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C.A e-commerce dans le

monde

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 E-business

 B2C, B2B, B2A, places de marché

électronique, m-commerce… autant de
concepts nouveaux qui ont envahi notre
univers quotidien, en quelques années.
 Le E-business a changé en profondeur
les relations entre les acteurs
économiques: entreprises, tous types
d’organisation en général, particuliers et
administration.
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  Ouvrir un site en ligne est sans doute
moins difficile que de lancer une activité
commerciale dans le monde réel. Cela
suppose d’en connaître le
fonctionnement et les principes de base,
les aspects réglementaires et juridiques
et les problèmes liées à la sécurité et au
paiement en ligne.

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 Les termes « e-business » et
« start-up » seraient-ils
synonymes?
 E-business : mise en œuvre des
technologies pour transformer
l’entreprise, tant en internet qu’avec ses
partenaires, ses clients et ses
fournisseurs. Le commerce électronique
est une des facettes de l’e-business
mais ce n’est évidemment pas la seule.

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  Start-up: entreprises de canal En %
petite taille baptisées
dot.com (.com) qui se
sont d’abord intéressées courrier 49 %
au commerce avec les
particuliers (B2C).
téléphone 33 %
Type de canal utilisé pour la
vente à distance. minitel 9%
Sociovision /la poste mai
2000
internet 4%

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 Coût d’une transaction selon le
canal utilisé
Transaction Réservation de Transaction
bancaire voyage boursière
1,07 USD face à 10 USD face à 150 USD face à
face en agence face dans une face
agence de voyage
Guichet - Discount broker
automatique 0,27 69 USD
USD
Internet 0,01 USD Réservation en Service en ligne
ligne 2 USD 10 USD

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 Le nouveau rôle du client

Dans la course à la productivité des entreprises:

 Internet est une source de réduction
considérable de coûts,
 Évolution d’une entreprise « orientée produits »
vers une entreprise « orientée clients »,
 Développement du marketing vers « la gestion
de la relation client » (GRC) ou (CRM).
« sur internet, vous pouvez être petit et paraître
grand ! ».

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 TP 1

Que vous inspire la citation

suivante?:
« Internet a aboli les frontières
entre Nations et le marché n’est
plus ce qu’il était »

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 TP 2
Faites une comparaison entre la boutique traditionnelle et la boutique virtuelle selon
les critères ci-dessous:
Critères Boutique Boutique virtuelle
traditionnelle
Capital
Local
Personnel
Equipements
Aires de stockage
Logistique
Marketing mix
Merchandising
Gestion administrative et
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commerciale
 Créer un site de
commerce
électronique

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 « À quoi » va être utilisé le site

 Simple media de diffusion d’informations

pour soutenir la présence de l’entreprise
sur le marché?
 Ou bien véritable site marchand?

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 Les 4 grandes phases du plan
de développement
Comme tout projet informatique, un plan
de développement de site Web peut se
décomposer en grandes phases:
 Découverte
 Conception
 Développement
 lancement

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 La découverte

La découverte est la phase qui permet de

définir les objectifs, la cible visée et
d’aborder les différentes possibilités:
 La structure à mettre en place
 Le cahier des charges
 Les partenaires
 L’architecture technique et les produits
 Les métriques d’évaluation des résultats
par rapport aux objectifs fixés.
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 La conception

La période de conception donne lieu à la

réalisation d’une maquette ou d’un pilote sur
lequel vont être effectués de nombreux tests en
interne. Ces tests se feront avec les différentes
équipes concernées par le site- vente et
marketing, service client, la communication…-
et éventuellement avec des utilisateurs
externes pour tester le facilité de la navigation,
la lisibilité, l’efficacité et l’interactivité, la
représentativité de l’image de l’entreprise et
l’adéquation avec la cible visée.
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 production

Pendant la phase de développement,

l’équipe ne se limite pas à la fabrication
du code, mais doit également veiller à la
production de la documentation,
l’intégration avec l’informatique
existante: réception et traitement des
commandes, facturation, livraison,
comptabilité…

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 lancement

 la période de lancement est cruciale et

nécessite une coordination de
l’ensemble des services de l’entreprise.
 Il n’est rien de plus désagréable pour
l’utilisateur que de naviguer dans un site
de commerce électronique ou seule une
partie des produits est accessible et ou
des informations ne sont pas
disponibles.
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 Le cahier des charges

 Le cahier des charges est le document

de référence destiné aux différentes
personnes qui sont amenées à travailler
au projet.
 C’est sur la base du cahier des charges
que se fait le choix des prestataires qui
vont intervenir dans la réalisation du site.

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 Les objectifs du cahier des
charges sont multiples
Il répertorie les points essentiels d’un projet de
site :
 Les objectifs poursuivis,
 Les éléments graphiques et techniques
 Le budget
 La promotion
 L’animation et l’évolution
 Les résultats attendus
 Les indicateurs de mesure des performances

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 Dix erreurs à éviter dans le
développement d’un site de
commerce électronique
 Réaliser une présentation incohérente entre
les parties du site: face aux clients, le site doit
garder une certaine unité.
 Ne pas référencer le site auprès des
principaux moteurs de recherche: le
référencement est un passage obligé pour se
faire connaître.
 Imposer des pénalités pour acheter en ligne:
par exemple, faire payer des frais
supplémentaires aux frais d’expédition.

