SOMMAIRE

DEDICACE………………………………………………………………………….I

REMERCIEMENT…………………………………………………………………..II

LISTES SIGLES ET ABREVIATION………………………………………………III

LISTES DES TABLEAUX ET GRAPHIQUES……………………………………..IV

RESUMER……………………………………………………………………………V

Introduction générale………………………………………………………..1

PREMIERE PARTIE : Présentation de la structure d’accueil ………………..

CHAPITRE I : Présentation de la Direction Générale du commerce…………3

Section1 : Historique et Localisation…………………………………………..

Section2 : Organisation et Missions……………………………………………

CHAPITRE II : Déroulement du stage…………………………………………

Section1 : Présentation du service Ressource Humaine et Moyen…………….

Section2 : Missions et Taches……………………………………………………

DEUXIEME PARTIE :

CHAPITRE : Cadre théorique et Méthodologie de la recherche ……………….

Section1 : Cadre théorique……………………………………………………….

Section2 : Cadre Méthodologie……………………………………………………..

CHAPITRE IV : Résultat de l’étude…………………………………………….

Section 1 : Présentation des résultats…………………………………………….

Section2 : Analyse et suggestions…………………………………………………

Conclusion générale……………………………………………………

1
INTRODUCTION GENERALE

2
CHAPITRE 1 : Présentation de la Direction Générale du Commerce (DGC)

Dans ce chapitre, il sera question pour nous en section 1 de faire une présentation générale de la
structure d’accueil en montrant son historique et sa localisation, ensuite en section 2 son
organisation et ses missions.

Section 1 : Historique et Localisation

1.1 : Historique

Le département du Commerce a pris naissance dès la mise en place du premier conseil du

gouvernement de 1957, c'est-à-dire avant l’accession du Gabon à la souveraineté internationale.
Il fut placé sous la direction du conseiller territorial de la Ngounié chargé de l’économie et du
Commerce, Monsieur Edouard DUHAUT.

Au fil des années, la Direction Générale du Commerce a connu plusieurs mutations inhérentes à
la volonté politique des pouvoirs publics. Il a porté des dénominations multiples compte tenu des
greffes qui ont été opérées en son sein.

Cependant, devenu obsolète, le décret n°1574/PR/MICOCO a été abrogé par le décret

n°00258/PR/MCPMEADS portant réorganisation de la Direction Générale du Commerce, qui a
vu un élargissement de ses missions.

Au fil des années, les dénominations se sont transformées comme dans le tableau ci-dessous.

Tableau n° 1 : dénominations du Ministère du commerce

Années Appellations Dirigeants

Ministère de l’Economie, Nationale, du
1967 – 1969 MEBALE Pierre
Commerce et des Mines
1969 Ministère des Affaires Economiques, du KASSA MAPSI Emile
Développement, du Plan, des Mines, de
l’Energie et des Ressources Hydrauliques

Ministère des Affaires Economiques, du

Commerce, de l’Industrie et de l’Economie

3
 Rurale

Ministère des Affaires Economiques, du

Commerce, de l’Industrie et de l’Economie
Rurale
MBOUY BOUIZIT
1969 -1972
Alexis
Ministère des Affaires Economiques, du
Commerce et de l’Industrie

1974 Ministère du Commerce et de l’Artisanat ESSIMEGANE Simon

Ministère du Commerce et de l’Industrie

Ministère du Commerce et du Développement

Industriel

1974 -1984 Ministère du Commerce, du Développement MOUSSIROU Etienne

Industriel et de la Promotion des Petites et
Moyennes Entreprises

Ministère du Commerce et de la Consommation

Ministère du Commerce et de la Consommation

NTOUTOUME EMANE
1986 – 1989
Ministère du Commerce, du Transfert des Jean François
Technologies et de la Rationalisation
Ministère du Commerce, du Transfert des
Technologies et de la Rationalisation

1990 BIYOGHE MBA Paul

Ministère du Commerce, de la Consommation et
de l’Industrie, chargé des Relations avec le
Parlement
Ministère du Commerce, de la Consommation et BOURDES
1990 de l’Industrie, Chargé des Relations avec le OGOULINGUENDE
Parlement Jules

4
 Ministère du Commerce et de l’Industrie

Ministère du Commerce, de l’Industrie et de la

Recherche Scientifique

BERRE André
1990 – 1996 Ministère du Commerce, de l’Industrie, des
Dieudonné
Petites et Moyennes Entreprises, de l’Artisanat,
chargé du Redressement du Secteur Parapublic et
de Privatisation

