Tai Lieu Huan Luyen

TRAINING SALESMAN
……………………………………………………………………….
BẠN LÁ AI!? KHÁCH HÀNG CỦA BẠN LÀ ÁI? BẠN BÁN GÌ!? KHÁCH HÀNG CỦA BẠN MUA GÍ?
CHÚNG TA ĐANG BÁN LỢI ÍCH VÀ SỰ THỎA MÃN CHO KHÁCH HÀNG
KHÁCH HÀNG ĐANG MUA LƠI ÍCH VÀ SỰ THỎA MÃN
A. KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM
1.SẢM PHẨM:
- INER DOOR - WINDOW – GATE – DESIGN - STEEL DOOR FIRE PROOF – EXIT - PAINT
3.TÍNH ƯU VIỆT CỦA SP
Thẩm mỹ & SHOW
An toàn:
Tempered glass - Chịu nhiệt độ 1000oC - Chống trộm - Chống va đập - Độ bền cao:
SP càng phát huy tác dụng trong điều kiện thời tiết khắc nghiệt như ở sát bờ biển (muối mặn, mưa
bão, nắng gắt).
Các âm, cách nhiệt:
Dịch vụ hoàn hảo:
Giao hàng và hoàn thiện lắp đặt công trình đúng hạn - Chế độ bào hành, bảo trì nhanh chống, tận
tâm
4.KẾT CẤU SẢN PHẨM: DRAWING DETAIL
B.KIẾN THỨC ĐƠN VỊ CÙNG NGÀNH
Hiện nay, thị trường trong nước có không dưới 30 đơn vị kinh doanh, sản xuất và thương mại phục
vụ cho ngành cửa:
Ngoài ra hàng trăm cơ sở sản xuất và tiêu thụ sản phẩm ngoại nhập qua các đường tiểu ngạch trên
thị trường Việt Nam
Sau đâu là một số thương hiệu đã có mặt và có chỗ đứng trên thị trường:
1. Eurowindow
EUROPEAN PLASTICS WINDOW COMPANY LIMITED
Hà Nội: VP: 93 – A 1 Cầu giấy, Hà Nội Tel: 833 9626 - Tp. HCM: 39 Bis Mạc Đỉnh Chi, Q.1 -
Tel:8248 124
Web: www.eurowindow.biz
Kinh Doanh: Chuyên sảx xuất và kinh doanh cửa nhựa châu âu cao cấp
Thế mạnh: Thương hiệu, tài chính, Quy mô hoạt động - Đối tượng khách hàng: Cao cấp, thượng
lưu.
Phương thức bán hàng: Gián tiếp, trực tiếp - Đánh giá sự nhận biết của khách hàng: Rất tốt
Phương tiện quảng bá: Đa phương tiện
2. Công ty Quân Đạt
Thương hiệu Quân Đạt, Cửa Đẹp, KimGlass
VP: 3/5A Quang Trung, P.11, Q. GV, Tp. HCM
Tel: 8959 880
Web: www.quandatco.com
Kinh doanh: Sản xuất, kinh doanh cửa nhôm kính
Thế mạnh: Thương hiệu, Quá trình hoạt động,
IL JIN VINA - Tài liệu huấn luyện 1
Đối tượng khách hàng: Trung bình cao, thượng lưu, các Công trình công cộng, cao ốc
Phương thức bán hàng: Trực tiếp : Nhân viên bán hàng trực tiếp công trình
Gián tiếp: Qua các Broker
Phương tiện quảng cáo: Báo chí, showroom, hội chợ
3. Công Ty Weather shap Window
Thương hiệu: American window
52 Nguy ễn Hữu Cảnh, Q.BT
Web: www.wswindows.com
Kinh doanh: Cửa kính khung Vynil, cửa kính khung nhôm Javico, kính cường lực, kính cách âm,
cách nhiệt, phản nhiệt.
Phương thức bán hàng: Gián tiếp thông qua các nhà môi giới, đại lý.
Mức độ quảng cáo: Thấp
Thị trường hiện tại: Tp. HCM
4. Sơn Quân:
218 Hoàng Văn Thụ - P.4- Q.TB - ĐT: 8440871
Email: sonquan@sonquanplastic.com - Kinh doanh: Cửa nhựa kính - Phương thức bán hàng :
Trực tiếp, gián tiếp
5. Hoàn Thiện II
CMC 179 Lý Thường Kiệt, P.8, Q.TB, Tp. HCM
ĐT: 8660277
Cửa nhôm kính:
Phương pháp bán hàng: Đa dạng
Tầm ảnh hường: Tốt
6. Cty TNHH Công Nghiệp TUNGSHIN
Tp. HCM : 299/15 Lý Thường Kiệt, P.15, Q.11 - Tel: 08 8660755 – 8660756 - Fax: 08 8660758
H à N ội: 201 Phố Khai Minh, Q. Hai Bà Trưng - Tel: 04 633 0638 – 6330369 - Fax: 04 6330345
Web: www.tungshinaluminum.com - Email: tungshin@hcm.vnn.vn
Kinh Doanh: Sản xuất, kinh doanh các sản phẩm nhôm kính, cửa, vách ngăn, nhôm màu…Công
nghệ đài loan
Tầm ảnh hưởng: tốt - Thị trường miền nam - Phương thức bán hàng: Gián tiếp là chính
7. Cty TNHH Hoà Bình
ĐC: 170 Nguy ễn Văn Trổi, P.8, Q.PN, Tp. HCM - Tel/Fax: 997 1198 - Showroom: Gian số 5 ,
CMC showroom
79 Lý Thường Kiệt, Q. TB, TP. HCM - Tel: 882 9352 Fax: 9325 221
Kinh doanh: Cửa gỗ, cửa gỗ chống cháy - Xây dựng, trang trí
8. ASIADOOR : Cửa gỗ
9. Hải Gia : Cửa Thép, Cửa Thép Chống cháy
10. Hùng Minh: Cửa Nhôm, Cửa Chống cháy, Cửa Cuốn
11. Cty CND : Cửa nhôm kính
12. Công ty Đại Tượng: Hiệu Con voi: Cửa thép
13. Cty Tân Đô : Cửa nhựa, nhựa kính
14. Cty VCON: Cửa cổng
15. Cty Poongcheng : Cửa thép, thép chống cháy
16. Cty cửa nhựa ViêtSec
17. Và một số đơn vị khác...
C.KIẾN THỨC VỀ CÁC CÔNG TY KT-XD

Thị trừơng luôn biến động theo quy luật cung cầu, và khi phát sinh nhu cầu thì dịch vụ và sản
phẩm lai tăng lên, mới hơn, nhiều hơn để đáp ứng nhu cầu không giới hạng của người tiêu dùng.
Cty TV TK Kiến Trúc - XD Hiện Nay:

1. Nhà Vui - Kiến Xinh - Nhà Viet - Nhà mơ - Kiến trẻ - LDC - 3D sài gòn - Cổ phần Đông Á – AA
- …..
D.KIẾN THỨC VỀ KT - XÂY DỰNG
CÁC BƯỚC TRONG XÂY DỰNG NHÀ
1. Tư vấn đầu tư: Xác định tính chất sử dụng, quy mô hợp lý công trình, dự trù kinh phí đầu
tư.
2. Tư vấn hoàn thiện các hồ sơ pháp lý nhằm hợp thức hoá các giấy tờ và xin phép xây
dựng.
3. Thiết kế sơ phác: Tìm ý tưởng và định hình ngôi nhà mơ ước.
4. Bộ hồ sơ thiết kế hoàn chỉnh: hệ thống bản vẽ kiến trúc, kết cấu, điện nước, thông tin liên
lạc…
5. Xác định các thông số kỹ thuật, vật tư chỉ định và dự toán công trình.
6. Chọn lựa phương thức thầu, thẩm định giá thầu và thiết lập hợp đồng thi công một cách
chặt chẽ.
7. Chuẩn bị công trường và tổ chức thi công. - 8. Chọn lựa phương thức và tổ chức giám
sát.
9. Chọn lựa các nhà cung cấp vật tư. - 10. Nghiệm thu từng đợt và nghiệm thu tổng thể.
THIẾT KẾ KIẾN TRÚC
- Hình thức: đóng gáy cuốn lò xo, khổ A3

- Số lượng: 02 bộ
- Thành phần hồ sơ:
o Bản vẽ phối cảnh công trình khổ A3 làm bìa hồ sơ
o Hồ sơ thiết kế chi tiết kiến trúc
o Hồ sơ thiết kế chi tiết kết cấu
o Hồ sơ thiết kế điện, điện thoại, ănten, chống sét, chống trộm (nếu có yêu cầu)
o Hồ sơ thiết kế cấp thoát nước
o Hồ sơ dự toán công trình
o Giám sát quyền tác giả
- Quyền lợi kèm theo :
o Bản vẽ xin phép xây dựng
o Giám sát quyền tác giả

Chi phí thiết kế (CPTK): theo giá trị đầu tư (A) và loại công trình
Công trình có yêu cầu

Nhà phố 2
Nhà phố 1 kỹ - mỹ thuật cao (nhà
Loại công trình mặt tiền & Biệt thự
mặt tiền hàng, show room,
biệt thự phố
galery) mặt tiền
CPTK 3.5% x A 3.8 % x A 4.2% x A 4.8 – 6% x A
GTĐT = DTSD x ĐGXD

(GTĐT = giá trị đầu tư sơ bộ; DTSD = diện tích sử dụng
ĐGXD = đơn giá xây dựng)
Diện tích sử dụng được xác định như sau:
Phần diện tích có mái che: tính 100% diện tích

Phần diện tích không có mái che: tính 50% diện tích
Phần mái đúc, mái ngói: tính 50% diện tích
Đơn giá xây dựng được xác định như sau:
+ 1.800.000 đồng/m2 : nhà phố có chiều rộng ≤ 5m

+ 2.000.000 đồng/m2 : biệt thự phố
+ 2.200.000 đồng/m2 : biệt thự cao cấp, công trình yêu cầu mỹ - kỹ thuật cao
HỒ SƠ THIẾT KẾ :
I. KIẾN TRÚC :
1. Mặt bằng trệt, các tầng, sân thượng, mái công trình.
2. Mặt đứng chính, mặt đứng bên công trình.
3. Triển khai chi tiết mặt đứng chính công trình.
3. Mặt cắt chi tiết công trình.
4. Triển khai chi tiết từng phòng vệ sinh.
5. Triển khai chi tiết cầu thang, lan can, tay vịn thang, balcony.
6. Triển khai chi tiết cổng rào, cửa đi, cửa sổ.
7. Mặt bằng lát gạch nền chi tiết các phòng, sân, sân thượng.
II. KẾT CẤU :

1. Mặt bằng móng, đà kiềng, cột.
2. Chi tiết móng.
3. Chi tiết đà kiềng, cột.
4. Mặt bằng dầm, bố trí cốt thép sàn các tầng, mái.
5. Chi tiết dầm sàn các tầng, mái.
6. Chi tiết cầu thang.
III. ĐIỆN :
1. Mặt bằng bố trí điện trệt, các tầng.
2. Sơ đồ nguyên lý phân phối điện, sơ đồ đèn cầu thang.
3. Hệ thống chống sét, camera chống trộm (nếu có yêu cầu).
IV. NƯỚC :
1. Cấp thoát nước trệt, các tầng.
2. Chi tiết cấp thoát nước các phòng vệ sinh.
3. Sơ đồ không gian cấp thoát nước.
V. ANTENNA - ĐIỆN THOẠI :
1. Hệ thống điện thoại trệt, các tầng.
2. Hệ thống antenna trệt, các tầng.
VI. DỰ TOÁN CÔNG TRÌNH :
1. Bảng khối lượng các công tác thi công.
2. Bảng phân tích định mức vật tư từng công tác.
3. Khối lượng từng lọai vật tư (số lượng gạch ống, gạch thẻ, gạch lát nền, gạch ốp
tường, số bao ximăng, cát, đá, thép, sơn nước... thiết bị điện, nước) dùng trong công
trình.
4. Bảng tổng giá trị dự toán công trình
Trianing trên CDroom của Cty Kiến Trúc Nhà Vui

Trang web: Kiến xinh

CÁC WEBSITES CẦN NHỚ:
www.thietkexaydung.com - www.nhavui.com - www.kienxinh.com - www.ashui.com -

www.dinhdangnhadat.com.vn - www.nhaogiadinh.vze.com - www.xaydung.gov.vn -
www.kientrucvn.org - www.webmuaban.com - www.doanhnhan.com - www.vietoffer.com -
www.vnn.vn - www.doanhnghiep.vietnamnet.vn
E. CÁC KỸ NĂNG CẦN CÓ CỦA NHÂN VIỂN BÁN HÀNG:
ĐỂ TRỂ THÀNH MỘT NHÂN VIÊN TƯ VẤN BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
Tính chuyên nghiệp của nhân viên bán hàng thể hiện trong 3 lĩnh vực (3 areas)
I/ Đặc điểm, tính cách cá nhân (Personal, Characteristics)

II/ Kiến thức + Kỹ năng bán hàng (Selling knowledge + Skills)
III/ Kỹ năng phục vụ khách hàng (Customer service skiils)
I.ĐặC ĐIểM, TÍNH CÁCH CÁ NHÂN (PERSONAL, CHARACTERISTICS)
HAI TỐ CHẤT QUAN TRỌNG NHẤT

THỀ LỰC (PHYSICAL) + TRÍ LỰC (MENTAL ATTRIBUTTES)
THỀ LỰC TRÍ LỰC

(PHYSICAL) (MENTAL ATTRIBUTTES)
- Trang phục - Nhân cách
- Linh hoạt, nắm bắt vấn đề - Nhiệt tình
nhanh - Kiên trì với mục tiêu
- Sức khỏe tốt - Hài hước
- Bộ mặt luôn tươi cười - Thích nghi
- Giọng nói rõ ràng - Chần thật
- Đầu tóc gọn gàng - Thông minh, có óc phán đoán
- Mắt luông tinh xảo, nhìn tốt
thẳng và gây thiện cảm - Tham vọng
- Tai luôn biết lắng nghe - Tinh tế
- Răng miệng giữ vệ sinh - Trung thành
- Có cá tính
CÁC TƯ CHẤT CỦA NGƯỜI ĐẠI DIỆN BÁN HÀNG
1. Làm việc siêng năng, năng nổ và đam mê nghề nghiệp

2. Yêu nghề , không bỏ nghề
3. Có kế hoạch làm việc và biết tổ chức công việc
4. Hoạt động hiệu quả và co lợi ích kinh tế
5. Cẩn trọng và già dặn
6. Làm việc độc lập và phối hợp vời đồng nghiệp tốt
7. Tính chuyên nghiệp
8. Giao tiếp tốt
9. Lịch sự và lễ phép
10. Luôn học hỏi và cầu tiến

NHỮNG YẾU TỐ ĐỂ TẠO NÊN MỘT NGƯỜI BÁN HÀNG GIỞI
+ Ham học hỏi

+ Sẵn sàng sửa đổi
+ Có cá tính mạnh mẽ
+ Tư chất về thể lực, trí lực tốt
+ Tự tin
+ Múc đích rõ ràng
+ Có trách nhiệm
+ Có trí tưởng tượng
+ Hiểu về cộng ty
+ Nắm rõ sản phẩm
+ Biết về thị trường
+ Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh
+ Biết tự quản lý
+ Giữ chữ tín
+ Biết thiết phục người nghe
+ Năng động
@ WIDE KNOWLEDGE
@ WILL & GOOD WILL
TÓM LƯỢC kỹ năng bán hàng

Khi bạn giới thiệu sản phẩm trực tiếp đến với khách hàng, bạn có cơ hội thể hiện cho khách hàng
tiềm năng một số khả năng cùng một lúc. Vẻ bề ngoài, sự chọn lựa từ ngữ, cách xử sự và lòng nhiệt
tình đều đóng vai trò quan trọng trong việc được đánh giá liệu bạn có mạnh mẽ và có sức thuyết
phục hay còn yếu và không có hiệu quả. Không thể có hai lần giới thiệu sản phẩm lại giống nhau
hoàn toàn nhưng có một số yếu tố chung để tạo nên một lần giới thiệu sản phẩm thành công. Dưới
đây là một số chỉ dẫn giúp bạn thành công trong lần giới thiệu hàng tiếp sau:
Phải nhiệt tình

Bạn không thể thuyết phục được ai nếu như bạn không thuyết phục được bản thân mình. Tin tưởng
vào những gì bạn đang chào mời khách và nói lại với khách hàng về điều đó với lòng nhiệt tình của
bạn. Không cần thiết phải trình bày quá nhanh và quá to. Bạn hãy nói một cách tự nhiên và ngừng lại
để mạnh điểm gì đó và đưa ra những câu hỏi của bạn.
Làm cho nó thật đơn giản

Đừng cố gắng làm khách hàng ngạc nhiên với những biệt ngữ và những từ hoa mỹ của bạn. Người
ta hiếm khi có ấn tượng bởi những từ ngữ mà người ta không hiểu. Thay vào đó, người ta lại cảm
thấy lúng túng, giận dữ hay chán. Bạn hãy nói một cách rõ ràng và súc tích. Hãy là chính mình và sử
dụng ngôn ngữ mà bạn dùng hàng ngày.
Thỉnh thoảng hãy kiểm tra

Nhớ rằng một lần giới thiệu hàng thành công và có sức thuyết phục mạnh sẽ ảnh hưởng lẫn nhau.
Khi bạn thực hiện việc giới thiệu hàng, bạn phải hoàn toàn quản lý được quá trình giao tiếp của mình
bằng những câu hỏi "điều ông/bà đã rõ chưa?" "Những yếu tố này là quan trọng nhất đối với ông/bà
có đúng không?"
Phải giao tiếp cả bằng ánh mắt

Khi bạn nhìn vào mắt ai đó, bạn có lẽ sẽ giành được sự tự tin và lòng tin của họ. Nhớ rằng buổi giới
thiệu hàng cũng giống như một cuộc hội thoại. Bạn hãy giao tiếp bằng ánh mắt với tất cả mọi người
trong phòng, không nên chỉ tập trung vào một hay hai người mà bạn cho là quan trọng. Bạn không
cần phải biết ai là người quan trọng và những người khác đóng vai trò như thế nào trong quá trình
đưa ra quyết định. Và bạn đừng bao giờ tỏ ra xa lánh bất kỳ ai trong khán giả.
Đặt mình vào cương vị người nghe

Bạn phải làm cho giới thiệu sản phẩm phải hay và chứa đựng nhiều thông tin và phải không quá dài
dòng. Hãy đặt mình vảo vị trí người nghe và hỏi "Điều gì tôi muốn được nghe và được xem bây giờ?"
Nhớ rằng điều đó là cho khách hàng của bạn. Chẳng có cái gì về bạn và sản phẩm của bạn vốn đã
hay với họ. Bạn phải làm cho anh ta quan tâm bằng cách trả lời các câu hỏi mà anh ta đã tự đặt ra:
"Cái gì vậy?" "Tôi cần gì ở nó?" "Tôi có lợi gì ở nó?"
Phải được tập luyện kỹ lưỡng

