SOMMAIRE

DEDICACE..............................................................................................................................II

REMERCIEMENTS..............................................................................................................III

SIGLES ET ACRONYMES....................................................................................................V

LISTE DES SCHEMAS ET TABLEAUX...........................................................................VI

INTRODUCTION GENERAL................................................................................................1

CHAPITRE 1 : OBJET DE L’ETUDE...................................................................................6

1. JUSTIFICATION DU CHOIX ET INTERET DU SUJET.........................................6

2. ELEMENTS THEORIQUES ET DEFINITION DES CONCEPTS CLES................8

CHAPITRE 2: REVUE DE LA LITTERATURE, PROBLEMATIQUE ET

HYPOTHESES.......................................................................................................................34

1. REVUE DE LA LITTERATURE..........................................................................34

2. LA PROBLEMATIQUE ET HYPOTHESES DE LA RECHERCHE..................46

DEUXIEME PARTIE : CADRE METHODOLOGIQUE ET PRATIQUE DU SUJET.51

CHAPITRE 3 : DEMARCHE METHODOLOGIQUE......................................................52

1.METHODE ET TECHNIQUES DE COLLECTE DES DONNEES.........................52

2. MODE DE TRAITEMENT DES DONNEES..........................................................57

CHAPITRE 4 : ANALYSE DES DONNES ET SUGGETIONS........................................62

1. PRESENTATION ET INTERPRETATION DES RESULTATS

(VERIFICATION DES HYPOTHESES)......................................................................62

2. SUGGESTIONS.......................................................................................................67

CONCLUSION GENERALE................................................................................................71
DEDICACE

Ce mémoire professionnel, fruit de la connaissance, de la volonté et de la persévérance,

est dédié à ma mère MBOUROU Marie Germaine.
REMERCIEMENTS

Pour toutes ces années d’études et de formations, nos remerciements s’adressent

particulièrement aux personnes suivantes :

- Le Professeur Marcelle IBINGA épse ITSITSA, Directeur Général de l’Institut

Universitaire des Sciences de l’Organisation (IUSO), pour nous avoir acceptés dans
son établissement et avoir veillé à notre formation.
- Le Docteur Hervé ESSONO MEZUI, encadreur pédagogique qui nous a accompagnés
tout au long de la rédaction de ce mémoire avec beaucoup de patience, de
disponibilité, et de pédagogie.
- Le corps professoral de l’Institut Universitaire des Sciences de l’Organisation (IUSO),
pour ses enseignements et ses conseils donnés durant les années de formation.

Un merci particulier à l’ensemble de ma famille et amis : Ngadi Kielas Felly Vincy, OTA
Brice, sans oublier toutes les personnes qui ont contribué de près ou de loin à la réalisation de
ce travail.
EXERGUE

La communication est une science difficile. Ce n’est pas une science exacte. Ça s’apprend et
se cultive. Jean-Luc Lagardère (1928-2003)

SIGLES ET ACRONYMES
IUSO : Institut Universitaire des Sciences de l’Organisation

GRH : Gestion des ressources Humaines

IARD : Incident, accident, risque et divers

LISTE DES SCHEMAS ET TABLEAUX

Liste des graphiques

Figure 1 : Schéma de la communication de Claude Shannon.....................................................9

Figure 2 : La rétroaction ou Feed-back.....................................................................................11

Figure 3 : Schéma de communication de R. Jakobson.............................................................15

Figure 4 : schéma du fonctionnement de la communication descendante................................31

Figure 5 : Schéma de la communication ascendante................................................................32

Figure 6 : pyramide des besoins de Maslow.............................................................................40

Figure 7 : Lien entre communication et motivation..................................................................45

Figure 9 : Schéma de la démarche déductive que nous allons appliqués.................................59

Figure 10 : La classe d’âge.......................................................................................................63

Figure 11 : Les catégories sociaux professionnelles de l’échantillon.......................................63

Figure 12: La mauvaise communication peut-elle vous faire quitter votre entreprise ?...........65

Figure 13 : Changement des stratégies de communication par la Direction.............................66

Liste des tableaux

Tableau 1 : Genre......................................................................................................................62

Tableau 2 : Appréciation générale de la communication..........................................................64

Tableau 3 : La communication influence-t-elle la motivation ?...............................................64

Tableau 5 : Changement des canaux de communication..........................................................66

INTRODUCTION GENERALE

L'histoire de la communication est aussi ancienne que celle de l'humanité. Depuis les origines,
l'homme a eu besoin de communiquer. Pour cela il mit au point des codes, des alphabets et
des langages, paroles des gestes de la main, signaux de fumée, tam-tam, document écrit tout
était bon pour véhiculer le message.

Aujourd'hui comme hier, la communication et ses canaux sont les moyens de diffuser des
informations à caractère culturel, au sens large sur les événements, les découvertes et les
traditions afin d'en garder la trace. La culture d'une communauté des personnes et sans doute
l'élément le plus déterminant du contexte. L'image que nous donnons doit être confirmée par
autrui. Le fait que le rôle, le statut et la place des acteurs soient bien identifiés permet aux
interlocuteurs de se reconnaître dans une position sociale, d'éviter et d'assurer la crédibilité.
L'identité situationnelle du locuteur est repérable dans l'énonciation.

Mais envisager la culture sur un plan strictement individuel, comme celle d'un érudit, serait
négliger les aspects de la civilisation. Car la communication est le vecteur de la connaissance
et de la culture. Elle constitue le mode d'échange privilégié pour des communautés des
personnes souhaitant partager des cultures communes. Une communication habile peut
faciliter les processus d'influence, légaux ou non. Le phénomène de développement des
Organisations Non Gouvernementales (ONG) dans le contexte de mondialisation est
révélateur à cet égard. La souveraineté et I ‘indépendance des Etats peuvent être menacées par
la prolifération de messages non contrôlés en source ouverte.

La communication est une composante essentielle de l’entreprise. La communication a

aujourd'hui acquis une place de choix dans l'entreprise. Il Convient maintenant de bien
informer dans l'entreprise afin de mobiliser les énergies et d'obtenir l'adhésion des
intelligences et des cœurs à des objectifs communs et de les motiver par la même.

Les premiers pas de la communication interne apparaissent avec l'avènement de l'ère

industrielle et le besoin des directions de certaines entreprises de transmettre des consignes et
des informations à leurs salariés.

En 1890 apparaissent les premiers journaux internes. Mais il faudra attendre environ un siècle
pour que la fonction soit vraiment identifiée comme fonction à part entière. Les années 80
verront alors s'institutionnaliser « les chargés de communication interne » où « Responsables
de communication interne » ; puis naîtront en même temps les premières agences de conseil et
d'audit.

Les moyens de communication interne ont connu une évolution croissante depuis leurs
apparitions. Au début des années 90, les séminaires, les « inventives d'action et d'aventure »
étaient particulièrement appréciées.

La science de la communication a pour objet la conceptualisation et la rationalisation des

processus d'échange, de transmission d'information entre deux entités (il peut s’agir des
individus, des organisations ou des machines). Alors, le processus de communication est
constitué : de l'émetteur ou destinateur ; du récepteur ou destinataire ; du message qui contient
l’information ; du code (la langue) et du canal de transmission, dans certain cas le contexte
peut influencer la communication.

Selon Alberto Martínez,(1998) « La communication peut être définie comme un processus

par lequel une personne est en contact avec un autre par un message et attend de ce dernier
une réponse, soit une opinion, une activité ou un comportement. ».

Pour Abraham Nosnik, (1991) « La communication est un moyen d'établir un contact avec les
autres à travers des idées, des faits, des pensées et des comportements, à la recherche d'une
réaction à la déclaration qui a été envoyée. ».

Ces deux auteurs de nationalité mexicaine, nous montrent que l’objectif ou l'intention de celui
qui communique est de modifier ou de renforcer le comportement de la personne avec qui il
échange. Alors, l'action de communication est motivée par un intérêt particulier car elle est
effectuée dans le but de recevoir quelque chose en retour.

On distingue plusieurs types de communication aussi verbale que non-verbale, à savoir : la

communication interpersonnelle, la communication de groupe et la communication de masse,
c'est-à-dire de l'ensemble des moyens et techniques qui rendent possible la diffusion du
message d'une organisation sociale auprès d'une certaine audience.

La communication interpersonnelle est cette communication qui se fait de manière directe

entre deux interlocuteurs. C’est une discussion orale entre des individus qui constituent
l’essence même de la vie sociale. La communication de groupe est l’émission du message par
plusieurs destinateurs s’adressant à un groupe d’individus bien définis et ciblés. La
communication de masse quant à elle, est le partage d’informations en public, à un nombre
illimité de récepteurs sans nécessité de présence de feedback ou rétroaction.

En entreprise, la communication est l'ensemble des moyens et des techniques qui lui
permettent d’échanger en interne comme en externe afin de présenter son activité, ses produits
ou services et de se présenter elle-même également à un large public. Ses objectifs peuvent
être d'améliorer son image, d'accroître sa notoriété ou d'augmenter les contacts avec les
clients, etc.

Pour mener à bien l’ensemble de ses échanges, les entreprises mettent en place un certain
nombre de stratégies qui utilisent des moyens, des techniques et des technologies modernes
pour atteindre leurs objectifs afin de mieux s’adapter dans leur environnement. Ainsi, Internet
devient depuis près d’une quinzième d’années déjà la technologie de l’information et de la
communication la plus utilisée par les organisations, mieux par les entreprises modernes afin
d’optimiser toutes leurs interactions.

Cependant la communication événementielle interne est en léger déclin vers la fin du

20e siècle. Il faut alors attendre l'automne 1996, période pendant laquelle les entreprises
françaises se lancent dans l'intranet.

Toutefois, les besoins en matière de communication et d'information se font sentir dans la

plupart de nos entreprises. Pour s'inscrire dans cet ordre d'idées nous nous sommes intéressés
aux problèmes que connaît la Compagnie d’assurance Sunu Assurances IARD (Incident,
accident, risques et divers) de Nkembo. Nous avons constaté à travers une enquête menée sur
le terrain qu'au niveau de celle-ci, il y' a des problèmes notamment l'absence d’information
pour les employés (commerciaux) sur les activités de leur service, et la disponibilité de
certaines informations dans les délais, et sur les activités globales de l’entreprise ; sur son
organisation ; un déficit d'information ; le manque de contact avec les supérieurs
hiérarchiques ; les bruits de couloir, etc.

C’est dans cet ordre d’idée que nous avons pu constater que la motivation qui est un facteur
important au travail pouvait en prendre un coup et voir l’organisation se déstructuré. Dans ce
sens, nous nous sommes posés la question de savoir : La communication organisationnelle
participe-t-elle à la motivation des collaborateurs ?
Cette étude s'articule autour de trois points : La première présente : le cadre théorique et
conceptuel du sujet. La deuxième présente le cadre méthodologique et pratique avec un
accent sur l'analyse et l'interprétation des données.
PREMIEREPARTIE :

CADRE THEORIQUE ET CONCEPTUEL DU SUJET

La communication d’entreprise doit être utilisée comme un outil d'aide à l'adaptation

permanente des entreprises et à la résolution des problèmes des organisations. Pour ce faire,
nous présenterons dans cette partie, nous avons eu recours à quelques écrits à notre sujet. Ces
écrits nous permettent de voir comment les personnes qui se sont intéressées aux problèmes
de la communication en entreprise abordent le thème et quelle importance elles lui accordent.
CHAPITRE 1 : OBJET DE L’ETUDE

La présente étude porte sur les moyens de la communication organisationnelle mise en œuvre
par l’entreprise Sunu Assurances Iard agence de Nkembo dans la motivation du personnel. A
travers cette recherche, nous voulons démontrer si la communication interne dans une
organisation participe efficacement à la motivation du personnel.

Dans ce chapitre, nous allons présenter le cadre théorique et conceptuel dont on développe les
raisons de choix du sujet et son intérêt.

1. 1. JUSTIFICATION DU CHOIX ET INTERET DU SUJET.

1.1. Justification du choix du sujet :

L’être humain dès son existence a eu besoin de communiquer, au fil des temps la
communication s’est développée pour couvrir des aspects variés de la vie, partant de la
communication basique qui garantit la survie jusqu’à la communication au sein d’une
organisation structurée bien définis

L’entreprise étant une structure organisée, elle s’appuie sur la communication qui constitue un
facteur très important pour sa croissance économique et aussi son succès

La communication organisationnelle dans une structure est devenue sans aucun doute un
élément important et un outil stratégique pour l’entreprise car elle mobilise le personnel et
l’implique le processus de fonctionnement de l’organisation Nicole D’ALMEIDA et Thierry
LIBAERT (2018) définissent la communication interne comme « la composante d’un système
global d’organisation des flux d’informations, et des échanges visant un équilibre
informationnel et relationnel » dans une organisation.

Une bonne stratégie de communication interne, renforce la cohésion entre les différentes
catégories socioprofessionnelles et crée une identité de l’entreprise qui lui permettra de se
situer et de se positionner dans son environnement.

Ainsi notre choix s’est porté sur « La communication organisationnelle comme source de
la motivation du personnel à Sunu Assurances Iard de Nkembo » afin :
  D’acquérir des connaissances dans la gestion des ressources humaines, en général et la
communication organisationnelle en particulier.
 A comprendre comment la communication organisationnelle influence sur les relations
et les comportements humaines dans le contexte du travail.
 De faire ressortir les formes de l’implication organisationnelle présentée chez les
salariés (commerciaux) de cette agence.

Donc notre attention sera portée sur la communication organisationnelle, ces caractéristiques,
ses formes d’une communication efficace ainsi que son influence sur la motivation des
salariés.

Notre formation en communication nous donne l’obligation d’élargir notre vision, notre
champ de connaissances sur ce que pourrait être les avantages économiques de la
communication organisationnelle sur la motivation pour une entreprise. Car si les employés
sont motivés cela va entrainer directement un bon rendement dans leur travail. Un bon
rendement sous-entend que le profit de la structure sera en hausse.

1.2. Intérêt du sujet

Notre étude revêt un triple intérêt sur le plan académique, professionnel et scientifique.

Sur plan académique, la rédaction d’une monographie est un exercice qui permet à un étudiant
de faire des recherches sur le sujet de son choix en vue de mettre non seulement en pratique
les cours appris durant son parcours académique mais aussi pour l’obtention de son diplôme
de fin de cycle.

Sur le plan professionnel, cette étude contribuera à la résolution des problèmes de cohésion
sociale qui pourraient se reposer dans toute forme d’organisation et il permettra surtout à
l’entreprise d’assoir une maitrise des notions de communication organisationnelle, de
motivation du personnel.

Sur le plan scientifique, notre travail nous permettra de mettre en pratique les connaissances
théoriques que nous avons apprises tout au long de notre formation, il nous permet également
de participer à l’exploration scientifique des différentes dimensions rattachées à la saisie des
notions de communication organisationnelle et de motivation au sein d’une entreprise. Elle
peut aussi servir comme base d’information pour des potentiels travaux de recherche.

2. ELEMENTS THEORIQUES ET DEFINITION DES CONCEPTS CLES

Dans notre cadre théorique, nous tenterons de donner les éléments théoriques liés non
seulement à l’analyse d’une communication organisationnelle mais aussi à la motivation du
personnel.

2.1. Eléments théoriques

Il n’y a pas de recherche sans circonscrire celle-ci dans un champ de recherche et clarifier la
compréhension des principaux concepts de telle sorte qu’il n’y est pas de problème de sens.
Cela dit, cette section est consacrée à la détermination du champ de recherche et à la
définition des principaux concepts de l’étude.

2.1.1 Modèle linéaire

Le principal auteur de ce modèle dit linéaire est Claude Shannon (1949 : 69). Cet auteur
envisage l’information comme un flux de messages qui suivent une série d’étapes. Il
représente cette transmission d’information schématiquement par un diagramme : une suite de
blocs connectés les uns aux autres à travers lesquels le message est transmis.
Figure 1 : Schéma de la communication de Claude Shannon

Source Emetteur Canal Récepteur Destinataire

Message Signal Signal Message

Bruit

Source : Théorie de Communication 1949

Il s’agit d’un modèle linéaire simple dans lequel la communication est réduite à sa plus simple
expression, c'est aussi le premier schéma moderne de la communication. L’émetteur
(source) envoie un message codé à un récepteur (destinataire) qui le décode dans un contexte
parasité par des bruits extérieurs. Ce modèle met en lumière les facteurs qui vont perturber la
transmission de l'information (bruit). Si l’on va du fait que notre objet d’étude est de chercher
à comprendre si le message transmis par les entreprises atteint véritablement le cœur de la
cible, alors il se pourrait que le message ne soit pas bien reçu, faute du bruit contenu dans la
transmission message.

