Livre Blanc - Tendances Relation Client 2020

présente
LES TENDANCES
DE LA RELATION CLIENT
2020
Par Thierry Spencer, auteur du blog
Sensduclient.com
et ses partenaires
L’auteur de ce livre blanc
Thierry SPENCER
▪ Porteur d’histoires
▪ Directeur associé de l’Académie du Service
▪ Conférencier
Il est l’auteur du blog Sens du client créé en
2005. Irritants, applaudissements, interviews,
chroniques de livres, synthèses d’étude et
tendances constituent les rubriques de cette
source de contenu de référence
dans le domaine de l’expérience client en
France qui compte près de 900 articles.
Son livre « Avez-vous le Sens du client » est

paru en décembre 2019 aux Editions KAWA.
@thierryspencer
Tendances Relation Client 2020

2 Académie du Service©
LE CLIENT
SERA
FRAGILE
LE CLIENT SERA FRAGILE Par Thierry SPENCER
Aux fragilités conjoncturelles, structurelles ou sociales

du client s'ajoutent désormais de nouvelles formes de
La fragilité financière non reconnue.
faiblesses dans des situations de consommation. Les
A ces facteurs sociaux et comportementaux s'ajoutent
nouvelles interfaces numériques, le développement
des situations conjoncturelles qui mènent à la fragilité
de services complexes ne font qu'accroître la fragilité
financière, selon l'acception officielle. 3,4 millions de
du client. C'est la première tendance relation client
clients étaient considérés comme fragiles à fin 2018,
2020 : le client sera fragile.
détectés principalement par le surendettement,
l’inscription au fichier central des chèques, la
Une personne sur cinq en France éprouve des
récurrence des incidents de paiement, ou la faiblesse
difficultés à accomplir les démarches administratives
des ressources. Le rapport annuel de l'Observatoire de
courantes selon une enquête portant sur la relation
l'inclusion bancaire de la Banque de France détaille le
entre les usagers et les services publics. Il est fréquent
contenu d'une offre adaptée à cette population qui
de se trouver face à un formulaire empli d'acronymes
devrait être proposée par les banques. Dans la réalité,
et de sigles abscons qui irritent le client lambda
ce dont s'émeut 60 millions de consommateurs qui
(lire mon billet à ce sujet) et excluent les personnes ne
titrait en octobre 2019 "la trahison des banques", seul
maîtrisant pas le français écrit et oral (c'est le cas de 4
un client fragile sur 10 bénéficie de l'offre spécifique.
Français sur 10).

4 Académie du Service© LE CLIENT SERA FRAGILE
LE CLIENT SERA FRAGILE
Les handicaps les plus fréquents ne sont pas les
mieux traités.
Plus grave car véritablement structurelle, la fragilité

physique du client qui l'éloigne de nombreux services Autre forme de handicap : les troubles de la vision
et d'expériences conçues pour une majorité bien dont 1.7 millions de Français sont atteints. Selon le
portante. 6 millions de Français sont sourds ou site Aveugles de France, un site sur 10 est accessible
malentendants et 500 000 personnes ne peuvent aux personnes aveugles et malvoyantes.
téléphoner de façon autonome. La Loi prévoit qu'en Il est plus fréquent d'entendre parler d'entreprises
2026 les entreprises de plus de 250 millions d'euros de pointés du doigt (un supermarché Monoprix qui
chiffre d'affaires devront proposer un mode de expulse un malvoyant et son chien en France, ou
communication adapté à cette population à 100% un client aveugle voulant commander sur internet qui
des horaires d'ouverture du service client (contre 50% gagne un procès face à Domino's pizza aux Etats-Unis
aujourd'hui). Les entreprises dédient désormais des en octobre dernier) que d'entreprises exemplaires
espaces complets et adaptés, avec l'aide de (Turkish Airlines qui édite des cartes d'embarquement
prestataires qui connaissent une forte croissance en braille).
(citons Elioz qui était le partenaire de ma conférence
des tendances de la relation client 2019).

L'illectronisme, la nouvelle fragilité du client.
23% des Français ne sont "pas à l'aise avec le numérique",

déclarant "ne jamais naviguer sur internet ou bien
difficilement". Ce taux s'élève à 58% chez les personnes de
70 ans et plus selon l'enquête sur l’illectronisme en France
de CSA en 2018. L'illectronisme, désignant l'état d'une
personne qui ne maîtrise pas les compétences
nécessaires à l'utilisation et à la création des ressources
numériques, fait son entrée dans l'édition 2020 du
Larousse et touche un Français sur quatre.
Dans l'étude de CSA, on apprend que 8% des Français
jugent difficile la navigation sur internet, soit 3.2 millions de
personnes adultes. Ce taux s'élève à 20% pour les
personnes âgées de plus de 70 ans.
Face à ce phénomène, peu d'entreprises font appel au
design inclusif. FACIL’iti est une solution innovante qui
permet d'adapter le design du site de façon automatisée.
Plus de 200 sociétés ont déjà adopté cette solution qui
recense pas moins de 250 profils différents de maladies ou
de handicaps.

L'apprentissage de l'inclusion.
On estime entre 300.000 et 500.000 le nombre de

Une initiative qui permet "d'impliquer les collaborateurs
personnes atteintes d'un trouble envahissant du
autour d'une cause commune", pour citer la
développement dont 60 000 personnes autistes.
responsable de ce magasin (interviewée dans LSA) qui
ajoute : « Cela ne gêne pas les courses des clients,
J'ai découvert en tant que membre du jury
même pour certains – notamment les personnes
des SCOPS (Trophées de l'innovation commerciale de
âgées c’est un moment plus agréable, plus calme. »
l'Université Paris Dauphine), l'innovation solidaire de
L'inclusion des clients fragiles est donc une formidable
l'année : l’heure silencieuse. A Vierzon, pour la
opportunité d'engagement des collaborateurs, mais
première fois en France un hypermarché a mis en
aussi une bonne façon de repenser son expérience
place des mesures pour faciliter la vie des autistes lors
client au profit de tous.
de leurs courses. En partenariat avec une association
spécialisée, l’Hyper U de Vierzon observe tous les
Sachant que 56 % des Français se méfient de la
mardis, de 14 à 15 heures une « Heure Silencieuse »
grande distribution (Source : Kantar - février 2019), ce
pour permettre aux autistes de faire leurs courses en
genre d'initiatives pourrait constituer une source de
toute quiétude. Les éclairages sont réduits avec deux
différenciation et une action apte à regagner la
lumières sur trois éteintes, aucune annonce au micro,
confiance des clients.
le volume des caisses diminué, personne ne roule en
transpalette et le boucher ne coupe pas de viande
sur son étale.

SITUATIONS DE FRAGILITÉ DU CLIENT
Maladie
SITUATIONS
CONJONCTURELLES Curatelle Accident
Tutelle
Chômage
courte Divorce FACTEURS SOCIAUX
durée COMPORTEMENTAUX
Surendettement
Handicap
Interdit
Vieillesse bancaire
Migrants
Dépendance
Illectronisme Exclusion
SITUATIONS Chômage longue
durée sociale
STRUCTURELLES Travailleurs Manque

pauvres d’éducation Réalisée d’après le schéma de Koïne Conseil – Ailancy
https://www.culturebanque.com/banques/approche-
clientele-fragile-banque/

MANQUE D’ÉDUCATION
Une personne sur cinq éprouve des difficultés à
accomplir les démarches administratives courantes.
Enquête sur l’accès aux droits - Relations des usagers avec les
services publics
Maîtrise du français écrit et oral

Non précaires Précaires non Précaires isolés
isolés
Femmes 57% 29% 15%
Hommes 61% 25% 14%
https://www.defenseurdesdroits.fr/sites/default/files/atoms/fil
es/enquete-relations-usagers-servpublics-v6-29.03.17.pdf

BONNE PRATIQUE : FAIRE PREUVE DE PÉDAGOGIE
Bonne pratique : une

banque décrypte les
acronymes pour ses
clients.
https://www.sensduclient.com/2018/07/les-sigles-et-acronymes-nuisent.html

384.000 bénéficiaires
11% de l’offre spécifique à fin
2018 sur 3,4 millions de
clients en situation de
fragilité financière, soit
un client fragile sur 10
L’hétérogénéité de la détection de la
clientèle en situation de fragilité financière
89% entre les établissements bancaires porte sur les

critères – avec une répercussion sur la
population prise en compte – ou encore sur la
fréquence de détection.

LA FRAGILITÉ PHYSIQUE
6 millions de français sont sourds

ou malentendants et 500.000
personnes ne peuvent
téléphoner de façon autonome.

UNE LOI POUR GARANTIR L’ACCES A LA
COMMUNICATION A DISTANCE
infographie publiée par un collectif d’associations : AFIDEO,

AFILS, ALPC, ANCO, ANPEDA, ANPSA, FNAF, FNSF, MDSF,
UNISDA, ADITUS

LES ESPACES CLIENT DÉDIÉS SE DÉVELOPPENT

1,7 million de personnes sont

atteintes d’un trouble de la vision.

