Cours de Marketing

IUTdeSaintDenis Techniquesdecommercialisation
Marketing
fondamental
S. Mayol
Anneuniversitaire20102011
1
Introduction
1 - apparition du concept de
marketing
2 - Dfinition
3 - Domaines concerns
2
1- apparition du concept de
marketing
La prpondrance de loffre
XIXme sicle et dbut XXme : D > O
Biens et services sont de 1re ncessit
Le problme de lentreprise : produire
La vente est automatique
O
D
S.Mayol coursdemarketingfondamental 3
marketing
La prpondrance de la Demande
Peu peu, gnralisation de la production
de masse
Naissance de la socit dabondance
Consommateur trs sollicit
Difficult : la vente
D
O
marketing
La prpondrance du besoin
Depuis les annes 70, acheteurs mieux
informs
Entreprise cherche les besoins du
consommateur pour adapter ses produits
Place prpondrante du marketing
D O
2- Dfinition
Dfinition officielle du Marketing ou

Mercatique dfini au JO du 2 avril 1987.
ensemble des actions qui ont pour objet de
prvoir ou de constater et, le cas chant, de
stimuler, susciter ou renouveler les besoins
du consommateur, en telle catgorie de
produits ou de services, et de raliser
ladaptation continue de lappareil productif et
de lappareil commercial dune entreprise aux
besoins ainsi dtermins
2- Dfinition
Dmarche du marketing
Dtecterles Agir
besoins
Dfinirune Contrler
politiquegnrale
etdeschoixstratgiques
Marketingstratgique Marketingoprationnel
3- Domaines concerns
Domaine initial : le commerce et grande

consommation
Nouveaux domaines
Mkt des services (bque, tourisme, etc)
Mkt industriel ou b to b
Mtamarketing ou mkt des orga non

commerciales (partis, administrations,
institutions et organisations sociales)
3- Domaines concerns
Nouveaux concepts
Marketing amont (relations entre entreprise
et fournisseur)
Marketing international
Marketing socital (conscient de la socit)
Marketing direct
Trade marketing ou co-marketing
1re Partie : Le March
1- les besoins
2- le comportement dachat
3- la consommaction
4- le march et son environnement
5- la segmentation
6- ltude de march
7- la prvision de la demande
10
1- Les besoins
1- Dfinition
2- Caractristiques
3- Classifications
11
1- Dfinition
Selon le Larousse, le besoin est une aspiration naturelle et
souvent inconsciente
Selon Kotler, un besoin nat dun sentiment de manque
prouv lgard dune satisfaction gnrale lie la
condition humaine
Lorsque lindividu prouve un besoin, il associe la satisfaction
de ce besoin la possession dun produit ou un service
Besoin Dsirs
Faim Ptisserie
Restauration rapide
Repas gastronomique
2- Caractristiques
Le besoin est inn (ex : la faim)

Le besoin est acquis (ex : appartenance un
groupe social)
Les besoins voluent (ex : le tlphone
portable)
Les besoins varient selon la culture (ex : la
consommation du th)
Les besoins existent, le marketing doit les
comprendre et les satisfaire
3- Classification
Selon lorigine des besoins

BESOINS
Biologiques,inns,naturels Psychologiques
ouphysiques
Ncessairesaubonquilibre Ncessairesaubonquilibre
physiquedelindividu mentaldelindividu
Ex:manger,fairedusport Ex:lire,couterdelamusique
3- Classification deRalisation
desoi
Selon Maslow dEstime
dAppartenance
deScurit
Physiologiques
3- Classification
Selon Schultz
BESOIN
DINCLUSION DECONTROLE DAFFECTATION
Reconnaissance Responsabilit Degrdaffection

parlesautres Recherchede dansunerelation
pouvoir sociale
2- le comportement dachat
du consommateur
1 - Dfinition
2- Le processus de prise de dcision
3- Les facteurs explicatifs
17
1- Dfinition
Le comportement dachat du
consommateur est lensemble des
actes directement lis la dcision
dachat de produits ou de service. Il
prend en considration les facteurs qui
influencent la dcision dachat et la
dclenchent
2- Le processus de prise de
dcision
Les catgories dachat
Le processus de dcision varie en fonction du produit achet
CATEGORIES DACHAT
Achat courant Achat rflchi Achat spcialis
Exemples Alimentation Meubles Automobile
Temps consacr Trs faible Elev Trs lev
Frquence dachat Forte Faible Faible
Prix Faible Elev Elev
Rle de la PLV Trs forte Moyenne Faible
Rle du distributeur Faible Elev Trs lev
Type de bien Bien banal Bien anomal Bien spcifique
dcision
Les diffrents intervenants
Marchdesparticuliers Marchdesindustriels
Leconsommateur Lutilisateur
Lacheteur Ledcideur
Leprescripteur Lacheteur
Leleaderdopinion Leprescripteur
Leconseiller Leconseiller
Larumeur Lesinformateurs
dcision
Les diffrentes phases du processus dachat
Prisedeconscience Recherchedinformations
(exprience,observation,
individu dunbesoin
Publicit,vendeuretc...)
Choixet Dfinitiondecritres
Evaluation
Dcisiondachat Dvaluation(prix,
Caractristiques,
Disponibilit)
Comportement
Comportement
dutilisateur
dachat
Comportement
Aprsachat
Motivations
Facteurs
Personnels Facteurs
denvironnement
Processus
Age,sexe,csp
dachat Familles
Personnalit
Styledevie Groupessociaux
Exprience Classessociales
Perception culture
Freins
Motivations
Forcepsychologiquepositivequi
pousselindividuagir
S Scurit
O Orgueil
hdonistes oblatives N Nouveaut
Basessurla Reposentsurle
C Confort
rechercheduplaisir plaisirdautrui A Argent
Ex:ptisserie Ex:cadeau
S Sympathie
autoexpression
Centresautourdubesoin
dexprimersapersonnalit
Freins
Forcepsychologiquengativequi
Empchelindividudagir
risques
Incertitudesqui
peurs
Difficultsrelles
M F
affectentlachat ouimaginaires
Ex:achatdunproduit Ex:achatdunvlo
demauvaisequalit aprsunaccident
inhibitions
Sentimentsdvalorisant,honteux,peurduregard
Ex:imagengativedunecuisinirequiachte
desplatscuisins
Caractristiquessocioco Sexe,age,niveautudes,CSP,localisation
Les facteurs personnels
Personnalit Caractre,caractristiquespersonnelles
Exprience Situationsantrieuresvcues
Perception Interprtationpersonnelledesinformations
Attitudes Prdispositionsmentalesfavorablesounon
Cognitivescroyancesbasessurdesinfo
Styledevie objectivesdisponibles
Valeurs:degrdadhsiondes Affectivesentimentsprouvslgard
normesculturelles duproduit
Personnalit:traitdecaractre Conativecomposanteducomportement
Activits:travail,loisirs,vacances quiexprimelatendanceagir
Centresdintrts:gnraux(croyances)
etrelatifsauproduit(avantagesrecherchs)
Opinions:idessurlenvironnement
Les facteurs denvironnement
Les groupes sociaux
Primaires
Famille,relations,amis,voisins
Secondaires
Clubs,associationsetc
DeRfrence
Auquellindividuserfre,modles
3- Les facteurs influence croissante
explicatifs de la femme
PDTS DENTRETIEN
Les facteurs VETEMENTS ENFTS
denvironnement VETEMENTS
FEMME
ALIMENTATION
COURANTE
Domines par la femme
La famille COSMETIQUES
MOBILIER
ELECTROMNAGER
SORTIES VETEMENTS
VACANCES
Syncrtiques MARI Autonomes
RESIDENCE
EPARGNE
TV
HIFI VOITURE
ASSURANCES
Domines par le mari

