Bonnes pratiques de fabrication

Chapitre VI : Distribution des

produits, marchandises
retournées

2ème Année second cycle

Dr.KAHLOUCHE A.
1.COMMERCIALISATION ET DISTRIBUTION DES
PRODUITS ALIMENTAIRES

• Après leur production, les produits alimentaires

doivent être nettoyés, rassemblés, emballés,
entreposés et transportés aux marchés urbains. Des
infrastructures de manutention, d'entreposage et de
transport, les transporteurs et les commerçants
devront être sensibilisés aux techniques les plus
aptes à éviter la détérioration et la contamination
des aliments.
2. Plaintes de clients et leur résolution
• Comment se plaindre de la qualité des aliments?
Les consommateurs peuvent enregistrer leurs plaintes et leurs
commentaires sur les problèmes de sécurité alimentaire liés
aux aliments frelatés, aux aliments insalubres, des aliments de
qualité inférieure, aux défauts d'étiquetage des aliments et aux
allégations et publicités trompeuses liées à divers produits
alimentaires.
« Le client se plaint» est une expression du mécontentement de
l'acheteur sur le produit acheté qui ne répond pas à ses
attentes. Selon la loi, le consommateur, après l'achat du
produit défectueux (qui n'est pas conforme avec l'accord), peut
déposer une plainte. La plainte du client est un moyen
d'informer le vendeur que la qualité du produit ou du service
acheté est faux. Revendiquer un produit défectueux est le droit
de chaque consommateur.
 •La résolution
• Principe:

Afin de protéger la santé publique, un système et des procédures

adaptées doivent être en place pour enregistrer, évaluer,
investiguer et examiner les réclamations concernant un aliment
supposé défectueux et, le cas échéant, le retirer efficacement et
rapidement ;

• Le processus de traitement des plaintes doit permettre un

acheminement rapide des plaintes et des problèmes critiques
vers la haute direction et les représentants des organismes de
réglementation dans des situations qui pourraient entraîner des
risques graves pour la santé ou la salubrité ou des retraits.
• Un responsable doit être désigné pour traiter les
réclamations et décider des mesures à prendre ; il
doit avoir un personnel suffisant pour l’assister dans
sa tâche.

• Toute réclamation concernant un défaut d’un produit

doit être enregistrée avec tous les détails originaux
communiqués et faire l’objet d’une enquête
approfondie. Le responsable du contrôle de qualité
doit normalement participer à l’examen de l’enquête.

• Un traitement efficace des plaintes se résume dans

les étapes suivantes:
Étape 1 : Identifier la cause du problème
Une plainte n'est pas seulement une chose
décevante, mais aussi une source d'informations sur
la façon dont vous pouvez améliorer votre produit
Utilisez plutôt la technique du questionnement pour
aller au cœur du problème. Posez autant de
questions que nécessaire jusqu'à ce que vous sentiez
que vous n'avez plus besoin d'informations pour agir
sur le problème.
Étape 2 : Proposer une solution
Lorsque vous avez identifié la cause première du
problème du client , présentez-lui des options pour
régler la plainte et parvenez à un accord avec lui pour
corriger les conséquences de l'erreur.
Étape 3: Remercier le client
Excusez-vous d'avoir contrarié votre client et
remerciez-le de vous avoir fait part de ses
commentaires sincères. En faisant cela, ils vous
ont donné la chance d'améliorer votre
entreprise et de les garder en tant que client
fidèle. Faites-leur savoir que leur demande sera
utilisée pour atténuer les problèmes des clients
et améliorer le service client à l'avenir.

Étape 4 : Tenir un registre des plaintes

Documentez toutes les plaintes entrantes afin
de pouvoir identifier les tendances et prévoir
les problèmes possibles pour les résoudre
rapidement.
de nombreux clients ne se plaindront pas
directement auprès de vous, la bonne
idée est donc d'être proactif et de
surveiller les commentaires négatifs sur
le Web (Blog,réseaux sociaux…). Pour
une écoute sociale plus avancée,
recherchez les mentions de nom de
marque sur R.S et découvrez si votre
entreprise est répertoriée dans des
répertoires ou des forums de plaintes.
Étape 5 : Créer une stratégie de réclamation
Les meilleures pratiques pour les politiques de réclamation
sont les suivantes :
• Documenter et signaler tout problème survenant à la
personne appropriée ;
• Désigner une personne pour surveiller le processus de
résolution des plaintes ;
• Déterminer le délai maximum pendant lequel une plainte
doit être traitée ;
• Définir les comportements et les actions que votre équipe
doit entreprendre pour offrir le meilleur service au client ;
• Gardez le dossier ouvert jusqu'à ce que le problème racine
soit identifié et résolu.
• Lorsqu’un défaut du produit est découvert ou même
lorsqu’il est suspecté, il convient d’examiner et de
recontrôler d’autres lots qui pourraient comporter le
même défaut.

Étape 6 : Partagez la résolution

• Envisagez d'admettre publiquement votre erreur.
Expliquez les causes de l'erreur et les mesures prises
par votre équipe pour la résoudre.
 3.Produits refusés, récupérés et
retournés
• Les produits refusés doivent en porter clairement l'indication
et être stockés séparément, dans une zone d'accès réservé. Ils
doivent subir soit un retraitement ou être détruits. Quelle
que soit l'action entreprise, elle doit être approuvée par une
personne autorisée et faire l'objet d'un compte rendu.

• Le retraitement de produits refusés devrait être exceptionnel.

