TMOIGNAGES

TENDANCES

PRFACE
La veille et la recherche dinformations, quelles soient sur et par le web ou non, sont des pratiques indispensables de nombreux mtiers : communication, marketing, RH, web... Lobjectif de ce livre blanc est dapporter, modestement, des visions et des mthodologies varies sur ces pratiques. Le constat de dpart qui a amen cet ouvrage est le suivant : la veille tout le monde en parle et en fait (ou presque), alors comment enrichir lexistant ? Les multiples apports qui constituent cette pratique et cette profession, quils proviennent de la documentation, de lintelligence conomique ou encore du web, rendent riches les possibilits danalyse. Nous avons donc pris le parti ici de ne pas viser lexhaustivit (impossible de toute manire) mais de creuser certains aspects, certaines pratiques lies : cartographie, mind mapping, innovation, recrutement, qualification des sources... Et ce en faisant appel des spcialistes de ces domaines et des veilleurs professionnels. Pour ne pas tre trop thorique et surtout ramener la veille ce quelle est, la fois une comptence et un mtier part entire, cet e-book propose aussi de nombreuses interviews de professionnels. Professionnels dont les activits de veille ne sont pas des tches plein temps, mais font partie de leurs activits quotidiennes. Et qui claireront srement, nous lesprons, sous un angle trs pragmatique certaines de vos interrogations. Lide est de vous fournir une vision large : des trucs et astuces pour mener une veille quotidienne aux pratiques plus avances. Ceci afin de montrer que si la veille est accessible tous (surtout grce aux outils web), elle peut aussi rvler certains aspects complexes ne pas ngliger. En parlant doutils, vous remarquerez que laccent na pas t port sur eux. Plutt que de faire une longue liste de tutoriaux, il nous a paru plus intressant de se focaliser sur les mthodologies et les bonnes pratiques, la matrise des outils ntant souvent quun moyen plus quun objectif atteindre. Au final, ce livre blanc vise la fois largir votre champ de vision, renforcer vos connaissances sur certains aspects, et vous donner quelques armes pour dvelopper votre propre stratgie de veille. Cet objectif tant ambitieux, nous remercions les auteurs et interviews pour le temps, lnergie et la crativit quils ont dvelopp pour latteindre. Mais aussi la graphiste Morgane Maillard pour les cras qui mettent en valeur ce contenu. Bonne lecture !

Anne-Laure Raffestin, Camille Alloing, Flavien Chantrel et Terry Zimmer

Organisation et coordination : Anne-Laure Raffestin, Camille Alloing, Flavien Chantrel, Terry Zimmer Mise en page : Anne-Laure Raffestin Charte Graphique : Morgane Maillard

SOMMAIRE
Chapitre 1 : Les notions et outils de bases
Les typologies de veille > Fabrice Fontaine > Marie Armand Typologie et critres choix des outils gratuits > Christophe Deschamps La veille sur les mdias sociaux est-elle diffrente des autres > Amal BELKAMEL Illustration > Sverine La veille dopinion sur la presse en ligne > Thibaut Souchet 5 9 13 17 19 20

Chapitre 2 : Pas de veille sans humains : du spcialiste aux tous veilleurs ?

La place du veilleur dans lorganisation - Une place pour chaque veilleur, et chaque veilleur sa place > Patrick Cuenot Lhumain au cur de la veille > Fabrice Frossard Le business de la veille en France > Gautier Barbe Quelles actions de sensibilisations possibles pour la veille ? > Stphanie Barthlmi La veille et son apport aux territoires > Bertrand Piechaczyk Interview : veille et serious game - Quand la veille se la joue srieux > Marie Armand Quest-ce-que le VeilleLab ? > Dorothe Crteur 25 29 35 38 43 46 49

Chapitre 3 : Les notions et outils avancs

Yahoo Pipes - Colonne vertbrale dune plateforme de veille mutlilingue, performante et gratuite > Terry Zimmer > Frderic Martinet Analyse et cartographie des rseaux sociaux > Olivier Mamavi Le Mind Mapping : outils et pratiques - Structurer un grand nombre de donnes avec le mind mapping > Philippe Boukobza Illustration > Klaire 51 55 58 61 64

Chapitre 4 : La veille pour les travailleurs du web

La veille, pilier dun certain community management > Flavien Chantrel Monitorer, et aprs ? > Sylvain Gueguen Veiller sa rputation en ligne, oui mais pourquoi faire ? > Gregory Pouy Illustration > Sverine Comment la veille peut-elle alimenter un blog ? > Anne-Laure Raffestin La veille au service de sa rputation numrique > Antoine Dupin 66 68 71 73 74 77

Chapitre 5 : Enjeux et perspectives davenir

Vers une veille en rseau > Camille Alloing Demain, tous veilleurs - La veille comme art de vivre du futur > Cyril Rimbaud Emploi : lintrt de la veille pour les recruteurs et les candidats > Flavien Chantrel et Franck La Pinta Veille et Innovation > Isabelle Guyot Analyse automatique des sentiments, o en est-on ? > Antoine Montoux 81 85 88 94 98

TMOIGNAGES

Frdric Pereira Michelle Chmielewski Priscilla Gout Anthony Poncier David Fayon Dorothe Crteur Julien Bouillet Marie-Liesse Delamaire Pierre Lemasson Jean-Marc Manach Adeline Albert La Pinta Franck Lapinta Vincent Berthelot Mathieu Flaig Silvre Mercier

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CHAPITRE 1

LES NOTIONS ET OUTILS DE BASES

TENDANCES NOTIONS

Fabrice Fontaine
Diplm dune matrise de Langues trangres Appliques (LEA) et titulaire dun master 2 en Management du Tourisme Europen (ETM), je travaille depuis plus de cinq ans pour lagence Mediaveille en tant que charg dtudes et veille, formateur et community manager. Twitter : @watcherman

Les typologies de veille

Veille et cycle de la veille
La veille, selon la dfinition de lAFNOR (Association Franaise de Normalisation), est une activit continue en grande partie itrative visant une surveillance active de lenvironnement technologique, commercial, pour en anticiper les volutions . Comme la expliqu le site Weka.fr dans son article intitul Le cycle de la veille : principes, limites et alternative, quatre tapes composent le cycle de la veille (Aref Jdey y reviendra dans la partie suivante) : - identification et dfinition des besoins - collecte des informations - traitement, analyse et synthse des informations collectes - diffusion des informations Il existe de nombreuses reprsentations et variantes du cycle, mais cest lillustration graphique ci-dessous qui a t retenue car elle reprsente de la manire la plus simple possible le cycle et ses diffrentes tapes.

Avec la dfinition de la stratgie et du plan de recherche, des sources formelles et informelles mettre en surveillance sans oublier le format de la diffusion et la liste des destinataires, la typologie de la veille fait partie des lments dfinir et intgrer la premire tape de lexpression des besoins.

Les typologies de veille

Il existe plusieurs typologies de veille qui sont fonction des informations relever, analyser, synthtiser et enfin diffuser aux destinataires. Toutefois, nous pouvons les classer dans quelques grandes catgories.

- La veille concurrentielle La veille concurrentielle est ltude de lvolution des concurrents directs et indirects, actuels et potentiels de lentreprise. La politique de prix, le choix des fournisseurs, la stratgie dentreprise, la politique de recrutement, les moyens de communication font notamment partie des critres dvaluation. La veille concurrentielle peut tre utilise comme un outil de benchmarking si lon souhaite mener des comparaisons rapproches entre produits, services ou mthodes de production en prenant un concurrent comme rfrence. Exemple de veille concurrentielle : une entreprise du secteur automobile surveille les nouveaux modles hybrides et lectriques de ses concurrents ainsi que larrive de nouveaux fabricants sur le march pour amliorer le positionnement de son offre en mobilit lectrique pays par pays. - La veille commerciale La veille commerciale fait rfrence la surveillance dinformations relatives aux clients/prospects, aux fournisseurs et aux distributeurs (signature de contrats, nouveaux produits). La veille commerciale est utile lorsque lon souhaite suivre lvolution dun march, identifier de nouveaux prospects, optimiser ses achats (dlais, prix) et pouvoir influer sur le pouvoir de ngociation avec les autres acteurs de son environnement conomique. Exemple de veille commerciale : Une entreprise dans laronautique va surveiller ses fournisseurs (fabricants de pices pour les avions, de pneumatiques ) et tudier les signatures et ruptures de contrats commerciaux afin dvaluer leur solvabilit pour anticiper dventuels retards de paiement. - La veille marketing La veille marketing sintresse lvolution dun march, au comportement des consommateurs, la communication des entreprises, ainsi qu la retombe de ses propres campagnes marketing. La veille marketing permet notamment didentifier de nouveaux marchs, de proposer de nouveaux produits et daccompagner le lancement dun nouveau produit. Exemple de veille marketing : Le ministre de la Sant lance une campagne de prvention (alcool, tabagisme) en ligne. Lobjectif sera de regarder comment les autres nations europennes communiquent pour adapter le

message faire passer auprs du public cibl et ensuite mesurer limpact de sa campagne web (nombre de vidos vues, de commentaires, identification et volution des lieux de discussion). - La veille de-rputation (ou veille dimage) La veille dimage renvoie limage (positive ou ngative) vhicule par une marque. Elle inclut galement la surveillance de la notorit des dirigeants. Lobjectif de la veille dimage est danticiper les signes dune future crise et dempcher le dtournement dimage. La veille dimage va galement permettre dtablir lventuel dcalage entre image voulue et image perue. Le-rputation correspond limage de marque favorable ou dfavorable dune entit (personne, entreprise, produit, service...) sur Internet, du courrier lectronique au web en passant par lintranet dune socit. On parle galement didentit numrique. Le-rputation a pris une part prpondrante dans la vie des entreprises depuis lavnement du web 2.0 (blogs, forums, rseaux sociaux) o les internautes peuvent interagir en ligne. Exemple de veille de-rputation : Suite la diffusion par un employ dune vido montrant la manire dont les plats sont cuisins, le directeur de la chane de restaurant incrimine doit intervenir pour rassurer les consommateurs et garantir la fois le professionnalisme de ses quipes et la qualit de ses produits. Lobjectif va tre dintgrer du community management la veille, cest--dire de communiquer de manire active avec sa communaut afin de transformer le bad buzz en good buzz . - La veille dopinion La veille dopinion va servir identifier les attentes, les besoins et les critiques aussi bien positives que ngatives des consommateurs. La veille dopinion permettra donc de dcouvrir de nouveaux marchs, de proposer des produits nouveaux et den accompagner le lancement (axes de communication, gestion de la relation client). Exemple de veille dopinion : Aprs la sortie sur le march de son dernier tlphone portable, un fabricant dappareils mobiles surveille les sites davis de consommateurs pour connatre lopinion des utilisateurs et corriger les dfauts lis aux produits ou lentreprise (processus de fabrication, pannes, fonctionnalits manquantes, service aprs-vente incomptent).

- La veille juridique La veille juridique consiste surveiller la lgislation, la jurisprudence et les contrefaons. Les nouveaux textes, les dcrets, les amendements et les rformes font partie des informations prendre en compte. Lide est dtre en conformit avec la rglementation actuelle et dutiliser bon escient les dcisions juridiques (ouverture des frontires) pour lancer de nouveaux produits et services sur de nouveaux marchs. Exemple de veille juridique : Les produits textiles sont rgulirement lobjets de contrefaons. Afin de prvenir les risques de fraudes commerciales et les pertes financires lies, une socit spcialise dans le march du textile va travailler en collaboration avec les douanes et surveiller larrive de produits contrefaits originaires de ltranger. - La veille technologique La veille technologique permet de recueillir des informations concernant lvolution des normes et lvolution des technologies (dpts de brevets, nouveaux process). Il ne faut toutefois pas confondre veille technologique et espionnage industriel car la veille technologique repose sur des informations ouvertes et accessibles tous, et non pas rserves un usage interne dentreprise. Exemple de veille technologique : Avant de se lancer un projet de R&D, un grand groupe industriel doit vrifier si lun de ses concurrents na pas dj dpos de brevet correspondant au produit sur le point dtre dvelopp ou la technique utilise. La veille technologique sera aussi loccasion pour lentreprise de reprer les critres dobtention du brevet ou de la certification. - La veille socitale Comme son nom lindique, la veille socitale consiste surveiller les volutions de la socit parmi lesquelles les volutions sociales (climat social,turn-over professionnel), les volutions culturelles (changement de murs et de valeurs), les volutions dmographiques (vieillissement de la population), les volutions politiques (opinions politiques, alternance) et les volutions conomiques (croissance, rcession, volution du pouvoir dachat). Exemple de veille socitale : Lors dune priode lectorale, de nombreux instituts denqutes et de sondages interrogent les lecteurs pour tablir quelles sont les

intentions de vote pour chacun des partis et candidats. En prvision des lections prsidentielles de 2012, un baromtre de lopinion politique (Twittoscope), qui a t cr par Metro et TF1News en partenariat avec twitter, permet de connatre chaque mois les 20 personnalits politiques les plus cites sur le site de micro-blogging. Cette liste nest videmment pas exhaustive. Nous pouvons galement y rajouter : la veille sectorielle (sur un domaine dactivits particulier avec surveillance des nouveaux entrants et des nouveaux produits sur le march), la veille vnementielle (dont lobjectif est de lister les vnements culturels/sportifs sur une thmatique prcise), la veille tarifaire (spcialise sur la politique de prix), la veille scientifique (base sur les rapports et les tudes scientifiques des spcialistes du domaine), la veille RH (qui a pour finalit de connatre les nouveaux profils prsents sur le march du travail, de dnicher la perle rare et de suivre lvolution du march de lemploi). Lensemble de ces types de veille appartiennent la veille stratgique, lun des piliers de lintelligence conomique. Pour aller plus loin sur la veille commerciale et la veille RH sur les rseaux sociaux, nhsitez pas lire le rcent article de Patrick Cunot (charg de veille, consultant et formateur) intitul Un charg de Veille exploite les rseaux sociaux.

Enjeux et bonnes pratiques

Si les diffrents types de veille dcrits prcdemment semblent tre dissociables les uns des autres, il nen est pas de mme dans la pratique. En effet, selon les besoins formuls par les acteurs de la cellule de veille dans le cadre de la premire tape du cycle de la veille, lintgration de plusieurs types de veille au sein de la mme veille nest pas incompatible avec le bon fonctionnement de la dmarche, bien au contraire (ex : veille concurrentielle + veille juridique). La dmarche de veille stratgique requiert de surveiller lenvironnement global de lentreprise en vue danticiper les opportunits et les menaces. Aider dans le processus de prise de dcisions stratgiques, saisir les opportunits de march, sentir les volutions moyen et long terme ou encore se dsengager dun march en dclin ; 7

ce sont quelques-uns des objectifs de la veille stratgique. Internet est un rseau infini de sources dinformations. On ne peut pas tout surveiller. Cest pourquoi il est primordial de mener une rflexion approfondie quant la dfinition des besoins au pralable. Il est galement indispensable de rflchir rgulirement ses besoins au niveau de la veille et le cas chant, de les redfinir, car le march volue, et avec lui votre entreprise et votre stratgie mais aussi celle de vos concurrents, fournisseurs, distributeurs, clients et prospects. Limportant reste de bien dfinir en collaboration avec les destinataires finaux ses besoins en amont, afin que les informations diffuses ces destinataires correspondent le plus possible leurs demandes et leurs attentes. Le blog CaddE-Rputation, dans un article dat du 15 mars 2011, insiste quant lui sur la valeur de la quatrime et dernire partie du cycle de la veille en prsentant la diffusion des informations comme ltape la plus importante pour la bonne marche de la veille.

Marie Armand
Marie Armand est grante et fondatrice de Lil au Carr, socit spcialise dans la veille, le-rputation et les usages 2.0. Blog : Oeil au Carr Twitter : @twitting_mary

Comment dfinir son plan de veille

Lorsquon envisage de mettre en place une stratgie (ou mieux une cellule) de veille, il arrive souvent quon pense dabord aux outils utiliser alors que cette question arrive en fin de rflexion. Bien dautres paramtres sont prendre en compte pour mettre en place une veille efficace qui rponde des besoins spcifiques. se positionner. De cette rflexion dcoulent des axes de veille privilgier pour la fois conserver ses forces et corriger ses faiblesses. On peut par exemple tre trs fort en R&D, mais tre moins performant dans la commercialisation ou la promotion de ses produits. Dans ce cas prcis, mettre en place une stratgie de veille pertinente permettra de maintenir et de renforcer sa capacit innover tout en cherchant de nouvelles tendances marketing appliquer (design, prix, etc.) Enfin, au-del des besoins stratgiques et macrostructurels, les personnes (responsables de dpartement notamment) ont elles aussi des besoins particuliers. Il est donc intressant de les consulter pour savoir quelles sont les informations qui leur dont dfaut. Ce qui permet de faire dune pierre deux coups en diffusant par la suite la bonne information au bon moment la bonne personne.

Analyser ses besoins en information

La toute premire question se poser porte sur les besoins en information. Certains sont communs toutes les organisations, comme par exemple mieux connatre ses concurrents (veille concurrentielle) ou surveiller les appels doffres pour dvelopper son activit (veille commerciale). Au-del de ces informations communes, chaque organisme a des besoins propres. Pour savoir quelles sont les Informations stratgiques avec un grand I, rien de mieux que de faire le point sur soi et sur son environnement. Parmi les mthodes les plus connues, on peut citer la mthode SWOT, qui consiste analyser ses forces (strengths), ses faiblesses (weaknesses) ainsi que les opportunits (opportunities) et menaces (threats) de son environnement. Lobjectif tant didentifier ses points forts et ses points faibles et de connatre son environnement pour mieux

Faire le point sur lexistant

A moins dtre en phase de cration, toute structure dispose de ressources internes quil peut tre bon dutiliser. Ce qui est dautant plus vrai pour les entreprises de taille importante, o chaque dpartement peut agir plus ou moins indpendamment. Ces ressources disponibles peuvent aller du simple abonnement des revues ou des bases de donnes, 9

mais aussi des mini-cellules de veille mises en place linitiative de personnes qui souhaitent sinformer sur leur mtier ou leur march. Il peut sagir aussi doutils tests et approuvs pour collecter ou partager des informations en interne. Lobjectif est de mutualiser les efforts et les ressources individuels pour que tout lorganisme puisse bnficier des retours dexprience, des informations disposition, etc. Pour autant, cela ne signifie pas systmatiquement de tout centraliser comme cela peut tre fait dans de trs grosses structures. Jai dailleurs travaill avec lune dentre elles il y a quelques annes, qui tait organise en antennes rgionales indpendantes. Chaque antenne grait sa cellule de veille indpendamment. Pour des raisons financires, le sige a dcid de centraliser la veille, et de redistribuer ensuite les informations chacune dentre elles. Mme si cette rorganisation peut tre intressante, elle peut mener un chec car les informations dcides par le haut de la pyramide ne conviennent pas la base (ce qui a t le cas pour cette entreprise).

par les moteurs, etc.) En puisant directement la source, on peut cependant contourner ce problme. Une fois quon sait ce quon doit chercher, il faut aussi le formuler de faon ce que les moteurs ou bases de donnes consults comprennent votre demande. Au-del des mots qui caractrisent votre structure et votre mtier, il faudra prendre en compte les expressions, les synonymes, les termes exclure ou au contraire les critres importants (gographiques par exemple). A savoir : la veille touche toute lInformation avec un grand I, et pas seulement celle quon peut trouver sur Internet ou dans la presse. On peut aussi trouver une multitude dinformations sur des bases de donnes spcialises et surtout sur le terrain. Les informations collectes lors de rendez-vous ou de rencontres professionnelles (rseaux, salons, colloques...) sont souvent prcieuses car elles sont communiques en off. Et surtout, noubliez pas de toujours croiser vos sources !

Cibler et paramtrer sa veille

Une fois les axes de veille identifis, ne reste plus qu savoir o chercher les bonnes informations. Quel que soit le projet de veille, il est essentiel se rapprocher au plus prs de la source (de lorigine) pour capter le plus tt possible les signaux faibles, haute valeur stratgique, et bien avant quils ne deviennent des signaux forts (connus de tous). Pour chacun des axes de veille, on identifiera donc les sources les plus pertinentes. Pour une veille commerciale par exemple, plutt que dentrer des requtes gnralistes sur Google, on paramtrera une alerte sur le BOAMP pour surveiller les appels doffres. Les requtes gnralistes sur les moteurs de recherche ne scannent quune petite partie du web : on estime que chacun de ces moteurs nindexent que 16% maximum des contenus disponibles sur Internet. Et mme en croisant plusieurs moteurs, le total index natteindrait que les 40%. On appelle web invisible cette partie cache de liceberg. Ces contenus sont bien souvent inaccessibles aux moteurs pour des raisons techniques (formulaire, identification, contraintes techniques non-supportes

Dfinir un budget et choisir ses outils

Une fois quon a dfini ses axes de veille, quon a fait le point sur les information dj disponibles et quon a identifi des sources dinformations, on peut (enfin) se pencher sur la problmatique des outils. Il y a cependant une tape intermdiaire, et non des moindres : celle du budget. Deux paramtres sont prendre en compte pour identifier le cot ventuel dune stratgie de veille, savoir le temps pass (pour les personnes qui vont rechercher et qualifier les informations) et les outils utiliss. On peut distinguer quatre grandes familles doutils : - Les gratuits, qui peuvent tre adapts si le volume dinformation trait nest pas consquent. Les outils gratuits sont intressants mais il est souvent ncessaire den utiliser plusieurs (un pour la collecte, un pour le tri, un pour la diffusion, etc.), ce qui suppose une perte de temps assez importante. Exemples : Google Reader, Yahoo Pipes, WatchThatPage. - Les trs abordables qui ressemblent beaucoup aux outils gratuits (car il faut en cumuler plusieurs) mais qui prsentent des fonctionnalits supplmentaires, notamment pour la collecte dinformation. Cest le cas par exemple de Website Watcher qui permet de crawler 10

le web moindre cot (une licence est infrieure 100 euros par an). - Les abordables qui regroupent plusieurs fonctionnalits, et qui permettent notamment de surveiller des flux dinformations spcifiques, de trier les rsultats et de gnrer des rapports de veille. Cest le cas notamment de KB Crawl ou dIscope. Pour ce type doutils il faut compter un budget de 10 30 K. - Les couteaux suisses, qui font tout ou presque mais qui ncessitent dinvestir un budget consquent. Cest le cas dAMI software ou de Digimind qui proposent des outils qui comprennent la fois la collecte, le tri, la qualification, lanalyse, le partage et la diffusion des informations. Pour autant, pas demballement, ces outils ne sont pas adapts tous les budgets, et ncessitent une intervention humaine avant (pour paramtrer loutil), pendant (pour qualifier les infos) et aprs (pour mettre jour le ciblage, ajouter des sources, etc.) Autre option possible, celle de faire appel un prestataire de veille qui pourra prendre sa charge tout ou partie des diffrentes tapes de la veille (collecte, tri, analyse, diffusion). L encore les budgets sont trs variables, et peuvent aller de quelques centaines plusieurs milliers deuros.

une stratgie de veille adapte me permettra dinnover davantage, en toute connaissance de mon march. On peut aussi avoir pour objectif de protger sa proprit intellectuelle (surveiller les dpts de brevets ou de marques), de mieux se positionner par rapport ses concurrents et de les cartographier (veille concurrentielle) ou tout simplement de dtecter de nouvelles opportunits de dveloppement (veille commerciale et sectorielle). En identifiant des indicateurs stratgiques prcis, il est plus facile de constater lvolution de son entreprise, et de tirer des conclusions plus approfondies sur la mise en place de sa stratgie de veille, quen se basant uniquement sur des bilans chiffrs. Un dirigeant de PME, dont javais repris le tmoignage sur mon blog, avait expliqu ce sujet : Jaurai toujours un retour sur investissements en rduisant la marge dincertitude . Car la veille, cest aussi a : anticiper !

Pour conclure
Dur exercice que de rsumer en quelques pages les diffrentes tapes pour prparer sa stratgie de veille. Je men suis tenue aux principaux points, mais si vous souhaitez en savoir plus, vous pourrez consulter une cartographie plus complte. La veille est un travail de longue haleine, la fois parce que la phase de rflexion et de mise en place demande du temps, mais aussi parce que cest un processus vivant. La veille, pour tre en phase avec la structure quelle alimente, doit tre revue et corrige rgulirement pour quelle soit adapte aux besoins mouvants de son entreprise et aux mutations de son environnement. La veille elle-mme volue : mme si les mthodes restent globalement les mmes, les moyens pour y parvenir (notamment les outils) changent. Le web social et limmdiatet du temps qui le caractrise en est lexemple le plus frappant, car on ne veille plus de la mme faon sur le Net quon en le faisait il y a dix ans. La veille est itrative et cyclique : les cinq tapes que nous avons vues ne sont pas usage unique, bien au contraire. Mettre en place une stratgie de veille pertinente ncessite de faire le point rgulirement pour rvaluer ses besoins, faire un bilan sur lexistant, cibler nouveau sa veille, redfinir un budget la hausse ou la baisse et revoir ses outils, et se fixer de nouveaux objectifs.

Fixer des objectifs

La fameuse question du ROI (Return On Investment), nous y voil ! Elle est presque systmatique et cest normal : quand on investit de largent, quel que soit le projet, on aimerait bien savoir quoi a sert et quels en sont les bnfices concrets. Pour autant, la question ne se pose pas en termes financiers car le calcul est quasiment impossible : comment mesurer la valeur ajoute dune information uniquement laide de chiffres ? Le patrimoine immatriel est dailleurs une notion importante, mais quil est bien difficile dvaluer. On sait pourtant quil est important et quil faut le protger. La solution est donc de raisonner en termes de retour sur objectif (ROO, Return On Objectives). Pour le dfinir, rien de plus simple : presque toute la matire ncessaire peut tre extraite de lanalyse de ses forces et de ses faiblesses. Par exemple, si jai un dficit en R&D, mettre en place

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Christophe Deschamps
Christophe Deschamps est consultant-formateur en veille et intelligence conomique. Il a publi en 2009 Le nouveau management de linformation. La gestion des connaissances au cur de lentreprise 2.0 (FYP Editions) et en 2011 Organisez vos donnes personnelles Lessentiel du Personal Knowledge Management (Eyrolles). Blog : Outils Froids Twitter : @crid

Typologie et critres de choix des outils gratuits

Peut-on faire de la veille sur Internet partir doutils (logiciels, services) gratuits ? La question mrite dtre pose et la rponse est oui, depuis une bonne quinzaine dannes dj... 1 De fait, les outils gratuits sont nombreux et le problme nest pas tant de les trouver que de les choisir et de les articuler entre eux en fonction de ses besoins. Pour cela, il est ncessaire de les connatre et den comprendre les primtres fonctionnels. Premire chose retenir donc : pour faire une veille gratuite de qualit il faut passer du temps faire de la veille sur ... les outils de veille. En effet, la diffrence de solutions payantes qui, une fois installes, ne ncessitent que peu dinterventions (changements de version, application dun patch correctif...), le monde du gratuit est en perptuelle volution : nouveaux services, nouvelles fonctionnalits, mais aussi disparition de services, abandon de fonctionnalits... Il faut donc tre ractif et se donner un peu de temps rgulirement pour voir sil est possible/utile de faire voluer son dispositif existant. que de la phase Dterminer les axes de veille. Cette dernire est en effet un sujet part entire qui mriterait un livre et ne se satisfait daucun outil ou mthodologie exclusifs.

Comment faire ?
Quelles briques fonctionnelles faut-il assembler pour disposer dun systme de veille efficace ? Il me semble quil y en a trois qui sont rellement indispensables et structurantes. Elles sont dtailles dans le schma cidessous. A noter que cest volontairement que je suis parti de la phase Collecte de linformation plutt
1 Cf. la srie Netchercheur dEmmanuel Chanial, publie par Veille Magazine partir de dcembre 1996.

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1. Rechercher
Dans ltape de collecte, qui prend habituellement la seconde place du cycle de la veille, la recherche dinformation est centrale. La connaissance des diffrents moteurs existants et leur matrise va en effet permettre daccder : - des contenus lors de recherches ponctuelles : articles de presse, de blogs, avis, documents de type bureautiques, donnes au sens data, images, vidos... - des sources dinformation que lon isolera grce des stratgies de recherche spcifiques1 Parce que la recherche dinformation nourrit en permanence la veille, pratiquer la seconde sans matriser parfaitement la premire est une faiblesse vidente. En effet, la veille est loin dtre le processus simple que nous dcrit le cycle du mme nom et la connaissance que lon a dun sujet senrichit en permanence de microsrecherches (un coup de Google par ici, un coup de Twitter Search par-l) qui favorisent de fait un apprentissage informel permanent et nous aident ainsi affiner nos
1 Voir ce sujet les Fiches pratiques du travailleur du savoir, et plus spcialement la fiche 3.6, p.32

recherches de sources. Dit autrement, savoir rechercher sur le web sans savoir ce quest la veille est possible, linverse est absurde. Une fois les sources identifies, il faudra videmment en valider lintrt et la fiabilit avant de les mettre sous surveillance.

2. Surveiller
Cest le cur mme de la veille ! Comme lindique le chercheur Jean-Pierre Lardy 2 : une veille informationnelle est lensemble des stratgies mises en place pour rester inform, en y consacrant le moins de temps possible et en utilisant des processus de signalement automatiss . Je suis 100% daccord avec lui : on ne peut parler de veille sur le web (ou sur les bases de donnes) qu partir du moment o lon a essay dautomatiser les choses au maximum. Aller visiter tous les matins les favoris que lon stocke dans son navigateur est sans doute considr par certains comme une pratique de veille, mais lheure de linformation par tous, pour tous (cest--dire depuis une bonne dizaine dannes maintenant), cest son degr zro.
2 Qui a publi le premier ouvrage franais sur ce thme en 1996. Recherche dinformations dans internet : outils et mthodes. Editions de lADB.

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La surveillance des sources identifies prcdemment revt gnralement deux formes : - soit la page ou le site surveiller dispose dun ou plusieurs flux RSS, et lon utilisera alors un agrgateur de flux (ex : Google Reader, FeedDemon, RssBandit,) - soit la page nen dispose pas, et on choisira alors un outil de surveillance dit classique (parce quutilis par les veilleurs depuis prs de 15 ans maintenant), quon pourra complter dalertes par email. Ex : Diphur, Wysigot, Watchthatpage, ChangeDetection) Evidemment cela ne suffit pas. Vous pouvez vous abonner au flux RSS dactualit diffus sur le site de votre concurrent, vous ny verrez pas apparatre les modifications de ses pa ges Notre politique RH Management et gouvernance ou Lettre aux actionnaires. Pas plus que la jolie tonalit verte quil a ajoute la charte graphique de son site dans le but de montrer au monde son engagement sans faille pour la prservation de lenvironnement. Il sera donc ncessaire dutiliser pour un mme site les deux familles doutils en parallle. Troisime possibilit, les alertes par email type Google Alertes ou Google Scholar Alertes, fort dcries et pourtant fort utiles ( condition videmment de savoir formuler des requtes pointues --> garbage in, garbage out). Idem pour certaines bases de donnes qui vous

alertent lorsque vos mots-cls correspondent ceux prsents dans un nouveau contenu.

3 Stocker linformation collecte

Votre dispositif est maintenant oprationnel. Ainsi, chaque matin, vous ouvrez votre agrgateur de flux RSS et/ou votre logiciel de monitoring et/ou votre messagerie (alertes) afin de voir ce quils ont dtect pendant la nuit. Chaque notification vous renvoie soit vers une page web nouvelle, soit vers une page dont le contenu t modifi. Prenons par exemple lapparition dun nouvel article rvl par votre agrgateur de flux RSS : vous le lisez, le trouvez intressant et il a, selon vous, vocation venir enrichir votre veille thmatique. Se pose alors le problme de la conservation de cet article et ici plusieurs solutions soffrent vous, de la plus simple/gratuite, la plus complexe/onreuse, mais pas ncessairement puisquon peut obtenir des rsultats similaires avec des solutions open source. Le schma ci-dessous les dtaille1 : Cette brique de stockage est absolument essentielle.
1 Cest volontairement que je nvoque pas ici les plateformes de veille intgres (progiciels ou SaaS) puisque cet article traite du gratuit.

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Cest elle qui permettra ensuite, grce un minimum defforts, de : capitaliser linformation dcouverte afin de pouvoir la retrouver, y revenir, la complter, La solution choisie devra donc permettre que le contenu quon y stocke : o soit nativement pourvu dun systme de recherche en plein-texte, ou o soit indexable via un moteur desktop (Google Desktop Search, Exalead Desktop Search, Copernic Desktop Search,) o puisse tre class (catgories, tags,) diffuser linformation quon y a stock, cest--dire de crer des livrables, grce des requtes et des exports de contenu. La solution n 1 trouve ici ses limites. collaborer autour de linformation. Cette collaboration peut avoir lieu deux moments : o pendant la phase de vrification des nouveaux contenus signals par les outils de veille. Le dispositif permettra alors de mener une veille collaborative en donnant chaque veilleur la possibilit de partager dans des groupes privs linformation issue des sources quil surveille. o ultrieurement, lors de lanalyse pour dcision/ action, de linformation collecte sur une priode donne, autour dune thmatique donne. Parmi les solutions gratuites, il faut souligner le grand intrt de Diigo qui couvre lensemble des champs fonctionnels dcrits ci-dessus et permet la fois de : stocker des liens vers des pages web stocker le contenu de ces mmes pages (fonction cache) dans sa version premium (40$/an) et de les indexer en full-text crer des groupes de partage privs rendant possible la veille collaborative gnrer des rapports structurs que lon pourra ensuite diffuser via email par exemple diffuser du contenu directement vers un blog Si Diigo a dinnombrables concurrents pour la partie social bookmarking, il nen a actuellement aucun pour le reste.

si toute veille est chronophage (il y aura toujours plus dinformations que nous pouvons en traiter), la veille ralise partir doutils gratuits lest encore un peu plus. Ici en effet, le systme nest jamais dfinitivement stabilis et il faut toujours disposer de solutions alternatives en cas de dfaillance dune des briques (cf. lannonce de la vente de Delicious par Yahoo). Autre lment important prendre en compte, une solution de veille intgre (cf. larticle de Frdric Martinet) est en ellemme structurante et implique souvent une adaptation de la mthodologie suivie. Avec le gratuit, cest au contraire la mthodologie qui prime et laquelle on va faire coller au mieux, les outils dont on dispose. Faire de la veille partir doutils gratuits sans matriser ces bases mthodologiques cest donc multiplier les risques de voir le dispositif mis en place stioler rapidement. Heureusement ce livre blanc est l pour vous les apporter (et plus encore !).

Conclusion
Faire de la veille sur Internet gratuitement ou presque na jamais t aussi simple. Les outils notre disposition se sont multiplis et les flux RSS ont permis une industrialisation de la surveillance des contenus numriques. Il faut cependant garder lesprit le fait que 16

Amal Belkamel
Amal Belkamel, consultante et analyste en e-rputation (veille image & stratgie web social), co fondatrice du Digital Reputation Blog. Amal travaille depuis 2007 dans le domaine de la veille et du conseil en image sur le web social. Blog : Digital Reputation Twitter : @Amalbel

La veille sur les mdias sociaux est-elle diffrente des autres ?

De la veille stratgique la veille des mdias sociaux
La veille est une mme dmarche quil sagisse de veille stratgique (concurrentielle, commerciale, technologique, juridique) ou de veille des mdias sociaux. Sa finalit diverge du besoin et des objectifs de dpart. Dailleurs, si lon reprend le schma classique de la veille stratgique, il commence par la dfinition des objectifs (besoins), continue avec la collecte, le traitement et le stockage des donnes puis leur analyse en vue de prendre les actions appropries. Cest le mme processus de la veille sur les mdias sociaux, sauf quil y a de nouveaux paramtres prendre en compte, notamment : - lnorme volumtrie et la diversit des donnes (conversations + documents + images + vidos) quil faut collecter, trier, stocker et analyser. - linstantanit des conversations exige une veille oprationnelle permanente pour une ractivit en temps rel. - lanalyse des informations en vue dclairer les processus de dcision et daction des dcideurs doit se faire avec un concours de lhumain et de loutil. La veille des mdias sociaux vient complter les autres veilles dj mises en place. Elle permettra, par exemple, de suivre les conversations au sujet de lentreprise ou lun de ses dirigeants en temps rel, de comparer les rsultats du dispositif existant de veille stratgique avec les tendances des conversations sur le march ou par rapport la concurrence, identifier les zones dinfluence sur le web social et amliorer les produits/services

De la veille la prise de dcision

La veille des mdias sociaux trouve aujourdhui toute son utilit avec la monte en puissance des applications sociales (rseaux sociaux, microblogging, plateformes de partage de contenus). Aussi, les individus, personnes morales et institutions plbiscitent ces nouveaux espaces en y associant leurs conversations et en y partageant de plus en plus leurs avis sur leurs intrts. Il devient alors primordial, pour toute entit, de connaitre et jauger son environnement informationnel pour bien matriser son image et sa rputation. Limage devient une composante de crdibilit et de succs. Plus elle est matrise, plus elle reflte une force. Si elle est entache, cest tout le patrimoine rputationnel qui se trouve entach. Le processus de la veille des mdias sociaux dcoule dune logique de veille une logique de prise de dcision et dactions concrtes comme le montre le schma cidessous : 17

La mise en place dun suivi dindicateurs : dans le processus de la veille des mdias sociaux, il est important de suivre certains indicateurs lis limage, lactivit ou au march, la vitesse du partage et de la publication des conversations. Cela permet de rester en mode dobservation continu et dtre alert en temps rel. Cest une brique qui apporte de la ractivit sur les actions prsentes et de lanticipation sur les actions futures. Analyse des tendances : au-del du suivi qui peut tre sous forme de note de veille, de reporting quotidien, hebdomadaire selon le besoin, il est essentiel, au vu dlments internes et en croisant les tendances, danalyser limpact des rsultats du suivi. Ceci permettra de rajuster les indicateurs mis en place en fonction de lavancement des orientations stratgiques en interne et des remontes en informations. La dfinition du besoin : connaitre ses besoins en veille permettra de dfinir des objectifs clairs et ralisables. Des besoins bien penss et dfinis en interne aboutissent vers une orientation cible dans les tapes de laudit et de la mise en place du dispositif de veille (externalis ou non) des mdias sociaux. Dfinir son besoin au dpart permet aussi davoir une ide du livrable et du rsultat attendu. Laudit dimage : apporter des rponses des questions cls telles que : Qui, Quoi, Comment, O est la finalit de laudit dimage. Il donne une vision claire et synthtique des conversations qui concernent lobjet de ltude. Il permet par exemple de reprer les principales tendances et thmatiques autour dun march ou dune activit donne, identifier les personnes et communauts populaires ou influentes, jauger la qualit de limage perue travers les conversations etc. Il englobe la collecte, le tri, le traitement des donnes et lanalyse des informations en vue de donner les bonnes recommandations. Lanalyse est une brique essentielle qui dtermine la russite de laudit dimage. A cet effet, le concours dun outil performant et dun consultant/ analyste confirm est ncessaire. E-influence : le processus de veille atteint dans cette phase son rle ultime qui est dinfluencer son environnement informationnel en entreprenant les actions appropries.

De la veille la prennisation de laction sur le web social

Sur les mdias sociaux, la veille est indispensable pour la survie et la continuit dune entreprise/marque. Sans ce chainon, il ne peut y avoir de stratgie cible ni de prsence et dengagement aboutis. La veille accompagnera les actions du web social, des prmisses jusqu laboutissement des rsultats escompts. Cest la colonne vertbrale qui faonnera les nouveaux changements venir pour lentreprise et qui passent par linformation et la prise de dcision. Dsormais, il faut que les dcideurs soient conscients de lapport et de la valeur de la veille pour leurs activits. Cette conscience sera le gage de leur maturit.

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Sverine
Consultante informatique depuis bientt 6 ans, Shug aime illustrer des anecdotes inspires du monde du travail. Dabord avec http://3moisdepreavis.canalblog.com qui raconte son dpart suite une dmission, elle poursuit avec le blog http://enpleintravail.blogspot. com/ en se moquant des dtails de la vie professionnelle.

