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Opportunités et défis de l'intelligence artificielle pour les banques : un regard

à travers ChatGPT

Conference Paper · June 2023

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Moez Bellaaj
Higher Institute of Business Administration. University of Sfax
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 TICEFA 2023: Tunisia-International Conference on Economics Finance and Accounting Financial Inclusion and
Fintech Revolution: Covid-19 Lessons. May 5-7, 2023 Hammamet (Tunisie)

Opportunités et défis de l'intelligence artificielle pour les banques :

un regard à travers ChatGPT

Moez BELLAAJ
Maître de conférences
Institut Supérieur d’Administration des Affaires. Université de Sfax.
moez.bellaaj@isaas.usf.tn

Résumé

Les agents conversationnels basés sur l'intelligence artificielle générative, tels que ChatGPT,
représentent une avancée technologique majeure pour les entreprises de services, et plus
particulièrement pour le secteur bancaire. L'adoption de ces outils peut offrir de nombreux
avantages, mais également soulever de nombreuses questions et préoccupations. Afin de
maximiser les avantages de cette technologie émergente, il est crucial que les banques prennent
en compte les risques et les défis inhérents à son utilisation et mettent en place des mesures
appropriées pour les minimiser. Dans cette optique, cet article vise à identifier les opportunités
et les défis potentiels associés à l'utilisation de ChatGPT en tant que technologie d'IA générative
dans le secteur bancaire.
Mots clés : Intelligence Artificielle, ChatGPT, opportunités, défis, banques.

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Opportunités et défis de l'intelligence artificielle pour les banques :

un regard à travers ChatGPT

Introduction
ChatGPT, en tant qu’agent conversationnel, constitue une avancée technologique majeure dans
le domaine de l’assistance client alimenté par l'Intelligence Artificielle (IA) (Dwivedi et al.,
2023). En tant que chatbot, il est doté d'un potentiel considérable pour générer des conversations
de type humain en comprenant le contexte d'une conversation et en générant des réponses
appropriées (Deng & Lin, 2022). ChatGPT offre des possibilités importantes pour répondre aux
questions complexes, proposer des idées innovantes et suggérer même des solutions pertinentes,
transformant ainsi radicalement l'expérience utilisateur (Deng & Lin, 2022; Dowling & Lucey,
2023; Dwivedi et al., 2023).
Techniquement, ChatGPT est un agent conversationnel basé sur la technologie de l’IA, qui
utilise des algorithmes d'apprentissage automatique (Machine Learning) pour comprendre et
générer des réponses aux requêtes des utilisateurs. Plus précisément, ChatGPT est basé sur des
modèles d'apprentissage profond (Deep Learning), qui permettent de traiter des données
complexes et de créer des modèles prédictifs à partir de grandes quantités de données. ChatGPT
utilise le modèle GPT (Generative Pre-trained Transformer) pour générer des réponses
contextuellement appropriées et améliorer la qualité de la communication avec les utilisateurs.
GPT est un modèle de langage pré-entraîné pour le traitement automatique du langage naturel
(NLP) développé par OpenAI (Dowling & Lucey, 2023; Dwivedi et al., 2023).
Les algorithmes et les modèles informatiques utilisés dans les agents conversationnels, tels que
ChatGPT, ont pour objectif principal de rendre les conversations plus naturelles et intuitives
pour les utilisateurs. ChatGPT est ainsi capable de comprendre le langage naturel, de générer
des réponses appropriées au contexte et de proposer des idées et des solutions pour résoudre
des problèmes complexes dans différents domaines (Dwivedi et al., 2023). Alimenté par l'IA
générative, ChatGPT facilite la communication entre les utilisateurs et les machines et améliore
significativement l'efficacité et l'efficience des interactions, réduisant ainsi les coûts pour les
entreprises et augmentant la satisfaction des utilisateurs (Deng & Lin, 2022; Dwivedi et al.,
2023). Ces avantages ont attiré l'attention de nombreuses entreprises dans plusieurs domaines
comme le conseil, le marketing, le tourisme et la finance (Dwivedi et al., 2023). Ces entreprises
cherchent à intégrer les assistants conversationnels afin d’optimiser leur efficience
opérationnelle et offrir une meilleure expérience client (Behera et al., 2021; Liu-Thompkins et
al., 2022; Mogaji et al., 2022).