Il ne peut être permis que si la qualité du produit final n'en est
pas affectée, si les spécifications sont bien respectées et si
l'opération est effectuée conformément à une procédure
définie et agréée après évaluation des risques encourus. Le
retraitement doit faire l'objet d'un compte rendu.
• La nécessité de réaliser des contrôles supplémentaires sur
tout produit fini qui a été retraité, ou dans lequel un produit
récupéré a été incorporé, doit être prise en considération par
le département du contrôle de la qualité.

• les produits ayant fait l'objet d'un retraitement ou d’une

action de récupération , leur remise en vente, leur
réétiquetage ou leur incorporation à un lot ultérieur ne
peuvent être envisagés qu'après un examen critique effectué
par le département du contrôle de la qualité selon une
procédure écrite Lors de cet examen.
• la nature du produit, les conditions de stockage requises, son
état et l'historique de la situation, ainsi que le temps écoulé
depuis sa livraison, doivent être pris en considération.

• Ces produits ne doivent pas être jugés aptes à une remise sur
le marché ou à une réutilisation s'il subsiste le moindre doute
sur leur qualité .

• Toute action entreprise doit faire l'objet d'un compte rendu.

 4. Réalisation d’un plan de surveillance
nationale
Définition :
Le plan de surveillance est une information
documentée qui identifie l'ensemble des étapes
et des paramètres critiques d'un processus.

Un plan de surveillance a pour objectif principal

l’évaluation représentative de la prévalence d'un
contaminant dans une matrice à un stade de la
chaîne alimentaire. Il est toujours basé sur un
échantillonnage réalisé de manière aléatoire sur
un produit alimentaire .
• Un plan de surveillance est à la fois un document et une
stratégie regroupant l'ensemble des contrôles à réaliser sur
un produit ou sur un groupe de produits alimentaire et sur
leurs processus de production, transport ou vente .(Outil de
prévention visant à éviter ou limiter les crises)

• Il concerne plus particulièrement des produits sensibles et

périssables et vise à garantir une « conformité » à certains
critères.
• Ce dispositif de surveillance programmée
assure le suivi des contaminations (de nature

chimique, biologique et physique), des

denrées alimentaires et il est souvent l'un des
éléments d'une dynamique de gestion des
risques ou un élément important
d'une démarche qualité.
 Exemple d’une partie d’un plan de surveillance

Objet Type d’analyse Prélèvement Fréquence de

surveillance
Surfaces Bactériologie Différents 5 à 10
points prélèvements
d’utilisation hebdomadaires
(Tables,
murs..)
Hygiène du Coliformes Mains a 2 fois par an et
personnel Staphylococcus l’entrée de par personne
aureus l’atelier
Poissons à la Examen Poissons frais À chaque
réception organoléptique ou congelés réception
Listeria
monocytogenese 1 analyse par
Salmonella mois et par
E.coli fournisseur
5. Réalisation d’un plan de rappel
La procédure de rappel est décidée lorsqu'un
produit présente un risque pour la santé du
consommateur. Il s'agit alors de retirer les
produits des placards et réfrigérateurs des
consommateurs et de toute la chaîne de
distribution.

En cas de rappel, il faut absolument réagir

rapidement. Voilà pourquoi il est important
d’établir un plan de rappel par écrit .
• Chaque membre de l'équipe de gestion des rappels doit être mis à
contribution pour l'établissement du plan de rappel et doit se
poser les questions suivantes :

-Qu'est-ce qui pourrait déclencher un rappel?

-Comment faut il procéder pour déterminer l'étendue d'un problème?

Par exemple, est-ce qu'un seul lot est touché ou y en a-t il
plusieurs?

-Comment communiquer clairement l'information sur les rappels aux

employés, aux distributeurs, aux détaillants, aux organismes de
réglementation, aux médias et aux consommateurs (au besoin)?

-Qui élaborera les outils de communication et communiquera le

message?

-Comment retirer le produit du marché, trouver la cause du problème

et faire le nécessaire pour éviter que la situation ne se reproduise?
• Le plan doit remplir les conditions suivantes:
 Indiquer les documents nécessaires pour retracer les ingrédients, les

matériaux d'emballage et les agents technologiques employés dans le produit

fini.

 Le plan doit aussi préciser les documents servant à suivre le cheminement du

produit fini à partir du moment où il sort de l’usine. Bien souvent, il faut pas

mal de temps pour réunir ce type d'information. Durant un rappel, l'équipe de

gestion des rappels doit fournir les documents le plus rapidement possible

pour éviter que des produits dangereux ne parviennent jusqu'aux

consommateurs. En ayant une liste complète des documents utiles, l'équipe

pourra réagir rapidement et efficacement.

  Préciser ce que l'équipe de gestion des rappels doit faire pour se

préparer aux rappels et réagir comme il se doit en cas de rappel, c'est

à-dire :

– tenir des réunions - consigner les décisions importantes sur la marche

à suivre en cas de rappel;

– donner de la formation - préparer le personnel à un rappel potentiel;

– faire un suivi - déterminer la cause à l'origine d'un rappel et faire en

sorte que la situation ne se reproduise plus.

 Contenir un plan de communication qui indique les personnes avec qui il

faut communiquer en cas de rappel, soit :
 – les employés;
– les distributeurs;
– les détaillants;
– les organismes de réglementation;
– les médias;
– les consommateurs.

Il faut garder le numéro de téléphone et l'adresse

électronique de chaque personne;ainsi que les
coordonnées de ces personnes à utiliser en cas
d'urgence en dehors des heures de travail;
Inclure un plan de formation pour Tous les

employés de sorte qu'ils puissent intervenir

rapidement et efficacement en cas d’un

rappel. La formation doit notamment

comprendre un exercice de rappel.