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Thibault Souchet
Consultant en charge des problmatiques de veille et danalyse de lopinion sur le web social chez Spintank depuis 3 ans. Blog : Billet de chou Twitter : @ThibaultSouchet

La veille dopinion sur la presse en ligne

Le web 2.0 modifie profondment le mtier du journaliste. Parce que tout un chacun peut dsormais accder gratuitement (ou presque) linformation et crer des contenus en ligne (on parle de journalisme citoyen1), les journalistes sont contraints de rinventer leur mtier en prenant en compte les nouvelles technologies. Mais ils doivent galement prendre en compte leurs lecteurs, comme jamais ils nont d le faire jusque-l. Parce que le web donne la possibilit quiconque de sexprimer, de critiquer, dapporter son expertise, le journaliste nest plus le seul dtenir linformation et la partager. Les internautes sinforment de plus en plus en ligne2 et deviennent dsormais partie prenante dans le processus de cration dinformation. Cette explosion de lexpression individuelle constitue un terrain dtude inestimable pour un veilleur. Les espaces investis par la presse (quil sagisse des sites mdias traditionnels ou des rseaux sociaux) sont devenus, cet gard, des espaces incontournables dans une dmarche de veille dopinion en ligne.

Il y a presse en ligne et en presse en ligne

Avant tout, distinguons deux types dacteurs de la presse en ligne : ceux issus de la presse traditionnelle (Le Monde, Le Figaro) et ceux ns lre du web (Rue89, Atlantico). La presse traditionnelle La presse traditionnelle duplique en ligne certains de ses contenus papier, en y ajoutant des contenus exclusifs tirant profit des formats de publication que permet le web : vidos, slideshows, infographies Elle donne aux lecteurs inscrits la possibilit de commenter directement sur le site (en respectant la charte ditoriale du journal) et de recommander les articles intressants leurs amis sur Facebook. Certains articles affichent galement le nombre de fois quils ont t retweets . Dans une optique de veille dopinion, les articles ont peu dintrt. On y trouve beaucoup de dpches (souvent reprises, re-reprises, etc. par tous les journaux) ne constituant pas une opinion car manant de sources officielles ; quant aux autres articles, pour lesquels le qualificatif opinion semble galement inappropri, ils sont dj trs souvent le sujet de lattention de la veille mdia. Ce qui est beaucoup plus intressant en revanche, ce sont les commentaires des lecteurs et les indicateurs de reprise sur les rseaux sociaux, lorsquils existent. 20

1 Voir la dfinition trs synthtique quen fait Jay Rosen, journaliste et professeur luniversit de New-York 2 En 2010, selon ltude annuelle du Pew Project for Excellence in Journalism, les internautes amricains se sont pour la premire fois davantage informs sur Internet que via la presse crite

Les pure players Les sites dinformation pure players sont dabord ns sur le web avant de connatre, pour certains dentre eux, une version papier. Comme la presse traditionnelle, ils ont adopt les codes du web 2.0, suivent une ligne ditoriale et sont tenus par des journalistes de mtier (souvent issus de la catgorie ci-dessus). Sur la forme, rien ne diffrencie fondamentalement un pure player dun titre classique. Le fond, en revanche, diffre. Les articles publis ncessitent ici une attention trs particulire, car ils abordent trs souvent les sujets dactualit sous des angles singuliers et originaux, voire contre-courant du traitement appliqu par les mdias de masse. De plus, l o un article de presse papier svertuera respecter des principes dobjectivit et de politiquement correct, un article dun site pure player pourra davantage laisser libre cours lopinion de son auteur. Plusieurs sites dinformation pure players se sont dailleurs illustrs par leurs attaques virulentes et leurs rvlations (lesquelles sont ensuite reprises par les mdias traditionnels et obtiennent un impact de masse). Dans les contextes de veille de crise, les pure players reprsentent des espaces surveiller de premire importance.

On accdera aussi diffremment linformation : Google News ou Yahoo News seront trs efficaces pour rcuprer les articles de presse (mais pas tous !), mais ne comprendront rien lurl raccourcie de Twitter. Quant aux articles dupliqus sur Facebook, le meilleur moyen dy accder reste encore Facebook, mme si lintgration des contenus Facebook par Google est en bonne voie. Htrognit des usages, caractristiques des espaces dexpression et moyens techniques daccs linformation : autant de paramtres rapidement survols ici mais qui doivent tre pris en compte lorsque lon veut comprendre lopinion en ligne2.

Quels outils ?
Une fois les axes de veille dfinis, reste slectionner les outils utiliser parmi la plthore qui soffre au veilleur. Voici les incontournables, que lon peut classer selon diffrentes familles . Les moteurs de recherche Les moteurs de recherche traditionnels (Google Actualit, Yahoo News, Bing Actualits) proposent des services qui vont aller chercher uniquement dans les sites de presse en ligne, en fonction des mots-cls utiliss, et en ignorant les autres types de contenus (blogs, forums, plates-formes vidos, etc.). Ils proposent ensuite de filtrer, classer, organiser les rsultats selon diffrents critres. Chaque moteur va galement proposer un panel plus ou moins large de langues et de sources. A ce stade, Google reste encore le moteur le plus complet, tant du point de vue de lexhaustivit des rsultats obtenus que des possibilits techniques offertes3. Il ne reste alors plus qu copier/coller lurl des rsultats de recherche dans un lecteur de flux RSS paramtr convenablement pour surveiller lactualit de ces mots-cls. Les lecteurs de flux RSS Pour une veille dopinion de la presse en ligne, le format RSS est lami du veilleur : tous les sites de journaux
2 Ne sont pas abords les outils de veille payants, qui intgrent tous depuis longtemps les sites de presse dans leurs process. 3 Sur son site, Google indique quil existe une soixantaine dditions locales de Google Actualits en plusieurs langues. La version franaise indexe quelques 500 sites dactualit, tant au niveau national que rgional.

La presse lheure des rseaux sociaux

Quand on parle de veille dopinion sur la presse en ligne, il faut prendre garde de ne pas la rduire aux seuls sites web, car les rseaux sociaux sont aussi devenus des espaces daccs linformation et de commentaire de lactualit. Puisque les titres de presse disposent maintenant de pages Facebook et de comptes Twitter pour diffuser linformation, lopinion des internautes va galement se retrouver sur ces espaces1. Lesquels espaces nobissent pas aux mmes rgles que les sites traditionnels. Ils ne concernent pas les mmes publics galement. Commenter une page Facebook, par exemple, ncessite de liker la page en question, donc de montrer son adhsion aux valeurs du journal. Quant Twitter, le profil moyen de ses utilisateurs (tous des geeks ?) est bien diffrent de celui des internautes qui vont venir commenter sur LeMonde.fr (et sans limite de caractres).
1 Daprs une tude du Pew Research Center, Facebook jouerait un rle croissant dans laccs linformation en ligne aux EtatsUnis. Le rseau social serait la deuxime ou troisime source de trafic pour 2/3 des principaux sites dinformation US.

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proposent dsormais des fils RSS1 intgrables dans un lecteur de flux. Il peut sagir de la Une uniquement (ce qui reprsente peu dintrt) ou des diffrentes rubriques du journal : Socit, Politique, Technologie Cette seconde option est plus intressante, notamment dans le cadre dune veille thmatique. Nanmoins, en labsence de filtres a priori et au vu du grand nombre de sources potentielles, le rsultat obtenu sera loin dtre utilisable en contexte professionnel. Le mieux reste donc de passer par des requtes sur les moteurs, comme voqu ci-dessus. Les lecteurs de flux, qui vont recueillir les fils dinformations ainsi crs, possdent leurs propres caractristiques ; parmi les lecteurs plus populaires, on peut citer Netvibes et Google Reader2. Pour viter de se retrouver avec des dizaines de fils RSS dans tous les sens, il existe un outil particulirement puissant : Yahoo Pipes, qui permet de crer des mashups3. Dans le cas qui nous intresse, il permettra de crer/fusionner/tronquer/trier, etc. les flux RSS avant de les intgrer dans un lecteur. Loutil, austre de prime abord, est trs complet et dispose dune batterie impressionnante de fonctionnalits. Il existe heureusement de nombreux tutoriaux en ligne. Les outils de mesure sur les rseaux sociaux Comme il est utile de connatre la viralit dun article sur les rseaux sociaux et que les sites de presse ne fournissent pas toujours les indicateurs adquats, il est ncessaire dutiliser quelques outils de recherche complmentaires. Dautant que les RT et publications Facebook saccompagnent souvent de commentaires, qui constituent des objets dtude au mme titre que les commentaires sur les sites de presse. Des outils comme Search on social, socialmention ou Social-Search (ce dernier tant limit votre propre rseau) vont permettre de rcuprer les tweets et posts Facebook (voire plus) comprenant lurl de larticle souhait. Il existe galement de nombreux outils exclusivement ddis la mesure du partage dun lien sur Twitter, comme Backtweets ou Topsy. Seul bmol : ces services nintgrent pas nativement de fils RSS et lopration, assez fastidieuse, est rpter pour chaque article.
1 Dans le pire des cas il existe des services tels que Page2RSS ou RSSPECT qui permettent crer, avec plus ou moins de succs, des fils RSS sur des pages qui nen ont pas. 2 On peut trouver une liste comparative de quelques lecteurs de flux RSS ici 3 Un mashup combine des contenus/services provenant de sources diverses. Voir le rpertoire Webmashup.com.

Quelques commandements mthodologiques 1. A jours tes fils RSS tu garderas (vrifier que tout fonctionne et enrichir rgulirement de nouvelles sources). 2. Deux fois tes URLS tu vrifieras (certains articles mis jour peuvent changer durl mais ce sont toujours les mmes commentaires). 3. Aux blogueurs associs garde tu prendras (attention aux doublons : le contenu est repris sur leur blog). 4. A jour le nombre de commentaires rgulirement tu mettras (par exemple dans le cas dune veille hebdomadaire). 5. Tant que possible au moins deux outils de mesure tu utiliseras (les rsultats obtenus peuvent parfois diffrer dun outil lautre). 6. A chercher certains commentaires ton temps tu ne perdras pas (certains sites de presse excluent cette possibilit. Dautres, lorsque le sujet est particulirement sensible, ferment lespace commentaires pour viter les points Godwin). 7. Les contenus gratuits par dfaut uniquement tu attraperas (plusieurs sites dinformation comme Libration ou Arrt sur Images proposent du contenu uniquement rserv aux abonns). 8. Dans la vie prive des gens tu ne fouilleras pas compltement (seuls les profils publics sur Twitter et Facebook seront crawls, ce qui nest pas trs pnalisant pour le premier mais lest davantage pour le second).

De lart danalyser lopinion

Si la collecte peut tre confie en grande partie un outil, lanalyse des rsultats, elle, ne peut qutre le fait dun il humain. Et pour faire sens, elle ncessite de bien connatre les ralits de ce terrain dinvestigation quest le web. Internet nest pas tout le monde Lerreur la plus grossire consiste considrer que lopinion exprime sur le web serait lexact reflet de lopinion dune population entire. Ce nest videmment pas le cas : elle nest que reprsentative dune certaine catgorie dindividus connects, qui lisent lactualit 22

en ligne, la partagent et la commentent. Si Internet et ses usages se dmocratisent vitesse grand V, attention quand mme ne pas succomber au mirage qui consiste penser que tous les Franais tiennent un compte Twitter. Daprs la dernire tude ralise par lObservatoire des Usages Internet de Mdiamtrie, la France compterait prs de 38 millions de personnes stant connect au cours du dernier mois durant le 4 trimestre trimestre 2010 (ils taient 16 millions en 2001 !). Dont 25 % de jeunes de moins de 25 ans. Les cadres restent les premiers utilisateurs dInternet, et sur les 38 millions de connects , 22 millions sont inscrits sur au moins un rseau social. Cela tant pos, il faut galement prendre en considration la rgle des 1/9/90, un peu lquivalent web social de la fameuse loi de Pareto et qui opre un second tri dans le rang des internautes en fonction de leur degr dactivit. Ce sont les 10 % de la partie haute de la pyramide qui mettent de lopinion et nous intressent (soit les actifs, qui ne se contentent pas de lire, mais vont produire des contenus).

naviguer entre les conversations hors sujets et les point Godwin Et si la plupart des internautes rlent, sinsurgent, protestent, rien que de trs normal : le web est dabord un espace de dfiance, o lon vient plus facilement critiquer que sexprimer favorablement. Le veilleur sattachera identifier les argumentaires dvelopps par chaque partie prenante et leur volution au fil du temps, en extraire les tonalits (opration quun outil est incapable de raliser pour des questions de smantique), relever les articles les plus discuts/repris sur les rseaux sociaux, ainsi qu identifier dventuels signaux faibles (appels mobilisation, intervention dun profil particulier) et acteurs particulirement actif sur une problmatique : graphiques et rdaction synthtique bienvenus.

Pour conclure
Internet est devenu un des moyens de prdilection pour sinformer. En mme temps, pour survivre, la presse doit sadapter aux nouveaux usages et intgrer leur composante sociale. Veiller lopinion sur la presse ncessite dtre familier de ces nouveaux territoires dexpression et de comprendre comment une information se cre et circule sur la Toile. Lexprience du veilleur constitue le meilleur critre de performance. Cest lui qui est le plus mme de comprendre les mcanismes argumentaires et les tonalits, lui qui connat les espaces de presse spcialiss sur telle ou telle problmatique. Il ny a pas de mthodologie et encore moins doutil miracle, mais plutt une multitude de petites choses savoir pour optimiser sa veille, et qui ne sacquirent que par la pratique.

Se placer du ct de lobservateur Une fois cette considration prise en compte, il existe un autre biais dont le veilleur doit se garder : celui de la subjectivit. La prise de hauteur ncessaire la comprhension des mcanismes dopinion passe par un regard neutre et objectif, et lutilisation dun corpus de sources le plus reprsentatif possible des tendances dopinion en ligne, afin de ne pas donner plus de poids une communaut qu une autre (ex : analyser lopinion partir de sites dinformation de droite ou de gauche uniquement). Plonger dans les commentaires, surtout sur les sites de presse o les internautes sont anonymes, nest pas de tout repos. Il faut prendre garde aux Trolls et aux doubles profils, distinguer les vraies ractions de celles manant dinternautes commands, les multipostages, 23

CHAPITRE 2
PAS DE VEILLE SANS HUMAINS :

DU SPCIALISTE AUX TOUS VEILLEURS ?

HUMAINS

TENDANCES

Patrick Cunot
Aprs une formation en Intelligence Economique lEISTI (Ecole Internationale des Sciences du Traitement de lInformation), Patrick CUENOT contribue dvelopper une mthodologie de collecte et danalyse quantitative et qualitative des opinions des internautes au sein de la socit e-Walking. Il se spcialise alors dans laudit de rputation RH et RSE des entreprises sur Internet grce la ralisation daudit pour des entreprises de restauration, de BTP ou des GSA, mais aussi pour des hommes, des mtiers (traders...), des secteurs dactivit (les soins psychiatriques)... Aujourdhui, il apporte son expertise auprs des services Marketing et Communication des entreprises, et reste ouvert toute proposition professionnelle. Site : http://flavors.me/pcuenot

La place du veilleur dans lorganisation

Veillez, car vous ne savez ni le jour, ni lheure Si Jsus-Christ, auteur de cette formule, na jamais prophtis lavnement de la socit de linformation grce Internet, il savait dj que surveiller son environnement permettait de se prparer limprvu, donc de lanticiper. Une dmarche que les chargs de veille vhiculent chaque jour au sein des entreprises. Terre tribord , Rcif droit devant A linstar de la vigie qui repre et transmet au capitaine les cueils ou les opportunits qui attendent le navire fendant lcume de locan, lactivit de veille dans un cadre conomique se caractrise par la collecte de donnes brutes, leur traitement, pour faire de ces donnes des informations exploitables et leur diffusion auprs des personnes intresses afin que ces informations soient intgres au processus dcisionnel des actions mener. Les actions de protection du patrimoine immatriel de lentreprise (image et savoir-faire) ainsi que dinfluence relvent davantage de lintelligence conomique que de la veille, mme si rien ninterdit au dirigeant dy associer le charg de veille. Tout dpendra de lorganisation au sein de laquelle le charg de veille voluera. Par organisation, il convient dentendre tout regroupement dindividus au sein dune structure juridiquement prdfinie disposant dun systme de communication destin rguler la circulation des informations ncessaires lexpression des besoins et la ralisation

Une place pour chaque veilleur, et chaque veilleur sa place

des objectifs. Une telle dfinition englobe des personnes morales de natures diverses, rgies par le droit priv, comme les associations ou les socits, ou par le droit public, comme lest la Fonction Publique dEtat, Territoriale ou Hospitalire, mais aussi des tablissements publics administratifs, telles les Chambres de Commerce et dIndustrie, ou des tablissements publics industriels et commerciaux comme le CNES (Centre National dEtudes Spatiales). Et encore la dfinition fournie reste t-elle hexagonale Devant une telle varit dorganisations, la place de la veille et, par consquent, du charg de veille se pose avec acuit. Car sil nexiste pas une mais des veilles, il nexiste pas, non plus, une mais des organisations. On ne propose pas la mme veille commerciale lOral et Mdecins Sans Frontires : l o lOral satisfait des clients, Mdecins Sans Frontires assiste des hommes et des femmes. Il incombe donc au charg de veille de sadapter lorganisation, et non linverse, afin dtre optimal dans sa mission daide la prise de dcision stratgique. Car l est le point commun de ces organisations aux statuts divers : la ralisation dobjectifs, qui induit la dfinition et la mise en uvre de stratgies. Certains dirigeants prtendront nen navoir aucune, et dterminer lvolution de leur entreprise au gr des opportunits qui se prsentent eux. Il nen demeure pas moins que leurs choix au coup par coup restent marqus dune cohrence globale qui apparat lexamen des dcisions prises et des orientations adoptes. 25

Cest cette cohrence que souligne Ludwig VON BERTALANFFY, auteur de la Thorie Gnrale des Systmes lorsquil rappelle que tout organisme isole, partir des multiples objets qui lentourent, un petit nombre de caractristiques auxquelles il ragit . Ce prisme de perception permet toute organisation de se prmunir contre ce flau que constitue linfobsit, ou surcharge de donnes brutes. Dans le monde conomique, ces caractristiques se rsument quatre lments : - une offre de prestation, quil sagisse dun produit ou dun service, ; - de largent, contrepartie de la prestation offerte ; - des destinataires, clients ou usagers, dans les organisations publiques et para-publiques ; - des prestataires, collaborateurs de lorganisation ou intervenants extrieurs : fournisseurs, sous-traitants, consultants Cest partir de ces quatre lments de base, prsents dans toutes les organisations, que se dfinissent les stratgies.

En termes dimage de lentreprise, la proccupation tournera autour de la sant et de la rputation financire de lentreprise. Les entreprises cumulant des activits diverses, notamment dans le secteur du BTP, sinscrivent dans cette logique. Soumise la vigilance du responsable R&D, la veille se fera technicienne : brevets, contrefaon, avances technologiques, innovation ou mthodes de production, mais aussi surveillance des produits concurrents ou des normes de production de lAFNOR, du CEN (Comit Europen de Normalisation) ou de lISO applicables et en cours dlaboration. La veille concurrentielle portera sur larrive de nouveaux intervenants conscutive lmergence de nouvelles technologies ou de nouvelles manires de produire, mais fera peu de cas des besoins du client ou de la rentabilit financire du produit fabriqu. Certaines socits du secteur de lnergie proposant nos solutions pour produire avec moins de CO2 relvent de cette dmarche. Et que dire de la viticulture franaise Enfin, si elle proccupe la DRH, la Direction de la Communication, le Service des Relations Presse, QHSE (Qualit, Hygine, Scurit, Environnement), Dveloppement Durable , le syndicat, le Comit dEntreprise, le CHSCT ou de ce qui en tient lieu selon la taille et la structure de lorganisation, la veille se pensera moyen/long terme sur le mode socital : sensibilit aux enjeux dimage corporate par ladhsion des communauts (clients, collaborateurs, acteurs de la socit civile), au projet social, la cohrence entre discours et vcu, limplication dans une dmarche RSE, la manire dont celle-ci est perue et vcue par les acteurs de la socit civile (clients, collaborateurs, ONG), la surveillance des normes environnementales applicables ou en cours dlaboration, lmergence ou limminence des conflits sociaux, lvolution des murs et des mentalits mais aussi la stratgie de communication des concurrents sur les sujets sociaux ou la sant et la scurit des hommes, des animaux ou de la vgtationLes valeurs dveloppes par les sapeurs-pompiers sinscrivent dans cette droite ligne. Pour cette raison, la dlimitation du besoin en information savre indispensable avant toute mise en place dun quelconque dispositif de collecte de donnes, sous peine de contresens. Si, par ailleurs, le Directeur Commercial, le Directeur Administratif et Financier, le Responsable de la Recherche et du Dveloppement et le Directeur de la Communication sasseyaient autour dune table pour dlivrer leur besoin en veille, le cahier des charges 26

Selon que vous serez au service commercial ou financier

La priorit accorde lun quelconque de ces lments affecte la nature mme de la mission du charg de veille. Supervise par le Directeur commercial ou marketing, la veille surveillera les opportunits de dveloppement commercial et les menaces de perte de parts de march, et se concevra en termes de marchs mergeant, de besoins du client, de tendances de consommation, de stratgie et de moyens de conqute de parts de march, mais aussi de lobservation des concurrents, des distributeurs, des fournisseurs, des sous-traitants, sans oublier lopinion des internautes sur lentreprise et ses produits. Cette dmarche se rencontre notamment dans certaines entreprises du milieu de la cosmtique. Sous lil attentif des actionnaires, du DAF, voire du DG, la veille aura pour fonction de surveiller limminence des opportunits et menaces dOPA et se pensera en terme doptimisation de la rentabilit des activits de lentreprise et de son personnel, de valeur ajoute des produits , de ROI court ou moyen terme, de surveillance des opportunits financires (acquisition, externalisation ou vente), des mouvements sur les marchs financiers des matires premires ncessaires lentreprise ou des titres des concurrents, des fournisseurs, des clients.

qui en rsulterait ressemblerait une veille 360 , la fois coteuse et difficile fournir. Voil pourquoi, bien souvent, lintroduction de la veille en entreprise est remise aux calendes grecques, morcele auprs des diffrents services qui effectuent les mmes recherches sans se concerter ouconfie plusieurs stagiaires. Il importe donc que le charg de veille, en tant quaide la prise de dcision stratgique du dirigeant, positionne sa dmarche et sa prestation en fonction de la vision stratgique de lentreprise et de son dcideur. Et encore, au rapide expos ci-dessus vient sajouter lenvironnement culturel interne de lentreprise, entit au sein de laquelle employs et managers entretiendront les relations ncessaires au fonctionnement du collectif. Sur ce point, deux types culturels mergent.

Combat des chefs ou futurologie : chacun sa manire

La veille gocentrique est ralise par un agrgat de services replis sur eux-mmes, au sein duquel chacun voit midi sa porte : pour le service commercial, la veille sera commerciale ou ne sera pas, pour le service R&D, elle ne peut tre que technologique, etc. La subjectivit rgne en matresse inconteste et incontestable. Linformation est source de pouvoir et le pouvoir, cest bien connu, ne se partage pas. Ds lors, chacun campe sur ses certitudes, affirme son identit, interprte ce quil peroit laune du miroir dformant de ses certitudes ou de ses a priori. Et hors de question de confier la veille un acteur extrieur lentreprise, sous peine de voir linformation partir vers une destination inconnue, mais vaguement redoute. Dans un tel contexte, les prises de position sont partiales, voire partielles. Chacun regarde lautre soit avec envie (Pourquoi ont-ils un stagiaire pour faire leur veille et pas nous ? ) soit avec ressentiment ( Et voilnotre travail de veille passe encore la trappe ) et dveloppe ou entretient complexes et frustrations. Les relations sociales se vivront donc alternativement sur le mode de la confrontation hostile, teintes ou non de paranoa, ou de lintrigue et des manuvres en coulisse, avec ou sans courtoisie de surface lors des vnements festifs qui jalonneront la vie de lentreprise. Ainsi au sein dune entreprise dont le PDG est un ancien ingnieur, qui a confi la veille son responsable R&D, le client sera peru comme membre dune lite par la simple adoption des bienfaits dun produit dernier cri. Les commerciaux seront dailleurs des technicocommerciaux, issus du milieu technicien. Les financiers devront consacrer les ressources matrielles de

lentreprise lamlioration de la qualit du produit et la communication louer ses vertus techniques. Ds lors, toute veille ne portant pas sur le produit et ses qualits sera perue comme une perte de temps. Bien entendu, il en ira diffremment si le PDG est un ancien Directeur Commercial, qui a confi sa veille au Directeur Marketing, et qui clame haut et fort que le produit, on linventera en courant aprs le client . La veille, dans de telles entreprises, reste la chasse garde du dirigeant ou de managers quinquagnaires, voire sexagnaires, passs ct de la rvolution 2.0 . Ceux-ci se concentrent sur la lecture de la presse spcialise ou professionnelle et se prsentent dans les foires et salons, soit comme visiteurs, soit comme exposants. Une telle veille permet de ragir, dfaut de pouvoir anticiper. La gestion de lentreprise clate sur un mode unilatrale conduit une valorisation dun aspect de la veille au dtriment des autres, et une rgle de gestion chre Jean-Luc DEHAENE (DEXIA) : la maison doit tre tenue : je flique . Une formule nette et sans quivoque, mais qui, dans une dmarche dengagement souple et alternative, nexclut pas des volte-face aussi incomprhensibles quimprvisibles, soulignant ainsi la versatilit dun dirigeant plus ractif que pro-actif. Le rapport de veille commerciale pourra alors connatre de fugaces et phmres instants de grce auprs de lancien ingnieur. Comprenne qui pourra, mais gare aux dceptions, la vindicte sera terrible. Le dirigeant, sil gote peu le rle du dictateur, pourra se poser en pater familias, garant du modle sociale de lentreprise, moins quil ne mette en place un ensemble complexe de normes et de procdures, qui corsetteront les relations dans un formalisme digne de la Cour Royale, et laune desquelles se mesurera la performance de chacun. Ce nest dailleurs pas un hasard si cette version humaine de la fourmilire rencontre un franc succs dans les organisations publiques et para-publiques. Toutefois, dautres approches que celle de ce Far West entrepreneurial restent possibles, notamment la prise en compte des contradictions. A la dmarche antagoniste se substitue alors une dmarche dialectique, caractrise par le dpassement des contradictions, notamment quant au primtre des veilles respectives. Ainsi, la veille technologique pourra t-elle inclure lmergence de nouveaux concurrents loccasion dune innovation technologique, et la veille commerciale la surveillance des fournisseurs des matires premires servant llaboration du produit. En poussant plus loin, rien ninterdit dimaginer ladoption dune dmarche systmique, au sein de laquelle les veilles des diffrents services sintgreraient harmonieusement dans 27

une dmarche dIntelligence Economique voulue et exclusivement pilote par le dirigeant, tout en conservant leur champ dinvestigation respectif. La veille exploratoire : Quand il est midi ma porte, quelle heure est-il ailleurs ? : voil qui pourrait caractriser la dmarche des entreprises qui pratiquent cette veille. Loin de laffirmation gocentrique de la suprmatie dun service sur lautre, la veille exploratrice sinscrit dans une dmarche de perception. Quil sagisse de dcrire des tendances de consommation, des mouvements sur les marchs financiers, des volutions technologiques ou socitales, cette veille se propose de comprendre la logique dune stratgie au travers des choix tactiques, de dessiner les contours dun projet ou dune orientation, de percevoir les transformations luvre. Lanalyse et la recherche de sens sont des lments cruciaux, et chaque service de lentreprise se pose en expert sur le secteur qui est le sien. Le dirigeant senrichit alors des diffrentes rflexions pour laborer sa stratgie. Mais lobservation nest pas la finalit de cette veille raliste et oriente vers laction. Il sagit, pour lentreprise immerge dans un univers fortement concurrentiel, ancre dans l ici et maintenant de raliser des projets ou de remplir ses objectifs afin de crotre ou se maintenir dans un univers de lutte et dopposition. Une telle veille se rencontre notamment dans les entreprises o la guerre de linformation occupe une place prpondrante, dans des univers o la guerre conomique prvaut sous des appellations polies et politiques comme prvention et management des risques . Lennemi nest alors plus au sein de lentreprise, mais lextrieur. La vigilance et linformation governance font la diffrence entre vie et mort. Cette dmarche les uns contre les autres se retrouve dans les entreprises de culture anglo-saxonne. Dans une dmarche plus dialectique, la veille servira dtecter non plus uniquement les forces dopposition lorganisation, mais aussi ses ambassadeurs et allis, englobant clients, collaborateurs et autres acteurs de la socit civile. Cette approche est, notamment, celle de certaines agences de communication. Dans une dmarche plus systmique, le combat de lentreprise pour assurer sa survie sera mis en uvre au travers dune dmarche prospective et dune culture de lanticipation. Dans cette dmarche, la dtermination des influences exerces par chacun des lments et de leur interaction permet de comprendre le fonctionnement de lensemble, den anticiper les mouvements, voire de mettre au point des stratgies capables dinfluer sur lensemble du systme. Cest lobjectif que sassignent des organisations ddies

la recherche ou la commercialisation de produits de pointe.

Le paradoxe du Charg de Veille

Cette grille de lecture na, bien videmment, aucune prtention lexhaustivit. Elle vise dabord rappeler que toute organisation repose sur les hommes et les femmes qui lont cre, mise en place et la gre au quotidien. Un rappel important, lheure o nombre de ces organisations orientent leur communication interne et externe sur le replacement de lhomme au cur de lorganisation. Or, les hommes nont jamais quitt le cur de lorganisation. Le regard du charg de veille sattachera, ds lors, comprendre, en fonction des objectifs de lentreprise et des rapports humains existant, la place de chaque acteur entrepreneurial au sein dun environnement social plus ou moins complexe, et ses rapports avec les autres. Sagit-il de renforcer la position de ceux qui sont confortablement installs dans leur fauteuil, ou de remettre en cause lordre tabli et bousculer les hirarchies existantes ? Cette comprhension globale de lorganisation fournit au charg de veille une vision de ce que sera sa propre place et son apport en tant que professionnel au sein de cette structure. Avec, la cl, une dualit propre au mtier vivre au quotidien : comment vivre au sein de lorganisation tout en ayant sur elle un regard extrieur ?

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Fabrice Frossard
Consultant en communication (online -offline) - Veille dimage - Enseignant EGE - Redacteur en Chef Techtoc.tv Twitter : @fabricefrossard

Lhumain au coeur de la veille

Au dbut des annes 90, alors que jtais journaliste dans une revue informatique professionnelle, le web sest impos progressivement dans nos pratiques, supplantant peu peu les relations que nous pouvions avoir avec les canaux classiques de distribution de linformation. Nous passions des heures surfer. On utilisait alors Altavista, Yahoo !, Northern Light entre autres moteurs de recherche ; les premiers agrgateurs de news, Newsdesk, Newshubmais surtout la serendipit avait alors droit de cit. De liens en liens, navigant au hasard, on tombait sur une ppite, le signal faible ltait alors vraiment. Nos (nombreuses) heures de surf amenaient sur la rive des informations trs peu circulantes et nous donnaient un avantage concurrentiel face aux journaux concurrents. Un avantage renforc par une facilit nouvelle contacter les acteurs de lIT et il ntait pas rare que lon fasse des interviews par ICQ ou que lon trouve le numro de tlphone dune personnalit cach dans un recoin de site web ou sur un newsgroup. Au fil des ans et de lextension du haut-dbit, la diffusion de linformation a acclr laune de lindustrialisation et de la professionnalisation du web. Peu circulante auparavant, une nouvelle se rpandait alors en moins de 12 heures autour de la plante. A cette acclration se couplait un enrichissement massif des donnes accessibles, sur tous les sujets. (Certains) journalistes et veilleurs ont suivi le mouvement. Chacun a alors mis au point des dispositifs pour traquer le signal pertinent. Qui avec une agrgation massive de flux RSS pass sous les filtres de Yahoo Pipes, inject dans Google Reader ou autre agrgateur ; qui en se reposant sur les alertes de Google, dautres en utilisant la panoplie doutils payants mis disposition par les diteurs pour sonder les bases de donnes spcialises etc. Avec le temps rel , la veille et la collecte sont devenues une course larmement. Twitter, Facebook, les multiples rseaux sociaux professionnels ou verticaux, les mdias sociaux ont mis lpreuve les mthodologies des veilleurs, obligs de sadapter ce nouvel afflux de signaux et doutils pour sparer le bon grain de linformation discriminante de livraie, de livresse, du bruit gnr par les milliards de messages posts sur un web en expansion exponentielle. Paradoxalement, et je me fonde sur un constat empirique, avec cette circularit et cette richesse du signal, linformation pertinente et pousse sur de nombreux sujets sest appauvrie. Dans de nombreux cas lis des enqutes que jai pu mener sur divers sujets, assez techniques il est vrai, jarrivais trs vite des impasses, une sorte de mur de la non-information. Un phnomne que jexplique par trois principales raisons : - La conscience de nombreux professionnels de laspect stratgique de linformation : divulguer une nouvelle technologie, une tendance financire, un mouvement professionnel ou autre peut exposer la source et son entreprise divers revers, de la perte de part de march 29

ou dun avantage concurrentiel la chute du cours de Bourse. Ce qui amne la seconde raison. - Un contrle accru de la communication online par les diverses parties prenantes. La communication online sest professionnalise et la majorit des entreprises, des politiques et des institutions ont compris limportance de matriser le signal envoy dans la caisse de rsonnance du web, dans un sens comme dans un autre : information et dsinformation en fonction de leffet final recherch. - La relative troitesse des champs informationnels sur un secteur donn. Tout veilleur ou journaliste peut le constater. Un domaine dinvestigation, quel quil soit, possde toujours une limite et se circonscrit finalement assez vite en termes dmetteurs et dacteurs. Preuve en est, la plupart des plateformes de veille vont rarement au-del des 1500 sources surveilles activement pour un secteur donn. - Dernier point pour expliquer cet appauvrissement : la circularit induit aussi une rplication/modification de linformation. Malgr la multiplication des contributeurs sur quelque domaine que ce soit, on retombe toujours sur cette mme loi des 1% de crateur de contenus, 10% de rplicateurs et 90% de spectateurs. Une statistique assez facile confirmer. Ces impressions empiriques demanderaient bien entendu tre confirmes scientifiquement laide dune mtrologie srieuse. Mais, si le web reste loutil indispensable et incontournable pour raliser une veille srieuse, celle-ci doit imprativement tre couple avec un enrichissement et une prolongation IRL comme il est dit maintenant, dans la vie relle. On ne le rappellera jamais assez : dans le cadre de linvestigation, de la collecte ou de la veille, lhumain est la source la plus riche. Cest de lordre du truisme, mais, par exemple, mes tudiants lEcole de Guerre Economique sont toujours trs tonns quand je leur dis que le meilleur moyen denrichir une information est linterview, officielle ou non. Plutt que de ltonnement, il faudrait sans doute plutt voquer la timidit Pourquoi la source humaine ? Au-del des limites du web, une tude dIBM rvlait que 60% des informations stratgiques restaient au stade de linformel. Difficile dans ce cas de la trouver dans une base de donnes ou sur un site. Deuxime raison, les bons veilleurs accdent la mme information, disponible pour tousVotre objectif est bien de trouver linformation discriminante,

celle qui fera sens et vous donnera lavantage. Selon les secteurs, il y a fort parier que cet avantage vous sera donn par les 10% dinformations qui ne sont pas prsentes sur le web, mais par les personnes qui ont accs tout ou partie de linformation qui vous permettra de reconstituer le puzzle et visualiser limage dans son entiret. Reste le plus difficile : sourcer, approcher et interviewer les sources pertinentes Tout lenjeu de lapproche directe est dans le sourcing des personnes pertinentes, aussi appel ciblage sur un sujet donn et, en amont, dacqurir les techniques dlicitation, autrement dit les diverses techniques mises en uvre pour extraire le maximum dinformations de linterview. Un champ trs vaste qui recouvre des pratiques essentiellement issues de la psychologie sociale, et dans une moindre mesure, de la PNL. Jy ajouterais plus prosaquement les techniques journalistiques de base. Dtailler ces techniques ncessiterait plusieurs livres, mais quels que soit le lieu, la personne et le vecteur (tlphone, salon professionnel, sminaire, coute dans un restaurant ou les transports en commun, pause cigarette devant le sige dune entreprise) il y a nanmoins quelques fondamentaux observer dans le process de collecte.

1. La planification
La collecte dinformation auprs de sources humaines est une partie dun dispositif beaucoup plus vaste (sources lectroniques, internes) et sinscrit surtout dans une relation temps/argent. Dans une veille concurrentielle, conomique, technologique ou financire, le temps est le principal ennemi. Mieux vaut 80% de linformation avant une bataille que 100% enferme dans un coffre aprs Dans cette course contre le temps, deux lments sont cruciaux : - La dfinition des objectifs - La planification des oprations

2. La prparation, la prparation et la prparation.

Ces deux points raliss, vient la seconde tape qui consiste matriser son sujet : l aussi je suis dsol de rappeler cette vidence. Gnralement, un veilleur a un secteur circonscrit. En amont de la collecte, une priode dimprgnation du sujet est indispensable, dune part pour matriser les fondamentaux du secteur, 30

de lautre pour mesurer ce que lon ne sait pas. Comme en philosophie, lefficacit de la collecte reposera sur la capacit poser les bonnes questions et comme le disait Pasteur, la chance ne profite quaux esprits prpars. Pour les entreprises ou services officiels qui disposent de moyens, cette partie repose sur une catgorie spcifique : les analystes. Ces personnes matrisent le sujet et elles indiquent au collecteur les zones dombre , ce qui leur manque comme renseignement et parfois ventuellement indiquent des pistes pertinentes.

NB : sil est secourable, Internet nest pas indispensable. Si vous savez quel profil toucher pour rpondre vos questions, deux options soffrent vous : -vrifier si vous pouvez approcher votre interlocuteur indirectement via le jeu de vos relations. Et dans ce cas, tudiez soigneusement le degr de sparation et daffinit entre les personnes. - appeler directement lentreprise (non sans avoir suivi les tapes prcdentes) Dans ce dernier cas, une tape cruciale se prsentera vous. LE STANDARD aussi appel le cauchemar du collecteur. Comment accder la personne ? Quelques petits trucs pour vous faciliter la tche.

3. Le sourcing et ltude de la cible

Avant toute chose, il faut bien videmment trouver les personnes qui ont potentiellement accs linformation recherche. Si lanalyste ou la personne qui en tient lieu ne vous a pas indiqu les premires pistes de recherches; vous de trouver des sources pertinentes. Les moyens abondent et participent normalement de la veille classique : revues professionnelles (chaque mtier une ou plusieurs revues, du nuclaire aux fentres et portes coulissantes..), salons professionnels - une mine pour tudier un secteur prcis ; votre carnet dadresse ou ceux de vos relations et bien sr Internet. Une fois vos cibles repres, classez-les dans un fichier Excel avec leurs coordonnes et ajoutez les champs que vous souhaitez. Vos cibles dfinies, reste une tape cruciale : ltude du profil de la/des personnes afin de faciliter lentre en relation...dans lhypothse o le temps vous en est donn. Dans un monde idal le meilleur moyen de procder pour aborder une cible est dtudier son environnement : ses gots, ses dfauts et points faibles, ses hobbies etc. Autant de connaissances importantes pour mettre en place une stratgie dempathie pour approcher et faire parler la cible. En plus de la personnalit de la source, lapproche directe ncessite une tude approfondie des organigrammes de lentreprise o elle se trouve, o des relations quelle entretient avec lenvironnement informationnel. Avec les rseaux sociaux, il est aujourdhui relativement ais de dresser un profil prcis de la personne approcher. La faon dont sont documents les profils sur Viadeo, Linkedin, Xing, Facebook, Twitter ou autre en dit souvent trs long sur la personne approcher. Apprcions particulirement la mention ouverte aux opportunits qui en dit long sur la motivation de la personne vis-vis de son employeur. Bien entendu, si dans votre carnet dadresse se trouve une relation de la cible, il est aussi recommand de prendre vos renseignements auprs de ces personnes.

Passer le barrage du standard : un exercice toujours dlicat. Quelques techniques :

Vous reprsentez une entreprise avec le mot patronal dedans. Un mot magique Vous ralisez une tude auprs des entreprises leader sur le thme X ou Yqui serait le plus appropri pour vous rpondre ? Vous tes journaliste. Cette couverture nest pas toujours simple manier. Le plus souvent vous serez renvoy vers le service communication. Vous tes client. Jai un problme technique, je veux acheter tel produit et voudrait avoir des renseignements. Vous tes fournisseur et voudriez proposer votre produit Vous tes dune filiale de lentreprise, mais narrivez pas joindre X ou Y Vous avancez dmasqu et indiquez la raison de votre appel. Souvent le plus souhaitable, les autres techniques tant totalement illgales, vous ne les emploierez pas.

