‭ANNEXE‬‭VII–1‬

‭BTS‬‭NÉGOCIATION‬‭ET‬‭DIGITALISATION‬‭DE‬‭LA‬‭RELATION‬‭CLIENT‬
‭S‬‭ESSION‬‭2024‬
‭FICHE‬‭DESCRIPTIVE‬‭D’ACTIVITÉ‬‭PROFESSIONNELLE‬
‭E6‬‭–‬‭RELATION‬‭CLIENT‬‭ET‬‭ANIMATION‬‭DE‬‭RÉSEAUX‬
‭⌧‬‭Animation‬‭de‬ ‭❑‬‭Animation‬‭de‬‭réseau‬ ‭❑‬‭Animation‬‭de‬‭réseau‬‭de‬
‭N° :‬
‭réseau‬‭de‬‭distributeurs‬ ‭de‬‭partenaires‬ ‭vente‬‭directe‬
‭Activité(s)‬‭réelle(s) vécue(s) :‬
‭TITRE :Animation‬‭du‬‭réseau‬‭de‬‭distribution‬‭ZARA‬
‭OUI‬‭*‬ ‭NON‬‭🔾‬
‭Nom :‬ ‭Dag‬ ‭Prénom :‬‭Mélina‬ ‭N°‬‭Candidat :‬
‭CADRE‬‭DE‬‭L’ACTIVITÉ‬‭RÉSEAU‬
‭Nom‬‭de‬‭l’organisation‬ ‭ZARA‬

