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CHAPITRE VI

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Le solide contre f ingénieux :
dansla gestionde projetsfranco-suisses malentendus Sylvie Chevrier

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I L'entreprise que nous étudions est située en SuissealémaI ,qu. et fabrique du matériel électriquerdepuis sa création de I -n-1900.Après une succession périodesde crise et de la sociétéemploie au début des années1980 ,roissance, ;uelques centainesde salariéset possèdeplusieurs filiales à itétranger. En octobre 1985, les salariés apprennentbrutalenent que les deux tiers de l'entreprise seront vendus à un trand groupeindustrielfrançaisle 1"'janvier 1986' Après le rachat,en plus des étrangers de diverses origines déjà préBrésiliens,Indiens, etc.)' de ients (Autrichiens, Canadiens, nombreux Français rejoignent 1'entreprise: des directeurs nommés par le groupe, des cadres fonctionnels (ingénieurs en informatique, contrôleursde gestion), des ingénieurset cadres opérationnels (ingénieurs en gestion de projet) ainsi que des stagiaires.En quelques années,sur fond de prise de contrôle, la cohabitation franco-suissedoit se mettre en place, non sans difficultés. En particulier, la gestion de prolets d'ingéniede qui implique de nombreuses interactions enffe Suisseset Français de l'entreprise mais aussi entre I'ensemble du personnel de la filiale et les salariésdu groupe en France ne semble pas aller de soi. Les membres des équipes projet, de plusieurs nationalités mais en majorité suissesou frança.is,se plaignent d'une mauvaise communication, de
1. Parmi les activités de l'entreprise, 1esprojets d'ingénierie électrique consistent à foumir clés en main des sous-stations électriques pafiout dans le monde à partir de matériel fabriqué par 1'usine suisse ou d'autres usines situées en France ou dans d'autres pays européens.

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Les culturesfaceàface

conflits entre départements,ainsi que de lensions interpersonnelles. Derrière les difficultés expriméespar les acteurs,se dessinent des conceptionsdifférentesde la qualité chez les Suisses et les Français. Chacune des deux conceptions se fonde sur des représentationsparticulières des rapports à la technique et des modes légitimes de coopération.

La lecture des acteurs: problèmes ordinaires et stéréotypes Au premier abord, les difficultés auxquellesse heurtent les équipes projet ressemblentfort à plusieurs problèmes récurrents dans les entreprises,à savoir des difficultés à collaborer entre les métiers ainsi que des problèmes de personneset de circulation de l' information. Problèmes ordinaires des équipesprojet Les désaccordsqui émergent, par exemple, à propos des solutions techniques à retenir, sont mis par les intéresséssur le compte de rivalités entre les départementsd'ingénierie et ceux de gestion de projet. Ces rivalités sont, semble-t-il' à I'image des conflits de métier traditionnels entre production et marketing : < I1 y a des rivalités. Les gens à la vente sont plutôt des extravertis, les auffes ont un autre caractère.On a des interprétations différentes des choses' A la vente, notre objectif est de coincer les çoncurrents' Le technicien, lui, il si voit son disjoncteuret son bouton-poussoir, on lui demande toumer son disjoncteur de 180 degrés, c'est un drame >>, de C'est vrai que les gens à la technique trouvent ou encore : << comles meilleures solutions sanspenser aux conséquences >> merciales. La qualité de la collaboration est égalementvariable selon les peisonnes à qui on a affaire' Entre certains individus, la collaboration est bonne car une complicité éffoite s'est forgée au cours d'expériencespartagées.Quand la collaboration est moins bonne, plusieurs membres de I'enffeprise, suissesou d'autres origines, invoquent d'inévitables incompatibilités

c'est normal >>. derrière cette diplomatie de surface. ainsi que du sentiment de n'être pas mis au courant de certaines décisions ou de l'état d'avancement des activités.mais c'est comme dansune famille. on règle les différends on nieur suisse).<il ne faut pas en faire un cas >>. même. << manquonsparfois d'informations. chacun veut mettre la ligne de partage à des endroits différents pour en faire moins > (chef de départementsuisse).cela dépendaussi des relations personnelles>> (ingénieurmalais). Les frictions viennent du non-respect des délais pour remettre le travail. chacun des deux groupes culturels entretient critiques et stéréotypesà l'égard de I'autre' Les membres de l'entreprise se rassemblent fréquemment par petits groupes . << ne se dispute tranquillement. Ainsi.mais on ne sait pas toujours qu'une information est disponible. Il faut demander. les le recours à des termes neutres comme << gens>> traduit un souci de ne pas établir de liens entre les problèmes rencontréset tel ou tel groupe national' Peut-on pour autant conclure qu'il n'y a pas de difficultés interculturelles dans ces équipes? Les stéréotypeset leurs limites Les réunions interculturelles de travail sont généralement marquéespar une courtoisie diplomatique. Cependant. (ingétout le monde ne peut pas s'entendre parfaitement >> pas.Le solide contre l'ingénieux I41 personnelles: < il y a différentes personnalitéset certains problèmesd'ajustements. Les gens ont des informations qui intéresseraient les autres mais ils ne leur nous disent pas > (employé service commercial suisse). Ayant mentionné ces difficultés. Quand il y a un travail à faire. << chacun>>.Les membres des équipes projet trouvent enfin difficile d'obtenir que les chosessoient faites: < la surchargede travail signifie que la division du travail est problématique. toute en retenue et ciiconspection. nous n'avons pas nécessairement connaissancedes derniers développementssur le site ou dansl'organisation > (ingénieur suisse). les ingénieurs se plaignent de difficultés à recueillir des informations exactes: < C'est difficile d'avoir de I'information. les Suissesinterviewés ont à plusieurs reprises souligné leur caractère anodin: De << .