Les banques et les institutions financières peuvent tirer de nombreux avantages de l'utilisation
de ChatGPT, car le secteur des services est particulièrement bien adapté à l'emploi d'agents
conversationnels comme ChatGPT. De plus, les banques ont déjà fait preuve d'une grande
capacité d'adaptation en adoptant rapidement des technologies telles que la banque en ligne ou

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les plateformes et applications numériques (Bhattacharya & Sinha, 2022; Doherty & Curran,
2019; Guo, 2022).
Cependant, ChatGPT, en tant que solution émergente, présente des risques et des défis liés à la
technologie elle-même, ainsi qu'au contexte hautement réglementé dans lequel les banques
opèrent (Khan & Rabbani, 2021; Lappeman et al., 2022; Mogaji et al., 2022). Afin que
l'utilisation de ChatGPT soit véritablement bénéfique, il est crucial que les banques prennent
en compte les risques et les défis inhérents à la technologie et mettent en place des mesures
appropriées pour les minimiser (Lappeman et al., 2022; Mogaji et al., 2022; Weber et al., 2023).
Ce papier a pour objectif d'identifier les perspectives d'utilisation de ChatGPT par les banques,
en vue de déceler les opportunités et les défis potentiels liés à l'adoption de cette technologie
d'IA générative. Afin d'atteindre cet objectif, nous allons tout d'abord tenter de comprendre
ChatGPT et retracer son évolution technologique. Ensuite, nous présenterons les opportunités
offertes par ChatGPT aux banques, notamment en matière de marketing des services bancaires,
d'amélioration de la prestation de services et d'apparition de nouveaux services. Nous mettrons
ensuite l'accent sur les défis potentiels que ChatGPT peut présenter dans le secteur bancaire.
Enfin, la conclusion soulignera les implications pratiques et proposera quelques pistes de
recherche pour l'avenir.

Développement technologique de ChatGPT1

Le développement technologique de ChatGPT représente une avancée significative dans le
domaine de l'apprentissage automatique (Deng & Lin, 2022). La technologie de l’apprentissage
automatique a traversé plusieurs étapes expérimentales avec des tendances fluctuantes pendant
plus de quatre décennies, de 1970 à 2013 (Figure 1). C'est en 2014 que la phase de
développement des applications a vraiment commencé, suite à la réussite du test de Turing pour
la première fois dans l'histoire et à la victoire de l'IA Alpha Go au championnat du monde
d'échecs en 2016 (Dwivedi et al., 2023). Ces événements ont attiré d'importants investissements
du secteur privé et public. Le laboratoire OpenAI a été créé en 2015 dans le but de développer
le modèle ChatGPT. Ce dernier a évolué à partir de la technologie de traitement de texte
singulier GPT-1 en 2018, GPT-2 en 2019 (lorsque Microsoft a investi 1 milliard de dollars dans
OpenAI), et GPT-3 en 2020 (lorsque Microsoft a annoncé une collaboration active avec
OpenAI). Cependant, la percée commerciale majeure a été atteinte avec la sortie de GPT-3.5
en novembre 2022 (Dwivedi et al., 2023). Ce modèle a immédiatement attiré un million
d'utilisateurs et suscité des réponses enthousiastes quant aux opportunités de commercialisation
potentielles dans une gamme de services tels que les services cloud, la création de contenu, la
publicité et la promotion, les services de données et le conseil (Dwivedi et al., 2023).

La figure 1 ci-après retrace les événements clés et la trajectoire de développement de

ChatGPT3. Il est à noter que GPT-4 est la récente version du modèle de langage GPT-3.
OpenAI a lancé GPT-4 le 14 mars 2023 avec des capacités et des ressources qui sont encore
plus importantes.

