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LIVRE BLANC Lavenir de la Messagerie Electronique sera Social

Sponsoris par : IBM Michael Fauscette Fvrier 2012

P O I N T D E V U E D E L I D C
lheure o les outils de collaboration sociale se gnralisent et sont accessibles de plus en plus demploys, certains (entreprises et individus) souhaiteraient quils contribuent remdier aux plaintes et lirritation croissantes associes lutilisation des outils de communication dentreprise traditionnels, notamment de la messagerie lectronique. Elle reste lun des outils de communication les plus utiliss au sein des entreprises. Et bien quelle ait du mal remplir tous les rles que chacun souhaiterait la voir jouer, la messagerie lectronique continue tenir une place importante au sein des entreprises. Comme outil de communication asynchrone unidirectionnel, la messagerie lectronique na toujours pas dquivalent dans lentreprise. En raison de ses standards largement reconnus, de son accs pratiquement universel depuis nimporte quel priphrique informatique et de sa disponibilit dans la plupart des infrastructures de scurit de lentreprise, elle a un rle jouer dans lentreprise 2.0. Toutefois, lvolution des attentes des employs combine une mauvaise utilisation de la messagerie lectronique cre une dynamique de changement. Les nouveaux outils sociaux sont dots de fonctions trs importantes qui peuvent allger quelque peu la pression exerce sur la messagerie lectronique. Ils ne peuvent cependant pas remplacer un logiciel dentreprise aussi important qui est devenu le moyen de communication privilgi de nombreux utilisateurs. Les outils sociaux sont lavenir de la messagerie lectronique. Lavenir des outils de collaboration sociale repose galement sur la messagerie lectronique, qui fait partie intgrante de la gamme doutils de communication prsents dans lentreprise.
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DANS CE LIVRE BLANC


Ce livre blanc de lIDC sintresse ltat actuel de la messagerie dentreprise et aux problmes perus et rels concernant son utilisation. Le document se penche sur nos nouvelles manires de collaborer, de travailler influencs par les usages issus des mdias sociaux. Au lieu denvisager un monde sans e-mail , il dvoile un avenir dans lequel la messagerie lectronique converge avec les outils sociaux et devient un outil de productivit hybride innovant au ser-vice des nouvelles entreprises collaboratives.

V U E D E N S E M B L E D E L A S I T U AT I O N
Le quotidien dun utilisateur moyen de la messagerie dentreprise nous permet dillustrer la situation actuelle de la messagerie lectronique. Prenons le scnario suivant : vous tes charg de grer un projet important au sein de votre entreprise. Trois ressources de lentreprise sont dsignes pour vous assister dans votre mission : Sue du service marketing du bureau de New York, Jim du service des ventes pour lEurope du bureau de Londres et Mary du service financier base Singapour. Ces trois ressources sont rattaches votre quipe projet, mais restent sous la responsabilit directe de leurs superviseurs actuels, respectivement Connie, Marty et Sam.

Lorsque vous vous rendez au bureau le jour du lancement du projet, vous passez les 30 minutes que dure votre trajet en train comme suit : `` Vous parcourez les 56 nouveaux e-mails que vous avez reus pendant la nuit sur votre smartphone professionnel. `` Sur ces 56 e-mails, vous en classez ou supprimez immdiatement 35 que vous ne jugez pas importants. `` Sur les 21 restants, vous en traitez 9 qui appellent des rponses rapides et simples et 4 qui sont des invitations des runions (vous en acceptez 3 et proposez un nouvel horaire pour lautre). Il vous reste 8 e-mails que vous traiterez au bureau car ils ncessitent une plus grande attention et notamment la modification de 3 pices jointes. `` Vous passez galement du temps sur votre propre smartphone, consulter votre compte Facebook et lire vos e-mails en pensant quil est dommage que votre smartphone ne puisse pas accder au rseau de lentreprise pour vous permettre de consulter vos e-mails personnels et professionnels partir dun seul appareil. Une fois au bureau, vous effectuez les tches suivantes : `` Vous lancez le projet en envoyant un e-mail de bienvenue aux membres de lquipe projet. Dans le-mail, vous dfinissez galement les objectifs du projet et envoyez plusieurs documents, dont une proposition de plan, une tude technique servant de rfrence et une bauche de plan marketing. Puisque les membres de lquipe ont t rattachs au projet, vous mettez en copie (cc) leurs responsables, ladministrateur de votre groupe, votre responsable, le sponsor du projet et quatre autres parties prenantes que vous voulez garder dans la boucle . `` Vous consultez votre calendrier et voyez que votre premire runion a lieu dans 45 minutes, ce qui vous laisse du temps pour travailler sur les 8 e-mails restants. Bien sr, vous avez maintenant 28 nouveaux e-mails non lus en plus des 8 prcdents. `` Vous commencez travailler sur lune des pices jointes prcdemment reues, une bauche dobjectifs pour un autre projet que vous grez. Mais avant de dmarrer, vous constatez que Sue et Jim ont rpondu votre e-mail de lancement. Vous arrtez donc votre travail en cours pour lire leurs rponses. `` Sue vous a transmis, vous et tous les destinataires de votre e-mail de lancement, des commentaires sur le plan de projet et une version rvise pour que vous la validiez. Vous enregistrez le plan rvis dans votre dossier de projet sur votre ordinateur portable et classez son e-mail dans un dossier que vous avez cr pour les correspondances lies au projet. `` En consultant le-mail de Jim (quil na envoy qu vous), vous constatez quil contient galement des commentaires sur le plan de projet. Jim indique quil ne peut pas dmarrer les tches qui lui sont affectes avant une semaine et joint une version rvise du plan qui aura une rpercussion sur le chemin critique des trois membres de lquipe. Vous tlchargez le plan rvis et lenregistrez dans le dossier du projet aprs lavoir renomm pour viter dcraser votre plan initial.