truffés de stéréotypes leur lenteur tionnent le manquede vue d'ensembledesSuisses.mais coopération franco-suisse.les discours inforrnels sont Tandisque les Françaismenspécifiques. Ils traduisent un climat de collaboration plus chargé en tenslons et conflits feutrés que ne le laissent entendreles discours de façade. Outre les critiques symétriques.Plus largement.) ne se déclare:<les techniciens on côté suisse. on a I'impression prenaient que les Français se trouvent meilleurs. reproches mutuels d'arrogance que formulent nalité. << pas pour la queuede la poire >>. tiques qui font françaisedes règles.et partagent alors leurs sentimentsnégatifs.de faire preuve d'irréalisme et et Cesnombreuxstéréotypes criles de nepasrespecter règles.. Les stéréotypes.. les accusent les tatillon desprocédures. Les échangesdans le cadre de ces apartéssont bien différents des affirmations officielles des acteurs lors des entretiensformels.) montrent bien que les trânsgression difficultés cleséquipes projet ne peuvent être réduites à des conflits de métier et de personnes.Bien qu'exprimés à mots couverts. s'inscriventen effet dansI'ensembledes conceptionsdu monde de ceux qui les utilisent.142 Les culturesfaceàface ou informelsde nationauxlors despauses desrepas.C'est au sein des groupesnationaux. etc. une relecture des cliscoursdes acteursnous a permis de mettre en évidenceune T-_ . le dansles équipesnousmet entendus déchiffragedesstéréotypes d'emsur la voie d'universde sensqui ne sontpasaccessibles qui sont néanmoins à l'æuvre dans la blée aux acteurs. les trer aux Suisses << Français saventmieux que tout le Les monde >. ils témoignent de la distance culturelle qui persiste entreles deux groupesmalgré la coopérationquotidienneoblien gatoire. Suisses et leur respect Françaisde négliger les détails. A ce titre. Et réciproquementdes Français affirment : << Suissestrouvent toujours qu'ils font mieux' ils sont imbus >> d'eux-mêmes. tant qu'image projetée par un groupesur un autre. Les et Suisses Françaislorsquele contexteinformel y estpropice Du constituentun premier signe de tensionsinterculturelles.révèlentautantI'univers de sensdu groupe qui lès formule que les caractéristiquesdu groupe culturel Ils qu'ils désignent. Ils veulent tout mon>>.entre Français de que l'on parle ouvertement l'autre natioolr entreSuisses. français(. mention du caractèrenational (lenteur suisse.

Suisseet qualité sont si étroitementassoqu'il leur suffit de des :s dansles représentations Suisses le caractèresuisse d'une chose pour signifier nrionner Nous avons une image de qualité car elle est de qualité : << suisse)' rs sommesimplantésen Suisse> (secrétaire pour les ingénieurs suisses.eioncilient pas aisémentet contribuentainsi au climat tlctuel dansI' entrePrise. Ils affirment qu'ils ne sont pas en paix :c eux-mêmes lorsqu'ils doivent transiger avec la qualité qu'il leur faut assumerune solution avec du matériel bas à Karachi qui Le -ou--" : << prix des fournitures locales . haut de gamme ' souci du détail d'une solutiontechniquepour . à'abord sur la fiabilité du matériel.'lide contre l'ingénieur 143 r. qoô . :trtlitétechnique: fiabilité. Dans la synergierecherchée. recherche la :lient est marquéepar un souci permanent de < qualité >>' très attachésà la < qualité >.la qualité lus précisémènt.duits> (chef de servicesuisse). Ils sont convaint'rse que leur savoir-faire en la matière les distingue depuis et roïrs des autresunités européennes en particulier frandu groupe: < [Avant le rachat] nous vivions de proses d'une réputation de qualité. de fiabilité que uro-"" t. car elle Suissesapparaissent eux leur marque de commerce.les ingénieurs . "t "tr n'avait pas. penon lroupe tes Françàisvoulaient le côté suisse: la qualité des .u côté suisse. les ingénieurs suissesprivilégient matér-ielhaut de gamme qui leur apparaît comme le illeur du marché. leur compéstitue selon :e distinctive. qualité suisse ors de la conceptiond'une stationélectrique.ption françaiseet une conceptionsuissede la qualité qui . ent résoudredesproblèmes techniqueset mettre au point et solutionqui répond aux exigences aux contraintesdu ni. 'our mettre au point des solutions techniquesconformes à te exigence de fiabilité.

Cet attachement détail se au manifesteau traversdespropos formulés au sujet desFrançais par.Ainsi les télécopies écrites à la main d'une écriture peu lisible en provenanced'unités françaisesdu groupe transgressent normesuisse.. Les Allemands et les Suissesont plus ou moins les mêmes conceptions. >> Monter desinstallationsordinairesbon marché ou sous-traiter à bas prix la réalisation d'une partie des installations équivaut à renoncer à la qualité.respectivement. la perfection technique implique pour les ingénieurssuisses non seulementla fiabilité du matériel. il doit être présent en peûnanence dans la façon même de travailler et de s'organiser.mais quand on ouvre le capot. mais aussipar le souci du détail et I'attention portée aux finitions. mais aussila précision de la réalisation.. Les Françaissontplus "globaux". Rien n'est assez insignifiant pour mériter qu'on le néglige. et les Français d'autre pafi qui ont une philosophie toute différente. A travers ces traits èt ces comportémentsprêtés aux Franexprimentl'importancequ'ils accordent la à çais.<< même si les Suisses pensentque les Français ont des idées. En effet. ils aiment le travail bien fait.mais ceux-ci la jugent au contraire comme un désavantage compétitif : < Les techniciens et ingénieurs suissessont ffès préoccupéspar la qualité. ils font de superbes voitures. ingénieuret un chef de servicesuisses un : < il y a desdifférencesentreles Suisses les Allemands d'une et pafi qui cherchentà faire un travail minutieux.les Suisses réalisation soignée et au travail minutieux. mais les détails manquentou ne fonctionnentpas >>. mais la plupart du temps on vend dans des pays en voie de développement et la qualité suissecoûte cher >> (ingénieur commercial malais).ils voient qu'ils ne les réalisent pas aussi bien que les Suisses.C'est difficile pour un ingénieur de prendre la responsabilité de ce matériel qu'il n'approuve pas dans son cæur. Le souci du détail ne concerne pas seulementle produit final. Nous. Laqualité techniquesuissepassepar la meilleure fourniture. Cette préférencepour le haut de gamme exprimée par les ingénieurs suissesest clairement perçue par les commerciaux étrangers.mais la qualité généraledu matériel est aussi plus basse. parfait.Par exemple. la .144 Les culturesfaceàface répondent aux spécifications techniques est plus bas qu'en Suisse. on ferail des voitures qui ne rouillent pas >.

: invités à voir I'usine X [usine française du groupe].. c'est organiséde Cette citation exprime bien ce qui est -. (. La dimension relationnelle -earantit de la qualité ne se traduit pas seulementdans les interactions avec 1â ctentèle. Mot suisse romand qui signifie le <<bazat>>- .. il y a eu une sérieuse isine est à la hauteur. Qualité techniqueet qualité du travail : efforts..) : . Bas de gamme et désordreapparents re posentpas seulementdes problèmes de performancetechrique. tl i de contre l' i ngénieux 1.. :tait le schnee il n'y avait pas de chemin pour circuler. du point de vue l.:r manqued'organisationflagrant.:ceptable ce qui est choquantdansla perspective bien organiséeavec du matériel . conciliation et subsidiarité Cette conception semble confirmée par les propos d'un lirecteur suissequi suggèrentégalementque la qualité se mesure aux relations harmonieusesqu'elle suscite avec les Nous sommesforts sur certainesinstallations (. >> suisse: et .même façon qu'ici. . X est reprise en main' Maintenant. Le parc de machines n'en parlons même pas.-lients: << voit dans le nombre de litiges avec les clients. ils sont à l'origine de difficultés relationnelles.) Aujourd'hui. En effet. r. le par :ranqued'organisationest mal assumé I'ingénieur suisse . Nous cela se n'avons jamais eu de procès comme en France. Tout comme le matériel bas de gamme... > La fiabilité du matériel dont le client n'a jamais à se plaindre évite au fournisseurde s'exposerà des réclamationslégitimes. elle est présentedans les rapports sociaux au sein même de I'entreprise.Jtait vieux.fond malaise face au manque de clarté et d'ordre : < On a . elle l'harmonie de la relation. c'est pourquoi un chef de service suisseexprime un :' . eaux.Il y a des chemins entre les machines.me suisseest une usine ':rodernedisposéde manière ordonnée'Elle montre égaleles ::ient que la conception suissede la qualité dépasse seules ':ropriétéstechniquesdu produit et comprend une dimension ::litionnelle. ::opre. . . is-à-vis de ses clients.45 La qualité implique une application méticuleuse à tous les .. Je crois qu'on a été w exemple. no.. : peux emmenerdes clients suissessansproblème pour voir "riine.

