 Relation avec le personnel

One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Quelle appréciation faites-vous des
relations avec le personnel : le contact,
210 2,79 1,159 ,080
l'écoute, les compétences, l'accueil
téléphonique, la courtoisie ?

One-Sample Test
Test Value = 2.5
95% Confidence Interval of the
Difference
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference Lower Upper
Quelle appréciation faites-
vous des relations avec le
personnel : le contact,
3,632 209 ,000 ,290 ,13 ,45
l'écoute, les compétences,
l'accueil téléphonique, la
courtoisie ?

H0 : U ≤ 2,5
H1 : U > 2,5

Analyse : Nous avons vérifié l’hypothèse d’une moyenne de satisfaction des clients bancaires par
rapport à leurs relations avec le personnel de banque dépassant 2,5. Le p-value 0,00 ˂ 0,05, le risque
d’erreur, nous rejetons H0 et acceptons H1 qui traduit que les clients de banque sont en moyenne
satisfaits de leurs relations avec le personnel de banque.

 Valeurs matérielles

One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Comment jugez-vous les valeurs
matérielles de votre banque : le confort
des installations, les équipements, 210 3,40 ,720 ,050
l'apparence du personnel et l'aspect des
locaux ?

One-Sample Test
Test Value = 2.5
95% Confidence Interval of the
Mean Difference
t df Sig. (2-tailed) Difference Lower Upper
Comment jugez-vous les
valeurs matérielles de votre
banque : le confort des
installations, les 18,031 209 ,000 ,895 ,80 ,99
équipements, l'apparence
du personnel et l'aspect des
locaux ?

H0 : U ≤ 2,5
H1 : U > 2,5

Analyse : Nous avons vérifié l’hypothèse d’une moyenne de satisfaction des clients bancaires par
rapport aux valeurs matérielles de leur banque dépassant 2,5. Le p-value 0,00 ˂ 0,05, le risque
d’erreur, nous rejetons H0 et acceptons H1 qui traduit que les clients de banque sont en moyenne
satisfaits des valeurs matérielles de leur banque.

 Fiabilité des offres

One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Comment appréciez-vous la fiabilité
des offres bancaires ? 210 2,50 ,734 ,051

One-Sample Test
Test Value = 2.5
95% Confidence Interval of the
Mean Difference
t df Sig. (2-tailed) Difference Lower Upper
Comment appréciez-vous la
fiabilité des offres bancaires -,094 209 ,925 -,005 -,10 ,10
?

H0 : U ≤ 2,5
H1 : U > 2,5

Commentaire : Nous avons vérifié l’hypothèse d’une moyenne de l’appréciation des clients bancaires
par rapport à la fiabilité des offres bancaires dépassant 2,5. Le p-value 0,925 > 0,05, le risque d’erreur,
nous rejetons H1 et acceptons H0 qui traduit que les clients de banque en moyenne ne jugent pas fiable
les offres bancaires.
  Rapidité des services

One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Comment appréciez-vous la rapidité de
210 2,60 ,784 ,054
nos services ?

One-Sample Test
Test Value = 2.5
95% Confidence Interval of the
Mean Difference
t df Sig. (2-tailed) Difference Lower Upper
Comment appréciez-vous la
1,849 209 ,066 ,100 ,00 ,21
rapidité de nos services ?
H0 : U ≤ 2,5
H1 : U > 2,5

Analyse : Nous avons vérifié l’hypothèse d’une moyenne de satisfaction des clients bancaires par
rapport à la rapidité des services de leur banque dépassant 2,5. Le p-value 0,066 > 0,05, le risque
d’erreur, nous rejetons H1 et acceptons H0 qui traduit que les clients de banque en moyenne ne sont
pas satisfaits de la rapidité des services de leur banque.

 Échéance et annuité des prêts bancaires

One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Comment appréciez-vous l'échéance et
210 1,28 ,620 ,043
l'annuité des prêts bancaires ?

