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CHAPITRE VI

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Le solide contre f ingénieux :
dansla gestionde projetsfranco-suisses malentendus Sylvie Chevrier

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I L'entreprise que nous étudions est située en SuissealémaI ,qu. et fabrique du matériel électriquerdepuis sa création de I -n-1900.Après une succession périodesde crise et de la sociétéemploie au début des années1980 ,roissance, ;uelques centainesde salariéset possèdeplusieurs filiales à itétranger. En octobre 1985, les salariés apprennentbrutalenent que les deux tiers de l'entreprise seront vendus à un trand groupeindustrielfrançaisle 1"'janvier 1986' Après le rachat,en plus des étrangers de diverses origines déjà préBrésiliens,Indiens, etc.)' de ients (Autrichiens, Canadiens, nombreux Français rejoignent 1'entreprise: des directeurs nommés par le groupe, des cadres fonctionnels (ingénieurs en informatique, contrôleursde gestion), des ingénieurset cadres opérationnels (ingénieurs en gestion de projet) ainsi que des stagiaires.En quelques années,sur fond de prise de contrôle, la cohabitation franco-suissedoit se mettre en place, non sans difficultés. En particulier, la gestion de prolets d'ingéniede qui implique de nombreuses interactions enffe Suisseset Français de l'entreprise mais aussi entre I'ensemble du personnel de la filiale et les salariésdu groupe en France ne semble pas aller de soi. Les membres des équipes projet, de plusieurs nationalités mais en majorité suissesou frança.is,se plaignent d'une mauvaise communication, de
1. Parmi les activités de l'entreprise, 1esprojets d'ingénierie électrique consistent à foumir clés en main des sous-stations électriques pafiout dans le monde à partir de matériel fabriqué par 1'usine suisse ou d'autres usines situées en France ou dans d'autres pays européens.

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Les culturesfaceàface

conflits entre départements,ainsi que de lensions interpersonnelles. Derrière les difficultés expriméespar les acteurs,se dessinent des conceptionsdifférentesde la qualité chez les Suisses et les Français. Chacune des deux conceptions se fonde sur des représentationsparticulières des rapports à la technique et des modes légitimes de coopération.

La lecture des acteurs: problèmes ordinaires et stéréotypes Au premier abord, les difficultés auxquellesse heurtent les équipes projet ressemblentfort à plusieurs problèmes récurrents dans les entreprises,à savoir des difficultés à collaborer entre les métiers ainsi que des problèmes de personneset de circulation de l' information. Problèmes ordinaires des équipesprojet Les désaccordsqui émergent, par exemple, à propos des solutions techniques à retenir, sont mis par les intéresséssur le compte de rivalités entre les départementsd'ingénierie et ceux de gestion de projet. Ces rivalités sont, semble-t-il' à I'image des conflits de métier traditionnels entre production et marketing : < I1 y a des rivalités. Les gens à la vente sont plutôt des extravertis, les auffes ont un autre caractère.On a des interprétations différentes des choses' A la vente, notre objectif est de coincer les çoncurrents' Le technicien, lui, il si voit son disjoncteuret son bouton-poussoir, on lui demande toumer son disjoncteur de 180 degrés, c'est un drame >>, de C'est vrai que les gens à la technique trouvent ou encore : << comles meilleures solutions sanspenser aux conséquences >> merciales. La qualité de la collaboration est égalementvariable selon les peisonnes à qui on a affaire' Entre certains individus, la collaboration est bonne car une complicité éffoite s'est forgée au cours d'expériencespartagées.Quand la collaboration est moins bonne, plusieurs membres de I'enffeprise, suissesou d'autres origines, invoquent d'inévitables incompatibilités

les le recours à des termes neutres comme << gens>> traduit un souci de ne pas établir de liens entre les problèmes rencontréset tel ou tel groupe national' Peut-on pour autant conclure qu'il n'y a pas de difficultés interculturelles dans ces équipes? Les stéréotypeset leurs limites Les réunions interculturelles de travail sont généralement marquéespar une courtoisie diplomatique.mais c'est comme dansune famille. Ainsi. Il faut demander. chacun des deux groupes culturels entretient critiques et stéréotypesà l'égard de I'autre' Les membres de l'entreprise se rassemblent fréquemment par petits groupes . << ne se dispute tranquillement. << chacun>>. c'est normal >>. on règle les différends on nieur suisse). les Suissesinterviewés ont à plusieurs reprises souligné leur caractère anodin: De << . Les gens ont des informations qui intéresseraient les autres mais ils ne leur nous disent pas > (employé service commercial suisse).mais on ne sait pas toujours qu'une information est disponible.Le solide contre l'ingénieux I41 personnelles: < il y a différentes personnalitéset certains problèmesd'ajustements. Ayant mentionné ces difficultés. même. Cependant.Les membres des équipes projet trouvent enfin difficile d'obtenir que les chosessoient faites: < la surchargede travail signifie que la division du travail est problématique. derrière cette diplomatie de surface.<il ne faut pas en faire un cas >>. Les frictions viennent du non-respect des délais pour remettre le travail. chacun veut mettre la ligne de partage à des endroits différents pour en faire moins > (chef de départementsuisse). toute en retenue et ciiconspection. << manquonsparfois d'informations. Quand il y a un travail à faire. ainsi que du sentiment de n'être pas mis au courant de certaines décisions ou de l'état d'avancement des activités. les ingénieurs se plaignent de difficultés à recueillir des informations exactes: < C'est difficile d'avoir de I'information.cela dépendaussi des relations personnelles>> (ingénieurmalais). nous n'avons pas nécessairement connaissancedes derniers développementssur le site ou dansl'organisation > (ingénieur suisse). (ingétout le monde ne peut pas s'entendre parfaitement >> pas.