. Chacu.:. selon un n"polt le début' la Confédérati"" :-11-.la qualité desproduits à l'aune des efforts fourlité de travail "..I.. ffi.aux . réclgoqu..'li de travail découle ouuail doivent être assortisd'une dansle cadre de 'ott ptopi" la Jl""ui" d'aider à trouver aide apporté" ut'^ u"olï' " n'est donc pas t:ll:T::i peineSe solution...."il"il.F::+*..f:.f"tion "ri"...*iste . pour peraussrtaire un effort de conciliation Aider....r.. >> donner Je la aussl une un effort individuel' mais comporte .dt temps et des ettorts' ii tti de les concitiant intérêts chaCettevolontéOt tottJoit' en de la qualité du à" *î-i"e' constitutive cun est..'.::-: : "rt"r travail suisse " pour vlvre' travailèt I'exportation {3s ho11es .."t o'""-'qu" à cnef qu'lt consacre du temps Les Suissesexigent d" Ë.t du p"t"" d"aidelt '.î. s'entendre' à"'i"*t..relations^hiérarchiques' dansffansversalesu... Celle-ciJe-mesure tâche âun* t'u""o-plissement de la nis par chaquep""o"* << donne de la se L-chacun-qu'il aui lui incombe t o" u*"t'a Ë..y''.inverse.. '" oo"it i.^a aide est présente : fonctionne uien quand cette les "Ëiiîu"tîii.*-e gensproches' La ruuoit aider des ..i.. la collaboræion àtt 1"ge" choseset aux n'accordent pa' u'*"' de temps-. je'n'y ai pas consacré ô'..: genstrès bons..compoiiement les.'.t46 Les culturesface àface < quaest intimement ljée à une suisse..ù par la paix du travail garantie Il y avait surtout une à"à'iiiâ' . c'est un ingénieur'suissedéclare : mettre le travail "o-"i"tt'-Âi"si collaboration posâË tit""lt" où il n'v a pas de :ifi. Moyennant sible. aident'> un pour apporter d'abordà être disponible "'ilil. sur la disponile ciref compte les écouter et.qot:19lt... assez de temps' vrai... de régler'le problème dès Je le reconnais' Nous "ïtâiàio"t suisse)'< A la vente' ils n'ont oue possible > (chef O" tï*i"" suisse)' i.bt".." technique À-"tt" bien' Les gens connaissent << ffavail Le qualité r11'"'à" po"iur"" .. chacunP attendu dans les relations disponibilité est un..nt' le résume un directeur de ses subordonnés' Comme bilité et êtr^edisponible' il suisse : < Un bon A parler' >> "r'"t:-lîii"ttt"ndre gens p"i::ît qu" les doit donner du temps p* mÀuvaiselorsque les l.... temps> t..:Zn:i:.ingénieur i.'il"ut la 1' o unt quifiie de collaboration'Les efforts Ils problèmes.

sinon. Payot. . ..solidecontre I' ingénieux r47 l'ima-naill. des . les Suissesqui regrettent le rachat de l'entreprise se plaignent moins de I'inadaptation renvoie à un accord de iuiliet 1937 dans 1.J . Suissessont attachésà l'autonomie. Editions universitaires.oient ménagés.Par exemple.rlsse. . on se déclare prêt à rechercher des solutions fondées sur la convergence des intérêts du capital et de ceux du travail (cf. F.-J. 1991. autonomie de chaque niveau hiérarchiquemais aussi autonomie de la filiale par rapport au groupe. F. A cet égard. les décisions sont prises selon un principe de subsidiarité.par cela il le . p. les servicesconcernésestimant qu'elles relevaient uniquementde leur ressort: < Décider qui part la semaine prochaine au Pakistan est un problème interne qui ne sera Les pas discutédanscetteréunion> (chef de servicesuisse). Dunant. P a r i s ..Jean-JacquesRousseau suisse.reviendra meilleur et vous ferez toujours ce qu'il faut faire t.sentielle de la prospéritééconomiquedu pays. III. . J . > Les proposde ce chef de seruicereprennent ::rie populaire suisseffès vivante qui trouve dansI'harmoni. consensus s'applique qu'à un minimum le décisionsvitales pour le collectif. Fribourg. Rousseaudont on peut rappeler les attachessuisses : que de concorde. prenez-letous ensemble. Paris. Surmonter :i divergences.Etude stu'sa personnalité et sa pensée. le choix il s'agit moins ici de délibération :u parti que vous prendrezn'est plus la grande affaire : fût-il ':rauvaisen lui-même. vol.rnstitueraient impératifs pour présewer sa compétitivité. G a l l i m a r d .219). R o u s s e a : uL ' E n i l e .La pression --es d'autonomie n'empêchepas que des espaces Ju consensus ne Le .tion des intérêts et la valeur ajoutée par le travail la raison . La < oaix du travail >> lequel patrànat et syndicats de la métallurgie se sont engagésà résoudre tous les conflits susceptiblesde les opposer par la voie de la conciliation ou en dernier recours par celle de 1'arbitrage d'un tribunal. 3 . Jost. -ourvu que vous le fassiez concerl ' de Mais l'harmonisation des intérêts ne signifie pas I'unité de intérêtset encoremoins celle des opinions. Le Modèle sr. 2.. De part et d'autre.tout comme travailler avec acharnement. apparaîtcomme un idéal vers lequel il convient 3 consensus -. C'est ce même idéal qui était déjà exprimé par 2 . 897.etendre. c o l l . p. des décisions à prendre n'ont pas été ftanchéesau cours de réunions de pilotage rassemblanttous les membres des projets. < L a P l é i a d e > . 1961.

