Cahier des Prescriptions Spéciales

UNE ETUDE DE SATISFACTION DES CLIENTS ET DES PARTENAIRES DE

L’ADMINISTRATION DES DOUANES ET IMPOTS INDIRECTS
(Lot unique)

Mode de passation :

Appel d'offres ouvert sur offres de prix n° … / 2011 du ………………..

Référence :

Al 2 § 2 de l’art. 19 et § 3 al 3 de l’art.20 du décret n° 2. 98. 482 du 11 Ramadan 1419 (30

décembre 1998), fixant les conditions de passation des marchés de l’Etat, ainsi que certaines
dispositions relatives à leur contrôle et à leur gestion.

1
MARCHE PASSE :

ENTRE :

D'une part,

L’Administration des Douanes et Impôts Indirects représentée par M. MALLYANI MUSTAPHA,

chef du Service du Budget, désigné maître d’ouvrage.

D'autre part :

a) Pour les personnes physiques

Je soussigné …...………………………………………………………………………………………………..…….…,(prénom,
nom et qualité) agissant en mon nom personnel et pour mon propre compte, Adresse du domicile
élu :...........……………………………………….…………………………….....….….………………………..., affiliée à la
C.N.S.S sous le n°..………………………………………...…….................inscrite au Registre de Commerce
de......…...…….....……..n°…………………....……..n°………………………………..de
patente.....................…………….............

b) Pour les personnes morales

Je soussigné …...……………………………..….…,(prénom, nom et qualité au sein de l’entreprise)

agissant au nom et pour le compte de…………………………………….(raison sociale et forme juridique
de la société)

Au capital de :………………………………………………………
Adresse du domicile élu :...........…………………………………….…………………….....….…...., affiliée à la
C.N.S.S sous le n°..……..……......................, inscrite au Registre du Commerce ......…...……..…
(localité) sous le n°......……………….. n°……… de patente .......................….......désigné
concurrent.

2
 Préambule

Plaçant l’intérêt de l’usager au centre de ses préoccupations et inscrivant ses prestations et services
dans un processus d’amélioration continue, l’Administration des Douanes et des Impôts Indirects envisage
de réaliser une étude de satisfaction auprès de ses principaux clients et partenaires.

ARTICLE 1 : OBJET DE L'APPEL D’OFFRES

Le présent appel d’offres a pour objet la réalisation d’une étude de satisfaction des clients et des
partenaires de l’Administration des Douanes et Impôts Indirects, sise à Avenue Nakhil Hay Riyad Rabat.
Ladite étude, après mise en place du dispositif y afférent, sera réalisée auprès de sept (07) populations à
savoir les transitaires, les entreprises importatrices et/ou exportatrices, les usagers des services « colis et
paquets postes » à l’import, les voyageurs arrivant au Maroc par voie aérienne, les Marocains Résidant à
l’Etranger (MRE) arrivant au Maroc par voie maritime, les médias nationaux ainsi que d’autres partenaires
de l’Administration.

ARTICLE 2 : PIECES CONSTITUTIVES DU MARCHE

Les pièces, ci-après énumérées, constitueront les documents contractuels du marché :

1- L’acte d’engagement ;

2- Le cahier des prescriptions spéciales (C.P.S) ;

3- L’offre technique du prestataire ;

4- Le bordereau des prix- détail estimatif;

5- Le Cahier des Clauses Administratives et Générales, applicable aux marchés de services portant
sur les prestations d’études et de maîtrise d’œuvre passés pour le compte de l’Etat (CCAG- EMO),
approuvé par le Décret n° 2-01-2332 du 22 rabii 1423 (4 juin 2002), sauf stipulation contraire du
présent CPS ou inapplicable aux prestations objet de ce marché.

En cas de contradiction ou de différence entre les pièces constitutives du marché, ces pièces prévalent
dans l’ordre où elles sont énumérées ci-dessus.

ARTICLE 3 : VARIATION ET GARACTERE GENERAL DES PRIX

A- CARACTERE DES PRIX

Les prix tiennent compte de tous frais et faux frais, ainsi que toutes sujétions, impôts et taxes. Ces prix
sont forfaitaires et rémunèrent l'exécution de l'ensemble des prestations auxquelles ils s'appliquent non
seulement telles que ces dernières sont définies dans le présent CPS, mais encore, telles qu'elles doivent
être réellement exécutées pour aboutir aux documents définitifs à remettre par le prestataire.

3
Ils tiennent compte aussi en particulier des opérations ou démarches effectuées par le prestataire, dans le
cadre des relations qu'il entretiendra avec l'Administration ou avec des tiers pour les besoins de l'étude.

Ils tiennent compte également de tous les frais nécessaires pour l'hébergement et les missions de
l'ensemble du personnel employé par le prestataire.

B- NATURE DES PRIX DU MARCHE

Conformément aux dispositions de l’article 14 du décret n° 2-6-388 du 5 février 2007 précité, les prix du
présent marché sont révisables par application de la formule suivante.

Cette révision s’applique au prix hors TTC quel que soit le résultat des calculs.
P = Po * (0,15 + 0,85 * (ING/INGo))

Dans laquelle :
P = Montant hors taxe révisé de la prestation considérée.
Po = Montant initial hors taxe de cette même prestation.
ING et ING0 = Index global d’ingénierie défini dans la circulaire ministérielle de l’Equipement relative
aux index globaux n° 123/4016/137 du 25/02/92

Les valeurs initiales des index sont celles du mois de la date limite de remise des offres.
Les valeurs à prendre en compte pour la révision sont celles du mois de la date de l’exigibilité de la
révision.
Les règles et conditions de révision des prix sont celles fixées par l’arrêté du Premier ministre n°3-14-08
du 2 rabii I 1429 (10 mars 2008).

ARTICLE 4 : DELAI D’EXECUTION

Le délai global d’exécution de la prestation objet du présent appel d’offres est fixé à six (06)
mois, hormis les délais de validation des rapports par l’Administration des douanes qui ne dépassent pas
25 jours par rapport. Il est réparti comme suit :

I- Réalisation de l’étude de satisfaction relative aux marocains résidant à l’étranger (MRE)

arrivant au Maroc par voie maritime
Le délai d’exécution est fixé à deux (02) mois à compter de la date de notification d’un premier ordre de
service prescrivant le commencement de l’exécution de la prestation. L’étude de satisfaction devra être
conduite auprès de la population-cible durant la campagne d’accueil des MRE s’étalant de début juin à la
mi septembre. Le sondage devra couvrir aussi bien les périodes normales que de pics d’arrivée des MRE. Le
calendrier détaillé définitif de réalisation de l’étude sera élaboré d’un commun accord entre la Douane et
le prestataire.

II- Réalisation des études de satisfaction relatives aux six (06) populations suivantes :
transitaires, entreprises importatrices et/ou exportatrices, usagers des services « colis et
paquets postes » à l’import, voyageurs arrivant au Maroc par voie aérienne, médias et
autres partenaires de la Douane
Le délai d’exécution est fixé à quatre (04) mois à compter de la date de notification d’un second ordre de
service prescrivant le commencement de l’exécution de la troisième phase de la prestation.

ARTICLE 5 : RECEPTION PROVISOIRE ET RECEPTION DEFINITIVE

-RECEPTION PARTIELLE

Il sera procédé à la réception provisoire partielle de chaque phase suite à l’approbation écrite par
l’Administration des Douanes du rapport qui lui correspond (En y apportant la mention « lu et approuvé »
accompagnée de l’émargement du maître d’ouvrage).

4
 La réception provisoire sera prononcée après approbation écrite par l’Administration des Douanes
de toutes les phases afférentes à la prestation.

- RECEPTION DEFINITIVE

L’approbation écrite du rapport produit à l’issue de la réalisation de la première phase objet du présent
marché vaudra une première réception définitive partielle de la prestation et donnera lieu à un règlement
de 2,5% du montant relatif à la phase n°1.

L’approbation écrite du rapport produit à l’issue de la réalisation de la deuxième phase du présent CPS
vaudra une deuxième réception définitive partielle de la prestation et donnera lieu à un règlement de
17,5% du montant relatif à la phase n°2.

L’approbation écrite des rapports de la troisième phase objet du présent marché ainsi que du rapport
global de l’étude de satisfaction (sept populations), à produire à l’issue de la réalisation de toutes les
phases, attestant l’atteinte des objectifs de la mission, donnera lieu à une réception définitive et au
paiement de 80% restant du montant relatif à la phase n°3 .

ARTICLE 6 : MODALITES DE PAIEMENT

Pour l’ensemble des prestations, le prestataire sera rémunéré suivant le montant de son offre toutes
taxes et charges comprises.

Les règlements seront effectués comme suit :

. 2,5% à l’issue de la réalisation de la phase n°1

. 17,5% à l’issue de la réalisation de la phase n°2

. 80% à l’issue de la réalisation de la phase n°3 et de l’approbation écrite du rapport global de

toute l’étude

Ces règlements seront effectués sur la base des décomptes et procès verbaux de réception établis
conformément aux indications figurant dans le bordereau des prix détail- estimatif.

