Exposé Communication

Bougoufa Amira

Spécialité Systèmes distribuée et

mobilité 1ère année
2021– 2022

Rapport de Projet Individuel sur

LA COMMUNICATION EN ENTREPRISE
ET LA METHODOLOGIE ITIL

Enseignant : M.Nafaa

Réaliser par :Melle. Bougoufa Amira

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Bougoufa Amira

Sommaire

Introduction..............................................................................................................03

La communication ..................................................................................................04

Communication externe/interne .............................................................................05

Méthodologie ITIL .................................................................................................06

Conclusion...............................................................................................................07

Bibliographie..........................................................................................................08

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INTRODUCTION
La communication permet l'échange d'informations entre les personnes (échange
interpersonnel) mais aussi à travers notre société par le biais des acteurs de la
communication. Ainsi, l'entreprise dispose de moyens et de techniques lui permettant de
véhiculer ces informations

1.Communication en entreprise:

L’entreprise, quel que soient sa taille ou son secteur d’activité, ne vit pas isolée. Elle
entretient des relations très développées avec son environnement interne (personnel,
actionnaires…) et externe (fournisseurs, clients, pouvoirs publics, opinion…). Du coup, la
communication est un vecteur très crucial pour l’entreprise, qu’elle doit exploiter et en tirer
toutes les vertus éventuelles.

La communication d’entreprise Appelée aussi communication corporate, a pour objectif de

développer le chiffre d’affaires de l’entreprise elle utilise des techniques de communication
dans le but de valoriser l'image de l'entreprise (interne et externe) selon une identité forte,
des valeurs, afin de développer une bonne notoriété.
L’entreprise va donc élaborer des stratégies de communication et plus particulièrement :
Communication commerciale, de marque et de produit …

Une communication efficace permet d'obtenir plus rapidement ce qu'on attend de chaque
membre de l'entreprise. Il faut instaurer une culture d'entreprise basée sur le respect
mutuel. L'estime de l'autre et son respect sont des critères primordiaux pour pouvoir
communiquer,
Une bonne communication au sein d'une équipe a également tendance à stimuler le moral
des employés, car lorsque ces derniers sentent qu'ils sont bien informés sur la vision de
l'entreprise, ils se sentent plus en sécurité dans leur rôle .

1.1 la communication interne :

La Communication interne est l'un des grands secteurs de la communication des

organisations, aux côtés de la communication externe, la communication éditoriale,
communication événementielle, les relations publiques, presse, la communication
financière, la communication par l'objet, de crise, etc..
Dans certaines organisations, ( entreprise privées, institutions publiques, association )
sa mise en œuvre est du ressort du Directeur de ressources humaines (DRH, autrefois

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appelé Directeur du personnel), parce que les enjeux de la politique de communication
interne sont alors considérés comme étant liés davantage à la gestion du personnel qu'à
sa simple information. Dans d'autres organisations, la communication interne est du
ressort du Directeur de la communication, car elle est alors considérée comme
s'inscrivant dans la politique globale de communication d'un groupe d’entreprise, dont
la cohérence d'ensemble est tenue pour primordiale.
La communication interne a deux objectifs: informer et inciter le personnel à adhérer aux
valeurs et à la politique organisationnelle véhiculées par l'entreprise, exercer une influence.
Elle permet également in fine en soutenant les collaborateurs, de les rendre plus engagés,
de favoriser la rétention du personnel et d'attirer les nouveaux talents.

1.2 la communication externe :

La communication externe regroupe au sein du service de communication l’ensemble

des formes et processus de communication d’une organisation envers le monde
extérieur et les groupes cibles.
Quelle que soit la taille de l’entreprise, la communication externe joue un rôle fondamental
pour son image et sa notoriété. C'est suite à des actions de communication externe que les
partenaires, les clients et les prospects forgent leur opinion et leur attitude vis-à-vis de
l’entreprise.

Il est essentiel qu’une organisation puisse offrir d’elle une image positive basée sur
l'expérience, la compétence et l'innovation. Outil de construction de la notoriété de
l'entreprise, le plan de communication donne sens et cohérence à la multiplicité des actions
de communication externe : lobbying et relations publiques, relations médias,
événementiel, sponsoring, mécénat, site Internet, e-communication, publicité, promotion
des ventes, marketing direct.

2. Méthodologie ITIL :

2.1 Définition :

ITIL est une approche permettant de gérer les services informatiques.

Mais qu’est qu’un service ? Le concept de service se définit par une prestation
offrant de la valeur aux clients qu’ils peuvent utiliser ou consommer directement.
Le fonctionnement d’un service peut dépendre de plusieurs services
technologiques (interaction avec le service business) ou “d’infrastructure” (aucune
interaction avec le business – activité en arrière -plan).
Généralement, l’informatique se focalise sur les services “d’infrastructure”. A
contrario, la méthode ITIL suggère une approche globale de la gestion des services
en prenant en considération l’ensemble du service business et par conséquent, tous
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les aspects d’un service (et pas uniquement les services d’infrastructure) afin de
satisfaire les exigences du client et le niveau de service (livraison à temps,
correctement protégé…).