1Cette partie est basée sur la contribution n°42 intitulée « ChatGPT3 : technology development, impact and challenges - Scott W. Cunningham & Mei-Chih
Hu », dans Dwivedi et al., 2023.

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Figure 1 : Événements clés et trajectoire de développement de ChatGPT3 (source : Dwivedi et al., 2023, p. 50)

ChatGPT et la communication bancaire

L’AI et les agents conversationnels en ligne peuvent être utilisé par les banques comme un outil
puissant pour réussir leurs activités de communication et soutenir leurs efforts en matière de
création de contenu et de publicité (Doherty & Curran, 2019; Khan & Rabbani, 2021; Mogaji
et al., 2022).
Ainsi, ChatGPT peut aider les banques à améliorer l’efficacité de leur communication avec leur
clientèle existante en automatisant une partie de leurs interactions. Les algorithmes
d'apprentissage automatique permettent à ChatGPT d'analyser les données et l'historique des
comportements des clients, et ainsi de gérer des interactions personnalisées adaptées à chaque
client (Bhattacharya & Sinha, 2022; Iovine et al., 2023). Par exemple, si un client a récemment
effectué des transactions importantes en devise étrangère, ChatGPT pourrait générer un
message marketing sur mesure offrant des services de change avantageux ou des conseils sur
les investissements à l'étranger. Cependant, la mise en place d'une telle solution nécessite que
la banque ait préalablement réalisé les intégrations techniques nécessaires pour permettre à
ChatGPT d'accéder aux données des transactions des clients et de générer des messages
marketing pertinents (Iovine et al., 2023).
Les banques peuvent également utiliser ChatGPT pour gérer les interactions avec leurs clients
sur les réseaux sociaux et leurs sites web (Iovine et al., 2023). Par exemple, elles peuvent
automatiser les réponses aux questions fréquemment posées par les clients en utilisant les
algorithmes d'apprentissage automatique de ChatGPT pour comprendre le contexte et
l'intention de la question. ChatGPT est un modèle de langage entraîné par machine capable de

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générer du texte en réponse à une entrée donnée. Si une banque intègre ChatGPT à ses
plateformes de réseaux sociaux et à son site web, le modèle peut utiliser les informations
disponibles pour générer des réponses personnalisées répondant aux besoins spécifiques du
client connecté. Par exemple, si un client pose une question sur les taux d'intérêt des prêts sur
la page Facebook de la banque, ChatGPT peut générer une réponse automatisée fournissant des
informations sur les taux d'intérêt actuels et les conditions d'obtention des différents prêts
bancaires.
En outre, l'utilisation de ChatGPT pour analyser les commentaires des clients sur les réseaux
sociaux et autres plateformes digitales peut aider les banques à améliorer leur communication
et à créer des campagnes publicitaires plus efficaces (Doherty & Curran, 2019, 2019; Dwivedi
et al., 2023). Les commentaires des clients peuvent être collectés et analysés par ChatGPT pour
extraire des informations précieuses, telles que les sentiments des clients, leurs préférences de
produits, leurs plaintes, leurs suggestions, et bien plus encore. Par exemple, si une banque
souhaite comprendre les opinions de ses clients sur un nouveau produit ou service, elle pourrait
utiliser ChatGPT pour analyser les commentaires des clients sur les réseaux sociaux. Cela
permettrait à la banque de recueillir rapidement et efficacement des informations sur les
perceptions et les préférences des clients à propos de ce produit ou service. Cependant, pour
que cette approche fonctionne, il est nécessaire que la banque ait préalablement mis en place
les intégrations techniques appropriées pour permettre à ChatGPT d'accéder aux données
nécessaires et de les analyser correctement (Iovine et al., 2023).
ChatGPT peut contribuer à améliorer la qualité du contenu publicitaire diffusé sur les
plateformes digitales et applications mobiles de la banque. En effet, en utilisant des algorithmes
d'apprentissage automatique, il est possible d'analyser les données sur les performances des
annonces publicitaires précédentes afin de générer des titres et des descriptions optimisés
(Dwivedi et al., 2023). Ainsi, en comprenant les facteurs qui ont contribué au succès des
annonces passées, ChatGPT peut créer des textes publicitaires pertinents et efficaces pour attirer
l'attention des clients et les inciter à agir. Par exemple, si une banque a remarqué que les
annonces présentant des taux d'intérêt avantageux ont obtenu un taux de mémorisation ou
d'intérêt élevé par le passé, ChatGPT peut utiliser cette information pour générer de nouvelles
annonces mettant en avant les taux d'intérêt avantageux proposés par la banque. Grâce à cette
approche basée sur l'analyse des performances passées, les textes publicitaires produits par
ChatGPT ont plus de chances d'être efficaces et d'atteindre les objectifs de la banque en matière
de stratégie de communication.
Enfin, il est important que les banques testent les réponses, les conseils et les offres générées
par ChatGPT pour s'assurer qu'ils sont précis, pertinents et conformes aux normes de sécurité.
En utilisant ChatGPT de manière efficace, les banques peuvent offrir une communication
financière plus personnalisée et améliorer l’efficacité de ses efforts publicitaires. Le tableau 1,
ci-après, résume l’utilité de ChatGPT dans communication bancaire.