2.1.2. La cybernétique de Wiener

En introduisant la notion de contexte et de Feedback, certains chercheurs ont tenté de corriger

des défauts de ce premier modèle.
C’est ainsi que le modèle de Feed-back, de Norbert Wiener (1948), désigne la réaction du
récepteur au message émis et son retour vers l’émetteur. Cette notion de Feed-back a permis
aux chercheurs en sciences sociales de franchir un cap en passant d’une vision linéaire de la
communication à une conception circulaire.
Le modèle de la cybernétique de Wiener peut être considéré comme le modèle circulaire
classique de la communication. Norbert Wiener lui-même définit ce terme qu’il a formé dans
les années 1940 comme l’étude de la commande et de la communication dans la machine. La
cybernétique appréhende les phénomènes comme des systèmes, c’est-à-dire un ensemble
d’éléments organisé de telle sorte que toute modification apportée à un élément affecte tous
les autres. Elle est aussi un modèle de circulation de l’information qui peut être appliqué à
l’ensemble de l’organisation sociale et qui à constituer, au lendemain de la seconde guerre
mondiale, une nouvelle idéologie censée lutter contre le bruit et la désorganisation, grâce
notamment à une utilisation efficace des machines à communiquer, en particulier des
ordinateurs.

Elle ne se contente plus d’exécuter, mais peu désormais s’adapter. Le dispositif semble donc
clair. Une machine doit résoudre des problèmes en échangeant des informations soit avec une
autre machine, soit avec des hommes ou des animaux dont la réponse n’est pas sure et la
position éventuellement changeante. La machine intelligente, émet des informations. En
fonction de cette réaction, la machine modifie son comportement, se réajuste avant de
continuer l’échange. Il y a là la notion de feedback qui apparait comme centrale dans la
dynamique de communication. Ainsi, de façon générale, la cybernétique vise à maintenir la
régulation et l’équilibre du système. Elle est à l’origine des recherches sur la réaction de
machines simulant le comportement humain.

La première application du modèle cybernétique est militaire. Pendant la seconde guerre

mondiale, le problème résidait dans la mobilité d’une cible dont la trajectoire ne pouvait se
prévoir qu’à partir d’informations partielles sur sa position antérieure. Ces recherches le
conduisent à étudier le domaine de l’asservissement de machines en interaction auquel il
intégra des facteurs logiques de comportement, grâce, en particulier, aux notions de contrôle
et de communication. Il établit ainsi le principe de base de la robotique.
Figure 2 : La rétroaction ou Feed-back

Source : Norbert Wiener, modèle de la communication 1949

L’intérêt de ce modèle de communication pour les organisations, c’est l’apparition d’une

boucle de rétroaction (échange) avec l’environnement externe (clients, fournisseurs,
prospects…) qui fait ressortir l’existence d’un phénomène de réciprocité, d’inter-influence
entre les individus en présence.
Le message en retour et donc de l’information permet une régulation entre l’organisation et
l’usager qui sont constamment en communication.

2.1.3 Le modèle de Lasswell

Le sociologue et politologue américain Harold Lasswell (1902-1978) est l’un des premiers
chercheurs à avoir modélisé le processus de la communication en masse. En 1948, il propose
un modèle de référence permettant de décrire, d’analyser et de comprendre toute action de
communication. Ce modèle est constitué d’un ensemble de questions systématisant les
préoccupations des chercheurs intéressés par la communication médiatique et qui permettent
de comprendre convenablement une action de communication en répondant aux questions
suivantes : Qui ? Dit quoi ? Par quel moyen ? À qui ? Avec quel effet ?

Le « qui ? », premier élément de la question-programme, correspond à l’émetteur d’un

message. Pour Francis Balle, ce « qui » renvoie à l’étude sociologique des milieux et des
organismes émetteurs : journalistes, vedette de la radio ou de la télévision et entreprise de la
presse ou de la radiotélévision. C’est également le lieu où l’on étudie les facteurs qui motivent
l’acte de communication.

« Dit quoi ? » deuxième élément du paradigme, représente le contenu de la communication. Il

s’agit du message, qui donne lieu à l’analyse de contenus.

« Par quel canal », troisième interrogation, se rapporte aux techniques, aux supports de
communication ou aux médias. Les chercheurs s’y intéressent pour voir comment il
fonctionne et quelle peut être son influence sur la transmission et la réception du message.

« À qui » quant à lui, correspond au récepteur des messages. Il conduit à l’étude de l’audience
des médias selon des variables traditionnelles telles que le sexe, l’âge, le lieu d’habitation, les
habitudes de consommation des médias etc.

Le dernier élément du modèle, « avec quels effets », renvoie à l’influence des médias.

Poursuivant sa logique de recherche des effets de communication de masse, Lasswell propose

l’étude systématique du contenu des médias et l’élaboration d’indicateur en vue de dégager
c’est-à-dire les éléments qui façonnent l’environnement symbolique mondial et de construire
des politiques. Il attribue trois fonctions principales aux communications de masse dans la
société :

- La surveillance de l’environnement, en révélant tout ce qui pourrait menacer ou

affecter le système de valeurs d’une communauté ou des parties qui la composent ;
- La mise en relation des composantes de la société pour produire une réponse à
l’environnement ;
- La transmission de l’héritage social.

2.1.4 Le modèle des fonctions du langage de Jakobson

Le modèle de fonction du langage est diversement interprété par plusieurs auteurs. Le schéma
présentant le modèle des fonctions du langage met en scène six facteurs nécessaires au
processus de communication : l’émetteur, le récepteur, le référent, le code, le canal et
message. A chacun de ses facteurs, correspond une fonction du langage humain : émotive,
conative, référentielle, phatique, méta- sémiotique, poétique.

L’émetteur, encore appelé destinateur, a l’initiative de la communication. C’est lui qui

transmet le message. Le récepteur, autrement nommé destinataire, reçoit le message de
l’émetteur, transmis consciemment ou non. Tout comme pour le cas de l’émetteur, il ne s’agit
pas forcement d’un être humain. Le référent c’est ce à propos de quoi on communique, ce
dont on communique le sens. Autrement dit, c’est le sujet de la communication, ce dont on
parle. Il ne s’agit donc pas de la chose en soi, mais d’une représentation. Le référent renvoie
aussi souvent au contexte, à la situation motivante de communication et même aux conditions
de production et de réception du message. A cet effet, certains rapprochent souvent la notion
de source à celle de référent. Le référent n’est pas nécessairement quelque chose de vrai, de
réel ou de palpable.

Le canal, quant à lui, est le support physique qui véhicule l’information ; il est constitué
d’une triple réalité. D’abord des stimuli que ressent le récepteur, ensuite les caractéristiques
de l’appareil qui a émis les signes, enfin les caractéristiques de l’appareil qui les reçoit.

Les stimuli, qui constituent la première réalité du canal peuvent être « des ondes sonores ;
elles sont transportées par l’air impressionnant les terminaisons nerveuses de l’oreille interne,
des radiations lumineuses frappant la rétine, des molécules parvenant à des terminaisons
nerveuses spécialisées situées dans les fosses nasales, des pressions physiques s’exerçant sur
la peau etc.

Le code, « est une série de règles qui permettent d’attribuer une signification aux éléments du
message. C’est l’interface entre le stimulus et le référent : il transforme l’expérience sensible
en référent. Autrement dit, c’est le code qui permet de percevoir la signification de
comprendre le massage. Une langue est par exemple un code. Pour que la communication soit
efficace, il est nécessaire que ce code soit partagé par les interlocuteurs (émetteur et récepteur)

Le message, est fait des signes. C’est une portion de référent transformé par un code, et dans
lequel se noue l’interaction des partenaires de la communication, ce qui la rend transmissible
par un canal.

Suivant l’importance accordée à chacun des six éléments du modèle linguistique de base, on
peut distinguer six fonctions de la communication :

- La fonction émotive, aussi appelé fonction expressive, est centrée sur l’émetteur. Elle
met en évidence la condition de celui-ci au moment de l’émission.
- La fonction conative, autrement désignée fonction impérative, est centrée sur le
récepteur. Elle cherche à mettre le récepteur en mouvement, ou alors a modifié ses
conditions d’existence.
 - La fonction phatique, fonction de de contact, est rattachée au canal. Elle vise à
s’assurer que la communication se passe dans de bonnes conditions : c’est-à-dire que
le support de transmission du contenu est en bon état, que le destinataire est bien
disposé à recevoir le message, etc.
- La fonction référentielle est centrée sur le référent et caractérise l’information
objective.
- La fonction méta- sémiotique, souvent dite métalinguistique dans le cas d’une
communication verbale, est centrée sur le code et intervient lorsque des signes servent
à désigner d’autres signes, sans doute pour mieux les expliciter. C’est le cas de
définitions et autres précisions sur les codes utilisés.
- La fonction poétique encore appelée fonction esthétique, ou rhétorique, se rapporte au
message lui-même et attire l’attention sur les formes et les styles et, si l’on est dans le
cadre d’une communication verbale, le choix des mots, des structures des phrases, des
figures de grammaires, de vocabulaire, de raisonnement ou de pensée.

Le modèle des fonctions du langage a été élaboré à l’origine à partir des travaux du linguiste
russo-américain Roman JAKOBSON pour rendre compte de la communication linguistique.
Ces travaux traitent, en vrac, de phonologie, de grammaire, de pathologie du langage, de
poétique, de communication, ou encore des liens entre linguistique et anthropologie.
Figure 3 : Schéma de communication de R. Jakobson

Source : Pinterest.fr (20 Novembre 2022 à 14h)

- La théorie circulaire

Les théories circulaires sont celles qui vont au-delà de la communication transmettrice
d’information pour l’envisager véritablement comme un échange progressivement construit
par l’interaction. Selon ces modèles, la communication est un processus circulaire, ou les
notions de feedback et de système sont centrales pour comprendre les dynamiques d’échanges
et partage de messages. Nous allons examiner ici un seul de ces modèles circulaires : le
modèle cybernétique de Wiener.

2.1.5 Théorie du fonctionnalisme

Elle est la théorie sociologique qui à trait à l’étude des fonctions sociales. Ainsi elle étudie ;
les phénomènes sociaux à partir des fonctions sociales que remplissent les institutions. Le
fonctionnalisme regorge deux fonctions et présente deux postulats. Comme fonction nous
pouvons citer les fonctions manifestes qui sont celles qui sont voulues par partisans du
système c’est-à-dire personne qui occupe un statut. Les fonctions latentes quant à elles sont
celles qui ne sont ni comprises, ni voulues mais qui existent tout de même et contribue d’une
façon ou d’une autre à la stabilité du système social. En ce qui concerne les postulats, elle
présente le postulat de l’unité fonctionnelle, c’est un état de cohésion et de coopération entre
tous les éléments du système social.

Il existe plusieurs tendances du fonctionnalisme nous allons citer deux à savoir :

 Le fonctionnalisme absolu dont le précurseur est Bronislaw MALINOWSKI. Cette

tendance montre que les institutions humaines doivent être examinées dans le
contexte global de leur culture au moins au sens anthropologique c’est-à-dire dans un
sens de l’étude de l’homme dans son environnement, dans sa culture. Le
fonctionnalisme a été utilisé pour la première fois par Bronislaw Malinowski dans
l’ouvrage « les Argonautes du Pacifique Occidental » produit d’un long travail
d’observation participante qu’il réalisa dans les iles Trobriand, partant de sa tendance,
on peut définir le fonctionnalisme comme une théorie anthropologique qui propose
une lecture du fonctionnement de la société sur la base des éléments qui assurent la
stabilité.

 Le fonctionnalisme modéré avec pour précurseur RADCLIFFE. Pour lui, l’apport de

l’histoire et de la psychologie est nécessaire dans la compréhension de l’individu. Il
note que le fonctionnalisme dans une société humaine est une condition nécessaire
pour son existence. Pour l’auteur, le concept de fonctionnalisme est lié à la vie d’un
organisme. C’est à dire les fonctions de cet organisme. Ainsi lorsqu’on fait un
rapprochement entre les fonctions de cet organisme et celles d’une société, on se rend
compte que le système social est composé des éléments interdépendants nécessaires à
la vie de groupe.

2.1.1 Théorie de l’information

Elle s’intéresse aux propriétés des messages, du point de vue de leurs effets sur le récepteur.
Elle montre comme nous l’avons dit, qu’émetteur et récepteur puissent chacun, dans un
répertoire qui leur est commun et qui sert à communiquer en fabriquant des messages avec
des signes reconnaissables. Cela met en évidence les règles du code, c’est-à-dire la façon dont
l’émetteur fait usage des signes qui permettront au récepteur de décoder le message, réduisant
ainsi la richesse des combinaisons des éléments- signes, mais permettant un déchiffrage au
récepteur.

La communication s’établit alors en fonction d’un ensemble de codes, et le rôle fondamental

du message est d’en permettre une reconnaissance claire. De ce point de vue, tout message
peut être envisagé à deux niveaux : dénotatif et connotatif. Le premier niveau concerne la
valeur dénotative ou sémantique de la communication, il est exprimé par la contrainte du code
sur l’assemblage du signe. Ces variations apportent une information qui peut être fortement
indépendante de son support : un tel message est basé sur l’évocation, et c’est souvent lui qui
est à la source de la créativité dans la communication. Cela montre que si le message peut être
décomposé en modèle logique, son efficacité est non seulement liée à la performance du
récepteur, mais également à la variation que celui-ci introduit autour de la forme dénotative de
chaque signe.

Tout message parvient au destinataire avec une perte ou des bruits. Le bruit se caractérise par
l’ensemble des perturbations aléatoires qui interviennent autours de la transmission des
informations. Ces perturbations sont multiples et peuvent prévenir du canal lui-même, de son
utilisation, des attitudes de l’émetteur et du récepteur, des ambiguïtés du message, des erreurs
de décodage.

A partir de ces quelques éléments, la théorie de l’information présente une conception de la

communication qui met l’accent sur la formalisation des processus de transmission, sur les
qualités logiques du message, plus que sur leur signification. Elle ne prend donc guère en
compte la dimension de la relation dans la communication, non plus que les caractéristiques
sémantiques du message.

2.2. Définition des concepts clés

Pour Depelteau François (1998): « les concepts sont d’une grande utilité pour
l’opérationnalisation du cadre théorique car, ils peuvent établir des liens entre les
conjectures théoriques et générales du chercheur et le monde empirique »
  Communication : la communication étymologiquement vient du latin communicare,
dire mettre en commun, être en relation, faire part de, partage, dérivée communis,
commun. C’est l’action de de communiquer, de transmettre des informations ou des
connaissances à quelqu’un ou, s’il y a échange de les mettre commun.

 Communication organisationnelle : L’expression « communication

organisationnelle » a été définie par plusieurs chercheurs en sciences sociales. Nous
examinons les définitions les plus courantes que nous présentons dans un ordre
chronologique.

La communication est l’un des plus importants phénomènes de l’Homme, c’est le processus
de transition des idées ou des sentiments d’un individu à un autre, il permet à la société de
fonctionner, d’échanger et de vivre ensemble.

Au sens organisationnel : la communication peut être définie comme l’ensemble de principes,

d’actions et de pratiques qui visent à donner du sens pour favoriser le travail en commun.

La communication organisationnelle ne concerne pas seulement le professionnel de la

communication, mais elle fait intervenir trois autres acteurs : l’individu, l’équipe et
l’organisation, dont chacun à une influence sur l’autre.