‭Adresse/Code‬‭postal/Ville‬ ‭Centre‬‭commercial‬‭Aeroville,‬‭rue‬‭Buissons‬‭95700‬‭Roissy‬‭en‬‭France‬
‭Type‬‭de‬‭Structure‬ ‭ ociété‬‭à‬‭responsabilité‬‭limitée‬
S
‭Zara‬‭est‬‭la‬‭principale‬‭marque‬‭de‬‭vêtements‬‭de‬‭mode‬‭pour‬‭enfants‬‭et‬‭pour‬‭adultes‬
‭de‬ ‭la‬ ‭société‬ ‭espagnole‬ ‭Inditex‬‭,‬ ‭qui‬ ‭possède‬ ‭aussi‬ ‭les‬ ‭marques‬ ‭Zara‬ ‭Home‬‭,‬
‭Massimo‬ ‭Dutti‬‭,‬ ‭Bershka‬‭,‬ ‭Pull‬ ‭and‬ ‭Bear‬‭,‬ ‭Stradivarius‬‭,‬ ‭Uterque‬ ‭ou‬
‭Oysho‬‭.Spécialisée‬‭dans‬‭le‬‭secteur‬‭d'activité‬‭du‬‭commerce‬‭de‬‭détail‬‭d'habillement‬
‭Offre‬‭commerciale‬
‭en‬ ‭magasin‬ ‭et‬ ‭sur‬ ‭internet,‬ ‭l’entreprise‬ ‭Zara‬ ‭est‬ ‭active‬ ‭depuis‬ ‭35‬ ‭ans‬ ‭et‬ ‭a‬ ‭son‬
‭siège‬ ‭social‬ ‭à‬ ‭La‬ ‭Corogne‬ ‭en‬ ‭Espagne‬ ‭et‬ ‭a‬ ‭été‬ ‭fondée‬ ‭en‬ ‭1975‬ ‭par‬ ‭Amancio‬
‭Ortega‬‭et‬‭son‬‭épouse‬‭Rosalía‬‭Mera‬‭.‬‭Avec‬‭un‬‭chiffre‬‭d'affaires‬‭d'environ‬‭1‬‭650‬‭000‬
‭000‬‭euros‬‭en‬‭2023,‬‭l’entreprise‬‭est‬‭un‬‭géant‬‭du‬‭secteur.‬
‭Elle‬‭est‬‭constituée‬‭de‬‭128‬‭succursales‬ ‭en‬‭France‬‭et‬‭le‬‭groupe‬‭compte‬‭aujourd’hui‬
‭plus‬ ‭de‬ ‭150000‬ ‭salariés‬ ‭d’une‬ ‭moyenne‬‭d'âge‬‭de‬‭28‬‭ans‬‭et‬‭dont‬‭77%‬‭sont‬‭des‬
‭Acteurs‬‭du‬‭réseau‬‭(y‬‭compris‬
‭femmes.‬ ‭Avec‬ ‭une‬ ‭large‬ ‭gamme‬ ‭de‬ ‭vêtements‬ ‭adaptés‬ ‭à‬ ‭tous‬ ‭les‬ ‭âges,‬ ‭la‬
‭les‬‭clients)‬
‭clientèle‬‭Zara‬‭est‬‭très‬‭variée.‬‭C’est‬‭une‬‭clientèle‬‭qui‬‭cherche‬‭a‬‭avoir‬‭un‬‭produit‬‭de‬
‭qualité‬‭pour‬‭un‬‭prix‬‭raisonnable.‬
‭ANALYSE‬‭DE‬‭L’ACTIVITÉ‬‭RÉALISÉE‬‭AU‬‭SEIN‬‭DU‬‭RÉSEAU‬
‭Périodes‬ ‭27/07/2023‬‭au‬‭29/08/2023‬
L‭ ’entreprise‬‭Zara‬‭est‬‭une‬‭filiale‬‭du‬‭groupe‬‭Inditex,‬‭et‬‭représente‬‭75%‬‭de‬‭son‬‭activité‬
‭globale.Elle‬‭a‬‭été‬‭créée‬‭par‬‭Amancio‬‭Ortega‬‭en‬‭1975,‬‭en‬‭Espagne,‬‭plus‬‭précisément‬‭en‬
‭Présentation‬ ‭Corogne.‬‭L’année‬‭1988‬‭marque‬‭le‬‭début‬‭de‬‭l’internationalisation‬‭de‬‭la‬‭marque.‬‭Aujourd’hui,‬
‭générale‬‭du‬‭réseau‬ ‭celle-ci‬‭est‬‭présente‬‭dans‬‭plus‬‭de‬‭63‬‭pays‬‭et‬‭comprend‬‭plus‬‭de‬‭990‬‭points‬‭de‬‭vente‬‭à‬‭travers‬
‭le‬‭monde.‬‭De‬‭plus,‬‭Zara‬‭est‬‭le‬‭numéro‬‭3‬‭mondial‬‭dans‬‭la‬‭distribution‬‭de‬‭prêt-à-porter,‬‭une‬
‭clientèle‬‭principalement‬‭féminine.‬
‭Souvent‬‭surnommée‬‭le‬‭«‬‭leader‬‭de‬‭la‬‭fast‬‭fashion‬‭»‬‭et‬‭présentée‬‭comme‬‭un‬‭modèle‬‭au‬
‭début‬‭des‬‭années‬‭2010,‬‭Zara‬‭doit‬‭faire‬‭face,‬‭comme‬‭d'autres‬‭géants‬‭du‬‭textile,‬‭à‬‭de‬
‭nombreuses‬‭accusations‬‭depuis‬ ‭déja‬‭plusieurs‬‭années‬‭:‬‭conditions‬‭de‬‭travail‬‭déplorables‬
‭dans‬‭les‬‭ateliers‬‭des‬‭fournisseurs,,‬‭pollution‬‭due‬‭à‬‭l'utilisation‬‭massive‬‭de‬‭la‬‭viscose‬‭,‬
‭production‬‭exponentielle‬‭(65‬‭000‬‭nouvelles‬‭pièces‬‭par‬‭an,‬‭soit‬‭200‬‭par‬‭jour‬‭en‬‭2021),‬
‭Contexte‬
‭profilage‬‭racial‬‭des‬‭clients.‬
‭L’entreprise‬‭nie‬‭les‬‭faits‬‭et‬‭met‬‭de‬‭plus‬‭en‬‭plus‬‭en‬‭avant‬‭des‬‭campagnes‬‭qui‬‭visent‬‭à‬‭redorer‬
‭son‬‭image‬‭et‬‭à‬‭se‬‭parrainer.‬‭INDITEX‬‭a‬‭opté‬‭pour‬‭un‬‭développement‬‭uniquement‬‭en‬
‭succursales‬‭afin‬‭d'être‬‭sûr‬‭de‬‭la‬‭bonne‬‭application‬‭de‬‭son‬‭concept‬‭original.‬‭Tous‬‭les‬
‭points‬‭de‬‭vente‬‭sont‬‭donc‬‭la‬‭propriété‬‭exclusive‬‭d'Inditex.‬‭Ce‬‭choix‬‭stratégique‬
‭d'enseigne‬‭signifie‬‭que‬‭chaque‬‭point‬‭de‬‭vente‬‭est‬‭géré‬‭par‬‭un‬‭directeur‬‭salarié‬‭de‬‭la‬
‭maison‬‭mère.‬
 ‭ our‬‭mieux‬‭comprendre‬‭le‬‭fonctionnement‬‭du‬‭réseau,‬‭il‬‭est‬‭indispensable‬‭de‬‭mener‬‭un‬
P
‭diagnostic‬‭réseau,‬‭pour‬‭cela,‬‭j'opte‬‭pour‬‭l'analyse‬‭SWOT‬‭afin‬‭d'identifier‬‭les‬‭forces‬‭et‬‭les‬
‭faiblesses‬‭du‬‭réseau‬‭et‬‭les‬‭opportunités‬‭et‬‭menaces‬‭de‬‭l'environnement‬‭pouvant‬‭avoir‬‭un‬
‭impact‬‭sur‬‭le‬‭fonctionnement‬‭du‬‭réseau.‬‭A‬‭travers‬‭mes‬‭recherches‬‭documentaires,‬‭j'ai‬‭pu‬
‭relever‬‭les‬‭informations‬‭suivantes:‬

