La Dmarche Qualit

Le management de la qualit
et les normes ISO
L'instrumentalisation d'une dmarche qualit ncessite
en premier lieu un engagement des directions qui ont
dfinir clairement et par crit leur politique en la matire.
Il s'agit l du point de dpart qui permettra une fois
dfinie clairement la notion de client, d'tre l'coute
des besoins et de mesurer la satisfaction de ces derniers.

INTRODUCTION
Ma formation de base est celle d'un ingnieur physicien, ayant exerc
ses talents pendant plus de vingt-cinq ans dans l'industrie prive, en
partie en tant que spcialiste qualit. En 1995, j'ai rejoint les professionnels de l'action mdico-sociale dans une Institution comprenant
des ateliers C.A.T. et une structure de plusieurs foyers d'hbergement.

Didier
Auzoux
Chef de Service
CAT La Bruyre 34

Il ne m'a pas chapp, ds mon arrive, que le mouvement gnral vers

la formalisation d'un systme qualit dans l'entreprise, qui s'est dvelopp et continue de se dvelopper dans l'industrie, mritait une plus
grande diffusion dans mon nouveau milieu de travail. Conscient de
cette diffrence, j'ai regroup et mis jour mes connaissances et mes
expriences de mise en uvre de la qualit, pour les adapter aux conditions de vie et de travail des C.A.T ; et je participe comme confrencier des sessions de formation la qualit.
La qualit est un concept, comme la libert, l'galit et les concepts
sont des sujets excellents aborder en socit, si l'on souhaite organiser une dispute, mme entre amis. Pourtant, ce n'est pas par hasard si
la qualit d'un bien de production (voiture, meuble, tlviseur) ou d'un
service (restauration, sjour de vacances), est juge plus ou moins bonne
ou satisfaisante dans l'opinion des clients ou des acheteurs.
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Car la qualit se prvoit, se construit, se mesure ; sous l'impulsion de

la direction, sa mise en uvre se fait avec tous les membres de l'entreprise, jour aprs jour. Les pratiques et les moyens pour l'obtenir faisant l'objet d'un plan qualit. Des normes europennes dcrivent les
lments fondamentaux permettant la mise en uvre d'un systme de
management de la qualit en vue d'atteindre la qualit requise d'une
manire efficace et d'assurer la satisfaction du client; les interactions
humaines tant un lment essentiel du succs.

I. UNE BRVE HISTOIRE RCENTE

DE LA QUALIT
Les dfinitions de la qualit que nous trouvons dans les dictionnaires
ont beaucoup volu depuis quelques dcennies. Vers les annes 1955,
beaucoup de produits japonais avaient l'image de biens de pacotille,
bon march et de pitre qualit. Quinze ans plus tard, les succs commerciaux des Japonais, en terme d'efficacit au travail et de qualit des
produits surprenaient les Occidentaux (aciries, constructions navales, horlogerie..). Que s'tait-il pass? Aprs la seconde guerre mondiale, les Amricains avaient une industrie florissante et dcidaient
d'aider le Japon reconstruire la sienne. Ils envoyrent des experts
pour les conseiller. L'un d'eux, le Dr Deming spcialiste en qualit,
rencontra beaucoup de dirigeants et pu les convaincre d'appliquer ses
ides :
n

les erreurs tiennent au procd (sous entendu pas au personnel),

il faut former le personnel,

il faut mettre en place des fiches de contrle,

il faut bien faire ds la premire fois.

Un peu plus tard un autre Amricain, le Dr Juran dveloppait aussi

son approche qualit :
n

le produit (ou service) doit tre conforme l'usage prvu,

organisez-vous pour rendre la qualit certaine,

il faut satisfaire les clients.

Les Directions des entreprises, et le gouvernement japonais lui-mme,

mirent en uvre ces directives avec les moyens adapts, et le succs
vint en quelques annes. Pour faire court, disons que nous tions passs de l'approche technicienne : puisque le produit est dans les spcifications, le client doit tre satisfait, dans la nouvelle approche : les

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besoins des clients doivent maintenant et dans le futur tre satisfaits

par une amlioration permanente de la qualit.
Nous la nommerons : qualit oriente client.
Pour prsenter cet article j'ai trouv pertinent d'utiliser la trame d'une
confrence traitant du thme de l'accompagnement des personnes psychotiques, qui tait :

Comment fabriquer de la psychose ?

