SOMMAIRE

DEDICACE………………………………………………………………………….I

REMERCIEMENT…………………………………………………………………..II

LISTES SIGLES ET ABREVIATION………………………………………………III

LISTES DES TABLEAUX ET GRAPHIQUES……………………………………..IV

RESUMER……………………………………………………………………………V

Introduction générale………………………………………………………..1

PREMIERE PARTIE : Présentation de la structure d’accueil ………………..

CHAPITRE I : Présentation de la Direction Générale du commerce…………3

Section1 : Historique et Localisation…………………………………………..

Section2 : Organisation et Missions……………………………………………

CHAPITRE II : Déroulement du stage…………………………………………

Section1 : Présentation du service Ressource Humaine et Moyen…………….

Section2 : Missions et Taches……………………………………………………

DEUXIEME PARTIE :

CHAPITRE : Cadre théorique et Méthodologie de la recherche ……………….

Section1 : Cadre théorique……………………………………………………….

Section2 : Cadre Méthodologie……………………………………………………..

CHAPITRE IV : Résultat de l’étude…………………………………………….

Section 1 : Présentation des résultats…………………………………………….

Section2 : Analyse et suggestions…………………………………………………

Conclusion générale……………………………………………………

1
INTRODUCTION GENERALE

2
CHAPITRE 1 : Présentation de la Direction Générale du Commerce (DGC)

Dans ce chapitre, il sera question pour nous en section 1 de faire une présentation générale de la
structure d’accueil en montrant son historique et sa localisation, ensuite en section 2 son
organisation et ses missions.

Section 1 : Historique et Localisation

1.1 : Historique

Le département du Commerce a pris naissance dès la mise en place du premier conseil du

gouvernement de 1957, c'est-à-dire avant l’accession du Gabon à la souveraineté internationale.
Il fut placé sous la direction du conseiller territorial de la Ngounié chargé de l’économie et du
Commerce, Monsieur Edouard DUHAUT.

Au fil des années, la Direction Générale du Commerce a connu plusieurs mutations inhérentes à
la volonté politique des pouvoirs publics. Il a porté des dénominations multiples compte tenu des
greffes qui ont été opérées en son sein.

Cependant, devenu obsolète, le décret n°1574/PR/MICOCO a été abrogé par le décret

n°00258/PR/MCPMEADS portant réorganisation de la Direction Générale du Commerce, qui a
vu un élargissement de ses missions.

Au fil des années, les dénominations se sont transformées comme dans le tableau ci-dessous.

Tableau n° 1 : dénominations du Ministère du commerce

Années Appellations Dirigeants

Ministère de l’Economie, Nationale, du
1967 – 1969 MEBALE Pierre
Commerce et des Mines
1969 Ministère des Affaires Economiques, du KASSA MAPSI Emile
Développement, du Plan, des Mines, de
l’Energie et des Ressources Hydrauliques

Ministère des Affaires Economiques, du

Commerce, de l’Industrie et de l’Economie

3
 Rurale

Ministère des Affaires Economiques, du

Commerce, de l’Industrie et de l’Economie
Rurale
MBOUY BOUIZIT
1969 -1972
Alexis
Ministère des Affaires Economiques, du
Commerce et de l’Industrie

1974 Ministère du Commerce et de l’Artisanat ESSIMEGANE Simon

Ministère du Commerce et de l’Industrie

Ministère du Commerce et du Développement

Industriel

1974 -1984 Ministère du Commerce, du Développement MOUSSIROU Etienne

Industriel et de la Promotion des Petites et
Moyennes Entreprises

Ministère du Commerce et de la Consommation

Ministère du Commerce et de la Consommation

NTOUTOUME EMANE
1986 – 1989
Ministère du Commerce, du Transfert des Jean François
Technologies et de la Rationalisation
Ministère du Commerce, du Transfert des
Technologies et de la Rationalisation

1990 BIYOGHE MBA Paul

Ministère du Commerce, de la Consommation et
de l’Industrie, chargé des Relations avec le
Parlement
Ministère du Commerce, de la Consommation et BOURDES
1990 de l’Industrie, Chargé des Relations avec le OGOULINGUENDE
Parlement Jules

4
 Ministère du Commerce et de l’Industrie

Ministère du Commerce, de l’Industrie et de la

Recherche Scientifique

BERRE André
1990 – 1996 Ministère du Commerce, de l’Industrie, des
Dieudonné
Petites et Moyennes Entreprises, de l’Artisanat,
chargé du Redressement du Secteur Parapublic et
de Privatisation