ARTICLE 7 : REGLEMENT DES SOMMES DUES

Le maître d’ouvrage se libérera des sommes dues par lui en faisant donner crédit au compte courant
postal, bancaire ou trésor ouvert au nom du titulaire indiqué dans l’acte d’engagement.

ARTICLE 8 : NANTISSEMENT

Dans l’éventualité d’une affectation en nantissement du marché qui sera conclu à l’issu de cet appel
d’offres, le Titulaire bénéficiera du régime institué par le Dahir du 28 Août 1948 relatif au nantissement
des marchés publics, étant précisé que :

5
 1°/ La liquidation des sommes dues par l'Administration des Douanes et Impôts Indirects en
exécution du présent marché, sera opérée par les soins de cette Administration (Le Directeur Général de
l'Administration des Douanes et Impôts Indirects ou le Directeur des ressources et de la programmation ou
le Chef de la Division du Budget et des équipements ou le Chef du Service du Budget) ;

2°/ Le fonctionnaire chargé de fournir au titulaire du marché ainsi qu'au bénéficiaire des
nantissements ou subrogation, les renseignements et états prévus à l'article 7 du dahir du 28 AOUT 1948,
est le Directeur Général de l'Administration des Douanes et Impôts Indirects ou le Directeur des
ressources et de la programmation ou le Chef de la Division du Budget et des équipements ou le Chef du
Service du Budget ;

3°/ Les paiements prévus au présent marché seront effectués par le par le Trésorier ministériel placé
auprès du Ministère de l’Economie et des Finances, seul qualifié pour recevoir les significations des
créanciers du titulaire du présent marché.
En application des dispositions de l’article 11 parag.5 du CCAG-EMO, le maître d’ouvrage
délivrera au fournisseur, sur sa demande et contre récépissé, un exemplaire en copie conforme.

Les frais de timbre de l’exemplaire remis au fournisseur ainsi que les frais de timbre de l’original
conservé par l’administration sont à la charge du titulaire du marché

ARTICLE 9 : CONDITIONS DE RESILIATION DU MARCHE

Ce marché pourra être résilié, le cas échéant, dans les conditions prévues par le CCAG- EMO.

ARTICLE 10 : APPROBATION DU MARCHE

Le présent marché ne sera valable, définitif et exécutoire qu’après le visa par la Trésorerie Ministérielle
placée auprès du Ministère de l’Economie et des Finances et la notification de son approbation par l’autorité
compétente.

ARTICLE 11 : FRAIS DE TIMBRE ET D’ENREGISTREMENT

Les frais de timbres et d’enregistrement inhérents au marché sont à la charge du Titulaire, et ce en
application de l’article 6 du CCAG-EMO.

ARTICLE 12 : CAUTIONNEMENT ET RETENUE DE GARANTIE

La caution provisoire est fixée à 50.000 DH (cinquante milles dirhams).
Le cautionnement définitif est fixé à trois pour cent (3%) du montant initial du présent marché arrondi
au dirham supérieur. Il doit être constitué dans les trente (30) jours qui suivent la notification de
l’approbation du marché.
La mainlevée sur le cautionnement définitif sera délivrée après la réception définitive.
Par dérogation à l’article 40 du CCAG-EMO, la retenue de garantie ne sera pas effectuée.

ARTICLE 13: ASSURANCE

Il sera fait application des dispositions de l’article 20 du CCAG-EMO tel qu’il a été modifié et approuvé
par le Décret N°02-05-1433 du 06 Dou al Kaada 1426(28 Décembre 2005).

6
ARTICLE 14 : PENALITES POUR RETARD

Si le Prestataire ne termine pas les études dans les délais convenus avec l’Administration des Douanes, il
lui sera appliqué sans préjudice des mesures qui pourrait être prises par celle-ci en application de l’article
42 du C.C.A.G applicables aux marchés des services portant sur les prestations d’études et de maîtrise
d’œuvre passés pour le compte de l’Etat (C.C.A.G- EMO), des pénalités pour retard fixés à 2 pour mille du
montant initial du marché par jour calendaire de retard.
Toutefois, le montant global de ces pénalités est plafonné à dix pour cent (10 %) du montant du
marché. Le montant des pénalités sera, le cas échéant, déduit d’office des décomptes des sommes dues
au Prestataire.

ARTICLE 15: ARRET DE L'ETUDE

Le maître d’ouvrage se réserve le droit d’arrêter l’exécution des prestations à l’issue de chaque phase et
après réception des prestations réalisées. Dans ce cas, le titulaire sera rémunéré sur la base des éléments
du bordereau des prix détail estimatif.

ARTICLE 16 : CONTEXTE DE L’ETUDE

Le prestataire devra préparer et réaliser une étude de satisfaction auprès des principaux clients et
partenaires de la Douane et d’en exploiter et analyser les résultats. Il doit proposer une démarche et un
échéancier de réalisation tel que précisé ci-après et mettre à la disposition de l’Administration des
Douanes les livrables tel que décrit dans l’article 19.

A- O BJECTIFS DE LA MISSION

L’étude de satisfaction objet du présent appel d’offres devra répondre aux objectifs suivants :

Æ Mesurer le niveau de satisfaction globalement pour l’Administration des Douanes, et par population
Æ Evaluer le niveau de satisfaction des clients pour les différentes prestations douanières
globalement
Æ Evaluer la qualité de service de la Douane
Æ Apprécier le niveau d’efficacité de l’information et de la communication de la Douane au profit de
ses clients et de ses partenaires ;
Æ Evaluer le niveau d’éthique de la douane auprès des opérateurs économiques et des usagers
« Particuliers »
Æ Evaluer le niveau de satisfaction du Secteur privé et des autres partenaires nationaux et
internationaux par rapport au partenariat avec la Douane
Æ Identifier les leviers de satisfaction ainsi que les niveaux des difficultés rencontrées par les usagers
des services douaniers
Æ Identifier et hiérarchiser les attentes des clients et des partenaires de l’Administration des
Douanes
Æ Evaluer la perception de l’image de l’Administration des Douanes par ses clients et ses partenaires.

B- POPULATION CIBLE
L’étude de satisfaction portera sur les sept (07) catégories de population mentionnées dans le tableau
suivant :

7
 Catégorie de population Lieu Population objet de sondage

Transitaires agréés par la Sièges des Nombre de transitaires : 562

douane (*1) sociétés de Unité de sondage (*2) : le transitaire agréé ou la personne habile à
transit déclarer pour le compte d’une société de transit agréée
Précision : Le tirage de l’échantillon devra tenir compte de la
ventilation/ représentativité par ville
Cf. annexe 1 : Ventilation des transitaires par ville
Cf. annexe 2 : Présence géographique de la Douane
Fraction de sondage minimale : 80%

Entreprises opérant dans Sièges des Nombre d’entreprises importatrices et/ou exportatrices : 2150
l’export/import à travers entreprises entreprises, réparties selon les 08 catégories suivantes :
le Royaume (*1) . Opérateurs "Express"
. Entreprises catégorisées
. Entreprises installées dans la zone franche d’exportation de Tanger
. Entreprises exploitant les MEAD, agréés par la Douane
. Entreprises ayant recours au crédit d'enlèvement
. Entreprises ayant recours au paiement électronique
. Entreprises déc larant pour leurs propres comptes
. Entreprises déclarant par le biais d'un transitaire
Unité de sondage (*2) : le chef d’entreprise ou le niveau hiérarchique
inférieur immédiat.
Précision : Le tirage de l’échantillon devra tenir compte des critères
arrêtés par l’Administration des Douanes (08 catégories d’entreprises)
Cf. annexe 3 :
1- Répartition des catégories d’entreprises objet de sondage :
nombre et fractions minimales de sondage
2- Ventilation des catégories d’entreprises par centre de registre du
commerce / ville

Les usagers (particuliers) Bureaux Nombre de particuliers usagers des différents bureaux douaniers
(import) : 111 871
des services « colis et douaniers
paquets poste » à l’import ouverts aux Unité de sondage : l’usager concerné par un colis/paquet poste
(*1) opérations Le tirage de l’échantillon devra tenir compte de la ventilation/
« colis et représentativité par bureau.
paquets poste » Cf. annexe 4 : Nombre de particuliers ayant réalisé en 2009 des
opérations de dédouanement à l’import à travers certains bureaux
« colis et paquets poste ».
Marge d’erreur maximale(*4) par bureau douanier: 5%

Voyageurs arrivant au Aéroports du Nombre de voyageurs arrivant au Maroc par voie aérienne à travers les
principaux aéroports nationaux : 5 394 997
Maroc par voie aérienne Royaume
(*1) Unité de sondage : l’étranger, le résident marocain et le MRE
Le tirage de l’échantillon devra tenir compte de la ventilation/
représentativité par aéroport.
Cf. annexe 5 : Nombre de voyageurs arrivant au Maroc par voie
aérienne à travers les principaux aéroports nationaux
Marge d’erreur maximale(*4) par aéroport : 5%