les accusent les tatillon desprocédures.entre Français de que l'on parle ouvertement l'autre natioolr entreSuisses. Ils traduisent un climat de collaboration plus chargé en tenslons et conflits feutrés que ne le laissent entendreles discours de façade. français(. Ils veulent tout mon>>. une relecture des cliscoursdes acteursnous a permis de mettre en évidenceune T-_ . on a I'impression prenaient que les Français se trouvent meilleurs. tant qu'image projetée par un groupesur un autre.142 Les culturesfaceàface ou informelsde nationauxlors despauses desrepas. les trer aux Suisses << Français saventmieux que tout le Les monde >.Bien qu'exprimés à mots couverts.mais coopération franco-suisse. Les stéréotypes. Les et Suisses Françaislorsquele contexteinformel y estpropice Du constituentun premier signe de tensionsinterculturelles.de faire preuve d'irréalisme et et Cesnombreuxstéréotypes criles de nepasrespecter règles. << pas pour la queuede la poire >>.. reproches mutuels d'arrogance que formulent nalité. A ce titre. Outre les critiques symétriques.C'est au sein des groupesnationaux. Les échangesdans le cadre de ces apartéssont bien différents des affirmations officielles des acteurs lors des entretiensformels. Et réciproquementdes Français affirment : << Suissestrouvent toujours qu'ils font mieux' ils sont imbus >> d'eux-mêmes.les discours inforrnels sont Tandisque les Françaismenspécifiques. mention du caractèrenational (lenteur suisse.) ne se déclare:<les techniciens on côté suisse.et partagent alors leurs sentimentsnégatifs. Suisses et leur respect Françaisde négliger les détails. le dansles équipesnousmet entendus déchiffragedesstéréotypes d'emsur la voie d'universde sensqui ne sontpasaccessibles qui sont néanmoins à l'æuvre dans la blée aux acteurs. ils témoignent de la distance culturelle qui persiste entreles deux groupesmalgré la coopérationquotidienneoblien gatoire. etc. tiques qui font françaisedes règles. s'inscriventen effet dansI'ensembledes conceptionsdu monde de ceux qui les utilisent.) montrent bien que les trânsgression difficultés cleséquipes projet ne peuvent être réduites à des conflits de métier et de personnes.Plus largement. truffés de stéréotypes leur lenteur tionnent le manquede vue d'ensembledesSuisses..révèlentautantI'univers de sensdu groupe qui lès formule que les caractéristiquesdu groupe culturel Ils qu'ils désignent.

penon lroupe tes Françàisvoulaient le côté suisse: la qualité des .'lide contre l'ingénieur 143 r.la qualité lus précisémènt.les ingénieurs . Ils sont convaint'rse que leur savoir-faire en la matière les distingue depuis et roïrs des autresunités européennes en particulier frandu groupe: < [Avant le rachat] nous vivions de proses d'une réputation de qualité. haut de gamme ' souci du détail d'une solutiontechniquepour . de fiabilité que uro-"" t. ent résoudredesproblèmes techniqueset mettre au point et solutionqui répond aux exigences aux contraintesdu ni.duits> (chef de servicesuisse). leur compéstitue selon :e distinctive. à'abord sur la fiabilité du matériel. 'our mettre au point des solutions techniquesconformes à te exigence de fiabilité. car elle Suissesapparaissent eux leur marque de commerce. Ils affirment qu'ils ne sont pas en paix :c eux-mêmes lorsqu'ils doivent transiger avec la qualité qu'il leur faut assumerune solution avec du matériel bas à Karachi qui Le -ou--" : << prix des fournitures locales . recherche la :lient est marquéepar un souci permanent de < qualité >>' très attachésà la < qualité >.u côté suisse. qoô .eioncilient pas aisémentet contribuentainsi au climat tlctuel dansI' entrePrise. Dans la synergierecherchée. "t "tr n'avait pas. qualité suisse ors de la conceptiond'une stationélectrique.ption françaiseet une conceptionsuissede la qualité qui . Suisseet qualité sont si étroitementassoqu'il leur suffit de des :s dansles représentations Suisses le caractèresuisse d'une chose pour signifier nrionner Nous avons une image de qualité car elle est de qualité : << suisse)' rs sommesimplantésen Suisse> (secrétaire pour les ingénieurs suisses. les ingénieurs suissesprivilégient matér-ielhaut de gamme qui leur apparaît comme le illeur du marché. :trtlitétechnique: fiabilité.

C'est difficile pour un ingénieur de prendre la responsabilité de ce matériel qu'il n'approuve pas dans son cæur. mais la plupart du temps on vend dans des pays en voie de développement et la qualité suissecoûte cher >> (ingénieur commercial malais). ingénieuret un chef de servicesuisses un : < il y a desdifférencesentreles Suisses les Allemands d'une et pafi qui cherchentà faire un travail minutieux.<< même si les Suisses pensentque les Français ont des idées. la perfection technique implique pour les ingénieurssuisses non seulementla fiabilité du matériel. parfait.144 Les culturesfaceàface répondent aux spécifications techniques est plus bas qu'en Suisse. mais aussipar le souci du détail et I'attention portée aux finitions..mais la qualité généraledu matériel est aussi plus basse.les Suisses réalisation soignée et au travail minutieux. A travers ces traits èt ces comportémentsprêtés aux Franexprimentl'importancequ'ils accordent la à çais. et les Français d'autre pafi qui ont une philosophie toute différente.Par exemple. mais les détails manquentou ne fonctionnentpas >>.ils voient qu'ils ne les réalisent pas aussi bien que les Suisses. Cette préférencepour le haut de gamme exprimée par les ingénieurs suissesest clairement perçue par les commerciaux étrangers.mais ceux-ci la jugent au contraire comme un désavantage compétitif : < Les techniciens et ingénieurs suissessont ffès préoccupéspar la qualité.mais quand on ouvre le capot. >> Monter desinstallationsordinairesbon marché ou sous-traiter à bas prix la réalisation d'une partie des installations équivaut à renoncer à la qualité.. Les Françaissontplus "globaux". ils aiment le travail bien fait. Les Allemands et les Suissesont plus ou moins les mêmes conceptions. En effet. mais aussila précision de la réalisation. Laqualité techniquesuissepassepar la meilleure fourniture. la . Le souci du détail ne concerne pas seulementle produit final.respectivement.Cet attachement détail se au manifesteau traversdespropos formulés au sujet desFrançais par.Ainsi les télécopies écrites à la main d'une écriture peu lisible en provenanced'unités françaisesdu groupe transgressent normesuisse. il doit être présent en peûnanence dans la façon même de travailler et de s'organiser. Rien n'est assez insignifiant pour mériter qu'on le néglige. Nous. ils font de superbes voitures. on ferail des voitures qui ne rouillent pas >.

c'est organiséde Cette citation exprime bien ce qui est -. Mot suisse romand qui signifie le <<bazat>>- . (. La dimension relationnelle -earantit de la qualité ne se traduit pas seulementdans les interactions avec 1â ctentèle. Je crois qu'on a été w exemple. eaux. Qualité techniqueet qualité du travail : efforts. elle l'harmonie de la relation. ::opre. > La fiabilité du matériel dont le client n'a jamais à se plaindre évite au fournisseurde s'exposerà des réclamationslégitimes. r.Jtait vieux.me suisseest une usine ':rodernedisposéde manière ordonnée'Elle montre égaleles ::ient que la conception suissede la qualité dépasse seules ':ropriétéstechniquesdu produit et comprend une dimension ::litionnelle. du point de vue l. .. : peux emmenerdes clients suissessansproblème pour voir "riine. is-à-vis de ses clients. le par :ranqued'organisationest mal assumé I'ingénieur suisse . conciliation et subsidiarité Cette conception semble confirmée par les propos d'un lirecteur suissequi suggèrentégalementque la qualité se mesure aux relations harmonieusesqu'elle suscite avec les Nous sommesforts sur certainesinstallations (.. :tait le schnee il n'y avait pas de chemin pour circuler. ils sont à l'origine de difficultés relationnelles. tl i de contre l' i ngénieux 1. elle est présentedans les rapports sociaux au sein même de I'entreprise..-lients: << voit dans le nombre de litiges avec les clients. >> suisse: et .: invités à voir I'usine X [usine française du groupe]. .) Aujourd'hui.:ceptable ce qui est choquantdansla perspective bien organiséeavec du matériel .. no. il y a eu une sérieuse isine est à la hauteur.fond malaise face au manque de clarté et d'ordre : < On a .) : . Bas de gamme et désordreapparents re posentpas seulementdes problèmes de performancetechrique. Le parc de machines n'en parlons même pas.Il y a des chemins entre les machines. c'est pourquoi un chef de service suisseexprime un :' .. X est reprise en main' Maintenant. Tout comme le matériel bas de gamme..:r manqued'organisationflagrant. .même façon qu'ici. En effet... Nous cela se n'avons jamais eu de procès comme en France.45 La qualité implique une application méticuleuse à tous les .

