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CROSBY
La mesure de la Qualit
Edwards DEMING
Expert en chantillonnage
Plan : Planifier
Do : Faire
Check : Contrler
Act : Amliorer
groupes amricains.
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Edwards DEMING
Qualit mal mesure
Solutions inadaptes
Edwards DEMING
Prvoir
Dfinir
l'objectif
et comment
latteindre
Faire
Excuter les
tches dfinies
Ragir
Mettre en place
les actions
correctives
Plan
Act
Do
Check
SQ
Vrifier
Mesurer les
rsultats
obtenus
Kaorou ISHIKAWA
Ingnieur chimiste
Walter. A. SHEWART
Ingnieur-statisticien
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Joseph JURAN
Ingnieur chimiste
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Dtection
besoin
Matrise process
Production
Spcification
Faisabilit
tudes et dveloppement
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La qualit
Satisfaction
du client
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Finalit
Qualit de loffre
offre
Capitaux
quipements
Savoir-faire
personnel
Revenus
dexploitation
satisfaction
des clients
Contraintes
Salaires
Un bon projet trouve toujours des capitaux.
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Qualit de loffre
Cot de mise disposition
- Savoir-faire
- Moyens matriels
RH ?
Capitaux
?
Quels clients ?
Quels besoins ?
Quels concurrents ?
Quel environnement ?
Facteurs cls de succs ?
salaires
Rsultats
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Extension de limpact
Dune reconnaissance par le client une reconnaissance par le
march.
Des labels produits aux certifications de management
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De l individu au groupe,
Du compliqu au complexe
De la chane au rseau,
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Humain
Aspect
technique
Commercial
Management
global
de la Qualit
Eco-nomique
Responsabilit, engagements
Comptences.
Organisationnel
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Dfinitions
Sur le plan tymologique, le terme qualit vient du mot latin Qualitas qui
signifie faon dont lobjet est constitu .
Aptitude dun ensemble de caractristiques intrinsques satisfaire des exigences. (exigence :
besoin ou attente pouvant tre formul, parfois implicite). ISO 9000 : 2000 vocabulaire
La qualit est lensemble des caractristiques dune entit qui lui confrent laptitude
satisfaire des besoins exprims ou implicites ISO8402.
Ensemble des caractristiques;
Aptitude satisfaire;
Besoins exprims ou implicites.
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Spcifications
Ralisation
Qualit de conformit
Besoin du consommateur
Qualit de conception
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Besoin
Un besoin est une ncessit ou un dsir prouv par un utilisateur.
(Norme : NF X 50-150)
Perception chez une personne dun manque ou dun excs de ce qui lui est
ncessaire. Cest lorigine psychologique et sociale de la consommation.
Dictionnaire des Sciences commerciales
Un besoin est une sensation de manque, de privation, d'insatisfaction qui pousse
accomplir des actes perus comme ncessaires, voire indispensables.
satisfaction du besoin = disparation de cette sensation de manque
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Besoin
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BESOIN
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Identification du besoin
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La boucle de la qualit
Un schma illustratif:
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Qualit
conue
Qualit
perue
E
r car
al t
is de
at
io
n
Qualit
servie
Ec
co art
m
m de
un
ica
tio
n
Domaine des
mthodes,
organisation,
procdures
Ecart de
conception
Dimensions de la qualit
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Assurance qualit
Lassurance qualit cest lensemble des actions entreprises pour
garantir aux acteurs externes (clients, distributeurs, partenaires,..) un
niveau de qualit.
Assurance qualit
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Assurance qualit
1 - Lassurance de la qualit vise la fois des objectifs internes et externes:
a) assurance de la qualit interne : au sein dun organisme, lassurance de
la qualit sert donner confiance la direction ;
b) assurance de la qualit externe : dans des situations contractuelles ou
autres, lassurance de la qualit sert donner confiance aux clients ou
dautres.
2 - Certaines actions de matrise de la qualit et dassurance de la qualit
sont lies entre elles.
3 - Si les exigences pour la qualit ne refltent pas entirement les besoins
de lutilisateur, lassurance de la qualit peut ne pas donner la confiance
approprie.
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Matrise de la qualit
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Principes fondamentaux
Plusieurs concepts de base constituent les lignes directrices dune approche
qualit moderne.
Postulat de base
Objectif
Objectif appliqu
tous les niveaux
Ne pas accepter
la sur-qualit
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Motivation du
personnel
Amlioration continue
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Pouvoir
communique
Former les
collaborateurs
Garantir la
reproductibilit
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Cots de
dfaillances
internes
Cots de
contrle de
qualit
Cots de
dfaillances
externes
Cots de
conformit
Cots de
non
conformit
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Prvention
Formation la qualit
Prototypes
Service mthodes
Assurance-qualit
Dfaillances internes
Rebuts
Retouches
Pertes de rendement
Modifications techniques
Stocks
Evaluations
Contrle de rception
Contrles en cours de processus
Inspection finale
Audits divers
Dfaillances externes
Dpannages
Interventions sous garantie
Rclamations des clients
Echanges de produits
Pnalits (qualit, retards)
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Contrle unitaire et
contrle statistique
Efficacit du
contrle statistique
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Le management de la qualit
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