Coincs dans la rame, les usagers veulent des infos, la RATP tente de s'adapter

Informer les usagers le plus rapidement possible aprs un incident pour viter de crer du mcontentement: sur le RER A par e emple, plus grosse ligne ferroviaire urbaine d'Europe, la RATP essaie de relever le dfi!
Colis suspect, avarie, malaise d'un voyageur... Il suffit d'un grain de sable pour que la m canique des transports s'enraye. Coinc s dans la rame, les usagers s'impatientent, surtout s'ils ne comprennent pas ce qui se passe. !"uand on nous dit que le trafic est perturb #pour des raisons de s curit #, on ne sait pas ce que $a veut dire...! e%plique &arc P lissier, secr taire g n ral de l'Association des usagers des transports d'Ile'de' (rance )A*T'I+(,. !-e langage est parfois un peu abstrait pour les usagers!, remarque't'il. Pour tenter de calmer l'agacement de ses clients, la RATP s'adapte. .ur la ligne du RER A par e%emple, l'entreprise de transport a int gr le Centre de surveillance multigares )C+.&/,, c0arg de distiller l'information via des 0aut'parleurs en gare, dans les locau% du Poste de contr1le )PCC,, 2 3incennes, o4 des op rateurs surveillent en direct le trafic et l'alimentation lectrique du r seau, 56 0eures sur 56. -'en7eu8 !que les informations soient remont es le plus vite possible!, e%plique 9ean'(ran$ois +artus, responsable de l'information voyageur sur la ligne A. 9usqu'2 pr sent, les deu% services taient dans des lieu% diff rents, ce qui ralentissait la c0a:ne de l'information. Au7ourd'0ui, leurs bureau% sont voisins, ce qui permet de transmettre le message au plus vite. .ept minutes pour informer. Car la r activit est une obligation8 le .tif, l'autorit organisatrice des transports en Ile'de'(rance, a fi% un ob7ectif8 apr;s un incident, la RATP a < mn pour communiquer aupr;s des usagers, sous peine de malus. !C'est un c0ronom;tre qui part 2 c0aque fois et il faut qu'on rel;ve un d fi 2 c0aque instant pour arriver 2 donner cette information qui doit =tre trait e et diffus e en sept minutes!, commente &. +artus. Informer est aussi un en7eu de s curit . En 0eure de pointe, lorsqu'un train passe toutes les deu% minutes avec 2 son bord 5.>?? passagers, le moindre retard a un effet boule de neige. !*n malaise, c'est entre 5? et @? minutes de retard. 5? minutes de retard, c'est au moins di% trains de bloqu s, et des cons quences sur toute la ligne!, r sume 9acAy -escop, le patron du PCC de la ligne A. -e risque est !le surincident!, comme un mouvement de foule, une bousculade. !-e pire qu'on puisse imaginer, c'est quand un train est en arr=t prolong et que les gens sortent sur les voies. -2 on ne ma:trise plus les flu%!, d crypte &. -escop. +e longues minutes seront alors n cessaires pour v rifier que tout le monde a regagn le quai et que le trafic peut reprendre. Pour mieu% informer, la RATP pr voit de d ployer @.??? crans d'ici 5?B>. -'entreprise a aussi cr des comptes TCitter pour touc0er les adeptes du r seau de microblogging. Probl;me8 !Dn s'aper$oit que l'information n'est pas la m=me en gare, sur TCitter et dans les trains!, rel;ve &. P lissier, de l'A*T'I+(. !Dn voit de plus en plus de gens qui sont dans les trains avec un smartp0one branc0 sur TCitter et qui disent au% agents qui sont en contact avec le public 8 #regardeE, on me met cette information l2, mais vous ne diffuseE pas la m=me sur les 0aut'parleurs, 7e dois croire quoiF#! reconna:t 9ean'(ran$ois +artus. !Gotre en7eu au7ourd'0ui, c'est de pouvoir avoir un centre unique qui va redispatc0er l'information sur tous nos m dias!.