î. chacunP attendu dans les relations disponibilité est un.'li de travail découle ouuail doivent être assortisd'une dansle cadre de 'ott ptopi" la Jl""ui" d'aider à trouver aide apporté" ut'^ u"olï' " n'est donc pas t:ll:T::i peineSe solution. '" oo"it i.. de régler'le problème dès Je le reconnais' Nous "ïtâiàio"t suisse)'< A la vente' ils n'ont oue possible > (chef O" tï*i"" suisse)' i.bt".....F::+*.. selon un n"polt le début' la Confédérati"" :-11-..compoiiement les....*iste .. Celle-ciJe-mesure tâche âun* t'u""o-plissement de la nis par chaquep""o"* << donne de la se L-chacun-qu'il aui lui incombe t o" u*"t'a Ë..::-: : "rt"r travail suisse " pour vlvre' travailèt I'exportation {3s ho11es ..'...i. s'entendre' à"'i"*t.: genstrès bons. pour peraussrtaire un effort de conciliation Aider.ù par la paix du travail garantie Il y avait surtout une à"à'iiiâ' ..aux .:Zn:i:.. temps> t. Moyennant sible.t46 Les culturesface àface < quaest intimement ljée à une suisse. je'n'y ai pas consacré ô'.."t o'""-'qu" à cnef qu'lt consacre du temps Les Suissesexigent d" Ë.."il"il. aident'> un pour apporter d'abordà être disponible "'ilil.'il"ut la 1' o unt quifiie de collaboration'Les efforts Ils problèmes...la qualité desproduits à l'aune des efforts fourlité de travail ".ingénieur i.f:. sur la disponile ciref compte les écouter et.*-e gensproches' La ruuoit aider des .qot:19lt." technique À-"tt" bien' Les gens connaissent << ffavail Le qualité r11'"'à" po"iur"" .y''..I..:. c'est un ingénieur'suissedéclare : mettre le travail "o-"i"tt'-Âi"si collaboration posâË tit""lt" où il n'v a pas de :ifi. la collaboræion àtt 1"ge" choseset aux n'accordent pa' u'*"' de temps-.. >> donner Je la aussl une un effort individuel' mais comporte ..'. réclgoqu. ffi.dt temps et des ettorts' ii tti de les concitiant intérêts chaCettevolontéOt tottJoit' en de la qualité du à" *î-i"e' constitutive cun est.. Chacu..relations^hiérarchiques' dansffansversalesu.....f"tion "ri"..t du p"t"" d"aidelt '.r.nt' le résume un directeur de ses subordonnés' Comme bilité et êtr^edisponible' il suisse : < Un bon A parler' >> "r'"t:-lîii"ttt"ndre gens p"i::ît qu" les doit donner du temps p* mÀuvaiselorsque les l..^a aide est présente : fonctionne uien quand cette les "Ëiiîu"tîii.inverse... assez de temps' vrai...

< L a P l é i a d e > . F. Surmonter :i divergences.solidecontre I' ingénieux r47 l'ima-naill. p. R o u s s e a : uL ' E n i l e . A cet égard. c o l l . III. sinon. Editions universitaires. C'est ce même idéal qui était déjà exprimé par 2 .par cela il le . consensus s'applique qu'à un minimum le décisionsvitales pour le collectif.. Dunant.rlsse. 897. Fribourg. des décisions à prendre n'ont pas été ftanchéesau cours de réunions de pilotage rassemblanttous les membres des projets. Rousseaudont on peut rappeler les attachessuisses : que de concorde. p. 3 . 1961. Payot.etendre. le choix il s'agit moins ici de délibération :u parti que vous prendrezn'est plus la grande affaire : fût-il ':rauvaisen lui-même.tout comme travailler avec acharnement. . F. P a r i s . 2. apparaîtcomme un idéal vers lequel il convient 3 consensus -.La pression --es d'autonomie n'empêchepas que des espaces Ju consensus ne Le . . La < oaix du travail >> lequel patrànat et syndicats de la métallurgie se sont engagésà résoudre tous les conflits susceptiblesde les opposer par la voie de la conciliation ou en dernier recours par celle de 1'arbitrage d'un tribunal. Le Modèle sr. des . prenez-letous ensemble. G a l l i m a r d .oient ménagés. les décisions sont prises selon un principe de subsidiarité. 1991. autonomie de chaque niveau hiérarchiquemais aussi autonomie de la filiale par rapport au groupe. on se déclare prêt à rechercher des solutions fondées sur la convergence des intérêts du capital et de ceux du travail (cf. Paris.sentielle de la prospéritééconomiquedu pays. De part et d'autre.J . Jost.rnstitueraient impératifs pour présewer sa compétitivité.219).Par exemple..Jean-JacquesRousseau suisse.Etude stu'sa personnalité et sa pensée.. .tion des intérêts et la valeur ajoutée par le travail la raison . J . les Suissesqui regrettent le rachat de l'entreprise se plaignent moins de I'inadaptation renvoie à un accord de iuiliet 1937 dans 1. les servicesconcernésestimant qu'elles relevaient uniquementde leur ressort: < Décider qui part la semaine prochaine au Pakistan est un problème interne qui ne sera Les pas discutédanscetteréunion> (chef de servicesuisse).reviendra meilleur et vous ferez toujours ce qu'il faut faire t. > Les proposde ce chef de seruicereprennent ::rie populaire suisseffès vivante qui trouve dansI'harmoni. . Suissessont attachésà l'autonomie. vol.-J. -ourvu que vous le fassiez concerl ' de Mais l'harmonisation des intérêts ne signifie pas I'unité de intérêtset encoremoins celle des opinions.