100% 50%
Pourcentage de familles o la dcision est conjointe

Les facteurs denvironnement

Les classes sociales
Groupes dindividus ou de familles qui ont des comportements et
opinions semblables
Aises: A
Moyennes suprieures: B
Moyennes infrieures: C
Modestes: D
La culture
Caractrise un groupe de personnes qui agit en fonction de
croyances, normes, habitudes, rgles dictes par une socit
3- La Consommaction
1- Le mouvement consumriste
2- Les structures
29
1 - le mouvement consumriste
France, 1927, Confdration Gnrale de la Consommation

Etats-Unis, 1928, Consumers Research
Grande Bretagne, 1957, Consumers association
EnFrance Motivations
1966,INC
1973,loiRoyer DenouvellesexigencesdesConsommateurs
1978,CNIL Recherchedunemeilleureadquationdespdts
1981,Ministredela leursbesoinsetleurmodedevie
consommation Volontduneinformationvridiqueetdune
1983,CNSC garantiedesatisfactionminimale
1993,Codedela
consommation
2 - les structures
Organismes privs
Associations syndicales, associations spcifiques et
associations consumristes indpendantes dont lUFC
Moyens daction
Information
Dfense consommateur
Actions collectives
Concertations
LEtat
Rglementations
Organismes publics
A ltranger
Union europenne
4 - Le march et son
environnement
1 - Notions
2 - Structure
32
1 - Notions
Dfinitions
1. March gographique
On distingue le march
Local : exemple celui du boulanger
Rgional : celui dune petite entreprise de btiment
National, en concurrence avec les produits
trangers
International : exemple de coca cola
1 - Notions
Dfinitions
2.March du produit
Un besoin se traduit par une demande pour un produit dtermin, mais ce produit volue
aux cts dautres produits qui dfinissent des marchs ne pas ngliger dans une
stratgie mercatique
Lemarchgnrique:pdtslisaubesoinsatisfaitparleproduittudi.Ex:apprentissagedelalecture
LeMarchprincipalduproduit LeMarchenvironnantregroupeles
produitssubstituts,cddespdts
estconstituparlensemble
denaturediffrentedupdtprincipal
desproduitssemblables maissatisfaisantlesmmesbesoins
aunotreetdirectementconcurrents etlesmmesmotivations
Ex:CDRomsducatifs Ex:leslivresetjeuxducatifs.
Lemarchsupportrassemblelesproduitscomplmentairesdenotreproduitcdlesproduits
dontlaprsenceestncessairelaconsommationetlutilisationdenotreproduit
Ex:lesordinateurs
1 - Notions
Dfinitions
2.March du produit
Volumequepourrait
atteindrelesventes
dunecatgoriede
produits
Volumedesventes March
effectifdune potentiel
catgoriedeproduits
MarchRel
populationtotale
Nonconsommateurs
absolus
Non
consommateurs March
relatifs potentiel
MarchRel
Consommateurs
rels
populationtotale
Nonconsommateurs
absolus
Marchpotentiel
Marchdelafirme
marchrel
concurrents
Taux de pntration =
nombre de clients rels
nombre de clients potentiels
Parts de march =
Ventes de lentreprise
Ventes de la profession
Taux de saturation =
March actuel
March potentiel
Nonconsommateurs
absolus
Non
consommateurs
relatifs
Consommateurs
rels
Marchmergent
Nonconsommateurs Nonconsommateurs
absolus absolus
Non Non
consommateurs consommateurs
relatifs relatifs
Consommateurs Consommateurs
rels rels
Marchmergent Marchsatur
Les relations entre marchs
MACRO ENVIRONNEMENTS
Autres acteurs
Fournisseurs
Concurrents Concurrents
Directs ENTREPRISE indirects
DISTRIBUTEURS
CONSOMMATEURS
2 - Structure
Loffre
Elle est assure par lensemble des producteurs qui fabriquent le produit et des
distributeurs qui le mettent disposition du consommateur
Les producteurs
Caractristiques Exemples
Monopole Un seul offreur La Poste, EDF
Oligopole Quelques offreurs Electromnager, sidrurgie
Concurrence Nombreux offreurs Habillement, alimentaire
2 - Structure
Les distributeurs
Ils assurent la disponibilit des produits en

acheminant les produits du producteur
vers le consommateur et en assumant les
contraintes de dlai, distance, volume, prix,
qualit
2 - Structure
La Demande
Elle est reprsente par la quantit totale des achats dun produit pendant une priode donne,
sur une zone gographique dtermine.
La clientle
Lesconsommateurs,lescollectivits,lEtat,
lesentreprises,lesdistributeurs
Caractristiques Exemples
Monopsone Un seul acheteur Producteurs dlectricit forcs
de vendre EDF
Oligopsone Quelques acheteurs Aviation civile
Concurrence Nombreux acheteurs Habillement, produits

alimentaires
2 - Structure
Lenvironnement
Dmographie
Socit
Economie
Entreprise
Rglementation Technologie
Nature Culture
5 - La segmentation
1 - Dfinitions
2 - Les principales mthodes
3 - Critres de segmentation
4 - Les stratgies
46
1 - Dfinition
Segmenter un march, cest identifier des sous-ensembles

distincts et homognes de clientle pouvant tre
choisis comme cible atteindre laide dun marketing
mix spcifique.
Les intrts sont :