Ministère du Commerce, de l’Industrie, des

MAGNAGA Martin
1997 – 1998 Petites et Moyennes Entreprises, des Petites et
Fidèle
Moyennes Industries et de l’Artisanat
Ministère du Commerce, du Tourisme, du
MABIKA MOUYAMA
1999 – 2001 Développement Industriel et de l’Artisanat
Alfred

Ministère du Commerce, du Développement

PENDY BOUIKY Jean
2002 – 2004 Industriel, Chargé de l’Intégration Régionale
Rémy

Ministère du Commerce, du Développement

2005 – 2008 Industriel, chargé du NEPAD BIYOGHE MBA Paul

Ministère du Commerce et de la Promotion de

2008 -2009 l’Industrie, chargé du NEPAD TONDA Patrice

Ministère de l’Economie, du Commerce, de

2009 – 2011 l’Industrie et du Tourisme NGAMBIA Magloire

Ministère des Petites et Moyennes Entreprises, MENGUE

2012 – 2013
de l’Artisanat et du Commerce M’ENGOUANG Fidèle
2013 – 2015 Ministère du Commerce, des Petites et TCHANGO Gabriel
Moyennes Entreprises, de l’Artisanat et du
Développement des Services

5
 Ministère des Petites et Moyennes Entreprises,
du Commerce, de l’Artisanat et du
Développement des Services

Ministère de la Promotion des Investissements

Privés, du Commerce, du Tourisme et de
2015 – 2018 BERRE Madeleine
l’Industrie

Ministère du Commerce, des Petites et

Moyennes Entreprises, de l’Artisanat, du
Tourisme et du Développement des Services

2018 Ministère du Commerce MBADINGA David

Ministère du Commerce, des Petites et

2018 – 2019 Moyennes Entreprises et des Petites et Moyennes OGANDAGA
Industries
Ministère du Commerce, des Petites et Hugues MBADINGA
2019 – 2020
Moyennes Entreprises et de l’Industrie MADIYA
Ministère du Commerce, des Petites et Yves Fernand
2021-2022
Moyennes Entreprise et de l’Industrie MANFOUMBI

1.2 Localisation

La Direction Générale du Commerce est située dans le troisième arrondissement de la commune

de Libreville dans la Rue François de Paul VANE-UBISSANI à la montée de Montagne sainte
après le complexe Michel DIRAT.

Image 1 : photo de l’immeuble de la DGC

6
Source : Mlle MALANDJI-LOUMBI Hursula. Photo prise le 09/11 22 à 12h

Image 2 : situation géographique de la DGC

Source : Google.com

Section 2. Organisation et Missions

7
2.1: Organisation de la DGC

La DGC est organisée de manière suivante :

 La Direction Générale et son cabinet

La DGC est placée sous l’autorité d’un Directeur Général nommé par décret pris en Conseil de
Ministre, sur proposition du Ministre chargé du Commerce, parmi les agents publics permanents
ou contractuels de l’Etat de la première catégorie justifiant d’une expérience professionnelle d’au
moins dix ans.

Selon l’article 4 du Décret n° 0258 /PR/MCPMEADS portant réorganisation de la Direction

Générale du commerce. Ce dernier comprend trois (3) services qui sont :

 Les Services d’Appuis

Les services d’appui sont l’ensemble des fonctions administratives liées à tous les services de la
DGC.

- Le service Courrier, Archives et Documentation ;

- Le Service Ressource Humaine et Moyens ;

- Le Service Système d’Information, Etudes et Statistique ;

- Le Service de la Règlementation.

 Le Services Centraux 

Les services centraux sont l’ensemble des directions qui mettent en œuvre les politiques
dévolues à la DGC.

- La Direction du Commerce Intérieur

- La Direction du Commerce Extérieur
- La Direction des Inspections et du contentieux

 Les services Territoriaux :

8
 Les activités de le Direction Générale sont menées à l’intérieur du territoire nationale
par les services territoriaux appelés Direction Provinciale. Elles exercent chacune dans
un ressort territorial.

