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La Junior-Entreprise de lISC Paris

Sommaire

Introduction .............................................................................................................................................3 I. A. B. C. II. A. B. C. III. A. B. C. D. E. Les enjeux........................................................................................................................................4 Un constat de la situation actuelle ..............................................................................................5 Dfinitions de le-rputation .....................................................................................................10 Les raisons du livre blanc de YOUR .........................................................................................11 Le cycle de le-rputation ..............................................................................................................12 Comment se fabrique le-rputation ........................................................................................12 Stratgie de-rputation pours les internautes .........................................................................17 Stratgie de-rputation des entreprises ..................................................................................31 Protger son e-rputation ............................................................................................................40 Les outils de veille .....................................................................................................................40 Cerner les diffrents types de buzz ...........................................................................................62 Se protger des attaques ..........................................................................................................73 Les limites de le-rputation ......................................................................................................78 Le march de le-rputation ......................................................................................................79

Conclusion..............................................................................................................................................80 Annexes..................................................................................................................................................81 Sources ...................................................................................................................................................82 Sondage de 100 entreprises propos de leur e-rputation .................................................................83 Contributeurs .......................................................................................................................................106

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Introduction
Depuis lapparition des mdias sociaux sur Internet, les internautes peuvent crer, publier, changer et partager trs facilement avec le reste du monde, crant ainsi une multitude de contenus dverss sur la toile et parcourus chaque seconde par les moteurs de recherche.

Dsormais, la rputation dune marque ou dune personne ne se fait plus seulement par le bouche oreille. Il faut donc compter avec les informations fournies par les internautes leur gard et parler de rputation en ligne . En effet, grce Internet, les informations se transmettent un plus grand nombre de personnes bien plus rapidement, que ce soit par les changes entre internautes, mais aussi par le rfrencement des nouveaux contenus. Dsormais tout contenu en relation avec une personne, une marque ou une socit est rapidement pris en compte par les moteurs de recherche et donc susceptible de remonter aux yeux dun internaute lorsque celui-ci effectue une recherche. En sachant quInternet offre une dure de vie bien plus grande aux contenus, il est indispensable de savoir matriser son e-rputation.

Cest donc dans ce cadre que YOURla Junior-Entreprise de lISC Paris a ralis un livre blanc sur le thme de le-rputation, comprenant une tude documentaire divise en trois parties : les enjeux, le cycle de construction ainsi que la gestion de le-rputation.

YOURla Junior-Entreprise de lISC Paris a galement men une enqute auprs de 100 dcideurs en entreprise (de diffrents secteurs et diffrentes tailles) dans le but de savoir si les entreprises se proccupent de leur e-rputation, dans quelle mesure et avec quels outils.

Ce livre blanc a pour objectif de rpondre aux questions suivantes : quest-ce que le-rputation ? Quels sont les enjeux pour linternaute et lentreprise ? Comment btir et matriser son e-rputation ?

Ce document a t ralis par YOUR...la Junior-Entreprise de l'ISC Paris en troite collaboration avec Clment Pellerin, Karine Murga et Anessa Djeghdir, tudiants en 2me anne lISC Paris.

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I.

Les enjeux
Daprs la FEVAD (Fdration du e-commerce et de la vente distance), 66% des internautes

partagent sur le web, leurs avis sur les produits et services, que ce soit par le biais des avis ou notes sur les sites marchands, ou encore sur les blogs, forums et rseaux sociaux. Internet joue un rle important dans la prparation des achats puisque 81% des internautes en 2010 (contre 78% en 2009) dclarent avoir consult un site Internet avant dacheter un produit on ou off-line.

La notorit du cybermarchand et les recommandations des internautes prennent de plus en plus dimportance : 55% des internautes visitent un site marchand en fonction de sa notorit (51% en 2009) et 38% sur les conseils de proches (35% en 2009). Ce qui se dit au sujet dune marque ou dune entreprise peut vraiment influencer les achats des internautes.

Comme la si bien dit Jeff Bezos, le PDG dAmazon Si vous rendez vos clients mcontents dans le monde rel, ils sont susceptibles den parler 6 amis. Sur Internet, vos clients mcontents peuvent en parler chacun 6000 amis .

Dun point de vue du rfrencement, daprs un billet publi sur le blog officiel de Google en dcembre dernier, le clbre moteur de recherche serait de plus en plus sensible la cyber rputation des marques. Lalgorithme de positionnement de Google tend intgrer des lments qualitatifs bass sur les sentiments des internautes. Une mauvaise e-rputation pourrait ainsi clairement avoir une influence ngative sur le rfrencement de la marque concerne et par consquent sur son positionnement dans les moteurs de recherche.

La rputation dun produit ou service se joue dsormais en ligne. Une mauvaise image de votre marque sur le web peut entraner de graves prjudices en termes dimage et donc implicitement des pertes significatives en termes de chiffre daffaires. Savoir grer son e-rputation permet de fait nimporte quelle entreprise, marque ou individu de dfendre son image et son identit quand elle est critique. La construction dune identit numrique forte et la veille quotidienne doivent donc faire partie intgrante dune stratgie de prsence en ligne. 4

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YOUR...La Junior-Entreprise de lISC Paris A. Un constat de la situation actuelle


1. En cas de non-prsence sur les rseaux sociaux Les risques de non prsence sur les rseaux sociaux sont importants : Mconnaissance du consommateur Manque de dialogue avec la communaut Perte du feedback fait par les consommateurs Fragilit face aux risques dopinion Circulation dinformations prjudiciables sans connaissances Dgradation dimage auprs de la gnration Y Retard sur la concurrence.

De plus, il est tout fait louable quune marque souhaite prendre le temps pour rflchir, analyser et dployer une vraie stratgie afin de proposer des contenus intressants pour les utilisateurs des rseaux sociaux. Cependant, une marque qui nest pas prsente sur les rseaux sociaux du type Facebook ou Twitter par exemple, prend le risque de voir un individu totalement tranger la marque utiliser son nom sur ces rseaux.

Dans le cas ou un tiers usurpe lidentit numrique dun individu ou dune marque sur un rseau social, il existe diffrents concepts : Cybersquatting : pratique consistant enregistrer un nom de domaine correspondant une marque, avec lintention de le revendre ensuite layant droit ou daltrer sa visibilit Typosquatting : forme de Cybersquatting qui se forme sur les fautes dorthographe exemple : Google.fr et Gogole.fr Twittersquatting dans le cas dusurpation didentit sur Twitter

Lors de la cration dun compte sur un rseau social tel que Facebook, Twitter, Youtube ou autre, lidentifiant choisi apparat directement dans lURL. LURL en question est alors appele Vanity URL ou encore Marketing URL. Par exemple, lors de la cration dune page Facebook on obtient une Vanity URL du type www.facebook.com/nom de la marque. En matire dobtention de Vanity URL, le principe qui sapplique est celui du premier arriv, premier servi . Do la ncessit de ne pas attendre. 5

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Ainsi, de nombreuses entreprises ont dj t confrontes au phnomne de Cybersquatting et ne peuvent plus utiliser le nom quelles souhaitent sur les rseaux sociaux puisque ces derniers ont dj t rservs.

Sur Twitter, nous pouvons trouver lexemple des journaux Le Monde et Le Figaro qui utilisent respectivement les noms Lemondefr et Le_Figaro puisque les noms lemonde et lefigaro taient dj rservs.

Sur Facebook, le fait quune entreprise ne possde pas de page Facebook officielle, peut laisser la place aux individus qui souhaitent se rassembler autour de cette marque, et qui vont donc crer euxmmes la page, empchant ainsi lentreprise de possder une Vanity URL du type

www.facebook.com/nomdelamarque. Il y a deux ans, un fan de lditeur Gallimard remarque que la marque nest pas prsente sur Twitter et dcide de crer un compte @Gallimard pour viter le squattage par des personnes mal intentionns. Celui-ci informe lditeur de lexistence du compte Twitter et propose la marque den prendre le contrle. Sans rponse de la marque, le fan propose pendant deux ans de suivre lactualit de lditeur et rassemble ainsi plus de 1500 followers.

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Seulement, en fvrier dernier, nayant plus de temps consacrer au compte Twitter, le fan en question dcide de supprimer lensemble de ses Tweets, et de fermer le compte. Il relance alors la marque :

Aujourd'hui, autour de cette communaut il y a plus de 1500 followers avides d'actualit et d'informations qu'ils pourront leur tour retransmettre. Malheureusement, je n'ai plus le temps de m'occuper de celle-ci de faon indpendante et j'ai dcid il y a quelques mois de supprimer ce compte Ne souhaitant nullement voir disparaitre ce compte et souhaitant encore moins faire un esclandre mdiatique autour de l'dition et du web (l'anne de votre centenaire), je lance une dernire boue la mer afin d'attirer votre attention sur l'importance des rseaux sociaux Je suis ouvert toutes discussions et peux si vous le souhaitez vous informer sur les moyens de grer une communaut sur les rseaux sociaux Le message du fan est rest sans rponse pendant plusieurs semaines. Un accord a t ensuite trouv entre le fan et la socit pour que le compte Twitter revienne la marque. Sans aucun doute, un pisode dont aurait voulu se passer la socit ddition Gallimard.

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2. En cas de prsence mal matrise

Les marques se lancent souvent sur les rseaux sociaux parce quelles souhaitent en faire partie , avant mme de savoir si ces rseaux correspondent leur stratgie ou encore dtablir un plan daction. Cette rue vers les rseaux sociaux entrane souvent des cas intressants montrant que les marques ne matrisent pas toujours leur prsence sur la toile. Ces cas sont nombreux : lhuile Lesieur, le blog de Vichy, H&M, Nestl, Kiabi ... La liste des marques ayant eu des problmes sur les rseaux sociaux est longue.

Nestl, attaqu par Greenpeace propos de lutilisation de lhuile de palme dans ses produits, a montr lexemple par excellence dune mauvaise gestion de crise : aucune rponse aux agressions, censures et suppression de commentaires drangeants, menaces, fermeture momentane de la fan page. Comme ci-dessous :

Ce cas nous dmontre comment la mauvaise gestion de la page Facebook peut nuire limage dune entreprise et prendre de lampleur sur le web.

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Dernirement, le groupe Kiabi a vu sa page Facebook regroupant plus de 130 000 fans, supprime en raison dun non respect des conditions gnrales dutilisation. La page a pu tre rouverte le 29 dcembre 2010, grce aux ngociations entre Facebook et le groupe Kiabi, mais il nest pas certain que ces ngociations soient envisageables pour des particuliers ou de petites pages fan.

Dans notre prcdent livre blanc traitant du Community Management, nous parlions galement de la non matrise des communauts sur Facebook. En effet des pages non officielles peuvent tout fait prendre le dessus sur des pages Facebook officielles. Cela fut le cas pour la marque Ferrero, puisquune page Ferrero cre par des internautes, rassemble plus de personnes que la page officielle du groupe. Cette page se place mme au 139me rang, devant la page officielle du groupe. Or de nombreuses publications drangeantes pour la marque persistent sur cette page et peuvent affecter limage de la marque.

Non respect des conditions gnrales dutilisation, attaques sur les rseaux sociaux, mauvaises gestions de crises, contenus non matriss, rumeurs Les risques relatifs ces situations sont gnralement accrus par la viralit des rseaux sociaux. Les marques se doivent danticiper ces types de crises et de veiller au maintien de leur e-rputation. Nous reviendrons dans notre partie Agir face aux attaques sur les manires de matriser et rpondre ces attaques. 9

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YOUR...La Junior-Entreprise de lISC Paris B. Dfinitions de le-rputation


1. Dfinition universitaire

Le reflet numrique quune organisation, un produit, une ide et un individu portent sur la toile est dnomm identit numrique. Cest la projection digitale, souvent imparfaite, de notre rputation dans le monde physique. La gestion de cette identit numrique est dnomme e-rputation. Ce nouveau vocable regroupe plusieurs approches de la communication en ligne qui ntaient auparavant tudies et mises en uvre que de faon distincte : marketing interactif ou digital, rfrencement naturel, veille Internet, Community Management, constructions de sites et gestion de la cration de contenus multimdias. (Source : e-rputation, Stratgies dinfluence sur Internet)

2.

Dfinition professionnelle

Le-rputation est limage que les internautes se font dune marque ou dune personne. Cette notorit numrique faonne lidentit dune marque, la diffrenciant de ses concurrentes. Afin de mesurer le-rputation dune marque et dvaluer sa prsence sur les diffrents mdias sociaux, la mise en place dune veille des conversations est ncessaire. Outre lcoute active et lanalyse qui sen suit, le management de le-rputation passe par le choix dune stratgie de contenu et de communication efficace, ainsi que par la mise en place dactions visant optimiser la prsence sur le web et co-crer avec les internautes un discours en adquation avec les objectifs marketings et corporate de la marque. (E-marketing, Social Media Optimization, buzz marketing, etc.). Pour grer son e-rputation, une marque doit prouver son engagement dans la relation tablie avec les internautes afin dasseoir sa crdibilit et viter tout dpart de rumeur. (Source Caddereputation)

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YOUR...La Junior-Entreprise de lISC Paris C. Les raisons du livre blanc de YOUR

Dans le prcdent livre blanc Community management : outil indispensable pour les entreprises YOUR la Junior-Entreprise de lISC Paris expliquait limportance pour une entreprise dtre prsente sur les rseaux sociaux afin de pouvoir fdrer ses clients autour dune communaut, de crer des espaces ddis aux changes avec ses clients ou prospects.

Cependant depuis quelques annes, nous assistons une participation massive des internautes qui sont devenus des producteurs de contenu. Les internautes deviennent des consommateurs acteurs : ils produisent, partagent, diffusent, publient et critiquent sur la toile.

Les productions des internautes peuvent tre positives : groupe de fans sur certaines communauts, promotion des bons plans, rassemblement autour dune marque Cependant les contenus ngatifs sont gnralement plus nombreux et surtout plus ravageurs puisque le ngatif est bien plus viral : avis ngatifs, erreurs, buzz ngatifs, rumeurs

Aujourdhui une personne ou une marque doit avoir conscience de ce qui se dit son sujet afin de pouvoir contrler, apporter des rponses dans le but de matriser son e-rputation. Les marques ne doivent plus tre Productcentric mais Customercentric afin de dvelopper une relation avec leurs clients et de satisfaire au mieux leurs besoins.

Pour cette raison, YOURla Junior-Entreprise de lISC Paris dcid de rdiger ce livre blanc pour les particuliers et les entreprises afin dexpliquer comment btir, orienter et matriser son e-rputation.

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II.

Le cycle de le-rputation
A. Comment se fabrique le-rputation

Internet est le mdia par excellence par lequel les individus peuvent facilement se regrouper et crer des communauts afin de se rassembler, changer, et soumettre leurs avis Grce ces communauts, il faut dsormais tre conscient quune marque ou un nom nappartient plus seulement celui qui en la proprit juridique, mais galement lensemble des internautes qui vont pouvoir converser autour de ce dernier et influencer son image et son e-rputation.

