t devient facile !

Avec les Nuls, tou

Le Ser vice client

Les clés d’une stratégie de service

gagnante

Le rôle des managers dans

l’amélioration du service client

Les actions simples et payantes pour

fidéliser le client

Les solutions pour gérer les situations

conflictuelles

Karen Leland et Keith Bailey

Cofondateurs du Sterling Consulting Group
Ralph Hababou
Auteur du best-seller Service gagnant
Le Service client
Le Service client

Karen Leland, Keith Bailey et

Ralph Hababou

Le Service client pour les Nuls

Titre de l’édition américaine : Customer Service for Dummies

Publié par
Wiley Publishing, Inc.
111 River Street
Hoboken, NJ 07030 – 5774
USA
Copyright © 2006 Wiley Publishing, Inc.

« Pour les Nuls » est une marque déposée de Wiley Publishing, Inc.
« For Dummies » est une marque déposée de Wiley Publishing, Inc.

© Éditions First-Gründ, Paris, 2010. Publié en accord avec Wiley Publishing, Inc.
60, rue Mazarine
75006 Paris – France
Tél. 01 45 49 60 00
Fax 01 45 49 60 01
Courriel : firstinfo@efirst.com
Internet : www.pourlesnuls.fr

ISBN : 978-2-7540-1827-2
Dépôt légal : 4e trimestre 2010
ISBN numérique : 978-2-7540-2188-3

Ouvrage dirigé par Benjamin Arranger

Traduction : Sabine Rolland
Secrétariat d’édition : Tiphaine Maudry
Correction : Groupe MFCE
Index : Emmanuelle Mary
Mise en page et couverture :
Fabrication : Antoine Paolucci
Production : Emmanuelle Clément

Cette œuvre est protégée par le droit d’auteur et strictement réservée à l’usage privé du client. Toute reproduction ou
diffusion au profit de tiers, à titre gratuit ou onéreux, de tout ou partie de cette œuvre, est strictement interdite et constitue
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ce livre. Les Éditions First-Gründ et les auteurs déclinent toute responsabilité concernant la fiabilité ou l’exhaustivité du
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ouvrage sont des marques déposées ou des appellations commerciales de leur propriétaire respectif. Les Éditions First-
Gründ ne sont liées à aucun produit ou vendeur mentionné dans ce livre.
À propos des auteurs
Karen Leland et Keith Bailey sont les cofondateurs du Sterling Consulting
Group, une société internationale de conseil en management spécialisée
dans l’amélioration des performances des entreprises via leur capital
humain. À eux deux, ils totalisent 25 ans d’expérience dans ce domaine ; ils
ont collaboré avec plus de 100 000 dirigeants, cadres et employés travaillant
dans les secteurs d’activité les plus variés, dont le commerce de détail, le
transport, l’hôtellerie, la banque et la grande distribution.

Ralph Hababou dirige la société de conseil, de formation et de

communication PB◊RH Conseil. Son premier livre, Service compris, est sorti
en février 1986 et s’est vendu à plus de 500 000 exemplaires. Son deuxième
livre, Dinosaures & Caméléons, paru en avril 1991 aux éditions J.-C. Lattès,
à plus de 45 000 exemplaires. En 1994, il introduit en France le concept
d’espresso bar et crée l’enseigne Columbus Café®. En 2004, l’entreprise est
revendue à des financiers. Après avoir racheté 100 % de PB◊RH Conseil début
2005, Ralph Hababou mène une vaste étude intitulée « Service compris, quoi
de neuf ? » et rencontre plus d’une centaine de responsables d’entreprise pour
évaluer ce qui a changé dans le domaine de la satisfaction client et analyser
comment les entreprises se sont adaptées à un client dont les exigences
sont en perpétuelle évolution. Cette enquête lui a permis de publier Service
gagnant. Les secrets des entreprises qui créent la différence aux Éditions First
en février 2007, qui est déjà considéré comme un ouvrage de référence.

Fondé sur de nombreux témoignages et des exemples concrets empruntés au

monde professionnel et au quotidien, son ouvrage paru aux Éditions First en
août 2009, Génération W. Web, Woman, Weather. La révolution est en marche,
analyse les processus à l’œuvre dans le monde d’aujourd’hui et explore
quelques pistes pour se préparer à celui de demain. Génération W pour
Web, l’Internet, et plus généralement tous les bouleversements occasionnés
par la technologie. W, encore, pour Woman, la place croissante des femmes
dans la vie sociale et économique. W, enfin, pour Weather, les changements
climatiques qui touchent notre planète (ZZZJHQHUDWLRQZIU).

