6 CLÉS 9,5MM 3/05/12 11:40 Page 1

LES SIX CHIFFRES-CLÉS DU MANAGER EFFICACE

Patrick M. Georges Pierre-Alain Cardinaux

Patrick M. Georges est professeur

« Toute
en management au Collège des
Ingénieurs à Paris et médecin neu- organisation
rochirurgien, ancien chef de service
du Centre Hospitalier Universitaire
Vésale en Belgique. peut être dirigée
Il enseigne et a enseigné la gestion
de performance et les sciences de
décision à HEC Paris et à l’Université
très simplement
Libre de Bruxelles. Une feuille de route conçue pour Les
Il est le concepteur du Management vous aider à atteindre vos objec-
tifs et accroître la rentabilité de en mesurant et
SIX CHIFFRES-CLÉS
Cockpit, le tableau de bord de votre organisation, simplement en
management le plus utilisé dans le mesurant et en améliorant six
en améliorant

Patrick M. Georges / Pierre-Alain Cardinaux

monde, intégré aux logiciels SAP. indicateurs :
Le Taux de Revenus
Pierre-Alain Cardinaux est spécialiste
de la mesure de la performance et
Nouveaux
Le Temps de Contact Client
Le Gain Par Processus
DU MANAGER 6 indicateurs
associé responsable de la région

Code éditeur : G55390 . ISBN : 978-2-212-55390-1

bien choisis »

9 782212 553901
EFFICACE
L’Index de Responsabilisation
Suisse romande chez Ernst & Young.
des Collaborateurs
Il a accompagné de nombreuses La Rentabilité de la
entreprises dans la mise en place et le Ressource Critique
suivi d’indicateurs de performances. Le Statut du Projet-Clé

© Groupe Eyrolles, 2012

ISBN : 978-2-212-55390-1
www.editions-eyrolles.com
Groupe Eyrolles Diffusion Geodif 17 A
 Table des matières

Sommaire............................................................................................ 11

Préface................................................................................................. 13

Avant-propos. .................................................................................... 15

Introduction : la méthode des 6 chiffres. ................................ 19

Qui sont les auteurs ?............................................................. 21
À qui s’adresse ce livre ?....................................................... 22
Quels bénéfices en obtiendrez-vous ?............................... 22
Une méthode simple et efficace. ....................................... 22
Quels sont ces six chiffres ?................................................. 23
Pourquoi ces six chiffres font-ils progresser
un manager, une organisation ?......................................... 25
Le Taux de Revenus Nouveaux (TRN)................................... 25
Le Temps de Contact Client (TCC)......................................... 25
L’Index de Responsabilisation des Collaborateurs (IRC)........ 26
Le Gain Par Processus (GPP)................................................... 27
La Rentabilité de la Ressource Critique (RRC)...................... 27
Le Statut du Projet-Clé (SPC). ................................................. 28
Questions fréquentes............................................................. 28
Pourquoi cette méthode est-elle efficace ?............................... 28
Pourquoi seulement six chiffres ?............................................. 29
Peut-on vraiment diriger avec si peu d’éléments ?.................. 29
© Groupe Eyrolles

Comment les choisir ?............................................................... 29

Faut-il les choisir seul ou en équipe ?. ..................................... 30
Sont-ils toujours mesurables ?. ................................................. 30

Table des matières 155

 À quel rythme faut-il les mesurer ?. ........................................ 30
Faut-il les mesurer tous ?.......................................................... 30
Une fois les indicateurs choisis, comment fixer les objectifs
à atteindre ?. .............................................................................. 30
Comment améliorer les résultats ?........................................... 31
Peut-on choisir d’autres indicateurs tout en conservant
la méthode des six chiffres ?..................................................... 31
Quel rapport les six chiffres ont-ils avec le leadership ?......... 31
Faut-il communiquer ces six chiffres en interne ?................... 31
Que faire de tous les autres indicateurs de l’organisation ?.... 31
Comment mettre en place la méthode ?.................................. 32
Comment obtenir les données pour chiffrer
ces performances ?..................................................................... 32
Quels sont les dangers de la méthode ?................................... 32
Comment utiliser ce livre ?. ..................................................... 32