. cela permet d'aller plus loin dans ""1""i.-"tt de tent àu.r"t.t'to"t accusésde ne appeDans les [ser-vices . Avant' on achetaità'autres entreprises'mainteà dis' 1""i.letravailcollectifimplique de se donner de la peine. il faut allerlachercher.". que la centralisationavec le soin méticuleux porté aux détails et de réalisation Ë-Àniq.trop de ont. L'importance attachéeaux efforls .rr. Ë.autonomie suffip. ."it "" me demandet ii.Làencore.et"u notre tour.. Lorsque les pouvoirs de décisio.1'ui fait ça et ça" ' >> Pour obtenir qu'à venir êire prêt à consacrer du temps à rine information.i moins fine de la réalisation uu"" orr"ïirion nécessairement tr1est faite par d'autres. à tout le moins..rr .Avoir à rendre systématiquementdes comptes p"ot mOm" être perçu comme une atteinte à 1'autonomie temps' Lguant que la rédaction d'un rapport prend. tenté de refuser de plu"sieurs^ingénieurs tuiport périodiqueau chef de projet : < Vous n'avez i"". (chef de service mais soustraire à I'arbitraire de décisions venues d'ailleurs' elle signifiesurtoutêtremaitrede son destin' --ô"rtË conception des rapports sociaux est-àrapprocher des de foncrappofis à la iechnique etuales plus haut' Un mode social fondé sur la 'subsidiarités'accorde mieux iilti""À.148 Les culturesfaceàface que du fait des décisions du siège français au contexte suisse plus locales'.$.i""tqr" lorsque la décisionèst prise à un niveau central i" A. Il est là." 91u perdu notre que les décisionsne sont ne peut pas autonomie.. personne en dessousdu chef de projet ne (ingénieur mon problème >> orenorà de déiisions. par exemple.s publiques). projet suisse).":"." proàuit fignolé par tous prolorsque f on juge légitime que chaquepartie prenanteau ait son mot à dire lors de la prise de décision'La colcessus laborationdetouslesmétierssurunmodeégalitaireperme bijou >' La décentralisation J" proaorr" collectivement un << e à chacun de prendre les décisions qui I'affecJàii p".notre pouvoir de décision' ("') On i" façott indépendante'Je ne dis pas que les décitravailler mauvaises'mais sions qui sont prises sônt nécessairement suissedesrelations lci > (responsable eilesnà sontpas prise.M .*ti" uut membresde leur équipe : << peut lés] Régions. Voilà que nous étions contrôlés suisse)'L'autonomie..permetde se . d'être consulté' Ainsi' des chefs pas laisserune.n au niveau locàI. On conçoit aisémentla qualtté à àui dans les moindres détails .

ue l'autonomie ne signifie pas agir comme on I'entend. donnentlès spécifications et attendentque le travail se fasse' Ces gens ne peuvent pas aller dans les détails > (ingénieurs suisses).on ajoute une règle supplémentaire une règles On métarègle : << est en train de mettre au point des précises pour compléter la règle générale qui est matière à interprétâtion.Dans cet espace cloisonné. les gens là-haut n'ont pas Ils n'ont jamais de temps pour vous' Ils rant d'expérience.ce qui est ainsi perçu et lans sa :rprimé par un cadre français : < Ici.. chacun est très préocde par 1'organisation son service. les zonesgrisesposent problème.Lorsque la règle laisse subsister Jes zonès grises.la spécialisationet I'expérience de chacun sont se La rrèsvalorisées. solide conn'eI'ingénieur 149 :. Chacun s'en tient à ce qu'il sait faire et applique . >> division du travail devant être respectée.Les activités de chaque départementsont déjà définies. nouvelle règle devrait 7o de cescas.On ènffevoit encore ici la relation étrolte entre la r'onceptionde la qualité technique qui met I'accent sur les détails.nant comptedes autres. sphère de compétences.-nciliation et au consensusdans la conception suissefait . Dans la partie com-ntrave la qualité de la collaboration : << c'est difficile d'obtemerciale. A I'inverse.L'autonomie et spécialisationde chacun dans sa sphèrede responsabilités 1à impliquent en contrepartie le respect scrupuleux des procédniesàfin d'être en mesure de coordonnerprécisémentle rravail. Le principe de subsidiarité s'accompagned'une définition chacun travaillant :réciJe deJtâches et des responsabilités.mais ne s'occupepas --upé La les illerfaces. si importants pour la qualité du travail. << nir que les chosessoient faites >>.on n'a pas de bon spécialiste. mais prendre des décisions en respectantles règles et en :. . ce sont des règles formelles qui doivent r'-ier le pafiage des tâches. Les responsabilitésserontplus clairerégler 90 ment définies > (chef de départementsuisse). mais il reste des zones d'ombre qui demandentdes La négociationsavec les responsables. compétence mesureau degréde spécialisation qui permet d'< aller dans les détails >. ajôuté au manque de disponibilité évoqué plus haut. Conformément au principe de clarté et d'ordre.et la conceptiondes rapports sociauxdansI'entreprise et qui valorise la spécialisation la disponibilité. le manque de spéciaiistes.

olotiot. Le prix de la qualité est lié à à L'attachementdes Suisses la qualité desproduits logique de causeset d'effets l'ùée qu'il existe une chaîne tant indifondatrice de leur succès: les efforts et le travail' produits de collectifs. les .lesefïor. on ne doit de sa valeur' Les ingénieurssuisses à"uun.tingénieur esile garantde la cohésiondes groupes i" rr.---r 150 Les culturesface à..u"uiilà dansd'autres prix minimum' > lité maximum. On discute se passeà peu tion et il est prêt à payer pôur I'avoir' Cela pays européens'Mais lorso.es .o*-"rciai des offres' l'aise à deux repriseslois de I'ouverturepublique q..face qui s'imposentà tous : < Ce qui est important' les consignes suisse)' .on avait le sentimentd'être bradés' Leclientestendroitd'attendrelaperfection'maisildo ne se brade pas' affecter le budget correspondant'La qualité prix' Faire du bon marchéest c'est leur La valeur des choses. q"i permettent à l"t" 'ottt de maintenir naturessources de ce petit pays-sans vie inesperéet envié ? ne voudrait pas vivre en Suisse Mais qui vou. à proposer àÈuuio. le niveau de oui"o.solutionsproposéespar l'entreprise suisse .:"t1-â" t""tp"cier les Ègles de I'équipe ".. Avec un client suisse' on avec lui pour identifier la meilleure soluétroite. la quantité maximum pour le offusqué du prix de De même. Ie personnel suisse s'est 1986: < Ce qui cessionde l'enirepriseau groupefrançaisen paru humiliant.Laqua pas rechigner du iravail se paie. le prix qui atteste la qualité sans sont ainsi offensés par les clients qui veulent n'est pas la même p"V"t f" prix : .ti"o. c'éiait lô prix' Nous avonsété vendus u "l"t millions alors que nous faisions 400 millions de chiffre 100 > d'affaires.ituttt. âesrègles de travail. "'q"i demande ainsi drait travailler comme nàus le taisons ? > se desrelationspubliclues' suisse un responsable Enretour..i. autrementdit.1il..tsconsentisdoiventrappofier.l* .. . français rapporte qu'il s'est senti mal à . .ce qui incite les ingénieurssuisses A de qualité mais coûleuses' ce sujet' un ingéàà.p".-qt. les clients veulentla quaiu:à" t."ff"t. .t La notion de contrat a une relation "" àuttl iout tei pays. permettentd'obtenir d.o*-" ia clani les autres pays.

