Projet de recherche en analyse multivariée.

Projet de recherche en Analyse multivariée

Titre de l’article
Impact of Consistency in Customer Relationship
Management on E-Commerce Shopper Preferences
Taylor & Francis
04 Octobre 2014

Nom et prénom
Baklouti Nihel

Mastère
1MR Marketing
Année 2020-2021

Support Méthode Donnée

Article1 Analyse Sections-
multivarièe croisées

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Impact of Consistency in Customer Relationship Management on E-commerce Shopper Preferences

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Projet de recherche en analyse multivariée.

Sommaire :
Sommaire :...............................................................................................................................2
Titre I : Présentation de l’article :.............................................................................................3
I. Problématique (constats de recherche, les questions de recherche)...........................3
II. Objectifs de l’article......................................................................................................3
III. Intérêts de l’article........................................................................................................3
IV. Méthodologie...............................................................................................................3
A. Variables et mesures (statut des variables et choix des échelles de mesures pour
chaque variable)...........................................................................................................3
B. Population et échantillons (taille de l’échantillon, taux de réponse, nature de
l’échantillon, un seul niveau ou multi niveau, données nichées ou non, censurées ou
complètes….)................................................................................................................3
C. Méthode de collecte des informations.................................................................3
D. Méthodes d’analyse (choix de méthode et justification)......................................3
Titre II : Préliminaires à l’analyse des données.........................................................................5
I. Nature, Taille, structure et représentativité de l’échantillon........................................5
II. Taux de réponse et Biais de non-réponse.....................................................................5
III. Les Observations Aberrantes ou déviantes (outliers)...................................................5
IV. Les Données manquantes.............................................................................................5
V. Variance nulle ou non significative des réponses « low variance »...............................5
VI. Les biais de réponse......................................................................................................5
VII. Homogénéité des répondants......................................................................................5
VIII. Indépendances des Observations.................................................................................5
IX. Le biais de CVM : « Common variance method »..........................................................5
X. La normalité et la multinormalité.................................................................................5
XI. Le Problème de multicolinéarité...................................................................................5
Titre III : Les résultats de l’article..............................................................................................5
I. Application de la méthode sur les données l’article.....................................................5
II. Comparer vos résultats avec ceux de l’article...............................................................5
Conclusion : limites...................................................................................................................5
Bibliographie.............................................................................................................................5
Annexes....................................................................................................................................5

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Projet de recherche en analyse multivariée.

Titre I : Présentation de l’article :

I. Problématique (constats de recherche, les questions de recherche)
Dans cet article d’une étude empirique l’auteur met l’accent sur les effets de la cohérence
du CRM «  gestion de la relation client » sur les préférences des acheteurs dans le e-
commerce.

Développement Page

Le CRM Customer Relationship Management est l’intégration

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technologique des processus transversaux liés à la vente, marketing,
services clients et automatisation des traitements clients pour gérer plus
efficacement la relation avec le client en améliorer l’acquisition et la
fidélisation des clients conduisant ainsi à la rentabilité.
Cette étude s’intéresse à un aspect particulier du CRM celui des principaux
facteurs de cohérence CRM et ses effets sur les clients du e-commerce.
Pour rependre à cette problématique la recherche a mis les questions de
recherche suivantes :
 Questions ouverts :
Achetez des produits ou des services du même site web d’une entreprise
290
plus qu’une fois au cours de la dernière année, si la réponse « oui »
énumérer cinq raisons par ordre décroissant d’importance qui ont
291
influencé ou l’influenceront la décision de faire un achat auprès du même
site web d’une entreprise pour la premier fois, et cinq raisons principales
par ordre décroissant d’importance influencé ou influencera la décision de
faire un autre achat auprès du même entreprise avec qu’ils ont
précédemment achetez ?
 Questions avec échelle d’évaluation : répondre par une échelle de
297
Likert (1 : Pas du tout d’accord ; 2 : pas d’accord ; 3: neutre ;
4 :d’accord ; 5 : tout à fait d’accord) traduite en degré
d’importance en 1 : Pas de tout important ; 2 : sans importance 3 :
neutre ; 4 : importance ; 5 : très important).
Cela ne me dérange pas si mon ami et moi sommes indiqués un prix
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diffèrent pour le même produit sur le même site d’achat en ligne.
Les étapes que je prends pour choisir un produit sur un site d’achat
doivent être les même chaque fois que je vais faire un achat.