1
Le Taux de Revenus Nouveaux (TRN)........................ 33

Pourquoi faut-il améliorer votre performance TRN ?. 36

L’idée de base............................................................................. 36
Qu’est-ce qui distingue les entreprises les plus performantes
des autres ?................................................................................. 36
Qu’est-ce que le TRN ?............................................................. 37
Pourquoi est-il important de le mesurer ?............................... 37
À qui s’applique l’indicateur TRN ?........................................ 37
Les questions que vous pourriez vous poser pour évaluer
votre TRN................................................................................. 38
Comment mesurer votre performance TRN ?.............. 39
Les revenus de nouveaux produits ou services. ....................... 39
Les revenus de nouveaux clients............................................... 39
Les bénéfices de nouvelles activités.......................................... 39
Les revenus de nouveaux canaux de distribution.................... 39
Les revenus de nouveaux fournisseurs..................................... 40
Les revenus de nouveaux partenaires....................................... 40
© Groupe Eyrolles

Les revenus de nouvelles technologies..................................... 40

Les budgets alloués à des projets novateurs............................. 40
Le temps et le personnel alloués à de nouvelles activités. ...... 40

156 Les six chiffres-clés du manager efficace

 Le budget recherche et développement. .................................. 41
Le nombre d’indicateurs comparés dans votre reporting....... 41
Le coût d’abandon des projets. ................................................. 41
Comment améliorer votre performance TRN ?........... 42
Comparez-vous à une organisation innovante......................... 42
Incitez vos commerciaux à promouvoir vos produits
nouveaux, auprès de clients nouveaux..................................... 42
Investissez en recherche et développement.............................. 42
Achetez des licences, des entreprises........................................ 42
Favorisez l’émergence d’idées chez vos employés, clients
et fournisseurs........................................................................... 43
Abolissez les frontières.............................................................. 43
Concluez des alliances, des partenariats.................................. 43
Organisez des séminaires innovation....................................... 43
Comment faire en pratique ?............................................... 44
Les étapes de votre projet TRN............................................... 44
Les limites du TRN.................................................................. 44
Témoignages............................................................................. 45

2 Le Temps de Contact Client (TCC). ............................. 49

Pourquoi faut-il améliorer votre performance TCC ?. 52

L’idée de base............................................................................. 52
Qu’est-ce qui distingue les entreprises les plus performantes
des autres ?................................................................................. 52
Qu’est-ce que le TCC ?.............................................................. 53
Pourquoi est-il important de le mesurer ?............................... 53
À qui s’applique l’indicateur TCC ?......................................... 54
Les questions que vous pourriez vous poser pour évaluer
votre TCC.................................................................................. 54
Comment mesurer votre performance TCC ?............... 55
Le temps moyen passé par un commercial avec un prospect. 55
La proportion de commerciaux dans vos équipes................... 56
© Groupe Eyrolles

Le nombre de commerciaux par segment de marché............. 56

Les heures d’ouverture et le nombre de points de vente......... 56
Le temps d’attente moyen......................................................... 57

Table des matières 157

 Le nombre d’offres formulées par mois.................................... 57
La surface d’affichage................................................................ 57
Le budget publicitaire. ............................................................. 57
Le budget marketing consacré aux études de clientèle. ......... 58
Le temps de réponse à une requête client. .............................. 58
Le nombre de visiteurs de votre page « Foire aux questions ». 58
L’accessibilité de votre organisation. ........................................ 59
Le budget des enquêtes de satisfaction clients........................ 59
Un service client disponible et rapide...................................... 59
Le nombre d’heures disponibles du médiateur....................... 59
Le nombre de visiteurs de votre site Web et la durée
des visites................................................................................... 60
Le nombre d’indicateurs orientés client dans vos reportings. 60
Comment améliorer votre performance TCC ?............ 60
Récompensez les vendeurs les plus actifs................................ 60
Déplacez le personnel de l’arrière vers l’avant......................... 61
Augmentez l’interaction entre vous et vos clients.................. 61
Créez un extranet...................................................................... 61
Renforcez vos équipes commerciales....................................... 62
Encouragez l’orientation client de tous vos collaborateurs..... 62
Augmentez le nombre d’indicateurs orientés client dans
votre reporting.......................................................................... 63
Réorganisez-vous par marché plutôt que par produit............ 63
Identifiez des groupes cibles : qui est votre client principal ?. 63
Élargissez l’offre de produits et de services :
que vendez-vous ?...................................................................... 64
Renforcez votre marque : pourquoi achèterait-on chez vous ?. 64
Comment faire en pratique ?............................................... 64
Les étapes de votre projet TCC................................................ 64
Les limites du TCC................................................................... 65
Témoignages............................................................................. 66
© Groupe Eyrolles