Ralph Hababou a animé à ce jour plus de 1 500 conférences dans les plus

grandes entreprises françaises et européennes.

Pour de plus amples informations, consultez son site internet :

ZZZSEUKFRQVHLOFRP.
 Sommaire

Introduction ........................................................................ 1

À propos de ce livre ................................................................................................... 1

Les conventions utilisées dans ce livre .................................................................. 2

Si vous êtes pressé(e) par le temps ......................................................................... 2

Nos suppositions sur vous ........................................................................................ 3

Comment ce livre est-il organisé ? ........................................................................... 3

Première partie : Mettre le client au cœur de l’entreprise ........................... 3

Deuxième partie : Le rôle des managers dans l’amélioration du service

au client ................................................................................................................. 4

Troisième partie : Des actions simples et payantes pour fidéliser

le client .................................................................................................................. 4

Quatrième partie : Apprendre à gérer les situations conflictuelles ........... 4

Cinquième partie : Le service client sur le Web ............................................. 4

Sixième partie : La partie des Dix ..................................................................... 5

Les icônes utilisées dans ce livre ............................................................................ 5

Et maintenant, par où commencer ? ........................................................................ 5

Première partie : Mettre le client au cœur de l’entreprise ....... 7

Chapitre 1 : L’entreprise où le client est roi… sinon rien ............................... 9

Tirer profit de l’évolution du service au client .................................................... 10

La gestion de la qualité totale (TQM) ............................................................ 10

Les moments de vérité ..................................................................................... 11

La part de marché ............................................................................................. 11

Une entreprise centrée sur elle-même ou tournée vers le client ? ............ 12

La gestion de la relation client (CRM) – ce qui se fait de mieux

actuellement ....................................................................................................... 13

Défendre les vraies valeurs – même dans le monde virtuel ............................. 13

Attacher la plus grande importance à la fidélité du client ......................... 14

Développer une relation de confiance avec le client ................................... 14

Rester proche du client .................................................................................... 15

Fournir un service personnalisé au client .................................................... 15

Portez un regard objectif sur votre service au client ......................................... 16

Questionnaire d’autoévaluation ...................................................................... 16

Alors, où vous situez-vous ? ............................................................................. 17

X Le Service client pour les Nuls

Chapitre 2 : Centrée sur elle-même ou orientée client : quelle est

la position de votre entreprise ? ......................................................................... 19

L’entreprise centrée sur elle-même ....................................................................... 20

L’entreprise orientée client ..................................................................................... 22

Les trois éléments clés d’un service d’excellence .............................................. 23

Développer une attitude soucieuse et respectueuse de la clientèle ........ 24

Élargir votre définition du service .................................................................. 28

Savoir qui sont vraiment vos clients .............................................................. 29

Petit questionnaire pour évaluer la place que vous accordez au client .......... 31

Avant de commencer ........................................................................................ 32

Et maintenant, les questions… ....................................................................... 33

Analysez vos résultats ...................................................................................... 36

Chapitre 3 : Développer une stratégie de service gagnante ........................ 41

Les six tactiques gagnantes .................................................................................... 41

Donnez l’impulsion d’en haut .......................................................................... 43

Demandez un feed-back (et exploitez-le) ...................................................... 43

Menez une politique d’éducation au service ................................................ 44

Créez des systèmes tournés vers le client .................................................... 45

Développez la cohérence ................................................................................. 46

Saisissez la moindre occasion pour reconnaître l’excellence ................... 47

Comment appliquer votre stratégie gagnante ? ................................................... 48

Phase no 1 : Sensibiliser l’ensemble de l’entreprise à l’importance

du service ........................................................................................................... 48

Phase no 2 : Éduquer et former ....................................................................... 49

Phase no 3 : Améliorer les processus ............................................................. 50

Phase no 4 : Développer l’infrastructure organisationnelle ....................... 51

Quatre grandes questions à se poser ................................................................... 52

Qui doit faire partie de l’équipe de mise en œuvre de la stratégie ? ......... 52

Combien de temps la mise en œuvre de la stratégie durera-t-elle et

combien coûtera-t-elle ? .................................................................................... 53

Qui va mettre en œuvre la stratégie ? ............................................................ 55

