Support - Concevoir Et Piloter Une Stratégie e-CRM

ad
ac
em
US
ad
ac
PL
Concevoir et
Piloter
Concevoir et une
SI
US
stratégie
Piloter une e-CRM
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 1
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
em
PL
US
ad
SI
Chapitre 1 :
Concevoir et
ATAWADAC
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 2
y
VI
em
ad
y
1
ad
y
ac
em
US
ad
1949
ac
PL
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 3
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
ATAWAD : AnyTime, AnyWhere, AnyDevice
y
ac
em
PL
1989 2000
1999
US
Définition de la Autorisation des

ad
structure du World Invention du WiFi usages civils du

SI
Wide Web GPS
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
2007
Page 4 2010
Lancement de
Lancement de l’iPad
y
l’iPhone
VI
em
ad
y
2
ad
y
ac
em
ATAWAD, Any Content
US
ad
2006
2005 2009
ac
PL
Twitter
YouTube WhatsApp
Facebook
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
2010 2011 2014
PL
Page 5 Instagram Snapchat Slack
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
Ce qu’il faut retenir

ac
em
PL
« Chacun pour soi », de 1949 à 2020,
US
ad
SI
ATAWAD en 20 ans,
Concevoir et ATAWADAC en 10 ans,

VI
PL
Piloter une
L’e-CRM résout-il le dilemme du
stratégie e-CRM commis voyageur ?
SI
Page 6
y
VI
em
ad
y
3
ad
y
ac
em
US
ad
ac
PL
Chapitre 2 :
Concevoir et Nouveaux U&A,
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
quels impacts e-CRM ?
VI
PL
Page 7
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
Nouveaux usages et attitudes

em
PL
US
ad
SI
Dispersion et
Concevoir et L’émotion Toujours
saturation
VI
PL
d’abord connectés
Piloter une cognitive
stratégie e-CRM
SI
Page 8
y
VI
em
ad
y
4
ad
y
ac
em
US
ad
Impacts e-CRM
ac
PL
Concevoir et
SI
US
SoLoMo Cloud & SaaS ROI ?
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 9
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
Extrait de « mort d’un commis voyageur »

ac
em
PL
Willy : Howard, tout
ce dont j’ai besoin Howard : Mais où
US
pour continuer, c’est veux-tu que je te

ad
SI
de 50 $ par place, fils ?

semaine…
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
Howard : Oui, bien
SI
Willy : Dis, tu me
Page 10 sûr, mais ce sont les
crois bien capable
affaires et les
de vendre tes
affaires, c’est
y
produits, non ?
VI
chacun pour soi !

em
ad
y
5
ad
y
ac
em
Extrait de « mort d’un commis voyageur »
US
ad
ac
PL
Willy : En 1928, j’ai fait
une grosse année.
Concevoir et
SI
US
Howard : Enfin Willy, tu
Mon variable moyen
Piloter une n’as jamais moyenné.
était de 170 $ par
stratégie e-CRM semaine.
VI
PL
Page 11
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y

ac
em
PL
La grande vitesse des mutations
US
d’usage du digital
ad
SI
Des outils e-CRM en adaptation

permanente
Concevoir et
VI
PL
Piloter une Une offre Cloud dominée par Amazon

stratégie e-CRM (33 %), Microsoft (19 %) et Google (7 %)
SI
Page 12 L’enjeu clé du ROI

y
VI
em
ad
y
6
ad
y
ac
em
US
ad
ac
PL
Chapitre 3 :
Concevoir et
Cas d’usage marketing
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 13
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
Learning Technologies France

em
PL
US
ad
SI
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 14
y
VI
em
ad
y
7
ad
y
ac
em
US
ad
Learning Technologies
ac
PL
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 15
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
em
PL
US
ad
SI
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 16
y
VI
em
ad
y
8
ad
y
ac
em
US
ad
Le CRM est un booster de productivité
ac
avant, pendant et après l’évènement
PL
C’est aussi un accélérateur commercial
puissant
Concevoir et
SI
US
Il fournit les données de base pour
calculer le retour sur investissement
Piloter une d’une telle dépense marketing
stratégie e-CRM
VI
Il aide les commerciaux à objectiver leurs
PL
efforts et résultats
Page 17
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
em
PL
US
ad
SI
Chapitre 4 :
Concevoir et
Fin Tech et CRM
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
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y
VI
em
ad
y
9
ad
y
ac
em
US
Les Échos, 13 novembre 2020
ad
ac
PL
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 19
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
Valorisation des néobanques

