La norme HAP 2007

de Redevabilit Humanitaire et de Gestion de la Qualit

La norme HAP 2007

de Redevabilit Humanitaire et de Gestion de la Qualit

Adopte par HAP le 30 janvier 2007

Rdige par : Le comit rdactionnel de HAP En collaboration avec : Le groupe de consultation de dveloppement de la Norme HAP (HAP Standard Development Reference Group) Les reprsentants des bnficiaires (Beneficiary Representatives) Les participants au sminaire sur les mcanismes de gestion des plaintes Copenhague (Copenhagen Complaints Mechanism Workshop Participants) Les participants aux sminaires de Dhaka et de Nairobi (Dhaka and Nairobi Workshop Participants) Les participants aux tests-terrain (Sngal, Somalie et Sri Lanka) (Field Test Participants (Senegal, Somalia and Sri Lanka)

HAP International Maison Internationale de lEnvironnement 2 Chemin de Balexert 7 CH-1219 Chtelaine Genve Suisse Tl : +41 22 788 1641 E-mail : secretariat@hapinternational.org Website : http://www.hapinternational.org

La Norme HAP 2007 de redevabilit humanitaire et de gestion de la qualit Table des matires

Avant-propos

1.

Introduction

2.

Convention de redevabilit humanitaire

3.

Les critres de rfrences de la Norme HAP 2007

Avant-propos

Aprs plus de six annes de recherche et de consultations approfondies impliquant tant de survivants de catastrophes, de bnvoles et demploys dorganisations humanitaires, de partisans et de spcialistes, quil est impossible de remercier chacun de faon individuelle, voici enfin la Norme HAP 2007 de redevabilit humanitaire et de gestion de la qualit. Avant toute chose, je profite de cette occasion pour exprimer ma profonde gratitude toutes les personnes qui ont contribu cet important projet en donnant de leur temps, de leur nergie et de leurs connaissances et pour les fliciter de cette magnifique ralisation. Le conseil fondamental retenir de limmense rservoir de sagesse et dexprience qui a nourri ce travail peut tre rsum par ces mots : gardez un processus aussi simple que possible, financirement abordable et efficace. Avant tout, souvenez-vous que la gestion de la qualit nest pas une nouvelle religion. Cest tout simplement un moyen pratique permettant deffectuer des amliorations continues dans le domaine de la redevabilit et de lefficacit du travail humanitaire. A prsent, toutes les organisations humanitaires peuvent dmontrer leur engagement en respectant la Norme HAP 2007 et en promouvant son instauration auprs de leurs partenaires humanitaires et des autres acteurs. De cette manire, le bien-tre et la dignit des survivants de catastrophes seront amliors. Cest certainement ce quil y a de plus important souligner lorsque lon recommande cette norme la communaut humanitaire. Avec la mise au point de la Norme HAP 2007, nous pouvons maintenant lancer le plan de certification HAP, qui donne loccasion toutes les organisations engages dobtenir une reconnaissance mrite de leur systme de gestion de la qualit humanitaire, sans tenir compte de leur taille et de leur lieu dorigine, ni du fait quelles interviennent directement ou travaillent avec des partenaires. Je vous invite tous participer ce dveloppement passionnant. Denis Caillaux Prsident de HAP-International Secrtaire-Gnral de Care International

Genve le 5 janvier 2007

1.
1.1

Introduction
Des principes la norme

Les organisations humanitaires ont une influence importante tant sur le plan financier que sur les plans technique et logistique dans le cadre de leur mission pour sauver des vies et rduire la souffrance. Par opposition, les survivants de catastrophes nont aucun contrle formalis et ont des difficults tre pris en compte par les organisations daide durgence. De ce fait, il est difficile pour les personnes concernes par les catastrophes dexiger une redevabilit de la part des organisations daide humanitaire. En 2003, le Partenariat pour la Redevabilit Humanitaire (HAP) a t lanc afin dencourager la redevabilit vis--vis des survivants de catastrophes et de reconnatre ainsi les organisations qui se conforment aux Principes de la Redevabilit de HAP. Par la mise en place de ces Principes, une organisation se rend redevable vis--vis des survivants de catastrophes, au niveau de la qualit de son travail humanitaire.