par exemple.Avoir à rendre systématiquementdes comptes p"ot mOm" être perçu comme une atteinte à 1'autonomie temps' Lguant que la rédaction d'un rapport prend.rr . Lorsque les pouvoirs de décisio.r"t..letravailcollectifimplique de se donner de la peine.permetde se . Voilà que nous étions contrôlés suisse)'L'autonomie.":". Avant' on achetaità'autres entreprises'mainteà dis' 1""i. L'importance attachéeaux efforls ..i""tqr" lorsque la décisionèst prise à un niveau central i" A.autonomie suffip. tenté de refuser de plu"sieurs^ingénieurs tuiport périodiqueau chef de projet : < Vous n'avez i"".Làencore.notre pouvoir de décision' ("') On i" façott indépendante'Je ne dis pas que les décitravailler mauvaises'mais sions qui sont prises sônt nécessairement suissedesrelations lci > (responsable eilesnà sontpas prise.i moins fine de la réalisation uu"" orr"ïirion nécessairement tr1est faite par d'autres. à tout le moins.. cela permet d'aller plus loin dans ""1""i." 91u perdu notre que les décisionsne sont ne peut pas autonomie.". que la centralisationavec le soin méticuleux porté aux détails et de réalisation Ë-Àniq.et"u notre tour.1'ui fait ça et ça" ' >> Pour obtenir qu'à venir êire prêt à consacrer du temps à rine information.rr.M ..*ti" uut membresde leur équipe : << peut lés] Régions.t'to"t accusésde ne appeDans les [ser-vices . Il est là. ."it "" me demandet ii. il faut allerlachercher.trop de ont.s publiques). (chef de service mais soustraire à I'arbitraire de décisions venues d'ailleurs' elle signifiesurtoutêtremaitrede son destin' --ô"rtË conception des rapports sociaux est-àrapprocher des de foncrappofis à la iechnique etuales plus haut' Un mode social fondé sur la 'subsidiarités'accorde mieux iilti""À. projet suisse). personne en dessousdu chef de projet ne (ingénieur mon problème >> orenorà de déiisions..n au niveau locàI. Ë. On conçoit aisémentla qualtté à àui dans les moindres détails .148 Les culturesfaceàface que du fait des décisions du siège français au contexte suisse plus locales'.$.-"tt de tent àu. d'être consulté' Ainsi' des chefs pas laisserune." proàuit fignolé par tous prolorsque f on juge légitime que chaquepartie prenanteau ait son mot à dire lors de la prise de décision'La colcessus laborationdetouslesmétierssurunmodeégalitaireperme bijou >' La décentralisation J" proaorr" collectivement un << e à chacun de prendre les décisions qui I'affecJàii p".

mais il reste des zones d'ombre qui demandentdes La négociationsavec les responsables.on n'a pas de bon spécialiste. sphère de compétences.On ènffevoit encore ici la relation étrolte entre la r'onceptionde la qualité technique qui met I'accent sur les détails. >> division du travail devant être respectée. solide conn'eI'ingénieur 149 :.Lorsque la règle laisse subsister Jes zonès grises.-nciliation et au consensusdans la conception suissefait .Dans cet espace cloisonné. Le principe de subsidiarité s'accompagned'une définition chacun travaillant :réciJe deJtâches et des responsabilités. Conformément au principe de clarté et d'ordre.et la conceptiondes rapports sociauxdansI'entreprise et qui valorise la spécialisation la disponibilité. A I'inverse. donnentlès spécifications et attendentque le travail se fasse' Ces gens ne peuvent pas aller dans les détails > (ingénieurs suisses). Dans la partie com-ntrave la qualité de la collaboration : << c'est difficile d'obtemerciale. les gens là-haut n'ont pas Ils n'ont jamais de temps pour vous' Ils rant d'expérience.. compétence mesureau degréde spécialisation qui permet d'< aller dans les détails >. si importants pour la qualité du travail. le manque de spéciaiistes.on ajoute une règle supplémentaire une règles On métarègle : << est en train de mettre au point des précises pour compléter la règle générale qui est matière à interprétâtion.L'autonomie et spécialisationde chacun dans sa sphèrede responsabilités 1à impliquent en contrepartie le respect scrupuleux des procédniesàfin d'être en mesure de coordonnerprécisémentle rravail.nant comptedes autres. << nir que les chosessoient faites >>.la spécialisationet I'expérience de chacun sont se La rrèsvalorisées. nouvelle règle devrait 7o de cescas. Les responsabilitésserontplus clairerégler 90 ment définies > (chef de départementsuisse). ce sont des règles formelles qui doivent r'-ier le pafiage des tâches.mais ne s'occupepas --upé La les illerfaces.Les activités de chaque départementsont déjà définies.ce qui est ainsi perçu et lans sa :rprimé par un cadre français : < Ici. mais prendre des décisions en respectantles règles et en :. ajôuté au manque de disponibilité évoqué plus haut.ue l'autonomie ne signifie pas agir comme on I'entend. chacun est très préocde par 1'organisation son service. Chacun s'en tient à ce qu'il sait faire et applique . les zonesgrisesposent problème. .

1il. les .. âesrègles de travail. la quantité maximum pour le offusqué du prix de De même. On discute se passeà peu tion et il est prêt à payer pôur I'avoir' Cela pays européens'Mais lorso. ...ce qui incite les ingénieurssuisses A de qualité mais coûleuses' ce sujet' un ingéàà. autrementdit. . français rapporte qu'il s'est senti mal à .ituttt.u"uiilà dansd'autres prix minimum' > lité maximum.l* . le prix qui atteste la qualité sans sont ainsi offensés par les clients qui veulent n'est pas la même p"V"t f" prix : .t La notion de contrat a une relation "" àuttl iout tei pays. . "'q"i demande ainsi drait travailler comme nàus le taisons ? > se desrelationspubliclues' suisse un responsable Enretour.. Avec un client suisse' on avec lui pour identifier la meilleure soluétroite. le niveau de oui"o.olotiot. Le prix de la qualité est lié à à L'attachementdes Suisses la qualité desproduits logique de causeset d'effets l'ùée qu'il existe une chaîne tant indifondatrice de leur succès: les efforts et le travail' produits de collectifs.on avait le sentimentd'être bradés' Leclientestendroitd'attendrelaperfection'maisildo ne se brade pas' affecter le budget correspondant'La qualité prix' Faire du bon marchéest c'est leur La valeur des choses.face qui s'imposentà tous : < Ce qui est important' les consignes suisse)' .o*-"rciai des offres' l'aise à deux repriseslois de I'ouverturepublique q. les clients veulentla quaiu:à" t."ff"t.i.:"t1-â" t""tp"cier les Ègles de I'équipe ". Ie personnel suisse s'est 1986: < Ce qui cessionde l'enirepriseau groupefrançaisen paru humiliant.. on ne doit de sa valeur' Les ingénieurssuisses à"uun.p"..es .lesefïor. permettentd'obtenir d.tsconsentisdoiventrappofier.tingénieur esile garantde la cohésiondes groupes i" rr.solutionsproposéespar l'entreprise suisse . à proposer àÈuuio.---r 150 Les culturesface à. c'éiait lô prix' Nous avonsété vendus u "l"t millions alors que nous faisions 400 millions de chiffre 100 > d'affaires.ti"o. q"i permettent à l"t" 'ottt de maintenir naturessources de ce petit pays-sans vie inesperéet envié ? ne voudrait pas vivre en Suisse Mais qui vou.-qt.o*-" ia clani les autres pays.Laqua pas rechigner du iravail se paie.

