Chatterbot

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Saiba mais

Chatbot (ou chatterbot) é um programa

de computador que tenta simular um ser
humano na conversação com as
pessoas.[1] O objetivo é responder as
perguntas de tal forma que as pessoas
tenham a impressão de estar
conversando com outra pessoa e não
com um programa de computador. Após
o envio de perguntas em linguagem
natural, o programa consulta uma base
de conhecimento e em seguida fornece
uma resposta que tenta imitar o
comportamento humano.

Captura de ecrã do programa ELIZA a conversar com um

interlocutor humano em Emacs.

Origem do termo
O termo Chatterbot surgiu da junção das
palavras chatter (a pessoa que conversa)
e da palavra bot (abreviatura de robot),
ou seja, um robô (em forma de software)
que conversa com as pessoas.
A palavra foi inventada por Michael
Mauldin (Criador do primeiro Verbot,
Julia) em 1994, para descrever estes
robôs de conversação na Twelfth
National Conference on Artificial
Intelligence.[2]

Chatbots em aplicativos de
mensagens
Durante a F8, conferência do Facebook
voltada para desenvolvedores, a rede
social anunciou o lançamento da sua
loja de robôs. A empresa oferecia aos
desenvolvedores acesso a mecanismos
avançados de linguagem natural,
permitindo a criação de robôs que
podem continuar a aprender com o
passar do tempo. O Facebook ainda tem
a vantagem de ter uma base rica em
dados, que permite que os
desenvolvedores criem robôs muito
personalizados. O lançamento incluiu
alguns robôs em páginas de parceiros,
como a CNN, HP e Wall Street Journal.
[carece de fontes

Os chatbots estão se tornando uma

tendência por conta de uma
convergência de três coisas:
primeiramente, a penetração de
aparelhos móveis; depois, o crescimento
do uso de aplicativos de mensagens; e,
por último, os recentes e rápidos
avanços no desenvolvimento de
inteligência artificial, que permite que
esses robôs para chats possam ser mais
detalhistas e parecerem mais humanos.

Em Agosto de 2016 o WhatsApp, maior

aplicativo de mensagens do mundo,
alterou o seus termos de serviço para
incluir chatbots na sua plataforma. Na
nova versão está escrito que usuários
poderão receber notificações de
empresas sobre compras, reservas,
atualizações de produtos e mensagens
de marketing. Em 2017, o WhatsApp em
parceria com algumas empresas,
inclusive brasileiras, começou a testar o
envio de mensagens para usuários
finais.[3]

Além do Facebook e WhatsApp, os

Chatbots podem ser publicados em
diversos aplicativos de mensagens
como Telegram, Skype, Wechat,
Webchat, Microsoft Teams, Slack e
muitos outros serviços de mensageiria,
incluindo o e-mail.

Funcionamento
Basicamente, os chatbots funcionam a
partir de regras e (às vezes) com
inteligência artificial. No primeiro caso,
são parametrizadas palavras-chave e
fluxos de navegação bem definidos. Já
no segundo, ainda raro, há um ganho de
“aprendizado” com o tempo, ou seja,
quanto mais utilizados, mais inteligentes
ficam os chatbots baseados nessa
tecnologia[4].

Um dos grandes benefícios dos chatbots

é que eles facilitam as interações,
especialmente quando elas são
repetitivas, como é o caso das redes
sociais. Neles, é possível parametrizar
respostas automáticas para
determinadas perguntas ou afirmações
que os internautas fazem.
De acordo com a revista Forbes,
dezenas de empresas já estão usando
chatbots tanto para interagir com seus
clientes quanto para receber
pagamentos. Receber pagamentos on-
line, aliás, é outra funcionalidade
possível de ser executada por web
robots. Eles conhecem o histórico dos
usuários e podem facilitar na hora de
oferecer condições de fechamento da
compra, produtos complementares,
entre outras funções que ajudam a
melhorar a experiência e a potencializar
as vendas. Entre as empresas que já
fazem uso de chatbots destacam -se
bancos e grandes sites de notícia. O
Washington Post, por exemplo, já possui
um bot em aperfeiçoamento capaz de
personalizar notícias para seus leitores
sem que eles precisem baixar um
aplicativo[5]. Segundo o portal Digiday, a
ideia é que o bot possa dialogar com os
internautas e pesquisar com rapidez
para entregar informações, “agindo
como um repórter”.[6]

Plataformas para criação de

chatbots
Plataformas são sistemas
computacionais, geralmente fornecidos
no modelo de computação na nuvem
(cloud computing) e surgiram para
auxiliar pessoas[7] sem ter a
necessidade de saber programar ou
complexidade de construir uma robusta
infraestrutura. A grande vantagem das
plataformas está nos diversos serviços
oferecidos em conjunto, na prática uma
plataforma pode ser considerada uma
série de serviços ou sistemas que
podem funcionar em conjunto ou
separados, todos compartilhando um
série de pré-configurações nativas.