Seulement 1 site
10% internet sur 10
accessible aux
personnes aveugles
et malvoyantes.
Source :
https://www.aveuglesdefrance.org/
90%
actualites/resultats-de-la-deuxieme-
enquete-internationale-sur-lusage-
des-technologies-dassistance

BONS ET MAUVAIS ÉLÈVES
Les maladresses de la distribution
Les cartes d’embarquement en braille de
Turkish Airlines

ILLECTRONISME :
UNE NOUVELLE FRAGILITÉ
23% des Français ne sont "pas à l'aise
avec le numérique", déclarant "ne
jamais naviguer sur internet ou bien
difficilement".
Ce taux s'élève à 58% chez les personnes de 70 ans et plus.
Source : Enquête sur l’illectronisme en France CSA 2018

L'ILLECTRONISME :
31%
INTERNET ENCORE
TROP COMPLEXE
31% des non-
internautes
considèrent
qu‘internet est trop
compliqué à utiliser.
Source : 18e édition du baromètre du numérique réalisé par
le Credoc pour l'Arcep
https://www.usine-digitale.fr/editorial/barometre-du-
numerique-46-des-francais-se-connectent-a-internet-avec-
un-smartphone.N778094

UN ECART GENERATIONNEL SUR LA
NAVIGATION INTERNET
Quand vous pensez à la navigation sur internet diriez-vous que c’est…
GRAND PUBLIC 70 ans et plus
NSP
NSP Difficile SOIT 3,2 MILLIONS 2% Difficile
1%
8% DE FRANÇAIS 20%
ADULTES
Très facile
Facile Très facile 13%
52% 39% Facile
65%
Source : Enquête sur

l’Illectronisme en
France CSA 2018

L’EXCLUSION
52%
NUMÉRIQUE
52% des abandonnistes
(19% de la population) ont
déjà eu le sentiment que
leurs activités étaient
limitées ou annulées à
cause de l’emploi
indispensable d’internet.
Source : Enquête sur l’Illectronisme en France CSA 2018

EXEMPLE DE DESIGN INCLUSIF AUTOMATISÉ
Plus de 250 profils différents de maladies ou de
handicaps proposés par cette solution
Plus de 200
sociétés ont
adopté cette
solution
22
Académie du Service© LE CLIENT SERA FRAGILE
2,7 millions de personnes en âge de

travailler (15 à 64 ans) sont bénéficiaires
d'une reconnaissance administrative d’un
handicap ou d’une perte d’autonomie.
Entre 300.000 et 500.000 personnes sont atteintes d'un trouble
envahissant du développement dont 60.000 personnes
autistes.
Source : http://www.autisme.fr/l-autisme-en-chiffres.html

DES INITIATIVES POUR PRENDRE SOIN
DES CLIENTS FRAGILES

DES MAGASINS ADAPTÉS AUX HANDICAPÉS
Un apprentissage de la
bienveillance

UNE HEURE SILENCIEUSE EN MAGASIN
Pendant une heure, tous les mardis :
• Les éclairages sont réduits avec 2 lumières sur 3

éteintes
• plus d’annonce au micro
• le volume des caisses est diminué
• personne ne roule en transpalette
• le boucher ne coupe pas de viande sur l’étale.
« L’initiative a été très bien accueillie par les collaborateurs.

Elle a permis de les impliquer autour d’une cause commune. »
« Cela ne gêne pas les courses des clients, même pour certains – notamment les personnes âgées c’est un
moment plus agréable, plus calme. »
Source : https://www.lsa-conso.fr/le-palmares-2019-des-trophees-scops-du-master-distribution-et-relation-client-de-paris-dauphine,319232

UNE OPPORTUNITÉ POUR LA GRANDE
DISTRIBUTION
Sachant que 56 % des Français se …pourquoi ne pas en faire une
méfient de la grande distribution… source de différenciation ?
Source : Kantar (février 2019)
44%
56%

LA TECHNOLOGIE AU SERVICE DE L’INCLUSION
DES CLIENTS FRAGILES
Plus de 300 innovations recensées

• Adopter le design inclusif des
interfaces et des interactions au
profit de tous.
• Impliquer et mobiliser les
collaborateurs pour donner du
ENJEUX sens à la relation client.

LE CLIENT
SERA
CULPABILISÉ
LE CLIENT SERA CULPABILISÉ Par Thierry SPENCER
Le client doit désormais faire des choix impossibles.

Bombardé d'informations plus anxiogènes les unes que
les autres, engagé dans une consommation plus
responsable, il peine à trouver le produit ou le service
qui fera qu'il se sente en confiance et apaisé. Face à
des injonctions contradictoires, en recherche de
davantage d'éthique et de morale, il est culpabilisé.
Connaissez-vous le köpskam ?
En France, un client sur 2 dit boycotter les vêtements
C'est un terme suédois qui signifie « la honte fabriqués dans les pays lointains, selon l’Observatoire
d'acheter ». Ce mouvement pris très au sérieux par les Economique de l’Institut Français de la Mode
professionnels, culpabilise les clients plus (IFM) cité dans Le Monde et on observe des actions
particulièrement pour les achats de vêtements en menées par des ONG (dont le collectif Ethique sur
mettant en lumière leur irresponsabilité écologique. l'étiquette) qui mènent des actions de protestation et
Les clients présentant leurs achats sur les médias de sensibilisation, autant de signaux faibles produits
sociaux sont montrés du doigt et invités à réduire leurs par des clients qui ne veulent plus se sentir coupables.
achats ou préférer l'occasion.

LE CLIENT SERA CULPABILISÉ
Les Français encore plus défiants et sensibles.
Saviez-vous que la France détient le record européen
Le client veut savoir ce qu'il consomme, il veut avoir les
de la défiance envers les marques comme envers les
moyens de choisir en toute conscience.
distributeurs ? Le Baromètre Greenflex a interrogé les
L'étude citée plus haut nous apprend que seuls 22 %
clients des six plus grands pays d'Europe et on y
des Français sont capables de citer une marque de
apprend que les Français sont 17% à se fier aux
mode vendant des modèles éco-conçus. Et 40 %
informations de la marque (vs 25% dans les autres
d’entre eux affirment ne pas savoir où trouver des
pays) et 15% à faire confiance aux grandes surfaces
vêtements de ce type...
où ils font leurs courses (contre 24% dans les autres
pays).
A ce sujet, le Baromètre greenflex-ademe de la
Les Français s'inquiètent davantage de leur
consommation responsable 2019 nous révèle que 64%
consommation : ils sont 80% à avoir le sentiment que le
des Français ont l’impression d’avoir de plus en plus de
commerce génère trop de pollution contre 55% aux
mal à s’informer correctement. Une proportion de 3
Etats-Unis selon le Havas shopper observer de
clients sur 4 considèrent que les entreprises ne leur
septembre 2019.
donnent pas assez d’informations sur les conditions de
Le client français serait donc le plus sensible et
fabrication des produits.
potentiellement le plus culpabilisé.
Vers qui se tourner pour s'assurer qu'un produit est
conforme à ses attentes ?

Six conséquences ou réponses au client
4. La récente période de promotion du Black Friday en
culpabilisé France s'est accompagnée d'une campagne de
boycott de plusieurs enseignes (dont la CAMIF) et de
1. Le développement d'entreprises défendant la nombreux articles de presse (lire l'article de Libération
consommation responsable et offrant toutes les par exemple) se faisaient l'écho des préoccupations
garanties d'origine ou proposant des solutions des clients face à cette période où culmine le
alternatives. On peut citer ici la marque de jeans sentiment de culpabilité.
française 1083 dont le fondateur a écrit un manifeste 5. Le développement des applications. Les nouvelles
sur le "re-made in France". applications influencent un Français sur 3
2. Les nouveaux engagements des géants de la (selon IPSOS). On peut citer Ethic advisor qui va plus
mode. Lors du dernier G7, trente marques de prêt-à- loin que Yuka et mesure entre autres l'impact social
porter ont présenté un "fashion pact" de des marques, ou encore Moral Score qui vous invite à
l’environnement, immédiatement dénoncé par Green consommer les marques qui respectent les principes
peace qui y voit une "démarche scandaleuse" et auxquels vous êtes sensible.
appelle la puissance publique à agir. 6. L'implantation des centres de contact en France. On
3. Le boom de l'occasion. C'est en France que Vinted a apprend dans l’observatoire des services clients 2019
connu son plus grand succès, avec 11 millions de pour l'Election du Service Client de l'année que 61%
clients, 2.8 millions de visiteurs par jour. A lui seul, des personnes interrogées pensent qu'une loi à l'étude
Vinted représente 50%du marché du vêtement sur l'obligation de transparence sur la localisation des
d'occasion (sachant que 40% des Français ont acheté centres d'appel est "une nécessité pour sauvegarder
un vêtement de seconde main en 2019). Lire l'article des emplois en France".
du Monde à ce sujet.

Extension du domaine de la culpabilité :
trois exemples
• La livraison. 2019 aura été une année très agitée sur
• Le transport aérien. Le köpskam suédois est de la le plan social dans le domaine de la livraison avec
même famille que le flygskam (le honte de prendre une grève d'ampleur chez Deliveroo dont les livreurs
l'avion, un terme ayant intégré la langue suédoise en ont appelé au boycott de la plateforme et de
2018) qui commence à se ressentir sur le trafic aérien nouvelles formes de livraison plus responsables
en Suède et fait son apparition dans notre pays socialement ont fait leur apparition (lire l'initiative des
(lire l'article des Echos à se sujet). coursiers de Montpellier dont le manifeste exprime les
• Les produits électroménagers et électroniques. UFC- prémices d'un mouvement qui grandit : "Les livreurs se
Que choisir a lancé en novembre 2019 retrouvent contrôlés par des algorithmes, peuvent être
son "observatoire des pannes", Darty propose un label mis à la porte en un clic et la qualité des services
sur ses produits durables : deux initiatives pour proposés par les géants se détériore au fil des jours
répondre à une défiance extrême des Français sur le pour prioriser la quantité. Nous souhaitons nous
sujet de la durabilité des produits. L'enquête sur les démarquer par notre qualité de service irréprochable
tendances de consommation du CREDOC nous et notre éthique locale."). Sur le sujet de la livraison, je
apprend en effet que 9 Français sur 10 pensent que vous invite à approfondir avec mon billet de
certains fabricants raccourcissent volontairement la tendance "le client sera livré".
durée de vie des produits électroniques, ordinateurs,
smartphones, appareils électroménagers, machines à
laver et autres produits domestiques.

