Communication en situation de crise

Lhomme est lessance un tre bio-psycho-sociale. Il est toujours la recherche de

rponses est cest pour ca l'homme a toujours essay de trouver son chemin travers la vie et sa
mission. Si a t facile ou difficile chaquun peut donner une rponse. Toutefois, on sait un
chose : il na pas t seul. Pendant sa vie, il est venu en permanence en contact avec ses
sembables et la mthode utilis a t la communication interpersonnelle.
Sur l'chelle du l'volution humaine lapparence de la langue a t un pas de gant et a
cause du ca, lhomme a occup et il occupe encore une place hirarchiquement suprieure. En
suivant cette route dascension l'homme a volu et on est tonn de ce quil a ralis et de ce
quil ralise encore. Une chose que l'on peut toujours demander cest, comment aurait t
lvolution humaine sans ce moteur appel communication ? On peut donner plusieurs
rponses a cette question, mais cest quest certes et que sans le procesus de communication
lvolution humaine aurait t plus lente.
Grce la communication les gens sont entrs en relations les uns avec les autres, ont
transmis des informations, des opinisons, des conseilles, ils nont fait pas seulement des
changes conomiques, mais aussi des ides en passent a des activits de plus en plus complexes,
des activits qui se droules au niveau de groupes puis d'organisations et d'entreprises. Vivre
ensemble, les gens ont dcouvert une chose qui parfois ntait pas du tout agrable, le conflit. Au
dbut les confits entre les gens taient rsolus dune manire primitive, parce quils avaient a la
base le principe le plus fort gagne.
Peu peu et avec laide de la communication entre les tres humains, la civilisation a
pass vers un autre tape base sur des normes et de rgles qui ont guids les limites du
comportement humain.
En tenant compte quon peut pas vivre sans communiquer, donc sans communication, et
tant donne le fait que les situations de cirse peut apparatre nimport quand cest ters important
de savoir comment on doit gestioner ces moments difficiles, cest pour ca jai choisi ce soujet.

Toute socit, entreprise, institution, ou association, sont susceptibles de connatre un

jour une situation dite de crise. La communication devient alors un lment majeur de sa gestion,
de sa rsolution mais plus encore de sa sortie. Mme sil existe, lusage, des lignes de conduite
communes et adaptables, chaque cas est unique, chaque situation est particulire. Lenjeu est
donc de partager une rflexion sur une mthode et sur un cadre daction si une crise devait
survenir.
Lorsquune crise survient la suite dune pidmie, dun accident, dune catastrophe
naturelle ou dune attaque terroriste, les responsables doivent tre prts agir mais aussi
communiquer. Ils doivent tout dabord veiller prendre des mesures en coordination avec les
diffrents professionnels des secteurs concerns.Toutefois, moins que lopinion publique ne
sache clairement comment ragir et pourquoi, la gestion des crises de ce type risque dtre source
de confusion et dinquitude et de susciter la mfiance. La communication exerce donc une
influence directe sur la tournure que peuvent prendre les vnements. Capable dattiser les
craintes du public, elle peut aussi encourager des comportements qui contribuent matriser la
situation.
La crise est une situation instable de danger ou de difficult extrme. Elle indique un
moment critique, le plus souvent une dtrioration de la situation. Le terme de crise est
vague. Lexpression communication en cas de crise dsigne la communication en priode de
crise. Il peut sagir dun mcanisme permettant de surmonter une crise par lchange
dinformations ou au contraire dun problme de communication lorigine de crises.
La notion de communication en cas de crise est troitement lie la communication en
situation de catastrophe ou durgence. Les termes crise , situation durgence et
catastrophe dsignent tous des situations critiques, qui ont des diffrences et des points
communs. Lusage de ces termes varie en fonction de la culture conomique et politique. Selon
lOMS, une situation durgence est un vnement catastrophique lors duquel les ressources
disponibles ne permettent pas de compenser les besoins ; elle a essentiellement utilis cette
notion pour les pays en dveloppement. Dans les pays dEurope occidentale, lors dune
catastrophe ou dune situation durgence , le risque dpidmie est souvent plus grand quen
cas de crise, notion qui a une connotation politique.