‭les‬‭forces:‬
-‭ Le‬‭réseau‬‭Inditex‬‭est‬‭un‬‭réseau‬‭très‬
‭puissant‬‭et‬‭Zara‬‭en‬‭particulier‬‭est‬‭un‬‭leader‬
‭du‬‭marché.‬
‭-La‬‭clientèle‬‭est‬‭très‬‭fidèle‬‭et‬‭l’enseigne‬
‭continue‬‭à‬‭séduire‬‭et‬‭à‬‭attirer‬‭de‬‭plus‬‭en‬
‭plus‬‭de‬‭monde.‬
‭-La‬‭vente‬‭en‬‭ligne‬‭est‬‭également‬‭très‬
‭importante‬‭pour‬‭l’enseigne.‬
‭-Les‬‭clients‬‭entre‬‭25‬‭et‬‭30‬‭ans‬‭dépensent‬
‭ iagnostic‬‭du‬
D ‭en‬‭moyenne‬‭1000‬‭euros‬‭par‬‭an.‬
‭réseau‬ ‭-Zara‬‭a‬‭établi‬‭des‬‭relations‬‭solides‬‭avec‬
‭ses‬‭fournisseurs,‬‭en‬‭développant‬‭des‬
‭partenariats‬‭à‬‭long‬‭terme‬‭et‬‭en‬‭les‬‭payant‬‭à‬
‭temps.‬
‭les‬‭faiblesses:‬
‭-La‬‭marque‬‭se‬‭doit‬‭de‬‭faire‬‭attention‬‭aux‬
‭nombreuses‬‭polémiques‬‭comme:‬
‭-La‬‭réputation‬‭de‬‭copier‬‭les‬‭grandes‬
‭marques‬
‭-La‬‭qualité‬‭contestée‬‭surtout‬‭en‬‭Asie‬
-‭ Une‬‭communication‬‭quasiment‬‭inexistante.‬
-‭ Il‬‭y‬‭a‬‭également‬‭l'atomisation‬‭du‬‭marché‬
c‭ oncurrentiel‬‭qui‬‭peut‬‭être‬‭une‬‭menace‬
‭pour‬‭l’entreprise.‬
‭-Les‬‭mauvais‬‭retours‬‭des‬‭collaborateurs‬
‭sont‬‭également‬‭un‬‭élément‬‭péjoratif‬‭pour‬‭la‬
‭réputation‬‭de‬‭Zara.‬
‭-Le‬‭manque‬‭de‬‭professionnalisme‬‭de‬‭la‬
‭part‬‭des‬‭managers‬‭et‬‭un‬‭salaire‬‭trop‬‭faible‬
‭pour‬‭la‬‭charge‬‭de‬‭travail‬‭est‬‭pointé‬‭du‬‭doigt‬
‭par‬‭d'anciens‬‭employés‬‭de‬‭différents‬
‭magasins.‬