158 Les six chiffres-clés du manager efficace

 3 L’Index de Responsabilisation des Collaborateurs
(IRC). ............................................................................................ 71

Pourquoi faut-il améliorer votre performance IRC ?. 74

L’idée de base............................................................................. 74
Qu’est-ce qui distingue les entreprises performantes
des autres ?................................................................................. 74
Qu’est-ce que l’IRC ?................................................................. 75
Pourquoi est-il important de le mesurer ?............................... 75
À qui s’applique l’indicateur IRC ?.......................................... 76
Les questions que vous pourriez vous poser pour évaluer
votre IRC...................................................................................
77
Comment mesurer votre performance IRC ?................ 78
L’augmentation du budget en responsabilité........................... 78
Le pourcentage de collaborateurs ayant un salaire variable
à la performance ....................................................................... 78
Le total des salaires payés sur base variable. ........................... 79
Le pourcentage de collaborateurs sous nouvelle convention
RH de responsabilité................................................................ 79
L’index de satisfaction en matière d’autonomie....................... 79
Le nombre de groupes de responsabilité et la réduction
de leur taille. ............................................................................. 79
La diminution des coûts d’encadrement.................................. 79
Comment améliorer votre performance IRC ?. ............ 80
Détectez les hauts potentiels.................................................... 80
Évaluez vos collaborateurs........................................................ 80
Gérez par objectifs.................................................................... 80
Réduisez la taille des centres de profit.................................... 80
Créez des groupes de responsabilité......................................... 81
Transformez les centres de coût en centres de profit.............. 81
Remplacez les budgets par des plans d’affaires
et des tableaux de bord............................................................. 81
Modernisez vos descriptions de postes..................................... 82
Gérez par petits projets et processus courts............................ 82
Organisez le travail en équipes autonomes............................. 82
© Groupe Eyrolles

Rémunérez au mérite................................................................ 82
Gérez par exception. ................................................................. 82

Table des matières 159

 Comment faire en pratique ?............................................... 83
Les étapes de votre projet IRC. ................................................ 83
Les limites de l’IRC.................................................................. 83
Témoignages............................................................................. 84

4
Le Gain Par Processus (GPP).......................................... 89

Pourquoi faut-il améliorer votre performance GPP ?. 92

L’idée de base............................................................................. 92
Qu’est-ce qui distingue les entreprises les plus performantes
des autres ?................................................................................. 92
Qu’est-ce que le GPP ?.............................................................. 94
Pourquoi est-il important de le mesurer ?............................... 95
À qui s’applique l’indicateur GPP ?......................................... 96
Les questions que vous pourriez vous poser pour évaluer
votre GPP..................................................................................
96
Comment mesurer votre performance GPP ?............... 97
Le pourcentage des activités en processus............................... 97
Les gains par réduction des délais des tâches récurrentes...... 97
Les gains par réduction des coûts des tâches récurrentes....... 98
Les gains par sous-traitance. .................................................... 98
Les gains par délocalisation...................................................... 98
Les gains par réduction des stocks........................................... 98
Les erreurs dans les opérations de routine............................... 99
Les gains de productivité.......................................................... 99
Les investissements d’automatisation. ..................................... 99
L’index de surpaiement des tâches........................................... 99
L’index de complexité des processus. ....................................... 100
Le ratio front-office/back-office................................................ 100
Comment améliorer votre performance GPP ?............ 100
La sous-traitance. ...................................................................... 100
Le contrat de niveau de service. ............................................... 101
La délocalisation........................................................................ 101
© Groupe Eyrolles

La politique « juste-à-temps ».................................................. 101

La virtualisation........................................................................ 101
La centralisation des routines................................................... 102
Le recours à un ERP (Enterprise Resource Planning).................. 102

160 Les six chiffres-clés du manager efficace

 Un extranet impliquant vos fournisseurs et vos clients......... 102
L’orientation client..................................................................... 102
La réduction des coûts. ............................................................. 103
Comment faire en pratique ?............................................... 103
Les étapes de votre projet GPP. ............................................... 103
Les limites du GPP................................................................... 104
Témoignages............................................................................. 105