2.2 Missions de la DGC

Toute administration qu’elle soit publique ou privée a des attributions spécifiques qui
déterminent son champ d’action. Ainsi, la Direction Générale du Commerce a pour mission de
proposer et mettre en œuvre la politique du gouvernement en matière de commerce. A ce titre,
elle est notamment chargée de :

- D’assister, orienter et conseiller les opérateurs économiques ;

- De promouvoir les exportations, en collaboration avec les autres administrations partie

prenantes ;

- De concevoir et faire appliquer les mesures susceptibles de promouvoir les bonnes pratiques
commerciales au Gabon ;

- De concevoir et veiller à l’application de la règlementation relative à l’exercice et au contrôle

des activités commerciales ;

- De veiller à l’application de la règlementation en matière d’importation et d’exportation des

produits du négoce ;

- De proposer et mettre en œuvre toutes mesures de facilitations des échanges commerciaux ;

- De réaliser les études sectorielles liées aux activités commerciales en collaboration avec les
autres administrations compétentes ;

- D’assurer la liaison avec les organismes professionnels à caractère commerciale, publics ou

privés ainsi qu’avec les opérateurs économiques étrangers désireux de nouer des relations
commerciales avec le Gabon ;

- De participer à l’élaboration et à la négociation des accords commerciaux bilatéraux et

multilatéraux et d’en suivre l’application ;

9
- De veiller à la conformité des textes nationaux à caractère commercial avec les engagements
internationaux de Gabon ;

-De collecter, traiter et diffuser toute information susceptible d’intéresser les opérateurs
économiques …

La Direction Générale du Commerce peut recevoir des Pouvoirs Publics toute autre
mission en rapport avec son champ de compétences.

CAPITRE II : PRESENTATION DU SERVICE D’ACCUEIL ET DEROULEMENT DU

STAGE

10
Ce deuxième chapitre de notre étude, portera essentiellement sur la présentation du service qui
nous a permis de formaliser notre travail d’une part et d’autre part de présenter nos missions et
taches qui nous ont permis de comprendre le monde du travail.

Section 1 : Présentation du service Ressource Humaine

Ici, nous décrirons l’organisation du service RH. Ensuite, nous présenterons leurs missions.

1-1- Organisation

Le service Ressource Humaine qui nous accueille dans le cadre de notre stage est composé de :

 Un chef de service
 Une secrétaire
 Des agents

1-2 Missions 

C’est un service en relation avec la Direction Centrale des Ressources Humaines (DCRH) dont
les missions sont de :

- Gérer les ressources humaines en relation avec la DCRH ;

- Mettre en œuvre la stratégie d’équipement ;
- Préparer le budget de la Direction Générale ;
- Gérer les ressources financières de la Direction Générale, en relation avec la Direction
Centrale des Affaires Financière ;
- Elaborer le plan de recrutement ;
- Veiller à l’exécution de la politique de formation et de perfectionnement du personnel.

Section 2 : Taches effectuées, apport et difficultés rencontrés

Tout au long de notre stage nous avons effectuées des taches qui nous ont permis d’acquérir des
connaissances tant sur le plan professionnel que sur le plan personnel.

Cependant nous n’avons pas manquée de rencontrer des difficultés.

11
2-1 Taches effectuées et les apports du stage

 Taches effectuées

A notre arriver à la Direction Générale du Commerce, nous avons été emmener à débuter le stage
au sein de la Direction du Commerce Intérieur ensuite le terminer au service Ressource Humaine
où il nous a été donner comme tâches de faire un benchmarking entre trois pays differents qui
sont le Sénégal, le Maroc et la cote d’ivoire afin de :

- Définir leurs differents circuits de distribution

- Ressortir leurs différentes méthodes de gestion de stock
- Définir leurs differents modes de communication
- Citer les normes en rapport avec le circuit de distribution de leurs produits alimentaire
- Mais aussi, de ressortir la certification de nos produits locaux
- De classer les dossiers numériques des stagiaires (professionnels et académiques) et de
les scanner

 Apports du stage

Apport sur le plan professionnel

Au terme de notre stage académique au sein de la DGC, nous avons pu acquérir plusieurs
informations sur le mode du travail en particulier sur le fonctionnement d’une administration
public notamment :

-comment se comporter dans le milieu professionnel ;

-de cerner l’importance su travail en équipe pour le bon fonctionnement de l’administration ;

-de développer notre sens du travail, de l’ouverture d’esprit qui nous semble important pour la
vie en entreprise

 Apport sur le plan personnel

12
Sur le plan personnel, ce stage nous a apporter plusieurs changements en soi que nous pouvons
citer entre autres :

-comment adapter notre apparence dans le milieu professionnel ;

-comment se comporter face à un supérieur hiérarchique ;

-comment fonctionne différents services de la DGC,

2-2 Difficultés rencontrées

Tout au long de notre stage, nous avons dû faire face à certaines difficultés dans la réalisation
des différentes taches qui nous ont été confiées comme :