Quel est le meilleur moyen de communiquer la stratégie à l’ensemble

de l’entreprise ? .................................................................................................. 55

Chapitre 4 : Améliorer le service au client par des enquêtes :

questionnaires, focus groups et entretiens individuels ............................... 57

Enquêter auprès du personnel de l’entreprise et des clients ........................... 58

Déterminer le type d’enquête dont vous avez besoin ........................................ 58

L’enquête de satisfaction des clients .............................................................. 59

L’enquête de satisfaction du personnel ......................................................... 59

L’enquête auprès des clients perdus .............................................................. 60

L’enquête de la clientèle cible .......................................................................... 61

L’enquête à la sortie du point de vente .......................................................... 61

Déterminer qui va conduire votre enquête .......................................................... 61

 Sommaire XI

La taille et la composition de votre clientèle ................................................ 62

L’ouverture d’esprit et l’honnêteté de votre personnel ............................... 62

Déterminer quelle méthode d’enquête employer ............................................... 63

Les enquêtes en ligne ....................................................................................... 63

Les questionnaires par e-mail ou par courrier postal ................................ 64

Les enquêtes par téléphone ............................................................................ 69

Les focus groups ............................................................................................... 70

Les entretiens en face à face ............................................................................ 71

Les panels de consommateurs ........................................................................ 71

Les enquêtes par clients mystère ................................................................... 73

Communiquer les résultats ..................................................................................... 73

Chapitre 5 : Développer la formation à tous les échelons de l’entreprise 75

Le service, c’est l’affaire de tous – du P-DG à la secrétaire ................................ 76

Les sept principaux types de formation ............................................................... 76

Sensibiliser à tous les niveaux ........................................................................ 77

Développer des compétences relationnelles fondamentales .................... 77

Apprendre à communiquer par e-mail .......................................................... 78

Développer l’esprit d’équipe ............................................................................ 78

Apprendre à résoudre des problèmes ........................................................... 79

Former les responsables du service client ................................................... 79

Former les cadres et les dirigeants ................................................................ 80

Choisir la méthode de formation la mieux adaptée ............................................ 80

La formation en salle ........................................................................................ 81

La formation en ligne ........................................................................................ 83

La formation via d’autres supports de communication .............................. 86

Préparer votre personnel à la formation qu’il va suivre .................................... 88

Envoyer une note de service ........................................................................... 88

Aider à fixer des objectifs ................................................................................ 90

C’est en forgeant qu’on devient forgeron ............................................................. 90

Assurer un suivi des participants .................................................................. 91

Créer un programme de coaching continu ................................................... 91

Créer une bibliothèque consacrée à la formation au service client ......... 92

Deuxième partie : Le rôle des managers dans l’amélioration

du service client ................................................................ 93

Chapitre 6 : Coachez votre équipe pour atteindre l’excellence .................. 95

Se réunir pour améliorer le service au client ...................................................... 95

Réunion no 1 : Brainstorming .......................................................................... 96

Réunion no 2 : Résoudre un problème ........................................................... 97

Réunion no 3 : Améliorer les « moments de vérité » ...................................... 98

Réunion no 4 : Réparer le préjudice lié à une interruption de service .... 100

Réunion no 5 : Savoir écouter et en tirer des leçons .................................. 100

XII Le Service client pour les Nuls

Coacher efficacement par une approche en trois étapes ................................ 101

Étape no 1 : Préparez-vous personnellement à votre séance

de coaching ...................................................................................................... 101

Étape no 2 : Préparez votre séance de coaching ........................................ 104

Étape no 3 : Dirigez votre séance de coaching ............................................ 106

Ce qu’il faut faire et ce qu’il faut éviter à tout prix pour gérer une séance

de coaching délicate .............................................................................................. 108

Chapitre 7 : On ne peut améliorer que ce qui se mesure : les normes de

qualité du service ................................................................................................ 109

Vous ne pouvez pas mesurer la « sympathie » ................................................... 110

Vous pouvez mesurer les « sourires » .................................................................. 111

Quels sont les critères d’efficacité d’une norme de qualité du service ? ....... 112

Comment être jugé favorablement par le client ? .............................................. 113

La qualité de vos produits ............................................................................. 113

La fluidité de vos procédures de fonctionnement ..................................... 113

La qualité de votre personnel ....................................................................... 114

Développer des normes de qualité de service spécifiques en

quatre étapes .......................................................................................................... 114

