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Sommaire :

1. Les principaux services du site

2. Le CRM
3. Qu’est-ce qu’un agent de réservation ?
4. Comment confirmer une prè-reservation ?
5. La modification
6. Des infos complementaires
7. Réservation
8. Le recall : (les appels sortant)
9. Les étapes d’un appel

Realisé par : Mme Lakhdar Amira

Mme Molka lahmer
Mme Mouna missaoui

1
Que consiste le travail d un conseiller ? Avec ce document vous allez faire le tour du
service client et vous allez connaitre toutes les informations que vous devez acquerir
pour faire au mieux votre travail au sein de notre société.

On vous souhaite la bienvenue dans notre équipe et bon travail.

1. Les principaux services du Site:

On commence par connaitre notre site TUNISIEBOOKING.COM et les principaux
services qu il offre

 Réservation d'hôtel en Tunisie

 Réservation de voyage organisé
 Réservation de billet d'avion
 Réservation d'hôtel à l’étrange
 Omra ( ‫) عمرة‬
 Toutes les promotions sont affichées sur notre site : vente flash (c’est une vente
promotionnelle dont les conditions tarifaires sont limitées dans le temps),
early booking (réservez tôt pour avoir le meilleur choix, où vous voulez, quand
vous voulez, tout en payant moins cher) et La gratuité d’enfant (premier enfant -6 ans
gratuit)…

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  les points ventes sont aussi indiqués sur le site.

2. Le CRM :

C’est l’outil de travail du service client. Suivant chaque service on lui attribue le transfert
correspondant

 toutes les lignes téléphoniques sont indiquées sur le CRM :

- Services points ventes ; Transfert NORMAL
- Services modifications ; Transfert AVEGULE
- Services TNB France ; Transfert AVEGULE
- Services comptabilités ; Transfert AVEGULE
- Services B2B ; Transfert AVEGULE

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 3. -Un agent de réservation :
L'agent de réservation traite par téléphone tous types d’ appels des clients . Il établit
avec les clients une véritable relation commerciale. Il essaie de comprendre leurs
besoins, les conseille et leur propose des services complémentaires.
L'agent de réservation doit être capable d'analyser la demande du client pour lui
proposer une solution adéquate. Il doit pouvoir renseigner le client sur les horaires,
les tarifs et lui permettre de réorienter ses choix si cela s'avère nécessaire. Il doit
ensuite élaborer la réservation. C'est un poste à dimension internationale.
La principale fonction de l'agent de réservation est de vendre des prestations,
collectives ou individuelles de tout type : hébergement, voyage organisés, billet
d’avion…
C'est un métier qui se décale de plus en plus vers le conseil personnalisé avec
l’explosion des réservations en ligne, qui l’ont forcé à s’adapter.
 Le role d’un agent de reservation par telephone est de donner les tarifs au client,
voir la disponibilité et d’expliquer les programmes de nos voyages programés
afin de concrétiser une prè reservation.
Donc pour resumer le role d un conseiller est principalement de vendre

4. Comment confirmer une prè reservation ?

Lors de l appel telephonique l agent doit concretiser la vente et inciter le client
à passer au paiement que ce soit en ligne ou à l agence
Cette concretisation se fait par une pre reservation.

 Les modalites de paiement pour une réservation d’hotel en tunisie :

Le client paye un acompte par carte bancaire en ligne sur le site directement si
non en espece sur place à l’agence.
Le reste de montant, il le paye sur place à l’hotel le jour d’arrivée.
Ou il choisit de payer tous le montant à l’agence ceci s’appelle le mode STS.
L’agent de reservation ne confirme plus une prè reservation par télèphone.

Les pré réservations ne seront confirmés que losque le client paiera l'acompte.

 La facilité :
La facilité s’occtroie selon plusieurs conditions
- A partir de mille dinar pour une reservation d’ un hotel en tunisie : le
client paye 30% du montant total et le reste sur deux ou trois cheque
versables (à voir avec le chef d’agence sur place).

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 - Pour les voyages organisés : le client paye 30% et le reste selons les
programmes proposes en cheque versables.
- Les voyages à la carte ; le client paye 30% du montant total et le reste
sur deux ou trois cheque versables( à voir avec le chef d’agence sur
place).
NB : Le paiement par facilité ne concerne pas les billets d’avion

5. La modification :
C est un service à part. il est different du service client.
le service modification ( hotline ) est un service qui est concerné de toutes
modifications ou toutes annulations d’hôtels en Tunisie ( en dinar )
Les modifications ou annulation d’hôtels en Tunisie ( en euros ), sont faites
par le service TNB France.
Les modifications de billets d’avion sont faites par le service billetterie.
La demande d’annulation d’un simple devis (réservation non confirmée) est
autorisé sans oublier de mettre une note.
En cas d’annulation, l’acompte de reservation reste comme un bon d’achat
valable un an à utiliser dans une autre réservation.