Durant la période des années 1970, Redding (1972) présente la communication

organisationnelle comme étant consacrée à l’environnement de travail des employés, c’est à-
dire comme servant à expliquer les responsabilités au travail, les politiques organisationnelles
et à donner une rétroaction aux employés. Morin (1977) définit la communication
organisationnelle comme étant un échange de signaux qui sert à tisser des liens dans une
organisation. Au cours de la décennie suivante, Euske et Roberts (1987) ont affirmé que la
communication organisationnelle sous-tend la majorité des processus organisationnels. Elle
contribue au développement et à l’établissement des structures et elle est façonnée par des
caractéristiques organisationnelles et individuelles qui incluent, entre autres, les directions, les
départements, l’autonomie et les aspirations ascendantes des membres de l’organisation

Ces mêmes auteurs précisent qu’il ne peut y avoir d’organisation sans communication.
Laramée (1989) présente la communication organisationnelle comme étant en quelque sorte le
« climat social » qui lie les membres, les sous-unités et toute l’organisation.
De plus, Westphalen (1989) définit la communication organisationnelle par la citation
suivante : « La communication d ‘entreprise ne se décide pas in abstracto. Elle s ‘inscrit dans
une trajectoire globale. Sa mission est de positionner 1 ‘entreprise, lui donner une personnalité
reconnaissable par tous ses publics, et une identité distincte de la concurrence. La
communication d’entreprise définit ce que « nous » sommes par rapport à ce qu’« ils » sont
(Laramée, 1989, p.279). Likert et Schuler (1995) expliquent que la communication
organisationnelle permet aux employés de cerner les attentes de l’employeur à leur égard, de
comprendre la manière dont leur travail doit être fait et d’être attentifs à ce que les autres
pensent de leur travail.

Duguay et $chmait (2003) ont précisé l’importance de la communication dans le cadre du

travail en équipe. Ces auteurs précisent que la communication organisationnelle représente la
capacité qu’ont des personnes concernées par des projets communs de s’ajuster et d’échanger
afin de trouver le meilleur mode de fonctionnement collectif.

 Motivation : LEWIN (1936) était l’un des premiers qui s’est intéressé à la motivation
des individus au travail. Ensuite, de nombreuses études ont vu que la motivation était
d’une importance considérable pour les organisations. Le premier objectif des cadres
consiste à obtenir de ses collaborateurs une productivité et une qualité de travail
optimale. Et donc ils ont besoin des compétences adéquates, une bonne organisation,
mais, le plus important, la motivation de tous. Autrefois, on croyait qu’elle devait être
injectée de l'extérieur, mais on comprend maintenant que les gens sont motivés par
différentes forces. La motivation est un terme général qui s'applique aux besoins,
désirs, souhaits et autres forces similaires. Et donc elle fait référence à la force interne
et externe qui pousse l’enthousiasme de la personne pour continuer une certaine
activité. En ce qui concerne la motivation du personnel, elle affecte la productivité de
l’entreprise, et donc des études ont trouvé que son évolution va en parallèle avec la
performance de l’organisation et son profit.

- Pour Robert DUBIN (1961), « la motivation comprend les capacités de communiquer,

de donner l'exemple, de défier, d'encourager, d'obtenir un retour d'information,
d'impliquer, de déléguer, de développer et de former, d'informer, de briefer et de
fournir une juste récompense. » Le manager a la responsabilité de trouver une
combinaison entre les techniques de la motivation et les récompenses qui doivent être
intrinsèque et extrinsèque pour stimuler la performance du personnel. Les gens font de
 leur mieux lorsque le travail les intéresse et quand ils estiment que leurs tâches ont un
sens et un but et surtout quand ils se sentent appréciés.

- Selon Pierre LEVASSEUR, « la motivation est l’état d’une personne qui choisit de
faire un effort en vue d’accomplir une tâche, puis choisit de fournir une certaine
quantité d’efforts pendant un certain temps ».
- Selon Claude LEVY-LEBOYER (1998) Les théories dites "du besoin" ont toutes une
base commune : L’idée qu’il existe une force interne, qui pousse chacun d’entre nous
à chercher la satisfaction des besoins qu’il ressent. La motivation serait alors un
ensemble d’activités déployées pour obtenir la satisfaction de nos besoins. Cette
conception s’appliquerait aussi bien aux comportements les plus élémentaires qu’aux
conduites de l’homme au travail. » En outre, la motivation est un processus toujours
remis en question, puisque les conditions et l’environnement du travail changent et
également les résultats de l’effort, le travail accompli, composent une situation
nouvelle. En effet, La motivation n’est pas la conséquence quasi automatique d’une
bonne manière de diriger le personnel, c’est la résultante complexe de contraintes
économiques, technologiques, organisationnelles, et culturelles au sens le plus large, et
de leurs interactions avec les besoins, les valeurs et les aspirations des individus.
Stanley Vance a défini la motivation comme, « toute émotion ou tout désir qui
conditionne tellement la volonté d'une personne qu'elle est poussée à l'action ».
Pourquoi l’entreprise a besoin d'employés motivés ? « La réponse est la survie »
(Smith, 1994). Des employés motivés sont nécessaires dans l’entreprise car ils l’aident
à survivre, puisqu’ils sont plus productifs. Et donc pour être plus efficaces, les
managers doivent connaitre ce qui les motive dans le contexte des rôles qu'ils 1
DUBIN R, Central Life Interests: Creative Individualism in a Complex World, Edition
Transaction Publishers, 1992. LEVY-LEBOYER C . La motivation dans l’entreprise
modèles et stratégies, Editions d'Organisation,1998. 10 assument. Et donc c’est l’une
des tâches les plus complexes pour un manager, car « ce qui motive les employés
change constamment » (Bowen & Radhakrishna, 1991).

- MASLOW, 1943, A theory of human motivation définie la motivation comme « des

facteurs qui influencent les comportements de l’individu et dont il n’a pas
conscience ».
 On peut également définir la motivation comme l’ensemble des facteurs déterminants
l’action et le comportement d’un individu pour atteindre un objectif ou réaliser une
activité. C’est la combinaison de l’ensemble des raisons conscientes ou non,
collectives et individuelles, qui incitent l’individu à agir au sein d’une entreprise
La motivation se distingue du dynamisme et du fait d’être actif C’est une énergie
spéciale qui découles du ressentiment de bien être dans un environnement
professionnel, c’est une énergie qui règle l’engagement d’un individu pour une activité
précise. Elle détermine le déclenchement dans une certaine direction avec l’intensité
souhaitée et en assure la prolongation jusqu’à l’aboutissement.

De plus être motivé, c’est essentiellement avoir un objectif, décidé de faire un effort pour
l’atteindre, persévérer dans cet effort jusqu’à ce que le but soit atteint ;

Dans notre recherche, la motivation est liée à la communication organisationnelle, elle est tout
ce qui peut nous pousser à se donner à fond dans le travail, par ce qu’un employé plus motivé
est plus créatif ; il pourra appliquer ses taches plus convenablement.

Personnel : Selon le dictionnaire Larousse illustré 2011, un personnel est un ensemble de

personnes employées par un service public ou privé, entreprise, un particulier. Le personnel
est l’ensemble des individus qui apportent leur travail dans le cadre d’un contrat de travail en
contrepartie d’une rémunération versée par l’employeur. Actif occupant un emploi dont le
contrat de travail est fondé sur une relation de subordination à un employeur. Le personnel
loue sa force de travail à l’employeur en échange d’une rémunération appelée salaire. En
réalité, le personnel représente la force de l’entreprise, il est donc l’élément à informer, à
motiver. Selon sa fonction, il participe à la création de richesse dans l’entreprise. De plus en
plus, avec l’apparition de la notion de culture d’entreprise, le personnel véhicule l’image de
marque de l’entreprise dans laquelle il travaille et contribue à sa notoriété.

2.2.1 Communication d’entreprise

La communication d’entreprise est un domaine très vaste et donc difficile d’être réellement
défini avec précision. Toutefois, la communication d’entreprise peut se définir comme
l’ensemble de toutes actions de communication menées par une entreprise. Ceci se retrouve
non seulement en interne et englobe toutes les interactions qui se font entre le personnel à
l’intérieure de l’entreprise, mais aussi à l’extérieur, entre l’entreprise et le public externe.
Ainsi, la communication d’entreprise est divisée en deux grands champs : la communication
interne et la communication externe.

 Communication Interne

La communication interne est cette fonction qui organise et formalise les interactions ou les
échanges d’information auprès des différents publics internes de l’entreprise, en fonction de la
stratégie de celle-ci. Elle peut se diviser en trois formes à savoir : la communication
descendante et la communication ascendante (communication verticale) et la communication
horizontale.

La communication descendante regroupe toutes communications qui part du haut de la

hiérarchie vers le bas (du Directeur Général vers le personnel par exemple) et la
communication ascendante, elle par contre englobe les échanges qui vont des salariés vers les
responsables de l’organisation. La communication horizontale quant à elle, concerne toutes
les interactions se produisant entre les acteurs du même niveau hiérarchique.

Comme le souligne P. Détrie et C. Meslin, La communication interne au sein du service

management, Broyez (2001), « la communication interne est un ensemble de principes
d'actions et de pratiques visant à : donner du sens pour favoriser l'appropriation ; donner
une âme pour favoriser la cohésion ; inciter chacun à mieux communiquer pour favoriser le
travail en commun ».

En outre, « La communication interne est l’ensemble des actes de communication qui se

produisent à l’intérieur de l’entreprise », d’après Thierry Libaert, M. H. Westphalen,
Communicator.

Dans certaines organisations, (entreprises, institutions publiques, associations, ONG etc.) la

mise en œuvre de la communication interne est du ressort du Directeur de Ressources
Humaines (DRH) car ses enjeux sont souvent considérés comme étant rattachés davantage à
la gestion du personnel qu'à sa simple information. Dans d'autres organisations, la
communication interne est sous la charge du Responsable de Communication lorsque
l’organisation a une véritable direction de communication. Elle peut être intégrée à des
services, comme le service des ressources humaines, le service marketing et commercial ou
même la direction générale.
  Communication Externe

La communication externe peut être définie comme l’ensemble des actions de communication
que mets en place une organisation dans le but de communiquer avec son public externe. Sa
mission quotidienne est de créer le contact entre l'entreprise et le client ou prospect etc. afin
de répondre au mieux à ses besoins et aux exigences du marché. La communication externe
aider à la réussite de l'entreprise grâce aux relations qu’elle créé avec son environnement. Elle
est à l'affût de tout événement comme le lancement d'un nouveau produit, la mise en place
d'une politique sociale, la création d'une action de sponsoring ou de mécénat par exemple.

La communication externe est un facteur de compétitivité face à une concurrence de plus en

plus présente et grandissante. Trois objectifs essentiels peuvent lui être assignés :
Objectif cognitif (faire connaître) : Cet objectif consiste à faire connaître le bien ou le service
et l’entreprise elle-même au grand public, ou plus spécifiquement à ses cibles. Grâce à cet
objectif l’entreprise va améliorer et défendre son image de marque.

Objectif conatif (faire agir) : Ici, il s’agit d’inciter le client/prospect à l’achat, de convaincre la
cible, influencer son comportement et son action.

Objectif affectif (faire aimer) : C’est l’objectif qui vise à créer un sentiment d’attachement
chez la cible afin de le fidéliser.

L’entreprise dispose d’une importante panoplie de moyens pour communiquer avec son ou
ses publics externes. Ainsi, le choix du moyen de communication est tout aussi important que
le message lui-même. L’efficacité, la disponibilité, la complémentarité et la cohérence des
canaux est primordiale.

La communication externe s’oriente donc autour de deux grands axes : la communication

média et la communication hors média.
Dans son désir de développement commercial, l'entreprise va recourir aux médias et chercher
à communiquer. Cela recouvre surtout les actions publicitaires faites sur les médias
traditionnels et modernes : presse, télévision, radio, affichage, cinéma, Internet, médias et
réseaux sociaux etc.
La communication média regroupe donc l’ensemble des actions de communication utilisant
des médias, qu’ils soient traditionnels ou modernes.
La communication hors médias quant à elle, désigne toutes les actions de communication qui
se passent de tout média. Ceci englobe donc les actions de marketing direct mais également
toutes les actions de communication publicitaires du genre. On peut en citer certains :
La promotion des ventes ; les relations publiques et les relations presse ; le sponsoring et la
communication événementielle et la communication par l'objet.

2.2.2 Objectif de la communication organisationnelle

Souvent négligée, la communication interne est pourtant tout aussi importante. Permettant une
implication accrue des salariés ainsi qu’un turnover moins fort, elle s’articule autour de
différents axes :

 Partager les valeurs de l’entreprise : en arrivant au sein de votre structure, chaque

employé possède des valeurs, des motivations et des mentalités qui lui sont propres.
Aussi, en partageant les valeurs de votre entreprise, vous contribuez à valoriser le
collectif plutôt que l’individuel. Le travail d’équipe en est ainsi amélioré ;

 Impliquer et valoriser les membres de l’entreprise : pour fonctionner de manière

optimale, une entreprise doit pouvoir compter sur chacun de ses employés. Pour cela,
tous doivent pouvoir se sentir utiles et impliqués. Cela passe en grande partie par la
communication interne ;

 Informer sur l’évolution de l’entreprise : pour une communication interne optimale,

jouez sur la transparence. Votre équipe doit pouvoir connaître la direction que prend
votre management et la santé financière de votre entreprise. Cela créé un climat de
confiance favorable à la bonne entente et au travail.

Pour savoir les multiples orientations qui peuvent amener l’entreprise à se doter d’une
structure de communication organisationnelle ou interne nous regroupons les six
composantes principales dont s’inspirent BROYER et DETRIE (2001). Elle se
compose comme suit :
  La composante managériale : ici la communication est perçue comme un outil de
management avec pour objectif, de mettre en place des projets transversaux, d’aider la
hiérarchie à faire descendre l’information et la remonter, d’expliquer l’entreprise, de
sensibiliser le personnel aux enjeux de l’entreprise, de faire circuler l’information, de
préparer les salariés aux changements d’organisation. Il faut expliquer et impliquer.

 La composante culturelle :

L’entreprise est perçue comme une communauté humaine qui développe sa propre culture.
Ainsi le salarié doit y trouver un enracinement culturel qui renforcera son adhésion au-delà de
l’organisation purement économique. L’objectif est de créer un esprit d’équipe, une culture
commune. Il faut intégrer et fidéliser

 La composante commerciale :

L’entreprise est vue comme un produit à vendre à l’intérieur comme à l’extérieur. C’est un
marketing interne qui consiste à vendre l’entreprise par les salariés. Il faut vendre et valoriser.

 La composante humaniste :

Elle part de la supposition d’un individu lésé ou frustré. C’est à dire que le personnel ne
donnera le meilleur s’il ne bénéficie pas de minimum de considération.

Ainsi ces objectifs sont là pour établir un climat de confiance, de permettre à chacun de
s’exprimer, renforcer le respect mutuel, former le personnel à la communication. Il faut
considérer et faire épanouir.

 La composante politique :

La communication interne est appréhendée comme un élément de stratégie sociale au service

d’une entreprise, vue parfois comme lieu de conflit. Son objectif est de prévenir les conflits
collectifs, en informant plus rapidement. Il faut dialoguer et prévenir les conflits.

 La composante institutionnelle :

L’entreprise est une institution, un corps social au même titre que l’école, l’église… L’agent
est en droit de recevoir les informations sur la vie de cette institution, afin de participer
pleinement à la prise de décision. Il faut répondre aux besoins d’information des personnes et
favorisée les coopérations.

2.2.3. Les moyens de la communication organisationnelle

L’organisation utilise un ensemble de moyens et d’outils pour permettre l’accès à

l’information et assurer sa circulation au sein de l’entreprise pour mieux informer et faire
participer les travailleurs à la prise de décision.

a) Les moyens oraux :

La communication ne peut se concevoir sans écoute ni analyse provenant des cibles. C’est la
base de toutes élaborations des messages et évaluation sérieuse des actions de communication,
c’est l’outil essentiel qui permettra de vérifier dans quelques mesures les objectifs auront été
atteints. (Beau Dominique et DAUBEL,Sylian, stratégie d’entreprise et communication,
édition Dunod,Paris,1992, P)

Les réunions : ce sont des lieux privilégiés de communication, qu’elles soient fonctionnelles
ou improvisées. Les réunions préparées sont une occasion particulièrement propice pour que
le passant la communication fonctionnelle et la communication interpersonnelle, la cohésion
d’une équipe de travail se construise autour des objectifs de l’entreprise ou de service
optimiser l’efficacité des réunions de travail nécessite une réflexion sur le thème comme les
objectifs des réunions, la répartition des rôles et bien d’autres.