‭ es‬‭opportunitées:‬
L ‭Les‬‭menaces:‬
‭-La‬‭vente‬‭en‬‭ligne‬ ‭-Le‬‭marché‬‭concurrentiel‬‭atomisé‬
‭-Le‬‭marché‬‭des‬‭pays‬‭émergents‬ ‭-La‬‭banalisation‬‭de‬‭la‬‭mode‬‭et‬‭des‬
‭-Le‬‭taux‬‭de‬‭croissance‬‭dans‬‭le‬‭secteur‬‭sont‬ ‭collections‬
‭des‬‭opportunités‬ ‭-La‬‭concurrence‬‭directe‬‭de‬‭la‬‭part‬‭des‬‭pays‬
‭émergents‬
‭-La‬‭demande‬‭statique‬‭et‬‭cyclique‬‭en‬
‭Europe‬‭sont‬‭des‬‭menaces‬‭.‬

‭ nimation(s)‬‭du‬
A L‭ ’animation‬‭du‬‭lieu‬‭du‬‭réseau‬ ‭est‬‭un‬‭élément‬‭essentiel‬‭car‬‭elle‬‭permet‬‭la‬‭fidélisation‬‭du‬
‭réseau‬ ‭client.‬‭Elle‬‭vas‬‭également‬‭permettre‬‭d'accroître‬‭les‬‭performances‬‭du‬‭réseau.‬‭Dans‬‭ce‬
‭réseau,‬‭il‬‭y‬‭a‬‭plusieurs‬‭managers‬‭employés‬‭par‬‭la‬‭tête‬‭de‬‭réseau‬‭pour‬‭animer‬‭le‬‭réseau.‬
‭1‬‭–‬‭Valoriser‬‭l’offre‬‭sur‬‭le‬‭lieu‬‭de‬‭vente :‬