1. dterminer et adapter les 4 P
2. rechercher des niches
3. reconnatre la clientle
4. aider la vente
1 - Dfinition
Consommateur Entreprise
Diffrentsproduitspour
Besoinshtrognes Offrediffrencie
diffrentsbesoins
SEGMENTATION DIFFERENCIATION
DUMARCHE DESPRODUITS
de dcoupage en segments
LA SEGMENTATION
Cestunemthodedescendante
valuationdescritres quiconsistediviserlapopulation
enautantdesousgroupeshomognes
quilyadtatspourlecritre
Choixdescritrespriori Exemples:pourlesexe,2groupes:
HommesetFemmes
Classificationensegments Lessegmentssontdfinisdemanire
prcise.Onditquelessegmentsontdes
frontiresdroites
LA TYPOLOGIE
Analysedescaractristiques
desindividus Cestunemthodeascendante
quipartdesunitssurlabasede
leurssimilaritspourlesregrouperen
ensembleshomognes.Lessegments
sontdifficilementidentifiables,ondit
quilsontdesfrontiresfloues.
Regroupementhomogne
desindividus
Avantages Inconvnients
Segmentation Segments distincts Nombre restreint de
Mise en place facile critres
Segments mesurables Risque de non pertinence
des critres (critres
psycho exclus)
Typologie Segments trs pertinents Qualit opratoire

mauvaise (individus non
classables)
Mesurabilit impossible
3 - Les critres de
segmentation
LES PRINCIPAUX CRITERES

Ce sont des variables permettant dexpliquer les diffrences de
comportement observes entre les segments. En thorie, il
existe un nombre infini de critres, mais certains sont plus
utiliss.
1 - critres socioculturels ou pychographiques
Critres de personnalit, dattitude, de motivation et de style de vie
se situent un niveau plus profond de lindividu.
Exemple: des fabricants de produits alimentaires ont segment le
march des mnagres en:
cordons bleus pour qui la cuisine est un art et un plaisir
utilitaires qui font la cuisine par obligation sans plaisir.
3 - Les critres de segmentation
2 - Les critres dmographiques, gographiques et socio-conomiques
Critres Exemples
Dmographiques
Sexe Confection
Age Jeux et jouets
Taille Textile
Gographiques
Rgion Alimentation
Habitat rural/urbain Loisirs
Climat Chauffage
Socio-conomiques
Revenu Bijoux
CSP Presse
Religion Alimentation
S.Mayol Niveaucoursdemarketingfondamental
dducation Livres 53
3 - Les critres de comportement
Ces critres permettent de dcouper le march du point de vue des

connaissances, attitude et exprience de lindividu lgard dun produit.
Critres Exemples
Occasion dachat Pour un voyage en avion, vacancier ou
clientle daffaire
Occasion de consommation Cognac en digestif ou apritif
Statut dutilisatur Pour un after shave, utilisation
rgulire ou occasionnelle
Avantages recherchs Pour un dentifrice, protection contre les
caries, blancheur des dents etc
CHOIX DES CRITERES
Lapertinence Ladiscrimination
Uncritrepertinent Lessegmentsdoiventtre
estliauxcomportements Distinctslesunsdesautres,
etattitudesdesconsommateurs Cequiimpliqueune
Lessegmentsobtenusdoivent htrognitentrelesgroupes
donnerlieudespolitiques etunehomognitlintrieur
diffrentes. dechaquegroupe
Ex:lesexepourlaconfection Ex:lge
Lamesurabilit Laqualitopratoire
Pourtreutilisable,unsegment Chaquesegmentdoittreutile,
doittremesurable.Les accessibleetutilisable.
individusdoiventpouvoir Ex:lutilisationde5critres
trednombrs. simultanmententraneun
Ex:lesCSP nombredesegmentstrs
important
4 - Les stratgies
LE CIBLAGE
Lemarketingindiffrenci
Cettestratgieestloppos
1produit delanotiondesegmentation.
1planmarketing Lentrepriseadopteunedmarche
pourtousles
globaledestinetousles
segments
acheteurspotentiels.
March
conomies dchelles Risque important : une erreur peut tre

fatale
4 - Les stratgies
LE CIBLAGE
Lemarketingconcentr
Lentrepriseconcentretoussesefforts
1produit surunseulsegment.Onpeutaussiparler
1planmarketing destratgiedecrneauoudeniche
pourtoutle
segment
Ex:Jaguarsurlemarchdelautomobile
March
Meilleure connaissance des besoins Segment plus faible

Rputation de spcialiste Risque important
Spcialisation donc conomies
Accessible aux PME
4 - Les stratgies
LE CIBLAGE
Lemarketingadapt
Lentreprisedcidedecommercialiserun
mmeproduitouunproduitlgrement
modifiendveloppantunprogramme
1produit
1planmarketing
Mktspcifiquepourchacundessegments
par cibls.
segment Ex:unmmeshampooingdistribuen
grandesurfaceetenpharmacieavecun
March conditionnementdiffrent.
Plusieurs segments cibls Cots de modification et de

Moins de risques communication plus levs.
4 - Les stratgies
LE CIBLAGE
Lemarketingdiffrenci
Lentrepriseconoitunegamme
deproduitsquisontadaptschacun
1produitpar
segment dessegments.
1planmarketing
parsegment Ex:gammedeproduitsPeugeot.
March
Satisfaction de chaque client Augmentation des cots.

