LA PRISE EN CHARGE DU CLIENT

OBJECTIFS D’APPRENTISSAGE

Identifier et analyser les différents types de clients et de

comportements

Développer les compétences pour gérer des scénarios difficiles du

service client

Comprendre comment le service client peut contribuer au

développement professionnel d'un individu

Besoins Types Gestion Négoci

des des ation
de
clients et plaintes avec Valeur de l'examen du
service client

motivatio client des les

n s clients clients
RÈGLES DE FONCTIONNEMENT PENDANT LE SÉMINAIRE

S’ENGAGER RESPECTER

COMMUNIQUER
POSITIVEMENT

ETRE
APPRENDRE
PROFESSIONNEL
RÉVISION : QUIZ

Répondez aux questions suivantes en vous basant sur la séance d'hier :

1. Quelle est la définition du service client ?

2. Quels sont les cinq critères qui permettent un service client de qualité ?
3. Comment un mauvais service à la clientèle peut-il avoir un impact sur une
entreprise ? Donnez deux exemples.
4. Pourquoi faut-il avoir une bonne connaissance des produits ?
5. Donnez deux exemples de merchandising
PRÉSENTATION : BESOIN ET MOTIVATION DU CLIENT

 Besoin :
une nouvelle paire de chaussures
et un costume de luxe à un prix
raisonnable

 Motivation :
Une rencontre avec un grand
client, le désir d'être professionnel
et de se sentir en confiance
PRÉSENTATION : BESOINS ET MOTIVATION DU CLIENT

QUE VEULENT LES CLIENTS? '

Profession- • Ils veulent quelqu'un de professionnel, d’amical et qui les valorisera

nalisme • La communication et le contact visuel sont très importants.

Être •
•
Les clients veulent être écoutés
Les clients le perçoivent s’ils ne sont pas écoutés avec attention
écouté • Assurez-vous d'utiliser des techniques d'écoute active
• Les clients ne veulent pas entendre « non » ou que quelque chose n'est pas
possible
Flexibilité • Parfois, ce qu'ils veulent n'est pas possible, mais pensez à la façon de transmettre
cette information et aux options alternatives que vous pouvez proposer.
• Si un client a un problème, il n'est pas acceptable de dire simplement qu'il n'y a pas
de solution
Solutions • Etudiez les options pour aider le client, quels autres produits sont disponibles ? Y a
t-il quelqu'un avec qui il peut parler ? Quels conseils pouvez-vous donner ?

COMMENT SAVEZ-VOUS CE QUI MOTIVE UN CLIENT?

Posez des questions. Écoutez ses réponses. Veillez à ne pas être agressif ou à poser des
questions personnelles. Identifiez le langage corporel du client.
ACTIVITÉ 1 : QUELS SONT LES BESOINS DU CLIENT?
CONSIGNES

1. Constituez deux groupes

2. Observez le rôle qui vous est donné par le formateur. Ne partagez pas avec
l'autre groupe vos consignes secrètes.
3. Prenez cinq à dix minutes pour préparer votre rôle. Etudiez la manière dont vous
devez agir et quelles questions vous pouvez demander ou dont vous auriez
besoin pour répondre.
4. Trouvez une personne de l'autre groupe et menez le jeu de rôle.
5. Vous avez environ 10 minutes.

Débriefing:
1. Que s'est-il passé pendant le jeu de rôle ?
2. Qu'est-ce qui était difficile ?
3. Qu'est-ce que la réception a permis ? Quelles compétences ont été utilisées
?
4. A-t-il réussi à comprendre les besoins et la motivation des clients ?
ACTIVITÉ 2 : TYPES DE CLIENTS
CONSIGNES :
Il existe quatre types de clients.

• Expressif
• Fonceur
• Aimable
• Analytique

Travailler en groupe. Examinez les descriptions de chaque client dans votre manuel
et essayez de les adapter aux types de clients. Soyez en mesure de justifier vos
réponses.

Nabil Yousra Nabil Hanane

PRÉSENTATION : TYPES DE CLIENTS

Expressif Fonceur Aimable Analytique

Habituellement
Formel et bien
dans la Aime construire
Social, énergique organisé
précipitation, aime des relations et ne
Aime essayer des Aime connaître les
être aussi efficace pas être précipité
choses nouvelles faits, évite le
que pointu Décontracté et
et différentes stress et la prise
Sensible et facile à vivre
de risque
réaliste

Prend des Prend Peut être

Ralenti pour généralement
décisions lent à
prendre des des
généraleme décisions
prendre des
décisions
nt rapidement décisions
PRÉSENTATION: TYPES DE CLIENTS

Haute Réactivité  Faible

Faible  Affirmation de soi  Haute

Expressif Fonceur

Aimable Analytique
ACTIVITÉ 3 : THÉÂTRE TYPES DE CLIENTS
CONSIGNES :

