Formation 

:
ITIL V4
Public cible
 Managers, superviseurs, chefs d’équipes, consultants et opérationnels IT
 Toute personne impliquée dans les technologies informatiques (architectes, exploitants,
développeurs...).
Pré-requis
Une culture informatique d'entreprise est recommandée pour suivre cette formation 
Méthodes pédagogiques
 Apports théoriques et pratiques
 Support numérique contenant le cours formation « ITIL V4 »
 Évaluation des acquis en fin de formation par un questionnaire d'auto-évaluation

Objectifs pédagogiques
À l'issue de cette formation ITIL 4, vous saurez notamment :
 Connaître les connaissances de base et les concepts clés de ITIL®4
 Comprendre comment les principes directeurs d’ITIL 4 peuvent améliorer l’organisation
 Comprendre les 4 dimensions de l’ITSM
 Comprendre les buts et composants du Service Value System (SVS), de la Service Value
Chain (SVC), des activités de la Service Value Chain
 Comprendre les concepts clefs de l’amélioration continue (CI)
 Appréhender les pratiques ITIL 4

Durée : 3 jours : 18 heures

Planning
1ère journée :
1ère séance : 4 heures
1. Concepts-clés : définitions et descriptions
 La gestion des services et la valeur
 Les organisations
 Les fournisseurs de service
 Les consommateurs de service
 Les autres parties prenantes
 Les services, produits et offres de service
 Les relations entre services
 La valeur : résultats, coûts et risques
 Utilité et garantie

2. Les 7 principes directeurs d'ITIL V4

o Service
o Utilité
 o Garantie
o Client
o Utilisateur
o Management des services
o Sponsor

3. Description des concepts-clés
 De création de valeur avec des services
 De la gestion des relations dans le management des services

2ème séance : 3 heures

4. Les principes directeurs ITIL aidant une organisation à adopter et à adapter
les pratiques de management des services
 Décrire la nature, l'utilisation et les interactions des principes directeurs
 Expliquer l'usage des principes directeurs

5. Les 4 dimensions de la gestion des services

 Ressources humaines et organisation
 Technologie et information
 Fournisseurs et partenaires
 Flux de valeur et processus

6. Le but et les composants du Système de Valeur des Services ITIL (ITIL SVS)

 Décrire le Système de Valeur des Services ITIL (ITIL SVS)

2ème journée :
1ère séance : 3 heures
7. Les activités de la Chaîne de Valeur des Services ITIL (ITIL SVC) et leurs
interconnexions
 Décrire la nature interconnectée de la Chaîne de Valeur des Services ITIL (ITIL
SVC), composant d'ITIL SVS, et comment elle soutient les flux de valeur
 Décrire les entrées, les sorties et le but de chacun des 6 activités :
o Planifier
o Améliorer
o Engager
o Concevoir et transitionner
o Obtenir et construire
o Fournir et soutenir

2ème séance : 3 heures

8. Le but et les principaux termes de 18 pratiques ITIL
 Définir la mission de 18 pratiques ITIL
 Définir 8 termes-clés ITIL
o Disponibilité
o Actif de service
o Evènement
 o Elément de configuration
o Changement
o Incident
o Problème
o Erreur connue
3ème
journée :
1ère séance : 3 heures
9. Comprendre 7 pratiques ITIL
 Amélioration continue dont le modèle d'amélioration continue
 Contrôle des changements
 Management des incidents
 Management des problèmes
 Management des requêtes de services
 Centre de services
 Management des niveaux de services

2ème séance : 3 heures

10. Le modèle d'amélioration continue (CI)
 Description du modèle
 Ses avantages
 Le flux en 7 étapes
 Liens entre le modèle et les principes directeurs