Les clients encore plus sensibles à la

morale et à l'éthique
55% des clients affirment que l’éthique et la morale Le client est tiraillé entre un besoin de garantir son
d’une entreprise jouent un rôle important dans leurs pouvoir d'achat, une recherche de solutions pour se
décisions d’achat, notamment 58% des 35-44 ans, faciliter la vie, l'attrait pour les marques d'un côté, et
selon l'étude Future Shopper 2019. de l'autre, la culpabilité dans ses actes d'achat liée à
Il faut s'attendre à un niveau d'exigence accru et une l'origine des produits, le traitement des animaux, la
défiance qui ne faiblit pas vis-à-vis des entreprises. politique sociale comme fiscale des entreprises,
Pour un Français sur deux, la communication des l'usage de moyens de transport polluants...
entreprises et des marques sur leurs engagements La culpabilité crée le remords, le remords fait naître
sociaux, économiques et environnementaux ne des changements de comportements, de nouveaux
correspond pas à la réalité de ce qu’elles font, selon arbitrages qui peuvent devenir des boycotts
l'observatoire du goodvertising Viavoice septembre revendiqués.
2019. Les beaux discours ne suffisent plus, le client veut
des preuves et des engagements.

En France, aux deux extrêmes, on trouve deux

champions de la relation client.
Amazon, leader mondial de l'e-commerce,
reconnu pour la qualité de sa relation client est
La MAIF, entreprise la plus primée en 2019 dans
sous les feux des projecteurs fin 2019 (lire l'article
le domaine de la relation client (lire mon billet Le
du Parisien). 17% des clients français sont prêts à
prix des prix), s'est engagée dans le cadre de la
choisir un autre commerçant qu’Amazon en
loi Pacte en adoptant le statut d'entreprise à
raison de l’éthique de la marque, ce qui
mission dont la raison d'être est admirablement
constitue la plus forte proportion parmi ces pays
formulée et synthétise les attentes futures du
: Belgique, Espagne, Royaume Uni, Pays bas,
client :
Allemagne, République Tchèque et Etats-Unis
« Convaincus que seule une attention sincère
(selon The future shopper Wunderman
portée à l’autre et au monde permet de
Thompson commerce 2019). Si je rapproche
garantir un réel mieux commun, nous la plaçons
cette proportion du nombre de clients
au cœur de chacun de nos engagements et de
d'Amazon en France (21.5 millions selon Kantar),
chacune de nos actions. C’est notre raison
j'obtiens le chiffre de 3.6 millions d'acheteurs du
d’être. ».
site d'e-commerce susceptibles de mettre
l'enseigne en danger.

FAUX ET USAGE DE FAUX
31%
31% des clients indiquent
avoir déjà acheté
un faux sur Internet
et, parmi eux,
23 % l’ont fait sur
les réseaux sociaux
Source : étude de MarkMonitor -

Clarivate Analytics
https://www.docaufutur.fr/2019/09/18/etu
de-markmonitor-malgre-leurs-inquietudes-
31-des-consommateurs-font-des-achats-
sur-les-reseaux-sociaux/

37 Académie du Service© LE CLIENT SERA CULPABILISÉ
LA MOITIÉ DES FRANÇAIS
50%
BOYCOTTENT
Un Français sur 2 dit
boycotter les
vêtements fabriqués
dans les pays
lointains
Source : l’Observatoire Economique de
l’Institut Français de la Mode (IFM)
https://www.lemonde.fr/economie/article/
2019/09/18/le-secteur-de-la-mode-se-
convertit-lentement-a-l-
ecoresponsabilite_5511922_3234.html

LES FRANÇAIS À LA
22%
RECHERCHE DE LA MODE
RESPONSABLE
Seuls 22 % des Français sont
capables de citer une
marque de mode vendant
des modèles éco-conçus. Et
40 % d’entre eux affirment ne
pas savoir où trouver des
vêtements de ce type.
Source : l’Observatoire Economique de l’Institut
Français de la Mode (IFM)
https://www.lemonde.fr/economie/article/2019/09/1
8/le-secteur-de-la-mode-se-convertit-lentement-a-l-
ecoresponsabilite_5511922_3234.html

LES SIGNAUX FAIBLES DES CLIENTS QUI NE
VEULENT PLUS ÊTRE COUPABLES

DIFFICULTÉ À S’INFORMER
64%
64% des Français ont
l’impression d’avoir de
plus en plus de mal à
s’informer correctement.
Seuls 25% considèrent que les
entreprises leur donnent assez
d’informations sur les conditions de
fabrication des produits
Source : Baromètre greenflex-ademe de la
consommation responsable – 2019
https://www.greenflex.com/communique-de-
presse/barometre-consommation-responsable-
2019-sortons-mythe-croissance-infinie/

UNE FAIBLE CONFIANCE DES FRANÇAIS
DANS LES ACTEURS TRADITIONNELS
« Pour m’assurer qu’un
produit est réellement 25% 24%
durable… »
17%
15%
Je me fie aux informations de la marque Je fais confiance aux grandes surfaces où je fais mes
courses
Source : Baromètre greenflex-ademe de la consommation responsable – 2019
https://www.greenflex.com/communique-de-presse/barometre-consommation-responsable-2019-sortons-mythe-croissance-infinie/

RE-MADE IN FRANCE :
DE NOUVEAUX ENTRANTS

LE FASHION PACT
POUR ESSAYER DE RESTAURER LA CONFIANCE
https://www.huffingtonpost.fr/entry/g7-biarritz-mode-habillement-fashion-pact_fr_5d63a6e7e4b0dfcbd49049b3

LE BLACK FRIDAY 2019, PÉRIODE CLIVANTE

COMMERCE ET POLLUTION :
80%
LES FRANÇAIS
PLUS SENSIBLES
80% des consommateurs
français ont le sentiment
que le commerce
génère trop de pollution
vs 55% aux USA
Source : Havas shopper observer sept 2019

https://www.parisretailweek.com/evenement/Etu
de-Havas-Shopper-Observer

LE SUCCÈS DE
40%
L’OCCASION
40 % de Français
auront acheté un
vêtement
d’occasion en
2019
Source : Le Monde
https://www.lemonde.fr/economie/articl
e/2019/11/29/vinted-la-bete-noire-des-
chaines-d-
habillement_6020981_3234.html

LE SUCCÈS INATTENDU DE VINTED EN FRANCE
• 11 millions de clients en
France
• 2,8 millions de visiteurs par jour
• sur les 40 % de Français ayant
acheté un vêtement
d’occasion en 2019, la moitié
a eu recours à Vinted

FLYGSKAM

CULPABILITÉ : TOUS LES SECTEUR TOUCHÉS

OBSOLESCENCE PROGRAMMÉE :
LE SOUPÇON DEMEURE
Selon vous, certains fabricants raccourcissent volontairement la durée de vie…
des produits électroniques comme les ordinateurs, les
smartphones,... 90%
des appareils électroménagers, comme des machines
à laver,… 89%
des produits audiovisuels, comme les téléviseurs
83%
des automobiles
64%
Source : CREDOC, enquête
« tendances de consommation » 2018
des vêtements
53%

OBSOLESCENCE PROGRAMMÉE :
PRESSE ET PROFESSIONNELS PRENNENT
LA MESURE DE LA DÉFIANCE

LA LIVRAISON, NOUVELLE CULPABILITÉ ?

DES INITIATIVES QUI FONT ÉCHO
À LA CULPABILITÉ

C’EST EN FRANCE QU’AMAZON
3,6
EST LE PLUS EN RISQUE
17% des clients prêts à choisir un

autre commerçant qu’Amazon en
raison de l’éthique de la marque.
La plus forte proportion
MILLIONS parmi ces pays :
Belgique, Espagne, Royaume Uni,
DE CLIENTS Pays bas, Allemagne,
République Tchèque, Etats-Unis
Sources : The future shopper wunderman thompson commerce 2019

Kantar : 21,5 millions de Français ont acheté au moins une fois sur Amazon en 2018.
17% de 21,5 millions

AMAZON DANS LE VISEUR DU
CLIENT CULPABILISÉ ?

Correspond à la réalité
LES FRANÇAIS de ce qu’elles font.
QUESTIONNENT LA La communication
ne correspond
SINCÉRITÉ DES MARQUES pas à la réalité de
ce qu’elles font.
Pour un Français sur deux, 23%
la communication des
entreprises et des marques 49%
sur leurs engagements
sociaux, économiques et
environnementaux ne
28%
correspond pas à la réalité
de ce qu’elles font.
Sans
Source observatoire du goodvertising Viavoice septembre 2019
https://mailchi.mp/thegoodco.fr/4ypeuc2fxv réponse

ETHICADVISOR PLUS PROFOND QUE YUKA

L’INFORMATION DU CLIENT CULPABILISÉ

L’USAGE ET L’INFLUENCE
CROISSANTS DES
UN FRANÇAIS APPLICATIONS
SUR TROIS La notation donnée par
une application mobile
influence plus d’un
Français sur trois
Source : in-Store Media – Ipsos – avril 2019

https://www.docaufutur.fr/2019/10/16/comment-les-
francais-font-leurs-courses-du-quotidien-par-quoi-sont-
ils-influences-in-store-media/

ETHIQUE ET MORALE COMME
CRITÈRES DE CHOIX
55% 55% des clients affirment

que l’éthique et la
morale d’une entreprise
jouent un rôle important
dans leurs décisions
d’achat,
notamment 58%
des 35-44 ans
Source :
https://insights.wundermanthompsoncomm
erce.com/fr/the-future-shopper-2019

LE CLIENT CULPABILISÉ
DANS UNE LOGIQUE D’ARBITRAGE
Vêtements fabriqués
Usage de moyens de Pouvoir d’achat
dans des conditions
transport polluants
sociales discutables
Culpabilité
Shopping compulsif, Solutions pour se
Achat de contrefaçons faciliter la vie
fortes promotions
Consommation de Attrait pour une

viande et souffrance
Achat de produits à Remords
durée de vie limitée marque
animale
Conditions de travail
Optimisation fiscale,
des personnes au Arbitrages Besoin d’informations
politique d’entreprise
service et de solutions
Boycott
Réparation
…
• Faire face à la défiance accrue des
Français.
• Favoriser une logique de preuves et
d’engagements.
ENJEUX

LE CLIENT
SERA
INSTANTANÉ
LE CLIENT SERA INSTANTANÉ Par Thierry SPENCER
Les canaux de relation avec le client se diversifient et

s'enrichissent. Cette évolution s'accompagne d'une La réponse par mail connait le même phénomène : en
montée des exigences du client en termes de délai. 2015, 55% des clients jugeaient le délai d'attente par
Canal emblématique du besoin de synchronicité : la mail "dans la journée" acceptable, vs 90% l'an passé.
messagerie instantanée qui ne cesse de progresser. Selon cette même étude, le délai avant d'avoir une
réponse ou un interlocuteur est l'irritant n°1 de
UNE ATTENTE D'INSTANTANÉITÉ l'expérience client. Ajoutons que parmi les clients de
TOUJOURS PLUS FORTE cinq pays, c'est en France et en Allemagne que cet
irritant est le plus fort, avec un score de 66%, 22 points
Selon l'Observatoire des Services Clients 2019 pour au dessus du deuxième irritant.
l’élection du Service Client de l’année BVA, en
l'espace de quatre ans (entre 2015 et 2019), on
observe une spectaculaire évolution du niveau
d'attente en termes de délai d'attente dans les
services client. Au téléphone, attendre moins d'une
minute était jugé acceptable en 2015 pour 2 clients
sur 10. Quatre ans plus tard, ce délai d'attente est jugé
"acceptable" pour un client sur deux.

