Chapitre2 :

Déroulement de stage et tâches effectuées

 Chapitre 2 : déroulement de stage et tâches effectuées
Au cours de ce stage, nous occupent plusieurs services auquel j’ai effectué et j’ai observer des
différentes opérations soit au niveau de guichet ou arrière guichet à l’aide des différentes
applications.

Section 1 : Les Opération au niveau de guichet

L’agence se divise en des fonctions différentes, on peut citer principalement le chef d’agence
l’agent charge clientèle, ces sont essentiellement les opérations de front office.

1. Chef d’agence :

C’est le poste le plus important, en effet c’est le premier responsable dans l’agence et il assure
plusieurs fonctions tel que le contrôle de la bonne exécution des fonctionnements au sein de
l’agence et la vérification de la conformité des opérations et aux procédures en vigueur pour
fournir un service de qualité.

2. L’agent chargé clientèle :

Ce poste est divisé entre le service d’accueil et le service de caisse.

2.1. Service d’accueil

Le personnel d’accueil représente le premier contact avec le client il supervise

principalement le traitement de service administratifs tel que :

❑ Traitement des demandes d’abonnement des clients. (Smart ADSL…)

❑ Traitement des réclamations.
❑ L’affectation d’une nouvelle ligne GSM.
❑ Le changement du numéro GSM.
❑ Le renouvellement de la carte SIM en cas de vol ou perte.
2.2. Service caisse
Un caissier est une personne qui gère l’argent. En effet ce service suit la gestion des
abonnements téléphoniques. Il est chargé par le paiement des frais contentieux, le paiement
des factures téléphonique fixes et les factures de GSM post payé.

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Section 2 : Les opérations au niveau de l’arrière guichet

Les opérations au niveau de l’arrière guichet sont les services de back office et qu’ils sont
principalement le service de comptabilité, le service centralisateur et le service d’abonnement
fixe.

1. 1es services de comptabilité :

La cellule comptabilité dépend exclusivement des tâches de celui de caisse et de comptable. En

effet la comptable a pour rôle :

➢ Editer tous les journaux auxiliaires par nature d’opérations et par code d’opération.
➢ Classement des pièces par la nature de journal, sélectionnées par code et par opération.
➢ Valider les journaux de caisse à la réception du listing de centre de calcul de la
facturation
2. Les Service centralisateur :

On utilise ce service pour la vérification de la date de payement, numéro de reçu, code de produit,
code encaissement… Et à la fin de la journée le responsable du service arrête la caisse et donne
les recettes du jour à la banque.

3. Les services abonnements fixe :

Il s’occupe de demande client concernant les nouvelles installations ou toute modification de leur
abonnement. Généralement ce service s’occupe de l’abonnement fixe seulement par exemple le
transfert de ligne.

Section 3 : Les applications utilisées

Durant ce stage j’ai découvert des applications dans le système de télécommunications qu’il me
parmi d’exercer des différentes tâches ont peut citer a titre d’exemple l’application POS,
l’application BSBC, l’application SMARTT-FIXE …

1. Application POS :

Cette application et un système d’encaissement utilisé pour effectuer toutes les opérations de
caisse
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 Figure N°4 : l’application POS

L’application POS se compose de six icones :

▪ Encaissement : cette icône est utilisée pour la réglementation des factures.

▪ Ventes directes :
La recharge électronique fixe ou mobile
La déclaration de la vente d’une nouvelle carte SIM
La déclaration de remplacement d’une carte SIM
La recharge directe de l’internet (internet sabba)
La vente des cartes de recharge (10D, 5D, 1D) …
▪ Ventes directes (back offices) : cette icone est utilisée seulement par le chef d’agence
pour vérifier la vente directe
▪ Stock : pour vérifier le stock

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 ▪ Recherche : cette icone permet la recherche d’une facture de client, journal
d’encaissement, échéances…

2. Application BSBC :

Figure N°5 : Application BSBC

L’application BSCS est une application très complexée, liée généralement à la ligne mobile, elle
est utilisée pour des services comme :

➢ Remplacement de SIM
➢ Désactiver et réactiver un SIM
➢ Vue le comptra t le solde de client
➢ Vue l’ensemble de Facturation de client …
➢ Création d’une nouvelle ligne prépayée : L’activation d’une nouvelle ligne prépayée
nécessite la création de tous les donner de client sur la base par cette application
➢ Portabilités : changer l’opérateur et garde le même numéro (par exemple un client ooredoo
devient un client Tunisie télécom)

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 3. Application SMARTT-FIX :

Figure N°6 : Application SmarTT-FIX

L’application smartt-fix est liée à la ligne fix et l’ADSL, elle généralement utiliser pour :

➢ La vérification et L’enregistrement d’une demande de ligne fix et ADSL

➢ La déclaration d’une réclamation sur une ligne ADSL
➢ La Désactivation ou la réactivation d’une ligne ADSL

Conclusion :
Il est évident de dire que cette période de stage nous a aidés à s’adapter et à s’intégrer au sein
d’une équipe et nous a permis d’accroître nos connaissances en matière de communication.
En effet nous avons observé théoriquement dans ce chapitre les principaux concepts de
mobilisation et dans le chapitre suivant on va examiner empiriquement la satisfaction des clients
en prenant comme exemple d'étude le cas de l'agence de la Tunisie Télécom Monastir.

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