Le téléphone : Il constitue traditionnellement un outil de communication interpersonnelle. Il

peut servir à diffuser un certain nombre d’informations par la mise à disposition permanente
du personnel d’un numéro-information.

Les séminaires : Formation, animations qui est un lieu privilégié de communication de

nombreuses sociétés qui maintiennent de formation dans le seul but de renforcer la culture, la
motivation ou le sentiment d’appartenance de leur personnel.
Les circuits informels : ils se créent tout au long de l’histoire de l’entreprise ; ils sont
généralement plus efficaces, mais plus crédibles que les circuits formels, ils s’enracinent dans
les relations existantes entre les groupes culturels, l’utilisation des circuits informels est
particulièrement importante pour désamorcer les rumeurs, ou crédibiliser des messages à
l’encontre de ceux habituellement diffusés par l’entreprise.

Les portes ouvertes, les visites d’entreprise : elles permettent d’augmenter l’interprétation de
trois univers, l’entreprise, le personnel, et l’environnement. Elles permettent aussi de faire
connaitre le milieu de travail du personnel à la famille ; d’approfondir la connaissance de
l’entreprise.

b) Les moyens visuels :

Affiches : elles sont des outils classiques de communication, se présentant sous la forme du
papier ou d’affichage lumineuse.

Les films : ils sont trop souvent vus comme moyen privilégié de la communication
organisationnelle ; or ils ne sont pas adaptés à toutes les situations et leurs effets sont limités.
Car des fois ils ne correspondent pas ou plus aux attentes et aux besoins du personnel.

C) les moyens écrits :

L’écrit est le premier vecteur de communication organisationnelle ; bien utilisé, il permet de

transformer des obligations de communication (diffusions, transmissions, d’instructions,
publication de résultat) en occasions de contacts.

Si la communication écrite reste dominante, son support évolue : le papier est

progressivement remplacé par les moyens électroniques, même si peu d’entreprises ont réussi
à imposer « zéro papier » (DEMONT Lugol Liliane et autres, communication des entreprise
stratégies et pratique, Armand Colin 2e édition, 2006, p 269.).

 Note de service :

La note de service telle qu’elle est utilisée dans les entreprises est plus un outil de
management qu’un outil de communication, dans la mesure où elle arrive à cet effet pervers
que le salarié ne la lit plus pour être informé, car soit il est déjà informé ; soit il considère que
ce que continent la note ne le concerne pas. La note de service est indispensable pour
confirmer certaines informations données par l’intermédiaire. (NGYEN-THANH flannelly,
P104).

 Le compte rendu de réunion :

C’est un résumé des différentes interventions faites au cours d’une réunion, c’est un document
de références synthétique et fidèle qui est diffusé aux personnes ayant assisté à la réunion ou à
d’autres personnes intéressées. Mais il est forcément incomplet, car il ne peut rendre compte
de la totalité des échanges.

 Le journal d’entreprise :

Il permet de rappeler l’appartenance des salariés à un groupe ou une société de créer une vie
de groupe, une vie collective et de donner des informations jugées nécessaires et intéressantes
sur la vie collective et sur celle de l’entreprise. Ce journal peut devenir de lien entre le
personnel, quel que soit leur rattachement, c’est-à-dire conçu comme participatif, amenant
ainsi les personnes à s’impliquer en devenant source d’information ou collaborateur du
journal. (Ibid.p105.).

d) Les moyens technologiques :

 Télécopie et télex :

Ce sont des moyens rapides de communication entre établissement et entre filiale. En tant que
tels, ils trouvent peu de modes d’utilisation en communication organisationnelle. (CO).

 Internet :

Le net, on couramment, donne à ses usagers la clé d’un monde virtuel ; ce considère parmi les
médias de masses qui sont apparus au cours de ce siècle (BAYLON Christian et MIGNOT
Xavier, la communication ; les outils et formes de communication : une présentation
méthodique et illustrrée,2eme édition, Nathan, 1994, p388-390), internet, c’est un réseau qui
sert à faire des recherches scientifiques et d’autres activités d’une façon rapide.

 Intranet :

L’intranet facilite et accroit considérablement les échanges informationnels de tous types

entre les collaborateurs, l’avantage qu’il permet de diffuser une information à tous les
destinataires au même moment, aussi la mise en place d’une organisation ou les informations
et connaissances sont partagées sans contraintes de temps, mais aussi d’espace c’est-à-dire sa
rapidité de transmission dans peu de temps et moins d’effort.

2.2.4. Les réseaux de la communication organisationnelle :

On distingue deux catégories de réseaux de CO, c’est à dire le réseau formel et informel.
Selon lesquels l’organisation fonctionne.

- Le réseau formel :

Il utilise les moyens officiels mis à la disposition des interlocuteurs internes en permanences
(panneaux d’affichage, journaux d’entreprise, boites lettre…) ; elle est souvent mentionnée
sur l’organigramme.

Il existe plusieurs types de réseaux formels de communication, soit la roue, la chaine, le Y, le

cercle de l’étoile. Ces réseaux déterminent la structure à l’intérieur de façon telle que
l’information est toujours dirigée vers l’individu à un autre.

La roue structure les rapports entre individu de façon telle que l’information est toujours
dirigée vers l’individu du centre, autrement les membres du groupe doivent nécessairement
s’adresser à la personne du centre afin d’interagir. Ce type de réseau à l’avantage d’être très
efficace lorsqu’il s’agit de résoudre rapidement des problèmes simples.

La chaine ici chaque individu doit communiquer l’information à la personne adjacente.

L’individu qui se situe au sommet de la chaine détient la plus grande part d’information et
possède, de ce fait, un certain pouvoir, c’est-à-dire cet individu occupe un poste plus élevé
comparativement aux autres membres du réseau qui ont peu d’information et donc peur de
pouvoir.
Le Y s’apparente à la chaine en ce sens que le processus de communication est centralisé. La
principale distinction réside dans le fait que le réseau en Y place deux membres égaux au
niveau supérieur.

La roue, la chaine et le Y peuvent être regroupés au sein de ce qu’on appelle des réseaux de
communication centralisés, puisque l’information est invariablement dirigée vers une
personne dans le cas de la roue et de la chaine, ou bien vers deux personnes dans le cas de Y.

Lorsqu’un groupe adopte le cercle ou l’étoile comme réseau de communication, il s’assure

que tous les membres possèdent un statut équivalent. Le cercle permet aux membres de réseau
de communication décentralisés, il est impossible de déterminer un leader formel dans ces
groupes, puisque les membres possèdent un statut équivalent. On constate que les réseaux
centralisés favorisent l’exécution de tâches simples avec un peu du temps et plus de précision
que le réseau décentralisé. Ce dernier, quant à lui permets de résoudre efficacement des
problèmes complexes et procure une plus grande satisfaction à ces membres.

- Le réseau informel :

La communication informelle émerge naturellement des interactions sociales entre les

membres d’une organisation. Le réseau formel ne parvient pas à satisfaire tous les besoins de
communication et d’informations des individus. Dans une étude mener par -JEWELL qui a
tenté de circonscrire les différents types de réseaux informels, ainsi deux types sont définis :
le réseau linéaire et le réseau en grappe.

Dans le réseau linéaire, on peut donner un exemple, A transmet une information à B, qui le
passe à C, qui le passe à D, et ainsi de suite. Dans le réseau en grappe, A transmet
l’information à une plusieurs personnes ou encore ne la transmettent pas.

2.2.5. Les modèles de communication organisationnelle :

Les modèles de communication organisationnelle représentent les différentes manières dont
l’information est transmise au sein d’une organisation. Il existe plusieurs types d’orientation
de la communication possible dans une entreprise. Tout d’abord selon ISABELLE LAURIN,
il est possible de reconnaitre une communication descendent (vers le bas), une communication
ascendante (vers le haut) et une communication horizontale (latérale).
2.2.6. La communication descendante (vers le bas) :

Historiquement appartenait aux dirigeants au sein des organisations une dimension tactique,
c’est-à-dire de soutien à la bonne exécution des décisions, plutôt que stratégiques, celle de la
participation à la prise de décision.la communication vers le bas réalise lorsque la direction
informe et transmet des messages à ses employés. Elle consiste également à regrouper les
éléments d’information émanent à la hiérarchie et destinés à l’ensemble des salariés de
l’entreprise, les outils les plus utilisés sont entre autres le journal interne et l’affichage.

Figure 4 : schéma du fonctionnement de la communication descendante

Informer

Expliquer

Convaincre

Faire adhérer

Source : système d’information de Sunu Assurances IARD

Ce schéma ne fonctionne correctement que si le personnel est motivé et fédéré par et autour
d’un projet. Elle reste la forme de communication la plus fréquente.

2.2.7. La communication ascendante (vers le haut) :

La communication ascendante se définit par l’ensemble des pratiques visant à faire remonter,
vers la haute direction, les attentes et les besoins d’information des employés. La
communication organisationnelle ne saurait être efficace si elle ignorait ce volet (remonter
l’information vers la haute direction), elle pourrait même avoir des effets négatifs, tels que les
rumeurs, certaines études montrent que la communication ascendante suscite davantage de
distorsions que la communication descendante. Les subordonnées auraient tendance à
déformer l’information qui les ferait mal paraitre. Plus la différence de statut n’est grande
entre le subordonné et le supérieur, plus le subordonné aura tendance à supprimer ou à
déformer l’information.

Selon Katz et Kahn 1978, les messages généralement transmis dans cette forme de
communication peuvent consister en de l’information relative aux problèmes et au rendement
des employés, de l’information touchant les politiques et les méthodes organisationnelles ou
bien de l’information sur les directives pour effectuer une tâche, les outils utilisés dans le
cadre d’une communication ascendante sont entre autres les réunions de service, les sondages
auprès des salariés et les boites à idées.

Figure 5 : Schéma de la communication ascendante

Un récepteur (Directeur Général ou Conseil)

Source : Système d’information de Sunu Assurance IARD

2.2.8. La communication horizontale (latérale) :

La communication latérale est celle qui intervient entre deux personnes occupent des postes
de même niveau hiérarchique ou de niveau hiérarchique différent. La communication entre les
salariés doit en même temps être encouragée et contrôlée en milieu de travail, c'est à travers la
communication latérale que le collègue apparaisse comme étant la première source
d’information dans l’organisation, la communication latérale est majoritairement orale,
résultant de multiples rencontres formelles, notamment les échanges à proximité des machines
à café, des contins et lors des sorties de services.

La communication entre les employés est une condition nécessaire dans une organisation,
l’interaction inter services (département) est également une initiative de communication
fortement favorisée entre les employés qui partagent l’information fonctionnelle et
organisationnelle. Donc en constate, que dans une organisation en peut trouver les trois
modèles de la communication organisationnelle, quand l’information remonter vers le haut
c'est à-dire que cette information est ascendante, si l’information est prise la direction de
supérieurs ; vers le bas aux travailleurs s’appelle une communication descendante et si
l’information circule entre les deux catégories hiérarchiques dites une communication
transversale ou latérale.
CHAPITRE 2: REVUE DE LA LITTERATURE, PROBLEMATIQUE ET
HYPOTHESES

Ce chapitre présentera quelques ouvrages qui traitent sur la communication organisation

comme source de motivation du personnel, de la problématique, des hypothèses et sur le
modèle d’analyse

1. REVUE DE LA LITTERATURE

1.1. Généralités sur le concept

Des études ont déjà été menées sur l’analyse de la communication organisation et de son
importance sans l’entreprise. Nous avons lu certaines pour réaliser notre mémoire. Suite à ces
lectures, nous avons posé notre problématique et émis quelques hypothèses.
Nous allons parler de certains auteurs qui ont abordés les questions de l’analyse de la
communication organisationnelle dans la motivation du personnel.

Les entreprises qui veulent se développer ont une nouvelle vision de la communication et ne
se situent plus dans le strict schéma de la communication descendante ou il y a un émetteur
qui émet un message et un récepteur qui reçoivent de manière passive. Une nouvelle
conception qui dépasse la réflexion de Taylor qui disaient que la seule diffusion d’ordres et de
consignes aux personnes pouvait suffire au bon fonctionnement de l’entreprise. Le personnel
est devenu un partenaire à part entière dont le rôle dans le développement de l’entreprise est
reconnu majeur.

Ainsi, Christian Scheinder 1995 estime que : « On ne demande pas à des hommes de
participer à une œuvre collective en aveugle. Ils ont besoin de comprendre où va
l’entreprise » pour dire que l’entreprise est tenue de communiquer par rapport aux objectifs
qu’elle se fixe et ses finalités.
1.1.1. Le contenu de l’information

Le contenu de l’information Dans les milieux organisationnels, les informations que l’on
désire ou qu’il est nécessaire de transmettre sont la plupart d’ordre fonctionnel et opérationnel
et quelquefois de nature contextuelle (Duterme, 2002).

1.1.2. L’information liée au travail et aux procédés

L’information liée au travail et aux procédés sont les informations transmises les plus
courantes ; elles ont trait à l’organisation du travail, aux changements qui s’y opèrent, à la
nature des tâches, à leur exécution et aux difficultés qui en découlent (Duterme, 2002). Les
employés doivent recevoir de l’information sur la compagnie, sur ses activités, sur ses
objectifs et en même temps, disposer d’un réseau à travers lequel ils peuvent passer de
l’information à la haute direction. L’information établissant la structure et le déroulement des
réunions dans les divers établissements de l’entreprise est aussi importante à communiquer.
La rétroaction reliée à la performance du travail de l’employé est un élément très important en
communication (Miles, Patrick et King, 1996). C’est en formulant et en recevant des
commentaires sur sa performance de la part de son supérieur immédiat que l’employé sera en
mesure de mieux s’orienter et de s’améliorer dans son travail. Le partage de l’information est
un des types d’information le plus facile et efficace que les gestionnaires peuvent faire afin
d’assurer l’engagement de sa main-d’œuvre.

(Duterme, 2002). Selon Rainville (1996), la haute direction doit accorder une importance
au partage de l’information :

« Les programmes de communication ou de partenariat auraient donc des effets positfs

sur tes travailleurs dans la mesure où ceux-ci deviennent plus sensibles aux décisions
administratives qui les concernent. Ceci découlerait probablement du fait que le partage de t
‘information, fondement de la communication, est désormais considéré comme un droit, la
thèse de l’harmonie de 1 ‘ensemble du personnel orchestré par le haut étant tout au moins
contestée sinon rejetée (Rainville, p. 634) ».

1.1.3. L’information liée aux règlements L’information liée aux règlements

L’information ayant trait aux opportunités de développement de carrière et de promotions est

également d’une grande importance pour la motivation et l’engagement des employés (Miles,
Patrick et King, 1996).
1.1.5. L’information liée au contexte

Selon Duterme (2002), certaines informations se rapprochant au contexte permettent au

récepteur de comprendre l’environnement dans lequel il se situe. Ces informations sont plus
ou moins présentes selon les organisations. La haute direction détient généralement ce type
d’information et elle est nécessaire dans une organisation. Il s’agit de l’information liée à la
stratégie telle que la vision d’affaires, le plan opérationnel à tous les niveaux hiérarchiques
(incluant les objectifs de la fonction, de divers départements et des équipes de travail) et
l’information portant sur les résultats de la performance financière de l’entreprise (Duterme,
2002).

1.1.5. Les déterminants d’une bonne communication

Cette partie définit les déterminants d’une communication efficace. Parmi ceux-ci, on note la
quantité d’information, la qualité et sa clarté.

- La quantité d’information :

La quantité de l’information transmise influence la qualité et la pertinence de celle-ci. Un

surplus ou un manque de communication peut créer un effet néfaste sur le sujet à
communiquer. Tel que précisé par Zimmerman, Sypher et Haas (1998), les employés
demandent toujours à recevoir plus d’information. Cette croyance de dire que communiquer
plus est toujours plus avantageux semble refléter la culture nord-américaine. Les gestionnaires
ne doivent pas prendre pour acquis que le surplus de communication est la meilleure
approche, mais ils doivent se concentrer précisément sur l’efficacité des moyens et la qualité
de l’information transmise (Rodwell, Kienzle et Shadur, 1998).