d'autrestermes.la conceptionde En la qualité technique est en harmonie avec la forme légitime des rapports sociaux.tandis qu'elle encouragele fignolage des détails auxquels chacun tient. c'est-à-dire efforts consentis. qui s'oppose ici à une conception selon laquelle la qualité serait tout entière contenuedans l'objet. dans la conception suisse. rigueur de l'organisationet le la respectdes procédures. le matériel de premier choix et le souci du détail va de pair avec des rapports sociaux marqués par des processusde consultation et de conciliation ainsi que le respect des règies. Par exemple. tempsinvesti pour les le surmonterles divergences. Enfin.ils fies ingénieurssuisses] les connaissent ne pas. l'imbrication de la technique et du social s'exprime par le lien établi par les Suissesentre la qualité des produits et la reconnaissancedes clients qui témoignent de leur confiance envers l'enffeprise et sont prêts à payer le prix demandé. La qualité technique ne vaut pas seulementpar les performancesdu produit fini. . > A traversla confiance supposéedes ciients à l'égard de l'entreprise apparaîtencore une fois la dimension relationnelle de la conception suissede la qualité.L'accent mis par les clients sur un prix compétitif s'accommodemal de la valorisation du haut de gamme sophistiquéet irréprochable auquel les ingénieurs suissesassocientleur entreprise. La concurrenceaccrue dans le domaine de f ingénierie menace ce système de représentations.Ils me disent : "les client veulent du matériel S [nom de l'entreprisel". En somme. mais aussi et surtout par la qualité du travail mis en ceuvre. Point.la recherchesystématique d'une conciliation entre les intérêtsdes parties prenantes rend difficile une approche globale des solutions techniques.Le solide contre l'ingénieux 151 étaient deux fois plus chères que celles de certains concurrents.Cette rupture est ainsi exprimée par un directeur belge : << Les besoins du marché. Vous en avez déjà vu des clients qui veulent du matériel S ? ! Ils veulent du matériel.la qualité technique des produits qui se définit par la fiabilité.

on ne voit pas les problèmes connexes. qui n'est pas propre au métier d'ingénieur.on En essaiede trouver une solution pratique et applicable tout de On suite. Cette approche. c'est devenir polyvalent. I'activité technique est perçue comme une étape dont il faut sortir.t52 La qualité à la française Les culturesface àface Par contrasteavec la conception suisse.les Suissespoussenttrès loin dans le détail.). Plus généralement. mais ne s'occupepas des interfaces tandis qu'eux-mêmes privilégient une vue d'ensemble. I'avons vu plus haut. pour eux.les . > La valorisation d'une vision globale par les ingénieurs français signifie que. est évoquée par préoccudes Suisses un Françaisqui I'oppose à la démarche pés par les détails : << France on commencepar l'environEn nement. Ils s'occupent des particularités mais voient très peu les généralités(. A cet égard. la compétenceréside moins dans une spécialisation étroitement limitée que dans la entre capacrté établir une cohérenceet des correspondances à S'améliodes solutionslocalesou desdomainescirconscrits. rer personnellement.Le Français a une vue plus globale. I'abstraction et la penséesystémique. Cette perception trouve son pendantchez un directeur suissequi affirme : << Suisse.Les ingénieurs français déclarentaborderles problèmesà partir d'une réflexion théorique globale et décliner ensuite la solution déterminéedans son principe avec plus ou moins de détails.. Une approche conceptuelleglobale s'obtient bonne solution >> Dans la version française. est concentré sur le problème à résoudre.Au contraire. Au contraire des Suissesqui jugent la compétenceprofessionnelle à I'aune de l'expertise et de la spécialisation. le système. Les Françaisregardent > plutôt les grosses comme nous masses.. les Français estiment qu'en Suisse << chacun est très préoccupépar I'organisation de son seryice >.la conception française associed'abord la qualité à la cohérencede la solution retenue et met I'accent sur une approcheglobale. mais on n'a pas toujours réfléchi aux conséquences.une << par une démarche généralequi repose sur la modélisation.

comprenait des feuilles avec des en-têteset des typographies disparates. ce sont des gens avec quinze ans d'expérience qui passentleur vie à vendre des sous-stations. c'est laisser entrevoir les connaissances techniques la maîlrise que I'on a des règles de I'art.>> Devenir un spécialistedes détails techniques à force d'expérience est perçu comme moins valorisant que de prendre de la hauteur par rapport au produit. D'ailleurs.pour préparer les futurs utilisateurs. qui est perçue comme une question de forme plus que de fond.ainsi que de nombreusesfautes de frappe. elle tend à être délaisséeau profit de celui-ci.Dessiner les boutons. un chef de projet demandait à un ingénieur français de foumir le schémad'un tableau de cornmandesà I'attention d'un client.A la question : < à quoi le dispositif ressemble >. il répond implicitement : < voici ? comment il fonctionne >. il attendait un panneau sur lequel figureraient le dessin des boutons et des têtes d'alarmes ainsi que leur nomenclature. c'est et montrer que I'on peut prendre de la hauteur. La mise en page des documents.Si on veut des gens qui soient capables de répondre à la variété des questionsdes clients. Par exemple. alors qu'expliquer 1efonctionnement. des ingénieurs français du groupe n'ont pas hésité à remettre à un client un rapport d'essai de matériel dont la présentalioî étaiI déparei1lée: le document de quelques dizaines de pages. C'est une attitude similaire chez d'autres ineénieurs qui a . La présentation étant moins noble que le contenu. en particulier de forme. L'explication qui supposela compréhensiondu fonctionnement apporteselon I'ingénieur français davantagede valeur ajoutée que la seule description de I'apparence. n'est pas intéressantdu point Ce de vue carrière. constitué à partir de plusieurs rapports.Le solide contre I'ingénieux 153 ingénieurs français estiment qu'ils progressentquand ils s'éloignent de la technique : << n'ai pas envie de me plonJe ger dansla technique. Dans le cadre d'un autre contrat. dans la conception française.le respect de la cohérence globale et du principe général est la priorité qui autorise à sacrifier quelques détails. L'ingénieur fournit en retour un schéma déTa1llé I'installation expliquant le fonctionnement du de dispositif de contrôle-commande. est souvent sommaire. c'est se faire le simple rouage d'une transmission d'information.

