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CHAPITRE VI

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Le solide contre f ingénieux :
dansla gestionde projetsfranco-suisses malentendus Sylvie Chevrier

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I L'entreprise que nous étudions est située en SuissealémaI ,qu. et fabrique du matériel électriquerdepuis sa création de I -n-1900.Après une succession périodesde crise et de la sociétéemploie au début des années1980 ,roissance, ;uelques centainesde salariéset possèdeplusieurs filiales à itétranger. En octobre 1985, les salariés apprennentbrutalenent que les deux tiers de l'entreprise seront vendus à un trand groupeindustrielfrançaisle 1"'janvier 1986' Après le rachat,en plus des étrangers de diverses origines déjà préBrésiliens,Indiens, etc.)' de ients (Autrichiens, Canadiens, nombreux Français rejoignent 1'entreprise: des directeurs nommés par le groupe, des cadres fonctionnels (ingénieurs en informatique, contrôleursde gestion), des ingénieurset cadres opérationnels (ingénieurs en gestion de projet) ainsi que des stagiaires.En quelques années,sur fond de prise de contrôle, la cohabitation franco-suissedoit se mettre en place, non sans difficultés. En particulier, la gestion de prolets d'ingéniede qui implique de nombreuses interactions enffe Suisseset Français de l'entreprise mais aussi entre I'ensemble du personnel de la filiale et les salariésdu groupe en France ne semble pas aller de soi. Les membres des équipes projet, de plusieurs nationalités mais en majorité suissesou frança.is,se plaignent d'une mauvaise communication, de
1. Parmi les activités de l'entreprise, 1esprojets d'ingénierie électrique consistent à foumir clés en main des sous-stations électriques pafiout dans le monde à partir de matériel fabriqué par 1'usine suisse ou d'autres usines situées en France ou dans d'autres pays européens.

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Les culturesfaceàface

conflits entre départements,ainsi que de lensions interpersonnelles. Derrière les difficultés expriméespar les acteurs,se dessinent des conceptionsdifférentesde la qualité chez les Suisses et les Français. Chacune des deux conceptions se fonde sur des représentationsparticulières des rapports à la technique et des modes légitimes de coopération.

La lecture des acteurs: problèmes ordinaires et stéréotypes Au premier abord, les difficultés auxquellesse heurtent les équipes projet ressemblentfort à plusieurs problèmes récurrents dans les entreprises,à savoir des difficultés à collaborer entre les métiers ainsi que des problèmes de personneset de circulation de l' information. Problèmes ordinaires des équipesprojet Les désaccordsqui émergent, par exemple, à propos des solutions techniques à retenir, sont mis par les intéresséssur le compte de rivalités entre les départementsd'ingénierie et ceux de gestion de projet. Ces rivalités sont, semble-t-il' à I'image des conflits de métier traditionnels entre production et marketing : < I1 y a des rivalités. Les gens à la vente sont plutôt des extravertis, les auffes ont un autre caractère.On a des interprétations différentes des choses' A la vente, notre objectif est de coincer les çoncurrents' Le technicien, lui, il si voit son disjoncteuret son bouton-poussoir, on lui demande toumer son disjoncteur de 180 degrés, c'est un drame >>, de C'est vrai que les gens à la technique trouvent ou encore : << comles meilleures solutions sanspenser aux conséquences >> merciales. La qualité de la collaboration est égalementvariable selon les peisonnes à qui on a affaire' Entre certains individus, la collaboration est bonne car une complicité éffoite s'est forgée au cours d'expériencespartagées.Quand la collaboration est moins bonne, plusieurs membres de I'enffeprise, suissesou d'autres origines, invoquent d'inévitables incompatibilités

toute en retenue et ciiconspection. derrière cette diplomatie de surface. << chacun>>. Ainsi. Cependant. Ayant mentionné ces difficultés.cela dépendaussi des relations personnelles>> (ingénieurmalais). les Suissesinterviewés ont à plusieurs reprises souligné leur caractère anodin: De << .Le solide contre l'ingénieux I41 personnelles: < il y a différentes personnalitéset certains problèmesd'ajustements.mais c'est comme dansune famille. Il faut demander. Quand il y a un travail à faire. même. Les gens ont des informations qui intéresseraient les autres mais ils ne leur nous disent pas > (employé service commercial suisse). les ingénieurs se plaignent de difficultés à recueillir des informations exactes: < C'est difficile d'avoir de I'information. chacun des deux groupes culturels entretient critiques et stéréotypesà l'égard de I'autre' Les membres de l'entreprise se rassemblent fréquemment par petits groupes .<il ne faut pas en faire un cas >>. Les frictions viennent du non-respect des délais pour remettre le travail. on règle les différends on nieur suisse).mais on ne sait pas toujours qu'une information est disponible. ainsi que du sentiment de n'être pas mis au courant de certaines décisions ou de l'état d'avancement des activités. c'est normal >>. chacun veut mettre la ligne de partage à des endroits différents pour en faire moins > (chef de départementsuisse). << ne se dispute tranquillement. << manquonsparfois d'informations.Les membres des équipes projet trouvent enfin difficile d'obtenir que les chosessoient faites: < la surchargede travail signifie que la division du travail est problématique. (ingétout le monde ne peut pas s'entendre parfaitement >> pas. nous n'avons pas nécessairement connaissancedes derniers développementssur le site ou dansl'organisation > (ingénieur suisse). les le recours à des termes neutres comme << gens>> traduit un souci de ne pas établir de liens entre les problèmes rencontréset tel ou tel groupe national' Peut-on pour autant conclure qu'il n'y a pas de difficultés interculturelles dans ces équipes? Les stéréotypeset leurs limites Les réunions interculturelles de travail sont généralement marquéespar une courtoisie diplomatique.

reproches mutuels d'arrogance que formulent nalité. français(. une relecture des cliscoursdes acteursnous a permis de mettre en évidenceune T-_ . Outre les critiques symétriques. Ils traduisent un climat de collaboration plus chargé en tenslons et conflits feutrés que ne le laissent entendreles discours de façade.de faire preuve d'irréalisme et et Cesnombreuxstéréotypes criles de nepasrespecter règles.et partagent alors leurs sentimentsnégatifs. les trer aux Suisses << Français saventmieux que tout le Les monde >. mention du caractèrenational (lenteur suisse. Suisses et leur respect Françaisde négliger les détails.entre Français de que l'on parle ouvertement l'autre natioolr entreSuisses. Et réciproquementdes Français affirment : << Suissestrouvent toujours qu'ils font mieux' ils sont imbus >> d'eux-mêmes. on a I'impression prenaient que les Français se trouvent meilleurs. le dansles équipesnousmet entendus déchiffragedesstéréotypes d'emsur la voie d'universde sensqui ne sontpasaccessibles qui sont néanmoins à l'æuvre dans la blée aux acteurs.) ne se déclare:<les techniciens on côté suisse.142 Les culturesfaceàface ou informelsde nationauxlors despauses desrepas.révèlentautantI'univers de sensdu groupe qui lès formule que les caractéristiquesdu groupe culturel Ils qu'ils désignent.les discours inforrnels sont Tandisque les Françaismenspécifiques.Bien qu'exprimés à mots couverts. << pas pour la queuede la poire >>. s'inscriventen effet dansI'ensembledes conceptionsdu monde de ceux qui les utilisent.. Ils veulent tout mon>>. les accusent les tatillon desprocédures.. ils témoignent de la distance culturelle qui persiste entreles deux groupesmalgré la coopérationquotidienneoblien gatoire.mais coopération franco-suisse.C'est au sein des groupesnationaux. tant qu'image projetée par un groupesur un autre.) montrent bien que les trânsgression difficultés cleséquipes projet ne peuvent être réduites à des conflits de métier et de personnes. Les et Suisses Françaislorsquele contexteinformel y estpropice Du constituentun premier signe de tensionsinterculturelles.Plus largement. Les échangesdans le cadre de ces apartéssont bien différents des affirmations officielles des acteurs lors des entretiensformels. etc. truffés de stéréotypes leur lenteur tionnent le manquede vue d'ensembledesSuisses. A ce titre. tiques qui font françaisedes règles. Les stéréotypes.