- La qualité de l’information :

La qualité de la communication représente un aspect important quant à une bonne

communication dans l’entreprise. Le message doit être clair, précis et pertinent aux yeux des
employés. Le désir de communiquer est aussi important à considérer. Porter et Roberts (1997)
maintiennent que les employés qui s’impliquent et considèrent leur travail important auront
tendance à être plus influencés par la qualité de la communication. Les employés qui
s’impliquent davantage sont plus motivés et performent mieux dans leur travail. Ces derniers
auront tendance à répondre positivement à une bonne communication et ils réagiront
négativement à une mauvaise communication notamment par une moins bonne performance.

- La clarté de l’information :

Le fait de communiquer clairement au sujet des objectifs et des délais pour les atteindre
influence positivement la qualité du travail. Une communication claire en ce qui a trait aux
attentes des employeurs est donc associée positivement à la performance des employés
(Ilozor, Ilozor et Carr, 2001). Des études ont également montré que la clarté de la
communication au sujet notamment des responsabilités de travail a un effet positif sur la
rétention des employés (Ilozor, Ilozor et Carr, 2001). La communication claire au sujet du
poste réduit l’ambiguïté du rôle et par la même voie vient augmenter la loyauté de l’employé.

- Les carences de la communication :

La communication peut apporter des effets néfastes, à voir rendre malade une organisation.
Selon Augendre (1997), il existe sept principales carences de la communication interne. En
premier lieu, dans l’organisation où il y a une absence de dispositifs formalisés de
communication interne (journal interne, réunions régulières du directeur général avec ses
subordonnés, etc.), la communication informelle (les rumeurs) prend le pas sur le reste de la
communication. La rumeur est toujours un canal de communication d’une rapidité vraiment
surprenante, efficace et non sans conséquence afficheuse (Duterme, 2002). Lorsqu’il a le
champ libre, le canal informel au lieu de n’occuper que le terrain communautaire tend à
envahir le terrain organisationnel.

Les messages transmis par les rumeurs sont souvent rapides, incomplets, déformés, empreints
de préjugés, entachés d’erreurs et de sources de fausseté (Duguay et Schmait, 2003). En
deuxième lieu, il peut arriver que là il peut arriver que la communication formelle prenne le
dessus des relations humaines. Certains dirigeants développent des outils de communication
interne comme les journaux internes ou les réunions formelles mais tendent à délaisser ou à
oublier la communication face à face alors que cette dernière demeure nécessaire dans
certaines organisations (Legendre, 1997 ; Duterme, 2002). En troisième lieu, la
communication interne ne doit pas seulement être descendante mais également ascendante.
L’entreprise doit se mettre en mode « écoute » auprès de ses employés (Legendre, 1997 ;
Liabert, 1998 ; Duterme, 2002). Des initiatives de communication, telles que des forums de
communication permettent aux employés de formuler oralement ou par écrit des suggestions,
des idées, des commentaires et des questions à la haute direction. En quatrième lieu, la
présence de maillons faibles existe lorsqu’un des intermédiaires entre la direction et le corps
social ne joue pas son rôle. On observe cette carence lorsqu’il n’existe pas de dispositif
spécifique de communication entre la direction et sa hiérarchie.

1.2. Des sources écrites des précurseurs

Thierry LIBEART dans son ouvrage intitulé « La communication d’entreprise » (2005). Il

nous montre dès son début que l’entreprise ne peut ne pas communiquer car son existence
seule et ses signes sont à priori sa représentation. Autrement dit, il ne peut jamais avoir zéro
communication d’entreprise. Ainsi la communication interne est abordée ici au travers de ses
objectifs, de ses cibles et de ses outils ; notamment ses enjeux et ses principales techniques

Philippe Morel, dans son ouvrage intitulé « Communication d’Entreprise », 2005, explique
pourquoi et comment assumer la fonction communication dans l’entreprise. Il va montrer
clairement de façon pratique, les rouages pour bâtir une stratégie de communication, pour
mener à bien les actions de communication aussi bien en interne qu’en externe, pour une
efficacité maximale. Il soulève l’équivoque sur la signification de l’expression
communication d’entreprise chez les chefs d’entreprises, les consommateurs et les tierces. Il
aborde la communication interne en mettant en exergue son rôle, sa mise en place, ses outils
de base en les différenciant selon qu’ils soient de la communication ascendante, descendante,
et interactive. Pour l’auteur, il est important de garder un climat social serein, d’associer les
salariés à toutes les actions de l’entreprise et de faire, en sorte qu’il se sentent pris en compte
et reconnus.

Girault et Allègre dans « Information, Communication et Organisation »(2005), présente la

communication organisationnelle comme une réponse à une double problématique. D’une
part, comment organiser l’échange d’information au sein de l’entreprise et d’autre part,
comment développer une communication motivante. C’est l’un des auteurs qui en effet aborde
la partie qui nous intéresse le plus à savoir la dimension de la motivation, de l’implication et
de l’intégration du personnel dans le processus de décision et de la vie de l’entreprise.
L’information du personnel est perçue ici comme un puissant levier de motivation. Ses
nombreuses fonctions des plus élémentaires, sont : la transmission des informations au plus
élaborés à savoir impliquer et motiver le personnel. Ainsi, pour les auteurs, sa place et son,
mode d’organisation dépendent de l’état de l’esprit, dominant dans l’entreprise et des objectifs
généraux qui lui sont attribués.

Demont-Lugol, Kempf, Rapidel et Scibetta (2006), dans leur ouvrage « Communication des
Entreprises », ces derniers étudient la communication d’entreprise, avec la même approche
que l’auteur précédent. Ainsi la communication vient appoint, comme outil stratégique dans
un environnement de plus en plus concurrentiel, pour les entreprises. Les administrations, les
collectivités et associations. Pour ces derniers, la communication interne est perçue comme un
outil stratégique pour informer et fédérer les salariés. Ils ajoutent que les relations publiques
internes permettent d’améliorer les relations personnelles à l’intérieur de l’entreprise. C’est
pourquoi, les moyens tels : les journées portes ouvertes ou visites d’entreprises, les
organisations d’évènements…

Abraham MASLOW (1908-1970) est diplômé de l'université Wisconsin. Il est un des plus
grands psychologues américains. Il s’est intéressé plus sur la psychologie humaniste et Trans
personnelle. Avant de présider l'American Psychological Association, il a enseigné dans
plusieurs universités. Il a même écrit plusieurs livres, dont Motivation and personality et
Toward a psychology of being. Maslow a proposé une classification des besoins humains :
d’abord les physiologiques, puis les besoins de sûreté et de sécurité, ensuite ceux
d'appartenance, puis les besoins d'estime et de la réalisation de soi. Il a suggéré que la
psychopathologie était simplement le résultat de la privation de ces besoins fondamentaux.
Mais il n'a pas toujours été facile de rédiger des articles pour la personne moyenne en fonction
de chaque besoin. Maslow a également estimé qu'il était rare de se réaliser avant la deuxième
moitié de la vie. En effet, la théorie des motivations qu’il a élaborée repose sur la hiérarchie
des besoins humains qui proposent que les gens soient motivés par multiples besoins
identifiés par Maslow. Il créa en 1942 sa pyramide des besoins à 5 niveaux, à la base de
laquelle on retrouve les besoins fondamentaux qui sont les besoins physiologiques et de
sécurité. Ensuite dans un ordre croissant, on a les besoins sociaux, d'estime et puis tout en
haut de la hiérarchie l'actualisation de soi. Cette structure permet la concrétisation de l'idée
selon laquelle chaque besoin est motivant jusqu'à sa satisfaction et cède son tour au besoin
suivant, en allant vers le sommet de la pyramide.

Figure 6 : pyramide des besoins de Maslow

Source : pyramide de besoin de Maslow (1942)

En ce qui concerne les besoins fondamentaux, ceux qui sont généralement pris comme point
de départ de la motivation sont les besoins physiologiques primaires comme la faim, le
sommeil, la soif, se mettre à l'abri et tous les éléments nécessaires à la vie ou à la survie d'une
personne. Deux axes de recherche rendent nécessaire la révision des notions habituelles sur
ces besoins : en premier, le développement du concept d'homéostasie, et en deuxième, la
constatation que les appétits sont une indication efficace des besoins ou des manques réels de
l'organisme. Mais il est impossible et inutile de dresser une liste des besoins physiologiques
fondamentaux, car si le corps manque d'un produit chimique, l'individu aura tendance
développer un appétit spécifique ou une faim partielle de l'élément alimentaire manquant, et
donc ils peuvent être classés dans presque toutes les catégories de besoins. En outre, cette liste
n'inclura pas divers plaisirs sensoriels (goût, odeur, démangeaisons, etc.) qui peuvent être
physiologiques. Ces besoins sans aucun doute les plus puissants de tous les autres. Et cela
signifie concrètement, que si l’individu manque tas de chose dans la vie de manière extrême.
Il est très probable que le la motivation principale serait les besoins physiologiques plutôt
qu'une d'autres. Une personne qui manque de nourriture, de sécurité, d'amour et d'estime il
peut tout faire pour la nourriture plus que toute autre chose. Et cela veut dire que si tous les
besoins sont insatisfaits et que le corps de l’individu est dominé par les besoins
physiologiques, tous les autres besoins peuvent devenir simplement inexistants ou poser au
second plan.

Une fois ces besoins primaires sont bien satisfaits, il en ressort un nouvel ensemble de
besoins, que Maslow a nommé comme besoins de sécurité. Ils incluent la stabilité financière
et familiale, la dépendance, les besoins de protection contre les agressions physiques, absence
de peur, de l'anxiété ainsi que le besoin de structure, d'ordre, de loi…. L'organisme pourrait
tout aussi bien être entièrement dominé par eux. Ils peuvent servir comme un organisateur des
comportements, et ils peuvent être alors décrits équitablement comme un mécanisme de
sécurité. Pour Maslow, les individus commencent à inclure ces aspects dans leur l'emploi, ils
ont besoin de la sécurité dans leur travail qui pourrait être en termes de santé et de sécurité
dans leur environnement, d’avoir un lieu de travail sûr. Mais une fois qu'ils se sentent
confiants et que ces besoins sont satisfaits, ils portent leur regard au niveau supérieur de sa
hiérarchie comme source de motivation, c’est le niveau des besoins sociaux. C’est
l'appartenance à un groupe et le bénéfice d'une entraide mutuelle et donc il faut leur donner
une opportunité de travailler en équipe pour collaborer et pour se sentir que le travail était un
endroit où ils pouvaient aller, un lieu de socialisation où ils pouvaient se sentir qu’ils sont
impliqués dans une grande organisation. Ceci inclut l'amour et la communication cordiale,
l'approbation de la part des autres être, avoir un statut au sein du groupe et avoir le droit à la
dignité. Car si la sécurité physiologique et besoins de sécurité sont assez bien satisfaits, alors
l'amour naîtra et les besoins d'affection et d'appartenance, et les individus auront un nouveau
centre d’intérêt. Ils ne vont pas se sentir vivants s’il y a l'absence d'amis, ou d'un amour, ou
d'une épouse, ou d'enfants. Ils auront besoin de relations affectueuses avec les gens en
général, notamment pour une place dans leur groupe. Une fois l’individu les a, il commence à
regarder l’avant-dernière étape de sa hiérarchie en tant que source de motivation et c'est le
besoin d’estime et la reconnaissance de soi , le besoin d'être reconnu par son équipe et aussi
par soi-même , le fait de se sentir utile , compétant , valorisé ,respecté , et se sentir à la
hauteur d’atteindre ses objectifs. Tout en étant capable d'influencer le groupe et surtout avoir
conscience de sa valeur personnelle. Les organisations doivent vraiment essayer d'être
conscient de la nécessité de disposer de salariés, de se sentir reconnus et qu'il existe des
possibilités de récompenses pour leur travail acharné et cela par le biais de promotions et la
progression de carrière. Selon Maslow, tous les membres de la société ont besoins de l’estime
ou un désir de stabilité, une évaluation solide et généralement élevée d'eux-mêmes, pour le
respect de soi, ou l'estime de soi, et pour l'estime des autres Ces besoins peuvent être divisés
en deux catégories : la première catégorie est le désir de pouvoir, de succès,
d'épanouissement, de confiance dans le monde, d'indépendance et de liberté. En deuxième
lieu, le désir de réputation ou de prestige, la reconnaissance, l'attention, l'importance ou
l'appréciation.

Et enfin Maslow a précisé qu’une fois le quatrième niveau est satisfait, l’individu se penchera
toujours sur le cinquième niveau comme source de motivation il va essayer d’être le meilleur
dans sa carrière ou son domaine. Et donc il parle de ce qui permet aux gens de rester motivés
c’est le besoin d'accomplissement, c'est quand la personne exploite son potentiel donc ça
consiste à développer ses connaissances et ses compétences, c’est le fait d’exprimer son côté
créatif, aller vers la nouveauté et entreprendre des actions de plus en plus complexes. Mais la
forme spécifique que prendront ces besoins sera bien sûr différente d'une personne à une
autre. L'émergence claire de ces besoins repose sur la satisfaction préalable des besoins
physiologiques, de sécurité, d'amour et d'estime.

Enfin, la théorie de Maslow a connu un énorme accueil surtout par les gestionnaires et les
dirigeants. Le fait qu'ils puissent atteindre les objectifs de l'entreprise en supprimant les
obstacles qui entravent le bonheur des employés et en analysant leurs motivations en
déterminant la hiérarchie dans laquelle les employés se trouvent. Tout en satisfaisant les
besoins qui correspondent à chacun de ces niveaux, ou ceux des niveaux supérieurs.

Frederick HERZBERG (1923 - 2000), psychologue et médecin américain. En 1968, il

a publié « One more time: How do you motivate employees? » Qui a été demandé par la
Harvard Busniss Review. Il était célèbre pour ses travaux sur l'enrichissement des tâches au
travail. Il a élaboré sa théorie à partir d'une enquête sur un échantillon de 200 ingénieurs et
comptables dans la région de Pittsburgh. Il voulait savoir les facteurs qui les conduisent à se
sentir satisfait ou malheureux dans le domaine professionnel. Sa constatation l’a conduit à
présenter la théorie de la motivation à double facteur ‘‘Les facteurs d’hygiène et les facteurs
de motivation’’. Cette distinction explique le fait qu’un employé peut être simultanément
satisfait de certains aspects du travail et insatisfaits d'autres aspects. Depuis cette époque, la
théorie a attiré l'attention des responsables industriels et des psychologues. Des programmes
de formation au management et de motivation au travail ont été mis en place sur la base de
cette théorie de motivation à double facteur. Pour lui ce qui motive réellement c’est ce que
l’entreprise donne à la personne comme travail, et la réalisation des aptitudes personnelles et
non pas la supervision qui motive mais plutôt la considération.

En ce qui concerne les facteurs d’hygiène, ils sont associés à la relation de l'individu avec le
contexte ou l'environnement dans lequel il fait son travail. Selon lui ces facteurs empêchent le
développement de l'insatisfaction, et leur l'absence entraîne le mécontentement des employés.
Ce sont des conditions de base, de sorte que les simples faits qui existent ne suffisent pas à les
motiver, tout comme assurer des conditions de travail générales, développer des relations
entre les employés et leur donner un salaire, assurer la sécurité du travail, la qualité de
l'environnement de travail, les compétences interpersonnelles et la supervision. Ils sont donc
essentiels pour atteindre un certain niveau de satisfaction et doivent donc être complétés
régulièrement. Pour les facteurs de motivations, sont liés à la nature du travail lui-même pour
Herzberg ce sont eux qui motivent les gens à travailler dur et ils ont la capacité de satisfaire
les employés.