Étape no 1 : Définir vos séquences de service ............................................ 114

Étape no 2 : Décomposer une séquence en plusieurs sous-séquences .. 115

Étape no 3 : Déterminer vos « positivateurs » d’expérience ....................... 116

Étape no 4 : Transformer vos « positivateurs » de service en normes

de qualité .......................................................................................................... 116

Chapitre 8 : Récompenser la qualité du service au client .......................... 117

Les témoignages de reconnaissance informels ................................................. 118

Comment féliciter vos collaborateurs ? ........................................................ 118

Comment témoigner votre reconnaissance sans vous ruiner ? ............... 119

Les récompenses officielles .................................................................................. 122

Maintenir l’intérêt en apportant des changements réguliers .................. 123

Varier les récompenses pour les adapter à chacun .................................. 123

Adapter la récompense à l’effort réalisé ...................................................... 124

Ne pas oublier l’humour ................................................................................. 124

Chapitre 9 : Les cercles de qualité pour régler facilement

les problèmes ........................................................................................................ 125

Résoudre les problèmes avec les cercles de qualité : faire d’une pierre

deux coups .............................................................................................................. 126

Qu’est-ce qu’un cercle de qualité ? ................................................................ 126

Qu’est-ce qui caractérise un cercle de qualité efficace ? ........................... 126

Utiliser une méthode de résolution du problème au sein de votre cercle

de qualité ................................................................................................................. 129

Étape no 1 : Poser les bases ........................................................................... 129

Étape no 2 : Trouver la cause du problème ................................................. 134

Étape no 3 : Trouver les différentes solutions possibles ........................... 136

 Sommaire XIII

Étape no 4 : Évaluer les différentes solutions possibles ............................ 138

Étape no 5 : Recommander une solution aux managers ........................... 140

Aboutir à un consensus en ligne dans les cercles de qualité virtuels ........... 141

Étape no 1 : Formuler le problème et solliciter un feed-back sur

les causes possibles ........................................................................................ 142

Étape no 2 : Diffuser les différentes causes possibles et en solliciter

une évaluation ................................................................................................. 143

Étape no 3 : Diffuser la cause profonde et solliciter un feed-back sur

des solutions possibles .................................................................................. 144

Étape no 4 : Diffuser les différentes solutions possibles et en solliciter

une évaluation ................................................................................................. 145

Étape no 5 : Diffuser la solution qui fait l’unanimité ................................... 146

Troisième partie : Des actions simples et payantes

pour fidéliser le client ...................................................... 149

Chapitre 10 : Le langage du corps au service

de la satisfaction du client ................................................................................ 151

Établissez et maintenez un contact visuel avec le client ................................. 152

Surveillez votre mimique faciale .......................................................................... 153

Prenez conscience de votre posture ................................................................... 154

Hochez la tête ................................................................................................... 155

Tournez-vous face au client ........................................................................... 155

Penchez-vous légèrement en avant .............................................................. 155

Surveillez votre gestuelle ...................................................................................... 156

Utilisez le toucher à bon escient .......................................................................... 157

Excusez-moi, vous êtes dans mon espace personnel ....................................... 158

Soignez votre apparence physique et votre espace de travail ....................... 159

Votre apparence physique ............................................................................. 159

Votre espace de travail ................................................................................... 160

Les petites choses ont une grande importance ................................................ 160

Chapitre 11 : L’importance de la voix : les règles du « bien-parler »

au téléphone .......................................................................................................... 163

Améliorez votre intonation ................................................................................... 164

Souriez quand vous parlez au téléphone .................................................... 165

Modifiez l’accentuation de vos mots ............................................................ 165

Respirez ............................................................................................................ 166

Exagérez votre intonation .............................................................................. 166

Réglez l’intensité de votre voix ............................................................................. 167

Mettez-vous au diapason de votre client ............................................................ 167

Adaptez votre débit à celui de votre client ................................................. 167

Comblez l’écart géographique ...................................................................... 168

Calquez l’intensité de votre voix sur celle de votre client ........................ 168

XIV Le Service client pour les Nuls

Les règles de la conversation téléphonique ....................................................... 169

Répondre au téléphone .................................................................................. 170

Mettre un client (ou un collègue) en attente ............................................... 171

Transférer l’appel du client ............................................................................ 173

Prendre un message ....................................................................................... 173

Mettre fin à l’appel ........................................................................................... 174

Comment utiliser à bon escient la boîte vocale ? .............................................. 175