"t "tr n'avait pas.les ingénieurs . leur compéstitue selon :e distinctive. Suisseet qualité sont si étroitementassoqu'il leur suffit de des :s dansles représentations Suisses le caractèresuisse d'une chose pour signifier nrionner Nous avons une image de qualité car elle est de qualité : << suisse)' rs sommesimplantésen Suisse> (secrétaire pour les ingénieurs suisses. haut de gamme ' souci du détail d'une solutiontechniquepour . car elle Suissesapparaissent eux leur marque de commerce.la qualité lus précisémènt.u côté suisse. de fiabilité que uro-"" t. qualité suisse ors de la conceptiond'une stationélectrique. recherche la :lient est marquéepar un souci permanent de < qualité >>' très attachésà la < qualité >. Dans la synergierecherchée.duits> (chef de servicesuisse). Ils sont convaint'rse que leur savoir-faire en la matière les distingue depuis et roïrs des autresunités européennes en particulier frandu groupe: < [Avant le rachat] nous vivions de proses d'une réputation de qualité. 'our mettre au point des solutions techniquesconformes à te exigence de fiabilité.'lide contre l'ingénieur 143 r. à'abord sur la fiabilité du matériel.eioncilient pas aisémentet contribuentainsi au climat tlctuel dansI' entrePrise. penon lroupe tes Françàisvoulaient le côté suisse: la qualité des .ption françaiseet une conceptionsuissede la qualité qui . :trtlitétechnique: fiabilité. Ils affirment qu'ils ne sont pas en paix :c eux-mêmes lorsqu'ils doivent transiger avec la qualité qu'il leur faut assumerune solution avec du matériel bas à Karachi qui Le -ou--" : << prix des fournitures locales . qoô . les ingénieurs suissesprivilégient matér-ielhaut de gamme qui leur apparaît comme le illeur du marché. ent résoudredesproblèmes techniqueset mettre au point et solutionqui répond aux exigences aux contraintesdu ni.

.mais ceux-ci la jugent au contraire comme un désavantage compétitif : < Les techniciens et ingénieurs suissessont ffès préoccupéspar la qualité.mais quand on ouvre le capot.les Suisses réalisation soignée et au travail minutieux. Le souci du détail ne concerne pas seulementle produit final. ils aiment le travail bien fait. on ferail des voitures qui ne rouillent pas >. la . Nous. parfait.mais la qualité généraledu matériel est aussi plus basse. ingénieuret un chef de servicesuisses un : < il y a desdifférencesentreles Suisses les Allemands d'une et pafi qui cherchentà faire un travail minutieux. la perfection technique implique pour les ingénieurssuisses non seulementla fiabilité du matériel. Laqualité techniquesuissepassepar la meilleure fourniture. Les Françaissontplus "globaux". mais aussipar le souci du détail et I'attention portée aux finitions. mais la plupart du temps on vend dans des pays en voie de développement et la qualité suissecoûte cher >> (ingénieur commercial malais). A travers ces traits èt ces comportémentsprêtés aux Franexprimentl'importancequ'ils accordent la à çais. et les Français d'autre pafi qui ont une philosophie toute différente. Rien n'est assez insignifiant pour mériter qu'on le néglige. ils font de superbes voitures. Les Allemands et les Suissesont plus ou moins les mêmes conceptions..C'est difficile pour un ingénieur de prendre la responsabilité de ce matériel qu'il n'approuve pas dans son cæur. Cette préférencepour le haut de gamme exprimée par les ingénieurs suissesest clairement perçue par les commerciaux étrangers. mais les détails manquentou ne fonctionnentpas >>.respectivement.Ainsi les télécopies écrites à la main d'une écriture peu lisible en provenanced'unités françaisesdu groupe transgressent normesuisse.Par exemple.144 Les culturesfaceàface répondent aux spécifications techniques est plus bas qu'en Suisse. >> Monter desinstallationsordinairesbon marché ou sous-traiter à bas prix la réalisation d'une partie des installations équivaut à renoncer à la qualité.<< même si les Suisses pensentque les Français ont des idées. il doit être présent en peûnanence dans la façon même de travailler et de s'organiser.Cet attachement détail se au manifesteau traversdespropos formulés au sujet desFrançais par.ils voient qu'ils ne les réalisent pas aussi bien que les Suisses. En effet. mais aussila précision de la réalisation.

: peux emmenerdes clients suissessansproblème pour voir "riine.45 La qualité implique une application méticuleuse à tous les . >> suisse: et . :tait le schnee il n'y avait pas de chemin pour circuler. conciliation et subsidiarité Cette conception semble confirmée par les propos d'un lirecteur suissequi suggèrentégalementque la qualité se mesure aux relations harmonieusesqu'elle suscite avec les Nous sommesforts sur certainesinstallations (.: invités à voir I'usine X [usine française du groupe]. Nous cela se n'avons jamais eu de procès comme en France. > La fiabilité du matériel dont le client n'a jamais à se plaindre évite au fournisseurde s'exposerà des réclamationslégitimes. Je crois qu'on a été w exemple. c'est pourquoi un chef de service suisseexprime un :' . Le parc de machines n'en parlons même pas. .. is-à-vis de ses clients. no. Mot suisse romand qui signifie le <<bazat>>- .) Aujourd'hui. (.fond malaise face au manque de clarté et d'ordre : < On a . ils sont à l'origine de difficultés relationnelles. c'est organiséde Cette citation exprime bien ce qui est -. Tout comme le matériel bas de gamme. Bas de gamme et désordreapparents re posentpas seulementdes problèmes de performancetechrique.:ceptable ce qui est choquantdansla perspective bien organiséeavec du matériel . le par :ranqued'organisationest mal assumé I'ingénieur suisse .même façon qu'ici. elle l'harmonie de la relation.) : .:r manqued'organisationflagrant. En effet. Qualité techniqueet qualité du travail : efforts.. X est reprise en main' Maintenant.... eaux. La dimension relationnelle -earantit de la qualité ne se traduit pas seulementdans les interactions avec 1â ctentèle. ::opre.Il y a des chemins entre les machines.-lients: << voit dans le nombre de litiges avec les clients.. elle est présentedans les rapports sociaux au sein même de I'entreprise. . ..Jtait vieux..me suisseest une usine ':rodernedisposéde manière ordonnée'Elle montre égaleles ::ient que la conception suissede la qualité dépasse seules ':ropriétéstechniquesdu produit et comprend une dimension ::litionnelle. il y a eu une sérieuse isine est à la hauteur. du point de vue l. tl i de contre l' i ngénieux 1. r.

