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À la croisée des enjeux de transformation des organisations, d'efficience des équipes,

d'attractivité et de rétention des talents, il est une condition de réussite insuffisamment


considérée : la communication interne.

Qu’il s’agisse de l’instantanéité des échanges, de l'aplanissement des strates entre les personnes, de
la liberté de parole ou encore de la logique de communautés, les réseaux sociaux ont
considérablement chamboulé nos rapports aux autres, à l’information et à notre manière de la
consommer. Ce bouleversement ne s’est (évidemment !) pas arrêté aux portes de nos entreprises,
organisations ni même institutions publiques. C’est l’ensemble du monde du travail qui en a été
impacté et qui essaie aujourd’hui de voir comment en tirer le meilleur profit notamment pour
satisfaire et mobiliser ses salariés. 
Mais face aux nombreux enjeux auxquelles les Directions Générales, Directions de la
Communication ou encore Directions des Ressources Humaines font face, comment intégrer
l’impact de ces nouveaux modes de communication dans la communication interne ? Quels
enseignements en tirer pour mieux accompagner les transformations, mieux fluidifier les flux
d’informations, mieux accompagner les managers et leaders, mieux fidéliser les talents, mieux créer
un sentiment d’unité ou encore mieux donner un sens commun ? 
Voici exposés ci-après cinq principes n’ayant pas la prétention de révolutionner la communication
interne mais plutôt de l’enrichir. 
L’idée ? Etre en capacité de tirer votre épingle du jeu dans un quotidien marqué par l’infobésité, par
des contenus de plus en plus éphémères, par des conversations toujours plus nombreuses… bref un
monde où le social média impose de recomposer sa stratégie de communication interne. 

1. Vers une communication interne accessible


Pour gagner la bataille de l’attention, l’accessibilité de l’information n’est plus uniquement un sujet
de bande passante et de terminal.
Désormais, savoir rendre son message ou son information accessibles au plus grand nombre, c’est
tenir compte de ce que nous apprennent les neurosciences pour préférer des modes de
communication encore mieux adaptés à ses publics. Pour certains la compréhension et la
mémorisation du message seront maximisées à travers des vidéos, pour d’autres ce sera via des
podcasts, des motions, des live ou encore des dataviz. Tout comme les réseaux sociaux ont amené
les marques à revoir la façon de communiquer auprès de leurs clients, il en va de même pour les
entreprises envers leurs collaborateurs.  
Mais l’accessibilité, c’est aussi revoir sa gestion du temps et du tempo. À l’agenda de l’entreprise, il
s’agit d’intégrer celui des collaborateurs. Des grandes séquences de communication, on bascule
désormais à des stratégies beaucoup plus micro, où le temps se décompose en instants, en
moments. 
L’accessibilité passe également par le fait de faire évoluer les émetteurs. Les pairs profitent d’une
oreille particulièrement attentive et les contenus EGC (Employee Generated Content) prennent aussi
de plus en plus de place dans le cœur de nos collaborateurs. 
Enfin savoir être accessible c’est aussi savoir favoriser les interactions et les échanges sans filtre,
c’est développer plus de proximité et d’accessibilité des Dirigeants. 

2. Vers une communication interne servicielle


Pour que l’information diffusée soit préférée, il est clé de considérer votre communication interne
comme des clients, et d’adopter une posture de service vis-à-vis d’eux tous. Trop souvent encore
aujourd’hui, cette posture de service reste “réservée” au Top Management. 

Pour éviter cet écueil et “traiter” tous les collaborateurs, il convient en amont de la stratégie,
d’enquêter sur le terrain, d’observer les modes de fonctionnement des différentes “cohortes”,
d’étudier leurs activités, leurs quotidiens, leurs modes de transmission des informations, bref leurs
vraies réalités vécues, leurs besoins réels, leurs attentes bien à eux. Ainsi le recours à l’ethnographie
constitue un vrai accélérateur de pertinence et d’utilité, une façon efficace pour concevoir une
communication interne qui rende vraiment service.
Par ailleurs, à l’instar du travail mené sur les sites Internet, penser son système de communication
interne autour de personas et mobiliser des UX Designers sont aussi de formidables leviers pour
proposer une expérience de communication interne utile et désirée par nos différents publics. 