em
PL
US
ad
SI
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 20
y
VI
em
ad
y
10
ad
y
ac
em
BNPP annonce le rachat de
US
ad
Compte Nickel : 12/07/2017
ac
PL
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 21
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
Du côté de BNPP
y
ac
em
PL
US
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SI
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 22
y
VI
em
ad
y
11
ad
y
ac
em
US
What’s up ?
ad
ac
PL
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 23
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
Orange Bank devra être à nouveau

ac
recapitalisée : 13/11/2020
em
PL
US
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SI
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 24
y
VI
em
ad
y
12
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y
ac
em
US
ad
ac
PL
e-CRM = Moteur de conquête
de nouveaux clients
Nombre de clients + potentiel de

Concevoir et
SI
US
croissance
Piloter une = Valorisation de l’entreprise dans un
secteur en disruption
stratégie e-CRM
VI
PL
L’e-CRM peut aussi être le poste le plus

Page 25 important en termes de coûts
ad
SI
y
em
VI
ac
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y
ac
em
PL
US
ad
SI
Chapitre 5 :
Concevoir et
Cas d’usage commercial
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 26
y
VI
em
ad
y
13
ad
y
ac
em
US
Up sell : PER individuel
ad
ac
PL
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 27
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
Une campagne d’up sell
y
sur le nouveau PER in

ac
em
PL
US
ad
SI
Avant-vente Up sell
Concevoir et Ciblage Appels
VI
PL
Piloter une Workflow Reporting

stratégie e-CRM Formation Suivi
SI
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y
VI
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y
14
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y
ac
em
US
ad
ac
PL
(Cible + Produit +
Distribution)
Concevoir et
SI
US
Piloter une >
stratégie e-CRM
VI
(Équipes + e-CRM)
PL
Page 29
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
em
PL
US
ad
SI
Chapitre 6 :
Concevoir et
Cas d’usage clientèle
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 30
y
VI
em
ad
y
15
ad
y
ac
em
US
ad
Club Adriatique, mai 2020
ac
PL
1 3
Ordonnance du
25 mars : avoir > Propositions de
remboursement report
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
2
Prestation
PL
contractuelle
Page 31 annulée
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
C’est mieux comme ça…

em
PL
US
ad
SI
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 32
y
VI
em
ad
y
16
ad
y
ac
em
US
ad
…reason why…
ac
PL
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 33
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
One more thing

em
PL
US
ad
SI
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 34
y
VI
em
ad
y
17
ad
y
ac
em
US
ad
Covid et gestion du risque
ac
PL
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 35
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y

ac
em
PL
Objectif de la scénarisation clientèle =
US
ad
Identifier les risques

SI
Livrables de la campagne clientèle =

Concevoir et
VI
Métriques de maîtrise des risques

PL
Piloter une identifiés

stratégie e-CRM
Variables =
humanité/proximité/synchronicité des
SI
Page 36 canaux de contact utilisés

y
VI
em
ad
y
18
ad
y
ac
em
US
ad
ac
PL
Chapitre 7 :
Concevoir et L’e-CRM est une base de
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
données
VI
PL
Page 37
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
L’e-CRM est une base de données

em
PL
US
ad
SI
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 38
y
VI
em
ad
y
19
ad
y
ac
em
US
ad
Rôle du RCU
ac
PL
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 39
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
Stack marketing
em
PL
US
ad
SI
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 40
y
VI
em
ad
y
20
ad
y
ac
em
US
ad
Marketing technologies
ac
PL
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 41
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
Stack marketing B2B

em
PL
US
ad
SI
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 42
y
VI
em
ad
y
21
ad
y
ac
em
US
ad
RCU = CRM ?
ac
PL
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 43
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
RCU vs CRM, DMP, CDP

ac
em
PL
US
ad
SI
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 44
y
VI
em
ad
y
22
ad
y
ac
em
US
ad
ac
PL
Variété des parcours des prospects et
clients = Diversité des modèles de
données de contact
Concevoir et Vue client 360° = Défi en
SI
US
implémentation, paramétrage et
Piloter une exploitation
stratégie e-CRM
VI
Le modèle d’affaires de l’entreprise
détermine la complexité et le coût des
PL
Page 45 solutions à engager
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
em
PL
US
Chapitre 8 :
ad
SI
Concevoir et Parcours client et

VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
points de contact
SI
Page 46
y
VI
em
ad
y
23
ad
y
ac
em
US
ad
Étapes du parcours client
ac
PL
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 47
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
Pages vues > Visiteurs uniques

em
PL
US
ad
SI
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 48
y
VI
em
ad
y
24
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y
ac
em
US
ad
Visiteurs uniques > Comptes clients
ac
PL
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 49
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
Les offres d’essai

em
PL
US
ad
SI
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 50
y
VI
em
ad
y
25
ad
y
ac
em
Clients > Fidèles
US
ad
ac
PL
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 51
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
Objectifs des points de contact

em
PL
US
ad
SI
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 52
y
VI
em
ad
y
26
ad
y
ac
em
US
ad
Identification des points de contact
ac
PL
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 53
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
Cinq catégories de points de contact

em
PL
US
ad
SI
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 54
y
VI
em
ad
y
27
ad
y
ac
em
US
ad
ac
PL
Six étapes pour transformer un visiteur
en client fidèle: seules les deux
dernières contribuent au ROI
Concevoir et
SI
US
Le recensement et l’analyse des points
Piloter une de contact pour améliorer l’expérience
prospect/client en temps réel
stratégie e-CRM
VI
PL
La qualité de l’expérience accélère le

Page 55 parcours
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
em
PL
US
Chapitre 9 :
ad
SI
Concevoir et Marketing Automation

VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
et e-CRM
SI
Page 56
y
VI
em
ad
y
28
ad
y
ac
em
Le Marketing Automation
US
ad
ac
PL
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 57
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
Quels triggers pour le MA ?

em
PL
US
ad
SI
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 58
y
VI
em
ad
y
29
ad
y
ac
em
US
ad
Fidélisation et personnalisation
ac
PL
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 59
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
Utiliser les six outils

em
PL
US
ad
Un contenu…
SI
Piloter la relation
client via le CRM Contextualisé :
bon Optimiser les
Segmenter la base moment/canal conversions
Concevoir et clients
VI
PL
Personnalisé : Vendre mieux

Piloter une Définir les personas historique
pour vendre plus
stratégie e-CRM Personnalisation =
Contextualisation
Engageant : Call
To Action
SI
Page 60
y
VI
em
ad
y
30
ad
y
ac
em
US
ad
Le support client web, social, mobile
ac
PL
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 61
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y

ac
em
PL
Automatisation du dialogue client =
US
ad
Réduire les coûts et l’effort demandés

SI
par le marketing et la relation client
Concevoir et
VI
Générer de l’affect -> Gagner la

PL
Piloter une confiance -> Renouveler la préférence

stratégie e-CRM
Combiner l’automatisation et l’humain
pour répondre aux attentes clients
SI
Page 62
y
VI
em
ad
y
31
ad
y
ac
em
US
ad
ac
PL
Chapitre 10 :
Concevoir et
L’expression de besoins
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 63
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
Panorama e-marketing 2020

em
PL
US
ad
SI
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 64
y
VI
em
ad
y
32
ad
y
ac
em
Aujourd’hui
US
ad
ac
PL
L’entreprise Le CRM
Taille Organisation de la
Concevoir et
SI
US
Structure : relation client
Piloter une siège/filiales Données clients
stratégie e-CRM existantes
VI
Activité
Outils RC
PL
Clientèle
Page 65
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
Qualifier le besoin
em
PL
US
Objectifs
ad
Cas
SI
d’usage
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM Bénéfices
SI
Page 66
y
VI
em
ad
y
33
ad
y
ac
em
US
ad
Just do it
ac
PL
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 67
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y

ac
em
PL
Une offre e-CRM x 53 depuis 2011
US
ad
SI
Plus de 75 % des bugs de conception et

Concevoir et mise en œuvre viennent du cahier des
VI
PL
charges
Piloter une
stratégie e-CRM L’équipe et la gouvernance projet =
Facteurs clés de succès
SI
Page 68
y
VI
em
ad
y
34
ad
y
ac
em
US
ad
Chapitre 11 :
ac
PL
L’offre e-CRM
Concevoir et
1re partie
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 69
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
Panorama e-CRM 2020
y
ac
em
PL
US
ad
SI
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 70
y
VI
em
ad
y
35
ad
y
ac
em
Panorama Martech France 2019
US
ad
ac
PL
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 71
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
Typologie
em
PL
US
ad
SI
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 72
y
VI
em
ad
y
36
ad
y
ac
em
US
ad
Commerce
ac
PL
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 73
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
Relation client
em
PL
US
ad
SI
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 74
y
VI
em
ad
y
37
ad
y
ac
em
Généralistes vs Spécialistes
US
ad
ac
PL
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 75
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y

ac
em
PL
Le marché de l’e-CRM représentait
US
ad
48Md$ en 2018, dont 40 % pour cinq

