Grand oral ITB

Dans un contexte de déploiement d’un nouvel outil de traitement omnicanal, vous prenez une fonction managériale d’une équipe déjà
existante qui doit intégrer le nouvel outil.

Le contexte
Historiquement établissement bancaire des commerçants, le Crédit Commercial (CC) s’est développé en Île-de-France puis en région jusqu’à
devenir un acteur majeur de la banque de détail en Europe. Aujourd’hui, il couvre tous les métiers de la banque universelle. A la fin des années
90, un cap stratégique a été pris en s’orientant vers l’univers de l’assurance. Il est devenu depuis l’un des principaux acteurs de la bancassurance
et a pour vocation de construire avec ses clients, un avenir meilleur et durable en apportant des solutions financières innovantes. La stratégie de
distribution de la banque CC s’appuie sur plusieurs canaux :
> un réseau d’agences réparti sur de grandes villes ;
> une plateforme téléphonique centralisée ouverte il y a 4 ans ;
> et un site internet proposant la plupart des produits courants depuis 2 ans.
Chacun de ces canaux de distribution est « étanche » et les systèmes de production sont spécifiques à chaque canal. Les back-office sont orga-
nisés en activités (flux, financements, épargne, titres) et canaux de distribution (agences, internet). Depuis 2 ans, le CC a vu diminuer sa part de
marché sur la clientèle de particuliers. Deux raisons principales à ce recul :
> la concurrence accrue des nouveaux acteurs, et notamment celle des banques 100 % en ligne ;
> une stratégie basée uniquement sur le parrainage et la fidélisation de la clientèle existante.
À cette époque, et dans l’urgence, le Comité de direction a décidé de mettre en œuvre un plan d’évolution du système de distribution omnicanal
(accès internet) et de promotion de la banque sur les réseaux sociaux. Malgré une augmentation du taux de pénétration sur le marché des par-
ticuliers, la croissance du PNB n’a pas compensé les lourds investissements engagés.
Le Comité de direction a donc mandaté la société « Board consulting » pour livrer une feuille de route concrète afin de rationaliser l’organisation
des différents canaux de distribution et assurer la rentabilité des évolutions récentes. Suite au rapport de Board conseil, la Direction générale
a décidé de déployer un outil de traitement omnicanal en remplacement de l’existant pour traiter les opérations quelle que soit leur origine.

La mission
Vous êtes en cours de finalisation de l’ITB. Vous étiez organisateur bancaire au sein du département Back-office Production crédits et vous prenez
pour la première fois la responsabilité d’une équipe. Vous rejoignez le pôle Back-office Production bancaire sur l’épargne pour gérer l’équipe
dédiée aux produits d’épargne bancaire (6 collaborateurs) ; équipe chamboulée par le changement d’outils de travail. Lors des premiers entre-
tiens, vos collaborateurs n’ont pas hésité à vous faire des commentaires sur le nouvel outil.
> « C’est génial cet outil ! On va enfin pouvoir faire comme les concurrents ! Tu peux compter sur moi, je suis super motivée ! »
> « On se connait bien et on a nos habitudes de travail. Cet outil chamboule vraiment tout... »
> « Une fois de plus on pense aux clients avant de penser à nous ! »
> « Ça fonctionnait très bien jusqu’à présent ! Qu’est-ce qu’on a besoin de changer d’outils... En plus avec un nouveau chef »
Vous le savez, il y aura des résistances au changement. Vous espérez aussi que vous pourrez vous appuyer sur des geeks moteurs et impliqués.

Etablissez un diagnostic de la problématique mettant en lumière les enjeux de la transformation, puis proposez un plan pour conduire
votre action managériale dans ce contexte et argumentez le.

Mai 2022