Ce que disent les CONTRE ............................................................................. 175

Ce que disent les POUR .................................................................................. 175

Dix clés pour améliorer votre boîte vocale ................................................ 176

Chapitre 12 : Adaptez-vous au style de comportement de votre client ... 181

Quel est votre style de comportement ? ............................................................. 182

Questionnaire d’autoévaluation .................................................................... 182

Évaluez vos résultats ...................................................................................... 186

Qu’évalue le style de comportement ? ......................................................... 188

Comprenez votre style de comportement .......................................................... 189

Le style de comportement dominant ........................................................... 191

Le style de comportement influent .............................................................. 192

Le style de comportement stable ................................................................. 193

Le style de comportement compétent ......................................................... 194

Adaptez-vous aux différents styles ...................................................................... 195

Évaluez le style de votre client ...................................................................... 196

Le stable et le dominant ................................................................................. 196

Le compétent et le stable ............................................................................... 198

L’influent et le compétent ............................................................................... 200

Le dominant et l’influent ................................................................................ 201

Les nombreuses opportunités d’harmonisation des styles ............................ 203

Créez un profil client .............................................................................................. 203

Chapitre 13 : Cinq techniques pour transformer la qualité de service

en succès commercial ....................................................................................... 207

Technique no 1 : Attirer l’attention du client ...................................................... 208

Utiliser une affirmation « qui frappe » ........................................................... 208

Citer une tierce personne bien considérée par le client ........................... 208

Citer quelqu’un qui fait autorité dans le secteur d’activité ....................... 209

Poser une question clé ................................................................................... 209

Technique no 2 : Poser des questions ................................................................. 209

Les questions ouvertes .................................................................................. 210

Les questions fermées .................................................................................... 210

Technique no 3 : Vanter les avantages du produit ou du service ................... 210

Technique no 4 : Pratiquer l’écoute active .......................................................... 212

Technique no 5 : Recentrer la conversation ....................................................... 212

Étape no 1 : Profiter du moment où le client reprend son souffle ........... 212

Étape no 2 : Lui manifester de l’empathie .................................................... 212

Étape no 3 : Revenir dans le vif du sujet ...................................................... 213

 Sommaire XV

Quatrième partie : Apprendre à gérer les situations

conflictuelles ................................................................... 215

Chapitre 14 : Quelles solutions quand vous ne pouvez pas dire « oui » ? . 217

Les situations où le « oui » est impossible ........................................................... 218

Ne pas confondre dire « oui » et satisfaire le client ............................................ 219

Les six besoins fondamentaux du client – y répondez-vous ? ......................... 220

La gentillesse .................................................................................................... 220

La compréhension et l’empathie ................................................................... 220

L’équité .............................................................................................................. 221

Le sentiment de contrôle ............................................................................... 221

Le choix d’autres solutions ............................................................................ 221

L’information .................................................................................................... 222

Un service adapté à la nature de l’activité .................................................. 222

Que faire quand vous devez dire « non » ? ........................................................... 224

Évitez le « non » catégorique ........................................................................... 224

Optez pour le « non » ouvert et adaptable .................................................... 225

Chapitre 15 : Gérer les clients difficiles ........................................................ 227

Venir à bout d’un client difficile en six étapes ................................................... 227

Étape no 1 : Laissez le client s’exprimer ....................................................... 228

Étape no 2 : Évitez d’être pris(e) au piège d’un filtre négatif ..................... 229

Étape no 3 : Exprimez votre empathie à l’égard du client ......................... 231

Étape no 4 : Commencez à résoudre activement le problème ................. 232

Étape no 5 : Mettez-vous d’accord sur une solution ................................... 233

Étape no 6 : N’oubliez pas de suivre l’affaire ............................................... 234

Comprendre et surmonter son stress ................................................................. 234

Identifier le mécanisme d’attaque ou de fuite ............................................. 235

Parlez-vous de manière constructive ? ........................................................ 236

Chapitre 16 : Faire plus que réparer un faux pas pour garder le client .. 239

Prendre l’initiative de réparer un faux pas ........................................................ 239

Réparer un faux pas en trois étapes ............................................................ 240

Comprendre à quelles occasions il faut « rattraper le coup » ................... 243

Apaiser le client en colère .............................................................................. 245

Comment, concrètement, réparer le préjudice ? ........................................ 246

Les actes héroïques dans le monde du service client ...................................... 246

