Chapitre 3 : Etude de cas :

Etude de satisfaction des clients

 Chapitre 3 : Etude de satisfaction des clients
Au cours du présent chapitre, nous nous concentrerons sur les résultats de notre étude. En effet
nous présenterons tout d’abord les données générales de notre échantillon et les renseignements
spécifiques et nous soumettre ensuite plus en détail les résultats et l'interprétation afin d'atteindre
nos objectifs de recherche précis.

Section 1 : Formulation du problème :

1. Définition d’études de satisfaction :

Une enquête de satisfaction client est un sondage soumis à la clientèle qui permet d’évaluer
un score de satisfaction client. Ce CSAT mesure la proportion de clientèle satisfaite des produits
et services d’une entreprise et donc les entreprises peuvent ainsi savoir si elles ont réussi ou non
à combler les attentes de leur clientèle.

2. Problématique :

Tunisie Télécom est l’une des plus grandes entreprises publiques dans la Tunisie. Dans les année
dernières Tunisie télécom à vécu des certains problèmes et surtout depuis depuis les événements
du 14 Janvier 2011. En effet Cet instabilité donne la possibilité au client à réfléchir de quitter Tunisie
télécom et de migrer vers un autre opérateur.

3. Les objective de l’enquête :

Cette enquêté vise à satisfaire les objectifs suivants :

- Image de marque véhiculée par les clients de l’entreprise (taux de notoriété de Tunisie télécom
par rapport aux autres opérateurs).
- Améliorer le rapport qualité/prix des produits et services fournis par l’entreprise.
- Améliorer le service de la clientèle et le fidéliser.

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Stage de perfectionnement
Section 2 : Méthodologie de l’études

On opte plutôt pour une méthodologie quantitative à travers laquelle on va interroger un nombre
restreint d’individus appartenant au marché de la télécom de manière à obtenir leur avis sur les
produits et les services que leur offre Tunisie télécom.

Cette méthode nous permettra de quantifier sous forme de pourcentage les réponses aux questions et
d’effectuer des analyses et des interprétations sur les résultats obtenus.

1. Plan de sondage :

Population :
Tunisiens âgés entre 18ans et 65 ans, abonnés de téléphonie mobile et habitants au gouvernement de
Monastir.

Échantillon :
Comme taille de l’échantillon ont à choisir d’interroger 60 personnes et ce afin de recueillir
le maximum d’opinion sur la satisfaction envers les produits et les services de Tunisie
Télécom.

Méthode de collecte de donnée :

Etude quantitative basée sur l’administration d’un questionnaire à travers un appareil

téléphonique

2. Elaboration de questionnaire :

Le questionnaire est un document écrit sous forme de questions ouvertes ou fermées. Il vise à récolter
des informations et de les analyser.

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Stage de perfectionnement
 Figure N°7 : questionnaire élaboré par l’auteur

Après avoir collecter les réponses qui ont à besoin a travers plusieurs conversation téléphoniques,
Ont à utiliser le logiciel SPSS pour le saisie de données puis pour les analyses et les interprétations
des résultats obtenus.

Figure N°8 : saisie de données SPSS

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Stage de perfectionnement
 Section 3 : analyse et interprétation de de résultats
Dans ce chapitre on va parler sur les types de répartition de l’échantillon (répartition par genre,
par tranche d’âge et par niveau d’instruction). Ensuite on va parler sur l’usage de produits et
service de Tunisie Telecom et en terminera par le niveau de satisfaction de clients.

1. Répartition de l’échantillon :

La répartition de l’échantillons permet d’identification de l’enquête. En effet ont à choisir trois

types de réparation. La répartition par sexe, la répartition par tranche d’âge et la répartition par
niveau d’instruction.
1.1. Répartition par genre :

Quelle est votre sexe

Fréquen Pourcenta Pourcentag Pourcentag
ce ge e valide e cumulé
Valide femme 36 60.0 60.0 60.0
homm
24 40.0 40.0 100.0
e
Total 60 100.0 100.0

Figure N°9 : représentation graphique de la répartition par sexe

 L’échantillon sur lequel à portée l’enquête montre que la majorité de clients de Tunisie
Télécom sont des femmes. En effet le percentage de sexe femme représente 60% alors que le sexe
homme représente 40%.