4. La source : votre meilleur ami

Par tlphone ou sur un lieu (salon, entreprise, autre), la qualit dun rapport humain rsulte pour 15% de la 31

connaissance et pour 85% de lhabilit sociale. Sur ce dernier point, les techniques pour crer une interaction positive sont aussi nombreuses que fastidieuses numrer. Nanmoins, il y a l aussi quelques rgles de base (de bon sens) observer. - Soyez sympathique : par tlphone ou en face face, le sourire est le pr-requis indispensable. Imaginez que vous parlez avec votre meilleur ami. - Cultivez leffet miroir : que ce soit dans le vocabulaire (verbal), le maintien (gestuel), la respiration, lnergie de la personne, la synchronisation permet dobtenir un effet de ressemblance qui inconsciemment favorise la coopration. - Echangez des banalits pour crer un sentiment de connivence et profiler rapidement la source en testant divers secteurs (de la mto lactualit). En rgle gnrale les gens prfrent parler (deux la plupart du temps) qucouter. Profitez-en pour dresser un portrait psychologique. Plusieurs types de matrice existent, depuis le MBTI jusquau NEO-PI-R.en passant par la PNL et ses diffrents types de personnalit (kinesthsiques, auditifs ou visuels). Les trois temps de lentretien Un entretien classique se droule en trois phases 1) Dans un premier temps, on se met en position dempathie absolue. On fait parler la cible de lui, de sa famille, de ses hobbies (cest tonnant vous avez les mmes) de ses vacances (-ah vous aussi ?) etc. 2) Vous arrivez au cur du sujet : ses fonctions, ses attributions, ses comptences, ses accs au sein de lentreprise etc. 3) Pour ne pas veiller les soupons, on digresse nouveau et on revient vers lempathie en abordant des sujets neutres. A vous de vous renseigner en amont sur la philosophie pr-socratique ou le cinma scandinave si cest la passion de votre source. Ne soyez jamais conflictuel. Votre source est votre meilleur ami.

5. Prenez votre temps

Le temps est votre meilleur alli pour une collecte efficace. Si linformation recherche est critique, vous naborderez le sujet de fond quau terme du deuxime ou troisime rendez-vous. Lors des premires approches, vitez de parler de choses trop sensibles. Mais une fois que le poisson a bien mordu lappt grce votre travail sur lempathie et votre sympathie naturelle , vous pouvez enfin aborder les questions sensibles. Eventuellement si la discussion devient trop technique, nhsitez pas convier un analyste, le spcialiste de la question, un rendez-vous.

6. Lobservation et la communication non verbale

Lors dun entretien, lobservation de votre interlocuteur est fondamentale pour valuer ltat desprit dans lequel il se trouve. Lessentiel nest pas forcment ce qui est dit. Dans le cadre dune communication le volume dune communication est rparti de la manire suivante : - 10% pour les informations formelles : ce qui est dit, le vocabulaire employ et surtout, ce qui nest pas dit. - 30% dans lintonation vocale : la vitesse de locution, les modulations, le rythme etc. - 35% : la gestuelle, les micros-mouvement, le placement par rapport linterlocuteur etc. Ltude et le dcryptage de ces mouvements ncessite une longue pratique, mais il nest jamais trop tard pour commencer. Le plus simple pour commencer est dvaluer la congruence de votre interlocuteur. De manire caricaturale, si votre interlocuteur affirme quelque chose en faisant non de la tte, la cohrence nest pas au rendez-vous Pour les fans de la srie Lie to Me, et ceux qui dsirent tudier les expressions faciales, le livre Unmasking the face de Paul Ekman, celui qui a inspir la srie, est un must-have.

7. Ce nest pas possible

Dans le recueil dinformations, un travers trs connu et pourtant courant est la distorsion entre linformation recueillie et ce que lon croit savoir, ce qui cre une dissonance cognitive. A limage de ce rdacteur en chef qui faisait refaire une enqute lorsquelle ne correspondait pas ce quil sattendait trouver. Mais les faits sont ttus. Dans le recueil dinformations, il faut tre humble et se dfaire de ses prjugs, de ses croyances, de ses projections, et de son ego. 32

Un autre pige est la question/rponse ou question charge. Par exemple, pour tenter de valider une information que lon a dj, il est courant de poser une question de type, Puisque A = B, ne pensez-vous pas que C va se rapprocher de A et B ? . Pige classique, ne pas se mettre la place de votre interlocuteur. Que feriez-vous si vous tiez sa place et sous le feu de questions, quelles questions vous poseriez vous ?

questions fermes sont utilises pour valider une information ou ventuellement pour boucler un chapitre dans linterview. La question semi-ouverte peut servir relancer linterview lexemple de la reformulation de type si jai bien compris . A contrario, vous confirmez que .. est une question ferme. 3) Reposez la mme question Si les rponses ne sont pas satisfaisantes, reposez plusieurs fois la mme question, sous des formes diffrentes mais pas plus de 3 fois. Face un mur, la pugnacit peut avoir du bon. 4) Observez votre interlocuteur Une bonne interview demande un minimum dempathie. Malgr des heures de training, certaines expressions du corps trahissent le sentiment de linterview. Pareil au tlphone, la respiration est un indicateur de ltat desprit de votre correspondant. 5) Ayez un maximum dempathie. Le style agressif est absolument proscrire dans le cadre de la collecte au contraire de lempathie qui donne de biens meilleurs rsultats. Tentez de comprendre votre interlocuteur. Sans aller jusqu la connivence, lui donner limpression quon sintresse ce quil dit (ce qui peut tre rellement le cas), le relancer, dvier la conversation, permet de le mettre en confiance. Utilisez les questions facilitatrices pour relancer la conversation si besoin (ne croyez-vous pas que, si jai bien compris etc.) et les leviers bien humains : besoin de reconnaissance, dtre reconnu comme expert, tendance vouloir corriger les autres, vouloir tre cout etc. 6) Lempathie bis Cette empathie passe aussi par une forme de synchronie ou effet miroir avec votre interlocuteur. Nhsitez pas adopter une posture, un dbit similaire. Sil parle vite, faites de mme, sil est vautr dans un fauteuil, imitez-le. Cette technique inspire de la PNL sent la manipulation de base, mais en fait a fonctionne trs bien condition de ne pas singer votre interlocuteur qui sen rendra trs vite compte. 7) Crez un entonnoir Parfois, il est difficile daller directement au sujet. Classiquement, linterview va du gnral au particulier. Dans le cas o une question risque dtre vraiment dlicate, la technique (dite de lhlice) consiste tourner autour du pot en posant des questions connexes la question centrale pour juger des ractions de votre interlocuteur. Une fois linformation obtenue, surtout ne 33

8. Debriefing
En 24H, 50% de linformation entendue est perdue, 20% aprs quelques heures. Lors de la collecte en milieu ouvert, il est indispensable ds lentretien finalis de coucher par crit les informations recueillies. Celles-ci sont de trois ordres quil faut absolument sparer : - Factuelles - Floues ou de lordre de la rumeur - Emotionnelles Et rentrent dans trois catgories - Plausibles - Probables - Sres et confirmes Chacune de ces informations peut prsenter un intrt : lanalyste, ou vous-mme dvaluer leur criticit en fonction de lobjectif atteindre. Lequel est souvent de donner rapidement la bonne information pour aider la prise de dcision. Une fois les informations tries et engranges, elles devront tre vrifies et recoupes autant que faire se peut. Et le cycle recommence. Point capital : il est rare de se fier une seule source ! Toute information doit tre recoupe, vrifie et valide auprs de plusieurs sources !

Petit viatique dans lart de linterview

1) Dfinissez un objectif Il est rare davoir beaucoup de temps pour une interview. Selon le contexte, il vous faudra dterminer ce que vous attendez de linterview et, quel que soit le format final, si vous ne cherchez rien, vous naurez pas grand-chose. 2) Questions ouvertes/fermes Lquilibre entre questions ouvertes et fermes est dlicat, souvent dict par le type dinterview. Les

laissez pas votre interlocuteur en plan. Ce serait suspect. Continuez la conversation et tenter de garder le contact pour une prochaine fois. 8) Grez les silences Certains interlocuteurs sont trs mal laise face au silence. Parfois, laisser un silence aprs une rponse peut obliger votre vis--vis meubler (et perdre une partie du contrle de ses rponses.) 9) Dstabilisez Quand aucune des techniques susdites ne fonctionnent, nhsitez pas dstabiliser votre interlocuteur. Les techniques dinterviews sont nombreuses et dpendent pour partie du contexte, du lieuLa seule contrainte clairement incontournable dune collecte russie est celle de la prparation en amont et, pour quelle soit russie, que vous vous connaissiez rellement votre interlocuteur et que vous ayez un objectif prcis. Mais a je pense que vous lavez intgr...

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Gautier Barbe
Aprs des tudes en documentation, Gautier soriente vers la veille dopinion lorsquil monte Paris en 2008. Veilleur chez Synthesio, Up2News et Occurrence, il est aujourdhui Responsable du processus de veille chez Human to Human. Blog : Boite de Veille Twitter :@gautierbarbe

Le business de la veille en France

La veille est un secteur en forte progression dans notre pays, notamment grce au dveloppement dactivits commerciales autour de le-rputation, concept qui reprsente aujourdhui un chiffre daffaire valu 110 millions deuros pour la France (source : Digimind). Pour faire simple, on distingue sur ce march trois grands acteurs. Les clients de la veille, qui vont acheter des prestations de veille aux agences et des logiciels spcialiss aux diteurs. Ces derniers commercialisent aussi leurs produits auprs des agences. Pour essayer dy voir un peu plus clair, jai essay ci-dessous de lister les diffrentes entits qui composent ces 3 ensembles. efficace chapote par le Systme dInformation du Gouvernement, il existe une marge de progression plus importante au niveau des collectivits territoriales. Les enjeux de rputation, notamment pour les villes, prennent de plus en plus dimportance et il y a fort parier que le march des municipalits va crotre dans les annes venir. Les PME : Moins averties de la ncessit de la veille, les PME, et notamment celles qui uvrent sur un march forte valeur ajoute, sont encore en phase de sensibilisation. Un diteur comme Sindup ou une agence comme Blueboat, tous deux bass en province, sont en train de dmocratiser les prestations de veille pour les entreprises de taille moyenne. Le travail des Chambres de Commerce et dIndustrie pour expliquer et former aux bonnes pratiques de veille les PME est aussi un facteur qui va dans le sens de cette dmocratisation. Les particuliers : March trs jeune et fortement mdiatis par des agences qui se surnomment elles mmes nettoyeuses du net , le client individu fait rentrer la veille dans le BtoC. La gestion des risques de rputation en ligne personnelle capte aujourdhui un nombre rduit de clients, mais pourrait tre amene grandir face des slogans qui jouent sur la peur. Le march de niche de la gestion de la rputation des personnalits est aussi explor par certains acteurs comme Hington Klarsey.

Les clients de la veille

Les grands comptes : On peut citer comme modles LOral ou BNP Paribas qui ont t dans les premiers lancer leur cellule de veille dans les annes 90. Aujourdhui, toutes les entreprises du CAC40 possdent un service de veille et/ou la sous-traitent auprs dune agence. On peut parler dun march install sur ce segment. Llargissement du nombre dditeurs, de consultants indpendants et dagences rend la lutte pour le gain de ces clients de plus en plus froce. Les institutions : Si les ministres sont aujourdhui tous quips de solutions de veille, via une coordination

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Les agences
Les Pure Players : Lon peut citer la bande des 3 de Bastille (Spintank, Human to Human, Scanblog) qui se sont spcialiss sur le march de la rputation en ligne il y a plus de 5 ans, ou des acteurs comme Cybion ou i&e qui sont des entreprises ddies la veille et lacquisition de linformation sur le Web. Ces socits bnficient dun bon portefeuille client et dune rputation tablie mais doivent faire face larrive de nouveaux acteurs. Les grandes agences de communication : Attires par lappt de le-reputation et soucieuses des nouvelles demandes de leurs clients, les TWBA, Publicis et autre DDB ont toutes cres dans la deuxime moiti des annes 2000 des agences ddies la veille dopinion. Performics, Netintelligenz, Watch sont des acteurs qui travaillent pour des grands comptes grce la puissance et la rputation de leur maison mre. Jajoute aussi ici Kantar (ex TNS) et lArgus de la Presse, qui malgr leur prdominance sur le march de la revue de presse papier nont jamais su prendre le tournant du Web et restent dsormais cantonns ce march qui se marginalise. Les rfrenceurs : Du rfrencement la veille dopinion, il ny a quun pas, cest ce que se sont dit un bon nombre de Web agencies spcialises dans la cration de site Web et/ou le rfrencement, Resoneo en est le meilleur exemple. Les clients sont souvent de plus petite taille, en rapport avec une activit de veille qui nest pas le cur dactivit de ces agences. Les nettoyeurs du net : Se dfinissant ainsi, des acteurs sont arrivs sur le march il y a trs peu de temps et propose aux particuliers de retirer (ou noyer) le contenu ngatif attach leur nom sur le Web. Le plus connu tant Reputation Squad, qui bnficie dune forte notorit grce plusieurs expositions sur le mdia TV. Les consultants indpendants : Pas vraiment des agences donc, ils sont souvent l pour accompagner les grands comptes et les PME dans llaboration de leur process de veille et livrent des prestations de conseil. Ils sillonnent la France, sont blogueurs et agissent aussi souvent en tant que maitres de confrences. On peut citer parmi les plus connus : Christophe Deschamps, Frdric Martinet, Jrme Bondu, Clotilde Vaissaire, Amal Belkamel.

Les diteurs
Les leaders : Digimind et AMI Software sont aujourdhui les deux diteurs bnficiant de la plus grande notorit sur le march de la veille. Ils proposent des solutions compltes allant de la collecte la diffusion. Leurs tarifs, qui dpassent souvent le cot homme dun veilleur lanne sont supports par des grands comptes, des ministres et de grosses agences. Les spcialistes : Souvent moins chers, mais plus spcialiss sur un domaine de la veille, scraping chez Iscope ou KB Crawl, sourcing avanc chez Squido, ils sont tous prsents depuis plusieurs annes sur le march et rsistent bien en proposant leur logiciel des clients divers, qui sont dj avertis aux process de veille. Les Dashboard : Surfant totalement sur la veille dopinion, lacune des diteurs vieille cole , des socits comme Synthesio ou TrendyBuzz se sont montes il y a 3 / 4 ans et proposent une solution cl en main aux directeurs de la communication/marketing des grands comptes et dsormais aux agences qui veulent consulter en temps rel lvolution de leur notorit et de leur rputation sur le Web. Leur ascension est fulgurante.

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Stphanie Barthlmi
Aprs un parcours en tant que Charge de Veille et Gestionnaire dinformation dans diffrents secteurs, Stphanie est actuellement Coordinatrice et Animatrice du rseau Haute-Savoie Ecobiz. Blog : Deanie Twitter : @deanie7

Quelles actions de sensibilisation possibles pour la veille ?

Sensibiliser les entreprises la veille est devenu une ncessit lheure o les canaux et les sources dinformations se multiplient et o il devient de plus en difficile de discerner linformation cohrente et pertinente par rapport son activit. Jusquici cantonnes une simple prise de conscience , les actions de sensibilisation la veille permettent aujourdhui de mettre en place des outils efficaces au sein des entreprises de collecte et de traitement de linfo. Lapproche terrain est de plus en plus privilgie, dmontrant limportance de lanimation locale dans ce domaine. On remarque galement une sectorisation de plus en plus pousse de la veille et un effort de mutualisation de linformation. Vous trouverez ci-joint des exemples dactions de sensibilisation possibles pour la veille. Animatrice du rseau Haute-Savoie Ecobiz, jorganise et janime des ateliers pratiques, petits-djeuners ou soires rseaux pour les PME PMI de la Haute-Savoie. Les exemples cits ci-dessous ont t pour certains tests auprs des entreprises du tissu conomique local de la HauteSavoie. Dans un premier temps, nous aborderons les ateliers pratiques Internet puis nous ferons un focus sur des actions de sensibilisation alliant la pratique et le terrain. Ensuite, nous verrons que des animations sont testes travers les jeux et les mises en situation. Enfin, une sensibilisation la veille pourra galement se faire par la veille rseau travers des rencontres sectorielles.

Ateliers pratiques
Une grande majorit dactions de sensibilisation concernent lutilisation dInternet et plus particulirement les outils de recherche. Voici des exemples de formations : Astuces pour optimiser sa recherche dinformation , Utiliser efficacement les moteurs de recherches . Les ateliers pratiques peuvent se moduler selon la cible concerne. Par exemple : Les outils dinformation et de veille pour crateurs dentreprises ou par secteur, par exemple : Identification des sources dinformation spcifiques lagroalimentaire . Ces ateliers sont donc trs souvent utiliss pour une premire approche de la veille et sadressent aux entreprises qui souhaitent structurer leur dmarche de veille de manire pratique et concrte. Les sessions se prsentent gnralement ainsi : lors de la premire partie, lanimateur expose les diffrents apports thoriques lis la formation (analyse des besoins, caractristiques des diffrents outils...) qui permettront de faciliter au mieux la phase pratique.

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Dans un second temps, les participants sont invits utiliser loutil informatique pour une mise en situation issue dun cas rel dentreprise. Les cas concrets et les exemples seront dfinis en amont des formations, mais ne pas hsiter galement demander des exemples parmi lassistance le jour J. Les participants testent ainsi les diffrentes syntaxes dinterrogation des outils de recherches travers des exemples simples mais galement plus complexes. Afin de montrer aux participants les relles mthodes dinterrogation de recherche, lanimateur peut demander des professionnels de la veille (venant en soutien lintervenant) de refaire les exercices. Les participants se rendront compte que leur utilisation des outils de recherche est bien diffrente et souvent moins prcise que celle des professionnels, rvlant lexpertise de ces derniers dans la recherche dinformation sur Internet. Outre les exercices dirigs, les professionnels pourront ainsi dmontrer aux entreprises travers des exemples concrets, les bienfaits et la ncessit davoir en interne une relle expertise. Le but est de faire ragir les participants par rapport leur exprience pratique issue de ces sessions et de les confronter leur manque de connaissance dans le domaine de la veille. Ces ateliers pratiques ont donc une porte limite puisque sils rvlent lexpertise que ncessite la veille en entreprise, les participants nacquirent pas pour autant de savoir-faire dans ce domaine telle que lacquisition dune mthodologie de collecte et de traitement de linformation. De plus, ces ateliers pratiques sadressent principalement des dirigeants dentreprises qui nont souvent pas le temps de se consacrer quotidiennement et entirement la veille. Constats : - Les principaux ateliers de sensibilisation la veille reposent en grande majorit sur loutil Internet. - Les PME PMI expriment des besoins par des ateliers pratiques reposant sur des cas concrets. Recommandations : - Utiliser des exemples concrets et en rapport avec les secteurs dactivits reprsents dans lassistance. - Faire un suivi auprs des participants en amont des ateliers pratiques car risque probable de dperdition des connaissances acquises lors de ces ateliers. - Sentourer de plusieurs experts internes ou externes de linformation pendant ces formations pour assurer une bonne disponibilit auprs des participants.

Formation - Action
Outre une premire sensibilisation pratique avec les ateliers Internet, dautres programmes voient le jour et sorientent davantage vers une approche terrain. Exemple avec le programme Initiation la veille sur Internet men par la Chambre de Commerce et dIndustrie des Pays de la Loire depuis dbut 2010. Dune dure de 2 jours et demi par entreprise rpartis sur 3 mois, cette action, ralise par lARIST, permet dapprendre mettre en place et utiliser ses propres outils de veille. Cette initiation la veille sur Internet comprend des ateliers collectifs par groupe de 6 8 personnes, mais surtout une phase en entreprise, qui constitue le cur du programme. En effet, aprs les sessions collectives dinitiation la veille, des sances individuelles ont lieu au sein des entreprises participantes. Il sagit dapprendre mettre en place et utiliser les outils adapts aux besoins de chacun. Chaque entreprise installe et paramtre les outils adapts ses besoins : - Surveillance dactualits concernant un thme ou secteur particulier - Automatisation de la surveillance de tout ou partie dun site web - Cration dun outil personnalis et tableau de bord de veille sur Internet. Les retours dexpriences des entreprises sont concluants. Ce programme a ainsi pu leur apporter dautres mthodes de travail. Comme le souligne Sophie RIAND en charge du programme pour lARIST, ces sessions ont initi un changement dhabitude de leur part . Une communaut virtuelle autour de ce programme a galement t cre mettant en relation les entreprises participantes de toutes ces sessions. Elles peuvent ainsi en amont faire des changes de bonnes pratiques entre elles. Les ateliers couplant sensibilisation pratique et approche terrain sont bnfiques pour les PME. En effet, du fait de la taille rduite de ces entreprises, il est possible de mettre rapidement en place des outils de veille adapts leurs besoins permettant ainsi un suivi et des rsultats concrets suite aux actions de sensibilisation.

Mises en situation
Les animateurs doivent sans cesse trouver de nouvelles ides pour capter lattention du public et leur faciliter lappropriation de connaissances. Outre le type de 39

format utilis, un accent est dsormais mis sur le ton de lanimation que pourrait prendre un atelier. Ainsi, de nouvelles initiatives sont testes et offertes aux entreprises. Exemple suivant avec un outil de sensibilisation sous une forme dlibrment ludique. Intitule La proprit intellectuelle en 5 actes , cette srie (coproduite par lUniversit Nancy 2, la DRIRE et lINPI avec le soutien de la Rgion Lorraine) est destine dvelopper la culture de la proprit intellectuelle. Lintrt essentiel est de prsenter, sous une forme ludique, quelques lments fondamentaux du droit des brevets, des marques, du logiciel ou du droit dauteur. Ce DVD sadresse aussi bien des tudiants qu des PME, lenjeu tant dalerter surtout ces derniers des conditions ncessaires de brevetabilit. Cette srie sorganise en deux temps : visionnage des courts-mtrages puis table ronde et rflexion avec les participants pendant 2h (ce quils ont retenu, ce que lon peut en dgager, voir par rapport leur vcu). Le but essentiel est danalyser ces squences et den faire ressortir les principaux concepts. Principaux constats : - Ces formations sous forme de courts-mtrages montrent un intrt global manifest par lensemble des participants. Les concepteurs de ce cours (juristes, spcialistes de la proprit intellectuelle et de la valorisation, enseignants) ont retenu une mdiatisation qui privilgie limage, la crativit ainsi que le tmoignage des acteurs (chercheurs et dirigeants dentreprises) et qui facilite lappropriation des notions. - Le ct ludique de lexercice a facilit une meilleure attention du public dans le temps. En effet, des participants mont indiqu par la suite avoir retenu plus aisment les concepts essentiels du brevet grce aux mini sayntes et au ton dexagration parfois employ. Ils comprennent grce cette mthode en globalit le principe et les enjeux du droit dauteur, des marques ou des logiciels. - Dynamique dappropriation et de participation : les participants ont t davantage participatifs lors du dbriefing en seconde partie que pour des prsentations sommaires, thoriques et parfois indigestes. - Bien rflchir sur la dynamique et lorientation voulue du format de contenu : employer une animation dynamique via des mises en situation pour faire passer des notions complexes.

Les serious games

Les serious games (jeux srieux) sont un des moyens de sensibilisation essentiels et ncessaires tester auprs des entreprises. Par le biais dun domaine cibl comme nous allons le voir ici avec lco-innovation, les entreprises exploitent les enjeux de la veille en tant conscientes que leur environnement conomique nest pas fig (concurrence, besoins clients, contraintes rglementaires, changement de fournisseurs, influence des mdias...). Exemple avec le jeu BtoGreen. La mthode BtoGreen lance en Janvier 2010 par la socit Weenov Performance avec le concours du Ple Eco-conception de St Etienne a pour objectif daccompagner les entreprises dans la dfinition dune stratgie environnementale produit et service. En voici la rgle du jeu : chaque joueur est la tte de linnovation de son entreprise et doit raliser le maximum de chiffre daffaires sur 5 ans en dveloppant chaque anne un produit ou service nouveau, meilleur que celui de la concurrence. Le jeu fait le lien entre les avantages concurrentiels dun produit ou service et les menaces et opportunits lies au contexte conomique au travers dune partie de jeu. Ainsi, BtoGreen peut tre dploy en tant quoutil introductif des disciplines telles que lco-conception, les mcanismes et les processus dinnovation, la veille technologique... Les apports pour lentreprise participante sont nombreux : - Stimulation de la crativit - Apprentissage des enjeux de linnovation - Exprimentation de la prise de dcision - Ouverture de nouveaux modes dappropriation de connaissances Lanimation autour de jeux srieux prsente galement des avantages : - Type danimation facile mettre en place - Une dynamique et une attention active des participants tout au long de la partie Par le biais des serious games, les entreprises seront plus sensibilises la veille dans un secteur qui leur est propre comme lco-innovation dans cet exemple. La sectorisation est une approche intressante pour la sensibilisation la veille puisque les membres de 40

lentreprise pourront ainsi observer et constater, via le jeu, que la veille est une variable indissociable des autres enjeux et fonctionnalits de lentreprise.

Tables rondes
Les entreprises ont besoin de se rencontrer et dchanger. Un des enjeux primordiaux pour lanimateur est de faciliter ces rencontres. Celles-ci se prsentent sous diverses formes : tables rondes, petits-djeuners ou soires rseaux....le but tant de fournir des occasions dchanges entre les entreprises. Comment ces rencontres peuvent-elles sensibiliser les entreprises la veille ? Premirement, en proposant des points formels tourns vers des retours dexpriences. Il faut avant tout poser le cadre : rencontre rseau organise autour dune entreprise tmoin idalement issue du tissu local, engage concrtement dans une politique de veille et qui tmoignera sur des actions de veille mises en oeuvre au sein de son organisation. Une des conditions sera de laisser uniquement au pralable la parole lentreprise tmoin. Le deuxime temps laissera la place aux questions de lassistance quaura suscites le tmoignage. Lanimateur sera prsent pour donner une dynamique lensemble. Les PME PMI prennent davantage en considration une entreprise de terrain quun intervenant extrieur. Le message est dautant plus fort si le tmoin est reprsent dans le tissu conomique local. A noter que lentreprise tmoin peut avoir la possibilit daccueillir les membres de la communaut et organiser ces tables rondes dans ses locaux. Outre les sessions formelles axes sur des retours dexpriences, un second type danimation peut se crer via des Rencontres Sectorielles. Sous forme de table ronde une fois par mois, des entreprises dun mme secteur sont convies donner tour de rle des remarques, signaux faibles quelles auraient perus dans leur environnement. Chaque participant aura interprt diffremment une information, occulte telle autre et selon un rfrentiel propre chaque entreprise. Lanimateur interviendra pour sa part en fournissant des donnes plus dtailles sur le secteur concern et issues de veilles mises en place par des professionnels de linformation du dpartement. Il fournira ainsi des complments dinformations, dactualits en amont de leurs changes

mais galement des mises en garde sur la distorsion de linformation. Pour sensibiliser cela lanimateur peut utiliser la technique du bouche oreille. Ce jeu (idalement utilis lors des mises en garde ou au dbut de la table ronde) consiste se transmettre rapidement une phrase de bouche oreille entre les joueurs, un par un : le premier inventant la phrase et le dernier rcitant haute voix la phrase quil a entendue et comprise. Les rsultats sont parfois bluffants... Lobjectif de ce jeu est de percevoir la distorsion possible de linformation et rvle ainsi la ncessit pour les entreprises de vrifier la vracit des informations issues dchanges informels. En ce sens, la veille permet dapporter un cadre danalyse de ces changes informels permettant dviter la msinformation. Une sensibilisation sera donc engage ici par une volont dapporter aux entreprises une prise de conscience la veille au travers de leur environnement sectoriel. Enfin, une dernire action de sensibilisation la veille peut tre amene par des formations sur les apports de dvelopper son rseau interne et externe dentreprise : Comment crer son rseau en interne et en externe ? Comment lentretenir ? Analyser son rseau dans le cadre dun projet En interne, les objectifs sont de sensibiliser les entreprises dans une dmarche dintelligence collective et de les aider dvelopper leurs communauts sectorielles, trouver des personnes ressources et savoir les intgrer dans leurs rseaux. Des entreprises mont contacte la suite dune session de formation pour me dire quelles avaient pris conscience en interne dun processus de veille ncessitant la mobilisation dexpriences diverses. Cest une premire sensibilisation une veille rseau qui pourra aboutir par la suite une autre sur les enjeux informationnels dans leur environnement externe.

Conclusion
Il faut convaincre les entreprises une une de lintrt de la veille, partir dexemples dans lesquels elles se reconnaissent individuellement. Dans le cadre de lanimation il faudra toujours bien regarder en amont les secteurs dactivits reprsents, se tenir au courant des dernires mthodes de techniques danimation. La dynamique donne travers des mises en scne ou jeux de rles ainsi que par un ton rsolument ludique trouve son public. Les entreprises ne se sentent plus en phase avec les sempiternelles prsentations passives, 41

les gnralits et les mises en garde parfois alarmistes (axe parfois utilis pour des runions sur les risques numriques par exemple). La russite dun atelier de sensibilisation se fait lorsque des PME PMI changent leurs habitudes informationnelles et mettent des recommandations pour la mise en place dun systme de veille dans lentreprise. Il faut du temps, de la patience, mais nous devons aller au rythme des entreprises et surtout ne pas les diriger dans leurs choix.

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Bertrand Piechaczyk
Bertrand PIECHACZYK (@BretagneBDI) est responsable du dpartement Veille et appui stratgique lagence de dveloppement conomique Bretagne Dveloppement Innovation depuis 2006. Auparavant, il a t veilleur Indocam (Crdit Agricole), infomdiaire chez Mediapps, et responsable de linformation la CCIP. Il intervient rgulirement Rennes 2, lIGR-IAE, et auprs de lIRTS sur la recherche dinformation et les techniques de veille. Site : Portail de linnovation en Bretagne

La veille et son apport aux territoires

Les territoires qui ne peuvent aujourdhui se permettre de faire limpasse sur une vision stratgique de leur dveloppement font appel la veille pour anticiper les mutations conomiques et piloter efficacement les politiques territoriales. lchelle de ltat, le gouvernement a dfini rcemment sa doctrine en matire dIntelligence conomique. Aux chelons infrieurs, rgions, dpartements, collectivits, chacun essayera de dcliner et de sapproprier ces grands principes, en fonction de ses moyens. Dans ce domaine, la Rgion bnficie dun atout certain, celui fournit par la loi de dcentralisation de 2004 qui lui confre un rle de coordination en matire de dveloppement conomique. En prenant lexemple de la rgion Bretagne, nous vous proposons de dcrypter les objectifs assigns et les actions mises en uvre. Loin dtre un modle unique, cet exemple permet dillustrer, en sappuyant sur des exemples concrets, ce que la veille peut apporter aux territoires (dautres rgions faisant bien mieux dans ce domaine, nous nen doutons pas). Bretagne Dveloppement Innovation est lagence de dveloppement conomique rgionale en charge de la mise en uvre des stratgies de dveloppement conomique et dinnovation : stratgies de filires, attractivit de la Bretagne, accueil dinvestisseurs toutes ses missions sappuient sur une connaissance fine des acteurs conomiques prsents en rgion. Il serait ais den conclure que la veille est un pralable toute action de nos territoires. Ne rvons pas, ce nest pas le cas. Mais on peut sassigner un certain nombre dobjectifs pour que les entreprises prsentes sur le territoire, les acteurs publics qui les accompagnent dans leur dveloppement et les lus qui oprent des choix stratgiques pour le territoire prennent peu peu en compte lapport de la veille dans leur processus dcisionnel.

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Qui fait de la veille sur mon territoire ?

Nous avons tent de cartographier (avec laide de Lil au Carr) les diffrentes entits pratiquant la veille en Bretagne. Runis en quatre grandes familles, ces acteurs interagissent : - le secteur public : les acteurs sont nombreux (trop ?), leurs prestations sont souvent gratuites, ils sont au service des entreprises et sont un bon point dentre dans la veille pour accompagner tout ceux nayant pas les moyens de structurer leur stratgie. - les acteurs privs : les consultants et prestataires de veille ou de la proprit industrielle sont considrs comme le reflet de la capacit dinnovation dun territoire. - les entreprises : nous avons retenu les entreprises qui ont communiqu sur ce sujet, loccasion dateliers, de colloques, de sminaires organiss en Bretagne. Nous avons ajout quelques contacts en entreprise ayant des profils publics sur les rseaux sociaux, se rclamant de cette discipline. - influence et formation : nous avons fait le choix dinclure les syndicats professionnels ayant des antennes en Bretagne, les associations mobilises sur lIE ou des thmatiques proches, les formations initiales ou continues, enfin les blogueurs prsents en Bretagne abordant frquemment ces thmatiques.

Comment font_ils leur veille ?

Depuis 2001, lArist Bretagne avec le soutien de la Rgion ralise une enqute sur les pratiques de veille des entreprises (enqute annuelle depuis 2001). La prennit de cette enqute permet de valider la progression des entreprises du territoire. Mme si la dmarche napporte pas une valeur scientifique (reprsentativit), les rsultats obtenus dune anne sur lautre nous permettent de rorienter les efforts de la Rgion et de dvelopper de nouveaux programmes dactions collectives.

Comment accompagner les entreprises du territoire ?

La prise en compte des rsultats de lenqute permet daffiner anne aprs anne les dispositifs daccompagnement rgionaux en matire de veille. Les actions publiques rgionales peuvent se dcliner ainsi : - Mise en adquation du dispositif des acteurs de lIE et de la veille avec les besoins des entreprises Quelques exemples : - coordination et plus grande visibilit des acteurs publics, (Portail de lInnovation en Bretagne) - orientation des entreprises vers les professionnels (cartographie des acteurs) - communication par lexemple (Rencontres Veille Ouest le 27 septembre 2011 Rennes)

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- Amlioration des pratiques de veille des entreprises bretonnes Quelques exemples : - programme Pl@net Veille (arist Bretagne) auprs de 50 entreprises pour les former aux outils de veille sur Internet - mutualisation des veilles par filire (veilles produites par plusieurs organismes sur un secteur, voir Thmavision). Les ples de comptitivit sont devenus en quelques annes des diffuseurs incontournables de veille auprs de leurs adhrents (Balises pour le Ple Mer, Britta pour le ple Valorial, Imagine 2015 pour le ple Images & Rseaux - ouverture des entreprises bretonnes aux marchs internationaux (Veille sur les appels doffres internationaux, ou Interex Bretagne, un service gratuit pour les entreprises bretonnes) - Dveloppement de la formation et de la mise en rseau des entreprises autour de lIE Quelques exemples : - des formations continues (DU Innovation et intelligence conomique de l IGR-IAE, formations la PI ) ont vu le jour, des rseaux (intelleco rennes, Novincie) se sont constitus. La formation initiale en Info-com commence prendre en compte la veille (formations de lURFIST sur Rennes 2).

- Surveiller et amliorer limage du territoire Quelques exemples : - la Bretagne a initi, il y a deux ans, une rflexion sur limage de la Bretagne. Bretagne Dveloppement Innovation est le garant dun code de marque Bretagne. Une veille e-rputation est effectue pour alerter en cas datteinte prjudiciable limage de la Bretagne. La veille est bien prsente sur notre territoire. Acteurs publics, ples de comptitivit, associations professionnelles, services de ltat, consultants privs, professionnels de linformation tous participent ce processus damlioration de la connaissance et de la diffusion dune information stratgique. Pour un territoire, la veille est sensiblement la mme que pour une entreprise, surveiller son environnement, clairer des dcisions stratgiques On aurait pu aussi indiquer la concurrence des autres territoires, le dveloppement conomique et lattractivit se heurtant souvent une logique de comptition. Les pratiques des dcideurs, lus comme chefs dentreprises, voluent et se perfectionnent. Nous sommes tous abreuvs dinformations mais nos prises de dcisions sont-elles meilleures ou plus pertinentes ?

Comment les territoires utilisent la veille ?

Les dispositifs de veille ciblent en priorit les entreprises. Bretagne Dveloppement Innovation structure une action de veille pour accompagner les rflexions stratgiques de lagence. Ses missions sont les suivantes : - Eclairer les lus rgionaux et les stratgies de filires (les grandes filires bretonnes et les marchs de demain) Quelques exemples : - les stratgies de filires (les veilles mutualises sadressent aussi aux lus : veille Automobile/Mobilit, veille nergies marines renouvelables, veille Produits de la mer nutrition sant ) - Les cartographies des comptences rgionales sur des filires davenir (biotech, lectromobilit, composites, dfense, smart grid ) ralises avec les acteurs publics ddis et lUniversit Europenne de Bretagne faciliteront les changes de comptences entre filires, et servent doutils de promotion endogne et de prospection proactive.

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Marie Armand
Marie Armand est grante et fondatrice de Lil au Carr, socit spcialise dans la veille, le-rputation et les usages 2.0.

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Blog : Oeil au Carr Twitter : @twitting_mary

Interview : veille et serious game

Quand la veille se la joue srieux
Tout dabord, peux-tu te prsenter toi et ta structure LOEil au Carr ?
Je suis grante et fondatrice de LOEil au Carr, socit spcialise dans la veille, le-rputation et les usages 2.0. En dautres mots, je ralise des prestations de veille sur Internet (concurrence, image, sectorielle...), et janime des communauts en ligne pour des acteurs publics et privs (rdaction de contenus, modration, animations en ligne et... veille pour rechercher des thmatiques dvelopper, mais aussi pour prendre le pouls de ce que nous avons diffus sur internet). Je suis aussi co-fondatrice du VeilleLab Ouest, qui est pour le moment une association informelle de professionnels de linformation dans toute la France. Lobjectif des rencontres que nous organisons, avec Caroline Thibault (charge de veille la CCI du Maine et Loire) est de runir des professionnels de linformation et des personnes intresses par ces mtiers, pour changer et partager. Et puis, je blogue depuis un petit bout de temps maintenant. Jai commenc avec LOEil sur le Net en 2007, qui est devenu LOEil au Carr en 2010. Mon but est de partager mes rflexions, mes retours dexprience et des tmoignages qui touchent la veille et au web social. Je participe aussi au blog Veille & TIC, avec Marie Mul sa fondatrice, qui rpertorie les offres demploi dans les mtiers de la gestion de linformation (veille, intelligence conomique, knowledge management, community management, etc.)

Tu viens de raliser un serious game sur la veille. Peux-tu nous prsenter le concept du jeu ?
Ce serious game consacr la veille a t conu dans le cadre du VeilleLab Ouest, qui est aussi un laboratoire dides et de pratiques. Lobjectif de ce jeu est daborder la veille et ses enjeux dune manire diffrente, au travers du jeu. Nous partons du constat avec Caroline (avec qui je co-organise le VeilleLab) que la veille reste un sujet bien mystrieux et souvent abord de faon trop thorique. La premire version du jeu est trs gnralise, son objectif est de dmontrer lintrt de faire de la veille intelligemment : rcolter des infos et sen servir pour avancer et innover. Dans le principe du jeu, les quipes qui ne rcoltent pas dinfos se trouvent pnalises face un obstacle, celles qui au contraire prfrent amasser beaucoup dinfos et ne pas sen servir nobtiennent pas non plus davantage concurrentiel sur les autres quipes. Car faire de la veille, cest bien, mais elle ne sera efficace que si elle est utilise pour innover et en appui des dcisions stratgiques. Dautres versions du jeu pourront aborder dautres thmatiques, que nous avons envisages : recouper et qualifier ses infos, protger son patrimoine immatriel, etc.

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Quel lien peut-on faire entre la veille et ce plateau de jeu ?