Ainsi, je vais prsenter les ttes de chapitres de cet article sur la qualit
en utilisant une logique ngative :
Comment fabriquer de la non qualit ? Rflchir aux conditions
idales pour proposer des biens ou des services peu satisfaisants pour
nos clients permet d'avancer dans la comprhension des dysfonctionnements des organismes.
Je prendrai quatre thmes importants parmi ceux dvelopps dans les
normes ISO 9004.
Quelques explications sur ces normes qualit ISO dont on parle tant.
Il y les normes ISO 9001, 9002, 9003, elles lient contractuellement
l'entreprise certifie ; des audits rguliers permettant de confirmer ou
non, cette qualification. Il y a la norme ISO 9004, c'est un guide qui
permet de btir un systme qualit, sans obligatoirement rechercher
une certification. Les entreprises sont censes avoir dj mis en place
un systme qualit inspir de la norme ISO 9004 avant d'engager une
certification contractuelle avec un organisme homologu.

II. QUE FAIRE POUR

NE PAS CONSTRUIRE LA QUALIT ?
Premier chapitre
Il conviendrait que les directions ne dfinissent pas
par crit leur politique qualit, et ne prennent pas
les mesures pour qu'elle soit comprise et mise en
uvre tous les niveaux de faon cohrente.
Mettre par crit sa politique, c'est s'engager, s'exposer aussi, prendre
des risques ; c'est fondamental, obligatoire. Cet crit personnel: Je
m'engage .., est le fait dclencheur, le point de dpart du marathon
que vous allez courir avec votre quipe ; autant le dire tout de suite,
oui ce sera une longue course.
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Prendre des mesures pour diffuser sa politique qualit dans l'esprit des
rdacteurs de la norme, c'est utiliser toute une panoplie de moyens
laisss votre apprciation, adapts votre situation prsente, pour
expliquer, convaincre, couter tous vos collaborateurs. Et c'est aussi
mettre en place les moyens pour que la politique dfinie se concrtise,
tous niveaux. Parmi ces moyens il y a la formation, pour comprendre les enjeux, pour apprendre utiliser les outils de la qualit.
L'Institution comme l'Entreprise - la norme ISO parle d'organisme -,
est un rassemblement d'hommes et de femmes uvrants pour un certain nombre de buts, pousss par leurs dsirs personnels. Ainsi devonsnous dans l'entreprise convaincre, mobiliser, prendre en compte les
motivations personnelles et les fdrer au service de l'entreprise et de
ses clients, et montrer concrtement l'exemple ; nous, tous les niveaux, mais principalement les dirigeants. Une image illustre ce propos : celle de Bonaparte au pont d'Arcole criant, drapeau
en mains, suivez-moi !. Ils ont suivi puisqu'il avait capt
leur confiance.
La qualit

ne se
fera pas sans
lengagement
des directions

Mais tout ceci vous le savez. Et les rdacteurs de la srie

des normes ISO 9000 le mettent en tout premier paragraphe, la qualit ne se fera pas sans l'engagement des Directions, sinon chacun dans l'organisation, selon sa personnalit dfinira ses propres priorits, suivra ses propres
dsirs. En physique, toutes ces activits partant dans toutes les directions possibles sans grande coordination, c'est
de l'nergie perdue en chaleur. Son nom : Effet Joule.

Les rdacteurs mettent donc en tout premier chapitre l'engagement

des directions ; de quelles directions ? Les directions des tablissements,
les directions dpartementales, les directions de l'action sociale ? Toutes, puisque toutes participent aux dterminations et rpartitions des
budgets, et que les budgets sont la concrtisation des choix politiques.

III. QUE FAIRE POUR

NE PAS CONSTRUIRE LA QUALIT ?
Deuxime chapitre
Il conviendrait de ne pas dfinir clairement qui sont
nos clients.
Mais qui sont les clients ? La dtermination des clients de C.A.T mrite que nous nous y arrtions quelques instants. Faisons appel aux
dfinitions des normes ISO 9004.