ù par la paix du travail garantie Il y avait surtout une à"à'iiiâ' .. '" oo"it i.nt' le résume un directeur de ses subordonnés' Comme bilité et êtr^edisponible' il suisse : < Un bon A parler' >> "r'"t:-lîii"ttt"ndre gens p"i::ît qu" les doit donner du temps p* mÀuvaiselorsque les l.*-e gensproches' La ruuoit aider des .. Chacu. c'est un ingénieur'suissedéclare : mettre le travail "o-"i"tt'-Âi"si collaboration posâË tit""lt" où il n'v a pas de :ifi.'il"ut la 1' o unt quifiie de collaboration'Les efforts Ils problèmes.. chacunP attendu dans les relations disponibilité est un..î.y''..ingénieur i.inverse.. ffi. temps> t.I.. pour peraussrtaire un effort de conciliation Aider..'li de travail découle ouuail doivent être assortisd'une dansle cadre de 'ott ptopi" la Jl""ui" d'aider à trouver aide apporté" ut'^ u"olï' " n'est donc pas t:ll:T::i peineSe solution." technique À-"tt" bien' Les gens connaissent << ffavail Le qualité r11'"'à" po"iur"" .aux ..qot:19lt. la collaboræion àtt 1"ge" choseset aux n'accordent pa' u'*"' de temps-.'.*iste .^a aide est présente : fonctionne uien quand cette les "Ëiiîu"tîii..:.'.."il"il.f:..bt"..:Zn:i:..."t o'""-'qu" à cnef qu'lt consacre du temps Les Suissesexigent d" Ë.. de régler'le problème dès Je le reconnais' Nous "ïtâiàio"t suisse)'< A la vente' ils n'ont oue possible > (chef O" tï*i"" suisse)' i.. Moyennant sible.f"tion "ri"...F::+*...dt temps et des ettorts' ii tti de les concitiant intérêts chaCettevolontéOt tottJoit' en de la qualité du à" *î-i"e' constitutive cun est.. sur la disponile ciref compte les écouter et.i. s'entendre' à"'i"*t.: genstrès bons. assez de temps' vrai.la qualité desproduits à l'aune des efforts fourlité de travail "... je'n'y ai pas consacré ô'... aident'> un pour apporter d'abordà être disponible "'ilil.....t46 Les culturesface àface < quaest intimement ljée à une suisse.::-: : "rt"r travail suisse " pour vlvre' travailèt I'exportation {3s ho11es .compoiiement les...relations^hiérarchiques' dansffansversalesu.. selon un n"polt le début' la Confédérati"" :-11-...r..t du p"t"" d"aidelt '. Celle-ciJe-mesure tâche âun* t'u""o-plissement de la nis par chaquep""o"* << donne de la se L-chacun-qu'il aui lui incombe t o" u*"t'a Ë. >> donner Je la aussl une un effort individuel' mais comporte . réclgoqu..

Jost. 2. La < oaix du travail >> lequel patrànat et syndicats de la métallurgie se sont engagésà résoudre tous les conflits susceptiblesde les opposer par la voie de la conciliation ou en dernier recours par celle de 1'arbitrage d'un tribunal. C'est ce même idéal qui était déjà exprimé par 2 .solidecontre I' ingénieux r47 l'ima-naill. F. . Surmonter :i divergences.Jean-JacquesRousseau suisse.tout comme travailler avec acharnement. A cet égard.219). Payot. < L a P l é i a d e > .-J. sinon. Fribourg. les servicesconcernésestimant qu'elles relevaient uniquementde leur ressort: < Décider qui part la semaine prochaine au Pakistan est un problème interne qui ne sera Les pas discutédanscetteréunion> (chef de servicesuisse). autonomie de chaque niveau hiérarchiquemais aussi autonomie de la filiale par rapport au groupe. Suissessont attachésà l'autonomie. des . Editions universitaires. les Suissesqui regrettent le rachat de l'entreprise se plaignent moins de I'inadaptation renvoie à un accord de iuiliet 1937 dans 1. .sentielle de la prospéritééconomiquedu pays. Rousseaudont on peut rappeler les attachessuisses : que de concorde. 3 .reviendra meilleur et vous ferez toujours ce qu'il faut faire t. les décisions sont prises selon un principe de subsidiarité. . vol. G a l l i m a r d . apparaîtcomme un idéal vers lequel il convient 3 consensus -. J . c o l l . des décisions à prendre n'ont pas été ftanchéesau cours de réunions de pilotage rassemblanttous les membres des projets. -ourvu que vous le fassiez concerl ' de Mais l'harmonisation des intérêts ne signifie pas I'unité de intérêtset encoremoins celle des opinions. le choix il s'agit moins ici de délibération :u parti que vous prendrezn'est plus la grande affaire : fût-il ':rauvaisen lui-même.La pression --es d'autonomie n'empêchepas que des espaces Ju consensus ne Le . on se déclare prêt à rechercher des solutions fondées sur la convergence des intérêts du capital et de ceux du travail (cf.Etude stu'sa personnalité et sa pensée. 1961.par cela il le . P a r i s .rnstitueraient impératifs pour présewer sa compétitivité. p. 1991.rlsse.tion des intérêts et la valeur ajoutée par le travail la raison .J ..Par exemple. Dunant.. III.etendre. F. p.. Le Modèle sr. 897. R o u s s e a : uL ' E n i l e . consensus s'applique qu'à un minimum le décisionsvitales pour le collectif. prenez-letous ensemble. .oient ménagés. Paris. De part et d'autre. > Les proposde ce chef de seruicereprennent ::rie populaire suisseffès vivante qui trouve dansI'harmoni.