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Stage de perfectionnement
 1.2.Répartition par tranche d’âge

quelle age à tu
Pourcentage Pourcentage
Fréquence Pourcentage valide cumulé
Valide de 18ans à 30 Ans 30 50.0 50.0 50.0
de 31ans à 40 Ans 17 28.3 28.3 78.3
de 41ans à 50 Ans 6 10.0 10.0 88.3
de 51ans à 65 Ans 7 11.7 11.7 100.0
Total 60 100.0 100.0

Figure N°10 : représentation graphique de la répartition par tranche d’âge

 L’échantillon sur lequel a porté l’enquête, présente les caractéristiques suivantes :

50% des personnes interrogées se situent dans la tranche d’âge de 18ans à 30ans et 50% des
personnes se situent entre les tranches d’âge de 31 à 65 ans dont 28´%entre 31 et 40ans,10%
entre 41 et 50 ans et 12% entre 51 et 65ans.

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Stage de perfectionnement
 1.3.Répartition par niveau d’instruction

Quelle est votre niveau d’instruction

Pourcentage Pourcentage
Fréquence Pourcentage valide cumulé
Valide niveau primaire 11 18.3 18.3 18.3
niveau secondaire 13 21.7 21.7 40.0
Baccalauréat 17 28.3 28.3 68.3
Niveau universitaire 19 31.7 31.7 100.0
Total 60 100.0 100.0

Figure N°11 : représentation graphique de la répartition par niveau d’instruction

 La répartition graphique montre que 60% de l’échantillon ont un niveau d’instruction

Elevés dont 32% ont un niveau universitaire et 28% sont des baccalauréats. Tandis que le reste
de l’échantillon sont diviser entre le niveau primaire et le niveau secondaire

2. Usage de produits et services de TT Monastir

2.1 l’usage de téléphone fixe :

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Stage de perfectionnement
 La ligne téléphonique fixe que vous avez, est-elle utilisée pour :

Pourcentage Pourcentage
Fréquence Pourcentage valide cumulé
Valide internet 8 13.3 26.7 26.7
Voix 7 11.7 23.3 50.0
Voix et internet 15 25.0 50.0 100.0
Total 30 50.0 100.0
Manquant Système 30 50.0
Total 60 100.0

Figure N°12 : répartition de l’usage de téléphone fixe

 La répartition graphique montre que 50% des clients possédés des lignes téléphoniques

Fixe dans leur domicilie ce qui montre que le ligne téléphonique possède un part dans le produit
de Tunisie Telecom.

D’autre part ce pourcentage est divisé selon l’objectif de l’utilisation dont ont trouve 50% utilise
le ligne fixe pour l’internet el la communication, 27% utilise pour l’usage d’internet uniquement
el le reste pour l’usage de communication uniquement.

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Stage de perfectionnement
 2.2. L’usage de l’internet :

Votre connexion internet est utiliser dans :

Pourcentage
Fréquence Pourcentage valide Pourcentage cumulé
Valide la Maison 20 33.3 45.5 45.5
Au travail 10 16.7 22.7 68.2
Autre 14 23.3 31.8 100.0
Total 44 73.3 100.0
Manquant Système 16 26.7
Total 60 100.0

Figure N°13 : répartition de l’usage d’internet

 73% est un chiffre plus au moins important pour une population ou l’internet est encore
En phase de croissance, les tunisiennes, comme à montrés d’autres études sont classés parmi les
premiers populations du tiers mondes qui utilisent le plus internet de façon exponentielle, et on
peut tirer cette hypothèses de notre 73% des personnes interrogées que ont une connexion internet
chez eux.
 Pour ce qu’utilisent l’internent on remarque que il’ ya un pourcentage important de
45.5% des personnes utilisent l’internet dans leur domicile alors que 23% qui reste l’utilise au
travail ce qui vérifier que les clients particuliers ont la marge le plus important sur l’ensemble des
clients.