Đừng nghĩ là bạn hiển nhiên có thể giới thiệu hàng thành công. Chuẩn bị kỹ lưỡng bài giới thiệu và
tập qua nó nhiều lần để thành thạo kỹ năng và tạo sự tự tin. Hãy tính giờ. Nếu bạn sử dụng giấy kính
hay biểu đồ, phải xếp chúng theo đúng thứ tự. Cố gắng dự đoán trước các câu hỏi và vấn đề mà
khách hàng tiềm năng của bạn có thể hỏi và chuẩn bị các câu trả lời trước.
Chuẩn bị trang phục là một yếu tố cho thành công

Ngày nay trong thời đại văn phòng, đôi khi cũng khó để quyết định nên mặc trang phục gì cho phù
hợp. Bạn nên ăn vận ít nhất là cũng lịch sự như các khách mời của bạn. Không nên ăn mặc quá
diện. Khi còn do dự tốt nhất bạn nên mặc bộ quần áo công sở truyền thống.
Ra khỏi phòng một cách lịch sự

Không cần biết bạn nghĩ là bạn có thành công không, hãy tỏ ra lịch sự và sẵn sàng tiếp tục các cuộc
đối thoại. Luôn luôn kết thúc bằng việc cám ơn khách hàng tiềm năng vì đã giành thời gian của họ
cho bạn.
II.KỸ NĂNG BÁN HÀNG

I/ Kỹ năng giao tiếp (Communication)
II/ Kỹ năng thương thuyết (Negotiation)
II/ Kỹ năng trình bày (Presentation)
IV/ Kỹ năng giài quyết vấn đề (Probl. Solv)
V/ Kỹ năng xử lý khiếu nại (Complent, handle)
VI/ Kỹ năng quản lý thời gian (Time Mgmt)
VII/ Kỹ năng hoặch định công việc (Job planning)
VIII/ Kỹ năng báo cáo và nghiệp vụ văn phòng
II.KIẾN THỨC BÁN HÀNG

I/ Hiểu sản phẩm (Product)
II/ Hiểu khách hàng (Customer)
II/ Hiểu thị trường (market)
IV/ Hiểu về ngành
V/ Nắm chính sách (Company Police)
Vi/ Nắm quy trình, các bước bán hàng (Procedures, Selling steps)
1.HIểU Về SảN PHẩM : Tư vấn bán hàng phải biết rõ sản phẩm của mình và phải giải thích được
sản phẩm của IL JIN VINA đóng góp gí cho sự thành công của khách hàng, đem lại lợi ích gì cho
khách hàng.
Sản phẩm - sự thỏa mãn
Sản phẩm
- Giá trị sử dụng/ hiệu quả sử dụng (utility)
- Tính năng
- Độ an toàn (safety)
- Độ bền/Thời gian sử dụng (durability)
- Chi phí sử dụng(operation cost)
- Giá trị còn lại (after-use value)
- Phụ tùng thay thế (spareparts)
- Chế độ ưu đãi (Add service)
- Ưu điểm so với sản phẩm cúng loại
Sự thỏa mãn
- Sản phẩm (Product)
- Giá ( Price)
- Giao hàng ( Delivery)
- Dịch vụ hậu mã (After sale services)
- Quanh hệ ( Relationship)
- Sự có sẵn (availability)
- Thái độ phục vụ (Attitude)
- Phương thức thanh toán (payment)
- Lắp đặt
2.HIỂU BIẾT VỀ KHÁCH HÀNG (understanding customers)
Nhân viên tư vấn phải hiểu, biết rõ khách hàng của IL JIN VINA đang cần gì, muốn gì, thích gì,
không thích gì, mong đợi gì ở IL JIN VINA. (What they need, want, like, dislike, expect…)
Phải biết các phương pháp, chính sách họ đang dùng.
3.HIỂU, BIẾT VỀ THỊ TRƯỜNG (understanding market)

Hiểu rõ thị trường
- Xu thế tiêu dùng (consumption tendency)
- Tình hình biến động giá cả (Price trend)
- Đối thủ cạnh tranh (competitor)
- Vị thế của sản phẩm trên thị trường (Prodoct positioning)
- Chính sách cạnh tranh (competition)
- Các biến động ảnh hưởng đến sức mua ( facts affecting consumption)
4.HIỂU VỀ NGÀNH XÂY DỰNG
5.HIỀU VỀ CHÍNH SÁCH CÔNG TY (understanding company policies)
- Chính sách giá, chiết khấu, thưởng phạt, công nợ, thanh toán, giao hàng, lắp đặt, bào hành,
dịch vụ…
- Các chính sách hợp đồng đại lý, môi giới, nhà phân phối
- Các quy định về địa bàn phân phối
- Các mục tiêu, chiến lược và kế hoạch kinh doanh
- Các bước bán hàng
6.NẮM VỮNG CÁC THỦ TỤC, QUY TRÌNH LÀM VIỆC
- Thủ tục bán hàng
- Thủ tục xử lý khiếu nại
- Lộ trình bán hàng
- Thủ tục báo cáo, biểu mẫu báo cáo
- Nôi quy cty
III.KỸ NĂNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG (Customer service)
 Khách hàng là thượng đế
 Khách hàng luôn luôn đúng
 Mục tiêu là sự thỏa mãn của khách hàng
 Vận dụng các kỹ năng bán hàng đểy xây dựng kỹ năng phục vụ khách hàng
 Tạo lòng tin cho khách hàng
 Hãy quan tâm đến khách hàng và cảm thấy họ là quan trọng
 Hiểu biết tâm lý khách hàng
 Giải thích cặn kẽ, thăm hỏi tận tình
 Thái độ vui vẻ ân cần và chu đáo
 Giữ lời hước, giao hàng đúng hạn
 Lắng nghe góp ý, phàn nàn, khiếu nại
 Xử lý nhanh, gọn những khiếu nại
 Xây dựng và phát triển mối quan hệ tốt đẹp…
 Đừng để khách hàng chờ đợi
Nghệ thuật quan trọng nhất là nghệ thuật lắng nghe

The most important art – the art of listening
KHÁCH HÀNG CỦA IL JIN VI NA CẦN Gì.

 Cho tôi biết chính xác về sản phẩm của IL JIN VINA?
 Cho tôi biết lo do tại sao sản phẩm này là tốt cho tôi, tại sao tôi nên mua nó?
 Chỉ cho tôi thấy bằng chứng về điều đó?
 Kể cho tối những trường hợp tương tự về những người như tôi mua hàng của bạn và cảm
thấy hài lòng.?
 Cho tôi xem một bứt thư hay bằng chứng về một khách hàng hài lòng?
 Cam kết với tôi rằng bạn sẽ vẫn phục vụ tôi sau khi tôi mua hàng!
 Chứng minh cho tôi thấy giá của bạn phú hợp!
 Chỉ cho tôi thấy cách thanh toán tốt nhất!
 Đừng tranh cãi với tôi!
 Đừng làm cho tôi bối rối, lẫn lộn!
 Đừng nói xấu đối thủ cạnh tranh với tôi!
 Đừng cho rằng tôi không biết tí gì về sản phẩm của bạn!
 Đừng bảo với tôi rằng những gì tôi mua của người khác là sai lầm!
 Hãy lắng nghe khi tôi nói!
 Hãy thể hiện sự tôn trọng và biết ơn tôi!
 Hãy trung thực khi nói chuyện với tôi!
 Hãy giữ lời hứa với tôi!
 Hãy xử lý thỏa đáng những khiếu nại của tôi!
 Hãy giúp tôi mua - chứ không chỉ bán cho tôi!
……………
KHÁCH HÀNG CẦN GÍ Ở CHÚNG TA?

 Nhanh, đáp ứng nhu cầu đúng lúc, kịp thời
 Sản phẩm có chất lượng ổn định
 Giá phù hợp, chính sách hợp lý
 Giao hàng, lắp đặt đúng hẹn
 Có dịch vụ và hỗ trợ sau khi bán tốt
 Lắng nghe và giải quyết các khiếu nại kịp thời
 Tính chuyên nghiệp trong kinh doanh
E.CÁC BƯỚC TƯ VẤN BÁN HÀNG IL JIN VI NA,
Bước 1: Trang bị -> Chuẩn bị
- Kiến thức sản phẩm, kiến thức bán hàng, kiến thức thị trường, kiến thức ngành…
- Kỹ năng tư vấn bán hàng,
- Kế hoạch làm việc, kế hoạch ghé thăm khách hàng.
- Trí lực, thể lực
- Công cụ bán hàng: Catalog folder, Tờ rơ, tài liệu bán hàng, bút, tập ghi chép, form báo
cáo, CD room nếu có, Các giấy tờ chứng nhận chất lượng sản phẩm, chứng nhận về các
thông số kỹ thuật (chống cháy, chịu nhiệt, độ an toàn, chịu lực, chịu sức gió, cách ẩm,
giảm nhiệt…). Phiếu bảo hành, thư ngỏ, bảng ghi nhớ chiết khấu (nếu có),
- Bảng báo giá tham khảo.
- Bản vẽ thông số chi tiết sản phẩm…
Bước 2: Tìm kiếm khách hàng, Xử lý thông tin ban đầu.

Khách hàng phát sinh từ đâu:
- Báo chí - Môi giới - Đại lý - Truyền hình – Internet - Nhân viên bán hàng – Showroom - Đối
thủ cạnh tranh
Nhận dạng khách hàng:
- Họ là ai (họ là chủ đầu tư công trình xây dựng, họ là kỹ sư giám sát công trình, họ là phòng vật
tư của cty nào đó, họ là một giám đốc cty xây dựng, cty thiết kế…)
- Họ như thế nào (họ có tiền không, họ thật sự quan tâm tới sản phẩm chúng ta không, họ có
dự định mua không, họ có khả năng thanh tóan không…?)
- Họ muốn gì (sản phẩm, chất lượng tốt hay trung bình, lọai sản phẩm họ cần, giá cả, phương
thức thanh tòan, lắp đặt…)
- Mong ước của họ như thế nào (được phục vụ chu đáo, giá thấp nhưng chất lượng tốt, được
hoa hồng cao đối với nhà môi giới, được tôn trọng và chăm sóc tốt hơn..?)
- Họ có tiền không, có khả năng thanh tóan không?
Face to face - Tiếp cận khách hàng
- Đi vào công trình: xác định nhanh người đang quản lý công trình bằng phương pháp hỏi.
Xin lổi cho tôi gặp chủ đầu tư công trình đối với CT tư nhân,
Xin lỗi cho tôi gặp giám sát công trình đối với CT Cao ốc, chung cư chưa xác định rõ nhà đầu
tư là ai, đơn vị nào.
Sau khi xác định những người liên quan về hạng mục sản phẩm, nhân viên kinh doanh nên
nhanh đi vào vấn đề giới thiệu về
Sales yoursale
Bản thân: Tôi (em) tên là A, đang Công tác tại Công ty IL JIN VINA
Cty chúng tôi (em) chuyên thi công và lắp đặt các sản phẩm chuyên về
……
Qua công trình chúng em xin giới thiệu các sản phẩm bên em cho chủ đầu
tư và Cty xây dựng để áp dụng vào công trình:
Trong lúc này, nhân viên kinh doanh không nên nói thêm nữa mà hãy dừng lại nghe họ trả lời
hoặc đáp lại những câu hỏi từ khách hàng.
Hãy trả lới các câu hỏi của khách từ từ và rõ ràng, bên cạnh luôn tiện khai thác các thông tin
về khách hàng.
Lưu ý: Thông tin không bao giời thừa trong lúc này, thông tin càng nhiều cơ hội chiến thắng càng lớn.
Tình huống 1: Người đang tiếp xúc là chủ đầu tư nhưng nhân viên chưa biết thì việc tiếp tục khai
thác thông tin về khách hàng chúng ta sẽ xác định được.
Tình huống 2: Đã xác định chính xác người đang tiếp xúc là chủ đầu tư (trường hợp trên nhân viên
nên đi thẳng nhanh vào bước ba)
Tình huống 3: Người đang tiếp xúc là giám sát.
NV nên hỏi thăm để xác định được ai là chủ đầu tư, ai là đơn vị xây dựng, đơn vị thiết kế, các hạng
mục của Cty hiện như thế nào. Trong tình huống này, nhân viên nên nhạy cảm và phân tích thật
chính xác ai là người quyết định sau đó mới tiến hành đi vào bước 3.
Lưu ý: Nhân viên phải tạo thiện cảm và tìm cách gợi chuyện để được khách hàng tiếp, hoặc xin cuộc
hạn với người có trách nhiệm giải quyết vần đề.
Sales your Company

Giới thiệu về Cty.
Trong lúc này, nhân viên vừa giới thiệu và lấy Catalog ra trình bày với khách hàng, và cũng qua đây
nhân viên quan xác thái độ của khách hàng như thế nào.
Bước 3: Xác Định họ, và nhu cầu thực tế của họ

Áp dụng thủ thuật hỏi (Bảng câu hỏi)
Bảng câu hỏi:

Theo như thiết kế thì các hạn mục cửa cửa C/trình sử dụng lọai cửa và chất liệu gì vậy anh!
Cửa nhựa kính Cửa nhôm kính Gỗ Vật liệu
khác.
Anh đã dự tính chọn đơn vị nào cung cấp các sản phẩm trên.
Đơn vị A Đơn vị B Chưa có ý định.
Dự tóan hạng mục trị giá bao nhiêu?

Giá dự tóan…………………
Hẳn với giá trị như trên chắt anh rất đắn đo tìm đơn vị cung cấp!
Anh có thể cho em xem chi tiết bản vẽ công trình!

(Khi khách hàng cho bạn xem bản vẽ công trình, bạn hãy xem và hãy tạo một phong cách xem
bản vẽ rất chuyên nghiệp, sau đó xóay vào những hạng mục đang là điểm mạnh của Cty như : …
Để anh thuận lợi và tìm một đơn vị cung cấp thật tố và hợp với giá trị dự tóan, anh vui lòng
cho em xin bản vẽ Photocopy, Cty em sẽ dự tóan giá cho anh.
Nếu được sự chấp nhận của khách hàng coi như chúng ta thành công được 20%.

Lứu ý: Khi trao đổi và gợi chuyện với khách nhân viên phải thật sự tập trung và coi đây là một cuộc
tư vấn, chứ không có mục đích bán hàng.
Nhân viên hãy nhanh nhẹn, đi tới nhự vị trí mà khách hàng đang lo lắng và đang tìm giải pháp…
Hãy cầm trên tai cây bút, cuốn tập và thước dây,
Nên làm tốt: - Kỹ năng lắng nghe - Kỹ năng giải quyết từ chối - Giá: - Chất lượng: - Mẫu
mã: - Phụ kiện
Thi công: - Bảo hành: - Về tính chất xử dụng… - Kỹ năng đối thoại trực tiếp - Áp dụng kỹ
năng dẫn dụ
Mục đích của bước 3 làm tìm mọi cách để xác định được nhu cầu và mong ước hiện tại của
khách hàng, Vị trí và địa vị xã hội của họ, Ai là ngưới quyết định mua hàng, ai là người tác động trực
tiếp với khách hàng. Họ đã có lựa chọn sản phẩm nào chưa, dự định chọn lựa của họ….
Nắm được bản thiết kế công trình
Bước 4: Chi tiết cụ thể về sản phẩm IL JIN VINA
Những đặt tính ưu việt : - Tiết kiệm - An toàn - Giá hợp lý - Tính thẩm mỹ - Phương thức
nhanh gọn - Dịch vụ trọn gói - Bảo hành và bảo trì tốt - Mục đích nhấn mạnh cho họ thấy lợi ích của
họ khi họ lựa chọn IL JIN VINA và khẳng định được vị thế của IL JIN VINA trong trí họ.
Bước 5 : Báo giá dự toán.

Theo kinh nghiệm: Để dự toán báo giá thành công: ít nhất khách hàng của bạn phải 1 lần đến
Showroom của IL JIN VINA
(Trong bước 4, 5 bạn phải chỉ rõ và nhấn mạnh địa chỉ, vi trí của Showroom bạn cho khách
hàng tin, hình dung và ghi nhớ vị trí của IL JIN VINA)
Bước 6 : Chăm sóc khách hàng sau khi đã dự toán giá.

Thông thường khách hàng rất thích nhiều bảng dự toán giá khác nhau, để xem giá và so sánh
các dịch vụ cộng thêm, họ có càng nhiều thì càng tốt. Để thành công cao nhân viên tư vấn phải luôn
nhấn mạnh những lợi ích của mình cho họ, và thiết phục họ đến showroom để nhận thấy giá trị thực
tế của sản phẩm, Việc tiếp khách hàng tại Showroom là một thủ thuật đánh vào tâm lý, nhất là thiện
cảm đó là tâm lý chung của Người Việt)
(Mục đích: Nắm rõ những quyết định của khách hàng, họ có sự chọn lựa nào khác không, họ
có cảm thấy yên tâm khi họ chọn IL JIN VINA không, họ có bị ai tác động tiêu cực về IL JIN VINA
kg? Có sự không hài lòng ở họ về IL JIN VINA không, Lợi ích mà IL JIN VINA đem lại cho họ không
bằng các đơn vị khác không?)
Bước 7 : Hợp Đồng, Thanh toán, sản xuất. OK . KẾT THÚC CÁC BƯỚC BÁN
……….SERVICE CONTINOUS
G. CHÍNH SÁCH GIÁ VÀ KHÁCH HÀNG (Theo bảng giá, và Quý chế chính sách kinh doanh
Cty)
H. CÁC FORM MẪU BÁO CÁO:
Mục đích: Định hướng kế hoạch, kết quả công tác cho nhân viên
Nắm bắt tinh hình thị trường, tình hình khách hàng
Lợi ích: Giúp cho cấp quản lý đánh giá được kết quả làm việc của nhân viên, tình hình kinh
doanh bán hàng hằng ngày của Cty, có định hướng cho tương lai, nắm rõ về các cty cùng
ngành…
Mẫu 1: Mẫu kế hoạch làm việc, báo cáo tuần:

Mục đích: Giúp nhân viên lên kế hoạch làm việc, thực hiện đúng quy trình bán hàng của Cty.
Tạo tính chuyên nghiệp cho nhân viên..
Lợi ích: Quản lý tốt thời gian làm việc của Sales, Xác định chính xác về khách hàng và khả năng
bán hàng của Cty, giúp giởi quan lý thực hiện đúng mục tiêu
Thời gian: Nhân viên nộp bảng kế hoạch vào sáng thư hai (hai bảng), Trưởng phòng xem xét và
điều chỉnh sau đó trả lại cho nhân viên 1 bảng, 1 bảng giữ lại chuyển lên Giám Đốc xem xét.
Chiều thứ bảy nhân viên phải nộp lại bảng 1(bảng nhân giữ lại) lên Trưởng phòng.
Form1:Kế hoặch làm việc tuần.
Mẫu 2: Mẫu báo cáo công tác ngày

Mục đích: Ghi nhận thông tin từ thị trường, Lưu trữ các dữ liệu khách hàng để lên kế hoạch chăm sóc
Lợi ích: Giúp các cấp Quản lý nắm được tình hình khách hàng, kiểm soát tốt nhân viên
SỔ NHẬT KÝ SHOWROOM
Mục đích: Lưu lại các thông tin xảy ra hằng ngày trên nhật ký showroom
Lợi ích: Quản lý tốt thông tin, theo dõi được các hoạt động đang xảy ra, kiểm đánh giá mức độ thông
tin quảng cáo, marketing. Chống thất lạc thông tin do nhân viên gây ra.
Thời Người gọi, Ai tiếp, Nội Kết quả Đã chuyển cho ai

gian Người đến giải dung
Showroom quyết
Thứ 2 9h -10h Nguyễn A Reception Ưu cầu Đã báo giá Nv B
(1/10) gọi điện báo giá
đến Cty
Thứ 3 13h – Nguyên A Trưởng Ký Hợp Đã ký hợp Đã chuyển Giám đốc
14h đến Cty Phòng đồng đồng
Thứ 3
I. NGHIỆP VỤ ĐIỆN THOẠI…..
Ngày nay ,việc sử dụng điện thoại trong kinh doanh đã trở nên phổ biến trên toàn thế giới và điện
thoại cũng là công cụ có sức mạnh và hiệu quả nhất. Nó có thể tiết kiệm thời gian, tiền của và mang
lại kết quả cao nhất. Để tăng hiệu quả sử dụng điện thoại, có kỹ năng sử dụng điện thoại là một nhu
cầu cần thiết. Sử dụng điện thoại đúng cách sẽ làm tăng hình ảnh cũng như công việc kinh doanh
của công ty.
1.Những nguyên tắc cơ bản:
-Trả lời điện thoại trong vòng 3 tiếng chuông reo.