i moins fine de la réalisation uu"" orr"ïirion nécessairement tr1est faite par d'autres. .n au niveau locàI.autonomie suffip. On conçoit aisémentla qualtté à àui dans les moindres détails . tenté de refuser de plu"sieurs^ingénieurs tuiport périodiqueau chef de projet : < Vous n'avez i"".Avoir à rendre systématiquementdes comptes p"ot mOm" être perçu comme une atteinte à 1'autonomie temps' Lguant que la rédaction d'un rapport prend." proàuit fignolé par tous prolorsque f on juge légitime que chaquepartie prenanteau ait son mot à dire lors de la prise de décision'La colcessus laborationdetouslesmétierssurunmodeégalitaireperme bijou >' La décentralisation J" proaorr" collectivement un << e à chacun de prendre les décisions qui I'affecJàii p"." 91u perdu notre que les décisionsne sont ne peut pas autonomie.. cela permet d'aller plus loin dans ""1""i.$.Làencore.et"u notre tour.rr. à tout le moins. d'être consulté' Ainsi' des chefs pas laisserune... Voilà que nous étions contrôlés suisse)'L'autonomie. il faut allerlachercher.-"tt de tent àu. (chef de service mais soustraire à I'arbitraire de décisions venues d'ailleurs' elle signifiesurtoutêtremaitrede son destin' --ô"rtË conception des rapports sociaux est-àrapprocher des de foncrappofis à la iechnique etuales plus haut' Un mode social fondé sur la 'subsidiarités'accorde mieux iilti""À."..permetde se . personne en dessousdu chef de projet ne (ingénieur mon problème >> orenorà de déiisions.rr .letravailcollectifimplique de se donner de la peine.trop de ont. par exemple.1'ui fait ça et ça" ' >> Pour obtenir qu'à venir êire prêt à consacrer du temps à rine information.i""tqr" lorsque la décisionèst prise à un niveau central i" A..r"t. Ë.M .t'to"t accusésde ne appeDans les [ser-vices ."it "" me demandet ii. que la centralisationavec le soin méticuleux porté aux détails et de réalisation Ë-Àniq.":". projet suisse).148 Les culturesfaceàface que du fait des décisions du siège français au contexte suisse plus locales'.notre pouvoir de décision' ("') On i" façott indépendante'Je ne dis pas que les décitravailler mauvaises'mais sions qui sont prises sônt nécessairement suissedesrelations lci > (responsable eilesnà sontpas prise.s publiques). L'importance attachéeaux efforls . Avant' on achetaità'autres entreprises'mainteà dis' 1""i.*ti" uut membresde leur équipe : << peut lés] Régions. Il est là. Lorsque les pouvoirs de décisio.

Les responsabilitésserontplus clairerégler 90 ment définies > (chef de départementsuisse). sphère de compétences. Conformément au principe de clarté et d'ordre. chacun est très préocde par 1'organisation son service.et la conceptiondes rapports sociauxdansI'entreprise et qui valorise la spécialisation la disponibilité.ue l'autonomie ne signifie pas agir comme on I'entend. ce sont des règles formelles qui doivent r'-ier le pafiage des tâches. Dans la partie com-ntrave la qualité de la collaboration : << c'est difficile d'obtemerciale. si importants pour la qualité du travail. compétence mesureau degréde spécialisation qui permet d'< aller dans les détails >. mais il reste des zones d'ombre qui demandentdes La négociationsavec les responsables.Les activités de chaque départementsont déjà définies.-nciliation et au consensusdans la conception suissefait . nouvelle règle devrait 7o de cescas.mais ne s'occupepas --upé La les illerfaces. le manque de spéciaiistes.On ènffevoit encore ici la relation étrolte entre la r'onceptionde la qualité technique qui met I'accent sur les détails.. les zonesgrisesposent problème. ajôuté au manque de disponibilité évoqué plus haut. les gens là-haut n'ont pas Ils n'ont jamais de temps pour vous' Ils rant d'expérience. .la spécialisationet I'expérience de chacun sont se La rrèsvalorisées. >> division du travail devant être respectée.on n'a pas de bon spécialiste. Chacun s'en tient à ce qu'il sait faire et applique .Dans cet espace cloisonné. donnentlès spécifications et attendentque le travail se fasse' Ces gens ne peuvent pas aller dans les détails > (ingénieurs suisses).nant comptedes autres. solide conn'eI'ingénieur 149 :. << nir que les chosessoient faites >>.ce qui est ainsi perçu et lans sa :rprimé par un cadre français : < Ici.on ajoute une règle supplémentaire une règles On métarègle : << est en train de mettre au point des précises pour compléter la règle générale qui est matière à interprétâtion. Le principe de subsidiarité s'accompagned'une définition chacun travaillant :réciJe deJtâches et des responsabilités. A I'inverse.L'autonomie et spécialisationde chacun dans sa sphèrede responsabilités 1à impliquent en contrepartie le respect scrupuleux des procédniesàfin d'être en mesure de coordonnerprécisémentle rravail.Lorsque la règle laisse subsister Jes zonès grises. mais prendre des décisions en respectantles règles et en :.

-qt. les clients veulentla quaiu:à" t."ff"t. q"i permettent à l"t" 'ottt de maintenir naturessources de ce petit pays-sans vie inesperéet envié ? ne voudrait pas vivre en Suisse Mais qui vou. Ie personnel suisse s'est 1986: < Ce qui cessionde l'enirepriseau groupefrançaisen paru humiliant. français rapporte qu'il s'est senti mal à . la quantité maximum pour le offusqué du prix de De même. On discute se passeà peu tion et il est prêt à payer pôur I'avoir' Cela pays européens'Mais lorso.o*-"rciai des offres' l'aise à deux repriseslois de I'ouverturepublique q.. le prix qui atteste la qualité sans sont ainsi offensés par les clients qui veulent n'est pas la même p"V"t f" prix : .i. les .es . Le prix de la qualité est lié à à L'attachementdes Suisses la qualité desproduits logique de causeset d'effets l'ùée qu'il existe une chaîne tant indifondatrice de leur succès: les efforts et le travail' produits de collectifs. . à proposer àÈuuio. âesrègles de travail. le niveau de oui"o.u"uiilà dansd'autres prix minimum' > lité maximum. on ne doit de sa valeur' Les ingénieurssuisses à"uun.lesefïor.t La notion de contrat a une relation "" àuttl iout tei pays.Laqua pas rechigner du iravail se paie... permettentd'obtenir d.olotiot.tsconsentisdoiventrappofier.solutionsproposéespar l'entreprise suisse .1il.tingénieur esile garantde la cohésiondes groupes i" rr. c'éiait lô prix' Nous avonsété vendus u "l"t millions alors que nous faisions 400 millions de chiffre 100 > d'affaires.o*-" ia clani les autres pays. Avec un client suisse' on avec lui pour identifier la meilleure soluétroite.face qui s'imposentà tous : < Ce qui est important' les consignes suisse)' .p".ti"o.on avait le sentimentd'être bradés' Leclientestendroitd'attendrelaperfection'maisildo ne se brade pas' affecter le budget correspondant'La qualité prix' Faire du bon marchéest c'est leur La valeur des choses. "'q"i demande ainsi drait travailler comme nàus le taisons ? > se desrelationspubliclues' suisse un responsable Enretour.:"t1-â" t""tp"cier les Ègles de I'équipe ".---r 150 Les culturesface à. autrementdit.ce qui incite les ingénieurssuisses A de qualité mais coûleuses' ce sujet' un ingéàà.l* .. . ..ituttt..