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Le client c'est le destinataire d'un produit ou d'un service fourni

par le fournisseur. Le client peut tre, par exemple, le consommateur final, l'utilisateur, le bnficiaire ou l'acheteur.

ce point tout est assez clair : mes clients sont les personnes qui achtent mes meubles, bnficient de mon expertise, utilisent mes services,
consomment mes repas et mes viennoiseries ; ce sont les individus qui
payent, ou ceux qui consomment, ou les deux.
Continuons la lecture de la norme :
le client peut tre interne ou externe l'organisme.

Cette seconde phrase nous interroge : les travailleurs handicaps pourraient-ils tre des clients internes ? Seraient-ils bnficiaires d'un service interne ? La rponse vient d'elle-mme, vidente : ils bnficient
d'un service d'aide la personne. Allons plus loin : ils sont la raison
d'tre des C.A.T : un service d'aide adapt chacune des personnes,
dont le travail, c'est dire l'nergie qu'elle mobilise, n'est que l'expression d'un moyen, d'un supsytme de
port au dveloppement individuel ; pas une fin.

Le
qualit des CAT
doit satisfaire
leurs clients internes
et externes

Oh miracle ! Cette norme europenne que nous

croyions tablie par et pour les industriels offre des
points de convergence avec les objectifs des organismes mdico-sociaux. Si cette piste de rflexion
est sense, alors le systme de qualit des C.A.T
devrait reconnatre qu'il doit satisfaire deux familles
de clients. D'une part, les clients externes l'entreprise (ceux qui achtent les biens et produits du
travail), et d'autre part les travailleurs handicaps (qui viennent chercher aide et accompagnement). Je dois dire que la situation ainsi prcise, peut paratre plus difficile que dans une entreprise classique. Y
aurait-il grande difficult satisfaire ces deux objectifs, ensemble ?
Est-ce pour cela, que de nos jours encore, beaucoup d'entreprises
mdico-sociales parlent des rsidants, des malades, des handicaps, en
terme d'usagers et non pas de clients. Le client, pourriez-vous me dire,
c'est celui qui compare les prestations, les prix entre diffrents fournisseurs ; qui exprime son choix ! Pour les rsidants et travailleurs des
foyers et des C.A.T, dans l'immense majorit des cas, la dcision, le
choix est fait par un tiers. Je proposerai de changer de paradigme. Portons un clairage nouveau ; acceptons l'approche client pour les handicaps ; sans oublier que le tiers qui a choisi pour lui, est aussi un client,
surtout si un lien affectif les relie tous deux. Lisons avec soin la norme:
soyez clair nous recommande-t-elle.

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IV. QUE FAIRE POUR

NE PAS CONSTRUIRE LA QUALIT ?
Troisime chapitre
Il conviendrait de ne pas porter une attention vigilante aux besoins exprims ou implicites de nos
clients.
Continuons d'avancer sur la piste ouverte au chapitre prcdent : une
qualit oriente client. Reconnaissons, que l'valuation faite par le client
est la rfrence, la vraie mesure de la qualit. Avons nous mis au point
une mesure de cette satisfaction auprs des clients externes et des client
internes c'est dire les travailleurs handicaps ou les rsidants? Creusons les termes employs par la norme pour mieux comprendre ; elle
nous recommande une vigilante attention.
Vrifions donc, frquemment auprs des intresss eux-mmes s'ils sont
satisfaits. Faisons des enqutes auprs de nos clients externes ; demandons leur avis, par crit, au cours de runions, envoyons des courriers.
Quant aux travailleurs handicaps traitons-les comme des gaux, appliquons nos chartes. Donnons leur des temps de rencontres, de runions, que j'intitulerais volontiers expression directe des salaris.
Les adultes handicaps prsentant des dficiences ou des troubles de la
personnalit, sont tout fait capables avec un support adapt leur
pathologie, de s'exprimer librement et consciemment sur leurs attentes. C'est toute notre mission d'accompagnement qui doit permettre
de librer l'expression de ces besoins implicites sous-jacent.
Avouez que les rdacteurs de la norme ISO 9000 nous tonnent : nous
pouvons nous y reconnatre une nouvelle fois.
ce stade les travailleurs handicaps sont tout la fois nos clients
internes, et fournisseurs pour nos clients externes. Restons cohrents,
cela fait deux bonnes raisons pour leur donner une formation la qualit !