Um dos precursores da tecnologia em

nuvem foi a IBM com o lançamento do
Watson em 2003. Ele recebeu este nome
em homenagem ao fundador da IBM, o
empresário norte-americano Thomas
Watson. Após a IBM, os demais grandes
jogadores da indústria de tecnologia
passaram a investir fortemente em
serviços cognitivos, como a Microsoft
com o lançamento do LUIS, a Amazon
com o Alexa e o Google com o
Google Cloud Natural Language.[8][9]

Existem muitas plataformas para

criação de chatbots em todo mundo, a
exemplo temos a Chatbot Maker, Smart
NX, BotPenguin, Manychat, Chatfuel,
Chatkit e muitas outras. No Brasil há
diversas plataformas nacionais também
publicadas como a Take, People, Push,
Zenvia e CosmoBots.
Manutenção
Por conta da aprendizagem de máquina,
ele consegue adquirir conhecimento
através do uso consecutivo nas
interações, e após a sua implementação
é necessário a presença de um
especialista para que o acompanhe e
demande suporte, fazendo com que ele
funcione da melhor forma possível, para
que não ocorra problemas de mal
funcionamento. O especialista é
essencial para os serviços de
treinamento, correção de bugs, aumento
e expansão da base de conhecimento e
melhorias continuas de usabilidade.
Fator Econômico
As organizações investem nesse
recurso, acompanham o mercado e se
preocupam em seguir as novas
tendências. As empresas que adquirem
essa tecnologia, passam a ter uma
vantagem competitiva em relação a
concorrência, pois conseguem
automatizar processos simples de
atendimento.

O acesso de PMEs (Pequenas e de

Medias Empresas) torna-se um
diferencial competitivo, pois as PMEs
tem mais de 60% do comércio eletrônico.
Então o Watson também pode ser
considerado um argumento, não de
automação de exclusão, mas sim, de
inclusão de empreendedores em
atividades de maior qualidade de
informações nesta área denominada
modernamente como: "Gestão de
Atendimento", em que podem e devem
procurar seguir padrões de ISO, na
medida do possível, como ISO
9001:2000, ISO 10002:2004, ITIL,
BS15000, COBIT, Sarbanes Oxley e os
Critérios de Excelência FPNQ.

Quando se implementa um chatbot em

uma empresa, os processos passam a
serem tratados de formas mais
eficientes, impactando positivamente
nos gastos. Dispensando a necessidade
de manter uma grande equipe, reduzindo
o custo com alocações e infraestrutura,
tornando o chatbot uma opção viável
economicamente para serviços de baixa
e média complexibilidade.

Um fator que deve ser considerado, é a

captação de dados através das
interações com os clientes, fazendo com
que a empresa consiga prever quais
serão as necessidades futuras de seus
consumidores, já que dados são a
matéria mais valiosa de uma empresa.
Fazendo com que a organização
consigam gerenciar melhor as suas
informações, de maneira centralizada.
E no cenário global, as empresas se
preocupam em atingir todos públicos, e
o chatbot tem uma grande importância
nesse processo, porque eles conseguem
fidelizar os clientes, informando-os
sobre os mais diversos assuntos. Outra
de suas vantagens, que é o que o torna
extremamente competitivo é a sua alta
disponibilidade para atender o cliente,
uma vez funcionam 24/7 com uma
quantidade pré-definida de recursos. [10]

Referências
1. «Chatterbot» (https://www.britannica.
com/topic/Chatterbots) .
Encyclopædia Britannica Online (em
 inglês). Consultado em 19 de
novembro de 2019
2. «AAAI-94: Twelfth National
Conference on Artificial Intelligence»
(http://www.aaai.org/Conferences/AA
AI/aaai94.php)
3. https://veja.abril.com.br/economia/w
hatsapp-lanca-versao-voltada-para-
pequenas-e-medias-empresas/
4. «Chatbot: Entenda tudo sobre esse
assunto» (http://blog.simply.com.br/c
hatbot/) . blog.simply.com.br. 20 de
fevereiro de 2017
5. Costa, Thiago Morais Felix (6 de abril
de 2019). «7 razões para os chatbots
substituírem os aplicativos» (https://b
 log.cedrotech.com/7-razoes-para-os-c
hatbots-substituirem-os-
aplicativos/) . Blog da Cedro.
Consultado em 27 de julho de 2019
6. «Guia completo sobre Chatbots» (htt
p://materiais.simply.com.br/guia-com
pleto-sobre-chatbots) .
blog.simply.com.br. 1 de fevereiro de
2017
7. Santos, Jeniffer (7 de fevereiro de
2020). «Como escolher a melhor
plataforma de Chatbots?» (https://blo
g.cosmobots.io/como-escolher-a-mel
hor-plataforma-de-chatbots/) . Blog
da CosmoBots. Consultado em 10 de
março de 2021
 8. https://medium.com/@julianostatdlo
ber/classifica%C3%A7%C3%A3o-
natural-de-linguagem-e-chatbots-
bb43ae5de34e
9. https://stephaneeyskens.wordpress.c
om/2017/07/16/ibm-watsons-
conversation-service-vs-luisbot-
framework-to-build-chatbots/
10. «Qual o impacto dos bots no mercado
global hoje?» (https://take.net/blog/c
hatbots/qual-o-impacto-dos-bots-no-
mercado-global-hoje/) . Take.Blog. 17
de janeiro de 2018. Consultado em 19
de dezembro de 2019

Ver também
 Temas relacionados

Inteligência artificial
Teste de Turing
Processamento de linguagem natural
Chatterbots

ELIZA
A.L.I.C.E.
Robô Ed
SimSimi

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