CA espr plus lev Bonne identification des segments
Bonne adaptation au besoin ncssaire
Risques limits pour lentreprise
4 - Les stratgies
LE POSITIONNEMENT
Lastratgiedeciblagedtermine,lentreprisedoit,pourse
Distinguerdelaconcurrence,dfinirsonpositionnement.
Lepositionnementestlaconceptionduproduitetdesonimage
danslespritduconsommateurcibl.
Ilsesitueparrapportlaconcurrence.Ilestanalyspartirde
cartesperceptuellesoumapping.
4 - Les stratgies
LE POSITIONNEMENT
Lacartedesperceptions
Marie
Inventparleslessiviers: Herta
Vivagel
Encombrementdeslinaires
Difficultpourunemarque qualit
dtablirlexclusivitdesventes` William
surunsegment Saurin Saupiquet
Raynalet
Findus Roquelaure
praticit
4 - Les stratgies
LE POSITIONNEMENT
Ladmarche Positionnement
4tapes
Identificationdunavantage Objectifs Qualit
concurrentiel
Choixdunavantageconcurrentiel Simplicit Distinctif
Communicationdecetavantage Originalit Durable
Contrledeladquationdu Crdibilit commercial
positionnement Rentabilit
aveclaperceptionduconsommateur Unicit
4 - Les stratgies
LE POSITIONNEMENT
Lesstratgies
Stratgie Caractristiques Exemple

Imitation Lentreprise occupe la mme place Marques de distributeurs
quun concurrent
Diffrenciation Diffrencier le produit ou la marque
des concurrents
par une action sur une La bire K de Kronenbourg,
caractristique du produit une bire sans amertume
Par une action sur limage du Virilit, sensualit, jeunesse,
produit vasion etc
Innovation Lentreprise cherche une nouvelle Evian et sa bouteille

rponse aux attentes des compactable
consommateurs et dfinit un
nouveau produit et donc rnove son
S.Mayol coursdemarketingfondamental
mkt mix
63
6 Ltude de march
1 Le SIM
2 - Les diffrents types dtude
64
1 Le systme dinformation mkt
Dfinition
clients
Etat
administration
fournisseurs
consommateur
banque personnel
Dfinition
Pouravoirunedmarchemercatique,uneentreprisedoittre
enpermanencelcoutedesonenvironnement
conomique,juridique,politique,culturel,social.
Cettecoutedoitluifournirdesdonnes(signes,faits,etc)
cestdiredesinformationsquiluipermettrontde:
Saisirdesopportunits
Ragirauxmenacesdelaconcurrence
Les sources dinformation
Sourceinterne Sourceexterne
Lesinformationsproviennent Lesinformationssetrouvent
delentreprise,ellesexistent alorslextrieur,elles
surplace,traduisentlactivit permettentderelierlactivit
delentrepriseetpermettent delentreprisedecelledumarch
unsuividelvolutionde etdelacomparercelledes
lentreprise concurrents
Sourceprimaire Sourcesecondaire
Lorsquelinformationrpondun Elleestdesourcesecondairelorsque
besoinpropre linformationexistedj,lintrieur
lentreprise,quelleest oulextrieurdelentreprise
utilisepourlapremirefois,
alorscestunesourceprimaire
Ex:sondagefaitparlent.
2 Les diffrents types
dtude
ETUDESDOCUMENTAIRES ETUDESSURLETERRAIN
Externes Internes Quali Quanti
Presse Statistiques Motivations Donneschiffres

Syndicats Fichierclients Comportements Extrapolations
CCI tudesantrieures Besoins Segmentation
Organismes Personnel Freins
Banquesdedonnes publications
Panels
7 La prvision de la demande
1 Intrt
2 Mthodes fondes sur
lanalyse du pass
3 Mthodes tournes vers le
futur
69
1 Intrt
Prvisiondesventes
Finance,compta
Commercial
Prvisionrecettes,dpenses
Objectifsdesvendeurs Ralisationbudgets
Approvisionnement Prvisiontrsorerie
Comptedersultat
Production
Personnel
Planning
Gestiondesflux Plandeformation
Prvisioninvestissements Approvisionnement Plandembauche
Rotation,absentisme
Gestiondesstocks
2 Mthodes fondes
sur lanalyse du pass
METHODESINTERNES METHODESEXTERNES
Mthodesquantifondes.Ellesont Cesmthodessattachentrechercher
pourobjectifdliminerladprciation desfacteursexplicatifsautresquele
montaire,derechercherdes temps,commelesindices,les
tendances,deprendreencomptedes indicateursdlasticitetlesmthodes
variationsetdextrapolercesrsultats analogiques
pourlavenir
3 Mthodes tournes vers le futur
LESREPRESENTANTS LESCLIENTS
Personnesaucontactdumarchqui Lesprvisionspeuventtretablies
sontlemieuxmmededfinirson partirdesintentionsdachatdes
volutionetdoncdestimerlesventes consommateursetpartirde
futures. simulationsducomportement.
2me Partie : Le Produit
1- le produit concept
2- qualit, normes et labels
3- le packaging
4- la marque
5- les stratgies de produit
73
1 Le produit concept
1 Dfinition
2 - Classification
3 Cycle de vie
74
1 Dfinition
Leproduitdsignecequoffrelentreprise
auconsommateurpourlesatisfaire
Caractristiques d un produit
Technique Mkt
Fonction Composants
Performances
remplie polystyrne
900 t/m
laver le
linge
Image Marque Service
symbolistique emballage associ
rve amricain stylique 7/7
2 Classification des produits
Industriels Consommation
Pdts Pdts
Matires Pices et Banals Anomaux
Premires Accessoires (achats frquents) (achats
occasionnels)
Biens
Equipements Alimentaires
Durables Non
Non-Alimentaires
- Techniques Durables
- Non- techniques
3 Le cycle de vie
Recherche Lancement Croissance Maturit Dclin
3 Le cycle de vie
Produit Prix Communica- Distribution Objectifs
tion
Lancement Version de lev Invest. Exclusive, Notorit
base (crmage) Important slective
Gamme ou faible tous mdia ou
limite (pntration) et hors intensive
mdia
Croissance largissemen Baisse Importante Maximum Conqute
t de gamme pour rester de point de parts de
leader vente march
Maturit Modification Alignement Maintien Intensive Accrotre

repositionne profits
ment
Dclin Modification Augmentatio Faible et Rduite Rduire

et relance / n avec modif com de dpenses et
abandon ou promotion promo viter stocks
3 Le cycle de vie
Gadgets Echec Cyclelong
2 Qualit, normes et labels
1 La dmarche qualit totale