Principes de Redevabilit HAP

1. Engagement sur les normes et les droits humanitaires Les membres dclarent sengager respecter et promouvoir les normes humanitaires et les droits des bnficiaires. 2. Fixer les normes et dvelopper les comptences Les membres fixent un cadre de redevabilit pour les parties prenantes. Les membres tablissent et rexaminent priodiquement leurs normes ainsi que leurs indicateurs de rsultats et, sil y a lieu, procdent leur rvision. Les membres dispensent la formation ncessaire lutilisation et la mise en uvre de ces normes. 3. Communication Les membres informent et consultent les parties prenantes, en particulier les bnficiaires et le personnel, au sujet des normes adoptes, des programmes entreprendre ainsi que des mcanismes mis disposition pour rpondre aux proccupations. 4. Participation aux programmes Les membres impliquent les bnficiaires dans la planification, la mise en place, le suivi et lvaluation des programmes et les tiennent informs du droulement de ceux-ci, sauf en cas de force majeure. 5. Contrle permanent et compte-rendu de conformit Les membres impliquent les bnficiaires et le personnel dans le contrle du respect des normes et leur mise jour. Les membres contrlent et valuent rgulirement le respect des normes en utilisant des procdures rigoureuses. Les membres tablissent un rapport sur le respect des normes, au moins une fois par an, lintention des parties prenantes, y compris aux bnficiaires. Le compte-rendu peut tre formalis de diffrentes manires. 6. Traitement des plaintes Les membres permettent aux bnficiaires et au personnel de dposer des plaintes et de demander rparation sans crainte. 7. Implication des partenaires Les membres sengagent mettre ces principes en application, mme quand ils mnent leur action par lintermdiaire de partenaires.
* Le cadre de la redevabilit comprend les normes, les normes de qualit, les principes, les politiques, les directives, la formation et toute autre forme de dveloppement des comptences, etc. Ce cadre doit inclure des indicateurs defficacit. Les normes peuvent tre internes une organisation mais peuvent aussi tre collectives, comme par exemple Sphere ou People in Aid.

Cependant, les Principes de la Redevabilit nincluaient pas de critres de performance ni dindicateurs de respect des normes. Les normes humanitaires et les droits des bnficiaires cits dans le Principe 1 nont pas t explicits non plus. Par consquent, les Principes de la Redevabilit nont pas fourni une base suffisante permettant une approche constante et cohrente de la surveillance du respect des normes et de la validation du systme de gestion de la qualit humanitaire de lorganisation. Il a donc t indispensable de dvelopper la Norme HAP 2007 de Redevabilit Humanitaire et de Gestion de la Qualit. Tout comme les Principes de Redevabilit HAP, la Norme HAP 2007 de Redevabilit et de Gestion de la Qualit a t dveloppe grce des consultations approfondies et des tests sur le terrain. Elle est base sur un systme simple mais efficace de gestion de la qualit humanitaire qui peut tre appliqu par toutes les organisations humanitaires. Elle est enracine dans un ensemble de principes humanitaires qui conduit et faonne le travail de ses adhrents et par lequel ils sengagent volontairement tre redevables. Comme la Norme HAP 2007 reprsente un engagement solennel tre redevable envers les personnes concernes par les catastrophes, non seulement maintenant mais aussi lavenir, ces valeurs sont prsentes dans la Convention de Redevabilit Humanitaire HAP.