- Le manque parfois de fourniture de bureau ;

(Il nous fallait faire le tour de certains bureaux en vue de pouvoir faire des impressions et
photocopies, manque d’encre parfois)
- Le manque d’espace dans les bureaux
(Nous étions emmenées à travailler parfois à 3 stagiaires sur un même bureau)
- Difficulté parfois à rencontrer certains chefs de service
(Ce qui nous ralentissait dans notre travail)

13
DEUXIEME PARTIE : L’IMPACT DE LA QUALITE DE SERVICE SUR LA
SATISFACTION DES OPERATEURS ECONOMIQUES AU SEIN DE LA DGC

Cette deuxième partie va aborder les approches théoriques et méthodologiques de notre étude.
Dans un premier temps, elle s’appesantira sur les concepts-clés relatifs au thème. Ensuite, il
s’agira de présenter les différents outils et méthodes d’investigation utilisés dans la recherche des
informations et la collecte des données et les résultats obtenus afin de suggérer des
améliorations.

14
CHAPITRE III : CADRE THEORIQUE ET METHODOLOGIOQUE

Tout au long de ce chapitre, nous aborderons les cadres théorique et

méthodologique liés au sujet de notre étude. Il s’agira d’abord de présenter puis
définir les concepts-clés, ensuite les différentes méthodes de collectes dont nous
nous sommes servis durant notre stage.

Section1 : Cadres conceptuels et théoriques

1. Définition des concepts-clés

a. Qualité
 Selon l’organisation internationale de la normalisation(ISO), la
qualité est  l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un service
ou d’un produit qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins
exprimés ou implicites.

b. Qualité de service
 Selon JAQUE HEROVITZ : la qualité de service est le niveau
d’excellence que l’entreprise a choisi d’atteindre pour satisfaire sa
clientèle cible, c’est en même temps, la mesure dans laquelle elle s’y
conforme. (source HOROVOT (j) : la qualité de service à la conquête
du client, édition interdiction, paris, 1987, p.34)
 La qualité de service désigne la capacité d’un service à répondre par
ses caractéristiques aux différents besoins de ses utilisateurs ou
consommateurs (définition Afnor)

c. Opérateurs économiques
 Est un opérateur économique toute personne physique ou
morale, publique ou privée, ou tout groupement de personnes
doté ou non de la personnalité morale, qui offre sur le marché la
15
 réalisation des travaux ou d’ouvrages, la fourniture de produits
ou la prestation de services (source Article L 1220-1 à 3 du code
de la commande publique)

d. Administration publique
 Une administration publique est une organisation qui incarne
une collectivité publique, soit un Etat, une collectivité
territoriale, ou une organisation ou institution internationale
(source Wikipédia)

e. Satisfaction
 La satisfaction est comme l’impression positive ou négative
ressentie par un client vis-à-vis d’une expérience d’achat et/ou
de consommation. Elle résulte d’une comparaison entre ses
attentes à l’égard du produit et sa performance perçue. (Selon
KOTLER, DUBOIS, KELLER et MANCEAU)

2. Cadre théorique

a) Accompagnement des opérateurs économiques :

L’une des missions principale mis en place dans le but son accompagnement
est d’assister, orienter et conseiller ces operateurs en les apportant les
informations, le soutient et le suivi de leurs activités dont ils auront besoin
afin d’adopter de bonnes pratiques commerciales,

b) Conception des dispositifs Légaux et Règlementaux :

 Concevoir la règlementation et les outils de régulation en matière de
commerce intérieur et extérieur
 Vulgariser les textes règlementaires en matière de commerce
 Proposer et veiller à la mise en œuvre des mesures susceptibles
d’accroitre et d’améliorer la commercialisation des produits locaux, en
collaboration avec les autres administrations compétentes
 Veiller à la conformité des textes nationaux caractère commercial avec
les engagements internationaux du Gabon

16
c) Opération de surveillance de l’activité commerciale
Conformément a l’arrêté n° 0086/MCDI/CAB du 02 juin 1999, portant
modification de l’arrêté n° 12/MCDIPMEARSSP/S-SG/DGC
Activités relevant du Ministère chargé du Commerce et de la Consommation,
les opérations de surveillance ont pour but de s’assurer de la légalité et de
l’effectivité de l’exercice de l’activité commerciale.