One-Sample Test
Test Value = 2.5
95% Confidence Interval of the
Difference
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference Lower Upper
Comment appréciez-vous
l'échéance et l'annuité des -28,478 209 ,000 -1,219 -1,30 -1,13
prêts bancaires ?
H0 : U ≤ 2,5
H1 : U > 2,5

Analyse : Nous avons vérifié l’hypothèse d’une moyenne de satisfaction des clients bancaires par
rapport à l’échéance et l’annuité des prêts bancaires dépassant 2,5. Le p-value 0,00 ˂ 0,05, le risque
d’erreur, nous rejetons H0 et acceptons H1 qui traduit que les clients de banque sont en moyenne
satisfaits de l’échéance et de l’annuité des prêts bancaires.
  Appréciation générale de la qualité de l’offre

One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Quelle est votre appréciation générale
de la qualité de notre offre de service ? 210 3,38 ,817 ,056

One-Sample Test
Test Value = 2.5
95% Confidence Interval of the
Mean Difference
t df Sig. (2-tailed) Difference Lower Upper
Quelle est votre
appréciation générale de la
15,625 209 ,000 ,881 ,77 ,99
qualité de notre offre de
service ?
H0 : U ≤ 2,5
H1 : U > 2,5

Analyse : Nous avons vérifié l’hypothèse d’une moyenne de satisfaction générale des clients bancaires
par rapport à la qualité de l’offre de service dépassant 2,5. Le p-value 0,00 ˂ 0,05, le risque d’erreur,
nous rejetons H0 et acceptons H1 qui traduit que les clients de banque sont en moyenne satisfaits
généralement de la qualité de l’offre de service de la banque.

 Recommanderiez-vous la banque à d’autres personnes ?

One-Sample Statistics
N Mean Std. Deviation Std. Error Mean
Sur la base de l'expérience vécu jusqu'à
présent chez votre banque, la
210 2,53 ,796 ,055
recommanderez-vous à d'autres
personnes ?

One-Sample Test
Test Value = 2.5
95% Confidence Interval of the
Difference
t df Sig. (2-tailed) Mean Difference Lower Upper
Sur la base de l'expérience
vécu jusqu'à présent chez
votre banque, la ,607 209 ,544 ,033 -,07 ,14
recommanderez-vous à
d'autres personnes ?
H0 : U ≤ 2,5
H1 : U > 2,5

Analyse : Nous avons vérifié l’hypothèse d’une moyenne d’une possible recommandation des clients
bancaires de leur banques à d’autres personnes dépassant 2,5. Le p-value 0,54 > 0,05, le risque
d’erreur, nous rejetons H1 et acceptons H0 qui traduit que les clients de banque en moyenne ne vont
certainement pas recommander leur banque à d’autres personnes.

 Le lien entre l’appréciation de la rapidité des services et l’appréciation générale de la qualité

des services

Descriptive Statistics
Mean Std. Deviation N
Quelle est votre appréciation générale de la
3,38 ,817 210
qualité de notre offre de service ?
Comment appréciez-vous la rapidité de nos
2,60 ,784 210
services ?

Correlations
Quelle est votre
appréciation générale Comment appréciez-
de la qualité de notre vous la rapidité de nos
offre de service ? services ?
Pearson Correlation Quelle est votre appréciation générale
1,000 ,672
de la qualité de notre offre de service ?
Comment appréciez-vous la rapidité de
,672 1,000
nos services ?
Sig. (1-tailed) Quelle est votre appréciation générale
. ,000
de la qualité de notre offre de service ?
Comment appréciez-vous la rapidité de
,000 .
nos services ?
N Quelle est votre appréciation générale
210 210
de la qualité de notre offre de service ?
Comment appréciez-vous la rapidité de
210 210
nos services ?

Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered Variables Removed Method

1

Comment appréciez-vous la rapidité

. Enter
de nos services?a

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable : Quelle est votre appréciation générale de la qualité de notre offre de service ?

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

1 ,672 a
,452 ,450 ,606
a. Predictors : (Constant), Comment appréciez-vous la rapidité de nos services ?

ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 63,084 1 63,084 171,658 ,000a
Residual 76,440 208 ,367
Total 139,524 209
a. Predictors : (Constant), Comment appréciez-vous la rapidité de nos services ?
b. Dependent Variable : Quelle est votre appréciation générale de la qualité de notre offre de service ?