5 La Rentabilité de la Ressource Critique (RRC)....... 109

Pourquoi faut-il améliorer votre performance RRC ?. 112

L’idée de base............................................................................. 112
Qu’est-ce qui distingue les entreprises les plus performantes
des autres ?................................................................................. 112
Qu’est-ce que la RRC ?. ............................................................ 112
Pourquoi est-il important de la mesurer ?............................... 113
À qui s’applique l’indicateur RRC ?. ....................................... 114
Les questions que vous pourriez vous poser pour évaluer
votre RRC.................................................................................. 115
Comment mesurer votre performance RRC ?............... 116
La rentabilité par activité. ........................................................ 116
Le COGS (Cost Of Goods Sold)................................................... 116
La rentabilité sociale................................................................. 117
La valeur ajoutée par manager/activité/pays/mètre carré….... 117
La rentabilité par centre de profit............................................ 117
Le fonds de roulement et l’utilisation du capital. ................... 117
Comment améliorer votre performance RRC ?............ 118
Remplacez les activités à faible marge par des activités
à forte marge. ............................................................................ 118
Mesurez et affichez clairement la performance RRC............. 119
Concentrez-vous sur votre cœur de métier.............................. 119
Segmentez les clients par rentabilité........................................ 119
Valorisez les sous-produits........................................................ 119
© Groupe Eyrolles

Diminuez la taille des centres de profit. ................................. 120

Capitalisez sur l’expérience des managers............................... 120
Privilégiez les financements internes....................................... 120

Table des matières 161

 Comment faire en pratique ?............................................... 120
Les étapes de votre projet RRC................................................ 120
Les limites de la RRC............................................................... 121
Témoignages............................................................................. 122

6
Le Statut du Projet-Clé (SPC).......................................... 123

Pourquoi faut-il améliorer votre performance SPC ?. 126

L’idée de base............................................................................. 126
Qu’est-ce qui distingue les entreprises les plus performantes
des autres ?................................................................................. 126
Qu’est-ce que le SPC ?............................................................... 126
Pourquoi est-il important de le mesurer ?............................... 127
À qui s’applique l’indicateur SPC ?.......................................... 128
Les questions que vous pourriez vous poser pour évaluer
votre SPC................................................................................... 128
Comment mesurer votre performance SPC ?................ 130
Les écarts des livrables trimestriels.......................................... 130
Les retards du projet................................................................. 130
Les dépassements de budget du projet.................................... 130
La disponibilité des acteurs-clés............................................... 130
Les indicateurs de résultats du projet...................................... 130
Comment améliorer votre performance SPC ?............. 131
Focalisez-vous sur un grand projet.......................................... 131
Remplissez rigoureusement le document maître.................... 131
Utilisez un logiciel de gestion de projet adapté...................... 131
Réservez les ressources nécessaires........................................... 132
Nommez un responsable de projet à plein temps................... 132
Placez l’innovation au cœur de votre entreprise. .................... 132
Donnez de la visibilité au projet.............................................. 132
Comment faire en pratique ?............................................... 133
Les étapes de votre projet SPC................................................. 133
Les limites du SPC.................................................................... 133
© Groupe Eyrolles

Témoignages............................................................................. 134

162 Les six chiffres-clés du manager efficace

 En pratique......................................................................................... 137
Par où commencer ?............................................................... 139
La méthode des six chiffres en résumé.................................... 139
Les trois niveaux de votre projet.............................................. 139
Votre tableau de bord personnel....................................... 140
Votre succès de manager mesuré par le TRN......................... 140
Votre succès de manager mesuré par le TCC.......................... 140
Votre succès de manager mesuré par l’IRC............................. 141
Votre succès de manager mesuré par le GPP.......................... 141
Votre succès de manager mesuré par la RRC. ........................ 142
Votre succès de manager mesuré par le SPC........................... 142
Les six chiffres du manager efficace : un exemple de tableau
de bord....................................................................................... 143
Le tableau de bord de votre équipe. ................................ 143
Le matin : faites des choix. ....................................................... 144
L’après-midi : établissez un plan d’action................................. 144
Les trois mois suivants : motivez, suivez et corrigez............... 145
Témoignages de séminaires...................................................... 145
Quels supports externes utiliser ?. .................................... 145
L’animation de votre séminaire................................................ 146
L’aide au paramétrage de vos logiciels. .................................... 146
Le programme d’assistance en 20 jours................................... 146

Annexe................................................................................................. 149
Les conseils de dirigeants expérimentés
pour maintenir vos six chiffres dans le vert................. 151
Taux de Revenus Nouveaux..................................................... 151
Temps de Contact Client.......................................................... 151
Gain Par Processus. .................................................................. 151
Index de Responsabilisation des Collaborateurs..................... 152
Rentabilité de la Ressource Critique. ...................................... 152
Statut du Projet-Clé.................................................................. 152
© Groupe Eyrolles

Table des matières 163