A ce titre, elle constitue notamment à :

 Identifier et recenser les opérateurs économiques ;
 Vérifier la conformité et l’authenticité des documents juridiques
afférent à l’exercice commerciale ;
 Juger le commerce informel et réprimer les pratiques illicites et
anticoncurrentielles ;
 Vérifier le bienfondé des pénuries des produits de base pour éviter
toute spéculation

d) Fiche technique sur la délivrance des outils de régulation du commerce

extérieur :
I. Déclaration d’import et d’export
1(un) mois avant l’arrivé de la marchandise marchandise, les opérateurs
devront venir faire une déclaration afin de permettre à la direction de faire
un contrôle qui leur permettra d’entamer les démarches de la Douane afin
de sortir leur marchandise

II. Autorisation d’import et d’export

Afin d’être en règle, les opérateurs économique doivent se rendre a la
direction afin de se procurer une autorisation a travers des outils qui leurs
permettrons d’exercer à savoir :

1. Une autorisation spéciale d’importation SAO (substance

appauvrissant la couche d’ozone)
2. Autorisation d’importation des sachets plastiques non dégradables
3. Autorisation spécial d’importation du sel iodé
4. Autorisation des rebuts ferreux et non ferreux

17
III. Agréments technique
Cet outil ou spécimen commercial établi par le service de la
règlementation et des enquêtes économiques (DCE) permet à un usager
(Operateur Economique) d’exercer son activité commerciale. Ce document
décrit sa base juridique, la procédure à suivre afin d’être délivré ainsi que
les sanctions prévues en cas de non-respect des règles en matière de
commerce et d’industrie.

18
Section 2. Cadre méthodologique de l’étude

Ici, il s’agira de présenter les méthodes et outils utilisés durant cette étude qui
vont nous permettre de collecter les données et assurer l’analyse du sujet à
traiter :

2.1 Méthode qualitative

 Guide d’entretien
Le guide d’entretient est une méthode par biais de
communication orale entre l’enquêteur et l’enquêté (plus
rarement un groupe) qui permet de recueillir et traiter des
informations qualitatives pour une meilleur explication. Dans ce
cadre, nous avons procédé à un entretien direct avec
 Observation
L’observation est une technique fréquemment utilisé pour
mener une étude qualitative. Elle permet de recueillir des
données verbales et surtout non verbales. Cette technique
propose à l’enquêteur de se focaliser sur le comportement
d’une personne, plus tôt que sur ses déclarations. Dans le cadre
de notre étude, elle nous a permis d’examiner les
comportements des différents chefs de services avec qui je me
devais de travailler et des opérateurs économiques.

 Recherche documentaire
Il est généralement utile d’aller chercher la documentation
existant sur le sujet choisi. Ce sont des données qui peuvent
contribuer à expliquer le contexte ou qui aident à mieux
comprendre le sujet (cette première recherche documentaire
peut également contribuer à bonifier notre problématique).
Cette documentation pourra être utile pour venir appuyer ou
approfondir les témoignages qui seront recueillis lors des
entrevues.

19
 2.2 Méthode quantitative

 L’enquête de satisfaction
L’enquête de satisfaction est une étude de la satisfaction des
clients, qui s’appuie non seulement sur les témoignages des
clients eux même, mais également sur toute source
d’information pour de renseignements susceptibles de mener
bien l’enquête de satisfaction.
En générale celle-ci se fait au moyen d’un questionnaire
administré aux clients par une enquête de satisfaction.

20
CHAPITRE IV : PRESENTATION DES RESULTATS, ANALYSES ET SUGGESTIONS

Durant ce chapitre, il sera question de présenter, analyser puis interpréter les données
recueillies au moyen des méthodes et outils décris en amont. Ensuite, nous allons faire
des propositions de suggestions aux différents problèmes identifiés.

SECTION 1 : Présentation des résultats

1. présentation des résultats qualitative

1.1 Présentation du résultat de l’entretient

Pour mener à bien notre travail, nous nous sommes entretenu avec différents chefs de
service plus précisément le chef de service de la Règlementation et Enquêtes
commerciales, les questions étaient poser comme suite :

N° Variables Questions Réponses

1 Terme Comment En les Assistant,
d’accompagnement accompagnez- orientons et
des opérateurs vous les conseillant afin
économiques Opérateurs d’être en règle dans
Economiques ? les temps