Le contexte du jeu est celui des grands explorateurs : les quipages doivent faire le tour dune le pour dcouvrir les trsors et embches quelle recle. Nous avons cr diffrents types de cartes : les cartes Sacrebleu sont les informations collectes (par exemple un bulletin mto) qui permettent de contourner des embches contenues dans les cartes Mille Sabords (par exemple une tempte), mai aussi dobtenir des cartes Eurka, des innovations (comme par exemple une longue vue pour anticiper les attaques en mer). Parmi les cartes Sacrebleu (positives donc) nous avons ajout des cartes A vous de voir : une information donne par un tiers indique aux quipages lendroit o ils peuvent trouver une carte Eurka. Ceuxci peuvent dcider dinterroger le Matre du jeu sur la vracit de cette information, ou passer leur chemin. En fin de partie, les quipages peuvent faire appel un expert quils payent pour obtenir des innovations (cartes Eurka). Il y a aussi des espions, des pirates, etc.

tout lunivers visuel des cartes et du plateau. Sur le site ddi notre jeu, La veille se la joue srieux, nous avons consacr une page (http://www.laveilleselajoueserieux. com/remerciements/) toutes ces personnes qui ont fait de ce projet ce quil est aujourdhui : un serious game collaboratif et qui rencontre son public !

Pourquoi avoir choisi de le placer sous licence CC ?

Nous avons choisi ds le dpart de placer le fruit de notre travail sous licence Creative Commons pour deux raisons. Tout dabord parce-que ce jeu est un projet collaboratif de A Z : les ides, la phase de conception et mme les tests ont t raliss grce aux personnes qui ont souhait apporter leur pierre ldifice. Sans eux, nous naurions pas eu cette ide, et sans eux le jeu naurait pas t aussi abouti. En le proposant sous CC, ils pourront se lapproprier et le faire voluer sils le souhaitent. Ce qui mamne la seconde raison : cette exprience a t trs riche (tant pour les concepteurs que pour les joueurs je crois) et nous aimerions quelle senrichisse encore plus de lapport dautres personnes qui nont pas pu participer (parce quelles ntaient pas sur place, les concepteurs tant rennais, ou parce quelles ne connaissaient pas ce projet). Pour imaginer dautres versions et dautres volutions du jeu, il ny avait mon sens pas dautres moyens que de passer le relai, et pourquoi pas den faire un projet collaboratif de plus grande ampleur ! Nous allons trs prochainement mettre en ligne tous les lments du jeu (support, rgles, rflexion...), le temps pour nous de prparer les documents pour quils soient exploitables par tous ! Du ct du VeilleLab Ouest, nous prvoyons de faire un nouveau test Nantes avant lt. Et puis le rseau du VeilleLab stend un peu partout en France, dautres antennes rgionales tenteront certainement laventure. Un projet est dj en cours, mais on vous en dira plus sur La veille se la joue srieux !

Qui a travaill sur ce projet ?

Au total une bonne quinzaine de personnes ont particip la conception de ce jeu, issues dunivers diffrents (pas uniquement de la veille donc). Lide de ce jeu a t propose par Karine Sabatier, directrice de la Cantine Numrique. Nous avons ensuite organis une sance de brainstorming en dcembre 2010 avec une dizaine de personnes pour dfinir les objectifs du jeu, son public, et comment le raliser. Sur les quatre mois de conception du jeu, des personnes ont apport leurs ides ponctuellement ou sur la dure. Je tiens dailleurs remercier ici Karine, qui sest beaucoup investie, mais aussi Gael-Ian Havard (dveloppeur chez LunaWeb) qui est lui-mme passionn de jeux de rle et qui a beaucoup apport dans lvolution des rgles et dans la conception des cartes. Guillaume Genest (graphic designer chez LunaWeb) a lui aussi beaucoup particip ce jeu en crant

Une premire session a t ralise, quels ont t les premiers retours ?

Trs positifs ! Les joueurs se sont pris au jeu, et les observateurs ont beaucoup apport notre rflexion de dpart. Nous avions prvu deux plateaux de jeu pour une dizaine de joueurs, les autres participants avaient pour mission dajouter leurs ides la mind map collaborative que nous leur avions prpar. Nous lavons retranscrite et publie sur MindMeister. Le test du 09 avril dernier la Cantine Numrique Rennaise nous a conforts dans la conception du jeu : les quipes sont 47

entres dans la peau des explorateurs et ont us de beaucoup de stratgie pour remporter la partie. Grce eux, nous avons aujourdhui beaucoup dides creuser pour perfectionner ce jeu, pour le rendre plus intuitif et encore plus pdagogique. Les premires amliorations que nous allons apporter concerneront le rle du Matre du jeu, le facilitateur dans tout bon serious game. Le Matre du jeu a un rle central car il fait le lien entre la veille (le message quon souhaite faire passer) et sa mtaphore (le jeu). Pendant le jeu, il consulte les joueurs sur leur stratgie, et sur ce quils ont appris. A lissue, il change avec les quipages sur le rle de la veille et leur dvoile les mcanismes du serious game. Lobjectif : que le jeu ne reste pas quun jeu, et que le ct srieux ne soit pas non plus trop srieux.

Penses-tu que ce type de concept peut-tre tendu dautres mtiers du web ?

Tout fait ! Le serious game est applicable pas mal de mtiers, et peut prendre des formes multiples. Nous avons ralis un jeu de plateau, mais il pouvait se limiter des cartes (comme dans les ateliers de rtrospectives) ou tre dvelopp sous forme de jeu vido. Le principe du jeu peut tre dclin linfini. Il peut tre utilis lors de sances de brainstorming (le live Gamestorming est trs intressant ce sujet), pour faire le point sur une priode ou une exprience passe (la rtrospective), pour recruter (comme la fait rcemment la banque LCL), pour se projeter dans lavenir (comme par exemple le jeu sur les choix nergtiques), etc. etc. Donc mtiers du web ou pas, lessentiel pour concevoir ce type de jeu est de bien dfinir son objectif et dy intgrer au mieux la composante ludique tout en conservant laspect pdagogique.

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Dorothe Crteur
Je suis charge de veille chez lditeur de logiciel de veille iScope. Je suis en charge de la mise en place des nouveaux projets avec KeyWatch, mais aussi de la maintenance et de loptimisation de loutil pour nos clients. Nous ralisons galement des prestations de veille. Twitter : @DorotheeCreteur

Quest-ce-que le VeilleLab ?

Le VeilleLab est un concept issu de la runion de deux prcdentes initiatives : les PotsBlogsIE qui runissaient en 2005 des blogueurs IE, et les PotsVeille, rassemblements informels de veilleurs qui se sont dabord connus sur Twitter, en 2008. Lide de crer le VeilleLab, laboratoire dides pour les professionnels de linformation, dmarre en 2009, sous limpulsion dun groupe de cinq personnes. Linitiative ne Paris stend trs rapidement dautres rgions. Aujourdhui, cinq rgions en sont membres : lIle de France, le grand-Ouest, lEst, la rgion Rhne-Alpes, le grand-Sud-Ouest et le nord de la France. Le rseau ainsi form a dj rassembl dj plus de 300 personnes. Si le concept initial tait de permettre aux professionnels de linformation de se rencontrer dans un cadre informel et convivial, pour changer sur leurs expriences, bonnes pratiques et interrogations, lide volue aujourdhui et apparat sous un jour diffrent aux yeux de ses membres. Dans lOuest et dans lEst, les participants du VeilleLab sont pour une bonne partie des dirigeants de PME ou des professionnels de la communication, souhaitant en apprendre plus sur la veille. En Ile-de-France ou en Rhne-Alpes, il sagit plutt dun public connaissant dj les mtiers de linformation et souhaitant changer sur des sujets pointus. Par ailleurs, dans chaque rgion, sexprime une mme attente de poursuivre les rencontres informelles, tout en les associant des formules plus organises.

Cette varit des besoins nous pousse aujourdhui formaliser davantage linitiative de dpart et crer une association. Nous esprons que le VeilleLab va continuer stendre partout en France afin de rpondre aux besoins des professionnels, et que les contenus proposs satisferont toujours plus de nouveaux membres ! Pour plus dinformations, vous pouvez consulter notre site Internet : http://veillelab.com Vous pouvez galement nous retrouver sur Facebook, Twitter et nous crire : veillelab@gmail.com

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CHAPITRE 3

LES NOTIONS ET OUTILS AVANCS

TENDANCES NOTIONS

Terry Zimmer
Terry ZIMMER est consultant indpendant dans les domaines de la veille, de le-rputation et de la communication 2.0. Il est galement charg de veille et community manager de lInstitut Boostzone, Think Tank rflchissant au futur du monde du travail tel quil impactera les entreprises et leurs stratgies. Blog: Intelligences connectes Twitter: @terryzim

Yahoo Pipes

Colonne vertbrale dune plateforme de veille multilingue, performante et gratuite

La veille est un processus qui implique lutilisation de renseignements accessibles au public afin dapprendre diverses choses sur son environnement (ses concurrents, ses partenaires, ses fournisseurs, son cadre lgislatif, les innovations technologiques, les volutions socitales,) Afin quils soient utiles, ces renseignement doivent tre transforms en informations qui claireront sur les menaces ou les opportunits. Ces informations nont de valeurs que si elles amnent des prises de dcision qui induisent des actions ou des changements de la part de lentreprise. Ce processus de veille est souvent rapproch de celui du renseignement (militaire) dont il tire ses origines. Processus habituellement prsent sous forme cyclique : Christophe Deschamps, dans lavant-propos du livre blanc Mthodes danalyse appliques lintelligence conomique crit A quelques exceptions prs, les ouvrages consacrs la veille stratgique ou lintelligence conomique passent de la phase Recherche dinformation la phase Diffusion/ communication en glissant sur celle, pourtant essentielle dune Analyse, quon ne sait trop par quel bout prendre . Je partage ce constat et je vais un peu plus loin en disant que cela se retrouve galement dans les usages en entreprise mais aussi dans le business model de la veille en France, trop ax sur le logiciel de collecte et de diffusion. Les rseaux sociaux et autres outils 2.0 , quils soient publics ou dentreprises, rvolutionnent les possibilits de la veille, tant sur la collecte de linformation que sur sa diffusion, la valeur ajoute est donc plus que jamais sur lexpression des besoins, le sourcing et lanalyse. Paradoxalement, ces nouveaux outils ont remis lhumain au cur de la valeur. Pour illustrer mon propos : que choisissez-vous entre quelques excellents curateurs , experts dun domaine, et un corpus de plusieurs dizaines de milliers sources ? Lesprit de cet article est donc dinciter consacrer plus de temps et de budget la r-interrogation constante de lexpression des besoins, au renseignement humain (voir article de Fabrice Frossard), et lanalyse qui passe par le dveloppement de lintelligence collective au sein et en dehors de lentreprise. 51

Voici donc un tutoriel, qui se cantonnera aux bases, sur Yahoo Pipes, un outil gratuit et robuste qui, avec de la mthode, un peu dastuce et une connexion dautres outils gratuits peut satisfaire parfaitement les besoins de collecte, de tri et de diffusion dune grande partie des entreprises, notamment des PME.

Le tout compose une plateforme de gestion des flux. Les possibilits de combiner plusieurs pipes entre eux ainsi que de les partager ou bien dutiliser des pipes crs par un autre utilisateur en font un outil trs puissant. Pour lutiliser, il faut disposer dun compte Yahoo. Une fois le compte cr et connect, cliquez sur le bouton Create a pipe . Voici les tapes et les six modules que nous utiliserons pour un usage basique : Fetch feed : Glissez-dposez le module Fetch feed sur la page blanche et collez les diffrents flux RSS que vous voulez suivre dans le module. Si on insre plusieurs flux dans ce module, il nen sortira quun, donc cest un excellent outil pour fusionner les flux RSS. Pour voir le rsultat du module, on doit cliquer sur le haut, celui-ci va devenir orang et les rsultats vont apparatre en bas de page, dans la zone grise.

Prsentation de Yahoo! Pipes

Yahoo! Pipes est une application web cre par Yahoo en 2007. La version beta a t inaugure le 7 fvrier 2007. Elle bnficie dun vritable succs destime, preuve en est la communaut trs active sur son site, faisant mme dire Tim OReilly qu un pas important dans lInternet venait dtre franchi . Malgr cela, on ne peut pas dire que Yahoo fasse des efforts dmesurs de communication sur son outil. Cela est peut-tre d au fait que le service nest pas intuitif, de prime abord. Lide est de mettre disposition une interface graphique simple permettant de faire de la programmation grce des pipes. Un pipe (tuyau) est un canal de communication entre deux programmes, reliant la sortie de lun lentre de lautre. Lide tant de raliser des tches complexes en chanant une succession de programmes simples . Le service permet de faire communiquer diffrents lments en permettant de les combiner, les trier, les conditionner pour arriver un flux unique. Prsentation dun pipe :

Union : Le module Union permet de fusionner les flux provenant de plusieurs modules. Filter : Les filtres permettent de bloquer des articles, ou linverse de les laisser passer. Ces filtres peuvent tre poss partir de mots contenus : - dans la description des articles contenus dans le flux ; - dans les titres des articles du flux ; - dans ladresse du site internet do provient le flux (pratique pour filtrer des sources inadquates remontes rgulirement, par les alertes Google par exemple).

Les lments mis disposition sont trs varis. Citons en particulier, le flux RSS, lment principal de Pipes. Mais on trouve aussi des donnes XML, du Regex, des modules de recherche, des champs de saisie, des boucles, des compteurs, des modules de traduction, la possibilit de golocaliser les informations...

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Ainsi dans cet exemple, nous prenons le flux RSS du site du journal Le Monde pour pouvoir le filtrer. Avec le premier filtre, nous permettons seulement aux articles contenant le terme intelligence conomique dans leur titre de passer. Dans le second filtre, nous permettons seulement aux articles (traitant donc dintelligence conomique) ne possdant pas le terme espionnage industriel dans leur titre de passer. Nous pouvons ajouter des rgles en cliquant sur Rules et largir les restrictions ou les autorisations en choisissant le titre ET la description. En faisant ainsi, nous avons un flux RSS qui ne donnera que les articles du Monde traitant dintelligence conomique sans que ne soient voques les problmatiques despionnage industriel. Unique : Module permettant de supprimer les ventuels doublons. Dans lexemple qui suit, il y a une succession de 3 modules Uniques . En effet, loutil ne permet pas de filtrer dans la globalit. Il faut donc choisir chaque tape ce sur quoi porte le filtre, et lorsque lon veut filtrer le tout, superposer les filtres qui peuvent porter sur les titres, les descriptions ainsi que les URL identiques. Cette faon de faire permet dviter les doublons en prenant en compte lintgralit du flux. Sort : Permet de ranger les articles contenus dans le flux afin quils soient classs du plus rcent au plus ancien, il faut choisir Sort by pubDate in descending order. Truncate : Permet de limiter le flux un nombre dobjets dtermin, ceci afin de ne pas lalourdir avec des articles parfois vieux de plusieurs annes.

Yahoo! Pipes est un outil puissant, nanmoins, le nombre de sources peut grossir considrablement dans le cadre de la mise en place de certaines veilles. Il faut dans ce cas allger les flux car ceux-ci peuvent ne plus se charger. Nous pouvons rduire le nombre dobjets au sein du flux avec le module Truncate . En faisant cela, on augmente le turn-over des informations quil contient et donc la frquence de consultation de la part du veilleur. Loutil possde un module de traduction des flux utilisant la technologie de traduction Yahoo! : Babelfish. Mais ce module ne donne pas entire satisfaction car : - Il narrive parfois pas traduire des objets de certains flux. - La traduction nest pas toujours comprhensible. - Larticle ouvert nest pas traduit. Voici un pipe standard que vous pouvez vous approprier pour commencer : http://pipes.yahoo.com/pipes/pipe. edit?_id=35aa73fd9e2c5ada6c69de9db84c4472 Noubliez pas de sauvegarder votre travail en haut droite de la page. Pour acqurir le flux RSS cr, retournez sur la page daccueil du tuyau cr et cliquez sur Get the RSS :

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Dautres outils gratuits, une fois plugs Yahoo! Pipes vont dmultiplier les possibilits de ce dernier.
Je ne dtaillerai pas lusage de ces outils dont on peut trouver dexcellents tutoriaux par ailleurs mais je vous en donne une liste non exhaustive: Collecte : - Alertes Google : permet de surveiller lactualit en temps rel de la presse et de certains rseaux sociaux, les blogs, les vidos et les discussions crawls par le puissant Google. - TwitterSearch : permet de crer un flux RSS pour surveiller lactivit sur Twitter. - Diphur : permet de crer un flux RSS sur un site qui nen propose pas. Tri : Les oprateurs boolens dans la constitution des alertes permettent de filtrer la source. Traduction : Mloovi, un excellent outil de traduction de flux RSS utilisant lAPI de Google et permettant de traduire directement dans Yahoo! Pipes a disparu. Dans lattente de larrive dun quivalent fiable, nous devons nous contenter dutiliser Google Reader, ce qui nous oblige utiliser ce lecteur RSS dans le cadre dune veille linternational. Pour nous consoler, rappelons que Google permet de traduire plus quhonorablement et gratuitement 53 langues. Diffusion : Nous pouvons utiliser le flux dans un lecteur RSS mais certains prfrent recevoir priodiquement une newsletter dans leurs botes mail. Pour crer une newsletter automatique, il faut aller dans Feedburner. Stockage : De nombreux articles ou pages web peuvent disparaitre, pour viter de perdre linformation, il peut tre judicieux daspirer ces pages et de les stocker. Scrapbook, un add-on Mozilla permet de faire cela. Il propose galement un moteur de recherche performant qui permet de retrouver des articles au sein de la base de donnes cre. Ce moteur de recherche est galement pratique car il surligne en jaune, dans les pages, les requtes effectues.

Partage de la base de donnes au sein dun groupe de travail : Il est possible de mettre disposition la base de donnes constitue par le veilleur un groupe de travail sur un dossier partag. Il suffit que chacun des collaborateurs soit quip de Scrapbook pour bnficier du moteur de recherche et que le dossier de partage de la base se trouve sur Dropbox.

Schma global de la plateforme de veille gratuite.

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Frdric Martinet
Frdric Martinet, Consultant veille stratgique, veille concurrentielle et systmes de veille et fondateur dActulligence Consulting. Matre de confrences associ lIUT de Montluon (Universit Blaise Pascal). Geek dans lme. Blog : Actulligence Twitter : @actulligence

Comment qualifier ses sources dinformation ?

Le mtier du veilleur fait que ce dernier est amen collecter, consulter et qualifier de linformation. Il ne sagit bien videmment l que dun bref raccourci trs loin dtre exhaustif des nombreuses tches queffectue le veilleur. Aujourdhui les avis sont nombreux et parfois mitigs sur les difficults rencontres par les veilleurs dans lexercice de leur mtier suite lexplosion de linformation numrique. Certains, comme moi, sont convaincus que linfobsit est devenu un frein majeur la veille alors que dautres pensent que linfobsit nexiste pas vraiment1, quelle a toujours exist et quil sagit surtout de savoir sadapter par ses comportements, ses usages, ses outils. Un des facteurs de la croissance de cette masse dinformation vient de la multiplication des mdias et des auteurs. Si lon entend par mdia un dispositif de communication et de large diffusion de linformation quels que soient sa nature et son objet2 , lon peut considrer que chaque site Web, chaque rseau social, chaque dispositif de micro-blogging est un mdia lintrieur du mdia Internet.
1 Infobsit : Arrtez avec ce non-sens Aref JDEY 2 Dans le Dictionnaire de linformation, par S. Cacaly, Y. F. Le Coadic, P-D. Pomart, Eric Sutter page 147

Chaque compte individuel Twitter, chaque profil Facebook, chaque blog, possde le potentiel pour devenir un mdia. Un des usages du professionnel de linformation, qui par ailleurs existe depuis laube de lhumanit, afin de canaliser ce flot dinformations, est de prioriser certains canaux dinformation, quil sagisse dun auteur dinformation primaire ou bien simplement un infomdiaire. Mais quelles sont les mthodes et les moyens pour qualifier une source dinformation ?

Qualifier une source dinformation

Tout dabord une des mthodologies dvaluation dune information nous amne quelques lments de rponse. Avec 5 critres traditionnels dvaluation dune information il nous est propos dadopter une dmarche de questionnement systmatique sur linformation : - Linformation est-elle exacte tout simplement ? Si je nai pas le moyen de le savoir puis-je dceler certaines erreurs ? A-t-elle fait lobjet dun contrle avant sa publication ? - Lauteur est-il qualifi ? Jouit-t-il dune bonne rputation ? - Linformation est-elle objective ou partisane ? Comporte-t-elle des prjugs ? 55

- Linformation a-t-elle t mise jour ? De quand datet-elle ? - Linformation traite-t-elle le sujet de faon exhaustive, complte ou superficielle ? A dfaut de pouvoir juger de lexactitude dune information, ce qui est souvent le cas pour un veilleur qui uvre dans un secteur technique ou spcialis et qui na pas la connaissance sectorielle requise, les questions ci-dessus permettent donc de qualifier des composantes priphriques la cration de linformation. Les questions prcdentes nous amnent crer de la mta-information qui, dfaut de certitudes, renforcera ou affaiblira une hypothse faite sur lexactitude. Nous pouvons faire de mme avec une source dinformation1 et la soumettre une grille de lecture. a) Concernant la cration de linformation nous pouvons nous poser de nombreuses questions sur les processus ditoriaux qui nous permettront destimer le risque quune information inexacte soit diffuse. - La source dinformation a-t-elle mis en place un comit ditorial ou un comit de rdaction ? - La source dinformation a-t-elle recours des experts professionnels pralablement la diffusion dinformations quelle na pas comptences juger ? - La source dinformation est-t-elle indpendante ditorialement parlant ? Peut-elle subir des pressions ? b) Concernant les auteurs et les diteurs nous sommes galement en droit de nous poser les mmes questions : - Les journalistes ou rdacteurs officiant dans la source dinformation sont-ils comptents ? Si oui sur quels sujets en particulier ? - Ont-ils une qualification spcifique pour traiter certains sujets ? - Les auteurs sont-ils rputs parmi leurs pairs ? Parmi les professionnels des sujets quils traitent ? - Les auteurs et rdacteurs sont-ils indpendants ? Leur connat-on des sujets de prdilection ?
1 LUniversit de Cornell propose galement une liste de questions se poser dans Critically Analyzing Information Sources ou bien encore lUniversit de lIndiana avec Dont believe everything you read

c) Concernant lobjectivit de la source on pourra tudier un ensemble daspects importants tels que : - Lindpendance financire de la source par rapport des acteurs conomiques et par rapport aux partis politiques. - Si elle nest pas indpendante financirement dun acteur conomique la qualification de cette source dinformation pourra nous mener remonter dans les relations capitalistiques et personnelles de ses dirigeants (ou dans le cas dun blog de son auteur plus simplement.) Certes, cette liste de questions peut sembler longue et fastidieuse, et cest dailleurs le cas pour certaines sources dinformation importantes quil faudra prendre le temps dapprhender, de dcrypter. On saperoit dailleurs rgulirement de lintrt de ces quelques questions et lon en entend parler ponctuellement lorsque quil y a dailleurs eu dsinformationlorsque bien videmment on apprend quil y a eu dsinformation. Les exemples ne manquent pas. Dernirement laffaire Renault, lintoxication alimentaire par E. Coli en Allemagne, un peu plus loin dans le temps ce splendide exemple2 de France 2 et de Libration qui qualifient trs mal leur source dinformation en annonant le suicide de 147 otakus . Et il y en a encore bien dautres. Tous ont cela en commun deux points essentiels : Linformation na pas t vrifie par celui qui la diffuse (et pour certains cas par ceux qui la commentent) La source dinformation a t survalue en termes de fiabilit La mauvaise qualification de la source dinformation est souvent la cause de dsinformation. A lheure o les auteurs individuels, devenant euxmmes des sources dinformation, se multiplient, il est donc essentiel de qualifier correctement le vecteur dinformation. Cela comporte toutefois quelques limites.

2 Voir la synthse de la propagation de cette rumeur propose par Christophe Asselin sur son site Intelligence-Center

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De la limite de la qualification sociale de linformation

Afin de contourner le problme dinfobsit, lon voit de plus en plus se dvelopper lutilisation des mdias sociaux dans les mtiers de la veille. Ces mcanismes consistent, en partie, suivre une ou plusieurs personnes de confiance , cest--dire qualifies, rputes ou en qui lon a confiance, sur des mdias sociaux de type Twitter et sappuyer sur leur flux dinformation partag thmatique, et sappuyer sur leur effort de veille. On attribue des qualits cette personne et lon va considrer que linformation quelle rediffuse est intressante. Il sagit donc dun acte de qualification dune source dinformation bien quil y ait ici un abus de langage sur le mot source . Y compris dans ce cas un peu particulier, il est important de se poser des questions sur cette source dinformation : - Quels buts poursuit-elle lorsquelle partage cette information ? - Qui en est le propritaire (indpendance professionnelle par rapport au sujet trait ? Qualification ? Rputation ?) - Quel systme de veille et de qualification de linformation a-t-elle mis en place ? Lors du recours des mcanismes de veille sociaux, le risque de dsinformation est mon sens accru sil ne comporte pas de garde-fou. Tout intermdiaire a un cot. Dans le monde de linformation, lintermdiaire nous dissimule parfois le vritable auteur et donc la qualification ce dernier qui pourrait nous clairer sur linformation, les mcanismes de collecte mis en place et donc lexhaustivit de la couverture sur un sujet, ses vritables buts et ses motivations qui peuvent tre parfois incompatibles avec une information juste et entire.

quelle distillera et ne nous apporte jamais la certitude quune information sera vraie ou fausse. Accorder aveuglment, par un mcanisme dhritage, des informations manant dune source qualifie trs favorablement la qualit dinformation exacte, cest sexposer un risque de dsinformation non ngligeable. De fait, le veilleur devra systmatiquement favoriser, dans le cas dinformations sensibles ou importantes, la vrification de linformation elle-mme. En cela, les processus de veille collaboratifs permettent par des systmes de workflows par thmatiques, de recourir des expertises de personnes sachant valider ou invalider une information. Si linfobsit est certes un problme, elle ne devrait jamais amener le veilleur professionnel oublier les fondamentaux de lexercice de son mtier, matriser ses processus de collecte et de qualification de linformation.

Auteur : Frdric Martinet - Actulligence Consulting www.actulligence.com

Revenir linformation
En aucun cas toutefois la qualification dune source ne devrait nous permettre de prsumer de lexactitude dune information mme. La qualification dune source dinformation ne nous apporte que des mtas informations sur les informations 57

Olivier Mamavi
Olivier MAMAVI est directeur de Megalink, un moteur de veille ddi aux marchs publics. Par ailleurs, il prpare une thse de doctorat en gestion sur le pilotage des rseaux dentreprises au laboratoire CEREGE de lUniversit de Poitiers.

Analyse et cartographie des rseaux sociaux

Une dmarche de veille repose sur la capacit dobserver son environnement, les acteurs qui le composent ainsi que leurs relations. Lanalyse des rseaux sociaux offre une mthode, des concepts et des outils pour reprsenter et analyser ces acteurs et leurs relations. Elle permet galement de mesurer un ensemble dindicateurs sur la cohsion et le pouvoir au sein des rseaux. Lessor de lInternet et du Web a popularis lobservation de grands rseaux sociaux. Les nouvelles technologies de linformation permettent dtudier et de surveiller tous les systmes de relations, notamment : les rseaux de connaissance (deux individus sont relis sils se connaissent), les rseaux de contact physique (deux individus sont relis sils ont t physiquement en contact), les rseaux de collaboration (deux individus sont relis sils ont travaill ensemble), les rseaux dchanges (deux entits sont relies si elles ont chang un courrier lectronique par exemple).

norvgienne. Il montra comment sorganise une communaut partir de la chane de relations entre ses habitants. Le psychologue Milgram (1967) va vulgariser ce type de dmarche avec son exprience du petit monde . Il dmontre que, dans une socit de masse, pratiquement tous les individus sont relis les uns aux autres dans un vaste rseau, et que la distance moyenne entre deux individus quelconques devrait tre denviron 5 intermdiaires. La transcription systmatique des donnes relationnelles sous forme de graphe a, ensuite, t gnralise sous limpulsion de White (1976) et des travaux de lcole structuraliste de Harvard : cest la Social Network Analysis (SNA), et le dveloppement dun ensemble de concepts ou doutils fonds sur la thorie des graphes. Cette thorie mathmatique se base sur des modles algbriques et du calcul matriciel pour reprsenter et formaliser des donnes relationnelles. Aujourdhui, les applications qui sappuient sur ces concepts sont nombreuses. Les informaticiens du monde entier ont trs vite compris tout lintrt de dvelopper des algorithmes de mesure de la rputation, de dtection de communauts ou de prvisions de relations. Facebook, par exemple, sappuie sur lanalyse des relations au sein de sa plateforme pour proposer son systme de recommandation de liens.

Une dmarche ancienne

Lanalyse des rseaux sociaux est une discipline ancienne. Dj en 1934, le sociologue Moreno proposa avec le sociogramme , une mthode originale pour reprsenter les donnes relationnelles. Mais on accorde lanthropologue Barnes (1954) un rle pionnier dans lintroduction de graphes en sciences sociales, avec son analyse des rseaux sociaux dune petite commune

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Principes et objectifs
Lanalyse des rseaux sociaux considre la socit comme un systme dindividus relis par des relations que lon peut reprsenter sous la forme dun graphe. Un graphe est un schma constitu par un ensemble (suppos fini) de points et par un ensemble de flches reliant chacune deux points. Les points, qui peuvent correspondre des individus ou des structures, sont appels nuds et les flches, arcs du graphe. Le graphe est donc un outil de visualisation des rseaux de relations, mais il est surtout un instrument pour calculer des proprits relationnelles. On peut ainsi classer les nuds et explorer les liens. Dans la pratique, il existe deux grandes catgories dindicateurs pour analyser les rseaux sociaux. La premire vise identifier la cohsion au sein du rseau. La cohsion correspond un groupe dindividus entre lesquels on constate lexistence de relations fortes plus ou moins directes. La cohsion est dtermine lorsquon identifie des cliques , cest--dire des groupes dans lesquels tous les individus sont relis directement entre eux ; ou des clans , cest--dire des groupes dindividus relis par des liens indirects. La seconde catgorie dindicateurs permet didentifier la position, plus ou moins dominante, dun individu au sein du rseau. Elle peut svaluer partir des scores dits de centralit . Trois scores de centralit sont particulirement utiliss. La centralit de degr exprime la popularit dun acteur dans le rseau, cest--dire le nombre de connexions directes dun individu avec les autres. La centralit de proximit identifie les individus les plus proches des sources de pouvoir et dinfluence, cest--dire rapidement joignables par lensemble des autres membres du rseau. La centralit dintermdiarit correspond la capacit dun individu exploiter, son avantage, la relation quil a avec deux autres acteurs non relis.

Inmaps lanc en janvier 2011 par le laboratoire de LinkedIn illustre le type de graphe gocentr qui peut tre ralise. Loutil permet de visualiser le rseau dun contact au travers dune carte. Avec lexemple ci-dessous, on peut identifier, en un coup dil, les principales catgories du rseau dun individu en fonction dun code couleur, les contacts centraux, les marginaux ou ceux ayant une position dintermdiaire entre deux groupes.

Carte sectorielle
Au-del des cartes du rseau dun individu, un autre niveau danalyse plus globale peut tre ralis. Il permet davoir une vision complte dun rseau (par exemple lensemble des relations dun groupe de travail, dune communaut, dune organisation, dun secteur dactivit ou dun march). Les cartes produites par latelier de cartographie sont une bonne illustration de graphes complets de rseaux. Ils ont index des millions de publications issues de plus de 6000 revues scientifiques et contenues dans la base de donnes du site web of sciences . La carte des sciences quil propose, met en vidence lactivit scientifique dans 14 domaines scientifiques. Il permet, entre autres, de dtecter les catgories mergentes ou de montrer linterdisciplinarit des travaux de recherche.

Carte dacteurs
Pour exploiter ces indicateurs nous avons besoin de dterminer, en permanence, la position quoccupent les individus au sein du rseau. Comprendre qui est important dans un rseau et quelles sont ses affinits rend indispensable lutilisation dune carte. La carte est compose dun graphe avec des indicateurs. La construction du graphe sappuie sur deux types de donnes. Tout dabord, des informations sur les profils des individus ; ensuite, des donnes sur la nature et lintensit des relations entre les individus.

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Vers des systmes de recommandation

Lune des principales perspectives de lanalyse des rseaux sociaux est de dcrire la structure relationnelle dun rseau en identifiant les groupes dindividus ayant le mme profil relationnel. Deux individus ont le mme profil relationnel au sein dun rseau sils y occupent la mme place, ou la mme position, cest--dire sils ont les mmes relations (ou des relations relativement similaires). Ce dcoupage du rseau en sous-groupes met en vidence les similitudes et permet de dduire les rles ou les fonctions dindividus. Les individus ayant un mme profil relationnel peuvent avoir les mmes amis, les mmes centres dintrt et se voir offrir les mme opportunits et ressources. Cest donc partir de ces graphes que se conoivent des moteurs de recommandations qui vous conseillent des sorties, des films, des restaurants, des livres...

Pour aller plus loin

Bibliographie :
Degenne, A. et Fors M. Les rseaux sociaux, Armand Collin. 1994 Lazega E. Rseaux sociaux et structures relationnelles, P.U.F. 2007 Merckl P. les rseaux sociaux, les origines de lanalyse des rseaux sociaux, CNED, ens-lsh, 2004 (lire en ligne) Marcon C. et Moinet N. Dveloppez et activez vos rseaux relationnels, Dunod, coll. Efficacit professionnelle, septembre 2004 & avril 2007 pour la deuxime dition revue et augmente

Outils danalyse de rseaux sociaux :

NodeXL est un module gratuit adoss au tableur de Microsoft Excel qui permet lanalyse et la visualisation de rseaux. Ce logiciel est paramtr pour importer et cartographier automatiquement les lments provenant de quelques-uns des principaux rseaux sociaux: Twitter, Flickr et Youtube. Gephi est un logiciel libre sous licence GPL3 ddi lanalyse des rseaux. Il permet une analyse trs visuelle des rseaux et surtout des donnes associes aux nuds (et ventuellement aux arcs). Les rsultats attendus sont des cartes, que lon peut lire et partager.

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Philippe Boukozba
Consultant multilingue (franais, anglais, espagnol) spcialis en Mind Mapping et Social Media, bas Madrid. Mon travail consiste aider les organisations dployer des mthodes et des outils innovants : Mind Mapping, plate-formes de collaboration, outils web 2.0 et rseaux sociaux. Blog : Heuristiquement Twitter : @heuristiquement

Le mind mapping : outils et pratiques

Pourquoi le mind mapping ?
Le mind mapping est une mthode de reprsentation et de structuration des ides base sur la psychologie cognitive et les dcouvertes sur la nature non-linaire et associative de la pense. Ds les annes 70, le psychologue britannique Tony Buzan formalisait une premire mthode baptise Mind Mapping . Bien que cette mthode doive autant Tony Buzan qu de nombreuses recherches prcdentes, notamment aux travaux sur les rseaux smantiques dAllan Collins et Ross Quillian, il sen attribue la paternit. Le Mind Mapping est aujourdhui utilis dans un nombre croissant dentreprises. Avec de lorganisation, un ensemble compos de nombreux lments semble plus rduit (John Maeda, De la simplicit) Le Mind Mapping met en uvre une approche non-linaire, visuelle, synthtique et holistique de lorganisation des ides. Celles-ci rayonnent sous forme de branches hirarchiquement organises autour dun centre qui reprsente le thme principal. Plus on sloigne du centre, plus on entre dans les dtails, plus on se rapproche du centre, plus on accde aux catgories principales. La mthode utilise des principes de simplification : le plus possible des mots-cls au lieu de phrases, faire appel des repres visuels (couleurs,

Structurer un grand nombre de donnes avec le mind mapping

pictogrammes), crer des catgories reprsentes par des branches. Personnellement, je me sers de cette mthode au quotidien : planification de mes tches, prparation de mes formations, confrences, billets de blogs, Avant dcrire cet article, javais ralis une carte sur mon bloc-notes en guise de premire tape pour mettre de lordre dans mes ides :

Les avantages de la mthode pour structurer une recherche Le mind mapping permet de rvler les liens entre les concepts et de clarifier les ides avec une structuration la fois hirarchique et simple. Il favorise une approche crative et motivante pour les travailleurs de la connaissance. De nombreux utilisateurs tmoignent de 61

leur satisfaction utiliser cette mthode ; on synthtise et structure les concepts avec un mode ressenti comme naturel et clarificateur. La mthode permet de dcomposer la complexit dun thme en plusieurs couches hirarchises, notamment avec un logiciel qui permet douvrir ou de fermer les branches. Dautre part, lorganisation de linformation dans lespace permet de naviguer dans les concepts relatifs un thme, favorisant la dcouverte de nouvelles associations, cest pour cela que la traduction franaise de mindmap est carte heuristique . Autre avantage de la mthode : il existe un trs large choix de logiciel ddis, tant gratuits que payants. Cette richesse sassocie avec une communaut croissante dutilisateurs de par le monde. Les limites Le mind mapping fait appel notre subjectivit et lorganisation de linformation qui en rsulte est avant tout personnelle ou partage par un groupe ou une quipe. Les cartes ne rpondent pas un systme de classification standard, reconnaissable par le plus grand nombre. Dautre part, utiliser le mind mapping efficacement requiert un temps dapprentissage ou la participation une formation sur le sujet.

1. Premier jet : brainstorming avec Post-it

Sans rechercher organiser mes ides, jai crit une ide par Post-it et coll le tout sur un support lisse. 2. Tri et organisation du premier jet On regroupe les ides par catgories.

Cas pratique : structurer une recherche sur les Ressources Humaines 2.0
Pour illustrer mon propos et suggrer quelques bonnes pratiques, je propose dorganiser avec le Mind Mapping une recherche sur le thme Ressources Humaines 2.0 La premire tape du projet a consist faire un tat des lieux de mes connaissances et des ides associes ce sujet. Je suis partisan de commencer la main, mon exprience ma appris que conceptualiser la main mobilise davantage mes connaissances que commencer travailler directement avec un logiciel. 3. Premire carte heuristique pour structurer les ides

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 partir des regroupements de Post-it, chaque groupe devient une catgorie et une branche principale. Chaque ide est attache une branche principale. 4. Version numrique de la carte avec le logiciel XMind

principaux sont chacun lis une sous carte par lien hypertexte. En mme temps, jai amlior laspect visuel de la carte, en utilisant des pictogrammes trouvs sur le site IconFinder qui dispose dune vaste bibliothque de pictogrammes. Si lon clique par exemple sur la branche Exemples on pourra visualiser la carte suivante :

On reprend la structure de la carte manuelle avec le logiciel Open Source XMind. Ce logiciel de mind mapping possde de nombreux atouts : - Multiplateforme (Windows, Linux, Mac) - Version gratuite - En franais - Prise en main intuitive - Possibilit dinsrer des liens, des images, des documents 5. Enrichissement de la carte numrique avec des liens Internet, des liens vers des documents, de nouvelles ides et des pictogrammes. La carte est rapidement devenue complexe et une perte de clart se fait ressentir. Il est temps de dcomposer cette carte en sous-cartes afin de pouvoir grer plus dinformation sans perdre de vue la clart et la simplicit. 6. Dcomposer la carte complexe en plusieurs niveaux

Dans la carte Outils , jai intgr une note qui est visible lorsque lon clique sur llment Doyoubuzz Chaque sous-carte possde des liens vers des documents, des articles en ligne, des rseaux sociaux, des vidos. Une prsentation des diffrentes vues de ce document XMind est visualisable et tlchargeable ici.

Bilan
Commencer organiser ses ides manuellement donne plus de profondeur la dmarche initiale dexploration des ides. Lutilisation des Post-it et de la carte manuelle sont des moyens de raliser une exploration des ides. Bien que ncessitant une priode dapprentissage voire de formation, le mind mapping constitue une mthode cohrente qui contribue structurer efficacement et clarifier linformation complexe. Elle fait appel une organisation hirarchique, des branches colores, des mots-cls et des pictogrammes. Le processus qui conduit crer la carte est plus important que la carte elle-mme. Il est possible de cartographier un dossier complexe en le dcomposant en un systme de carte lies entreelles. Le logiciel XMind donne un bon aperu de ce que ce type dapplication permet de raliser. Les cartes par logiciel peuvent donner accs des documents de tous types et des liens Internet, ils peuvent aussi contenir des notes de texte qui souvrent lorsque lon clique sur llment associ.