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Tableau 1 : Utilité de ChatGPT dans la communication bancaire

Rôle Description

Interactions automatisées et ChatGPT peut aider les banques à automatiser une partie de leurs
personnalisées interactions avec les clients tout en générant des messages personnalisés
adaptés à chaque client.

Générer un contenu marketing Les algorithmes d’apprentissage automatique de ChatGPT permettent

pertinent d’analyser les données des clients pour générer ensuite des messages
marketing pertinents.

Gestion les relations clients sur Les banques peuvent utiliser ChatGPT pour maintenir des relations avec
les plateformes digitales leurs clients sur les réseaux sociaux et leurs sites web.

Création de campagnes L’analyse de ChatGPT des commentaires des clients sur les réseaux
publicitaires efficaces sociaux peut aider les banques à améliorer leurs annonces et
communications marketing.

Amélioration du contenu ChatGPT peut contribuer à améliorer la qualité du contenu diffusé sur les
informationnel plateformes digitales et applications mobiles de la banque en utilisant des
algorithmes d’apprentissage automatique.

ChatGPT et la prestation bancaire

L'utilisation de ChatGPT, en tant que qu’assistant en ligne, peut apporter de nombreux
avantages aux banques dans la gestion de leurs services bancaires (Cristi et al., 2023; Doherty
& Curran, 2019, 2019; Iovine et al., 2023).

Tout d'abord, ChatGPT peut améliorer l'expérience client en fournissant un soutien

personnalisé, rapide et efficace via des plateformes de chat et de messagerie. Les clients peuvent
bénéficier d'une réponse rapide à leurs besoins financiers et à leurs problèmes bancaires en
temps réel, ce qui peut améliorer leur satisfaction envers leurs banques (Behera et al., 2021;
Doherty & Curran, 2019; Holtmoen Petersson et al., 2023; Khan & Rabbani, 2021; Liu-
Thompkins et al., 2022).

En outre, ChatGPT peut également être utilisé pour automatiser les tâches répétitives telles que
la vérification des soldes de compte, la gestion des paiements et des transferts, la création de
rapports, etc. Les clients peuvent simplement envoyer une demande par chat ou messagerie
pour vérifier leur solde de compte bancaire et le chatbot peut traiter ces demandes rapidement
et avec précision grâce à des systèmes de paiement automatisés. Cela permet à la banque
d'améliorer l'efficacité de ses opérations et de réduire les erreurs potentielles, tout en offrant des
services de qualité supérieure à ses clients (Bhattacharya & Sinha, 2022; Doherty & Curran,
2019; Khan & Rabbani, 2021).
De plus, ChatGPT peut traiter les données de transactions bancaires pour générer des rapports
en temps réel, offrant ainsi des informations précises et pertinentes aux gestionnaires de compte.
Ces rapports peuvent inclure des détails sur les soldes de compte, les transactions en cours, les
paiements et les transferts effectués, etc. Les employés de la banque peuvent ainsi avoir accès