Les lieux o les internautes ont dj commenc influencer votre e-rputation sont nombreux. Cidessous, The conversation prism de Brian Solis, ce prisme regroupe lensemble des mdias sociaux sur lesquels peuvent se crer des conversations : forums, blogs, wikis, partage de contenus, rseaux sociaux Ce sont autant dendroits o les internautes peuvent crer, diffuser des propos vous concernant sans que vous ne soyez invit donner votre avis, ou contrler ces contenus produits votre insu.

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The conversation Prism

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Que le-rputation de votre marque ait dj commenc se crer vos dpens, ou que vous soyez matre des premiers contenus produits propos de votre marque, vous trouverez ci-dessous le cycle de le-rputation afin de dfinir les tapes ncessaires la construction de votre e-rputation.

Le cycle de le-rputation

Rflchir

Nettoyer

Btir

Veiller

Entretenir

1. Rflchir Comparable aux fondations pour une maison, Rflchir est la base de la construction de lerputation. Cest en ayant une rflexion claire sur sa prsence en ligne, que vous pourrez dterminer une stratgie efficace et solide. Pour cela il suffit de commencer par des questions simples, mais trs efficaces : Quoi ? Qui ? O ? Quand ? Comment ? Pourquoi ? La priode de rflexion est galement indispensable afin de prvoir les risques qui peuvent vous atteindre. Que les risques soient lorigine de lactivit, de la communication, ou de tout autre domaine, nous savons que les crises peuvent prendre une ampleur considrable sur Internet. En identifiant ces risques il vous sera ainsi possible de dfinir des stratgies et des plans dactions possibles pour grer ces crises.

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2. Btir La construction de lidentit numrique doit tre rflchie. La plupart des mdias sociaux ont des buts diffrents, il faut alors choisir ceux qui seront le plus en adquation avec votre stratgie. Nous verrons dans les parties suivantes comment btir efficacement votre identit numrique, mais sachant que la construction dune e-rputation, efficace et solide, se joue dans la dure. On ne peut devenir efficacement prsent sur Internet sans assurer une continuit dans le temps. Ce qui nous amne ltape suivante : Entretenir .

3. Entretenir Entretenir sa prsence en ligne passe par la production de contenus de qualit, la circulation des informations, la promotion et le rfrencement des nouveaux contenus et actualits, lentretien des relations avec les internautes. Il est primordial de garder lesprit que chaque compte ouvert sur un mdia social, doit tre aliment frquemment. Si au sein de votre entreprise, personne nest charg de la tche entretenir , alors toutes les actions prises au niveau de ltape Btir seront vaines car pas actualises.

4. Veiller La veille permet de dtecter ce qui se dit votre sujet sur Internet. Sans veille vous naurez pas conscience de votre e-rputation et ne pourrez pas agir pour la contrler. La veille est devenue un vritable mtier qui devient de plus en plus important dans une stratgie de maintien de le-rputation. Nous expliquerons dans la partie Outil de veille quels sont les outils qui peuvent tre utiliss afin de veiller son e-rputation.

5. Nettoyer Lorsque lon dcouvre des contenus ou des propos peu avantageux lgard de sa marque ou de sa socit il existe plusieurs manires de se dfendre : contact avec lauteur, rponses aux attaques, poursuites juridiques entre autres. Nous reviendrons sur ce sujet dans la partie Agir face aux attaques .

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Nous avons vu grce lillustration de The conversation prism , que les endroits o peuvent se crer les conversations sont nombreux. Il est dsormais vous de dterminer si vous souhaitez laisser les internautes semparer de votre nom ou de votre marque ou si vous souhaitez participer et influencer ces conversations. Dans les parties suivantes, nous expliquerons les diffrentes stratgies pour btir une e-rputation en contrlant les contenus qui seront associs un nom ou une marque. Dans un souci defficacit et afin de vous garantir des stratgies qui correspondent rellement votre profil, nous avons choisi de sparer les stratgies de-rputation en deux parties distinctes. Dun ct les stratgies destines aux internautes, et dun autre ct les stratgies destines aux entreprises.

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YOUR...La Junior-Entreprise de lISC Paris B. Stratgie de-rputation pours les internautes

Aujourdhui, 89% des recruteurs utilisent Internet pour leur recrutement. (Source : Cross-tab) Avant de rencontrer un candidat, la majorit des recruteurs vont googliser le candidat, cest dire effectuer une recherche sur le web pour en savoir plus sur sa personnalit. En France 14% des recruteurs ont avou avoir cart des candidats aprs avoir consult les rseaux sociaux. Selon une tude de Microsoft, aux Etats-Unis, 70% des recruteurs auraient rejet une candidature cause de leur e-rputation. (Voir Annexe page 76 : Causes des rejets de candidature aux Etats-Unis)

Textes inappropris, photos compromettantes, style de vie, critiques sur un ancien employ Pour un individu, les traces laisses par sa prsence en ligne sont le reflet de sa personnalit et dtermine sa crdibilit professionnelle. Il est donc primordial pour un internaute dadopter une stratgie de Personalbranding afin de contrler et orienter sa prsence en ligne. Rappelons que ce principe est de se promouvoir comme une marque pour se distinguer et se faire connatre professionnellement. Nous vous donnerons ici quelques conseils pour vous garantir une e-rputation saine et professionnelle vis--vis de vos (futurs) employeurs. 1. Btir son identit sur la toile

La prsence dun individu sur la toile est un travail sur le long terme, pour tre prsent il faut tre actif en crant divers contenus sur Internet, mais avant de se lancer, voici quelques questions se poser pour savoir comment construire son identit numrique: Pourquoi dois-je tre prsent sur le web, quels sont mes objectifs ? rechercher des informations, exprimer son opinion, partager des contenus, communiquer avec ses proches, booster sa carrire professionnelle. Quelles sont mes ressources ? formations, ralisations, comptences, centres dintrt Quelle image mes profils doivent-ils reflter ? Srieuse, experte, originale, crative Quelles informations doivent tre visibles, et lesquelles doivent tre prives ? Donnes personnelles, photos, documents, vie professionnelle Aprs avoir dfini les objectifs de sa prsence en ligne il est alors possible de dvelopper une stratgie de prsence sur le web. Mais attention toutefois respecter certaines rgles.

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Les 10 rgles dor pour btir son identit numrique :
1. Travailler sa prsentation : les profils de candidats se comptent par milliers sur le web, il faut donc

trouver une prsentation dynamique et professionnelle, qui retienne lattention du recruteur.


2. Prsenter une photo professionnelle qui sera utilise sur lensemble de vos profils, afin que les

recruteurs puissent facilement mmoriser et associer vos diffrents profils.


3. Complter ses profils par des liens : des liens vers les documents et contenus que vous avez ralis

peuvent valoriser votre profil. Le recruteur peut ainsi juger de la qualit de vos prestations et de vos centres dintrts.
4. Choisir ses mots cls : placez des mots cls pertinents, au fil de votre profil afin dtre trouv plus

facilement. Rflchissez aux mots cls qui seront saisis par les recruteurs et placez-les dans votre profil.
5. Dvelopper son rseau : dveloppez votre rseau en fonction du secteur dactivit que vous ciblez,

rapprochez vous de vos cibles. Ayez toujours lesprit que ce nest pas la quantit qui prime mais la qualit de votre rseau.
6. Harmoniser ses profils : veiller prsenter les mmes informations sur vos diffrents profils. 7. Mettre jour son profil rgulirement afin de rafrachir la page du profil et toujours apparatre

bien positionn.
8. Obtenir des recommandations, des rfrences de vos anciens employeurs ou collgues vous

permettront de valider vos dires et orienter votre e-rputation.


9. Distinguer contenus professionnels et contenus privs : utilisez votre vrai nom pour les profils que

vous souhaitez montrer aux recruteurs, et des pseudos pour les profils o des donnes personnelles seront dvoiles. Vous pourrez ainsi partager vos commentaires personnels, vos photos et tout autre contenu sans craindre quun recruteur puisse y accder.
10. Dvelopper sa notorit en tant prsent et trouvable sur Internet : Pour cela nous vous

prsenterons dans la partie suivante, quels sont les supports sur lesquels vous pouvez tre actif et facilement reprable. 18

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2. Grer sa prsence en ligne Pour tre prsent sur le web, il faut occuper le terrain en tant facilement trouvable sur les diffrents rseaux et en contrlant les informations que vous souhaitez rendre visibles ou non. Pour cela vous pouvez crer des comptes sur les rseaux de vos cibles, publier des contenus par le biais de blogs et diffuser ces contenus au sein des diffrents rseaux. Voici quelques sites sur lesquels vous pouvez vous rendre visible.

a) Jobboard Les jobboards sont les sites qui recensent des offres demplois et vous permettent de crer votre profil professionnel afin de soumettre votre candidature aux recruteurs. Ces sites permettent gnralement dobtenir des alertes mails lors de publication doffres demploi correspondant vos critres.

Les recrutements sur Internet sont majoritairement raliss par les jobboards. Dailleurs, selon une enqute sur les rseaux sociaux et le recrutement ralise par RegionsJob.com en 2010, les jobboards seraient utiliss 88% pour recruter, face 80% pour les candidatures spontanes ou 47% pour les cabinets de recrutement.

Les profils complts sur les jobboards sont accessibles uniquement aux recruteurs dtenteurs dun compte. Votre profil ne sera donc pas trouvable par un moteur de recherche comme Google. Ainsi si vous tes inscrits sur lun de ces jobboards, et que vous effectuez une recherche sur votre nom dans Google, votre profil sur le jobboard napparaitra pas. On peut dire que le jobboard ne garantit pas votre visibilit sur le web, puisquil nest pas accessible un grand nombre dutilisateurs, mais ici, la qualit des personnes qui accderont votre profil prime : la majorit des recruteurs sont sur ces sites, et si vous souhaitez tre recrut il est primordial que votre parcours professionnel y soit aussi.

CentreJob, EstJob, NordJob, OuestJob Le site RegionJob est dclin en plusieurs sites en fonction de votre rgion. Ce site est ainsi devenu le spcialiste de l'emploi en rgions.

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Ce jobboard est ddi aux cadres, plus prcisment aux profils bac +2 et plus, avec une forte dominante pour les profils commerciaux. Il propose des espaces ddis aux offres pour jeunes diplms, offres pour dirigeants, offres internationales

Monster est le gant mondial des jobboards. En France le site possde plus de 25 000 offres en ligne, et une Cv-thque de plus de 2 millions de CV.

Lorsque vous aurez modifi votre CV au format Word, ou PDF, et avant de l'envoyer aux recruteurs, vrifiez qu'il "passe" correctement la moulinette. Le site Jobetic a dvelopp un service unique et gratuit, vous permettant de voir les lments correctement lus ou pas par un logiciel. (Source Jobetic) b) Rseaux sociaux professionnels Les rseaux sociaux vous permettent de prsenter votre parcours professionnel de manire approfondie. Vous pouvez ainsi dvoiler votre cursus en insistant sur vos spcialisations, vos sujets de mmoires, vos missions effectues lors des stages Afin de montrer vos centres dintrts, vous pouvez vous inscrire des groupes de discussions et y intervenir rgulirement.

Ces rseaux vous permettent galement didentifier vos contacts potentiels, dvelopper des partenariats, vous mettre en relation avec des professionnels et trouver des offres demploi. Il est important de placer au fil de votre profil professionnel de nombreux mots cls stratgiques, propres votre secteur et qui seront utiliss lors des recherches des recruteurs. Ces profils se positionnent gnralement en tte des rsultats des recherches sur les moteurs, ce sont donc des supports privilgier pour btir votre identit numrique.

LinkedIn est le rseau social professionnel le plus important et le plus international, mais il est encore peu utilis en France. Il rassemble plus de 90millions de membres dont 11millions en Europe. 20

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La communaut de Xing est essentiellement allemande, mais Xing est disponible dans de nombreuses langues.

La communaut de Viadeo rassemble plus de 35millions de membres dans le monde, dont4millions en France. Ce rseau est le plus facile dutilisation et de plus trs complet, mme en version gratuite. Les zones dimplantation sont essentiellement la France et les pays francophones. Viadeo dispose de plus dun partenariat avec lAPEC. c) CV en ligne Ces sites permettent de prsenter son CV sur plusieurs pages et de manire dynamique et crative, dans loptique dun recrutement. Pour le bien de son identit numrique, votre CV en ligne doit tre reprable par les moteurs de recherche, pour que celui-ci dispose dun bon rfrencement. Il faut donc privilgier les CV en ligne permettant dobtenir une adresse internet comportant votre identit.

DoYouBuzz vous permet de prsenter votre CV en ligne gratuitement en choisissant entre une dizaine dambiances graphiques afin de le personnaliser. Trs simple dutilisation, vous pourrez importer vos donnes de LinkedIn et ajouter votre CV des vidos, images, prsentations et documents professionnels. DoYouBuzz permet dobtenir une adresse du type www.doyoubuzz.com/Prnom-nom. Selon DoYouBuzz 92% des CV crs avec la plateforme sont positionns parmi les 3 premiers rsultats de recherche sur Google.

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Moncv.com permet de diffuser en quelques clics son CV sur les sites demplois affilis (cadremploi.fr, Embauche.com, erecrut.com, sourcea.fr, topannonces.fr). Moncv.com permet dobtenir une adresse du type www.Nom-prenom.moncv.com Dautres exemples : Easy-CV CeeVee NetCV VisualCV

Ces sites de CV regorgent dun potentiel trs important pour toutes les personnes voulant avoir une prsence 2.0. Il est possible de se diffrencier par ce biais l.

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d) Twitter est loutil de microbloging par excellence. En envoyant des messages courts et prcis de 140 caractres, Twitter vous permet de partager instantanment avec votre communaut et de devenir votre tour une source dinformation pour vos followers . Sur Twitter, il est intressant de parler de son activit, de ses centres dintrts, de promouvoir ses propres contenus, dchanger avec les experts des domaines qui vous intressent. Il peut tre intressant de suivre quelques cabinets de recrutement, certaines personnalits connues dans votre secteur, des directeurs des ressources humaines, des services demploi et autres. Pour que les moteurs de recherche associent votre compte Twitter votre nom, il faut imprativement crer un compte avec un pseudo du type PrnomNom . e) Certaines entreprises recrutent sur Facebook, comme LOral, Areva, Unilong Certaines applications vous permettent de prsenter votre CV mais galement de faire des liens vers vos sites et rseaux professionnels. Toutefois, si votre prsence en ligne a un but professionnel, il peut tre intressant de parcourir les paramtres de confidentialit de Facebook afin de protger votre vie prive et de dfinir les parties que vous souhaitez rendre publiques ou prives. Vous pouvez ainsi choisir de cacher les photos, ou vidos aux personnes ne figurant pas dans votre liste damis, de crer des listes de contacts afin de limiter leurs accs vos informations. Vous pouvez galement, selon vos envies supprimer les rsultats des moteurs de recherches amenant votre profil Facebook, lors dune recherche sur votre nom. Sachez que Facebook est propritaire de toutes les informations que vous publiez sur votre page ou profil. La socit peut se servir de vos photos des fins publicitaires.