Ils me disent : "les client veulent du matériel S [nom de l'entreprisel". .Cette rupture est ainsi exprimée par un directeur belge : << Les besoins du marché. > A traversla confiance supposéedes ciients à l'égard de l'entreprise apparaîtencore une fois la dimension relationnelle de la conception suissede la qualité. tempsinvesti pour les le surmonterles divergences.la conceptionde En la qualité technique est en harmonie avec la forme légitime des rapports sociaux. dans la conception suisse. rigueur de l'organisationet le la respectdes procédures. Enfin. mais aussi et surtout par la qualité du travail mis en ceuvre. La qualité technique ne vaut pas seulementpar les performancesdu produit fini. d'autrestermes. c'est-à-dire efforts consentis.la recherchesystématique d'une conciliation entre les intérêtsdes parties prenantes rend difficile une approche globale des solutions techniques. La concurrenceaccrue dans le domaine de f ingénierie menace ce système de représentations.la qualité technique des produits qui se définit par la fiabilité.ils fies ingénieurssuisses] les connaissent ne pas.tandis qu'elle encouragele fignolage des détails auxquels chacun tient. Par exemple.Le solide contre l'ingénieux 151 étaient deux fois plus chères que celles de certains concurrents. l'imbrication de la technique et du social s'exprime par le lien établi par les Suissesentre la qualité des produits et la reconnaissancedes clients qui témoignent de leur confiance envers l'enffeprise et sont prêts à payer le prix demandé. En somme. Point. qui s'oppose ici à une conception selon laquelle la qualité serait tout entière contenuedans l'objet.L'accent mis par les clients sur un prix compétitif s'accommodemal de la valorisation du haut de gamme sophistiquéet irréprochable auquel les ingénieurs suissesassocientleur entreprise. le matériel de premier choix et le souci du détail va de pair avec des rapports sociaux marqués par des processusde consultation et de conciliation ainsi que le respect des règies. Vous en avez déjà vu des clients qui veulent du matériel S ? ! Ils veulent du matériel.

Ils s'occupent des particularités mais voient très peu les généralités(. Cette perception trouve son pendantchez un directeur suissequi affirme : << Suisse.Le Français a une vue plus globale. mais ne s'occupepas des interfaces tandis qu'eux-mêmes privilégient une vue d'ensemble.). Cette approche.on En essaiede trouver une solution pratique et applicable tout de On suite. est concentré sur le problème à résoudre.les Suissespoussenttrès loin dans le détail.une << par une démarche généralequi repose sur la modélisation. pour eux. mais on n'a pas toujours réfléchi aux conséquences.la conception française associed'abord la qualité à la cohérencede la solution retenue et met I'accent sur une approcheglobale. est évoquée par préoccudes Suisses un Françaisqui I'oppose à la démarche pés par les détails : << France on commencepar l'environEn nement. I'avons vu plus haut. qui n'est pas propre au métier d'ingénieur. c'est devenir polyvalent. la compétenceréside moins dans une spécialisation étroitement limitée que dans la entre capacrté établir une cohérenceet des correspondances à S'améliodes solutionslocalesou desdomainescirconscrits.. I'activité technique est perçue comme une étape dont il faut sortir. > La valorisation d'une vision globale par les ingénieurs français signifie que.Les ingénieurs français déclarentaborderles problèmesà partir d'une réflexion théorique globale et décliner ensuite la solution déterminéedans son principe avec plus ou moins de détails. Plus généralement. rer personnellement. les Français estiment qu'en Suisse << chacun est très préoccupépar I'organisation de son seryice >. on ne voit pas les problèmes connexes.les . I'abstraction et la penséesystémique. Les Françaisregardent > plutôt les grosses comme nous masses. le système.Au contraire.. Une approche conceptuelleglobale s'obtient bonne solution >> Dans la version française.t52 La qualité à la française Les culturesface àface Par contrasteavec la conception suisse. A cet égard. Au contraire des Suissesqui jugent la compétenceprofessionnelle à I'aune de l'expertise et de la spécialisation.

il attendait un panneau sur lequel figureraient le dessin des boutons et des têtes d'alarmes ainsi que leur nomenclature. c'est laisser entrevoir les connaissances techniques la maîlrise que I'on a des règles de I'art. D'ailleurs. L'ingénieur fournit en retour un schéma déTa1llé I'installation expliquant le fonctionnement du de dispositif de contrôle-commande.le respect de la cohérence globale et du principe général est la priorité qui autorise à sacrifier quelques détails. il répond implicitement : < voici ? comment il fonctionne >. Dans le cadre d'un autre contrat. est souvent sommaire.A la question : < à quoi le dispositif ressemble >.Dessiner les boutons. La mise en page des documents. L'explication qui supposela compréhensiondu fonctionnement apporteselon I'ingénieur français davantagede valeur ajoutée que la seule description de I'apparence. un chef de projet demandait à un ingénieur français de foumir le schémad'un tableau de cornmandesà I'attention d'un client. c'est se faire le simple rouage d'une transmission d'information. en particulier de forme. c'est et montrer que I'on peut prendre de la hauteur. ce sont des gens avec quinze ans d'expérience qui passentleur vie à vendre des sous-stations. alors qu'expliquer 1efonctionnement. elle tend à être délaisséeau profit de celui-ci. dans la conception française.Le solide contre I'ingénieux 153 ingénieurs français estiment qu'ils progressentquand ils s'éloignent de la technique : << n'ai pas envie de me plonJe ger dansla technique.>> Devenir un spécialistedes détails techniques à force d'expérience est perçu comme moins valorisant que de prendre de la hauteur par rapport au produit.Si on veut des gens qui soient capables de répondre à la variété des questionsdes clients.pour préparer les futurs utilisateurs. La présentation étant moins noble que le contenu.ainsi que de nombreusesfautes de frappe. comprenait des feuilles avec des en-têteset des typographies disparates. C'est une attitude similaire chez d'autres ineénieurs qui a . qui est perçue comme une question de forme plus que de fond. des ingénieurs français du groupe n'ont pas hésité à remettre à un client un rapport d'essai de matériel dont la présentalioî étaiI déparei1lée: le document de quelques dizaines de pages. constitué à partir de plusieurs rapports. n'est pas intéressantdu point Ce de vue carrière. Par exemple.