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à des données en temps réel et utiliser ces informations pour gérer les comptes de manière
proactive. Ils peuvent se concentrer ainsi sur des tâches plus importantes et à forte valeur
ajoutée, comme la gestion de la relation client ou l'analyse des données. Cela permettra
d'améliorer l'efficacité opérationnelle de la banque (Dwivedi et al., 2023).
Enfin, ChatGPT peut également être utilisé pour analyser les commentaires des clients sur les
réseaux sociaux et autres plarformes de communication en ligne. Cette surveillance proactive
peut aider la banque à détecter rapidement les problèmes potentiels et à répondre rapidement
aux préoccupations majeures des clients. Les commentaires et les messages des clients peuvent
être analysés en temps réel pour identifier les problèmes récurrents et les informations
collectées peuvent ensuite être utilisées pour améliorer les prestations de la banque
(Bhattacharya & Sinha, 2022; Dwivedi et al., 2023; Iovine et al., 2023; Mogaji et al., 2022).
En résumé, ChatGPT représente un atout précieux pour les banques cherchant à améliorer leurs
services bancaires tout en augmentant leur efficacité opérationnelle. Toutefois, il convient de
souligner que l'intégration d'un système ChatGPT dans un environnement bancaire requiert une
planification minutieuse et une mise en œuvre rigoureuse afin d'assurer la sécurité et la
confidentialité des données sensibles des clients (Iovine et al., 2023; Lappeman et al., 2022).
Les banques doivent également tenir compte des règlementations et des normes de sécurité et
de protection des données personnelles et financières, afin de garantir une utilisation de
ChatGPT conforme à ces exigences (Cristi et al., 2023; Iovine et al., 2023; Lappeman et al.,
2022). Le tableau 2 résume le rôle de ChatGPT dans l’amélioration des prestations bancaires.
Tableau 2 : ChatGPT et les prestations bancaires

Rôle de ChatGPT Description

Amélioration de - Fournir un support personnalisé, rapide et efficace via des plateformes de chat et de
l'expérience client messagerie pour répondre aux besoins financiers et problèmes bancaires des clients en temps
réel.
- Améliorer la satisfaction et la fidélité des clients en offrant des services de qualité supérieure.
Automatisation des - Vérifier les soldes de compte bancaire en envoyant une demande par chat ou messagerie.
tâches répétitives - Gérer les paiements et les transferts en utilisant des systèmes de paiement automatisés.
- Créer des rapports bancaires d’une façon automatisée.
- Améliorer l'efficacité opérationnelle et réduire les erreurs potentielles.
Gestion des - Traiter les données bancaires pour générer des rapports en temps réel.
données bancaire - Fournir des informations précises et pertinentes aux gestionnaires de compte.
- Permettre aux employés de se concentrer sur des tâches plus importantes et à forte valeur
ajoutée.
Automatiser la - Surveiller les commentaires des clients sur les réseaux sociaux et autres canaux de
veille commerciale communication en ligne.
- Détecter rapidement les problèmes potentiels et répondre rapidement aux préoccupations
majeures des clients.

ChatGPT et l’innovation bancaire

La croissance de la technologie financière et les évolutions dans le secteur bancaire en général
ont conduit de nombreux clients à chercher de nouveaux services financiers et outils de conseil,
même parfois en dehors de leur banque habituelle. Un exemple concret de cette tendance est

