Table des matières

Préface . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . IX 2.9. Focus sur les dimensions politiques

d’une stratégie digitale . . . . . . . . . 26
Auteurs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . XXIII
Liste des Mini-cas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . XXV 3 . Introduction à la communication
digitale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28
Liste des Zoom Recherche . . . . . . . . . . XXIX
3.1. Communication traditionnelle versus
Liste Digital marketing insight . . . . XXXI communication digitale . . . . . . . . 29
Liste des figures . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . XXXV 3.2. Concepts spécifiques à la
Liste des tableaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . XXXIX communication digitale . . . . . . . . 30
3.3. Types de canaux ou leviers
digitaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
3.4. Types de réseaux et d’outils
PARTIE I : LES FONDAMENTAUX sociaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
DU MARKETING DIGITAL 3.5. Utiliser les canaux digitaux pour
atteindre les objectifs visés . . . . . . 36
Chapitre 1
3.6. Spécificités et intérêt des médias
Introduction au marketing digital . 1 digitaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1 3.7. Défis à relever . . . . . . . . . . . . . . . . . 46
1 . Qu’est-ce que le marketing digital ? . 5 Résumé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47
1.1. Définition du marketing digital . . 5 Bibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48
1.2. Variété des médias (achetés,
détenus ou gagnés) . . . . . . . . . . . . 6 Activités . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50
1.3. Développement des plateformes
digitales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
1.4. L’écosystème digital . . . . . . . . . . . . 9 PARTIE II : DÉVELOPPEMENT
2 . Introduction à la stratégie de marketing DE LA STRATÉGIE DIGITALE
digital . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
2.1. Caractéristiques d’une Chapitre 2
stratégie digitale . . . . . . . . . . . . . . 12 Marketing digital :
2.2. Applications du marketing digital 12 quelles stratégies ? . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
2.3. Bénéfices du marketing digital . . 13
Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51
2.4. Modèles d’affaires du digital . . . . 15
Les spécificités des stratégies marketing à
2.5. Différentes formes de présence l’heure du digital . . . . . . . . . . . . . . 54
en ligne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
Les implications d’une bonne stratégie
2.6. Défis à relever . . . . . . . . . . . . . . . . . 18 digitale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57
2.7. Cadre stratégique pour élaborer
Les stratégies digitales génériques . . . . 61
une stratégie de marketing digitale 21
2.8. Focus sur les comportements 1 . Une stratégie de marketing digital
en ligne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 intégrée . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 63