2.2 Le centre de services (service desk) :

Après 18 années d’expérience dans le métier du Service Desk auprès de plusieurs

dizaines de clients, nous avons conçu cette rubrique pour partager notre expérience,
en mettant en évidence les bonnes pratiques et les points de vigilance.
Le Service Desk est aussi appelé Help-Desk, centre de services , support
informatique, centre d’assistance, centre d’appels (call center) ou encore hot line.
Son rôle est de répondre aux demandes d'assistance des personnes utilisant des produits ou
des services en lien avec les technologies de l'information et de la communication, tels que:

 ordinateur de bureau
 ordinateur portable
 appareil mobile
 logiciel métier
 logiciel bureautique...

2.3 La gestion des incidents (incident management) :

Est un processus de gestion du cycle de vie de tous les incidents. Elle s’assure
que l'exploitation normale des services soit rétablie le plus rapidement possible et
que l’impact sur le business soit réduit au minimum.
L’exploitation normale des services est définie dans l’accord sur les niveaux de service . Il
décrit le service informatique, documente les cibles de niveau de service et spécifie les
responsabilités du fournisseur de service informatique et du client.
La gestion des incidents est un processus inclus dans la démarche ITIL et ISO 20000.

2.4 La gestion des problèmes (problem management) ;

La gestion des problèmes est l'ensemble des processus et activités en charge de gérer
le cycle de vie de tous les problèmes qui peuvent se produire au sein d’un service
informatique. Son objectif principal est d'éviter que des problèmes, et les incidents qui en
résultent, surviennent. Pour les incidents qui se sont déjà produits, la gestion des problèmes
a pour but d’éviter qu'ils se reproduisent ou, s'ils sont inévitables, à minimiser leur impact
sur l'entreprise. Pour comprendre la gestion des problèmes, il est important comprendre ce
qu'est un problème. L’ITIL définit un problème comme la cause d'un ou plusieurs
incidents. En d’autres termes, un problème est une condition sous-jacente qui pourrait
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avoir des impacts négatifs sur le service et qui doit donc être traité. Les problèmes ont un
cycle de vie qui débute lorsque le problème survient (souvent en raison d’un changement
dans l'environnement). Ce cycle inclut l'identification et les étapes de diagnostic et de
correction, et prend fin lorsque le problème est résolu, soit par une action mise en place,
soit par la disparition de la situation sous-jacente.

2.5 La gestion des changements (change management) :

ITIL décrit la gestion des changements comme le processus de suivi et de gestion

d'un changement tout au long de son cycle de vie, du début à la fin, dans le but de
minimiser les risques.
La mise en place d'un processus systématique de gestion des changements permet à votre
organisation de mettre en œuvre des changements sans aucun incident avec un taux de
réussite élevé.

Selon ITIL, un changement est « l'ajout, la modification ou la suppression de tout ce qui

pourrait avoir un effet direct ou indirect sur les services ».
Dans sa forme la plus simple, tout changement de l'infrastructure informatique d'une
organisation qui peut affecter les opérations de l'organisation est appelé un changement
informatique. Cela inclut le remplacement d'imprimantes, de projecteurs, de serveurs, etc

2.6 La gestion des mises en production (release management) :

Le release management, en français la gestion des mises en production, inclut la

planification, l’exécution et la surveillance du processus de développement logiciel et de
l’infrastructure informatique utilisée. Le release management permet d’avoir une vue
d’ensemble du processus de développement de solutions logicielles, d’applications web et
de mises à jour, tout en interagissant avec le change management et le configuration
management. Cela allie une perspective commerciale (analyse des risques) aux
problématiques techniques détaillées du cycle de développement (systems development life
cycle ; abrégé : SDLC) d’une infrastructure informatique.

2.7 La gestion des configurations (configuration management) :

Selon ITIL, le but de la Gestion des Configurations est de fournir un modèle logique de l’infrastructure en
identifiant, contrôlant, maintenant à jour et vérifiant les versions de tous les Eléments de Configuration
(CI) existants. La Gestion des Configurations se positionne au cœur d’une gestion efficace des services
informatiques. Plus qu’un simple registre des biens informatiques, elle inclut la documentation, les
accords de niveaux de service, les catalogues de service, les garanties et les articles de la Base de
connaissances. Ainsi, la Gestion des
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Configurations fournit un service d’information facilitant la planification, la Mise en Production et la mise
en œuvre efficace et efficiente des Changements de service en informatique.

4.Conclusion

 Avant : Les membres de l’entreprise restaient étrangers à l’idée d’entreprise et du

sentiment du groupe.

 Aujourd’hui : Les membres de l’entreprise prennent partie à l’élan entrepreneurial.

 Schwebig nous dit : l’entreprise est devenue le lieu du développement individuel et

collectif de ses membres grâce a la communication

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5.Références
bibliographiques

● Quelques sites :

https://

fr.wikipedia.org /wiki/Fritzing

https://www.youtube.com/watch?

https:www.youtube.comwatcv=JJRYAF3

wro

https://www.youtube.com/watch?v=WsGBJNgAzFQ

https://fr.wikipedia.org/wiki/Communication_interne

Résumé : Ce dossier comprend toutes les informations relatives au projet « La communication en

entreprise et la méthodologie ITIL ».
Mots clefs : Communication – E n t r e p r i s e -c o r p o r a t e .