Ministère du Commerce, de l’Industrie, des

MAGNAGA Martin
1997 – 1998 Petites et Moyennes Entreprises, des Petites et
Fidèle
Moyennes Industries et de l’Artisanat
Ministère du Commerce, du Tourisme, du
MABIKA MOUYAMA
1999 – 2001 Développement Industriel et de l’Artisanat
Alfred

Ministère du Commerce, du Développement

PENDY BOUIKY Jean
2002 – 2004 Industriel, Chargé de l’Intégration Régionale
Rémy

Ministère du Commerce, du Développement

2005 – 2008 Industriel, chargé du NEPAD BIYOGHE MBA Paul

Ministère du Commerce et de la Promotion de

2008 -2009 l’Industrie, chargé du NEPAD TONDA Patrice

Ministère de l’Economie, du Commerce, de

2009 – 2011 l’Industrie et du Tourisme NGAMBIA Magloire

Ministère des Petites et Moyennes Entreprises, MENGUE

2012 – 2013
de l’Artisanat et du Commerce M’ENGOUANG Fidèle
2013 – 2015 Ministère du Commerce, des Petites et TCHANGO Gabriel
Moyennes Entreprises, de l’Artisanat et du
Développement des Services

5
 Ministère des Petites et Moyennes Entreprises,
du Commerce, de l’Artisanat et du
Développement des Services

Ministère de la Promotion des Investissements

Privés, du Commerce, du Tourisme et de
2015 – 2018 BERRE Madeleine
l’Industrie

Ministère du Commerce, des Petites et

Moyennes Entreprises, de l’Artisanat, du
Tourisme et du Développement des Services

2018 Ministère du Commerce MBADINGA David

Ministère du Commerce, des Petites et

2018 – 2019 Moyennes Entreprises et des Petites et Moyennes OGANDAGA
Industries
Ministère du Commerce, des Petites et Hugues MBADINGA
2019 – 2020
Moyennes Entreprises et de l’Industrie MADIYA
Ministère du Commerce, des Petites et Yves Fernand
2021-2022
Moyennes Entreprise et de l’Industrie MANFOUMBI

1.2 Localisation

La Direction Générale du Commerce est située dans le troisième arrondissement de la commune

de Libreville dans la Rue François de Paul VANE-UBISSANI à la montée de Montagne sainte
après le complexe Michel DIRAT.

Image 1 : photo de l’immeuble de la DGC

6
Source : Mlle MALANDJI-LOUMBI Hursula. Photo prise le 09/11 22 à 12h

Image 2 : situation géographique de la DGC

Source : Google.com

Section 2. Organisation et Missions

7
2.1: Organisation de la DGC

La DGC est organisée de manière suivante :

 La Direction Générale et son cabinet

La DGC est placée sous l’autorité d’un Directeur Général nommé par décret pris en Conseil de
Ministre, sur proposition du Ministre chargé du Commerce, parmi les agents publics permanents
ou contractuels de l’Etat de la première catégorie justifiant d’une expérience professionnelle d’au
moins dix ans.

Selon l’article 4 du Décret n° 0258 /PR/MCPMEADS portant réorganisation de la Direction

Générale du commerce. Ce dernier comprend trois (3) services qui sont :

 Les Services d’Appuis

Les services d’appui sont l’ensemble des fonctions administratives liées à tous les services de la
DGC.

- Le service Courrier, Archives et Documentation ;

- Le Service Ressource Humaine et Moyens ;

- Le Service Système d’Information, Etudes et Statistique ;

- Le Service de la Règlementation.

 Le Services Centraux 

Les services centraux sont l’ensemble des directions qui mettent en œuvre les politiques
dévolues à la DGC.

- La Direction du Commerce Intérieur

- La Direction du Commerce Extérieur
- La Direction des Inspections et du contentieux

 Les services Territoriaux :

8
 Les activités de le Direction Générale sont menées à l’intérieur du territoire nationale
par les services territoriaux appelés Direction Provinciale. Elles exercent chacune dans
un ressort territorial.