L‭ a‬‭surface‬‭de‬‭vente,‬‭généralement‬‭supérieure‬‭à‬‭300‬‭mètres‬‭carrés,‬‭doit‬‭disposer‬‭de‬‭vitrines‬
‭bien‬‭visibles‬‭et‬‭constamment‬‭renouvelées,‬‭sur‬‭un‬‭axe‬‭passant‬‭et‬‭marchand.‬‭Le‬‭décor‬‭sobre‬
‭et‬‭soigné‬‭est‬‭également‬‭un‬‭des‬‭signes‬‭distinctifs‬‭de‬‭l'enseigne.Les‬‭magasins‬‭ZARA‬‭sont‬
‭structurées‬‭en‬‭espace‬‭de‬‭vente‬‭et‬‭de‬‭communication‬‭avec‬‭de‬‭la‬‭signalétiques‬‭et‬‭des‬‭bornes‬
‭interactives‬‭mais‬‭aussi‬‭de‬‭services‬‭avec‬‭des‬‭cabines‬‭d’essayages‬‭et‬‭des‬‭centres‬
‭d’encaissement‬‭.La‬‭circulation‬‭établie‬‭pousse‬‭les‬‭clients‬‭à‬‭passer‬‭devant‬‭le‬‭maximum‬‭de‬
‭ éthodologie(s)‬
M ‭secteurs‬‭et‬‭surtout,‬‭à‬‭fréquenter‬‭les‬‭zones‬‭qui‬‭génèrent‬‭le‬‭plus‬‭de‬‭marges.‬‭Ces‬‭secteurs‬‭sont‬
‭d’animation‬ ‭organisés‬‭de‬‭telle‬‭sorte‬‭que‬‭le‬‭client‬‭puisse‬‭les‬‭visualiser‬‭clairement‬‭et‬‭comprendre‬
‭facilement‬‭leur‬‭structure.‬‭Le‬‭mobilier‬‭et‬‭la‬‭décoration‬‭sont‬‭les‬‭mêmes‬‭dans‬‭l’ensemble‬‭des‬
‭(Démarche)‬
‭boutiques‬‭ZARA.‬‭Le‬‭choix‬‭d’un‬‭mobilier‬‭et‬‭d’une‬‭décoration‬‭à‬‭la‬‭fois‬‭design‬‭et‬‭simple‬
‭s’inscrit‬‭dans‬‭une‬‭stratégie‬‭à‬‭long‬‭terme.ZARA‬‭attache‬‭une‬‭grande‬‭importance‬‭à‬‭l’espace‬‭de‬
‭ses‬‭points‬‭de‬‭vente,‬‭tant‬‭en‬‭hauteur‬‭qu’en‬‭largeur‬‭:‬‭le‬‭point‬‭de‬‭vente‬‭doit‬‭être‬‭aéré.‬‭Des‬
‭clips‬‭de‬‭nouveauté‬‭ainsi‬‭que‬‭des‬‭segments‬‭de‬‭publicité‬‭sont‬‭diffusés‬‭en‬‭permanence‬‭par‬
‭des‬‭écrans‬‭plasma.L’éclairage‬‭spécifique‬‭permet‬‭au‬‭client‬‭d’examiner‬‭les‬‭vêtements‬‭selon‬
‭différents‬‭moments‬‭de‬‭la‬‭journée.‬‭Les‬‭écrans‬‭changent‬‭de‬‭ton‬‭et‬‭de‬‭nuance‬‭en‬‭fonction‬‭de‬
‭l’effectif‬‭des‬‭clients‬‭dans‬‭le‬‭magasin.‬‭L’architecture‬‭fait‬‭donc‬‭partie‬‭intégrante‬‭de‬‭la‬
‭communication‬‭de‬‭l'enseigne.‬‭ZARA‬‭privilégie‬‭le‬‭développement‬‭de‬‭plusieurs‬‭lignes‬‭de‬
 ‭ roduits‬‭dont‬‭la‬‭création‬‭est‬‭souvent‬‭dédiée‬‭à‬‭une‬‭équipe.‬‭Ces‬‭lignes‬‭de‬‭produits‬‭ont‬‭leur‬
p
‭propre‬‭identité‬‭c’est-à-dire‬‭qu’elles‬‭ont‬‭un‬‭nom,‬‭un‬‭style,‬‭un‬‭univers,‬‭leur‬‭merchandising.‬‭Si‬
‭ces‬‭diverses‬‭lignes‬‭cohabitent‬‭toutes‬‭dans‬‭le‬‭même‬‭point‬‭de‬‭vente,‬‭elles‬‭s’adressent‬
‭toutefois‬‭à‬‭des‬‭cibles‬‭différentes.‬‭Et‬‭même‬‭lorsqu’elles‬‭visent‬‭la‬‭même‬‭cible,‬‭elles‬‭sont‬
‭souvent‬‭utilisées‬‭de‬‭différentes‬‭façons.‬