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`` Vous compltez votre liste de tches afin de penser examiner et fusionner les modifications de Sue et Jim dans le plan principal, puis vous partagez nouveau le plan afin que chaque membre de lquipe puisse voir que le premier jalon du projet a t dcal dune semaine. `` Vous revenez vos e-mails qui continuent darriver dans votre bote de rception et ralisez quil est temps de vous rendre votre runion. Ce scnario bien trop familier pourrait facilement se poursuivre avec laccumulation des e-mails dans votre bote de rception, la cration dune multitude de nouvelles versions du plan de projet, la rception de messages inutiles (via loption Rpondre tous ou la mise en cc) et de manire gnrale un systme qui semble hors de contrle. Comment en tes-vous arriv l ? Pour le comprendre, intressons-nous aux origines de la messagerie lectronique.

Messagerie lectronique : bref historique


En 1971, Ray Tomlinson est ingnieur informaticien chez Bolt, Beranek and Newman (BBN), qui travaille depuis 1968 pour le ministre amricain de la Dfense sur la mise en en place du premier rseau Internet. Tomlinson a lide de modifier son programme de messagerie locale, SNDMSG, pour permettre lenvoi de messages entre deux ordinateurs du rseau ARPANET. En combinant le nom de connexion de lutilisateur et le nom de lordinateur hte sous la forme utilisateur@hte , il a cr les bases de la messagerie lectronique moderne. Si les normes et les protocoles ont radicalement chang depuis les dbuts de la messagerie lectronique, le concept de base est rest le mme : faciliter la communication entre des personnes. La messagerie lectronique a connu une croissance rapide et sest substitue aux notes de service. Depuis les annes 90, le nombre de botes aux lettres et le volume quotidien de courriers changs ont augment rgulirement. On devrait comptabiliser 2,4 milliards dutilisateurs de messagerie lectronique dans le monde dici 2014 (consultez le document Worldwide Email Usage 2010 - 2014 Forecast, IDC #223245, mai 2010). En particulier, la taille des messages a explos car lutilisation de la messagerie lectronique a dpass la simple communication pour intgrer toutes sortes de collaboration et de partage dinformations. En tant quoutil dentreprise, la messagerie lectronique offre de nombreux avantages, notamment en termes de facilit dutilisation et de scurit. Dans un contexte professionnel, elle est largement accessible pour un prix raisonnable. La messagerie lectronique est devenue un vecteur de communication extrmement interoprable, non seulement au sein des entreprises mais galement entre les entreprises et les individus. Cest lune des caractristiques fondamentales dun outil de communication efficace. Ainsi, la messagerie lectronique a t largement adopte la fois en dehors et au sein des socits. Les systmes de messagerie volus incluent dsormais (au moins) une messagerie interoprable accessible partir dun ordinateur client ou dun navigateur ainsi quune fonctionnalit de calendrier pour la planification de groupe. Les fonctionnalits de base telles que la dlgation, la recherche, le filtrage, les indicateurs, la synchronisation hors ligne, les messages automatiques dabsence de bureau, les pices jointes et les contacts intgrs sont devenues la norme. Les systmes peuvent prendre diffrentes formes : installations sur site classiques, appliance vendus avec une licence permanente, hbergement par un fournisseur externe ou systme abonnement bas dans le Cloud par exemple.

Messagerie lectronique : Un problme croissant


Dans les entreprises, la messagerie lectronique est devenue pour beaucoup un outil indispensable. Cependant, lexplosion du volume de messages et des cas dutilisation gnre de plus en plus de frustration chez les utilisateurs submergs demails. Les
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cadres craignent que la messagerie lectronique ne rponde pas tous leurs besoins. Pour de nombreuses entreprises, elle est devenue loutil de communication par dfaut, mais pas seulement. Son utilisation stend dsormais au partage de fichiers entre collgues, la collaboration entre pairs et entre membres dune quipe, la coordination de projet, aux communications dentreprise, au marketing, la collecte de commentaires et beaucoup dautres activits qui vont au-del de lobjectif initial. En fait, la culture de nombreuses entreprises a volu vers le mode mettre tout le monde en copie et rpondre tous juste au cas o... Ajoutez cela la nature envahissante de laccs mobile la messagerie, qui a gnr dans de nombreuses entreprises des exigences excessives en termes dinstantanit et de synchronisation. On peut donc aisment identifier lorigine de la lassitude toujours plus grande des employs qui utilisent la messagerie lectronique. Quelles sont les difficults auxquelles les utilisateurs de messagerie lectronique sont actuellement confronts ? Les utilisateurs font face une liste de plus en plus longue de problmes : `` Gestion du volume de messages reus chaque jour `` Limites floues entre lutilisation de la messagerie personnelle et de la messagerie professionnelle `` Impact culturel dun personnel mobile hyperconnect, toujours en ligne `` Filtrage des spams et autres bruits pour permettre aux employs de se concentrer sur les messages impor-tants/prioritaires `` Utilisation excessive de la messagerie lectronique, par exemple, en ajoutant dans les destinataires des personnes qui ne sont pas directement concernes par le sujet `` Rle dterminant de la messagerie lectronique avec lutilisation croissante des canaux privs et publics de communication sociale `` Communications lectroniques de plus en plus longues et complexes `` Attentes inadaptes en termes de dlai de rponse selon les mdias. Par exemple, le dlai de traitement attendu nest pas le mme pour les e-mails et pour les messages instantans ou les billets de microblog `` Partage de fichiers et dautres informations par courrier lectronique, qui entrane souvent la cration dinformations caches, introuvables et obsoltes et des problmes de gestion des versions `` Communications lectroniques dissocies de leur contexte ou impossibles associer automatiquement aux vnements et informations appropris

