Vous êtes sur la page 1sur 14

������ ��������� ������ ����� �� ������� ������� ���

!" # $% " #&'( )* +," -,.* :


$ " ./" $0 ." 6 78 9 : !8 9 ;<=> #&'( )* +," $/01 23!4 5"
? @" A0" B !" ;0 ." : % % C D )/,> $ $/'E $05* +," $/01 " !" F G )05H #
$ L @" M 5> $. % ?&,=* ?I" ;0 ." C B"J $0 &'( K +" $ ;<=* ?I" ;0 ." C E
,N O" $0 &'( P # Q RST U &=" $0 M NVE . @,WS X , > W Y&=" Z
#` @>a =8 !" # #&'( )* +," $0b c0d > $" e # .$ * [ &,/" " ;0 ." \ ] 9^
&h i #&'( j = " # #&'( )* +," k W&l> ! " $0+ ," 5" *f g +,Y
. ! " $0+ ," 5" $0 > g +,Y # #&'( )* +,"

& & !& ' ( )* + ,- !"# $ %


. & / 0 ) 1 2
4 . 3* $ 4 56 # 2
6#: 1 ( 4 2 / !' 8 9 4
- =) 1 ; !' < )1 ( #
. 0 4 ? //
-6 #
1@ 1 ( = >
, 1 & 1( 2 !' 8 $
) 1 1 :AB 1 2C 2
!& ' ) & 1 ) ' " C ,D > 1 A1 ;1
& !"# 2 " < )*
, 4 ? #
2$& & -6 " ( , +5
!& ' &C$ > E;, # D A F
A &4 ( &4 +&5 %*& 2 4 - / 1( ;
.D
(C ,) 1 ' 1
: % 1 2$ B8 1 4 2 # '
& # B 1 4 B8 ,) 1 G 4 B "
# 2$ H* 2 1 H < I )1 2 !"# B
$ & D ' < (4 " H H* 2 )* ,
2 2 J6 1 - " # ( K1 < F6# F
,) 1 E; ." / B 2 + L
!& ' &/ & %&"/ ) & 1" 4 % $ 3 <M
:
. / ' :
. ) 1" 4 % $ C : C
. / ' :
!"# 8 ( 2 2 $ 2 $ ( B 2 4 $
&$ O ) * 21F , ; 4 J ' D
& D >& B 8 $ ) 1 / ; 2 1F J M @
. 8 2$ 1 26
. ( B :1
!& ' &4 4 3*& + 2 / "
& 4 !' P D +" 2C "C
&8 *& +" )" C$ ? 1 !"# 1
1$ 2$ 1 CM ) 1 1 /1 $ Q5 ) 1 1/
. 51 9 1
H* ) 1 !"# J * % $ F
&$B %&$ J 4 . B" / < <1 "
& J6 ! ' ;: 1 , ( 1 ( B" ! ' + )* , "
. " # !' 6 8
H*& P.Kotler J !' F / * $B
&/' & D & " $ / # » < !"# 1#
. 1& : & 4 & 56 - B$1 ) 1 % < !"# ( 4 , H '
«+& )* , )1 J 4 1 " # 26 " "
H : / - ) * » < M1 J # 4 Deruk Rander . (1)
G &1 & 4 + -6 # !' )1 % H*
& ( &4 & & Tillman Hodages D .(2)«
4 + ) 1" 8' 2 - ; J 1 # - B$1
< ( ;4 1 " » < M1 W.Ogden Ross < # $ .(3) «) 1" G 1 ! F
& 4 2&1 4 ) 1 -6 # 1@ 1" J 1 56 - B$1 2 )1
2 1 H* Barclays ) 1 1 I 5 Denek Vandev Weyer .(4) « ) 1 J
Q H : / ) * » < !"# J " B (F
!&"# J $, -6 !' % 1
-6& ( 4 ) *$ ,214 ; )1 J 44 C$
4 4 // +; J ) * <1"/ 214 ;
!"# 4 ; ! ' ;: 1 //& 3* * B & 6 & ,