Duttt un contexte d'urgence et de priorités ào. peu noble elle simple coup de feutre sur un plan déjà exisconsistait en un tant . celui de la prouessetechnique et de l'ingéniosité' L'ingéniosité est bonne solution >> un Pour l'ingénieur français. qui. Weston School of Theology.t"ti"s. à montrer l'æuvre qui sort de sesmains.tli"t. Cette hiérarchie implicite est Le ainsi exprimée par Hériard Dubreuil : << plaisir technique rapport à I'objet avec lequel il existebeaucoup se situe âansle de façons de s'identifier. l .oo"tt" technique. Il y a un plaisir à créer un nouvel objet technique." des savoirs pratiques. Hériard Dubreuil. < Le métier d'ingénieur' Imaginaire et éthique thèse. Plus noble enfin est la capacité d'invente] ou d'innover. leur empressefaire ment et leur môtivation sont plus ou moins grands' Plus le défi technique est élevé. la relation à l'objet technique est vécue un rapport d'identification' Selon que le travail à "ùn** sur cet objet est plus ou moins noble. les tâches nobles sont privilégiées au détriment des activités triviales. choisissaientde se consaune fonctionnalité nouvelle activités : <<Faire d'uot "s ". une << son objectif est de réaliser résolu.Ceci éclaire la qualité sous un angle nouveau.r54 Les culturesface àface conffaint un chef de projet àtéitéret sa demandeà plusieurs reprises avant d'obtenir d'ingénieurs français le traçage du pà"o*t de câbles sur un plan. Et. >> ingénieurs français."râun matériel. B. à se battre avec les contraintes techniques' Dans l'univers de sens des à se mesurei avec f inconnur. ça ne l'intéresse pas > (chef de projet frânçaii).n" p. ça I'intéresse [l'ingénieur français]. La plus banale est de le consommer' Plus subtile est la capacitéde maîtriser un outil' Il y a un plaisir à donner à la matière la forme que l'on veut. manquant de temps. Cette tâche. plus I'ingénieur français tend à être enthousiaste. mai 1990' chrétienne >>. mais sur faire un plan pour le client. de manière générale. problème astucieusement i. Plus les solutions sont novatrices et 1.fut longtemps remise à plus tard par les ingénieurs français.le travail intellectuel de conception est plus valorisé que les phasesde réalisation ou d'utilisation en aval qui mettent en *rru.

mais le problème était résolu d'un point de vue conceptuel. je fais différemment pour obtenir des résultats.Le solide contre I'inpénieux d'avant-garde.des ingénieurs français du groupe proposèrentde faire passerun câble par le sous-sol. il s'agit de I'emporter sur la complexité des chosespar la création de solutions originales. Les ingénieurs français s'attaquent à la complexité par la débrouillardise et le bricolage imaginatif. Laltberté parfois prise par les ingénieurs français à l'égard de certaines contraintes techniques de manière à faire en sorte de trouver une solution est clairement perçue par les ingénieurs suisses.Les Francertainesrègles dans le çais ne rechignent pas à transgresser but de faire fonctionner une installation malgré les obstacles: < Moi. I1 est ainsi arrivé que des ingénieurs français fassent des suggestionspour aménagerla demandedu client parce que cela leur semblait plus judicieux. ce défi a au contraire mobilisé des ingénieursfrançais qui ont vu I'occasion de trouver une solution habile ad hoc. Passerdu temps à trouver une solution astucieusepour gérer au mieux les contraintes ne les rebute pas. la bonne solution repose sur la technicité de la conception : << qui m'inCe téresse. le sous-solétant réservéà un autre matériel.plus elles suscitentde l'intérêt.explique un ingénieur français. au sein du groupe. c'est de résoudredes problèmes techniquescompliqués. Ainsi.L'ingéniosité se traduit ici par la capaciléà faire mieux que les obligations du cahier des charges. A une autre occasion.Jugé par les ingénieurs suissescomme une demandeexorbitante. confrontés à un problème technique de place dans une sous-station.: par exemple. les ingénieursfrançais se sont trouvés davantage stimulés que découragéspar la demandeparticulière d'un client qui consistait à ajouter de nouvelles fonctions à du matériel standard.ça va plus vite et les résultats sont les mêmes.>> plaisir technique est Le ici de I'ordre du jeu . > Cette capacité à s'élever au-dessusdes règles est conçue comme un signe d' ingéniosité personnelle.La solution n'était pas acceptablepour le client.Mais ces derniers estiment que la confiance qu'ils ont dansleur ingéniosité conduit les Françaisà prendre des engagementsinconsidérés qui menacent la relation client-fournisseur qu'eux-mêmes privilégient : << Quand on . déplacer un témoin pour qu'il soit plus facilement lisible par les opérateurs.

gure -.156 Les culturesfaceàface discuteavecleclient.'la forme ..t qui le résulde concurrenti d'autres pays se contententd'indiquer pages'Les ingénieursfrançais' en iut aun. les Français se réfèrent en -"t t"if" Tandis o".ilt attachés-àla rationalité technique qui fait f. ainsi que les calculs -i"tËtÂeûuit"s ieglige".il " irrlerri"*ti.. I'approche globale à la française' . même si ce n'estpas "àïti que les arrangementsdes lngenleut suisse). elle s. un rapport de dèui piet". ..toutesies mesures figuraient dans le document : c'est la démonsimportait' Pour des essaiséquivalents' Ies rapports t utio. des mreiêts.i Nous' on prend pour destinéi aux clients : << i"t iuppoat il parle' qu'il est compétent' ..t. melle >>. i 'Mais la validité logiquedeschiffres avancés' initié' suivre la démùstration supposeque I'on soit la qualité suissequi se voit dans les moindres Contrairement à peut être apprése à*iit.t" une bonne solution ne se Dans cette perspective.-un"n"" à la rationalité dela solution retenue' social d'un processus qualitérésulte la i.l. r" qualité fr^ançaise conçoit et ne pourquoi les ingénieurs ciée que dei'experl compétent' C'est dans utilisent fréquemmentun jargon de spécialistes i..t-t Ies formules complètes. Postulant que le client Iui fourla suivre "t démonstration... le rapport nésocie pas. les ingénieurs français à la preuve pour emporter son adhésiondans nissent I'accès un registre de rationalité technique' qui valorise Enîésumé. ôé*ônttt' Par exemple' dans était âe materiet évoqué précédemment'..il.ançais ne consistentnas l glendr^e de leur discipline' Au contraire' ils grands"principes .lesFrançaisdisent:"Quedésirezl" peux tout faire pour vous"."-"ion forà son degré de conformité à la < vérité technique ...t Suisses.montrent leur attachement prouu.en revanche.ôiJ a* le client sait de quoi qui s'adressentà des ingénieurs' y ô"'..pour les Français'la qualité se Ëï"ti.:.?. La vérité formelle tend à priA la différence des Suissespour qui l'unanimité contenu de ta déciiion.ottt'des ingénieurs (chef pointus >> compris quand on travailÈ à des niveaux très est compétenl-pour à" pi"f h-çais)."tli""ioot de vérité formelle ultime.I1 reste de la distance "..