-Luôn có một bút và một sổ ghi bên cạnh.
-Chào hỏi với giọng vui vẻ.
-Nói rõ tên công ty của bạn.
-Tỏ ra thân thiện và sẵn sàng giúp đỡ.
@Hãy nghĩ rằng bạn chính là cửa sổ công ty bạn và người gọi sẽ đánh giá công ty bạn qua cách bạn
trả lời điện thoại.

2.Nguyên tắc vàng trong sử dụng điện thoại:
-Luôn vui vẻ khi trả lời điện thoại.
-Luôn nói rõ ràng và trực tiếp vào ống nói của điện thoại.
-Luôn tập trung nghe.
-Luôn giữ được sự bình tĩnh,tự tin và lịch sự.
-Luôn kiên nhẫn đặc biệt là với ngưòi gọi khó tính.
-Luôn sử dụng tên người gọi.
-Luôn để lại trong khách hàng một ấn tuượng về sự hài lòng toàn diện.
@ Không ngần ngại khi phải hỏi lại tên người gọi nếu bạn vẫn còn nghi ngờ đặc biệt là với tên người
lạ.
3.Trả lời những cuộc gọi đến như thế nào:
3.1.Dành cho nhân viên lễ tân:
-Trả lời điện thoại trong vong 3 tiếng chuông reo.
-Chào hỏi người gọi.
-Nói rõ tên công ty ban,ví dụ:”Hà nội Aptech – xin nghe”
-Trước khi nối máy ,NV lễ tân nên nói rõ tên của người gọi cũng như người đuựơc gọi để
người gọi không phải nhắc lại lần thứ hai tên người mình cần gặp.
-Đừng ngần ngại khi bạn chưa rõ danh tính người goi và xác nhạn lai một cách lịch sự,tránh
để tiếng ồn đặc biệt là những lời thô tục ,tiếng cưòi đùa trong khi người gọi đang đợi máy.
3.2.Dành cho đường dây trực tiếp:
-Nói rõ tên công ty ban,ví dụ:”Hà nội Aptech – nghe”
-Đồng thời nói rõ tên bạn ,ví dụ “ Tôi – Tùng xin nghe” hoặc “ Dạ - Tùng nghe”.
3.3.Dành cho chuyển cuộc gọi:
-Trước khi chuyển cuộc gọi ,xác nhận với người gọi tên và công ty họ một cách tế nhị.
-Thông báo cho người gọi biết là bạn đang chuẩn bị nối máy cho họ gặp người họ cần gặp.
-Trước khi nối máy ,bạn nên nói tên của người gọi cũng như tên của người nhân điện thoại ,ví
dụ:”ông A ở công ty B cần gặp ông C”.
-Trong trưòng hợp đường dây bận ,bạn phải thông báo cho người gọi bieets và xin lỗi họ và
hỏi xem họ có muốn đợi máy hay đề nghị ghi lại lời nhắn.
-Đừng ngần ngại khi bạn chưa rõ danh tính người goi và xác nhạn lai một cách lịch sự.
3.4.Dành cho những người nhận điện thoại từ nhân viên lễ tân:
-Đồng thời nói rõ tên bạn ,ví dụ “ Tôi – Tùng xin nghe” hoặc “ Dạ - Tùng nghe”.
-Trong trường hợp ngưòi được gọi vắng mặt ,NV trong khu vực đó phải trả lời thay và nói với
người gọi rằng người họ cần gặp vắng mặt.Và đề nghị họ ghi lai lời nhắn.
-Trong trường hợp ngưòi được gọi đang bận điện thoại khác thì bạn hỏi xem có khẩn cấp
không ,nếu không khẩn cấp thì hãy ghi lại lời nhắn.
3.5.Dành cho những người ghi lại lời nhắn:

-Ghi rõ ngày ,giờ ,tên người gọi.
-Nếu thông tin chưa chính xác ,hãy hỏi lại và xác nhận lại lời nhắn với người gọi.
-Nói với họ là bạn sẽ chuyển lời nhắn cho họ trong thoèi gian nhanh nhất.
@Bạn nên coi những ngưòi gọi từ bộ phận khác ở ngay trong công ty bạn chính là khách của bạn.
4.Gọi đi như thế nào:
-Bước1: - Hãy chào hỏi khi đã có người nhấc máy.
- Nói rõ tên bạn cung như tên công ty bạn.
- Nói rõ tên người bạn cần gặp.
-Bước 2: (Sau khi máy đã được nôi)
- Chào hỏi một lần nữa và nói rõ tên bạn cũng như tên công ty bạn.
-Bước 3:
- Xác nhận lại tên người bạn muốn găp.
- Hỏi xem họ có thời gian để nói chuyện với bạn không.
- Nói thẳng vào vấn đề chính.
- Trong trường hợp bạn muốn có lời nhắn,nên nói những điểm chính.
5.Những thái đọ không chuyên nghiệp trong việc sử dụng điên thoại:
-Ăn uống trong khi nói.
-Nói chuỵen với 2 người cùng một lúc.
-Nói quá nhanh, thô tục, sử dụng từ ngữ quá kỹ thuật.
-Hứa những việc mà bạn không thể thực hiện .
-Tranh luận ồn ào.
6.Giải quyết những trường hợp người gọi giận giữ như thế nào:
-Hoàn toàn bình tĩnh và đừng nghĩ đó là vấn đề của riêng cá nhân bạn.
-Kiên nhẫn nghe những gì người gọi nói.
-Đừng ngắt lời người gọi .
-Hãy thể hiện sự cảm thông và xin lỗi nếu thấy cần thiết.
-Đừng tranh luận với người gọi.
-Đừng bao giờ nói đó không phải là vấn đề của bạn.
-Cũng đừng dổ lỗi cho đồng nghiệp.
-Hỏi tên người gọi ,số điện thoại vv…để liên lạc lại.
-Nhắc lại và xác nhận lại những điểm chính voái người gọi.
-Nếu vấn đề chưa được giải quyết ngay lúc đó, đề nghị gọi lại sau cho người gọi và phải giứ
lời hứa.
KYÕ NAÊNG GIAO TIEÁP & THÖÔNG LÖÔÏNG ÑAØM PHAÙN

I. KHAÙI QUAÙT VEÀ GIAO TIEÁP :
1. Khaùi nieäm vaø caùc caáp ñoä cuûa giao tieáp.
Giao tieáp ñöôïc hieåu laø baát kyø moät hoaït ñoäng trong ñoù chuùng ta taïo ra nhöõng moái
quan heä giöõa ngöôøi vaø ngöôøi vaø giöõa ngöôøi vaø caùc yeáu toá xaõ hoäi khaùc nhaèm
ñaït tôùi nhöõng muïc ñích nhaát ñònh.
Giao tieáp chöùa ñöïng 3 yeáu toá cô baûn : Truyeàn ñaït vaø trao ñoåi thoâng tin, nhaän thöùc
laãn nhau, vaø taùc ñoäng qua laïi laãn nhau.
Giao tieáp ñöôïc hieåu ôû 4 caáp ñoä khaùc nhau :
Caáp ñoä I : Giao löu xaõ hoäi.
Caáp ñoä II : Moät moái quan heä cuï theå (A quan heä vôùi B).
Caáp ñoä III : Moät laàn giao tieáp cuï theå (Moät cuoäc troø chuyeän, moät cuoäc phoûng vaán,
moät cuoäc thöông löôïng).
Caáp ñoä IV : Tình huoáng xaûy ra caàn phaûi xöû lyù.
2. Caùc kieåu giao tieáp.
a. Döïa vaøo thaùi ñoä vaø saùch löôïc giao tieáp.
+ Giao tieáp kieåu Thaéng – Thaéng :
+ Giao tieáp kieåu Thaéng – Thua :
+ Giao tieáp kieåu Thua – Thaéng :
+ Giao tieáp kieåu Thua – Thua :
+ Giao tieáp kieåu Thaéng – Thaéng hoaëc khoâng hôïp ñoàng :
b. Döïa vaøo theá taâm lyù giöõa hai beân trong giao tieáp.
+ Giao tieáp ôû theá maïnh.
+ Giao tieáp ôû theá maïnh.
+ Giao tieáp ôû theá caân baèng.
Theá taâm lyù töùc laø vò theá taâm lyù giöõa hai ngöôøi trong quan heä giao tieáp, noù noùi
leân ai maïnh hôn ai veà maët taâm lyù (ví duï: ai caàn ai, ai khoâng caàn ai; ai sôï ai, ai khoâng
sôï ai…). Theá taâm lyù cuûa moät ngöôøi ñoái vôùi moät ngöôøi khaùc chi phoái nhöõng haønh
vi trong giao tieáp cuûa hoï. Chính vì vaäy ñeå coù nhöõng haønh vi giao tieáp cho hôïp lyù,
chuùng ta caàn phaûi xaùc ñònh theá taâm lyù cuûa ta so vôùi ñoái töôïng, töùc laø xem ai maïnh
hôn ai veà maët taâm lyù trong cuoäc giao tieáp ñoù. Khi ñaùnh giaù theá taâm lyù cuûa nhau,
chuùng ta caàn chuù yù so saùnh nhieàu khía caïnh khaùc nhau, chôù chuû quan, phieán dieän
maø daãn ñeán sai laàm. Bôûi vì giöõa ta vôùi ñoái töôïng giao tieáp coù theå coù raát nhieàu
moái quan heä raøng buoäc, cuõng coù khi chuùng ta maïnh hôn hoï trong moái quan heä naøy,
nhöng hoï laïi maïnh hôn ta trong moái quan heä khaùc. Trong giao tieáp chuùng ta coøn phaûi
chuù yù ñieàu chænh theá taâm lyù cuûa mình cho phuø hôïp vôùi töøng tình huoáng cuï theå.
3. Caùc nguyeân taéc giao tieáp trong kinh doanh.

a. Haõy hôïp taùc hai beân ñieàu coù lôïi. Trong giao tieáp kinh doanh caàn phaûi quan
taâm tôùi lôïi ích cuûa caû hai beân, bieát ñieàu hoaø caùc quyeàn lôïi caù nhaân, taäp theå, xaõ
hoäi sao cho töông xöùng, duùng vôùi leõ phaûi vaø ñaïo lyù laøm ngöôøi. Kinh doanh laø trao
ñoåi theo nguyeân taéc thuaän mua, vöøa baùn trong quan heä ñoâi beân cuøng coù lôïi, bình
ñaúng vaø ngang giaù. Neáu baïn chæ nghó tôùi lôïi ích cuûa mình maø eùp ngöôøi ta thì hoï
ñaâu deã chaáp nhaän lôïi ích thua thieät, vì vaäy maø cuoäc giao tieáp khoù maø ñaït tôùi thoûa
thuaän, ñoàng thôøi quan heä giöõa hai beân trôû neân caêng thaúng. Chôù neân vô veùt heát
lôïi loäc veà cho mình. Bí quyeát thaønh coâng trong kinh doanh laø haõy cho ngöôøi khaùc ñöôïc
höôûng lôïi loäc, bôûi vì nhöôøng hoï caùi naøy thì hoï seõ nhöôøng cho baïn caùi khaùc.
b. Haõy toân troïng ñoái taùc giao tieáp nhö toân troïng chính baûn thaân mình. Trong
kinh doanh cuõng nhö trong cuoäc soáng, baïn haõy nhôù raèng “ngaøn ngöôøi baïn coøn ít,
moät keû thuø ñaõ nhieàu”. Ñeå taïo baïn vaø khoâng gaây thuø thì trong giao tieáp haõy toân
troïng phaåm giaù cuûa ñoái taùc. Ñöøng xuùc phaïm caáp döôùi, ñöøng noùi xaáu caáp treân,
ñöøng toïc maïch chuyeän rieâng tö cuûa ñoàng nghieäp, ñöøng bao giôø phaân bieät ñoái xöû
vôùi khaùch giaøu, ngheøo, sang, heøn, daân toäc, giai caáp.
c. Haõy laéng nghe vaø noùi vôùi nhau heát lôøi. Khi noùi thì haõy noùi cho heát yù, dieãn
taû roõ raøng taâm tö nguyeän voïng, coøn ngöôøi nghe cuõng phaûi nghe cho heát, töø ñaàu
tôùi cuoái, chôù ngaét lôøi, boû giöõa chuøng. Trong giao tieáp vieäc trao ñoåi thoâng tin phaûi
ñöôïc dieãn ra theo hai chieàu. Baïn caàn nhôù raèng :
*. Trong kinh doanh phaûi noù vôùi nhau moät caùch chaân thaät, oân toàn, moäc maïc giaûn
dò, vaên minh lòch söï. Chôù noùi naêng thoâ tuïc, xæ vaû laãn nhau maø bieán baïn thaønh
thuø. Neân nghe heát roài haõy noùi.
*. Trong kinh doanh phaûi bieát laéng nghe ñeå naém baét ñöôïc taâm tö nguyeän voïng cuûa
ñoái taùc, naém baét ñöôïc lyù leõ, quan ñieåm cuûa ñoái töôïng. Baïn coù hieåu ñöôïc ñoái taùc
thì baïn môùi noùi ra ñöôïc nhöõng thoâng tin chính xaùc ñeå khuyeân baûo hoï, ñeå thuyeát
phuïc hoï.
d. Haõy thaûo luaän, baøn baïc moät caùch daân chuû ñeå tìm nhöõng quan ñieåm
chung, lôï ích chung, ñeå hai beân hieåu bieát laãn nhau. Baïn nhôù raèng baøn baïc, thaûo
luaän chöù khoâng phaûi laø caõi vaõ. Baøn baïc coù tranh luaän. Nhöng moãi beân neân
nhöôøng nhòn nhau ñeå cuøng thoûa hieäp. Nhieàu khi thoûa hieäp ñoù mang laïi lôïi ích cho caû
hai beân. Thoâng thöôøng khi baøn baïc, moã beân ñeàu coù laäp luaän rieâng ñeå baûo veä
quyeàn lôïi rieâng. Ví duï giöõa chuû vaø thôï, giöõa ngöôøi mua vaø ngöôøi baùn caàn baøn
baïc ñeå ñi ñeán nhaát trí veà giaù caû, veà haøng hoaù, veà tieàn löông ñeå traùnh maâu
thuaãn, hai beân phaûi coâng khai hoaù moïi vaán ñeà môùi mong ñi ñeán thoûa thuaän. Ví duï
chuû phaûi coâng khai tieàn voán, tieàn laõi, tieàn thu6eù, tieàn traû coå phaàn, tieàn tích luyõ
ñeå taùi saûn xuaát môû roäng, tieàn khaáu hao, tieàn chia hoa lôïi, ñaâu laø chuû ñöôïc höôûng,
ñaâu laø ñeå traû tieàn löông cho coâng nhaân vieân. Ñeå hoï goùp yù vaø töï nhaän coù neân
taêng löông vaøo luùc kinh teá ñang khoù khaên khoâng. Söï baøn baïc coâng khai hoaù nhö
treân chaéc chaén seõ taïo ra söï hieåu bieát laãn nhau vaø söï hôïp taùc laâu daøi giöõa chuû
vaø thôï.
e. Haõy thoâng caûm vôùi nhau veà hoaøn caûnh, khaû naêng vaø quyeàn lôïi cuûa
moãi beân trong giao tieáp. Muoán vaäy trong giao tieáp moãi beân caàn phaûi töï ñaët mình
vaøo vò trí cuûa ñoái taùc maø suy xeùt. Chaúng haïn, ngöôøi baùn haøng töï ñaët mình vaøo vò
trí ngöôøi mua vaø ngöôïc laïi. Töông töï, nhaø quaûn lyù phaûi töï ñaët mình vaøo cò trí cuûa
nhaân vieân môùi thaáy heát noãi vaát vaû cuûa hoï maø traû löông cho hoï moät caùch hôïp lyù.
Ngöôïc laïi coâng nhaân töï ñaët mình vaøo vò trí cuûa ngöôøi chuû ñeå thaáy ñöôïc söï khoù
khaên trong coâng vieäc ñieàu haønh. Nhôø coù söï thoâng caûm, maø hai beân baøn baïc vôùi
nhau ñeå tìm ra ñöôïc thoûa thuaän toát nhaát.
f. Haõy kieân nhaãn, bieát chôø ñôïi laãn nhau. Trong giao tieáp baøn baïn ñoøi hoûi phaûi
coù thôøi gian ñeå hai beân suy nghó môùi ñi ñeán thoáng nhaát yù kieán. Vì vaäy maø moãi
beân phaûi coù söï chôø ñôïi nhau vôùi thaùi ñoä thaân thieän, thoâng caûm. Ví duï, khi khaùch
haøng noùng naûy, ngöôøi baùn haøng phaûi chôø cho heát côn giaän haõy giaûi thích môùi coù
keát quaû. coøn cöù noùi ngay chaúng khaùc ñoå daàu vaøo löûa hoaëc nöôùc ñoå laù khoai.
Chôø ñôïi töùc laø bieát kieân nhaãn thì chæ coù lôïi trong giao tieáp.
i. Haõy bieát chaáp nhaän trong giao tieáp. Trong giao tieáp khoâng phaûi bao giôø moïi
söï cuõng dieãn ra nhö yù. Baïn caàn bieát chaáp nhaän ruûi ro, chaáp nhaän quy ñònh cuûa
phaùp luaät, chaáp nhaän nhöõng khaùch haøng noùng tính, chaáp nhaän thua veà lôïi ích ñeå
ñoåi laáy quan heä, chaáp nhaän nhöõng nhöôïc ñieåm cuûa caáp döôùi ñeå boá trí hoï ñuùng
vieäc.
Khi baïn bieát chaáp nhaän ñoái taùc, chaáp nhaän hoaøn caûnh trong giao tieáp thì töï
nhieân baïn seõ coù caùch ñoái xöû toát hôn vôùi moïi ngöôøi, tìm ñöôïc caùch vöôït qua ñöôïc
nhöõng trôû ngaïi trong giao tieáp.
4. Kyõ xaûo giao tieáp.
Laø söï ñieâu luyeän trong vieäc söû duïng kyõ thuaät giao tieáp. Bao goàm 2 khía caïnh: Söû
duïng phöông tieän giao tieáp moät caùch thaønh thaïo vaø am hieåu taâm lyù cuûa ñoái
töôïng ñeå ñieàu chænh cuoäc giao tieáp moät caùch hôïp lyù.
Kyõ xaûo vöøa coù maët toát nhöng cuõng coù maët haïn cheá. Vôùi nhöõng moái quan heä
thaân tình, gaàn guõi thì neân haïn cheá bôùt kyõ xaûo.
5. Phöông tieän giao tieáp.
Laø taát caû caùc yeáu toá maø chuùng ta söû duïng ñeå theå hieän thaùi ñoä, tình caûm,
vaø lôïi ích ra beân ngoaøi.
Coù hai nhoùm phöông tieän :
 Phöông tieän ngoân ngöõ: (lôøi noùi, chöõ vieát). Khi duøng ngoân ngöõ caàn löu yù :
- Xaùc ñònh ñoái töôïng giao tieáp ñeå söû duïng ngoân ngöõ cho phuø hôïp.
- Xaùc ñònh noäi dung giao tieáp. (Thaø ñöùng tröôùc haønh lang khaùch haøng suy
nghó 1 tieáng veà nhöõng ñieàu mình seõ noùi vôùi hoï coøn hôn laø ngoài tröôùc maët
hoï suy nghó 1 tieáng maø khoâng bieát nhöõng ñieàu gì).
- Xaùc ñònh caùch thöùc dieãn ñaït yù.
Kyõ naêng duøng lôøi noùi trong giao tieáp
Tieáp xuùc baèng lôøi noùi ngoït töùc laø duøng lôøi noùi leã ñoä, duøng nhöõng lôøi leõ tích
cöïc ñeå ñieàu phoái tình caûm ñoái taùc, laøm cho tình caûm ñoâi beân ñaït tôøi möùc chan
hoøa thoâng caûm.
 “Noùi ngoït thì loït tôùi xöông”.
 “Ñöôïc lôøi nhö côûi taám loøng”.
Duøng caùch tieáp xuùc baèng lôøi noùi ngoït, phaûi chuù yù tôùi maáy ñieåm sau :
- Duøng lôøi leõ lòch söï leã ñoä: “Laøm ôn”, “Xin loãi”, “Caûm ôn”, “Khoâng coù chi”, “Xin
ñöôïc laøm phieàn”, “Xin vui loøng”, “Thaät coù loãi vôùi oâng (baø)…” … Chuùng bieåu
hieän tính lòch söï vaø quan taâm tôùi khach haøng. Ai cuõng haøi loøng khi nghe nhöõng
töø nhö vaäy.
- Duøng lôøi leõ xöng hoâ chính xaùc : xöng hoâ ñuùng vôùi vai veá, tuoåi taùc, phong tuïc,
leã nghi …
- Duøng nhöõng lôøi leõ nhaõ nhaën : Caâu noùi khoâng ñöôïc coäc caèn, thieáu khieâm
toán.
- Lôøi noùi ngoït phaûi ñi ñoâi vôùi haønh ñoäng, cöû chæ dòu daøng : Duøng nhöõng
haønh vi phi ngoân ngöõ ñeà dieãn ñaït tình caûm phuø hôïp vôùi caâu noùi.
- Duøng nhöõng lôøi noùi hoùm hónh, haøi höôùc ñeå laøm dòu söï caêng thaúng.
- Noùi kheùo ñeå giöõ theå dieän cho khaùch : ñöøng vaïch traàn loãi cuûa khaùch maø coù
theå tìm cô hoäi cho hoï ñoå loãi cho ñoái töôïng khaùc.
 Phöông tieän phi ngoân ngöõ:
- Aùnh maét, nuï cöôøi, haønh vi, cöû chæ …
- Vaät chaát : taëng quaø, taëng hoa
- Khoâng gian giao tieáp.
- Haønh vi giao tieáp ñaëc bieät.
Nhôù : Phi ngoân ngöõ cuõng baát ñoàng nhö ngoân ngöõ. Noù phuï thuoäc vaøo phong tuïc
taäp quaùn, neàn vaên hoaù.
II. KYÕ NAÊNG LAÉNG NGHE.