65 Académie du Service© LE CLIENT SERA INSTANTANÉ
LE CLIENT SERA INSTANTANÉ
L'USAGE DE LA MESSAGERIE EN FORTE HAUSSE
C'est aujourd'hui 55% des clients américains qui
Plus riche en fonctionnalités, moins chère, la messagerie préféreraient utiliser une forme de messagerie instantanée
prend sa place dans notre quotidien au détriment pour communiquer avec les entreprises (source Nuance
d'autres canaux de relation, à commencer par le sms et 2018).
le mms qui ont fait leur apparition il y a plus de vingt ans et L'Observatoire des Services Clients 2019 pour l’élection du
dont le pic se situe en France au deuxième trimestre 2016 Service Client de l’année BVA nous montre que cette
avec 58 milliards d'envois (chiffre issu des statistiques tendance s'amorce en France, ou le téléphone passe
disponibles sur le site de l'ARCEP). Depuis cette date, les d'un usage déclaratif de 61% en 2017 à 55% en 2019, tout
envois baissent régulièrement de 1.4 milliards par trimestre. comme l'email qui perd 5 points et le site internet qui perd
En 2018, on comptait sur la planète 2.25 milliards 6 points. Sur la même période, la messagerie instantanée
d'utilisateurs de messagerie, 450 millions de plus en 2020 et passe en seulement deux ans de 7% d'usage à 13%.
encore 750 de plus en 2022 selon les estimations (publiées Au sommet de l'usage sur la planète, on trouve les Chinois
sur Statista). qui sont 85% à utiliser l’application WeChat (3ème
Au top de l'usage on retrouve WhatsApp avec 1,6 messagerie au niveau mondial avec 1.1 milliards
milliards d'utilisateurs par mois, suivi par Messenger de d'utilisateurs par mois) pour contacter le service client
Facebook et ses 1.3 milliards (chiffres octobre 2019). d’une marque.
Si l'on regarde outre-Atlantique où beaucoup de C'est sur ce canal que L'Oréal communique désormais en
tendances s'annoncent, on apprend que 79% des clients Chine et l'enrichit de services d'essai de maquillage en
américains âgés de 18 à 34 ans préfèrent contacter les réalité virtuelle (lire l'article à ce sujet).
entreprises en utilisant d’autres canaux que le téléphone,
signe de désaffection de ce canal historique.

LES BÉNÉFICES DE LA MESSAGERIE
Il suffit au client de se rendre là où il a l'habitude de
AUX YEUX DU CLIENT communiquer avec ses amis ou sa famille pour
discuter avec une marque et voir apparaître dans son
Le baromètre de la relation client de l'INRC a mesuré
flux personnel la conversation.
la satisfaction des clients en fonction du canal de
relation utilisé. Le premier canal, avec 88% de
satisfaction, est le "face-à-face", la bonne vieille
relation humaine, précédent le mail avec 72% et suivi
QUELQUES MARQUES PIONNIÈRES EN FRANCE
de près par la messagerie instantanée qui obtient 70%
de satisfaction, devant le téléphone en huitième
On peut citer en France La Redoute qui a fait le choix
position et qui obtient 64% de satisfaction.
d'Apple Business Chat et déclare recevoir plus de 300
La messagerie est très attractive pour les clients en
demandes par jour désormais sur ce canal, ou encore
possession d'un smartphone (rappelons qu'en France
OUI.sncf engagé très tôt sur WhatsApp pour la relation
les smartphones représentent 71% des mobiles) qui ne
et la transaction, et Allianz ou LEGO qui ont fait le
sont pas obligés de quitter leur sphère privée pour
choix de Messenger Business (facebook) pour leur
s'entretenir avec une marque. Un appel, un email
relation client.
représentent désormais une contrainte aux yeux du
client qui redoute d'attendre (cf les chiffres cités plus
haut) ou d'engager un échange asynchrone.

LES NOUVEAUX STANDARDS
DE TEMPS DE RÉPONSE
Quel est selon vous le délai d’attente acceptable au téléphone ?
Moins d’une minute

21%
50% 50%
79%
Source : Observatoire des Services Clients

2019 pour l’élection du Service Client de
2015 l’année BVA
2019
LES NOUVEAUX STANDARDS
DE TEMPS DE RÉPONSE
Quel est selon vous le délai d’attente acceptable par mail ?
Dans la journée 10%
45%
55%
90%
Source : Observatoire des Services
Clients 2019 pour l’élection du
2015 Service Client de l’année BVA
2019
ÉVOLUTION DU NOMBRE D’UTILISATEURS
D’APPLICATIONS DE MESSAGERIE
En milliards de personnes
2,87 3
2,52 2,7
2,25
2018 2019 2020 2021 2022

https://www.statista.com/statistics/483255/number-of-
mobile-messaging-users-worldwide/

LES MESSAGERIES LES PLUS POPULAIRES
WhatsApp 1 600
Messenger Facebook 1 300
WeChat 1 133
QQ Mobile 808
Snapchat 314
Telegram 200
Applications de messagerie les plus populaires en nombre d’utilisateurs actifs par mois – octobre 2019 – en millions
https://www.statista.com/statistics/258749/most-popular-global-mobile-messenger-apps/

LA DÉSAFFECTION DU TELEPHONE
79%
79% des clients américains
âgés de 18 à 34 ans préfèrent
contacter les entreprises en
utilisant d’autres canaux
que le téléphone
29% ont utilisé Facebook
Messenger,
WeChat, Kik, Line…
Source :
https://www.nuance.com/content/dam/nuan
ce/en_us/collateral/enterprise/white-
paper/wp-2018-CSM-trends-report-en-us.pdf

LA TRÈS FORTE CROISSANCE DE
L’USAGE DE LA MESSAGERIE
61%
57%
56%
55% TELEPHONE
53% EMAIL
48% 51%
42%
42% SITE INTERNET
13% MESSAGERIE
10% INSTANTANEE
7%
Source : Observatoire des Services
2017 2018 2019

Clients 2019 pour l’élection du Service
Client de l’année BVA

LA PRÉFÉRENCE POUR LA
55%
MESSAGERIE INSTANTANÉE
55% des clients
américains préfèreraient
utiliser une forme de
messagerie instantanée
pour communiquer
avec les entreprises
Source :
https://www.nuance.com/content/dam/nua
nce/en_us/collateral/enterprise/white-
paper/wp-2018-CSM-trends-report-en-us.pdf

LE STANDARD CHINOIS
85%
En Chine 85% des
clients utilisent
l’application
WeChat pour
contacter
le service client
d’une marque.
Source : https://www.ladn.eu/adn-
business/marketing/marketing-relationnel-
crm/relation-client-messagerie-instantanee/

EXPÉRIMENTATIONS SUR MESSAGERIE
L’Oréal exploite les

fonctionnalités étendues de la
messagerie en Chine.

7 CLIENTS SUR 10 SATISFAITS
DE LA MESSAGERIE INSTANTANÉE
SATISFACTION DES CLIENTS EUROPÉENS PAR CANAL
Face à face 88%
Mail 72%
Messagerie instantanée 70%
Site internet 67%
Chat avec conseiller 66%
Appli mobile 66%
Courrier 65%
Téléphone 64%
Réseaux sociaux 63%
Click to call 59%
Chatbot 51%
Source : baromètre de la relation client INRC

LES BÉNÉFICES PERÇUS DE LA MESSAGERIE
INSTANTANÉE
APPEL
MESSAGERIE
INSTANTANÉE
MAIL
HORS DE MA SPHÈRE DANS MA SPHÈRE

CONTRAIGNANT SIMPLE
ASYNCHRONE INSTANTANÉ

DES ENTREPRISES PIONNIÈRES : LA REDOUTE
La Redoute reçoit plus de

300 demandes par jour sur
Apple Business Chat

DES ENTREPRISES PIONNIÈRES : OUI SNCF

DES ENTREPRISES PIONNIÈRES : ALLIANZ ET LEGO

82
10 000
20 000
30 000
40 000
50 000
60 000
0
T1 2001
T2 2001
T3 2001
T4 2001
T1 2002
T2 2002
T3 2002
Académie du Service©
T4 2002
T1 2003
T2 2003