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 1,559 ,145 10,730 ,000
Comment appréciez-vous la
,701 ,053 ,672 13,102 ,000
rapidité de nos services ?
a. Dependent Variable : Quelle est votre appréciation générale de la qualité de notre offre de service ?

H0 : La rapidité des services n’a aucun pouvoir explicatif sur l’appréciation générale de la qualité de l’offre
de service.
H1 : La rapidité des services a un pouvoir explicatif sur l’appréciation générale de la qualité de l’offre de
service.

Analyse : Nous avons vérifié l’hypothèse selon laquelle la valeur à expliquer (la rapidité des services) a
un pouvoir explicatif sur la variable dépendante (qualité de l’offre de service). Le p-value 0,00 ˂ 0 ,05,
le risque d’erreur, nous rejetons H0 et acceptons H1 qui traduit que la variable à expliquer a bel et bien
un pouvoir explicatif sur la variable dépendante.
  Le lien entre l’appréciation générale de la qualité des services et l’appréciation de la fiabilité
des services

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

Quelle est votre appréciation générale de la
qualité de notre offre de service ?
3,38 ,817 210

Comment appréciez-vous la fiabilité des offres

bancaires ? 2,50 ,734 210

Pearson Correlation
Correlations
Quelle est votre
appréciation générale Comment appréciez-
de la qualité de notre vous la fiabilité des
offre de service ? offres bancaires ?
Quelle est votre appréciation générale
de la qualité de notre offre de service ? 1,000 ,618

Comment appréciez-vous la fiabilité des

,618 1,000
offres bancaires ?
Sig. (1-tailed) Quelle est votre appréciation générale
de la qualité de notre offre de service ? . ,000

Comment appréciez-vous la fiabilité des

,000 .
offres bancaires ?
N Quelle est votre appréciation générale
de la qualité de notre offre de service ? 210 210

Comment appréciez-vous la fiabilité des

210 210
offres bancaires ?
 Variables Entered/Removedb

Model Variables Entered Variables Removed Method

1
Comment appréciez-vous la fiabilité
. Enter
des offres bancaires?a

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable : Quelle est votre appréciation générale de la qualité de notre offre de service ?

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

a
1 ,618 ,381 ,379 ,644
a. Predictors : (Constant), Comment appréciez-vous la fiabilité des offres bancaires ?

ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 53,227 1 53,227 128,293 ,000a
Residual 86,297 208 ,415
Total 139,524 209
a. Predictors : (Constant), Comment appréciez-vous la fiabilité des offres bancaires ?
b. Dependent Variable : Quelle est votre appréciation générale de la qualité de notre offre de service ?

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 1,665 ,158 10,541 ,000
Comment appréciez-vous la
,688 ,061 ,618 11,327 ,000
fiabilité des offres bancaires ?
a. Dependent Variable : Quelle est votre appréciation générale de la qualité de notre offre de service ?
H0 : La rapidité des services n’a aucun pouvoir explicatif sur l’appréciation générale de la qualité de l’offre
de service.
H1 : La rapidité des services a un pouvoir explicatif sur l’appréciation générale de la qualité de l’offre de
service.

Analyse : Nous avons vérifié l’hypothèse selon laquelle la valeur à expliquer (la fiabilité des offres
bancaires) a un pouvoir explicatif sur la variable dépendante (qualité de l’offre de service). Le p-value
0,00 ˂ 0 ,05, le risque d’erreur, nous rejetons H 0 et acceptons H1 qui traduit que la variable à expliquer
a bel et bien un pouvoir explicatif sur la variable dépendante.

