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A Casablanca le 22 fvrier 2011

02/03/2011

I - Dispositif de la Mdiation Bancaire


Charte interbancaire relative la cration dun dispositif de mdiation bancaire Champ de comptence du Mdiateur Bancaire Procdure

II- Exprience et bilan dune anne dactivit de la Mdiation Bancaire au Maroc au 31/12/2010.

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I-Dispositif de la Mdiation Bancaire

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Dans le cadre de la mdiation Conventionnelle Cf. Dahir n 1-07-169 du 19 doulkaada 1428 (30 novembre 2007) portant promulgation de la loi 08-05 abrogeant et remplaant le chapitre VIII du Titre V du code de la Procdure Civile (Bulletin Officiel n5584 du jeudi 6 dcembre 2007),sur la base des recommandations formules par Bank Al Maghrib et entrines par le Groupement Professionnel des Banques du Maroc pour mettre en place un dispositif national de Mdiation Bancaire,

le systme bancaire marocain a mis en place, depuis le 07/12/2009, un processus de mdiation entre les clients et les banques pour rgler les litiges relatifs leur relations daffaires.

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-Le dispositif de Mdiation Bancaire est instaur sans prjudice du droit des parties de recourir aux juridictions de droit commun ou des procdures arbitrales.

-Le recours au dispositif de Mdiation Bancaire est volontaire et titre gracieux.

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-Le dispositif de Mdiation Bancaire se compose dun Comit de la Mdiation Bancaire et dun Mdiateur Bancaire, dont les modalits de dsignation et de fonctionnement sont prcises ci-aprs.

-Le Comit initial de la Mdiation Bancaire est compos des neuf membres suivants : Un reprsentant de Bank Al-Maghrib ; Cinq membres indpendants de la profession bancaire et ayant des comptences en matire bancaire ; Trois membres appartenant la communaut bancaire. Les huit membres viss aux alinas 2 et 3 ci-dessus, sont choisis par le Conseil du Groupement Professionnel des Banques du Maroc, aprs avis de Bank Al-Maghrib. Les membres du Comit procdent llection dun prsident choisi parmi eux pour deux annes renouvelables.

Ce comit vient dtre largi deux reprsentants de lAssociation Professionnelle des Socits de Financement APSF. En effet il organise galement le dispositif de la Mdiation de lAPSF

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-Le Comit de la Mdiation Bancaire a pour principales missions lorganisation du dispositif de la Mdiation, llaboration dun Code de Dontologie, ladoption du rglement intrieur rgissant linstitution et le contrle du Mdiateur dont il fixe les modalits dexercice de lactivit. Il veille sur lindpendance du Mdiateur.

Le comit ne peut exercer dinfluence sur les dcisions prises par le Mdiateur . Toutefois, il peut formuler des recommandations en vue dune bonne marche et dune plus grande efficacit du dispositif de Mdiation.

-Le Comit de la Mdiation Bancaire se runit une fois par an et chaque fois que ncessaire sur convocation de son prsident ou la demande de la majorit de ses membres.

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Le Mdiateur Bancaire est dsign par le Comit de la Mdiation Bancaire.

Il doit prsenter toutes les garanties dindpendance et dimpartialit, tant lgard des banques, que de leurs dirigeants et de la clientle, ainsi que des comptences reconnues en matire juridique et financire.
Le mandat du Mdiateur est de trois annes renouvelable une seule fois, sauf dcision exceptionnelle du Comit de la Mdiation Bancaire.

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Le Mdiateur a pour mission de proposer des solutions amiables aux litiges qui lui sont soumis par les clients des banques. Il est matre de la conduite de sa mission pour parvenir concilier les points de vue des parties. Il peut solliciter aussi bien du client que de la banque tous documents ou renseignements quil estime ncessaires une bonne instruction du dossier dont il est saisi.

Le Mdiateur est assist de collaborateurs choisis, aprs avis du Comit de la Mdiation Bancaire, en raison de leurs comptences, leur exprience professionnelle et leur intgrit.

Le Mdiateur, ses collaborateurs, ainsi que toute personne appele connatre des dossiers dont il a la charge, sont tenus au respect du Code de Dontologie labor par le Comit de la Mdiation Bancaire.

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-Le Mdiateur dispose dun budget de fonctionnement financ par les contributions des banques signataires de la charte conformment au barme adopt par le Comit de la Mdiation Bancaire sur proposition du conseil du Groupement Professionnel des Banques du Maroc.

-Lexcution du budget du Mdiateur est soumise annuellement lexamen dun auditeur externe dont le rapport est transmis aux membres du Comit de la Mdiation Bancaire.

-Le Mdiateur labore chaque anne, lattention du Comit de la Mdiation Bancaire, un rapport annuel sur ses activits, la nature des litiges traits ainsi que les difficults rencontres. Il peut y formuler des recommandations en vue damliorer le fonctionnement du dispositif de la Mdiation Bancaire et pour viter la survenance rptitive de litiges qui lui sont frquemment soumis.