SI
éditeurs et 60 % pour les 2 000

restants
Concevoir et
VI
PL
Piloter une Deux spécialités phares : commerce et

stratégie e-CRM relation client
SI
Page 76
La distinction « best of breed » vs « all-
in-one » dans les généralistes
y
VI
em
ad
y
38
ad
y
ac
em
US
ad
Chapitre 12 :
ac
PL
L’offre e-CRM
Concevoir et
2e partie
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 77
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
Héritage et objectifs
ac
em
PL
US
ad
SI
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 78
y
VI
em
ad
y
39
ad
y
ac
em
Agilité et budget
US
ad
ac
PL
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 79
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
BDC intégrée ou autonome ?

em
PL
US
ad
SI
Centralisation Données
exogènes
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM Souplesse
SI
Page 80
y
VI
em
ad
y
40
ad
y
ac
em
US
ad
ou ?
ac
PL
SaaS Mobilité
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM Business
VI
Model
PL
Page 81
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
CRM TPE vs Grands comptes

ac
em
PL
US
ad
SI
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 82
y
VI
em
ad
y
41
ad
y
ac
em
US
ad
Un choix toujours difficile…
ac
PL
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 83
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y

ac
em
PL
Héritage, objectifs, agilité, budget
US
ad
SI
Intégration ou non de la base de

Concevoir et données au CRM
VI
PL
Piloter une
SaaS ou licences
stratégie e-CRM
SI
Page 84
TPE vs grands groupes
y
VI
em
ad
y
42
ad
y
ac
em
US
ad
ac
PL
Chapitre 13 :
Concevoir et Facteurs clés de succès
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
1re partie
VI
PL
Page 85
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
Un projet d’entreprise
em
PL
US
ad
SI
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 86
y
VI
em
ad
y
43
ad
y
ac
em
US
ad
ac
PL
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 87
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
em
PL
US
ad
SI
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 88
y
VI
em
ad
y
44
ad
y
ac
em
Le client au cœur
US
ad
ac
PL
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 89
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
Un logiciel adapté
ac
em
PL
Grille de
Objectifs du Architecture SI
critères >
US
CRM et de la vs familles de
meilleure
ad
GRC CRM
SI
solution
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM Fonctionnalités
Benchmark
clés et Paramétrage et
SI
des familles +
Page 90 schémas de déploiement
intra
dialogue
y
VI
em
ad
y
45
ad
y
ac
em
US
ad
ac
PL
L’humain d’abord
Puis l’organisation, d’aujourd’hui et de

Concevoir et demain
SI
US
Piloter une
Le client au cœur
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 91
Le logiciel en découle naturellement
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
em
PL
US
Chapitre 14 :
ad
SI
Concevoir et Facteurs clés de succès

VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
2e partie
SI
Page 92
y
VI
em
ad
y
46
ad
y
ac
em
US
ad
Des données de qualité
ac
PL
Collecte Amélioration
continue
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM Reason why
VI
PL
Page 93
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
Des coûts maîtrisés

em
PL
US
ad
SI
Directs Indirects Économies

Licences Organisation SI
Concevoir et
VI
PL
Donnée clients Contenus Campagnes

Piloter une
Accompagnement Reporting Automatisation
stratégie e-CRM
SI
Page 94
y
VI
em
ad
y
47
ad
y
ac
em
Quel ROI ?
US
ad
ac
PL
Cinq ROI Trois questions amont
Rentabilité Pourquoi déployer ?

Concevoir et
SI
US
Valeur client
Piloter une Process
Pourquoi maintenant ?
stratégie e-CRM
VI
Coûts techno
Quels bénéfices
PL
Performance SI attendus ?
Page 95
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
Une approche par paliers

em
PL
US
ad
SI
Adhésion
Ressources
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM Contenus
SI
Page 96
y
VI
em
ad
y
48
ad
y
ac
em
US
ad
Être bien accompagné
ac
PL
Démarches
non- Expertise
itératives externe
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM Pas de
VI
capitalisation
PL
Page 97
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y