Les marocains résidant à Gares maritimes

l’étranger (MRE) arrivant Nombre de MRE enregistré à l’entrée au niveau des gares maritimes
au Maroc par voie durant la campagne MRE s’étalant du 16 juin au 15 septembre 2010 :
maritime (gares maritimes 1 191 262
(*3) Unité de sondage : à désigner en fonction des critères arrêtés de
concert avec l’Administration des Douanes
Précision : le prestataire devra tenir compte des différentes périodes
aussi bien normales que de pic (Cf. Annexe n°7) ainsi que de la
représentativité par points de passage des MRE (gares maritimes) à
l’entrée

8
 Cf. annexe 6 : nombre de MRE enregistré à l’entrée dans les gares
maritimes au cours de la campagne d’accueil en 2010 (du 16 juin au
15 septembre 2010)
Cf. annexe 7 : nombre de MRE enregistré à l’entrée par jour dans les
gares maritimes au cours des campagnes d’accueil au titre des
années 2009 et 2010
Marge d’erreur maximale(*4) par bureau d’entrée : 5%

Médias nationaux (organes Sièges des Nombre d’organes de presse écrite nationale : 34
de presse écrite (nationale organes de Nombre d’organes de presse en ligne : 04
et locale) et audiovisuelle presse écrite Nombre de médias audiovisuels : 12
(nationale et Unité de sondage : le journaliste /le Rédacteur en chef
locale) et
audiovisuelle Précision : deux enquêtés par organe de presse écrite (deux
journalistes)
Cf. annexe 8 : Liste des médias
Fraction de sondage : 100%

Partenaires de la douane Sièges des Nombre de partenaires de la Douane : 76

(autres que les médias) organismes Unité de sondage : à désigner en fonction des critères arrêtés de
partenaires concert avec l’Administration des douanes.
Cf. annexe 9 : Liste des partenaires nationaux de la Douane
Fraction de sondage : 100%

( 1)
* Les données communiquées se rapportent à l’année 2009.
( 2)
* unité de sondage : Interlocuteur ou personne à interviewer par l’attributaire du marché
( 3)
* Les données communiquées se rapportent à l’année 2010
( 4)
* une marge d’erreur maximale de 5% avec un niveau de confiance minimal de 95%.

Voir, en annexes, les listes afférentes aux différentes populations définies selon les critères établis par
l’Administration des Douanes.

Les listes détaillées seront remises à l’attributaire du marché.

C- MODE D ’ADMINISTRATION DU QUESTIONNAIRE :

Le mode d’administration du questionnaire pour chaque population est décrit ci-après :

. Entreprises importatrices et/ou exportatrices

. 70% au moins par entrevue directe

. 30% au plus par voie postale

. Transitaires

. 70% au moins par entrevue directe

. 30% au plus par voie postale

. Medias

100% par entretien direct

. Partenaires

. 70% au moins par entrevue directe

. 30% au plus par voie postale

. Voyageurs arrivant au Maroc par voie aérienne

9
100% par entretien direct

. Marocains résidant à l’Etranger arrivant au Maroc par voie maritime

100% par entretien direct

. Usagers (particuliers) des services « colis et paquets poste » à l’import

100% par entretien direct

Le maître d’ouvrage se réserve le droit et à n’importe quel stade de la conduite des études sur le terrain,
de vérifier par tous les moyens le respect scrupuleux de l’engagement de l’attributaire du marché à
administrer les questionnaires aux populations à enquêter selon l’exigence et la répartition précitées.

ARTICLE 17 : CONSISTANCE DE L’ETUDE

? CADRAGE DE LA MISSION DANS SA GLOBALITE

La mission sera cadrée lors d’une première réunion à consacrer à :

. La Présentation de l’équipe du prestataire ;

. La Prise de connaissance générale par le prestataire de l’Administration des Douanes et de son
environnement, en vue de :

o Clarifier le champ de la mission, les attentes et les résultats et les livrables de chacune
des phases

o Préciser les objectifs, enjeux et orientations fixés pour la conduite des phases du projet

o Convenir de la démarche à adopter pour mener à bien sa mission

o Collecter la documentation disponible en relation avec le champ de la mission

? CADRAGE, MISE EN PLACE ET REALISATION DES ETUDES DE SATISAFCATION

La mission du prestataire se déroulera en trois (3) phases :

PHASE 1 : CADRAGE ET MISE EN PLACE DE L’ ETUDE DE SATISFACTION RELATIVE A LA POPULATION DES

MAROCAINS RESIDANT A L ’ETRANGER (MRE) ARRIVANT AU M AROC PAR VOIE MARITIME

Conduite en étroite collaboration avec l’Administration des Douanes et Impôts Indirects (ADII) , cette
phase consistera en la réalisation des actions suivantes :

. Analyse documentaire et entretiens avec les structures compétentes et personnes ressources

. Remise du calendrier détaillé définitif de réalisation de l’étude
. Détermination du plan de sondage et constitution de l’échantillon
. Classement des prestations offertes aux MRE identifiés par le maître d’ouvrage
. Elaboration des outils de collecte des données (questionnaires et manuels)
. Réalisation d’une étude pilote et présentation des résultats qui en découlent
. Elaboration des questionnaires en version définitive (arrivée)

N.B. : L’attributaire du marché ne pourra entamer la phase suivante (2) qu’après validation par le comité
de pilotage des livrables de la phase 1.

10
1
PHASE 2 : REALISATION DE L’ ETUDE DE SATISFACTION RELATIVE A LA POPULATION DES MAROCAINS RESIDANT A
L ’ ETRANGER ARRIVANT AU M AROC PAR VOIE MARITIME

Cette phase consistera en la réalisation des actions suivantes :

. Réalisation de l’étude sur le terrain

. Traitement des données collectées (vérification, codification, saisie, etc.)
. Tabulation détaillée des résultats de l’étude
. Elaboration des indicateurs de satisfaction selon la méthodologie proposée
. Analyse des résultats de l’étude, accompagnée de recommandations

N.B. : L’attributaire du marché ne pourra entamer la phase suivante (3) qu’après validation par le comité
de pilotage des livrables de la phase 1 et 2.

L’édition du rapport de cette phase est précédée d’une séance de présentation au comité de pilotage/suivi
des résultats de l’étude de satisfaction sur support informatique (ex. : PPT.)

PHASE 3 : CADRAGE, MISE EN PLACE ET REALISATION DE L ’ ETUDE DE SATISFACTION RELATIVE AUX

POPULATIONS SUIVANTES : TRANSITAIRES, ENTREPRISES IMPORTATRICES ET/OU EXPORTATRICES, USAGERS DES

SERVICES « COLIS ET PAQUETS POSTES » A L’ IMPORT, VOYAGEURS ARRIVANT AU MAROC PAR VOIE AERIENNE,

MEDIAS ET AUTRES PARTENAIRES DE LA DOUANE

Cette phase qui se déroulera en deux étapes consistera en la réalisation des actions suivantes :

Etape 1 : CADRAGE ET MISE EN PLACE DE L’ ETUDE DE SATISFACTION RELATIVE AUX SIX POPULATIONS

. Analyse documentaire et entretiens avec les structures compétentes et personnes ressources

. Remise du calendrier détaillé définitif de réalisation de l’étude
. Classement des prestations et services fournis par la Douane aux six populations (identifiés par le
maître d’ouvrage)
. Détermination du plan de sondage et constitution de l’échantillon : la taille de l’échantillon, la
méthodologie d’échantillonnage, les critères de segmentation des populations- cible, la méthode
d’évaluation des indicateurs de satisfaction, mode d’administration du questionnaire, etc.
. Elaboration des outils de collecte des données (questionnaires et manuels)
. Réalisation des études pilotes et présentation des résultats qui en découlent
. Elaboration des questionnaires en version définitive et du manuel d’instruction (guide
d’entretien)

Etape 2 : REALISATION DE L’ ETUDE DE SATISFACTION RELATIVE AUX SIX POPULATIONS

Cette phase consistera en la réalisation des actions suivantes :

. Réalisation des études sur le terrain (selon le mode d’administration des questionnaires exigés dans
le présent CPS)
. Traitement des données collectées (vérification, codification, saisie, etc.)
. Tabulation détaillée des résultats de chaque étude à part
. Elaboration des indicateurs de satisfaction selon la méthodologie proposée et les critères arrêtés

. Analyse des résultats de chaque étude à part, accompagnée de recommandations

N.B. : L’attributaire du marché ne procédera à la conception et à l’édition du rapport global de l’étude

de satisfaction (sept populations) qu’après validation par le comité de pilotage des livrables/rapports de
la phase 3.

11
1
L’édition du rapport de la phase 3 est précédée d’une séance de présentation au comité de pilotage/suivi
des résultats de l’étude de satisfaction sur support informatique. Il en est de même pour le rapport global.

ARTICLE 18 : EQUIPE DU PRESTATAIRE

L’équipe de travail que le Prestataire mettra en place doit être pluridisciplinaire. Elle doit être dirigée
par un expert de très haut niveau, ayant une expérience confirmée dans des missions similaires à celles
objet du présent marché et devra comprendre les profils suivants :

ü Statisticien
ü Qualiticien
ü Techniciens
ü Sociologue
ü Spécialiste en communication/marketing
ü Superviseurs d’études
ü Enquêteurs

L’Administration des Douanes se réserve le droit de demander le remplacement d’un ou plusieurs

membres de l’équipe du prestataire au cours de leur mission. Le consultant doit pourvoir au
remplacement de ces membres dans un délai de huit (08) jours à compter de la date de notification de
leur refus par l’Administration, par un ou plusieurs professionnels de qualification au moins égale et ce,
conformément aux dispositions des paragraphes 2, 3 et 4 de l’article 18 du CCAG-EMO.