2 Les normes
3 Les autres signes de la qualit
80
1 La dmarche qualit totale
ZERO DEFAUT
ZERO PANNE
ZERO STOCK
ZERO PAPIER
ZERO DELAI
ZERO ACCIDENT
ZERO MEPRIS
2 Les normes
Dfinition Intrts
Cestunespcificit
techniquedunproduit Pourleconsommateur Pourlesentrprises
oudunservicelabore
parunconsensusentre Qualit Atoutmkt
touteslesparties Scurit Rductiondescots
intressesetapprouve Interchangeabilit Facteurdinnovation
parunorganisme comparaison Ouverturedesmarchs
reconnu
Pourlespouvoirspublics
Abolitiondesbarrirestechniques
Meilleuregestiondesressourcesdupays
Rfrencetechnique
82
2 Les normes
LESNORMESFRANCAISES
DlivresparlAFNOR
LamarqueNFpourlesproduitsindustrielsetdeconsommation
LamarqueNFEnvironnementpourlesproduitscologiques
LamarqueNFAgroalimentairepourlesproduitsagro
alimentaires
LamarqueNFServicepourlesservices
2 Les normes
LESNORMESEUROPENNES LESNORMESINTERNATIONALES
DlivresparlAFNOR DlivresparlISO
Lesproduitsindustrielsconformesaux Lesproduitsconformesauxexigences
exigencesdesdirectiveseuropennes desdirectivesinternationalesportent
portentlesinitialesCE lesinitialesISO
3 Les autres signes de la qualit
Labels agricoles
3 Le Packaging
1 Les fonctions de lemballage

2 Ltiquetage
86
1 Les fonctions de lemballage
Contenir le produit
Protger le produit FONCTIONS
Conserver le produit TECHNIQUES
Faciliter le transport
Attirer le consommateur
Identifier le produit
FONCTIONS Informer le consommateur
MARKETING Vhiculer une image
faciliter l utilisation
COUVERCLE
CONTENU
MATERIAUX RECETTES
FORME
POLICE
ETIQUETTE
PRIX
Positionnement: les bonnes confitures que faisait ma
grand-mre
2 Ltiquetage
ROLE DE
ROLE COMMUNICATION
LEGAL ET
D INFORMATION
ROLE DANS
LA GESTION
DU POINT
DE VENTE
4 La Marque
1 Le concept
2 Les diffrentes catgories
91
1 Le concept
UNE MARQUE PEUT ETRE :
Un son, une phrase musicale

(Conforama)
Une image de synthse (Lara Croft)
Un nom Patronymique (Bonduelle)
Un nom Gographique (Evian)
Un nom Fantaisiste (DIM)
1 Le concept
UNE MARQUE PEUT ETRE :
Un ensemble de mots (Qui l eut cru?)

Une combinaison de lettres et/ou
chiffres (BNP - C17 - 501)
Un Symbole ( de Renault)
Un dessin (La Pomme d Apple)
1 Le concept
CRITERES DE LA MARQUE
La marque doit tre La marque ne doit pas tre
prononable gnrique
mmorisable dceptive
vocatrice contraire aux
internationale bonnes murs
dclinable
1 Le concept
LES FONCTIONS DE LA MARQUE
Pour l entreprise Pour le consommateur
Communiquer une image Identifier le produit

Diffrencier le produit Scuriser le consommateur
Vhiculer l image de S identifier un style de vie
l entreprise
2 Les diffrentes catgories de
marques
PRODUCTEURS DISTRIBUTEURS
MARQUE-PRODUIT PDT GENERIQUE
MARQUE GLOBALE MARQUE-ENSEIGNE
MARQUE-GAMME MARQUE
MARQUE- SPECIFIQUE
OMBRELLE CONTREMARQUE
MARQUE-CAUTION
3 Le positionnement
Se diffrencier de la concurrence
Occuper un crneau (ou une niche) libre
Donner une image propre au produit

1860 1957
1953 1984
1897
1900/1950
5 Les stratgies de produit

2 La politique de gamme
103
Stratgie Caractristiques Exemple
Imitation Lentreprise occupe la mme place Marques de distributeurs
quun concurrent
Diffrenciation Diffrencier le produit ou la marque
des concurrents
par une action sur une La bire K de Kronenbourg,
caractristique du produit une bire sans amertume
Par une action sur limage du Virilit, sensualit, jeunesse,
produit vasion etc
Innovation Lentreprise cherche une nouvelle Evian et sa bouteille

rponse aux attentes des compactable
consommateurs et dfinit un
nouveau produit et donc rnove
son mkt mix

2 Les politiques de gamme
LARGEUR
Soins Maquillage Shampooings
- fond de teint - lavage frquent
PROFONDEUR
- de jour
- de nuit - fard - cheveux gras
- hydratant - eye liner - cheveux secs
- yeux - rouge lvres - 2 en 1
- dmaquillant - ricil - dmlant
- ... - ... - antipelliculaire
- ...

3me Partie : Le Prix
1- les contraintes conomiques

2- les dcisions
106
1 Les contraintes conomiques
1 Les cots
2 La gestion du rapport qualit prix
107
1 Les cots
COUTS ET VOLUME DE PRODUCTION
Cot moyen Cot moyen court

Cot unitaire
Cot unitaire
court terme terme
Cot
moyen long terme
1000
Quantit produite/jour Quantit produite/jour

1 Les cots
COURBE DEXPERIENCE
Cot unitaire
Production cumule 109
2 La gestion du rapport Q/P
PR IX
Elev Moyen Bas
Basse Moyenne Elev e
Q U ALI T E

3 La sensibilit aux prix
Originalit du produit
Connaissance des produits de substitution
Facilit de comparaison
Poids de la dpense
Poids du prix dans le cot total
Partage des cots
Achats dj amortis
Qualit perue
Stockage

ELASTICITE D / P
Elasticit % de modification de la demande

d/p
= % de modification du prix

2 Les dcisions
1 Les tapes
2 Les objectifs
3 Les Variables
4 Les mthodes
113
1 Les tapes pour dterminer un
prix
Dterminer Evaluer Estimer les

l objectif la demande cots
Choisir une
Analyser la
Fixer le prix mthode de
concurrence
tarification

2 Les objectifs
La SURVIE
La MAXIMISATION DU PROFIT
La MAXIMISATION DE LA PART
DE MARCHE
L ECREMAGE
La RECHERCHE D IMAGE

3 Les variables de fixation dun
prix
Prix trop Prix trop

bas Cots Valeur lev
Prix des perue du

concurrents produit
Pas de bnfice et substituts Pas de
possible demande

prix
SENSIBILITE AU PRIX
Connaissance des produits de substitution
Facilit de comparaison
Poids de la dpense
Poids du prix dans le cot total
Partage des cots
Originalit du produit
Achats dj amortis
Qualit perue
Stockage

prix
ELASTICITE D / P
Elasticit % de modification de la demande

d/p
= % de modification du prix

4 Les mthodes
$ COUT PLUS MARGE

$ TAUX DE RENTABILITE SOUHAITE
$ VALEUR PERCUE
$ PRIX A LA VALEUR
$ PRIX DU MARCHE
$ PRIX DE SOUMISSION

4me Partie :
La Distribution
1- lappareil commercial franais

2- le point de vente
3- la politique de distribution
4- la force de vente
5- la relation commerciale
120
1 lappareil commercial franais
1 Les mthodes de vente