T3 2003
T4 2003
T1 2004
T2 2004
T3 2004
T4 2004
T1 2005
T2 2005
T3 2005
T4 2005
T1 2006
T2 2006
T3 2006
T4 2006
T1 2007
T2 2007
T3 2007
Evolution du nombre de sms et de mms en France
T4 2007
T1 2008
Source ARCEP novembre 2019 - Milliards de messages
T2 2008
T3 2008
T4 2008
T1 2009
T2 2009
T3 2009
T4 2009
T1 2010
T2 2010
T3 2010
T4 2010
T1 2011
T2 2011
T3 2011
T4 2011
LE DÉBUT DE LA FIN DU SMS
T1 2012
T2 2012
T3 2012
T4 2012
T1 2013
2016
T2 2013
T3 2013
T4 2013
T1 2014
T2 2014
T3 2014
T4 2014
2ème trimestre
T1 2015
T2 2015
T3 2015
T4 2015
T1 2016
T2 2016
T3 2016
58
T4 2016
T1 2017
T2 2017
T3 2017
T4 2017
T1 2018
T2 2018
2019
T3 2018
T4 2018
T1 2019
T2 2019
41
2ème trimestre
DU SMS (SHORT MESSAGE SERVICE)
AU RCS (RICH COMMUNICATION SERVICES)
https://nauges.typepad.com/my_weblog/2018/09/rcs-une-deuxi%C3%A8me-jeunesse-pour-le-
sms-pourquoi-parler-du-sms-en-2018-cest-totalement-d%C3%A9pass%C3%A9-has-been.html

• Développer les canaux synchrones.
• S’adapter aux nouveaux usages
conversationnels.
ENJEUX

LE
CLIENT
SERA
RÉSOLUTION
LE CLIENT SERA RÉSOLUTION Par Thierry SPENCER
Le développement des outils de self-care et les capacités

accrues des collaborateurs au contact facilitent la La résolution est bien la première attente du client en
résolution des problèmes des clients. Soucieuses d'être à contact avec un service client, ce que ne semblent pas
la hauteur des attentes grandissantes du client, les savoir les services IT et marketing au sein des entreprises
entreprises adoptent des indicateurs pour mesurer leur selon cette étude, convaincus que vitesse et
capacité de résolution mais peinent à faire prendre compétences sont les deux attentes principales des
conscience à leurs collaborateurs de la piètre clients.
performance dans le domaine. Le client veut être certain d'obtenir une réponse à sa
question et les entreprises n'en ont pas toujours
LES NOUVELLES ATTENTES DU CLIENT conscience. Il semble que nombre d'entreprises ne
52% des clients s’attendent à trouver ce dont ils besoin de s'accordent pas sur les attentes de base des clients, cette
la part d’une entreprise en moins de 3 clics, une étude en est la preuve mais également celle qui classe les
proportion qui monte à 65% pour les professionnels selon indicateurs adoptés par un service client dans 12 pays
l'étude Salesforce 2019 State of the connected customer. dont la France (Saleforce, State of Service 2019). La
Les standards de résolution évoluent et sont plus élevés en résolution au premier contact (ou Once and done, ou
B2B. encore First contact resolution), n'est qu'à la 10ème
Genesys, quant à lui, a interrogé les clients dans son étude position des mesures faites dans un service client, à 29
"State of Customer Experience research" et leur a posé la points derrière la satisfaction, ou encore 18 points en
question suivante : "A quoi attachez-vous le plus dessous du temps de réponse. Les indicateurs sont en
d’importance dans l’interaction avec un service client ?". retard sur les attentes réelles du client, on ne mesure pas
La première réponse est la résolution ("first interaction ce que le client attend.
problem resolution"), devant la compétence des
collaborateurs au contact et la rapidité.

86 Académie du Service© LE CLIENT SERA RÉSOLUTION
LE CLIENT SERA RÉSOLUTION
L’USAGE DE L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE AU

BÉNÉFICE DE LA RÉSOLUTION
La résolution a de beaux jours devant elle, quand on sait
Salesforce a interrogé un panel de responsables de que seulement 14% des services clients français font
services clients utilisant l'intelligence artificielle, et on appel à l’Intelligence artificielle actuellement dans leur
apprend dans les résultats que la résolution est citée service client (un chiffre à comparer à la proportion de
comme bénéfice à hauteur de 82%, juste derrière 46% en Inde). L'intelligence artificielle permet d'enrichir les
l'amélioration de la priorisation du travail des agents. connaissances des collaborateurs au contact du client
L'intelligence artificielle permet de libérer le temps des pour faciliter la résolution.
conseillers afin qu'ils se consacrent à des tâches et des
échanges à forte valeur ajoutée. Cap Gemini estime à ce On peut citer AlloMedia et sa technologie de "Cookie
propos que 4 processus d'échange sur 10 avec les clients vocal" qui permet l'identification et la qualification
sont automatisables grâce au RPA (Robotic Process automatique des motifs d'appels, ainsi que les décisions
Automation), une technologie permettant d’automatiser d'optimisations intelligentes en temps réel.
des tâches répétitives qui nécessitaient jadis l’intervention
d’un humain.

LE CLIENT SERA RÉSOLUTION
LES CLIENTS JUGENT MAL LA RÉSOLUTION
Dans son étude annuelle récemment rebaptisée le Lorsqu'on interroge les collaborateurs du secteur
Baromètre de la Symétrie des attentions, l'Académie du téléphonie / FAI, ils sont 75% à déclarer "Nous faisons en
service a établi un classement de 8 secteurs d'activité sur sorte que les problèmes de nos clients soient résolus",
la capacité de résolution dont il ressort des chiffres -pas quand les clients ne sont que 32% à être d'accord avec la
fameux- qui classent en tête l'assurance à 50% de taux proposition "Avec eux je n’ai pas à faire des efforts pour
d'accord sur la question « Avec eux je n’ai pas à faire des que mes problèmes soient résolus". L'écart de perception
efforts pour que mes problèmes soient résolus », à 9 points est de 43 points, une proportion au dessus de la moyenne
au dessus de la moyenne nationale et 18 points du dernier de tous les secteurs dont les collaborateurs surestiment de
qui est le secteur de la téléphonie et des fournisseurs 36 points en moyenne leur capacité de résolution.
d'accès à internet.
Cette étude est corroborée par celle de KPMG dans son Il y a donc de nombreux défis sur le sujet, ce qui m'a
étude "Les champions de l'expérience client" qui classe le convaincu d'en faire une tendance pour 2020.
secteur de l’assurance premier sur le pilier de la Amélioration des outils, usage de l'intelligence artificielle,
résolution. Ce secteur compte 5 marques dans le top 20 adoption des indicateurs et enfin partage de l'enjeu en
et la MAIF est l'entreprise leader de ce secteur. interne : c'est la tendance qui représente le plus grand
Je vous rappelle que la MAIF est l'entreprise qui a eu le challenge à la frontière de la technologie et du
plus de prix dans le domaine de la relation client en 2019, management
ce qui explique que je leur ai remis mon prix
symbolique "le prix des prix" en décembre dernier.

NOUVEAU STANDARD :
RÉSOLUTION EN 3 CLICS
52%
52% des clients
s’attendent à trouver
ce dont ils besoin de
la part d’une
entreprise
en moins de 3 clics
(65% pour les
professionnels)
Source : Salesforce 2019 State of the
connected customer

LA RÉSOLUTION EST LA PREMIÈRE ATTENTE DU CLIENT
15%
13%
Résolution 20%
First interaction
problem 29%
resolution
13% A quoi attachez-vous le

9% plus d’importance dans
Compétences 10% l’interaction avec un
Knowledgeable
representative/agent 18% service client ?
% de réponses
« en premier »
16%
Source : Genesys State
17%
Rapidité 19%
of Customer Experience
Fast response research 2018
17%
Marketing IT Service client Client

DES INDICATEURS EN RETARD SUR LES ATTENTES
MESURES FAITES DANS UN SERVICE CLIENT
Satisfaction et NPS 80%

Expérience employée 75%
Durée de traitement 70%
Temps de réponse 69%
Volume de contact par agent 64%
Attrition client 57%
Niveau de service SLA 53%
Coût par contact 51%
Revenu par agent 51%
Résolution au 1er contact 51%
Effort client 44%
Source : Salesforce State of service 3ème édition 2019 dans 12 pays dont la France

L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE
AU SERVICE DE LA RÉSOLUTION
Bénéfices de l’intelligence artificielle au sein d’un service client qui l’utilise
Amélioration de la priorisation du
travail des agents 84%
Amélioration de la résolution au
premier contact 82%
Réduction du temps de traitement 79%
Amélioration de la satisfaction ou du
NPS 79%
Réduction du volume d'appels 77%

Source : Salesforce State of service 3ème édition 2019 dans 12 pays dont la France

L’INTELLIGENCE
ARTIFICIELLE Utilisent l’intelligence
SOUS-EXPLOITÉE 14%
artificielle
14% des services

clients français font
appel à
l’Intelligence 53%
artificielle dans leur 33% Prévoient
d’utiliser
service client l’intelligence
(vs 46% en Inde) artificielle
Source : Salesforce State of service 3ème édition

2019 dans 12 pays dont la France

LIBERER LE TEMPS DES CONSEILLERS
4 processus d’échange sur 10 avec les
clients sont automatisables.
Le RPA ou Robotic Process Automation
technologie permettant d’automatiser des
tâches répétitives qui nécessitaient jadis
l’intervention d’un humain. Elle repose sur
40% l’utilisation de logiciels d’intelligence
artificielle ou de Machine Learning
(apprentissage automatique), aussi appelés »
robots logiciels » capables d’imiter un
60% travailleur humain
Source : Cap Gemini

AUGMENTER LES CONSEILLERS
Un cookie vocal pour comprendre les discussions et de
transformer en temps réel l'intégralité de la conversation en
données, mais aussi d'identifier automatiquement les risques et
les menaces sur l'ensemble des appels.
• Identification et Qualification
automatique des motifs d'appels
• Décisions d'optimisations intelligentes en
temps réel
95
Académie du Service© LE CLIENT SERA RÉSOLUTION
LE CLASSEMENT DES SECTEURS SUR LA
CAPACITÉ DE RÉSOLUTION
« Avec eux je n’ai pas à faire des efforts pour
que mes problèmes soient résolus »
Assurance 50%
Automobile 46%
Restauration 46%
E-commerce 41%
MOYENNE FRANCE 41%
Banque 39%
Distribution spécialisée 37%
Grande distribution 36%
Téléphonie FAI 32%
Source : Académie du Service septembre 2019 Label Equipe heureuse Clients heureux