1.2

Mettre les Principes en Pratique

Laction humanitaire intervient dans des contextes complexes, difficiles, voire parfois hostiles. Le plus souvent, les ressources humaines et financires dont dispose la communaut humanitaire pour mener bien sa mission sont insuffisantes. En pratique, les organisations font souvent face des choix difficiles et doivent trancher entre le moins mauvais et le pire des choix. Elles aspirent respecter les normes les plus leves en matire daction humanitaire mais sont freines en cela par des contraintes indpendantes de leur volont. Cependant, lobligation morale dtre solidaire de ceux qui vivent dans la dtresse et la souffrance est au cur de la philosophie humanitaire, mme dans des circonstances o une rponse idale est impossible. A titre dexemple, le fait quun voisin treigne avec compassion une victime de tremblement de terre a la mme validit morale en termes humanitaires que les efforts internationaux majeurs dispenss par des professionnels de lhumanitaire. Dans de nombreuses occasions, la meilleure action humanitaire possible, bien quimparfaite, vaut la peine dtre mene. Cependant, lorsquune organisation certifie HAP est dans lincapacit de suivre lintgralit des Principes de Redevabilit, une explication de sa part est ncessaire. La Convention de Redevabilit Humanitaire est un outil pratique cr pour offrir des conseils aux organisations humanitaires confrontes des choix difficiles. Celle-ci sinspire, sans tre identique, de la formulation classique de Jean Pictet concernant les principes humanitaires. Chaque principe est class selon son niveau dimportance, en commenant par les principes primaires dhumanit et dimpartialit, puis par les principes secondaires de consentement clair, de devoir de diligence et de tmoignage et pour terminer par les principes tertiaires dindpendance, de transparence, de neutralit et de complmentarit. Dans certaines situations, une organisation peut constater que le fait de se conformer un principe a pour consquence immdiate limpossibilit den respecter un autre. A titre dexemple, la publication dun plan de distribution daide peut mettre les bnficiaires viss et le personnel en grand danger, ce qui justifierait, dans ce cas particulier, lapplication dune politique de non-divulgation de linformation.
6

Dans ce type de cas, lorganisation certifie HAP doit pouvoir expliquer quelle choisit de fonctionner en violant un ou plusieurs principes parce que cest une condition invitable afin de respecter un principe de niveau plus lev dans ces circonstances. Ainsi, lorganisation aura dmontr quelle a agi en toute bonne foi et en accord avec la Norme HAP 2007, dans ce cas particulier. La Convention de Redevabilit Humanitaire exige aussi que les organisations certifies HAP fassent tat de tout intrt ou toute politique pouvant avoir des consquences directes sur le bien-tre et la scurit des survivants de catastrophes, des bnficiaires viss ainsi quauprs des autres parties prenantes.

1.3

Normes dadmissibilit pour la certification

La certification selon la Norme HAP 2007 est accessible aux organisations qui satisfont aux normes dadmissibilit dcrites ci-dessous.

Les Normes HAP dadmissibilit pour la certification

1. Sengager fournir une aide humanitaire de faon impartiale. 2. Etre officiellement dclare en tant quorganisation but non lucratif dans le ou les pays o elle est lgalement enregistre et o elle mne un travail de nature humanitaire. 3. Respecter les obligations de redevabilit financire conformment la loi en vigueur dans le ou les pays o elle est juridiquement enregistre et o elle entreprend un travail de nature humanitaire. 4. Rendre publique son cadre de redevabilit humanitaire

1.4

Dfinitions-cls

Puisque la Norme HAP 2007 contient beaucoup de rfrences concernant la redevabilit et la qualit, ces termes et les concepts relatifs au cadre de redevabilit humanitaire et au systme de gestion de la qualit humanitaire sont dfinis ci-dessous.

Dfinitions-cls
Redevabilit La redevabilit est le moyen par lequel le pouvoir est exerc de faon responsable. La redevabilit humanitaire ncessite dimpliquer et de rendre des comptes aux survivants de catastrophes. Le cadre de redevabilit humanitaire Le cadre de redevabilit humanitaire est un ensemble de dfinitions, de procdures et de normes qui spcifie comment une organisation va garantir une redevabilit envers les parties prenantes. Il comprend une dclaration dengagement, une analyse comparative de conformit la norme ainsi quune politique, une stratgie ou un plan de mise en uvre. Les engagements peuvent inclure des normes, des codes, des principes et des directives externes en plus des valeurs, mandats, principes, chartes et directives internes. Pour les organisations certifies HAP, ceci inclura les Principes de Redevabilit HAP ainsi que la Convention Humanitaire HAP. Qualit La qualit est lintgralit des particularits et caractristiques dun produit ou dun service qui lui permet de rpondre aux besoins exprims ou implicites du consommateur ou du bnficiaire vis. La qualit peut tre mesure en termes de rendement, defficacit, de rsultat et dimpact. Systme de gestion de la qualit Un systme de gestion de la qualit est un ensemble de processus coordonns mis en uvre afin damliorer en continu le rendement et lefficacit dune organisation pour rpondre aux attentes de ses clients. Il consiste en une politique de qualit dcrite de faon dtaille, des objectifs de qualit, un manuel de qualit et dautres documents ncessaires afin dassurer lintgration et la mise en uvre relles des processus de gestion de la qualit, au sein de lorganisation. Systme de gestion de la qualit humanitaire Un systme de gestion de la qualit humanitaire est un ensemble choisi de processus qui permet une amlioration continue de la performance dune organisation en vue de rpondre aux besoins fondamentaux et de respecter la dignit des survivants de catastrophes.