» J S. Cousserrgues .(5) « 1/ + J $
& & & )1 A # 1 !' J ( . < M1
& & ; 2B$ , 3* -6
& & !"# $B % , 1 F $
', B "B J (@ # > <1
& )" ) " J6 B" 2 / F6/
.(6) «2 !' ') # T 1 %"/
/ # » < !"# 1# 4 6
J & , F6 @ ; < $ ' )1 6 < " $
2$ "14 -6 1@ .1 : !"# 4
.(7)« )" )1 2$ 1 1 4 5
$ & /& ) * » < !"# " B H ; (F $
*& 2& &$ ( F $ , )1 " $< H* $
& 2B$ $2 T , <1 4
!"# 2 # ; F ; F' - 2 !' )1 4
& &; ) 1 # 3 ; 2B$ 2$ 1 2 1@ . 1 '
/ # 1# 8 6 J * ! ' 8 1 .(8) « < <"
:< $1 J
. $1 ' *% =
. ' I I < 1 # !"# * # 29"9 =
.( 1 ($ ) 2$ HM1 ($ / =
. 1 , 4 J 1 /1 =
"4 % !"# ( B 4 % < C 1 A1D
# " 1( 4 2 + % 21 , / "
# $1 /
/& < , -6 1@ %
.(9) 1 4 F IB 1@ 3* 4 1 )1
: (10) " 1 F *' 1 1 ) 1 M1 4 Mc. Iver & G.Naylor
.) 1 2 -6 J" 1( =1
.% 1 1 F $ 1" -6 - > =2
.E1 4 ! 1@ 3* 1" J $ T / 2; # T 1 =3
. 9 + 2# B $ # T 1 =4
.< ' + " 51 9 1# * M !"# J =5
( &8 / &/ ( %# + ( B L 4 $
& &" $ $1 1# % 1 <
& / & ( & -6 # 1@ . 1 ' 1" A 91 ) 1 .
.(11) 5
< !"# " 2 J ( 4 $ 41 J
& /& 26& 2 -; (" " )1 J B "
& - & & $1 "# , )1
( & & $ , ) 1" E1 ! F 4 <5 ; ' J 1 2 " 4
& > 14 & & )& 1 -6 # 2C 1
.
$ 1 % #< 1 41 J " M *'
: " $*
+& & 1 &; & / # ; =1
& 56 12 !' ( 4 )1 D J5 8
. $ B"$ 2FM1 1 "/ 1 1 $ F
&# F & < )* ) 1 5 / 1 =2
( !"# ,) 1 D / "# $ "
&/ ( & & & , 4 * // (
.H F G &&B " C $
2& & ;4 2 )* 2 - ; ' I !"# ( 4 < =3
!& ' & 5 ) 1 + 1 , ) 1 -6 1 F6 ( # ,
.-6 1@ !"# J T 1
4 2 ,)1 1 / < + 2 1 ' "# =4
& - & $ , 1& & $B 26 $ 1 21 < B - 4" !M
&1@ !"# C> 1 @+ F 26 % "/ D
. < 24 1 )1 "# 2 2
. & 1C ( # $ 1 J ) 1 D !"# 4 / ' =5
: 9 C$ + 2 , 1 / 9
) & 1 !"# $ (C , <$ " < <F * < 1@ 9 (5 )*
: &# !&"# +4 : * 1@ . 1 ' - ; ' B $ # T 1
.)1 1 4
2& B" # /41 J # 3 2 - ; ' 1 1 2 14 ' =6
> # J" 0 <1 (" , )1
, *&$ ... 1 > # " > J" $,
. B" 4 / < # <" $ J6 *
&# G1 4 !' ! % 2 B E ' =7
& > ) 1 !"# < 4 ( # 1 )1 F )*
& )1 8 6 ,< + !"# < 4 ( # D
G &1 2 )* , 12 ( % G1 4 !' <
. "#I 1 <K 1
#& , 4 & / ) ' "" =8
3* * B 1 1F , ) 1" : ( !$ 1 / !"# 54
B" 1 !"# ($ :
.) 1 < 4 J :2
/ #2 ' - $1 !' J
%*& -6 -; ' F * , ? 25 ( 1 1 *