2.2 Missions de la DGC

Toute administration qu’elle soit publique ou privée a des attributions spécifiques qui
déterminent son champ d’action. Ainsi, la Direction Générale du Commerce a pour mission de
proposer et mettre en œuvre la politique du gouvernement en matière de commerce. A ce titre,
elle est notamment chargée de :

- D’assister, orienter et conseiller les opérateurs économiques ;

- De promouvoir les exportations, en collaboration avec les autres administrations partie

prenantes ;

- De concevoir et faire appliquer les mesures susceptibles de promouvoir les bonnes pratiques
commerciales au Gabon ;

- De concevoir et veiller à l’application de la règlementation relative à l’exercice et au contrôle

des activités commerciales ;

- De veiller à l’application de la règlementation en matière d’importation et d’exportation des

produits du négoce ;

- De proposer et mettre en œuvre toutes mesures de facilitations des échanges commerciaux ;

- De réaliser les études sectorielles liées aux activités commerciales en collaboration avec les
autres administrations compétentes ;

- D’assurer la liaison avec les organismes professionnels à caractère commerciale, publics ou

privés ainsi qu’avec les opérateurs économiques étrangers désireux de nouer des relations
commerciales avec le Gabon ;

- De participer à l’élaboration et à la négociation des accords commerciaux bilatéraux et

multilatéraux et d’en suivre l’application ;

9
- De veiller à la conformité des textes nationaux à caractère commercial avec les engagements
internationaux de Gabon ;

-De collecter, traiter et diffuser toute information susceptible d’intéresser les opérateurs
économiques …

La Direction Générale du Commerce peut recevoir des Pouvoirs Publics toute autre
mission en rapport avec son champ de compétences.

CAPITRE II : PRESENTATION DU SERVICE D’ACCUEIL ET DEROULEMENT DU

STAGE

10
Ce deuxième chapitre de notre étude, portera essentiellement sur la présentation du service qui
nous a permis de formaliser notre travail d’une part et d’autre part de présenter nos missions et
taches qui nous ont permis de comprendre le monde du travail.

Section 1 : Présentation du service Ressource Humaine

Ici, nous décrirons l’organisation du service RH. Ensuite, nous présenterons leurs missions.

1-1- Organisation

Le service Ressource Humaine qui nous accueille dans le cadre de notre stage est composé de :

 Un chef de service
 Une secrétaire
 Des agents

1-2 Missions 

C’est un service en relation avec la Direction Centrale des Ressources Humaines (DCRH) dont
les missions sont de :

- Gérer les ressources humaines en relation avec la DCRH ;

- Mettre en œuvre la stratégie d’équipement ;
- Préparer le budget de la Direction Générale ;
- Gérer les ressources financières de la Direction Générale, en relation avec la Direction
Centrale des Affaires Financière ;
- Elaborer le plan de recrutement ;
- Veiller à l’exécution de la politique de formation et de perfectionnement du personnel.

Section 2 : Taches effectuées, apport et difficultés rencontrés

Tout au long de notre stage nous avons effectuées des taches qui nous ont permis d’acquérir des
connaissances tant sur le plan professionnel que sur le plan personnel.

Cependant nous n’avons pas manquée de rencontrer des difficultés.

11
2-1 Taches effectuées et les apports du stage

 Taches effectuées

A notre arriver à la Direction Générale du Commerce, nous avons été emmener à débuter le stage
au sein de la Direction du Commerce Intérieur ensuite le terminer au service Ressource Humaine
où il nous a été donner comme tâches de faire un benchmarking entre trois pays differents qui
sont le Sénégal, le Maroc et la cote d’ivoire afin de :

- Définir leurs differents circuits de distribution

- Ressortir leurs différentes méthodes de gestion de stock
- Définir leurs differents modes de communication
- Citer les normes en rapport avec le circuit de distribution de leurs produits alimentaire
- Mais aussi, de ressortir la certification de nos produits locaux
- De classer les dossiers numériques des stagiaires (professionnels et académiques) et de
les scanner

 Apports du stage

Apport sur le plan professionnel

Au terme de notre stage académique au sein de la DGC, nous avons pu acquérir plusieurs
informations sur le mode du travail en particulier sur le fonctionnement d’une administration
public notamment :

-comment se comporter dans le milieu professionnel ;

-de cerner l’importance su travail en équipe pour le bon fonctionnement de l’administration ;

-de développer notre sens du travail, de l’ouverture d’esprit qui nous semble important pour la
vie en entreprise

 Apport sur le plan personnel

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Sur le plan personnel, ce stage nous a apporter plusieurs changements en soi que nous pouvons
citer entre autres :

-comment adapter notre apparence dans le milieu professionnel ;

-comment se comporter face à un supérieur hiérarchique ;

-comment fonctionne différents services de la DGC,

2-2 Difficultés rencontrées

Tout au long de notre stage, nous avons dû faire face à certaines difficultés dans la réalisation
des différentes taches qui nous ont été confiées comme :

- Le manque parfois de fourniture de bureau ;

(Il nous fallait faire le tour de certains bureaux en vue de pouvoir faire des impressions et
photocopies, manque d’encre parfois)
- Le manque d’espace dans les bureaux
(Nous étions emmenées à travailler parfois à 3 stagiaires sur un même bureau)
- Difficulté parfois à rencontrer certains chefs de service
(Ce qui nous ralentissait dans notre travail)