©2017 Pearson France - Marketing digital - Dave Chaffey et Fiona Ellis-Chadwich

IV Table des matières

2 . Une démarche stratégique Chapitre 3

générique . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 Internet et le mix marketing . . . . . . . 137
3 . L’analyse de la situation . . . . . . . . . . . . 69 Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137
3.1. L’audit interne du marketing 1 . Produit . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 140
digital . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69
1.1. Options visant à faire varier
3.2. Les études marketing . . . . . . . . . . . 70 le noyau du produit . . . . . . . . . . . . 140
3.3. L’analyse des ressources 1.2. Options relatives à l’offre de produits
et des compétences . . . . . . . . . . . . 71 numériques . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142
3.4. La maturité digitale de l’entreprise 1.3. Options relatives à la modification
dans le domaine du marketing . . . 73 du produit étendu . . . . . . . . . . . . . 144
3.5. L’analyse de la concurrence . . . . . 78 1.4. Réalisation d’études en ligne . . . . 146
3.6. L’analyse des intermédiaires . . . . . 78 1.5. Rapidité de développement de
3.7. L’analyse des forces, faiblesses, nouveaux produits . . . . . . . . . . . . . 148
opportunités et menaces . . . . . . . 78 1.6. Rapidité de diffusion de nouveaux
produits . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
4 . La fixation des objectifs stratégiques 81 1.7. Le concept de la longue traîne . . . 151
4.1. La contribution d’Internet au chiffre 1.8. Le branding au sein d’un
d’affaires . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83 environnement numérique . . . . . 153
4.2. Fixer des objectifs SMART . . . . . . . 83
2 . Prix . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164
4.3. Des cadres conceptuels pour la fixation
2.1. Transparence accrue des prix . . . . 165
d’objectifs . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
2.2. Pression à la baisse sur les prix . . . 168
5 . La formulation de la stratégie . . . . . . . 89 2.3. Nouvelles démarches de fixation
5.1. Décision 1 – Stratégies de développement des prix, enchères ascendantes
de marchés et de produits . . . . . . . . . 92 et inversées . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171
5.2. Décision 2 – Modèles d’affaires et 3 . Place . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 175
modèles de revenus . . . . . . . . . . . . 95
3.1. Lieu d’achat . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 176
5.3. Décision 3 – Segmentation 3.2. Nouvelles structures de canaux . . 181
et ciblage . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98
3.3 Conflits entre canaux . . . . . . . . . . . 183
5.4. Décision 4 – Positionnement et
différenciation (mix marketing) . . 103 3.4 Organisations virtuelles . . . . . . . . 184
5.5. Décision 5 – Distribution multicanal/ 4 . Promotion . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185
cross-canal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106 5 . Personnes, processus
5.6. Décision 6 – Communication et preuve physique . . . . . . . . . . . . . . . . 187
multicanal/cross-canal . . . . . . . . . 110 5.1. Personnes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 189
5.7. Décision 7 – Engagement des clients et 5.2. Processus . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191
présence dans les médias sociaux 116
5.3. Preuve physique . . . . . . . . . . . . . . . 192
5.8. Décision 8 – Mix et budget de
communication en ligne . . . . . . . . 118 Résumé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
5.9. Décision 9 – Capacités Bibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 193
et gouvernance . . . . . . . . . . . . . . . . 121 Activités . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 197
6 . La mise en œuvre de la stratégie . . . . 125 Étude de cas : Spotify développe de nouveaux
Résumé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126 modèles de revenus . . . . . . . . . . . . . . . 197
Bibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 127 Chapitre 4
Webographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130 L’utilisation des technologies digitales
Activités . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131 pour le marketing relationnel . . . . . . 203
Étude de cas : La stratégie de développement Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 203
en ligne de Tesco ou comment survivre à 1 . Les défis de la relation client
une crise majeure grâce au digital . . . 131 aujourd’hui . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206