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Des solutions plus rcentes de messagerie dentreprise ont commenc rsoudre certains de ces problmes. Par exemple, les puissants logiciels de filtrage et de protection sont utiliss pour rduire les spams et les rgles permettent aux utilisateurs de grer les e-mails au fur et mesure quils les reoivent. Il y a galement des logiciels de notification et de contrle granulaires, darchivage et de dduplication des pices jointes qui permettent aux utilisateurs dconomiser sur leurs capacits de stockage et de rduire, entre autres, les difficults de contrle des versions. Cependant, de nombreuses entreprises en sont encore utiliser des logiciels anciens, ne sont pas au courant ou ne tirent pas parti de ces amliorations. Et mme si elles taient au fait de ces volutions, la croissance rapide des solutions dans le domaine social au cours des dernires annes pousse davantage spculer sur le fait que le social pourrait remplacer la messagerie lectronique ou au moins rduire les problmes de messagerie en entreprise. En effet, certains grands reportages raliss au cours de lanne dernire montrent que certaines socits tentent une exprience intitule pas demails en interne . Malheureusement, cest comme si vous coupiez le moteur de votre vhicule parce que la radio est trop forte. Vous avez certes arrt le bruit mais vous ne bougez plus. Ces expriences radicales constituent plus un acte de dsespoir quune solution relle au problme. Aujourdhui, les entreprises font face deux questions majeures relatives la messagerie lectronique et la collabo-ration : 1. Comment les entreprises peuvent-elles arriver limiter lutilisation de la messagerie lectronique tout en continuant tirer parti des avantages quelle offre en termes de communications uni-destinataires ? 2. Comment, travers une utilisation accrue de la messagerie lectronique et des outils mergents de collaboration sociale, les entreprises mesurent-elles les amliorations obtenues dans la prise de dcision et la productivit ?

PERSPECTIVES DAVENIR
Au cours des dernires annes, les entreprises ont commenc ressentir limpact de plusieurs innovations technologiques en plus des grands changements culturels qui soprent actuellement. Le Web social, en particulier, a une incidence considrable sur la faon dont les gens communiquent et tablissent des relations en ligne. La prolifration des tlphones intelligents et des tablettes numriques a cr une socit o les personnes sont connectes longueur de journe . Sous linfluence des outils Web grand public, les employs, clients et partenaires ont de nouvelles attentes par rapport aux engagements et aux technologies. Ils sont beaucoup plus exigeants sur les interfaces et la facilit dusage. De faon gnrale, les individus souvrent aux nouvelles manires de travailler et de communiquer et aux nouvelles fonctionnalits quoffrent les rseaux sociaux bien avant quelles ne soient appliques aux outils dentreprise. Les employs imposent un changement. Ils sont de plus en plus nombreux apporter leurs propres outils de travail et leurs logiciels grand public en remplacement du matriel approuv par lentreprise. Une nouvelle catgorie de logiciels professionnels est ne du web social pour aider les entreprises rpondre lvolution des attentes des employs, partenaires et clients et aux challenges imposs par le march. Les socits se tournent vers ces outils sociaux dentreprise et les utilisent de diverses faons. Par exemple, certaines mettent en place des communauts pour amliorer la collaboration entre employs. La question qui simpose est : La mise en oeuvre et lutilisation des outils sociaux remplacent-elles la messagerie lectronique ? Dans une enqute rcemment mene, IDC a constat que les entreprises dploient des solutions sociales pour une multitude de raisons, mais les plus grandes motivations sont dordre communicationnel. La figure 1 illustre les 12 premires rponses de lenqute.
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FIGURE 1
Initiatives collaboratives d'entreprise
Acqurir des connaissances/poser des questions Communiquer avec les collgues Partager des connaissances/ des ides Sensibiliser aux produits et services offerts par l'entreprise Rester l'coute et effectuer le suivi de la conversation/ des activits Communiquer avec les clients Effectuer la collecte des commentaires concernant les produits et services offerts par l'entreprise Communiquer avec les partenaires/ les fournisseurs Assurer la gestion des projets Prendre des dcisions Augmenter la productivit Capitaliser sur les possibilits offertes par communaut pour gnrer des ides pour les produits et services