Avec le logiciel XMind, il est possible de crer une structure de cartes lies entre elles par liens hypertextes, chaque sous-carte sera prsente dans un onglet. Jai mis en forme une carte-sommaire o les lments 63

Klaire
A un mauvais caractre. Mais un sur 140, a va. Blog : Klaire Twitter : @KlaireFr

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CHAPITRE 4
LA VEILLE POUR LES TRAVAILLEURS DU WEB
TENDANCES VEILLE

Flavien Chantrel
Flavien Chantrel est Community Manager de RegionsJob depuis 4 ans et formateur sur le thme du recrutement et des rseaux sociaux. Cest galement un blogueur assidu, trs actif sur Twitter. Il a cr le Blog du Modrateur lors de son arrive chez Regionsjob en 2007. Blog : Le Blog du Modrateur Twitter : @moderateur

La veille, pilier dun certain community management

Le community management recouvre de nombreuses ralits. Vritable mtier pour certains, simple fonction pour dautres, la voie est encore longue pour bien dlimiter les contours du poste. Ce qui est sr, cest que de multiples ralits cohabitent chez les professionnels actuellement en poste. Les niveaux de responsabilit diffrent, de mme que les champs dintervention, le type de communauts ou la nature des tches effectuer. Il en va de mme pour la veille. Du simple monitoring la mise en place dune veille thmatique dans le but de rdiger du contenu, il est difficile de tirer un portrait type du travail de veille que doit faire le Community manager. Nous ne nous attarderons pas ici sur le monitoring et la surveillance de lactivit de sa communaut, aspects bien spcifiques du mtier et dj traits dans cet ouvrage. Un autre aspect de la veille me parait intressant : celui li au contenu et la matrise de son sujet. marque elle-mme. Cela peut tre un secteur dactivit (communauts RH), une passion (communauts cuisine, high-tech, ...) ou encore un besoin (communauts lies un savoir-faire). Le statut du Community manager dans cette communaut peut prendre diffrentes formes. Simple accompagnant des changes pour certains, contributeur pour dautres, crateur de contenus pour les plus impliqus. Il peut luimme tre expert de la thmatique de par ses tudes et son exprience dans lentreprise ou compltement tranger au sujet. Dans tous les cas de figure, le CM se doit dtre inform et jour. La communaut comprendrait difficilement lignorance de la personne sur lintrt commun qui les lie. Cest le premier rle que doit tenir la veille pour les CM. Se faire une culture personnelle, engranger des connaissances et capitaliser sur ses dernires pour disposer dun recul ncessaire la comprhension des discours tenus. Sans se faire spcialiste, le CM doit au moins tre un internaute clair. Une veille de qualit lui permettra la fois de comprendre le(s) sujet(s) de prdilection de sa communaut mais aussi de suivre de prs son actualit et son volution. Cette base solide lui permettra damliorer ses changes avec les membres. A lui de faire en sorte que cette veille soit le moins chronophage et la plus fluide possible en slectionnant les bonnes sources et les bons outils. 66

Simprgner du secteur dactivit sur lequel on travaille

Une communaut se dfinit comme un ensemble de personnes lies par un intrt commun. La plupart des Community managers travaillent sur des communauts de marque, car qui dit salaire dit gnralement employeur. Les missions peuvent se concentrer sur une seule communaut (chez lannonceur) ou sur plusieurs (en agence ou en freelance). L o les communauts sont gnralement motives par un intrt plus large que la

Agrger le contenu et les talents

Le rle du CM nest pas forcment dtre un expert de sa thmatique. Les analyses de fond et autres prospectives sont possiblement un plus mais rarement une obligation. De nombreuses informations sont dj disponibles en ligne et une agrgation efficace de ces contenus permettra de renseigner efficacement sa communaut. Cela rejoint le statut controvers de curateur, cette nouvelle figure du web qui met en relief lactualit dun sujet de par sa slection de liens. Cela constitue une vraie plus-value pour les membres de la communaut, leur permettant de limiter le bruit ambiant et de gagner du temps. Et donc de les fidliser. Dans le cas o le community manager produit lui-mme du contenu (blog, rubrique actualit dun site), cette veille lui permettra la fois de trouver des sources dinspiration, de recouper ses sources et de se tenir au courant des nouveauts et de lactualit. La qualit de sa veille jouera alors directement sur la qualit du contenu propos. Mais le contenu nest pas la seule chose qui va permettre au community manager danimer sa communaut. Un des buts de la veille est galement didentifier les talents, quils soient extrieurs ou non sa sphre de contacts. A lui de mettre en valeur leur travail et pourquoi pas de les faire participer directement au sein de sa communaut. Leurs intrts communs est la pierre fondatrice de cette possible association, le travail du CM en matire de relationnel et de mise en valeur des comptences via la mise en place de projets o tout le monde a quelque chose gagner sera son ciment. Mais encore une fois, pour cela, il devra lui-mme tre imprgn de son sujet, comme abord au point prcdent. Cest finalement une des qualits principales que doit avoir le community manager. Etre capable didentifier, de fdrer et de rassembler des talents, que ce soient des personnes ou des sources de qualit. Autrement dit, mettre sa force de travail au service des autres. Cela passe forcment par une veille efficace permettant de reprer ces talents

son entreprise (ou de son client sil travaille en freelance ou en agence) et de leur apporter du sens. Cela peut concerner de nombreux services dans lentreprise. Chaque cas de figure est bien sr diffrent, mais les RH, le marketing, la communication ou encore les quipes commerciales peuvent tre vises. Que ce soit avec des actualits sectorielles, des informations produits, les volutions technologiques et techniques, les nouvelles formes dorganisation du travail ou encore lactualit des concurrents. Au CM de trouver la bonne organisation pour gagner du temps lors de cette tche et pour optimiser le traitement et la diffusion de linformation. Lecteur RSS, outils de curation, alertes Les outils sont nombreux et le choix se fera en fonction des affinits et des impratifs. Il est important de ne pas oublier non plus les membres de sa communaut. Savoir slectionner et redistribuer linformation au cas par cas est un plus qui aidera la fois fidliser les membres et les impliquer. Le community manager doit donc rflchir sa veille non pas uniquement pour lui, mais aussi pour les autres. Cest son rle dalerter les personnes concernes quand une information est susceptible de reprsenter un intrt pour eux. Ce ne sont bien sr que quelques exemples de lintrt de la veille dans le community management. Chaque cas de figure tant diffrent, la veille sera adapte aux besoins de la personne en poste et ses missions. Ce qui est sr, cest que les informations recueillies avec une veille de qualit constituent la matire premire tout bon community manager. A lui de la travailler pour lui donner du sens et apporter de la plus-value aux membres de sa communaut, quelle soit interne ou externe lentreprise.

Redistribuer linformation aux personnes concernes

Linformation collecte lors du processus de veille ne doit pas rester croupir dans votre agrgateur RSS. Une fois consulte, trie et contextualise, elle doit tre transmise aux bonnes personnes. La frilosit de beaucoup de salaris en entreprise pour tout ce qui concerne le web les prive de contenus frais pouvant pourtant les aider au quotidien. Le statut dvanglisateur du CM prend ici tout son sens. Cest lui de sensibiliser les autres acteurs de 67

Sylvain Guguen
Consultant web social & collaboratif et co-auteur du livre Le community management - Stratgies et bonnes pratiques pour interagir avec vos communauts publi aux ditions Diateino. Blog : Akostic Twitter : @Akostic

Monitorer, et aprs ?
Le web est un territoire gigantesque o naissent chaque minute des centaines ou des milliers de conversations entre individus bien rels. Ils changent sur des passions communes, partagent des expriences, expriment des opinions, etc. Les sujets de conversations sont trs larges et peuvent toucher des sphres personnelles ou professionnelles. Parmi ces conversations, nous avons vu se dvelopper au fil des annes des discussions qui impliquent directement ou non les organisations. Il peut sagir de personnes qui expriment une opinion vis vis dun produit / service, qui partagent leurs expriences en tant quemploy au sein dune socit, etc. Finalement ces conversations impactent positivement ou ngativement la perception des organisations concernes. Dans ce contexte, le social monitoring dcrit lensemble des outils et mthodologies qui permettent aux organisations didentifier les conversations dont elles sont le sujet. Identifier les mentions de la marque : Dans un premier temps, on cherche identifier les conversations concernant notre socit. Il peut sagir de conversations plus spcifiques concernant une marque, un produit / service, la politique RH ou autre. Dans ce cas, les organisations identifient les conversations pour en faire un rapport mais ne sen saisissent pas pour prendre des dcisions et mettre en place des actions. Identifier les opportunits ou les risques : Ici, nous sommes dans une dmarche plus active o les organisations ont ddi des ressources lactivit de monitoring pour dtecter de potentiels opportunits ou 68 lorganisation que nous naurions pu identifier clairement en amont. Cependant, voici les principaux intrts qui peuvent amener une organisation adopter une telle dmarche :

Pourquoi mettre en place une dmarche de Social Monitoring ?

Les intrts dune telle dmarche sont multiples et peuvent difficilement tre lists de manire exhaustive. Certaines conversations dtectes pourront, en effet, gnrer une valeur pour

risques business. Ces ressources sont amenes ensuite prendre part aux conversations pour tirer profit des opportunits ou grer les clients mcontents. Analyser les actions marketing : Les outils de monitoring permettent danalyser en temps rel limpact des actions marketing sur les conversations. Lorsquune campagne TV est mise en place, il est possible danalyser son impact sur les conversations et probablement sa perception par le public. Le monitoring devient ici un outil de pilotage des actions marketing qui permet aux quipes marketing de ragir dans un dlai trs court. Mesurer la satisfaction des consommateurs : La mise en place dune dmarche de monitoring permet danalyser en temps rel le niveau de satisfaction des consommateurs. Cette analyse sappuie sur des machines mais doit tre ncessairement complte par lintervention de personnes pour qualifier la tonalit des mentions. Ici, nous sommes dans une dmarche passive o le social monitoring est utilis simplement pour constater lvolution dune tendance. Optimiser la relation client : Comme vous lavez compris le social monitoring permet de dtecter de potentiels consommateurs insatisfaits. Des membres de lorganisation peuvent alors prendre contact avec les personnes identifies et essayer de trouver une solution adapte la problmatique. Cela sinscrit dans une logique de Social CRM o la satisfaction et lexprience client sont au centre des proccupations de lentreprise. Dvelopper sa connaissance client : Le social monitoring permet aux organisations de capitaliser au fil du temps un grand volume de donnes et ainsi dvelopper sa connaissance clientle. Comme vous pouvez le constater les objectifs cits ci-dessous correspondent des niveaux de maturit concernant les problmatiques de social business / entreprise 2.0. Avant de vous lancer, vous devrez donc prendre le temps de dfinir prcisment vos objectifs. Ceux-ci orienteront vos choix en termes de solution technique mais aussi la dmarche de traitement mettre en place.

prsente ci-dessous se veut plutt gnraliste et pourra tre affine en fonction des caractristiques de votre organisation et de vos objectifs.

Monitoring et systme dinformation

Dans le cadre dune dmarche centre sur lexprience consommateur, on se rend trs vite compte de la ncessit de crer un lien entre les solutions de monitoring et le systme dinformation des organisations. Les personnes qui sont en charge de rpondre aux questions ou insatisfactions des consommateurs doivent pouvoir changer rapidement avec des ressources en interne pour trouver une solution adapte dans les meilleurs dlais. Est ce que le mail est la meilleure solution dans ce cas l ? Pour toute personne ayant travaill en service client, il parat vident dintgrer les donnes collectes au CRM (solution technique) car cela permettra de conserver une trace des changes et dvelopper sur le long terme une meilleure connaissance de sa clientle. Cest dans cette perspective que Salesforce, la solution de CRM en mode SaaS, a souhait intgrer sur sa plateforme la solution de monitoring Radian6. Par ailleurs, toutes les mentions ne concerneront pas uniquement le marketing ou la relation client alors 69

Comment traiter le flux dinformation ?

En fonction des objectifs dfinis en amont, la mthodologie pourra tre sensiblement diffrente. Lapproche

comment faisons-nous pour faire circuler linformation rapidement tout en ayant la possibilit de la rutiliser posteriori ? Larchitecture SI de nos organisations est en train dvoluer et cest certainement dans la couche collaborative qui merge que nous trouverons des solutions.

Faisons un peu de perspective...

Une entreprise qui a agrg lensemble des conversations sur une priode de 10 ans en intgrant des donnes contextuelles comme le lancement de campagne TV, lactualit conomique ou de la socit, etc. pourrait simuler limpact de ces prises de dcisions sur le comportement des consommateurs sur la toile, tout a dans une logique de business intelligence. Tout cela peut faire penser de la science-fiction mais il y a pourtant dores et dj des personnes qui travaillent sur des sujets connexes comme le dmontre lintervention de Deb Roy au TEDx Californie. Que vous ayez un restaurant ou que vous soyez dirigeant dune multinationale, il y a de fortes chances que votre entreprise soit ou devienne un sujet de conversation. Il est donc important de mettre en place les outils et la dmarche qui vous permettront de les dtecter car ces conversations peuvent impacter directement la perception des autres consommateurs. Ensuite, vous dactiver les leviers pour faire en sorte que cet impact soit positif. Noubliez pas : les conversations font partie intgrante du processus dcisionnel on et off line.

Monitoring et gouvernance
Quels service doit tre en charge du social monitoring dans votre organisation ? Il ny a pas l de rponse unique applicable tous les contextes. Une tude mene aux tats Unis montre quen majorit, le monitoring est confi au Marketing ou au Relations Presse. Proches de la relation client et habitus la prise de parole dans des contextes dlicats, ces services semblent a priori plutt en capacit de le grer mais que font-ils des informations qui ne les concernent pas ? Restent-ils dans une dmarche trs cloisonne ? Cest certainement ce qui a conduit une socit comme Dell crer un dpartement ddi au monitoring. Jentends dj les voix slever pour dire : Oh non ! Pas encore du Dell dans les exemples... . Je sais bien que votre organisation ou que vos clients ne ressemblent pas Dell et nont certainement pas le mme volume dinformations traiter. Pourtant et comme souvent lorsque lon parle de collaboratif, vous constatez comme moi quil y a un rel intrt rendre transversale la pratique du social monitoring pour que chaque dpartement puisse tirer profit court, moyen ou long terme des donnes agrges. Cest ainsi aussi que lorganisation pourra dgager le maximum de valeur de la dmarche mise en place. Comme souvent lorsque lon touche aux sujets du web social et collaboratif, on constate que le modle pyramidal est un frein lefficacit collective et que le modle Hub and spoke apparat comme plus efficient.

Le monitoring dans lentreprise de demain

Comme nous lavons vu le monitoring permet de dtecter en temps rel les discussions. Cela permet notamment de grer les risques et didentifier les opportunits. Pour les entreprises, lenjeu sera dsormais dagrger ces donnes dans le temps et faire en sorte que celles-ci soient facilement exploitables.

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Grgory Pouy
Grgory Pouy a fait ses premires armes chez lannonceur dabord chez Noos puis chez Goldwell pour enfin arriver chez Bouygues Telecom. En 2005, louverture de son blog lui a permis de passer Directeur Gnral de BuzzParadise (groupe Vanksen), puis directeur de la communication et de la statgie du groupe Nurun. Blog : Greg from Paris Mon twitter : @gregfromparis

Veiller sa rputation en ligne, oui mais pour quoi faire ?

Trs clairement, ce que lon appelle le-rputation ou la rputation en ligne a t le buzzword de lanne passe avec ses avantages et ses inconvnients. Du cot positif, on compte bien sur que beaucoup de marketers ont compris que les consommateurs parlaient de leurs marques sur Internet et que cela pouvait effectivement avoir une incidence ! Il ne sagit donc plus de se demander sil faut ou pas se lancer dans le web (social) puisque gnralement on y est dj de plein pied ! Lerreur, cest quils cherchent tous des outils de Buzzmonitoring et font des appels doffre sans mme prcisment savoir de quoi ils parlent ou ce quils vont en faire. La majorit des entreprises ont vcu des annes sans ces outils, elles devraient pouvoir encore tenir quelques mois. De prcieux mois qui pourraient tre ddis la prparation et la rflexion. De manire assez tonnante, lorsque des marketers dcident de se lancer dans le digital, ils ne veulent plus rflchir, ils veulent agir et vite car ils sentent quils sont en retard - cela est plus ou moins vrai dailleurs selon les secteurs dactivit. Cependant, comme toujours, 100% de la russite, cest 80% de prparation et ne pas respecter cette priode pourrait avoir des rpercussions nfastes : - Gchis de temps - Gchis dargent - Perte de confiance en interne et frustration - Incomprhension entre le prestataire et la marque et donc frustration La question du titre peut paratre relativement simple et elle lest (javoue). Cependant, posez la vous 2 minutes ! Quallez-vous faire de cette veille ? - Rpondre chacune des personnes qui parlent de votre marque - Prendre en considration les retours pour amliorer vos services/produits - Prendre la temprature afin de savoir o se situe votre marque et potentiellement vos concurrents ? - Apprendre des consommateurs pour mieux prparer votre PAM (plan dactions marketing) ? - Eviter des crises ? Les marketers vont gnralement directement aux outils de buzzmonitoring, trs nombreux sur le march, mais il existe, au moins, 2 grandes familles de produits : - Des outils de cartographie : photo un instant t de ce qui se dit de votre marque sur le web - il sagit dune tude quali et quanti. - Des outils de buzzmonitoring : suivi au jour le jour de ce qui se dit de votre marque 71

La cartographie est un outil qui me semble indispensable avant toute action de communication digitale car elle vous permet de savoir o vous en tes, quelles communauts vous allez pouvoir intgrer, quelles communauts vous ne devriez pas aller voir, comment aborder les gens (quels sujets) un ensemble dinformations pertinentes qui seront valables pour au moins une anne. Dun autre cot, le buzzmonitoring comme expliqu plus haut est une solution qui permet de suivre jour aprs jour ce qui se dit de votre marque. Mais attention, mettre en place un outil de Buzzmonitoring prsuppose (pour que cela soit utile et efficace) que vous avez des quipes en place pour rpondre ou, a minima, pour analyser /retranscrire en interne aux services concerns les analyses faites par lagence. Cela ncessite une prise de conscience globale en interne, une volont de prendre en considration ces remontes, une quipe et des processus internes. Afin de choisir au mieux votre outil de Buzzmonitoring, il est important de dfinir tout ces dtails et tre bien prpar en amont donc. Pour avoir travaill avec de nombreuses entreprises et grands groupes, la majorit ne sont pas prts intgrer les remontes dun outil de buzzmonitoring et finalement nen tirent que trs peu profit car elles ne sont pas structures pour. A linverse, une cartographie est gnralement suffisante car elle permet de btir son plan dactions et une cartographie annuelle (voire semestrielle pour les plus soucieux). Rflchissez-y 2 fois.

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Sverine
Consultante informatique depuis bientt 6 ans, Shug aime illustrer des anecdotes inspires du monde du travail. Dabord avec http://3moisdepreavis.canalblog.com qui raconte son dpart suite une dmission, elle poursuit avec le blog http://enpleintravail.blogspot. com/ en se moquant des dtails de la vie professionnelle.

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Anne-Laure Raffestin
Aprs des tudes en sciences politiques puis en communication et technologie numrique, jai rejoint lan dernier RegionsJob en tant que community manager. A ce titre, je suis rdactrice sur le Blog du Modrateur. Jinterviens galement pour le Master Management des mdias Sciences Po Rennes. Blog : Le Blog du Modrateur Twitter : @alraffestin

Comment la veille peut-elle alimenter un blog ?

Sans tre un grand spcialiste de la veille, un blogueur pourra trouver dans cette activit de nombreux bnfices pour enrichir ses crits. Pour de multiples raisons : trouver linspiration ; savoir ce quil se dit ailleurs, et dans quels termes ; dcouvrir de nouveaux blogs pour construire une communaut Les bnfices sont nombreux ! Les blogueurs nayant gnralement pas vocation tre tous seuls dans leur coin, la veille mme trs basique est trs utile pour souvrir la blogosphre, et amliorer sa pratique. Se constituer une bonne veille est donc trs pratique plus dun titre, en voici quelques raisons incontournables. fussent-elles gniales ! Se renouveler est important, et on en parle pas seulement ici des blogs lis aux sujets web ou high tech : pour un blog cuisine par exemple, cest plutt bien de connatre les nouveaux produits, les tendances culinaires du moment... Chacun trouvera un bnfice la veille ! A titre personnel, tre en possession des bonnes sources dinformations est de toute faon trs gratifiant, sans quil ny ait ncessairement un objectif utilitariste derrire. Comme toujours, mettre en place une bonne veille peut prendre un peu de temps, mais permettra par la suite den gagner ! Utiliser un agrgateur de RSS comme Netvibes, Google Reader ou encore Sage, suivre les personnes qui vous intressent sur Twitter ou dautres rseaux sociaux tout ceci participe dune veille efficace. Les outils utiles sont dvelopps tout au long de cet ebook, je ne mtendrai donc pas sur le sujet. un chapitre entier y est consacr, et nhsitez pas non plus consulter les tmoignages la fin de cet ouvrage, vous y trouverez de trs bonnes ides manant de personnes aux horizons divers ! Identifier les blogs proches de vos thmatiques, ou bien complmentaires, ne devrait pas poser trop de problmes. La plupart du temps, lorsquun blog vous semble intressant, regarder sa blogroll et les personnes qui commentent rgulirement ses articles vous permettra trs probablement de dcouvrir dautres blogs ou sites galement valables pour votre veille ! Connatre 74

La veille comme source dinformations

Laffirmation ressemble un brin un plonasme, mais finalement, lun des principaux intrts de la veille pour les blogueurs rside dans la recherche dinformations. Bien entendu, cela ne signifie pas que lessentiel de lcriture darticles rside dans la reprise, la remise en forme ou la traduction de billets vus ailleurs, mais une bonne veille permet de rendre la recherche moins chronophage et de trouver linformation intressante travailler. En effet, quel que soit le domaine dont traite votre blog, il peut tre compliqu de se reposer uniquement sur ses connaissances acquises auparavant et ses ides,

les blogs ou les sites trangers intressants est aussi une bonne ide : cela permet de varier les sources, et de prendre connaissance des informations sous un angle souvent diffrent. A ajouter galement ses flux : les sites institutionnels lis au sujet dont vous traitez sur votre blog. Par exemple, pour un blogueur high tech : les blogs officiels des entreprises permettent dtre inform trs rapidement des nouveaux produits ou des projets de lancement. Naturellement, une bonne veille vous permettra dtre au courant rapidement ds quune nouvelle information est mise. Etre parmi lun des tout premiers traiter dun sujet est bnfique plus dun titre. Votre article pourra servir de rfrence aux autres blogueurs, et, sur le plan du rfrencement, on observe dans une certaine mesure une prime au premier arrivant qui pourra favoriser votre blog sur un sujet bien spcifique dans les rsultats de recherche des moteurs. Une fois les blogs, sites et autres sources dinformation suivre identifs, agrgez le tout dans loutil de votre choix. Une bonne classification ou catgorisation permettra de gagner encore plus de temps ! Ensuite, libre vous de consulter le fruit de votre veille quand bon vous semble, et selon votre rythme de blogging. Veiller sur les autres blogs est galement un bon moyen de savoir assez rapidement si tel ou tel sujet a dj t trait, et sous quel angle. En effet, si linformation brute de base est peu de choses prs la mme pour tous, il y a souvent lus dune faon den parler ! Confronter ses points de vue et ses ides avec dautres blogueurs passe par une veille attentive.

et de rester au got du jour. Par exemple, un blog sans bouton de partage 2.0 est difficiement envisageable lheure actuelle, si vous souhaitez bien sr sortir du contexte journal intime et partager vos articles. Faire une veille davantage tourne vers la technique est galement un bon moyen dapprendre et de se perfectionner dun point de vue technologique. Des connaissances en HTML ou en CSS, mme trs simples, sont toujours utiles pour qui cherche comprendre, customiser et amliorer son blog. Pour ce faire, on peut suivre par exemple le blog de sa plateforme, voir les forums de discussions des utilisateurs - Wordpress par exemple est dot dune communaut trs active. Savoir identifier les personnes qui participent volontiers aux discussions et dveloppent de nouveaux outils est non seulement passionnants, mais peut tre aussi utile en cas de gros problmes que vous ne parvenez pas rsoudre tout seul. En plus des blogs officiels des plateforme, de nombreux blogueurs se sont spcialiss dans linformation sur les outils, les CMS, les widgets... Outre de bons conseils sur les blogs en eux-mmes, vous pourrez y trouver des services et des outils utiles pour votre pratique du blogging : de la retouche photo en ligne, de nouveaux agrgateurs ou tout type de services surveiller....

Avoir conscience de son entourage

Lun des intrts dun blog est de pouvoir se constituer une communaut ou un entourage autour des mmes centres dintrt que vous : rencontres et dbats sont plutt agrables ! Que vous bloguiez pour le plaisir ou, linverse, que le blogging fasse partie de votre vie professionnelle, cest un bon moyen de dialoguer et dinteragir avec nombre de personnes partageant vos passions.Si vous avez constitu une bonne veille pour trouver des informations, vous naurez donc aucune difficult trouver les bonnes personnes. Pensez galement aux forums de discussion, aux rseaux sociaux, tous les lieux o lon est susceptible de traiter des thmes qui vous intressent. La veille, que vous utilisiez un agrgateur de flux ou Twitter, vous permettra assez facilement de vous tenir au courant de ce que vos compatriotes crivent, pensent, commentent... Cela va vous amener ainsi ragir, apporter des informations complmentaires, voire pourquoi pas servir de matriau de base pour lun de vos articles. 75

La veille technologique
Pour un blogueur, la veille concerne non seulement linformation le fond mais galement les nouveauts techniques la forme. Que vous utilisiez un CMS comme Wordpress ou Dotclear, ou une plateforme de blogs davantage cls en main, il est important de se tenir inform des mises jour et des nouveauts en vigueur. Faire voluer son design ou les fonctionnalits de son blog, cest plutt sympathique et cela permet de renouveler son apparence rgulirement. Il est difficile dimaginer un blog qui serait rest bloqu dix ans plus tt... Lvolution est essentielle ! Mme sil est un peu inutile et agaant de transformer son blog en sapin de Nol clignotant, ajouter quelques widgets ou des fonctionnalits permet damliorer lensemble,

En plus de la veille sur les autres blogs, savoir surveiller ce que lon dit de vous est un bnfice indispensable. Pas forcment par paranoa ou peur dune mauvaise e-rputation, mais aussi pour dterminer o lon parle de vous - et en quels termes. Un outil comme la Backlink Factory du Wikio Labs vous apprendra ainsi quels blogs ont mis un lien vers lun de vos articles : pratique, pour pouvoir rebondir et savoir quels sont les sujets qui font ragir. Et par la mme occasion, de dcouvrir de nouveaux blogs qui vous auraient peut-tre chapp... On en revient l ! Mme de faon trs simple, se constituer une veille efficace est un must dans la pratique du blogging. Elle a de toute faon tendance seffectuer de faon assez naturelle, un blogueur dbutant se rend vite compte de tout son intrt !

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Antoine Dupin
Antoine Dupin est charg de communication internet et journaliste web. Diplm de SciencesCom et dIngmdia, il se dfinit avant tout comme un passionn des mdias sociaux. Il est galement auteur de Communiquer sur les Rseaux Sociaux, un ouvrage pratique aux ditions FYP et participe des tables rondes. Blog : Antoine Dupin Twitter : @antoinedupin

La veille au service de sa rputation numrique

Aujourdhui, nombreux sont les internautes avoir apprhend les concepts et les enjeux de leur rputation numrique. Pour une grande majorit dentre eux, cette prise de conscience ne se limite pourtant qu la notion de vie prive et ils ne cherchent de ce fait qu la protger par une existence limite ou avatarise. Cependant, il faut penser les nouveaux outils comme des rponses stratgiques de nombreux enjeux dans des contextes aussi divers que la recherche demploi, la prospection de clients ou encore la crdibilit dans un environnement professionnel. Si lon se place dans ces logiques, il devient important de faonner une rputation numrique par lapprhension de concepts et de mcanismes qui vont influencer le regard de tiers. Les moteurs de recherche, auxquels sintgrent de plus en plus certains mdias sociaux, comme Twitter dans Google, sont devenus les catalyseurs dune existence dmatrialise constitue de traces parses, mlanges de vie personnelle et professionnelle. Le terme Name Googler, ou laction dentrer un nom et un prnom dans un moteur de recherche, est une pratique de plus en plus frquente pour identifier un interlocuteur et ce quelque soit la situation. Cette mthode offre une vritable opportunit pour celui qui en saisit les enjeux professionnels dasseoir partir dune veille pertinente une image visible et crdible.

De la pertinente du veilleur
Sur la toile, au milieu des mdias traditionnels ont merg des diffuseurs spcialiss, souvent constitus de professionnels ou de journalistes. Ces derniers crent de ce fait une abondance dinformations spcifiques des secteurs dactivits. Il faut ajouter cela la propension dantesque dune dmocratisation de veilleursdiffuseurs , constitue de passionns ou dtudiants, ne cessant de crotre. Lensemble de ces acteurs cre une masse dinformations redondantes mais galement en surabondance. Parmi ce brouhaha, linternaute devra donc mettre en place un systme de filtres pertinents sur des sujets spcifiques sil veut pouvoir tre mme dapprhender avec succs les volutions de son secteur. Btir une veille est donc vitale, voir salvateur. Cela passe par lidentification de sources et dacteurs cls voluant dans le temps (ne pas rester sur ses acquis), selon une ligne ditoriale dfinie en amont, et par lutilisation doutils ddis, comme Netvibes ou Google Reader. Cependant, il est vident que passer de veilleur diffuseur pour amliorer son image professionnelle nest pas des plus simples. Plus un ensemble dacteurs diffusent une veille articule autour de sources similaires, plus il devient difficile de saffirmer. Lors de la dfinition de votre projet, vous devrez penser une ligne ditoriale 77

concentre sur des thmatiques prcises avec peu de concurrence mais un potentiel porteur. Attention, vous pourrez toujours vous informer sur des sujets tiers, mais votre cur de veille doit principalement cibler ces thmatiques. Par exemple, il vous est tout fait possible dapprhender lvolution des mdias sociaux dans leur ensemble, tout en se spcialisant dans des logiques de recrutement 2.0 ou dentreprise 2.0. Votre lectorat qui sarticule autour votre veille sera de ce fait trs cibl, mais galement plus enclin lchange : ils viennent car ils vous ont identifi comme une source pertinente dans un domaine qui suscite leur intrt.

Vous devrez galement choisir loutil le plus adapt, et pour moi, ce dernier ne saurait tre que Twitter. Dune part il sintgre aux moteurs de recherches, les premires fentres sur votre rputation numrique, mais il existe de nombreuses applications facilitant lintgration de sa veille sur des sites tiers. Exemple dun name Googling sur mon nom et prnom :

De la visibilit du spcialiste
Amliorer sa rputation numrique partir dune veille passe par la diffusion dinformations que vous aurez jug comme pertinentes. Vous vous identifiez comme une personne au fait des innovations de votre environnement, ce qui contribue vous positionner comme un spcialiste. Le dictionnaire Larousse dfinit ce terme comme tel : Personne qui a des connaissances approfondies dans un domaine, dans une branche dtermine, dans une activit professionnelle. Attention cependant aux facilits quoffre aujourdhui Internet de disposer pour tout un chacun dun ensemble doutils permettant aussi bien au nophyte, au passionn ou ltudiant de crer une veille crdible et de la diffuser une large audience. Le fait que nimporte qui puisse endosser un rle la hauteur de ses aspirations a cr un nouveau syndrome d auto-transcendance . Il ny a qu analyser les biographies de ces nouveaux veilleurs pour se rendre compte que le monde du web compte quantit de Community Managers, dExperts, de Spcialistes , certains allant mme se revendiquer comme des Gouroux, Evanglistes ou mme Ninjas (source : LinkedIn). Ainsi, vous devrez apprhender une information dans son ensemble afin dacqurir un savoir et tre mme de le confronter un lectorat cherchant des ressources supplmentaires. Imaginez le paradoxe dun professeur ne lisant que des fiches et dont les lves disposeraient dacquis plus grands par le simple fait de suivre ses cours. Votre spcialisation ne doit donc pas tre de faade, votre veille devant servir apprhender rellement votre environnement.

Enfin, ces logiques de diffusion sajoute une composante communautaire qui va elle aussi forger dans limagerie populaire votre rputation numrique. Vous ne touchez plus des personnes par votre identit mais par votre spcialit. Lon passe ainsi de Antoine Dupin = Spcialiste des Loutres que nous apporte le Name Googling Spcialiste des Loutres = Antoine Dupin par les conseils de votre lectorat auprs de tiers. Cette dualit dans la manire dont les internautes peuvent interprter votre prsence en ligne est fortement pertinente car elle ouvre la voie plusieurs portes dentres . La diffusion dune veille offre ainsi des opportunits non ngligeables : - Elle amliore votre rputation numrique dans les moteurs de recherche et autres plateformes ds lors quune requte sur votre nom et prnom fait ressortir une forte connaissance de votre environnement. - Elle cre et anime une communaut cible qui va vous positionner en tant que spcialiste dun ou plusieurs sujets auprs de tiers.

De la crdibilit de lexpert
Comme lvoquait Rabelais Science sans conscience nest que ruine de lme : ne faire de sa veille quun exercice de lecture et de diffusion na que peu de sens si lon veut acqurir une vraie crdibilit. La rputation numrique va au-del de la simple visibilit offerte par les moteurs de recherche ou inhrente la mise en place de communauts. Elle passe par la reconnaissance commune de votre expertise ainsi que dans votre rapport un environnement spcifique. De ce fait, lon spare aisment le vrai expert du passionn ds lors que lon va au del de la visibilit. Comme le rappelle le webmarketeur Franois Mathieu : [Lexpert] critique et met en valeur ses connaissances pour prendre, intellectuellement, des risques. Et le risque 78

nest pas lennemi de la connaissance au contraire. Le risque cest lart de faire des hypothses qui devront tre prouves, rejetes ou acceptes ; cest lart de faire avancer. Le passionn, lui, agrge. Il essaie dtre le premier possder linformation brute et lorsquil pense faire une analyse cest au final la synthse de ce quil a lu ici et l croise avec ses convictions personnelles.
La veille fournit une matire premire qui doit alimenter une rflexion et ne pas seulement se cantonner au simple reflexe de partage. Le blog est mon sens un excellent moyen dune part dprouver votre approche, notamment au travers des commentaires, mais galement de vous positionner sur des mots cls spcifiques dans les moteurs de recherche. Il faut prendre en considration le regard des autres, mais galement leur rapport face vos positions, les accepter en les intgrant votre rflexion ou les rprouver par votre savoir. Il faut comprendre quune rputation numrique se forge galement par les dbats que vont engendrer votre travail (dans votre commentaire, sur des blogs externes). Vous aller devoir argumenter votre rflexion si vous la pensez juste. Pour cet exercice, certains experts sappuient sur des sources extrieures issues de leur veille, quils incluent soit dans leur analyse afin de conforter leurs propos soit en rponse des tiers. Enfin, il est ncessaire de sortir des carcans imposs par les outils. Les commentaires de blogs, les groupes sur des rseaux sociaux ddis, des rencontres dans la vie relle, il existe quantit de moyens permettant de confronter votre analyse avec celle de tiers. Lobjectif ici tant de modeler son expertise vis--vis dinformations ou de rflexions qui auraient pu vous chapper, une veille ntant jamais parfaite.

terminologies prcises. La peur engendre par la mise au pilori dune vie prive doit tre vaincue par votre propension dfendre une image crdible et visible. Cette dernire ne saurait tre statique, un spcialiste ou un expert voluant dans un monde en mouvement, une veille se doit par consquent dtre remise en question, amliore et confronte.

Conclusion
La rputation numrique passe invariablement par lusage dune veille que lon va diffuser, afin dasseoir une position de spcialiste, et confronter, dans le but de saffirmer en tant quexpert. Cette dualit sinscrivant dans le temps et sur certains espaces va faonner une image professionnelle pour qui cherche des informations sur votre existence numrique mais galement de crer un rflexe presque pavlovien expert dun environnement = vous . Les moteurs de recherche sont le nerf de la guerre et doivent fournir des informations qualifies une requte sur un nom et prnom, mais galement sur des 79

CHAPITRE 5

ENJEUX ET PERSPECTIVES DAVENIR

TENDANCES ENJEUX

Camille Alloing
Ingnieur R&D, Doctorant en Sciences de lInformation et de la Communication, et auteur du blog CaddE-Rputation. Blog : CaddE-Rputation Twitter : @caddeReputation

Vers une veille en rseaux

Sil est toujours difficile de raliser un exercice prospectif sur lvolution de pratiques professionnelles et dun mtier, il nest pas impossible de souligner certaines grandes tendances. Dans le cas de la veille, il parait intressant de se concentrer sur le dveloppement de certains usages plus que de technologies. En loccurrence, il nest pas insens de penser que dici les deux ou trois prochaines annes venir, certains usages propres au web redfinissent la mise en place de stratgies de veille. Voyons comment Cet article se concentrera particulirement sur les aspects web de la veille, avec un soupon de gestion de la rputation en ligne (qui nest dj plus une tendance mais une pratique avre). De manire synthtique seront mis en exergue les points suivants : - La veille sur le web ncessite de plus en plus de sapproprier les mthodes de gestion des rseaux (sociaux, numriques ou non) - Le filtre de linformation devient de plus en plus humain, que ce soit par le biais du social search ou de ce que lon nomme la curation - La temporalit de la veille en organisation slargit : de la mmorisation ncessaire la prise de dcisions sur le long terme la ractivit quasi temps rel des activits de social CRM, la qualification des sources et de linformation devient un enjeu crucial - De nouveaux mtiers intgrent la veille de manire quotidienne dans leurs pratiques, le spcialiste de la

De lalgorithme aux filtres humains ?

veille (le veilleur) voit donc son rle devenir de plus en plus managrial - Enfin, au niveau business, lapparition de nouveaux prestataires toujours plus nombreux ne risque-t-elle pas dentrainer une certaine normalisation des pratiques ? Voire la mise en place par des gants du web de plateformes tout-en-un ddies leurs services ? Lide tant de vous faire partager certaines rflexions sur les possibles volutions prendre en compte afin de penser ds aujourdhui la veille de demain

La veille vient du rseau et retournera au rseau ?