" 4 ( ) *1 , ) 1" 1 4 1 -6 #
: 2C J
: (12) 26 )* )1 =1
. D =
. #F + =
.- % / =
. ) 1 B8 D # + =
: "C J 4 =2
. 4 + J 1 J , J
: / #2 J8 J =3
. B" A 4 ( =
. C =
: 26 $1 J =4
.-6 1@ % $1 =
.-6 " 4 / 9 / =
: &1 ) * H : - B$ J =5
+& 2& ( F )1 1 4 !"# 54 /: % =
.-6
&$ F - 1 G + ,( 1( G " =
1
: ) 1 8 $
&9 J &8 & 214 & ( 1 >1 =1
.) 1 / C> # F
2$ 1 1 )1 $ 8 4 T 11 ) 1 ' ' =2
)& 1" ( " &;B 2 # ( B ( ) 1 -6 # # $,
.3
J &8 - &; & <56 ) 1 4 ( =3
.) * % " 4 F " # F
& !&"# 4 ( 4 1$ J 1 ) 1 4 / =4
. -6 # %* 56 1 8 B D ) 1
E& & $' )1 $ 9 =5
&4/ " & /9 D & 54 $ / 1 $
. 1 /
/ & ( !"# J ) 1 4 =6
.-6 " 4 +; )* B 6 -6 %* 25
( &B & ? & 1 +; ) 1 / 6 #' ) =7
; 2$ )* $- )1 : 1 4
. T 1 4"
B" 4 / 26 3 $M U; 21
+ & &4 & 2&1,) 1" 5 J 4 !"# 2 1 1( 4
. # F
!' 5 4 <56 1 8 B !"# ) 1 F D !"# G JF
& &# & # < 4 26 -6 # %* !"# < F %
5 " 1@ # "1 4
. ( F' / -6 . J6 D
&# % F # J 26 2 !"# 1$ # $
& 6C& ) 1 1 25 % F 2 1 T , B" <
)& 1 +& 2 2 # 4 ,2 1 - M1 (5 4 Q
( 1 1 ( 4 (C . 1/ 1 1$ ! ' /1
. # " / H
2 & 2B 2B $ !"# 5 F +;
& &F6/ ) 1 + 2 2 . F: $ C> K1 + 1 :
. T : + 26 2$ ) " F
!&"# +&4 2 1 4 !"# F )1 1 'G CM
& 4 - 214 B8 M1 ) 1 '. F D
& (4 ! ' ;: 1 , 4 T 1 ?5
( & 4" /' D )1 2 " H F (4
. B 8 1"/ / ( 1
:) 1 1 1/ ! ' 1 :3
&1 # # !' ( B 1/ ) 1
:
- - &B$ & &$ <& H , ; # 1 A # =1
-&1 54 )1 . 26 T
.-6 1@ !"#
H* , < M1 <B $ =2
, * $ 9 !"# 2 / %"/ # A 1
& & &1 ) & 1 1 "; B 2 D 1 (C
D 1F C$ # T 1 ) 1 !"# H ; E1 1 ,;
.(13) <1 ( 4 2 1 ( # F' -6
9 ( 1 ( ) 1 "8 I 51 , )1 51 9 =3
< K )* ,D < 9 2 K 44 ,
& &F &1 1 ! ' ;: 1 ; 9 5 4"
2& @ <K )* , @ $ # F /
.(14) B "B1 ) 1 '+ 4 ( 2 $ G H 9 H %$
& 4 !& ' H > < *' , : F # '=4
, <& " 3 1 < 1/ !"# J # /41 2;
& & &/ 1 " F* !"# : #
.
D ) 1 C$ $ ( ) 1 ' =5
, 2& *& 4 2F 1 ( 41 ( 4 >
. -6 " 4 1 " )*
T& , = = ( 41 ) 1 ( F '=5
1 4C 1$ F !' " / F6# ! ' 3* P
2 4 1 " B$ 4 K ) * ,-6 )1 1
& & )1 !"# 2 2 / )1 + 2
.(15)
, &51 &9 " Q5 A 11 B ' =7
Q5 3* I$ ,.... " "1 4 ( # " ( # ! ' ;: 1
& !& ' P " A ( 4" % " 1 !'
. 4
& B V 1 1/ 1 ) 1 ( F ' =8
. 2 B1 51 J 8 #