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f) Blogs Le blog vous permet de matriser les contenus que vous souhaitez associer votre nom. Cest le moyen parfait pour prsenter vos centres dintrt et dmontrer votre capacit dinvestissement et de rflexion. La frquence des mises en ligne darticles et la qualit des contenus font partie des conditions de russite de votre blog. Pour votre identit numrique, il est primordial de consacrer une page de votre blog votre prsentation. Nhsitez pas promouvoir vos articles originaux via les diffrents rseaux comme Twitter et Facebook, de bons articles peuvent facilement tre retweets, ce qui vous permettra dattirer de nouveaux lecteurs. De nombreuses plateformes de Blog permettent de publier facilement et vous garantissent de bonnes places dans les rsultats de recherche, condition dtre alimentes rgulirement. Quelques exemples de plateformes de blogging Blogger Dotclear Overblog TypePad Wordpress

Wordpress et Joomla font partie des CMS les plus utiliss.

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YOUR...La Junior-Entreprise de lISC Paris Comment valoriser sa candidature sur les rseaux sociaux ? Carole BLANCOT, Experte en Ressources Humaines

1) Pouvez-vous vous prsenter en quelques mots ?

Psychosociologue

clinicienne de formation, jai dbut en tant que Consultante en ressources

humaines puis mon parcours sest naturellement orient vers des fonctions marketing et communication. (Interne et externe) Je dispose de 14 annes dexprience professionnelle exerces dans le domaine de la gestion des ressources humaines et de la paie. Je suis aujourdhui Responsable Communication & Marketing au sein du cabinet ACT-ON (conseil RH & SIRH). Je suis passionne par la gestion des ressources humaines, par les technologies de linformation associes aux processus de gestion des RH ainsi que par les stratgies dappropriation dInternet par les entreprises. Je suis bloggeuse depuis juillet 2009.

Pour en savoir plus : http://gestionpaiegrhquichoisir.com/qui-suis-je/ 2) Comment un tudiant peut-il valoriser sa candidature sur Internet, et plus particulirement sur les rseaux sociaux ?

Je suggre de procder ainsi :


1. Pralable : savoir prcisment vers quel domaine, secteur (le cas chant), fonction, cibler sa prsence et sa recherche. Autrement dit savoir ce que lon a envie de faire, pourquoi, avec qui et si possible avoir dj ce stade quelques ides sur le comment. Pour dcouvrir le march cibler (domaine et secteur), utiliser la recherche par mots cls dans Google, les annuaires spcialiss (dont celui des anciens lves), les services de lAPEC, solliciter son rseau pour obtenir des noms de socits et de leurs concurrentsPour les fonctions, consulter Les fiches mtiers du Rpertoire Oprationnel des Mtiers et des Emplois (ROME) => http://ht.ly/4qbNr 25

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2. Protger son compte Facebook et prvenir ses amis de votre recherche demploi 3. Googliser rgulirement vos prnom et nom pour surveiller votre prsence numrique telle que dcouverte par potentiels employeurs (utiliser 123People le cas chant) 4. Crer un CV DoYouBuzz par exemple et une page About.me le cas chant 5. Crer un compte Viadeo et/ou Linkedin (recherche sur le territoire national pour le premier et international pour le second) 6. Collectionner les recommandations sur vos profils et solliciter pour ce faire vos professeurs, matres de stage, relations professionnelles et pourquoi pas personnelles si elles travaillent dans le secteur convoit. 7. Dvelopper son rseau en formulant des demandes de mise en relation directe avec un contenu bref, clair et prcis contenant les liens utiles (CV, blog, autres rseaux et vos coordonnes !) 8. Sapproprier les outils du Personal Branding en contribuant sur les hubs, groupes et/ou en crant 1 blog ou un Scoop.it pour rvler ses centres dintrt et faire la dmonstration de ses connaissances et comptences. Il existe aussi beaucoup de nouveaux rseaux ddis au recrutement (dont certains sont spcialiss pour certaines fonctions) et il peut tre utile de les dcouvrir : Huzz, BuzzleMe 9. Avoir lesprit que sur tout rseau il faut donner pour recevoir ensuite et quil faut adopter une attitude proactive pour intresser. Lobjectif est de sortir du lot pour se faire remarquer, intresser pour ce que lon crit savoir/pouvoir/vouloir faire et pour dcrocher enfin des entretiens. Il faut oser aller vers lautre et dcrocher son tlphone aprs avoir obtenu un nouveau contact (surtout si celui-ci partage sa carte de visite). Souvenez-vous quun contact apprciera davantage de vous voir dans une situation active que passive/attentiste. Mettez de ct votre timidit et dcrochez vos tlphones plutt que de rester cach derrire votre cran et messagerie lectronique. 10. Avant de candidater pour une entreprise, prenez un maximum de renseignements sur celle-ci (tous les moyens sont bons : rseau, sites de notation des entreprises, analyse des rsultats Google, contact avec ses concurrents)

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11. Prfrez transmettre un lien (URL) vers votre CV en ligne plutt que rclamer un email et attendre la rponse (hypothtique) de votre destinataire qui croule peut-tre dj sous une pile de 150 CV au format papier. 12. Intgrer dune manire ou dune autre tout ou partie de votre lettre de motivation votre CV 13. Proposer un rsum de vos comptences phares dans votre CV. Pensez ajouter votre prnom, nom, email et numro de portable sur toutes les pages de votre CV si celui-ci fait plusieurs pages. 14. En pied de mail, intgrer une signature comportant systmatiquement : vos prnom, nom, email, numro de tlphone. 15. Ne recopier quun extrait de votre lettre de motivation dans votre mail denvoi de CV et de lettre de motivation associe le cas chant. 16. Crer un fichier de suivi de vos candidatures par date, fonction, socit, coordonnes du destinataire de la candidature et attendez 2 3 jours max pour le relancer par tlphone. 17. Ne perdez pas de temps avec les cabinets de recrutement spcialiss dans la recherche de profils confirms (ceux-ci ne publient la mention Junior que lorsque la rmunration propose ne permet pas de proposer le poste des personnes dj exprimentes).

3) Pensez-vous quune personne a plus de chance dtre recrute si celle-ci est prsente sur les tendances 2.0, que si elle ne lest pas ?

Avec un niveau de formation initiale Bac + 4 et plus cela me semble difficilement concevable de ntre
pas un minimum au fait des tendances et outils du 2.0 pour la recherche demploi notamment. Je pense en effet que pour certaines fonctions (voire la plupart) lon est dautant plus dfavoris(e) pour la recherche demploi que lon na pas un rseau de contacts et que lon na pas activ celui-ci grce aux mdias sociaux et autres outils dits 2.0. Autrement dit, un jeune diplm sachant crer et activer une communaut dans le secteur dans lequel il souhaite travailler et sachant utiliser les mdias 2.0 trouvera plus rapidement un poste quun autre qui se contente de rpondre des annonces offres demploi.

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4) Lapproche doit-elle tre diffrente en cas de recherche de stage ou demploi ?

Oui ncessairement. En toute logique la recherche dun stage doit tre (comme le stage) dune dure
plus courte et le choix moins dterminant. Pour ne pas spuiser trouver un hypothtique stage, il faut solliciter le rseau en indiquant demble et systmatiquement dure, objectifs, modalits, cots. Dites-vous bien que si ces lments sont vidents pour vous, ils ne le sont pas pour celui qui pourrait vous accueillir comme stagiaire. Je suis effare par le nombre de fois que jai du demander des candidats au stage ce quils souhaitent et peuvent/savent faire, combien les rtribuer et sur quelle priode. Dire je cherche un stage en marketing ne suffit pas ! Il est prfrable (plus conomique) de contacter en priorit les entreprises qui sont habitues recourir des stagiaires (dans le cadre parfois mme de leurs relations avec lcole !). La recherche demploi est videmment plus engageante et dterminante que celle du stage (quoique jai moi-mme dcroch mon premier CDI au terme de 6 mois de stage).

5) Que pensez-vous des CV dits originaux (Cv design, Cv Vido et Cv site Web et autres) ?

Je pense que la formalisation de son CV est la premire action engager pour toute recherche. Elle est
un pr-requis mais ne doit pas tre trop laborieuse ou longue pour les raisons suivantes : Sans CV impossible de dcrocher un entretien et donc un contrat. Le CV est vou voluer et en consquence loutil choisi doit permettre aisment les changements ultrieurs. Le recruteur est certainement plus conformiste que vous ltes, en consquence en lui livrant un CV trop original, vous risquez dune part de perturber ses habitudes et dautre part, dtre automatiquement limin (pour le motif dune trop grande originalit ou autre).

Je note cependant que le CV design est de plus plus la mode pour des fonctions artistiques pour la simple raison sans doute quil permet dillustrer son savoir-faire et ses gots (infographiste, designer). Le CV site a sensiblement les mmes avantages quun CV en ligne de type DoYouBuzz mais comporte bien plus de contraintes pour sa ralisation. Un site ou un blog oui mais alors pas uniquement pour mettre son CV en ligne ! 28

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Le CV vido est risqu pour des raisons multiples. Pour ce qui me concerne je le dconseille sauf peuttre pour les fonctions de communication et les comdiens par exemple. Il devra dans tous les cas tre complt dun CV matrialis (format .pdf ou page avec URL).

6) Quels sont les trois rseaux sociaux primordiaux dans la recherche demploi/stage ? Pourquoi ?

Le Top 3
Viadeo (pour une recherche sur le territoire nationale ou dfaut LinkedIn). Linkedin (pour une recherche sur le territoire internationale ou dfaut Viadeo) Sans doute Facebook plus que Twitter ds lors que vous tweetez sous pseudo, avec des informations plus personnelles que professionnelles et que vous avez moins de 800 followers. Dans les cas contraire, davantage Twitter que Facebook pour le troisime rseau.

7) Quelles sont les erreurs viter en cas de prsence sur les rseaux sociaux ?

Faire des fautes dorthographe, exprimer ses opinions politiques, dvoiler des photos trop
personnelles, entrer en conflit, faire lobjet dun badbuzz. Faire se contredire les mmes informations sur des sites diffrents. Autrement dit le contenu de votre CV doit toujours tre strictement identique sur tous les rseaux utiliss. Donner un sentiment doisivet, manifester lennui, se montrer grossier voire vulgaire. Sexprimer de la mme manire avec un contact pro et un contact perso (tant sur le fond que la forme). Les amateurs de LOL, MDR, :/ etc. doivent le rserver la sphre prive et aux contacts familiers pour ne pas risquer dnerver ou de dcevoir les autres. Le respect et la politesse restent de mise dans toutes les situations. Ne pas personnaliser ses messages, son CV, ses demandes, ses lettres Il faut au contraire les adapter chaque interlocuteur et situation. Ne pas remercier ou gratifier dun message, mail ou appel une personne qui vous aura aid dans votre recherche ou bien recommand ses contacts. Si vous oubliez, vous naurez pas de 2me chance avec cette personne. Trop en dire sur soi au risque de ne pas susciter lenvie (ou le besoin) de vous rencontrer en face face le temps dun entretien.

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Mal organiser ses listes, ses contacts, ses messages (entrants et sortants). Un amalgame ou quiproquos sont vite survenus et peuvent vous coter votre image.

8) Pensez-vous quun tudiant doive solliciter directement les recruteurs sur les rseaux o faut-il attendre de se faire connatre deux ? (Je pense par exemple lajout de contact sur Viadeo)

Sil attend de se faire connatre deux, selon mon avis, il va pouvoir attendre longtemps. Je ne suis pas
de ceux qui patientent. Je prfre aller vers autrui, forcer les portes, donner envie de me rencontrer, affirmer haut et fort ce que je recherche et pourquoi

9) Enfin, pensez-vous que le recrutement sur les rseaux sociaux est-il plutt une tendance phmre ou bien un virage dans lhistoire des Ressources Humaines ?

Je fais partie de ceux qui pensent que les rseaux sociaux et dune faon plus gnrale tous les mdias
sociaux sont actuellement (mais que la tendance saffirme depuis quelques annes dj) en train de rvolutionner lart de faire se rencontrer une offre et une demande, un recruteur et un candidat, un problme et une solution, un homme et une femme Je pense que nous sommes dans le virage et que ce nest ni un piphnomne ni une mode phmre. Je me suis investie au maximum dans ces outils et leur technologie pour tirer parti des bnfices quils apportent (dont laspect gratuit encore valable pour beaucoup) sans attendre que dautres le fassent ma place. Travailler son employabilit implique parfois de faire des paris et de tenter sa chance.

Interview ralise par Clment Pellerin

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YOUR...La Junior-Entreprise de lISC Paris C. Stratgie de-rputation des entreprises


1. Dployer une stratgie web social Le Web social dsigne avant tout la priorit lchange avec les internautes sur les espaces maitriss par la marque mais aussi sur tous les autres espaces du web o la marque sera cite. Pour cela il est important que les entreprises mettent en place des Community-Managers qui seront capables dchanger avec les internautes, danimer les communauts, danticiper et de promouvoir la marque.

La stratgie Web Social doit pouvoir sadapter aux objectifs de communication de lentreprise. Il ne suffit pas dtre prsent sur les mdias sociaux, il faut dfinir des objectifs prcis comme la fidlisation client. Une notion importante est celle de la cration de valeur. Il faut pouvoir se placer en tant quexpert pour tre vecteur de cration de valeur et attirer les consommateurs. Il est galement primordial que la marque connaisse les usages des membres dune communaut

2. Trouver des mots cls pertinents Ltape du choix des mots cls est indispensable avant toute cration de contenu. Il faut trouver les meilleurs mots cls, lis votre secteur afin dtre trouvable par les internautes. Ces mots cls seront ensuite utiliss sur votre site, mais aussi dans les diffrents contenus que vous produirez sur la toile. Sachez que votre manire de chercher une information, nest peut-tre pas celle employe par la majorit des internautes. Vos mots cls ne sont peut-tre pas ceux recherchs par les internautes. Il faut donc identifier les tendances, pour cela il est donc trs utile davoir recours aux deux outils Google pour identifier les mots cls les plus pertinents :

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Google Tendances des recherches Cet outil est extrmement efficace puisquil permet de comparer le taux de recherche entre plusieurs mots cls. Google Tendances de recherches montre galement lvolution des recherches dans le temps. Vos rsultats peuvent tre affins laide de critres temporels, gographiques et linguistiques.