3. Vers une communication interne inclusive


Très largement utilisée en Ressources Humaines, l’inclusion peut se résumer à la volonté sincère de
faire en sorte que tout le monde, et quelle que soit sa différence, trouve sa place dans l’organisation
de façon égale. 
Appliquée à la communication interne, cette notion d’inclusion est particulièrement adaptée à
l’heure des réseaux sociaux car elle évite toute discrimination et mise à l’écart.
Ainsi, pour pouvoir adresser de façon égale tous les collaborateurs et inclure tous les profils qui
composent votre organisation, le recours à des méthodologies d’intelligence collective comme le
Vision WorkShop ou encore le Lego Serious Play®  est passionnant. En plus de la vertu de savoir
embarquer tous ceux qui y participent, ces méthodes mettent tout le monde "au même niveau" et
amplifient la génération d’idées. La qualité des échanges constitue une mine d’or en termes
d’insights collaborateurs et la méthode transforme des participants en de véritables ambassadeurs de
la démarche au sein de l’organisation.

4. Vers une communication interne mesurée


Même si les notions de KPI sont de plus en plus présentes au sein des équipes de communication
interne, leur suivi est souvent complexe et surtout éparpillé.  A l’instar des stratégies d’acquisition,
de marketing ou de Growth Hacking, il devient nécessaire de connaître non seulement la
performance de chaque levier de son dispositif mais surtout de comprendre l’impact de chacun sur
le système. Ainsi la performance doit être analysée au regard de l’écosystème. 
Dans la même veine, le recours à de l’A/B Testing pour identifier quels contenus répondent le
mieux à l’objectif est aussi la garantie d’une plus grande performance. Enfin, la mesure ne devant
avoir pour unique but que de favoriser la prise de bonnes décisions, la création de Dashboard pour
piloter ses plans de communication interne objective les choix et les décisions. 

5. Vers une communication interne méliorative


Une fois votre DashBoard de suivi de performance modélisé et la gestion des flux de données en
place, il est temps de passer au saint graal, l’amélioration continue. Car une communication interne
ne peut être gravée dans le marbre. Elle doit pouvoir évoluer et ce besoin de réactivité, cette capacité
à s’adapter en permanence et sur des temps courts n’ont cessé d’amplifier avec la montée des
réseaux sociaux. 
Ainsi, gérer ses plans de communication interne non pas de façon linéaire mais sur des cycles
itératifs inspirés des méthodologies agiles rend ceux-ci plus efficaces. Pour réussir, l’enjeu est de
pouvoir prendre le pouls de son corps social régulièrement en combinant à la fois du quantitatif (cf.
mesures évoquées plus haut) mais aussi du qualitatif. Pour cela, créer des espaces (physiques ou
digitaux) permettant aux managers de proximité de remonter les interrogations / préoccupations /
intérêts de leurs équipes et d’interagir entre eux est clé. C’est aussi un excellent moyen pour faire
passer la communication interne d’une posture de diffuseur d’information à celle de facilitateur. 

Enfin, développer la culture du feed-back, dit autrement donner la possibilité à la voix du client (en
l’occurrence du collaborateur) d’être mieux entendue, constitue une vecteur d’amélioration continue
qui très rapidement fera la différence. 
En complément de ces 5 principes, la communication interne doit absolument continuer à assurer
une ultra cohérence tout au long du cycle de vie du candidat / collaborateur. De la phase de
recherche d’emploi jusqu’à son départ de l’entreprise, l’ultra cohérence et l’alignement entre tous
les moments de vérités vécus par le collaborateur amplifie sans aucun doute l’efficacité de votre
communication interne