qui s'oppose ici à une conception selon laquelle la qualité serait tout entière contenuedans l'objet. l'imbrication de la technique et du social s'exprime par le lien établi par les Suissesentre la qualité des produits et la reconnaissancedes clients qui témoignent de leur confiance envers l'enffeprise et sont prêts à payer le prix demandé. En somme.Cette rupture est ainsi exprimée par un directeur belge : << Les besoins du marché. Enfin.la qualité technique des produits qui se définit par la fiabilité.Ils me disent : "les client veulent du matériel S [nom de l'entreprisel".tandis qu'elle encouragele fignolage des détails auxquels chacun tient.Le solide contre l'ingénieux 151 étaient deux fois plus chères que celles de certains concurrents. mais aussi et surtout par la qualité du travail mis en ceuvre. . La qualité technique ne vaut pas seulementpar les performancesdu produit fini. Par exemple. c'est-à-dire efforts consentis.ils fies ingénieurssuisses] les connaissent ne pas.la recherchesystématique d'une conciliation entre les intérêtsdes parties prenantes rend difficile une approche globale des solutions techniques. d'autrestermes. rigueur de l'organisationet le la respectdes procédures. tempsinvesti pour les le surmonterles divergences. Point. > A traversla confiance supposéedes ciients à l'égard de l'entreprise apparaîtencore une fois la dimension relationnelle de la conception suissede la qualité.la conceptionde En la qualité technique est en harmonie avec la forme légitime des rapports sociaux. dans la conception suisse.L'accent mis par les clients sur un prix compétitif s'accommodemal de la valorisation du haut de gamme sophistiquéet irréprochable auquel les ingénieurs suissesassocientleur entreprise. le matériel de premier choix et le souci du détail va de pair avec des rapports sociaux marqués par des processusde consultation et de conciliation ainsi que le respect des règies. La concurrenceaccrue dans le domaine de f ingénierie menace ce système de représentations. Vous en avez déjà vu des clients qui veulent du matériel S ? ! Ils veulent du matériel.

A cet égard. Plus généralement. est concentré sur le problème à résoudre. Une approche conceptuelleglobale s'obtient bonne solution >> Dans la version française. I'abstraction et la penséesystémique.on En essaiede trouver une solution pratique et applicable tout de On suite.Les ingénieurs français déclarentaborderles problèmesà partir d'une réflexion théorique globale et décliner ensuite la solution déterminéedans son principe avec plus ou moins de détails. Les Françaisregardent > plutôt les grosses comme nous masses. mais ne s'occupepas des interfaces tandis qu'eux-mêmes privilégient une vue d'ensemble. la compétenceréside moins dans une spécialisation étroitement limitée que dans la entre capacrté établir une cohérenceet des correspondances à S'améliodes solutionslocalesou desdomainescirconscrits..Le Français a une vue plus globale.). mais on n'a pas toujours réfléchi aux conséquences. Cette perception trouve son pendantchez un directeur suissequi affirme : << Suisse.Au contraire. I'avons vu plus haut.la conception française associed'abord la qualité à la cohérencede la solution retenue et met I'accent sur une approcheglobale. les Français estiment qu'en Suisse << chacun est très préoccupépar I'organisation de son seryice >. rer personnellement. est évoquée par préoccudes Suisses un Françaisqui I'oppose à la démarche pés par les détails : << France on commencepar l'environEn nement. qui n'est pas propre au métier d'ingénieur.les Suissespoussenttrès loin dans le détail. > La valorisation d'une vision globale par les ingénieurs français signifie que. Ils s'occupent des particularités mais voient très peu les généralités(. pour eux. I'activité technique est perçue comme une étape dont il faut sortir. Cette approche. le système.. Au contraire des Suissesqui jugent la compétenceprofessionnelle à I'aune de l'expertise et de la spécialisation.une << par une démarche généralequi repose sur la modélisation. on ne voit pas les problèmes connexes.les . c'est devenir polyvalent.t52 La qualité à la française Les culturesface àface Par contrasteavec la conception suisse.

c'est laisser entrevoir les connaissances techniques la maîlrise que I'on a des règles de I'art.ainsi que de nombreusesfautes de frappe. qui est perçue comme une question de forme plus que de fond.le respect de la cohérence globale et du principe général est la priorité qui autorise à sacrifier quelques détails. des ingénieurs français du groupe n'ont pas hésité à remettre à un client un rapport d'essai de matériel dont la présentalioî étaiI déparei1lée: le document de quelques dizaines de pages. c'est se faire le simple rouage d'une transmission d'information. c'est et montrer que I'on peut prendre de la hauteur. comprenait des feuilles avec des en-têteset des typographies disparates. L'explication qui supposela compréhensiondu fonctionnement apporteselon I'ingénieur français davantagede valeur ajoutée que la seule description de I'apparence. La présentation étant moins noble que le contenu. Dans le cadre d'un autre contrat. il attendait un panneau sur lequel figureraient le dessin des boutons et des têtes d'alarmes ainsi que leur nomenclature. D'ailleurs. n'est pas intéressantdu point Ce de vue carrière.pour préparer les futurs utilisateurs. est souvent sommaire. L'ingénieur fournit en retour un schéma déTa1llé I'installation expliquant le fonctionnement du de dispositif de contrôle-commande. un chef de projet demandait à un ingénieur français de foumir le schémad'un tableau de cornmandesà I'attention d'un client. dans la conception française.>> Devenir un spécialistedes détails techniques à force d'expérience est perçu comme moins valorisant que de prendre de la hauteur par rapport au produit. alors qu'expliquer 1efonctionnement. Par exemple. ce sont des gens avec quinze ans d'expérience qui passentleur vie à vendre des sous-stations. en particulier de forme.Dessiner les boutons. constitué à partir de plusieurs rapports. il répond implicitement : < voici ? comment il fonctionne >. La mise en page des documents.A la question : < à quoi le dispositif ressemble >.Si on veut des gens qui soient capables de répondre à la variété des questionsdes clients. C'est une attitude similaire chez d'autres ineénieurs qui a .Le solide contre I'ingénieux 153 ingénieurs français estiment qu'ils progressentquand ils s'éloignent de la technique : << n'ai pas envie de me plonJe ger dansla technique. elle tend à être délaisséeau profit de celui-ci.