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  Ne proposer aucune incitation: attention aux
pages d’un site qui semblent se refermer sur
elles-mêmes et qui ne proposent pas de
boutons retour, suite, commander…
 Donner trop peu d’informations.
 Ne pas indiquer de numéro de téléphone.
 Favoriser la sortie de l’internaute: au contraire,
le site doit essayer de retenir l’internaute de
manière intelligente.
 Ne pas tenir ses promesses: le client n’aime
pas qu’on le prenne pour un « pigeon ».
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  Miser sur la publicité, moins sur le
contenu: une proportion trop importante
de publicité est nuisible. Il faut
clairement miser sur le contenu.

 Diffuser des messages tous publics

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 Les fonctionnalités de base
du site

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 Afficher en ligne le catalogue

La présentation du catalogue est très importante:

 Elle doit être simple,
 Claire,
 Faciliter toujours la navigation,
 Doit être complétée de fonctions de recherche
avancées qui permettent au consommateur de
faire une requête directement sans passer par
tous les écrans,
 Comme sur un catalogue papier, la
présentation des produits doit être complétée
de flèches qui en décrivent les caractéristiques.
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 Catalogue des biens et
services
 Si le produit n’est pas disponible, le
système ne doit pas se contenter d’en
aviser l’internaute, il doit proposer des
produits de substitution,
 Permettre le calcule à tout moment du
montant total des achats,
 Prévoir plusieurs moyens de paiement
possibles selon la nature des produits:
on-line, mais aussi off-line par chèque
ou contre remboursement.
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 Les fonctions de
personnalisation
 Connaissance la plus fine possible de
chaque client,
 Lui proposer des offres adaptées, aux
moments de navigation opportuns,
 Permettre la mémorisation des achats
précédents,
 Présenter des suggestions au client en
fonction de son historique de visite sur le
site.

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 La personnalisation

Exemple de la firme américaine

Blockbuster :
Se basant sur les films acquis auparavant
par un client, le système détermine ses
centres d’intérêt et suggère des titres de
films.

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 Les techniques de la
messagerie
 Elles permettent d’avertir un client
automatiquement, en l’informant qu’un
nouveau produit susceptible de
l’intéresser est disponible.
 Envoyer au client un avis de
confirmation de commande avec une
indication de délais de livraison.

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 Amazon.com propose le service suivant:
À partir d’une recherche sur un titre, le
client obtient aussi des suggestions
provenant des achats effectués par
d’autres lecteurs qui ont acquis ce titre.

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 La publicité et la promotion du site

 Faire sans faire connaître ne sert à rien. L’étape de promotion

du site est logiquement la dernière, mais elle doit être pensée
dès la conception .
 Les principales actions à mener pour promouvoir un site sont:

1. Le référencement
2. L’affiliation
3. L’échange de liens avec d’autres sites
4. L’inscription auprès de sites institutionnels
5. L’inscription auprès de sites ayant un rapport avec l’activité
6. Faire des annonces publicitaires dans les journaux,
magazines
7. Panneaux d’affichage…

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 Les moyens d’accès à un site Internet (2000)
80 % Moteurs de recherche
74 % Recommandations d’autres personnes
69 % Mémorisation de l’adresse URL
69 % Services mis en avant par les
fournisseurs d’accès à l’Internet
65 % Indexation dans la liste des « favoris »
65 % Au hasard, en surfant
64 % Via un lien automatique
63 % Publicité off-line
60 % Via un article dans un magazine
48 % Recommandations dans une brochure
46 % Publicité on line
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 Les facteurs de retour d’un
visiteur sur un site (2000)
1 Qualité du contenu 75 %
2 Facilité de navigation 66 %
3 Rapidité de téléchargement 58 %
4 Fréquence de mise à jour 54 %
5 Promotions et remises 14 %
6 Marque 13 %
7 Technologie 12 %

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 Les cinq règles de la
personnalisation d’un site web
1-enregistrer et comprendre chaque pas
de la navigation de l’internaute
2-récupérer l’information de la manière la
plus naturelle possible
3-garantir l’intimité de l’internaute
4-observer ce que les utilisateurs aiment
mais aussi n’aiment pas
5-donner à l’utilisateur la possibilité
d’exprimer ce qu’il aime et n’aime pas
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 Le Business to Consumer
( B2C )

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 Les produits les plus achetés à
l’occasion de noël en France
Produits % Produits %
CD/ DVD / Vidéo 41 Jeux vidéo 9
Livres 27 Habillement 9
Jouets 16 Alimentation 7
Logiciels 12 Voyages/Tourisme 3
Billetterie / 10
Spectacle

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 Trois start-Up et expériences
sans pareilles
Amazon, eBay et Yahoo! Sont sans doute
les trois noms les plus mythiques du
commerce électronique.