10 20 30 40 50 (% de personnes interroges)

60

n = 339
Source: IDC's Social Business Survey, May 2011

Le Web social change la faon dont nous communiquons. Et la communication est un lment cl de la collaboration. Lintgration des fonctionnalits sociales dans les outils dentreprise peut offrir un large ventail de possibilits damlioration, non seulement, de la communication et la collaboration mais galement de la productivit. Les nouveaux outils de collaboration sociale sont plus efficaces que les outils classiques parce quils sont plus centrs sur lindividu. En effet, ils relient les personnes, leur permettent de partager des connaissances et leur fournissent le contexte ncessaire. Par le pass, les outils de collaboration taient pour la plupart axs sur la gestion de contenu. Et alors que cela reste toujours aussi important dans le cadre de la collaboration sociale, lopportunit offerte aux utilisateurs de partager les contenus et les notes lemporte sur la simple gestion des fichiers.

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La communication se prsente en gnral sous deux grandes formes : La communication en temps rel et la communication asynchrone. Les outils de communication en temps rel - Messagerie instantane, par exemple - quelque peu similaire une conversation tlphonique. Les outils de communication en temps rel impliquent une forme de prsence, cette facult de savoir avec certitude que la personne que vous cherchez joindre est disponible pour participer un change en temps rel (statut). La messagerie lectronique est conue pour faciliter la communication asynchrone (qui diffre de la communication en temps rel). Cependant, avec la croissance de laccs le-mail mobile et les rseaux de donnes haut dbit, la messagerie lectronique semble devenir un outil de communication en temps quasi rel aux yeux de nombreux utilisateurs. Certains nouveaux outils comme le site de microblogging Twitter sont des outils de communication en temps rel et asynchrones la fois. La prsence est cependant ce qui manque la messagerie lectronique et aux autres outils. Le choix de la rponse appartient lindividu. Aucune ou peu dattentes ont t formules quant la promptitude avec laquelle rpondent les utilisateurs. Les outils sociaux, qui sont axs sur le contenu et la communaut, incorporent la fois les mthodes de communication et une collaboration axe sur lindividu. La communication et la collaboration sont interdpendantes et doivent coexister dans le cadre des activits qui sont menes. Ces outils de gestion de projets et/ou de tches doivent faire partie intgrante des processus mtiers. Les systmes de messagerie lectronique ont incorpor et intgr certaines fonctionnalits majeures qui vont au-del de la communication, notamment le filtrage de contenu, la gestion des contacts, la gestion des calendriers de groupe et la messagerie instantane. Certains logiciels dentreprise ont galement cherch intgrer dans lenvironnement de messagerie, les systmes de gestion de la relation client (CRM) et dautomatisation des forces de vente (SFA). Ceci prouve que bon nombre de personnes prfrent travailler lintrieur dune interface utilisateur quelles connaissent bien et que beaucoup sont plus laise avec la messagerie lectronique. Elle est galement lune des applications les plus populaires et les plus utilises sur les tlphones mobiles. Les outils sociaux englobent galement des fonctions utiles de communication. Souvent, ils sont construits autour dun flux dactivits qui sapparente aux interfaces utilisateurs des rseaux sociaux grand public comme Facebook et Twitter. Ce choix est motiv pour faciliter leur adoption. Lorsquil sagit dorganiser certains types de travaux, les flux dactivits sont plus efficaces que le concept de bote de rception traditionnelle en ce sens quils sont plus souples et plus faciles configurer par lutilisateur. En plus du flux des activits, les rseaux sociaux dentreprise peuvent inclure des fonctionnalits de partage de fichiers et de connaissances, des Wiki pour la cration de contenu collaboratif, les blogs pour les rseaux de partage de contenu, le microblogging permettant aux employs de partager des informations sur leurs profils respectifs, les fonctionnalits de renforcement des comptences et de formation pour lapprentissage social, lintgration RSS pour la conservation et le regroupement des contenus et mme des liens ou fonctionnalits de confrence Web.

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Lorsque IDC, dans le cadre dune enqute rcemment mene leur a pos la question sur ce quils pensaient des fonctions de la communication, les rpondants ont fourni un aperu de lvolution des attentes des utilisateurs en matire doutils de communication dentreprise. La figure 2 montre galement que les attentes des employs en matire de communication intgrent certaines fonctions sociales et de collaboration importantes.

FIGURE 2
Fonctionnalits majeures de l'application de messagerie

Communication en temps rel (synchrone) Profils de rseaux sociaux RSS (fil de syndication)

Serveur de communications unifies disponible Rechercher Dtection de la prsence. Bookmarks/lgendes Fonctionnalits glisser-dplacer Importation/exportation vers les autres applications de l'entreprise en un seul clic Traduction de la langue Fonctionnalits de saisie automatique
0 10 20 30 40 50 60 70

(% de personnes interroges)
n = 400 Remarques : Des rponses multiples taient autorises. Donnes indiquant les personnes interroges qui ont slectionn 1 = plus important. Source : IDC's Business Collaboration Survey, 1Q10