. .4
" ; 4 : ( )1 !"# $>' E1
( :(16)
"8 +4
.2 * " + T 11 ( 4 =1
. / =2
. 6#' # <" 1 4 =3
. ) 1" 51 # + )1 . 1 // +; =4
.+1 2 % =5
.)1 1 D : + =6
(17) %1 " ; 1 ) 1 4 ' '
. # / =1
. ) 1 -6 # D # =2
. G B =3
. $1 ( B !' ( B 24 =4
. . /4 =5
.2 $1 2 8 / =6
. -6 1 : ( B !' 2 =7
.1 M1 ( 4 + ) 1 B: J $ AB =8
. 56 8 $ +F !"# 2 =6
. .5

" 2 2 ( # /
# DM 1 ) 1 !41 (
1 & # C 1 1 -6 3* + ("FM 21 ,
# C 1 =(1 " B = ( 1"/ 4F
H W Any how 4 / HM1 W Any where $ Triple A % $ J 1!
. W Any time F
& & !"# % -6 1@ 3* 21 4
D & 2 & & < "# 2 H* , 6# B # 1 E1 !F
& ( F # !' 2 -6 2$ ! ' % 4 2 & 25 + & "
Intimacy H & & (& " &1 ! ! ' ) *1 2
Le Marketing de l intimité & B 1 < "# "/ $ " Marketing
.(18)e-marketing E"/ L Badoc < 1
D & & 13 !' 2 C " 4
/ 1$ 26 ) * , ) 1" - B;' !"# < F <#
. " 2 C

. " # $ !6

4 & &$B 3 8, Q5 1/ 8
Borden &F 4 ? " $ "4 1 D
" 4 ? $ $ ( ,3 1 C$ / 1962 ( #
.(19) – –
&1 & ! ' ;: 1 D # C6C ;' ;D 3 *
&&1 J & # 1 !"# ) 1 4 ? H 4P’S &1
P K1 4 * (Personnel) ;' C6C 2C 7P’S
& $ 2&C & (Physical Assets ) " $ , -
+ L ) *$ , 4 ( 4 5 1 !"# " %
-6 !' ( 4 - C D> " / $ (Process)
4 : +; # C6C 2 !"# 3 * $
. 3* 1 ) 1 -6 # CM %1 1 F @ ?5 ! ' H > <M ) 1"
!& ' 2 & &1 & % " / 2C : $% & 1!6
& " 3* , 2 1@ Q5 B
&B $ < *' ; ) * 1 T , <; 2 ; F
&; +& 4 % 21 , 4" D 12 + 4
( <K 11 1 , <1 D > H* % " 1
2& -; ' #( P ' L : F6 !"# $
. 4 1
& ( 4 1 /1 6 $ !"# 2 : ( 2!6
5 1 !"# C> " % $ 2C ! 1 , 1 "/ 1
.2 ) 1 B8 1 2# B 2$ 51 , 4
$ !"# C> ( :) % 3!6
T& , H & 1 ( 4 -6 ) ' !"# C> 1
: !&"# % H* )1 2 8 " -6 8B 2
& & # ) < "# B , B 1( 1( 4
1 2 ( - > ) 1 1 " 1J % 4
. -6 1
&1 - 4 / $ 25 2 ( J '
& 5 1 2 # 2$ 6 1 , )1 J
! ' ;: 1 $ 9 1 M1 H* ) 1" " : ;
2$ 2$ T , $ / ( " )+ , "
& " & A &# ( &4 )1 - / 2 , < *1 24
.
, - ( ;1 #2 B $ C6C 2 3*
!"# - 1 , B" 2 1 B" ) 1 J8 ( 4 T
.2 / # )1 < "
2$& (& & ? 2$ 1 9 3* 1 )*
& & ? ! ' H "4 4 ? 24 "# 1
.(
+ ( *, : *