a. Taïi sao laïi phaûi laéng nghe ?
Trong giao tieáp thoâng thöôøng, laéng nghe coù maáy lôïi ích sau ñaây :
- Thoûa thuaän nhu caàu ñöôïc toân troïng cuûa ñoái töôïng.
- Laøm cho hoï giaûi baøy taâm söï maø vôi ñi noãi aám öùc.
- Thu thaäp ñöôïc nhieàu thoâng tin hôn.
- Tìm hieåu ñöôïc ngöôøi khaùc moät caùch toát hôn.
- Laéng nghe giuùp chuùng ta giaûi quyeát ñöôïc nhieàu vaán ñeà.
b. Theá naøo laø laéng nghe coù hieäu quaû ?
Khi ngöôøi ta noùi chuùng ta thöôøng “nghe” vôùi 5 möùc ñoä khaùc nhau.
Theá naøo laø nghe thaáu caûm ?
+ Kyõ naêng bieåu loä söï quan taâm.
- Taïo ra baàu khoâng khí bình ñaúng
- Caùch bieåu loä söï quan taâm toát nhaát laø chaêm chuù laéng nghe.
- Söï quan taâm cuõng ñöôïc theå hieän qua nhöõng cöû chæ phi ngoân ngöõ.
+ Kyõ naêng gôïi môû. Khuyeán khích ñoái töôïng baèng caùch
- Toû ra hieåu vaán ñeà, thoâng caûm vôùi hoï baèng moät caùi gaät ñaàu, moät nuï cöôøi,
moät aùnh maét …
- Saün saøng phaûn hoài baèng lôøi laãn khoâng baèng lôøi. Ví duï, “ÖØ, theá aø”, “Roài
sao nöõa”, “Cho toâi bieát theâm nöõa ñi” … vaø keøm theo moät nuï cöôøi vaø caùi gaät
ñaàu.
- Thænh thoaûng ñaët caâu hoûi ñeå chöùng toû baïn ñang chuù yù laéng nghe.
- Giöõ moät söï thinh laëng ñaày quan taâm.
+ Kyõ naêng phaûn aùnh.
Caùch phaûn aùnh toát nhaát laø boäc loä söï thoâng caûm vôùi ñoái taùc vaø toû ra hieåu hoï.
Thöôøng khi nghe moät ngöôøi taâm söï vôùi mình chuùng ta phaûn hoài baèng caùc caùch:
- Cho moät yù kieán cuûa mình veà noäi dung caâu chuyeän.
- Tra hoûi ñoái taùc.
- Pheâ bình ñoái taùc.
- Boäc loä söï thoâng caûm vaø hieåu ñöôïc söï böùc xuùc cuûa hoï.
III. KYÕ NAÊNG GIAO DÒCH BAÈNG THÖ TÍN

1. Moät soá vaán ñeà chung :
Muoán vieát moät laù thö trong giao dòch thöông maïi, chuùng ta caàn am hieåu moät soá
quy taéc cô baûn vaø keát caáu cuûa moät laù thö.
a. Caáu truùc cuûa laù thö thöông maïi :
Tieâu ñeà : Teân Coâng ty, Xí nghieäp, ñòa chæ, fax, ñieän thoaïi, thö soá.
Ngaøy thaùng : Ghi roõ ñòa danh, ngaøy … thaùng … naêm
Teân vaø ñòa chæ trong thö : Ghi teân vaø ñòa chæ ngöôøi nhaän thö ngay ñaàu laù thö.
Lôøi chaøo môû ñaàu : Lôøi chaøo môû ñaàu trong thö thöông maïi thöôøng laø : Thöa OÂng,
hoaëc thöa Baø.
Noäi dung : Phaàn chính quan troïng cuûa moät laù thö. Tröôùc khi ñaët buùt vieát, baïn haõy
töï ñaët nhöõng caâu hoûi :
- Muïc ñích cuûa laù thö laø gì ?
- Hy voïng ñaït ñöôïc gì qua laù thö naøy ?
- Caùch hay nhaát ñeå ñaït ñöôïc muïc ñích laø gì ?
Lôøi chaøo keát thuùc : Gioáng nhö lôøi chaøo môû ñaàu, coù tính phong tuïc vaø theå hieän
lòch söï ñeå chaám döùt moät laù thö. Lôøi chaøo phuø hôïp vôùi töøng hoaøn caûnh vaø phaûi
tuông xöùng vôùi lôøi chaøo môû ñaàu.
Kyù teân vaø ghi chöùc vuï : Phaûi luoân kyù teân baèng buùt töï cuûa mình vaø baèng buùt
möïc. Khoâng neân kyù baèng daáu ñeà teân mình. Vì noù bieåu hieän ngöôøi nhaän thö
khoâng ñaùng quan troïng ñeå ngöôøi vieát thö phaûi quan taâm, ñích thaân kyù vaøo thö.
Trình töï cuûa kyù teân vaø ghi chöùc vuï :
- Chöùc vuï.
- Kyù teân.
- Hoï vaø teân.
b. Moät soá quy taéc caàn tuaân theo khi vieát moät laù thö :
- YÙ töù phaûi roõ raøng, laøm cho ngöôøi nhaän hieåu ñöôïc thoâng tin vaø coù theå giaûi
quyeát coâng vieäc vôùi thoâng tin aáy.
- Thö neân ñi thaúng vaøo vaán ñeà, neâu baät caùc neùt chính cuûa vaán ñeà ñònh thaûo
luaän, neâu vaán ñeà caàn söï traû lôøi hoaëc caàn haønh ñoäng nhanh choùng ñaùp öùng
caùc ñieàu yeâu caàu mong ñôïi cuûa mình.
- Thö phaûi vieát ñuùng, chính xaùc caùc söï vieäc nhaát laø ñoái vôùi caùc chi tieát nhö
ngaøy vaø giôø hoäi hoïp, giao haøng theo ñôn ñaët haøng, baûng giaù. Phaûi kieåm tra thaät
kyõ caùc ñieåm naøy tröôùc khi phaùt haønh.
- Thö vieát phaûi hoaøn chænh, coù nghóa laø phaûi coù ñaày ñuû nhöõng ñieàu kieän
caàn thieát. Neáu thö khoâng ñaït ñöôïc ñieàu naøy thì thöôøng phaûi traû giaù vì ñaõ gaây ra
nhöõng böïc doïc khoâng caàn thieát.
- Caùc yù trong thö phaûi nhaát quaùn vôùi nhau.
- Thö vieát phaûi lòch söï, nhaõ nhaën vì hoaït ñoäng kinh doanh ñem laïi lôïi nhuaän cho
caùc beân tham gia. Cho neân noù chæ coù theå coù keát quaû toát ñeïp trong baàu khoâng
khí toân troïng, hieåu bieát laãn nhau. Keå caû nhöõng xung ñoät gay gaét cuõng ñöôïc theå
hieän baèng lôøi leõ oân toàn, teá nhò.
- Thö vieát phaûi thaän troïng, khoâng ñöôïc vieát nhöõng ñieàu maø baûn thaân khoâng
naém ñöôïc chaéc chaén.
Ngoaøi 7 ñieåm coù tính nguyeân taéc ôû treân, khi vieát thö caàn löu yù maáy ñieåm sau
ñaây :
- Xaùc ñònh cho ñöôïc nhöõng noäi dung caàn thieát vaø saép xeáp trong ñaàu caùc ñieåm
caàn vieát theo moät moái lieân heä toát nhaát.
- Vieát moät caùch töï nhieân vaø vieát vôùi gioïng vaên phuø hôïp vôùi töøng hoaøn caûnh.
- Duøng töø ngöõ ñôn giaûn, deã hieåu, quen thuoäc.
- Laäp ñeà cöông neáu muoán vieát thö daøi.
* Maãu thö giao dòch trong thöông maïi.
Teân coâng ty Ñòa danh, ngaøy…thaùng…naêm…

Ñòa chæ: Kính gôûi: …
Ñieän thoaïi, telex, fax. (Ñòa chæ ngöôøi nhaän thö)
Thö soá:
Thöa oâng,
..........................................................................
........................................................................
Lôøi cuoái thö

Chöùc vuï
Chöõ kyù
Hoï vaø teân
Nôi göûi ñi
Löu tröõ
Khoå giaáy A4 : 21 x 30 cm
2. Phaân loaïi thö töø giao dòch vaø keát caáu cuûa chuùng
Haàu heát caùc laù thö giao dòch thöôøng ngaøy coù theå ñöôïc xeáp vaøo 1 trong 3 loaïi sau
ñaây, xeùt theo taâm lyù ngöôøi nhaän thö :
- Vui veû, hoaëc toû ra quan taâm, tuy khoâng coù phaûn öùng taâm lyù vui hay buoàn
- Gay caán
- Thuyeát phuïc.
a. Vieát thö loaïi vui veû
Ñoái vôùi loaïi thö töø vui veû hay loaïi toû ra quan taâm, ta neân saép xeáp yù töù theo
kieåu suy dieãn, töùc laø yù chính ñöa leân ñaàu, roài thuyeát trình baèng caùc chi tieát.
Boá cuïc yù töù kieåu naøy ñöôïc vaän duïng töông töï cho caùc :
- Thö ñaët haøng.
- Thö mua traû goùp.
- Thö hoûi veà thoâng tin saûn phaåm.
- Vaø moät soá tröôøng hôïp khaùc.
1). Thö ñaët haøng:
Thö ñaët haøng taïo ra moät nöûa phaàn cuûa moät hôïp ñoàng. Nöûa phaàn coøn laïi cuûa
hôïp ñoàng do ngöôøi baùn theå hieän söï chaáp nhaän, khi chuyeån haøng xuoáng taøu.
+ Thö ñaët haøng cuõng ñöôïc saép xeáp yù töù theo kieåu suy dieãn, ñeå theå hieän söï
nghieâm tuùc :
- Ngay caâu môû ñaàu duøng caùc töø roõ yù : xin göûi ngay …
- Roài ghi roõ chi tieát caùc haïng muïc, bao goàm maõ hieäu catalogue, giaù tieàn, maøu
saéc, kích côõ.
- Thoâng baùo keá hoaïch thanh toaùn.
- Cuoái thö baøy toû hy voïng sôùm nhaän ñöôïc haøng.
Nhieàu doanh nghieäp cung caáp maãu ñôn ñaët haøng in saün, ngöôøi mua chæ vieäc ñieàn
vaøo, sao cho ñaày ñuû caùc chi tieát.
Ví duï veà thö ñaët haøng :
Thöa OÂng,
Xin gôûi cho chuùng toâi caùc maët haøng sau ñaây vôùi khoaûn chieát khaáu thöôøng
leä 10% treân giaù xuaát baùn :
Soá löôïng Teân haøng Chaát löôïng Giaù baùn
120T XX YY 10.000VNÑ
100T ZZ BB 20.000VNÑ
Mong ñöôïc cung caáp ngay
Traân troïng
+ Thö xaùc nhaän ñôn ñaët haøng.
Sau khi nhaän ñöôïc ñôn ñaët haøng, baïn coù theå göûi thö phuùc ñaùp goàm caùc yù chính
sau :
- Baøy toû söï haân hoan nhaän ñöôïc thö ñaët haøng.
- Giôùi thieäu toùm taét theâm vaøi lôøi veà nhöõng thuaän lôïi cuûa maët haøng ñöôïc
choïn ñaët.
- Lôøi cam keát quan taâm ngay vaø chu ñaùo ñeán haøng hoaù ñöôïc ñaët.
- Hy voïng coù theâm ñôn ñaët haøng khaùc.
Ví duï :
Thöa Baø,
Chuùng toâi haân haïnh nhaän ñöôïc ñôn ñaët haøng soá 555 ñeå mua theùp vaø vì
maët haøng naøy coù saün neân gôûi tôùi Baø ngay hoâm nay baèng taøu thuûy. Cöôùc phí
do Baø chòu.
Chuùng toâi hy voïng soá haøng naøy seõ tôùi kòp thôøi vaø haân haïnh nhaän ñöôïc
caùc ñôn ñaët haøng trong töông lai.
Traân troïng.
2). Caùc loaïi thö töø vui veû khaùc
- Caùc thö ñeà nghò cung caáp thoâng tin, ví duï: thoâng tin veà saûn phaåm, giaù caû,
dòch vuï, nhaân vaät…thöôøng ñöôïc tieáp nhaän moät caùch vui veû, vôùi hy voïng coù
theâm dòp laøm aên. Tuy vaäy, cuõng coù khi hoï caân nhaéc lôøi leõ trong thö ñeå xaùc
ñònh thaùi ñoä. Vì vaäy, vieát thö hoûi thoâng tin phaûi nghieâm tuùc vaø ñaët yù chính ôû
ngay caâu ñaàu.
- Caùc thö môøi ñeán noùi chuyeän vaø thö ñaùp laïi cuõng ñöôïc saép xeáp theo kieåu suy
dieãn.
- Caùc doanh nghieäp tieáp xuùc vôùi ñoâng ñaûo khaùch haøng duøng maãu in saün ñeå
thöïc hieän nhanh choùng caùc thö töø “vui veû”.
b. Vieát thö töø loaïi gay caán
Thö töø gaây caán laø loaïi thö ñem ñeán tin khoâng vui, thöôøng keøm theo lôøi töø
choái. Vieát thö gay caán khoù hôn laø vieát thö vui veû. Caùi khoù khoâng phaûi ôû choã
vieát sao cho roõ yù, maø ôû choã laøm sao nuoâi döôõng tình ngöôøi, nuoâi döôõng quan
heä laøm aên.
Thö töø gay caán phaûi quan taâm nhaát tôùi caùc lyù leõ laøm roõ vì sao mình töø choái.
Cho neân tröôùc heát phaûi laøm cho ngöôøi ñoïc hieåu ra vì sao bò töø choái, roài môùi noùi
ñeán tin khoâng vui… Neáu ñöa ngay caùi tin khoâng vui leân ñaàu, noù seõ laøm ngöôøi ñoïc
doäi laïi, khoâng theøm chuù yù ñeán caùc lyù leõ keøm theo.
Xeùt veà ngöôøi vieát, caùc chi tieát lyù leõ cuõng raát quan troïng, phaûi vieát sao cho
ñoái taùc hieåu ñöôïc mình. Cho neân, phaûi tìm caùch vieát coù phaàn cöôøng ñieäu caùc
lyù leõ. Vì vaäy, caùch saép xeáp yù töù trong thö töø loaïi gay caán, khoâng theå theo kieåu
suy dieãn maø phaûi theo kieåu quy naïp, khoâng ñaët yù chính ôû ñaàu, maø ôû moät ñoaïn
thích hôïp, sau khi noùi lyù leõ.
Thö töø gay caán laø nhöõng loaïi nhö sau :
1). Thö töø choái moät thö khieáu naïi.
Khi do hieåu nhaàm nhö theá naøo ñoù maø moät ngöôøi mua haøng ñoøi traû laïi tieàn
ñaõ ñoùng cho ngöôøi baùn, ví duï, tieàn thueá nhaäp khaåu, cho laø tính sai, ngöôøi baùn
buoäc phaûi coù thö traû lôøi “khoâng”.
Saép xeáp yù töù neân theo kæeu quy naïp :