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Stage de perfectionnement
 3. Niveau de satisfaction des clients :

Les degrés de satisfaction de la clientèle seront analysés en fonction de trois niveaux :

▪ -la fiabilité de réseau

▪ Service clientèle
▪ Les prix offerts
3.1.Au niveau de la fiabilité de réseau

Etes-vous satisfait de services TT offert concernent la fiabilité de réseaux

Pourcentage Pourcentage
Fréquence Pourcentage valide cumulé
Valide tout à fait satisfait 11 18.3 18.3 18.3
plutot satisfait 30 50.0 50.0 68.3
peu satisfait 11 18.3 18.3 86.7
pas de tout satisfait 8 13.3 13.3 100.0
Total 60 100.0 100.0

Figure N°14 : Degré de satisfaction de clients au niveau de la fiabilité de réseaux

 D’après le graphique on remarque que les clients se mettent d’accord que le réseau de Tunisie

Télécom est le meilleur. En effet le niveau de satisfaction atteint le 87% dont 50% de la clientèle sont plutôt
satisfaite et 37% de la clientèle se devise entre des clients qui sont peu satisfait et des clients qui sont
totalement satisfait.

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Stage de perfectionnement
 3.2. Au niveau de la services clientèle

Etes- vous satisfait de services TT offert concernent le services clientèles

Pourcentage Pourcentage
Fréquence Pourcentage valide cumulé
Valide tout à fait satisfait 32 53.3 53.3 53.3
plutot satisfait 20 33.3 33.3 86.7
peu satisfait 4 6.7 6.7 93.3
pas de tout satisfait 4 6.7 6.7 100.0
Total 60 100.0 100.0

Figure N°15 : degré de satisfaction de clients au niveau de services de la clientèle

 Le service clientèle joue un rôle très important dans le niveau de satisfaction de clients,

En effet l’enquête réaliser montre que la plupart de population sont satisfaites par le service clientèles
offert par Tunisie Télécom et le reste de population questionné dont 14% affirme que leur insatisfaction
dues à des cas exceptionnelles ou à des problèmes techniques.

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Stage de perfectionnement
 3.3. Au niveau de tarifs

Etes-vous satisfait de service TT offert concernent les tarifs

Percentage Percentage
Fréquence Pourcentage valide cumulé
Valide tout à fait satisfait 12 20.0 20.0 20.0
plutot satisfait 14 23.3 23.3 43.3
peu satisfait 22 36.7 36.7 80.0
pas de tout satisfait 12 20.0 20.0 100.0
Total 60 100.0 100.0

Figure N°16 : degré de satisfaction des clients au niveau de tarifs

 Les tarifs semblent être moins satisfaite que les deux autres indices. En effet les clients

Questionnés affirme que le prix de communication reste pratiquement inabordable surtout au niveau de
l’offre d’internet et ils ajoutent que les promotions sont faites que pour cacher les vrais prix.

Conclusion :

Dans ce chapitre, nous avons examiné statiquement et empiriquement la satisfaction des clients de la
société Tunisie télécom Monastir. Dans ce sens l’enquête de satisfaction de clientèle que nous avons
mené auprès d’un échantillon de 60 clients de Tunisie Telecom a montré que la majorité des interrogés
sont satisfaits de leur choix. Cependant ils jugent que l’opérateur doit être plus innovant, doit améliorer
son service clientèle et doit proposer des offres promotionnelles plus intéressantes.

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Stage de perfectionnement
 Conclusion générale
Tunisie télécom est le leader de téléphone fixe, mobile et internet. Néanmoins dans un marché ou
la concurrence est forte il est essentiel à l’opérateur de développer ses prestations afin de
conserver sa position dans le secteur marché de télécommunication et fidéliser sa clientèle.

Ainsi, les recommandations que j'ai formulées sont les suivantes :

 Faire preuve d’innovation en ce qui concerne les produits et les services. En effet de
l’entreprise pourra résoudre la problématique de la fiabilité du réseau
 La qualité du service client constitue un élément essentiel dans le processus de
fidélisation de la clientèle puisqu'un mauvais accueil peut entraver à l’image de marque
de l’entreprise. Et donc l’entreprise doit mettre aune politique basée sur la motivation et
l’amélioration
 Une stratégie des prix convenable pourra permettre l’entreprise d’opposer l’aspect
commercial de l’insatisfaction en offrant des tarifs adaptés à toutes les catégories sociales
et les tranches d’âge.

En fin ce stage a été très instructif car il nous a permis d’une part de répondre à nos objectifs
de recherche et d’autre part car il traduit notre motivation, notre sens de l’initiative et de prise
de contact avec l’environnement du travail malgré quelques difficultés qui nous ont perturbé
le processus du travail tel que l’accès à l’information.

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Stage de perfectionnement