13
DEUXIEME PARTIE : L’IMPACT DE LA QUALITE DE SERVICE SUR LA
SATISFACTION DES OPERATEURS ECONOMIQUES AU SEIN DE LA DGC

Cette deuxième partie va aborder les approches théoriques et méthodologiques de notre étude.
Dans un premier temps, elle s’appesantira sur les concepts-clés relatifs au thème. Ensuite, il
s’agira de présenter les différents outils et méthodes d’investigation utilisés dans la recherche des
informations et la collecte des données et les résultats obtenus afin de suggérer des
améliorations.

14
CHAPITRE III : CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIOQUE

Tout au long de ce chapitre, nous aborderons les cadres théorique et

méthodologique liés au sujet de notre étude. Il s’agira d’abord de présenter puis
définir les concepts-clés, ensuite les différentes méthodes de collectes dont nous
nous sommes servis durant notre stage.

Section1 : Cadres conceptuels et théoriques

1. Définition des concepts-clés

a. Qualité
 Selon l’organisation internationale de la normalisation(ISO), la
qualité est  l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un service
ou d’un produit qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins
exprimés ou implicites.

b. Qualité de service
 Selon JAQUE HEROVITZ : la qualité de service est le niveau
d’excellence que l’entreprise a choisi d’atteindre pour satisfaire sa
clientèle cible, c’est en même temps, la mesure dans laquelle elle s’y
conforme. (source HOROVOT (j) : la qualité de service à la conquête
du client, édition interdiction, paris, 1987, p.34)
 La qualité de service désigne la capacité d’un service à répondre par
ses caractéristiques aux différents besoins de ses utilisateurs ou
consommateurs (définition Afnor)

c. Opérateurs économiques
 Est un opérateur économique toute personne physique ou
morale, publique ou privée, ou tout groupement de personnes
doté ou non de la personnalité morale, qui offre sur le marché la
15
 réalisation des travaux ou d’ouvrages, la fourniture de produits
ou la prestation de services (source Article L 1220-1 à 3 du code
de la commande publique)

d. Administration publique
 Une administration publique est une organisation qui incarne
une collectivité publique, soit un Etat, une collectivité
territoriale, ou une organisation ou institution internationale
(source Wikipédia)

e. Satisfaction
 La satisfaction est comme l’impression positive ou négative
ressentie par un client vis-à-vis d’une expérience d’achat et/ou
de consommation. Elle résulte d’une comparaison entre ses
attentes à l’égard du produit et sa performance perçue. (Selon
KOTLER, DUBOIS, KELLER et MANCEAU)

2. Cadre théorique

a) Accompagnement des opérateurs économiques :

L’une des missions principale mis en place dans le but son accompagnement
est d’assister, orienter et conseiller ces operateurs en les apportant les
informations, le soutient et le suivi de leurs activités dont ils auront besoin
afin d’adopter de bonnes pratiques commerciales,

b) Conception des dispositifs Légaux et Règlementaux :

 Concevoir la règlementation et les outils de régulation en matière de
commerce intérieur et extérieur
 Vulgariser les textes règlementaires en matière de commerce
 Proposer et veiller à la mise en œuvre des mesures susceptibles
d’accroitre et d’améliorer la commercialisation des produits locaux, en
collaboration avec les autres administrations compétentes
 Veiller à la conformité des textes nationaux caractère commercial avec
les engagements internationaux du Gabon

16
c) Opération de surveillance de l’activité commerciale
Conformément a l’arrêté n° 0086/MCDI/CAB du 02 juin 1999, portant
modification de l’arrêté n° 12/MCDIPMEARSSP/S-SG/DGC
Activités relevant du Ministère chargé du Commerce et de la Consommation,
les opérations de surveillance ont pour but de s’assurer de la légalité et de
l’effectivité de l’exercice de l’activité commerciale.