Elle peut demander également à s’entretenir avec les enquêteurs sur le terrain avant ou au cours
de l’accomplissement de leur mission.

ARTICLE 19 : LIVRABLES A FOURNIR PAR LE PRESTATAIRE

Le prestataire est tenu de produire un rapport pour chacune des phases citées ci-après accompagné d’un
rapport global de l’étude de satisfaction objet du présent CPS :

PHASE 1 : CADRAGE ET MISE EN PLACE DE L’ ETUDE DE SATISFACTION RELATIVE A LA POPULATION DES

MAROCAINS RESIDANT A L ’ETRANGER (MRE) ARRIVANT AU M AROC PAR VOIE MARITIME

A l’issue de cette phase, le Prestataire remettra au commanditaire de l’étude un rapport qui contient une
description détaillée du dispositif mis en place pour la réalisation de l’étude de satisfaction des MRE. Ce
dernier comportera en particulier :

. Les résultats de l’analyse documentaire et la synthèse des entretiens auprès des structures
compétentes et personnes ressources ;
. Le calendrier détaillé définitif de réalisation de l’étude
. Le plan de sondage et l’échantillon : la taille de l’échantillon, la méthodologie
d’échantillonnage, les critères de segmentation de la population- cible, la méthode d’évaluation
des indicateurs de satisfaction, mode d’administration du questionnaire, etc.

. Le classement des prestations et services fournis par la Douane aux MRE

. Les résultats de l’étude pilote
. Les outils de collecte des données en version définitive (questionnaires et manuels)

. La liste détaillée des membres de l’équipe chargée de réaliser l’étude sur le terrain (enquêteurs,
superviseurs)

12
1
N.B. : L’attributaire du marché ne pourra entamer la phase suivante (2) qu’après validation par le comité
de pilotage des livrables de la phase 1.

PHASE 2 : REALISATION DE L’ ETUDE DE SATISFACTION RELATIVE A LA POPULATION DES MAROCAINS RESIDANT A

L ’ ETRANGER ARRIVANT AU M AROC PAR VOIE MARITIME
Le rapport à produire à l’issue de cette phase renfermera les aspects suivants :

. L’échantillon relatif à cette population ;

. La description détaillée de l’étude en mettant en relief les problèmes rencontrés et les solutions
apportées ;

. Une analyse détaillée des résultats de l’étude accompagnée de recommandations ;

. Une analyse des indicateurs pertinents permettant de répondre aux objectifs de la mission ;

. Une synthèse des résultats de l’étude

. Une matrice décisionnelle relative à l’étude

N.B. : L’attributaire du marché ne pourra entamer la phase suivante (3) qu’après validation par le comité
du pilotage/suivi des livrables de la phase 1 et 2.

L’édition du rapport final de cette phase est précédée d’une séance de présentation au comité de pilotage
/suivi des résultats de l’étude de satisfaction sur support informatique.

PHASE 3 : CADRAGE, MISE EN PLACE ET REALISATION DE L ’ ETUDE DE SATISFACTION RELATIVE AUX

POPULATIONS SUIVANTES : TRANSITAIRES, ENTREPRISES IMPORTATRICES ET/OU EXPORTATRICES, USAGERS DES

SERVICES « COLIS ET PAQUETS POSTES » A L’ IMPORT, VOYAGEURS ARRIVANT AU MAROC PAR VOIE AERIENNE,

MEDIAS ET AUTRES PARTENAIRES DE LA DOUANE

La réalisation de cette phase est sanctionnée par la production d’un rapport à l’issue de chacune des
étapes suivantes :

Etape 1 : CADRAGE ET MISE EN PLACE DE L’ ETUDE DE SATISFACTION RELATIVE AUX SIX POPULATIONS
Le rapport afférent à cette étape comportera :

v Les résultats de l’analyse documentaire et la synthèse des entretiens auprès des structures
compétentes et personnes ressources ;

v Le calendrier détaillé définitif de la réalisation de l’étude ;

v Le calendrier définitif de réalisation de chaque étude ;

v Le classement des prestations et services fournis par la Douane ;
v Le plan de sondage détaillé pour chaque population : la taille de l’échantillon, la méthodologie
d’échantillonnage, les critères de segmentation des populations- cible, la méthode d’évaluation
des indicateurs de satisfaction, mode d’administration du questionnaire, etc.
v La liste des unités de sondage à enquêter par entretien direct pour les populations suivantes :
entreprises, transitaires, médias et partenaires de la Douane
v Les outils de collecte de données (questionnaires en version provisoire) ;
v Les résultats des études pilotes ;

v Les questionnaires en version définitive et les manuels d’instruction pour chaque étude ;

v La liste détaillée des membres de l’équipe chargée de réaliser l’étude sur le terrain (enquêteurs,
superviseurs)

13
1
N.B. : L’attributaire du marché ne pourra entamer l’étape 2 de la phase 3 qu’après validation par le
comité du pilotage/suivi des livrables de l’étape 1 de la même phase.

Etape 2 : REALISATION DE L’ ETUDE DE SATISFACTION RELATIVE AUX SIX POPULATIONS

Le rapport relatif à cette étape comportera :

v Les échantillons (tailles et/ou liste) selon les catégories de population définies ;
v La liste des unités de sondage enquêtées par entretien direct (entreprises, transitaires, médias et
partenaires de la Douane)

v La description détaillée de chaque étude à part en mettant en relief les problèmes rencontrés et
les solutions apportées ;

v Une analyse détaillée des résultats de chaque étude à part, accompagnée de recommandations ;

v Une analyse des indicateurs pertinents pour chaque étude à part ; permettant de répondre aux
objectifs de la mission,

v Une synthèse des résultats de chaque étude à part.

v Une matrice décisionnelle pour chaque population/étude

A l’issue de la réalisation de la phase 3, un rapport global sera produit par le prestataire se rapportant
aux phases 1, 2 et 3 relatif à l’ensemble des études de satisfaction (sept populations) décrites ci-dessus
(article 16).

Ce rapport global comportera les aspects suivants :

v Les échantillons enquêtés (tailles et/ou liste) selon les sept catégories de population objet de
sondage ;

v La description détaillée des sept études en mettant en relief les problèmes rencontrés et les
solutions apportées ;

v Une analyse détaillée des résultats de l’étude dans son ensemble, accompagnée de
recommandations ;

v Une analyse des indicateurs pertinents permettant de répondre aux objectifs de l’étude dans sa
globalité ;

v Une synthèse des résultats de l’étude globale ;

v Une matrice décisionnelle globale.

Il convient de noter que la synthèse des résultats des études, leurs analyses et leurs commentaires doivent
permettre à la Douane, entre autres, une compréhension globale des besoins et attentes aussi bien des
partenaires de la Douane que des usagers des services douaniers. Ladite analyse devra apporter une
réponse claire aux objectifs de l’étude de satisfaction énumérés au niveau de l’article 16.

Enfin, il faut noter que les rapports susmentionnés, à livrer à l’issue des phases 2 et 3 doivent être
accompagnés :

v d’une annexe qui contiendra une tabulation détaillée des résultats des études de satisfaction.

v Des questionnaires et guides d’entretiens.

14
1
ARTICLE 20 : APPRECIATION DES LIVRABLES (RAPPORTS ET ANNEXES ET
AUTRES DOCUMENTS)

Après achèvement de la réalisation des prestations relatives à une phase donnée, le titulaire produira un
rapport comportant les livrables la concernant en version provisoire. Le maître d’ouvrage disposera d’un
délai d’appréciation de quinze (15) jours pour examiner les livrables remis.

Au terme de ce délai, le prestataire fera, au comité de pilotage/suivi, une présentation de son rapport sur
PPT à l’issue de laquelle le maître d’ouvrage émettra les observations que le prestataire prendra en
charge dans un délai ne dépassant pas 10 jours à compter soit de la date de la séance de présentation,
soit de la date de réception des observations formulées au prestataire ultérieurement. Au terme de ce
délai de 10 jours, une version définitive du rapport sera remise au maître d’ouvrage sur supports papier et
électronique pour validation. Le délai de validation par le maître d’ouvrage du rapport définitif ne
dépassera pas 10 jours si les remarques préalablement émises ont été convenablement et intégralement
prises en charge.

Cette démarche est valable aussi bien pour les rapports de chaque phase (phases 1, 2 et des étapes 1 et 2
de la phase 3) que pour le rapport global de l’étude de satisfaction externe.