- Môû ñaàu baèng moät caâu neâu chuû ñeà cuûa böùc thö, nhöng chöa ñuïng ñeán yù
chính laø “khoâng”, ví duï: “Toâi thaït söï vui möøng khi bieát chuyeán haøng oâng ñaët, veà
caùc thuøng ñieän naáu nöôùc taém ñaõ ñeán tay oâng sôùm hôn döï ñònh 10 ngaøy”.
- Sau ñoù trình baøy caùc lyù leõ, caùc lôøi giaûi thích höôùng tôùi yù chính laø “khoâng”.
- Roài môùi “khoâng”, nhöng khoâng ñöôïc nhaán maïnh yù “khoâng” ñoù.
- Vaø keát thuùc baèng moät caâu noùi veà quan heä laøm aên tieáp dieãn maø khoâng
ñaû ñoïng gì nöõa ñeán söï töø choái.
Caàn nhôù laïi moät nguyeân taéc vieát thö töø giao dòch thöông maïi laø nhaán maïnh
caùc yù chính tích cöïc vaø khoâng nhaán maïnh caùc yù chính tieâu cöïc.
2). Thö töø choái moät thö ñaët haøng.
Vì lyù do naøo ñoù maø doanh nghieäp khoâng ñaùp öùng moät ñôn ñaët haøng, ví duï:
doanh nghieäp naøy khoâng baùn leû, hoaëc ñang thay ñoåi moät boä phaän phuï tuøng ñeå
coù maãu haøng toát hôn.
Neân saép xeáp yù töù trong thö traû lôøi theo kieåu quy naïp :
- Xaùc nhaän ñaõ nhaän ñöôïc thö ñaët haøng, “khen” khaùch haøng ñaõ choïn moät maãu
maõ loaïi toát nhaát.
- Nhöng thoâng baùo cho khaùch haøng raèng laø doanh nghieäp aùp duïng loái baùn
haøng quan ñaïi lyù vaø neâu lyù leõ vì sao, vaø nhaát laø noùi caùi teän lôïi hôn cho
khaùch haøng khi mua qua ñaïi lyù.
- Vaø keát thuùc baèng moät caâu mang yù nghóa tích cöïc.
Ví duï veà thö töø choái ñôn ñaët haøng.
Thöa OÂng,
Chuùng toâi haân haïnh nhaän ñöôïc thö ñaët haøng cuûa OÂng ñeå ngaøy 3 thaùng 5
ñeå mua 10 maùy ñieàu hoaø nhieät ñoä hieäu National. Nhö vì OÂng neâu dieàu kieän giao
haøng quaù gaáp neân chuùng toâi raát tieác khoâng theå thoûa maõn nhu caàu naøy nhö
vaãn thöøong laøm trong nhöõng naêm tröôùc ñaây.
Caùc nhaø saûn xuaát ñang khoâng ñaùp öùng kòp nhu caàu veà loaïi maùy noåi tieáng
naøy. Chính chuùng toâi trong thaùng tröôùc cuõng daõ ñaët mua 20 maùy, nhöng cuõng
ñöôïc baùo laø phaûi chôø theo thöù töï öu tieân.
Toâi ñeà nghò oâng thöû lieân laïc vôùi cöûa haøng mua baùn kim khí ñieän laïnh “Minh
Phöông” soá…ñöôøng…quaän… Hoï thöôøng xuyeân coù khoái löôïng haøng toàn kho lôùn
vaø coù theå giuùp OÂng.
Traân troïng
3). Coøn moät soá loaïi thö töø khaùc, khi caàn traû lôøi “khoâng”, ñeàu aùp duïng kieåu saép
xeáp quy naïp. Ví duï, thö yeâu caàu caáp tín duïng, thö yeâu caàu moät vaøi söï chieáu coá,
aân hueä…
Vieát theo kieåu quy naïp coù maáy caùi lôïi :
- Cho pheùp ngöôøi ñoïc tieáp tuïc ñoïc heát laù thö, hieåu hôn noäi dung vaø lyù leõ cuûa
böùc thö, maø khoâng bò doäi laïi ngay sau caâu ñaàu.
- Laù thö coù yù nhaán maïnh caùc lôøi giaûi thích, caùc lyù leõ, do choã trình baøy caùc lyù
leõ tröôùc roài môùi ñeán lôøi töø choái.
- Do lôøi töø choái ñaët ôû gaàn cuoái laù thö, sau khi caùc lôøi giaûi thích môû ñöôøng
daàn daàn cho lôøi töø choái ñoù, neân noù khoâng gaây neân cuù soác.
- Vaø keát thuùc laù thö baèng moät caâu toû thieän yù tieáp tuïc hôïp taùc vôùi nhau.
c. Vieát thö töø loaïi thuyeát phuïc
Coù nhieàu loaïi thö töø thuyeát phuïc ngöôøi ñoïc. Tröôùc heát laø caùc thö baùn haøng.
1). Caùc thö baùn haøng.
Saép xeáp yù töù böùc thö theo kieåu quy naïp, goàm 4 böôùc :

- Thu huùt söï chuù yù vaøo moùn haøng. Ví duï, ñaët caâu hoûi: vì sao saûn phaåm cuûa
chuùng toâi ñöôïc khaùch haøng öa thích? Neáu moät khaùch haøng ñaõ göûi thö hoûi veà
saûn phaåm aáy thì khoâng caàn môû ñaàu naøy.
- Giôùi thieäu saûn phaåm vaø taïo söï höùng thuù tôùi moùn haøng.
- Neâu leân nhöõng lyù do ñuû söùc thuyeát phuïc, do choã chuùng ñaùp öùng nhöõng nhu
caàu cuûa ngöôøi ñoïc laøm cho hoï ham muoán.
- Thuùc ñaåy haønh ñoäng.
Cuõng caàn noùi ñeán giaù caû, thôøi gian baûo haønh vaø ñòa chæ baûo haønh.
Ñeå th ñaåy haønh ñoäng, töùc laø ñeå ñaït ñeán keát quaû mong muoán, yhì taøn laù thö
phaûi tuaàn töï, roõ yù, nhaát quaùn, cuoán huùt, ñoàng thôøi ôû ñoaïn cuoái naøy phaûi
giuùp cho ngöôøi mua haønh ñoäng moät caùch deã daøng, ví duï: goïi ñieän thoaïi tôùi soá
maáy, hay ñieàn vaøo maãu keøm theo, vaø noùi caùi lôïi nhaát khi coù haønh ñoäng ngay, ví
duï: mua ngay khi coøn baùn theo giaù chaøo haøng …
2). Thö ñoøi nôï
Caùc thö ñoøi nôï phaûi ñaït ñöôïc hai yeâu caàu: ñoøi ñöôïc nôï vaø giöõ ñöôïc quan heä
toát.
Cho neân cuõng nhö caùc loaïi thö thuyeát phuïc khaùc, loaïi thö naøy phaûi theo caùch
saép xeáp quy naïp.
Leõ deã hieåu laø khi nhaän ñöôïc thö, ngöôøi maéc nôï bieát thö ñeà caäp vaán ñeà gì
roài. Cho neân thö neân vieát ngaén, khoâng caàn daãn nhaäp, khoâng caàn lôøi thanh minh,
vieát daøi laøm hoûng vaán ñeà, coù khi ngöôøi nhaän khoâng ñoïc heát.
Bieát raèng ngöôøi maéc nôï daøi ngaøy chöa traû khoâng deã thanh toaùn ngay, neân
phaûi tính tôùi moät quy trình goàm nhieàu thö ñoøi nôï, neáu nhö thöù nhaát khoâng ñöôïc
ñaùp öùng thì göûi thö thöù hai, thöù ba …
Vieát daõy thö ñoøi nôï keá tuïc nhau phaûi tuaân theo 4 nguyeân taéc :
- Neâu thôøi haïn choùt.
- Nhòp thö ñeàu ñaën.
- Söï thoâng caûm.
- Lôøi leõ cöùng raén daàn leân.
Thôøi haïn choùt neân vieát vaøo moät thôøi gian hôïp lyù, khoâng keùo daøi. Ñeå thôøi
gian naøy caøng daøi, con nôï caøng daây döa.
Nhòp thö ñeàu ñaën buoäc con nôï phaûi thöôøng xuyeân tính tôùi vieäc traû. Thôøi gian
cuûa nhòp thö nhö theá naøo laø hôïp lyù phaûi ñi töø kinh nghieäm thöïc teá qua caùc laàn
ñoøi nôï.
Söï thoâng caûm ñoøi hoûi söï saâu saùt ñieàu kieän cuûa con nôï, theå hieän tình ngöôøi.
Coù nhieàu con nôï ñuû lyù do chöa theå thanh toaùn ñöôïc ñuùng haïn. Chính söï thoâng
caûm cuï theå taùc ñoäng ñeán nhòp thö. Phaûi daønh ñuû thôøi gian cho con nôï chaïy ñuû
tieàn traû nôï.
Lôøi leõ cöùng raén daàn leân theå hieän söï nghieâm troïng cuûa vaán ñeà neâu ñeå
keùo daøi khoaûn nôï. Cöùng raén daàn leân phaûi ñöôïc hieåu cuï theå theo töøng ñoái
töôïng vaø chính saùch ñoái xöû cuûa coâng ty. Thöôøng thì neân laàn löôït traû qua 5 böôùc
sau ñaây :
1. Nhaén nhôû.
2. Yeâu caàu traû nôï sôùm
3. Keâu goïi laàn 3
4. Khaån caáp
5. Toái haäu thö (tröôùc khi nhôø ñeán phaùp luaät).
Ví duï veà thö yeâu caàu thanh toaùn.
Thöa OÂng,
Chuùng toâi baên khoaên khoâng hieåu taïi sao khoâng nhaän ñöôïc thö tín gì cuûa oâng
lieân quan ñeán böùc ñieän ñeà ngaøy 3 thaùng 10 veà soá tieàn 50 trieäu ñoàng maø quyù
coâng ty nôï chuùng toâi theo baûng keâ ngaøy 10 thaùng 6 vöøa qua.
Chuùng toâi mong raèng oâng giaûi thích cho chuùng toâi roõ taïi sao soá tieàn treân laïi
chöa ñöôïc thanh toaùn.
Chaéc raèng oâng cuõng ñoàng yù laø chuùng toâi ñaõ heát söùc nhaãn naïi vôùi quyù
coâng ty. Nhöng chuùng toâi hieän nay khoâng coøn caùch naøo khaùc hôn laø phaûi aùp
duïng caùc bieän phaùp caàn thieát ñeå thu hoài soá nôï thieáu noùi treân.
Chuùng toâi mong seõ traùnh laøm vieäc gì xeùt ra coù haïi ñeán thanh danh vaø uy tín
cuûa quùy coâng ty. Ôû thôøi ñieåm naøy, chuùng toâi vaãn saün loøng cho quyù coâng moät
söï deã daõi ñeå thanh toaùn soá tieàn treân. Vôùi quan ñieåm ñoù chuùng toâi daønh cho
oâng theâm moät thaùng nöõa ñeå oâng coù ñieàu kieän thanh toaùn nôï naàn.
Traân troïng.
Thö gaây aùp löïc ñeå yeâu caàu thaønh toaùn (laàn 2)
Thöa OÂng,
Hoaù ñôn cuûa chuùng toâi ñeà ngaøy 10 thaùng 5 ñaõ quaù haïn thanh toaùn ñeán hôn 3
thaùng nay vaø maëc duø chuùng toâi daõ nhaéc nhôû trong thö ñeà ngaøy 1 thaùng 9,
chuùng toâi vaãn chöa nhaän ñöôïc thö hoài aâm cuûa oâng.
Chuùng toâi raát tieác laø phaûi thoâng baùo cho oâng roõ do söï laøm aên thieáu tín
nhieäm naøy, chuùng toâi phaûi aán ñònh moät thôøi haïn choùt laø 20 ngaøy keå töø hoâm
nay ñeå oâng lo thanh toaùn soá nôï cho chuùng toâi.
Trong thôøi gian naøy, neáu oâng khoâng thanh toaùn soá nôï thì phaûi buoäc loøng
chuùng toâi nhôø ñeán phaùp luaät phaân xöû.
Chuùng toâi tin raèng oâng cuõng muoán traùnh nhöõng phieàn haø cuõng nhö nhöõng
chi phí do söï tranh tuïng gaây ra.
Thaønh thaät kính chaøo.
3. Caùc loaïi thö töø xaõ giao.
Nhieàu doanh nghieäp thænh thoaûng ñöùng tröôùc nhöõng hoaøn caûnh phaûi vieát
nhöõng thö töø loaïi xaõ giao vaø coi ñaây laø cô hoäi bieåu loä söï quan taâm, thieän yù vaø
tình caûm.
a. Thö chuùc möøng.
Thö chuùc möøng caàn ngaén goïn, traøn ñaày tình caûm, khoâng uoán eùo, giaû taïo.
Noäi dung thö phaûi saùt thöïc teá, ñaùnh giaù phaûi ñuùng möùc, bieåu thò quyeát taâm
phaûi thieát thöïc khaû thi.
Noäi dung thö bao goàm :
 Nhaân danh ai ?
 Chuùc möøng ai ? Nhaân dòp gì ?
 Chuùc gì cho hoï ?
Ngöôïc laïi ngöôøi nhaän thö lieàn vieát thö ñaùp laïi, coù theå duøng hình thöùc thö ñaùnh
maùy. Noäi dung laø caûm ôn söï quan taâm, caûm ôn söï chuùc möøng.
Ví duï, thö chuùc möøng naêm môùi göûi cho moät ñôn vò baïn.
Thöa OÂng …
Naêm 1997 ñaõ qua ñaùnh daáu moät böôùc phaùt trieån toát ñeïp trong quan heä hôïp
taùc giöõa hai ñôn vò chuùng ta. Vôùi söï hoã trôï cuûa OÂng, coâng ty chuùng toâi ñaõ thu
ñöôïc nhieàu keát quaû trong saûn xuaát kinh doanh. Nhaân ñaây, cho toâi ñöôïc thay maët
ban laõnh ñaïo coâng ty baøy toû loøng bieát ôn ñoái vôùi oâng vaø Quùy coäng söï.
Nhaân dòp xuaân môùi, xin göûi tôùi OÂng vaø gia ñình lôøi chuùc söùc khoûe, an khang,
haïnh phuùc. Chuùc OÂng cuøng coäng söï vöõng buôùc tieán leân vaø ñaït nhieàu thaønh
coâng myõ maõn.
Thaân chaøo.
b. Thö môøi. Laø thö baøy toû loøng mong muoán ai ñeán döï tieäc do cô quan, ñôn vò
toå chöùc nhaân dòp gì ? Thö môøi döï tieäc caàn ngaén goïn, chaân tình.
Cuõng nhö moïi thö xaõ giao khaùc, caùch saép xeáp yù töù neân theo kieåu mieãn dòch.
Duø laø thö môøi hay thö ñaùp laïi lôøi môøi ñeàu phaûi khaån tröông.
Noäi dung :
- Kính môøi ai ñeán döï tieäc nhaân dòp gì ?
- Leã tieäc ñöôïc toå chöùc taïi ñaâu ? Thôøi gian ?
- Mong söï coù maët (söï hieän dieän) cuûa ai ? (Söï hieän hieän cuûa Quùy OÂng/Baø laø
moät söï khích leä to lôùn ñoái vôùi chuùng toâi).
c. Thö caûm ôn. Khi nhaän ñöôïc moät moùn quaø, phaûi vieát thö caûm ôn, vieát ngaén
goïn, chaân tình. Toát nhaát laø vieát thö tay. Tröôùc tieân, thö phaûi chính xaùc, vieát roõ
ngöôøi vaø söï kieän mình caûm ôn ñeå hoï coøn nhôù ra. Baïn coù theå bình luaän ñaùnh
giaù yù nghóa saâu xa cuûa söï vieäc vôùi tình caûm noàng thaém vaø toû lôøi caûm ôn.
d. Thö chia buoàn. Neân khaån tröông ngay khi bieát tin. Coù theå duøng hình thöùc
thieáp chia buoàn cuõng ñöôïc. Toát nhaát laø thö vieát tay.
Thö chia buoàn neân ngaén goïn, tình caûm, chaân thaønh.
Noäi dung bao goàm :
- Nhaân danh ai, chia buoàn vôùi ai khi nhaän ñöôïc tin buoàn gì ?
- Bieåu caûm cuûa mình khi nhaän ñöôïc tin buoàn ñoù.
- Mong cho ngöôøi ñoù, cô quan ñoù ñieàu gì ?
Ví duï: Thö chia buoàn tôùi oâng toång giaùm ñoác khi nghe tin baø vôï cuûa oâng qua ñôøi.
Kính gôûi : OÂng toång giaùm ñoác.
Thöa oâng,
Cho pheùp toâi thay maët caùc baïn ñoàng nghieäp baøy toû nhöõng lôøi chia buoàn saâu
saéc nhaát ñoái vôùi söï maát maùt to lôùn xaûy ñeán ñoái vôùi oâng.
Taát caû ai ñaõ töøng laøm vieäc laâu naêm beân caïnh oâng ñeàu nhaän thaáyv baø
nhaø coù ñöùc tính cuûa ngöôøi vôï hieàn hieám thaáy. Neân vieäc maát ñi ñoät ngoät cuûa
baø ñaõ gaây cho anh em chuùng toâi moät söï xuùc ñoäng, thöông caûm.
Toaøn theå anh em coâng nhaân chuùng toâi xin oâng nhaän nôi ñaây taám loøng thaønh
kính thieát tha. Thay maët taäp theå coâng nhaân XN
Thaønh thaät chia buoàn
e. Thö thaêm hoûi. Laø thö baøy toû söï caûm thoâng, söï thöông caûm ñoái vôùi cô
quan, ñôn vò hoaëc caù nhaân khi nhaän ñöôïc tin hoï gaëp nhöõng tai naïn do thieân tai,
hoûa hoaïn hoaëc nhöõng söï coá baát ngôø xaûy ra.
Thö thaêm hoûi caàn ngaén goïn, tình caûm vaø theå hieän haønh ñoäng thieát thöïc.
Noäi dung thö thaêm hoûi :
- Bieåu caûm cuûa mình (cô quan, ñôn vò hoaëc caù nhaân) khi nhaän ñöôïc tin khoâng vui
gì.
- Lôøi thaêm hoûi chaân thaønh ñoái vôùi nhöõng ngöôøi bò naïn vaø haønh ñoäng cuï theå
cuûa mình giuùp ngöôøi bò naïn vöôït qua khoù khaên maát maùt, toån thaát naëng neà.
- Hy voïng ngöôøi bò naïn (cô quan, xí nghieäp, caù nhaân) sôùm khaéc phuïc khoù khaên,
trôû ngaïi ñöa cuoäc soáng, sinh hoaït trôû laïi bình thöôøng.
Ví duï : Thö thaêm hoûi ñoàng baøo tænh X bò luõ luït heát söùc naëng neà.
Kính gôûi : OÂng chuû tòch tænh X.
Thöa OÂng,
Chuùng toâi xin gôûi ñeán anh cuøng ñoàng baøo tænh nhaø lôøi thaêm hoûi vaø caûm
thoâng saâu saéc nhaát khi nhaän ñöôïc tin ñòa phöông nhaø bò luõ luït keùo daøi, muøa
maøng thaát baùt laøm cho ñôøi soáng sinh hoaït cuûa ñoàng baøo gaëp nhieàu khoù khaên
trôû ngaïi, nhaát laø treû em trong nhöõng ngaøy böôùc vaøo naêm hoïc môùi.
Ñeå goùp phaàn khoâi phuïc laïi nhöõng gì ñaõ maát maùt do thieân tai gaây ra, vôùi khaû
naêng hieän coù cuûa mình, chuùng toâi xin gôûi tôùi ñoàng baøo Tænh nhaø vaø caùc em
hoïc sinh soá tieàn 50 trieäu ñoàng cuøng moät soá hoïc cuï, taäp vôû ñeå goùp phaàn taùi
thieát laïi moâi tröôøng hoïc taäp.
Chuùng toâi hy voïng raèng vôùi söï giuùp ñôõ cuûa caû nöôùc cuøng vôùi söï noå löïc
cuûa ñoàng baøo Tænh nhaø, nhaát ñònh chuùng ta seõ nhanh choùng khaéc phuïc haäu
quaû cuûa luõ luït, ñöa cuoäc soáng cuûa ñoàng baøo trôû laïi bình thöôøng.
Traân troïng kính chaøo.
IV. TÌM HIEÅU CAÙC YEÁU TOÁ TAÂM LYÙ TRONG GIAO TIEÁP.
1. Tìm hieåu taâm lyù trong giao tieáp laø tìm hieåu nhöõng gì ?
Laø tìm hieåu taát caû nhöõng gì thuoäc ñôøi soáng tinh thaàn cuûa con ngöôøi.
Ví duï : - Taâm tö nguyeän voïng (nhu caàu, sôû thích, öôùc mô).
- Taâm tö tình caûm (taâm traïng, caûm xuùc, tình caûm).
- Naêng löïc, trình ñoä.
- Tính tình (tính caùch, tính khí, thoùi quen).
- YÙ chí, baûn lónh, suy nghó, quan ñieåm, nieàm tin …
Toùm laïi tìm hieåu taâm lyù laø tìm hieåu taát caû nhöõng gì thuoäc veà ñôøi soáng tinh thaàn cuûa
hoï.
2. Vaän duïng caùc phöông phaùp tìm hieåu taâm lyù ñeå ñaùnh giaù con ngöôøi trong
quaûn trò nhaân söï.
a. Quan saùt : Laø duøng caùc giaùc quan ñeå tìm hieåu moät caùch heä thoáng vaø khoa hoïc.
b. Thöïc nghieäm töï nhieân : Töùc laø duøng tình huoáng ñeå thöû :
Tuy nhieân khi thöû caàn löu yù :
- Tình huoáng phaûi töï nhieân.
- Phaûi coù tieâu chuaån thöïc nghieäm hôïp lyù.
- Loaïi boû caùc yeáu toá khaùch quan.
c. Ñaøm thoaïi (phoûng vaán). Töùc laø duøng caâu hoûi ñeå tìm hieåu.
Löu yù tôøi 4 loaïi caâu hoûi :
- Tröïc tieáp.
- Tieáp xuùc.
- Giaùn tieáp.
- Chaën ñaàu (giaêng baãy)
d. Töï quan saùt : Töï ñaët mình vaøo vò trí cuûa nhaân vieân ñeå hieåu hoï.
3. Nhaän thöùc vaø ñaùnh giaù trong giao tieáp.
Trong giao tieáp vieäc nhaän thöùc ñaùnh giaù chính xaùc con ngöôøi cuøng vôùi nhöõng phaåm
chaát cuûa noù raát laø quan troïng.
Tuy nhieân trong giao tieáp söï nhaän thöùc coù theå gaëp nhöõng sai laàm nhaát ñònh, do
hai nhoùm nguyeân nhaân sau :
 Nguyeân nhaân chuû quan, ñöôïc theå hieän ôû quy luaät Toång Giaùc :
 Nguyeân nhaân khaùch quan, ñöôïc theå hieän ôû quy luaät Aûo Aûnh.
Khi ñaùnh giaù 1 ngöôøi thöôøng bò aûo aûnh bôûi caùc yeáu toá sau :
- Söï haøo nhoaùng beân ngoaøi.
- Baèng caáp chöùng chæ.
- Töông phaûn caûm giaùc.
- Boái caûnh trong ñoù dieãn ra söï ñaùnh giaùaõ.
4. Tình caûm vaø phöông phaùp gaây thieän caûm vôùi ngöôøi lao ñoäng.