©2017 Pearson France - Marketing digital - Dave Chaffey et Fiona Ellis-Chadwich

 Table des matières V

1.1. L’engagement des clients . . . . . . . 206 Activités . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 261

1.2. La dimension sociale de la relation Étude de cas : Dell plus proche de ses clients
client . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
grâce à sa stratégie de médias sociaux 261
2 . Les technologies digitales au service du
management de la relation client . . . 209
2.1. Jusqu’où aller en matière de
digitalisation de la relation PARTIE III : MARKETING DIGITAL,
client ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209 EXÉCUTION ET PRATIQUE
2.2. Les données, au cœur des processus
de relation client . . . . . . . . . . . . . . . 210 Chapitre 5
2.3. Les applications de gestion de la Concevoir une expérience
relation client . . . . . . . . . . . . . . . . . 211 client digitale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
2.4. Les canaux digitaux au service de la Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 267
relation client . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
1 . Planifier la conception et la construction
3 . Gérer le cycle de vie des clients . . . . . 216
d’un site Web . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 270
3.1. Les activités marketing associées aux
étapes du cycle de vie . . . . . . . . . . 216 1.1. Qui doit être impliqué dans un projet
digital ? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272
3.2. Le marketing de la permission . . . 217
1.2. Prototypage et développement
3.3. Le développement de stratégies de agile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 274
contact en ligne . . . . . . . . . . . . . . . 221
3.4. La personnalisation et le sur-mesure 2 . Amorçage d’un projet digital . . . . . . . 278
de masse . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224 2.1. Enregistrement d’un nom
de domaine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 278
4 . Satisfaire, fidéliser et encourager les
2.2. Choix d’un hébergeur . . . . . . . . . . 279
recommandations . . . . . . . . . . . . . . . . . 226
2.3. Optimisation de la performance
4.1. Les deux dimensions de la fidélité 226 d’un site Web ou d’une application
4.2. Identifier les leviers de la fidélité . 227 mobile . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 279
4.3. La relation entre satisfaction 2.4. Disponibilité du site . . . . . . . . . . . . 281
et fidélité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 228
3 . Définition des exigences pour le site Web
4.4. Générer des recommandations . . 229
ou une application mobile . . . . . . . . . 282
5 . Différencier les clients selon 3.1. Exigences pour l’entreprise . . . . . . 283
leur valeur . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231 3.2. Exigences d’usabilité . . . . . . . . . . . 284
5.1. La mesure d’activité des clients comme 3.3. Exigences d’accessibilité Web . . . . 286
point de départ . . . . . . . . . . . . . . . . 231
3.4. Localisation . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 288
5.2. La modélisation de la valeur à vie des
clients . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233 3.5. Analyser les sites Web et les applications
mobiles des concurrents . . . . . . . . 290
5.3. La segmentation RFM (Récence,
Fréquence, Montant) . . . . . . . . . . . 237 3.6. Concevoir une architecture
informationnelle . . . . . . . . . . . . . . 291
5.4. Le regroupement des clients selon le
score RFM . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 238 4 . Concevoir l’expérience utilisateur . . . 299
5.5. La recommandation de produits par 4.1. Éléments de conception d’un site 301
modélisation de l’appétence . . . . 241 4.2. Organisation du site . . . . . . . . . . . 305
6 . Utiliser les technologies sociales 4.3. Schémas de navigation . . . . . . . . . 305
et mobiles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 242 5 . Développement et test du contenu . 313
6.1. Les réseaux sociaux et l’animation 5.1. Critères de sélection d’un système de
de communautés de clients . . . . . 242 gestion de contenu (CMS, Content
6.2. Le mobile au service Management Systems) . . . . . . . . 314
de la relation client . . . . . . . . . . . . 253 5.2. Tester l’expérience . . . . . . . . . . . . . 315
Résumé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 257 6 . Le merchandising en ligne
Bibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258 (e-merchandising) . . . . . . . . . . . . . . . . . 316

©2017 Pearson France - Marketing digital - Dave Chaffey et Fiona Ellis-Chadwich

VI Table des matières

7 . Qualité de service . . . . . . . . . . . . . . . . . 319 3 . Insight des campagnes . . . . . . . . . . . . . 361

7.1. Les deux principaux modèles 4 . Segmentation et ciblage . . . . . . . . . . . 363
d’évaluation de la qualité
d’un site . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 321 5 . Offres, élaboration des messages et
7.2. Valeurs matérielles . . . . . . . . . . . . . 323 créations . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 368
7.3. Fiabilité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324 6 . Budgétisation et sélection du mix de
7.4. Assurance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 324 médias digitaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 372
7.5. Préférences en matière de 6.1. Niveau d’investissement dans les
communications multicanaux . . 325 médias digitaux, en comparaison des
7.6. Empathie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 326 investissements hors ligne . . . 373
7.7. Conclusion : relation entre la qualité de 6.2. Définir le mix adéquat des outils de
service, la satisfaction du client et sa communication digitale . . . . . . . . 374
fidélité . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 327 6.3. Niveau d’investissement dans les actifs
Résumé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 328 digitaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 383

Bibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329 7 . Intégration au sein du plan ou du