‭ ans‬‭chaque‬‭point‬‭de‬‭vente,‬‭le‬‭display‬‭s’organise‬‭par‬‭ligne‬‭au‬‭sein‬‭de‬‭laquelle‬‭les‬‭collections‬
D
‭sont‬‭déclinées‬‭par‬‭thème.‬‭Pour‬‭faciliter‬‭la‬‭lisibilité,‬‭les‬‭articles‬‭sont‬‭étiquetés‬‭au‬‭nom‬‭de‬‭la‬
‭collection.‬
‭2‬‭–‬‭Développer‬‭la‬‭présence‬‭dans‬‭le‬‭réseau‬‭de‬‭distributeurs :‬

‭ ous‬‭les‬‭ZARA‬ ‭sont‬‭mobilisés‬‭pour‬‭mettre‬‭l’offre‬‭en‬‭valeur.‬‭Chaque‬‭semaine,‬‭un‬
T
‭rapport‬‭est‬‭demandé‬‭à‬‭la‬‭directrice‬‭de‬‭l’enseigne‬‭afin‬‭de‬‭faire‬‭remonter‬‭les‬
‭informations‬‭au‬‭siège‬‭et‬‭de‬‭procéder‬‭à‬‭des‬‭modifications‬‭ou‬‭changements‬‭si‬
‭nécessaire.‬‭Un‬‭contrôle‬‭des‬‭statistiques‬‭est‬‭également‬‭fait‬‭une‬‭fois‬‭par‬‭moi‬‭afin‬‭de‬
‭s’assurer‬‭de‬‭la‬‭pérennité‬‭de‬‭l’enseigne‬‭en‬‭question.‬

‭ uantitatif:‬
Q
‭Ces‬‭animations‬‭font‬‭en‬‭sorte‬‭de‬‭fidéliser‬‭un‬‭maximum‬‭de‬‭clients‬‭et‬‭d’augmenter‬‭les‬‭ventes‬
‭de‬‭ZARA‬‭Aeroville.‬‭Je‬‭ne‬‭peux‬‭malheureusement‬‭pas‬‭communiquer‬‭les‬‭chiffres‬‭de‬‭l’enseigne‬
‭qui‬‭sont‬‭confidentiel,‬‭mais‬‭les‬‭ventes‬‭ne‬‭cessent‬‭d'augmenter‬‭au‬‭fur‬‭et‬‭à‬‭mesure‬‭des‬
‭Résultats‬ ‭années.‬
‭Qualitatif:‬
‭La‬‭mise‬‭en‬‭place‬‭de‬‭ces‬‭animations‬‭sur‬‭le‬‭lieu‬‭de‬‭vente‬‭cumulée‬‭à‬‭la‬‭mobilisation‬‭de‬‭tous‬‭les‬
‭magasins‬‭ZARA‬‭et‬‭du‬‭siège‬‭font‬‭que‬‭les‬‭clients‬‭sont‬‭de‬‭plus‬‭en‬‭plus‬‭satisfaits.‬

‭ our‬‭dynamiser‬‭l’animation‬‭du‬‭réseau,‬‭mes‬‭préconisations‬‭sont:‬
P
‭-une‬‭veille‬‭concurrentielle‬‭auprès‬‭des‬‭magasins‬‭concurrents‬‭du‬‭centre‬‭commerciale‬
‭Préconisations‬ ‭Aeroville‬
‭-une‬‭formation‬‭pour‬‭les‬‭nouveaux‬‭employés‬‭sur‬‭les‬‭stratégies‬‭de‬‭vente‬‭de‬‭l’enseigne‬‭et‬‭sur‬
‭les‬‭différentes‬‭animations‬‭sur‬‭le‬‭lieu‬‭de‬‭vente‬

L‭ iste‬‭de‬
‭ressources‬‭et‬
‭supports‬