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Convergence et Contexte
Les problmes actuels lis au courrier lectronique proviennent, au moins en partie, de la manire dont lapplication est utilise par les employs : bien au-del des limites dun simple outil de communication. Par consquent, une partie de la solution pour amliorer son usage consiste leur mettre disposition des outils mieux adapts lexcution la collaboration. En effet, les employs ne tentent pas dutiliser un seul outil pour effectuer les fonctions de plusieurs outils et peuvent utiliser la messagerie lectronique pour ce quelle fait de mieux : la communication asynchrone. Quelques signes indiquent que les outils sociaux permettent aux employs de revenir une utilisation plus approprie et stratgique de la messagerie lectronique. Et mme si elle est moins utilise, la messagerie lectronique reste un outil mtier incontournable. Malheureusement, lajout dun certain nombre doutils sociaux distincts ne devrait pas rsoudre les problmes actuels dune entreprise, ni crer lenvironnement collaboratif recherch. En fait, lajout doutils sans vision globale ne peut quengendrer des dfis supplmentaires, dont le plus important est la baisse de productivit en raison de lutilisation dun trop grand nombre dapplications. Quelle est donc la solution au casse-tte de la messagerie lectronique ? Deux lments essentiels permettent de rsoudre ces problmes et dorienter les entreprises vers plus de collaboration entre leurs quipes : la convergence et le contexte. La convergence est dj prsente dans les solutions de collaboration sociale dotes dun ensemble de fonctionnalits. En dautres termes, bon nombre de ces solutions ont volu vers une suite de technologies intgres et non vers des produits autonomes. Llment cl, cest nanmoins le concept dune interface utilisateur unique pour toutes les activits sociales collaboratives. Les solutions de messagerie intgrent dj les fonctions suivantes : messagerie instantane, calendrier, contacts et gestion basique des tches. Les fournisseurs de logiciels de courrier lectronique se sont mis utiliser linterface utilisateur de la messagerie pour consolider dautres services mtier, soit directement, soit en ajoutant des fonctions disposant du mme look and feel. Cette solution prsente lavantage de la familiarit du produit mais ne va pas jusqu inclure les fonctions des outils sociaux. En ce qui concerne les outils sociaux, le flux dactivit est devenu linterface utilisateur unique pour de nombreuses fonctions. Souvent, les fournisseurs de logiciels ont intgr une certaine connectivit la messagerie lectronique dentreprise : quelques fonctions de base de gestion de projets/tches, des flux RSS, laccs des rseaux sociaux publics, des microblogs et aux systmes de gestion de contenu, ainsi que des moyens permettant dinteragir avec les systmes dautres entreprises via linterface utilisateur unique du flux dactivits. Le contexte est un peu plus complexe avec les systmes actuels. Le concept repose sur le fait que le contenu et les communications sont plus prcieux et exploitables dans le cadre des activits de chaque individu. Les applications mobiles utilisent souvent la golocalisation pour dfinir et utiliser le contexte, alors que les systmes dentreprise utilisent le contexte via le filtrage par fonction. Ils donnent accs aux ressources utiles chaque personne selon ses fonctions, son mtier. Les portails, par exemple, peuvent souvent autoriser laccs un ensemble dapplications et du contenu selon la configuration individuelle de lutilisateur. Le concept de contenu dpendant de la fonction atteint ici ses limites, puisquil ne permet pas dadapter le contexte des activits spcifiques, ni des projets. En dautres termes, lapplication nest pas suffisamment intelligente pour comprendre que dans le cadre dune conversation instantane avec les membres de votre quipe projet, il serait utile dafficher le plan ainsi que les documents associs.

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Au fur et mesure de lexplosion du volume du contenu et des informations, il devient de plus en plus critique de disposer de mthodes, bases sur le systme de filtrage et de recherche du contenu pertinent. Selon ltude dIDC, linformation numrique va croitre de 48 % en 2012, jusqu environ 2,7 zettaoctets (voir IDC Predictions 2012: Competing for 2020, IDC #231720, December 2011). Le filtrage intelligent dans un systme sensible au contexte, devient un impratif plus quune belle innovation. La curation de contenu deviendra galement cruciale pour donner du sens la masse croissante dinformations. Les systmes qui facilitent le traitement humain tout en tenant compte du contexte attnueront la pression. Au-del de la curation, voir de lautomatisation, les employs ont nanmoins besoin de pouvoir contrler et filtrer le flux dinformations, en fonction de leurs besoins individuels. Toutefois, ils restent circonstanciels, et la flexibilit est donc ncessaire dans la personnalisation. Au-del de lindividu, le reste des intervenants peut tre incorpor dans le filtrage et le processus de curation par le biais de fonctions telles que le marquage, le classement et la classification. La transformation dun secteur ncessite bien plus que des outils appropris. Elle exige galement une bascule vers le partage des connaissances et de la culture collaborative. Les mutations culturelles sont complexes, mais elles sont pratiquement impossibles si les outils proposs ne rpondent pas de manire approprie aux besoins mtier et ne correspondent pas aux objectifs globaux des entreprises. Pour effectuer cette mutation globale, il est essentiel que les outils et les formations proposs soient adapts et permettent de mener bien chaque tche.