Dans lexemple suivant, nous remarquons par exemple que le terme cours danglais est bien plus utilis que le terme formation danglais par les internautes. Nous notons lexistence dune baisse des recherches pour ce terme lors du mois de juillet, ce qui sexplique par la priode des vacances scolaires.

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Google Adwords Google Adwords est un gnrateur de mots cls. A partir de la saisie dun mot cl ou de ladresse dun site web, et de critres gographiques et linguistiques, Google va gnrer une liste de mots cls associs la recherche. Le rsultat de cette gnration automatique de mots cls prsentera en dtail la concurrence sur un mot cl, ainsi que le volume de recherches mensuelles. Vous obtiendrez ainsi ltat concurrentiel des mots cls, c'est--dire si celui-ci est largement utilis ou non. A savoir que plus un mot cl prsente une concurrence leve plus il sera difficile de se positionner sur ce mot cl en question.

Ci-dessous un exemple pour le mot cl billet davion . Nous voyons que les termes associs peuvent tre billets pas chers , voyage Ces mots cls peuvent donc tre intressants puisquils prsentent un volume de recherche important, cependant il sera compliqu de se positionner sur les mots cls billets pas chers qui prsentent une forte concurrence.

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3. Optimiser le rfrencement

Dans une stratgie de-rputation, il est ncessaire doptimiser sa prsence sur son propre nom de marque afin de contrler les contenus arrivant en premires positions lorsquun internaute recherche sa marque. Il est donc du devoir des web-marketeurs dune entreprise de connaitre les techniques de rfrencement qui permettront de positionner les contenus quils souhaitent dans les premires pages de rsultats.

10 techniques pour occuper la premire page de rsultat : 1. Optimiser le rfrencement on-page de votre site, cela se traduit par lutilisation de balises

html : Ces balises indiquent Google les lments importants de votre site et permettent donc dinfluencer votre rfrencement. a. b. c. d. e. f. g. h. Une balise title diffrente pour chaque page Une balise description attrayante Une URL descriptive : les numros, signes comme les % sont viter absolument Une balise H1 unique par page Une structure ditoriale en balise Hn : <h2>, <h3>, <h4>, <h5>,<h6> Les mots importants en gras : <strong> Du texte de qualit Lattribut <alt> pour vos images, afin dindiquer le contenu de limage au moteur de recherch.

2.

Associer un blog marketing son site web. Etant donn que les blogs sont mis jour

rgulirement, ceux-ci sont favoriss par Google et gagnent trs vite les premires pages de rsultats. 3. Ouvrir des sous domaines ou des sites complmentaires pour les espaces auxquels vous

accordez de limportance. Par exemple, Danone possde le site www.danonecommunities.com ddi aux projets de la filiale de Danone, qui a pour but de promouvoir les socials business . 4. Rdiger un article sur Wikipedia. Ce wiki est gnralement bien positionn par les moteurs de

recherche. Attention toutefois bien respecter les rgles dadmissibilit sous peine de voir son article refus. 5. Utiliser de manire adapte les rseaux sociaux tels que Facebook, Twitter, Viadeo, LinkedIn.

Ces rseaux se positionnent gnralement dans les premiers rsultats des moteurs de recherches. 6. sr). 34 Prendre part des changes au sein de forums vous concernant (au nom de lentreprise bien

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7. Adopter une stratgie de Netlinking, c'est--dire obtenir des articles de sites tiers assurant votre

promotion et pointant un lien vers votre site et vos diffrents contenus. 8. 9. Rdiger des communiqus de presse afin de les publier sur des sites spcialiss. Inscrire son site dans des annuaires dentreprises.

10. Soumettre vos meilleurs articles aux DiggLike les plus frquents. Les DiggLike sont des sites communautaires ou les internautes peuvent voter pour les articles soumis.

4.

Investir les rseaux sociaux et plateformes de contenus a) Rserver votre identifiant

Il est primordial pour une marque didentifier les noms de comptes quelles souhaitent dtenir (nom de la marque, nom des produits, nom des personnalits) et de les rserver avant quils ne soient ouverts par des internautes trangers la marque. Afin de vrifier la disponibilit de votre nom, marque ou produit, nous vous recommandons dutiliser Namechk. Cet outil gratuit vous permet galement de reprer rapidement les rseaux sur lesquels votre nom t utilis.

b) Rseaux sociaux Pour rappel, dans le monde et en France, les rseaux sociaux en 2011, ce sont : 610 millions dinternautes sur Facebook, dont 20,3millions de comptes actifs en France. 250 millions dinternautes sur Twitter, dont 2,4 millions en France. 90millions dinternautes sur LinkedIn, dont 1 million en France. 35 millions dutilisateurs sur Viadeo, dont 4 millions en France.

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Ce regroupement dinternautes sur les rseaux sociaux nationaux et internationaux, prsente pour les marques un moyen dasseoir leur popularit et lopportunit dtre visibles auprs dun grand nombre dinternautes. La prsence sur les rseaux sociaux est aujourdhui indispensable dans une stratgie dacquisition de trafic et de rfrencement (Social Media Optimization).

Dans notre prcdent livre blanc Le Community Management : outil indispensable pour les entreprises nous avions expliqu lintrt des rseaux Facebook, Twitter, Viadeo, et LinkedIn lusage des marques et entreprises.

c) Blogs de marque Les blogs prsentent trois caractristiques essentielles qui les distinguent des sites classiques : ils sont faciles utiliser et permettent de publier facilement ils gnrent des conversations il est facile datteindre une large audience

Pour une socit, la cration dun blog officiel peut tre pertinente, que ce soit pour amliorer la communication avec les internautes mais galement pour contrler son positionnement dans les moteurs de recherche. Un blog possde la qualit de bien se positionner sur les moteurs de recherche car celui-ci est aliment plus rgulirement quun site institutionnel, lui permettant dobtenir un Page Rank important plus rapidement. Lalgorithme de calcul du Page rank prend en compte la frquence des mises jour. Dans lesprit du Web 2.0, le blog de marque peut mme permettre une communication moins officielle, plus libre et interactive quun site Internet traditionnel.

Ici lide nest surtout pas de crer un blog sans intrt ou encore un faux blog contenant de faux commentaires ou articles, comme la fait Vichy travers son fake blog : Le journal de ma peau, o Claire (en ralit lquipe marketing de la marque) dcrivait jour aprs jour son exprience dun nouveau produit de la marque. Les blogueurs staient fait un plaisir de dnoncer cette supercherie, et la socit avait vu son image se dgrader.

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10 raisons dentretenir un blog 1. Promouvoir la marque : activit, actualit, engagements 2. Dmontrer lexpertise dans un domaine prcis 3. Dfinir un espace pour un thme prcis: Blog Ressources humaines, Blog institutionnel, Blog vnementiel 4. Donner une image de proximit ses clients 5. Construire un rseau et devenir partenaire dautres blogs de son domaine pour toucher plus de prospects 6. Produire des contenus intressants et les rfrencer convenablement afin dattirer les internautes, 7. Relayer les contenus produits sur le web (images, vidos, articles, jeux concours, promotions, liens vers les autres communauts ) 8. Interagir directement avec les internautes 9. Rcolter les commentaires sur un espace contrl par un Community-Manager de la marque 10. Transformer les questions, commentaires et reproches des internautes en nouvelles rflexions stratgiques pour votre marque d) Les forums Les forums sont des lieux dchanges entre internautes partageant des centres dintrts communs. De nombreuses tudes ont dmontr que les internautes se fient davantage aux avis laisss sur les forums par les internautes que par les dires de la marque.

En aucun cas une socit ne doit se faire passer pour un internaute en publiant un commentaire sur un forum. Les messages publis par les marques sur les forums sont facilement reprables et ces pratiques sont loin dtre du got des internautes. Cependant pour les marques, il reste possible dintervenir sur les forums dans le but daider la communaut et de fournir des informations pertinentes rpondant aux questions des membres du forum. e) Les Digg-like Concernant la promotion de contenu et le rfrencement, dautres rseaux sociaux sont galement privilgier : Les Digg-like (Wikio, Fuzz, Tapemoi, Scoopo).

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Ces derniers permettent la cration de liens, davantages visibles par les moteurs de recherche. Ils reprsentent une nouvelle source de trafic pour les sites de marque ou encore un excellent moyen de promouvoir tous les autres sites sur lesquels une marque est prsente (Page Facebook, Blogs). Le contenu rfrenc sur ces Digg-like devra tre non-commercial et intressant pour les lecteurs afin dobtenir un nombre de votes importants.

Forums, rseaux sociaux, plates-formes de partage de contenus, wikis, blogs, presse gnraliste ou spcialise, les espaces o la marque peut prendre la parole sont nombreux. Il faut travailler le rfrencement de ces contenus et suivre leur positionnement afin de les rendre de plus en plus visibles.

5. Qui soccupe de le-rputation ? Les relations et discussions entre la marque et les internautes se font naturellement sur les communauts maitrises par la marque, mais galement sur les espaces non contrls par la marque mais o elle est pourtant cite : sites davis, forums, blogs. Il est donc indispensable de prvoir les ressources humaines ncessaires pour animer ces communauts, veiller sur ce qui se dit de sa marque, prparer des rponses et arguments adapts, crer des contenus varis, rpondre aux internautes. Pour cela, deux postes peuvent tre ddis le-rputation : le Community Manager, et le Curator. a) Le Community Manager Dans le prcdent livre blanc de YOUR la Junior-Entreprise de lISC Paris, sur le Community management, nous expliquions lintrt du poste de Community Manager au sein dune entreprise. Une communaut en ligne sans Community Manager est condamne mort, puisque celui-ci fait face aux ractions de la communaut. Il est charg dintervenir de manire proactive ou ractive sur les mdias sociaux pour promouvoir et dfendre la rputation dune marque. Il doit fdrer et fidliser les internautes travers des communauts ddies au(x) centre(s) dintrt quils partagent. Le Community Manager est de plus en plus indispensable dans une quipe de webMarketing Communication dune entreprise que ce soit en agence ou chez lannonceur. Pour de plus amples informations sur le rle, le mtier, le profil et les comptences du Community Manager, nous vous invitons parcourir notre prcdent livre blanc : Le Community Management : outil indispensable pour les entreprises. 38

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b) Le Curator Depuis quelques temps un nouveau terme apparat : le Curator. Le Curator est charg de veiller et filtrer lactualit afin de la mettre en valeur au sein des communauts. La curation dsigne le fait d'agrger et d'ditorialiser des contenus issus du Web. C'est l'art de slectionner, d'organiser et de montrer au public, explique Patrice Lamothe, PDG et cofondateur de Pearltrees. En anglais, le terme dsigne le conservateur de muse. C'est exactement cela : non seulement il stocke des tableaux, mais il les met aussi en valeur, les explique au public. Le besoin de curation serait n de l'explosion des contenus sur le Web et du dveloppement des rseaux sociaux. (Les Echos, 2011)

6.

Mesurer le retour sur investissement du web social

Le-rputation et le web social ont tous les deux un but qualitatif, celui dtablir un lien avec une communaut. Ainsi, le Retour sur Investissement (ROI) est donc difficilement quantifiable puisque le profit nest pas instantan. Voici quelques indicateurs qui vous permettront de mesurer votre ROI : Evolution de la prsence en ligne de la marque Evolution du niveau de notorit grce au suivi de lvolution du nombre de citations de la marque sur le web Evolution de la communaut de la marque (nombre de fans, amis, contacts, followers) et de leur nombre de participations (commentaires, votes) Evolution des consultations des contenus diffuss Evolution du nombre de visites sur le site web de la marque Tracking des liens qui ont engendrs des ventes (le tracking est possible depuis Twitter, ainsi que les blogs)

En ralit, en matire de-rputation il ne sagit pas tellement dune notion de retour sur investissement mais plutt dune notion de risque de ne pas investir. C'est--dire que la question principale nest pas que se passe t-il si jinvestis ? mais plutt que se passera t-il si je ninvestis pas ? .

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III. Protger son e-rputation


Une e-rputation se construit au fil du temps et peut tre longue btir. Or diffrentes menaces planent quotidiennement sur le-rputation dune marque ou dun individu. Les rumeurs, buzz ngatifs, dtournements de logo, avis ngatifs, fausses informations, usurpation didentit et bien dautres menaces peuvent se diffuser rapidement sur la toile et porter atteinte la rputation dune marque ou individu. Lorsquune entreprise est touche par lune de ces menaces, cest non seulement son image qui est dtriore mais galement sa sant conomique et financire qui peut tre branle. Aprs avoir construit son e-rputation il parat donc primordial de la protger de toutes ces menaces. Pour cela il est indispensable dutiliser des outils de veille qui permettront de surveiller quotidiennement votre identit numrique et de prendre des dcisions et actions face aux diffrents contenus non-matriss que vous dcouvrirez sur la toile vous concernant.

A.

Les outils de veille

Sans une veille permanente, une entreprise ou marque ne peut se dfendre. Voici donc des outils de veille (social monitoring tool, en anglais) faciles et gratuits adapts aux diffrents supports. Des forums aux blogs en passant par les rseaux sociaux, ces outils vous permettront de surveiller que les propos votre sujet soient bons ou non. Avant de commencer toute action de veille il est ncessaire de dfinir les mots cls surveiller. Ceux-ci doivent couvrir votre activit. Il est donc recommand de surveiller les propos qui mentionnent votre nom, raison sociale ou marque, mais galement ceux qui contiennent le nom de votre PDG, ou encore le nom de vos produits. Tout ce qui semble essentiel pour votre activit doit tre surveill et nous allons voir de quelle manire dans les pages suivantes.

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1. Moteurs de recherches classiques

Les premires pages de rsultats des moteurs de recherche pour une requte sur votre propre nom ou votre propre marque constituent un premier pas pour connatre votre e-rputation. Dans le cas dune entreprise ou marque, les premires places sont gnralement occupes par votre propre site, mais les liens suivants vous concernent alors quils ne relvent pas de votre production. Ce sont ces rsultats qui peuvent influencer le plus votre e-rputation.

Par exemple, dans le cas de lentreprise Direct Energie les quatre premires places sont occupes par des sites cres par lentreprise elle-mme, mais partir de la sixime place, les rsultats correspondent des forums ayant pour titre : Mdiation Direct Energie , Que pensez-vous de Direct Energie , Direct Energie : avais de consommateurs . Ces pages rassemblent 772 messages dans le forum Lesarnaques.com, et 109 avis sur ciao.fr, autant dire que ce sont des rsultats qui vont particulirement intresser les internautes recherchant de linformation sur loffre de Direct Energie. La majorit des messages posts sont trs ngatifs lencontre de la socit et un internaute se laissera facilement influencer par ces avis dfavorables, ce qui peut rellement provoquer une baisse du chiffre daffaires pour lentreprise concerne.

Google Alerts permet de recevoir des e-mails lorsque Google retrouve une occurrence dans lactualit qui a t dtermine pralablement.