2.
2.1

La Convention de redevabilit humanitaire

Prambule :

Reconnaissant que lessentiel de la redevabilit humanitaire rside dans le respect des besoins, des proccupations, des capacits et des dispositions des personnes que nous essayons dassister ainsi que dans le fait de rpondre de nos actions et de nos dcisions auprs des parties concernes, en particulier auprs des survivants de catastrophes, Respectant le droit international humanitaire, le droit des rfugis, les droits de lhomme et tous les autres traits internationaux ainsi que les lois et rglements nationaux pertinents, Raffirmant les devoirs fondamentaux des Etats de protection et dassistance aux personnes, lors de conflits arms et de calamits, Admettant le devoir de diligence relatif au bien-tre des bnficiaires, incombant ceux qui sengagent dans laction humanitaire, Affirmant le droit de tous ceux qui sont dans le besoin de recevoir une assistance et une protection humanitaires avec leur consentement clair, Relevant que des contraintes oprationnelles non matrisables peuvent avoir une incidence dfavorable sur notre performance, les organisations certifies selon la Norme HAP 2007 de Redevabilit Humanitaire et de Gestion de la Qualit sengagent tre redevables des actions et dcisions ayant une incidence sur leur travail humanitaire, en accord avec les principes daction humanitaire, leurs engagements complmentaires dclars et les critres de rfrence pour la gestion de la qualit mentionns ci-dessous.

2.2

Principes de laction humanitaire

Les organisations qui cherchent respecter la Norme HAP 2007 de Redevabilit Humanitaire et de Gestion de la Qualit sengagent en premier lieu tre redevables de leur travail humanitaire en se rfrant aux Principes Gnraux de lAction Humanitaire.

Principes de laction humanitaire

Principes primaires Humanit : respecter et faire respecter le droit de toute personne de recevoir et de fournir une assistance. Impartialit : fournir une assistance humanitaire en rapport avec les besoins et en fonction de lurgence, sans discrimination base sur le sexe, lge, la race, la dficience, lorigine ethnique et la nationalit ou base sur une affiliation politique, religieuse, culturelle ou organisationnelle. Consentement clair : sassurer que les bnficiaires viss ou leurs reprsentants comprennent et sont en accord avec laction humanitaire propose et ses implications. Devoir de diligence : sassurer que lassistance humanitaire atteint ou dpasse les normes minimales reconnues relatives au bien-tre des bnficiaires viss. Tmoignage : Signaler les politiques ou les pratiques qui affectent le bien-tre des survivants de catastrophes. Transparence : sassurer que toutes les informations pertinentes sont transmises aux bnficiaires viss ou leurs reprsentants ainsi quaux autres parties concernes. Indpendance : agir sous lautorit des organes de direction de lorganisation et selon le mandat de celle-ci. Neutralit : sabstenir de fournir un soutien matriel ou de nature politique aux parties impliques dans un conflit arm. Complmentarit : intervenir en tant que membre responsable de la communaut dassistance humanitaire.

Principes secondaires

Principes tertiaires

2.3

Dclaration des autres engagements pris

Les organisations qui se conforment la Norme HAP 2007 de Redevabilit Humanitaire et de Gestion de la Qualit ont dclar leurs affiliations, leurs intrts, leurs valeurs et leurs politiques additionnelles lorsque ceux-ci peuvent avoir une incidence directe sur le bien-tre des survivants de catastrophes, des bnficiaires viss et des intrts des parties prenantes. Ces dclarations peuvent inclure les lments suivants : N.B. Cette liste nest pas exhaustive. Politique dgalit des chances et de non-discrimination (ge, sexe, dficience physique ou mentale, etc.) Politique de protection de lEnfant Politique environnementale Politique de prvention des conflits et/ou de construction de la paix Politique relative au VIH/SIDA Spcialisation technique Affiliations religieuses ou politiques Politique de gestion des conflits dintrts
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2.4