A ce titre, elle constitue notamment à :

 Identifier et recenser les opérateurs économiques ;
 Vérifier la conformité et l’authenticité des documents juridiques
afférent à l’exercice commerciale ;
 Juger le commerce informel et réprimer les pratiques illicites et
anticoncurrentielles ;
 Vérifier le bienfondé des pénuries des produits de base pour éviter
toute spéculation

d) Fiche technique sur la délivrance des outils de régulation du commerce

extérieur :
I. Déclaration d’import et d’export
Lors de l’arrivé des marchandises, les opérateurs devront venir faire une
déclaration afin de permettre à la direction de faire un contrôle qui leur
permettra d’entamer les démarches a ka Douane afin de sortir leur
marchandise

II. Autorisation d’import et d’export

Afin d’être en règle, les opérateurs économique doivent se rendre a la
direction afin de se procurer une autorisation a travers des outils qui leurs
permettrons d’exercer à savoir :

1. Une autorisation spéciale d’importation SAO (substance

appauvrissant la couche d’ozone)
2. Autorisation d’importation des sachets plastiques non dégradables
3. Autorisation spécial d’importation du sel iodé
4. Autorisation des rebuts ferreux et non ferreux

17
III. Agréments techniques des rebuts ferreux et non ferreux

Apres avoir rempli le préformât, ils pourront recevoir un ordre de

paiement de quittance qui se fera au trésor

Section 2. Cadre méthodologique de l’étude

Ici, il s’agira de présenter les méthodes et outils utilisés durant cette étude qui
vont nous permettre de collecter les données et assurer l’analyse du sujet à
traiter :

18
2.1 Méthode qualitative

 Guide d’entretien
Le guide d’entretient est une méthode par biais de
communication orale entre l’enquêteur et l’enquêté (plus
rarement un groupe) qui permet de recueillir et traiter des
informations qualitatives pour une meilleur explication. Dans ce
cadre, nous avons procédé à un entretien direct avec
 Observation
L’observation est une technique fréquemment utilisé pour
mener une étude qualitative. Elle permet de recueillir des
données verbales et surtout non verbales. Cette technique
propose à l’enquêteur de se focaliser sur le comportement
d’une personne, plus tôt que sur ses déclarations. Dans le cadre
de notre étude, elle nous a permis d’examiner les
comportements des différents opérateurs et la manière dont ils
sont suivis.

 Recherche documentaire
Il est généralement utile d’aller chercher la documentation
existant sur le sujet choisi. Ce sont des données qui peuvent
contribuer à expliquer le contexte ou qui aident à mieux
comprendre le sujet (cette première recherche documentaire
peut également contribuer à bonifier notre problématique).
Cette documentation pourra être utile pour venir appuyer ou
approfondir les témoignages qui seront recueillis lors des
entrevues.

2.2 Méthode quantitative

 L’enquête de satisfaction
L’enquête de satisfaction est une étude de la satisfaction des
clients, qui s’appuie non seulement sur les témoignages des

19
 clients eux même, mais également sur toute source
d’information pour de renseignements susceptibles de mener
bien l’enquête de satisfaction.
En générale celle-ci se fait au moyen d’un questionnaire
administré aux clients par une enquête de satisfaction.

CHAPITRE IV : PRESENTATION DES RESULTATS, ANALYSES ET SUGGESTIONS

20
Durant ce chapitre, il sera question de présenter, analyser puis interpréter les données
recueillies au moyen des méthodes et outils décris en amont. Ensuite, nous allons faire
des propositions de suggestions aux différents problèmes identifiés.

SECTION 1 : Présentation des résultats

1 .1 présentation des résultats qualitative

 Présentation du résultat de l’entretient

Pour mener à bien notre travail, nous nous sommes entretenu avec différents chefs de
service plus précisément le chef de service de la Règlementation et Enquêtes
commerciales, les questions étaient poser comme suite :

N° Variables Questions Réponses

1 Terme Comment En les Assistant,
d’accompagnement accompagnez- orientons et
des opérateurs vous les conseillant afin
économiques Opérateurs d’être en règle dans
Economiques ? les temps

2 Outils de Quelles sont les - Déclaration

régulations différents outils d’importation
de régulation ? et
d’exportation
- Autorisation
spécial
d’importation
d’exportation
- Autorisation
des produits
SAO
- Agréments
technique sur
les rebuts
ferreux et non
ferreux
21
 3 Régulation Sur quelle base Sur le décret n°
juridique 0258/PR/MCPMEADS
effectuez-vous ses portant
missions ? réorganisation la
Direction Générale
du Commerce
4 Procédure de Quelle est la - Un formulaire
délivrance procédure à de demande
suivre pour la - Une copie du
délivrance des dossier
outils de juridique
commerce - Une copie de
extérieur ? la CNI en cours
de validité ou
un passeport
pour les
nationaux,
une copie de
la carte de
séjour en
cours de
validité pour
les non
nationaux
- Une quittance
de paiement
des frais de
dossiers
5 Objectifs Quels sont vos - Réguler le
objectifs ? commerce
extérieur
- Satisfaire les
attentes des
Operateurs
Economiques

 Présentation du résultat de l’observation

22
 Durant notre stage, nous avons observé que :

 Présentation de la recherche documentaire

23