1. Formez cinq groupes.

2. Chaque groupe doit répondre aux besoins d’un type de client.
3. Faites un sketch pour montrer les interactions entre votre type de client et un
représentant du service à la clientèle (vous pouvez choisir le contexte, l'hôtel, le
magasin, le centre d'appels). Mettez en avant la motivation et les besoins du
client dans le sketch.
4. L'interaction doit montrer une interaction positive ou négative.
5. Chaque groupe présente son sketch.
Observez :
1. Comment le client a t-il été représenté ?
2. Comment s’est déroulée l'interaction ? Était-elle positive ou négative ?
Expliquez.
3. Quels étaient les besoins du client?
ACTIVITÉ 4 : DONNER ET RECEVOIR DES COMPLIMENTS
CONSIGNES :
1. Quel type de plainte potentielle un client peut-il avoir ?

2. Notez votre réponse. Partagez avec les autres participants. Faites une liste de
plaintes.

3. Formez des binômes (Donneur et receveur de la plainte)

Débriefing:
1. Que s'est-il passé pendant vos jeux de rôles ?

2. Qu'est-ce qui a bien marché ? Qu'est-ce qui n'a pas bien marché ? Notez
vos réponses.

3. Quelles sont les stratégies pour traiter les plaintes ?

PRÉSENTATION : STRATÉGIES DE GESTION DES PLAINTES

• Excusez-vous (si approprié), et

laissez le client savoir que vous
voulez résoudre son problème.
• Soyez calme, respectueux. Écoutez,
demandez tous les détails.
• Faites de votre mieux pour résoudre
son problème.
• Si vous ne pouvez pas résoudre le
problème, expliquez pourquoi, et
essayez de trouver la meilleure
solution possible. Peut-être quelque
chose que vous pouvez faire pour
compenser, etc.
ACTIVITÉ 5 : NÉGOCIATION AVEC LA CLIENTÈLE
CONSIGNES :
1. Comment pourriez-vous négocier avec des clients ?
2. Constituez trois groupes.
• Groupe 1: Client
• Groupe 2 : Service client
• Groupe 3 : Superviseur
3. Lisez les instructions secrètes pour votre groupe. Préparez-vous au jeu de rôle.
(5 minutes)
4. Formez un groupe, assurez-vous que chaque groupe ait un client, une personne
du service client et un superviseur
5. Commencez le jeu de rôle.
Débriefing :
• Qu'est-il arrivé dans leur groupe ? Quelles ont été les conséquences ?
• Quel était le défi à relever dans cette activité ?
• Comment la personne du service client a-t-elle traité la négociation ?
• Comment le client a-t-il traité la négociation ?
• Quelles stratégies ont été utilisées par chaque partie ?
• Qu’en déduisons-nous sur les négociations dans le domaine du service
client ?
PRÉSENTATION : NÉGOCIER AVEC LES CLIENTS

• Il peut y avoir des intérêts concurrents lors de la négociation avec les

clients
• Il est important de comprendre les différents intérêts des parties
concernées, y compris la politique de l'entreprise, les services aux
produits, etc.
• Restez calme et n'oubliez pas d'utiliser une communication efficace
(soyez attentif au ton de la voix, au choix des mots et au langage
corporel
DISCUSSION: UTILISATION DU TÉLÉPHONE EN ENTREPRISE

Brainstorming :
CONTACT
Quels sont les différents types
d’échanges commerciaux qui ÉCOUTE
se font au téléphone?

REPONSE

CONCLUSION

ACTIVITÉ 6 : RÉCEPTION DES APPELS

CONSIGNES :
Lisez le dialogue dans votre manuel et pratiquez la réception des appels
téléphoniques en appliquant la méthode CERC.
PRÉSENTATION : PROSPECTER LES CLIENTS

Brainstorming :

Que signifie la prospection

des clients?

Dans quelle situation devez-

vous prospecter des
clients ?
PRÉSENTATION : PROSPECTER LES CLIENTS
Inès est en contact avec des clients
potentiels pour les convaincre de
changer de forfait mobile et bénéficier
d’un nouveau service téléphonique.
Elle a la liste des clients et les
informations sur les forfaits les plus
chers. Elle souhaite faire beaucoup de
ventes et veut seulement que les
clients prennent ces forfaits
Co Ra
nta iso
ct n tif
Najib contacte des clients potentiels
de la même société que Ines. Il a une
liste de clients et a étudié toutes les
informations sur le produit. Il a
également identifié différents types de
clients et les forfaits qui pourraient les
intéresser en fonction de leurs
besoins. Il a un objectif clair sur
combien de ventes il fera.
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PRÉSENTATION : SERVICE CLIENT ET DÉVELOPPEMENT PROFESSIONNEL

Pourquoi le service client est-il important pour le développement professionnel ?

MERCI