Il y a un plaisir à créer un nouvel objet technique.r54 Les culturesface àface conffaint un chef de projet àtéitéret sa demandeà plusieurs reprises avant d'obtenir d'ingénieurs français le traçage du pà"o*t de câbles sur un plan.tli"t.le travail intellectuel de conception est plus valorisé que les phasesde réalisation ou d'utilisation en aval qui mettent en *rru. Hériard Dubreuil. B. à se battre avec les contraintes techniques' Dans l'univers de sens des à se mesurei avec f inconnur.t"ti"s. Plus noble enfin est la capacité d'invente] ou d'innover. une << son objectif est de réaliser résolu. l . La plus banale est de le consommer' Plus subtile est la capacitéde maîtriser un outil' Il y a un plaisir à donner à la matière la forme que l'on veut. ça I'intéresse [l'ingénieur français]. les tâches nobles sont privilégiées au détriment des activités triviales. manquant de temps. Et. ça ne l'intéresse pas > (chef de projet frânçaii). la relation à l'objet technique est vécue un rapport d'identification' Selon que le travail à "ùn** sur cet objet est plus ou moins noble. mai 1990' chrétienne >>.fut longtemps remise à plus tard par les ingénieurs français.Ceci éclaire la qualité sous un angle nouveau. Cette tâche. leur empressefaire ment et leur môtivation sont plus ou moins grands' Plus le défi technique est élevé. choisissaientde se consaune fonctionnalité nouvelle activités : <<Faire d'uot "s ". Cette hiérarchie implicite est Le ainsi exprimée par Hériard Dubreuil : << plaisir technique rapport à I'objet avec lequel il existebeaucoup se situe âansle de façons de s'identifier. < Le métier d'ingénieur' Imaginaire et éthique thèse. de manière générale." des savoirs pratiques. problème astucieusement i. Plus les solutions sont novatrices et 1. qui. peu noble elle simple coup de feutre sur un plan déjà exisconsistait en un tant . celui de la prouessetechnique et de l'ingéniosité' L'ingéniosité est bonne solution >> un Pour l'ingénieur français. Duttt un contexte d'urgence et de priorités ào.n" p. à montrer l'æuvre qui sort de sesmains. >> ingénieurs français.oo"tt" technique."râun matériel. mais sur faire un plan pour le client. plus I'ingénieur français tend à être enthousiaste. Weston School of Theology.

Ainsi. déplacer un témoin pour qu'il soit plus facilement lisible par les opérateurs.Jugé par les ingénieurs suissescomme une demandeexorbitante. A une autre occasion. je fais différemment pour obtenir des résultats.>> plaisir technique est Le ici de I'ordre du jeu .des ingénieurs français du groupe proposèrentde faire passerun câble par le sous-sol.L'ingéniosité se traduit ici par la capaciléà faire mieux que les obligations du cahier des charges.: par exemple.Le solide contre I'inpénieux d'avant-garde.ça va plus vite et les résultats sont les mêmes.La solution n'était pas acceptablepour le client. Les ingénieurs français s'attaquent à la complexité par la débrouillardise et le bricolage imaginatif. le sous-solétant réservéà un autre matériel.explique un ingénieur français. Laltberté parfois prise par les ingénieurs français à l'égard de certaines contraintes techniques de manière à faire en sorte de trouver une solution est clairement perçue par les ingénieurs suisses. la bonne solution repose sur la technicité de la conception : << qui m'inCe téresse. I1 est ainsi arrivé que des ingénieurs français fassent des suggestionspour aménagerla demandedu client parce que cela leur semblait plus judicieux.Les Francertainesrègles dans le çais ne rechignent pas à transgresser but de faire fonctionner une installation malgré les obstacles: < Moi.plus elles suscitentde l'intérêt. il s'agit de I'emporter sur la complexité des chosespar la création de solutions originales. > Cette capacité à s'élever au-dessusdes règles est conçue comme un signe d' ingéniosité personnelle. confrontés à un problème technique de place dans une sous-station. Passerdu temps à trouver une solution astucieusepour gérer au mieux les contraintes ne les rebute pas. c'est de résoudredes problèmes techniquescompliqués. au sein du groupe.Mais ces derniers estiment que la confiance qu'ils ont dansleur ingéniosité conduit les Françaisà prendre des engagementsinconsidérés qui menacent la relation client-fournisseur qu'eux-mêmes privilégient : << Quand on . les ingénieursfrançais se sont trouvés davantage stimulés que découragéspar la demandeparticulière d'un client qui consistait à ajouter de nouvelles fonctions à du matériel standard. ce défi a au contraire mobilisé des ingénieursfrançais qui ont vu I'occasion de trouver une solution habile ad hoc. mais le problème était résolu d'un point de vue conceptuel.

des mreiêts..156 Les culturesfaceàface discuteavecleclient..ilt attachés-àla rationalité technique qui fait f..en revanche..t-t Ies formules complètes.. melle >>.. .il " irrlerri"*ti."tli""ioot de vérité formelle ultime.i Nous' on prend pour destinéi aux clients : << i"t iuppoat il parle' qu'il est compétent' ."-"ion forà son degré de conformité à la < vérité technique .montrent leur attachement prouu.il.t Suisses.. les Français se réfèrent en -"t t"if" Tandis o".lesFrançaisdisent:"Quedésirezl" peux tout faire pour vous".'la forme . les ingénieurs français à la preuve pour emporter son adhésiondans nissent I'accès un registre de rationalité technique' qui valorise Enîésumé.pour les Français'la qualité se Ëï"ti.ôiJ a* le client sait de quoi qui s'adressentà des ingénieurs' y ô"'.. un rapport de dèui piet". I'approche globale à la française' .:..t.ançais ne consistentnas l glendr^e de leur discipline' Au contraire' ils grands"principes .t" une bonne solution ne se Dans cette perspective..ottt'des ingénieurs (chef pointus >> compris quand on travailÈ à des niveaux très est compétenl-pour à" pi"f h-çais). Postulant que le client Iui fourla suivre "t démonstration.. ôé*ônttt' Par exemple' dans était âe materiet évoqué précédemment'.. le rapport nésocie pas.?.t qui le résulde concurrenti d'autres pays se contententd'indiquer pages'Les ingénieursfrançais' en iut aun. elle s. La vérité formelle tend à priA la différence des Suissespour qui l'unanimité contenu de ta déciiion.l. ainsi que les calculs -i"tËtÂeûuit"s ieglige". i 'Mais la validité logiquedeschiffres avancés' initié' suivre la démùstration supposeque I'on soit la qualité suissequi se voit dans les moindres Contrairement à peut être apprése à*iit. même si ce n'estpas "àïti que les arrangementsdes lngenleut suisse).toutesies mesures figuraient dans le document : c'est la démonsimportait' Pour des essaiséquivalents' Ies rapports t utio. r" qualité fr^ançaise conçoit et ne pourquoi les ingénieurs ciée que dei'experl compétent' C'est dans utilisent fréquemmentun jargon de spécialistes i.gure -.I1 reste de la distance ".-un"n"" à la rationalité dela solution retenue' social d'un processus qualitérésulte la i.