Les délais que se réserve l’Administration des Douanes pour accepter les propositions de livrables ne sont
pas compris dans le délai d'exécution du marché.
Le maître d’ouvrage doit durant ce délai d’appréciation cité ci-dessus :
- soit accepter les livrables inhérents à chaque phase sans réserve ;
- soit inviter le titulaire à procéder à des corrections ou améliorations pour les rendre conformes aux
exigences du cahier des prescriptions spéciales et aux règles de l'art
Si le maître d'ouvrage invite le titulaire à procéder à des corrections ou des améliorations, celui-ci dispose
du délai fixé au cahier des prescriptions spéciales pour remettre les livrables dans leur forme définitive.
En cas de refus pour insuffisance grave, le titulaire est tenu de soumettre à l'approbation du maître
d'ouvrage un nouveau rapport, document ou produit et la procédure décrite ci-dessus est réitérée, et ce
sans préjudice de l'application éventuelle des dispositions de l'article 42 ci-dessus.
Dans tous les cas, les frais de reprise des livrables sont entièrement à la charge du titulaire.

La synthèse du rapport global de l’étude de satisfaction des sept populations objet du présent CPS (y
compris la matrice décisionnelle globale) doit faire l’objet d’une séance de présentation.

Le prestataire devra remettre à l’Administration sept (07) exemplaires de chaque rapport dans sa forme
provisoire et définitive et 18 exemplaires du rapport global dans sa forme définitive accompagnés d’une
version sur support informatique.

A noter que la validation des rapports à produire par le prestataire sera effectuée par approbation écrite
en y apportant la mention « lu et approuvé » accompagnée de l’émargement du maître d’ouvrage.

15
1
ARTICLE 21 : OBLIGATIONS DU PRESTATAIRE
Dans le cadre du présent marché et pour la réalisation de sa mission telle que définie ci- après, le
prestataire s’engage à fournir tous les rapports, bases de données, spécifications, études, procès-verbaux
et autres documents préparés par le prestataire pour l’exécution des prestations deviendront et
demeureront la propriété du maître d’ouvrage, le prestataire les lui remettra avant l’achèvement du
présent marché, avec l’inventaire détaillé correspondant.

Le prestataire assume la responsabilité de ses prestations et ce, conformément aux dispositions

prévues par le C.C.A.G- EMO.

ARTICLE 22 : ACOMPTE

Les prestations qui ont donné lieu à un commencement d’exécution du marché peuvent ouvrir droit à
des acomptes, conformément aux dispositions de l’article 39 du CCAG-EMO et dans les conditions fixées à
l’article 6 du présent cahier des prescriptions spéciales.

ARTICLE 23 : SUPERVISION DE L’ETUDE

Les opérations de pilotage et de suivi seront assurées par les comités de pilotage et de suivi de
l’Administration des Douanes.

Le prestataire effectuera la mission à sa charge en étroite collaboration avec ces comités qui seront
chargés notamment de :

v La validation de l’approche proposée par le prestataire pour la réalisation des différentes phases
de la mission ;

v La validation de l’échéancier de réalisation ;

v La supervision de la conduite de l’étude sur le terrain ;

v La réception et la validation des rapports prévus par le CPS.

ARTICLE 24 : PROPRIETE DES DOCUMENTS DE L’ETUDE

Après approbation, les documents établis par le Prestataire (documents de conception, d’analyse, de
programmation et d’exploitation, les bases de données, les supports d’étude, les rapports et tout autre
document lié à la prestation objet du présent marché) deviennent propriété de l’Administration, qui
pourra les utiliser sans aucune redevance ni restriction.

Etant donné le caractère confidentiel des résultats de l’étude objet du présent marché, le prestataire
est tenu de ne divulguer aucune information s’y rapportant

ARTICLE 25 : SECRET PROFESSIONNEL

Lorsqu’ au vu de l'exécution du présent marché, l’Administration remettra aux experts du consultant,

des données en matière de finances, de statistiques ou de personnel ou d'autres informations non
techniques relatives aux activités de l’Administration des Douanes, à caractère confidentiel et clairement
désignées comme telles, le titulaire donnera pour instruction à son personnel de respecter le caractère
confidentiel en les traitant avec la même discrétion que ses propres informations confidentielles.
16
1
 Tout document, autre que le marché lui-même, demeurera la propriété de l’Administration et tous les
exemplaires seront retournés à cette dernière sur sa demande, après exécution des obligations
contractuelles.

ARTICLE 26 : REPRESENTATION DU PRESTATAIRE

Pendant toute la période du déroulement et de réalisation du projet, le Prestataire devra désigner
auprès de l’Administration le chef de projet, fondé de pouvoirs et de prérogatives nécessaires pour
assurer le suivi et la mise en œuvre du projet

ARTICLE 27 : ELECTION DE DOMICILE

A défaut par le prestataire de satisfaire aux obligations qui lui sont imposées par l’article 17 du CCAG –
EMO, toutes les notifications se rapportant à ce marché seront valablement faites au siège du Prestataire
dont l’adresse est indiquée dans son acte d’engagement.

ARTICLE 28 : REGLEMENT DE LITIGES ET LEGISLATION APPLICABLE AU

MARCHE
Les parties s’engagent à régler à l’amiable les difficultés auxquelles pourrait donner lieu l’interprétation
et l’exécution du marché et ce, quelle que soit la nature du différend conformément aux articles 53 et 54
du CCAG- EMO.

Tout litige entre l’Administration et le prestataire est soumis aux tribunaux compétents et ce,
conformément aux dispositions de l’article 55 du CCAG- EMO.

La législation qui régit le marché et conformément à laquelle celui-ci doit être interprété, est la
législation marocaine.

ARTICLE 29: BORDEREAU DES PRIX DETAIL ESTIMATIF

17
1
 Unité Prix forfaitaire en Prix
de DH HT Total
N°
Désignation mesure en DH
ou de HT
compte En En
chiffres lettre
s
PHASE 1 : Production d’un rapport de CADRAGE ET DE MISE EN PLACE DE
Article L ’ ETUDE DE SATISFACTION RELATIVE A LA POPULATION DES MAROCAINS
1 RESIDANT A L’E TRANGER ARRIVANT AU MAROC PAR VOIE MARITIME
COMPORTANT :
. Les résultats de l’analyse documentaire et la synthèse des entretiens
auprès des structures compétentes et personnes ressources ;
. Le calendrier détaillé de la réalisation de l’étude

.Le plan de sondage détaillé : la taille de l’échantillon, la méthodologie

d’échantillonnage, les critères de segmentation de la population- cible, la
méthode d’évaluation des indicateurs de satisfaction, etc.)

. Le classement des prestations et services fournis par la Douane aux MRE

. Les résultats de l’étude pilote

. Les questionnaires en version définitive et les manuels

d’instruction (guides d’entretien).

. La liste détaillée des membres de l’équipe chargée de la réalisation de Au

l’étude forfait

PHASE 2 : PRODUCTION D’ UN RAPPORT DE LA REALISATION DE L’ ETUDE DE

SATISFACTION RELATIVE AUX MRE ARRIVANT AU M AROC PAR VOIE MARITIME
COMPORTANT :

. La taille de l’échantillon constitué à partir de la population objet de

sondage
. La description détaillée de l’étude en mettant en relief les problèmes
rencontrés et les solutions apportées
. Une analyse détaillée des résultats de l’étude accompagnée de
recommandations
. Une analyse des indicateurs pertinents relatif à l’étude de satisfaction
(MRE) permettant de répondre aux objectifs de la mission
. Une synthèse des résultats de l’étude
. Une matrice décisionnelle relative à l’étude
PHASE 3 : CADRAGE, MISE EN PLACE ET REALISATION DE L ’ ETUDE DE
SATISFACTION RELATIVE AUX SIX POPULATIONS SUIVANTES : TRANSITAIRES,
Article
ENTREPRISES IMPORTATRICES ET/OU EXPORTATRICES, USAGERS DES SERVICES
2
« COLIS ET PAQUETS POSTES » A L’ IMPORT, VOYAGEURS ARRIVANT AU M AROC
PAR VOIE AERIENNE, MEDIAS ET AUTRES PARTENAIRES DE LA DOUANE
Production d’un rapport de l’étape 1 « cadrage et mise en place des six
études » comportant :
. Les résultats de l’analyse documentaire et la synthèse des entretiens
auprès des structures compétentes et des personnes ressources
. Le calendrier détaillé de la réalisation de l’étude (six populations)
. Le calendrier détaillé de réalisation de chaque étude
. Les échantillons (tailles et/ou listes) des six populations tenant compte
des critères arrêtés par le maître d’ouvrage dans le CPS ainsi que des
Au
critères complémentaires qui seront éventuellement établis en commun
forfait
accord avec celui-ci
.Le plan de sondage détaillé pour chaque population : la taille de
l’échantillon, la méthodologie d’échantillonnage, les critères de
segmentation des populations- cible, la méthode d’évaluation des
indicateurs de satisfaction, mode d’administration du18 1questionnaire, etc.