Le pouvoir de l’excellence .............................................................................. 247

Développez le héros ou l’héroïne du service client qui est en vous ....... 247

Chapitre 17 : Traiter les réclamations de la clientèle en les considérant

comme une chance ............................................................................................. 249

Considérer les réclamations comme un cadeau du ciel .................................. 250

Faciliter les réclamations de la clientèle ............................................................. 250

XVI Le Service client pour les Nuls

Identifier les motifs de la réclamation ................................................................ 252

Remercier vos clients pour leurs réclamations ................................................ 252

S’excuser sincèrement de tous les problèmes occasionnés ........................... 253

Résoudre le problème ............................................................................................ 254

Les réclamations comme moyen de prévention ............................................... 255

Assurer un suivi ...................................................................................................... 255

Cinquième partie : Le service client sur le Web ................. 257

Chapitre 18 : Le commerce en ligne : qualité du contenu,

facilité des achats ............................................................................................... 259

Qualité du contenu – donnez aux internautes une raison de visiter

votre site .................................................................................................................. 259

Livres blancs .................................................................................................... 260

Articles pratiques ............................................................................................ 260

Liens pertinents ............................................................................................... 260

Outils en ligne .................................................................................................. 261

Conseils ............................................................................................................. 261

Newsletters ....................................................................................................... 261

Interviews en direct ou webcasts ................................................................. 262

Faciliter les achats en ligne de vos clients ......................................................... 262

Sécuriser les paiements ................................................................................. 262

Simplifier les achats ........................................................................................ 263

Confirmer les commandes ............................................................................. 263

Faire des suggestions ..................................................................................... 264

Offrir des conditions d’achat incitatives ..................................................... 264

Répertorier vos projets récemment réalisés .............................................. 265

Intégrer des témoignages ............................................................................... 265

Fournir des listes de clients ........................................................................... 266

Montrer un aperçu de votre travail .............................................................. 266

Encourager les internautes à partager leurs idées sur votre entreprise ...... 266

Les forums de discussion .............................................................................. 267

Les blogs ........................................................................................................... 267

Les listes de diffusion ..................................................................................... 267

Chapitre 19 : Bien concevoir votre site web ................................................. 269

Déterminer les objectifs de votre site web ......................................................... 270

Déterminer comment vous allez atteindre vos objectifs ................................. 271

Trouver le bon développeur de sites web .......................................................... 272

Les compétences techniques ........................................................................ 273

Les compétences artistiques ........................................................................ 273

Le suivi et la maintenance ............................................................................. 274

Les capacités de communication ................................................................. 274

Le professionnalisme ...................................................................................... 274

Perfectionner votre site web pour qu’il surpasse tous les sites
concurrents ............................................................................................................. 276

 Sommaire XVII

Faciliter la navigation sur votre site ............................................................. 276

Répondre aux questions avant même qu’elles soient posées ................. 277

Annoncer clairement la couleur dans votre page d’accueil ..................... 277

Offrir une part de gratuit ............................................................................... 278

Permettre des téléchargements rapides ..................................................... 278

Offrir des possibilités de contact ................................................................. 279

Utiliser de multiples supports ....................................................................... 279

Mettre à jour régulièrement votre site ......................................................... 280

Garder une architecture simple et claire .................................................... 280

Rédiger des e-mails de qualité ...................................................................... 281

Permettre aux visiteurs de trouver facilement votre site ................................ 281

Faire référencer votre site auprès de moteurs de recherche ................... 282

Arriver en tête dans les résultats de recherche ......................................... 284

Utiliser les échanges de liens pour maximiser la fréquentation

de votre site ...................................................................................................... 285

Chapitre 20 : Optimiser vos e-mails ................................................................ 289

Pour ou contre les e-mails ? .................................................................................. 289

Les pour ............................................................................................................ 290

Les contre ......................................................................................................... 290

Connaissez-vous les règles du « savoir-rédiger » un e-mail ? ............................ 291

Comment bien rédiger ses e-mails ...................................................................... 294

Donner un contexte ......................................................................................... 294

Faire passer vos cyberémotions ou vos cybersentiments ....................... 295

Utiliser le moins possible d’abréviations .................................................... 296

Optimiser la rapidité de lecture du message .............................................. 296

Soigner la formule d’appel et la formule de politesse ............................... 299

Appliquer les règles d’orthographe et de grammaire ............................... 300