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Sachez que lors dune recherche sur le web, les internautes consultent gnralement les 3 premires pages de rsultats. Si un internaute recherche votre nom ou votre marque il est primordial que vous ayez connaissance des sites sur lesquels celui-ci peut tomber afin que vous puissiez le cas chant grer les contenus drangeants . Les pages moins consultes ( partir de la troisime page) doivent galement tre surveilles de prs afin didentifier et surveiller les sites qui pourraient lavenir remonter dans les premiers rsultats.

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Nhsitez pas effectuer rgulirement des recherches sur les moteurs de recherche, commencer par Google utilis plus de 90% par les Franais, mais aussi Yahoo, Bing ou encore Exalead. Ces recherches doivent galement inclure les images, vidos et autres supports numriques. a) Google Suggest Sur Google lorsque vous saisissez des mots cls dans la barre de recherche, vous voyez apparaitre quelques suggestions, qui sont en fait les mots cls les plus frquemment recherchs par les internautes. Ces suggestions montrent donc quels sont les termes associs votre marque ou socit. Celles-ci peuvent tre assez nfastes pour votre e-rputation, sans compter que les termes ngatifs associs votre marque peuvent dtourner les clics des internautes. Dans lexemple ci-dessous les suggestions associes une recherche sur la marque actimel . Nous voyons apparatre les termes danger et obsit , qui ne sont srement pas des termes que Danone souhaite voir associs son produit sant . Pour la marque il sera donc important de grer les contenus prsents sur ces pages en question.

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2. Mthodes de veilles ddies aux forums

Les forums sont des lieux de discussions et d'changes entre internautes intresss par une thmatique donne. Lintrt est donc dapprendre ce que vos clients ou prospects pensent de vous, de connatre comment vos clients sapproprient vos produits ou services.

Le plus souvent les avis ngatifs qui peuvent nuire la rputation de votre marque et la fiabilit de vos produits ou services mergent sur les forums. Lorsquun internaute effectue une recherche sur un produit, il se peut pour quun forum du type forum.lesarnaques.com, par exemple, arrive en premire page de rsultat et dtourne lattention de linternaute qui forgera une mauvaise image de vos produits dans lesprit des consommateurs. Les forums sont donc des lieux surveiller activement. Voici les mthodes de veilles ddies aux forums :

a) Moteurs de recherches ddis aux forums Ces moteurs de recherches sont des outils de recherches spcifiques aux forums, qui permettent didentifier les forums qui contiennent les mots cls que vous recherchez. Certains moteurs permettent denregistrer vos critres afin de recevoir des alertes mails lors de la parution de contenus en rapport avec ce que vous avez dfini. BoardReader trs efficace pour les forums franais BoardTracker loutil discussion de Google Omgili Omgili(Oh MyGod I Love It !) est un moteur de recherche ddi aux forums trs efficace concernant les recherches en anglais. En ce qui concerne les recherches en franais, les rsultats deviennent de plus en plus importants. Omgili parcourt dj les forums les plus importants comme Commentamarche, Pcinpact, Doctissimo

Lavantage de ce moteur de recherche est de proposer une recherche avance complte dans 35 langues. Vous pourrez dterminer lendroit o les mots cls doivent apparatre (titre, commentaire, rponse). Il est galement possible de rechercher sur un forum donn.

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Une fois les rsultats obtenus, il sera possible de slectionner les rsultats en fonction de la date de parution, du nombre dchanges et du nombre de participants.

b) Requte inurl:forum Depuis une barre de recherche Google, lutilisation de la requte inurl :forum suivie de mots cls permet dobtenir une liste de forums qui contiennent les mots cls saisis. En effet la requte prcise que le mot forum doit tre contenu dans lurl de la page que vous souhaitez trouver. Les rsultats de la recherche seront donc obligatoirement des forums. Par exemple pour rechercher tous les forums traitant de lISC Paris, il suffit de saisir dans la barre de recherche : Inurl :ForumIsc Paris, comme dans lexemple suivant.

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c) Annuaires de forums La majorit des forums sont recenss dans des annuaires dits annuaires de forums . Ces derniers vous permettent donc de trouver une multitude de forums, en fonction des mots cls recherchs. Certains annuaires classent galement les forums par leur thmatique, ce qui permet deffectuer des recherches plus approfondies et cibles.

Quelques exemples : 1001forums Big-boards Annuairedeforums Rezoweb Boosterforum

d) Cration de flux RSS Si vous dcouvrez un forum contenant la plainte dun internaute propos de vos prestations ou produits, la situation peut vite dgnrer et voir plusieurs centaines de commentaires semblables venir complter la liste des plaintes. Il est donc important de lister les forums qui recensent le moindre contenu votre sujet dans le but de surveiller lvolution des contenus et danticiper les interventions ncessaires. Afin dtre averti instantanment de la parution de nouveaux commentaires dans les forums qui vous intressent, il est possible dutiliser les fils RSS des forums. Cependant beaucoup ne proposent pas de fil RSS, mais vous pouvez vous-mme crer ces fils RSS grce aux outils suivants : Page2RSS GoogleReader PonyFish

PonyFish est un outil gratuit, trs simple dutilisation qui permet de gnrer un flux RSS, partir dun site qui ne dispose pas de flux RSS. PonyFish dispose de fonctionnalits qui vous permettent de slectionner quels sont les contenus que vous souhaitez surveiller : images, vidos, textes etc. 46

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3. Mtamoteurs sociaux

Les mtas moteurs sociaux sont des moteurs de recherch ddis au web 2.0. Ils vont permettre de surveiller votre prsence sur les blogs, les rseaux sociaux, les microblogs, les images, les vidos Addictomatic Molu Samepoint Whostalkin Socialmention Socialmention est un outil en ligne qui permet de suivre ce quil se dit de votre organisation, ses produits, ses partenaires au travers de plus de 40 diffrents mdias 2.0. Socialmention permet dobtenir des chiffres, croiss d'autres informations, qui permettent d'tablir un tat des lieux de l'e rputation de lentreprise. Le site tente de dfinir pour chaque mention si celle-ci est plutt positive ou ngative envers lentreprise. Afin de mettre le tout sur surveillance, il est possible de sabonner un flux RSS ou de dclencher des alertes mails.

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4. Moteurs de recherche ddis aux blogs

Grce aux nombreuses plateformes dhbergement de blogs, les internautes peuvent publier des billets trs facilement. Les blogs sont informels et souvent les internautes nhsitent pas faire part de leurs expriences avec les marques, laissant parfois place des avis peu avantageux pour votre entreprise. Ces outils sont des moteurs de recherche qui vont puiser des informations lintrieur des blogs. Quelques exemples : Google Blogsearch BlogPulse Technorati Icerocket Icerocket est lun des moteurs spcialiss dans la recherche de blog le plus utilis. Gratuit, simple dutilisation et agrable, Icerocket permet galement de rechercher sur Twitter, Myspace et dans lactualit. Une fois la recherche lance, la liste des rsultats permet daccder une courbe de tendances des rsultats. Icerocket permet galement de souscrire un flux RSS pour la recherche donne, ce qui rend la veille quotidienne trs facile.

Voici par exemple une recherche effectue sur le nom Alliot Marie quelques jours aprs le dbut du tourbillon mdiatique vcu par la ministre des affaires trangres. On aperoit trs clairement un pic sur la courbe des rsultats, pour le 21 janvier 2011. Cest en effet ce 21 janvier, que Michle Alliot-Marie avait t chahute Gaza, par des protestataires lui reprochant des propos attribus abusivement.

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5.

Moteurs dactualits

Les moteurs de recherche dactualits permettent de sinformer des dernires actualits et deniers contenus dposs sur le web pour des mots cls donns. Ils permettent dtre trs ractif, notamment pour viter la propagation de fausses rumeurs. AlltheWeb News Google actualits Yahoo actualit Altavista news Wikio Wikio est un portail dinformation qui cherche toutes les actualits dans les sites de presse et blogs qui traitent du sujet recherch. Wikio revendique plus 300 000 sources en franais et plus 200 000 sources en anglais. Voil lexemple dune recherche sur le mdicament Mediator quelques semaines aprs le dbut de laffaire Servier. On peut y voir les diffrents rsultats de lactualit pour le terme Mediator mais aussi les principaux Buzz autour du mdicament (en bas droite de la capture dcran).

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6. Outils de suivi et recherche de commentaires Dans les commentaires, les internautes sexpriment gnralement trs librement. Ils mettent des avis, des critiques, des recommandations, pour une marque ou une entreprise. Ces tmoignages vous permettent de connatre sans dtour ce que ressentent vos consommateurs et prospects lgard de votre marque. Les commentaires et les avis sur un produit sont trs largement consults par les internautes avant deffectuer leurs achats. Le chiffre daffaires peut donc tre directement li aux commentaires. En matire de-rputation, il est impratif de ne pas ngliger les commentaires afin de pouvoir les grer au mieux. Pour cela, il existe des outils de suivi et recherche de commentaires. Backtype Cocomment Yacktrack

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7. Moteurs de microblogging

Les moteurs de microblogging sont des moteurs entirement ddis aux recherches sur les microblogs. Ils permettent de rechercher un individu, une expression, un mot cls grce des recherches dtailles. Localfollow Twingly Twitturly TwitterSearch TwitterSearch est le moteur de recherche officiel de Twitter. Il affiche les sujets la une et offre un module de recherche avance qui permet de choisir la langue du tweet recherch, les hashtags utiliss, les tweets concernant une personne, ceux provenant dune personne donne. Il permet galement de dfinir la localisation, les dates, la prsence de liens ainsi que les retweets. TwitterSearch permet galement de sabonner au flux RSS dune recherche ou encore de Tweeter les rsultats dune recherche. Un exemple de recherche avec le mot cl SNCF

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8. Agrgateurs sociaux

Un agrgateur social est un outil qui synthtise en temps rel des contenus provenant des diffrents rseaux sociaux auxquels vous appartenez. Ils sont trs utiles pour grer une prsence en ligne sans perdre de temps. Friendfeed TweetDeck Hootsuite Hootsuite est un outil trs intressant et trs facile prendre en main disponible gratuitement. Il permet de grer diffrents comptes et profils, depuis une mme plateforme. En utilisant la version gratuite, Hootsuite permet de regrouper les flux provenant de cinq profils Twitter, de Facebook et de page Facebook, mais aussi de LinkedIn, Myspace, Pingfm, Wordpress, Foursquare, Mixi, Ning.

Lavantage dHootsuite est galement dobtenir des flux instantans provenant de la programmation de recherches. En effet il est possible de programmer des recherches sur des requtes ou des mots cls dfinis.

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Voici quelques indications pour effectuer vos recherches dune manire optimale. Exemple de saisie Your tude cole de commerce HootsuiteORTweetDeck ISC paris - Your #followfriday ISC filter :links @youretude Rsultats de la recherche Le rsultat contiendra Your et tude Le rsultat contiendra la phrase exacte cole de commerce Le rsultat contiendra Hootsuite ou TweetDeck , ou les deux Le rsultat contiendra ISC Paris mais pas Your Le rsultat contiendra le hashtag followfriday Le rsultat contiendra ISC et possdera un lien Le rsultat fera rfrence au profil de Youretude sur Twitter

Une fois les recherches paramtres, les tweets selectionns apparaissent dans les onglets prvus. Ces onglets permettent ainsi de sparer plusieurs domaines de veille, ce qui est assez pratique.

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9. Agrgateurs de contenu /Flux RSS

Ces agrgateurs de contenus permettent de rcuprer diffrent contenus, par lintermdiaire de flux RSS dfinis pour des mots cls ou expressions prcises. FeedReader Google Reader GreatNews Netvibes Netvibes permet de runir sur une mme page : widgets, flux RSS de sites ou blogs, comptes de messagerie, rseaux sociaux, moteurs de recherche, ainsi que de nombreux autres contenus. En guise dexemple, voici ici un Dashboard public concernant le domaine High-Tech. Lors de la cration de votre propre compte Netvibes, il vous sera bien videment possible de rendre votre compte priv ou public selon votre utilisation.

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10. Moteurs de recherche de personnes

Ce sont des moteurs spcialiss dans les informations concernant les individus. Ces moteurs puisent leurs informations dans les parties non protges des diffrents rseaux sociaux afin de fournir un ensemble dinformations concernant un individu: photos, vidos, cv, documents en ligne, adresse emails et autres. 123 people Webmii YouSeeMii

11.

Plugins de veille

Le Plugin est un bon moyen de surveiller une page web, sans avoir consulter ses mails ou son agrgateur de flux RSS, de plus il permet gnralement de nombreux paramtrages.

PageMonitor pour Google Chrome UpdateScanner pour Mozilla Aprs installation, un simple clic droit sur la page surveiller vous permettra de paramtrer votre surveillance (frquence, seuil de variation). Les alertes apparatront ainsi dans la barre de votre navigateur.

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12. Outil de mesure de sa prsence en ligne

Howsociable YouSeeMii

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Prsentation de YouSeeMii par Alexandre Lalande, Responsable du site

Alexandre LALANDE Associ, IDV Institut de Dveloppement des Valeurs Quest-ce que YouSeeMii ?

YouSeeMii est le 1er service de veille et de mesure de-rputation online.YouSeeMii permet de


surveiller, contrler et mesurer la rputation des socits, marques et individus. Aujourdhui, YouSeeMii fait gagner un temps prcieux un candidat en recherche dinformations sur une socit, mais aussi une marque souhaitant contrler son image bien entendu. Simple, il suffit dentrer le nom usuel de sa recherche pour accder en 1 clic la synthse des informations filtres, mesures, et classes parmi des milliers de sources. Puissant, YouSeeMii, permet daccder aux rsultats des principaux moteurs mais aussi et surtout aux nouveaux canaux de communications : Web, blogs et images: Google, Yahoo, Bing. Rseaux Sociaux: Facebook (page & profil), Myspace. Rseaux Professionnels: Viadeo, Linkedin. Microblogging: Twitter, Friendfeed. Actualits et buzz: Google news, Yahoo buzz, Wikio. Relations professionnelles: Viadeo, Linkedin. Documents et prsentations : Google, Yahoo, Slideshare. Vidos: Youtube, Dailymotion, Vimeo et plus de 60 sources TV. Kiosque: le Monde, le Figaro, le Point, Libration, le Nouvel Obs, Rue 89. Orientation et emploi: Monster, Keljob, Apec, e-orientation, Studyrama. Applications iPhone/iPad: Mon appstore. Offres demplois : accs plus de 380.000 offres. YouSeeMii possde lavantage doffrir une cotation de prsence globale et dtaille, des classements et statistiques, des comparaisons instantanes entre 2 protagonistes ainsi que ldition de documents de synthse. Pourquoi avez-vous cre ce service ?