Il n'est pas question ici de travail collectif.Quand je parle avec un Français.lesdifférencesd'approche entre Suisses et Français su'scitentde longues discussions.Le solide contre l'ingénieux 157 la hauteur de vue. la qualité d'une installation n'est véritablement accessiblequ'à celui qui en comprend les modalités de fonctionnement. les acteurs . De manière générale. on juge que le processusest trop long chez I'autre. L'encadré 1 présentedeux exemples de divergencesd'interprétation issuesde la cohabitation des deux univers de sens. on entrevoit aisément leurs difficultés à travailler ensembleau sein de projets. Mais quelle que soit l'ampleur des difficultés. A I'ouvrage soigné conçu conforme à un idéal dans la concertation s'Ôpposela noblessedu processusintellectuel de conception.Se mettre d'accord est un défi lorsque la légitimité qui fonde les arguments recevablesn'est pas la môme de part et d'autre' Par conséNous quent. de peine ni d'efforts. mais de I'ingéniosité que chacun met en æuvre en se ré{6rant à saptopre conscience des ègles du métier. Le beau produit a dû ôtre astucieusementpensé et f idée ingénieuse rejaillit en prestige sur le concepteurà travers un fort processusd'identification à I'objet.. privilégie les conceptset les principes : la bien conçue>>.Les Suissesadmettentde consacrerdu temps à obtenir I'adhésion de chacun.)' n'avons ça se voit dans les discussions. cela me prend deux fois plus de temps qu'avec un Suisse> (directeur contrôle de gestion suisse). les discussionsprennent beaucoup de temps : << pas la même manière de traiter les problèmes(.. solution de qualité est d'abord une solution << technique. tandis que les Français sont prêts à a. car Suisseset Français n'entendent pas consacrerdu temps aux mêmes choses. L'apparence comptant moins que le concept.rgumenterlongtemps sur des principes pour faire triompher la solution technique la plus rationnelle. Son appréciation se fait à une sorte de deuxième degré réservé aux initiés.De chaque côté. Difficuttés interculturelles et voies de solutions ? Suisseset Français ne partageantpas la même conception de ce qu'est une solution technique de qualité ni des rapports sociaux à mettre en æuvre pour la créer.

''ïï:.:ilrtil:îi::n.'. souci tupiOiie taires par inl?tlt:lé leFranæ partie ses de attributionsq'ii'litrneOiatement :ll:ffi iirir:".il ilfuché' En "1i":-lesolutions de succès: l'équité de mises en æuvre avec pt*ïo'*oitts et en < prenant sur soi >> le l'évitement i"t traitement.il.l'd1: "'.iùn'inoonià"u''tiu-næil.mru:lix::nx''u'giiJ liliff :: .tr ..'L"*ffi :. T :.i:: et cequiluiincombe denePl *.'l..'.îit3:ii''ffiNi pe suisse' rsonne' u utre ne ricite a :Xi :ff i'|ïffJ :ffi iiiTI' i:llil..i3eiJl3 "r iH.' ::'.tt pratique' .Ë*rï..'.Les culturesface àface 1 ENcADRÉ rèsres cadre n.? if à quitte déroger à fins.1'i:: i*i" nià 0.. iI sor remplaçant il cherche^un tfO'tfficacité' o* par prévus.iîjl'g.'1iii'^ir#'$ri$ïi sont m( et résultats les vite les à ont riMais gens dumal les 'oiioout"uls5ss deses à l'incompréhension ï.'i1. et quête passe'droitsdeprivilèges de " .f nh*ll'.. à ses .'r'..i u' n :ï: i:j :'l. l.iiil:: tlk 1 iiiil*:i:'rl s ll'.i..ï.'. rr. ll..-ôïàn ::Ji.{'Àîij ."' ii*.*li]î5:[ïii:i'1 solutions' souspeine de dispaont l'obligation de ffouver des sont tto.::ru:n:.+' i :ffif..iiH Brffi '::l: ïJlrnç liffi .'}*.:'.Ï:Ul5*ti tl'{.:ilil'ili't'['.ffi..!l ft trr[*ffio r''uIràôâm ..*:['ilf r.ï i::îî%ili:i:.. .' .j.1ffi l3| lâ.îïi::::il."î .i.iil'iîî re Dans des q: i:JliîiîJi.%i'i. îon. "o"nitt recours à la hiérarchie' tous [Jn traitement uniforme Pour et des différences La plupart des malentendusinterculturels une situation de à'i"terpréter culturelles dans tes tt"îiJt* .

. plargnent du processus politique décision. de décision. rontpa.er Laconfrontationcesdeux de conceptions débouche unestrgmatr_ sui :ation réciproque comportements des de |autreen mati. leurcôté.fr.il.. Cesexperts la question sur technique débattue.. fortecentralisulaon jæ de La décjsions sacrifie cohésion groupe. résultent perçus sont comme crimes rèse-raiionatité.Le solide contre l'ingénieux Lesensd'uneprocédure Lalégitimité modes décision de de . ne 0n reutpasdécider il y a destasd. des de D.sontdes Napo. évalue sarationalilé à technique.léonsFrance. te _rebonne décision prend consultant se en toutes parties les concernees.acteurs. est éduqué En on pow prendre ùOcis..Ce sont des sryles personnels ctifférenri. (contrôleur oe gesïronsutsse). Suisse.attendeni queles à ce acteurs locaux participent décisions aux locales.!Oui09 nr-ques tssues processus concertation suisse..les Suisses amenès travailler à 0.ons. n. entend seul. Français les se'plaigneni décisions Jes tech_ !.t. . des de à la Lescompromrs quien. Suisses I De les s. ça même si ce n'est pas bon. _avec ir.processus consuliatron le de générale -e représente qu'un frein initiatives. Les conflits que l'on peut analyser comme le produit de la rencontre de conceptionsculturelles divergenies sont pour les acteursune question d'individus : < Il y a des gens quiiprennent des déci_ sions très vite et qui disent : . ne peux en Je plusprendre Oecùiâns. directeur un affirme: LaAoÀôcÀtie r iir. la du travail ne sont pas reconnus comme tels.Il faut qu"on furr..:n ryrjgTq privilégie qualité la coopérarion qui la de dans rravail.0n unmotà direà tôus t0ut parce a nrveaux.unæi. décision .. Jes fcnet suisse).ie signifie aussi n 1 u ec h a c u a l e d r o i t ' e m p ê c hu n a u t r e et a i r eq u e t q uc h o s e .ce processusd'individualisation des problèmes est sensiblement différent entre les Suisses et leJFrançais. même r. son Dans système-o"l un tuùonn. 0n toutours onne : r0usa pasdemandé"." D'autres mettent beau"oup â" temps à décider. admet aux 0n seuleÀent consul_ une :ation sélective d'experts compétents le contenu là questiontrai_ sur de à . D'une part.. -hacun estime avoir motà dire. lÀr-rf. Cependant. lôréfrançais. d er U e Ça 3vance doucement qu..autre part. vrent de cela d'enhaut.