 Yahoo! Qui a débuté comme simple

fournisseur d’annuaires est devenu un
opérateur de services, de média et de
commerce électronique.

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 Le cas d’eBay

 Société fondée en 1996

 Est l’un des sites les plus fréquentés
 A constitué des communautés de
consommateurs
 Fixation dynamique des prix en fonction
de l’offre et de la demande
 eBay ne manipule ni produits, ni argent,
ni transactions.

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 Amazon

 S’est lancée dès la mi-94 sur Internet

 C’est une initiative précoce (first move
advantage)
 La société a amorcé son activité par la
vente de livres (librairie en ligne)
 Elle enrichit son catalogue de produits
culturels: disques, cassettes vidéo et
DVD; et d’autres produits.

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 Sécurité et paiement en ligne

 Le développement du commerce
électronique entre particuliers et
entreprises passe par la mise en œuvre
de moyens sécurisés de paiement.
 Les transactions sécurisées constituent
pour plus de huit internautes sur dix une
condition nécessaire pour faire des
achats en ligne. Le prix et la description
des produits n’arrivent qu’en suite.
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 Les notions de base de la
sécurité du e-paiement

 Authentification: il s’agit d’identifier de

manière certaine son correspondant

 Filtrage d’accès: la sécurité d’accès à un

site ou à une information est primordial.
Les pare-feu sont censés apporter un
certain niveau de protection dans ce
domaine.

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 Notions de base

 Confidentialité de la transaction: de
nombreuses informations doivent
pouvoir bénéficier d’une haute protection
lors d’un transfert. Il faut pouvoir être sur
qu’elles ne sont accessibles que par leur
destinataire.
 L’intégrité des données: elle concerne la
garantie que les données qui transitent
sur un réseau n’ont pas été modifiées ou
altérées.
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 Notions de base

 Non répudiation: si l’on garantit, au

destinataire d’un message, l’identité de
l’émetteur et l’intégrité des données, il
devient alors impossible de répudier un
document électronique.
La signature électronique règle les
questions d’authentification, d’intégrité et
de non répudiation. Le chiffrement règle
les questions de confidentialité.
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 La réglementation et
le rôle de l’État

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 Le programme d’action
gouvernemental pour la société
d’information (PAGSI)
 Lancé en France en janvier 1998 ;
 Adaptation du droit au conséquences de
la dématérialisation des échanges ;
 La définition de nouveaux systèmes de
paiement ;
 De nouvelles règles fiscales ;
 Les protections du consommateur ;
 Les services publiques doivent être de
véritables acteurs du changement.
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 Quelques risques sur Internet
Risque Droit applicable Prévenir le
risque
Usurpation du Code de la Dépôt auprès
nom de propriété de l’OMPIC
domaine intellectuelle
Litige quant à Code de la Clause de
la propriété du propriété cession de
contenu intellectuelle propriété
Litige quant à Loi relative à Déclarer son
la propriété l’informatique, site
d’une base de Aux fichiers et
données clients aux libertés
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 Risques sur Internet (suite)
Contenu illicite Lois sur la Nommer un
du site liberté de la directeur de
presse et sur publication et le
l’audiovisuel déclarer
Contestation Code de Indiquer
sur le paiement commerce clairement les
conditions de
vente. Établir
un système de
paiement
sécurisé

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 Lois sur la signature
électronique
 La signature électronique est un des
domaines ou les premiers pas ont été
fait dans l’adaptation du droit aux
nouvelles conditions imposées par les
technologies de l’information.
 « l’écrit sur support électronique a la
même force probante que l’écrit sur
support papier ».

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 Lois sur la liberté de
communication

Dans le monde de la communication

électronique, la question se pose de
savoir qui est responsable du contenu
mis en ligne. Est-ce l’auteur du site?
L’hébergeur? Le fournisseur d’accès?

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 Enchères et achats groupés

 Les enchères existent depuis longtemps;

elles s’appliquent lorsqu’il s’agit de fixer
un prix entre l’offre et la demande de
manière dynamique (B2B, C2C ou B2C).
 « Sans Internet, pas d’ eBay ! »
 eBay est une sorte de « garage sale »
ou « yard sale »

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 La TVA et le commerce
électronique B2C
 Services dématérialisés : la vente de ce type de
prestations est soumise à la TVA du pays de
l’acquéreur,
 Travaux d’étude, travaux intermédiaires,
prestations intellectuelles(travaux d’étude) : la
TVA est due dans le pays d’établissement du
prestataire.
 Vente de bien matériel: si l’acheteur se trouve
dans un pays de l’UE, prélèvement de TVA;
hors UE pas de TVA.

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 La TVA et le e-Commerce B2B

 À l’intérieur de l’UE, la vente de biens

est imposée au taux de TVA du pays
acquéreur;
 Hors des frontières de l’UE, la facture
s’effectue hors taxe, mais les droits de
douane du pays de destination + TVA
import sont à payer par le client.

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