Nous avons constat en 2009 que de nombreuses entreprises et marques navaient pas de vision
claire de leur image sur le web. YouSeeMii a donc t cre pour les sensibiliser aux informations sociales quoffre le web 2.0. Ds le dpart nous avons pris en compte les ressources humaines au sein de lentreprise aussi nous avons souhait que YouSeeMii fonctionne galement avec et pour les individus. 57

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Afin dtre utile au plus grand nombre, nous avons favoris la facilit dutilisation allie une grande puissance de recherche et de classement. Comment fonctionne le site ?

Afin doffrir des informations toujours actuelles, YouSeeMii recherche les dernires infos chaque nouvelle requte. Les derniers tweets par exemples apparaissent donc en quasi temps-rel.
Comment les notes sont-elles tablies ?

Les notes sont tablies par un calcul de votre indice de visibilit et notorit (e-rputation rating),
par source, par rubrique et globale. Grace un algorithme de calcul spcifique, chaque source a un coefficient de poids en rapport avec son audience pour tablir la notation de la rubrique. Chaque rubrique a un indice de pondration pour dfinir la note globale. Dans le cas des rseaux sociaux, le nombre fans ou de followers influent galement sur la note. La pondration est mise jour chaque trimestre en fonction de laudience des sources. Qui peut utiliser cet outil ?

YouSeeMii sadresse aussi bien aux entreprises (service commercial, communication, RH) quaux individus.
Quel est le trafic du site ?

YouSeeMii a t lanc en accs priv en juin 2010, puis ouvert au public en septembre 2010.
A ce jour, 30 000 visiteurs utilisent mensuellement loutil ; le temps moyen pass sur le site dpasse les 6 minutes. Notre objectif est de porter le nombre de visiteurs uniques 300.000 dans le prochains mois. YouSeeMii va communiquer pour se faire connaitre. Quel est l'avenir de votre site?

Parce que YouSeeMii est gratuit, parce que YouSeeMii permet de mesurer des entits multiples,
YouSeeMii a pour ambition de devenir une rfrence de notation de-rputation. Dans le mme temps, YouSeeMii proposera toujours rgulirement de nouvelles capacits de recherches et de veille. YouSeeMii toffera sous peu les rsultats avec des complments smantiques.

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Que pensez-vous de l'avenir de l'e-rputation des entreprises?

Aujourdhui,
utilisateurs.

les recommandations de tiers ont plus de valeur quune publicit. Les marques

prennent donc conscience de la ncessit dinstaurer une communication bidirectionnelle avec les

Quels sont les besoins des entreprises en termes d'e-rputation?

Les entreprises doivent en 1er lieu identifier les canaux de communication adapts. Elles doivent
ensuite tre accessibles, disponibles et produire un contenu rgulier et de qualit, sans tomber dans lautopromotion dguise. Lexercice est prilleux et doit donc tre confi des professionnels (Community-Managers) Pensez-vous que les entreprises soient suffisamment sensibilises l'e-rputation ?

Pas assez pour le moment ; beaucoup pensent tre in en crant rapidement une simple page
Facebook avec un logo et quelques fans Beaucoup laissent galement des tiers communiquer sous leur nom (fake) ; des pages faites par des stagiaires, des salarisau final la multitude de pages est trs ngatif. Et il ny a pas que facebook ! Comptez-vous dvelopper d'autres outils de monitoring dans le futur ?

Nous avons plusieurs projets:


Une version pro offrant de puissantes possibilits danalyse et de comparaison sera disponible au second semestre 2011. Le rating quantitatif sera complt galement par une analyse qualitative. Un moteur gratuit dalerte en temps rel fonctionnant par mots cls compltera notre offre cette anne. (NewsMii) Une iPhone Apps sera disponible sous peu. YouSeeMii est dj disponible en anglais, et il le sera bientt en espagnol. Les recherches pourront bientt cibler la Belgique, la Suisse, la Grande Bretagne, lEspagne, le Canada, le Brsil

Interview ralise par KarineMurga

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13. Site de notation dentreprise

Attractifs et bien rfrencs, ces sites de notations apparaissent souvent en bonne position lorsque lon effectue une recherche sur une socit. La vocation de ces sites tourne clairement autour de la rputation de la socit et son organisation. Vous trouverez ainsi des avis danciens employs, collaborateurs, stagiaires ou encore clients. Bons ou mauvais, ces avis peuvent rapidement occuper les premires places des pages de rsultat de Google ou tout autre moteur de recherche. Ces sites sont donc des outils excellents pour dtecter les problmes lis lorganisation interne dune entreprise. NoteTonStage Jobfact NoteTonEntreprise Ce site permet aux internautes d'valuer leur employeur selon douze critres : salaire, respect, avantages, scurit, quilibre, carrire, localisation, locaux, collgues, managers, fun, comit d'entreprise. Le site comptabilise 20200 notations demploys concernant 6350 entreprises notes. Anonymes, les notations retranscrivent le climat social de lentreprise, mais certains commentaires peuvent vraiment porter prjudice aux entreprises notes.

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14. Outils de surveillances

Tlchargeable ou accessible en ligne, les outils de surveillances sont gnralement payants mais il est possible den essayer certains gratuitement pendant une certaine priode. Trs utiles pour surveiller les sites ne disposant pas de flux RSS, vous avez votre disposition : Dapper Website-Watcher lun des plus connus mais gratuit seulement pendant 30 jours, Watch that page qui permet de surveiller des pages prcises et recevoir les modifications par mail, Internet Owl qui de plus permet de surveiller des mots cls ou des parties dune page web donne

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YOUR...La Junior-Entreprise de lISC Paris B. Cerner les diffrents types de buzz

La majorit des buzz ne sont pas volontaires mais souvent lis lactualit ou encore aux crations des internautes. Le buzz peut tre dfini comme une information qui circule trs rapidement dinternaute en internaute relaye par les rseaux sociaux, les blogs, les sites Internet puis par les medias offline. Le buzz peut galement tre lobjet dune stratgie de marketing viral, lorigine dun groupe ou dune entreprise qui souhaite vhiculer un message prcis. Il existe cinq types de buzz : politique, commercial, scoop, fake et artistique.

1.

Anticiper les buzz

Le buzz nest pas une science exacte. Nul ne connat prcisment les ressorts du buzz : on peut cependant identifier certains leviers de viralit. Lattrait de la nouveaut, la subversion du message, le service rendu la communaut et tout simplement la capacit dimpliquer linternaute relais du message, comme acteur du buzz. (E-rputation, stratgie dinfluence sur Internet)

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2. Les buzz ngatifs a) BP En avril 2010, BP sest retrouv au sein dune catastrophe cologique sans prcdent. Suite lexplosion dune plateforme ptrolire, une immense mare noire sest dverse dans le Golfe du Mexique. Preuve que la mmoire dInternet est sans limite : quasiment un an aprs la catastrophe on trouve encore sur Internet de nombreuses traces du scandale portant prjudice le-rputation de la firme. Face au drame, les internautes se sont dchans en crant de nombreux contenus dnonant la socit BP : des groupes sur Facebook, des dessins de BP revisits, des applications faisant apparatre des tches de ptrole lorsque le mot BP apparat lcran, des commentaires affligeants sur de nombreux forums, des billets dnonant BP sur les blogs

A linitiative de Greenpeace, les internautes ont t invits redessiner le logo de lentreprise. Aujourdhui encore lorsque lon rechercher des images sur BP on trouve de nombreux logos revisits par les internautes.

Des vidos dnonant le groupe BP ont inond la toile dans les jours qui ont suivi la mare noire. Ainsi la vido ci-dessous revisite la pub originale du groupe.

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Face ces nombreux contenus produits, BP a opt pour lachat de mots cls relatifs la mare noire, dpensant ainsi plus de 10000 dollars par jours afin de renvoyer les internautes vers le site officiel. Sur Google, Yahoo! et Bing, les rsultats de recherches de termes associs la catastrophe plaaient un lien sponsoris vers le site de BP, accompagn de ce message: Pour en savoir plus sur l'action de BP. Le site avait donc t refait pour loccasion mais cela na pas t la seule rponse de BP. En effet BP a choisit de crer diffrents contenus pour rpondre la catastrophe : une page Facebook, un compte Twitter, une chaine Youtube et un compte FlickR

b) Dominos pizza En avril 2009, un scandale avait touch Dominos Pizza. En effet une vido avait circul sur le web, montrant deux salaris de la chane se moquant des rgles dhygines. Aujourdhui encore cette vido reste toujours visible sur internet.

Face ces contenus, Dominos pizza a licenci immdiatement les deux individus. Des vidos ont t produites dans diffrents buts : Montrer lengagement des dirigeants de la chane, apporter des tmoignages de la part des employs respecteux, dmontrer lengagement de Dominos grce un documentaire.

Evidemment cette vido scandaleuse a suscit un buzz ngatif trs important pour la marque qui sest vue associe des mots cls trs loigns du milieu alimentaire.Des mots comme dgotant, morve, contamination , idiots et bien dautres ont fait leur apparition dans les mots cls des conversations autour de la marque

Ci-dessous une carte qui dmontre les mots associs Dominos crisis, avant et aprs la vido scandaleuse. 64

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Comme pour dautres marques tel que Dell ou Starbucks, ce buzz ngatif aura au moins permis la marque de prendre conscience de limportance de son e-rputation et dengager une vraie stratgie de social media.

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c) Quick Plus rcemment, le 23 janvier 2011 un adolescent de 14 ans dcde suite un dme aprs avoir dn chez Quick. Quick est alors montr du doigt et suspect dintoxication alimentaire ayant entrain la mort. La courbe ci-dessous montre lvolution de lintrt pour les recherches sur le mot cls Quick , lvolution soudaine des recherches annonce parfaitement la naissance dun buzz ngatif.

Ds lannonce du dcs de ladolescent, dans les mdias offline, laffaire a t relaye dans les mdias online, puis reprise massivement par lensemble des internautes.

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La polmique a fait lobjet de billets sur une multitude de blogs, de reportages sur les plateformes de partage de vido, de discussions dans les forums et sur Facebook, dun nombre important de mentions au sein de tweets, ensuite retweets. Ci-dessous les rsultats dune recherche pour Quick sur Twitter Search.

Ces derniers temps la page fan Facebook de Quick stait vue envahie par des messages racistes dnonant la vente de produits Hallal dans ses restaurants ainsi que des plaintes visant directement des restaurants. Ces messages, comme le dmontre lexemple ci-dessous, taient rests sans modrations, ni rponses de la part de la marque. On se demandait presque si la page tait rellement gre.

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Puis, lannonce du drame, devant lampleur de la situation, le Community Manager de Quick semble stre rveill, apportant mme des rponses aux messages prcdents (tout de mme huit jours aprs leur dpt sur le mur). A partir du drame, la page fan de la marque a servi de lieu de rponse de la marque. Devant cette situation plus que dlicate, la marque a ds lors rpondu de manire prudente et pose la majorit des commentaires laisss sur la page fan. Voil les tapes de la gestion de crise chez Quick :

24 janvier, 13h: Message de Jacques-Edouard Charret, prsident groupe Quick, annonant le drame. Annonce de la fermeture provisoire du Quick dAvignon, et de la mise en place dun numro vert. 25 janvier, 9h50 : Annonce dune confrence de presse du prsident, le matin mme. 25 janvier, 11h40 : Mise en ligne de la vido de la confrence de presse. 26 janvier, 12h50 : Rappel de la mise disposition dun numro vert. 26 janvier, 14h : Publication dune Foire aux questions . 28 janvier, 13h15 : Communication des rsultats des premires analyses. 28 janvier, 20h : Message du prsident annonant la rouverture du Quick dAvignon. 31 janvier, 11h30 : Mise en ligne de linterview dun spcialiste en maladies infectieuses.

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Quelques jours peine aprs le drame, la courbe de tendances des recherches pour Quick semble montrer un retour la normale. Le buzz aura donc t violent mais de courte dure. Cela sexplique en grande partie par les rsultats danalyse et le fait quaucun autre cas dintoxication alimentaire na t avr par les autorits sanitaires. Un mois plus tard, le directeur de Quick annonce tout de mme une baisse de 30% du chiffre daffaires lie cette affaire. Laffaire Quick est un exemple dans la gestion de crise : des rponses claires, des preuves par des analyses et tmoignages, des dirigeants qui sexpriment au nom du groupe, des rponses personnalises Tout cela est la rponse parfaite la gestion de crise et dmontre limportance du rle du Community Manager dans ces situations.

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3. Les buzz positifs a) Dove Dove volution est un clip publicitaire ddi lestime de soi pour le compte de Dove/Unilever. Au cours du clip, on assiste la transformation acclre dune femme vritable top model, et ce grce lintervention de maquilleur mais aussi de retouches par ordinateur.

La vido est mentionne dans une dizaine des grandes missions tv amricaines (The View, the Today Show, Good Morning America), dans plusieurs journaux d'actualit (CNN, ABC News, NBC, CB0). Suite lengouement pour le clip, un making of montrant lenvers du dcor sera mme ralis par lagence. En plus d'un large succs d'estime, cette publicit a gagn le Grand Prix Filmaux Lions d'or Cannes en 2007 ( Cannes Lions Live ). Ce prix est considr comme la rcompense suprme en terme de cration publicitaire. La viralit du clip publicitaire t impressionnante : un mois aprs sa mise en ligne celui-ci a t visionn plus de 3millions de fois sur Youtube, ce qui place la vido au 53 e rang des vidos les plus vues.

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b) Super Bowl La finale du Super Bowl est lvnement sportif de lanne pour les Etats-Unis et les spots publicitaires diffuss lors de la mi-temps deviennent cultes. Chaque anne certains spots publicitaires sont jugs trop crus et interdits pour le Super Bowl. Il sagit en fait dune stratgie bien maitrise de la part des annonceurs. En effet, ces spots interdits sont mis en ligne pour obtenir un succs immdiat et tre vus par des millions dinternautes sans ncessiter de cots de diffusion supplmentaires. En 2011, un spot publicitaire diffus pendant la mi-temps du Super Bowl cote 3 millions de dollars. Il existe un autre moyen d'obtenir cette notorit, bien moins cher : la vido censure . En cherchant banned Super Bowl commercial sur YouTube les rsultats sont nombreux et le nombre de vues par vidos est impressionnant. Ainsi le spot pour Levis a t visionn plus de 19 millions de fois.

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c) Starbucks Starbucks a organis le Free Pastry Day , un jour pendant lequel, une ptisserie tait offerte pour lachat dune boisson ou encrore le Tax Day , jour pendant lequel un caf tait offert lorsque les clients se prsentaient avec leurs propres gobelets. Ces oprations largement promues grce Internet, notamment Facebook et Twitter furent des normes russites. En effet, ne serait ce que pour la premire opration, plus dun million dindividus se sont rendus chez Starbucks. Grce la grande communaut de Starbucks sur les rseaux sociaux, lensemble des internautes ont pu reprendre travers le web les messages de la marque, diffusant ainsi la promotion une audience encore plus large. Comme le dmontre le graphique ci-dessous, la communaut sur Facebook et Twitter na pas hsit relayer linformation auprs de leurs contacts.