La crise cest par nature un vnement inattendu qui peut avoir des consquences lourdes
et durables pour lentreprise et le secteur, et donc pour son image. Accident, malveillance,
restructuration, grves, rumeurs Les causes et les origines sont innombrables mais les effets
souvent foudroyants. Sans quelle lait souhaite une socit peut, en quelques heures, accder
une notorit extrme et ingale.
Une situation de crise peut se dfinir comme une crise de confiance entre une opinion
publique qui exprime une inquitude, et une entreprise, une marque, un dirigeant ou une
personnalit. La situation de crise traduit gnralement une rupture de contrat moral, social,
culturel ou politique.
Or, qui dit crise, dit principalement large mdiatisation et la ncessit absolue dune
gestion de la communication qui laccompagne. Avec comme premier objectif : viter
lexplosion dans les mdias. Car grer la crise, cest avant tout la rduire ou en attnuer les effets
immdiats.
Il est essentiel de prparer les hommes la communication de crise, en particulier les
dcideurs. Hors crise et durant la crise, il est important de rappeler rgulirement qui doit
sexprimer devant les mdias lensemble des personnels communaux (utiliser les moyens ou
les pratiques de communication interne de la mairie) Il est important didentifier le porte parole
le plus pertinent au regard de la situation et du public vis. Reprsentant de lautorit de police,
le maire ou un lu est indniablement peru comme le responsable. Selon lexpertise un porte
parole (lexpert, loprationnel...), dsign par le maire, peut venir consolider et crdibiliser un
message. Le charg de communication doit en thorie, quand lui, se limiter assurer les
relations presse et transmettre aux mdias les informations valides.
Quand on parle dune situation de crise il y a 4 tapes ou recommandation quon doit
toujours suivre : 1) adopter une attitude prventive
2) grer le temps de manire optimale
3) donner de linformation en temps rel
4) jouer la carte de la transparence.

Adopter une attitude prventive

Cest appliquer le vieil adage Mieux vaut prvenir que gurir . Les dirigeants en rgle
gnrale nimaginent pas tre, un jour, confronts des situations sensibles ou critiques. Assurs
quils sont, presque de faon premptoire, de la qualit de leur produit, ils ne peuvent considrer
a priori une remise en cause de leur stratgie ou de leur entreprise. Do la ncessit dappliquer
2 rgles majeures :
1. Connatre ses zones de vulnrabilit
Devant la rapidit qui caractrise souvent les situations de crise, il est recommand dlaborer de
vritables plans danticipation et daction. Lentreprise doit imaginer toutes les situations
susceptibles de dclencher une crise et prparer des arguments adapts pour y faire face. La crise
est crative, lanticipation doit tre galement.
2. Reprer les lments ou les signes annonciateurs
Si, en rgle gnrale, les crises surviennent brutalement, certains indices peuvent parfois donner
lalerte et susciter une mobilisation. Le service consommateur ou un article de presse, a priori
anodin, soulignant les lacunes dune entreprise ou dun produit peuvent constituer des lments
annonciateurs. Et bien des crises ne dpassent jamais lentrefilet parce quelles ont t repres
et gres suffisamment en amont. A partir de cette phase de diagnostic et de prvention, il faut
ensuite suivre quelques conseils utiles la gestion des situations de crise ou de communication
dite sensible .

Optimiser la gestion du temps

Cest engager une course contre la montre.Lorsque la crise survient, la gestion du temps est la
premire des contraintes et des obligations. Les mdias fonctionnant sur un rythme constant de
24h/24, il faut donc tre capable de sadapter cette ralit mais plus encore, tre en mesure de
rpondre tout moment et en toutes circonstances aux exigences extrieures. Il ne faut pas en
effet, sous-estimer la vitesses de circulation de linformation. Aussi faut-il sadapter la nature et

au rythme des mdias, en sachant utiliser les mdias chauds et trs ractifs, comme lest la
radio.

Donner de linformation en temps rel

Cest lun des enjeux majeurs de gestion de la communication de crise. Ainsi, si lampleur de la
crise est limite, linformation peut tre gre en interne par une ou deux personnes
exclusivement dsignes et centralisant lensemble des communications et des informations
donner. En revanche, en cas de crise majeure, un conseil extrieur peut tre prcieux. Toujours au
nom

du

regard

dun

tiers

et

de

lexpertise

ncessaire

pour

affronter

ce

type

dvnement.Nanmoins ; il convient davoir lesprit certaines ralits et certaines contraintes :

A chaque public, son mdia
Quand un produit grand public est mis en cause, il faut prvoir une ligne dinformation, voire un
numro vert. Il existe, pour ce faire, des socits spcialises dans des centres dappels, qui
peuvent en un temps record, mettre sur pied un dispositif avec un nombre consquent de lignes et
des personnes formes pour rpondre aux questions immdiates et essentielles. Pour ce qui a trait
aux interlocuteurs professionnels (clients, partenaires, fournisseurs), la meilleure information
consiste les informer par fax, en joignant les communiqus de presse envoys la presse par
les dirigeants de lentreprise.
1. Mobiliser linterne
Cest une dimension souvent nglige. Or, les salaris sont et seront largement exposs aux
questions de leur entourage voire de la presse. Tous les salaris doivent donc tre informs dans
les meilleurs dlais. Il faut leur expliquer la nature du problme, le contenu des rponses qui sont
formules et des solutions qui sont apportes. Une communication prcise sappuyant sur des
rendez-vous rguliers pour faire le point est indispensable. Ceci vite surtout le dveloppement
de la rumeur. De surcrot, la matrise de la communication interne, peut produire des vertus
inattendues : et en particulier celle de fdrer lensemble des membres de la socit face aux
attaques dont elle serait victime. Les salaris deviennent alors des allis puissants.

