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Institut Marocain de Management

Diagnostic des entreprises

TRAVAIL A FAIRE

Le diagnostic interne du service Ressource humaine

Ralis par : Mr ; bamous aziz

Encadr par : Mr. NOUR

2O11-2012

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SOMMAIRE
Introduction PARTIE 1.Thorique 1. Dfinition..4 Diagnostic Service ressource humaine 2. Prsentation de la socit MD CALL CENTER .5 PARTIE 2.Pratique 1. 2. 3. 4. 5. 6. Le diagnostic interne de : service ressource humaine...6 Questionnaire dentretien...6 Les personnes interroger..7 Prsentation des rsultats de lentretien7 Analyse des rsultats.7 Plan daction.8

PARTIE 3. Conclusion...9

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INTRODUCTION
D au taux dabsentisme lev et la mauvaise ambiance qui rgnent au sein de lentreprise MD CALL CENTER; jai ralis ce diagnostic de service ressource humaines et surtout au niveau la gestion de personnels qui est bas sur 3 parties. Enumrs ci -dessous mais la partie 1 fait lobjet de la thorie. PARTIE 1 Dfinition des concepts PARTIE2 Diagnostic interne ; service ressource humaine Je termine par la PARTIE3 Conclusion Le diagnostic interne de la fonction du manager ne peut tre dcrit uniquement travers les composants (les 3 parties) ci-dessus, parce que cela dpendra de la vision du traitant.

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PARTIE 1.Thorique 1. Dfinition Diagnostic

Le diagnostic est le raisonnement menant l'identification de la cause (l'origine) d'une dfaillance, d'un problme ou d'une maladie, ou tout simplement la dtermination d'une espce biologique par rapport une autre (taxinomie), partir des caractres ou symptmes relevs par des observations, des contrles ou des tests. Service ressource humaines
services RH rassemble et transmet aux gestionnaires des autres services les informations qui peuvent savrer pertinentes au fonctionnement efficace de lensemble de lorganisation. Ainsi, il mne des tudes sur les indicateurs de difficults de fonctionnement, comme le taux dabsentisme, le taux de roulement des effectifs ou turn-over, etc. La GRH participe galement la conception et llaboration de politiques et de programme en RH. Ainsi les responsables peuvent jouer un rle quant lorientation et la planification globales de lorganisation en cooprant avec dautres membres du management et comit de direction la conception de politiques en RH. Ils jouent par ailleurs un rle de conseil aux autres responsables sur les questions et problmes auxquels ils sont confronts auprs de leurs collaborateurs par exemple au niveau du contenu du contrat collectif et apporter une aide technique et administrative propos de la formation, ou prvention au niveau sant et scurit par exemple. En plus de cette dimension conseil, la fonction RH sest vu reconnatre plus dautorit et prendre une part plus active aux dcisions notamment stratgiques dans certaines organisations. Cest une autorit fonctionnelle qui va permettre la GRH dagir au-del de leur propre service pour veiller au respect des procdures et politique RH en gnral. En effet, le GRH en gagnant en importance va dsormais participer la gestion stratgique de lorganisation dpassant ses activits court terme comme le recrutement, slection, conception et laboration des programmes de formation ou gestion du programme dvaluation. La GRH est concerne par les orientations de long terme de lorganisation et souvent appeler y contribuer.

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2. Prsentation de la socit MD call center

MD call center est une socit de service qui met a votre disposition son expertise et sa passion de la relation pour vous accompagner dans vos projet de dveloppent et dactions commerciales : Chez nous un grand savoir-faire vous est garanti grce a une parfaite connaissance de mtiers et de lenvironnement de nos client ainsi qua plusieurs anne d expriences et une centaine d entreprise qui nous ont fait confiance ; MD call center est le partenaire actif des entreprise et de professionnelles soucieux d utiliser laccueil tlphonique comme un vritable outil de conqute ; de fidlisation et de scurit

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PARTIE 2.Pratique

1. Le diagnostic interne : service ressource humaine Les forces Les objectifs sont raliss en quotidien. Bonne maitrise de gestion de carrire des collaborateurs Bonne organisation des taches en fonction des effectifs existants. Systme dcoute et de contrle performants. Les faiblesses LAbsentismes : taux dabsentismes trs lev Mauvaise ambiance au sein dquipe Afin de comprendre do viennent ces faiblesses jai mis on place des questionnaires dentretien qui comportent les questions suivantes 2. Questionnaire dentretien 1. 2. 3. 4. Pourquoi le taux dabsentisme est lev ? Pourquoi le climat du travail est dfavorable ? Est-ce que vous sentez bien au sein de votre quipe ? Est-ce que vous pensez que vous travailler plus que possible ?

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3. Les personnes interroger Jai distribu ces entretiens aux tloprateurs et aux managers des quipes et gestionnaire de personnel. 4. Prsentation des rsultats de lentretien Rsultat obtenue Le tau dabsentisme est levs car les tloprateurs sont trop gts et ne dsirent pas venir travailler.

Rsultat obtenue des tloprateurs Les heurs du travail sont trop levs. Les manager crent souvent ce qui nous rend trs nervs. On nous sent pas bien mais ce que nous motivent a travailler cest le salaire quon reoit la fin du mois. 5. Analyse des rsultats Aprs ce diagnostic je trouve plusieurs signe de doute car les repenses des managers ne sont pas cohrentes a celles des tloprateurs. Alors je dois mettre en place un plan daction pour consolider les points faibles et les transmettre en point forts.

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Plan daction

Dlai de ralisation Absentisme Manque de Heures de travail Diminution des Scurit 10 productivit levs 52h par heurs du travail semaines semaine 45 h par semaine ; Installation dun nouveau system de pointage

Point faible

Faits

Causes

Actions

Impact

Mauvais Manque de Management par Une organisation psychique 5 semaines ambiance au dynamisme stress antistress sein dquipe -Rgularisation du stress au quotidien -Dtection du stress

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PARTIE 3. Conclusion

Conclusion Aprs a voir suivie le plan daction que je viens de citer dans ce travail faire lentreprise MD CALL CENTER aura la possibilit daccroitre sa performance et sa productivit, et spcialement de diminuer le taux dabsentismes de 90 % ; car la seule faiblesse quelle a cest la non satisfaction du personnel a cause de la mauvaise gestion de personnel par un management par stress.

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