6&;1 &4" (8
` & +& ("FM& & "# ( & H* ( 2 8 J" !"#
, # , H F
& % $ ! ' 4 1/ H > 8 )" ( " '
( & " ' $ V 11 ( a )* ,
. + 1 : Ja $ !"# ) 1 ; 1
& & <1 " H* 2" !' * J
& <; 26 ) 1 D / % $
. &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&#
. / % $ ( B =1
J" + < E H* +; ) 1" 1 4 : ( B 1=1
!& 1 ,< 2; 1 <1 / 51 #+
& "C 1 ( & 4 #< 4 /1 - !"# ) 1 FD 1
.(20)
, B"$ 2FM1 P ' !"# ) 1 F !"# 1 I$ H B
.(21) ) 1 1 P : * H> !"# 4
G $ )1 F 2C !"# LJ $
& 4 !"# 8 + +1 J $ ($ 26
.(22)
-, 2!1
2&8 <4 4 ) 1 ! / % $ 2bC
& b !&"# " 8 *' . -
& 1 1& $ F 2 4 !"# ) 1 F
, (23) & 2C , "# 2 ! 4 ,%
:J 1 $ 1 2 # C 1
.( 1" -6 " F P ' =1
. # a =2
:) 1 4 =2
, & , B"$ , 5 C6C # P
& / # ' "$ )" $ ) 1" $ T
D 2B 1 F /4 ) 3* 4 $' 1 1 : 1> F
2 & &$ /4 ) )" !"# 2 !"# F / # ' ,( )1
.(24) ( "#
!&"# I & JF 2 * 56 K $
, & / 1 1 ) 1" J !"# $ , /4
/1 $ ,< . /F <"$ J ) 1 $ *' ) *1 4
A &# A 91 B J 1
.) 1 ( B" #
. 25 1 : 1 (F 2$
!" !" !"

# $%
& !"# 3* 26 )1 $ : . ( 1!2
AB / # % $ $ ! P 'J $
) &1 & 8 , ) 1 #
& & 3* ) 1 . 1 1 , " B $ 1 ! " < "# "/ (" ! 1
)& 1 D % !"# ( B $ AB ! ' /; ( B
. B $ 3 %1 1 </ 2 5 F ) 1 E1 (C ,
& ( 4 !"# )1 $ 3* ;: 2=2
1@ -6 $ !"# I$ , -6 " (8# F *
& & & $ * ! , )" !"# 2 21 4 <
)& * 4 $ , 2 + J / 4 )" !"# 4
: (25) $* / 1
. " " @ " $ ( 4
. C$ !"# -6 2 2
. /
D & !&"# ; ', 4 D 3* (@
. # B "4 2 B1 2 /
& ) 1 / 2$ I 1 B 1* ( )*
E1 ; , " !"# 8 B 2
1 26 " 1# -6 " <44 H* B 2 !"# "$
& & & " & 5 & 1 & 1 C.Gronroos & T ,
. (26)
&$ 4 H* : $ " B 1
. -6 J /
.2 " 1(4 B $ <1 4 : ./
. < 4 ) 1 # -6 4" : +1 / 1
-6 # ( 4 4 / <1 4 : -6 1=
3* ( 1$ ) 1 +1 : 4 3=2 . ) 1 4
!&"# & &$ $ , " -6 # ( 4 !"# F $
& 2 CM C$ " H* , D @
& 5 / !"# F $ T 1, @
1 8
2 D B ) $' 2 $ F 3* ! ' ;: 1
F T ,(27) 1* 1 F6# F
, & > & 1 +& 4 /4 + Q B 21 4 1 /: *
. B )" 4 : 2$ E;
&F & 1* 1 /1 " ) $ ' 2 B : 2 (F 2$
.
%