Sil fallait faire un trs bref historique de la veille nous pourrions nous arrter quelques instants sur lapport de lintelligence conomique dans ce domaine. Issue du renseignement humain (tatique plus prcisment), la recherche dinformations sest toujours concentre sur le rseau humain. Rseau de sources scientifiques, industrielles, politiques Quel meilleur moyen dobtenir une information valeur ajoute (entendez que personne na, ou tout du moins qui est difficilement accessible) que de passer par lmetteur mme de cette information ? L o les pratiques documentaires ont amen la veille vers la recherche et la surveillance dinformations sur des grandes bases de donnes structures, le dveloppement des rseaux socionumriques (pas la peine de revenir ici 81

sur ce phnomne) permet dans un certain sens le mix des deux : la cration de bases de donnes en rseaux o lhumain est le principal metteur et participe de manire organique lindexation des donnes. Aujourdhui, parmi les professionnels de la gestion de linformation, qui na pas un compte Twitter/Facebook/ Viado ou autre ? Qui ne sen sert pas un minimum pour obtenir de linformation lie son domaine dtude ? Ce constat vident amne sinterroger sur les pratiques de veille venir. Pratiques qui devront faire appel non seulement celles dj existantes et issues de la recherche documentaire, mais aussi celles lies lanimation et la gestion des rseaux humains. Un compte Twitter (exemple la mode) servant la veille (de rputation ou autre) ne ncessite pas simplement de sabonner dautres comptes trouvs grce une requte sur un moteur de recherche. Le dveloppement de la recommandation sociale, de la prescription numrique, est certes gnralement bas sur un algorithme mais puise de plus en plus sa force dans des actes purement sociaux et humains. Si vous pouvez rapidement obtenir des informations valeur ajoute, voire des signaux faibles par lutilisation de Twitter sans pour autant entrer en interaction, il y a un constat que lon ne peut ignorer : le fait dchanger avec ses contacts, de se faire connaitre, de dvelopper une certaine connivence permet toujours dobtenir plus dinformation. Comme lorsque vous vous rendez sur un salon ou dans une confrence, discuter avec les intervenants permet daffiner les rponses que lon est venu chercher, dobtenir des informations moins structures mais parfois avec plus de valeur ajoute. Le web fonctionne lui aussi de plus en plus de cette manire. Veiller de lextrieur permet videmment une prise de recul toujours ncessaire Mais sintgrer des rseaux (ou des communauts), mettre en avant clairement sa carte de visite numrique , manager ses contacts pour obtenir en avant-premire certaines informations vont devenir au fil du temps des pratiques inhrentes toute activit de veille. Et qui plus est si lon parle de rputation en ligne o la fragmentation et la diminution de la porosit entre chaque rseau/communaut risque de diminuer laccs la matire premire de ce type de veille : la conversation.

des approches plus centres sur la gestion des rseaux de contacts. Mais, dun point de vue technologique, cette importance de la mtadonne humaine (linternaute) voit apparaitre le dveloppement de ce que lon nomme le social search . Que ce soit Bing qui intgre Facebook ses rsultats de recherches, ou Google qui vous permet ds prsent de classer vos rsultats en fonction de vos contacts sur les rseaux sociaux, cet apport de la recommandation sociale dans la recherche dinformations est une tendance intgrer ds maintenant dans les stratgies de veille. Tout dabord, il est intressant de noter que de nombreux outils (gratuits pour la plupart) intgrent cette ide de recommandation et de recherche sociale dans leurs rsultats. Des mta-moteurs pour la plupart, ils mlangent (plus ou moins habilement) des rsultats en provenance de rseaux sociaux avec des rsultats plus classiques . Mais de nouveaux outils apparaissent, avec pour objectif de vous permettre de rechercher directement dans vos propres rseaux. Rseaux quil convient alors (comme dit prcdemment) de constituer de manire stratgique en identifiant clairement vos contacts et ce quils peuvent vous apporter en matire informationnelle. Nanmoins, si lon parle de-rputation, la recherche sociale peut ds maintenant poser certaines questions : si un internaute voit en priorit les contenus de son rseau, comment identifier ceux qui auront le plus dimpact sur lui ? Doit-on positionner un contenu en fonction des rsultats dun moteur de recherche unique, ou des pratiques dun rseau en matire dinformation ? Ces diffrentes questions et cette ncessit de se tourner vers le rseau amnent alors rflchir sa veille non pas seulement en fonction des capacits dun outil agrger de linformation, mais aussi en fonction des identits sur un rseau pouvant faciliter laccs cette information (des agents-facilitateurs en quelques sortes). Et comme le marketing fait bien les choses, une catgorie dusagers dj existante sur le web a vu ses pratiques hisses au rang de new billion-dollar opportunity : les curators. Pour ne pas sappesantir sur le dbat curation ralit ou fiction , il est important de souligner que la slection, lditorialisation et la diffusion dinformations destination de communauts web existe depuis les premiers news groups sur Internet. Ce qui est intressant avec cet enrobage marketing est que de nombreux diteurs de logiciels amnent de nouveaux outils visant faciliter (ou normaliser ?) ces pratiques. 82

Vers des filtres humains : recherche sociale et curation ?

Les conversations dinternautes, la slection/ qualification/ditorialisation de linformation par des identits numriques amnent donc la veille sur le web

Ce qui, dun point de vue des stratgies de veille sur le web, ne peut tre quun plus car cela permet didentifier plus rapidement des relais utiles de linformation, et intgrer dans son rseau de veille. Relais qui non seulement slectionnent linformation qui leur semble pertinente pour leur rseau/communaut (pratique pour valuer des tendances), qui parfois contextualisent des donnes peu structures, mais qui peuvent aussi tre metteurs de signaux faibles ou donner accs des rseaux ferms. Cependant, si ces pratiques de facilitation de laccs aux contenus numriques par prescriptions savreront de plus en plus utiles dans le cadre dune stratgie de veille, elles amnent tout de mme certains biais, dont les deux plus importants prendre en compte sont : la redondance de linformation et la qualification des sources

Qualification et mmorisation de linformation : des pratiques ncessaires ?

Si nous postulons donc que la constitution et la gestion de rseaux de contacts numriques, contacts dont la capacit dtecter et diffuser de linformation utile saccroit, est lune des grandes tendances de la veille des annes venir, la question de la qualification de linformation devient cruciale. Et, plus prcisment si nous parlons de contacts, la qualification des sources doit tre intgre comme lment incontournable de toute stratgie de veille sur le web. Se constituer un rseau doit permettre, au-del de dnicher des signaux informationnels faibles ou peu accessibles, de gagner en ractivit. Ractivit sil est question de rumeurs, de dpart de crises, de prises de dcisions en temps rel (si cela savre possible) Mais prendre une dcision (mme si elle base sur une rumeur) implique dtre conscient du contexte dans lequel celle-ci est diffuse, et ce principalement pour en mesurer toute lampleur (surtout si lon parle derputation). Se questionner sur lidentit relle de la source, son appartenance une communaut, sa reconnaissance par un rseau, son niveau dexpertise sur un sujet, sa capacit vrifier linformation, mettre un jugement ou une critique, etc est (ou deviendra) lun des enjeux principaux des pratiques de veille venir. Qui plus est quand lorganisation et la veille se retrouvent de plus en plus tirailles par deux temporalits opposes :

- La ncessaire mmorisation dune information de plus en plus en temps rel et redondante (notamment par les pratiques de curations et de recommandations). Information qui doit tre mmorise pour des prises de dcisions venir, toutes les organisations nayant pas la mme agilit stratgique au niveau des prises de dcisions. Ou tout simplement pour dfinir des stratgies (marketing, communication, concurrentielles, etc.) sur le plus long terme - La ncessaire ractivit inhrente aux activits en pleine essor de social CRM (gestion de la relation client par les rseaux sociaux). Le dveloppement des postes de community managers vise notamment rpondre lattente des internautes dune gestion en temps rel de leurs demandes et critiques, et saccompagne de plus en plus de nouveaux outils de veille ddis ces pratiques. Ces deux nouvelles formes de veille amnent non seulement une forme de qualification de ses contacts, des sources et de linformation de plus en plus prcise (que doit-on garder ? A qui doit-on rpondre ?), mais aussi sappuyer de plus en plus sur lensemble des collaborateurs prsents dans lorganisation.

Du veilleur au manager ?
Aujourdhui tout le monde fait de la veille ?! De nombreux professionnels ont accs aux outils gratuits de recherches dinformations, intgrent des rseaux (numriques ou non), recherchent et traitent de linformation, sont spcialiss dans un domaine trs particulier De plus, le tous producteurs sur le web amenuise de manire paradoxale mais proportionnelle le tous analyste . Difficile aujourdhui, pour une seule personne ou un groupe de personnes, de pouvoir analyser lensemble des informations collectes sur le web : avis clients, avances technologiques, changements politiques ou gostratgiques De les traiter en temps rel si cela est ncessaire, voire mme de collecter lensemble de ces informations, tant la redondance et les communauts et sources aux thmatiques bien dfinies apparaissent sans cesse. Le veilleur unique risque donc de devenir aussi obsolte que le tous veilleur dans une organisation : un mythe. Si le spcialiste de la veille et de la recherche dinformation doit sorienter progressivement vers lidentification et la gestion de rseaux externes (sur le web ou ailleurs), son rle slargit aujourdhui lidentification et au management de rseaux internes. Votre comptable nest-il pas un curateur de contenus lis votre dernier produit ? Votre nouveau stagiaire un 83

utilisateur de Twitter spcialis dans le droit des nouvelles technologies ? Votre commercial ladministrateur dune page Facebook et dun forum o se retrouvent certains de vos clients ? Bref, cette ncessaire dtection des sources utiles va devoir tre applique sa propre organisation, qui plus est si celle-ci soriente vers un fonctionnement en entreprise 2.0 , favorisant ainsi laccs aux technologies de collecte et traitement de linformation. Qui plus est si ces ressources sont rares (tout le monde naime pas ou ne peut pas tre un veilleur potentiel) ou difficilement accessibles. Le spcialiste de la veille va donc voir son rle sorienter vers le management des ressources informationnelles plus que la collecte et lanalyse de celles-ci. Que ce soit par la dfinition dune stratgie et dune mthodologie globale de veille, la mise disposition de certaines expertises (technologiques par exemple) sur le sujet, le dveloppement dactions pdagogiques en interne, ou la mise au point de schmas de diffusion appropris, la veille va affirmer de plus en plus sa ncessaire capacit exister dans un projet global et non pas seulement comme une activit se suffisant elle-mme.

Enfin, qui dit dveloppement dun march, dit concentration (enfin en gnral). De nombreux diteurs se font racheter par des diteurs plus gros, proposant ainsi des outils de plus en plus tout en un et cls en main . Qui nous dit que, dans les annes venir, Google ne dveloppera pas sa propre plateforme de veille accessible tous (la firme propose dj un blog sur la recherche dinformations) ? Ou que Facebook et Twitter feront de mme ? Et que lun engloutira ensuite les deux autres ? En rsum, quid du march si florissant de la veille quand force de se concentrer et orienter ses clients principalement sur ces trois outils web (Google, Facebook et Twitter), ces gants dvelopperont leurs propres prestations sur le sujet ? Lavenir (proche) nous le dira surement ou pas !

Au final Madame Irma ?...

Nous aurions pu parler ici de laffinement de lanalyse smantique, de lautomatisation possible de la veille du futur, de lapport de telle ou telle pratique sur lvolution de la veille, voire pourquoi pas de larrive de la TV connecte (son aspect asynchrone et ses multiples nouveaux metteurs). Le choix a t fait de souligner que si les technologies et leur dmocratisation bouleversent sensiblement les activits de veille (et son mtier), laspect humain reste et restera nanmoins le plus important dans les annes venir. La rflexion, la connaissance du terrain et des rcepteurs de linformation, la dfinition de mthodologies fiables, la gestion de rseaux sociaux numriques ou non, ont toujours t essentiels dans les stratgies de veille. L o les technologies web semblaient faciliter voire carter certains de ces aspects, il est intressant de parier qu lavenir elles ne feront que les renforcer. Entre souhaits et tendances, ces 5 volutions/adaptations possibles sont rflchir pour celles et ceux qui souhaitent prparer la veille sur/par le web de demain. A moins que la station Mir tombe sur les datas centers de Google, ou quun coup de pioche malencontreux nous ramne au Moyen-Age Allez savoir !

La veille restera-t-elle florissant ?

Dernier point : le business.

un

business

Est-ce le-rputation, la dmocratisation du web, la dmatrialisation de nombreuses activits ?... Quel est le facteur qui amne le business de la veille se dvelopper autant ? Le constat est l : explosion du nombre de prestations en veille, de plateformes professionnelles, de stages postes, etc. La question est de savoir : jusquo et pour combien de temps ? Car sil est difficile de miser sur une possible bulle de la veille (bien quune bulle 2.0 soit plus aisment envisageable), il est tout du moins intressant de constater une certaine propension normaliser les pratiques de veille. De manire implicite, de nombreux standards sont en train de se dvelopper, que ce soit sur les capacits des outils analyser les sentiments, la qualification de ceux-ci en positif/ngatif/neutre, la mise en place de panels reprsentatifs , etc. Normalisation qui, si elle permet chacun de se positionner sur un march (trs) concurrentiel, risque long terme de laisser passer un bon nombre de possibles innovations en matire de technologies ou de pratiques.

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Cyril Rimbaud

Travaillant sur internet depuis 1995, Cyril a mis ses comptences de consultant ergonome, de concepteur et dveloppeur web au service de plus dune cinquantaine de projets Internet, sites ou campagnes pour des web agency et agences de publicits. En 2009, Cyril a co-cr Curiouser, un laboratoire qui associe les sciences humaines et le marketing pour aider les marques simplanter sur le digital. Enseignant au CELSA (Sorbonne) depuis 2007, Il sait aussi faire des schmas mieux que personne, simplifier le trop complexe et enrichir le trop simple. Blog : Cyroul Twitter: @cyroultwit

Demain tous veilleurs

Touff de la tribu des Grzg grimpa sur une colline. 3 jours que sa tribu et lui navaient rien mang. Tous les matins, les chasseurs partaient explorer la rgion avec de grands cris mais revenaient bredouilles chaque soir sous les lamentations des femmes et les pleurs des enfants. Mais Touff avait dcid de changer de stratgie. Assis en haut de son promontoire, il observait lhorizon. Soudain il vit les cercles ariens dcrits par les vautours fauves. En courant, il se dirigea vers lorigine de cette agitation arienne : un cadavre de jeune gazelle encore frais. Il effraya les vautours grands cris et mouvements de lance, puis rcupra lanimal mort. Ce soir la tribu ne mourra pas de faim. - Histoire naturelle des peuples Zhrg, tome 4.Lhumain possde une curiosit extraordinaire ainsi quune facult dadaptation formidable. Plus que les autres animaux, ce sont ces 2 qualits (et ses pouces opposables) qui lui ont permis de survivre et de se dvelopper sur la plante. La curiosit lui a permis de se mettre debout pour voir plus loin. En voyant plus loin, il a pu reprer les prdateurs et ses proies. Cette leon sest grave dans ses gnes : information = survie Et cette leon primordiale a accompagn ltre humain pendant des millnaires. Les grandes civilisations faisant circuler linformation et le savoir, pendant que les dictatures et autocraties essaient de les contenir.

La veille comme art de vivre du futur

Linformation est devenue encore plus porteuse de notions de richesse. Information = pouvoir. Information = libert. Et puis, la civilisation sest confronte des territoires dun genre nouveau : les territoires digitaux. Ltre humain a d muter pour sadapter Internet. Il est encore en pleine transformation. Et ce nest pas termin.

Lhomme veille sans le savoir, une question dadaptation

Lhomme sest transform en mme temps quInternet envahissait sa vie. Il sest en effet retrouv petit petit noy dans de linformation brute ou transforme. Car sur Internet, tout y est information ou donnes, que ce soient les textes, les images, les vidos, ou les agrgats protiformes que ces diffrents lments peuvent composer. Lhomme a donc petit petit cr des stratgies oprationnelles pour survivre dans lenvironnement informationnel digital. Ses stratgies pouvant aller de la slection fine de sa page de dmarrage de navigateur jusqu lajout dun filtre anti-spam pour ses e-mails en passant par une gestion plus ou moins fine de ses bookmarks. Une adaptation progressive qui sest accompagne de la construction de stratgies mentales souvent inconscientes. Cette ncessit de veiller (cest--dire laction de recherche active ou passive dinformations sur Internet) 85

fait ainsi partie de ces nouveaux comportements produits par limmersion dans les territoires digitaux. Et aujourdhui tout le monde veille sur Internet. Que vous utilisiez LinkedIn, Facebook ou Foursquare, que vous regardiez les statuts ou la localisation de vos amis, vous faites de la veille. Googler est devenu un acte naturel et lon ny associe mme plus la notion dgocentrisme que ce comportement sous-tend car cest de la veille, et donc une adaptation normale lenvironnement digital. La veille sest donc immisce dans notre quotidien mais jusquo ?

qui dcrit le passage actuel dune socit dominante commerciale et industrielle une socit de vente, dchange et de partage dinformations. Linformation devient donc la valeur dominante sur Internet. Mais en dehors de notre adaptation comportementale, nous allons galement nous adapter physiquement cette re de linformation. Ainsi, nous utilisons ds aujourdhui couramment des extensions cyberntiques pour accder ou changer des informations. Non, nimaginez pas forcment des implants cyberntiques branchs votre cortex crbrale mais plutt un smartphone, ou encore un GPS de voiture. Voil des outils, des extensions physiques existantes qui nous permettent de transformer des informations virtuelles en donnes physiques.

Lentreprise initiatrice de ce comportement de veille permanente

Les entreprises ont t les premires comprendre (au dbut des annes 2000 pour les plus prvoyantes) quil tait indispensable de faire de la veille permanente sur Internet. Ce terme veille (e-veille, veille digitale, datamonitoring, etc.) a en effet commenc tre utilis au dbut des annes 2000 pour surveiller les socits et les marques implantes sur Internet. Au dbut, elles ne faisaient que de la veille sectorielle, technologique et ventuellement concurrentielle (intelligence conomique), mais petit petit, elles ont associ cette veille leur gestion de crise, et depuis peu leur communication et marketing. Dix ans aprs, la veille est devenue une obligation pour les entreprises et les marques qui veulent se dvelopper, quelle que soit leur taille, du boulanger la multinationale. Ces entreprises comprennent dailleurs aujourdhui que la veille nest plus forcment un poste externaliser mais quil peut tre plus quconomique de linternaliser et de crer un nouveau poste ddi au sein de lentreprise. La veille tant reconnue comme lun des axes de dveloppement de lentreprise (amlioration des produits et services, SAV, e-rputation, ressort dinnovation). Pour les entreprises et les individus la veille est donc aujourdhui un comportement acquis qui ne va pas sarrter de sitt.

De vritables senseurs de donnes indispensables pour traiter le flot de donnes qui va bientt nous envahir.

Veiller quoi ? La nouvelle typologie des datas

Dans quelques annes, il y aura des informations partout et tout le temps. Une prvision facile anticiper, quand les initiatives Open Data et link Data auront montr leur utilit (grce des gens comme Tim Berners Lee), quand Internet sera devenu smantique (via XML, la norme RDF (Ressources Description Framework) qui qualifie les mtadonnes ou le langage OWL (Web Ontology Language). Ces donnes seront omniprsentes. Mais on peut ds prsent les organiser en fonction de leur proximit avec soi-mme. On trouvera donc :

Un futur de donnes partout, tout le temps et une adaptation physique inluctable

Que ce soit pour les entreprises ou les individus, cette e-veille permanente nest donc que notre adaptation cette nouvelle re : lre de linformation. Car mme si lon nen parle pas la TV, nous sommes dfinitivement entrs dans ce que certains appellent la 3eme rvolution industrielle (ou encore rvolution informationnelle )

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- Les donnes concernant notre intimit : qui rentre dans notre sphre prive ? Qui parle de nous ? Qui nous recherche ? Quelles sont nos informations visibles sur les territoires digitaux ? Notre image renvoye sur Internet est-elle satisfaisante ? Certains services nous permettront de rcuprer tous les avis sur soi (les paranoaques vont se rgaler avec What is wrong with me un service permettant de rcuprer les avis anonymes sur vous). - Les donnes concernant notre cercle de relations intimes ou passionnelles : famille et amis proches. Mais aussi les gens que lon peut dtester - oui vous irez bientt le plus naturellement du monde stalker vos haters (si vous ne le faites pas dj). Ces donnes pouvant aller de la localisation gographique leurs statuts, leurs anniversaires, les vnements auxquels ils participent, ou encore leurs situations personnelles et professionnelles. - Les donnes concernant nos centres dintrts, nos passions (sport, jeux, musique, mdia, etc.) ou croyances (politiques, sociales, religieuses, etc.). Qui a gagn le championnat de France de football ? Qua dit quel politicien aujourdhui ? Quelles sont les dates de concert de mon chanteur prfr ? - Notre environnement physique proche : la mto, les horaires dun spectacle, les lieux gographiques intressants, des aides la consommation immdiate qui nous sont proposes (BR, offres spciales), etc. Mais aussi les lieux frquents par soi ou sa famille (lyce, collge, ville, rgion, ...) ou encore les gens que lon connat (amis de classe, dirigeants, ...), les informations sur les cercles que lon croise ou auxquels on appartient (association, clubs, syndicats, ...). - Et enfin lenvironnement plus lointain : se passe-t-il quelque chose dimportant dans le monde ? Dans tel domaine de la science ?

digitalus, the wired man sera connect ou dsocialis. Il ne sagira plus de se demander pourquoi veiller, mais comment veiller le plus efficacement possible, comment sy retrouver dans ce dferlement dinformations en tout genre, comment avoir linformation la plus juste, la plus frache. Autour de ces nouveaux enjeux, la socit va changer. Elle a dj entam sa transformation. Le fameux FOMO (Fear of Missing Out), aujourdhui rserv aux ultra connects ou ultra sociaux, va devenir une crainte grand public. Certains ultra-connects (jeunes ou pas) ne peuvent dj plus quitter leur tlphone mobile sans se retrouver perdu, sans vie sociale. Quant aux socits, ce sont celles qui recherchent, grent et font transiter les informations qui sont dj les plus puissantes de la plante. Et la fracture digitale commence dj se faire sentir.

Donc ltre humain va changer et muter, quil le veuille ou non. Il deviendra dtecteur, filtre ou crateur dinformation permanente. Autant sy mettre tout de suite, non ?

Conclusion : 2012 lhomo-digitalus

Pour grer toute cette information, ractualise en permanence, il va tre ncessaire dinventer de nouvelles interfaces, des extensions cyberntiques indispensables pour manipuler, traiter, changer ces donnes en temps rel. La veille va devenir vitale pour ltre humain, car sans ces donnes, point de salut. Vous ne pourrez pas vous intgrer dans une socit ultra-connecte. Lhomo87

Flavien Chantrel et Franck La Pinta

Responsable Marketing Web et RH 2.0 la DRH corporate du groupe Socit Gnrale, Franck La Pinta a pour mission dinstaller le positionnement RH 2.0, de dvelopper lattractivit de la marque employeur auprs des candidats et des collaborateurs sur les mdias numriques et sociaux. Partisan convaincu de lentreprise 2.0, il est linitiative du rseau social dentreprise ddi lensemble des professionnels RH du Groupe. Il intervient rgulirement dans des sminaires et confrences et anime des formations sur les mdias sociaux. Blog : Franck La Pinta Twitter : @flapinta

Emploi : lintrt de la veille pour les recruteurs et les candidats

La veille peut jouer un rle important en matire demploi, que ce soit du ct des candidats ou de celui des entreprises. Pour que loffre et la demande se rencontrent, il est en effet important que linformation circule, soit traite rapidement et arrive destination des personnes concernes. Les problmatiques se ressemblent finalement des deux cts de la barrire. Recruteurs comme chercheurs demploi ont beaucoup gagner dans la mise en place dune veille efficace. Pour explorer ces horizons possibles, nous avons dcid de rpondre diffrentes questions en prenant les deux partis. Franck La Pinta rpond du ct recruteurs, Flavien Chantrel du ct candidats. - les entreprises concurrentes, pour tre inform de leurs initiatives, des actions quelles entreprennent, des messages quelles adressent, les arguments RH quelles mettent en avant, etc. - les candidats que lon souhaite toucher : jeunes diplms, tudiants, confirms, auxquels on peut ajouter des critres plus fins : cole cible, expriences indispensables, valeurs particulires... Mais il sagit surtout didentifier leurs attentes, leurs interrogations, les arguments auxquels ils seront sensibles. Dans ce cas, la veille peut tre complte par des focus groupes, des tables rondes, des enqutes on-line, et si lon souhaite des mthodologies plus pousses, faire appel des instituts dtudes spcialiss en attractivit de marque RH comme par exemple Universum ou Potential Park pour ne citer queux. - les leaders dopinions de lcosystme : blogueurs, experts influents, ils font ncessairement partie des communauts thmatiques auxquelles les entreprises participent. Par leur prsence mme ou non, ils sont aussi un lment qui permet de valider la lgitimit dune communaut. Il sera indispensable de tisser des relations avec ces publics car ils peuvent potentiellement tre des relais des initiatives des entreprises, voire de rels avocats de la marque RH pour certains dentre eux. - les collaborateurs de lentreprise : trop souvent oublis, certains sont trs actifs sur les mdias sociaux. Il est essentiel de les identifier, pour sassurer notamment quils ne transmettent pas dinformations sensibles ou confidentielles, trs souvent sans relle intention 88

La veille, quoi cela peut-il bien me servir ?

Ct recruteurs (Franck La Pinta) : La tension du march de lemploi sur certains profils ou pour certains secteurs dactivit, la concurrence qui sexerce pour certaines comptences indispensables aux entreprises, ou encore de nouvelles rglementations, imposent aux entreprises de mettre en place une vritable stratgie de marketing RH. Identifier des cibles, optimiser son offre RH, slectionner les moyens pour toucher ces cibles, toutes ces actions ncessitent dtre nourries et challenges par une information fiable, jour, pertinente. Cette information doit se focaliser notamment sur 4 populations :

de nuire. Ou encore il pourra tre intressant pour lentreprise dexploiter leur prsence et leurs facilits dusages des mdias sociaux pour en faire des porteparole de lentreprise. Nous nabordons pas ici la dimension de veille interne lentreprise ou de la veille sociale, qui, parce quil sagit dun sujet part entire, nous loignerait trop de notre propos initial si lon souhaitait le traiter avec le soin quil mrite. Ct candidats (Flavien Chantrel) Lexpression tre en veille sur le march de lemploi prend tout son sens sur le web. Un candidat en recherche dopportunits se doit dexplorer toutes les voies qui peuvent lui permettre daccder aux postes qui lintressent. Internet a ouvert de multiples opportunits en ce sens. Si certaines sont simples prendre en main (sites emploi, sites RH dentreprises), dautres demandent plus de matrise et une organisation adquate. La mise en place dune veille et les usages des espaces de communication qui en dcoulent peuvent aider le candidat optimiser sa recherche demploi de plusieurs manires et cela de faon directe ou indirecte. En matire demploi comme dans bien dautres domaines, linformation est le nerf de la guerre. Premier sujet concern, les offres demploi. Celles-ci peuvent circuler sur bon nombre de supports, le but du candidat est de russir toutes les dnicher. Plus dures elles seront trouver, moins le candidat aura (logiquement) de concurrence en postulant. Forums et sites spcialiss, blogs et sites RH dentreprises, rseaux sociaux et jobboards sont autant de pistes. La plupart fournissent un flux RSS ou des alertes par mots cls vous permettant de centraliser dans votre agrgateur toutes les sources possibles doffres demploi. Au candidat de consulter rgulirement ces flux pour rpondre au plus vite. Dautres types dinformation peuvent tre tires de cette veille : - La tenue dvnements lis son secteur (salons emploi, forums, speed recruiting...) - La dcouverte des entreprises qui peuvent ventuellement rechercher des candidats son poste - Lactualit de ces entreprises, de leurs besoins et de leurs vnements RH - Rester inform des dernires actualits de son secteur - Trouver les communauts en ligne lies son mtier et son secteur. Cela permettra au candidat de tisser un rseau de contacts pour changer autour de son mtier

mais aussi daccder des offres non visibles ailleurs et pourquoi pas profiter dune ventuelle cooptation. La principale difficult consiste viter le bruit (trop dinformations inutiles ou rptes) et limiter le nombre ditems traiter. Pour cela il est ncessaire de trier rgulirement ses sources, mais galement dvaluer le temps que lon souhaite accorder cette veille et donc le type dinformations que lon souhaite rcolter.

Comment la mettre en place mon niveau ?

Ct recruteurs (Franck La Pinta) Un certain nombre doutils prsentent le double avantage dtre trs performants et dtre gratuits. En effet, il nest pas indispensable de se doter doutils complexes et coteux, notamment lorsquune entreprise effectue ses premiers pas dans la veille RH et quelle nest pas en mesure destimer prcisment ses besoins. En effet, la dmarche de veille est itrative. La plupart de ces outils se trouvent sur Internet et sont trs simples dutilisation, et les plus fameux disposent de ressources riches pour mieux comprendre leur usage via des livres blancs, des billets de blogs, des vidos de dmonstration, galement facilement et gratuitement accessibles. Parmi les incontournable, nous pouvons citer : - Google, qui en plus de sa fonction de moteur bien connue, permet de crer trs facilement des alertes. Un simple compte Google suffit, partir de mots cls ou dexpression, pour recevoir quotidiennement un mail rcapitulatif rpertoriant la quasi totalit des sites, blogs, mdias sociaux dont les contenus contiennent le mot ou expression suivre. - Twitter, associ ses nombreux applications clientes, est galement le moyen de suivre les metteurs (bloggers, journalistes, etc.) que vous avez identifi dans votre co system. La quasi-totalit de ces applications sont accessibles depuis votre smartphone. - les portails agrgateurs de flux RSS, type Netvibes : trs pratiques pour regrouper en un mme lieu lensemble des sites web et blogs que vous souhaitez monitorer, ils peuvent tre organiss en thmes pour faciliter lanalyse des contenus. Le moyen le plus sr pour faire ses premiers pas en veille RH est dadopter une approche progressive, pour ne pas se retrouver noy par une masse dinformation dont on ne saura diffrencier lutile du bruit. Mais la veille est avant tout un tat desprit dvelopper, pour faire de chaque occasion de contact avec les cibles 89

RH une source potentielle dinformation : par exemple demander aux campus managers un CR des changes effectus lors dun forum cole, ou intgrer quelques questions pendant les entretiens de recrutement, ou encore effectuer rgulirement une extraction des mails reus sur le site de recrutement. Autant de sources dinformations riches et gratuites que lon ne pense pas exploiter. Ct candidats (Flavien Chantrel) La mise en place dune veille nest pas forcment un processus long et complexe. Les outils grands publics sont de plus nombreux et simples mettre en place. Les sites et blogs offrant des conseils, des prsentations doutils et des didacticiels sont nombreux, comme le souligne Franck un peu plus haut. En explorant ces outils (notamment via le reste de cet ebook), le candidat saura rapidement rendre sa veille oprationnelle. Le lecteur RSS et la boite mail seront finalement les outils les plus utiles. Le plus dur consistera identifier les sources dinformations les plus pertinentes. De simples recherches sur les moteurs gnralistes et spcialiss (Twitter search, Google blogsearch, moteurs internes aux rseaux sociaux) constitueront une premire couche certes non exhaustive mais solide. Le tout tant bien sr de bien choisir ses mots cls cibles et de dfinir des alertes (Google alertes, Alerti...) qui permettront dtoffer chaque jour sa veille avec dautres sources. Il ne faut pas non plus ngliger larchivage de certaines informations potentiellement utiles ultrieurement. Les outils de bookmarking (Delicious, Diigo) et de curation (scoop.it) facilitent cet archivage. Lopration se rptera ensuite rgulirement pour saffiner qualitativement. Dcouverte de nouvelles sources, consultation rgulire de linformation agrge, archivage. En cas de besoin, le candidat pourra rapidement retrouver les conseils, actualits ou anciennes oprations des employeurs chez qui il postule Pratique pour personnaliser ses lettres de motivation, prparer ses entretiens et accder de nombreuses offres demploi.

dfinition du positionnement RH de lentreprise, tayer ou faire voluer son discours, dfinir les axes prioritaires : les points damlioration indispensables ou au contraire les points forts sur lesquels sappuyer. La veille, sans remettre en cause la stratgie RH dune entreprise, peut contribuer inflchir certaines orientations : revoir certaines tapes du process de recrutement, modifier les relations coles, faire voluer son discours RH De mme, la veille doit identifier les publics de lentreprise quelle doit alimenter. En effet, une information na de valeur que par lutilisation qui en sera faite. Il est donc indispensable didentifier en interne les personnes qui seront le plus mme de tirer le meilleur profit de cette information, parfois lavantage viendra simplement dune ractivit meilleure que chez le concurrent. Lcueil principal, notamment dans les entreprises fortement hirarchises, est de saffranchir de cette organisation pour slectionner le bon destinataire non pas en fonction de sa position hirarchique, mais de la plus-value potentielle quil pourra apporter lentreprise par la bonne exploitation de cette information. Ct candidats (Flavien Chantrel) Premier impratif pour que la veille soit utile : il faut quelle soit traite rapidement. Une veille sur laquelle on jette un coup doeil distrait une fois par mois ne servira pas grand chose. Au contraire, si elle est perue comme un lment part entire de la dmarche de recherche demploi et consulte de manire quotidienne ou presque, les bnfices seront nombreux. Rpondre rapidement aux nouvelles offres demploi, rencontrer les entreprises lors dvnements physiques, se tenir inform des tendances de son secteur... Les informations recueillies sont de plusieurs types et servent diffrents desseins. Il est important de bien catgoriser sa veille, dautant plus si la question du temps se pose. Une hirarchisation de limportance des types dinformations recueillies permettra daller lessentiel puis daller plus loin si le temps le permet. Dans la mesure du possible, il est galement important dtre pro-actif dans sa dmarche. Voir les informations est une premire tape, y ragir (en commentant, organisant, participant) et la prendre en compte (appliquer les conseils, se rendre aux vnements) permettront de concrtiser sa dmarche. Travailler son image, dvelopper son rseau et accder dautres offres font partie des bnfices viss.

Quest-ce quil faut en faire ? Comment la traiter ?

Ct recruteurs (Franck La Pinta) : La veille nest pas une finalit en soi, elle doit servir un objectif et tre une aide la dcision parce que les informations quelle va fournir contribueront limiter le risque derreur. Ainsi, la veille peut participer la

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Comme pour tout engagement en ligne, il faut savoir tre patient et remettre en question rgulirement sa dmarche pour lamliorer et capitaliser. Les bnfices peuvent venir moyen ou long terme. Il parait quil faut avoir une bonne e-reputation

et maitriser son identit numrique maintenant pour recruter/ tre recrut. Mais comment ?
Ct recruteurs (Franck La Pinta) Les nombreuses tudes ralises sur le comportement des candidats en recherche dinformations, confirment une certaine mfiance vis--vis des contenus des sites RH des entreprises, de plus en plus considrs comme un discours marketing loign de la ralit de lentreprise. Face ces sources dinformations considres comme biaises, les candidats privilgient des sources dinformations alternatives que sont leurs pairs : collaborateurs prsents dans lentreprise, anciens stagiaires ou anciens collaborateurs, quils vont facilement contacter via les rseaux sociaux professionnels. Parfois, cest encore plus simple puisque certains de ces anciens stagiaires ou collaborateurs se sont exprims sur leur blog ou via un commentaire sur leur exprience avec la Marque RH. Dans ces conditions, il est indispensable quen complment de la Marque RH hberge sur son site RH, lentreprise dveloppe une rputation RH par une prsence sur les medias sociaux. Nous lavons dj voqu, cette rputation, pour tre crdible, ne doit pas maner directement de lentreprise mais tre identifie comme produite par des tiers, si possible considrs comme de confiance. Cette e-rputation se construira donc dans le temps, progressivement, parce que lentreprise sera parvenue tisser des relations sincres, transparentes, quilibres et suffisamment troites avec ses parties prenantes RH. Il est important dinsister sur ces deux points : Pour dvelopper une bonne e-rputation, lentreprise a lobligation de la sincrit et de la dure. Le-rputation, fortiori sur ses dimensions RH, est lexacte oppos du buzz ou du one shot. Ct candidats (Flavien Chantrel) Mettre en place une identit numrique cohrente et constructive est un processus qui se travaille sur le long terme. Cest la suite logique de la mise en place dune veille couple une attitude proactive. Si votre veille vous permet de trouver les outils, les sites et blogs dinformation et les espaces de discussions centrs sur votre secteur et votre mtiers et utiles votre recherche, cest votre participation et votre utilisation des outils

qui constituera votre identit numrique. Lexprience tant grandement empirique et le sujet disposant dune littrature en ligne abondante, le candidat construira en permanence cette identit en lamliorant au fur et mesure. Cela passe par la prise de parole. Tout dabord en participant aux conversations dans les hubs, forums ou commentaires. Puis en utilisant les informations trouves lors de sa veille pour crer soit-mme du contenu et/ou se faire diffuseur sur ses thmes de prdilection (blog, curation, compte Twitter...). Et bien sr en se crant des profils permettant de centraliser ses diffrentes prsences en ligne et dtre trouv. La qualit des informations cres ou relayes et des discussions et ractions sera lingrdient obligatoire pour que la prsence soit constructive. Cela aidera alors se crer un rseau de personnes travaillant dans son secteur, permettant davoir des changes constructifs mais aussi dtre tenu inform dventuelles ouvertures de postes dans les entreprises suivies. Mais galement dtre repr et potentiellement chass. Cette identit numrique permettra aux personnes se renseignant sur vous de vous voir sous votre meilleur jour et ainsi de disposer dun avantage sur dautres candidats postulant au mme poste. Utile quand on sait que 43% des recruteurs dclarent chercher des informations en ligne sur les candidats qui postulent (enqute Regionsjob Emploi et rseaux sociaux 2me dition).

Comment surveiller les rsultats de ses actions ?

Ct recruteurs (Franck La Pinta) Le travail de veille correspond une approche itrative : trouver linformation, lanalyser, sen servir pour adapter son action en consquence, puis analyser les rsultats de cette action. En thorie cela semble trs simple, la ralit lest moins. Effectivement, il est trs difficile disoler une action RH et ses rsultats des autres prises de parole de lentreprise : comment ne pas voir un impact fort sur lattractivit RH dune campagne produit parfaitement en phase avec son poque ? dun succs commercial ambitieux ? dun sponsoring sportif dont lquipe engrange des victoires ? Par ailleurs, la plupart des outils de gestion de candidature sont incapables dadopter des approches CRM pour tracker un candidat depuis le premier contact jusqu sa candidature, et tre en mesure destimer son cot marginal. Attention, notre propos nest pas de dfendre une posture qui rejetterait toute volont dvaluer lefficacit des actions (et donc des budgets) engages. Simplement, 91

cette dmarche impose un temps long, pas toujours compatible avec les exigences de rsultats court terme. Les spcialistes de la Marque Employeur en entreprise doivent grer cette apparente contradiction entre un travail dimage ncessaire sur le long terme et des besoins de recrutement sur le court terme. Nous parlons dapparente contradiction car il est facile de comprendre que ces deux dimensions sont intimement lies et interdpendantes. Lanalyse doit donc adopter une approche de baromtre, cest--dire sattacher aux critres jugs pertinents, non pas sur leur valeur en absolue mais sur leur volution dans la dure, quelque soit lchance retenue. Enfin, certaines tudes comme Best place to work, mme si leur mthodologie danalyse peut prter le flanc critiques, permettent de suivre lvolution de son ranking par rapport ses concurrents qui subissent les mmes biais. Ct candidats (Flavien Chantrel) Tout comme du ct des recruteurs, le travail sur lidentit numrique doit se faire dans une logique long-termiste. Il est toutefois possible dvaluer les retours de ses actions lors de leur mises en place. Tout dabord en observant limage projete par les rsultats Google, lment le plus rapide faire voluer. Ensuite en observant le dveloppement de son rseau sur son secteur dactivit travers les rseaux professionnels mais aussi les rencontres relles. Cela demande bien sr du travail au quotidien mais les retours peuvent tre positifs de nombreux niveaux. Pour ce qui est des connaissances acquises notamment, mais aussi des opportunits professionnelles apportes. De nombreux autres indicateurs peuvent vous aider valuer la pertinence et le succs de votre prsence : nombre de lectures sur votre blog, nombre de RT sur Twitter, de partages sur Facebook, nombre dalertes reues lies votre nom/prnom... Ces indicateurs concernent surtout la visibilit et en aucun cas la quantit ne doit fausser votre vision. Mieux vaut gnrer moins de retours et moins de contacts mais quils soient plus qualifis et plus en phase avec votre secteur ou votre mtier. Lparpillement en ligne est une des principales drives viter, noubliez pas quel est le but de votre prsence en ligne. Lindicateur le plus important concerne donc les retours lis votre recherche demploi. Quen disent les recruteurs en entretien ? Avez-vous t contact en

ligne ? Avez-vous accd des offres demploi que vous auriez rat si vous ntiez pas prsent ? Certains conseils vous ont-ils aid dans votre recherche ? Vos actions vous ont-elles permis de vous remotiver ? Attention ne pas perdre de temps des actions non-constructives et toujours garder en ligne de mire votre objectif principal. Quitte remettre en question de temps en temps votre dmarche.

La veille, est-ce que a peut me servir trouver des offres diffrentes ou les diffuser plus facilement ?
Ct recruteurs (Franck La Pinta) Pour une entreprise, la veille RH est un moyen de pntrer le march gris : cest celui dans lequel on va retrouver des candidats potentiels, soit en recherche passive ou bien qui ne sont pas du tout en phase de recherche : on touchera ainsi une population complmentaire celle des jobboards, des rseaux sociaux professionnels type Linkedin ou Viado. Dcouvrir ces nouveaux territoires vierges limitera la prsence de concurrents et devrait permettre une meilleure efficacit des actions, quil sagisse dinitier des discussions ou dadopter une approche plus directe avec des offres demplois. On voit ici quune veille pour identifier de nouveaux espaces, et parfois mme une dose dimagination pour dceler le potentiel RH cach de certains espaces peut prsenter un rel avantage. Ct candidats (Flavien Chantrel) La veille doit ouvrir de nouveaux horizons au candidat. Autrement dit, elle doit tre capable de lui faire explorer dautres espaces propices la diffusion doffres cibles. Cela se fait par deux moyens principaux. Le premier consiste faire gagner du temps dans la consultation des offres sur des sites rcurrents. Le temps ainsi gagn permettra dtendre ses recherches ou sa prsence et ainsi daccder des offres diffrentes. Cela passe bien sr par lexploration et par leffet dexprience. Mais aussi par son rseau qui peut ouvrir les portes du march cach. Sans oublier lidentification des entreprises de son secteur qui recrutent et auxquelles il est possible denvoyer des candidatures spontanes ou de surveiller le site RH concern pour tre tenu inform des nouvelles offres. Enfin, noublions pas un lment essentiel ; le meilleur ciblage de ses candidatures. Apprendre mieux connatre lentreprise laquelle on postule, sa bonne 92

sant financire, son actualit et sa culture peuvent aider optimiser sa dmarche et donc daugmenter ses chances de passer lentretien. Rien ne sert de rpondre plusieurs centaines doffres, le principal est davoir des retours positifs sur celles que lon choisit.