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Projet de recherche en analyse multivariée.

Je préfère une conception du site web identique ou très similaire lors de

mes achats sur différentes sections de produit de même site.

Je préfère la même navigation ou une navigation très similaire sur le site

web lors de mes achats sur différents sections de produits du même site

Les promotions proposées pour le même produit doivent être les mêmes
pour différents clients recherchant en même temps.
Je préfère avoir une indication que les produits sont en stock pour une
expédition immédiate.
Tous les clients doivent avoir le même choix et la même variété de
produits à choisir.
Si ’il y a des suggestions de produits alternatifs, ces produits alternatifs
doivent être pertinents pour le produit réel.
Tous les clients de détail devraient bénéficier du même niveau de
protection contre la fraude en ligne achats.
Je souhaite avoir les mêmes garanties que je recevrai mon achat en bon
état pour tous les produits sur la page web.
Si je suis traité équitablement et systématiquement sur le site, pendant et
après ma transaction, je reviens à boutique ainsi que recommander le site
e-shopping à d’autres.
Une assistance en ligne et par téléphone doit être présente pour tous les
produits.
La politique de retour doit être cohérente pour tous les produits et
fabricants sur le site web.
Mes informations personnelles et les informations sur mes achats
précédents doivent être disponibles uniquement à moi sur le site.
Il est important pour moi d’avoir une conception de page web identique
ou similaire pour différents produits dans le même site web.
Il est important pour moi de savoir si un produit est disponible pour une
expédition immédiate.

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II. Objectifs de l’article

Développement Page

L’objectif de l’article consiste à étudier la cohérence dans le un domaine 285

qui est conceptuellement diffèrent de celui interaction homme-machine,
mais dans le cadre du de commerce électronique, en particulier CRM.

L’impact d’un traitement client et les éléments les plus importants de ce

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traitement étudiés en fonction de leur importance du point de vue client.

Identifier les principaux facteurs de cohérence CRM e-commerce dans le

traitement des clients et leurs interrelations du point de vue des experts.

III. Intérêts de l’article

Développement Page

Cette étude s’intéresse à un aspect particulier du CRM, celui de cohérence 284

et ses effets sir les clients du e-commerce.

L’intérêt premier derrière le choix de cet aspect particulier est double :

Premièrement, bien que le concept de CRM a été étudié en profondeur en
tant que décision commerciale et les perspectives de gestion, la recherche
documentaire a indiqué que peu d’attention a été payée pour améliorer le
CRM en fonction de la perspective et les besoins des utilisateurs. En
deuxième lieux, la littérature précédente a mise peu ou pas l’accent sur la
question de si savoir traiter les clients les uns par rapport aux autres, ainsi
que les traiter de manière cohérente dans le durée et la procédure d’achat
(avant-achat, achat, après achat) sont les éléments importants pour les
acheteurs e-commerce et leur incidence sur la satisfaction des utilisateurs.