A I'ouvrage soigné conçu conforme à un idéal dans la concertation s'Ôpposela noblessedu processusintellectuel de conception. L'encadré 1 présentedeux exemples de divergencesd'interprétation issuesde la cohabitation des deux univers de sens. L'apparence comptant moins que le concept. Son appréciation se fait à une sorte de deuxième degré réservé aux initiés. Difficuttés interculturelles et voies de solutions ? Suisseset Français ne partageantpas la même conception de ce qu'est une solution technique de qualité ni des rapports sociaux à mettre en æuvre pour la créer. Le beau produit a dû ôtre astucieusementpensé et f idée ingénieuse rejaillit en prestige sur le concepteurà travers un fort processusd'identification à I'objet. Mais quelle que soit l'ampleur des difficultés. cela me prend deux fois plus de temps qu'avec un Suisse> (directeur contrôle de gestion suisse). de peine ni d'efforts. Il n'est pas question ici de travail collectif. on entrevoit aisément leurs difficultés à travailler ensembleau sein de projets. De manière générale.De chaque côté..Le solide contre l'ingénieux 157 la hauteur de vue. les acteurs . solution de qualité est d'abord une solution << technique. mais de I'ingéniosité que chacun met en æuvre en se ré{6rant à saptopre conscience des ègles du métier.Quand je parle avec un Français. les discussionsprennent beaucoup de temps : << pas la même manière de traiter les problèmes(. privilégie les conceptset les principes : la bien conçue>>.Se mettre d'accord est un défi lorsque la légitimité qui fonde les arguments recevablesn'est pas la môme de part et d'autre' Par conséNous quent. on juge que le processusest trop long chez I'autre. car Suisseset Français n'entendent pas consacrerdu temps aux mêmes choses.)' n'avons ça se voit dans les discussions. tandis que les Français sont prêts à a.Les Suissesadmettentde consacrerdu temps à obtenir I'adhésion de chacun.rgumenterlongtemps sur des principes pour faire triompher la solution technique la plus rationnelle.. la qualité d'une installation n'est véritablement accessiblequ'à celui qui en comprend les modalités de fonctionnement.lesdifférencesd'approche entre Suisses et Français su'scitentde longues discussions.

mru:lix::nx''u'giiJ liliff :: .'r'. . T :. à ses . l.-ôïàn ::Ji.:ilil'ili't'['..+' i :ffif.îit3:ii''ffiNi pe suisse' rsonne' u utre ne ricite a :Xi :ff i'|ïffJ :ffi iiiTI' i:llil.i3eiJl3 "r iH.f nh*ll'.il ilfuché' En "1i":-lesolutions de succès: l'équité de mises en æuvre avec pt*ïo'*oitts et en < prenant sur soi >> le l'évitement i"t traitement. et quête passe'droitsdeprivilèges de " ..Ï:Ul5*ti tl'{..iîjl'g..'}*.. ll.%i'i.!l ft trr[*ffio r''uIràôâm .iiil:: tlk 1 iiiil*:i:'rl s ll'.i. îon.tt pratique' .1ffi l3| lâ..ï i::îî%ili:i:."î .iiH Brffi '::l: ïJlrnç liffi .' ::'. "o"nitt recours à la hiérarchie' tous [Jn traitement uniforme Pour et des différences La plupart des malentendusinterculturels une situation de à'i"terpréter culturelles dans tes tt"îiJt* .? if à quitte déroger à fins.i u' n :ï: i:j :'l..i:: et cequiluiincombe denePl *.. iI sor remplaçant il cherche^un tfO'tfficacité' o* par prévus...'L"*ffi :.' .i.::ru:n:.*li]î5:[ïii:i'1 solutions' souspeine de dispaont l'obligation de ffouver des sont tto.Ë*rï.tr .ï."' ii*.'i1.j.'.1'i:: i*i" nià 0.'l.:ilrtil:îi::n.*:['ilf r.'1iii'^ir#'$ri$ïi sont m( et résultats les vite les à ont riMais gens dumal les 'oiioout"uls5ss deses à l'incompréhension ï.ffi...:'.iil'iîî re Dans des q: i:JliîiîJi. rr.''ïï:.l'd1: "'.il.{'Àîij .'.iùn'inoonià"u''tiu-næil.'..îïi::::il. souci tupiOiie taires par inl?tlt:lé leFranæ partie ses de attributionsq'ii'litrneOiatement :ll:ffi iirir:".'.Les culturesface àface 1 ENcADRÉ rèsres cadre n.

attendeni queles à ce acteurs locaux participent décisions aux locales. admet aux 0n seuleÀent consul_ une :ation sélective d'experts compétents le contenu là questiontrai_ sur de à .t.unæi.. Cependant.. Français les se'plaigneni décisions Jes tech_ !. vrent de cela d'enhaut. ne 0n reutpasdécider il y a destasd.. résultent perçus sont comme crimes rèse-raiionatité.Le solide contre l'ingénieux Lesensd'uneprocédure Lalégitimité modes décision de de .:n ryrjgTq privilégie qualité la coopérarion qui la de dans rravail. son Dans système-o"l un tuùonn.. la du travail ne sont pas reconnus comme tels. entend seul. rontpa. 0n toutours onne : r0usa pasdemandé". _avec ir. fortecentralisulaon jæ de La décjsions sacrifie cohésion groupe. (contrôleur oe gesïronsutsse).Il faut qu"on furr. directeur un affirme: LaAoÀôcÀtie r iir. leurcôté. des de à la Lescompromrs quien. décision .!Oui09 nr-ques tssues processus concertation suisse.les Suisses amenès travailler à 0. même r.fr. ne peux en Je plusprendre Oecùiâns. plargnent du processus politique décision.il. des de D. -hacun estime avoir motà dire.ce processusd'individualisation des problèmes est sensiblement différent entre les Suisses et leJFrançais. lôréfrançais. Suisses I De les s." D'autres mettent beau"oup â" temps à décider.autre part. Cesexperts la question sur technique débattue. Suisse.. te _rebonne décision prend consultant se en toutes parties les concernees. est éduqué En on pow prendre ùOcis.léonsFrance. D'une part.ons.sontdes Napo. ça même si ce n'est pas bon. n..0n unmotà direà tôus t0ut parce a nrveaux.er Laconfrontationcesdeux de conceptions débouche unestrgmatr_ sui :ation réciproque comportements des de |autreen mati. de décision. d er U e Ça 3vance doucement qu..acteurs.Ce sont des sryles personnels ctifférenri. évalue sarationalilé à technique...processus consuliatron le de générale -e représente qu'un frein initiatives. Jes fcnet suisse). lÀr-rf.ie signifie aussi n 1 u ec h a c u a l e d r o i t ' e m p ê c hu n a u t r e et a i r eq u e t q uc h o s e . . Les conflits que l'on peut analyser comme le produit de la rencontre de conceptionsculturelles divergenies sont pour les acteursune question d'individus : < Il y a des gens quiiprennent des déci_ sions très vite et qui disent : .