fut longtemps remise à plus tard par les ingénieurs français. Cette tâche. manquant de temps. plus I'ingénieur français tend à être enthousiaste.le travail intellectuel de conception est plus valorisé que les phasesde réalisation ou d'utilisation en aval qui mettent en *rru. ça I'intéresse [l'ingénieur français]. Cette hiérarchie implicite est Le ainsi exprimée par Hériard Dubreuil : << plaisir technique rapport à I'objet avec lequel il existebeaucoup se situe âansle de façons de s'identifier. Weston School of Theology. mai 1990' chrétienne >>. Duttt un contexte d'urgence et de priorités ào. les tâches nobles sont privilégiées au détriment des activités triviales. de manière générale. Plus noble enfin est la capacité d'invente] ou d'innover. B.tli"t. >> ingénieurs français.n" p. ça ne l'intéresse pas > (chef de projet frânçaii). qui. mais sur faire un plan pour le client. peu noble elle simple coup de feutre sur un plan déjà exisconsistait en un tant . < Le métier d'ingénieur' Imaginaire et éthique thèse.oo"tt" technique.r54 Les culturesface àface conffaint un chef de projet àtéitéret sa demandeà plusieurs reprises avant d'obtenir d'ingénieurs français le traçage du pà"o*t de câbles sur un plan. Et. la relation à l'objet technique est vécue un rapport d'identification' Selon que le travail à "ùn** sur cet objet est plus ou moins noble. celui de la prouessetechnique et de l'ingéniosité' L'ingéniosité est bonne solution >> un Pour l'ingénieur français.Ceci éclaire la qualité sous un angle nouveau. à montrer l'æuvre qui sort de sesmains. choisissaientde se consaune fonctionnalité nouvelle activités : <<Faire d'uot "s ". La plus banale est de le consommer' Plus subtile est la capacitéde maîtriser un outil' Il y a un plaisir à donner à la matière la forme que l'on veut. problème astucieusement i. l ."râun matériel. Hériard Dubreuil. à se battre avec les contraintes techniques' Dans l'univers de sens des à se mesurei avec f inconnur. une << son objectif est de réaliser résolu.t"ti"s." des savoirs pratiques. Il y a un plaisir à créer un nouvel objet technique. Plus les solutions sont novatrices et 1. leur empressefaire ment et leur môtivation sont plus ou moins grands' Plus le défi technique est élevé.

c'est de résoudredes problèmes techniquescompliqués. Ainsi. Passerdu temps à trouver une solution astucieusepour gérer au mieux les contraintes ne les rebute pas.Le solide contre I'inpénieux d'avant-garde. Laltberté parfois prise par les ingénieurs français à l'égard de certaines contraintes techniques de manière à faire en sorte de trouver une solution est clairement perçue par les ingénieurs suisses. confrontés à un problème technique de place dans une sous-station. le sous-solétant réservéà un autre matériel. ce défi a au contraire mobilisé des ingénieursfrançais qui ont vu I'occasion de trouver une solution habile ad hoc. au sein du groupe.Mais ces derniers estiment que la confiance qu'ils ont dansleur ingéniosité conduit les Françaisà prendre des engagementsinconsidérés qui menacent la relation client-fournisseur qu'eux-mêmes privilégient : << Quand on . > Cette capacité à s'élever au-dessusdes règles est conçue comme un signe d' ingéniosité personnelle. les ingénieursfrançais se sont trouvés davantage stimulés que découragéspar la demandeparticulière d'un client qui consistait à ajouter de nouvelles fonctions à du matériel standard.La solution n'était pas acceptablepour le client.Les Francertainesrègles dans le çais ne rechignent pas à transgresser but de faire fonctionner une installation malgré les obstacles: < Moi. il s'agit de I'emporter sur la complexité des chosespar la création de solutions originales. I1 est ainsi arrivé que des ingénieurs français fassent des suggestionspour aménagerla demandedu client parce que cela leur semblait plus judicieux. A une autre occasion. je fais différemment pour obtenir des résultats. la bonne solution repose sur la technicité de la conception : << qui m'inCe téresse.: par exemple.plus elles suscitentde l'intérêt. Les ingénieurs français s'attaquent à la complexité par la débrouillardise et le bricolage imaginatif.des ingénieurs français du groupe proposèrentde faire passerun câble par le sous-sol. déplacer un témoin pour qu'il soit plus facilement lisible par les opérateurs.explique un ingénieur français.ça va plus vite et les résultats sont les mêmes.>> plaisir technique est Le ici de I'ordre du jeu . mais le problème était résolu d'un point de vue conceptuel.L'ingéniosité se traduit ici par la capaciléà faire mieux que les obligations du cahier des charges.Jugé par les ingénieurs suissescomme une demandeexorbitante.

"-"ion forà son degré de conformité à la < vérité technique .:. elle s. melle >>.ilt attachés-àla rationalité technique qui fait f. r" qualité fr^ançaise conçoit et ne pourquoi les ingénieurs ciée que dei'experl compétent' C'est dans utilisent fréquemmentun jargon de spécialistes i.il " irrlerri"*ti...t" une bonne solution ne se Dans cette perspective.. des mreiêts..gure -. ôé*ônttt' Par exemple' dans était âe materiet évoqué précédemment'..il...pour les Français'la qualité se Ëï"ti.montrent leur attachement prouu.lesFrançaisdisent:"Quedésirezl" peux tout faire pour vous"...t. même si ce n'estpas "àïti que les arrangementsdes lngenleut suisse).ôiJ a* le client sait de quoi qui s'adressentà des ingénieurs' y ô"'. I'approche globale à la française' .l.t qui le résulde concurrenti d'autres pays se contententd'indiquer pages'Les ingénieursfrançais' en iut aun.t Suisses. les ingénieurs français à la preuve pour emporter son adhésiondans nissent I'accès un registre de rationalité technique' qui valorise Enîésumé. ainsi que les calculs -i"tËtÂeûuit"s ieglige".t-t Ies formules complètes..?.i Nous' on prend pour destinéi aux clients : << i"t iuppoat il parle' qu'il est compétent' .156 Les culturesfaceàface discuteavecleclient.toutesies mesures figuraient dans le document : c'est la démonsimportait' Pour des essaiséquivalents' Ies rapports t utio.. Postulant que le client Iui fourla suivre "t démonstration."tli""ioot de vérité formelle ultime.ottt'des ingénieurs (chef pointus >> compris quand on travailÈ à des niveaux très est compétenl-pour à" pi"f h-çais). i 'Mais la validité logiquedeschiffres avancés' initié' suivre la démùstration supposeque I'on soit la qualité suissequi se voit dans les moindres Contrairement à peut être apprése à*iit.ançais ne consistentnas l glendr^e de leur discipline' Au contraire' ils grands"principes .I1 reste de la distance ". La vérité formelle tend à priA la différence des Suissespour qui l'unanimité contenu de ta déciiion. le rapport nésocie pas. un rapport de dèui piet". les Français se réfèrent en -"t t"if" Tandis o".'la forme .en revanche. .-un"n"" à la rationalité dela solution retenue' social d'un processus qualitérésulte la i..