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V. QUE FAIRE POUR

NE PAS CONSTRUIRE LA QUALIT ?
Quatrime chapitre
Il conviendrait de ne pas dfinir les tches de
chacun avec prcision.
Dans toute organisation, beaucoup d'nergie est utilise aux interfaces
entre les oprations, entre les services, entre les personnes. En l'absence de diagramme montrant l'enchanement des tches, comment
matriser les temps morts, les attentes inutiles ? Comment tenir les
dlais (de fabrication d'un produit, ou de prparation d'un budget) si
un planning n'a pas t tabli, avec le dtail des responsabilits de chacun des participants ? Comment viter des heurts frquents
entre deux personnes travaillant sur des oprations contidmarche gus ou imbriques, si les limites de leurs actions ne sont
pas clairement dcrites et comprises?

La
qualit est
juge trop
procdurire

Il convient que les procdures oprationnelles crites

assurant la coordination des diffrentes activits,
soient dveloppes, publies et tenues jour ; et formules en termes simples, non ambigus et comprhensibles par tous.

Aie, aie, aie.

Je crois que nous touchons l l'une des principales causes mises en
avant pour refuser sinon d'entrer en dmarche qualit, du moins de
formaliser son organisation qualit. C'est jug trop procdurier ; principalement pour l'organisation des prestations de services. Pensez, cher
Monsieur, il y a les procdures, les instructions, les modes opratoires,
les tableaux de rsultats, etc.! Haro sur la paperasse et les monticules
de notes.
Bien videmment, si vous partez de zro procdure, zro descriptif de
postes, zro instruction, il y aura donner un sacr coup de collier au
dpart. Si vous tes proche de ce point zro, dpchez-vous, rveillezvous ; c'est de votre survie qu'il est question. Sachez que les normes ne
demandent pas de dcrire tout ce qui se fait dans l'entreprise, bien au
contraire. Une rdaction ne sera ncessaire que lorsque la norme le
demande explicitement ! Vous constaterez que la lecture attentive des
normes ISO rvle que les rdacteurs (qui viennent de tous les horizons professionnels) ont pris soin de parfaitement peser leurs mots. Et
que l'adaptation au domaine mdico-social serait une dmarche utile.

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Permettez-moi de prsenter un dernier point, humoristique, avant de

conclure :

Ne commandez pas, ne lisez pas une norme comme

ISO 9004 qui donne les lignes directrices pour la
gestion qualit des services ; cela vous demanderait
quelques heures et risquerait de vous convaincre
de l'utilit de sa mise en uvre.
Les deux premires parties de la norme ISO 9004, prsentes sous le
titre gnral de Management de la qualit et lments de systme qualit, ce sont deux fois vingt pages. ( commander l'AFNOR Paris).
Elles donnent les lments fondamentaux pour l'laboration et la mise
en uvre d'un systme qualit, pour la ralisation d'un produit ou
d'une prestation de service, d'une manire plus efficace.

CONCLUSION
Comme Monsieur Jourdain faisait de la prose sans le savoir, les institutions sociales et mdico-sociales pratiquent dj la recherche de la qualit ; les C.A.T recevant des labels qualit de leur donneur d'ordre se
multiplient, quelques uns sont mme certifis ISO 9001. Comme dans
l'industrie aussi, pour celles des institutions travaillant dans le domaine
des prestations de service, (plutt que dans celui de la production de
biens ayant des spcifications mesurables), la formalisation d'un systme qualit est plus ardue. Il serait nanmoins utile de l'entreprendre.
Vous aurez compris que l'auteur est persuad que cette formalisation
d'un systme qualit, c'est dire de l'ensemble de la structure
oprationnelle, des responsabilits des acteurs, des procdures, des ressources, permettrait de gagner en efficacit dans le travail quotidien du
personnel, de connatre et mieux satisfaire les attentes des clients. Bien
que cela soit encore inhabituel, il conviendrait de reconnatre les travailleurs handicaps des C.A.T et les rsidants des foyers comme des
clients, et ce titre, de mesurer leur niveau de satisfaction. Il adhre
personnellement la premire recommandation des normes europennes ISO 9000 :
la responsabilit et l'engagement relatifs la qualit incombent au plus haut niveau des Directions.

La direction se devant d'encourager le personnel de tout niveau participer au programme d'amlioration de la qualit et de reconnatre
leurs efforts et leur participation.

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