.Le classement des prestations et services fournis par la Douane

. les outils de collecte de données (questionnaires en version provisoire)

. Les résultats des études pilotes

Production d’un rapport de l’étape 2 « Réalisation des six études sur le
terrain » comportant :
. Les échantillons (tailles et/ou listes) constitués à partir des catégories de
populations définies
. La liste des unités de sondage enquêtées par entretien direct (entreprises,
transitaires, médias et partenaires de la Douane)
. La description détaillée de chaque étude à part en mettant en relief les
problèmes rencontrés et les solutions apportées
. Une analyse détaillée des résultats de chaque étude à part, accompagnée
de recommandations (chaque étude à part)

. Une analyse des indicateurs pertinents de chaque étude à part permettant

de répondre aux objectifs de la mission
. Une synthèse des résultats de chaque étude à part accompagnée d’une
synthèse globale

. Une matrice décisionnelle pour chaque population/ étude à part

Production d’un rapport global des sept études de satisfaction

. Les échantillons enquêtés (tailles et/ou listes) selon les sept catégories de
population objet de sondage

. La description détaillée des sept études en mettant en relief les problèmes

rencontrés et les solutions apportées

. Une analyse détaillée des résultats de l’étude dans son ensemble,

accompagnée de recommandations

. Une analyse des indicateurs pertinents permettant de répondre aux objectifs

de l’étude dans sa globalité.

. Une synthèse des résultats de l’étude globale

. Une matrice décisionnelle globale

Total
hors
T.V.A
T.V.A
20%
Total
T.T.C

19
1
 UNE ETUDE DE SATISFACTION DES CLIENTS ET DES PARTENAIRES DE
L’ADMINISTRATION DES DOUANES ET IMPOTS INDIRECTS
(Lot unique)

ARRETE LE PRESENT BORDEREAU DES PRIX- DETAIL ESTIMATIF A LA SOMME DE : …….……….DH TTC

Marché N°.... relatif à la réalisation d’une étude de satisfaction des clients et des
partenaires de l’Administration des Douanes et Impôts Indirects.

Le montant total du marché est …………………………DH TTC.

Le titulaire : Le maître d’ouvrage :

Visé par : Approuvé par :

20
2
 ANNEXES - POPULATIONS CIBLES

Annexe 1: Ventilation des transitaires par ville

Nombre de transitaires par ville

VILLE Nombre de transitaires
CASABLANCA 383
TANGER 97
AGADIR 15
MARRAKECH 14
NADOR 14
DAKHLA 7
RABAT 6
FES 5
LAAYOUNE 4
SALE 4
KENITRA 3
OUJDA 3
MEKNES 3
MOHAMMEDIA 1
KHENIFRA 1
INEZGANE 1
SAFI 1

Total 562

Annexe 2 : Présence géographique de la Douane

21
2
DIRECTION REGIONALE DE CASABLANCA

º Circonscription de Casablanca extérieur

Ordonnancements et recettes situés à Casablanca et Mohammedia

º Circonscription de Nouasser
Ordonnancements et recettes situés à Nouasser et Settat

DIRECTION REGIONALE DE CASABLANCA -PORT

Sous-directions régionales, ordonnancements et recettes situés à Casa-Port

DIRECTION REGIONALE DU CENTRE

º Circonscription de Rabat
Ordonnancements et recettes situés à Rabat, à Rabat-Salé et Kenitra

º Circonscription de Fès
Ordonnancements et recettes situés à Fès ville et Meknès

º Circonscription de Marrakech
Ordonnancements et recettes situés à Marrakech Ville, Essaouira et Ouarzazate

º Circonscription de Jorf Lasfar

Ordonnancements et recettes situés à Jorf -Lasfar et Safi

DIRECTION REGIONALE DU NORD- EST

º Circonscription de Nador
Ordonnancements situés à Beni Enzar, Nador-Port, Bab Melilla, Al Hoceima et Taza.
Recettes situées à Nador et Taza.

º Circonscription d'Ou jda

Ordonnancements et recettes situés à Oujda Ville et Zouj Beghal

DIRECTION REGIONALE DU NORD- OUEST

º Sous direction régionale de Tanger

º Sous direction régionale de Tanger Méditerranée

º Circonscription de Tétouan

Ordonnancements et recettes situés à Tétouan Ville, Bab Sebta et Oujda Ville et Larache

DIRECTION REGIONALE D'AGADIR

Ordonnancements et recettes situés à Agadir ville et Tan Tan

DIRECTION REGIONALE DE LAAYOUNE

Ordonnancements et recettes situés à Laâyoune et Dakhla

N. B. Les adresses des bureaux douaniers sont accessibles via le site internet de l’Administration des Douanes et impôts Indirects :
www.douane.gov.ma

22
2
 Annexe 3 : Répartition de la population des entreprises

Tableau 1 : Répartition des entreprises par catégories : nombre et fractions

minimales de sondage

Ordre catégorie de l'entreprise Taille de la population Fraction de sondage

minimale

1 Opérateurs "Express" 7 100%

2 Entreprises catégorisées 166 80%

Entreprises installées dans la zone franche
3 d’exportation de Tanger 198 80%

4 Entreprises exploitant les MEAD, agrées par l'ADII 43 100%

5 Entreprises ayant recours au crédit d'enlèvement 62 100%

Entreprises ayant recours au paiement
6 électronique 21 100%

7 Entreprises déclarant pour leurs propres comptes 606 80%

8 Entreprises déclarant par le biais d'un transitaire 1 047 35%

Total 2 150

Tableau 2 : Ventilation des catégories d’entreprises par centre de registre de

commerce

Nombre Total
Catégorie d'entreprises Centre de registre de
23
2
 commerce
Opérateurs "Express" CASA ANFA 7 7
Entreprises catégorisées AGADIR 1 166
BERRECHID 1
CASA ANFA 71
FES 24
GUERCIF 2
LARACHE 1
MARRAKECH 13
MEKNES 2
MOHAMMEDIA ZENATA 3
RABAT 10
SAFI 4
SALE 9
SETTAT 2
TAFRAOUTE 1
TANGER 19
TAROUDANT 1
TAZA 1
TETOUAN 1
Entreprises installées dans la zone TANGER 198 198
franche de Tanger
Entreprises exploitant les MEAD, CASA ANFA 38
agrées par l'ADII 43
RABAT 2
TANGER 3
Entreprises ayant recours au crédit 62
d'enlèvement AGADIR 1
BEN SLIMANE 1
BERRECHID 2
CASA ANFA 40
FES 3
KENITRA 1
LAAYOUNE 1
MARRAKECH 1
MEKNES 1
MOHAMMEDIA ZENATA 1
RABAT 2
SAFI 1
TANGER 4
TETOUAN 3
Entreprises ayant recours au 21
paiement électronique CASA ANFA 17
EL JADIDA 1
KENITRA 1
RABAT 1
SALE 1
Entreprise déclarant pour leurs 606
propres comptes AGADIR 13
BEN SLIMANE 1
BERKANE 1
BERRECHID 15
CASA ANFA 399
DAKHLA 2
EL JADIDA 6
FES 10
INEZGANE 1
KENITRA 2
LAAYOUNE 5
LARACHE 2
MARRAKECH 16
MEKNES 6
MOHAMMEDIA ZENATA 8
24
2
 NADOR 4
OUJDA 1
RABAT 14
SAFI 1
SALE 8
TANGER 84
TAN-TAN 2
TAROUDANT 1
TETOUAN 4
Entreprises déclarant par le biais 1047
d'un transitaire CASA ANFA 631
TANGER 75
RABAT 62
FES 45
MARRAKECH 38
AGADIR 26
MOHAMMEDIA ZENATA 24
BERRECHID 21
KENITRA 12
MEKNES 12
SALE 11
TETOUAN 11
NADOR 9
EL JADIDA 8
INEZGANE 8
LAAYOUNE 7
LARACHE 7
SAFI 6
TAZA 6
OUJDA 5
DAKHLA 4
SETTAT 4
BEN SLIMANE 3
TAN-TAN 3
BENI MELLAL 2
TAROUDANT 2
ESSOUIRRA 1
KHEMISSET 1
KHOURIBGA 1
SEFROU 1
SOUK EL ARBAA EL RHARB 1

Annexe 4 : Nombre de particuliers ayant réalisé en 2009

des opérations de dédouanement (import) auprès de certains bureaux
« colis et paquets poste »

25
2
 BUREAUX DOUANIERS IMPORT PARTICULIERS

CASA COLIS POSTAUX 65 610

MARRAKECH-VILLE 24 058

MEKNES 12 288

RABAT VILLE 9 915

TOTAL 111871

26
2
 Annexe 5 : Nombre de voyageurs ayant transité en 2009
par les principaux aéroports nationaux (A l’arrivée)

A l'arrivée
Aéroports Janvier Février Mars Avril Mai Juin Juillet Août Septembre Octobre Novembre Décembre TOTAL

Mohammed V 131 949 135 536 157 693 173 784 169 313 195 252 272 339 206 328 161 991 179 750 191 298 207 359 2 182 592

Marrackech-Menara 29 378 106 191 131 290 151 588 131 457 113 969 121 105 103 887 107 598 139 925 121 550 130 276 1 388 214

Agadir Al Massira 46 661 52 490 59 286 65 110 57 032 57 495 71 563 57 409 49 993 55 677 49 540 55 608 677 864

Tanger Ibn Batouta 22484 19004 22511 23572 23098 21323 31952 52631 31611 28385 25751 27509 329 831