2. Identifier les journalistes prescripteurs

Le pari est de rechercher la mobilisation des journalistes et des mdias qui font autorit sur un
domaine prcis. Il faut savoir que ces journalistes spcialiss communiquent frquemment entre
eux, voire se nourrissent respectivement et solidairement. Cest partir de lautorit reconnue de
ces journalistes prescripteurs que lattitude gnrale peut considrablement se modifier. Do la
ncessit doprer, l aussi, une veille stratgique de la presse et des journalistes qui la
composent, ou de sentourer de spcialistes analystes de la presse.

Jouer la carte de la transparence

Lessentiel dans ces priodes dextrme tension est de donner des informations fiables. En
matire de crise, lhonntet est lhabilit suprme. Ainsi mieux vaut expliquer une erreur ou un
dysfonctionnement que de tenter de noyer le poisson et de fuir ses responsabilits. Des
informations douteuses et incompltes sont le meilleur moyen dattiser la suspicion, souvent
prsente chez les journalistes et de renforcer la curiosit. Plus encore, elle risque de
dlgitimer le porte-parole. Ce qui ne signifie pas pour autant quil faille tout dire en toutes
circonstances. Il faut donc :
1.

Apprcier et peser les mots utiliss

Dans un communiqu, chaque mot doit tre savamment pes et pass au crible de diffrents
conseils, juridiques en particulier. Il faut donc imaginer tous les drapages possibles et
imaginables afin de ne pas prter le flanc la critique. Telle une partie dchecs, il faut anticiper
et imaginer toutes les variantes. Il faut surtout ne jamais prendre dengagements ou tenir des
promesses que lon ne saurait honorer. Il ne faut jamais rien prononcer dirrversible ou qui
ne soit certain et vrifiable.
La prcaution systmatique est de faire relire un communiqu par un avocat, car il faut tre trs
prcis dans les termes utiliss sous peine de plus pouvoir agir par la suite. Il faut aussi
humaniser son discours, tmoignant de la prise en compte des inquitudes souvent lgitimes
de lopinion publique. Car on peut alors se trouver en complet dcalage avec la logique du

public, et donc de la presse, qui exige dtre rassure et qui attend des explications prcises
sur la situation.
La meilleur communication consiste ne pas nier les faits, dire et dmontrer que tout est mis
en uvre pour comprendre les vnements et prendre les mesures ncessaires afin dviter leur
renouvellement ou leur dveloppement. Lentreprise doit dmontrer quelle est responsable et
adopte une attitude citoyenne .
2.

Sexprimer de la manire la plus simple

Lheure de la crise nest pas la rhtorique et lexercice de style, aux introductions fleuves, aux
dmonstrations savantes ou aux plans en trois parties. Il convient, cest une ncessit absolue, de
sexprimer et de parler de manire simple et directe et de bannir de son discours les termes trop
techniques. Ce qui suppose de sentraner pralablement la prise de parole devant la presse ; et
plus encore lorsquil sagit de la tlvision.
3.

Illustrer et non affirmer

La dfense de son point de vue ne peut reposer que sur des faits. Si elles se rvlent fausses ou
approximatives, les dclarations premptoires et toute attitude arrogante ou suffisante se
retourneront contre leur metteur avec un effet dvastateur.

CONCLUSIONS
1. Il ny a pas de recette miracle(il est toujours difficile dexpliquer la russite ou lchec). Il
existe 2 coles: technicienne (en crise on perd ses repres: on doit donc tre concret sur les
choses ponctuelles) et symboliste (se mettre sur le registre motionnel). Tant quon na pas les
lments techniques, rpondre en mode symbolique.
2. Se mfier de la communication sur la communication. Les consultants utilisent la crise dans
une dmarche commerciale. Ils ne parlent que de leurs russites.
3. Grer une crise cest dabord un tat desprit. Se prparer. Faire des exercices (une fois par an)
pour acqurir des rflexes. Se mfier des procdures trop travailles, trop rigides.
4. Quand il sagit dune crise toutes les stratgies possibles peuvent tre utilises, mais il faut
respecter deux principes :

* principe de ralit (pas de dcalage trop important entre soi et son discours)
* principe de cohrence : si on change de version on ne nous croit plus. Ne pas zapper entre les
arguments contradictoires.

Bibliographie

1. Cristina Coman, Relatii publice, principii si strategii, Editura Polirom, Bucuresti, 2001
2. Daniel Luchian, Managemantul in perioade de criza, Editura Teora, Bucuresti, 1998
3. Judy Larkin, Michael Regester, Managementul crizelor si a situatiilor de criza, Editura
Comunicare.ro, Bucuresti, 2003
4. Sixime Forum du futur sur la communication en cas de crise, Rdig par Elke
Jakubowski et dit par Yves Charpak, Conception : Tuuli Sauren, Bruxelles,
http://www.euro.who.int/__data/assets/pdf_file/0005/90536/e85056f.pdf