Quels sont les lieux les plus appropris ? Facebook ? Les rseaux pros ? Les blogs ?
Ct recruteurs (Franck La Pinta) Il nexiste pas de lieu priori meilleur quun autre pour une entreprise. Un travail dinvestigation en amont doit permettre didentifier les lieux et les acteurs qui seront les vhicules de linformation monitorer. Le bon lieu -rseau social professionnel ou grand public, forum, blog, etc.- est celui o lentreprise va trouver ses cibles de recrutement, ses experts, les lieux o elle identifiera des conversations la fois pertinentes et avec un niveau minimum dactivit et de popularit. On oublie bien souvent les sites traditionnels : sites de mdia, sites corporate, dont la fiabilit de linformation est assure par des process internes de validation exigents. Attention ne pas sparpiller : ici encore, lexhaustivit nest pas synonyme de qualit, surtout quand les ressources sont contraintes. Ct candidats (Flavien Chantrel) Aucun lieu nest indispensable pour le candidat, si ce nest celui o sont prsents les recruteurs et les acteurs de son secteur. Cela peut tre les rseaux pros, les jobboards, les blogs, les forums, les sites spcialiss ou tout autre espace actif. La qualit des changes et des informations diffuses, la qualification et le nombre de personnes prsentes sont les principaux indicateurs prendre en compte. Au candidat dvaluer lintrt de sengager sur un espace au vu de ces indicateurs. Larbitrage se fera forcment en lien avec le temps disponible et les buts recherchs. Il faut viter de succomber aux modes du moment si elles napportent rien concrtement ses dmarches. Et bien sr, privilgier les espaces o les entreprises et les RH sont prsents, ce sont les principaux acteurs de votre retour lemploi.

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Isabelle Guyot
Formation en Sciences humaines (Histoire de lArt et Histoire) puis en Sciences de lInformation LYON. Anne de csure en ALLEMAGNE. Consultante Veille, membre du bureau de lADBS Alsace. Cratrice et modratrice du groupe Freecycle Strasbourg Centre. Pense que la mobilit professionnelle et culturelle est une richesse cultiver. Twitter : @hyger

Lapport de la veille dans les nouvelles pratiques dinnovation

Linnovation tient lheure actuelle, une place de choix la fois dans les mdias et le discours politique. Tout le monde veut en faire et pour le moins, tout le monde en parle ; avec plus ou moins de justesse dans la manipulation des concepts. Brandie comme le remde la crise ou encore face la concurrence des pays du BRIC, elle devient stratgique, sociale, technologique... Si les qualificatifs varient, daucuns saccordent en tout cas, lheure des rseaux, sur lide que linnovation ne peut plus senvisager dans le seul cnacle des services de Recherche & Dveloppement (R&D) et doit souvrir des acteurs nouveaux en intgrant des connaissances de plus en plus larges. Pourtant, [...] la notion dinnovation est encore classiquement considre et mesure selon des dimensions essentiellement technologiques [...]1 . Les problmatiques dusage restent trop souvent dlaisses. Comment ds lors envisager des formes dinnovation collaboratives, captant des connaissances disparates apportes par des participants (nombreux) nophytes par rapport la R&D mais experts dans leur domaine, voire lead-users2. Sont-elles radicalement nouvelles ou reprennent-elles des usages plus anciens ?
1 DUPIN C., DIALLO A, Lentreprise innovante : un espace privilgi de veille... et dintelligence , Documentaliste, Science de lInformation, ADBS, vol. 48, 2011/4, p. 32 2 Concept largement dcrit par VON HIPPEL E in Democratizing Innovation, The MIT Press, 2005, 216 p.

Parmi les nombreux pithtes dont linnovation se pare, deux retiendront notre attention : ouverte et participative, puisque ces deux approches renouvellent le process traditionnel du dveloppement produit en y intgrant de manire originale de nouveaux apports de connaissances la fois internes et externes. Il est donc question la fois de recherche, de traitement, danimation de contenus et de participation. Cette dernire concerne dans le premier cas les salaris dune structure, dans le second, une multitude moins circonscrite dacteurs : partenaires, experts, fournisseurs, clients ou encore anonymes divers (internautes ou non). Le paysage souvre et slargit. Cette nouvelle vision managriale impacte considrablement les mouvements de connaissances dans lentreprise. Toutes les activits qui y sont lies : la veille, le KM et les services numriques peuvent ds lors participer cette captation, circulation et enrichissement3. Ces nouvelles pratiques de management des connaissances sont plbiscites de par leurs enjeux conomiques et restent envisages dans un grand lan positiviste. Les questions lies leur mise en place et leur organisation restent toutefois largement ouvertes. Quels sont aujourdhui dans lentreprise, les processus et les acteurs, mme dorganiser cette captation des
3 La distinction smantique assez stricte entre les mouvements de connaissances externes (veille) et internes (gestion des connaissances) reste relativement francophone. La littrature anglosaxone utilise plus largement le terme knowledge pour ces deux approches inter-dpendantes

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connaissances mergeant de la masse ? Quelles comptences sont mobilises ou font dfaut ? Alors que de nouveaux acteurs entrent en jeu, quelles sont les opportunits pour les professionnels de la veille et du KM ?

Le schma ci-dessous reprend de manire simplifie, le processus de R&D (du dveloppement produit). Ce qui nous intresse ici, ce sont les connaissances : internes et externes qui sont apportes ou gnres chaque tape.

Innovations
Sans verser dans le dluge conceptuel, cette partie vise simplement faire un point sur les termes qui seront par la suite employs : la fois lInnovation de manire gnrale, et la manire dont elle est orchestre (plus particulirement dans le dveloppement produit) savoir : les process de R&D. En effet, le terme dinnovation est souvent employ, de manire interchangeable, pour dsigner des ralits diffrentes : linvention, le changement, la crativit. La littrature reste parfois vasive en matire de dfinition. Ainsi, beaucoup dauteurs examinent les catgories de linnovation, les implications et les effets du changement, sans voquer plus en dtails, ce quils entendent par innovation 1. Les innovations sont comprendre comme des rsultats. Elles nexistent pas en elles-mmes, et reprsentent quelque chose vers lequel on tend. Un produit, un service ou un procd doit rpondre trois critres pour tre reconnu comme innovant sur le march ou dans les process dune structure : - La nouveaut (loriginalit). - La valeur, value en termes de retombes conomiques pour lentreprise ou en rapport aux fonctions nouvelles proposes2. - Lacceptation par le march (ou par les collaborateurs dune structure) qui permet denvisager le succs commercial. Si les innovations sont des russites a posteriori, lorsque lon parle de management ou de stratgie dinnovation, il faut entendre les pratiques qui tendent augmenter la probabilit de produire des innovations. [] linnovation peut se comprendre comme un rsultat [] ou comme une activit. [] Dans le premier cas, on parle dinnovations (avec un s ), dans le second de linnovation3 .
1 Many authors discuss categories of innovation, implications and effects of the outcome without much discussion on what thy mean by innovation . JAYARATNA N. et WOOD B., Every innovation is a new thing but not every new thing is an innovation , Projectique, 2008/1 (n0), 125 p., p. 15. 2 On peut aussi ventuellement lui accorder une valeur morale. 3 GODIN B., Lorganisation innovante : Dun systme dindicateurs appropris, Bibliothque et archives nationales du Qubec, en ligne, collections.banq.qc.ca, Mai 2004, 24 p., p, 9.

Nouveaux modes linnovation

de

management

de

Linnovation participative et linnovation ouverte ont le point commun dintgrer des intervenants extrieurs et ceci, ds ltape de management des ides. Cette souplesse et cette ouverture se rvlent dcisives notamment dans les logiques dinnovation par lusage. Ces deux pratiques restent toutefois lies un processus pilot depuis les services de dveloppement produit : marketing et/ou R&D.

Il nest de richesse que dHommes . Cet aphorisme de Jean BODIN rsume ce qui sous-tend le principe de linnovation participative. Cette dernire sappuie en effet sur la mobilisation dune large part des acteurs dune structure, tous issus de services assez divers et qui en taient autrefois exclus. Elle rinvite et dveloppe grande chelle, la traditionnelle boite ides.

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Le concept dinnovation ouverte arrive des tats-Unis. Lopen innovation a t forge en 2003 par Henry CHESBROUGH avant dtre introduit dans lhexagone partir de 20061. Il est parfois mal compris et fait figure dans les mdias, de ready-made de pratiques anciennes de R&D externalise (qui ne dmarrent pas ds le stade de management des ides). On peut aussi le confondre avec le crowdsourcing. Ce dernier consiste davantage lexploitation de la sagesse de foules bnvoles et pas toujours conscientes de participer des dmarches commerciales ou de recherche.

communicationnelles et danimation de rseaux des veilleurs et knowledge managers sont salues et ils apparaissent en figure de mdiateur. Ils ne restent plus cantonns aux fonctions support. Ils sont ceux qui ont la capacit de prendre du recul par rapport une vision globale et stratgique tout en faisant le lien avec les activits oprationnelles requrant un regard sur des attentes personnelles. Mettons ici en perspective, la notion dIntelligence stratgique (en cours de normalisation au niveau europen). Elle sous-entend en effet un dispositif organis, coordonn et collaboratif visant faciliter la prise de dcision pour le management et la direction de lentreprise4 . Elle inclut la fois les aspects de systme dinformation de gestion des connaissances et de gestion des ressources lectroniques. La veille y tient une place prpondrante en tant envisage rsolument comme une activit transverse.

Vers de nouveaux besoins de comptences

La veille et le knowledge management, participent la mise en mouvement des connaissances internes et externes dune structure. On les retrouve sur les schmas proposs prcdemment. Les nouvelles pratiques dinnovation requirent un lourd travail de prparation et danimation. lheure de linfobsit, les entreprises ont de plus en plus besoin de comptences en matire de slection et danalyse pour atteindre la haute qualit informationnelle, comme on conoit des btiments de haute qualit environnementale2 . Veilleurs et knowledge managers jouent alors un rle central de garant quantitatif mais aussi qualitatif. Leur objectif consiste souvent formaliser des savoirs3 .

Conclusion
Au del des aspects descriptif et analytique de ce renouveau des pratiques managriales, nous cherchons montrer ici que veilleurs et knowledge managers peuvent, tenir un rle de premier ordre, en tant une partie intgrante des effectifs ddis linnovation et non plus uniquement prestataire depuis un service ad hoc. Aujourdhui encore, lorsque lon parle dinnovation dans le contexte de la gestion de linformation et des connaissances, on pense trop souvent aux nouveaux outils de traitement ou lamlioration des services dune cellule. Il nest que peu voire pas question du rle dun veilleur, dun knowledge manager ou dun animateur doutils collaboratifs5 dans le cadre dactivits de marketing/R&D. Or les dmarches dinnovation ouverte et dinnovation participative offrent une voie intressante. Ce positionnement peut apparatre premire vue comme un changement de paradigme. Il savre en pratique pour le professionnel immerg, une dmarche assez naturelle. Les missions et les mthodes mises en uvres demeurent similaires et cest davantage la fonction qui volue. Il nous semble que cette relocalisation des veilleurs et des knowledge managers, linstar de pratiques
4 DUPIN C., DIALLO A, Lentreprise innovante : un espace privilgi de veille... et dintelligence , Documentaliste, Science de lInformation, ADBS, vol. 48, 2011/4, p. 34 5 Nous faisons ici rfrence aux communauts de pratiques de manire gnrale, galement existantes antrieurement aux logiques plus rcentes de rseaux sociaux.

Lentreprise innovante a aussi besoin de talents, mme dapprhender et daccompagner les nouvelles formes de relations sociales, consquentes lentre en jeu de nouveaux acteurs et lutilisation de plateformes informatiques collaboratives. Leurs qualits
1 CHESBROUGH H., Open Innovation: The New Imperative for Creating and Profiting from Technology, HBS Press, 2003. 2 GUILLAUD H., Pour une cologie informationnelle , InternetActu.net, 24/04/2008 3 DUPORT F., Animateur de communaut : un profil gomtrie variable , Documentaliste, Science de lInformation, ADBS, vol. 47, 2010/3, p.32.

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rcentes des activits Achats ou Production de certaines entreprises participe dun mouvement de fond. Lessor des rseaux de niche ou de proximit sont une autre manifestation des besoins de sur-mesure et de personnalisation, ncessaires au dveloppement communautaire des nouvelles pratiques dinnovation. Si linnovation est une dmonstration de la russite ultime, des capacits de lesprit humain1 , son renouveau et ses prochains enjeux passent peut-tre moins par un investissement technologique, que par la mise en uvre intelligente de nouvelles mthodes et par un renouvellement des talents.

1 Innovation is the display of the ultimate achievement of the human brain power . JAYARATNA N. et WOOD B., Every innovation is a new thing but not every new thing is an innovation , , 2008/1 (n0), 125 p., p. 15.

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Antoine Montoux
Antoine Montoux est stratge mdias sociaux et veille stratgique chez w.illi. am/ Montral. Diplm en marketing et titulaire dun master en gestion stratgique de linformation Sciences-Po Paris, il est expert de la recherche de linformation et de la veille stratgique depuis plus de 5 ans. Aprs avoir t plus de 3 ans consultant chez lditeur de logiciels de veille KB Intelligence, il poursuit sa carrire au Canada, Montral. Twitter : ant11

Analyse automatique des sentiments, o en est-on ?

Nous rvons tous de loutil de veille parfait. Celui-ciqui permettrait de dtecter tous les commentaires lis notre industrie (nom de lentreprise, marques, produits, concurrents, dirigeants, etc.) et de les classer automatiquement selon leur tonalit afin de prendre des dcisions stratgiques claires. Au risque de dcevoir certaines entreprises et directeurs marketing, cet outil nexiste pas encore et ne risque pas de voir le jour prochainement. Pour les professionnels de la veille, lanalyse automatique des sentiments est toujours traite avec une certaine prudence, une mfiance mme, parfois teinte dironie (de circonstance). Cet article nest pas destin trancher sur la qualit des outils actuels (qui voluent rapidement), mais plutt mettre en avant les points prendre en considration lorsque lon parle danalyse automatique de tonalit (ou de sentiments) sur le Web. Tout dabord, il est important de se positionner dans lenvironnement informationnel que constitue le web aujourdhui, situ la croise de deux volutions majeures concernant linformation: lvolution dInternet (technologies et habitudes) ainsi que lvolution des langages de communication. Lvolution dInternet Depuis prs de 15 ans, le web ne cesse dvoluer, appuy par de nouvelles technologies qui facilitent et encouragent le dveloppement de nouvelles habitudes. Les technologies actuelles permettent nimporte qui de crer des pages et de publier du contenu sans aucune connaissance technique. Lavnement des blogs et plus tard des mdias sociaux, constituent une rvolution dans les usages du Web et par consquent dans la tche des veilleurs qui ont vu les volumes dinformation exploser ces dernires annes : Tout le monde sexprime sur nimporte quel sujet (produits, services, entreprises, dirigeants, etc.), de plus en plus frquemment. Lvolution du (des) langage(s) Laccs Internet se dmocratisant, il est aujourdhui accessible tous (dans les pays industrialiss) et accompagne mme les plus jeunes gnrations en permanence. Que cela soit devant un pote de travail ou en situation de mobilit, ceux que lon appelle la gnration Y ont un besoin de grandissant dinstantanit, de toujours partager et changer plus, plus vite, etc. Cette rapidit des changes (ainsi que certains formats comme le SMS) ont contribu lmergence de nouveaux langages constitus dabrviations en tous genres permettant dconomiser quelques caractres. Ces habitudes sont aussi lorigine de lun des rseaux sociaux les plus populaires : Twitter. 98

Cest dans ce contexte de changements majeurs que les veilleurs et les travailleurs de linformation (journalistes, chercheurs, responsables marketing, etc.) doivent voluer aujourdhui. La quantit dinformation grandissante et lexplosion de lutilisation des rseaux sociaux ont donc rendu lutilisation doutils de veille indispensable pour certaines entreprises qui doivent faire des choix entre de nombreuses offres. Le choix de loutil de veille tant intimement li aux besoins de lentreprise (et son budget), il nest pas question ici de comparer les outils, mais plutt de mettre en exergue les lments considrer lorsque lanalyse automatique de sentiments est voque.

Lvolution des langages, particulirement sur les mdias sociaux et les forums, reste un problme pour la majorit des outils de veille en matire danalyse automatique de sentiments.

3 - Limportance du contexte
La majorit des outils qui analysent automatiquement la tonalit des donnent une tonalit globale un article. Si cela semble intressant de prime abord, il faut prendre en compte le contexte de larticle; en effet, un article peut tre trs positif dans son ensemble et citer une marque dans un contexte ngatif. Prenons lexemple dun article dun militant cologiste vantant les qualits dun film propos dune entreprise : tout larticle fera les louanges du film, de la ralisation, etc. et citera lentreprisemais sera trs ngatif pour lentreprise elle-mme. Les outils ne sont pas encore capables de grer efficacement la mise en contexte dune entreprise dans son environnement.

1- Ironie et sarcasme
La plupart des outils sont bass sur des listes de mots clefs servant classer les mentions dans la case Positif , neutre ou ngatif . Par exemple, un message contenant le mot Super ou Gnial , qui sont des mots connotation positive, seront souvent classs dans la catgorie positive. Hors, ces mots sont trs frquemment utiliss dans des contextes dtourns, pour faire passer un mcontentement avec ironie par exemple : Gnial, mon avion est encore en retard, un grand merci a la compagnie XXXXXXXX Cet exemple, volontairement exagr est courant, surtout pour des compagnies oprant dans le service aux consommateurs. La gestion du sarcasme et de lironie est encore un dfi pour les solutions actuelles.

4 Messages courts
La particularit de Twitter, rseau de micro-blogging, est de permettre nimporte qui de commenter un produit ou de sadresser une large audience en temps rel. La principale contrainte tant une limite de 140 caractres. Dans ce contexte, il est difficile pour un outil de veille de dtecter un contexte et de juger la tonalit de la mention. En catgorisant automatiquement larticle, les chances de mal lanalyser sont grandes. Les messages courts sont plus complexes valuer par les outils qui ont moins dlments pour classer la mention

2- Langage SMS et grossier

Internet et plus particulirement les mdias sociaux tant de plus en plus utiliss pour donner son avis sur absolument tout en direct, la rapidit des messages est devenu une habitude. Les utilisateurs veulent tre les premiers commenter, aimer, dtester, etc. Ceci saccompagne de contenus parfois difficiles comprendre par des humains non-initis (commentaires sur des forums spcialiss), fortiori, par des outils de veille. Le langage SMS et les abrviations issues des services de messagerie, combins des fautes dorthographes frquentes rendent les outils qui sappuient sur des dictionnaires et une syntaxe prcise peu exploitables. De plus, La cible des produits et services de lentreprise est susceptible dutiliser un langage particulier (langage ver-lan consistant inverser les syllabes, argot qui nest pas connu du grand public, etc.)

5 - Spams et pertinence
Certaines comparaisons entre une analyse humaine et une analyse automatise ont montr que les mentions non pertinentes pouvaient reprsenter jusqu 23% des mentions totales. Les outils de veille vont catgoriser toutes les mentions quils dtectent, sans passer par une tude pralable de pertinence. Mme si un paramtrage fin des outils permet de limiter le bruit informationnel autour dune marque, les outils danalyse automatique de sentiment attribueront une tonalit tous les articles dtects, pertinents ou non, ce qui fausse les analyses finales. Les outils danalyse automatique attribueront une tonalit a toutes les mentions, mme les mentions juges non pertinentes, ce qui reprsente une perte de temps et defficacit. 99

6 - Pas ou peu de nuances

Un article faisant la revue dun produit en dtail prsentera des ponts forts et des points faibles de ce produit. Les outils danalyse automatique ne sauront pas faire une valuation juste de ces lments et attribueront une tonalit en fonction de leurs algorithmes, sans forcment reflter la tonalit relle du contenu. Par exemple, une critique faite par un professionnel de la photographie dun appareil photo pourra dcrire toutes les fonctionnalits en insistant sur les cts ngatifs, mais se rvler au final positif. Lanalyse automatique des sentiments prsente des risques derreur lis la faon dont le contenu est rdig par lauteur. Certaines nuances ne sont apprciables que par des humains.

les plateformmes de veille venir rservent de belles surprises; Cependant, lheure actuelle, lanalyse humaine reste indispensable pout toute entreprise soucieuse deffectuer une analyse avance des sentiments en vue de prise de dcisions stratgiques.

Conclusion
Il existe une infinit de paramtres permettant de dire que lanalyse humaine est plus pertinente que celle qui est faire par des systmes automatiss et cela semble tomber sous le sens. videmment Oui, mais lanalyse humaine cote cher. Pour quune analyse humaine soit efficace, on ne le dira jamais assez, il faut que les analystes et les veilleurs soient de qualit, forms, et quils aient une comprhension des enjeux stratgiques de lentreprise. La comptence des analystes ne rside pas seulement dans leur capacit comprendre le contenu des informations publies en ligne, mais aussi et surtout de avoir comment lexploiter. Les entreprises ont tendance se focaliser sur les commentaires ngatifs; cependant, les commentaires positifs sont tout aussi importants pour une marque : ils peuvent servir de levier de communication ou de supports promotionnels. Les commentaires ngatifs, eux, doivent faire lobjet dune attention particulire : les faits noncs doivent tre vrifis; sils avrs, lentreprise doit tenter de corriger le problme constat; si non, elle doit identifier qui tente de faire passer ce message et pour quelle raison. Enfin, les technologies voluent rapidement, surtout en matire danalyse des langages et de contextualisation des sentiments. Les outils actuels permettent donc davoir une ide globale de la tonalit concernant certains sujets. Ils savrent utiles dans les cas o les volumes dinfoormation sont considrables et permettent de prendre le pouls de laudience dans une certaine mesure. Il est vident que ces technologies vont voluer et samliorer avec le temps (outils apprenants au fur et mesure, sadaptant au contexte, etc.) et que 100

Frdric Pereira
Another fucking blogger

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Blog : Fredzone Twitter : @fredzone

Dans quel cadre tes-vous amen effectuer un travail de veille ?

Disons professionnel et personnel. Professionnel parce que je suis bien oblig de bosser ma veille pour publier des articles pour la Fredzone et personnel parce que je suis de nature curieuse et que jaime bien tout ce qui touche aux nouvelles technologies. Gamin, je dvorais la presse spcialise mais les nouveaux usages numriques et le web ont eu raison de moi. Linformation que je consommais autrefois dans des magazines comme Tilt (faut pas rire, cest aussi a dtre trentenaire), je la consomme dsormais dans mon Google Reader.

Quels sont vos trucs et astuces pour optimiser cette veille ?

Chacun a sa mthode. Pour commencer, le plus important, cest de choisir un outil adapt ses besoins et ses attentes. Certains prfrent Netvibes, en ce qui me concerne javoue avoir une trs nette prfrence pour Google Reader. Pas de fioritures, laccent est directement mis sur le contenu, on va droit lessentiel et on gagne ainsi pas mal de temps. Dailleurs, si je ne me trompe pas, Netvibes propose depuis un certain temps une vue identique ce que lon trouve dans loutil de Google. Quelque chose me dit que ce nest certainement pas le fruit du hasard. Ensuite, et bien je pense quil faut essayer de trouver une mthodologie qui te permettra de gagner le maximum de temps. Mine de rien, une veille quotidienne, cest parfois chronophage si on ne fait pas attention mais il est quand mme possible de gagner un peu de temps en sorganisant comme il faut. L, autant dire que les astuces ne manquent pas. Tiens, par exemple, ce qui peut vraiment te sauver la vie, cest de te dbrouiller pour recevoir le contenu de ta veille sur ton mobile. Genre tu es dans le train, aux courses, dans une soire, aux toilettes (pas forcment dans cet ordre l), hop, tu peux tarranger pour vider un peu ton agrgateur et viter de te trouver submerg par des milliers et des milliers darticles. Mme chose, la manire dont on va lire lactualit a aussi son importance. En ce qui me concerne, cest simple, je lis toujours en diagonale. Je commence par lire le titre des articles. Ceux qui ne me disent rien, je les laisse de ct et je ne men occupe plus. Quand un titre minterpelle plus quun autre, je creuse un peu et je lis le 102

Quelle est son importance dans votre travail ?

Trs clairement, la veille est indispensable pour tout ce que je fais. Pour le blogging, cest videmment une tape incontournable pour savoir prcisment ce qui se passe dans le monde et tre ainsi capable de communiquer dessus mais a mapporte galement pas mal de choses dans mon vrai travail. Faut dire aussi que je bosse dans linformatique, donc ceci explique sans doute cela. Maintenant, le bon ct de la chose, cest que lorsquun prestataire se pointe avec un produit ou un service prtendument rvolutionnaire, et bien je sais tout de suite ce quil en est et si cest rellement le cas. Mme chose, grce ma veille, je parviens avoir une vision densemble de certains marchs et a me permet ainsi de comparer un peu les prix des socits qui viennent me contacter. Pour tout te dire, si je ne faisais pas autant de veille, je pense que mon employeur se serait dj pas mal fait avoir.

premier paragraphe de larticle en question. L encore, a me permet de faire du tri. Ceux qui me plaisent, je les marque en suivi, ce qui me permet ensuite dy revenir lorsque jai un peu de temps devant moi. Le tout, finalement, cest de bien procder par tape et dtre vraiment trs rigoureux. Au dbut, ce nest pas facile mais aprs a devient un vrai jeu denfant.

Quels sont les principaux piges ou erreurs viter selon vous ?

Je pense quil y a vraiment deux grosses erreurs viter tout prix. La premire, cest de suivre trop de sites et de ne jamais faire le mnage dedans. Forcment, plus tu auras de contenu traiter et plus a te prendra du temps. Ce nest pas bon. Le truc, finalement, cest de faire rgulirement le mnage dans son agrgateur, au moins une fois tous les six mois histoire de ne pas se trouver submerg par linformation. La seconde erreur, toujours de mon point de vue, cest de rester sur ses acquis et de ne pas aller chercher de nouvelles sources dinformations. Mine de rien, au bout dun moment, la routine sinstalle et tu te retrouves lire toujours les mmes sites et les mmes blogs. Du coup, ta veille nvolue pas et tu finis par faire du surplace. Quoi quil arrive, il faut toujours se remettre en question et toujours chercher mieux faire. Le but du jeu, aussi, ce nest pas forcment de se contenter dajouter de gros sites connus et reconnus par tous. Parfois, sur des sites plus discrets, moins frquents, on peut trouver de vritables ppites.

Quels sont vos outils favoris ?

Sans appel, mon outil star, cest bien videmment Google Reader. Il est simple, accessible, tu peux facilement en faire un outil trs puissant, notamment grce ses fonctions de suivi et de partage. Mme chose dailleurs pour les Tendances qui te permettent davoir une vision densemble de ta veille et ainsi de dterminer les sources dinformation qui te plaisent le plus ainsi que celles que tu ne consultes que trs rarement. Pour faire du mnage, cest du pain bni. Lautre outil que jutilise aussi pas mal, cest Twitter. Bon, ce nest pas trop le sujet, on est bien daccord et tu as mme dj publi un ebook sur la question donc on va viter de trop creuser la question, mais cet outil est vraiment trs pratique quand tu as besoin de sortir un peu des sentiers battus et de voir ce qui se passe ailleurs. 103

Michelle Chmielewski
Michelle vient de rejoindre Seesmic comme Marketing Manager Europe avec Cdric Giorgi, et dans son temps libre est blog/vlogueuse sur TheObservingParticipant.com. Amricaine, elle sintresse au dveloppement des rseaux sociaux, de lentreprise mobile, et de la vie en Europe. Blog : Observing Participant Twitter : @MiChmski

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Dans quel cadre tes-vous amen effectuer un travail de veille ?

Je surveille pour : - une gestion de-rputation : savoir qui parle de ma bote et ce quils en disent ; qui parle et o - intelligence conomique : tre au courant des nouveauts dans le march - avoir des mtriques sur la e-rputation de la marque

Quels sont les principaux piges ou erreurs viter selon vous ?

Faire de la veille peut tre trs chronophage. Il ne faut pas penser quon puisse rpondre tout le monde. Parfois, ce nest pas possible ni mme souhaitable. Prenez le weekend pour vous et ne commencez pas la journe en regardant vos crans. Il faut tre ractif, mais il faut avoir une vie pour soi.

Quels sont vos outils favoris ?

Bien entendu, Seesmic (combiner Facebook, Twitter, LinkedIn, etc.) et Synthesio (surveiller en 30 langues la totalit des mdias sociaux et mainstream pour des grandes marques) ;) mais aussi : - Followerwonk.com : recherchez dans les biographies des gens sur Twitter pour savoir qui suivre - search.twitter.com : Gary Vaynerchuck a compltement rhabilit lentreprise de vin de son pre en cherchant qui posait des questions propos du vin sur Twitter - NetVibes : importez des flux RSS pour suivre des blogs qui vous importent - Icerocket : suivez des mentions dans les URLs, o quelles soient

Quels sont vos trucs et astuces pour optimiser cette veille ?

- Mlangez les sources - Limitez-vous des heures spcifiques pour faire de la veille. Ca peut vite devenir un mtier temps plein.. et moi je nai pas le temps ! - Gardez les outils les plus performants selon les sources. En ce moment jai un tableau de bord Synthesio ma disponibilit, qui supprime un certain nombre doutils pour surveiller les mdias sociaux. Cela dit, jutilise quand mme quelques outils pour faire de la veille sur Twitter en temps rel et rpondre aussi rapidement que possible. - Gardez les oreilles ouvertes. Il y a toujours de nouveaux outils qui mergent sur le march. Et il y a les gens qui les connaissent tous. Suivez @e_influenceur, @ caddereputation, et @kriisiis pour au moins rester au courant des nouveauts, mmes si vous navez pas le temps de tout tester vous-mme.

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Priscilla Gout
Ses spcialits : lactualit de lemploi, de la formation et plus particulirement lemploi au fminin. Rdactrice web au sein de lquipe ditoriale de Regionsjob, premier site doffres demploi spcialis en rgion, Priscilla alimente les contenus des sites du rseau RegionsJob et du blog Mode(s) dEmploi et mne une veille quotidienne sur les mdias sociaux. Blog: Mode(s) dEmploi Twitter : @priscilla_RJ

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Dans quel cadre tes-vous amen effectuer un travail de veille ?

Je fais de la veille pour trouver des sujets traiter, tout simplement. Linformation peut tomber dans une bote mail via les communiqus de presse ou un abonnement lAFP (Agence France Presse) par exemple. Mais cest le genre dinfos auxquelles tout le monde a accs. Faire de la veille cest partir la pche aux infos pour la trouver si possible avant les autres , et surtout celles qui nont encore pas trop circul.

Quelle est son importance dans votre travail ?

Faire de la veille fait partie de mon mtier. Je dirai mme que cest peu prs 50% de mon travail, mme si je nai parfois pas tout ce temps y consacrer Cest indispensable !

Quels sont vos trucs et astuces pour optimiser cette veille ?

Il faut dabord choisir son outil de veille ou de curation. Pour trouver ses sources dinfos, on peut consulter par exemple le classement Wikio des blogs pour savoir quels blogs traitent du sujet qui mintresse. Par ailleurs, je dirais que la qualit indispensable dun bon veilleur est la curiosit. Cest indispensable. Et galement la patience. Il faut aimer surfer, fouiner, tre connect Twitter et Facebook en quasi-permanence. Si ce nest pas possible pour vous, il faut selon moi consacrer quotidiennement une heure minimum faire exclusivement de la veille

Quels sont vos outils favoris ?

Jutilise beaucoup Twitter et Facebook. Plus basiquement, je lis la presse sur le net, jcoute la radio le matin, et jutilise Google Actu, les alertes Google, les flux RSS de nombreux mdias, blogs et sites existant sur le sujet qui mintresse, lemploi. Je les ai pour la plupart runis sur mon Netvibes. Je sais, il y a des outils bien plus ergonomiques de nos jours mais jaime bien laspect tableau de bord de Netvibes. Bref, je suis galement abonne de nombreuses newsletters de sites, jessaie de figurer dans la liste de diffusion des communiqus des acteurs institutionnels de lemploi et des agences de communication. Comme je le disais plus haut, avoir un compte AFP me permet galement davoir les dernires dpches qui mintressent dans ma boite mail (mais cest un service payant). Jai galement lhabitude, lorsque je dcouvre un blog intressant, de consulter sa blogroll ou ses sites amis, cest souvent une trs bonne source dinfos. Je garderai pour moi le reste de mes astuces, notamment celles qui me permettent de trouver des CV originaux. Un peu de mystre ne fait pas de mal !

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Anthony Poncier
Anthony Poncier est docteur en histoire contemporaine et titulaire dun master de management stratgique et dintelligence conomique. Il est Directeur/ consultant au cabinet USEO en stratgie de collaboration sociale (entreprise 2.0, management 2.0, travail collaboratif, SCRM, stratgie autour des mdias sociaux...). Il participe rgulirement des confrences, des enseignements et publie rgulirement des articles sur ces thmes. Blog : Poncier.org Twitter : @aponcier

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Dans quel cadre tes-vous amen effectuer un travail de veille ?

Je suis consultant en stratgie de collaboration sociale. Cest un domaine assez jeune, et comme tous dans ce domaine japprends en permanence chez et avec mes clients, mais aussi des retours dexprience des autres. Il est donc important de suivre ce qui se dit afin de pouvoir offrir le plus dexpertise jour mes clients, tout autant dans les usages connus, que dans les solutions de type rseaux sociaux dentreprise qui sont en pleine expansion et qui ne cessent dvoluer. Veiller est plus quun besoin, cest mme une ncessit qui fait partie intgrante de mon travail. Sans cette veille, je ne pourrais pas maintenir mon niveau de connaissance dans un domaine en pleine bullition.

timeline pour ne rien manquer. Quand jai commenc sur Twitter il ny avait pas encore de liste, donc jai gard cette habitude. Quand je trouve des articles, soit une lecture en diagonale me suffit pour savoir si je vais le partager mais sans revenir dessus, soit je le mets de ct pour le lire tte repose.

Quels sont les principaux piges ou erreurs viter selon vous ?

Vouloir tout savoir, tout suivre. Comme le disait Baltasar Garon un Jsuite du XVIIe sicle Il faut aujourdhui plus de condition pour faire un sage quil nen fallut anciennement, pour en faire sept . Aujourdhui plus encore qu cette poque, il est impossible de tout connatre et tout matriser. Il faut donc savoir se spcialiser sur une niche, mais tre un expert pluridisciplinaire, cela devient trs difficile. Mais surtout pour apprendre il faut savoir couter et ne pas vouloir donner des leons tout le monde. Lcoute plus que la parole et donner pour recevoir ensuite. Bref tre gnreux dans sa veille.

Quels sont vos trucs et astuces pour optimiser cette veille ?

Ne pas se limiter aux mdias sociaux, il y a des tas de livres tout dabord, mais aussi de confrences o lon apprend plein de choses. Ayant la chance dtre invit rgulirement comme speaker, cela me permet dchanger avec mes pairs et me nourrir de leur savoir. Ce sont les changes, les points de vue contradictoires qui enrichissent ma rflexion. De mme, il ne faut pas hsiter largir son horizon de recherche, afin douvrir son champ des possibles, confronter des concepts diffrents qui font avancer notre propre rflexion. Par contre dans mon champ danalyse, je prfre me limiter un nombre restreint de sachants ou veilleurs qui ont les mmes centres dintrt que moi, pour ne pas succomber linfobsit. Ainsi sur Twitter, je suis peu de personnes (80), mais je remonte rgulirement ma

Quels sont vos outils favoris ?

Difficile pour moi dtre de bons conseils sur cette question, je suis rest assez basique dans mes outils. Jai des fils de veille RSS que je consulte via Netvibes (incluant sites, blogs et rsultats de moteurs de recherche) et sinon ma veille se fait surtout sur Twitter avec ma timeline rduite et des recherches Twitter sur les mots cls de ma veille comme entreprise 2.0 . Pour me faciliter la tche jutilise des applications tierces comme Tweetdeck ou Hootsuite, afin davoir un tableau de bord o jai tout sous les yeux. En fait Twitter est comme un courant marin dans locan 106

des donnes. Quand un sujet est intressant, il le fait remonter rgulirement la surface par le systme des RT . Je crois que dans les faits, je compte plus sur le filtre de lintelligence collective produite par les sachants que jai slectionns que sur les outils.

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David Fayon
Expert technologies numriques, directeur de projets SI, auteur de Cls pour Internet, Web 2.0 et au-del, Facebook, Twitter et les autres...

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Blog : DavidFayon.fr Twitter : @fayon

Dans quel cadre tes-vous amen effectuer un travail de veille ?

Jeffectue de la veille dans le domaine des technologies numriques,qui me passionne depuis bien avant lavnement du Web. Les raisons sont nombreuses, dune part pour anticiper et me tenir inform des nouvelles innovations, des technologies et des standards, des usages mergents dans un monde en perptuelle volution pour rester la pointe. Ensuite, partager auprs dune communaut dutilisateurs, de journalistes, dtudiants, etc. Enfin, vulgariser auprs du plus grand nombre car ne pas comprendre le numrique devient un facteur dexclusion dans notre socit davantage immatrielle chaque jour.

Quels sont les principaux piges ou erreurs viter selon vous ?

Les piges sont nombreux surtout pour le dbutant comme la non vrification des sources ou retweeter une information sans sassurer de la pertinence de celle-ci ou encore ne pas procder une ou plusieurs recherches complmentaires pour sassurer de liens ventuels entre les informations. Enfin analyser la source, voir sil sagit dune source professionnelle, institutionnelle, amateur, etc. tout en sparant les faits des interprtations et des jugements. Il convient galement de sastreindre une discipline pour ne pas se disperser et matriser le temps, comme se rserver des plages dans la journe pour faire de la veille tout en bookmarkant et classant au fil du temps les liens reprs intressants.

Quels sont vos trucs et astuces pour optimiser cette veille ?

La difficult est double : reprer les signaux faibles dans locan informationnel quest le Web et tre efficace alors que le temps dont nous disposons est limit. Tel est lenjeu des automatismes acqurir. Nous avons les basiques, crer des alertes sur Google et Twitter sur ses thmes de prdilection, labonnement des flux RSS. En fait, il sagit de combiner plusieurs techniques et de retenir la fois des informations qui viennent vous (abonnements) avec des informations que vous allez chercher au gr des besoins du moment via une utilisation avance des moteurs de recherche et dans lactualit, ce qui est dit ou relay par votre communaut (compte Twitter technologique ou autres rseaux sociaux avec lesquels on change sur ses thmes de prdilection). La ncessit davoir une diversit de sources cibles est ncessaire pour croiser les regards. Au fil du temps et de lexprience, on gagne en pertinence et en objectivit.

Quels sont vos outils favoris ?

Les outils de curation (scoop.it ou Pearltrees) qui permettent de slectionner, agrger et commenter les informations publies sur le Web et les agrgateurs de rseaux sociaux comme Seesmic qui permettent de gagner du temps. Les moteurs de recherche verticaux qui permettent davoir des rsultats pertinents sur un champ dinformation plus restreint et les mtamoteurs de recherche qui permettent dliminer les doublons, de faire gagner du temps comme Copernic. Si on veut aller plus loin quune simple dmarche de veille et que lon soriente vers lintelligence conomique, on peut utiliser des outils comme Matho Patent pour investiguer sur les brevets dposs, KB Crawl ou Digimind pour automatiser et professionnaliser sa veille, etc.

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Dorothe Crteur
Je suis charge de veille chez lditeur de logiciel de veille iScope. Je suis en charge de la mise en place des nouveaux projets avec KeyWatch, mais aussi de la maintenance et de loptimisation de loutil pour nos clients. Nous ralisons galement des prestations de veille. Twitter : @DorotheeCreteur

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Dans quel cadre tes-vous amen effectuer un travail de veille ?