2 Lorganisation commerciale
121
Foire
oui March
Dplacement
oui acheteur Vente
non domicile
Dplacement
vendeur
oui
non Venteenmagasins
Dplacement Libreservice
acheteur Venteautomatique
non Ventedistance
VPC
Tlachat
VenteparInternet

Venteitinrante
Ventedomicile
Venteautomatique
Venteenmagasin
Ventedistance
Venteitinrante
Marchs
3%ducommerce
Foires dedtail
Vendeursambulants
Dclininluctable Regaindactivitdepuislesannes90
danslesannes70 pourrhumaniserlessitesurbains

Ventedomicile
Mthodebasesurlecontacthumain
VADrestemarginale(1%ducommercededtail)
Deplusenplusdureraliser
Venteparrunion Ventedomicile
Runiontupperware Dmarchagedomicile
!!!!!VentebouledeneigeoupyramidaleinterditeenFrance

Venteautomatique
Installationdedistributeurs
Mthodetrsmarginale(0,05%)
Tentativededynamiserlemarch
Prservatifs
Caf,boissons Jeans
Confiseries Alimentation
Billetteries Pains
Fleurs
Fruits

Venteenmagasin
Plusde90%ducommercededtail
Formulesmixtes
Libreservice Lesmagasinspopulaires
Lesgrandsmagasins
Hypermarchs(plusde2500m)
Supermarchs(entre400et2500m)
Suprettes(moinsde400m) Magasinstraditionnels
Grandessurfacesspcialises(GSS)
Magasinsdusine Commercetraditionneldeproximit
Libresservicedegros(cashandcarrry) Mthodeinversedulibreservice

Venteenlibreservice:hypermarchs
Caractristiques
Conceptfranaisde1963(1ercarrefourSteGenevivedesBois)
Croissancedececonceptfulgurante(en1998,1105HyperenFrance)
Reprsente25%desventesenmagasins
Raisonsdusuccs
Croissanceparalllelquipementdesfoyersenautomobile
Basniveaudeprix
tenduedeloffrelapluslargedespointsdevente
Perspectives
Phasedematurit:plusdecrationdenouveauxhyper
rglementationslimitantcesmagasins
conceptgnralisteenconcurrenceavecleshardetlesgss
saturationdemplacements

Enseignes Nbre de magasins
Leclerc 376
Carrefour 130
Auchan Mammouth 128
Gant Rallye Casino 117
Continent Champion 117
Intermarch 85
Cora 57
Hyper U 32

LES PLUS GRANDS HYPER SURFACE
Carrefour Portet sur Garonne 25 000
(31)
Carrefour Villiers en Bire (77) 23 000
Carrefour Vitrolles (13) 21 966
Carrefour Aulnay sous Bois (93) 20 000
Carrefour Claye Souilly (77) 18 000
Gant Casino Marseille (13) 18 000
Auchan Bordeaux (33) 17 000
Auchan Vlizy (78) 16 000

2 les formes dorganisation
commerciale
1 Le commerce intgr
2 Le commerce indpendant
3 Le commerce associ
131
commerce
intgr indpendant associ
Groupes
Coopratives
Maisons de Socits Grossistes Dtaillants Groupement Groupement
de
succursales Grandes degros indpendants indpendants horizontal vertical
consommateurs
surfaces
Groupement
Coopde Centres Chaine
de Franchise
dtaillant commerciaux volontaire
grossiste

Exemplesdesdiffrentesformesdecommerce
Intgr Associ indpendant
Hypermarchs Carrefour, Hyper U, Roure, Action,
Auchan, Gant Champion, Super V
Leclerc
Supermarchs Casino, Aldi, Lidl, Super U, Shopi, Suti, BMS,
Norma, Ed Intermarch Colruyt
Gds magasins Galeries Nouvelles Au Bon March
Lafayette, Galeries La Samaritaine
Printemps
Mag populaires Monoprix
GSS Decathlon, Jardiland, Trs nombreuses
Castorama Truffaut,
Intersport
Petites surfaces Andr, Naf-Naf Prnatal, Nicolas Trs nombreuses

1 Le commerce Intgr
Dfinition
Doublesens
Intgrationverticale Intgrationhorizontale
Lent.cumulelesfonctions Touslespointsdevente
degrosetdedtailautravers appartiennentlammesocit
decentralesdachat etsontdirigspardesgrants
salaris

1 Le commerce Intgr
Troisformes
Maisons GrandesSurfaces Cooprativesde

Succursales Intgres consommateur
Formelaplusancienne Nombrelimitdepoints Leclientdevient

Exploiteensonnomde deventeauprofitdela copropritairedespoints
petitessurfaces surfacedevente. devente.
alimentaires Mag.Pop,hyper,spcialis Lesbnficessont
Uniformisationdes redistribuschaque
diffrentspointsdevente 3voiesdecroissancepossible: anneausocitaire.
Diversificationpourrpartir
9%ducommercede lesrisques Ex:CrditMutuel,
dtail Ex:Auchan:Dcathlon, CAMIF,Banque
Ex:Casino,Andr Boulanger,Kiabi,Flunch Populaire

2 Le commerce Indpendant
Alopposdesgrandsgroupes,lecommerceindpendantreste
majoritaireetrsisteencoreennepossdantqu1ou2pointsdevente
Commerceindpendant
Commerce Commerce
Indpendant Indpendant
degros dedtail
Atouts Atouts
Assortimentcomplet Spcialisation
Spcialisation Services
Faiblesses Faiblesses
Concurrencparles Faiblesurface
centralesdachat Manquedeformation