Fes Saiss 246 837

14 778 14 748 17 128 22 472 20 315 21 638 27 124 19 942 18 773 19 657 22 314 27 948
Oujda - Angads 9669 10787 11250 13322 12790 20993 38685 18278 13363 13437 14469 14858 191 901

Rabat-Salé 11018 10376 12216 14713 14705 16698 24885 15081 11833 13133 13602 19163 177 423

Nador-Al arroui 8 070 9 444 11 067 11 408 11 225 16 531 24 489 12 025 9 721 11 394 11 570 13 239 150 183

Laayoune 4 137 4 052 3 911 4 067 4 153 4 278 4 181 4 292 3 885 4 204 4 487 4 505 50 152

TOTAL 278 144 362 628 426 352 480 036 444 088 468 177 616 323 489 873 408 768 465 562 454 581 500 465 5 394 997

27
2
Annexe 6 : Nombre de Marocains Résidant à l’Etranger (MRE)
enregistré à l’entrée au cours de la campagne d’accueil 2010
(du 16 juin au 15 septembre 2010)

Nombre de MRE
Gares maritimes (personnes) à l’entrée

TANGER MED 505 664

TANGER PORT 166 437
NADOR GARE MARITIME 215 275
BAB MELILLA 133 051
BAB SEBTA 170 835
Total 1191262

28
2
 Annexe 7 : Nombre de Marocains Résidant à l’Etranger (MRE)
enregistré à l’entrée par jour au cours des campagnes d’accueil
2009 et 2010

Nombre de MRE à l'entrée

BAB BAB NADOR TANGER
Journée MELILLA SEBTA GARE PORT
MARITIME

16/06/2009 701 1 048 855 4 053

17/06/2009 1 220 1 205 0 3 808
18/06/2009 996 882 1 441 3 658
19/06/2009 910 1 054 1 644 3 709
20/06/2009 854 1 353 1 292 3 690
21/06/2009 946 1 736 1 473 3 617
22/06/2009 1 387 1 022 2 445 3 067
23/06/2009 795 969 1 184 2 589
24/06/2009 1 203 1 447 1 163 4 138
25/06/2009 1 019 949 1 250 4 123
26/06/2009 1 553 1 523 3 273 6 374
27/06/2009 1 805 1 404 3 201 6 313
28/06/2009 1 943 2 804 3 754 11 257
29/06/2009 2 027 1 278 3 220 6 542
30/06/2009 1 364 1 753 2 944 5 992
01/07/2009 1 649 1 859 2 592 6 060
02/07/2009 1 554 2 409 3 167 11 835
03/07/2009 1 604 3 900 7 703 10 477
04/07/2009 2 392 4 626 6 884 14 543
05/07/2009 1 986 7 064 10 257 17 638
06/07/2009 2 761 6 632 11 014 15 496
07/07/2009 2 473 3 442 8 068 8 343
08/07/2009 2 160 3 297 4 334 10 501
09/07/2009 2 257 5 185 5 665 11 189
10/07/2009 2 906 6 228 7 861 14 656
11/07/2009 1 395 6 196 9 974 18 625
12/07/2009 2 345 9 769 11 485 42 494
13/07/2009 3 772 7 879 11 813 21 087
14/07/ 2009 2 998 5 145 6 883 14 018
15/07/2009 2 868 5 128 6 478 11 325
16/07/2009 2 882 3 759 6 567 11 272
17/07/2009 2 610 4 627 8 190 9 545
18/07/2009 1 663 7 164 7 084 11 543
19/07/2009 2 341 5 649 9 583 15 197
20/07/2009 3 357 4 836 6 245 13 474
21/07/2009 2 902 4 096 3 850 6 645
22/07/2009 2 415 3 184 2 558 8 049
23/07/2009 2 250 3 417 2 840 7 174
24/07/2009 2 471 5 625 4 545 8 582
25/07/2009 2 370 4 196 4 312 10 492
26/07/2009 1 848 3 174 6 320 15 013
27/07/2009 3 344 5 681 3 527 10 054
28/07/2009 1 969 3 201 2 228 6 458
29/07/2009 2 022 2 760 1 478 5 361
30/07/2009 2 210 4 685 1 780 8 637

29
2
31/07/2009 2 131 3 362 3 327 7 889
01/08/2009 2 696 3 704 4 455 14 016
02/08/2009 1 958 6 245 4 712 18 254
03/08/2009 2 782 4 312 2 134 11 423
04/08/ 2009 2 114 3 957 1 977 6 401
05/08/2009 2 304 3 760 1 693 6 782
06/08/2009 2 016 4 016 1 835 5 678
07/08/2009 1 859 3 121 1 483 6 581
08/08/2009 1 535 3 691 3 065 5 878
09/08/2009 1 323 4 000 1 596 8 161
10/08/2009 3 120 2 781 601 4 880
11/08/2009 2 264 2 911 2 208 5 015
12/08/2009 1 873 3 531 1 201 4 114
13/08/2009 2 076 2 683 1 004 5 601
14/08/2009 1 510 3 942 808 3 447
15/08/2009 1 610 2 012 1 455 7 609
16/08/2009 807 2 112 969 5 753
17/08/2009 1 746 2 980 393 4 264
18/08/2009 1 276 2 534 1 348 2 574
19/08/2009 1 309 2 782 876 4 837
20/08/2009 1 275 3 453 724 3 782
21/08/2009 1 276 2 809 725 2 973
22/08/2009 1 042 1 684 779 2 546
23/08/2009 329 697 469 1 970
24/08/2009 1 024 1 143 171 1 345
25/08/2009 877 1 317 685 2 322
26/08/2009 834 1 012 473 1 422
27/08/2009 714 1 207 442 1 938
28/08/2009 680 1 357 411 1 316
29/08/2009 582 566 476 2 409
30/08/2009 608 995 562 2 064
31/08/2009 747 1 256 273 2 596
01/09/2009 875 1 070 355 763
02/09/2009 685 1 039 465 1 672
03/09/2009 617 1 304 430 1 508
04/09/2009 570 630 701 1 053
05/09/2009 508 1 181 528 1 916
06/09/2009 669 824 223 1 897
07/09/2009 833 491 356 1 372
08/09/2009 439 1 032 270 1 650
09/09/2009 828 1 213 181 1 183
10/09/2009 2 125 1 058 191 1 479
11/09/2009 1 462 1 780 576 1 547
12/09/2009 857 1 361 484 2 541
13/09/2009 595 390 248 2 080
14/09/2009 954 1 104 482 2 012
15/09/2009 906 1 427 452 1 713
Total 151 717 267 076 263 696 638 939

30
3
 Nombre de MRE à l’entrée
BAB BAB NADOR TANGER TANGER
Journée MELILLA SEBTA GARE MED PORT
MARITIME

16/06/2010 1 318 864 405 2 054 2 309

17/06/2010 1 320 988 1 451 1 681 2 402
18/06/2010 1 328 1 400 320 1 773 1 802
19/06/2010 1 230 868 796 2 473 1 290
20/06/2010 961 1 208 2 439 3 751 1 407
21/06/2010 1 410 1 262 940 2 099 1 903
22/06/2010 976 881 1 033 2 009 2 304
23/06/2010 1 001 1 317 2 580 2 823 1 622
24/06/2010 1 408 1 447 1 476 2 845 3 243
25/06/2010 1 291 934 2 001 3 526 1 998
26/06/2010 1 814 1 956 2 569 4 875 2 421
27/06/2010 1 736 1 908 4 547 8 570 2 282
28/06/2010 2 794 2 229 4 218 6 103 4 380
29/06/2010 1 614 1 801 3 848 3 835 1 622
30/06/2010 1 890 1 619 2 615 5 747 2 436
01/07/2010 1 941 3 052 4 145 6 635 3 235
02/07/2010 1 561 3 544 6 036 13 991 2 427
03/07/2010 2 408 3 017 10 325 17 337 1 678
04/07/2010 1 126 5 247 8 963 24 013 886
05/07/2010 2 523 4 315 10 196 17 512 2 887
06/07/2010 2 601 3 399 7 688 12 668 3 574
07/07/2010 1 906 2 990 5 587 9 757 2 398
08/07/2010 1 993 2 534 4 417 9 270 4 784
09/07/2010 1 964 4 163 5 770 10 659 2 138
10/07/2010 2 798 7 778 7 327 14 972 2 931
11/07/2010 2 116 4 853 9 085 21 916 516
12/07/2010 0 3 401 8 241 12 994 4 068
13/07/2010 2 760 3 083 4 324 10 874 2 621
14/07/2010 2 700 2 829 3 210 9 421 2 958
15/07/2010 2 411 2 589 5 484 12 043 3 021
16/07/2010 2 219 3 921 4 797 8 731 1 363
17/07/2010 2 482 3 063 5 375 12 077 1 181
18/07/2010 1 896 2 249 5 655 14 890 1 741
19/07/2010 3 644 2 433 5 328 10 948 1 478
20/07/2010 2 644 2 458 2 288 6 727 3 458
21/07/2010 2 231 3 263 2 217 6 818 2 272
22/07/2010 2 325 2 270 2 288 5 228 1 732
23/07/2010 1 945 2 466 2 517 3 999 1 298
24/07/2010 2 043 2 026 1 974 6 681 1 394
25/07/2010 1 583 1 635 2 730 10 254 1 378
26/07/2010 2 149 2 288 1 831 4 628 1 831
27/07/2010 1 853 1 939 1 659 3 772 1 472
28/07/ 2010 1 822 1 871 1 195 4 541 1 814
29/07/2010 1 749 1 934 1 241 3 789 2 139
30/07/2010 1 719 1 757 1 356 6 239 1 191
31/07/2010 2 248 2 688 2 658 13 549 1 126
01/08/2010 1 703 2 201 2 682 14 647 1 436
02/08/2010 2 137 1 899 707 7 274 1 436
03/08/2010 1 723 2 094 1 328 5 111 2 228