6. Des Des infos complementaires:

 Age bébé (-ans>2ans)

 Age enfant (2ans>12ans)

 Les defferents types de logements :

-Lpd : logement petit dejenner seul
-demi pension : diner+ logement petit dejenner
-pension complete : diner+ logement petit dejenner+dejnner
-all inclusive soft : pension complete+ boisson non alcolisé
-all inclusive : all inclusive soft +boisson alcolisé

 Les types de chambres :

- Chambre single (une seule personne)
- Chambre double (deux personnes )
- Chambre triple (trois personnes)

5
 - Chambre quadruple (quatre personnes)
- Bangalow est une maison unifamiliale de plain-pied et vous le trouvez
soit près de la piscine soit prés de la mer.

POSTE NAME EXTENSI N° TEL mail

ON
DIRECTION KHALED SIEGE 8501
ROJBI 53306306 direction@springtravelservices,com
MARWEN SIEGE 8500/9999
RAZGALL marwen,razgallah@springtravelservices
AH 98150050 ,com
ADMINISTRA SALLEM SIEGE 8208
TION LABASSI 98150009 finance@springtravelservices,com
AHLEM SIEGE 8209
GTARI ahlem@springtravelservices.com
WARDA SIEGE 8210
ZLITNI warda@springtravelservices.com
Anis hajjem SIEGE 8211
98150007 compta.springtravel@gmail.com
SALIM SIEGE 8215 98150008
SALIM cun 8182
HENCHIRI salim@springtravelservices.com
NESRINE SIEGE 8212
BEN
MAKKER nesrine@springtravelservices.com
MOEZ SIEGE 8213
FERJANI controle@springtravelservices.com
KAOUTHA SIEGE
R 98150045
SOFIEN SIEGE 8216
DRIRA
DEVELOPPE IMED
MENT JOUILI 98150012 imed@tunisiebooking.com
MARKETING DORRA SIEGE 8204 dorra@tunisiebooking,com
BEN
TAHER 98150014
NESRINE SIEGE 8205
JRAD
MARWEN SIEGE 8206
MAADI 98150013 cm@tunisiebooking,com
COMMERCI 8201
AL ET
PRODUIT 98150004
RIM SIEGE 8202
RAZGALL
AH 98150005 rim@springtravelservices,com
HAJER SIEGE 8135
MISSAOUI 98150011 hajer@tunisiebooking,com
SIEGE 8207 booking@springtravelservices,com
SIEGE 8202 booking1@springtravelservices,com
SABER cun 8185 98150002 saber@tunisiebooking,com

6
 BEN
OUGHREM
cun 8185 98150006
AMINE sousse 8128
SAID 98150003 amine@tunisiebooking,com
VENTE
INESS cun 8113
MELLITI 98150023 ines@tunisiebooking,com
HAMZA cun 8111
(PASSEPOR
OMRA) 98150020 hamza@tunisiebooking,com
billetterie samir cun 98150016 samir@tunisiebooking.com
MYRIAM cun 8114
CUN meriem@tunisiebooking,com
AMIRA SIEGE 8136
BOUNAGR
A 98150035 amira@tunisiebooking,com
fayeza SIEGE 8144 djerba@tunisiebooking.com
MARWA AG 8119
EZZAHR
A ezzahra@tunisiebooking,com
SARRA AG 8120
EZZAHRA EZZAHR
A 98150037 ezzahra@tunisiebooking,com
EZZAHRA AG 8121
EZZAHR
A
ISSAM AG 8124
GHANMY HAMMA
MET 98150021 issam@tunisiebooking,com
MARWA AG 8125
MECHERG HAMMA
UI MET
ABDELKA AG 8126
DER HAMMA
HAMMAM MET
ET
AGENT AG 8127
HAMMAM HAMMA
ET MET
lac AG LAC 8122
1
AG LAC 8143
1
GHASSEN AG 8142
LAFAYETT LAFAYE
E TTE 98150028 lafayette@tunisiebooking,com
AG 8141
LAFAYE
TTE lafayette@tunisiebooking,com
HABIBA AG 8123
NABEUL NABEUL
98150030 nabeul@tunisiebooking.com
Ibtissem AG 8117
RELAIS 98150024 relais@tunisiebooking.com
AGENT AG 8118
RELAIS RELAIS