&
' ( !) *

+ ( , -)( '

) .
/ -)(

&# & ! ' 1 2$ ( 4 H ; B )" D 4 B 6


& 1* I F $ 2 C 2 1 !" 2$ 1 % %
&F ( 4 $ $,< 1 3 2 , ( 5 T6C
& & D , > 1 , 6 FT
F 1* ( 4 ( " $. > D 1
. B 3* ( 21F
& *& > !"# 5 F ) 1 H !"# H ;
/& &1 * P.Kotler (1991)( F T , 2 1#
: (28) " 2B
&4 , + 2 H I * 3* % 1 : /
, $ ( "# <$ ,(5 $M ! ' + )* $
./ )* P " // < , 3 Q4
A& 1 & & /&4 ) !"# I (4 1 1: 1 2 2
& AB ) 4 , "$ I
& !&"# $ : ; 4 I )1 K , #
. 51 9 !"# - 1
91 < ' J# # 1 I ) 1 1:
. !"# F < M1 * " $ , < / H*
5 # 4 /1 I J $ 3* 4 : 34 5
<BF < !"# - 1 <" +F < !"# % 2 T 1, 4
. L #H ,H F
. $ + ( 6 * # 2 !3
V 1 !"# ( 4 M.Cusumano D.Yoffi (1999) +; C )
E"/& & "# "/ (29) "# B 4 , $ 5 C6C
RAMFL
)& * + % $ 1/ # 1) := & ,
: / #
. 4/
)1 $ ? 1/ )
. !"# * 1/ )
. C>
.2 " / > " 2 1$ $ + 2 (#
& 9 + F 4F / 1 2 : * ,
. ) 1 ; B 5 B
& &4 & # ( & / # "# B 4 269 :> * ,
.I G 1 + 1 * /
% & $ & # 1 ) 1" $ D ! ' (30)% $ A 1 / $
& SWOT B& 2& " &# & & 1
, & Q &B , J &; &4 / 4 B !"#
& La réorientation <& &#' La Conquête 9
.+ Q

: ?6
<&C & <& C H* 1$ / * C $ *'
) 1 4 ,2 25 # F # /F $
. 25 9 * / 5 % # 1 2C
!&"# & F J" 1$ + ) 6
A &F 2$& C !' " 51 26 2
B 3* , -6 8 C ( B"
& " @ / , 1 2 * M 1 Q5 1
4 H* Q # " $ < $, L $6 '( <
& ) * ! ' ;: 1 , 1 1 2C *
. F D 9 21 / " ; @ M1
P & 4 " 8 4 25 % ) 1 C$ ! 1
!& ' ) 1 4 # , A 4 E +5 %* ) 1"
& / &# H 1 F 1 ' 1 /4 I (
D & !"# $ -6 , -6 + 2 %
( &4 & B $1 " 21 , /4 26
2& & 9 ; B ; 1 $.
!& 3* 2C 1 5 ) 1 !"# % )*
!&"# & & G B 1 $ !"# 8 !
. ) 1 Q . /4 ( 2 E
( 4 1 +; . ; E1 4
J&" &1 & J 8 $ # T , C 1 C$
) 1 $ <M % " 1 *' , "14 1 ) 1
51 9 28 ) 1 2$ 4 4 ! ' ! % $
. H F `
:

1- Kotler.P , Marketing Management , Analysis ,Planning inplementaion anControl,


Englewood Cliffs , New Jersy , Prentice - Hall Inc, 1994 ,p.10.
2- Deruk Rander.M , Marketing in Banking, The institute of Bankers, London,1969,
P.20.
3- Hodages.R & M. Tillman, Marketing in Banking, Addision Mesty Pub California,
1966,p.17.
4 - Ogden .R , Marketing in Commercial Banks, New Jersy , Prentice - HalInc,1971
,p.20.
5 - Weyer D.V, Bank Marketing, Institute of Bankers, London, Oct. 1969 , pp 20-
21-
6- Sylvie de Cousserrgues, Gestion de la Banque, Edition Dunod, Paris 1992,p.219.
.19 � �1994 � ���� � ������ ��� � ������� ������� ���� ���� ���� -7
� 1999 ��������� � ���������� ������� �������� � ��������� ��������� � ��������� ������ ������ -8
. 17 -16�
� �������� � ��������� ���‫ ���� ���� ���� ������ � �������� �������� � �������� ����� �����ﺱ‬-9
. 2� �2000
10 - Mc.Iver & C.Naylor, Marketing Financial services, The Institute Of Bankers,
London, 1980. pp : 10 -15.
��� � ����������� ��������� ����� � �‫ ����� �������� ������ ��������ﺏ� & ������ ����� �������� ��������ﺏ‬-11
. 209� � 2002 � ������‫������� � ��ﺱ‬
����‫ ﺥ����� ����� �ﺏ������ � ���ﺱ��� ���� ﺕ������ ��������� ��������� � ��������� ������ �����ﺱ‬-12
.6� �1987 ������� � ��������
� 1982 � �������� � ���‫ ���� ���� ����� & ���� �ﺏ����� � ����� ������� � ����� ���� ﺵ‬-13
. 232 �
. 22� � �‫ ���� ���� ������� � ������� ������� � ���� ﺱ�ﺏ‬-14
� �������‫ ������ ��������� � ��ﺱ‬-���‫ �����ﺕ��� �����ﺕ‬- �������� ������� � ������� ���� ������� ��� -15
.198� � 2000
� ���������� ����‫ ������ ������� ��ﺱ��� � ﺕ������ ��������� ���������� � ��������� ������ �����ﺱ‬-16
� ������� ���‫ ���� ﺱ��� ���� � ����� �������� �� ������ � ������ ����ﺏ‬-17 4� � 1990 ��������
. 13� � 2000 � �������
18- Michel Badoc et autres, e- Marketing de la banque et de l’assurance, Editions
.1d’Organisation , deuxième tirage , Paris 1999 , p.8
�������� � ���‫ ���ﺱ��� ���� �ﺏ� ��� � ����� ������� �������� � ������� �������� � ��� �������� ����ﺏ‬-19
.185� � 1996
��‫ ���� �������� � ������ ������ ������ ����� ������ ������� � ������ ����ﺏ��� ������ ����ﺏ‬-20
.17� � 1995 ������� �
� 2000 � �������� � ������ ������ ��� � ��������� ���������� ����� ������� ����� � �� ���� -21
. 117 �
22 - S.Bullet ,La compétitivité, Dunod, Paris 1990 , P12 .
� ���������� ���‫ ﺱ���� ������ � ����� ������� �������� ���ﺥ� ������� ������� ���������� ����ﺱ‬-23
���������� �������� �������‫���ﺥ���� ������� ���� ��������� �������� ���� ����� ����ﺱ���� ����������� �ﺕ‬
. ������� ������� � ����������� ��������� �������� ������ � 2003 ������� 23-22 ������ ��������� � ��������
. 176� � ������ ������
� 1998 � ������� �������‫ ���� ��ﺱ� ﺥ��� � ������� ���������� ��� ����� ������� � ����� ��ﺱ‬-24
.80�
25 - Porter . M , L’avantage concurrentiel , Dunod , Paris 2000 , P.8.
26- Gronroos . C , Aservice quality model and its marketing implications ,
European Journal Of marketing , vol 18 , N° 4 , London , 1984 , PP 40 - 44 .
2002 � �������‫ ���� ﺱ��� ������ � ����� �ﺕ���� ������ ������� � ������ ��������� � ��ﺱ‬-27
.204 � �
28- Kotler . P , Marketing Management , Analysis ,Planning inplementaion and
Control, Op , Cit , PP : 246 – 247.
.207� � �‫ ���� ﺱ��� ������ � ����� �ﺕ���� ������� �������� � ���� ﺱ�ﺏ‬-29
30 - Zollinger. M & Lamarrque . E , Marketing et Stratégie de la banque , Dunod ,
Paris , 1999 , P. 182.