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• Défense des intérêts collectifs de ses adhé- • Défense des intérêts collectifs de ses adhé-
rents auprès de l’Etat rents auprès de l’Etat
• Force de proposition législative et réglemen- • Développement à l’international des
taire du secteur auprès du gouvernement échanges et des partenariats
• Protection du consommateur • Publication régulière d’informations actuali-
sées et d’indicateurs statistiques
• Respect des règles d’éthique et de transpa- • Communication et promotion du secteur
rence
DE LA VAD AU E-COMMERCE: DÉFINITIONS
LE E-COMMERCE
• C’est la même chose par Internet, pour l’ensemble des achats / ventes de biens et services
effectués
Les leaders sont Amazon, Alibaba, JD.com, Cdiscount (Casino), Liberty-QVC, Zalando, Su-
ning, ASOS…
Mais aussi Apple, Walmart, Tesco, Macy’s
• Achats payés
ON LINE OFFLINE
Par carte ou compte virtuel comme Virement, espèces à réception,
PayPal… mais pas seulement; chèque à réception ou posté
7.476
MILLIARDS
3.773
MILLIARDS
2.789
MILLIARDS
8.047
MILLIARDS
2.549
MILLIARDS
TAUX TAUX DE TAUX DE PAR RAPPORT TAUX
D’URBANISME PÉNÉTRATION PÉNÉTRATION À LA POPULATION DE PÉNÉTRATION
+1
MILLIARDS
+1
MILLIARDS
500
MILLION
1.712
MILLIARDS
+100
MILLIARDS
D’UTILISATEURS D’UTILISATEURS D’UTILISATEURS UTILISATEURS DE REQUÊTE PAR
ACTIFS DANS LE ACTIFS DANS LE ACTIFS DANS ACTIFS CHAQUE MOIS
MONDE CHAQUE MOIS MONDE CHAQUE LE MONDE MOIS
MOIS
+11MILLIONS
+5 MILLIONS
+4
MILLIONS
+30%
DES FOYERS
PASSENT PLUS DE 3H/
UTILISENT INTER-
DES TUNISIENS CHANGENT LEUR JOUR SUR INTERNET, VS.
NET POUR LA RE-
UTILISENT UN TÉLÉ- TÉLÉPHONE TOUS 36% ENTRE 1 ET 3H ET
CHERCHE DES BIEN
PHONE COMPATIBLE 3G LES 6 MOIS 12% MOINS D’UNE H/JOUR
ET SERVICE
1000
500
0 2014 2015 2016 2017 2018 2019
prév prév prév prév
* Source: EMARKETER
ESTIMATION DU MARCHÉ TUNISIEN
DU E-COMMERCE
Panier moyen 80 80 75 70 60 80 €
Nb d'achats par an 3 4 6 8 12 20
(e) du marché
65 150 320 700 1 500 67 MM€
en M DT
1° tourisme 4° cosmétiques
Top 5 des
secteurs
source 2016
Nb d'internautes en M 5,5
VERS LA FIN DE LA VENTE PHYSIQUE?
SUR 100 ACHETEURS D’UNE ENSEIGNE
11
ACHÈTENT UNI-
12
ACHÈTENT EN LIGNE
77
ACHÈTENT UNIQUE-
QUEMENT SUR ET EN MAGASIN MENT EN MAGASIN
LE SITE
89 ACHÈTENT EN MAGASIN
* Source: FULLSIX GROUP DATA
UNE GRANDE DISPARITÉ DE COMPORTEMENT
D’ACHAT PAR CATÉGORIE/SEGMENT
BRICOLAGE &
JARDINAGE 4% 8% 88%
SPORT
4% 13% 83%
JOUETS
11% 12% 77%
R.O.P.O
L’OMNICANAL RÉVOLUTIONNE LA RELATION
CLIENT
LE COMMUNITY MANAGER AU
CENTRE DE LA RELATION CLIENT.
2- E-COUPONING
Les enseignes proposent des offres promotionnelles sur les réseaux
sociaux, et les internautes qui suivent la marque peuvent alors récupé-
rer leur coupon de remise online, et en profiter en magasin
3- DISPONIBILITÉ PRODUIT
Le suivi des stocks est possible en ligne et permet de connaître la dis-
ponibilité du produit dans le réseau de magasins, entrepôts …
7- M-PAIEMENT
Le critère le plus important de report sur le e-commerce : le
gain de temps. De nombreuses innovations visent à optimiser
le temps de paiement pour les clients et éviter notamment les
abandons en caisse et les insatisfactions
https://www.youtube.com/watch?v=NrmMk1Myrxc
PROTECTION DES CONSOMMATEURS:
DISPOSITIONS LÉGALES EN TUNISIE
• RECOMMANDATION DU CONSEIL DE
L’OCDE SUR LA PROTECTION
DU CONSOMMATEUR DANS LE
COMMERCE ÉLECTRONIQUE :
Révisions du 24 Mars 2016 (portant révi-
sion à la recommandation de 1999), no-
tamment en matière de transactions non
monétaires et de gratuité d’acquisition de
bien et services en contrepartie de don-
nées personnelles.
POURQUOI CE LABEL ?
LE LABEL DE QUALITÉ S’ARTICULE AUTOUR DE 10 AXES
• Le e-commerce se déve- ESSENTIELS
loppe sans arrêt, le décol-
lage semble net depuis 3 1.Clarté de l’offre de produits ou de services
ans en Tunisie. De nouveaux 2.Précision sur les services associés à l’offre
acteurs sont apparus sur 3.Engagement sur la disponibilité des produits et sur les
le marché physique et en délais de livraison
ligne. 4.Loyauté des pratiques commerciales
• Ces évolutions, loin d’être 5.Garantie de la qualité de service et de l’assistance des
achevées, font émerger un clients
nouveau marché. 6.Garantie de la satisfaction client ainsi que des modalités
• Ses acteurs ont besoin de rétractation et de remboursement
d’être accompagnés, tan- 7.Garantie d’un SAV fiable
dis que les consommateurs 8.Rapidité de traitement des réclamations
nécessitent d’être rassurés 9.Protection des données personnelles
et protégés. 10.Régularité et éthique d’entreprise
MERCI.