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 HOUIEM AG 8116
RELAIS RELAIS 98150034 houyem@tunisiebooking.com
NAWEL AG 8134
CHERIF MAHSO
UNA 98150019 mahsouna@tunisiebooking,com
Hajer sfax AG 8131
SFAX 98150026 sfax@tunisiebooking,com
AGENT AG 8132
SFAX SFAX
WALID AG 8133
ZAMIT SFAX 98150032
nouhaSOUS AG 8130
SE SOUSSE 98150022 fayrouz@tunisiebooking,com
fayrouz AG 8129
SOUSSE 981501 sousse@tunisiebooking,com
AGENT AG 8140
SOUSSE SOUSSE
DEVELOPPE ANIS cun 8184
MENT BELHAJ 98150015
B2B Mohamed cun 8183
amine
HOTLINE- RAHIM SIEGE 9103 help@tunisiebooking,com
HELP DESCK
98150038
HOTLINE 2 SIEGE 8138 39
-3
QUALITE YOUSRA SIEGE 8137 client@tunisiebooking,com
SERVICE SUP SIEGE 9100 contact@tunisiebooking,com/
CLIENT 98150018 afrah@tunisiebooking,com
SIEGE 9101
SIEGE 9102
SIEGE 9104
SIEGE 9105
SIEGE 9107
SIEGE 9108
SIEGE 9110
Meriem
manar 98150027
Meriem
bardo 98150104
TNB France
resa@tunisiebooking,com
amira
GROUPE cun 98150110 groupe@tunisiebooking,com

SERVICE CLIENT :
71124124
SERVICE RESERVATION EUROPEEN : 71 124 127
(POSTE 8207)
B2B : 71 124 123
HELP :
71124121/tashil visa
20310000

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7. Réservation

Après l’accueil d’un appel téléphonique, nous passons à l’étape de La découverte* de besoin
du client.
Découverte = écoute active

Questionnement

Découverte

reformulation écoute active

La découverte : c’est de savoir les types du client ; les besoins du client ; les attentes du client ;
l’état d’esprit du client ; etc.
Alors, il faut faire une écoute active c'est-à-dire montrer l’intérêt ; éviter d’être distrait ;
avoir une vue d’ensemble (faire attention) ; garder l’esprit ouvert ; ne pas interrompre le client.
Après, on doit reformuler pour vérifier la compatibilité de ce que nous avons compris du client.
Ensuite, nous allons passer à la phase de questionnement pour mieux aider le client à s’exprimer
, faciliter l’accès à des informations oubliées pour s’informer aussi et pour approfondir
la recherche.
 Notre objectif c’est l’enchantement de clients
Alors, dés que nous avons conclu avec le client, nous pouvons passer à la phase de réservation.

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 On distingue donc les quatre phases suivantes :

i. Réservation d’hôtel
ii. Réservation Outgoing
iii. Réservation de vol
iv. Réservation d’hôtel à l’étranger

i. Réservation d’hôtel :
Pour réserver un hôtel en Tunisie, nous invitons à suivre les étapes suivantes :
Commençant par le questionnement :
 Destination (exemple Hammamet…)
 La date de séjour
 Nombre de nuitées
 Nombre et type de chambres
 Répartition des chambres (nbre des adultes ; nbre et âges des enfants)

Une fois que la recherche est bien accomplie nous allons trouver tous les hôtels disponibles
sur cette destination pour la période citée.
 Catégorie d’hôtel (3*, 4*, 5*)
 La formule de séjour (LPD, Demi Pension, All inclusive…)

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En arrivant à cette étape là, nous allons orienter le client selon son budget et ses attentes ainsi
que nos objectifs (vente flash ; objectif du jour ; early booking…).
Après le choix définitif du client nous l’incitons à passer une pré-réservation (un simple devis),
qui se compose de la notation des détails suivantes : (numéro de téléphone ; nom ; prénom ;
adresse mail).
Il faut définir le mode de paiement de la réservation pour le client :
Soit en mode STS : c’est le paiement du montant total de la réservation à l’agence.

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Soit en mode TNB : c’est le paiement d’un montant d’acompte afin de confirmer
la réservation et le reste a l’hôtel le jour d’arriver.

NB : Le paiement du montant d’acompte soit sur place à l’agence ou avec

une carte bancaire tunisienne sur site comme ci-dessous :

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Il met ses coordonnées et il choisit la carte avec laquelle il va payer. Puis il va passer
au formulaire du paiement selon la carte qu’il a choisit :
+ Carte bancaire (Visa, MasterCard..) :

*cryptogramme(CVC2) : les trois chiffres présents au dos d'une carte de paiement.