ce < traitement équitable>> françaisesqui le jugent rigide et inefficace' On des critiques ne peut iolder à bon compte les difficultés interculturelles par une solution unilatérale ne corespondant qu'à une seule C'est pourquoi d'autresvoies sont àes culturesen présence.on est censéfaire moins de choses'Moi. on ne fait pâs d'ajustements particuliers aux difféOn r".. mais quand on attend que ce soit fait par les autres. Cette manière implicite de gérer les différences par un traitement rigoureusementidentique de tous est justement typiquement suisse. utilisées par les acteursqui font de la gestion interculturelle sans le sàvoir.c'est pas terrible > (ingénieur projet français)' Il est question ici des capacitésde chacun à s'acquitter de sa tâche tèchnique et de laiunes liées au métier' Dès lors. Il est donc encore une fois question de rapportJsociaux. Je ne fais pas de différence >> Faire un projet dans un pays. c'est (ingénieur civil suisse). comme le montre le premier exemple de n'est pas sanssusciter I'encadré 1. Elle correspond à la représentation *irrè d". . Mais.ô"r culturelles > (ingénieur suisse)'Ou encore : << traite tout le monde de la même façon > (contrôleur de gestion suisse). uu"" tout le monde.<< difiérent d'un autre projet dans un autre pays' Mais dans l'équipe. L'équité implique de ne pas. rapports sociaux égalitaires au sein d'un collectif uniforme. les dirigeantsbu les cadres de I'entreprise déclarent ne pas faire I" -u.tug"-ent interculturel. je .les difficultés s'expliquent par des << patibilités de styles personnels>.160 Les culturesface àface incomPour les Suisses. Tandis que du côté français les difficultés à s'entendre ou à obtenir le travail sont mises sur le compte de l'rncompétence des personnesI <<Ilsne sovenr pas calculer les prix> (ingénieur projet français)' <<Depuis ia réorganisation.o"o^ ùi".r. Plus encore' les Suissess'en : défenden*t des ajustementsinterculturels particuliers signifieraient un renoncement inadmissible à un traitement équitable pour tous.distinguerles p"rronn"* selon leuiculture : < Je me conduis de la même iuço. ne serait-ceque pour permettre aux projets d'aboutir.

affrontent.es équipes interculturelles r. entre eux les compromis à propos de décisions :r'oquent '-.les collaborateurs essaient trouver une solution par tous (solution technique. Là encore.ils les présentent comme ou mais aussicommede regrettables inévitables les concessions à :enoncements la rationatitéet à un comportementde proqui :essionnel sait ce qu'il y a à faire sansavoir besoind'en coûtent. être patient.rangements de la paix du travail encore ancréedans les esprits suisses impose de ne pas exprimer les conflits ouvertement.délai de remise du tra.:ceptable '. le prix à payer par :éférerà autrui..)en faisantdesconcessions. du Le recoursà la hiérarchie Malgré les résolutions partagéesde faire des efforts pour pawenir à des solutions. Les ajustements travail ne sont qu'un aspectde I'ensemble des adaptations qu'ils doivent faire pour vivre en Suisse.rent cômme un nivellement par le bas. de personneà perinterculturels' . L'idéologie << .Cependant.Ils se déclarent prlts à faire des efforls d'adaptation.car il est du devoir de chacun de trouver un affangementpour ne pas bloquerle fonctionnementcollectif. ne serait-ce que pour lorsqu'ils :arler allemand avec leurs collègues.-e solide contre l'ingénieux Prendresur soi Lors des interactions au cours desquellesles logiques de . les problèmes culturels ont tendance à être :nvisagéssousI'angle des principes du métier' De plus' les :ompromis tributaires de la bonne volonté des personnes ne constituentpas un mode d'arrangementstable' La progression travail commun en est fragilisée.il arrive que la conciliation échoue.ne sont pasvécuscomme desajustements d'avoir à faire cerconscients Les Françaissont davantage interculturelsdu fait même de leur statut rains ajustements dansle cadredu d'expatriéou d'immigrant. etc. trouver des >>. ponctuels. chez es Français.rises de manièresde procéder. Les ajustements de travail leur apparaîtimplicite. .ail.onne. faire des efforts >. membresde l'entreLes << :rise affirment qu'il faut < prendre sur soi >>. Le compromis estun prin.ipe et ces ajustementslocaux.

à la condition cependantque le profil et le parc personnels chefle rendentdigne de ce statutaux yeux du subordonnés.r62 Les culturesface àJac Lorsque Suisses et Français ne peuvent s'arranger ent pairs.même si cettelégitimité est fondée sur d tranct suisse. outre. ce qui conduit certains responsables estim jusqu'à eux : < Pour résoud qu" t op de problèmesremontent tàs difiiculies. car il estprésumé La le chef sait ce qu'il fait. ce mode de régulation hiérarchique équipesinterculturelles de gestion de projet se traduit par délais supplémentaires.otru est 1ê moyen le plus fréquent de résoudre lt à problèmes. sulsse)' ment me voir > (chef de département L'urgence liée à I'activité rend tout blocage très coûte et opèà une forte pressionsur I'obtention des résultats'L décisions prises par la hiérarchie tranchent les litiges et pe mettent dé pouriuivre le travail' Ce recours à la hiérarch s'avère fonÉtionnel car la référenceau chef est légitime da les deux cultures.""Rï"î:.". conceptions des attributions fonctionnelles les ditférends fait partie chef. décisionest légitime. Dar du conceptionfrançaise. Il remplit sorrrôle d'arbitrageconformémentà l'esp de la paix du travail qui prévoit le recoursà l'arbitrage tribunàl lorsque la conciliation échoue' L'acceptation enùaîne I'acceptation de son résultat' En out Drocessus àn peut noter dans la citation du paragrapheprécédent q le ràcours à la hiérarchie peut consisterà régler les problèn àliï:"-i. Dans la perspectiv-e différentes.:i:13'^:: ne s'agit pas ici d'une décisionpersonnelle chef. I'intervention fréquented En { . Toutefois.ï:: j""^""". décisiondu chef est acceptée la du de la distanceentre son statut et celui des membresde équipe. Que ce soit celle d'un juge de paix (conceptionsuisse celle d'un arbitrecompétentdes conflits quotidiens(con tion française). je tranche les questions' Comment voule vous faire ? On discute entre chefs de département'Il fa éviter de faire perdre du temps aux gens' Mais je ne veux p viennent direct trop m'en mêlèr parce que les gens.après. its font appel à la hiérarchie qui tranche' En fai à" . les circuits cledécision sont al car gés. voire engorgés.la légitimité du chef est acquisede pa d'autre.

les acteursne décèlentpas les problèmes culturels et les attribuent à d'autres registres (personnes. Le plus souvent.Le mode hiérarchique de résolution des conflits participe donc du climat de collaboration tendu.Le solide contre l'ingéneux 163 hiérarchie renforce les tensions. métiers). les rivalités et multiplie ies frustrations personnellesqui ne se résolvent pas dans l^'inreraction. La bonne volonté et le temps ne suffisent donc pas pour aplanir les difficultés de la gestion en milieu interculturel. .Une mise en évidencedes systèmesde senspropres aux cultures en présenceest requisepour inventer des pratiquesmanagériales légitimespour I'ensembledespersonnes et réduire ainsi la dimension conflictuelle de la coopération.