calendrier média global . . . . . . . . . . . . 386
Activités . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 332
Résumé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 390
Étude de cas : i-to-i .com peaufine
l’expérience client en ligne . . . . . . . . . 332 Bibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 391
Activités . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 393
Chapitre 6
Étude de cas : une brève histoire
Planifier une campagne digitale . . . 337 de Facebook . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 393
Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 337
1 . Les caractéristiques Chapitre 7
des médias digitaux . . . . . . . . . . . . . . . 340 L’utilisation des médias digitaux
1.1. Du push au pull . . . . . . . . . . . . . . . 340 en communication . . . . . . . . . . . . . . . . . 401
1.2. Du monologue au dialogue et du Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 401
dialogue au trilogue . . . . . . . . . . . 341
1 . Présentation des médias digitaux . . . 401
1.3. Du « one-to-many » au « one-to-
some » et au « one-to-one » . . . . 341 2 . Le marché du Search . . . . . . . . . . . . . . . 406
1.4. Du « one-to-many » au « many-to- 2.1. Qu’est-ce que le SEO ? . . . . . . . . . . 410
many » . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 343 2.2. Avantages et inconvénients
1.5. Du média passif (lean-back) au média du SEO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 414
interactif (lean-forward) . . . . . . . . 343 2.3. Bonnes pratiques pour la planification
1.6. Le média modifie la nature des outils et la gestion du SEO . . . . . . . . . . . . 415
de communication marketing 2.4. Les liens sponsorisés . . . . . . . . . . . 426
standard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 343 2.5. Les bonnes pratiques pour la
1.7. Augmentation du nombre planification et la gestion
d’intermédiaires . . . . . . . . . . . . . . . 344 des liens sponsorisés . . . . . . . . . . . 435
1.8. Intégration . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 344
3 . Relations publiques en ligne . . . . . . . . 439
1.9. Le timing d’une campagne : l’ère du
real-time marketing . . . . . . . . . . . 345 4 . Partenariats en ligne
(incluant l’affiliation) . . . . . . . . . . . . . . . 455
2 . Fixation et suivi des objectifs pour les
communications marketing 4.1. Qu’est-ce que l’affiliation ? Un
marketing à la performance . . . . 456
interactives . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 347
4.2. Bonnes pratiques pour la planification
2.1. Terminologie pour l’évaluation des et la gestion de l’affiliation . . . . . . 459
campagnes digitales . . . . . . . . . . . 348
2.2. Exemples de métriques pour les 5 . Publicité display . . . . . . . . . . . . . . . . . . 463
campagnes digitales . . . . . . . . . . . 355 5.1. Qu’est-ce que la publicité display ? 464
2.3. Mécanismes de réponse aux 5.2. Avantages et inconvénients de la
campagnes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 358 publicité display . . . . . . . . . . . . . . . 470

©2017 Pearson France - Marketing digital - Dave Chaffey et Fiona Ellis-Chadwich

 Table des matières VII

5.3. Les bonnes pratiques pour la Chapitre 8

planification et la gestion des Évaluer et améliorer les performances
campagnes de publicité display 473
des canaux digitaux . . . . . . . . . . . . . . . . 513
6 . L’e-mailing et le SMS . . . . . . . . . . . . . . . 480
Introduction . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 513
6.1. Qu’est-ce que l’e-mailing ? . . . . . . 481
1 . Gestion de la performance des canaux
6.2. L’acquisition de clients . . . . . . . . . . 482
digitaux . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 514
6.3. Conversion de prospects
1.1. Création d’un système de gestion de la
et rétention de clients . . . . . . . . . . 484
performance . . . . . . . . . . . . . . . . . . 515
6.4. Avantages et inconvénients de 1.2. Définition du cadre de mesure de la
l’e-mailing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 484 performance . . . . . . . . . . . . . . . . . . 518
6.5. Les bonnes pratiques pour la 1.3. Outils et techniques pour la collecte de
planification et la gestion mesures des données et la compilation
des campagnes d’e-mailing . . . . . 486 des résultats . . . . . . . . . . . . . . . . . . 539
6.6. Les SMS comme levier marketing 490
2 . Expérience utilisateur et processus de
7 . Marketing des médias et réseaux sociaux, gestion d’un site . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 555
marketing viral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 491
3 . Responsabilités dans la gestion d’un site 557
7.1. Élaboration d’une stratégie des médias 3.1. Prise en charge du format ? . . . . . 560
et réseaux sociaux . . . . . . . . . . . . . 492
3.2. Gérer la technologie . . . . . . . . . . . 561
7.2. Marketing viral . . . . . . . . . . . . . . . . 493
3.3. Systèmes de gestion de contenus 561
7.3. Avantages et inconvénients du
marketing des médias et réseaux Résumé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 564
sociaux et du marketing viral . . . . 498 Bibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 565
Résumé . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 500 Activités . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 567
Bibliographie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 502 Étude de cas : ce que la culture des métriques
Activités . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 506 d’Amazon nous enseigne . . . . . . . . . . . 567
Étude de cas : L’innovation chez Google . 506 Index . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 577

©2017 Pearson France - Marketing digital - Dave Chaffey et Fiona Ellis-Chadwich