Un des aspects qui mintresse et mattire le plus dans la veille est le ct rseautage. Ce nest pas forcment ce quil y a de plus simple mettre en uvre. Mais cest tellement enrichissant ! Pour faire court et clair, voil les deux raisons qui font quaujourdhui jaime veiller : cela me permet d utiliser au quotidien deux aspects primordiaux pour moi : le ct geek/nouvelles technologies et le ct relations humaines !

demande un minimum de bonnes pratiques selon moi. Cest bien dutiliser des services comme ceux de Twitter ou encore LinkedIn ou Viadeo pour rentrer en contact avec quelquun. Mais il faut avant tout rflchir aux aspects qualitatifs plus que quantitatifs ! Demander quelquun quon ne connait pas dintgrer son rseau sur LinkedIn ou Viadeo sans mme exposer ses motivations na pas de sens. Et je vois trop souvent des gens me demander de faire partie de leur rseau sur ces services sans accompagner cette demande.

Quels sont vos outils favoris ?

Dernirement, un outil ma sduite pour sa facilit dutilisation dune part et pour les rsultats rapports dautre part : Diphur. Loutil est gratuit (du moins pour linstant) et il fait bien ce quon lui demande : surveiller des sources, avec ou sans mot-cl, et la surveillance ne passe pas forcment par un flux RSS ! Je ne lutilise que depuis peu et ne lai pas exploit fond, donc ma remarque est modrer. Dailleurs, je suis preneuse davis sur le sujet ! Sinon, de manire gnrale, il faut essayer le plus doutils possible. Car finalement, il ny pas UN outil universel, mais vous pourrez certainement trouver un ou des outils qui rpondent l essentiel de vos besoins.

Quels sont vos trucs et astuces pour optimiser cette veille ?

Actuellement, je trouve que le veilleur possde un atout essentiel pour se crer des contacts, des liens avec ses pairs : Twitter ! Je n ai cess de vanter les mrites de ce rseau depuis que je lutilise. Et pourquoi est-ce si important alors ? Le veilleur doit savoir trouver linfo l o elle est. Comment faire lorsque cette information sort de son propre domaine de comptences ? Voil une question qui peut se rgler par le rseau, car elle ne peut pas toujours trouver une rponse sur Internet, nest-ce pas ?

Quels sont les principaux piges ou erreurs viter selon vous ?

Toujours en restant sur les aspects rseautage (Marie Armand de lOeil au Carr en a parl dans un billet rcemment), rseauter nest pas compliqu en soi mais 109

Julien Bouillet
Responsable de ple client au sein de lagence RESONEO

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Twitter : @dyuka

Dans quel cadre tes-vous amen effectuer un travail de veille ?

Tout dabord, je tiens prciser que jai deux types de veille : ma veille personnelle et la veille effectue pour mes clients. A titre personnel, je suis un passionn du web donc je vais regarder diffrentes choses : jai un attrait fort pour le design, les aspects webmarketing, les fonctionnalits ergonomique, le e-commerce, Dans ce cas prcis je veille donc pour le plaisir et pour ma curiosit personnelle. A titre professionnel, jeffectue des missions de veille pour rpondre un besoin client et les objectifs peuvent tre nombreux : - Savoir ce qui se dit sur la socit, les marques, les produits, le top management - Evaluer la perception des internautes sur un secteur dactivit, un type de produit - Etudier la concurrence - Suivre limpact dune information/actualit - De manire gnrale une veille se lance suite une premire analyse de la situation : un audit va permettre de dfinir les expressions mettre en surveillance, le primtre, la frquence des retombes Cest la premire dmarche avant de mettre en place un processus sur le long terme. Pour un annonceur, une veille va lui permettre dadapter sa communication et ainsi de prendre la parole de faon pertinente. Elle possde aussi lavantage de dtecter le plus en amont possible une crise et pouvoir agir en consquence.

Quels sont vos trucs et astuces pour optimiser cette veille ?

Est-ce que jai des trucs et astuces en veille ? De but en blanc, jaurais dit non et puis, en creusant un peu, je me suis rendu compte que javais pris quelques habitudes, deux exemples concrets : Cest tout bte mais je ne travaille pas uniquement sur des problmatiques lies limage de marque en ligne donc je nai pas tout le temps une vritable dmarche de veille active. Quel que soit votre secteur dactivit, si vous tes en relation avec des clients, un suivi de son actualit vous donnera des axes de communication trs intressants. En mettant en place une simple alerte Google et/ou un flux Twiiter, vous amliorez considrablement vos changes au quotidien. Autre truc : peu importe loutil que vous utilisez au quotidien, programmez toujours une alerte Google en complment !

Quels sont les principaux piges ou erreurs viter selon vous ?

Le principal pige viter est de faire confiance un outil, cest tout bte mais dans une veille dopinion, les retombes que vous allez engranger vont devoir tre analyses, classes, tonalises, value A lheure actuelle, a ne peut passer que par de lhumain. Second pige : tout vouloir surveiller, lexhaustivit (ou en tout cas ce qui sen rapproche le plus) cest Google, vous ntes pas Google et vous navez pas besoin de tout savoir 110

sur tout. Vous cherchez les tendances ou vous cherchez faire ressortir ce qui est mergent ? Ne surveillez pas tout, il peut tre pertinent de se concentrer sur un seul type de source : les sites de presse, les forums, les sites davis. Lide est de dlimiter et daffiner votre primtre pour gagner en pertinence. Bien entendu, les lieux de discussion voluent donc ne ngligez pas le fait daller regarder ce qui se passe sur les autres sources de temps en temps mais se focaliser sur une source permet dtre plus efficace.

Quels sont vos outils favoris ?

Loutil ne pas rater pour moi est tout simplement Google : trop vouloir suivre les nouvelles solutions techniques qui fleurissent chaque jour, on oublie le principal outil : Google. Il sagit dun carrefour daudience ne pas ngliger (91% de parts de march en France), les retombes visibles dans les premiers rsultats de Google ont un impact norme. Je travaille dans le SEO depuis 6 ans donc automatiquement jai cet outil en tte, je vous invite creuser les commandes de recherche avances pour lexploiter au maximum. On choisit un outil en fonction de son besoin, Camille a recens plus dune centaine doutils, le plus simple est daller regarder ceux qui correspondent votre besoin. Pour en citer un : website watcher, un outil un peu geek mais qui permet de surveiller lvolution dune page web.

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Marie-Liesse Delamaire
Aprs un DESS en Intelligence conomique, jai travaill pendant 2 ans dans le secteur de lnergie o jai mis en place un dispositif de veille marketing et commerciale pour faire face louverture du march la concurrence. Ensuite jai travaill pendant 3 ans dans un cabinet de conseil en intelligence conomique o jai ralis des prestations de veille destination de PME-PMI. Depuis 2 ans, je suis responsable de la Veille marketing La Banque Postale.

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La veille est une activit ncessaire la bonne marche de toute entreprise. Chacune doit en faire avec ses moyens, sur son march, son primtre gographique (mme si celui-ci est devenu mondial pour chacun dentre nous), ses produits, cest une activit incontournable. Dans un environnement ultra concurrentiel et en perptuelle volution, il est devenu indispensable de collecter, analyser et diffuser de linformation lensemble des collaborateurs. Une entreprise nest jamais seule sur un march (jai toujours t mfiante vis--vis des chefs dentreprises qui me tenaient ce discours), elle doit faire face des concurrents, se conformer des normes et une rglementation en vigueur, elle doit rpondre des attentes et des besoins clients avec des produits innovants et comptitifs...En rsum, elle doit sans cesse se battre pour tre comptitive. Il en dcoule quil nexiste pas une veille mais diffrents types de veille qui doivent permettre aux managers et aux dirigeants de savoir exactement quel niveau se positionne leur entreprise sur son march. La veille doit leur apporter un clairage pour prendre des dcisions et ragir parfois dans lurgence. Je nai pas spcifiquement de trucs et astuces pour faire une veille russie si ce nest quelques rflexions de bons sens lies plusieurs expriences professionnelles : - tre ouvert la serendipit, - ne pas se focaliser uniquement sur son primtre de march et uniquement ses concurrents directs, cest-dire ne pas hsiter se benchmarker avec dautres secteurs dactivit - renouveler rgulirement ses sources dinformations. La veille nest pas une activit ni un mtier statique. Il faut donc viter de croire que la veille est mise en place une fois pour toute et quil nest pas ncessaire de la faire vivre. Les sources et les mots-cls changent, les

problmatiques saffinent, les supports dinformation voluent ou migrent, etc. Il faut sans cesse reparamtrer la veille ! - ne pas hsiter diffuser linformation en court-circuitant les rseaux traditionnels (souvent hirarchiques) de diffusion de linformation. Lhumain est un facteur trs important dans la veille et sans doute le plus important. Bien connatre les gens avec qui lon travaille, connatre leurs sujets de rflexion et leurs centres dintrts fait partie intgrante du mtier de veilleur. Il faut donc rseauter en interne avant mme de le faire en externe. - ne pas croire que, parce que votre interlocuteur a un besoin, quil va tre capable de vous lexprimer. Pour chaque mise en place dune thmatique de veille, je procde de la mme manire : Entretien denviron 1h minimum avec le demandeur pour que celui-ci mexprime dans les dtails sa demande. Pour lorienter pendant notre change, jai un guide dentretien structur autour dune dizaine de questions qui me permettent, en gnral, de bien faire le tour de la demande et de ses tenants et ses aboutissants. Ralisation dun cahier des charges reprenant les principaux points abords pendant la runion ainsi que quelques complments dinformation lis une premire recherche => Dfinition de la problmatique laquelle la veille doit apporter des rponses, identification des mots-cls et des principales sources et de leur typologie (ex : veille sur les rseaux sociaux ou pas ?), du primtre gographique de surveillance, des acteurs en prsence Validation du cahier des charges avant toute mise en place de la veille 112

Affinage des flux dinformation et point dtape avec le demandeur au bout de 2-3 semaines pour connatre sa satisfaction vis--vis des premires remontes dinformation. Il est important dimpliquer au maximum les collaborateurs dans la dmarche de veille pour les sensibiliser cette notion et notre mtier. En dernier point, je dirais quil ne faut pas hsiter tre proactif. Le service de veille nest souvent pas un point de passage oblig dans le dveloppement dun nouveau produit, la mise en place dune nouvelle stratgie de communication ou autre. Il faut donc tre le VRP de sa propre activit et ne pas trop attendre des autres. Important : la veille ne vaut que si les informations rcoltes sont exploites : lanalyse fait partie intgrante du processus de veille et ne peut tre faite que par des experts du sujet. Le veilleur peut leur apporter des techniques, des orientations mais ce sont eux qui connaissent le mieux leur domaine dactivit. Dun point de vue outil, il est difficile de conseiller tel ou tel outil plutt quun autre car beaucoup de paramtres rentrent en ligne de compte : le type de veille, son objectif, le budget, les ressources humaines disponibles, etc. sont autant de critres tudier avant dopter pour un outil de veille. Celui-ci peut tre un agrgateur de flux RSS, une plateforme complte (Digimind, AMI, KB Crawl,,.) ou encore un mashup de solutions (ex : YahooPipes + Netvibes et Feedburner). Il nexiste pas une solution parfaite mais plutt une solution correspondant un besoin prcis et dfini. Il est vident quil est plus facile de travailler avec une plateforme qui surveille un maximum de types de sources plutt que de jongler entre diffrentes solutions, mais attention ne pas oublier quel est le cur de mtier de lditeur. Enfin, jajouterais que les solutions changent aussi rapidement. Une solution la traine hier, peut tre le challenger daujourdhui et la solution innovante de demain.

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Pierre Lemasson
Veilleur dinfos de la gnration digitale

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Blog : Veilleurs.info Mon twitter : @sirchamallow

Dans quel cadre tes-vous amen effectuer un travail de veille ?

Le dclic est venu en lisant une interview de Christophe Asselin dans le magazine LExpress qui dcrivait son job, et je me suis dit Mais cest exactement ce que je fais tous les jours sur Internet . Ds lors je me suis autoproclam veilleur sur mon compte Twitter, me suis rapproch de la communaut ddie la veille, au journalisme et la sphre mdiatique (car je suis aussi un newsjunkie ;) A linstar de beaucoup de professionnels de la veille, je fais avant tout ma veille par passion et titre personnel. Mais ce nest pas a qui paye mon loyer comme le dit le vieil adage. Cest peut-tre cela qui me permet davoir une libert de ton qui nest pas courante dans ce petit milieu. Mais jespre bien terme vivre de ma passion... ^__^

Quels sont les principaux piges ou erreurs viter selon vous ?

Ils sont lgions, mais le plus frquent viter est la nonpertinence de la source / intermdiaire. Une mauvaise identification dun relai ou signal peut engendrer dnormes consquences. Linfo-obsit est galement un pige en soit ; mais cest une question de point de vue. Pour ma part je considre linfo-obsit souvent comme un cran de fume, un leurre. Mais les outils de veille ont cette capacit de planer au dessus de celle-ci. Et la dtection de cygnes noirs devient plus facile. Avoir un maximum de liens de trs bonne qualit est primordial mais comme chaque fois : lexcs de choix tue la dcouverte.

Quels sont vos trucs et astuces pour optimiser cette veille ?

Flair, curiosit (srement le principal atout dun stratge), neutralit et objectivit ; tre lcoute de chaque signal et enfin tre diplomate sont les qualits requises. Ensuite pour les astuces, servez-vous doutils diffrents (et si possible open-source ;), car passer plusieurs heures devant le mme outil savre fatiguant et dun ennui mortel. Interagissez galement avec votre communaut (humainement parlant) a redonne la pche, vous remet les pieds sur terre et raccorde votre diapason. Si possible varier le plus possible vos sources, votre analyse nen sera que meilleure. Tester tout les nouveaux services, plateformes que vous offre le web. Et pour finir se dfinir une ligne ditoriale. Manger, bouger :p (jai un petit faible pour le th et les weetabix) et prendre son temps. Et faites en sorte davoir des sources dinspiration.

Quels sont vos outils favoris ?

Ca dpend du type de veille que lon exerce et sur quels canaux. Aucun outil nest similaire. Il existe des outils gratuits comme payants et chacun peut savrer trs puissant selon son utilisation. Comme ma veille sexerce plus sur la partie dite social media je me sers de : multi-clients Tweetdeck (PC) & Snaptu (smartphone). Agrgation : Google Reader, Netvibes, Feedly, pour la partie online , et en off ; Thunderbird, RSSowl, SpaceBird le tout sous Linux.Curation : TweetedTimes,Tumblr, Kweeper, Trunk.ly. Mindmapping : Pearltrees et Mindmeister. Convertisseur de flux : Feedsburner, FeedsAPI, WizardRSS & Yahoo Pipes. Dans les divers : CiteBite, Readibility... Mais ce qui fait loutil : cest lhumain qui est derrire :)

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Jean-Marc Manach
Journaliste OWNI & sur le Net depuis 1999, blogueur au Monde.fr & auteur de La vie prive, un problme de vieux cons ?

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Blog : Bug Brother Twitter : @manhack

Dans quel cadre faites-vous de la veille ?

Quand tu fais de linvestigation, il faut que tu sois un minimum inform sur les domaines dactivit ou les personnalits lis au sujet que tu vas traiter. Ma manire de faire du journalisme fait que je passe beaucoup plus de temps lire qu crire. La veille est donc la base du travail. Elle maide identifier les signaux faibles qui me permettront de faire des papiers. Souvent, les journalistes et les rdactions traitent les mmes sujets car il est ncessaire de parler de lactualit. Pour ma part, je mets un point dhonneur aborder des sujets qui nont pas encore t voqus, ou alors pas en France. Pour cela, il faut que je sache ce quil se passe pour trouver langle ou le sujet qui va intresser les lecteurs. Cela me prend au final une bonne partie de mon temps de travail.

ensuite de les publier automatiquement sur Twitter. Pour le reste, jutilise diffrentes alertes de mots cls sur Google et Twitter. Noublions pas galement les mails. A Owni, nous changeons beaucoup par listes de mails, tout le monde nayant pas le temps de lire les fils Twitter de toute les personnes de la rdaction. Ma veille est vraiment multitche donc.

Quelles difficults rencontrez-vous ?

Au bout dun moment, il y a tellement dinformations quil devient difficile de tout suivre. Cest l quarrive la srendipit. Je ne prtends pas lexhaustivit, je ne cherche pas tout savoir. Cest la force du web et la force de Twitter, faire des dcouvertes non prvues. Cela me libre du poids de linfobsit. Il est bien sr possible de mettre en place un processus de veille o on lit tout. Par exemple, Owni, nous avons un lecteur RSS commun, o nous suivons collectivement quelques centaines de sites. Une seule personne ne pourrait pas suivre tout cela au quotidien. Mais dans le cadre dune rdaction, il est possible de traiter lactualit rapidement. Tout est question de procdure. Cette mthode est envisageable en entreprise si le fonctionnement est horizontal et non vertical. Autrement dit, sil ny a pas une personne qui fait toute la veille, mais plusieurs personnes qui en font un peu. Cela passe donc par la dcentralisation du processus de veille.

Comment organisez-vous votre veille ?

Je suis pass du RSS Twitter car mon reader tait tellement plein que mme le nettoyer aurait t trs chronophage. Je nutilise quasiment plus le RSS, si ce nest pour le compte Twitter @vie_privee. Lautre avantage tant que sur Twitter, les informations sont propulses par un tre humain. Cette validation humaine va faire un premier tri. Pour les sites web qui nont pas de newsletter ou de RSS, jutilise un outil de dtection des changements de la page. Ds quelle est modifie, je reois une alerte mail. Cela me permet de suivre des sites qui publient mais sans note-push. Je me suis galement cr un compte sur Twitter (@vie_privee) o jai agrg les flux RSS de plusieurs blogs et sites dinformation sur les thmatiques qui mintressent. Twitterfeed me permet

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La multiplication des sources sur le web et les mthodes de veille qui lui sont particulires ont-elles un impact sur le travail de journaliste ?
Auparavant, lessentiel de ce qui faisait lactualit, ctait les dpches des agences de presse. Ce qui est intressant avec la veille sur le net, cest que lon peut russir sortir de ce schma. On en revient au fonctionnement horizontal. Il ny a plus deux ou trois agences de presse qui font guider lagenda mdiatique de tout un pays, il y a dsormais une pluralit dacteurs qui fait que linformation peut venir de partout. Si on veut se dmarquer par rapport aux autres mdias et aux autres journalistes, il faut une vraie valeur ajoute. Cela peut venir de son expertise sur un sujet et de lidentification de signaux faibles, de linformation que lon va mettre en avant. Cela peut galement venir du traitement qui est fait sur linformation, comme on peut le faire chez Owni avec le datajournalisme. Il faut donc galement faire une veille sur les mthodologies. La veille, ce nest pas li qu linformation, cest galement li aux faons de travailler.

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Adeline Albert
Diplome de Sciences Po et titulaire de deux Masters II en management dentreprises et en gestion des risques, je me suis dabord tourne vers le monde bancaire (mise en place de PCA et de dispostifs de gestion de crise pour une banque franaise) avant dtre charge de veille dans un grand groupe franais.

Pourquoi veillez-vous ?
Lintrt de la veille : comprendre pour mieux agir 1) Mieux connatre son entreprise et mieux apprhender son image auprs des internautes Dans les socits de taille importante, il est souvent difficile davoir une vision globale de la socit: quels sont toutes nos activits, produits, entits, implantations, filiales voir mme notre histoire... Linformation est bien souvent parcellaire et cloisonne. La collecte dinformations sur Internet enrichit donc nos connaissances et par l mme nous permet de mieux apprhender les enjeux de lentreprise. Complment de la communication interne, la veille externe donne galement une autre vision de lentreprise, telle quelle peut tre perue par le grand public. 2) Mieux comprendre son environnement Une fois lentreprise apprhende, il est intressant danalyser lenvironnement dans lequel elle volue : quels sont nos clients, partenaires, fournisseurs, concurrents, opposants, soutiens...dans quel milieu socio-politicoconomico judiciaire voluons-nous. Ces informations permettent de contextualiser nos activits, difficults, anticiper les impacts de nos dcisions...Le veilleur est une sorte de maon qui amasse les briques dinformations autour de lui, afin, le moment voulu, den faire un mur lorsquil sera confront une problmatique. 3) Alerter et faciliter la prise de dcision des dirigeants Passe cette phase dobservation et de mmorisation (la mmoire, la curiosit et lorganisation sont les matres mots du veilleur), le veilleur se doit danalyser et restituer

ses observations aux personnes ayant en connatre. Lors de ses recherches, et ce quel que soit le type de veille ralis, le veilleur peut dtecter des signaux faibles : menaces clairement tablies (ex : tentative de dstabilisation, proposition de loi dfavorable lentreprise, dnigrement ...) ou vnements a priori insignifiants mais qui, par accumulation ou dans un contexte particulier, peuvent mettre en danger lentreprise. Le veilleur a donc pour mission de porter la connaissance des dcideurs ces informations (alertes, analyses..) afin quils puissent prendre des dcisions claires. Le veilleur renforce les capacits danticipation et de rsilience de lentreprise.

5 trucs et astuces pour faire de la veille sur un iPad

1) application pages : au-del du traitement texte, cette application permet de pallier certains bugs de la fonction copier-coller avec liPad: lorsque le rendu nest pas correct, faire le coller dans pages afin dobtenir lintgralit du texte voulu. 2) application goodreader : permet denvoyer des pdf avec vos mails, les organiser et lapplication PDF expert : permet de les travailler avant de les envoyer (surligner, annoter, copier coller...) 3) application iTranslate: traduction de textes 4) application VLC: permet de lire de nombreux formats vidos 5) application battery : elle vous indique prcisment combien de temps vous allez encore pouvoir naviguer sur le net.

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Les 5 piges viter

1) pige n1: Se disperser. La veille est une activit chronophage. Lentreprise voluant dans un environnement complexe, le veilleur qui lon a confi une mission prcise risque de dcouvrir des informations intressantes pour son travail mais pas forcment pour cette mission prcise. Pensez vous concentrer sur votre mission. 2) pige n2: Ne pas rester dans un cadre lgal. La rcente affaire Renault a montr limportance de rester dans un cadre lgal. Toute information, la meilleure soitelle, mais acquise ou conserve dans un cadre illgal met en danger le veilleur et lentreprise (juridique, image...) sans compter quelle peut ne pas tre juridiquement exploitable... Si vous utilisez des outils, pensez galement aux conditions dutilisation. 3) pige n3: Sloigner de son primtre. Chaque veilleur agit dans un primtre correspondant une mission et des comptences. Nanmoins, lors de ses recherches, il peut trouver des informations intressant dautres veilleurs internes. Dans cette situation, il est conseill de transfrer les informations aux veilleurs comptents, qui sauront apprcier leur pertinence. 4) pige n4 : Etre trop crdule. Tout ce qui est crit nest pas forcement vrai ! Ne vous rjouissez pas trop vite : pensez croiser vos informations, analysez la qualit et fiabilit de vos sources, prenez du recul, analyser qui a intrt diffuser les informations...Ne diffusez pas trop vite, vitez les interprtations trop personnelles et citez vos sources. 5) pige n5 : Intervenir maladroitement. Lorsquun veilleur dcouvre une information errone ou mettant en cause lentreprise, il peut tre tent de rpondre directement pour rtablir SA vrit. Or si certains veilleurs ont un devoir de rponse (ex: les community managers) dautres ont une simple mission dinformation aux personnes comptentes pour intervenir. Nchangez pas vos rles!

2) 123people pour obtenir en un clic de nombreuses informations sur une personne et youseemii pour avoir une vision rapide et globale dune socit, personne sur Internet. 3) Whois pour avoir des informations techniques sur le site. 4) TF1 news pour tre inform en quasi temps rel des grands titres de lactualit franaise avec des messages courts. 5) Video DownloadHelper, extension pour mozilla Firefox qui permet de capturer facilement les vidos Et si jamais vous tiez tent de devenir veilleur professionnel, le site veille et TIC met rgulirement en ligne des offres demploi.

Les 5 outils ne pas rater pour toute personne dsirant faire une veille rapide et gratuite
1) google pour les recherches (pensez au mode recherche avance beaucoup plus labor) et les google actu pour tre inform rapidement de lactualit rattache des mots-cls.

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Franck La Pinta
Responsable Marketing Web et RH 2.0 la DRH corporate du groupe Socit Gnrale, Franck La Pinta a pour mission dinstaller le positionnement RH 2.0, de dvelopper lattractivit de la marque employeur auprs des candidats et des collaborateurs sur les mdias numriques et sociaux. Partisan convaincu de lentreprise 2.0, il est linitiative du rseau social dentreprise ddi lensemble des professionnels RH du Groupe. Il intervient rgulirement dans des sminaires et confrences et anime des formations sur les mdias sociaux. Blog : Franck La Pinta Twitter : @flapinta

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Dans quel cadre tes-vous amen effectuer un travail de veille ?

Le marketing RH ne peut tre aveugle et sourd. Cest une matire vivante qui, pour tre pertinente et efficace, doit intgrer les opinions et comportements de populations trs diverses. Jai besoin de connatre tous mes candidats : tudiants, jeunes diplms, confirms, qui ont des attentes trs diffrentes. Mais aussi en externe, les autres entreprises (la dimension benchmark de la veille), et tous les acteurs qui font partie de ce march et qui sont susceptibles de reprsenter une source dinformation privilgie : sites emplois, cabinets de recrutements, experts RH, rseaux sociaux, organismes paritaires, mdias... En interne, il y a bien videmment les collaborateurs mais galement les responsables de recrutement, les campus managers. Toutes ces sources dinformations vont maider prendre des dcisions, orienter mes choix, nourrir ma rflexion pour servir la stratgie fixe.

ralisation de tables rondes, de focus groups sur certains sujets prcis, lachat dtudes ou de palmars comme par exemple Universum.

Quels sont les principaux piges ou erreurs viter selon vous ?

Le principal pige est de vouloir multiplier les outils et les sources dinformations, en pensant que lexhaustivit sera synonyme defficacit, au point de ne plus tre en mesure dexploiter ces infos, et que celles qui sont importantes soient noyes parmi celles qui ne le sont pas. La veille nest pas une fin en soi mais un moyen datteindre des objectifs et daider des prises de dcisions. Il est donc indispensable de garder toujours lesprit les objectifs viss. Enfin, la matire lie lemploi, aux RH, au travail, recouvre un primtre extrmement vaste et concerne des aspects sociologiques, politiques, de communication, juridiques... dans ce cas, o fixer la limite ? Cest ce qui en fait toute sa richesse mais aussi la difficult de dfinir ce que jappelle le primtre utile de la veille.

Quelle est son importance dans votre travail ?

La veille, mais de faon plus large, la recherche dinformations, est un lment essentiel du marketing RH. Il est indispensable de connatre prcisment et rgulirement lopinion des diffrentes cibles, quelles soient internes ou externes. Pourquoi ? Parce quil faut tre en mesure didentifier des attentes, des besoins particuliers, qui vont alimenter la rflexion et orienter des choix dactions. Pour linterne par exemple, analyser les questions poses sur les intranets RH ou lors dun chat, raliser des enqutes internes, reprsentent une forme de veille. Pour lexterne, cela passe bien videmment par les outils digitaux disponibles mais galement la

Quels sont vos outils favoris ?

Il existe un certain nombre doutils qui permettent de gagner du temps, qui sont simples dutilisation et qui pour certains prsentent lavantage dtre gratuits. Jutilise quotidiennement un portail Netvibes, que jenrichis rgulirement de nouvelles ressources et qui me permet de scanner rapidement toutes ces ressources que jai classes par grands thmes. Jai galement mis en place un certain nombre dalertes avec Google Alerts, que je consulte sur iPhone, pour exploiter le temps que je passe dans les transports chaque jour. 119

Je suis un grand fan de Twitter que jutilise aussi comme outil de veille pour suivre rgulirement certains mots cls et galement pour des recherches ad hoc. Nous avons galement pass rcemment un contrat au niveau du groupe avec une socit pour disposer dun outil partag. Enfin, je me sers galement, mais davantage dans une approche de test, du service StepRep qui se charge de qualifier les articles scanns en catgories positifs, neutres ou ngatifs.

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Vincent Berthelot
Vincent Berthelot est un spcialiste des stratgies dutilisation du web social pour lentreprise en interne et en externe en particulier sur les domaines RH, comptences, mobilit, management, relations sociales. De formation RH et communication interculturelle il a introduit le premier intranet RH dans un grand groupe franais. Il partage ses convictions au travers dun blog personnel, ainsi que de conseils, interventions en entreprise, congrs ou salons. Blog : ConseilWebSocial Twitter : @VinceBerthelot

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Dans quel cadre tes-vous amen effectuer un travail de veille ?

La veille cest le terreau de la rflexion puis de laction. Sans veille on ne peut se situer, ni par rapport son contexte, ni par rapport aux usages et encore moins de ses clients ou concurrents. La veille permet de prendre la dimension globale dun sujet, thme et de suivre les variations dans le temps de ces indicateurs. Il y a plusieurs formes de veille, celles que jutilise le plus sont la veille sociale, veille thmatique et veille de marque. La veille sociale va sattacher dtecter les signaux faibles et demande en dehors du travail de rcolte des informations, un travail de rapprochement, de dduction pour baucher des scnarios possibles dvolution dans la prise de position dacteurs. La veille thmatique permet de reprer les acteurs influents, dgager les grands axes thoriques, suivre les tendances, nouveauts et rester en phase avec les changements ds leur dtection. La veille de marque est plus simple, elle permet de rcolter lensemble des donnes, du sentiment positif ou ngatif selon diffrents indicateurs autour dune marque. Elle est indispensable pour dtecter les problmes le plus rapidement possible et pouvoir dvelopper une stratgie avant que ces derniers se soient dj transforms en crise demandant bien plus deffort pour les grer. Une partie du ROI de la veille se trouve dans cette conomie de moyens par une dtection des crises possibles le plus possible en amont, une autre par lapprentissage informelle que la veille permet au fil de leau, dautres sont dvelopper suivant les usages.

Elle permet dans le cadre de la communication de mesurer limpact de ses actions en terme de couverture mdia, de qualifier celle-ci suivant le nombre, la qualit des transmetteurs dinformation, leur influence et ainsi de samliorer par la puissance de ce feed-back.

Quels sont vos trucs et astuces pour optimiser cette veille ?

Un veilleur seul est un veilleur borgne ! Pensez au rseau et arrtez de jouer perso !

Quels sont les principaux piges ou erreurs viter selon vous ?

Croire en la puissance de loutil magique Senferme dans sa tour divoire de veilleur gnial et toujours en avance technologiquement mais du coup trop en avance sur le march. Ne pas conduire ses clients vers lautonomie par peur de perdre un march alors quil y aura toujours besoin dune analyse des donnes et pas seulement du chalut pour tout ramasser Privilgier la masse des donnes au sens leur donner

Quels sont vos outils favoris ?

Netvibes, twitter, google, alerti, Pickanews, restaurant, salons et networking !

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Mathieu Flaig
Mathieu Flaig (ou MathieuFlex sur Twitter) est blogueur sur Publigeekaire et Directeur de Clientle au sein de lAgence We Are Social, spcialise en Mdias Sociaux. Blog : Publigeekaire Twitter : @mathieuflex

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Dans quel cadre tes-vous amen effectuer un travail de veille ?

Jeffectue une veille aussi bien pour trouver du contenu traiter sur mon blog (sur lactualit publicitaire, geek, Social Media, ralit augmente...) que pour alimenter la rflexion au sein de mon entreprise actuelle.

Quelle est son importance pour votre blog ?

Quand jai commenc le blog (en dbut 2009), je me suis tout de suite dit que pour russir merger, il me fallait un contenu neuf, diffrent... Or javais limpression que beaucoup de blogs disaient la mme chose et jai donc cherch trouver linformation la source. Plutt que de reprendre des vidos sur des sites, jai directement fouill Youtube, Vimeo... Plutt que dattendre que des sites franais me donnent linformation, jai fouill aux Etats-Unis, au Brsil, et jai trouv quelques excellentes sources au fil du temps. Actuellement, je blogue moins car jai moins le temps de faire ce travail, et je me refuse bloguer des campagnes que jai dj vues partout. Sinon, je pense que le blog y perdrait de son intrt, mes yeux comme ceux de mes sympathiques lecteurs (bonjour eux).

Cela permet dtre tenu au courant des principales informations du secteur mme quand lon na pas le temps (et ce linternational). De plus, chaque Lundi, un best-of de ces liens est slectionn en interne et nous rdigeons une note de veille (La Revue du Lundi) que nous diffusons sur le blog de lagence afin de la partager avec les clients et les acteurs du secteur. Limportance de tout a est capitale car le secteur du Social Media est rcent et en perptuel mouvement. Dune semaine lautre, les rgles dun Facebook peuvent tre changes par exemple, un nouveau rseau peut merger... et il est indispensable de le savoir pour donner la bonne information nos clients.

Quels sont vos trucs et astuces pour optimiser cette veille ?

La vritable astuce, cest de savoir choisir ses sources, que ce soit en termes de blogs, de comptes Twitter, de gnrer les bonnes requtes... et des les consulter dans lidal quotidiennement. Cela demande du temps (1h par jour a minima) mais cest indispensable.

Quels sont les principaux piges ou erreurs viter selon vous?

Il faut faire attention ne pas avoir trop de sources et trop de lieux o rcuprer linformation. Twitter par exemple est selon moi le meilleur endroit pour rcuprer de linformation trs rcente, et cest aussi le meilleur endroit pour se noyer au milieu des messages si on ny prend pas garde. Il faut donc apprendre utiliser loutil, acqurir des rflexes, faire un choix de pertinence... et savoir sen dcrocher pour ne pas au final y perdre du temps 122

Quelle est son importance pour votre travail ?

Une partie de la veille que jeffectue titre personnel maide bien sr titre professionnel. Mais jai nanmoins une partie de mon Google Reader qui est 100% ddie au Social Media et que je parcours spcifiquement au travail. De plus, mon agence (We Are Social) a mis en place une veille collaborative via Skype o tous les membres des diffrents pays peuvent poster des liens.

Quels sont vos outils favoris ?

a) Feeds : pendant longtemps, jai utilis Netvibes et une slection drastique de liens. Un jour, Netvibes a eu de trop gros problmes de serveurs et jai migr sur Google Reader ( contre-coeur sur le ct graphique) que jutilise en mode scan ( force, on finit par lire en diagonale et voir rapidement quelles informations sont vraiment intressantes). b) Twitter : ma Timeline qui je fais confiance pour remonter les meilleures informations quand elles sortent (sur divers sujets), des recherches Tweetdeck sur des mots cls ou des clients. c) Recherches Google et Widgets : jai quelques recherches cibles sur des sujets prcis, des widgets de recherche sur des sites de vidos... d) Nous avons aussi des outils de veille et danalyse de conversations lagence, grs par des analystes qui peuvent nous transmettre des audits quantitatifs et qualitatifs sur un sujet, et ce sur plusieurs annes en arrire. A noter que jutilise moins Facebook sur ces sujets, les recherches tant difficiles car les comptes sont privs et les gens ont plus coeur de partager des informations personnelles. Reste nanmoins quil marrive de me loguer en tant que la page du blog et de regarder les posts des pages que jai likes. En effet, de plus en plus de sites (dont moi) partagent un contenu diffrent sur leurs pages.

Pour conclure ?
Quand on lit tout a, on doit se dire que jy passe ma vie. La rponse est pas totalement mais un peu quand mme, tout ceci tant un mix de passion et de ncessit professionnelle. Et si javais quelques conseils donner, ce serait de structurer vos schmas de veille, de regarder de temps en temps si un nouveau site ultra pertinent ne rend pas obsoltes vos anciennes sources, et de ne pas oublier que la veille na pour but que dtre un matriau de rflexion (et il faut donc savoir couper les vannes dinfos et prendre le temps de la rflexion).

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Silvre Mercier
Silvre Mercier un bibliothcaire engag pour les liberts numriques et la libre dissmination des savoirs. Il est formateur et charg de mdiation numrique la Bibliothque publique dinformation - Centre Pompidou. Trs actif dans la communaut de linformation-documentation, il anime depuis 2005 le blog Bibliobsession, le blog de Silvae, bibliobsd des bibliothques. Blog : Bibliobsession Twitter : @sylvae

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Pourquoi veillez vous ?

Jai commenc veiller comme M. Jourdain : sans le savoir ! Au tout dbut je veillais surtout pour observer les autres blogueurs et essayer de dfinir ma ligne ditoriale. Il me fallait aussi trouver des informations bloguables. Au fur et mesure je me suis rendu compte quel point cette pratique est indispensable non seulement pour alimenter mon blog mais ma formation continue. Jai aussi dcouvert quel point il est agrable de partager mes trouvailles ! Je me retrouve compltement dans cette phrase dOlivier Le Deuff : Pour reprendre lexpression de Bernard Stiegler, il sagit de prendre soin , ce nest pas de la veille type surveillance quil faut mettre en place, mais de la confiance et de la mise en valeur. En quelque sorte, cest l que rside la diffrence entre la culture de linformation de type citoyenne ou ducative par rapport la vision intelligence conomique : la confiance plutt que la dfiance.

Ensuite il faut organiser des tags pour capitaliser les informations repres, pouvoir y revenir et les transformer en connaissances. Le premier rflexe est de crer des tags thmatiques mais en ralit le plus important ce sont les tags correspondant des manire de rutiliser linformation tague, des tags dusage en quelque sorte. Par exemple, jutilise le tag toblog pour pointer une information qui est susceptible dtre publie sur Bibliobsession, ou encore toread pour une information que je nai pas eu le temps de lire quand je lai repre. Il est ncessaire de prendre des mots courts sans accent, facile retenir et de faire voluer cette liste en fonction de ses besoins.

Les piges viter ?

Pour moi les principales difficults de la veille sont de prendre le temps de revenir sur les informations repres et de ne pas se laisser dborder par les flux ! Construire un dispositif qui intgre pleinement lurgence est essentiel, jai organis mes sources non seulement en fonction des thmatiques, mais aussi en fonction du degr dimportance que jattribue certaines sources. cela permet dagir en urgence en considrant par manque de temps que seuls les incontournables doivent tre lu... Il faut ainsi pas mal dautodiscipline pour sortir priodiquement du flux. Tenir un blog est un excellent moyen de se forcer priodiquement faire le point et synthtiser les informations que lon a repr.

Vos trucs et astuces ?

Commencer par se poser une question : quest-ce qui mintresse ? Javais un jour crit un billet intitul : la veille est un sport de combat. En effet, il sagit ni plus ni moins dextraire du flux des informations qui correspondent des centres dintrts, cela demande de simmerger trs souvent dans les flux, cest une lutte permanente contre linfobsit ! Dfinir ses centres dintrts, cest indispensable pour initier une dmarche de veille qui permettra didentifier des sources et donc les membres dune communaut dintrt. Cest seulement ensuite quon entre dans un processus itratif o ces centres dintrt vont se stabiliser, ou se dployer, ou encore se subdiviser.

Les outils ne pas rater ?

Aprs pas mal de ttonnements, je suis arriv utiliser trs peu doutils : Google reader pour sa puissance et le fait quil permette trs facilement de tagguer, et de partager le fruit de sa veille via un fil rss, permettant den 124

amplifier la diffusion. Twitter est essentiel cet gard parce que les informations retwittes (RT) par dautres ont tendance attirer mon attention sur telle ou telle information que jai repre. Il se cre ainsi une sorte de retour, une chambre dcho sur ma propre veille via la communaut dintrt que je suis et qui me suis. Twitter est un outil de srendipit complmentaire dautres sources. Il me semble quil y a un critre essentiel pour les outils cest linteroprabilit. Personnellement jai abandonn Diigo, gestionnaire de favoris en ligne car il ne permet pas de capitaliser une information en se lenvoyant par email. Cest pourtant le moyen le plus commun toutes les plateformes (smartphone, tablettes, pc, etc.) Jutilise maintenant Evernote prcisment parce quil permet de reprer et de partager une information dans nimporte quelle circonstance, y compris en situation de mobilit ou sur un poste informatique qui na pas les bonnes extensions installes... Pour conclure, je dirai quil manque vritablement une approche citoyenne de la veille, au del de lintelligence conomique, je veux dire une approche mthodique qui mle outils et mthode de reprage des sources. Comment rpondre trs pratiquement la question que beaucoup se posent aujourdhui : comment trouver les bonnes sources, celles qui enrichissent mon exprience du web ? Les bibliothcaires peuvent, parmi dautres, y contribuer.

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