2 Outils de Quelles sont les - Déclaration

régulations différents outils d’importation
de régulation ? et
d’exportation
- Autorisation
spécial
d’importation
d’exportation
21
 - Autorisation
des produits
SAO
- Agréments
technique sur
les rebuts
ferreux et non
ferreux
3 Régulation Sur quelle base Sur le décret n°
juridique 0258/PR/MCPMEADS
effectuez-vous ses portant
missions ? réorganisation la
Direction Générale
du Commerce
4 Procédure de Quelle est la - Un formulaire
délivrance procédure à de demande
suivre pour la - Une copie du
délivrance des dossier
outils de juridique
commerce - Une copie de
extérieur ? la CNI en cours
de validité ou
un passeport
pour les
nationaux,
une copie de
la carte de
séjour en
cours de
validité pour
les non
nationaux
- Une quittance
de paiement
des frais de
dossiers
5 Objectifs Quels sont vos - Réguler le
objectifs ? commerce
extérieur
- Satisfaire les
attentes des
Operateurs
Economiques

22
1.2 Présentation du résultat de l’observation

Durant notre stage, nous avons observé que :

 Malgré le fait que certains chef de service venaient au bureau avec du
retard nous accordaient toujours du temps pour travailler
 Il y avait des chefs de services qui exigeaient une preuve que nous
étions bel et bien stagiaires au sein de la direction avant de nous
fournir certaines informations
 il y avait des opérateurs qui jugeaient utiles de travailler par téléphone
et cela entrainait parfois des erreurs dans le remplissage des
documents qui mettait de mauvaise humeur le chef de service
 certains opérateurs étaient tellement presser de terminer leur mission
qu’ils oubliaient de répondre aux questionnaires qui leur était soumis
et pour d’autres le faisaient avec négligence et nonchalance

1.3 Présentation de la recherche documentaire

Durant nos recherches de travail, nous nous sommes appuyées sur certain
document afin de ressortir des informations utiles à notre étude :
 Article de Michel Amiel sur la Qualité de service dans les
Administrations public : un défi du changement’’
 Cours sur la Qualité
 Décret N°0258/PR/MCPMEADS portant réorganisation de la Direction
Générale de Commerce
 Document sur LES ACTIVITES DE LA DIRECTION GENERALE DU
COMMERC (réglementation et régulation)
23
 2.2

3. Présentation des résultats quantitatifs

Tableau n°1 : Etes-vous ?

Nb. cit. Fréq.

Genre des clients

homme 7 70,0%
femme 3 30,0%
TOTAL OBS. 10 100%

Source : enquête de satisfaction réalisée par MALANDJI-LOUMBI Hursula stagiaire 2022

Genre des clients

homme
3 femme

Commentaire : Après l’analyse des résultats, nous constatons que la majorité des
opérateurs économiques de la DGC ayant répondu a notre questionnaire sont du sexe
masculin. Les opérateurs économiques du sexe masculin représentent une proportion
de 70% au moment ou celle du sexe féminin n’était que de 30%. On constate que parmi

24
ces opérateurs économiques qui bénéficient des services de la DGC, les hommes sont
plus attirés par le commerce.

Tableau n°2 : Comment trouvez-vous la qualité de l’accueille au sein de la DGC ?

Nb. cit. Fréq.
Jugement de l'accueille

mauvaise 1 10,0%
moyenne 3 30,0%
bonne 4 40,0%
très bonne 2 20,0%
TOTAL OBS. 10 100%

Source : enquête de satisfaction réalisée par MALANDJI-LOUMBI Hursula stagiaire 2022

Jugement de l'accueille

4
3

mauvaise moyenne bonne très bonne

Commentaire : d’après les résultats obtenues, nous constatons que la majorité des
opérateurs économiques de la DGC, trouvent que la qualité de l’accueille du personnel
est Bonne avec un taux de 40%, 30% l’a trouve Moyenne, 20% l’a trouve Très bonne, il
n’y a que 1% qui la trouve Mauvaise.

De ce fait, la plus part des opérateurs économiques sont satisfait de la qualité de

l’accueille au sein de la DGC vue le résultat des réponses donnés et leur comportement
lorsqu’ils sont dans les locaux de la Direction .
25
Tableau n°3 : que pensez-vous de la qualité de la qualité de l’information fournit par le
personnel ?

Nb. cit. Fréq.