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l'essor des applications mobiles et des banques en ligne qui permettent la gestion de compte et
la surveillance des mouvement bancaires (Doherty & Curran, 2019).
Les applications mobiles et plateformes numériques des banques ont la possibilité d'intégrer
des agents conversationnels tels que ChatGPT pour proposer de nouveaux services visant à
aider les utilisateurs à suivre leurs dépenses et leurs revenus, ainsi qu'à leur fournir des
recommandations personnalisées pour atteindre leurs objectifs financiers. Grâce aux
algorithmes d'apprentissage automatique et de traitement du langage naturel, ces agents
conversationnels peuvent analyser les habitudes de dépenses des clients et leur proposer des
moyens efficaces d'économiser de l'argent et d'investir judicieusement (Bhattacharya & Sinha,
2022; Iovine et al., 2023, 2023; Weber et al., 2023).
Les chatbots tels que ChatGPT peuvent offrir bien plus que des réponses simples aux questions
courantes telles que les taux de change ou les soldes de compte disponibles sur les sites web et
applications mobiles des banques. En effet, ces chatbots sont en mesure de fournir des réponses
à des questions beaucoup plus complexes, telles que celles liées aux stratégies d'investissement,
à la planification fiscale et à la gestion de patrimoine. Ces réponses sont basées sur l'analyse de
données et l'utilisation d'algorithmes d'apprentissage automatique, garantissant ainsi une grande
précision et une qualité de conseil supérieure (Dwivedi et al., 2023; Iovine et al., 2023; Mogaji
et al., 2022).

La commodité d'accéder à des conseils financiers personnalisés est particulièrement précieuse

pour les clients qui cherchent à investir et à faire fructifier leur argent. Les réponses fournies
par des agents conversationnels tels que ChatGPT peuvent contribuer à l'éducation de ces
clients et leur donner davantage confiance dans leurs décisions d'investissement. De plus, la
rapidité et la nature des réponses de ChatGPT permettent de prendre des décisions éclairées en
temps opportun, sans avoir à attendre des rendez-vous avec des employés de la banque ou à
subir de longues attentes au téléphone avec leurs conseillers clientèle (Dwivedi et al., 2023).
Dans l'ensemble, les applications et plateformes numériques de gestion des finances
personnelles alimentées par des agents conversationnels offrent aux clients de nouvelles
opportunités et un moyen pratique de mieux comprendre et gérer leur argent. Cependant, il est
crucial de garantir que les données utilisées pour entraîner les algorithmes de chatbots, tels que
ChatGPT, ne soient ni biaisées ni discriminatoires, afin d'éviter des recommandations
inappropriées pour les clients (Lappeman et al., 2022).
Les banques qui fournissent ces plateformes alimentées par ChatGPT doivent veiller à ce que
les données utilisées pour entraîner les modèles soient représentatives de la diversité des clients
et qu'elles ne soient pas influencées par des préjugés ou des stéréotypes. De plus, la transparence
dans le fonctionnement des algorithmes et dans la prise de décision est également importante
pour permettre aux consommateurs de comprendre comment les recommandations sont
formulées. Les régulateurs financiers examinent de plus en plus la question de la transparence
et de l'équité dans l'utilisation de l'IA dans le secteur financier afin de protéger les
consommateurs (Weber et al., 2023). Le tableau 3 présente les principales innovations pouvant
être mis en œuvre suite à l’utilisation de chatbots comme ChatGPT.

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Tableau 3 : Innovations de ChatGPT dans les services bancaires

Innovation Description

Services et Proposer de nouveaux services visant à aider les utilisateurs à suivre leurs dépenses et leurs
recommandations sur revenus, ainsi qu'à leur fournir des recommandations personnalisées pour atteindre leurs
mesure objectifs financiers.

Analyse des habitudes Grâce aux algorithmes d'apprentissage automatique et de traitement du langage naturel,
de dépenses ChatGPT peut proposer des moyens efficaces d'économiser de l'argent et d'investir
judicieusement.

Conseils financiers ChatGPT peut fournir des réponses à des questions complexes comme celle liées aux
élaborés stratégies d'investissement, à la planification fiscale et à la gestion de patrimoine.

Commodité d'accès aux Les réponses fournies par ChatGPT peuvent contribuer à supporter les décisions
services d'investissement ou de financement. De plus, la rapidité et la nature des réponses de
ChatGPT permettent de prendre des décisions éclairées en temps opportun, sans avoir à
attendre des rendez-vous avec des employés de la banque.