Les critres de rfrence de la gestion de la qualit humanitaire

Les organisations qui respectent la Norme HAP 2007 de Redevabilit Humanitaire et de Gestion de la Qualit doivent dmontrer quelles se conforment aux critres de rfrences concernant : .1 .2 .3 .4 .5 .6 la gestion de la qualit humanitaire la transparence la participation des bnficiaires les comptences du personnel la gestion des plaintes les amliorations continues

Pour chaque critre de rfrence, la Norme dfinit les exigences minimales qui doivent tre respectes par lorganisation, et les outils de vrification sy rapportant. Bien que les lments suivants ne soient pas encore inclus dans les critres de rfrence, ils devront nanmoins faire lobjet dune attention particulire par les organisations respectant la Norme HAP 2007 de Redevabilit Humanitaire et de Gestion de la Qualit : .7 Sassurer de la coordination et de la collaboration avec dautres acteurs humanitaires .8 Sengager sur des pratiques de collecte de fonds thiques .9 Grer la chane dapprovisionnement en intgrant les capacits et les ressources locales.

2.5

Travailler avec des partenaires humanitaires

Les organisations daide peuvent dispenser une aide humanitaire de deux manires diffrentes. Sur un plan oprationnel : en intervenant directement dans des projets avec son propre personnel et des volontaires, ou, sur un plan non-oprationnel, en fournissant un soutien financier, matriel ou technique au projet dun partenaire. Certaines organisations combinent les deux approches. La Norme HAP 2007 de Redevabilit Humanitaire et de Gestion de la Qualit sapplique aux modes de travail humanitaire de type oprationnel et non-oprationnel. Description du partenariat humanitaire Le partenariat est une relation de respect mutuel entre deux organisations autonomes qui est fonde sur un but commun, avec des attentes et des responsabilits bien dfinies. Le partenariat peut tre tabli avec ou sans accord contractuel formel. Les partenaires peuvent tre de petites organisations locales ou de grosses institutions nationales voire internationales. Un partenariat humanitaire est un partenariat dans lequel deux entits ou plus se mettent daccord pour associer leurs ressources, afin de dispenser des biens ou des services fondamentaux aux survivants de catastrophes. Le partenariat mis en pratique La diversit des acteurs humanitaires et les formes varies de partenariat humanitaire exigent une flexibilit dans la mise en place des normes de conformit entre les partenaires humanitaires. Dans certaines circonstances, les meilleurs partenaires humanitaires disponibles ne vont pas runir les conditions techniques normatives ou de bonnes pratiques. Ils peuvent aussi ne pas vouloir ou ne pas pouvoir respecter le cadre de redevabilit humanitaire de lorganisation certifie. En de telles circonstances, une organisation certifie utilisera les Principes dAction Humanitaire afin de justifier sa dcision de soutenir ou non un acteur humanitaire ne se conformant que partiellement aux normes. A titre dexemple, une
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organisation certifie peut ventuellement soutenir un partenaire humanitaire qui est dans lincapacit ou qui ne souhaite pas respecter les principes humanitaires de niveau tertiaire, dans la mesure o le partenaire est trs bien plac pour fournir une assistance humanitaire ne respectant toutefois que les principes humanitaires primaires et secondaires. Les partenariats de la qualit Les partenariats dans le domaine de la qualit sont bass sur la confiance et le respect mutuel. Un partenariat est fragilis lorsque lune des parties essaie dimposer des conditions au comportement ou aux activits de lautre partie. De ce fait, la certification HAP nexigera, ni naccordera aucunement un statut dorganisation certifie aux partenaires humanitaires de cette dernire. Les organisations qui sengagent selon la Norme HAP peuvent nuire la qualit de leurs partenariats humanitaires, sils cherchent imposer les critres de rfrence HAP sur les pratiques de gestion de leur partenaire. Nanmoins, de bons partenariats ncessitent aussi une transparence mutuelle et un engagement des deux parties sur les principes de lamlioration continue. De ce fait, les organisations certifies HAP devront au minimum : expliquer leurs partenaires humanitaires leurs obligations de redevabilit et de gestion de la qualit en tant que titulaires de la norme HAP rechercher les faons et les moyens damliorer la qualit du partenariat tout en respectant les Principes de Redevabilit et les Principes dAction Humanitaire.