a. Khaùi nieäm veà TC – XC : Tình caûm xuùc caûm laø nhöõng rung caûm cuûa chuùng ta ñoái
vôùi nhöõng söï vaät vaø hieän töôïng lieân quan tôùi söï thoaû maõn hay khoâng thoûa maõn caùc
nhu caàu.
Ñôøi soáng tình caûm coù hai caáp ñoä :
A1. Caûm xuùc : laø nhöõng rung caûm nhaát thôøi ñöôïc boäc loä roõ neùt ra beân ngoaøi
Trong quaûn lyù ñaëc bieät chuù yù tôùi hai daïng caûm xuùc sau ñaây :
+ Taâm traïng: Laø nhöõng caûm xuùc yeáu nhöng töông ñoái daøi, ñaëc bieät coù tính laây lan raát
maïnh.
+ Xuùc ñoäng: Laø nhöõng caûm xuùc cöïc maïnh buøng noå moät caùch nhanh choùng coù aûnh
höôûng tieâu cöïc.
A2. Tình caûm: laø nhöõng rung caûm ñaõ trôû neân oån ñònh vaø keùo daøi, ñöôïc boäc loä bôûi
nhöõng caûm xuùc.
b. Caùc qui luaät cuûa ñôøi soáng tình caûm :
 QL veà söï hình thaønh tình caûm :
“Haõy thaønh thaät quan taâm tôùi ngöôøi khaùc thì trong voøng moät thaùng seõ taïo ñöôïc
nhieàu tình caûm hôn so vôùi 2 naêm chæ quan taâm tôùi chính mình”).
 QL laây lan TC – XC (Vui laây, buoàn laây)
 QL di chuyeån TC – XC (Giaän caù cheùm thôùt)
 QL thích öùng TC – XC (Gaàn thöôøng, xa nhôù)
 QL töông phaûn Tc – XC (Höùa thaät ít maø cho thaät nhieàu hôn laø höùa nhieàu maø cho
ít).
5. Ñoäng cô vaø taïo ñoäng cô thuùc ñaåy trong giao tieáp vaø thöông löôïng :
Ñeå daãn duï moät ngöôøi naøo theo yù mình thì caàn taïo ñöôïc ñoäng cô ôû hoï. Ñoäng cô
laø nhu caàu maïnh nhaát taïi moät thôøi ñieåm.
Coù hai phöông phaùp taïo ñoäng cô :
Caùch 1 : - … Tìm hieåu nhu caàu cuûa ñoái töôïng.
- Tìm caùch thoûa maõn nc ñoù ñoàng thôøi höôùng söï thoûa maõn vaøo thöïc hieän muïc ñích.
Caùch 2 : - Khôi daäy nhu caàu baèng caùch gaây söï chuù yù.
- Laøm cho hoï haáp daãn vôùi ñoái töôïng.
- Coù yeáu toá kích thích taïo neân söï ham muoán maø taïo neân ñoäng cô.
* Thöôøng thì ngöôøi ta aùp duïng caùch 1 trong tröôøng hôïp ñaõ bieát nhu caàu cuûa NV vaø NV
ñaõ coù nhu caàu thöïc hieän nhieäm vuï. Coøn ñoái vôùi muïc tieâu môùi vaø NV chöa bieát thì aùp
duïng caùch 2.
5.1 Caùc lyù thuyeát ñoäng vieân.
a) Lyù thuyeát nhu caàu 5 baäc cuûa Maslow.
b) Lyù thuyeát hai nhaân toá cuûa Herzberg.
c) Lyù thuyeát V.Vroom.
d) Thuyeát nguõ haønh nhu caàu
5.2 ÖÙng duïng caùc lyù thuyeát ñoäng vieân.
Noùi chung heä thoáng nhu caàu ôû con ngöôøi laø gioáng nhau. Tuy nhieân, con ngöôøi coù
nhöõng mong muoán khaùc nhau veà vieäc caùc nhu caàu cuûa mình seõ ñöôïc thoûa maõn ra sao.
Con ngöôøi luoân thay ñoåi vaø caùc mong muoán cuûa hoï cuõng thay ñoåi theo. Nhaø quaûn lyù
muoán ñoäng vieân nhaân vieân thì caàn phaûi bieát veà hoï caøng nhieàu caøng toát ñeå thoûa
maõn caùc nhu caàu cuûa hoï, töùc laø phaûi coá gaéng xaùc ñònh ñieàu gì moïi ngöôøi mong
muoán töø coâng vieäc cuûa hoï ñeå sau ñoù tìm caùch ñaùp öùng.
Cuï theå coù caùc caùch ñoäng vieân sau ñaây :
 Cö xöû vôùi nhaân vieân nhö nhöõng caù nhaân rieâng bieät :
Moïi ngöôøi ñeàu thích ñöôïc cö xöû nhö moät caù nhaân rieâng bieät chöù khoâng nhö moät
baùnh xe trong moät guoàng maùy. Haõy thaät söï quan taâm ñeán nhaân vieân cuûa mình. Hoï laø

nhöõng caù nhaân vôùi nhöõng caûm xuùc vaø yù kieán rieâng. Nhieàu ngöôøi raát thích ñöôïc coù
cô hoäi ñeå noùi leân yù kieán, quan ñieåm cuûa mình vôùi nhaø quaûn lyù, baïn haõy laéng nghe.
Ñieàu naøy seõ giuùp hoï thoûa maõn nhu caàu töï troïng cuûa hoï. Baïn cuõng coù theå thaûo luaän
vôùi hoï ñeå chæ ra söï quan troïng cuûa coâng vieäc cuûa moãi caù nhaân ñoái vôùi söï thaønh
coâng vaø tieán boä cuûa toå chöùc ra sao, nhö vaäy veà phía baïn cuõng giuùp nhaân vieân thoûa
maõn nhu caàu hoaøn thaønh coâng vieäc, ñöôïc coâng nhaän, nhu caàu xaõ hoäi vaø nhu caàu töï
troïng.
 Laøm sao cho coâng veäc trôû neân thuù vò :
Ñeå ñöôïc ñoäng vieân, ngöôøi ta phaûi ñöôïc ñaët vaøo vò trí laøm vieäc coù theå thoûa thuaän
nhöõng nhu caàu maïnh nhaát cuûa hoï. Nhieàu coâng vieäc raát ñôn ñieäu vaø nhaøm chaùn. Haäu
quaû laø nhieàu luùc nhaân vieân maát höùng thuù. Maëc duø moâi tröôøng chung quanh toát vaø
coù baïn ñoàng nghieäp aên yù, coâng vieäc thieáu thuù vò coù theå daãn ñeán nhieàu raéc roái.
Moät coâng vieäc thuù vò neáu coù caùc yeáu toá sau :
- Caàn nhieàu kyõ naêng.
- Coâng vieäc coù yù nghóa.
- Töï chuû trong vieäc laäp keá hoaïch.
- Söï phaûn hoài nhanh choùng keát quaû.
 Khuyeán khích tham gia vaøo vieäc ra quyeát ñònh :
Moïi ngöôøi ñeàu thích ñöôïc laø “ngöôøi trong cuoäc” cuûa nhöõng gì ñang xaûy ra, khoâng chæ
trong laõnh vöïc rieâng hay trong phoøng ban cuûa mình, maø coøn ôû caùc boä phaän khaùc cuûa
toå chöùc nöõa. Ñieàu naøy seõ giuùp hoï caûm thaáy mình laø moät phaàn cuûa toå chöùc vaø
seõ trung thaønh hôn. Goùp phaàn vaøo vieäc ra quyeát ñònh seõ giuùp thoûa maõn caùc nhu caàu
xaõ hoäi, ñöôïc toân troïng, ñöôïc coâng nhaän, coù traùch nhieäm vaø nhu caàu taêng tröôûng.
Vaäy haõy ñeå nhaân vieân cuûa baïn tham gia caùc quyeát ñònh aûnh höôûng tröïc tieáp ñeán hoï
vaø coâng vieäc cuûa hoï. Ñieàu naøy coù nghóa caùc quyeát ñònh laø “cuûa hoï” vaø söï cam keát
cuûa hoï caøng lôùn hôn.
 Khuyeán khích hôïp taùc vaø laøm vieäc theo nhoùm :
Bieát mình thuoäc veà nhoùm vaø laø thaønh vieân quan troïng seõ giuùp raát nhieàu trong vieäc
thoûa maõn caùc nhu caàu xaõ hoäi, ñöôïc coâng nhaän vaø ñöôïc traân troïng cuûa nhaân vieân.
Tình ñoàng ñoäi khuyeán khích ngöôøi ta giuùp ñôõ ngöôøi khaùc. Coâng vieäc nhoùm cuõng phaûi
ñöôïc khích leä ôû baát cöù nôi ñaâu coù nhaân coâng cuøng laøm vieäc chung vôùi nhau. Neáu
ñöôïc caùc nhaø quaûn lyù khích leä, ñieàu naøy coù theå laøm taêng tình baèng höõu, söï hôïp taùc
vaø tinh thaàn ñoàng ñoäi, laøm cho coâng vieäc cuûa moãi ngöôøi ñöôïc hoaøn thaønh toát hôn
raát nhieàu.
 Tìm kieám vaø cho thoâng tin phaûn hoài :
Troø chuyeän côûi môû vaø thaønh thaät vôùi nhaân vieân seõ laøm taêng loøng tin vaø söï tín
nhieäm. Haõy cho thoâng tin phaûn hoài veà coâng vieäc cuûa hoï ra sao, nhöõng tieán boä maø hoï
ñaït ñöôïc vaø baát cöù vaán ñeà naøo maø hoï vaáp phaûi ; haõy tìm kieám thoâng tin phaûn hoài
veà vieäc baèng caùch naøo baïn coù theå baïn coù theå hoã trôï toát hôn hay giuùp ñôõ hoï trong
coâng vieäc. Thoâng tin côûi môû nhö vaäy seõ khuyeán khích nhaân vieân laøm vieäc toát hôn.
 Laéng nghe nhaân vieân :
Haõy coá gaéng tìm hieåu ñieàu hoï ñang noùi vaø coù yù kieán xaây döïng veà yù kieán cuûa
hoï. Ñöøng ngaïi ñaët caâu hoûi khi baïn khoâng hieåu vaø haõy noùi “Giaûi thích laïi ñieàu ñoù
duøm toâi”. Laéng nghe ñeå laøm cho nhaân vieân caûm thaáy hoï quan troïng vaø hoï cuõng seõ
mong muoán nghe ñieàu baïn noùi.
 Thaønh thaät khi khen ngôïi :
Khen ngôïi thaønh thaät vaø coâng nhaän moät coâng vieäc ñöôïc thöïc hieän toát laø vieäc
luoân luoân ñöôïc ñaùnh giaù cao. Tuy nhieân, phaûi chaéc chaén laø khen ñuùng. Moät nhaân
vieân luoân beát ñöôïc söï khaùc bieät giöõa moät vieäc laøm toát vaø vieäc laøm keùm chaát
löôïng. Khen ngôïi moät vieäc laøm keùm chaát löôïng seõ coù haäu quaû xaáu. Nguyeân taéc laø :
haõy thaønh thaät khi khen ngôïi vaø coâng nhaän. Ñieàu naøy seõ giuùp thoûa maõn nhu caàu
ñöôïc quyù troïng vaø ñöôïc coâng nhaän.
 Ñoäng vieân thoâng qua phaàn thöôûng :
Phaàn thöôûng caàn phaûi :
- Phuø hôïp vôùi caù nhaân ngöôøi lao ñoäng.
- Ngöôøi lao ñoäng tin raèng nhöõng noã löïc cuûa hoï seõ ñöôïc thöôûng.
- Phaûi coâng baèng : coâng baèng caù nhaân vaø coâng baèng xaõ hoäi.
- Phaàn thöôûng phaûi gaén lieàn vôùi vieäc thöïc hieän nhieäm vuï.
- Thieát keá phaàn thöôûng phuø hôïp vôùi tình chaát coâng vieäc (Vôùi coâng vieäc ñoäc
laäp thì phaàn thöôûng höôùng tôùi noã löïc caùc nhaân, coøn vôùi coâng vieäc phuï
thuoäc thì phaàn thöôûng phaûi höôùng tôùi noã löïc nhoùm).
6. Tính tình trong giao tieáp vaø thöông löôïng.
Tính tình bao goàm tính caùch vaø tính khí…
a. Tính caùch : laø heä thoáng thaùi ñoä ñoái vôùi töï nhieân, xaõ hoäi, baûn thaân, lao
ñoäng vaø ñöôïc theå hieän ra ôû haønh vi, cö xöû, lôøi aên tieáng noùi con ngöôøi. Tính
caùch coù hai maët noäi dung vaø hình thöùc. Hai maët naøy khoâng phaûi luoân thoáng
nhaát vôùi nhau, vì vaäy khi ñaùnh giaù moät ñoái taùc caàn thaän troïng “laãn loän vaøng
thau”.
b. Tính khí : laø taäp hôïp nhöõng yeáu toá chi phoái toác ñoä, nhòp ñoä cuûa caùc phaûn
öùng taâm lyù chöù khoâng quyeát ñònh ñaïo ñöùc vaø naêng löïc cuûa con ngöôøi.
Coù theå chia thaønh 4 loaïi tính khí :
+ Linh hoaït : Nhaän thöùc nhanh, haønh ñoäng cuõng nhanh, nhöng chuû quan, hôøi hôït
keùm saâu saéc. Caûm xuùc phong phuù deã boäc loä, gioûi tieáp xuùc, coù khieáu ngoaïi
giao, hoøa ñoàng vôùi moïi ngöôøi, deã thích nghi vôùi hoaøn caûnh. Ham hoaït ñoäng,
soâi noåi nhieät tình nhöng keùm beàn vöõng, choùng chaùn.
+ Ñieàm ñaïm : Nhaän thöùc chaäm, haønh ñoäng cuõng chaäm, nhöng chaéc chaén,
cöùng nhaéc, maùy moùc khoâng linh ñoäng, ít boäc loä caûm xuùc, kín ñaùo ñeán laïnh
luøng, hôi vuïng veà trong giao tieáp.
+ Noùng tính : Nhaän thöùc nhanh nhöng deã bò veû beà ngoaøi ñaùnh löøa, caûm xuùc
maõnh lieät khoù kieàm cheá, deã noùng nhöng cuõng deã nguoäi. Lieàu lónh hay töï aùi,
deã bò kích ñoäng.
+ Öu tö : Nhaän thöùc, tinh teá khaù thoâng minh, thieân veà chi tieát cuï theå. Soáng noäi
taâm, deã bò toån thöông tinh thaàn, hay maëc caûm töï ty keùm nghò löïc. Ngaïi va chaïm
ngaïi giao tieáp khoù laäp moái quan heä.
V. PHONG CAÙCH GIAO TIEÁP TRONG QUAÛN TRÒ