Défis de l’utilisation de ChatGPT par les banques

L'utilisation de ChatGPT dans le secteur bancaire et financier est confrontée à de nombreux
défis complexes. Les préférences individuelles des clients sont variées et en constante
évolution, rendant difficile leur anticipation et leur gestion, même avec des algorithmes
sophistiqués d'IA (Dwivedi et al., 2023). Les banques doivent également se conformer aux
réglementations en vigueur et prendre en compte les risques de non-conformité. Par conséquent,
la fiabilité des données utilisées pour l'entraînement des algorithmes et la protection de la
sécurité et de la confidentialité des données personnelles des clients sont des priorités absolues
(Khan & Rabbani, 2021; Lappeman et al., 2022; Volkmar et al., 2022).
L'utilisation de l'IA et de ChatGPT dans le secteur bancaire soulève des préoccupations éthiques
et de responsabilité importantes pour toutes les parties concernées. Les erreurs ou les biais dans
les algorithmes peuvent avoir des conséquences financières graves pour les clients, soulignant
l'importance de la transparence et de la responsabilité dans le développement et l'utilisation de
ces outils (Cristi et al., 2023; Khan & Rabbani, 2021; Weber et al., 2023).

Bien que ChatGPT puisse fournir des informations précieuses aux clients, il est essentiel de
souligner également que les compétences humaines restent indispensables pour prendre des
décisions financières éclairées. Les professionnels de la finance et les conseillers financiers
doivent travailler en tandem avec ces technologies pour fournir des conseils personnalisés et
pertinents qui répondent aux besoins spécifiques de chaque client (Dwivedi et al., 2023).
Enfin, il est crucial de souligner que l'implémentation de ChatGPT et d'autres technologies d'IA
dans le secteur bancaire nécessite des investissements considérables en termes de formation et
de développement de compétences. Les entreprises doivent s'assurer que leur personnel est
formé et compétent pour utiliser ces outils de manière efficace et efficiente. Les banques et les
entreprises fintech doivent également trouver un équilibre entre l'utilisation de ces technologies
avancées et la préservation de l'interaction humaine et personnelle avec leurs clients (Iovine et
al., 2023). Le tableau 4 résume les principaux défis de l’utilisation de ChatGPT pour les
banques.

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Tableau 4 : Défis d’utilisation de ChatGPT pour les banques

Défis Explications

Conformité Les algorithmes utilisés dans ChatGPT doivent être conformes aux réglementations telles que la
réglementaire loi sur la protection des données, le règlement sur la protection des renseignements personnels
et les exigences de KYC.

Biais Les algorithmes peuvent être biaisés et produire des résultats discriminatoires ou inéquitables en
algorithmiques fonction des données d'entraînement utilisées.

Confidentialité des Les entreprises doivent garantir la sécurité et la confidentialité des données personnelles des
données clients lors de la collecte et de l'utilisation de ces données.

Expérience Les entreprises doivent veiller à ce que l'utilisation de ChatGPT améliore l'expérience utilisateur
utilisateur et ne la détériore pas.

Interprétabilité Les résultats produits par ChatGPT peuvent être difficiles à interpréter, en particulier pour les
des résultats clients qui ne sont pas familiers avec les termes financiers ou techniques. Les entreprises
doivent trouver des moyens de communiquer les résultats de manière claire et compréhensible.

Qualité des La qualité des données utilisées pour entraîner les algorithmes de ChatGPT est essentielle pour
données garantir des résultats fiables et précis. Les entreprises doivent s'assurer que les données utilisées
sont complètes, précises et représentatives de la population cible.

Maintenance et Les algorithmes de ChatGPT doivent être régulièrement mis à jour pour refléter les
mise à jour changements dans les préférences des clients, les réglementations et les conditions du marché.
Les entreprises doivent s'assurer que leur personnel est formé et compétent pour effectuer ces
mises à jour de manière efficace.

Utilisation L'utilisation de ChatGPT doit être responsable et éthique pour éviter de causer des préjudices
responsable aux clients. Les entreprises doivent veiller à ce que l'utilisation de ChatGPT ne conduise pas à
des pratiques commerciales trompeuses ou à des violations des droits des clients.