Le Vice-prsident de la marque nhsite dailleurs pas affirmer que le succs de lvnement est d la prsence de la socit sur les rseaux sociaux. Dailleurs il est assez facile de le prouver puisque linformation na t relaye que sur ces espaces. (Source : Blueboat)

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YOUR...La Junior-Entreprise de lISC Paris C. Se protger des attaques

Il est important danticiper chacune des menaces qui peuvent atteindre une marque afin dvaluer les risques potentiels, et den dterminer les rponses adaptes.

1.

Protger sa marque ou son nom

Quelques leons suivre pour protger votre marque ou votre nom sur le web :

5 rgles pour protger sa marque ou son nom 1. Anticipez et valuez les attaques afin de dfinir des rponses adaptes. 2. Rservez les noms de domaines proches de votre nom de domaine afin de rduire les risques de Typosquatting. Par exemple www.Google.fr a achet le nom de domaine www.Gogole.fr. 3. Rservez sur les rseaux sociaux le nom de votre marque afin de rduire les risques dusurpation didentit et les cots lis aux contentieux. 4. Optimisez le rfrencement de vos contenus, afin de les positionner sur la premire page des rsultats. 5. Rdiger une charte dutilisation des rseaux sociaux destination de vos employs dans le but dviter tous drapages.

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2. Agir face aux attaques

Comme le dmontre cette illustration ralise par Digimind, les risques lis la prsence dune marque ou dun individu sont nombreux : avis ngatifs, rumeurs, usurpation didentit, Cybersquatting et autres. Ces incidents peuvent crer des impacts majeurs comme le dficit dimage, la dsorganisation, larrt dune carrire ou encore des pertes financires.

Digimind www.digimind.fr

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a) Avis ngatif, diffusion de fausse informations, rumeurs et dnigrement Plusieurs techniques peuvent tre employes afin de rduire limpact de diffusions davis ngatifs, de rumeurs, ou de fausses informations : Utilisation de sous-domaines Utiliser des sous-domaines permet daugmenter les chances de voir plusieurs pages du site officiel dans les premires pages des rsultats de Google, en particulier pour les requtes qui citent directement le nom de lentreprise. En effet les sous-domaines peuvent bnficier du Pagerank du site existant. Mobilisation de site partenaires Il peut tre efficace de mobiliser ses partenaires afin quils produisent des liens vers les sites que vous souhaitez voir apparatre en premires positions. Ces liens seront encore plus efficaces sils proviennent de sites et de pages qui possdent un Page Rank lev. Le texte du lien (lancre) est primordial, il devra tre choisi en fonction de mots cls stratgiques. Mise en place dun rfrencement de crise Reprenons notre exemple de Direct Energie, victime de nombreux avis ngatifs qui occupent la premire page des rsultats de Google. Lentreprise a mis en place une stratgie de rfrencement de crise. C'est--dire que lentreprise multipli les contenus pour tenter doccuper les premires places de Google et faire ainsi redescendre les liens vers les sites davis. Direct Energie donc cr les sites www.direct-energie-et-vous.com www.direct-energie-le-blog.com www.direct-energie-boutique-discount.com

Dmentis publiques Pour vaincre une rumeur, il est essentiel de la rendre publique afin de pouvoir la dmentir ou de lexcuser. Les faits sont rois, le meilleur moyen de mettre fin une rumeur est donc dapporter des preuves, des tmoignages, des documents officiels afin de dmentir cette rumeur. 75

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b) Usurpation didentit ou de marque

Les rseaux sociaux mettent gnralement la disposition des procdures de dclaration dusurpation didentit. Ainsi le centre dassistance de Twitter prcise quen matire dusurpation didentit les comptes parodiques sont admis , en revanche les comptes avec l'intention manifeste de brouiller ou d'induire en erreur seront dfinitivement suspendus . Pour signaler une usurpation didentit sur Twitter, il suffit de signaler lusurpation via la page d'accueil de l'assistance de Twitter, ladresse http://support.twitter.com/forms/impersonation. En ce qui concerne lusurpation didentit Facebook met la disposition des internautes un formulaire de dclaration d'infraction aux droits de proprit intellectuelle

Il est possible de poursuivre les usurpateurs grce la loi Loppsi 2. Celle-ci vise dfinir et sanctionner le dlit d'usurpation d'identit dans les tlcommunications lectroniques. L'article 2 dispose en effet que l'utilisation malveillante, dans le cadre des communications lectroniques, de l'identit d'autrui ou de toute autre donne personnelle, en vue de troubler sa tranquillit ou de porter atteinte son honneur ou sa considration sera passible de 15 000 euros d'amende et d'un an de prison . Ainsi, un internaute qui avait usurp sur Facebook lidentit du comdien Omar Sy a t condamn 4 000 euros dont 2 500 euros titre de rparation par une ordonnance de rfr du 24 novembre 2010 du Tribunal de Grande Instance de Paris.

c) Eviter les poursuites judiciaires : leffet Streisand

Les poursuites judiciaires sont souvent trs efficaces pour les demandeurs, mais les entreprises doivent toujours valuer les rpercussions possibles avant de dentamer une procdure contre un internaute. Une entreprise poursuivant un internaute peut voir son image entache et sattirer une publicit ngative importante. Si une marque se trouve attaque ou gne par une information, le fait dentamer une poursuite juridique pour supprimer un problme pourrait entraner un effet inverse et aggraver le problme en donnant plus dimportance et de viralit au problme que la marque souhaitait cacher.

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Ce phnomne est appel effet Streisand en raison dune situation vcue par Barbra Streisand. En effet lactrice avait dcouvert des photos de sa villa, mises en ligne dans le cadre dune tude environnementale. Pour limiter la diffusion de ces clichs, elle avait poursuivi le site Web en 2003, pour atteinte la vie prive. A la suite de la publicit faite autour de ce procs, le site qui avait reu trs peu de visites, sest vu visit par plus dun million dinternautes et les clichs se sont vus dupliqus sur de nombreux sites.

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YOUR...La Junior-Entreprise de lISC Paris D. Les limites de le-rputation

Le-rputation ne peut pas tre entirement contrle par une marque puisque les internautes crenteux-mmes une multitude de contenus contribuant ainsi la fabrication de le-rputation dune marque ou dune personne. Une marque doit donc se rsigner ne pas avoir que de bons commentaires ou avis son sujet, mais cela fait partie du jeu de la prsence en ligne.

Comme nous lavons vu dans la partie prcdente, il peut tre dangereux pour une marque de vouloir empcher la parution de ces contenus prjudiciables. Une marque doit pouvoir apporter des rponses aux attaques afin de construire une relation avec la communaut plutt que dinterdire ces contenus drangeants. En interdisant des contenus celle-ci pourrait voir son image dgrade et risquerait de devenir victime de leffet Streisand.

Certaines limites de le-rputation sont galement lies de mauvaises techniques dutilisation des outils de social monitoring. Cela peut se traduire par plusieurs aspects : Utiliser les mauvais outils : A moins dutiliser des outils payants trs complets, il est important dutiliser des outils de veille adapts aux lieux surveiller. Cibler les mauvais mots cls : Ltape du choix de mots cls est important afin de couvrir la plus large conversation autour de votre marque. Cibler les mauvais espaces surveiller : peu importe le nombre de sources que vous surveillerez, si les espaces o sexpriment votre communaut ne sont pas pris en compte, la veille ne sera pas efficace. Manquer de temps ou de ressources humaines: le-rputation est un travail de longue haleine : de nouveaux contenus surveiller seront intgrer aux outils de veille de manire quotidienne, ce qui ncessite du temps et des ressources.

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YOUR...La Junior-Entreprise de lISC Paris E. Le march de le-rputation

Selon Digimind, le chiffre daffaires du march de le-rputation en France serait denviron 110 millions deuros. Dici 2013, le march mondial pourrait reprsenter environ 3.1 milliards de dollars, selon BIA Kelsey. Selon Isabelle Bouttier, Responsable du ple Veille et E-rputation de linstitut OTO Research du Groupe Fullsix, ltude de linstitut OTO Research mene en janvier 2011, rvle quela France compterait plus de 150 acteurs de la veille de le-rputation. Trois grandes catgories dacteurs se dessinent : 58% dacteurs de taille moyenne : o Agences digitales (40% des acteurs de le-rputation) : Havas, Nurun, Net Booster o Agences de relations publiques 25% dagences spcialises : o Editeurs de logiciels : Sqli o Agences de-rputation : Spotter, Synthesio, Linkfluence o Editeurs et d'agences de-rputation 17 % dacteurs historiques de la communication et du marketing : o Institutsdtudes :Ifop, Ipsos, LH2, Opinion Way o Agences de communication : Euro RSCG, Publicis

En termes de nature doffres, deux tiers des prestataires proposent uniquement des prestations de veille et danalyse de le-rputation des marques tandis que le tiers restant propose galement en complment des actions dengagement et de Community Management.

Le march de le-rputation est trs rcent mais les entreprises et marques, conscientes des ravages dune mauvaise gestion de le-rputation sont de plus en plus soucieuses de leur identit numrique. Il est donc trs probable que le march explose dans un futur trs proche.

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Conclusion

Les marques ont une multitude de moyen dtre prsente sur Internet. Cependant elles doivent avant tout tablir de vraies stratgies Social Media et rflchir limage quelles souhaitent dgager et entretenir auprs de leur communaut. A lheure o les internautes accordent une grande importance aux avis de leurs pairs pour leur dcision dachats, les entreprises se doivent de veiller ce qui se dit leur sujet afin de pouvoir ragir. De nombreux outils de veille gratuits sont dsormais disposition des entreprises afin deffectuer une veille quotidienne et dtre lcoute de leur communaut pour pouvoir ainsi agir efficacement et garder le contrle de leur e-rputation. Face cette prise de conscience autour de ce concept, il est certain que le march de le-rputation se dveloppera de manire importante dans les annes venir. Le-rputation se fabrique et sentretient sur le long terme, il est donc primordial quun poste de lentreprise soit ddi le-rputation.

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Annexes

Annexe 1 : Causes des rejets de candidature aux Etats-Unis

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Sources
E-rputation et Identit numrique des organisations Typologie des menaces et identification des modes de traitement applicables, Groupement franais de lindustrie de linformation (GFI), 2010 Rputation Management et e-rputation Comment grer les risques et les opportunits de rputation, Digimind Livre Blanc, 2010 Guide pratique de l'e-reputation l'usage des entreprises,Digitalreputationblog.com, BELKAMEL, A., & BENHAMZA, A , Septembre 2010 Guide pratique de l'e-reputation l'usage des individus ,Digitalreputationblog.com, BELKAMEL, A., & BENHAMZA, A , Septembre 2010 Community management : outil indispensable pour les entreprises, YOUR, Junior entreprise de lISC Paris, Novembre 2010 Apprendre grer sa e-rputation . LesEchos, RAULINE, N, Octobre 2010 Carte du march de la e-reputation, Demain la veille, JDEY A, Novembre 2009 E-rputation - stratgies d'influence sur Internet. FILLIAS, E., & VILLENEUVE, A., Editions Ellipses, Dcembre 2010. Russir son rfrencement web. ANDRIEU, O., Editions eyrolles, 2010 Les curators veulent bouleverser l'organisation des contenus Web. Les Echos, Fvrier 2011 Being bad to your customers is bad for business , Blog Officiel de Google, Dcembre 2010 Rfrencement et e-rputation, Blogaxe-net, Fvrier 2010 12 outils et mthodes de veilles pour veiller sur les forums , Caddereputation, Octobre 2010 Paramtres de confidentialit, Facebook, Janvier 2011 http://www.digimind.fr/actu/publications/infographies-web-veille/865-le-reputation-en-faits-etchiffres-infographie.htmDigimind, Septembre 2010

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Sondage de 100 entreprises propos de leur e-rputation


YOURla Junior-Entreprise de lISC Paris a ralis une tude de potentiel auprs de 100 dcideurs concernant la gestion de le-rputation de leur entreprise. Nous avons souhait les interroger dans le but de dterminer plusieurs lments :

La prsence ou non de lentreprise sur les rseaux sociaux La gestion ou non de lentreprise concernant son e-rputation La manire dont est gre celle-ci, et avec quels outils Leur vision de lavenir concernant la prsence on-line de leur entreprise

Cette tude est divise en trois parties : Partie 1 : questions types Partie 2 : en cas de prsence sur les rseaux sociaux Partie 3 : en cas de non prsence sur les rseaux sociaux

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Partie 1 : les questions types


1. Fonctions

Responsable Marketing Responsable/ Grant dentreprise Responsable Communication Responsable Internet Commercial TOTAL Nombre de valeurs diffrentes : 5 'Responsable marketing' est le plus cit : 60 observations.

60 20 10 6 4 100

60,00% 20,00% 10,00% 6,00% 4,00% 100,00%

Fonction du contact
Commercial Responsable Internet Responsable Communication Responsable/Grant dentreprise Responsable Marketing 4,00% 6,00% 10,00% 20,00% 60,00%

Les personnes interroges pour raliser ltude sont majoritairement des responsables marketing (60%). Pour les entreprises de plus petite taille, il sagit directement du grant ou des salaris en interne.

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2. Nombre de salaris

251 5000 51 250 11 50 1 10 Plus de 5000 TOTAL

4 17 34 43 2 100

4,00% 17,00% 34,00% 43,00% 2,00% 100,00%

Nombre de salaris
2% 4% 17% 251 5000 51 250 43% 11 50 1 10 34% Plus de 5000

Les entreprises interroges sont majoritairement des TPE et des PME.

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3. Activit de lentreprise

Alimentation Bijouterie Vente de produits divers Domaine du prt porter Vins et Spiritueux Domaine de la beaut et cosmtique Produit lectronique / informatique Distribution / grossiste / import Vente de chaussures Aronautique /Carrosserie Loisirs culturels (cinma, peinture) Domaine de la communication Domaine mdical Jeux vido et loisirs Optique Ppinire/Plante TOTAL

11 10 9 8 8 7 7 6 6 5 5 4 4 4 3 3 100

11,00% 10,00% 9,00% 8,00% 8,00% 7,00% 7,00% 6,00% 6,00% 5,00% 5,00% 4,00% 4,00% 4,00% 3,00% 3,00% 100,00%

Nous avons interrog des entreprises de 16 secteurs diffrents.

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4. Votre entreprise est-elle prsente sur Internet (hors site Web) ?

Oui Non TOTAL

39 61 100

39,00% 61,00% 100%

Entreprise prsente sur Internet (hors site web)

61%

39%

Oui Non

61% des entreprises ne sont prsentes sur aucun des rseaux sociaux ou blogs.

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YOUR...La Junior-Entreprise de lISC Paris Partie 2: en cas de prsence sur les rseaux sociaux
5. Sur quels rseaux sociaux ?