3 Le commerce Associ
Commesonnomlindique,cestunregroupementdindpendantsquiunissentleurs
forcespourbnficierduneimagenationale,demeilleursmthodesdegestion
GroupementsHorizontaux
Groupementde Groupementde LescentresCommerciaux

grossistes dtaillants
Lobjectifest Principes: MCCI

daugmenterleurpouvoir Pasdeprofits (Mag.Collect.deCom.Indp.)
dengociation. Volontdassociation Lasurf.ccialeestexploiteencommun
Groupementspeuconnus 1homme=1voix par+sieurscommerantsEchec
Ex:FDGpourlacoiffure Cooptationdes
socitaires Centrescommerciaux
Servicesdurseau ccdeproximit:5000m
cclocaux:500030000m
ccrgionaux:+30000m
ccdegros:MIN
3 Le commerce Associ
Commesonnomlindique,cestunregroupementdindpendantsquiunissentleurs
forcespourbnficierduneimagenationale,demeilleursmthodesdegestion
GroupementsVerticaux Lesfranchiss
ChaineVolontaire Mthodedecollaborationentreuneentreprise,le
franchiseuretplusieursentreprises,lesfranchisspour
exploiterunconceptcommun:
Lapropritdesignesderalliementdelaclientle
Cestungroupement (marque,logoetc)
degrossistesetde Lusageduneexprienceetdunsavoirfaire
dtaillantsquimettent Unecollectiondeproduits
leursforcesencommun
pourachetermieux, Franchise Franchise Franchisede Franchise
dvelopperuneenseigne dcoulement dappro. service industrielle
Commune
Fabricationde Centrale
Ex:SPAR,CATENA MacDonalds CocaCola
Produits dachat
Ex:YvesRocher Jardiland
2 le point de vente
1 Le Mix du distributeur
2 Lamnagement du point de vente
139
1 Le mix du distributeur
Commerceindpendant
LaPlace LeProduit LaCommunication LePrix
Emplacement Politique 3niveaux: Facteuressentiel

Facteurdesuccs dassortiment deconcurrence
Largeur/Profondeur Nationalourgional
Zonedechalandise Local Diffrentes
Zonegoose Niveaudeservice Interneaumagasin stratgiesdeprix
Trouventlesclients
Courbeisochrone:
Courbego
Population/Tpsdepl

2 Lamnagement du point de
vente : le merchandising
Dfinition
Largledes5R
Ensembledetechniquesdapplicationenvue
Rightitem daugmenterlarentabilitdupointeventeet
Rightquantities lcoulementdesproduitsparuneadaptation
Rightplace permanentedelassortimentauxbesoinsdu
Righttime marchetparlaprsentationappropriedes
Rightprice marchandises

Rentable BienPrsent
Assortiment
Combinaisonentre Doitcorrespondrelimage
produitsdappelfaible rechercheetchaqueproduit
Adapt margemaisgrosse doitdisposerdunespace
rotationquiattirentle suffisantpourtreremarqupar
Ilfautdonc clientetproduitsdachat leconsommateur.
bienconnaitre moinscourantplusforte LeFacingcorrespondla
lesclients margequicontribuent dimensionhorizontaleoccupe
Adaptationlocale fortementlarentabilit parunproduitsurunrayon
Lefacingdeceproduitestde:
8X3=24cmou3produits
8cm

Amnagement:Leplanmasse
3 1allepntrante
2allecentrale
3alleprimtre
4gondolesetTG
2 1
4
CAISSE

Objectifs
Pour le producteur, il sagit de mettre en valeur ses
produits aux dpens de ceux de la concurrence
Pour le distributeur, il sagit doptimiser la surface de vente
et daugmenter la rentabilit du rayon
Agencement des rayons
Le distributeur cherche faire circuler les clients dans le
magasin
Le distributeur cherche mettre en avant les offres
promotionnelles (TG)
Le distributeur cherche attirer le client au fond du
magasin.

3 la politique de distribution
1 Les fonctions de distribution

2 Les circuits de distribution
3 - les stratgies de distribution
146
1 Les fonctions de distribution
La distribution physique
Cela implique trois fonctions:
Le transport : acheminement, manutention et logistique
Lassortiment : choix des pdts adapts aux clients, transformation
des lots de production en lots de vente
Le stockage des produits : conservation
Les services
Cela implique trois domaines :
Services matriels : livraison, installation, reprise, SAV
Prsentation et promotion : mise en valeur, affichage des prix,
dmonstration, conseils
Services financiers : remises, crdits, dlais de paiement

2 Les circuits de distribution
Lalongueurduncircuitdedistributiondsignelenombredeniveaux
existantsentreleproducteuretleconsommateur
Circuitdirect Entreprise Consommateur
Circuitcourt Entreprise Dtaillant Consommateur
Circuitlong Entreprise Grossiste Dtaillant Consommateur

3 Les stratgies de distribution
La distribution intensive
Consiste implanter le produit dans un maximum de points de vente de
manire ce que le produit soit disponible partout.
Exemple: stylo BIC
La distribution slective
Consiste slectionner un certain nombre de points de vente selon des
critres prdtermins tels que les comptences, les services proposs
et limage du distributeur.
Exemple : stylo Mont Blanc
La distribution exclusive
Consiste limiter le nombre de points de vente un nombre trs restreint.
Exemple : Dosettes Nespresso

3 la force de vente
1 Le processus de vente
2 La gestion dune force de vente
150
1 Le processus de vente
Leprocessusdeventepeutsuivreplusieurstapes
Prospection
Approchedesclientspotentiels
Dmonstration
Rponseauxobjections
Conclusion
Suivi

2 La gestion dune force de vente
Lamiseenplaceduneforcedevente
Dfinitiondesobjectifs
Tailleetstructureorganisationnelle
Statutjuridiquedesvendeurs
Niveauetmodedermunration

5me Partie :
La Communication
1- la stratgie de communication
2- la publicit
3- le hors mdia
153
1 la stratgie de communication
1 Les principales formes de

communication
2 Llaboration dune stratgie de
communication
154
communication
commerciale institutionnelle mdia horsmdia
Promouvoir Promouvoir Presse Mktdirect

