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Les tapes de la vente en dtail Publi le 6 mai 2010 par emmagauthier dans => Dossier 7 : les tapes de la vente

ETAPE 1 : LACCUEIL Il faut crer le contact avec le client Crer un climat de confiance favorable la poursuite de lentretien Sourire franc, accueillant, regard ouvert, gestes crant la confiance et rass urant, matrise du tract ==> Rgle des 4/20 : secondes, mots, centimtres, gestes ETAPE 2 : LA RECHERCHE DE BESOINS Etape essentielle : couter et comprendre son client afin dadapter ensuite son arg umentation 1. 2. 3. 4. 5. les besoins du client => pyramide de Maslow Besoins physiologiques Besoins de scurit Besoins dappartenance Besoins destime Besoins dpanouissement

Les mobiles dachat => SONCAS SYMPATHIE : Recherche du plaisir procur soi ou autrui, fidlit une marque ORGUEIL : Recherche de la valorisation personnelle NOUVEAUTE : Recherche de lindit, de linnovation, du produit la mode CONFORT : Recherche du produit confortable, pratique, facile utiliser ARGENT : Recherche du produit conomique SECURITE : Recherche du produit robuste, fiable, qui offre toutes les garanties de scurit

Rationnel : jai achet un nouveau blouson car celui que javais tait trop petit rt, argent scurit Emotif : jai craqu pour des chaussures, elles me plaisaient ! sympathie, orguei , nouveaut Les motivations Hdonistes : jai envie de macheter des bonbons oblatives : je souhaite acheter une cravate pour lanniversaire de mon mari auto expression : jai envie de macheter une Porche Cayenne !

Les freins : Peur : je ne peux pas acheter cet appareil, jai peur de ne pas savoir men servir Inhibition : je ne peux pas acheter cet appareil, il est trop cher, je nai pas l es moyens

Pour dcouvrir les besoins, les mobiles, les motivations et les freins, il faut : Pratiquer lcoute active : couter le client, observer son attitude et ses expr ns, le questionner Poser des questions Ouvertes : qui incite le client sexprimer librement Fermes : propose un choix limit de rponses Alternatives : propose deux solutions possibles Reformuler : rcapituler la demande du client en utilisant dautres termes et pe ttre au vendeur de clarifier les propos du client, de sassurer de sa bonne comprhe nsion et montrer au client quil lui porte un rel intrt ETAPE 3 : LA PRESENTATION DES PRODUITS OU SERVICES Le client attend du vendeur des renseignements. Lui prsenter les caractristiques du produit Il ne faut pas leffrayer avec un discours trop technique

Et nul besoin de dnigrer la concurrence

ETAPE 4 : LARGUMENTATION Mthode de construction dun argument : mthode CAP Indiquer la caractristique du produit Traduire la caractristique du produit en langage comprhensible pour le clien l sagit de lui faire comprendre lavantage de la caractristique Prouver les affirmations : montrer la caractristique sur le produit ou sur la do cumentation Formulation de largument : Grce vous pourrez z Exemple : Grce la ceinture rglable vous pourrez ajuster le pantalon la taille de votre enfant regardez CAP : CARACTERISTIQUE + AVANTAGE POUR LE CLIENT + PREUVE Argumenter de faon efficace cest : Valoriser les besoins Slectionner les arguments Personnaliser largumentai Contrler Reformuler les avantages accepts tre enthousiasme et positif ETAPE 5 : REPONDRE AUX OBJECTIONS => Les diffrentes objections Objection vraie (sincre) Le client souhaite obtenir des prcisions, des informations Exemple : cette robe blanche est salissante Objection fausse (prtexte) Le client cherche un moyen de fuir pour ne pas acheter Exemple : je vais rflchir

=> Les techniques de rponse aux objections Le questionnement quentendez-vous par l ? Le ouimais oui mais pour la diffrence de prix, vous disposez dun produit de meilleur quali de marque renomme Laffaiblissement de lobjection le blanc cest plus salissant mais cest aussi plus facile traiter La transformation de lobjection en argument vous naimez pas le bleu, cest pourtant trs tendance ce printemps, tout le mond portera La valorisation vous tes le premier aborder cet aspect du produit et votre remarque est trs i ante Lanticipation vous allez certainement me dire que la couleur nest plus la mode mais lessent est que vous vous sentiez bien dans ce vtement, nest-ce pas ? La rfrence ou le tmoignage extrieur Nous avons dj vendu plus de 50 modles de ce genre le dernier trimestre, cest un ble succs La technique de renvoi : on a entendu lobjection mais on passe un point plus imp rtant vous posez l une question tout fait pertinente, mais avant dy rpondre permet de vous montrer la robustesse de cet appareil La technique de lcran Si vous voulez nous traiterons ce point ultrieurement

=> La prsentation du prix Addition Le vendeur liste (additionne) tous les avantages obtenus Exemple : pour 249 , vous avez une console de jeux, deux manettes, une carte mmoir , un jeu familial et la garantie de faire plaisir vos enfants Soustraction Le vendeur liste des avantages perdus en achetant un autre produit ou en diffr son achat Exemple : si vous attendez trop longtemps, vous ne pourrez plus bnficier de notre offre anniversaire de -15% qui se termine la fin de la semaine La multiplication (ou relativit)

Le vendeur justifie le prix par un avantage rel (marque, dure dutilisation, ) Exemple : cela peut vous sembler un investissement important, mais dans 10 ans, cette valise sera encore comme neuve Pour moins de 20 vous avez une chemisier de marque italienne reconnue pour sa qua lit de fabrication La division Le vendeur divise le prix par la dure dutilisation Exemple : ce matelas, garanti 10 ans, ne vous revient finalement qu 120 par an it 10 par mois => Le rle du vendeur dans la rponse aux objections couter le client Dceler les objections fausses Traiter les objections Rester calme et courtois Argumenter pour rassurer le client et lamener vers lachat ETAPE 6 : LA CONCLUSION ET LA VENTE ADDITIONNELLE Conclure, cest concrtiser lentretien de vente: vous tes parvenu au terme de la vent e, la conclusion est imminente, mais attention ne pas se prcipiter Il faut reprer les signaux dachat => Verbaux ( entendre) Le client se considre dj comme possesseur Le client pose des questions de dtail Le client demande un avantage supplmentaire => Non verbaux ( voir) Le client sourit et dtendu Le client manipule le produit, le garde en main

=> Les techniques de conclusion Directe : Provoquer le dclenchement du oui Ce produit est vraiment parfait pour vous Rcapitulative : Rcapituler tous les avantages prsents lors de largumentation Cet aspirateur vous permettra de passer moins de temps faire le mnage, Alternative : Inciter le client choisir entre deux solutions Vous prenez le tee shirt blanc ou bleu Avantage en plus : Proposer un cadeau, une remise les retouches sont gratuites Avantage en moins : Risque de perdre en avantage si la dcision dachat nest pas r de cest le dernier en stock ETAPE 7 : LA PRISE DE CONGE => La prise de cong est un moment aussi important que laccueil. Cest la dernire imag e que le vendeur proposera de lui-mme et de son entreprise.

=> Une prise de cong soigne aidera fidliser le client => 4 rgles Rassurer Remercier Raccompagner Saluer