La messagerie lectronique devient un outil social


La messagerie lectronique demeure lapplication la plus largement utilise en entreprise. Cest aussi loutil le plus connu de la majeure partie des employs et la ressource la plus accessible dune entreprise. A ce titre, il reprsente le lien de connexion le plus important en interne entre employs, et peut-tre de manire plus flagrante encore, en externe avec la clientle et les partenaires. En raison de son omniprsence et de lacceptation universelle de ses normes, le remplacement de la messagerie lectronique comme outil de communication serait impossible, voire vaine. Elle reste extrmement performante. Elle est facile utiliser et elle est globalement reconnue comme un standard. Le problme provient souvent de son volume et de lextension de ses fonctions dans des domaines o ce type doutil nest pas bien adapt. Les outils de collaboration sociale, par contre, sont tout fait adapts pour raliser ces autres tches et viennent complter les fonctions principales de la messagerie lectronique. A lavenir, la messagerie lectronique sera un outil social. Les technologies de collaboration sociale inclura de toute vidence la messagerie lectronique comme une composante cl de ses fonctionnalits. Pour mieux comprendre ce postulat, pensez la manire dont nous travaillons avec les logiciels. Nous utilisons souvent une application par dfaut sur laquelle nous passons le plus clair de notre temps. Pour nombre dentre nous, il sagit souvent de la messagerie lectronique. Malgr ses nombreuses volutions (client Web, desktop/notebook et mobile), elle reste de loin loutil le plus familier pour un grand nombre demploys. Mme si certains dentre nous travaillent galement avec dautres applications, nous consultons et utilisons rgulirement, au minimum, la fonction principale de la messagerie lectronique. La communication est une composante cl en entreprise et gagne en importance dans les entreprises collaboratives du futur. Alors que les nouvelles fonctions sociales commencent converger, il est tout fait logique quelles convergent vers loutil le plus courant en entreprise et que cette convergence soit la cl de son adoption gnralise. Pour quune entreprise volue vers les outils sociaux et les intgre vritablement, la majorit des salaris doit galement adopter ces nouveaux outils.

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La collaboration sociale crot au fur et mesure de limplication des employs dans lutilisation des outils et des processus sociaux. Il sagit du cercle vertueux classique de la mise en rseau : plus le rseau compte demploys, plus il est utile, ce qui favorise son adoption. La nouvelle messagerie lectronique sociale constitue la fois un puissant acclrateur pour ladoption des outils sociaux et le dsengorgement des bote de rception. La messagerie lectronique sociale a dj commenc transformer lentreprise : `` Les chanes de courriers lectroniques deviennent des conversations gres qui intgrent des forums en ligne, des microblogs et des flux dactivits. `` Les fichiers joints aux messages lectroniques sont partags de manire intgre. `` Les listes indpendantes de contacts des messageries lectroniques deviennent des profils et rseaux sociaux dynamiques (internes et externes). Les personnes y grent des profils riches, qui peuvent inclure des informations telles que les centres dintrts, les coordonnes, les comptences, la formation, la structure organisationnelle, les membres de son rseau, et plus. `` La gestion dun agenda distinct devient un calendrier de groupe mais galement une planification sociale dans laquelle les personnes concernes disposent de droits daccs appropris. Elles peuvent utiliser de part et dautre la fonction dindication de prsence et dorganisation pour grer dynamiquement les agendas de chaque personne et celui de lquipe au-del des frontires organisationnelles. `` Plusieurs conversations et environnements collaboratifs indpendants deviennent des environnements intgrs qui incluent la messagerie instantane, les runions en ligne, la collaboration en temps rel, les rseaux sociaux publics, les flux RSS, le partage de contenus multimdia. `` Les expriences utilisateurs inconstantes se transforment en accs permanent aux calendriers, aux messages lectroniques, au contenu, et plus encore, depuis une suite unifie doutils sociaux collaboratifs. `` Les passages rpts et perturbants entre les applications de communication lergonomie diffrente sont remplacs par des transitions fluides entre les services via divers priphriques `` La gestion du travail et des tches non intgres devient un flux dactivits intgr avec une excution collaborative des tches. `` Les analyses ractives deviennent des analyses prdictives bases sur la modlisation sociale et les analyses de donnes `` Le risque du partage non contrl de la proprit intellectuelle dune entreprise sur les rseaux sociaux publics se transforme en politique de scurit et de protection des plateformes de messagerie dentreprise intgres socialement. Les avantages sont vidents : Le potentiel de cette technologie permet terme aux entreprises dvoluer dune culture dconnecte, en silo, vers une culture de connaissances, de collaboration et de communication intgres.

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OPPORTUNITES ET DEFIS
Le changement culturel incarn par la messagerie lectronique sociale, cest--dire le dploiement de la messagerie en tant que suite intgre doutils de communication et de collaboration sociale, reprsente des opportunits importantes pour les entreprises. Lintgration doutils sociaux dans des processus mtier accrot la productivit, comme lillustre la Figure 3.

FIGURE 3
Gains de temps grce l'utilisation du logiciel social comme outil de productivit

1 10%
11 20%

21 30% 31 40%
41 50%

>50% 0
n = 700
Source: IDC's Social Business Survey, 4Q10

10

15

20

25

30

(% de personnes interroges)

Au-del des gains de productivit, lutilisation dun ensemble intgr doutils de collaboration sociale et de communication engendre bien dautres bnfices. La figure 4 illustre certains des principaux avantages de lutilisation dun logiciel social.