A I'ouvrage soigné conçu conforme à un idéal dans la concertation s'Ôpposela noblessedu processusintellectuel de conception.Les Suissesadmettentde consacrerdu temps à obtenir I'adhésion de chacun. solution de qualité est d'abord une solution << technique. L'apparence comptant moins que le concept. Difficuttés interculturelles et voies de solutions ? Suisseset Français ne partageantpas la même conception de ce qu'est une solution technique de qualité ni des rapports sociaux à mettre en æuvre pour la créer. cela me prend deux fois plus de temps qu'avec un Suisse> (directeur contrôle de gestion suisse). mais de I'ingéniosité que chacun met en æuvre en se ré{6rant à saptopre conscience des ègles du métier. Il n'est pas question ici de travail collectif. on entrevoit aisément leurs difficultés à travailler ensembleau sein de projets. Le beau produit a dû ôtre astucieusementpensé et f idée ingénieuse rejaillit en prestige sur le concepteurà travers un fort processusd'identification à I'objet. car Suisseset Français n'entendent pas consacrerdu temps aux mêmes choses.Se mettre d'accord est un défi lorsque la légitimité qui fonde les arguments recevablesn'est pas la môme de part et d'autre' Par conséNous quent. Mais quelle que soit l'ampleur des difficultés.De chaque côté. Son appréciation se fait à une sorte de deuxième degré réservé aux initiés.)' n'avons ça se voit dans les discussions. la qualité d'une installation n'est véritablement accessiblequ'à celui qui en comprend les modalités de fonctionnement.lesdifférencesd'approche entre Suisses et Français su'scitentde longues discussions.. tandis que les Français sont prêts à a.Le solide contre l'ingénieux 157 la hauteur de vue. De manière générale. L'encadré 1 présentedeux exemples de divergencesd'interprétation issuesde la cohabitation des deux univers de sens. privilégie les conceptset les principes : la bien conçue>>. de peine ni d'efforts. les acteurs .. on juge que le processusest trop long chez I'autre.Quand je parle avec un Français. les discussionsprennent beaucoup de temps : << pas la même manière de traiter les problèmes(.rgumenterlongtemps sur des principes pour faire triompher la solution technique la plus rationnelle.

.'.iùn'inoonià"u''tiu-næil..'L"*ffi :..1'i:: i*i" nià 0.' .' ::'."î .iîjl'g.'1iii'^ir#'$ri$ïi sont m( et résultats les vite les à ont riMais gens dumal les 'oiioout"uls5ss deses à l'incompréhension ï..tt pratique' ..ffi.? if à quitte déroger à fins.i. .il."' ii*.'.+' i :ffif.*li]î5:[ïii:i'1 solutions' souspeine de dispaont l'obligation de ffouver des sont tto.Ë*rï. souci tupiOiie taires par inl?tlt:lé leFranæ partie ses de attributionsq'ii'litrneOiatement :ll:ffi iirir:".i u' n :ï: i:j :'l. îon.:'.!l ft trr[*ffio r''uIràôâm .Les culturesface àface 1 ENcADRÉ rèsres cadre n.l'd1: "'..tr .*:['ilf r.ï i::îî%ili:i:.il ilfuché' En "1i":-lesolutions de succès: l'équité de mises en æuvre avec pt*ïo'*oitts et en < prenant sur soi >> le l'évitement i"t traitement.::ru:n:.îïi::::il.:ilil'ili't'['.'r'. ll.''ïï:.ï.. "o"nitt recours à la hiérarchie' tous [Jn traitement uniforme Pour et des différences La plupart des malentendusinterculturels une situation de à'i"terpréter culturelles dans tes tt"îiJt* ...i.j..'i1. et quête passe'droitsdeprivilèges de " .{'Àîij . l.mru:lix::nx''u'giiJ liliff :: . à ses .f nh*ll'.îit3:ii''ffiNi pe suisse' rsonne' u utre ne ricite a :Xi :ff i'|ïffJ :ffi iiiTI' i:llil.iiil:: tlk 1 iiiil*:i:'rl s ll'.Ï:Ul5*ti tl'{.i3eiJl3 "r iH.-ôïàn ::Ji.:ilrtil:îi::n. iI sor remplaçant il cherche^un tfO'tfficacité' o* par prévus. rr.iil'iîî re Dans des q: i:JliîiîJi..1ffi l3| lâ.'l. T :.%i'i.'.'.'}*.i:: et cequiluiincombe denePl *.iiH Brffi '::l: ïJlrnç liffi ...

d er U e Ça 3vance doucement qu. même r.ons. des de D. Français les se'plaigneni décisions Jes tech_ !...Le solide contre l'ingénieux Lesensd'uneprocédure Lalégitimité modes décision de de .. (contrôleur oe gesïronsutsse). te _rebonne décision prend consultant se en toutes parties les concernees.il. Cesexperts la question sur technique débattue. ne 0n reutpasdécider il y a destasd. directeur un affirme: LaAoÀôcÀtie r iir.unæi.attendeni queles à ce acteurs locaux participent décisions aux locales..fr. entend seul." D'autres mettent beau"oup â" temps à décider.léonsFrance. leurcôté. plargnent du processus politique décision. 0n toutours onne : r0usa pasdemandé". la du travail ne sont pas reconnus comme tels. -hacun estime avoir motà dire. Suisse.les Suisses amenès travailler à 0. Suisses I De les s. ça même si ce n'est pas bon. résultent perçus sont comme crimes rèse-raiionatité. Jes fcnet suisse).0n unmotà direà tôus t0ut parce a nrveaux.. de décision.Il faut qu"on furr.!Oui09 nr-ques tssues processus concertation suisse.ce processusd'individualisation des problèmes est sensiblement différent entre les Suisses et leJFrançais.processus consuliatron le de générale -e représente qu'un frein initiatives. D'une part.Ce sont des sryles personnels ctifférenri. . n.. admet aux 0n seuleÀent consul_ une :ation sélective d'experts compétents le contenu là questiontrai_ sur de à . Les conflits que l'on peut analyser comme le produit de la rencontre de conceptionsculturelles divergenies sont pour les acteursune question d'individus : < Il y a des gens quiiprennent des déci_ sions très vite et qui disent : .:n ryrjgTq privilégie qualité la coopérarion qui la de dans rravail. lôréfrançais. fortecentralisulaon jæ de La décjsions sacrifie cohésion groupe.. vrent de cela d'enhaut.t.ie signifie aussi n 1 u ec h a c u a l e d r o i t ' e m p ê c hu n a u t r e et a i r eq u e t q uc h o s e . _avec ir. Cependant. son Dans système-o"l un tuùonn. est éduqué En on pow prendre ùOcis..autre part. évalue sarationalilé à technique. ne peux en Je plusprendre Oecùiâns.acteurs. rontpa.er Laconfrontationcesdeux de conceptions débouche unestrgmatr_ sui :ation réciproque comportements des de |autreen mati. décision . lÀr-rf. des de à la Lescompromrs quien..sontdes Napo.