LES MEILLEURES PRATIQUES DE RÉSOLUTION
La résolution selon KPMG

- Assumer la responsabilité d’un problème et
le résoudre
- Accompagner rapidement et efficacement
les clients dès le premier contact
Le secteur de
- Fournir des réponses précises et cohérentes
l’assurance est premier
sur l’ensemble des points de contact
sur le pilier de la
- Fournir des échéances précises pour la
résolution. Ce secteur
résolution des problèmes
compte 5 marques
- Transformer une mauvaise expérience en
dans le top 20 et la
une expérience positive
MAIF est l'entreprise
- Fournir aux clients les outils afin qu’ils puissent
leader de ce secteur.
résoudre par eux-mêmes les problèmes
rencontrés
Source : KPMG Les champions de l’expérience client

https://home.kpmg/fr/fr/home/media/press-releases/2018/05/etude-kpmg-afrc-champions-francais-experience-client.html

LES COLLABORATEURS SURESTIMENT LA RÉSOLUTION
Distrib. Téléphonie Banque Assurance Grande MOYENNE E- Automobile Restauration
spécialisée FAI distrib. commerce
Nous faisons en sorte que
les problèmes de nos
clients soient résolus COLLABORATEURS
90%
88%
79%
77%
75% 74% 75%
72%
53 38
62%
40 36 34 26
43 38 16
Avec eux je n’ai pas à 50%
faire des efforts pour 46% 46%
que mes problèmes 41% 41%
soient résolus 39%
37% 36%
32%
CLIENTS
Comparaison des taux d’accord - Source : Académie du Service septembre 2019

Label Equipe heureuse Clients heureux

• Adopter les indicateurs de mesure
de la résolution.
• Mettre à profit la technologie pour
développer les capacités des
collaborateurs.
ENJEUX

Tendances Relation Client 2020 Académie du Service©
LE CLIENT
SERA
SUR-MESURE
LE CLIENT SERA SUR-MESURE Par Thierry SPENCER
Les progrès constants de l’exploitation des données LES CLIENTS SONT CONSCIENTS DES BÉNÉFICES DE LA
s'accompagnent d'une prise de conscience accrue PERSONNALISATION.
de ses bénéfices par le client. Il y a comme une
espèce de contrat tacite entre les entreprises et le Deux-tiers (66%) d'entre eux sont davantage
client qui n'est pas toujours satisfait. La relation sur- susceptibles d’acheter auprès d’entreprises qui
mesure a encore beaucoup de progrès à faire ! personnalisent les expériences avec leurs clients (par
exemple en fonction de leur localisation, de leurs
interactions passées ou de leurs préférences) selon
le Global Consumer Pulse Research d'Accenture
Strategy. A ce chiffre indiquant le bénéfice de la
personnalisation, on peut ajouter cette autre
statistique de Salesforce qui nous apprend que 54%
des clients déclarent que la plupart des entreprises
n’utilisent pas leurs données d’une façon bénéfique
pour eux.

101 Académie du Service© LE CLIENT SERA SUR-MESURE
LE CLIENT SERA SUR-MESURE
LES PROGRÈS DE LA RELATION SUR-MESURE
La technologie permet d'offrir un service sur-mesure
comme jamais : True Fit, une plateforme de
Lorsqu'ils vont faire leurs courses chez Carrefour,
personnalisation basée sur les données qui fait des
leur localisation sur Waze pourra être communiquée au
recommandations à chaque utilisateur en prenant en
drive avant leur arrivée pour améliorer leur expérience.
compte sa taille et ses préférences personnelles comme
L'exploitation des données de géolocalisation du client
le style et l’ajustement. True Fit a cartographié 17.000
n'est qu'à ses débuts.
marques, 500 profils de consommateurs et compte 100
millions d'utilisateurs enregistrés.
Au Disney World d'Orlando, votre bracelet magique
contient vos billets, vos réservations, vos fast pass, votre
Aux Etats-Unis, Bonobos (racheté par WalMart) propose un
clé de chambre, et vous offre des surprises personnalisées.
concept hybride pour des achats sur-mesure avec ses
Si vous offrez à votre client de quoi personnaliser son
"Guide shops" : visite sur rendez-vous, relation 100%
expérience tout en réduisant son effort, vous répondez à
personnalisée, commande en ligne, retrait et essai en
ses attentes.
boutique.
Le sur-mesure est dans notre quotidien. Les 6.7 millions
McDonald's a fait l'acquisition de la startup Dynamic Yield
d'abonnés Netflix en France bénéficient des algorithmes
pour 300 millions de dollars, afin de personnaliser
producteurs d'expériences client personnalisées, suivant
prioritairement l'expérience au drive.
l'équation formulée par l'entreprise américaine en ces
termes : "Personnalisation = Maximiser le plaisir + Réduire le
Nike exploite ses données dans le concept store "Nike by
temps de recherche". Tout est customisé sur Netflix, des
Melrose", où l’offre évolue en fonction de l’analyse en
recommandations aux images représentant les
profondeur des données des clients.
programmes jusqu'à la construction de la page.

LE CLIENT SERA SUR-MESURE
Pour 74% des clients, le vendeur est le garant d'une bonne

LES COLLABORATEURS ACTEURS DU SUR-MESURE expérience d'achat en magasin (source Etude shopper
manhattan associates). La plupart des clients qui passent
La relation sur-mesure se réalise au travers d'interfaces la porte d'un commerce savent que l'enseigne possède
numériques, mais aussi dans la combinaison entre la des informations à propos d'eux. Ils n'attendent qu'une
technologie et les interactions humaines. C'est ce que l'on chose : que ces données soient mises intelligemment à
nomme le clienteling (la capacité donnée aux vendeurs profit.
d'accompagner le client et d'enrichir l'expérience en Dans l'enseigne de sous-vêtements Rouge Gorge, les
exploitant ses données). vendeurs accèdent via la "queen app" au catalogue des
produit, aux stocks sur tous les canaux mais surtout au
72% des clients s’attendent à ce que les différents compte client, au statut fidélité, à la segmentation et aux
collaborateurs d’une entreprise aient le même niveau outils pour mettre en œuvre la reconnaissance du client.
d’informations à propos d’eux, selon Salesforce. Un client
face à de nombreux interlocuteurs s'attend à un La relation sur-mesure a encore de beaux jours devant
traitement homogène et pour chacune de ses elle, considérant que la majorité des clients (60%) attend
interactions, il s'attend à ce que son interlocuteur, des marques des interactions personnalisés en fonction de
vendeur en face-à-face ou conseiller à distance, tire le leur historique et que les marques n'ont des relations
meilleur profit de ses données. personnalisées qu'avec 44% des clients...
(source Salesforce)

LES CLIENTS AU FAIT DES
BÉNÉFICES DE LA
66%
PERSONNALISATION
Deux-tiers des consommateurs
français sont davantage
susceptibles d’acheter auprès
d’entreprises qui personnalisent
les expériences avec leurs
clients (par exemple en fonction
de leur localisation, de leurs
interactions passées ou de leurs
préférences).
Source : treizième édition annuelle de
la Global Consumer Pulse Research
menée par Accenture Strategy

BONNE PRATIQUE DE SERVICE SUR-MESURE

LE CLIENT DÉCOUVRE LES CAPACITÉS DE
PERSONNALISATION

LE CLIENT FAIT L’EXPÉRIENCE DE
NOUVEAUX OUTILS
Exemple du bracelet magique pour

les visiteurs de Walt Disney World
comprenant de nombreuses
fonctionnalités.

LES CLIENTS SONT CONSCIENTS
DE L’EXPLOITATION DES
54%
DONNÉES ET EN ATTENDENT
UN BÉNÉFICE
54% des clients
déclarent que la
plupart des
entreprises n’utilisent
pas leurs données
d’une façon
bénéfique pour eux.
Source : Salesforce 2019 State of the
connected customer

LES FONDAMENTAUX DE LA
PERSONNALISATION PAS RESPECTÉS
Message sur l’écran du

téléviseur de la chambre
dans un hôtel belge.

DES TECHNOLOGIES AVANCÉES POUR UN
SERVICE SUR-MESURE
True Fit est une
plateforme de
personnalisation basée
sur les données qui fait
des recommandations
à chaque utilisateur sur
des vêtements et des
chaussures en prenant
en compte sa taille et
ses préférences
personnelles comme le
style et l’ajustement.
17,000 marques mappées

500 profils de consommateurs
100 millions d’utilisateurs enregistrés
130 milliards de dollars de ventes

DES DONNÉES POUR AMÉLIORER L’EXPÉRIENCE

DES ALGORITHMES POUR AMÉLIORER
L’EXPÉRIENCE
Personnalisation = Maximiser le plaisir + Réduire le temps de recherche
https://fr.slideshare.net/justinbasilico/recent-trends-in-personalization-a-netflix-perspective

NIKE : SUR-MESURE PAR
L’EXPLOITATION DES DONNÉES
Nike by Melrose, concept
store dont l’offre évolue
en fonction de l’analyse
en profondeur des
données des clients.
https://www.usine-digitale.fr/article/le-nouveau-concept-store-digitalise-de-nike-a-ouvert-ses-portes.N720909

PICNIC : SUR-MESURE EN MODE COLLABORATIF
Co-création de l'offre avec ses

clients de l’enseigne hollandaise
Picnic.
• Une centaine de nouveaux
articles sont ajoutés chaque
semaine à la vente.
• Les clients peuvent faire une
suggestion via la fonction "'Il
vous manque quelque chose
?". Lorsqu'un produit est
mentionné plus de cinq fois, il
est ajouté à l'offre.