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FIGURE 4
Principaux avantages de l'utilisation du logiciel social d'entreprise

Il est facile dutilisation Il contribue l'amlioration des relations aussi bien l'interne qu' l'extrieur de l'entreprise Il me permet d'tre bien inform Il me permet d'tre plus productif Il permet d'effectuer plus facilement la collecte des commentaires et des informations Elle offre une communication en temps rel Il permet une prise de dcisions plus rapide Mes clients/employs tiennent communiquer en utilisant le logiciel social

10 20 30 40 (% de personnes interroges)

50

n = 700
Source: IDC's Social Business Survey, 4Q10

Le dploiement dune suite intgre de collaboration sociale/courrier lectronique social permet galement : `` Amlioration de limplication de lemploy, de la confiance grce une plus forte matrise de linformation et des projets, et de la convivialit avec les collgues. `` Rduction des besoins de formation de lemploy et des cots dintgration, grce la connaissance quasiment universelle dune interface utilisateur commune. `` Rduction des risques de scurit et de proprit intellectuelle lors de louverture de rseaux dentreprise sur des sites sociaux publics : via la mise en place dune connectivit scurise base sur des rgles avec des sites publics dans le cadre de besoins professionnels spcifiques, et via le remplacement du besoin de certains outils grand public par de robustes outils dentreprise. `` Incitation dune culture de partage des connaissances par louverture de laccs au contenu et linformation.

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`` Suppression de lexclusion inhrente au partage des informations par courrier lectronique grce la mise en place doutils de partage ouverts tels que les flux dactivit que les personnes peuvent choisir et auxquels elles peuvent sinscrire selon leurs besoins. `` Aide au dveloppement dune culture plus innovante grce des mentalits plus ouvertes et une meilleure implication du personnel. `` Simplification du processus didentification des principaux experts, de communication avec eux et de recherche de leurs conseils sans les dranger grce lutilisation de leurs signets partags, de leurs publication sur des blogs, ou autres commentaires publics. `` Connexion avec les personnes, les contenus, les donnes et les systmes dans un environnement intgr, une exprience utilisateur moderne pour une infrastructure dentreprise vieillissante grce un ensemble intgr doutils sociaux. `` Amlioration de la prise de dcision grce une meilleure collaboration et un meilleur accs aux connaissances et aux meilleures pratiques (par le biais de modles), ce qui permet de rduire les cots globaux et les retards dans le processus de prise de dcision. `` Amlioration de la productivit : les transitions entre les applications et entre les moyens de communication sont fluides. `` Mise sur le march plus rapide de nouveaux et meilleurs produits / services plus innovants grce au regroupement dides dun rseau dexperts produits plus vaste. `` Mise disposition dexpriences intgres incluant du contenu multimdia enrichi, qui peuvent tre utilises pour amliorer lengagement, proposer des formations juste temps et assurer la coordination des employs. `` Augmentation de la productivit des ventes grce la mise disposition dexperts et doutils tels que lanalyse des sentiments, la transmission dinformations la clientle, les sources publiques de donnes sociales, lhistorique des prospects et les informations relatives au rseau.

Considrations commerciales
Alors que la messagerie lectronique sociale reprsente une multitude de possibilits vritable valeur commerciale, lentreprise doit prendre en compte certains facteurs dans le choix de dploiement dune solution. Il est primordial de choisir une solution qui rponde aux besoins de lentreprise en offrant une exprience utilisateur et des outils mtier totalement intgrs, qui pourraient inclure une messagerie lectronique, un flux dactivit, une messagerie instantane intgre, un accs au contenu, le support de la mobilit, des blogs et des wikis, un accs scuris et configurable aux rseaux sociaux publics, un accs aux clients et partenaires au del du pare-feu, un service intgr de runions en ligne, la vido, ainsi que dautres supports multimdia enrichis. Lquipe informatique doit galement valuer et choisir la meilleure manire de mettre disposition ces services en fonction de ses exigences techniques et commerciales ainsi que celles relatives la conformit et la gouvernance. Les options possibles incluent les solutions sur site, les appliance, les solutions hberges, le modle SaaS priv ou public et les solutions hybrides. Les exigences mtier spcifiques supplmentaires doivent galement tre prises en compte tant dans le choix de la solution que dans celui du modle de livraison. Les industries fortement rglementes telles que les services financiers et les services de sant, devront rpondre des exigences spcifiques relatives la confidentialit,
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la scurit et la gestion des risques qui devront tre intgres dans la solution. Il est important de trouver un fournisseur de solution matrisant parfaitement les exigences spcifiques de chaque secteur mais galement les exigences relatives la conformit. Les principaux lments prendre en compte sont les suivants : `` Disposer dun ensemble explicite dexigences qui inclut une liste de fonctions et de fonctionnalits, classes comme indispensables ou souhaitables, dvelopp par tous les intervenants avant ltude des solutions. `` Avoir une parfaite comprhension du besoin de connexion avec lextrieur et des exigences relatives la scurit et la protection de la proprit intellectuelle pour mettre en uvre cette connectivit. `` Dfinir toute exigence spcifique au secteur en termes de rglementation ou de conformit et sassurer que le nouveau systme y rpond de manire satisfaisante. `` Disposer dune interface utilisateur intgre qui fdre tous les outils pour proposer une exprience utilisateur plus conviviale. Il est galement extrmement efficace de choisir un outil qui permette aux utilisateurs de choisir la nouvelle interface intgre ou de disposer des mmes fonctionnalits dans une interface utilisateur de messagerie lectronique plus familire. `` Sassurer que la solution prend en charge les nombreux tlphones mobiles qui sont actuellement utiliss ou qui pourraient tre ajouts dans un avenir proche. `` Comprendre les options de livraison et de modles de licences disponibles, et choisir la solution la plus approprie vos objectifs commerciaux et besoins financiers. `` Ne pas ngliger le besoin dassistance dans la mise en uvre de la solution, et valuer la disponibilit des intgrateurs de systmes forms et expriments pour la solution choisie.

