Le CHATBOT

Introduction
L’évolution du secteur bancaire est marquée, au cours de ces dernières années, par la
digitalisation de ses services. Pour les banques, l’utilisation du digital offre de nombreuses
opportunités. En effet, il facilite les opérations et évite les déplacements inutiles aux clients.
Il permet aussi d’augmenter l’efficacité et la réactivité de la banque.
En ce sens, de nombreux programmes ont été mis en place parmi lesquels le CHATBOT qui
fait l’objet de notre recherche.
A cet effet, après avoir défini le Chatbot et essayer de connaitre son fonctionnement, nous
allons voir ses avantages dans le secteur bancaire et les inconvénients qu’il présente .
1. DEFINITION
Un chatbot est, en principe, un programme informatique qui simule et traite une
conversation humaine (écrite ou orale), permettant à l’homme d’agir avec des outils
digitaux. Ainsi, le Chatbot dans le secteur de la banque est un assistant conversationnel
automatisé au service des clients par le biais d’un canal digital. C’est un robot programmé
pour répondre automatiquement aux éventuelles questions du client avec précision de façon
que ce dernier ait la sensation de discuter avec une personne. La communication peut se
faire à travers les réseaux sociaux, dans le site web de la banque, etc.
En effet, il existe trois (3) types de CHATBOT
- LES CHATBOTS SIMPLES
Ils sont dotés de capacités limités. Ils s’occupent d’une tache spécifique. Ils posent
des questions suivant des options prédéterminées que le client sélectionne jusqu’à
trouver la réponse à sa demande. Ils ne déduisent rien de leurs conversations
précédentes. Leur développement et leur entrainement ne posent aucun problème.

- LES CHATBOTS INTELLIGENTS

Ils sont conçus pour simuler des interactions quasi-humaines avec les clients. Ils sont
capables de mener des conversations fluides, de comprendre l’intention, la langue et
les sentiments. Ces chatbots ont besoin d’être programmés pour comprendre le
contexte des interactions. Ils sont bien plus compliqués à intégrer et opérer et
nécessitent beaucoup de données d’apprentissage.

- LES CHATBOTS HYBRIDES

Ils sont la combinaison de chatbots simples et intelligents. Ils gèrent des taches
suivant des règles définies et sont capables de comprendre le contexte et l’intention.
Un outil équilibré pour les sociétés désireuses d’interagir avec leurs clients.
Les chatbots se chargent alors des taches et des questions de la structure pour simplifier le
travail. Les clients aussi peuvent obtenir des réponses rapide et en toute autonomie .
 2. FONCTIONNEMENT
La banque donne un nom propre à son Chatbot pour le personnaliser. On peut prendre ARY
de la Banque Atlantique ou LEO de UBA. Concrètement, pour discuter avec l’un d’eux, il faut
d’abord se connecter sur le site web de la banque ou via les réseaux sociaux (whatsApp,
Facebook, etc.). Une fois sur la plateforme digitale, l’utilisateur commence la conversation
en posant des questions claires et précises pour que le chatbot puisse analyser la demande
grâce à des applications et des règles en temps réels. En effet, le fonctionnement est assez
simple, l’utilisateur communique avec le chatbot depuis son ordinateur, son smartphone ou
sa tablette afin d’obtenir des réponses instantanées à ses éventuelles questions.

3. LES AVANTAGES DU CHATBOT

Les chatbots améliorent l’efficacité opérationnelle et permettent à la banque de réaliser des
économies tout en offrant des services pratiques et supplémentaires à ses clients. Ils
permettent aussi de résoudre de nombreux types de requêtes et de problèmes de ses clients
tout en réduisant le besoin d’interaction humaine.
En effet, avec les Chatbots, la banque peut se connecter de manière personnelle et sans les
frais de représentants humains avec le client. En fait, de nombreuses questions et problèmes
rencontrés par les clients sont communs et leurs réponses sont faciles pour le chatbot. A cet
effet, ils sont devenus populaires en tant qu’économiseur de temps et d’argent pour les
banques. Les chatbots ont une disponibilité permanente. Et de la même manière pour les clients
à qui l’on évite les déplacements ainsi que le temps d’attente qui sont inutiles parfois parce
qu’ils peuvent obtenir des réponses de la part de la banque à tout moment sans se présenter
en agence.
4. LES INCONVENIENTS DU CHATBOT
Il est vrai que le chatbot est un outil qui soulage les banques ainsi que les clients mais il
connait des limites car certains jugent qu’il ne pourra jamais remplacer une intervention
humaine. La majorité des clients considère toujours une marque plus crédible s’il a eu
l’occasion de parler à un agent directement surtout dans le domaine bancaire. En effet, le
client est parfois frustré lorsqu’il adresse au chatbot une question complexe et ne peut pas
obtenir une réponse exacte. Dans ce cas-ci, la pertinence laisse à désirer.
De plus, il présente des risques d’hackings pour les clients comme pour la banque du
moment que le Chatbot collecte et analyse des données personnelles. A cet effet, il fait
parfois l’objet de détournement.
En outre, le chatbot est un programme informatique, de ce fait, les risques de bugs sont
aussi possibles.
Au Sénégal, les clients n’ont pas souvent l’habitude d’utiliser les chatbots, ils font plus
confiance à l’interaction humaine surtout quand il s’agit de la banque.
 CONCLUSION
Bien qu’il présente ses limites dans le domaine bancaire, surtout au Sénégal ou son
utilisation n’est pas très connue, le chatbot est un outil qui soulage la banque de certaines
taches lui permettant de réaliser des économies. Il offre beaucoup à la banque ainsi dans la
relation client. Cependant, il présente une menace pour les emplois du moment qu’il
diminue le besoin de main d’œuvre.
 SOMMAIRE

INTRODUCTION

1. DEFINITION
2. FONCTIONNEMENT
3. AVANTAGES
4. INCONVENIENTS

CONCLUSION
I.P.E 2022/2023
BANQUE-FINANCE
LICENCE 3
TECHNIQUE BANCAIRE

EXPOSE :

LE CHATBOT BANCAIRE

PREENTE PAR :
ANTA NDIAYE