 Le sexe a-t-elle un effet sur la satisfaction des relations des clients avec le personnel ?
 Descriptives

Quelle appréciation faites-vous des relations avec le personnel : le contact, l'écoute, les compétences, l'accueil
téléphonique, la courtoisie ?
95% Confidence Interval for
Mean
N Mean Std. Deviation Std. Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum
Masculin 108 2,66 1,153 ,111 2,44 2,88 1 4
Féminin 102 2,93 1,154 ,114 2,70 3,16 1 4
Total 210 2,79 1,159 ,080 2,63 2,95 1 4

ANOVA

Quelle appréciation faites-vous des relations avec le personnel : le contact, l'écoute, les compétences, l'accueil
téléphonique, la courtoisie ?
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 3,937 1 3,937 2,958 ,087
Within Groups 276,844 208 1,331
Total 280,781 209

H0 : le sexe n’a aucun effet sur la satisfaction des clients par rapport à leurs relations avec le personnel de la
banque
H1 : le sexe a un effet sur la satisfaction des clients par rapport à leurs relations avec le personnel de la
banque

Analyse : Nous avons vérifié l’hypothèse d’une possible effet du sexe sur la satisfaction des clients par
rapport à leurs relations avec le personnel de la banque. Le p-value 0,087 > 0,05, le risque d’erreur,
nous acceptons H0 et rejetons H1 ce qui traduit que le sexe n’a aucun effet sur la satisfaction des clients
par rapport à leurs relations avec le personnel de la banque.

 Le sexe a-t-elle un effet sur la satisfaction des clients par rapport à l’échéance et l’annuité des
prêts ?

Descriptives

Comment appréciez-vous l'échéance et l'annuité des prêts bancaires ?

95% Confidence Interval for
Mean

N Mean Std. Deviation Std. Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum
Masculin
108 1,23 ,557 ,054 1,13 1,34 1 3

Féminin
102 1,33 ,680 ,067 1,20 1,47 1 4

Total 210 1,28 ,620 ,043 1,20 1,37 1 4

ANOVA
Comment appréciez-vous l'échéance et l'annuité des prêts bancaires ?
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups ,544 1 ,544 1,417 ,235
Within Groups 79,880 208 ,384
Total 80,424 209

H0 : le sexe n’a aucun effet sur la satisfaction des clients par rapport à l’échéance et l’annuité des prêts
H1 : le sexe a un effet sur la satisfaction des clients par rapport à l’échéance et l’annuité des prêts

Analyse : Nous avons vérifié l’hypothèse d’une possible effet du sexe sur la satisfaction des clients par
rapport à l’échéance et l’annuité des prêts bancaires. Le p-value 0,235 > 0,05, le risque d’erreur, nous
acceptons H0 et rejetons H1 ce qui traduit que le sexe n’a aucun effet sur la satisfaction des clients par
rapport à l’échéance et l’annuité des prêts bancaires.

 La situation matrimoniale a-t-elle un effet sur la satisfaction des clients à propos de l’échéance
et l’annuité des prêts ?

Descriptives
Comment appréciez-vous l'échéance et l'annuité des prêts bancaires ?
95% Confidence Interval for
Mean
N Mean Std. Deviation Std. Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum
Célibataire 52 1,37 ,742 ,103 1,16 1,57 1 4
Marié(e) 149 1,26 ,583 ,048 1,16 1,35 1 3
Divorcé(e) 6 1,17 ,408 ,167 ,74 1,60 1 2
Veuf(Ve) 3 1,33 ,577 ,333 -,10 2,77 1 2
Total 210 1,28 ,620 ,043 1,20 1,37 1 4

ANOVA
Comment appréciez-vous l'échéance et l'annuité des prêts bancaires ?
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups ,557 3 ,186 ,479 ,697
Within Groups 79,866 206 ,388
Total 80,424 209

H0 : la situation matrimoniale n’a aucun effet sur la satisfaction des clients par rapport à l’échéance et
l’annuité des prêts
H1 : la situation matrimoniale a un effet sur la satisfaction des clients par rapport à l’échéance et l’annuité
des prêts

Analyse : Nous avons vérifié l’hypothèse d’une possible effet de la situation matrimoniale sur la
satisfaction des clients par rapport à l’échéance et l’annuité des prêts bancaires. Le p-value 0,697 >
0,05, le risque d’erreur, nous acceptons H0 et rejetons H1 ce qui traduit que la situation matrimoniale
n’a aucun effet sur la satisfaction des clients par rapport à l’échéance et l’annuité des prêts bancaires.