Rendre votre message visuellement attrayant et facile à lire .................. 300

Rédiger des e-mails efficaces ............................................................................... 301

Hiérarchisez vos paragraphes par ordre de priorité ................................ 301

Formulez votre demande dès le début ........................................................ 303

Éliminez le superflu ......................................................................................... 304

Courrier électronique et respect de l’éthique ................................................... 306

Votre e-mail vous appartient-il vraiment ? .................................................. 306

Des messages fugaces mais qui laissent des traces .................................. 307

Insultes, spams et harcèlement .................................................................... 307

Établir de bons rapports en ligne ........................................................................ 309

Employer un langage sensoriel ..................................................................... 309

Reprendre les mots clés du destinataire ..................................................... 312

Chapitre 21 : La gestion de la relation client (CRM) : automatiser

le contact personnel ........................................................................................... 315

Qu’est-ce que la gestion de la relation client ? ................................................... 315

Développer la confiance et la fidélité en ligne ................................................... 316

Le CRM satisfait les besoins des clients ...................................................... 318

Le CRM satisfait aussi votre entreprise ....................................................... 319

XVIII Le Service client pour les Nuls

Comment mettre en œuvre le CRM pour optimiser son efficacité ? .............. 320

Segmentez votre clientèle .............................................................................. 320

Maintenir une cohérence entre les canaux de communication .............. 324

Développer une stratégie multicanaux ........................................................ 325

Sixième partie : La partie des Dix ..................................... 329

Chapitre 22 : Les dix choses à ne jamais dire au client ............................. 331

Je ne sais pas ........................................................................................................... 331

Non ............................................................................................................................ 331

Ce n’est pas mon travail ........................................................................................ 332

Vous avez raison, c’est nul ! ................................................................................... 332

Ce n’est pas de ma faute ! ....................................................................................... 332

Adressez-vous à mon responsable ...................................................................... 333

Vous le voulez pour quand ? ................................................................................. 333

Calmez-vous ............................................................................................................ 333

Je suis occupé(e) pour le moment ....................................................................... 334

Rappelez-moi plus tard .......................................................................................... 334

Chapitre 23 : Dix conseils pour rendre constructifs les conflits avec

vos collègues ....................................................................................................... 335

Affirmez-vous juste ce qu’il faut ........................................................................... 335

Gérez la plupart des conflits en face à face ........................................................ 336

Montrez que vous comprenez les points de vue des autres ........................... 337

Évitez de vouloir à tout prix avoir le dernier mot ............................................. 337

Ne faites pas comme si tout allait bien ............................................................... 338

Allez au-delà des apparences ............................................................................... 338

Que faire face à un collègue qui se dérobe ? ...................................................... 339

Évitez les paroles dures et les remarques humiliantes ................................... 340

N’oubliez pas que votre humeur affecte votre réceptivité .............................. 340

Gardez à l’esprit les quatre vérités essentielles des relations humaines ..... 341

Chapitre 24 : Dix trucs pour bénéficier d’un meilleur service en tant

que client .............................................................................................................. 343

Initiez l’échange dans les meilleures conditions ............................................... 343

Demandez ce que vous désirez ............................................................................ 344

Mettez-vous à leur place ........................................................................................ 344

Exprimez-vous poliment ....................................................................................... 345

Parlez à la première personne .............................................................................. 346

Maîtrisez l’outil téléphonique ............................................................................... 346

Réclamez sur place ................................................................................................. 348

Adressez-vous à un responsable ......................................................................... 348

Rédigez une lettre de réclamation efficace ........................................................ 349

Reconnaissez le travail bien fait .......................................................................... 352

 Sommaire XIX

Chapitre 26 : Les dix pièges à éviter dans une démarche d’amélioration

du service client .................................................................................................. 353

Vouloir changer tout, tout de suite et partout ................................................... 353

Oublier que ce voyage est celui de toute l’entreprise, et que tous ses

collaborateurs doivent y prendre part ............................................................... 354

Sous-estimer la résistance au changement de l’encadrement

intermédiaire ........................................................................................................... 354

Oublier la valeur de l’exemple .............................................................................. 354

Percevoir le service comme une source de coûts, alors qu’il s’agit d’un

centre de profit ....................................................................................................... 354

Vouloir améliorer la qualité sans avoir convaincu, motivé et formé tous

ses collaborateurs .................................................................................................. 354

Imposer des standards pour chaque comportement ....................................... 355