1. Tieáp caän cuûa Lewin
Phong caùch laõnh ñaïo laø söï töông quan giöõa quyeàn löïc caáp treân vaø mieàn töï do
caáp döôùi. Töùc laø nhaø quaûn lyù söû duïng quyeàn löïc theá naøo cho hôïp lyù. Coù 3
phong caùch cô baûn : ñoäc ñoaùn, daân chuû vaø töï do.
Quyeàn löïc caáp treân

Mieàn töï do
Caáp döôùi
Ñoäc ñoaùn Daân chuû Töï do

a) Phong caùch ñoäc ñoaùn : Nhaø quaûn trò taäp trung quyeàn löïc trong tay, ñoøi hoûi
nhaân vieân phaûi tuaân phuïc moïi meänh leänh cuûa mình, kieåm tra chaët cheõ,
nghieâm ngaët moïi hoaït ñoäng cuûa caáp döôùi ñaûm baûo cho ñaït ñöôïc muïc tieâu.
OÂng ta quyeát ñònh chính saùch, vaø coi vieäc löïa choïn laø ñieàu maø chæ coù moät
ngöôøi coù quyeàn laøm – ñoù laø oâng ta.
b) Phong caùch daân chuû : Nhaø quaûn trò bieát phaân chia quyeàn löïc cuûa mình,
bieát thu huùt caû taäp theå vaøo vieäc thaûo luaän baøn baïc, xaây döïng vaø löïa choïn
caùc phöông aùn cho vieäc ra quyeát ñònh, cuøng hoï toå chöùc vieäc thöïc hieän, ñaùnh
giaù, ñeà ra caùc bieän phaùp boå sung.
c) Phong caùch töï do : Nhaø quaûn trò chæ vaïch ra keá hoaïch chung chung, ít tröïc
tieáp chæ ñaïo maø thöôøng giao khoaùn cho caáp döôùi, khoâng quan taâm ñeán coâng
vieäc, khoâng can thieäp vaøo tieán trình. Ôû ñaây nhaø quaûn trò chæ ñoùng vai troø laø
ngöôøi cung caáp thoâng tin, ít khi tham gia vaøo hoaït ñoäng cuûa taäp theå vaø söû
duïng raát ít quyeàn ñieàu haønh cuûa mình.
Treân ñaây laø 3 phong caùch cô baûn. Moãi kieåu thöôøng coù nhöõng öu ñieåm,
nhöôïc ñieåm. Nhìn chung, caùc nhaø chuyeân moân nhaát trí raèng kieåu laõnh ñaïo
daân chuû laø toát nhaát. Tuy nhieân, thöïc teá chöùng toû raèng trong moät soá tröôøng
hôïp, kieåu laõnh ñaïo ñoäc ñoaùn thaønh coâng trong luùc hai kieåu kia thaát baïi ; kieåu
daân chuû hoaëc töï do, trong nhöõng ñieàu kieän phuø hôïp, seõ mang laïi keát quaû
khaû quan hôn hai kieåu coøn laïi.
Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán vieäc phong caùch hôïp lyù.
 Choïn moät kieåu laõnh ñaïo phuø hôïp vôùi töøng caù nhaân döôùi quyeàn.
 Choïn moät kieåu laõnh ñaïo phuø hôïp vôùi möùc ñoä phaùt trieån cuûa taäp
theå.
 Choïn moät kieåu laõnh ñaïo phuø hôïp vôùi tình huoáng cuï theå.
2. Tieáp caän cuûa ñaïi hoïc bang OHIO vaø thuyeát chu kyø phaùt trieån cuûa ngöôøi
lao ñoäng trong moät toå chöùc.
Phong caùch laõnh ñaïo caàn phaûi ñöôïc xaây döïng döïa vaøo hai ñònh höôùng cuûa nhaø
quaûn trò vaø möùc ñoä saün saøng cuûa ngöôøi lao ñoäng trong moät toå chöùc.
+ Ñònh höôùng coâng vieäc :
+ Ñònh höôùng con ngöôøi :
* Phong caùch laõnh ñaïo caàn phaûi ñöôïc xaây döïng döïa treân möùc ñoä saün saøng cuûa
ngöôøi lao ñoäng trong moät toå chöùc, ñöôïc taïo bôûi hai yeáu toá : Kyõ naêng laøm vieäc
vaø tinh thaàn laøm vieäc.
 Vôùi ngöôøi Baét ñaàu nhieät tình (kyõ naêng thaáp, tinh thaàn cao) thì aùp duïng
phong caùch Chæ ñaïo : ñöa ra höôùng daãn cuï theå, chæ baûo coâng vieäc chi tieát
vaø giaùm saùt vieäc thöïc hieän.
 Vôùi ngöôøi Hoïc vieäc vôõ moäng (kyõ naêng thaáp, tinh thaàn thaáp) thì aùp duïng
phong caùch Keøm caëp : Chæ baûo coâng vieäc chi tieát, giaûi thích caùc quyeát
ñònh roõ raøng vaø gaàn guõi ñoäng vieân tinh thaàn cho nhaân vieân.
 Vôùi ngöôøi Tham gia mieãn cöôõng (kyõ naêng cao, tinh thaàn khoâng oån ñònh) thì
aùp duïng phong caùch Hoã trôï : Gaàn guõi, thaûo luaän vaán ñeà vôùi hoï, khai
thoâng caùc vöôùng maéc vaø taïo ñieàu kieän thuaän lôïi cho hoï laøm vieäc.
 Vôùi ngöôøi Thöïc hieän tuyeät ñænh (kyõ naêng cao, tinh thaàn toát) thì aùp duïng
phong caùch UÛy quyeàn : Giao cho hoï nhieäm vuï, môû roäng quyeàn cho hoï töï
giaûi quyeát vaán ñeà.
VI. THÖÔNG LÖÔÏNG VAØ CAÙC KIEÅU THÖÔNG LÖÔÏNG.
1. Khaùi nieäm veà thöông löôïng.
Thöông löôïng laø moät quaù trình giao tieáp trong ñoù ngöôøi ta muoán ñieàu hoøa lôïi
ích giöõa hai beân thoâng qua thaûo luaän maø ñi tôùi yù kieán thoáng nhaát.
Tình huoáng dieãn ra thöông löôïng : giöõa hai beân vöøa coù lôïi ích chung nhöng laïi
coù nhöõng lôïi ích ñoái laäp nhau  Trong thöông löôïng vöøa coù tính hôïp taùc nhöng laïi
mang tính xung ñoät  Trong thöông löôïng vöøa quan taâm tôùi lôïi ích ñoàng thôøi phaûi
chuù yù tôùi quan heä.
Tieâu chuaån ñaùnh giaù moät cuoäc thöông löôïng :
+ Tieâu chuaån ñaït ñöôïc muïc tieâu.
+ Tieâu chuaån öu hoaù giaù thaønh (Vaät löïc, nhaân löïc vaø thôøi gian ;
khoaûng nhöôïng boä ; chi phí cô hoäi).
+ Taïo ra vaø giöõ gìn moái quan heä.
2. Caùc yeáu toá aûnh höôûng ñeán cuoäc thöông löôïng.
a. Boái caûnh :
b. Thôøi gian :
c. Quyeàn löïc :
Tình huoáng ñeå suy nghó :
Trong moät cuoäc thöông löôïng veà luaät bieån. Coù moät vaán ñeà heát söùc laø phöùc taïp
laø laøm sao phaân chia caùc ñòa ñieåm khai thaùc ñaùy bieån giöõa moät beân laø
Company (bao goàm caùc coâng ty tö nhaân cuûa caùc nöôùc giaøu coù) vaø moät beân laø
Enterprise (laø toå chöùc khai thaùc moû thuoäc Lieân hôïp quoác, chuû yeáu bao goàm caùc
coâng ty khai thaùc cuûa caùc nöôùc ngheøo). Ban ñaàu caùc coâng ty tö nhaân ñöa ra moät
phöông aùn coù veû hôïp lyù laø moät nöûa soá ñòa ñieåm daønh cho caùc coâng ty tö
nhaân, coøn moät nöûa soá ñieåm khaùc daønh cho Enterprise. Tuy nhieân caùc nöôùc
ngheøo sôï raèng caùc coâng ty tö nhaân cuûa caùc nöôùc giaøu coù duøng nhöõng phöông
tieän hieän ñaïi phaùt hieän nhöõng ñieåm toát vaø choïn cho mình, coøn Enterprise do keùm
veà kyõ thuaät hôn neân seõ bò thua thieät. Yeâu caàu : Haõy ñöa ra phöông aùn chia nhö
theá naøo ñeå hai beân caûm thaáy coâng baèng maø lôïi duïng ñöôïc kyõ thuaät hieän ñaïi
cuûa Company ?
3. Caùc ví duï kinh ñieån trong thöông löôïng :
a. Ví duï veà caùch chia chieác baùnh :
b. Ví duï veà chieác cöûa soå :
c. Ví duï veà baùn ñaûo Sinai :
4. Caùc kieåu thöông löôïng :
a. Thöông löôïng kieåu meàm (kieåu höõu nghò).
b. Thöông löôïng kieåu cöùng (kieåu laäp tröôøng).
c. Thuaät thöông löôïng Harvard : Neâu ra 4 ngyeân taéc :
 NT1. Trong thöông löôïng ñöøng baùm vaøo laäp tröôøng maø haõy tìm hieåu lôïi
ích cuûa nhau ñeå giaûi quyeát.
 NT2. Trong thöông löôïng caàn ñöa ra nhieàu phöông aùn thay theá khaùc nhau ñeå
löïa choïn moät phöông aùn toát nhaát ñeå giaûi quyeát.
 NT3. Haõy cöùng veà lôïi ích nhöng oân hoøa veà quan heä.
 NT4. Khi ñöa ra yeâu caàu caàn coù caùc tieâu chuaån khaùch quan ñeå chöùng
minh.
Tình huoáng :
Chieác xe hôi Honda 89 hôn cuûa oâng Teøo bò moät caây to ñoå vaø laù phaù hoûng tan
taønh, khi oâng ñoã ôû baõi ñeå xe. Chieác xe ñöôïc baûo hieåm ôû Baûo Vieät, nhö soá tieàn
bao nhieâu thì oâng Teøo phaûi thöông löôïng vôùi Baûo Vieät. Baïn haõy theo doõi cuoäc
thöông löôïng giöõa oâng Teøo vaø Baûo Vieät.
- Nhaân vieân Baûo Vieät (NVBV) : Chuùng toâi ñaõ xem xeùt vuï cuûa oâng vaø quyeát
ñònh boài thöôøng cho oâng. OÂng coù quyeàn ñöôïc thanh toaùn 250 trieäu.
- OÂng Teøo (OT): Toâi hieåu. Nhöng caùc oâng tính theá naøo ra con soá aáy ?
- NVBV : Ñaáy giaù trò chieác xe theo quyeát ñònh cuûa chuùng toâi.