Coût et rentabilité L'intégration de ChatGPT peut être coûteuse pour les entreprises financières, en particulier pour
les petites entreprises. Les entreprises doivent évaluer la rentabilité de l'utilisation de ChatGPT
par rapport aux coûts associés à la mise en œuvre et à la maintenance de ces technologies.

Conclusion
En somme, ChatGPT représente une opportunité d'innovation majeure pour le secteur bancaire
en permettant une communication marketing plus efficace, une expérience client personnalisée
et une amélioration de l'efficacité opérationnelle. Toutefois, les préoccupations liées à la
protection de la vie privée et de la sécurité des données ne peuvent être négligées. Il est donc
crucial que les banques prennent en compte ces enjeux lors de la mise en place de cette
technologie. En outre, des recherches futures peuvent aider les banques à évaluer
empiriquement les avantages de l'utilisation de ChatGPT, et ainsi leur permettre de prendre des
décisions éclairées quant à la mise en place de cette technologie et son intégration dans ces
processus et systèmes d’information. Une utilisation judicieuse et éthique de ChatGPT peut
aider les banques à rester compétitives et à offrir des services de haute qualité à leurs clients.

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En se basant sur le développement théorique présenté précédemment et les appels de plusieurs

chercheurs (Dowling & Lucey, 2023; Dwivedi et al., 2023; Mogaji et al., 2022) pour de futures
recherches dans le domaine de ChatGPT et des chatbots alimentés par la dernière génération de
l’IA, nous proposons les pistes de recherche suivantes :
1. Mesure de l’efficacité de ChatGPT et des agents conversationnels basés sur l’IA :
Comment ChatGPT et les assistants virtuels peuvent-ils être utilisés pour améliorer la
satisfaction des clients et la qualité des services bancaires ? Quelles sont les limites de
l'utilisation de ces technologies pour cette mesure dans ce domaine ?
2. La faisabilité de remplacer les systèmes et processus de réclamation traditionnels dans
les banques par ChatGPT et les assistants virtuels basés sur l'IA : Dans quelle mesure
ChatGPT et les assistants virtuels peuvent-ils compléter ou remplacer les processus de
réclamation existants dans les banques ? Quelles sont les implications pour l'efficacité
opérationnelle et la satisfaction de la clientèle ?
3. Les facteurs culturels qui influencent l'acceptation des technologies basées sur l'IA,
telles que ChatGPT, dans différents contextes : Quels sont les facteurs personnels et
environnementaux qui influencent l'acceptation des technologies basées sur l'IA, telles
que ChatGPT, dans différents contextes culturels ? Comment ces facteurs peuvent-ils
être pris en compte pour maximiser l'adoption et l'utilisation de ces technologies dans
le secteur bancaire ?
4. La transparence des algorithmes d'apprentissage automatique basés sur l'IA et ses
implications en matière de protection des données et de sécurité des informations :
Comment assurer la transparence des algorithmes d'apprentissage automatique utilisés
dans les technologies basées sur l'IA, telles que ChatGPT, dans le secteur bancaire ?
Quelles sont les implications pour la protection des données et la sécurité de
l'information ?
5. L'impact de ChatGPT et des systèmes basés sur l'IA sur les attitudes et comportements
des employés des banques, ainsi que sur leurs perceptions de l'impact de ces
technologies sur leur travail : Quel est l'impact de ChatGPT et des systèmes basés sur
l'IA sur les attitudes et les comportements des employés des banques ? Comment ces
technologies sont-elles perçues comme une menace ou une opportunité pour les
employés et les agents des banques ?
En répondant à ces questions, nous pourrons apporter un éclairage théorique et une validation
empirique de l'impact de ChatGPT et des assistants conversationnels, de leur utilité ainsi que
de leurs limites dans le secteur bancaire. Cela permettra d'outiller les banques avec des systèmes
d'IA qui peuvent améliorer leurs performances commerciales et optimiser leurs processus
fonctionnels.
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