DES CONCEPTS HYBRIDES POUR DES
ACHATS SUR-MESURE

UNE ATTENTE DE
PARTAGE DES DONNÉES
72%
72% des clients
s’attendent à ce que
les différents
collaborateurs d’une
entreprise aient le
même niveau
d’informations à
propos d’eux.
Source : Salesforce 2019 State of

the connected customer

DES ATTENTES DE PERSONNALISATION
INSATISFAITES
60%
ATTENTE
44%
PERCEPTION
Source : Salesforce 2019 State of

the connected customer
J'attends des marques des interactions personnalisées en Les marques ont des interactions personnalisées en fonction de
fonction de mon historique mon historique

LE CLIENTELING EN PROGRÈS
• Identification du vendeur • Présentation du
• Présentation des catalogue produits
collections • Extension de gamme
• Extension de gamme, • Visualisation des stocks
cross-sell et up-sell en magasin, web et
• Disponibilités des stocks magasins à proximité
en magasin et web • Tunnel de commande et
• Tunnel de commande encaissement
• Consultation et • Compte client et fidélité
enrichissement des fiches • Segmentation et
clients. reconnaissance client
• Dématérialisation du QUEEN APP • Commande cross canal
process de
personnalisation de
costumes
https://www.keyneosoft.com/application-vendeur-
keysales/?utm_source=blog&utm_medium=referral&utm
_campaign=formation_RG_042019

LES OUTILS D’UNE EXPÉRIENCE SINGULIÈRE
1 550 agents d’accueil équipés pour :

• consulter sur tablette l’historique partagé
des données des clients
• comprendre en quelques secondes d’où
vient un problème pour apporter une
réponse immédiate
• gérer l'ensemble du cycle de vie d'un
abonné CinéPass depuis leur tablette :
de la vente d'abonnement, au
changement de formule, au règlement
d'impayé, jusqu'au
réabonnement/renouvellement
https://www.salesforce.com/fr/customer-success-
stories/cinemas-pathe-gaumont/#

• Remplir le contrat tacite : exploiter
les données au bénéfice du client.
• Gagner en compétence sur
l’exploitation et la diffusion des
données.
ENJEUX

LE CLIENT
SERA
CONSIDÉRÉ
LE CLIENT SERA CONSIDÉRÉ Par Thierry SPENCER
Après avoir investi dans des outils, des systèmes favorisant

la connaissance client, après avoir aligné ses canaux de Si l'on creuse les résultats en fonction de la catégorie
relation, les entreprises en viennent à développer la façon socio-professionnelle, on observe que les clients des
de traiter les clients, faire preuve d'égards, autrement dit banques appartenant aux CSP- ne sont que 38% à se
de considération. sentir considérés (vs 54% pour les CSP+), idem pour la
distribution spécialisée avec une proportion de 33% pour
les CSP- et 43% pour les CSP+. Il y a une espèce de
LA CONSIDÉRATION EN BAISSE fracture sociale dans ces deux secteurs, révélée par cette
étude qui me fait penser au billet de mon blog
Dans son Baromètre de la Symétrie des attentions, intitulé "dans la peau du sous-client". Il y aurait de bons
l'Académie du service mesure chaque année depuis 6 clients envers qui on fait preuve d'égards et d'autres moins
ans la perception de considération. En 2016, les Français intéressants qui se sentent de ce fait peu considérés.
étaient d'accord à 65% avec la proposition "ils font preuve Dans le secteur de la téléphonie et des fournisseurs
de considération à mon égard", ils ne sont plus que 60% d'accès à internet où la relation client s'est apparentée
en 2019 en moyenne. pendant des années à une véritable médecine de
La grande distribution perd 14 points pendant cette guerre, les clients sont moins de 50% à se sentir
période, l'e-commerce 13 points, deux secteurs chahutés considérés. Pour quelques dizaines d'euros par mois et par
par la concurrence, le changement des habitudes de personne, il est légitime d'attendre un peu de respect de
consommation et la hausse des attentes des clients. la part de son fournisseur.

122 Académie du Service© LE CLIENT SERA CONSIDÉRÉ
LE CLIENT SERA CONSIDÉRÉ
Outre cette citation de Sylvain Rabuel, on peut lire
que "Les années 2020 vont marquer la
LA FORCE DE LA CONSIDÉRATION montée en puissance de l’ère de la considération : une
ère où le client est avant tout considéré
L'Association Française de la relation client a fait de la comme une personne avec son système de valeurs,
considération le thème de la semaine de la relation client ancrée dans une communauté."
en fête 2019 et a vu juste en récompensant Club Med qui Un point de vue partagé par Lexus et Toyota avec leur
en a fait un pilier de sa stratégie relationnelle. Associé au philosophie héritée du Japon et nommée "Omotenashi",
cabinet Roland Berger, l'entreprise de loisirs a publié un l'art suprême de la considération pour citer le site de la
livre blanc très intéressant sur le sujet (auquel j'ai eu la marque. L'Omotenashi est l'art d'accueillir, de prendre en
chance de participer) et qui s'intitule "Démontrer la valeur considération l'individu et de lui témoigner une forme
créatrice de valeur de l'économie de la considération". d'hospitalité bienveillante.
On y apprend que 7 clients sur 10 qui se sentent La considération fait écho à la Symétrie des attentions qui
considérés recommandent une marque et que 66 % des prétend que prendre soin de ses collaborateurs est la
clients déclarent être prêts à arrêter leur relation avec une meilleure façon de les inciter à prendre soin des clients.
marque en l’absence de considération. La considération commence donc à l'intérieur des
"Dans un monde globalisé, uniformisé, sillonné de organisations par un management qui aligne son
sollicitations commerciales permanentes, chacun aspire à management sur ses valeurs, elles-mêmes incarnées face
être « considéré » comme il est et surtout pour ce qu’il est, au client. Elle s'étend naturellement à l'environnement et
dans sa singularité." déclare Sylvain Rabuel Directeur à l'ensemble des parties prenantes de l'entreprise,
Général France, Europe et Afrique du Club Med. partenaires et fournisseurs qui ont leur rôle jouer dans la
chaîne de service

LE CLIENT SERA CONSIDÉRÉ
CONTRAT ET ILLUSION DE CONSIDÉRATION
Cette véritable illusion est plus ou moins marquée selon
Le client est un collectionneur d'expériences, c'est ce que les secteurs : très forte pour la banque ou l’assurance, elle
je prétendais dans une de mes tendances client il y a est très faible dans l’e-commerce, peut-être du fait de
quelques années. Il se forge une opinion sur les standards process moins lourds et d’une proximité plus forte avec les
de qualité de service et n'hésite pas à comparer ses clients. Ce décalage de perception s’explique par le
expériences entre elles. Par ailleurs, il se sait connu par les manque de repères en interne sur le niveau de service et
entreprises, ayant donné accès à ses coordonnées et à de considération à délivrer. Les entreprises doivent
son historique d'achat pour ne citer que les données de s’accorder sur ce que signifie « satisfaire le client » et ainsi
base disponibles sur le client. Se sachant connu, il a des définir une expérience client cible, combinant le bon
attentes de reconnaissance, de considération relatives à niveau de promesse, d’exécution et de considération. Les
son profil et aux relations passées avec l'entreprise. C'est entreprises qui ont à cœur d’offrir une expérience client
ce que j'appelle le contrat de considération, l'attente singulière cherchent à réconcilier non seulement les
légitime du client. canaux, l’humain et le digital, le self-care et la relation
Mais il existe selon moi une véritable illusion au sein des mais surtout l’expérience client et l’expérience
entreprises s’agissant de la considération client. On collaborateur. C’est la plus certaine garantie de la mise
observe une surestimation du niveau de satisfaction client en œuvre de la considération.
par les collaborateurs, en moyenne de 26 points selon
le Baromètre Symétrie des attentions 2019 IPSOS/
Académie du Service.

LA CONSIDÉRATION EN BAISSE
75%
« Ils font preuve de considération à mon égard »
+5 Assurance
70%
-4 Automobile
65%
-9 Restauration
-6 Banque
60% -4 Distribution spécialisée
-5 Global
55%
-13 E-commerce
-14 Grande distribution
50%
-5 Tél./ FAI
45% Source : OPSIO pour Académie du

2016 2017 2019 Service septembre 2019

UNE CONSIDÉRATION VARIABLE SELON LA CATÉGORIE
SOCIO-PROFESSIONNELLE
« Ils font preuve de considération à mon égard »
Secteurs CSP + CSP moyen CSP-

Restauration 55% 53% 44%
Assurance 49% 49% 45%
Automobile 44% 45% 47%
Banque 54% 41% 38%
E-Commerce 50% 37% 43%
Grande distribution 44% 35% 45%
Distribution spécialisée 43% 44% 33%
Téléphonie FAI 37% 35% 35%
47% 42% 41%
Source : OPSIO pour Académie du Service septembre 2019

LE LIEN ENTRE CONSIDÉRATION ET
RECOMMANDATION
69% des clients qui se sentent considérés
recommandent une marque
Source : étude 2019 « Démontrer la valeur créatrice de l’économie de la considération » - cabinet

Roland Berger Club Med

LA CONSIDÉRATION COMME
PHILOSOPHIE DE SERVICE

LA CONSIDÉRATION COMME SOURCE DE
DIFFÉRENCIATION
https://www.rolandberger.com/fr/Publi
cations/D%C3%A9montrer-la-
cr%C3%A9ation-de-valeur-de-
l%E2%80%99%C3%A9conomie-de-la-
consid%C3%A9ration.html

LA CONSIDÉRATION,
SOMME DE PETITES ATTENTIONS

LA CONSIDÉRATION… DANS LES DÉTAILS
Livraison d’un véhicule neuf chez BMW Sortie d’atelier chez Mercedes-Benz

ET SI LA CONSIDÉRATION
COMMENÇAIT À L’INTÉRIEUR ?
Inflight magazine Transavia
Mise en valeur des collaborateurs dans les couloirs

des aéroports de Paris

ET SI LA CONSIDÉRATION
COMMENÇAIT À L’INTÉRIEUR ?
Interface de caisse chez Casino Valorisation des employés de nettoyage chez Shell

CONTRAT ET ILLUSION
CLIENTS MARQUES
Contrat de Illusion de considération

considération - Ecart de perception
- Données disponibles - Expérience client
- Nouvelles expériences indéfinie

• Réduire l’écart de perception.
• Développer la considération en
symétrie.
ENJEUX

TENDANCES 2020

présente
SES PARTENAIRES
139 Copyright Académie du Service
L’ACADÉMIE DU SERVICE EN 4 DATES ESSENTIELLES
UN ADN 100% SERVICE

2004 L’Académie du Service nait
en tant que filiale d’Accor
2011
L’Académie s’associe à la UNE ENTREPRISE INDEPENDANTE

Fondation de France et lance L’Académie quitte Accor et
une ACTIVITE DE RECHERCHE est rachetée par son Dirigeant
2016
L’Académie du Service lance la 1ère

APPLICATION DE MANAGEMENT DE L’EXPERIENCE
2019 CLIENT et le label de la Symétrie des Attentions
« EQUIPE HEUREUSE, CLIENTS HEUREUX ».