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Sont ligibles lexamen du Mdiateur les litiges ayant trait la gestion : des comptes vue ; des comptes terme ; des comptes dpargne ; et des moyens de paiement. Et notamment les questions lies : au fonctionnement des comptes de dpts quelque soit leur nature (Particuliers et Entreprises) au fonctionnement des comptes titres ; la bancassurance ; la contestation des critures comptables ; aux conditions appliques aux oprations bancaires ; la gestion des comptes joints et collectifs ; aux dates de valeur et dexcutions doprations et lexcution des engagements pris dans le cadre des contrats bancaires ; la clture de comptes. Sont exclues du champ de la Mdiation les questions inhrentes au recouvrement des crances bancaires.

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Les banques sengagent informer leurs clients par tous moyens quelles jugent appropris, notamment dans la convention douverture de compte ou dans le relev de comptes, de lexistence de cette procdure et de ses avantages.

Pralablement la saisine du Mdiateur Bancaire, les clients des banques doivent saisir de leurs griefs les services comptents de leurs banques. La rclamation dment taye par tous justificatifs, peut tre envoye la banque par courrier recommand avec accus de rception ou dpose auprs de lagence bancaire teneur du compte, contre rcpiss.

Les banques sengagent donner suite aux rclamations reues de la clientle dans un dlai maximum de vingt et un jours, compter de la date de rception, par elles, de la rclamation ou de son dpt auprs de leurs services. Tout client qui na pas reu de rponse de la part de sa banque dans le dlai vis ci-dessus ou qui nest pas satisfait de la rponse reue de celle-ci, peut saisir le mdiateur, soit par courrier recommand avec accus de rception, soit en dposant sa rclamation, contre dcharge, directement auprs des services du Mdiateur. Le Mdiateur en informe immdiatement la banque.

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Toute rclamation adresse ou dpose auprs du Mdiateur doit prciser de manire claire lobjet du litige et tre appuye de lensemble des documents et informations ncessaires pour son instruction ainsi que, le cas chant, de la solution initiale propose par la banque. Le Mdiateur peut demander au client et la banque concerne la production de toute information ou document complmentaire.

La saisine du Mdiateur suspend toute procdure judiciaire ou arbitrale en cours et doit tre notifie la juridiction concerne dans les plus brefs dlais. Celle-ci devra dclarer lirrecevabilit jusqu lpuisement du processus de Mdiation.

Si le client dune banque qui a saisi le Mdiateur, saisit simultanment ou ultrieurement du mme litige une juridiction, la banque appele doit alerter le Mdiateur qui demande la suspension immdiate de la procdure judiciaire ou arbitrale jusqu puisement de la procdure de Mdiation.

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Le Mdiateur saisi dun diffrend entre un client et sa banque doit traiter la rclamation dans un dlai de deux mois compter de sa saisine, sauf prorogation dment accepte par crit par les parties et doit leur proposer une solution.

Le client doit adjoindre sa demande de saisine du Mdiateur, un document dment sign et lgalis, autorisant expressment la banque communiquer au Mdiateur tous les documents ou informations utiles laccomplissement de sa mission. Le client doit dlier la banque du secret bancaire le concernant et ce, pour les besoins de la Mdiation.

Le Mdiateur a toute latitude dentendre tout client ayant dpos auprs de lui une rclamation ainsi que le reprsentant de la banque et ce, en vue de rapprocher leurs points de vue et le cas chant, leur proposer la solution quil estime approprie au litige. Le client et la banque peuvent se faire assister de toute personne dont ils jugent la prsence opportune.

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Aux termes de linstruction dun litige et aprs avoir, le cas chant, entendu les parties, le Mdiateur consigne sa proposition de rsolution du litige dans un acte portant accord transactionnel et invite le client ainsi que le reprsentant de la banque y apposer leurs signatures, celle du client doit tre lgalise. Si lune des parties refuse la proposition du Mdiateur, un procs verbal constatant la position de chacun est tabli et une copie dudit procs verbal est fournie aux deux parties.

les banques entrinent toute proposition du Mdiateur lorsque le litige port devant lui met en jeu une somme infrieure ou gale 100 000 dirhams.

Pralablement lexcution par la banque de ses obligations, le client doit renoncer, dans laccord transactionnel saisir la justice de la mme affaire.

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II- Exprience et bilan dune anne dactivit de la Mdiation Bancaire au Maroc au 31/12/2010.
A partir du 07/12/2009(date du lancement de la Mdiation)

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-Nombre Total des dossiers et rclamations reus : 427 -Nombre Total des dossiers et rclamations reus recevables : 395 -Nombre dappels tlphoniques : 22 appels par jour -Taux de russite de la Mdiation : 85% des dossiers traits

-95% des dossiers et des rclamations reus concernent les Particuliers


-273 rclamations recevables concernent la clture de comptes, soit 70%.

-49% des dossiers sont dun montant inferieur Dh 10 000.00, 24% des dossiers sont sans valeur et 16% des dossiers sont dun montant de Dh 10 000.00 Dh 50 000.00
-65% des dossiers reus proviennent de la ville de Casablanca.

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Dure maximale en jours : 120 jours Dure minimale en jours : 1 jour Dure maximale en heures : 14h Dure minimale en heures : 30min Dure maximale en sances : 9 sances Dure minimale en sances : 1 sance Dure moyenne en jours : 20 jours Dure moyenne en heures : 1h30 Dure moyenne en sances : 1 sance Montant Moyen des dossiers traits : Dh 76 000.00.

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Merci pour votre attention.


Le Mdiateur Bancaire M. Mohammed ALAOUI KACIMI

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