IV. Méthodologie.
A. Variables et mesures (statut des variables et choix des échelles de mesures pour
chaque variable)

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L’annexe A présente les échelles de mesure utilisée (page 292) :

 Modèle de recherche causal (approche explicative)

 Opérations statistiques : Moyenne et écart-type donc échelle de mesure des
variables est Intervalle

Mesuré à
Variable Variable Type variable l’aide de Echelle de Statut
(échelle de mesure
mesure)
Cohérence de Indépendant Echelle de Intervalle Métrique
la cotation Prix e likert de
des prix type cinq
points
Cohérence Transaction Indépendant Echelle de Intervalle Métrique
des étapes e likert de
pour exécuter type cinq
une points
transaction
Cohérence de Design Indépendant Echelle de Intervalle Métrique
la conception e likert de
de la page type cinq
points
Cohérence de Navigation Indépendant Echelle de Intervalle Métrique
la navigation e likert de
sur le site type cinq
points
Cohérence Promotions Indépendant Echelle de Intervalle Métrique
des e likert de
promotions type cinq
offertes points
Cohérence de Produits en Indépendant Echelle de Intervalle Métrique
l’indication stock e likert de
des produits type cinq
en stock points
Cohérence de Variété Indépendant Echelle de Intervalle Métrique
la variété de e likert de
produits type cinq
points
Cohérence de Suggestions Indépendant Echelle de Intervalle Métrique
suggestions e likert de
alternatives type cinq
points
Cohérence de Fraude Indépendant Echelle de Intervalle Métrique
la protection e likert de
contre la type cinq
fraude points
Cohérence Garanties Indépendant Echelle de Intervalle Métrique
des garanties e likert de
présentées type cinq
concernant le points

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produit
Cohérence de Equité Indépendant Echelle de Intervalle Métrique
l’équité du e likert de
site type cinq
points
Cohérence de Aide Indépendant Echelle de Intervalle Métrique
l’aide offerte e likert de
par le site type cinq
points
Cohérence Retour Indépendant Echelle de Intervalle Métrique
des politiques e likert de
de retour type cinq
points
Cohérence Informations Indépendant Echelle de Intervalle Métrique
dans la personnelles e likert de
conservation type cinq
des points
informations
personnelles
du client

Mesure pour chaque variable :

Mesurée en termes de (mesure)

Prix Si différents clients reçoivent des prix identiques ou différents
ou le même produit.
Transaction S’il prend le même nombre d’étapes chacun il est temps de
faire un achat et déterminer si la cohérence des étapes de
navigation est un facteur qui joue un rôle les préférences des
clients.
Design Si les sites web de conception identique ou similaire
d’éléments d’interface (mise en page, couleurs, arrière-plans…)
pour différents achat de produits affecte positivement
l’expérience client et aide le CRM.
Navigation Si la méthode de navigation est identique ou similaire pour
rechercher ou acheter différents produits sur le même site.
Promotions Si des promotions identiques proposées à différents clients
achetant un produit particulier affecte l’acquisition et la
fidélisation des clients.
En stock Si le produit particulier que le client souhaite acheter est
disponible en stock ou non.
Variété Si l’entreprise présente une variété de produits plus riche à une
sélection groupe de clients.
Suggestions Si les alternatives au produit en question sont étant présenté
de manière cohérente à tous les clients.
Fraude Si offrir le même niveau de protection contre fraude pour tous
les clients entreprise ou particuliers et quel que soit le montant
des marchandises qu’ils achètent car un est élément positif du

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Projet de recherche en analyse multivariée.

point de vue du CRM.

Garanties Si le même produit garantit impliquant des produits
endommagés ou défectueux sont présentées à chaque client
indépendamment de leur identité ou du montant des
marchandises pour lesquelles ils ont acheté.
Équité Si les clients sont traités avec la même équité avant pendant et
après leur achat.
Aide Si une aide en ligne et par téléphone est offerte et si une aide
est offerte avant pendant et après le processus d’achat de
manière cohérente.
Retour Si des politiques de retour uniformes pour tous les produits
vendus par l’entreprise en e-commerce fait la différence pour
les clients et affecte positivement le CRM.
Information Si la disponibilité cohérente du l’historique des achats des
personnelles clients est un élément positif du CRM.

A. Population et échantillons (taille de l’échantillon, taux de réponse, nature de

l’échantillon, un seul niveau ou multi niveau, données nichées ou non, censurées
ou complètes….)