Le manque de motivation est simplement la cause d'un manque de satisfaction, plutôt que
d'une insatisfaction. Les "motivateurs" sont ceux qui pourraient conduire à des attitudes
positives et à une plus grande productivité et à un meilleur travail. Puisqu’ils répondent aux
besoins de l'individu ou à l'épanouissement de sa personnalité. Ils comprennent
essentiellement une approche non financière, par exemple en donnant aux employés beaucoup
plus la responsabilité au travail dans le cadre de leur fonction et leur donner du travail qu'ils
ont trouvé satisfaisant et intéressant. Et donc l’entreprise ne doit pas se focaliser seulement sur
le point de vue financier. Herzberg a également souligné l'importance de reconnaître les
réalisations en reconnaissant quand les employés étaient performants et contribuant au succès
de l'organisation. Lorsque la reconnaissance est basée sur les réalisations, elle procure une
satisfaction plus intense. Ils sont puissants car ils peuvent promouvoir des besoins personnels
et épanouissants. En effet, les entreprises doivent opter pour ce que Herzberg a appelé
l'enrichissement professionnel et cela consiste à redéfinir les tâches et la manière dont elles
sont exécutées afin de fournir un contenu plus stimulant aux employés au lieu de faire la
même chose. Et donc ceux qui font le travail ont l'impression de contrôler leur charge de
travail et qu'ils aient le sentiment d'être récompensés. Il croyait absolument que c'était une
source de motivation pour eux car elle leur donne un certain contrôle pour prendre des
décisions et avoir une autonomie. Il avance qu’une autre façon de le faire est bien sûr de
fournir moins de supervision tout en leur faisant confiance.

Herzberg était absolument partisan des facteurs de motivations mais il a précisé que les
facteurs d'hygiène ont une valeur très importante et donc il faut que les entreprises s’assurent
du fait que les conditions de travail sont adéquates car dans le cas contraire tout le reste peut
être sans effet.

1.3. La communication comme élément de motivation

Pour faire de la communication un facteur de motivation, il faut d’abord comprendre

comment interagissent ces deux concepts.

La motivation est un processus d’activation du comportement. C’est le moteur, la force qui

pousse les individus à agir.

Les ressorts de la conduite humaine sont nombreux. Ils sont soit innés ou acquis, conscients
ou inconscients, liés à la personne ou dépendants des interactions et des situations. Ils sont
soit strictement personnels, soit communs à beaucoup de personnes.

Dans ce processus, la communication a un double rôle : identifier et faire connaître ces

différents ressorts pour ensuite contribuer à y répondre.

A titre d’exemple, l’entretien mené dans le cadre de la procédure d’évaluation permet au

collaborateur d’exprimer ses aspirations afin de rechercher ensuite avec son responsable les
solutions possibles. A un niveau plus général, le fait de connaître les préoccupations
communes des collaborateurs permet au service de communication de mieux adapter le
contenu de ses messages aux attentes de ses parties prenantes.

La motivation est un processus dans lequel la communication a une part importante.

Première conséquence : s’intéresser à la motivation implique d’inscrire la communication

dans la continuité.
Si celle-ci devait s’arrêter, cela provoquerait très vite un sentiment de méfiance et
d’incertitude. Les réactions seraient, plus encore en période de changement et d’instabilité :
‘’Que se passe-t-il ? Ils nous cachent des choses ! Ils ne savent plus que faire ! Ils nous
préparent quelque chose !’’

A terme, cette situation deviendrait indubitablement source d’insatisfaction et de

démotivation.

Deuxième conséquence : en raison de l’impact de la communication sur le bien-être de

l’organisation, il nous paraît important que la motivation figure parmi les finalités de la
politique de communication de l’organisation et qu’elle fasse l’objet d’un plan d’actions sur le
long terme.

Figure 7 : Lien entre communication et motivation

Sources Cobut.E et Donjean.C , (2014), ‘’La communication interne’

Figure 8 : Schéma de la communication comme stimulateur

Sources Cob
ut.E et Donjean.C , (2014), ‘’La communication interne’

3. LA PROBLEMATIQUE ET HYPOTHESES DE LA RECHERCHE

Premièrement, nous présenterons la problématique du sujet. Elle dégage l’ensemble des

constats fait après observation d’un disfonctionnement perçu dans un système organisé ; et
deuxièmement de proposer des hypothèses. Celles-ci sont des réponses anticipées qui tentent
de répondre à notre question centrale de recherche.

2.1. Problématique

Depuis les années 80, l’organisation a connu l’utilité de la communication, par des progrès
technologiques de l’information et de la communication permettant de faciliter le
fonctionnement de l’organisation pour faire adapter le salarié à son milieu de travail.

Si l’on parle de salarié, le terme qui vient après c’est celui de l’organisation, qui est une
communauté dont le salarié est considéré comme un élément indispensable dans cette
communauté, où il doit trouver un enracinement communicationnel et culturel qui lui permet
de construire son statut et une meilleure appartenance à l’organisation.

ALLEN et MAYER considèrent l’implication organisationnelle comme un ensemble de

prédispositions mentales ou un état psychologique (sentiments et/ou croyances) concernant la
relation d’un employé avec l’organisation, l’employé à travers ces comportements s’identifie
à son organisation et s’attache à son travail ou bien à son poste du travail. Ainsi la
communication organisationnelle peut-elle influencer la motivation des collaborateurs ?

2.2. Les hypothèses de la recherche

Pour tenter de répondre de la meilleure des manières à la question centrale de notre recherche,
nous essayerons de proposer quelques hypothèses. Ces hypothèses feront office d’anticipation
de réponses qui pourront être par la suite confirmées ou infirmées grâce aux données obtenues
pendant notre enquête en entreprise.

Selon Madeleine GRAWITZ (1993) : « l’hypothèse est une explication provisoire de la nature
des relations entre deux ou plusieurs phénomènes et l’hypothèse scientifique doit être
confirmée ou infirmée ».

Comme première hypothèse à vérifier dans ce travail : nous sommes tentés d’affirmer que
l’appréciation de la communication organisationnelle, bonne ou mauvaise peut réellement
influencer la motivation des travailleurs avec les conséquences qui vont avec.

Comme deuxième hypothèse : La mauvaise communication peut, à court, moyen ou long

terme avoir des effets néfastes la motivation des collaborateurs et avoir des effets sur
l’entreprise.

2.3. Choix du model d’analyse

Lors d’un travail de recherche, il est crucial de bien faire le choix du modèle d’analyse
adéquat, celui qui s’adapte le mieux à notre sujet.

Les études qualitatives sont descriptives et se concentrent sur des interprétations personnelles.
Les résultats sont exprimés avec des mots qui apportent les détails et le contexte pour en
comprendre toutes les implications. Les études quantitatives quant à elles permettent de
prouver ou démontrer des faits, les données sont exprimées en chiffres (statistiques) qui
valideront ou pas les points généraux de notre recherche.

Ainsi, la méthode d’étude quantitative est celle qui s’adapte le mieux à notre travail car il
s’agit pour nous ici de faire la démonstration des faits observés. Elle nous servira à collecter
des données brutes et concrètes, principalement sous forme numérique. Structurées et
statistiques, ces données nous permettront d'avoir une vision globale afin d’en tirer des
conclusions générales. Grâce à l’étude quantitative, nous pourrons :
Démontrer des faits en quantifiant un phénomène et valider nos hypothèses pour ainsi vérifier
si la problématique soulevée était bien réelle ou simplement fondée sur des apparences ou des
opinions personnelles. Les données concrètes obtenues par le moyen de cette méthode d’étude
nous permettront de prendre des décisions fondées sur des observations objectives. Les études
quantitatives seront menées et appliquées à l’aide d’un questionnaire d’enquête (questions à
choix multiple) et elles font appelle à la méthode dite déductive (du général au particulier)
pour le traitement ses données statistiques.

La communication peut être définie comme l'art de transmettre un message. Notre choix
d’analyse s’est porté sur le model d’analyse de Roman Jakobson.

Par conséquent, tout processus de communication suppose la présence d'un émetteur,

d'un message et d'un récepteur. Pour qu'il y ait communication, le message doit atteindre sa
cible et être compris.

À ces trois premiers facteurs s'ajoutent le canal de transmission qui établit et maintient le
contact entre l'émetteur et le récepteur, le code et le contexte qui rendent possible la
compréhension du message par le récepteur. En outre, à chacun de ces six termes correspond
une fonction du langage.

- Pourquoi l’utiliser ? Objectif

Faire comprendre le message publicitaire. Tout acte de communication induit la présence des
six facteurs irréductibles et complémentaires et d'au moins une fonction.

- Contexte

La révolution numérique bouleverse nos manières de communiquer. Pour autant, les six
facteurs inaliénables de tout processus de communication et les fonctions qui leur
correspondent, tels que schématisés par Roman Jakobson en 1963, demeurent opérationnels
pour appréhender les processus de communication de notre monde contemporain.

- Comment l'utiliser : Les Étapes

Réfléchir aux quatre éléments clés de la communication :

 Le contexte

Tout message renvoie à un contexte (culturel, sociologique, conjoncturel ou structurel, micro

ou macro) qui doit être intelligible au récepteur. Tout acte de communication fait référence à
un contexte, explicite ou non, dont la connaissance est indispensable à la compréhension du
message. On dira donc du message qu'il assume une fonction référentielle.

 L'émetteur

L'émetteur (ou locuteur, annonceur, destinateur, etc.) produit le message qui peut être tout à la
fois cognitif et émotif. Quand la signification stricto sensu du message se double de
l'expression de l'émotion du locuteur ou de son système de valeur, le message remplit
une fonction émotive ou expressive.

 Le récepteur

Le récepteur (ou destinataire, cible, lecteur, etc.) reçoit le message qu'il décode. En effet, tout
message requiert un code qui, pour être décodé, doit être au moins partiellement commun à
l'émetteur et au récepteur.

Le récepteur concentre la fonction conative ou impressive du message. Celle-ci, qui se

caractérise par l'emploi de la deuxième personne, " fait agir " le récepteur en lui suggérant des
émotions et/ou réactions.
  Le message

Le message peut assumer une fonction phatique : attirer et maintenir l'attention du récepteur.
De plus, s'il porte souvent sur un objet extérieur à lui-même, il peut également se prendre pour
objet. On parlera de métalangage ou de fonction métalinguistique du message. Enfin, le
message peut remplir une fonction poétique, c'est-à-dire jouer sur sa forme intrinsèque, son
propre code.
DEUXIEME PARTIE :
CADRE METHODOLOGIQUE ET PRATIQUE DU SUJET

Cette deuxième partie consacre notre attention sur l’approche méthodologique utilisée lors de
la collecte des informations, de la présentation des données et de leurs interprétations.
CHAPITRE 3 : DEMARCHE METHODOLOGIQUE

Tout travail de recherche avéré doit avoir un caractère scientifique pour qu’il soit vérifié,
accepté et justifié. Pour cela ce chapitre est consacré à la présentation de la méthodologie de
recherche (méthodes et techniques) ou de collecte des données dont avons fait usage lors de la
collecte des informations utiles pour le traitement de notre thématique sur le terrain.

La collecte de données est une phase de la recherche scientifique pour laquelle le chercheur
doit définir la technique et/ou les outils qui seront utilisés principalement dans les recherches
empiriques. Ils constituent des moyens de comprendre la perception et chercher des
informations contenues dans le discours des sujets de recherche.
Les données collectées permettent, après leur exploitation, d’apporter des réponses à
l’enquêteur au niveau de sa problématique et de ses hypothèses.

4. METHODE ET TECHNIQUES DE COLLECTE DES DONNEES

Selon Omar AKTOUF, la méthode désigne : « les façons de procéder, les modes opératoires
directs mis en jeu dans le travail de recherche », cela veut dire, que le chercheur adopte la
méthode par rapport à la nature de sujet et les objectifs qu’il souhaite atteindre dans sa
recherche. Ainsi, dans notre travail de recherche, la méthode qualitatives et quantitatives
représente des approches complémentaires, c’est la raison pour laquelle nous avons opté de
les utilisées toutes les deux.

1.1. Les méthodes de collecte de données

1.1.1. Elaboration du projet de la collecte d’informations

Toute activité humaine passe nécessairement par l’établissement d’un projet bien
structuration. Ainsi, celui-ci sera répartie en trois grand points à savoir : la présentation de nos
besoins ; de notre population cible et l’échantillon et, le lieu et les obstacles de l’enquête.
 1.1.2. Nos besoins et l’outil d’analyse

Pour mener à bien notre étude, il est nécessaire pour nous de bien définir tous nos besoins. Le
sujet qui fait l’objet de notre étude est un sujet très sensible vu la position indispensable que la
communication occupe dans une organisation. La communication est au centre de toutes les
interactions qui se font au sein des entreprises modernes du 21 e siècle. Ainsi, pour un meilleur
travail il serait souhaitable pour nous de mener notre enquête dans une entreprise moderne.

De plus, l’ampleur de notre sujet et le niveau d’étude du diplôme que nous préparons nous
exhorte à nous adresser à une entreprise visible. Il est également souhaitable pour nous que la
population cible à laquelle s’adressera notre questionnaire soit accessible et disponible pour
nous tout le long de l’enquête. L’objectif ici serait de vérifier nos hypothèses, de savoir si
celles-ci se basent sur des simples apparences ou sur des observations de la réalité, aussi, de
ne pas prendre avec légèretés les décisions que nous prendrons à l’issu de ce travail.

Les études quantitatives seraient celles qui s’adaptent le mieux à notre travail de collecte de
données. A cet effet, le questionnaire d’enquête étant le principal outil de la méthode
quantitative est donc celui qui convient à notre collecte d’informations.

Le logiciel utilisé est Sphinx, c’est plus est une application mise en place par la société Sphinx
Développement. Le Sphinx permet de réaliser des enquêtes de satisfaction, de qualité, des
tests produits, des études de marché. Il nous assiste notamment dans : La réalisation du
questionnaire ; la saisie des réponses ; les traitements quantitatifs des données et l'analyse des
données qualitatives ; la rédaction du rapport d'étude. Grâce à ce logiciel de réalisation
d’enquêtes, nous avons pu rédiger un questionnaire (annexe 1). Ce questionnaire à titre
pédagogique avait pour objectif de mieux appréhender la place de la communication
organisationnelle dans la motivation du personnel de Sunu Assurances Iard de nkembo. Après
la récolte des résultats, le logiciel nous a ensuite permis de réaliser un traitement des données
quantitatives et qualitatives qui a facilité l’analyse de ces résultats.
1.1.3. La population cible et l’échantillon

Notre enquête se fera auprès d’un public cible bien déterminer. Notre choix ne sera condamné
d’aucune distinction spécifique en matière de genre par exemple, les hommes et les femmes
seront interrogés au même pied d’égalité. Au sein de l’entreprise, nous comptons aussi bien
nous adresser dans la mesure du possible, à toute personnes rattachées à l’entreprise par un
contrat partant des hauts responsables, aux salariés, fonctionnaires jusqu’aux stagiaires. Le
statut matrimonial ne sera en aucun cas pris en considération, encore moins le lieu
d’habitation de la personne interrogée. Aussi, nous espérons que notre cible sera tout autant
disponible que disposée à nous aider.

Pour une enquête par échantillonnage, la façon de constituer notre échantillon consistera à
choisir au hasard, de manière indépendante et égale chaque unité (une personne) qui sera
observée.
Ainsi notre choix s’est porté sur la méthode d’échantillonnage aléatoire simple composé
d’une population de 20 personnes, constituée d’individus exerçant dans l’entreprise aussi bien
des hommes que des femmes adultes d’une tranche d’âge allant de 20 à 50 ans.

1.1.4. Le lieu et les obstacles de l’enquête

Dans l’intention de mener un travail à la hauteur du niveau du diplôme que nous préparons,
nous avons orienter notre choix vers Sunu Assurance iard de nkembo. Dans la mesure du
possible, notre enquête s’étendra dans toute la structure et touchera l’ensemble du personnel
de l’entreprise.

Cependant, ce travail de terrain est susceptible de rencontrer certains obstacles. Il est très
possible que le contact avec les personnes à interroger soit quelquefois difficile à établir dû à
plusieurs raisons. La peur d’une prochaine vague de l’épidémie du Covid19 apparaitrait
comme la principale difficulté qu’il est possible de rencontrer vue le faible taux de
vaccination au Covid dans notre pays. Aussi, l’indisponibilité de certaines personnes dans
l’entreprise à cause des déplacements et à la quantité du travail à effectuer, peut diminuer
considérablement le nombre de répondants.
 - La méthode quantitative :

L’analyse quantitative aussi appelée l’enquête quantitative, est comme son nom l’indique, une
étude réalisée par sondage ou par questionnaire qui donne des résultats qu’on peut compter,
c’est-à-dire des données mesurables qui peuvent être converties en chiffre et interprétées.