31
3
04/08/2010 2 256 2 759 1 861 5 683 1 168
05/08/2010 2 132 1 756 1 324 4 480 2 085
06/08/2010 1 134 1 741 1 239 4 143 1 136
07/08/2010 1 365 2 956 1 766 6 660 2 892
08/08/2010 779 1 553 2 166 8 107 1 493
09/08/2010 1 480 1 730 530 4 496 2 329
10/08/2010 2 327 2 420 806 3 151 1 205
11/08/2010 2 055 1 828 1 391 4 796 1 855
12/08/2010 881 690 1 167 3 693 1 433
13/08/2010 957 1 219 666 2 217 1 230
14/08/2010 635 1 143 8 090 3 144 923
15/08/2010 520 656 733 2 885 673
16/08/2010 976 1 138 492 1 269 2 257
17/08/2010 929 1 572 405 1 583 2 473
18/08/2010 807 818 667 1 844 568
19/08/2010 807 1 162 490 4 530 1 272
20/08/2010 938 1 423 477 1 379 454
21/08/2010 710 702 523 1 741 942
22/08/2010 393 682 470 918 1 193
23/08/ 2010 1 002 1 089 170 895 3 251
24/08/2010 616 632 419 1 088 2 082
25/08/2010 631 1 008 424 888 546
26/08/2010 778 1 014 395 982 1 591
27/08/2010 859 587 332 1 195 2 214
28/08/2010 697 973 508 1 374 1 350
29/08/2010 667 875 412 1 749 1 201
30/08/2010 747 564 183 851 1 037
31/08/2010 645 919 299 1 105 837
01/09/2010 846 1 116 540 1 559 1 010
02/09/2010 742 405 476 1 372 1 577
03/09/2010 708 1 133 461 954 519
04/09/2010 918 1 183 494 1 669 1 685
05/09/2010 256 448 718 1 863 485
06/09/2010 1 051 1 018 170 967 1 360
07/09/2010 611 1 064 414 1 312 1 685
08/09/2010 395 527 231 1 683 895
09/09/2010 859 1 003 257 1 325 1 927
10/09/2010 696 1 036 124 1 038 1 453
11/09/2010 852 611 175 1 367 681
12/09/2010 703 779 168 1 867 2 106
13/09/2010 425 1 223 367 1 561 2 595
14/09/2010 1 025 785 293 1 112 853
15/09/2010 1 227 964 120 1 040 405
Total 133 051 170 835 215 275 505 664 166 437

32
3
 Annexe 8 : Liste des médias nationaux
Organes de presse écrite

Presse francophone nationale (02 journalistes à enquêter par journal)

L’Economiste

Le Matin

L'Opinion 11 quotidiens

La vie économique

Aujourd'hui le Maroc

Libération

Al Bayane

Le Soir Echos

Les Echos quotidiens

Eco Plus

Aufait maroc

La Nouvelle Tribune

Finances News Hebdo

Les Editions de la Gazette Challenge 08 hebdomadaires

GazetteChallenge Hebdo
La vérité

Le Reporter

Maroc Hebdo international

Le journal hebdomadaire

Tel Quel

Economie et entreprises
03 mensuels
Perspectives Med

Diplomatica Magazine

33
3
 Presse arabophone nationale
(02 journalistes à enquêter par journal)

Al Ittihad al ichtiraki

Al Alam

Bayane Al yaoume

Assabah

Assahra Al Maghribia 11 quotidiens

Rissalat El Ouma

Al Mounaataf

Al Ahdat Al Maghribia

Attajdid

Al Massae

Al Haraka

Al Ayam
02 hebdomadaires
Al Ousboue

Presse en ligne (Un journaliste à enquêter par journal)

Maroceco (Portail économique en ligne)

Ménara

Lakome

DABA TV

Médias audiovisuels

Chaînes de télévision et agences de presse Chaînes radios

SNRT (TVM) SNRT (RTM)

2M MEDI 1

Medi 1 Sat Atlantic

MAP Aswat

AFP Casa FM
Radio Med
Radio Plus
34
3
Annexe 9 : Liste des partenaires de la Douane

Départements ministériels

Ministère des Affaires Etrangères et de la Coopération

Ministère Chargé de la Modernisation des Secteurs Publics

Ministère de l'Industrie, du Commerce et de Mise à Niveau de l'Economie

Ministère de l’Intérieur

Ministère de la Justice

Ministère de l'Agriculture et du Développement Rural et des Pêches Maritimes

Ministère de la Culture

Ministère du Commerce Extérieur

Ministère Délégué Auprès du Premier Ministre, Chargé des Marocains Résidant a l’Etranger

Total : 9

Centre Régionaux d’Investissements

Centre Régional d'Investissement de Casablanca

Centre Régional d'Investissement de Rabat

Centre Régional d'Investissement de Tanger/Tétouan

Centre Régional d'Investissement d'Oujda

Centre Régional d'Investissement de Marrakech

Centre Régional d'Investissement d'Agadir

Centre Régional d'Investissement de Dakhla

Centre Régional d'Investissement de Laâyoune

Total : 08

Offices et agences

Office des Changes

Office Chérifien des Phosphates (OCP)

35
3
Office National des Aéroports (ONDA)

Office Marocain de la Propriété Industrielle et Commerciale (OMPIC)

Office de Commercialisation et d'Exportation (OCE)

Agence Nationale pour la Promotion de la Petite et Moyenne Entreprise

(ANPME)

Total : 06

Autres partenaires

Direction Générale de la Sûreté Nationale

Gendarmerie Royale

Barid Al Maghrib

Marsa Maroc

Agence Nationale des Ports (ANP)

SOMAPORT

Centre Marocain de Promotion des Exportations (CMPE)

Conseil National du Commerce Extérieur (CNCE)

Royal Air Maroc (RAM)

Fondation Hassan II pour les Marocains Résidant à l’Etranger

Fondation Mohammed V pour la Solidarité

Instance Centrale de Prévention de la Corruption (I CPC)

Transparency Maroc

Total : 13

Associations professionnelles

Confédération Générale des Entreprises du Maroc "CGEM"

Association Marocaine des Industries du Textile et de l'Habillement " AMITH "

Association Marocaine des Exportateurs "ASMEX"

36
3
Fédération Marocaine des Industries du Cuir "FEDIC"

Association des Transitaires Agréés en Douane au Maroc

Groupement Professionnel des Banques du Maroc "GPBM"

Association Professionnelle des Agents Maritimes, Consignataires de Navires et Courtiers

d'Affrètement du Maroc "APRAM"

Association Marocaine des Transports Routiers Internationaux « AMTRI »

Association Marocaine de l’Industrie et de la Construction Automobile « AMICA »

Association des sociétés des courriers express du Maroc « ASCEM »

Association des Professionnels des Technologies de l'Information "A.P.E.B.I"

Association Marocaine de l'Industrie Pharmaceutique "AMIP"

Fédération Interprofessionnelle des Secteurs Avicoles "F.I.S.A"

Fédération des Industries de la Conservation de Produits Agricoles au Maroc "FICOPAM"

Fédération des Chambres marocaines de Commerce, d’Industrie et de Services

Association des Entreprises Marocaines de Pêche Hauturière "A.E.M"

Association des Freight Forwarders du Maroc « AFFM »

Total : 17

Chambres de commerce marocaines

Chambre de Commerce, d’Industrie et des Services de Casablanca

Total : 01

Chambres de commerce étrangères

Chambre Française de Commerce et d'industrie du Maroc

Chambre Américaine de Commerce au Maroc

Chambre de Commerce Italienne au Maroc

Chambre Espagnole de Commerce et d'industrie au Maroc

Total : 04

37
3
Ambassades étrangères au Maroc (population à sonder : conseillers économiques et
commerciaux)

Espagne Italie Grande Bretagne

France Turquie Allemagne

Etats-Unis d’Amérique Arabie saoudite Tunisie

Portugal Pays-Bas Sénégal

Total : 12

Universités (Président d’université)

Université Mohamed V – Rabat

Université Hassan II Ain Chock - Casablanca

Université Cadi Ayyad – Marrakech

Université Mohamed Ben Abdellah – Fès

Université Mohammed 1E R – Oujda

Université Abdelmalek Saadi - Tétouan

Total : 06

38
3