ac
em
PL
US
ad
SI
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 98
y
VI
em
ad
y
49
ad
y
ac
em
US
ad
ac
PL
Chapitre 15 :
Concevoir et
Coût d’un e-CRM
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 99
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
Schématiquement
em
PL
US
ad
SI
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 100
y
VI
em
ad
y
50
ad
y
ac
em
US
ad
Abonnements
ac
PL
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 101
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
4e modèle
em
PL
US
ad
SI
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 102
y
VI
em
ad
y
51
ad
y
ac
em
Coûts masqués
US
ad
ac
PL
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 103
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
Coûts masqués
em
PL
US
ad
SI
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 104
y
VI
em
ad
y
52
ad
y
ac
em
US
ad
Installation et déploiement
ac
PL
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 105
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
Paramétrage et suivi de la performance

em
PL
US
ad
SI
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 106
y
VI
em
ad
y
53
ad
y
ac
em
US
ad
Au point de choix, des coûts affichés et
ac
PL
masqués
Pendant : installation, intégration et

Concevoir et
SI
US
suivi de projet
Piloter une
stratégie e-CRM Après : paramétrage de la performance,
VI
des scenarii/envois et du reporting
PL
Page 107
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
em
PL
Chapitre 16 :
US
ad
SI
CRM marketing
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 108
y
VI
em
ad
y
54
ad
y
ac
em
US
ad
Cadrage
ac
PL
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 109
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
Besoins métiers
ac
em
PL
US
ad
SI
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 110
y
VI
em
ad
y
55
ad
y
ac
em
Des besoins métiers aux
US
ad
fonctionnalités cibles
ac
PL
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 111
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
Les besoins techniques

em
PL
US
ad
SI
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 112
y
VI
em
ad
y
56
ad
y
ac
em
US
ad
Les besoins fonctionnels
ac
PL
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 113
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
Fonctionnalités marketing
em
PL
US
ad
SI
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 114
y
VI
em
ad
y
57
ad
y
ac
em
US
ad
Du CRM marketing au CRM commercial
ac
PL
Marketing vs
Commercial
vs Marketing B2C
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM Commercial
VI
vs
PL
Page 115 B2B
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
Sans oublier…
ac
em
PL
US
ad
SI
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 116
y
VI
em
ad
y
58
ad
y
ac
em
US
ad
ac
PL
Atelier > Cadrage > Objectifs business
> Besoins métiers
Concevoir et Besoins métiers + contraintes = Besoins
SI
US
techniques et fonctionnels
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
Besoins techniques et fonctionnels vs
PL
familles de fonctionnalités du CRM

Page 117 marketing
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
em
PL
US
Chapitre 17 :
ad
SI
Concevoir et CRM commercial

VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 118
y
VI
em
ad
y
59
ad
y
ac
em
Cas d’usage commercial
US
ad
ac
PL
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 119
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
Sans oublier
em
PL
US
ad
SI
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 120
y
VI
em
ad
y
60
ad
y
ac
em
US
ad
One more thing
ac
PL
Fonctions
=
Besoins Mobilité
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM Simplicité
VI
d’utilisation
PL
Page 121
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y

ac
em
PL
Less is more = Focus sur les
US
ad
fonctionnalités nécessaires
SI
Facilité d’utilisation
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
Mobilité
stratégie e-CRM
SI
Page 122
y
VI
em
ad
y
61
ad
y
ac
em
US
ad
ac
PL
Chapitre 18 :
Concevoir et Architectures et choix CRM
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 123
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
Quatre briques
ac
em
PL
US
ad
SI
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 124
y
VI
em
ad
y
62
ad
y
ac
em
Quatre critères
US
ad
ac
PL
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 125
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
Choix : RFI/RFP
ac
em
PL
US
ad
SI
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 126
y
VI
em
ad
y
63
ad
y
ac
em
US
ad
Phases d’un RFP
ac
PL
Expression
exhaustive de Sélection
besoins + Contrat
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM Dossiers de
VI
qualification +
PL
Soutenances
Page 127
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y

ac
em
PL
Une à quatre briques peuvent composer
US
ad
l’architecture e-CRM
SI
Quatre critères permettent de choisir

