Chapitre 3 

:
Analyse et discussion
Ce chapitre représente la partie pratique de notre PFE, elle consiste à appliquer la
méthodologie DMAIC pour améliorer le processus de traitement des réclamations clients.
Nous allons commencer par collecter des données sur les différents problèmes rencontrer et
analyser ces données pour comprendre la variabilité dans le processus. Ensuite, nous allons
utiliser les outils DMAIC pour identifier les causes profondes des problèmes et développer
des solutions pour les résoudre.

I. La phase définir :
Après la réalisation de plusieurs brainstormings dans les différents niveaux du processus de
traitement de réclamation clients, avec l’équipe qualité et les responsables du processus.
Des problèmes dans le niveau 04 ont été identifiés, le tableau ci-dessous représente les
réclamations (SLA : Service level agreement) traitées (IN) et non-traités (OUT) dans le délai
de 48h :

Type de problème IN OUT Total

Data 1061 635 1696
Voix 825 390 1215
Vas 400 65 465
Sms 55 12 67
Sim 58 4 62
Roaming 15 9 24
Storm 14 1 15
Recharge 12 12
Sahla box 7 7
Autre 1 1
Total général 2447 1117 3564

SLA 48h
IN 68,66%
OUT 31.34%
Elaboré par nous-même sur la base de la revue documentaire.
Le problème actuel que nous rencontrons est lié aux réclamations non-traitées dans les
délais (out of SLA), Ces dernières peuvent avoir un impact négatif sur la satisfaction des
clients qui est un élément clé de l’entreprise. Notre objectif est de résoudre les problèmes
liés à la catégorie DATA (internet) car en proposant un plan d’action afin de réduire ses délai
de traitement en les rapprochant au maximum de la cible des 48h.

Car sommes convaincus qu'en répondant rapidement et efficacement aux réclamations des
clients, nous pouvons améliorer leur satisfaction et maintenir une relation durable et
positive avec eux.
QQOQCP :

Qui Les personnels et les responsables de

l’entreprise ooredoo.
Quoi Une durée importante dans le traitement
des réclamations des clients.
Ou Processus de traitement de réclamation
clients Nv04.
Quand En 2023.
Comment En mettant en place l’approche six sigma et
sa méthode DMAIC.
pourquoi Dans l’objectifs de réduire le taux de
traitement des réclamations.

CTQ :

SIPOC :
fourniss
ures entrée processus sortie clients
entréee
Renseignement de la
Appel nature de la reclamation
Client SR Brute CC BO
telephonique suivant le Smart script

reclamation téchnique Réeclamtion qui

cc back
réclamation definie le NMC
office
probleme

investigeur sur la cause du

problème Fournisseu
NMC SR Analysé IM
rs EXT

Prise en charge du probléme

technique ' IM '

Fourniss
eur IM IM Résolu NMC
INT/EXT

NMC IM Confirmation de résolution IM Cloturé NMC

NMC SR Analysé Résolution de la SR SR résolu CC BO

Confirmation de résolution Avec le

CC BO SR SR cloturé CC BO
client
CC BO SR Non confirmation de résolution SR Réasigner NMC