Eléments Caractéristique
Population Professeures d’université dans les domaines de la gestion et du
génie industriel spécialisés dans le commerce électronique
(Page291)
Taille de l’échantillon n=100 experts (Page 283)
Taux de réponse
Nature de l’échantillon Aléatoire (Méthode statistique : Paramétrique)
Un seul niveau Non
Multi niveau Oui
Données nichées Oui niché
Censurées Non
Complète Oui

Justifications :

- To determine the validity of the items, 100 e-commerce experts from academia
were presented the qusetionnaire and asked torate the importance of the individual
items (Page 283).
- A sample of e-commerce experts from academia was chosen as the participant
group mainly because of the possible relative unfamiliarity of the CRM issues in e-
commerce of the common public(Page287).
- In order to determine, understand, and validate the underlying factors of
consistency in e-commerce customer relationship management and to construct the

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questions measuring the importance of customer treatment consistency for

customer acquisition and customer retention in e-commerce, a tool was developed
in the form of a survey measuring the elements of consistency in e-commerce and
was implemented to academic e-commerce experts (Page 290 – 291).
- The participants included university professors (Assistant and Associate) from
academic institutions around the world and graduate students (Master’s and Ph.D.)
from the Department of Industrial Engineering at Purdue University. All participants
had extensive expertise in e-commerce research. A total of one hundred and seven
surveys were returned, seven of the surveys were eliminated because of incomplete
responses, leaving a total of one hundred surveys. Ninety surveys included
responses from university professors, and 10 included responses from graduate
students (Page 296).
- It can be argued that the sample is not very heterogeneous and should be
approached with caution.The researchers believe there was not a serious bias in the
participant group and the findings based on a study from this participant group
could be applicable to a general population, because a study by Internet
Demographics Iranonline [41] indicated that 50% of Internet users had either an
undergraduate (31%), Master’s (15%) or a Ph.D. (4%) degree (Page 296).

B. Méthode de collecte des informations

Pour collecter des informations sur l’étude deux enquêtes par questionnaires ont été
réalisée :

 Enquête préalables à l’expérience : enquêté structuré (population : étudiant

aux États-Unis) pour déterminer les principaux éléments affectant la cohérence
du CRM du point de vue d’une population commune d’acheteurs du commerce
électronique (Page 291).
 Deuxième enquête : enquête basée sur un questionnaire de 16 éléments pour
déterminer les principaux facteurs de cohérence CRM sur un échantillon
d’experts en commerce électroniques du monde universitaire (Page 287).

C. Méthodes d’analyse (choix de méthode et justification)

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Tableau 1 : Synthèse de la méthodologie

Conce Variabl Méthodes Concep Variabl Méthodes Hypothès Méthod Populati Taille Nature Taux Donné Biais
pt de es et d’analyse ts lié es et d’analyse es N° e on échantill échantill de es non
base mesure préliminair mesure préliminair d’analys on on répon nichée répons
s es s es e (aléatoir se s ou e
Statut Statut principa e ou non
le non)
H1 (page)

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Titre II : Préliminaires à l’analyse des données.

I. Nature, Taille, structure et représentativité de l’échantillon.
V. Taux de réponse et Biais de non-réponse.
VI. Les Observations Aberrantes ou déviantes (outliers)
VII. Les Données manquantes.
VIII. Variance nulle ou non significative des réponses « low variance ».
IX. Les biais de réponse
X. Homogénéité des répondants.
XI. Indépendances des Observations.
XII. Le biais de CVM : « Common variance method »
XIII. La normalité et la multinormalité.
XIV. Le Problème de multicolinéarité.

Titre III : Les résultats de l’article.

I. Application de la méthode sur les données l’article.

I. Comparer vos résultats avec ceux de l’article.

Conclusion : limites.

Bibliographie.

Annexes.

Annexe 1 : matrice des corrélations :

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