Accueil des patients et communication orale : Devoir

e répondeur téléphonique
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Vous êtes secrétaire médical(e) dans un cabinet de médecine générale, les « CALMETTES
» situé au 15 rue des Fleurs à TOURS.
Le cabinet est composé des professionnels suivants :
- Docteur Marc STETO, médecin généraliste – conventionné secteur 1
- Docteur Laura BRANCA, médecin généraliste – conventionnée secteur 2
- Irina PIC, Infirmière Diplômée d’Etat (IDE)

Les médecins assurent des visites à domicile tous les jours en début d’après-midi (plage ho-
raire de passage entre 14h00 et 15h30) pour les personnes âgées présentant des difficultés
à la marche et pour les personnes alitées. Ces visites ne sont accordées qu’aux personnes
déjà enregistrées en tant que patients au sein du cabinet. Afin de limiter les déplacements,
il est impératif d’indiquer le motif de la visite à domicile.

Fonctionnement du cabinet :
- Le cabinet est doté d’une salle d’attente commune.
- Chaque professionnel a son propre bureau.
- Le secrétariat, semi-ouvert, se trouve à l’entrée du cabinet.

Vos horaires de travail sont les suivants :

Du lundi au vendredi : de 8h00 à 12h00 et de 14h00 à 17h00
Le samedi : de 8h00 à 13h00

Les moyens de joindre le cabinet sont les suivants :

- Téléphone du cabinet : 02 41 00 22 99
- Fax : 02 41 00 77 88
- Téléphone de l’infirmière : 06 99 88 77 66
- Doctolib : possibilité de prendre rdv en ligne

Mode de fonctionnement de l’infirmière :

L’infirmière assure des permanences au cabinet pour les patients en capacité de se déplacer.
Ces permanences sont libres et ne nécessitent pas de prise de rendez-vous. Il suffit de se
déplacer sur les plages horaires définies, avec sa carte vitale à jour de ses droits et sa pres-
cription médicale. Le reste du temps l’infirmière se déplace au domicile des personnes.
Vous ne gérez ni son planning, ni ses rendez-vous. Vous indiquez uniquement ses
jours de présence et si besoin, vous renseignez les patients en leur donnant son numéro
de télé-phone afin qu’ils prennent rendez-vous avec elle pour leurs besoins de soins.

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Vos tâches principales sont les suivantes :
- L’accueil physique et téléphonique
- La gestion des rendez-vous des médecins généralistes
- La rédaction de documents professionnels concernant les médecins
- La réalisation des ordonnances des médecins
- La saisie des comptes rendus d’examens réalisés par les médecins
- La gestion des tiers payants
- La préparation des formulaires types Cerfa et autres ordonnances

Vos tâches commencent chaque matin par :

- L’ouverture des portes du cabinet
- L’ouverture du standard
- L’allumage des postes informatiques des médecins

Un prestataire assure chaque jour avant votre arrivée, le ménage dans le cabinet et la salle
d’attente.
Le planning de vos employeurs est le suivant :

Marc STETO Laura BRANCA Irina PIC

8h30 – 12h30 9h00 – 12h00 8h00 – 9h00

LUNDI
13h30 – 19h00 14h00 – 18h00 18h00 – 19h00

8h30 – 12h30 9h00 – 12h00 11h30 – 12h30

MARDI
13h30 – 19h00 14h00 – 18h00 17h00 – 18h00

Absent 9h00 – 12h00 8h00 – 9h00

MERCREDI
Absent 13h30 – 19h00 18h00 – 19h00

8h30 – 13h00 9h00 – 12h00 12h00 – 13h00

JEUDI
14h00 – 19h00 13h30 – 18h00 17h00 – 18h00

8h30 – 12h30 Absente 8h00 – 9h00

VENDREDI
13h30 – 19h00 Absente 18h00 – 19h00

Absent 9h00 – 13h00 9h00 – 10h00

SAMEDI
Absent Absente Absente

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 Accueil des patients et communication orale : Devoir

Nous sommes le lundi 19 avril 2021, et les médecins vous informent qu’ils seront tous les deux en
vacances la semaine du 1er mai. Ils vous demandent d’enregistrer un message sur le répondeur
non enregistreur pour en informer la patientèle du cabinet. Votre contrat de travail prévoit que
vous êtes en vacances aux mêmes dates que les leurs.

Par ailleurs, vous formez une stagiaire en secrétariat médical et vous devez évaluer la gestion de
l’appel téléphonique suivant :
- Oui, allô ? Elle continue à taper son compte rendu, tout en prenant l’appel.
- Bonjour madame, je voudr…
- Attendez, j’ai un double appel. Elle met le correspondant en attente, le temps de faire patienter
l’interlocuteur sur l’autre ligne. Oui, c’est bon, je vous écoute.
- Je voudrais que le médecin passe à mon domicile demain après-midi.
- Ok, je lui dis. Elle raccroche rapidement pour prendre l’autre appel.

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