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3.

Critres de rfrence pour la Norme HAP 2007

Critre de rfrence numro 1 :

Lorganisation doit tablir un systme de gestion de la qualit humanitaire.

Critre de rfrence numro 2 :

Lorganisation doit rendre publique lattention des bnficiaires viss, des communauts concernes par la catastrophe, du personnel de lorganisation et de toutes autres parties prenantes, les informations suivantes : (a) historique de lorganisation, (b) cadre de redevabilit humanitaire, (c) plan humanitaire, (d) rapports davancement, et (e) procdures de gestion des plaintes.

Critre de rfrence numro 3 :

Lorganisation doit permettre aux bnficiaires et leurs reprsentants de participer la prise de dcision concernant le programme et doit rechercher leur consentement clair.

Critre de rfrence numro 4 :

Lorganisation doit dterminer les comptences, les attitudes et les besoins en formation du personnel requis pour la mise en uvre du systme de gestion de la qualit humanitaire.

Critre de rfrence numro 5 :

Lorganisation doit tablir et appliquer des procdures de gestion de plaintes efficaces, accessibles et sans risque pour les bnficiaires viss, les communauts concernes par les catastrophes, le personnel de lorganisation, les partenaires humanitaires et les autres entits impliques.

Critre de rfrence numro 6 :

Lorganisation doit tablir un processus damlioration continue de son cadre de redevabilit humanitaire et de son systme de gestion de la qualit humanitaire.

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Critre de rfrence numro un

Lorganisation doit tablir un systme de gestion de la qualit humanitaire.

No 1.1

Exigence

No
Moyens de vrification

Lorganisation doit dcrire en dtail son cadre de redevabilit humanitaire indiquant toutes les normes de redevabilit et de qualit internes et externes, les codes, les directives et les principes suivis par lorganisation.

Examen du cadre de redevabilit humanitaire dtaill et vrification croise de tous les engagements pertinents de lorganisation y compris, sil y a lieu, la politique de non divulgation de linformation de lorganisation Vrifier que le document est accessible tous les membres de lorganisation et ses partenaires humanitaires Passer en revue la stratgie de soutien de lorganisation ses partenaires dans le dveloppement de leurs capacits respecter les principes de redevabilit et daction humanitaire Confirmer lexistence et passer en revue les procdures de mise en uvre de la gestion de la qualit humanitaire Interroger les partenaires humanitaires afin de vrifier leur connaissance du cadre de redevabilit humanitaire de lorganisation

1.2

Lorganisation doit dmontrer que son systme de gestion de la qualit humanitaire permet la mise en uvre du cadre de redevabilit humanitaire

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Critre de rfrence numro deux

Lorganisation doit rendre publiquement disponible aux bnficiaires viss, aux communauts concernes par la catastrophe, au personnel de lorganisation et toutes les autres parties prenantes, les informations suivantes : (a) historique de lorganisation, (b) cadre de redevabilit humanitaire, (c) plan humanitaire, (d) rapports davancement, et (e) procdures de gestion des plaintes

No 2.1

Exigence

No Moyens de vrification

Lorganisation doit sassurer que linformation est disponible dans les langues, formats et media accessibles et comprhensibles par les bnficiaires et les parties prenantes Voir les dfinitions dans lencadr ci-dessous

Passer en revue la faon dont les langues, formats et media ont t choisis

Passer en revue la documentation fournie concernant lhistorique de lorganisation, le cadre de redevabilit humanitaire, le plan humanitaire, les informations financires, les rapports davancement et les procdures de gestion des plaintes Passer en revue la procdure de diffusion de linformation Passer en revue la disponibilit et laccessibilit de linformation Comparer les langues utilises par les bnficiaires viss, le personnel local et les parties prenantes par rapport aux documents fournis

Interroger les bnficiaires afin de vrifier laccessibilit de linformation

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2.2

Lorganisation doit informer les communauts concernes par une catastrophe des critres de slection des bnficiaires ainsi que sur la nature de laide apporte, conformment ce qui a t convenu avec leurs reprsentants