c'est (ingénieur civil suisse). L'équité implique de ne pas. .160 Les culturesface àface incomPour les Suisses. mais quand on attend que ce soit fait par les autres. Elle correspond à la représentation *irrè d". ce < traitement équitable>> françaisesqui le jugent rigide et inefficace' On des critiques ne peut iolder à bon compte les difficultés interculturelles par une solution unilatérale ne corespondant qu'à une seule C'est pourquoi d'autresvoies sont àes culturesen présence. je . Mais. Tandis que du côté français les difficultés à s'entendre ou à obtenir le travail sont mises sur le compte de l'rncompétence des personnesI <<Ilsne sovenr pas calculer les prix> (ingénieur projet français)' <<Depuis ia réorganisation. uu"" tout le monde. Je ne fais pas de différence >> Faire un projet dans un pays.c'est pas terrible > (ingénieur projet français)' Il est question ici des capacitésde chacun à s'acquitter de sa tâche tèchnique et de laiunes liées au métier' Dès lors. Plus encore' les Suissess'en : défenden*t des ajustementsinterculturels particuliers signifieraient un renoncement inadmissible à un traitement équitable pour tous.r. Cette manière implicite de gérer les différences par un traitement rigoureusementidentique de tous est justement typiquement suisse.distinguerles p"rronn"* selon leuiculture : < Je me conduis de la même iuço. comme le montre le premier exemple de n'est pas sanssusciter I'encadré 1.les difficultés s'expliquent par des << patibilités de styles personnels>.. rapports sociaux égalitaires au sein d'un collectif uniforme.ô"r culturelles > (ingénieur suisse)'Ou encore : << traite tout le monde de la même façon > (contrôleur de gestion suisse).o"o^ ùi". on ne fait pâs d'ajustements particuliers aux difféOn r". ne serait-ceque pour permettre aux projets d'aboutir.tug"-ent interculturel. utilisées par les acteursqui font de la gestion interculturelle sans le sàvoir. les dirigeantsbu les cadres de I'entreprise déclarent ne pas faire I" -u.on est censéfaire moins de choses'Moi. Il est donc encore une fois question de rapportJsociaux.<< difiérent d'un autre projet dans un autre pays' Mais dans l'équipe.

Là encore. etc. trouver des >>. chez es Français.:ceptable '.ipe et ces ajustementslocaux. les problèmes culturels ont tendance à être :nvisagéssousI'angle des principes du métier' De plus' les :ompromis tributaires de la bonne volonté des personnes ne constituentpas un mode d'arrangementstable' La progression travail commun en est fragilisée.il arrive que la conciliation échoue.rangements de la paix du travail encore ancréedans les esprits suisses impose de ne pas exprimer les conflits ouvertement.Ils se déclarent prlts à faire des efforls d'adaptation. Les ajustements travail ne sont qu'un aspectde I'ensemble des adaptations qu'ils doivent faire pour vivre en Suisse.ils les présentent comme ou mais aussicommede regrettables inévitables les concessions à :enoncements la rationatitéet à un comportementde proqui :essionnel sait ce qu'il y a à faire sansavoir besoind'en coûtent. .car il est du devoir de chacun de trouver un affangementpour ne pas bloquerle fonctionnementcollectif. du Le recoursà la hiérarchie Malgré les résolutions partagéesde faire des efforts pour pawenir à des solutions. de personneà perinterculturels' .)en faisantdesconcessions. ponctuels. affrontent.ail. le prix à payer par :éférerà autrui.les collaborateurs essaient trouver une solution par tous (solution technique. membresde l'entreLes << :rise affirment qu'il faut < prendre sur soi >>. L'idéologie << .Cependant.onne. ne serait-ce que pour lorsqu'ils :arler allemand avec leurs collègues.ne sont pasvécuscomme desajustements d'avoir à faire cerconscients Les Françaissont davantage interculturelsdu fait même de leur statut rains ajustements dansle cadredu d'expatriéou d'immigrant..rent cômme un nivellement par le bas.-e solide contre l'ingénieux Prendresur soi Lors des interactions au cours desquellesles logiques de . Les ajustements de travail leur apparaîtimplicite. Le compromis estun prin.délai de remise du tra. être patient.es équipes interculturelles r.rises de manièresde procéder. faire des efforts >. entre eux les compromis à propos de décisions :r'oquent '-.

Dans la perspectiv-e différentes. voire engorgés. sulsse)' ment me voir > (chef de département L'urgence liée à I'activité rend tout blocage très coûte et opèà une forte pressionsur I'obtention des résultats'L décisions prises par la hiérarchie tranchent les litiges et pe mettent dé pouriuivre le travail' Ce recours à la hiérarch s'avère fonÉtionnel car la référenceau chef est légitime da les deux cultures.:i:13'^:: ne s'agit pas ici d'une décisionpersonnelle chef.""Rï"î:. à la condition cependantque le profil et le parc personnels chefle rendentdigne de ce statutaux yeux du subordonnés.ï:: j""^""".". ce qui conduit certains responsables estim jusqu'à eux : < Pour résoud qu" t op de problèmesremontent tàs difiiculies. conceptions des attributions fonctionnelles les ditférends fait partie chef. Toutefois. I'intervention fréquented En { .r62 Les culturesface àJac Lorsque Suisses et Français ne peuvent s'arranger ent pairs. les circuits cledécision sont al car gés.même si cettelégitimité est fondée sur d tranct suisse.après. ce mode de régulation hiérarchique équipesinterculturelles de gestion de projet se traduit par délais supplémentaires.otru est 1ê moyen le plus fréquent de résoudre lt à problèmes. Il remplit sorrrôle d'arbitrageconformémentà l'esp de la paix du travail qui prévoit le recoursà l'arbitrage tribunàl lorsque la conciliation échoue' L'acceptation enùaîne I'acceptation de son résultat' En out Drocessus àn peut noter dans la citation du paragrapheprécédent q le ràcours à la hiérarchie peut consisterà régler les problèn àliï:"-i. its font appel à la hiérarchie qui tranche' En fai à" .la légitimité du chef est acquisede pa d'autre. Que ce soit celle d'un juge de paix (conceptionsuisse celle d'un arbitrecompétentdes conflits quotidiens(con tion française). je tranche les questions' Comment voule vous faire ? On discute entre chefs de département'Il fa éviter de faire perdre du temps aux gens' Mais je ne veux p viennent direct trop m'en mêlèr parce que les gens. outre. décisionest légitime. Dar du conceptionfrançaise. car il estprésumé La le chef sait ce qu'il fait. décisiondu chef est acceptée la du de la distanceentre son statut et celui des membresde équipe.

Le plus souvent. les rivalités et multiplie ies frustrations personnellesqui ne se résolvent pas dans l^'inreraction.Le mode hiérarchique de résolution des conflits participe donc du climat de collaboration tendu. La bonne volonté et le temps ne suffisent donc pas pour aplanir les difficultés de la gestion en milieu interculturel.Le solide contre l'ingéneux 163 hiérarchie renforce les tensions. . métiers).Une mise en évidencedes systèmesde senspropres aux cultures en présenceest requisepour inventer des pratiquesmanagériales légitimespour I'ensembledespersonnes et réduire ainsi la dimension conflictuelle de la coopération.les acteursne décèlentpas les problèmes culturels et les attribuent à d'autres registres (personnes.