Sous-estimer le rôle de la mesure ........................................................................ 355

Refuser le métissage des métiers, des fonctions et des niveaux

hiérarchiques .......................................................................................................... 355

Privilégier la communication externe du service, au détriment de la

communication interne ......................................................................................... 355

Index .............................................................................. 357

364 Le Service client pour les Nuls

qualité de, 10
navigation efficiente, 276

qualité exceptionnelle, 247

newsletter, 262

qualité, éléments clés, 23

offrir une part de gratuit, 278

questionnaire d’autoévaluation, 16
outils en ligne, 261

séquences, 114
projets réalisés, 265

stratégie gagnante, 41
rédiger des e-mails de qualité, 281

servir le client
réduire le temps de

attirer son attention, 208

téléchargement, 278

poser des questions, 209

référencement manuel, 282

pratiquer l’écoute active, 212

référencement payant, 283

recentrer la conversation, 212

référencer sur un moteur de

valoriser le produit ou le service, 210

recherche, 282

site web
répartir les tâches, 271

ajouter de la valeur, 260

rubrique FAQ, 277

architecture simple et claire, 280

sécuriser les paiements, 263

arriver en tête dans les résultats de

simplifier les achats, 263

recherche, 284
supports multiples, 279

articles pratiques, 260

système de navigation, 276

bien le référencer, 281

vérifier régulièrement son

blog, 267
classement, 285

choisir les mots clés, 284

webcast, 262

clarté de la page d’accueil, 277

smileys, 295

conception et coût, 271

société de conseil, questions à poser, 84

conditions incitatives, 264

solutions multiples, 221

confirmer la commande, 263

spams, 308

conseils, 261
stable, style de comportement, 193

consultant en référencement, 283

stock de données, 323

créer, 270

déterminer les objectifs, 270

stockage de données (data

développeur, 269
warehousing), 323

échanges de liens, 285

stratégie de service gagnante

espace communautaire, 267

améliorer les processus, 50

faciliter le contact, 279

appliquer, 48

faire des suggestions, 264

avec les cadres dirigeants, 52

force des images, 279

définir les auteurs de la mise

forums de discussion, 267

en œuvre, 52

fournir une liste de clients, 266

développer l’infrastructure

intégrer des témoignages positifs, 265

organisationnelle, 51

interview en direct, 262

éduquer et former, 49

liens pertinents, 260

en termes d’argent, 54

listes de diffusion, 267

en termes de temps, 54

livre blanc, 260

informer le personnel, 55

logiciels de référencement, 284

participer assidument, 53

mettre à jour régulièrement, 280

sensibiliser l’entreprise à l’importance

montrer des exemples de

du service, 48

réalisations, 266

 Index 365

stratégie de service gagnante,

prendre un message, 173

actions clés, 41
recentrer la conversation, 213

créer des systèmes tournés vers

régler l’intensité de la voix, 167

le client, 45
règles de la conversation, 169

demander un feed-back, 43
règles du bien parler, 163

développer la cohérence, 47
répondre, 170

donner l’impulsion d’en haut, 43

respirer, 166

mener une politique d’éducation au

s’adapter au débit du client, 167

service, 45
sourire, 165

reconnaître l’excellence, 47
tester sa voix, 169

stress, 234
transférer un appel, 173

dialogue intérieur, 236

temps de mise en œuvre d’une stratégie de

mécanisme d’attaque ou de fuite, 235

service gagnante, 54

se parler de manière constructive, 236

TQM, gestion de la qualité totale, 10

styles de comportement
transférer un appel, 173

affirmation personnelle, 188

compétent, 194

comprendre, 181
V

comprendre le sien, 189

vendeurs, chaîne des clients, 31

dominant, 191

vente, servir le client, 208

évaluer celui du client, 196

expression émotionnelle, 188

vidéo, outil de communication interne, 56

harmonisation en situations

professionnelles, 203

influent, 192

profil client, créer, 203

résultats et analyse questionnaire

d’autoévaluation, 186

s’adapter à celui de l’interlocuteur, 195

secondaire, 195

stable, 193

T
technique du miroir, reformulation, 233

téléphone

calquer l’intensité de la voix sur celle

du client, 168

client en colère, 170

enquêtes par, 69

exagérer l’intonation, 166

intonation, 165

maîtriser, 346

mettre fin à l’appel, 174

mettre un appel en attente, 171

modifier l’accentuation des mots, 165