TOUTES LES FACETTES
DE L’EXPERIENCE CLIENT
SYMETRIE DES
ATTENTIONS© |
LE SITE INTERNET
CONTENUS
EVÉNEMENTS CULTURES SERVICES

COLLOQUE ANNUEL
TENDANCES CLIENT
EVENEMENT ANNUEL
LES ESSENTIELS DE
OUTILS DE LA RELATION CLIENT
L’EXPERIENCE CLIENT
LABEL’ACADÉMIE

UNE CONVICTION FONDATRICE
La Symétrie des Attentions est la

conviction, formulée par l'Académie du
Service, que la qualité de la relation
entre une marque et ses clients est
symétrique de la qualité des relations
au sein de l’entreprise.
Cette conviction guide et structure

l'ensemble de nos actions, en créant les
conditions de l'alignement et de la
mobilisation de tous les acteurs de
l'entreprise au profit de l'Expérience
Client.
Elle a donné naissance à un manifeste

publié en septembre 2019 et à la
création d’un label.

UNE APPROCHE SYSTEMIQUE
ECLAIRER CONCEVOIR TRANSFORMER FAIRE VIVRE
Diagnostic
ETAT DES LIEUX FORMATIONS
C
Direction O
Equipe projet
-
INSPIRATIONS STRATEGIE C ORGANISATION
D'EXPÉRIENCE O DU CHANGEMENT Equipes
N opérationnelles
S
T
DEPLOIEMENT DE
R
U
L’EXPERIENCE
Groupes Managers
MESURE DE LA de travail C
opérationnels
PERFORMANCE T
CLIENT I
DESIGN O PROJETS LOCAUX
D'EXPÉRIENCE N D’EXPERIENCE
Avec nos partenaires : MESURE DES

PROGRES
ACCOMPLIS
#parcours #voixduclient

EN SYNTHESE, L’ACADEMIE DU SERVICE, C’EST…
Toutes les facettes

de l’Expérience Client
UNE PERFORMANCE
ECONOMIQUE
Une conviction fondatrice
ACCRUE
GRÂCE À UNE
EXPERIENCE CLIENT
(RÉ)INVENTÉE
Une approche systémique

PLUS DE 250 REFERENCES DANS TOUS LES SECTEURS ONT FAIT CONFIANCE À L’ACADÉMIE DU SERVICE
HOTELLERIE
BANQUE DISTRIBUTION AUTOMOBILE
RESTAURATION & SANTE ENERGIE
ASSURANCE SPECIALISEE TRANSPORTS
LOISIRS
AUTRES SECTEURS…

NOUS CONTACTER
▪ 87 Boulevard Haussmann - 75008 Paris
▪ 01 80 05 18 04
▪ contact@academieduservice.com
▪ @AcademieService
▪ Académie du Service
www.academieduservice.com
www.symetriedesattentions.com ▪ Académie du Service

ERDIL, PARTENAIRE DES TENDANCES 2020
▪ 6 rue Sophie Germain – 25 000

Besançon
▪ 03 81 25 29 86
https://www.erdil.fr/
Depuis 13 ans, ERDIL développe des solutions d’analyse automatique de la Voix du https://www.erdil.fr/blog
Client à destination des grands comptes.
▪ contact@erdil.fr
Les solutions d’ERDIL permettent d’exploiter toute la richesse des réclamations clients,
des réponses aux questions ouvertes des enquêtes de satisfaction, des formulaires de ▪ @erdil_sa
contact, des avis clients...
▪ ERDIL
Ces analyses sont réalisées « sur mesure » et en masse (volumes importants). Les
résultats sont mis à disposition des clients d’ERDIL, notamment via Esatis, application Brèves de Verbatim :
web accessible depuis notre espace client et proposant à la fois une synthèse des
résultats d’analyse des verbatim sous forme de dashboards et une exploration fine des
https://www.brevesdeverbatim.fr/
données.
Notre expertise est reconnue par l’ensemble de nos clients : Groupe PSA, Groupama, ▪ @OhMyBreve
Orange, Meetic, Toyota, LCL, HomeServe, Renault, Promod, UGC...
▪ Oh My Brève

ERDIL | CAS CLIENTS
« La représentation L.I.S. d’ERDIL est très

parlante, elle permet de zoomer sur un
nombre de clients qui s’expriment sur tel ou
tel concept et de faire un focus plus
important sur des points où ils s’expriment
peu mais de manière très négative. » « Contrairement à une analyse manuelle,
l’analyse d’ERDIL a le mérite d’être constante
et c’est très important pour pouvoir suivre
l’évolution de nos indicateurs. »
« En rapprochant les notes de satisfaction

avec les concepts/sous-concepts des
verbatim correspondants, nous avons pu
identifier les thématiques qui ont l’effet levier
le plus important sur le niveau de satisfaction
de nos clientes et ainsi prioriser nos actions. »

ERDIL | CAS CLIENTS
« Notre système de rappel des clients "à risque"

(détecté par le concept "alerte" d'ERDIL) nous a permis
de retenir 1 500 clients dès la première année. Sachant
que les cotisations annuelles sont comprises entre
plusieurs centaines et plusieurs milliers d'euros, le R.O.I.
a été extrêmement rapide. »
« L’analyse du verbatim nous a permis de
découvrir un bug sur nos courriers qui
impactait assez fortement la satisfaction de
nos clients. Sans ce retour issu de l’analyse,
nous n’aurions pu le détecter. »
« Grâce à la Voix du Client, des challenges

ont été menés sur l’item "attitude du
conseiller". Les résultats ont été immédiats :
après une semaine, la note sur l’attitude du
conseiller a progressé de 10%. »

ERDIL | CAS CLIENTS
« La visualisation du parcours client proposée dans

l’interface Esatis d’ERDIL nous a permis de
contextualiser les concepts en fonction des étapes.
Cela contribue à raconter l’histoire du client, savoir ce
qu’il a vraiment retenu de son expérience. »
« Nos concessionnaires font chaque mois
des réunions avec leurs équipes afin
d’échanger sur les retours des clients et
mettre en place des plans d’action basés
sur les verbatim de leurs clients. »
« Nous croisons les enseignements issus de

l’analyse sémantique d’ERDIL afin d’identifier,
suivant le profil de l’utilisateur, les difficultés, les
frictions et mieux comprendre les attentes de
nos clients. »

LES TENDANCES
DE LA RELATION CLIENT
2020
Par Thierry Spencer, auteur du blog
Sensduclient.com
et ses partenaires

Livre Blanc - Tendances Relation Client 2020

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Livre Blanc - Tendances Relation Client 2020

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présente

Son livre « Avez-vous le Sens du client » est

Tendances Relation Client 2020

Aux fragilités conjoncturelles, structurelles ou sociales

Tendances Relation Client 2020

Plus grave car véritablement structurelle, la fragilité

Tendances Relation Client 2020

23% des Français ne sont "pas à l'aise avec le numérique",

Tendances Relation Client 2020

On estime entre 300.000 et 500.000 le nombre de

Tendances Relation Client 2020

STRUCTURELLES Travailleurs Manque

Tendances Relation Client 2020

Maîtrise du français écrit et oral

Tendances Relation Client 2020

Bonne pratique : une

Tendances Relation Client 2020

89% entre les établissements bancaires porte sur les

Tendances Relation Client 2020

6 millions de français sont sourds

Tendances Relation Client 2020

infographie publiée par un collectif d’associations : AFIDEO,

Tendances Relation Client 2020

Tendances Relation Client 2020

1,7 million de personnes sont

Tendances Relation Client 2020

Tendances Relation Client 2020

Tendances Relation Client 2020

Source : Enquête sur l’illectronisme en France CSA 2018

Tendances Relation Client 2020

Tendances Relation Client 2020

Source : Enquête sur

Tendances Relation Client 2020

Source : Enquête sur l’Illectronisme en France CSA 2018

Tendances Relation Client 2020

2,7 millions de personnes en âge de

Tendances Relation Client 2020

Tendances Relation Client 2020

Tendances Relation Client 2020

• Les éclairages sont réduits avec 2 lumières sur 3

« L’initiative a été très bien accueillie par les collaborateurs.

Tendances Relation Client 2020

Tendances Relation Client 2020

Tendances Relation Client 2020

ENJEUX sens à la relation client.

Tendances Relation Client 2020

Le client doit désormais faire des choix impossibles.

Tendances Relation Client 2020

Tendances Relation Client 2020

Tendances Relation Client 2020

Tendances Relation Client 2020

Les clients encore plus sensibles à la

Tendances Relation Client 2020

En France, aux deux extrêmes, on trouve deux

Tendances Relation Client 2020

Source : étude de MarkMonitor -

Tendances Relation Client 2020

Tendances Relation Client 2020

Tendances Relation Client 2020

Tendances Relation Client 2020

Tendances Relation Client 2020

Tendances Relation Client 2020

Tendances Relation Client 2020