De plus, une étude quantitative est considérée comme une analyse qui mesure en quantité les
comportements ou les opinions du grand-public, du personnel dans les entreprises et des
internautes par exemple. L'étude quantitative est donc un dénombrement et une validation des
hypothèses précédemment définies.

Une étude quantitative sert à prouver ou démontrer des faits en quantifiant un phénomène. Les
résultats sont souvent exprimés sous forme de données chiffrées (statistiques).

Cette méthode peut par exemple être menée à l’aide :

- D’un sondage (réponse à une question).

- D’un questionnaire (réponses à plusieurs questions).

Les résultats d’une étude quantitative s’expriment en données chiffrées et permettent de

calculer des moyennes, compter la fréquence d’une certaine réponse, diviser les données en
pourcentages…

Chaque recherche exige des techniques qui doivent être adéquates et bien choisies pour le
recueil des informations sur le terrain et leur analyse, soit pendant l’exploration, la pré-
enquête ou durant l’enquête, car bien choisir ses techniques de recueil des données détermine
les résultats finaux de l’enquête. Dans notre étude, nous avons choisi la technique de
questionnaire c’est une « technique directe d’investigation scientifique utilisée auprès
d’individus, qui permet de les interroger de façon directive et de faire un prélèvement
quantitatif en vue de trouver des relations mathématiques et de faire des comparaisons
chiffrées ».

- La méthode qualitative
Une étude qualitative a pour but de comprendre ou d’expliquer un phénomène (comportement
de groupe, un phénomène, un fait ou un sujet). Il s’agit d’une méthode de recherche plus
descriptive et qui se concentre sur des interprétations, des expériences et leur signification.

Ce type d’étude s’appuie sur une collecte de données obtenues grâce à deux techniques
principales qui sont : l’observation et l’entretien.

1.2. Les techniques de collecte de données

1.2.1. La collecte des données documentaires

La collecte des données documentaires est une méthode de collecte de données existantes sur
votre sujet ou votre problème. Il existe diverses sources littéraires :
- Les articles de revues scientifiques.
- Les livres.
- Les articles.
- Les mémoires.
- Les thèses.
- Les documents d’archives…
Aussi appelée revue littéraire ou analyse littéraire, la recherche littéraire consiste à étudier des
documents littéraires : des livres, des articles de presse, des encyclopédies, des glossaires, des
monographies, des archives ou des récits.
Les informations collectées permettent à l’étudiant de développer ses connaissances sur le
sujet qu’il étudie avant de faire des hypothèses et des expériences empiriques en étudiant les
travaux qui ont déjà été fait sur le sujet qu’il étudie.
Une bonne recherche littéraire ne conduit pas à un simple recensement ou à un résumé de
toutes les données disponibles, mais à une discussion critique des informations les plus
pertinentes. Selon la structure du mémoire, la recherche documentaire peut constituer la base
de l’analyse du problème ou du cadre théorique.

1.2.2. L’observation

L’observation est une technique fréquemment utilisée pour mener une étude qualitative. Elle
permet de recueillir des données verbales et surtout non verbales.
Cette technique propose à l’enquêteur de se focaliser sur le comportement d’une personne,
plutôt que sur ses déclarations. Vous observez simplement ce que les gens font et ce qu’ils
disent, sans intervenir.
La technique de l’observation permet d’expliquer un phénomène à travers la description de
comportements, de situations et de faits. Pour y parvenir scientifiquement, la description de
l’observation doit être fidèle à la situation réelle et il est important de faire des rapports
systématiques.
Vous trouverez en annexe notre grille d’observation.

1.2.3 La recherche par questionnaire et déroulement de l’enquête

Un questionnaire est une technique de collecte de données aussi bien quantifiable que
qualifiable, qui se présente sous la forme d’une série de questions posées dans un ordre bien
précis. En effet, le questionnaire est un outil régulièrement utilisé en sciences sociales
(sociologie, psychologie, marketing). Il permet aussi de recueillir un grand nombre de
témoignages ou d’avis.
Les informations obtenues peuvent être analysées à travers un tableau statistique ou un
graphique. (Voir annexe 1).
Notre questionnaire s’est adressé aux agents commerciaux de SUNU ASSURANCES,
présents au sein de l’agence de NKEMBO, qui constituent à cet effet notre échantillon de
recherche de 20 personnes. Nous avons effectué cette enquête en un mois du 04 Juillet 2022
au 03 Aout 2022.
Pour se faire, nous avons au préalable eu après dépôt de dossier de demande plusieurs jours
avant (voir annexe 2). Nous avons eu la suite positive à notre demande par appel du
responsable d’agence de Sunu Assurance de l’agence de nkembo et ensuite nous avons passé
un entretien le 01 Juillet 2022 avant de débuter notre enquête.
2. MODE DE TRAITEMENT DES DONNEES

2.1. Le traitement des données

En ce qui concerne le traitement des données brutes issues d’une enquête, il y’a généralement
deux types de tris qui sont appliqués dans le domaine statistique à savoir le tri à plat, celui à
qui nous accordons toute notre attention et le tri croisé.

 Le tri à plat

Le tri à plat est celui que nous avons choisis et qui nous servira pour le traitement de nos
données statistiques. A l’issu de notre enquête, cette opération nous permettra de calculer les
pourcentages correspondant aux diverses catégories de réponses obtenues grâce au
questionnaire. Ensuite, il nous faudra être très prudent et attentif au total par rapport auquel
nos calculs seront effectués, en effet :

Certaines questions recevront une réponse unique pour plusieurs possibilités et dans ce cas, la
base de notre calcul sera le nombre de questionnaires colligés, ou le nombre de répondants.

D’autres questions pourront recevoir plusieurs réponses pour plusieurs possibilités, ainsi la
base de notre calcul sera alors le nombre total de citations. Ce nombre risque d’être plus élevé
que le nombre de questionnaires regroupés.

 Le tri croisé

Par contre le tri croisé consiste à répartir les réponses obtenues à une question en fonction de
celles obtenues à une autre question et de calculer les pourcentages qui correspondent.

Les données représentent aujourd’hui un enjeu d’envergure qui confère à leurs détenteurs une
sorte de pouvoir. Ainsi les entreprises doivent travailler sans relâche au traitement des
données pour garder l’avantage concurrentiel non seulement, mais aussi pour en extraire les
informations sur la clientèle, ses besoins et l’efficacité des stratégies marketing mises en
place. Qu’elle soit grande ou petite, une entreprise doit nécessairement réaliser l’importance
du traitement de données. Alors, nous avons recensé pour nous les étapes de traitement des
données que nous vous invitons à découvrir.

2.2. Collecte des données

C’est la première étape du processus de traitement de données. Toutes les sources sont
exploitées pour recueillir les données à l’état brut. Toutefois, ces sources doivent être
correctement structurées et fiables afin que les données qui seront utilisées à la fin sous forme
de connaissance soient aussi pertinentes que possible. Plusieurs techniques permettent de
recueillir les données initiales. L’enquête, l’exploitation des guides d’entretien, la recherche
bibliographique, l’observation etc. sont autant de techniques exploitables. Notons que les
principaux outils sont la recherche documentaire et le questionnaire.

2.3. La méthode déductive

Dans son ouvrage, de méthodologie, Madeleine Grawitz offre la définition suivante de la

démarche déductive : « un moyen de démonstration qui part de prémisses supposées
assurées, d’où les conséquences déduites tirent leur certitude ».
La méthode déductive est donc comme son nom l’indique, une méthode qui permet de
collecter des informations grâce à un questionnaire d’enquête pour ainsi vérifier des
hypothèses de travail, de les confirmer ou de les infirmer. Aussi, cette méthode nous
permettra de tester et de savoir si les données collectées sont cohérentes avec les hypothèses.
Le schéma ci-dessous pourra illustrer nos propos.

Figure 9 : Schéma de la démarche déductive que nous allons appliqués

Hypothèses de travail
Recherche d’informations (collecte de données grâce
au questionnaire)
 Traitement et analyse des résultats
(interprétation pour la vérification des deux
Conclusion (proposition de solutions) hypothèses)

Source : Madeleine Grawitz 1993

Angers M., 1996, Op.cit., p.19, définie la méthode déductive comme étant « les relations
possibles entre des phénomènes sont d’abord des constructions de l’esprit, qui seront ensuite
vérifiées dans la réalité, des propositions sont, dans un premier temps, construites et, dans un
deuxième temps, vérifiées ».

En outre, Balslev et Saada-Robert, 2002, disent ceci « Dans le mode déductif, le chercheur
formule d’abord une hypothèse plus ou moins spécifique et infère logiquement à partir de
cette dernière des implications matérielles pour ensuite colliger des données et ainsi
éprouver la valeur des hypothèses. ».

De plus, la méthode déductive est cette méthode de travail scientifique qui nous donnera
l’occasion de traiter nos données quantitatives en nous permettant de développer une
argumentation qui se base sur un raisonnement de déduction, allant d’une situation générale à
une situation spécifique ou particulière. Son but ici sera de nous fournir des explications
claires et précises au phénomène auquel nous faisons face par la confirmation ou l’infirmation
de nos deux hypothèses. Aussi, cette méthode pourra nous permettre de développer d’autres
hypothèses en vue d’élargir le débat pour d’éventuels travaux à venir.

Plusieurs avantages sont offerts par cette méthode et certains d’entre eux pourront nous être
très utiles dans notre travail. Il s’agit entre autres de :

Tester plusieurs hypothèses de travail ; développer en nous le sens critique et l’esprit

scientifique ; faire émerger de nouveaux éléments susceptibles d’approfondir notre sujet et
amèner des éclaircissements sur la ou les causes du phénomène étudié.

2.4. Le nettoyage de données

Après l’étape de la collecte, les données brutes sont nettoyées et structurées en vue de les
rendre plus potables. C’est une opération qui permet de détecter et de corriger les éventuelles
erreurs qui se trouvent dans les données collectées et stockées dans les fichiers ou les bases de
données. Le nettoyage de données est une étape importante pour s’assurer que les données ont
une certaine cohérence et peuvent être véritablement utilisées. Peu importe la nature des
données collectées, qu’elles soient télématiques ou non, il est primordial qu’elles soient de
qualité.

2.5. Structuration de données

Il s’agit de donner un format spécial à l’ensemble des données dans le but d’organiser, de
traiter, d’extraire et de stocker convenablement les données. Ces derniers ont ainsi une
structure plus organisée qui leur permet de répondre aux besoins de manière précise, efficace
et appropriée.

2.6. L’analyse de donnée

C’est l’ultime étape qui permet de traiter une quantité importante de données en ressortant les
aspects les plus critiques. L’analyse de données est une source de prédilection pour les
besoins des clients, leurs comportements en qualité d’acheteurs. Elle permet une véritable
optimisation de l’outil de production. Parallèlement, elle sert à mesurer les performances en
ce qui concerne les indicateurs clés pour récolter des informations précises.

Ainsi nous avons présenté dans ce chapitre le mode de traitement de données recueillies
approprié pour traiter des données issues des analyses quantitatives. Ainsi, le mode de
raisonnement déductif est celui qui s’adapte le mieux à notre travail.

2.7. Synthèse des données mobilisées.

La synthèse des données passe par l’analyse des facteurs puis par leur interprétation dans une
perspective qui les confronte et les articule les uns par rapport aux autres.

La collecte de donnée sur le terrain est une étape essentielle dans la recherche et traitement
d’une problématique. Dans notre cas, nous nous sommes intéressés à la problématique de la
communication et de son influence sur la motivation. Les axes de recherche que nous
tenterons de développer sont entre autres :

2. L’appréciation de la communication chez les agents commerciaux ;

3. L’impact de la mauvaise communication sur la motivation ;
4. Les conséquences de la perte de motivation pour le salarié et l’entreprise ;
5. Les axes d’amélioration ou de développement des outils et style de communication pour
une meilleure organisation.

Les données traitées seront donc sous forme de tableau, de graphiques et d’histogrammes,
appuyé par une interprétation.
CHAPITRE 4 : ANALYSE DES DONNES ET SUGGETIONS

Dans ce chapitre nous allons faire une analyse des données de notre enquête et émettre
quelques suggestions à la structure.

1. PRESENTATION ET INTERPRETATION DES RESULTATS (VERIFICATION DES

HYPOTHESES)

1.1. Présentation des résultats

Tableau 1 : Genre

Nb. cit. Fréq.

GENRE M/F

Masculin 11 55,0%
Féminin 9 45,0%
TOTAL OBS. 20 100%
Source : Lianna OTA MENDO, Aout-Septembre 2022

Pour cerner de façon pertinente la portée de notre étude, nous jugé utile d’interroger les
membres de notre échantillon dans leur diversité. Comme observé sur notre tableau, notre
échantillon était composé de femmes et d’hommes. Ainsi, on peut décompter 11 individus de
sexe masculin (55%), et 9 autres de genre féminin qui représentent 45% de notre population.
Figure 10 : La classe d’âge
CLASSE D'AGE

1
Moins de 25 ans
6
De 25 à 45 ans
De 46 à 60 ans
Plus de 60 ans

13

Source : Lianna OTA MENDO, Aout-Septembre 2022

L’âge est une donnée d’appréciation importante qui nous a semblé utile de récolter.

A cet effet, la tranche d’âge la plus représentée dans notre échantillon est cette qui varient
entre 25 et 40 ans. On observe également un nombre non négligeable des individus de moins
de 25 ans. C’est une population plus ou moins jeune.

Figure 11 : Les catégories sociaux professionnelles de l’échantillon

Catégorie

13

13

4
2
1
0
0 0 0 0
Agent comAgent admiResponsabl Chef de Prestataire Stagiaire Ouvrier Autre
mercial nistratif e d'agence service

Source : Lianna OTA MENDO, Aout-Septembre 2022

Notre échantillon est majoritairement composé d’agent commerciaux, soit 13 sur 20. On y
retrouve d’autres intervenants de l’organisation à l’instar de 4 agents administratifs, un
responsable d’agence et deux chefs de service.

Tableau 2 : Appréciation générale de la communication

Nb. cit. Fréq.

OPINION GENERALE

Bonne 1 5,0%
Acceptable 10 50,0%
Mauvaise 8 40,0%
Médiocre 1 5,0%
Nul 0 0,0%
TOTAL OBS. 20 100%

Source : Lianna OTA MENDO, Aout-Septembre 2022

A la question de savoir quelle est l’opinion des membres de l’échantillon sur la

communication, l’observation la plus récurrente est « acceptable », avec 50% des réponses
collectées ; vient ensuite la réponse « mauvaise », avec 40 % des observation et enfin 5%
respectivement pour ceux qui trouve la communication soit « Bonne », soit médiocre.

Tableau 3 : La communication influence-t-elle la motivation ?

Nb. cit. Fréq.

Motivation

Oui 12 60,0%
Non 2 10,0%
Quelques fois 6 30,0%
TOTAL OBS. 20 100%
Source : Lianna OTA MENDO, Aout-Septembre 2022
A la question de savoir si la communication peut influencer la motivation au travail,
l’observation que nous avons le plus enregistré est « oui », soit 12 fois sur 20 pour un taux de
60%. Ensuite, plusieurs observations avec la réponse « Quelques fois » sont celles qui
reviennent le plus avec 30% des observations contre seulement 2 qui estiment que la
communication n’influence la motivation.

Figure 12 : La mauvaise communication peut-elle vous faire quitter votre entreprise ?

Communicationn

5 Oui
Non
C'est possible

2
13

Source : Lianna OTA MENDO, Aout-Septembre 2022

Sur le secteur ci-dessus on peut, sur la base des réponses collectées constater qu’un nombre
important des collaborateurs (13 sur 20, interrogé) pense que « C’est possible » pour eux de
quitter leur entreprise à cause d’une communication défaillante. 5/20 affirment que « Oui »
quand seulement 2 resteraient en entreprise peu importe la situation.
Figure 13 : Changement des stratégies de communication par la Direction
Choix

18

18

2
0

Oui Non

Source : Lianna OTA MENDO, Aout-Septembre 2022

Comme présenté dans l’histogramme, plus de 80% des commerciaux sont favorables à un
changement de style de communication partant de la Direction vers ces derniers.

Tableau 5 : Changement des canaux de communication

Nb. cit. Fréq.