1ou+sieurs lent.Dans Tlvision Promotionventes
pdtsdelent. sonenspour Radio Parrainage
pouraccroitre accrotresa Cinma Relationspubliques
activitcciale notoritou Affichage Evnementiel
sonimage

communication
Approchepull Approchepush
Ciblerleconsommateur Ciblerlaforcedeventeet
finalavecpourbutdele Lesdistributeursavecpour
tirerversleproduit Objectifdelesstimuler
danslepointdevente. Vendreleproduit.travers
Campagnesorientesvers Cetteapproche,lentreprise
leconsommateur Communiqueauprsdu
distributeur

communication
Dterminationdelacible Dfinitiondesobjectifs Conceptiondumessage
Evaluationdubudget Dcisiondumixcommunication
Miseenuvredesactions Mesuredesrsultats

communication
Dterminationdelacible
Ilsagitdedterminerlaudiencelaquelleellesouhaiteadressersonmessage.
Ilpeutsagirde:
clientsactuels
clientspotentiels
prescripteurs
distributeurs

communication
Dfinitiondesobjectifs
Stadecognitif
Alanaturedesobjectifs Stadeaffectif
Stadeconatif
Attention
Intrt
BlemodleAIDA Dsir
Action

communication
Conceptiondumessage
Rationnel:qualit,performance
Alacontenudumessage Emotionnel:joie,amour,humour
Ethique:sensmoral
Ordredeprsentation
desarguments:
Blastructuredumessage Dupluspercutantau
pluspratique
Formessymboliquesdumessage
Cleformatdumessage destinesmettreenavantlecontenu
etlastructuredumessage:
texte,image,couleuretrythme

communication
Dcisiondumixdecommunication
Ilsagitdedterminerlesmoyensdecommunicationutilisspourtransmettrele
Message
Selonlesobjectifsviss,leresponsablemarketingpeutprivilgier:
Lacommunicationmdia
Lacommunicationhorsmdia

communication
Evaluationdubudget
Calculducotdesmoyensmobiliss
Amthodefondesurobjectifs pouratteindrelesobjectifsutiliss
Ressourcesfinanciresquelentreprise
Bmthodefondesurlesressources souhaiteconsacrerloprationdecom.
%duCAannuelconsacrlacom.
CpourcentageduCA Ex:luxe:20%
Gdeconso:4%
Industrie:1%
Etablitlesbudgetsenfonction
Dalignementsurlaconcurrence desdpensesdesconcurrents

communication
Miseenuvredesactions
Ilsagitdecoordonnerlesdiffrentesactionsdecommunicationlaboreset
denassurerlesuivi.
Mesuredesrsultats
Mesurerlefficacitdesactionsralisespourprocderdventuels
ajustements
Lefficacitpeuttremesurelaidedenqutesmaisaussigrcelanalysede
lvolutiondesventes

2 la communication mdia
164
La communication mdia
<communication mdia>
presse tlvision radio cinma affichage
Mdialeplus Largepublic. Grande Trsfortimpact Largeaudience

utiliset Dmontreles souplesse caraudience maisaudience
populaire. Avantages dutilisation. attentiveet distraite.Bonne
Bonne associsaupdt Utilispour disponible. slectivit
slectivit etvalorisation campagnesde Fraisde gographique.
daudience delamarque. rptition. production
(socio Bonpour Attentionporte levsetpublic
dmo)etbonne notoritet lapublimite touchrduit.
crdibilit. imagede Utilisenmdia
PQN marque. complmentaire
PQR Cotlev.
PG
PP

2 la communication hors-mdia
166
La communication hors-mdia
<communication hors-mdia>
marketing direct promotion des ventes parrainage relations publiques vnementielle
Ensembledes Ens.De Soutiendes Maintenirdes Concevoirdes

techniquesde techniquesqui manifestations, relations vnements
communication dclenchent projets,quipes, positivesavec concernant
quipermettent lachatgrce missionstl despersonnes lentrepriseou
desrelations unavantage ouindividus influentes: sesproduits.
individualises exceptionnel, Sponsoring: leader Peuttreutils
limitdansle objectif: dopinion, commesupport
tps. rentabilitcciale journalistes, desRP.
Rductionsde Mcnat: prescripteurs
prix,lots, objectif:social etc)
coupons, ouhumanitaire Obj:
cadeaux, promouvoirune
dgustationset imagepositive
PLV delentreprise

Cours de Marketing

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IUTdeSaintDenis Techniquesdecommercialisation

Le problme de lentreprise : produire

La vente est automatique

Consommateur trs sollicit

Dfinition officielle du Marketing ou

Domaine initial : le commerce et grande

Mtamarketing ou mkt des orga non

Marketing socital (conscient de la socit)

Trade marketing ou co-marketing

Le besoin est inn (ex : la faim)

Selon lorigine des besoins

DINCLUSION DECONTROLE DAFFECTATION

Reconnaissance Responsabilit Degrdaffection

Domines par le mari

Pourcentage de familles o la dcision est conjointe

Les facteurs denvironnement

France, 1927, Confdration Gnrale de la Consommation

National, en concurrence avec les produits

Ils assurent la disponibilit des produits en

Concurrence Nombreux acheteurs Habillement, produits

Segmenter un march, cest identifier des sous-ensembles

Les intrts sont :

Typologie Segments trs pertinents Qualit opratoire

LES PRINCIPAUX CRITERES

Ces critres permettent de dcouper le march du point de vue des

conomies dchelles Risque important : une erreur peut tre

Meilleure connaissance des besoins Segment plus faible

Plusieurs segments cibls Cots de modification et de

Satisfaction de chaque client Augmentation des cots.

Stratgie Caractristiques Exemple

Innovation Lentreprise cherche une nouvelle Evian et sa bouteille

Externes Internes Quali Quanti

Presse Statistiques Motivations Donneschiffres

Recherche Lancement Croissance Maturit Dclin

Maturit Modification Alignement Maintien Intensive Accrotre

Dclin Modification Augmentatio Faible et Rduite Rduire

Gadgets Echec Cyclelong

1 La dmarche qualit totale

1 Les fonctions de lemballage

Un son, une phrase musicale

Un ensemble de mots (Qui l eut cru?)

La marque doit tre La marque ne doit pas tre

Pour l entreprise Pour le consommateur

Communiquer une image Identifier le produit

S.Mayol coursdemarketingfondamental 101

1 Les diffrentes catgories

Innovation Lentreprise cherche une nouvelle Evian et sa bouteille

S.Mayol coursdemarketingfondamental 104

S.Mayol coursdemarketingfondamental 105

1- les contraintes conomiques

COUTS ET VOLUME DE PRODUCTION

Cot moyen Cot moyen court

S.Mayol coursdemarketingfondamental 108

S.Mayol coursdemarketingfondamental 110

S.Mayol coursdemarketingfondamental 111

Elasticit % de modification de la demande

S.Mayol coursdemarketingfondamental 112

Dterminer Evaluer Estimer les

S.Mayol coursdemarketingfondamental 114

S.Mayol coursdemarketingfondamental 115

Prix trop Prix trop

Prix des perue du

S.Mayol coursdemarketingfondamental 116

S.Mayol coursdemarketingfondamental 117