Facebook Facebook et Twitter Facebook et blog Blog Facebook, blog et Twitter Facebook, blog et Youtube Twitter TOTAL Il y a 61 non-rponses.

17 9 5 3 3 1 1 39

43,60% 23,10% 12,80% 7,70% 7,70% 2,60% 2,60% 100,00%

Rseaux sociaux sur lesquels les entreprises sont prsentes


Twitter
Facebook, blog et youtube Facebook, blog et twitter Blog Facebook et blog Facebook et twitter Facebook
43,60% 2,60% 2,60% 7,70% 7,70% 12,80% 23,10%

Parmi les entreprises prsentes sur les rseaux sociaux, environ la moiti dtient uniquement un Facebook (43,60%). Et 23,10% de ces entreprises dtiennent un Facebook et un Twitter.

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6. Avez-vous un blog ?

Oui Non TOTAL

13 26 39

33,30% 66,70% 100%

Entreprises possdant un blog

33,30% 66,70%

Oui Non

Parmi les entreprises qui sont prsentes sur les rseaux sociaux, 33,30% ont un blog.

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7. Depuis quand a-t-il t cre ?

5 ans 4 ans 3 ans Moins de 2 ans Moins d'un an TOTAL Il y a 87 non-rponses.

1 1 1 3 7 13

7,70% 7,70% 7,70% 23,10% 53,80% 100,00%

Date de cration du blog


Moins d'un an Moins de 2 ans 3 ans 4 ans 5 ans 7,70% 7,70% 7,70% 23,10% 53,80%

La cration du blog dans les entreprises est trs rcente pour la majorit (moins dun an) et nexcde pas les 5 ans.

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8. Quel en est son utilit ?

Amliorer et dvelopper la relation client Notorit Se faire connatre et crer des ventes TOTAL Nombre de valeurs diffrentes : 3 'Amliorer et dvelopper la relation client' est le plus cit : 6 observations. Il y a 87 non-rponses.

6 4 3 13

46,20% 30,80% 23,10% 100,00%

Utilit du blog
Amliorer et dvelopper la relation client
46%

23%

Notorit Se faire connatre et crer des ventes

31%

Le blog est avant tout un lien avec le client. Il sert crer et amliorer la relation client. En second plan, il sert aussi gagner en notorit grce au rfrencement et la publicit faite.

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9. Qui est en charge du Community Management dans votre

entreprise ?

Responsable Marketing Le grant ou service interne de l'entreprise Responsable communication Socit externe Responsable Internet Le responsable marketing aid d'un dveloppeur externe Un Community Manager TOTAL Il y a 61 non-rponses.

14 10 4 4 3 2 2 39

35,90% 25,60% 10,30% 10,30% 7,70% 5,10% 5,10% 100,00%

Personne en charge du Community Management


Un community manager Le responsable marketing aid d'un dveloppeur Responsable Internet Socit externe Responsable communication Le grant ou service interne de l'entreprise Responsable Marketing
5,10% 5,10% 7,70% 10,30% 10,30% 25,60% 35,90%

Le responsable marketing est celui qui soccupe le plus souvent du Community Management ou bien le responsable communication ou Internet lorsquils existent. Cependant dans les petites entreprises qui ne sont pas divises en service, ce sont le grant ou ses employs en interne qui sen occupent. Trs peu font appel un service externe.

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10. Depuis quand tes-vous prsents sur les rseaux sociaux ?

6 ans 4 ans 3 ans Moins de 2 ans Moins d'un an TOTAL Il y a 61 non-rponses.

1 1 2 4 31 39

2,60% 2,60% 5,10% 10,30% 79,50% 100,00%

Anciennet de la prsence sur les rseaux sociaux


79,50%

Moins d'un an
10,30%

Moins de 2 ans
5,10%

3 ans

2,60%

4 ans
2,60%

6 ans

Tout comme les blogs, les entreprises sont prsentes sur les autres rseaux sociaux en majorit depuis moins dun an (79,5%).

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11. Grez-vous l'e-rputation de votre entreprise ?

Oui Non TOTAL Le tableau est construit sur 100 observations. Les pourcentages sont calculs par rapport au nombre de citations.

33 6 39

84,60% 15,40% 100%

Gestion de l'e-rputation

Non

15,40%

Oui

84,60%

84,6% des entreprises soccupent de grer le-rputation de leur entreprise.

94

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12.

Si non, pourquoi ?

Manque de temps ou trop compliqu Confiance dans le produit et la rputation de l'entreprise Pas l'utilit TOTAL Nombre de valeurs diffrentes : 3 'Manque de temps ou trop compliqu' est le plus cit : 4 observations. Il y a 94 non-rponses.

4 1 1 6

66,70% 16,70% 16,70% 100,00%

Si non, pourquoi ?

17%

Manque de temps ou trop compliqu


16% 67%

Confiance dans le produit et la rputation de l'entreprise

Pas l'utilit

Les raisons qui poussent les entreprises ne pas grer le-rputation de leur entreprise sont la difficult de sen occuper ou le manque de temps (50%). Et il y a dautre part les entreprises qui ne jugent pas a utile (8%) et ceux qui font confiance entirement en leur image (8%).

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13. Si oui, avec quels outils ?

Directement sur le rseau social (Facebook, blog ou Twitter) Fia-net.com Flux automatique Par la relation client Regarde les commentaires Ciao.fr Google Adwords TOTAL Nombre de valeurs diffrentes : 6 'Directement sur le rseau social (Facebook, blog ou Twitter)' est le plus cit : 28 observations. Il y a 67 non-rponses.

28 1 1 1 1 1 33

84,80% 3,00% 3,00% 3,00% 3,00% 3,00% 100,00%

Outils de gestion de l'e-rputation


3% 3% 3% 3% 3%

Directement sur le rseau social (Facebook, blog ou Twitter) Fia-net.com Flux automatique Par la relation client
85%

Regarde les commentaires ciao.fr Google Adwards par Google Adwords

Les entreprises grent leur e-rputation sur leurs rseaux sociaux directement 85%. Et une minorit a des outils plus techniques pour mesurer leur image comme Fia-net.com, Google Adwords ou encore en analysant les commentaires sur Ciao.fr 96

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14. Quels sont les rsultats de cette veille ?

Dveloppement et notorit Mieux apprhender sa relation client Augmentation des ventes Trop rcent pour le dire Aucun effet TOTAL Nombre de valeurs diffrentes : 5 'Dveloppement et notorit' est le plus cit : 18 observations. Il y a 67 non-rponses.

18 6 4 3 2 33

54,50% 18,20% 12,10% 9,10% 6,10% 100,00%

Rsultats de cette veille


Aucun effet Trop rcent pour le dire Augmentation des ventes Mieux apprhender sa relation client
6% 9% 12% 18% 55%

Dveloppement et notorit

Le rsultat le plus significatif est la recherche de dveloppement de lentreprise, et daugmentation de la notorit (55%). 18% ont vu un lien direct avec lamlioration de la relation client. Trs peu ne voient aucun effet (6%).

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15. Faites-vous appel des socits expertes dans le domaine ?

Oui Non TOTAL Le tableau est construit sur 100 observations. Les pourcentages sont calculs par rapport au nombre de citations.

4 35 39

10,30% 89,70% 100%

Recours des socits expertes en erputation

10%

Oui
90%

Non

Seulement 10% des entreprises prsentes sur les rseaux sociaux font appels une socit experte pour grer le-rputation de leur entreprise.

98

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16.

Pensez-vous que grer l'e-rputation de votre entreprise est

indispensable pour le dveloppement de la communication de celle-ci dans les annes venir ?

Oui Non TOTAL Le tableau est construit sur 100 observations. Les pourcentages sont calculs par rapport au nombre de citations.

37 2 39

94,90% 5,10% 100%

Gestion dans le futur de l'e-rputation


5%

Oui
95%

Non

95% des entreprises ayant une prsence sur les rseaux sociaux jugent quil est obligatoire de grer son e-rputation pour le dveloppement de la communication.

99

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17. Sinon, pourquoi ?

Fait confiance la rputation de son entreprise (commerciaux, image) Pense quec'est inutile TOTAL Nombre de valeurs diffrentes : 2 Il y a 98 non-rponses. 1 1 2 50,00% 50,00% 100,00%

Raisons de non gestion de l'e-rputation future


Fait confiance la rputation de son entreprise
50% 50%

Pense que c'est inutile

Une infime minorit qui ne gre pas son e-rputation (c'est--dire 5,13% des 39% des entreprises tant prsentes sur les rseaux sociaux) pense que cest sans effet pour lentreprise et 50% dentre eux font confiance leur image pour ne pas avoir la grer.

100

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18. Si oui, pourquoi ?

Communication indispensable et tendance Dveloppement et notorit de la marque ou entreprise Beaucoup de trafic sur Internet et notamment sur les rseaux sociaux Communiquer avec le client TOTAL Nombre de valeurs diffrentes : 4 'Communication indispensable et tendance' est le plus cit : 18 observations. Il y a 63 non-rponses.

18 10 5 4 37

48,60% 27,00% 13,50% 10,80% 100,00%

Raisons de gestion de l'e-rputation des entreprises


Communiquer avec le client
10,80%

Beaucoup de trafic sur Internet et notamment sur les rseaux sociaux Dveloppement et notorit de la marque ou entreprise Communication indispensable et tendance

13,50%

27,00%

48,60%

Daprs les entreprises (48,6%), grer le-rputation est un nouvel outil indispensable dans un contexte concurrentiel lev, cest un outil tendance. Il permet le dveloppement et la notorit de lentreprise (27%).

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YOUR...La Junior-Entreprise de lISC Paris Partie 3 : en cas de non prsence sur les rseaux sociaux
19. Pourquoi ntes-vous pas plus prsent sur Internet ?

Ne voit pas l'utilit vis vis du produit/service ou activit N'y a pas vraiment song Par manque de temps et de moyens Activit en B to B Est contre ces rseaux Internet TOTAL Nombre de valeurs diffrentes : 5 'Ne voit pas l'utilit vis vis du produit/service/ou activit' est le plus cit : 21 observations. Il y a 39 non-rponses.

21 15 11 9 5 61

34,40% 24,60% 18,00% 14,80% 8,20% 100,00%

Raisons de non prsence des entreprises sur les rseaux sociaux


Ne voit pas l'utilit vis vis du produit/service/ou activit N'y a pas vraiment song Par manque de temps et de moyens Activit en B to B Est contre ces rseaux Internet

15% 18%

8%

34%

25%

34,4% ne sont pas convaincus du pouvoir de communication et ne voient donc pas lutilit de ces rseaux. Le manque de temps et de moyens est lune des raisons de non prsence (18%). Toutes les entreprises travaillant en B to B, dans le domaine mdical ou ayant des produits trs hauts de gamme pensent que ces rseaux sociaux ne sont pas adapts leur activit (14,8%). Et une minorit est contre Facebook, Twitter et les autres (8,2%). 102

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20. Avez-vous pour projet de dvelopper votre communication sur les

rseaux sociaux ? (et les tendances 2.0 en gnral)

24 Non TOTAL CIT. Le tableau est construit sur 100 observations. Les pourcentages sont calculs par rapport au nombre de citations. 37 61

39,30% 60,70% 100%

Futur projet de dveloppement sur les rseaux sociaux

61%

39%

Oui Non

Parmi les entreprises non prsentes sur les rseaux sociaux, 39,30% comptent sy dvelopper plus tard.

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21. Vous tes vous dj renseign sur l'e-rputation de votre entreprise

sur Internet ?

Non Oui TOTAL Nombre de valeurs diffrentes : 2 'Non' est le plus cit : 45 observations. Il y a 39 non-rponses.

45 16 61

73,80% 26,20% 100,00%

Renseignement sur l'e-rputation de l'entreprise

26%

74% Non Oui

Parmi les entreprises non prsentes sur les rseaux sociaux, seulement 26,8% se sont dj renseign sur le-rputation de leur entreprise.

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Conclusion

Nous avons souhait raliser ce sondage pour comprendre le march actuel de le-rputation. De nombreux cas dactualit montrent encore quune gestion de rputation en ligne fbrile voire inexistante peut mener des crises dimage.

Lorsque lon analyse les diffrentes donnes qui ressortent de ce sondage, on remarque que la prise de conscience des entreprises en ce qui concerne leur e-rputation est un phnomne trs rcent. En effet, uniquement 39% des entreprises sondes sont prsentes sur des supports diffrents du site Internet classique.

Nous avons dcid de sparer ce sondage en deux parties car les entreprises qui sont prsentes sur les rseaux sociaux nont pas du tout les mmes dmarches concernant la sauvegarde de leur image de marque sur Internet.

La grande majorit de ces entreprises sont conscientes quelles ont un devoir de surveillance sur tout ce qui se dit sur elle sur la toile. Les outils utiliss sont trs diffrents en fonction des cas, et ceux-ci sont bien souvent insuffisants pour assurer une veille complte.

En ce qui concerne les entreprises qui ne disposent que dun simple site Internet, elles ne comprennent pas en quoi la gestion de leur e-rputation pourrait tre bnfique dans leur dveloppement. Prs de 25% de ces entreprises nont pas rflchi une stratgie social-mdia.

Cependant, il est encourageant de voir que 95% des entreprises qui ne sont pas prsentes sur les mdias sociaux comptent lavenir dvelopper cet aspect au sein de leur entreprise.

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Contributeurs
Clment PELLERIN Responsable du livre blanc, Vice-prsident de YOUR la Junior Entreprise de lISC Paris http://www.clementpellerin.fr

Karine MURGA Responsable de ltude documentaire Membre de YOUR la Junior Entreprise de lISC Paris http://www.viadeo.com/fr/profile/karine.murga

Anessa DJEGHDIR Responsable de ltude de potentiel Membre de YOUR la Junior Entreprise de lISC Paris

YOUR La Junior-Entreprise de lISC Paris, remercie tout particulrement pour leur participation la rdaction de ce livre blanc : Miguel LIOTTIER, Enseignant-Chercheur Directeur du dpartement systmes dinformation, ISC Paris, Carole BLANCOT, Responsable Communication & Marketing au sein du cabinet ACT-ON Alexandre LALANDE, Responsable associ du site YouSeeMii Christophe ASSELIN,Expert en e-rputation, Digimind Isabelle BOUTTIER, Responsable du ple Veille et E-rputation de linstitut OTO Research

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Ce livre blanc a t ralis dans le but de faire prendre conscience aux entreprises quelles ont besoin de veiller ce qui se dit sur elles sur Internet. YOUR la Junior-Entreprise de lISC Paris peut dans ce cadre l, vous aider dvelopper votre communication sur les tendances 2.0. Nhsitez pas nous contacter pour prendre rendez-vous !

Nos coordonnes : Tlphone : 01 40 53 99 00 E-mail : contact@your-etude.com Site Internet : http://www.your-etude.com

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