Qualité de l'information

cohérente et non contradictoire 9 90,0%

inconhérente et contradictoire 1 10,0%
TOTAL OBS. 10 100%

Source : enquête de satisfaction réalisée par MALANDJI-LOUMBI Hursula stagiaire 2022

26
 Qualité de l'information

1
cohérente et non contradictoire
inconhérente et contradictoire

Qualité de l'information

1
cohérente et non contradictoire
inconhérente et contradictoire

Commentaire : la qualité de l’information fournit par le personnel est quasiment bonne

étant donné que la majorité c’est à dire 90% des opérateurs affirmentaffirme qu’elle est
cohérente et nonno contradictoire tandis que juste 1% trouve qu’elle est incohérente
et contradictoire. CependantMais, nous ne pouvons négliger ce chiffre car ce dernier se
fient a ses informations afin d’être informer sur les procédures à suivre dans la
constitution des dossiers et l’acquisition des déclarations d’import et d’export des
marchandises… et que si ces informations se trouvaient incohérente pour certains cela
pourrait mettre l’opérateur dans une position de manque de confiance envers la DGC.

27
Tableau n°4 : trouvez-vous le personnel Administratif de la direction disponible à tout
moment ?Tableau n°4

Nb. cit. Fréq.

Disponibilité du personnel

oui 7 70,0%
non 3 30,0%
TOTAL OBS. 10 100%

Graphique n°4

Source : enquête de satisfaction réalisée par MALANDJI-LOUMBI Hursula stagiaire 2022

Disponibilité du personnel

oui 7
non 3

Source :

Commentaire : au vue de ce graphique, nous pouvons dire que la majorité des

opérateurs interrogés trouvent que le personnel administratif de la direction est
disponible à tout moment avec un pourcentage de 70% contre 30% qui ont affirmé le
contraire. Notons que la disponibilité des agents est un facteurs important dans la
mesure ou elle répond à l’une des plus grandes exigences des opérateurs.
Commentaire :

28
Question n°5 : comment trouvez-vous la procédure de délivrance des différents outils
de régulation ?

Avis sur la procédure

Comment trouvez-vous la procédure de délivrance des différents outils de régulation?

1 : Un peu long

2 : normale

3 : Normale

4 : Un peu long

6 : Un peu long

7 : Normal

8 : Un peu long

9 : Bonne

10 : Normal

Source : enquête de satisfaction réalisée par MALANDJI-LOUMBI Hursula stagiaire 2022

Interprétation : A travers cette question libre nous pouvons constater que les
observations faites par les opérateurs économiques sont plus ou moins appréciable. La
majorité trouve que la procédure à suivre afin d’obtenir une délivrance des outils de
régulations est tout à fait normale et bonne ce qui veut dire qu’ils ne trouvent pas
d’inconvénient au détriment d’une minorité qui la trouve un peu longue. Mais cela
n’empêche a la DGC de prendre en compte l’avis des opérateurs lors de leurs passages
afin d’avoir une position de leur point de vue.Source :

Interprétation :

Tableau n°6 : quelle est votre impression sur les délais de délivrance ?

29
 Nb. cit. Fréq.
Avis sur les delais

court 1 10,0%
moyen 5 50,0%
long 4 40,0%
TOTAL OBS. 10 100%

Source : enquête de satisfaction réalisée par MALANDJI-LOUMBI Hursula stagiaire 2022

Graphique n°6

Avis sur les delais

Avis sur les delais
5
5
5
4
5
4

1
1
0
0
court moyen long
court moyen long

Source:

Interprétation :

Interprétation : on conclut que la moitié voir 50% des opérateurs trouvent que les
délais de délivrance des dossiers sont moyen, 40% ont répondu que les délais sont long
et enfin 1% le trouve court. Ce qui pourrait ne pas être favorable pour les opérateurs qui
ont répondu que les délais sont long car plus ça prend du temps plus il s’impatiente de
délivrer leur marchandise du coup c’est la Direction qui perdra de la crédibilité auprès
de ces derniers.

30
Question n°7 : trouvez-vous les frais de dossiers abordable ?

Frais de dossiers

Trouvez-vous les frais de dossier abordable?

1 : Oui

2 : Oui

3 : Oui

4 : Oui

5 : Oui

6 : Oui

7 : Oui

8 : Oui

9 : Oui

10 : Oui

Source : enquête de satisfaction réalisée par MALANDJI-LOUMBI Hursula stagiaire 2022

Interprétation : A cette question libre, nous pouvons constater que les frais de dossier
ne posent aucun problème car tous ont répondu oui ce qui prouve qu’ils sont
totalement d’accord du montant fixé.

Source :

Interprétation :Question n°8 : selon vous quels sont les points qui peuvent être
amélioré ?

31
Tableau n°8

Points à améliorer

Selon vous, quels sont les points qui peuvent être amélioré?