Canaux de com

Oui 10 50,0%
Non 10 50,0%
TOTAL OBS. 20 100%

Source : Lianna OTA MENDO, Aout-Septembre 2022

De part égale, 50% de l’échantillon est favorable à un changement des canaux de

communication dans le but d’en instaurer de nouveaux alors que l’autre moitié pensent que
les outils actuels sont performants.
1.2. Interprétation des résultats et vérification des hypothèses

L’analyse des données récoltées sur le terrain auprès de notre échantillon nous a permis de
relever les faits suivants : Notre population qui est essentiellement constitué de femmes, avec
une part non négligeable d’hommes est un échantillon de jeunes gens dont l’âge varie entre 25
et 40 au plus. Ce sont pour la plupart des agents commerciaux. Ces derniers dans la globalité
se plaignent des problèmes de communication récurrents dont ils font face dans l’exercice de
leur mission au quotidien. Ils trouvent en effet, que la communication peut dans bien de cas
être qualifiée de mauvaise, si non médiocre. Face à ces constats, ils ont manifesté le fait que
leur motivation puisse en prendre un coup, au point de pouvoir leur faire partir de l’entreprise
dans le pire des cas. Ils dénoncent un décalage dans la transmission et la diffusion des
informations, des techniques de communication en déphasage avec la réalité du terrain, et
souhaiteraient que certains canaux et outils de communication soit changés.

Les données ainsi récoltées, puis traitées, nous ont en effet permis de conforter les hypothèses
que nous avons émises en amont, à savoir que la communication peut avoir des incidences sur
la motivation et créer un phénomène de désintéressement des salariés dans le fonctionnement
de l’entreprise et de la considération de la communication.

Par ailleurs, quelques limites classiques auxquelles nous avons été confrontées sont les
conditions expérimentales, la petite taille de la population, la durée courte de l’essai, le petit
nombre de facteurs étudiés, qui fait que notre étude se doit d’être poussé encore plus afin d’en
tirer des conclusions plus fiables.

2. SUGGESTIONS

2.1. Adaptation des canaux de communication

Pour permettre à l’entreprise de faire face à ses problèmes de communication, nous avons
proposés dix astuces pour une communication interne efficace et des astuces propres aux
interactions entre Directions et commerciaux.
 - Encourager la prise de parole, le partage et le dialogue

Une bonne communication interne est une communication dans les deux sens (« two-way
communication »). Encouragez les employés à commenter les informations qu’ils reçoivent et
favorisez le dialogue ouvert.

- Faire en sorte que les managers montrent l’exemple (« lead by example »)

Si vous voulez que vos employés communiquent, assurez-vous que les managers le font
également. Incitez les dirigeants à donner leur avis, commenter, partager et répondre pour
montrer l’exemple.

- Susciter l’adhésion des employés (« employeebuy-in »)

Les employés ne partageront pas l’information s’ils ne comprennent pas pourquoi ils doivent
le faire. Prenez-le temps de leur expliquer. Valorisez-les.

- Publier les objectifs

Publiez en ligne les objectifs des employés, des équipes, de l’entreprise. Rendez-les visibles !
Pour que les employés travaillent de façon efficace, ils doivent connaître et comprendre leurs
objectifs personnels et ceux de l’entreprise dans laquelle ils travaillent.

- Privilégier l’usage des outils en ligne à l’organisation de réunions

Dans de nombreuses entreprises, les réunions peuvent constituer une vraie perte de temps.
Utilisez les outils en ligne existants qui permettent de favoriser la collaboration et les
interactions entre les collaborateurs.

- Planifier et communiquer de façon régulière

Les employés sont habitués à recevoir l’information en instantané. Définissez des règles
précises pour communiquer de façon régulière et structurée chaque semaine

- Former les employés à communiquer

Ecrire est une compétence qui n’est pas forcément maîtrisée par tous les employés. Formez-
les à la prise de parole en ligne et aux techniques rédactionnelles.
 - Ne pas négliger la technologie mobile

Aujourd’hui, les employés lisent de plus en plus l’information sur leurs appareils personnels.
Assurez-vous de la compatibilité de vos outils de communication interne sur smartphones et
tablettes.

- Réaliser des études/sondages internes

Pour prendre la température, réalisez des enquêtes régulières auprès de vos employés.

Prendre le temps d’écouter est souvent plus important que diffuser de l’information.
Encouragez les prises de parole.

- Créer une plateforme unique d’échange via un groupe WhatsApp qui concentre
l’ensemble des commerciaux pour que tous soient au même niveau d’information.

2.2 Planification des activités du plan de communication interne

Activités Cibles Outils et moyens Responsable

Organisation d’un Tout le personnel Exposé d’un expert Le responsable de la

séminaire à titre en communication communication et son
informatif équipe ; le Directeur des
Ressources Humaines.
Sensibilisation sur Tout le personnel Séminaire ; Team Le responsable de la
le rôle de la building communication et son
communication équipe ; la Direction
organisationnelle Générale.
Sensibilisation sur Tout le personnel Séminaire ; ateliers Le responsable de la
l’utilisation des de formations communication et son
outils de (outils équipe ; la Direction
communication informatiques) Générale
Formation sur la Le personnel Ateliers de La Direction Générale.
Gestion du climat d’encadrement formation ; Les
social séminaires
 Budgétisation à titre d’estimation

Activité Unité Cout unitaire Montant

Budgétisation à titre 3Jours 200.000F 600.000F

d’estimation
Sensibilisation sur le 3jours 100.000F 300.000F
rôle de la
communication
interne
Sensibilisation sur 3jours 150.000F 450.000F
l’utilisation des
outils de
communication
interne
Formation sur la 3jours 250.000F 750.000F
Gestion du climat
social
Total 12jours 700.000F 2100.000F

Source : Lianna OTA MENDO, Aout-Septembre 2022

CONCLUSION GENERALE
Nous voici arrivé au terme de notre travail qui a porté sur la communication et son influence
sur la motivation du personnel de SUNU Assurances Iard nkembo.

Notre problème de recherche était d'examiner l'influence de la communication interne sur la

motivation du personnel au sein d’une entrepris. Nous nous sommes posé la question : La
communication, bonne ou mauvaise peut-elle influencer la motivation du personnelle ?

En réponse à cette question, nous avons émis l'hypothèse suivante : L'entreprise Sunu
Assurances possède une bonne politique de communication interne, mais celle-ci à des
défaillances qui peuvent influencer négativement la motivation.

Pour mener à bien notre étude, nous avons recouru aux méthodes quantitative et d’observation
participante sous attendue par, l'interview et l'analyse documentaire.

Le premier chapitre a consisté à définir le cadre théorique de l’étude. Le deuxième chapitre à

présenter la revue littéraire ; le troisième la démarche métrologique et enfin le quatrième
chapitre a analysé les données collectées sur le terrain et leur interprétation.

Au terme des recherches menées dans cette entreprise commerciale, nous avons constaté qu'il
existe une organisation totale en communication au sein Sunu assurances. Cela veut dire que
sunu accorde beaucoup d'importance à la communication interne. Elle met toute sa stratégie et
ses techniques appropriées pour maintenir la cohésion au sein de l'entreprise. Néanmoins, des
points importants sont à mentionner, notamment des manquements dans la transmission des
informations, des niveaux d’information décalés entre services et agents etc…

Ainsi après l'analyse des données de l'enquête, nous avons trouvé que les outils de
communication interne utilisés notamment : le journal de l'entreprise, News letter, La revue
de presse, boite à idée, intranet et boite mail, les dépliants et brochures, service visite guidé, la
documentation, les téléphones, la note de service, la communication de proximité (réunions),
Planification des activités du plan de communication interne et une estimation de
budgétisation sur la communication organisationnelle de l’entreprise.

BIBLIOGRAPHIE ET WEBOGRAPHIE

1- Bibliographie
- Almeida Nicole et Libaert Thierry, (2014) ; la communication des entreprises ; 7eme
édition, Dunod.
- Grawitz Madelaine (1993), méthode de la recherche en sciences sociales, Paris,
Dalloz,
- Wolton Dominique (1997) ; penser de la communication.

- Wolton Dominique (2009), « informer n’est pas communique », Paris, CNRS, éd,
coll. Débat. Mémoire de recherche, Université de Jean Moulin Lyon III Faculté de
droit.
- Demont Lugol Liliane (2006) ; communication des entreprises stratégiques et
pratique ; Armand colin 2eme édition P269.
- Nosnik Abraham (1991) ;le développement de la communication social .
- Bougnoux Daniel, (2001) ; Sciences de l’Information et de la Communication ;
- Maslow, 1943, la théorie de la motivation humaine.
- Hellriegel D, 2007, Management des organisations. 2ème Edition.
- Dubin R, 1992, central life interests : creative individualism in a complex worls,
edition.
- LeBoyer Levy, 1998, la motivation dans l’entreprise modèles et stratégies,
éditions d’organisations .
- Beau Dominique et Daubel Sylvian 1992, strategie d’entreprise et communiation,
edition Dunod.
- Baylon et Christian et Mignot Xavier 1994, la communication, les outils et formes
de la communication : une présentation méthodique illustrée, 2eme éditions,
nathan P 383-390.
- Herzberg Frédérick, 1968, une fois de plus : comment motiver les employés.
- Aktouf Omar (1978), méthodologie des sciences sociales et approches qualitatives
organisations.

1- WEBOGRAPHIE
 - Dictionnaire, le robert, définition de la stratégie de communication. [En ligne],
https://www.lerobert.com. (Consulté le 10 Juillet 2022).
- Sciences de l’homme et Société/ Sciences de l’information et de la communication
https://archivesic.ccsd.cnrs.fr/SIC.00157054; (consulté le 28Juillet 2022)
- www.cairn.info (consulté le 11aout 2022).

Liste des annexes

Annexe 1 : Le questionnaire adressé aux agents de Sunu Assurances de l’agence de nkembo.

Annexe 2 : Lettre adressée au chef d’agence de Sunu Assurance iard

TABLE DES MATIERES

SOMMAIRE……………………………………………………………………………………I

DEDICACE................................................................................................................................II

REMERCIEMENTS.................................................................................................................III

SIGLES ET ACRONYMES......................................................................................................V

LISTE DES SCHEMAS ET TABLEAUX...............................................................................VI

INTRODUCTION GENERAL...................................................................................................1

CHAPITRE 1 : OBJET DE L’ETUDE.......................................................................................6

1. JUSTIFICATION DU CHOIX ET INTERET DU SUJET.........................................6

1.1. Justification du choix du sujet :.........................................................................6

1.2. Intérêt du sujet...................................................................................................7

2. ELEMENTS THEORIQUES ET DEFINITION DES CONCEPTS CLES................8

2.1. Eléments théoriques..............................................................................................8

2.1.1 Modèle linéaire....................................................................................................8

2.1.2. la cybernétique de
Wiener…………………………………………………………………………….……..9

2.1.3. le modèle de Lasswell …………………...

……………………………………………………………………..11

2.1.4. le modèle des fonctions du langage de Jakobson …………………………….

……….……..12

2.1.5. Théorie du fonctionnalisme………………………...

…………………………………………………..…15

2.1.6 Théorie de l'information……………………………...

………………………………………………………..16

2.2. Définition des concepts clés................................................................................17

2.2.1 Communication d’entreprise.............................................................................21

2.2.2 Objectif de la communication organisationnelle...............................................24

2.2.3. Les moyens de la communication organisationnelle........................................26

75
 2.2.4. Les réseaux de la communication organisationnelle :......................................29

2.2.5. Les modèles de communication organisationnelle :........................................30

2.2.6. La communication descendante (vers le bas) :.................................................30

2.2.7. La communication ascendante (vers le haut) :.................................................31

2.2.8. La communication horizontale (latérale) :.......................................................32

CHAPITRE 2 : REVUE DE LA LITTERATURE, PROBLEMATIQUE ET HYPOTHESES

...................................................................................................................................................34

1. REVUE DE LA LITTERATURE..........................................................................34

1.1. Généralités sur le concept...............................................................................34

1.1.1 Le contenu de
l'information…………………………………………………………………………..35

1.1.2. L’information liée au travail et aux

procédés………………………………………………..35

1.1.3. L’information liée aux

règlement………………………………………………………………….35

1.1.4. L’information liée au

contexte……………………………………………………………………..36

1.1.5.les déterminants d'une bonne

communication……………………………………………..36

1.2. Des sources écrites des précurseurs................................................................38

1.3. La communication comme élément de motivation.........................................44

2. LA PROBLEMATIQUE ET HYPOTHESES DE LA RECHERCHE..................46

2.1. Problématique......................................................................................................46

2.2. Les hypothèses de la recherche...........................................................................47

2.3. Choix du model d’analyse...................................................................................47

DEUXIEME PARTIE : CADRE METHODOLOGIQUE ET PRATIQUE DU SUJET.........51

CHAPITRE 3 : DEMARCHE METHODOLOGIQUE............................................................52

1.METHODE ET TECHNIQUES DE COLLECTE DES DONNEES.........................52

75
 1.1.Les méthodes de collecte de données...................................................................52

1.1.1. Elaboration du projet de la collecte d’informations....................................52

1.1.2. Nos besoins et l’outil d’analyse...................................................................53

1.1.3. La population cible et l’échantillon..................................................................53

1.1.4. Le lieu et les obstacles de l’enquête.................................................................54

1.2. Les techniques de collecte de données................................................................56

1.2.1. La collecte des données documentaires...........................................................56

1.2.2. L’observation...................................................................................................56

1 .2.3. Collecte des

données………………………………………………………………………….…….58

1.2.3 La recherche par questionnaire et déroulement de l’enquête......................57

2. MODE DE TRAITEMENT DES DONNEES.....................................................57

2.1. Le traitement des données...................................................................................57

2.2. Collecte des données……………………………………………..

……………………………………………….58

2.3. la méthodes déductive………………………………………………….……..59

2.4. le nettoyage de donnée………………...………………...………………...60

2.5. Structuration de données……………………………………….....…….....60

2.6. Analyse donnée…………………………………………………..

……………………………………………61

2.7. Synthèse des données mobilisées......................................................................61

CHAPITRE 4 : ANALYSE DES DONNES ET SUGGETIONS............................................62

1. PRESENTATION ET INTERPRETATION DES RESULTATS

(VERIFICATION DES HYPOTHESES)......................................................................62

1.1. Présentation des résultats................................................................................62

1.2. Interprétation des résultats et vérification des hypothèses..............................67

2. SUGGESTIONS.......................................................................................................67

75
 2.1. Adaptation des canaux de communication..........................................................67

2.2 Planification des activités du plan de communication interne.............................69

CONCLUSION GENERALE...................................................................................................71

75
Résumé

La fin de cycle de master II professionnelle en Communication des entreprises (CO) à

l’Institut de Sciences de l’Organisation (IUSO), nous devons présenter devant un jury notre
mémoire en vue de l’obtention de notre diplôme.

Ainsi nous avons mené une recherche à Sunu Assurances iard de Nkembo qui a pour intituler
« la communication organisationnelle comme source de motivation des salariés ». Ce
mémoire traite sur l’impact de la communication interne sur la motivation du personnel. A
l’aide de la méthode du questionnaire nous constatons par nos statistiques recueillies que la
communication organisationnelle impacte la communication des agents positivement et
négativement. Pour que l’impact soit du côté positif l’entreprise devra adopter une bonne
stratégie de communication avec des outils adaptés et efficaces pour avoir un bon rendement
des agents qui va augmenter la rentabilité de la structure.

Mots clés : communication organisationnelle- motivation- personnel- information-

Summary

At the end of the Professional Master II cycle in Business Communication (CO) at the
Institute of Organizational Sciences (IUSO), we must present our thesis before a jury in order
to obtain our diploma.
Thus we conducted research at Sunu Assurances iard de Nkembo which has the title
“organizational communication as a source of employee motivation”. This dissertation deals
with the impact of internal communication on staff motivation. Using the method of the
questionnaire we note by our collected statistics that the organizational communication
impacts the communication of the agents positively and negatively. For the impact to be on
the positive side, the company will have to adopt a good communication strategy with adapted
and effective tools to have a good performance of the agents which will increase the
profitability of the structure.
Keywords: organizational communication- motivation- personal- information-

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