Dmontrer que les bnficiaires viss ont t informs des critres de slection et de leurs droits, soit par lintermdiaire de comptes-rendus de runions, de contrats, de panneaux daffichages ou par dautres moyens vrifiables

Interroger les reprsentants des bnficiaires, les bnficiaires ainsi que le personnel de lorganisation

2.3

Lorganisation doit inclure son nom et ses coordonnes avec toute information mise disposition du public

Vrifier que les coordonnes sont indiques sur tous les sites accessibles au public

2.4

Lorganisation doit rendre publique les parties pertinentes de son organigramme, en y intgrant le rle des membres du personnel et leurs responsabilits

Passer en revue la disponibilit et laccessibilit des donnes fournies

Dfinitions :
Le plan humanitaire : Inclure le but et les objectifs gnraux (rsultats attendus), le planning et le plan financier. Les rapports davancement : Evaluer lavancement du projet par rapport au plan humanitaire et au plan financier. Les rapports doivent tre publis intervalles convenus.

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Critre de rfrence numro trois

Lorganisation doit permettre aux bnficiaires et leurs reprsentants de participer la prise de dcision concernant le programme et doit rechercher leur consentement clair.

No

Exigence

No Moyens de vrification

3.1

Lorganisation doit spcifier les processus didentification des bnficiaires viss ainsi que leurs reprsentants, en prcisant les critres lis au sexe, lge, le handicap et autres vulnrabilits identifiables.

Passer en revue le mcanisme didentification et de rpartition des bnficiaires viss

Passer en revue les processus utiliss afin de rendre la participation possible Interroger le personnel au sujet des processus de participation Dmontrer comment lorganisation a analys les comptences et ressources au sein de la population concerne et les a pris en compte dans la mise en uvre du projet. Passer en revue le systme de nomination des reprsentants des bnficiaires Passer en revue limplication vritable des bnficiaires dans la conception du projet, sa mise en uvre, son contrle, son suivi et son valuation. Passer en revue le processus utilis pour tablir les critres de slection des bnficiaires Passer en revue les procs-verbaux des runions tenues avec les reprsentants des bnficiaires

3.2

Lorganisation doit permettre aux bnficiaires viss et leurs reprsentants de participer la conception du projet, sa mise en uvre, son suivi ainsi qu son valuation

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Critre de rfrence numro quatre

Lorganisation doit dterminer les comptences, les attitudes et les besoins en formation du personnel ncessaires la mise en uvre du systme de gestion de la qualit humanitaire.

No

Exigence

No Moyens de vrification

4.1

Lorganisation doit tenir jour une liste des comptences (savoirs, aptitudes et comportements) ainsi que des attitudes exiges pour tout le personnel

Passer en revue les profils de postes, les dossiers de recrutement ainsi que les annonces de postes pourvoir Interroger le personnel de lorganisation responsable du recrutement, de laffectation et de la formation

4.2

Lorganisation doit sassurer que le personnel est inform du cadre de redevabilit humanitaire et du systme de gestion de la qualit humanitaire, de sa pertinence et de son importance et quil comprend ses responsabilits dans sa mise en uvre

Passer en revue les procdures daccueil et dintgration et celles de briefing.

Interroger le personnel afin de vrifier son niveau de sensibilisation

4.3

Lorganisation doit mettre en place un systme pour passer en revue les performances du personnel et ses comptences y compris ses connaissances, ses aptitudes, ses comportements ainsi que ses attitudes.

Passer en revue le systme dvaluation du personnel

Passer en revue les documents dvaluation du personnel ainsi que les autres approches formelles. Passer en revue les actions menes, conscutives lvaluation Interroger le personnel afin de vrifier limpact de lvaluation

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4.4

Lorganisation doit permettre la formation continue du personnel afin de rendre plus efficace lutilisation du systme de gestion de la qualit humanitaire.

Passer en revue les archives de la formation du personnel

Passer en revue les autres approches utilises pour la formation du personnel Passer en revue le soutien apport par lorganisation dans lamlioration continue de ses partenaires humanitaires

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Critre de rfrence numro cinq

Lorganisation doit tablir et appliquer des procdures de gestion des plaintes efficaces, accessibles et sans risque pour les bnficiaires viss, les communauts concernes par les catastrophes, le personnel de lorganisation, les partenaires humanitaires et les autres entits impliques.