- OT: Toâi hieåu, nhöng caùc oâng duøng tieâu chuaån naøo ñeå xaùc ñònh giaù nhö vaäy
? Caùc oâng coù bieát choã naøo coù theå mua ñöôïc chieác xe nhö vaäy vôùi giaù ñoù
hay khoâng ?
- NVBV : Theá oâng muoán bao nhieâu ?
- OT: Toâi chæ muoán nhaän ñöôïc ñuùng möùc maø toâi coù theå ñöôïc baûo hieåm. Toâi
bieát raèng coù moät chieác xe secondhand gioáng nhö xe toâi, ngöôøi ta ra giaù 300
trieäu coâng vôùi thueá tröôùc baï vaø chi phí khaùc giaù leân ñeán 320 trieäu.
- NVBV: Nhöõng 320 trieäu cô aø, theá laø quaù nhieàu.
- OT: Toâi khoâng muoán ñoøi 320 trieäu, hay 200 trieäu hay 400 trieäu maø chæ laø moät
khoaûn boài thöôøng xöùng ñaùng thoâi. Toâi phaûi ñöôïc ñeàn buø soá tieàn ñuû ñeå
mua ñöôïc chieác xe nhö cuûa toâi chöù, caùc oâng coù nghó theá khoâng ?
- NVBV: Thoâi ñöôïc, toâi seõ thanh toaùn cho oâng 300 trieäu. Ñaáy laø möùc cao nhaát
ñaáy.
- OT: Caùc oâng cho soá tieàn nhö vaäy laø nhö theá naøo ?
- NVBV: Ñaáy laø möùc tieàn cao nhaát maø oâng ñöôïc laõnh, laõnh hay khoâng laø tuøy
oâng. Ñoù laø quyeát ñònh cuûa coâng ty.
- OT: Toâi cuõng chaúng bieát laø 300 trieäu laø coù hôïp lyù hay khoâng. Nhöng neáu oâng
khoâng ñöa ra caùc tieâu chuaån khaùch quan ñeå giaûi thích taïi sao toâi ñöôïc laõnh soá
tieàn ñoù, thì chaéc toâi phaûi ñöa vaán ñeà naøy hoûi ôû toøa aùn. Taïi sao chuùng ta
khoâng xem xeùt laïi vaán ñeà moät laàn nöõa roài haõy thöông löôïng. Taùm giôø saùng
ngaøy thöù hai chuùng ta laïi gaëp nhau laàn nöõa, coù tieän cho oâng khoâng ?
- NVBV: Naøy oâng Teøo, chuùng toâi coù tôø quaûng caùo baùn chieác xe Honda 89 nhö
cuûa oâng vôùi giaù 320 trieäu ñaây.
- OT: Quaûng caùo noùi xe ñaõ chaïy bao nhieâu ?
- NVBV: 50 ngaøn caây soá.
- OT: Xe toâi môùi chaïy coù 25 ngaøn caây soá thoâi. Theá theo saùch cuûa caùc oâng thì
xe cuûa toâi taêng theâm bao nhieâu ?
- NVBV: Ñeå tính xem naøo … taêng theâm 5 trieäu.
- OT: Nhö vaäy, neáu laáy giaù 320 trieäu laøm cô sôû thì xe toâi seõ coù giaù laø 325
trieäu. Theá chieác xe noùi trong quaûng caùo coù radio casette khoâng ?
- NVBV: Khoâng.
- OT: Theá neáu coù radio casette thì ñöôïc bao nhieâu nöõa thöa oâng ?
- NVBV: 1,5 trieäu.
- OT: Theá taát caû laø bao nhieâu thöa oâng ?
- NVBV: 326,5 trieäu.
Vaø sau ñoù oâng Teøo ra veà vôùi soá tieàn laø 326,5 trieäu.
Caâu hoûi : Baïn haõy phaân tích xem ngöôøi naøo aùp duïng kieåu thöông löôïng naøo?
I. TIEÁN TRÌNH THÖÔNG LÖÔÏNG.
1. Chuaån bò.
a. Phaân tích cô hoäi thöông löôïng (S, W, O, T).
+ Phaân tích baûn thaân :
+ Phaân tích ñoái taùc :
Sau ñoù so saùnh  ruùt ra S, W.
+ Phaân tích tình hình trong ñoù dieãn ra cuoäc thöông löôïng ñeå phaùt hieän O, T :
b. Laäp muïc tieâu vaø keá hoaïch thöông löôïng döïa vaøo ma traän SWOT.
c. Laäp ñoäi nguõ thöông löôïng döïa vaøo qui moâ ñaøm phaùn. Laäp theo 4 chöùc
naêng :
 Chöùc naêng thöông löôïng do tröôûng ñoaøn ñaûm nhaän.
 Chöùc naêng phaân tích do caùc chuyeân vieân thöông löôïng.
 Chöùc naêng quan saùt do caùc quan saùt vieân.
 Chöùc naêng thoâng dòch do thoâng dòch vieân ñaûm nhaän.
Tuyø vaøo quy moâ ñaøm phaùn maø seõ toå chöùc ñoäi nguõ TL nhö theá naøo.
Caùc phaåm chaát caàn thieát cuûa chuyeân gia TL:
 Veà kieán thöùc vaø naêng löïc : haàu nhö toaøn dieän.
 Veà phaåm chaát taâm lyù : Tö duy nhaïy beùn, daùm chaáp nhaän maïo hieåm,
kieân nhaãn, khoâng noùng voäi.
 Caùc kyõ naêng TL: Kyõ naêng ngoân ngöõ vaø kyõ naêng thuyeát phuïc.
d. Thöông löôïng thöû.
2. Giai ñoaïn tieáp xuùc:
 Taïo ra baàu khoâng khí tin caäy, coù thaønh yù hôïp taùc.
 Thaêm doø ñoái taùc ñeå ñieàu chænh muïc tieâu vaø keá hoaïch.
3. Giai ñoaïn thöïc chaát.
a. Hai beân ra yeâu caàu : Neân ra yeâu caàu hôïp lyù.
b. Hai beân ñieàu chænh yeâu caàu :
- Neáu hai beân laø hôïp lyù :
- Neáu ñoái taùc hôïp lyù, ta voâ lyù :
- Neáu ñoái taùc laø voâ lyù coøn ta laø hôïp lyù :
TUY NHIEÂN TRONG THÖÏC TEÁ COÙ THEÅ DAÃN TÔÙI THEÁ GAÊNG.
II. ÑOÄT PHAÙ THEÁ GAÊNG.
1. Nguyeân nhaân :
a. Do hai beân baùm vaøo laäp tröôøng maø khoâng chòu hieåu lôïi ích cuûa nhau.
b. Do moät beân duøng söùc maïnh eùp beân kia chaáp nhaän ñieàu khoaûn baát hôïp
lyù.
c. Do nhöõng phaåm chaát yeáu keùm cuûa nhaân vieân thöông löôïng.
d. Do ñoái taùc hy voïng mình seõ nhöôïng boä.
2. Caùch giaûi quyeát :
a. Haõy rôøi boû laäp tröôøng maø ñi tìm hieåu lôïi ích thöïc söï cuûa nhau ñeå giaûi
quyeát.
b. Yeâu caàu ñoái taùc ñöa ra caùc tieâu chuaån khaùch quan chöùng minh.
c. Thay theá nhaân vieân thöông löôïng.
d. Chöùng minh cho ñoái taùc thaáy ñoù laø giôùi haïn cuoái cuøng.
III. CAÙC TIEÅU XAÛO TRONG THÖÔNG LÖÔÏNG.
1. Tieåu xaûo cheâ bai.
Caùch choáng laïi : Khoâng neân nhöôïng boä khi baïn chöa hieåu chaéc chaén taïi sao hoï
laïi cheâ. Neáu hoï cheâ vì chöa hieåu saûn phaåm thì caàn laøm roõ nhöõng öu ñieåm cuûa
chuùng.
2. Tieåu xaûo “boû ñi”.
Caùch choáng laïi : Neáu yeâu caàu cuûa baïn laø hôïp lyù thì khoâng neân goïi hoï laïi vì
nhö theá baïn seõ bò yeáu theá. Cöù ñeå cho hoï ñi roài seõ tính sau.
3. Tieåu xaûo aên vaï.
Caùch choáng laïi : Tröôùc heát laø xin loãi hoï tieáp theo laø yeâu caàu hoï laøm roõ xem
baïn ñaõ xuùc phaïm hoï ñieàu gì, taïi sao hoï laïi nghó nhö vaäy. Baïn caàn phaûi cöùng raén
ñöøng muûi loøng.
4. Tieåu xaûo caïnh tranh coâng keânh.
Caùch choáng laïi : Baïn caàn phaûi baûo veä yeâu caàu cuûa mình baèng caùch trình baøy
cho hoï hieåu veà nhöõng öu theá cuûa saûn phaåm maø baïn baùn.
5. Tieåu xaûo “hoûi yù kieán caáp treân”.
Caùch choáng laïi : Ngay töø luùc vaøo thöông löôïng baïn coù theå hoûi ai laø ngöôøi
quyeát ñònh cuoái cuøng. Neáu ñoái taùc khoâng coù quyeát ñònh thì neân thöông löôïng
caàm chöøng vaø kheùo leùo laøm sao ñeå hoï cho gaëp tröïc tieáp ngöôøi ra quyeát ñònh
cuoái cuøng.
6. Tieåu xaûo xin theâm.
Caùch choáng laïi : Haõy cöông quyeát töø choái hoaëc yeâu caàu hoï neân theâm caùi gì
thì phaûi ñoåi laïi cho baïn thöù khaùc.
7. Tieåu xaûo cöa ñoâi cheânh leäch.
Caùch choáng laïi : Yeâu caàu ñoái taùc chia ñoâi cheânh leäch tieáp.
8. Tieåu xaûo sieát oác.
Caùch choáng laïi : Baïn phaûi hoûi laïi ngay raèng : “ Thöa oâng, theá oâng muoán giaù bao
nhieâu ?”.
9. Tieåu xaûo lieân töôûng. …
Caùch choáng laïi : Baïn coù theå töông keá töïu keá. Hoaëc baïn coù theå choáng laïi baèng
caùch noùi ñaây laø giaù goác khoâng theå giaûm ñöôïc nöõa.
10. Tieåu xaûo ñöa ra baèng chöùng vaø soá lieäu thoáng keâ.
Caùch choáng laïi : Baïn coù theå hoûi veà tính phaùp lyù cuûa baèng chöùng vaø soá lieäu,
xem chuùng coù phuø hôïp trong tình huoáng thöông löôïng naøy hay khoâng.
11. Tieåu xaûo baét cheït. …
Caùch choáng laïi : Ñöøng thöøa nhaän ngay nhöôïc ñieåm ñoù maø caàn kieåm tra xem
caùc thoâng tin maø ñoái taùc ñöa ra coù chính xaùc khoâng. Hoaëc baïn coù theå neâu leân
nhöõng öu ñieåm khaùc cuûa baïn ñeå maëc caû.
12. Tieåu xaûo ñöa ra caùc thoâng leä.
Caùch choáng laïi : Baïn coù theå maëc caû hoaëc chaáp nhaän moät phaàn vaø noùi raèng
“Thoâng leä laø thoâng leä nhöng toâi muoán nhö theá naøy cô”. Neáu khoâng ñöôïc thì baïn
coù theå boû ñi.
13. Chieán thuaät chia caét ñoái phöông ñeå chinh phuïc.
Neáu chinh phuïc caû toå thöông löôïng khoâng ñöôïc thì coù theå chia nhoû ñoái töôïng ñeå
chinh phuïc rieâng, roài sau ñoù chinh phuïc töøng ñoái töôïng. (Trong nhieàu tröôøng hôïp,
chính nhöõng boä phaän nhoû cuûa hoï laïi töï chinh phuïc laãn nhau.)
Caùch choáng laïi : Caàn keâu goïi moïi ngöôøi ñoaøn keát nhaát quaùn noäi boä.
14. Tieåu xaûo “noùng giaän khoâng bình thöôøng”.
………………………………………………………………………
Caùch choáng laïi : – Ñöøng chaáp thaùi ñoä ñoù cuûa hoï. – Taïm laùnh maët cho tôùi khi
ñoái taùc trôû laïi söï bình tónh – Coù theå chaám döùt cuoäc thöông löôïng.
15. Tieåu xaûo ñaåy vaán ñeà vaøo vieäc ñaõ roài.
Caùch choáng laïi : Muoán choáng laïi baïn phaûi coù uy löïc ñeå tröøng phaït vaø ngaên
chaën ñoàng thôøi phaûi toû ra cöông quyeát.
16. Tieåu xaûo “môøi ñoái taùc tham quan coâng ty cuûa mình”.
Caùch choáng laïi : Khi ñöôïc môøi tham quan baïn phaûi tænh taùo laøm chuû, khoâng vì
ñöôïc chieâu ñaõi, tham quan, quaø caùp maø deã daøng nhöôïng boä khi thöông löôïng.
Neáu caàn thieát baïn coù theå töï toå chöùc cuoäc tham quan baèng tieàn cuûa mình. Baïn
coù theå aùp duïng nguyeân taéc caïnh tranh töùc laø tham quan nhieàu ñoái taùc ñeå so
saùnh.
17. Tieåu xaûo vöøa ñaøm vöøa ñaùnh.
Caùch choáng laïi : Nhö vôùi tieåu xaûo “boû ñi”.
18. Tieåu xaûo ñaùnh troáng laûng khi bò chaát vaán.
Caùch choáng laïi : Baïn caàn laäp laïi vaán ñeà moät laàn nöõa.
19. Tieàu xaûo boùng baøn.
Caùch choáng laïi : Töông keá töïu keá.
20. Tieàu xaûo caâu giôø.
IV. KEÁT THUÙC ÑAØM PHAÙN

Baát kyø moät cuoäc thöông löôïng naøo cuõng ñi ñeán moät trong hai keát cuïc cô baûn: 1)
ñaït tôùi thoûa thuaän vaø kyù hôïp ñoàng, 2) Khoâng ñaït ñeán thoûa thuaän. Trong ñieàu
kieän khoâng ñaït ñöôïc thoûa thuaän cuõng chöa chaéc goïi laø thua. Ngöôïc laïi, neáu ñaït
tôùi thoûa thuaän nhöng thoûa thuaän aáy ñem laïi lôïi ích cho ñoái taùc vaø baát lôïi cho mình
thì cuõng chöa chaéc goïi laø thaéng.
1. Kyõ thuaät keát thuùc thöông löôïng khi ñaït ñöôïc thoûa thuaän.
Sau khi ñaõ ñaït ñöôïc thoûa thuaän thì hai beân ra tín hieäu keát thuùc cuoäc thöông löôïng.
Tuy nhieân khi keát thuùc caàn löu yù :
+ Toùm taét laïi caùc ñieàu khoaûn ñaõ ñöôïc thoûa thuaän, laøm roõ caùc qui ñònh vaø xem
xeùt laïi toaøn boä keát quaû thöông löôïng.
+ Giaønh quyeàn chaép buùt nhöng thoûa thuaän. Vieäc ñoù coù lôïi vì : Thöù nhaát laø
chuùng ta seõ chuû ñoäng kieåm soaùt ñöôïc nhöõng gì seõ ñöa vaøo hôïp ñoàng, thöù hai
laø neáu ñoái taùc yeâu caàu söûa ñoåi ñieàu gì ñoù thì ñoù laø moät nhöôïng boä cuûa ta
vôùi ñoái taùc, thöù ba laø traùnh ñöôïc nhöõng choã phuïc buùt cuûa ñoái taùc.
Nhöõng ñieàu khoaûn caàn phaûi ñöa vaøo hôïp ñoàng :
+ Ñieàu khoaûn veà teân haøng : noù giuùp hai beân hieåu ñuùng teân loaïi haøng caàn
trao ñoåi. Neáu thoûa thuaän lieân quan tôùi trao ñoåi nhieàu maët haøng vôùi chaát löôïng
khaùc nhau thì caàn phaûi coù baûn lieät keâ ñính keøm.
+ Ñieàu khoaûn veà soá löôïng : ñieàu khoaûn naøy ñoøi hoûi phaûi neâu roõ 2 ñieàu : (1)
thoáng nhaát choïn ñôn vò ño löôøng, (2) choïn nguyeân taéc qui ñònh soá löôïng.
+ Ñieàu khoaûn veà chaát löôïng : Phaûi neâu roõ phaåm chaát, qui caùch, tieâu chuaån
kyõ thuaät, kích thöôùc, maøu saéc, muøi vò, …
+ Ñieàu khoaûn veà bao bì vaø kyù maõ hieäu : Qui ñònh roõ loaïi bao bì (Bao bì vaän
chuyeån, bao bì baûo quaûn haøng hoaù…), quyeàn sôû höõu bao bì, nhöõng daáu hieäu
caàn thieát ñeå ngöôøi mua nhaän haøng (Teân ngöôøi gôûi, ngöôøi nhaän, soá hôïp ñoàng,
soá hieäu chuyeán haøng…).
+ Ñieàu khoaûn veà ñieàu kieän giao haøng : Caàn qui ñònh thôøi gian giao haøng theo
ñôït, theo ngaøy thaùng ; ñòa ñieåm giao haøng ; phöông phaùp giao nhaän …
+ Ñieàu khoaûn veà giaù caû : qui ñònh ñôn vò tính giaù ; phöông phaùp ñònh giaù (giaù
coá ñònh, giaù tröôït, giaù ñònh sau (töùc laø giaù ñöôïc qui ñònh tröôùc giao moãi chuyeán
haøng).
+ Ñieàu khoaûn veà thanh toaùn : bao goàm thôøi haïn thanh toaùn vaø phöông thöùc
thanh toaùn (thanh toaùn baèng ñoåi haøng, baèng uûy nhieäm chi, baèng thö tín duïng,
baèng sec…).
+ Ñieàu khoaûn veà ñaûm baûo thöïc hieän hôïp ñoàng : qui ñònh caùc bieän phaùp
ñaûm baûo vaät chaát cho vieäc thöïc hieän hôïp ñoàng, bao goàm theá chaáp, caàm coá, …
+ Ñieàu khoaûn giaûi quyeát thuû tuïc tranh chaáp : qui ñònh 3 vaán ñeà : (1) xaùc ñònh
traùch nhieäm thoâng baùo cho nhau veà tieán ñoä thöïc hieän hôïp ñoàng, (2) thoûa thuaän
giaûi quyeát tranh chaáp döôùi hình thöùc thöông löôïng, (3) thoûa thuaän veà vieäc ai seõ
chòu chi phí troïng taøi neáu phaûi ñöa ra troïng taøi giaûi quyeát.
+ Ñieàu khoaûn veà caùc thoûa thuaän khaùc.
2. Kyõ thuaät keát thuùc thöông löôïng khi khoâng ñaït thoûa thuaän.
a. Thoâng baùo cho ñoái taùc bieát laø ta ñaõ ñi heát ngöôõng giôùi haïn.
b. Chuyeån töø ñaøm phaùn song phöông sang ñaøm phaùn ña phöông. Töùc laø theå
hieän cho ñoái taùc bieát ta khoâng quan taâm tôùi thöông löôïng vôùi hoï nöõa maø
chuyeån höôùng thöông löôïng vôùi ñoái taùc khaùc. Tuy nhieân caàn phaûi nhanh choùng

neâu ra ñeà nghò cuoái cuøng vôùi ñoái taùc sau, vaø coù theå baùo cho hoï bieát ñeà
nghò choùt cuûa ñoái taùc cuõ ñeå hoï tham khaûo.
c. Môû laïi ñaøm phaùn trong theå dieän. Khi baïn ñöa ra ñeà nghò choùt thì cuõng caàn
gaây moät kích thích hoài sinh ñaøm phaùn baèng caùch ñeå cho ñoái taùc lieân heä laïi.
Moät maët laø ñeå bieát ñöôïc hoï coøn quan taâm tôùi cuoäc thöông löôïng nöõa hay
khoâng ; maëc khaùc, neáu hoï quay laïi thì ñoù laø moät ñieåm yeáu cuûa hoï trong cuoäc
thöông löôïng tieáp theo.

Tai Lieu Huan Luyen

Transféré par

Informations du document

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Tai Lieu Huan Luyen

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

TRAINING SALESMAN

A. KIẾN THỨC VỀ SẢN PHẨM

C.KIẾN THỨC VỀ CÁC CÔNG TY KT-XD

IL JIN VINA - Tài liệu huấn luyện 2

Cty TV TK Kiến Trúc - XD Hiện Nay:

D.KIẾN THỨC VỀ KT - XÂY DỰNG

CÁC BƯỚC TRONG XÂY DỰNG NHÀ

3. Thiết kế sơ phác: Tìm ý tưởng và định hình ngôi nhà mơ ước.

THIẾT KẾ KIẾN TRÚC

- Hình thức: đóng gáy cuốn lò xo, khổ A3

IL JIN VINA - Tài liệu huấn luyện 3

Công trình có yêu cầu

CPTK 3.5% x A 3.8 % x A 4.2% x A 4.8 – 6% x A

GTĐT = DTSD x ĐGXD

Diện tích sử dụng được xác định như sau:

Phần diện tích có mái che: tính 100% diện tích

Đơn giá xây dựng được xác định như sau:

+ 1.800.000 đồng/m2 : nhà phố có chiều rộng ≤ 5m

2. Mặt đứng chính, mặt đứng bên công trình.

3. Triển khai chi tiết mặt đứng chính công trình.

3. Mặt cắt chi tiết công trình.

4. Triển khai chi tiết từng phòng vệ sinh.

II. KẾT CẤU :

IL JIN VINA - Tài liệu huấn luyện 4

2. Chi tiết móng.

3. Chi tiết đà kiềng, cột.

5. Chi tiết dầm sàn các tầng, mái.

6. Chi tiết cầu thang.

1. Mặt bằng bố trí điện trệt, các tầng.

2. Sơ đồ nguyên lý phân phối điện, sơ đồ đèn cầu thang.

3. Hệ thống chống sét, camera chống trộm (nếu có yêu cầu).

1. Cấp thoát nước trệt, các tầng.

2. Chi tiết cấp thoát nước các phòng vệ sinh.

3. Sơ đồ không gian cấp thoát nước.

V. ANTENNA - ĐIỆN THOẠI :

1. Hệ thống điện thoại trệt, các tầng.

2. Hệ thống antenna trệt, các tầng.

VI. DỰ TOÁN CÔNG TRÌNH :

1. Bảng khối lượng các công tác thi công.

2. Bảng phân tích định mức vật tư từng công tác.

4. Bảng tổng giá trị dự toán công trình

Trianing trên CDroom của Cty Kiến Trúc Nhà Vui

IL JIN VINA - Tài liệu huấn luyện 5

www.thietkexaydung.com - www.nhavui.com - www.kienxinh.com - www.ashui.com -

E. CÁC KỸ NĂNG CẦN CÓ CỦA NHÂN VIỂN BÁN HÀNG:

I/ Đặc điểm, tính cách cá nhân (Personal, Characteristics)

I.ĐặC ĐIểM, TÍNH CÁCH CÁ NHÂN (PERSONAL, CHARACTERISTICS)

HAI TỐ CHẤT QUAN TRỌNG NHẤT

THỀ LỰC TRÍ LỰC

CÁC TƯ CHẤT CỦA NGƯỜI ĐẠI DIỆN BÁN HÀNG

1. Làm việc siêng năng, năng nổ và đam mê nghề nghiệp

IL JIN VINA - Tài liệu huấn luyện 6

+ Ham học hỏi

TÓM LƯỢC kỹ năng bán hàng

Phải nhiệt tình

Làm cho nó thật đơn giản

Thỉnh thoảng hãy kiểm tra

Phải giao tiếp cả bằng ánh mắt

Đặt mình vào cương vị người nghe

Phải được tập luyện kỹ lưỡng

Chuẩn bị trang phục là một yếu tố cho thành công

Ra khỏi phòng một cách lịch sự

II.KỸ NĂNG BÁN HÀNG

II.KIẾN THỨC BÁN HÀNG