+ Carte postale (e-dinar smart/universel, visa electron postal ) :

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 *code secret : 8 chiffres
ii. Réservation Outgoing :
Nous allons étudier dans ce volet la réservation outgoing qui contient ce qu’on appelle les
voyages organisées comme la Turquie, l’Egypte, Omra, etc.

 La réservation Outgoing comme celle de la réservation d’hôtel en Tunisie, se base sur

le questionnement :
- Destination (Turquie, Omra, France…)
- Date approximative de voyage (tout dépend les dates disponibles)
- Nombre de pax (nombre des adultes ; nombre et âges des enfants)

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 - Nombre et type des chambres

 Après le choix définitif du client, nous allons le convaincre à passer un devis, qui se

compose de la notation des détails suivants : (numéro de téléphone, nom, prénom, adresse mail).

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 iii. Réservation vol :
C’est juste pour avoir des informations par rapport au vol et non pas pour réserver car les prix
sont variables.

On ne fait qu’une simple recherche.

Nous commençons comme d’habitude par la découverte de besoin du client
et le questionnement.
 Aéroport de départ
 Aéroport d’arrivée
 Type de vol (aller simple/ aller et retour)
 Date d’aller
 Date de retour
 Nombre de pax

iv. Réservation Hôtels à l’étranger :

Le même principe que celui de vol, on ne fait qu’une simple recherche pour donner
l’information aux clients et pour réserver, il faut passer à l’agence car la disponibilité
est variable selon les dates et même pour les tarifs.

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 Destination
 Date d’arrivée
 Nombre de nuitées
 Nombre et type de chambre
 Nombre de pax
 Standing d’hôtel

8.Le recall : (les appels sortant)

 C’est le faite d’appeler des clients pour suivre leurs devis (commandes Outgoing).
- Non traité : la demande du client d’un devis.
- L’attente du règlement : le devis est déjà envoyé mais le client n’a pas encore passé à l’agence.
- Le client à rappeler : le client a demande de lui rappeler ultérieurement ou bien il est injoignable.

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 Le but d’un appel :
 Selon mon humble expérience et avant toute chose, il faudrait bien
expliquer à l’OP que chaque appel entrant ou sortant représente une
opportunité de vente à ne pas rater. Peu importe la raison initiale de
l’appel, le but final est de vendre.

9.Les étapes d’un appel :

 Appel entrant : répondre au mieux aux attentes du client
- Se conformer à la charte : Foulan Ben Foulan, Tunisie Booking, « marhbe »

- Laisser le client parler pour comprendre ce qu’il veut : une information,

un avis, passer une commande (séjour, billet…)
- Poser des questions au client afin de répondre au mieux à ses
besoins : typologie d’hôtel, gamme, cadre géographique (Gammarth,
Hammamet, Djerba, Tozeur…)
- Donner des propositions au client en mettant en évidence tous les points
forts de chaque entité touristique, et de manière à ce que cette personne
trouve son « bonheur » et que Tunisie Booking trouve le sien en
même temps : VENDRE.

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 - Après que le choix soit fait par le client, et pour conclure la
vente, l’OP invite le client soit à payer par internet (avec une
assistance si nécessaire), soit il se rend à l’agence la plus proche pour
confirmer la réservation et payer sur place.
NB : Faire comprendre au client que l’une des devises de Tunisie Booking est :
« le premier arriver, le premier servi »
- Se conformer de nouveau à la charte : « nochkrek lekhtiyarek Tunisie
Booking »
Appel sortant : accompagner le client à la confirmation de vente
(OUTGOING)
- Se conformer à la charte : Foulan Ben Foulan, Tunisie Booking, « marhbe »

- Vérifier la fiche client (on parle bien au client juste) : nom, prénom, devis.

- Après la vérification, on passe au devis, on explique à notre client tous les

détails du notre produit distribué ; programmes, dates, tarifs, ..
 Après cette étape on a 03 cas :
 le client est satisfait : on conclue la vente par l’envoie du devis par
mail/sms et le client devra se rendre à l’agence la plus proche pour
confirmer la réservation et payer sur place.
 le client n’est pas satisfait : on relance la discussion avec d’autres
propositions afin que le client change d’avis et passer à la
conclusion de la vente.
 Le client n’est pas du tout intéressé, on annule alors le devis sans
oublier d’écrire une note en expliquant la cause de l’annulation
ou bien le refus..

 Se conformer de nouveau à la charte : « nochkrek lekhtiyarek

Tunisie Booking »

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