je .ô"r culturelles > (ingénieur suisse)'Ou encore : << traite tout le monde de la même façon > (contrôleur de gestion suisse).o"o^ ùi". Plus encore' les Suissess'en : défenden*t des ajustementsinterculturels particuliers signifieraient un renoncement inadmissible à un traitement équitable pour tous. Tandis que du côté français les difficultés à s'entendre ou à obtenir le travail sont mises sur le compte de l'rncompétence des personnesI <<Ilsne sovenr pas calculer les prix> (ingénieur projet français)' <<Depuis ia réorganisation. Elle correspond à la représentation *irrè d". ce < traitement équitable>> françaisesqui le jugent rigide et inefficace' On des critiques ne peut iolder à bon compte les difficultés interculturelles par une solution unilatérale ne corespondant qu'à une seule C'est pourquoi d'autresvoies sont àes culturesen présence.c'est pas terrible > (ingénieur projet français)' Il est question ici des capacitésde chacun à s'acquitter de sa tâche tèchnique et de laiunes liées au métier' Dès lors. Mais.160 Les culturesface àface incomPour les Suisses. L'équité implique de ne pas. les dirigeantsbu les cadres de I'entreprise déclarent ne pas faire I" -u.r. Je ne fais pas de différence >> Faire un projet dans un pays.on est censéfaire moins de choses'Moi. Cette manière implicite de gérer les différences par un traitement rigoureusementidentique de tous est justement typiquement suisse.distinguerles p"rronn"* selon leuiculture : < Je me conduis de la même iuço. utilisées par les acteursqui font de la gestion interculturelle sans le sàvoir.<< difiérent d'un autre projet dans un autre pays' Mais dans l'équipe. c'est (ingénieur civil suisse). mais quand on attend que ce soit fait par les autres. ne serait-ceque pour permettre aux projets d'aboutir. . on ne fait pâs d'ajustements particuliers aux difféOn r". uu"" tout le monde. comme le montre le premier exemple de n'est pas sanssusciter I'encadré 1.tug"-ent interculturel.les difficultés s'expliquent par des << patibilités de styles personnels>. rapports sociaux égalitaires au sein d'un collectif uniforme.. Il est donc encore une fois question de rapportJsociaux.

ail..les collaborateurs essaient trouver une solution par tous (solution technique. du Le recoursà la hiérarchie Malgré les résolutions partagéesde faire des efforts pour pawenir à des solutions.rangements de la paix du travail encore ancréedans les esprits suisses impose de ne pas exprimer les conflits ouvertement.ipe et ces ajustementslocaux.il arrive que la conciliation échoue.Ils se déclarent prlts à faire des efforls d'adaptation. Les ajustements travail ne sont qu'un aspectde I'ensemble des adaptations qu'ils doivent faire pour vivre en Suisse.car il est du devoir de chacun de trouver un affangementpour ne pas bloquerle fonctionnementcollectif.)en faisantdesconcessions. affrontent.rent cômme un nivellement par le bas.ils les présentent comme ou mais aussicommede regrettables inévitables les concessions à :enoncements la rationatitéet à un comportementde proqui :essionnel sait ce qu'il y a à faire sansavoir besoind'en coûtent. chez es Français. Les ajustements de travail leur apparaîtimplicite. de personneà perinterculturels' .:ceptable '.-e solide contre l'ingénieux Prendresur soi Lors des interactions au cours desquellesles logiques de . L'idéologie << . etc. faire des efforts >. Le compromis estun prin.onne. Là encore.Cependant. .ne sont pasvécuscomme desajustements d'avoir à faire cerconscients Les Françaissont davantage interculturelsdu fait même de leur statut rains ajustements dansle cadredu d'expatriéou d'immigrant. le prix à payer par :éférerà autrui. entre eux les compromis à propos de décisions :r'oquent '-.délai de remise du tra.es équipes interculturelles r. ponctuels. trouver des >>. les problèmes culturels ont tendance à être :nvisagéssousI'angle des principes du métier' De plus' les :ompromis tributaires de la bonne volonté des personnes ne constituentpas un mode d'arrangementstable' La progression travail commun en est fragilisée. être patient.rises de manièresde procéder. membresde l'entreLes << :rise affirment qu'il faut < prendre sur soi >>. ne serait-ce que pour lorsqu'ils :arler allemand avec leurs collègues.

". car il estprésumé La le chef sait ce qu'il fait. Toutefois. I'intervention fréquented En { . décisionest légitime. sulsse)' ment me voir > (chef de département L'urgence liée à I'activité rend tout blocage très coûte et opèà une forte pressionsur I'obtention des résultats'L décisions prises par la hiérarchie tranchent les litiges et pe mettent dé pouriuivre le travail' Ce recours à la hiérarch s'avère fonÉtionnel car la référenceau chef est légitime da les deux cultures. its font appel à la hiérarchie qui tranche' En fai à" .:i:13'^:: ne s'agit pas ici d'une décisionpersonnelle chef.même si cettelégitimité est fondée sur d tranct suisse. Dar du conceptionfrançaise.otru est 1ê moyen le plus fréquent de résoudre lt à problèmes. ce mode de régulation hiérarchique équipesinterculturelles de gestion de projet se traduit par délais supplémentaires. voire engorgés.ï:: j""^""". à la condition cependantque le profil et le parc personnels chefle rendentdigne de ce statutaux yeux du subordonnés.la légitimité du chef est acquisede pa d'autre. conceptions des attributions fonctionnelles les ditférends fait partie chef. Il remplit sorrrôle d'arbitrageconformémentà l'esp de la paix du travail qui prévoit le recoursà l'arbitrage tribunàl lorsque la conciliation échoue' L'acceptation enùaîne I'acceptation de son résultat' En out Drocessus àn peut noter dans la citation du paragrapheprécédent q le ràcours à la hiérarchie peut consisterà régler les problèn àliï:"-i. les circuits cledécision sont al car gés.après. je tranche les questions' Comment voule vous faire ? On discute entre chefs de département'Il fa éviter de faire perdre du temps aux gens' Mais je ne veux p viennent direct trop m'en mêlèr parce que les gens. Que ce soit celle d'un juge de paix (conceptionsuisse celle d'un arbitrecompétentdes conflits quotidiens(con tion française). Dans la perspectiv-e différentes. ce qui conduit certains responsables estim jusqu'à eux : < Pour résoud qu" t op de problèmesremontent tàs difiiculies. outre.""Rï"î:. décisiondu chef est acceptée la du de la distanceentre son statut et celui des membresde équipe.r62 Les culturesface àJac Lorsque Suisses et Français ne peuvent s'arranger ent pairs.

Le mode hiérarchique de résolution des conflits participe donc du climat de collaboration tendu. métiers).Le solide contre l'ingéneux 163 hiérarchie renforce les tensions. . Le plus souvent. La bonne volonté et le temps ne suffisent donc pas pour aplanir les difficultés de la gestion en milieu interculturel. les rivalités et multiplie ies frustrations personnellesqui ne se résolvent pas dans l^'inreraction.les acteursne décèlentpas les problèmes culturels et les attribuent à d'autres registres (personnes.Une mise en évidencedes systèmesde senspropres aux cultures en présenceest requisepour inventer des pratiquesmanagériales légitimespour I'ensembledespersonnes et réduire ainsi la dimension conflictuelle de la coopération.