No 5.1

Exigence
Lorganisation doit demander aux bnficiaires viss et leur communaut daccueil des moyens adquats afin de grer les plaintes

No Moyens de vrification Dmontrer que les conclusions des consultations ont t intgres dans les procdures de gestion des plaintes

5.2
Lorganisation doit tablir et dcrire de faon dtaille les procdures de gestion des plaintes prcisant de faon claire : - le droit des bnficiaires et des autres parties prenantes dposer une plainte - lobjet, les paramtres ainsi que les limites de la procdure - la procdure pour dposer une plainte - les tapes de la gestion dune plainte - la politique de confidentialit et de nonreprsailles pour les plaignants - le processus pour un renvoi sans risque une autre autorit des plaintes que lorganisation nest pas en mesure de grer elle-mme - le droit de recevoir une rponse

Passer en revue les procdures qui ont t dcrites de faon dtaille

Passer en revue un chantillonnage de plaintes afin de vrifier que les plaignants ont t en mesure de comprendre et dutiliser la procdure Passer en revue le budget, les contrats et le soutien fournis aux partenaires humanitaires pour mettre en place cette exigence Interroger le personnel sur le terrain, les membres de la communaut concerne et/ou les bnficiaires viss au sujet de leurs perceptions ainsi que sur la pertinence des procdures

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5.3

Lorganisation doit sassurer que les bnficiaires viss, les communauts concernes ainsi que son personnel comprennent les procdures de la gestion des plaintes

Passer en revue la stratgie et les activits destines augmenter la sensibilisation de ces groupes leur droit de dposer une plainte et les procdures suivre Passer en revue les documents concernant les procdures de gestion des plaintes accessibles aux bnficiaires viss Interroger le personnel, les membres de la communaut concerne et/ou les bnficiaires viss pour vrifier leur niveau de sensibilisation, leur confiance dans lintgrit et la pertinence des procdures Passer en revue un chantillonnage des plaintes en cours de traitement et celles dj traites afin de vrifier lintgrit du systme Passer en revue les comptesrendus concernant lintgrit du processus de gestion des plaintes

5.4

Lorganisation doit vrifier que les plaintes reues sont gres en respectant les procdures indiques 1

5.5

Lorganisation doit tablir et mettre en place un mcanisme de gestion des plaintes efficace et sans risque pour son personnel, en cohrence avec les exigences fixes sous la rubrique 5.2

Passer en revue la procdure et les chantillonnages des plaintes dposes

Interroger le personnel afin de vrifier sa sensibilisation la procdure ainsi que sa confiance dans son intgrit

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Critre de rfrence numro six

Lorganisation doit tablir un processus damlioration continue de son cadre de redevabilit humanitaire et de son systme de gestion de la qualit humanitaire.

No 6.1

Exigence

No Moyens de vrification

Lorganisation doit spcifier les processus damlioration continue : de son cadre de redevabilit humanitaire de son systme de gestion de la qualit humanitaire, y compris tous les critres de rfrence HAP

Passer en revue le systme damlioration continue

Indiquer les dates de sa cration et de sa dernire mise jour Diffusion : vrifier si la dernire version est accessible tous les niveaux de lorganisation Passer en revue les ordres du jour ainsi que les comptes-rendus des runions afin de relever les discussions tenues et les dcisions prises pour amliorer les processus Dmontrer comment les leons apprises ont t intgres dans les processus actuels Passer en revue le feed-back des dirigeants Passer en revue les audits internes et externes ainsi que les valuations concernant lorganisation et la manire dont les recommandations ont t prises en compte et les leons intgres

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6.2

Lorganisation doit, en collaboration avec ses partenaires humanitaires, contrler et valuer les moyens convenus pour amliorer la qualit de leur partenariat en ce qui concerne les principes de redevabilit daction humanitaire.

Passer en revue les plans damlioration (actions convenues, stratgies dapprentissage) lattention des partenaires en notant la date de leur rdaction

Passer en revue les rapports de suivi et dvaluation et analyser lamlioration qui sensuit Passer en revue les contrats de partenariats et en relever les conditions et attentes particulires des deux parties

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