Adopter la messagerie lectronique sociale


La russite de ladoption gnralise doutils sociaux peut poser certains dfis. Les performances des outils sociaux sont fonction de la taille du rseau. Nous rsistons naturellement au changement, cependant ladoption des outils et leurs valeurs sont lies. Plus nombreux seront les utilisateurs, plus puissants seront les outils. Les conseils suivants peuvent accrotre ladoption par les utilisateurs et leur implication : `` Obtenir un accord de parrainage et ensuite faire utiliser les outils sociaux aux sponsors. `` Identifier les super utilisateurs qui aideront les nouveaux utilisateurs. `` Amliorer la culture du partage des connaissances en prvoyant des incitations correspondant aux objectifs de collaboration, en silo et de partage des connaissances. `` Mettre en place des activits pratiques pour permettre aux utilisateurs de se familiariser avec les nouveaux outils lors de leur lancement. `` Intgrer les outils sociaux dans autant dautres outils dentreprise que possible, notamment dans les systmes de gestion de contenu et les autres systmes qui pourraient bnficier de lajout dune composante sociale. `` Demander des commentaires aux employs, puis utiliser ces informations pour amliorer le systme.
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CONCLUSION
Mme si lutilisation des messageries lectroniques est aujourdhui largement rpandue en entreprise, elles sont rgulirement utilises au-del de ses limites, ce qui engendre une certaine lassitude envers la messagerie lectronique. Beaucoup dutilisateurs ne tirent pas profit des nouvelles technologies ou des meilleures pratiques pour aboutir une meilleure utilisation du courrier lectronique. Et mme sils en tirent profit, lutilisation de la messagerie comme unique outil de collaboration, de communication et de partage de fichier au sein dune entreprise reste problmatique pour la plupart dentre eux. Lomniprsence des courriers lectroniques cre un problme de volume qui semble insurmontable pour une majorit dentre-nous. Les outils sociaux semblent pouvoir rduire le problme et reprsenter une voie suivre. Cependant, proposs seuls et sans connexion avec dautres outils, ils ne reprsentent pas une solution complte et se heurtent souvent la rsistance des employs qui ne sont pas dsireux ou capables dapprendre utiliser encore un nouvel ensemble doutils qui, a priori, ne semble pas apporter damlioration notable de la productivit. Toutefois, la possibilit damliorer et daugmenter la valeur commerciale crot de faon considrable lorsque les outils de collaboration sociale sont associs la messagerie lectronique dans un environnement intgr. Lenvironnement de collaboration et de communication, ainsi cr, reprsente une transition bien plus facile pour lutilisateur moyen et plus adapt un ensemble dutilisations afin de relever de nombreux dfis commerciaux. Par lajout de ces outils sociaux, les organisations crent de lespace pour lutilisation initiale des messageries lectroniques : la communication en priv, en face face ou plusieurs, de manire asynchrone. Un environnement intgr doutils sociaux incluant la messagerie lectronique ainsi quun ensemble doutils de collaboration sociale possde un potentiel daugmentation de la productivit et de linnovation au sein de lentreprise. De plus, les utilisateurs finaux bnficient galement beaucoup du dploiement dun ensemble intgr doutils : meilleure maitrise de la bote de rception personnelle, gestion plus efficace de linformation par le processus de filtrage et de curation social et personnel, partage efficace de fichiers, transitions fluides dun outil un autre selon les besoins individuels ou de groupe en temps rel et capacit trouver la bonne information au moment opportun, pour ne citer que certains avantages. La cration dun environnement scuris et connect constitue llment cl de louverture de lentreprise et du dveloppement dune culture de partage des connaissances. La construction de la nouvelle entreprise collaborative et plus particulirement de la messagerie lectronique sociale nest quune volution, pas une rvolution. Lajout des fonctionnalits trs attendues de partage de connaissances et de collaboration aux lments performants et productifs existants dans lentreprise, aide les entreprises augmenter la productivit, linnovation, prendre les dcisions le plus efficacement possible et crer un environnement commercial plus collaboratif tant en interne quen externe.

Ce document a t dvelopp grce au financement dIBM. Mme si le document utilise des informations publiques mises disposition par des fournisseurs, IBM inclus, le document ne reflte pas forcment la position de ces fournisseurs sur le sujet prsent dans ce document.

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