1 : les délais et la communication

2 : La durée de signature de dossier d'importation

4 : L'attente

5 : LaRevoir le système de communication

7 : La durée des signatures des dossiers

8 : La communication, les délais

9 : la durée de délivrance et la disponibilité du personnel

10 : La durée de signature

Source : enquête de satisfaction réalisée par MALANDJI-LOUMBI Hursula stagiaire 2022

Interprétation : par cette question libre, il en ressort quelques améliorations qui en

découlent des observations faites par les opérateurs économiques sur leur point de vue
global. Certains pensent qu’il devrait y avoir une politique de communication efficace
entre agent et opérateur afin d’être a son écoute (communiquer l’importance de la
satisfaction des exigences des opérateurs ainsi que les exigences règlementaires),
d’autres suggère une rapidité dans la signature des documents (autorisation et
déclaration d’import et d’exportation des marchandises) ; enfin revoir l’attente et la
disponibilité des agents. Il est important que la DGC s’assure que les objectifs qualités
sont établies auprès de leurs opérateurs dans l’optique de leur politique
d’accompagnement des Opérateurs Economiques.

Source :

Interprétation :

32
Tableau n°9 : avez-vous déjà fait des réclamations ?
Nb. cit. Fréq.
Réclamations

oui 5 50,0%
non,si oui,tout à fait satisfait 0 0,0%
plus ou moins satisfait 4 40,0%
insatisfait 1 10,0%
non 5 50,0%
TOTAL OBS. 10

Graphique n°9 :

Source : enquête de satisfaction réalisée par MALANDJI-LOUMBI Hursula stagiaire 2022

Réclamations

oui
non,si oui,tout à fait satisfait
5 5
plus ou moins satisfait
insatisfait
non

Source :

Interprétation :

Interprétation : en vue des donnés, la moitié a répondu avoir déjà fait des réclamations
dont 40% ont été plus ou moins satisfait et 10% ont été insatisfait. En effet, nous
33
pouvons comprendre que cette négligence de prise en compte des réclamations des
opérateurs serait dû à l’accumulation de taches a effectués de la part des agents ce qui
pourrait entrainer cette insatisfaction. A cet effet la DGC devrait être à l’écoute de
l’opérateur afin d’atteindre ses attentes.

Question n°10 : quelles sont vos attentes ?

Attentes

Quelles sont vos attentes?

1 : réduire la durée d'attente et mettre en place un système de communication efficace

2 : être plusLa rapidité dans lesdes signatures

3 : Juste revoir les délais

4 : Réduire les délais d'attente

5 : Etre plus clair et rapide dans la communication des informations

6 : Améliorer la communication

7 : Etre plus rapide dans la signature des dossiers

8 : Que le personnel soit plus disponible et un peu plus rapide dans les signatures

9 : Avoir un personnel un peu plus disponible, ponctuel et rapide dans les signatures

10 : Juste revoir la durée des signatures

Source :

Interprétation :

Source : enquête de satisfaction réalisée par MALANDJI-LOUMBI Hursula stagiaire 2022

34
Interprétation : par cette question libre, plusieurs facteurs importants sont cités à
savoir :

 La rapidité des signatures

 La disponibilité du personnel
 Améliorer la communication
 Réduire les délais d’attente

Ces facteurs sont à prendre en compte au cours du processus d’amélioration des

exigences des opérateurs car ils peuvent entrainer une perte de crédibilité de la
DGC.

Tableau n°11 : sur une échelle de 1 à 10, quelle note attribuez-vous aux services offerts
par la Direction ?Tableau n°11

Nb. cit. Fréq.

Note d'évaluation

1 0 0,0%
2 0 0,0%
3 0 0,0%
4 0 0,0%
5 0 0,0%
6 2 20,0%
7 3 30,0%
8 3 30,0%
9 2 20,0%
10 0 0,0%
TOTAL OBS. 10 100%
Moyenne = 7,50 Ecart-type = 1,08

Graphique n°11
Source : enquête de satisfaction réalisée par MALANDJI-LOUMBI Hursula stagiaire 2022

35
 Note d'évaluation

1 0
2 0
3 0
4 0
5 0
6 2
7 3
8 3
9 2
10 0

Source :Interprétation : on constate que la majorité des opérateurs ont donné la note

de 7 et 8 avec des pourcentages respectifs de 30% chacune soit un total de 60% ce qui
signifie que la plus part est satisfait des services de la DGC. Mais il n’en demeure moins
que des actions doivent être mises en place en vue d’améliorer certains aspects dans le
but de satisfaire totalement nos opérateurs.

Interprétation :

36