Concevoir et l’architecture adaptée
VI
PL
Piloter une
La phase de choix de l’e-CRM ne
stratégie e-CRM commence que lorsque l’architecture est
définie
SI
Page 128
Enchaînement RFI/RFP pour le choix final
y
VI
em
ad
y
64
ad
y
ac
em
US
ad
ac
PL
Chapitre 19 :
Concevoir et
Piloter une Réglementation de l’e-CRM
SI
US
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 129
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
Le pourquoi et le comment du RGPD

em
PL
US
Données
ad
SI
personnelles
1978 UE
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM 25 mai 2018
SI
Page 130
y
VI
em
ad
y
65
ad
y
ac
em
US
ad
La conformité RGPD 1
ac
PL
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 131
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
em
PL
US
ad
SI
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 132
y
VI
em
ad
y
66
ad
y
ac
em
US
ad
ac
PL
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 133
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
em
PL
US
ad
SI
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 134
y
VI
em
ad
y
67
ad
y
ac
em
US
ad
ac
PL
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 135
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
em
PL
US
ad
SI
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 136
y
VI
em
ad
y
68
ad
y
ac
em
US
ad
La prospection commerciale par e-mail
ac
PL
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 137
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
La prospection commerciale par e-mail

em
PL
US
ad
SI
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 138
y
VI
em
ad
y
69
ad
y
ac
em
US
ad
La réglementation s’appliquant aux
ac
PL
messages sortants sera respectée, par
défaut, par votre e-CRM
En connaître les principes vous

Concevoir et
SI
US
permettra de valider le paramétrage
Piloter une
En revanche, la conformité RGPD
stratégie e-CRM
VI
s’apparente au déploiement et à
l’exploitation d’un système, qu’aucun
PL
logiciel ne pourra assurer à votre place

Page 139
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
em
PL
US
ad
SI
Chapitre 20 :
Concevoir et
Et l’éthique ?
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 140
y
VI
em
ad
y
70
ad
y
ac
em
US
ad
Le bon sens ?
ac
PL
Concevoir et
SI
US
Piloter une
stratégie e-CRM
VI
PL
Page 141
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
Le bon sens ?
em
PL
US
ad
SI
Concevoir et
VI
PL
Piloter une
stratégie e-CRM
SI
Page 142
y
VI
em
ad
y
71
ad
y
ac
em
US
ad
ac
PL
Ne pas promouvoir, en tant que
professionnel du marketing et de la
relation client…
Concevoir et
SI
US
…ce qui nous indiffère ou nous irrite,
Piloter une comme consommateur…
stratégie e-CRM
VI
…et pourrait contrarier notre conscience
PL
Page 143
environnementale !
ad
SI
y
em
VI
ac
ad
US
y
ac
em
PL
US
ad
SI
VI
PL
SI
y
VI
em
ad
y
72

Support - Concevoir Et Piloter Une Stratégie e-CRM

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Définition de la Autorisation des

structure du World Invention du WiFi usages civils du

Wide Web GPS

Page 5 Instagram Snapchat Slack

Ce qu’il faut retenir

Concevoir et ATAWADAC en 10 ans,

Nouveaux usages et attitudes

Extrait de « mort d’un commis voyageur »

pour continuer, c’est veux-tu que je te

de 50 $ par place, fils ?

chacun pour soi !

Ce qu’il faut retenir

Des outils e-CRM en adaptation

Piloter une Une offre Cloud dominée par Amazon

Page 12 L’enjeu clé du ROI

Learning Technologies France

Valorisation des néobanques

Orange Bank devra être à nouveau

Nombre de clients + potentiel de

L’e-CRM peut aussi être le poste le plus

sur le nouveau PER in

Piloter une Workflow Reporting

C’est mieux comme ça…

One more thing

Ce qu’il faut retenir

Identifier les risques

Livrables de la campagne clientèle =

Métriques de maîtrise des risques

Piloter une identifiés

Page 36 canaux de contact utilisés

L’e-CRM est une base de données

Stack marketing B2B

RCU vs CRM, DMP, CDP

Concevoir et Vue client 360° = Défi en

Page 45 solutions à engager

Concevoir et Parcours client et

Pages vues > Visiteurs uniques

Les offres d’essai

Objectifs des points de contact

Cinq catégories de points de contact

La qualité de l’expérience accélère le

Concevoir et Marketing Automation

Quels triggers pour le MA ?

Utiliser les six outils

Personnalisé : Vendre mieux

Ce qu’il faut retenir

Réduire les coûts et l’effort demandés

par le marketing et la relation client

Générer de l’affect -> Gagner la

Piloter une confiance -> Renouveler la préférence

Panorama e-marketing 2020

Ce qu’il faut retenir

Plus de 75 % des bugs de conception et

Ce qu’il faut retenir

48Md$ en 2018, dont 40 % pour cinq

éditeurs et 60 % pour les 2 000

Piloter une Deux spécialités phares : commerce et

BDC intégrée ou autonome ?

CRM TPE vs Grands comptes

Ce qu’il faut retenir

Intégration ou non de la base de

Puis l’organisation, d’aujourd’hui et de