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CHAPITRE VI

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Le solide contre f ingénieux :
dansla gestionde projetsfranco-suisses malentendus Sylvie Chevrier

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I L'entreprise que nous étudions est située en SuissealémaI ,qu. et fabrique du matériel électriquerdepuis sa création de I -n-1900.Après une succession périodesde crise et de la sociétéemploie au début des années1980 ,roissance, ;uelques centainesde salariéset possèdeplusieurs filiales à itétranger. En octobre 1985, les salariés apprennentbrutalenent que les deux tiers de l'entreprise seront vendus à un trand groupeindustrielfrançaisle 1"'janvier 1986' Après le rachat,en plus des étrangers de diverses origines déjà préBrésiliens,Indiens, etc.)' de ients (Autrichiens, Canadiens, nombreux Français rejoignent 1'entreprise: des directeurs nommés par le groupe, des cadres fonctionnels (ingénieurs en informatique, contrôleursde gestion), des ingénieurset cadres opérationnels (ingénieurs en gestion de projet) ainsi que des stagiaires.En quelques années,sur fond de prise de contrôle, la cohabitation franco-suissedoit se mettre en place, non sans difficultés. En particulier, la gestion de prolets d'ingéniede qui implique de nombreuses interactions enffe Suisseset Français de l'entreprise mais aussi entre I'ensemble du personnel de la filiale et les salariésdu groupe en France ne semble pas aller de soi. Les membres des équipes projet, de plusieurs nationalités mais en majorité suissesou frança.is,se plaignent d'une mauvaise communication, de
1. Parmi les activités de l'entreprise, 1esprojets d'ingénierie électrique consistent à foumir clés en main des sous-stations électriques pafiout dans le monde à partir de matériel fabriqué par 1'usine suisse ou d'autres usines situées en France ou dans d'autres pays européens.

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Les culturesfaceàface

conflits entre départements,ainsi que de lensions interpersonnelles. Derrière les difficultés expriméespar les acteurs,se dessinent des conceptionsdifférentesde la qualité chez les Suisses et les Français. Chacune des deux conceptions se fonde sur des représentationsparticulières des rapports à la technique et des modes légitimes de coopération.

La lecture des acteurs: problèmes ordinaires et stéréotypes Au premier abord, les difficultés auxquellesse heurtent les équipes projet ressemblentfort à plusieurs problèmes récurrents dans les entreprises,à savoir des difficultés à collaborer entre les métiers ainsi que des problèmes de personneset de circulation de l' information. Problèmes ordinaires des équipesprojet Les désaccordsqui émergent, par exemple, à propos des solutions techniques à retenir, sont mis par les intéresséssur le compte de rivalités entre les départementsd'ingénierie et ceux de gestion de projet. Ces rivalités sont, semble-t-il' à I'image des conflits de métier traditionnels entre production et marketing : < I1 y a des rivalités. Les gens à la vente sont plutôt des extravertis, les auffes ont un autre caractère.On a des interprétations différentes des choses' A la vente, notre objectif est de coincer les çoncurrents' Le technicien, lui, il si voit son disjoncteuret son bouton-poussoir, on lui demande toumer son disjoncteur de 180 degrés, c'est un drame >>, de C'est vrai que les gens à la technique trouvent ou encore : << comles meilleures solutions sanspenser aux conséquences >> merciales. La qualité de la collaboration est égalementvariable selon les peisonnes à qui on a affaire' Entre certains individus, la collaboration est bonne car une complicité éffoite s'est forgée au cours d'expériencespartagées.Quand la collaboration est moins bonne, plusieurs membres de I'enffeprise, suissesou d'autres origines, invoquent d'inévitables incompatibilités

les ingénieurs se plaignent de difficultés à recueillir des informations exactes: < C'est difficile d'avoir de I'information.Le solide contre l'ingénieux I41 personnelles: < il y a différentes personnalitéset certains problèmesd'ajustements. ainsi que du sentiment de n'être pas mis au courant de certaines décisions ou de l'état d'avancement des activités. Ainsi. << ne se dispute tranquillement. Ayant mentionné ces difficultés. Quand il y a un travail à faire. Il faut demander. c'est normal >>.mais c'est comme dansune famille. Les frictions viennent du non-respect des délais pour remettre le travail. Les gens ont des informations qui intéresseraient les autres mais ils ne leur nous disent pas > (employé service commercial suisse). << chacun>>. chacun des deux groupes culturels entretient critiques et stéréotypesà l'égard de I'autre' Les membres de l'entreprise se rassemblent fréquemment par petits groupes . chacun veut mettre la ligne de partage à des endroits différents pour en faire moins > (chef de départementsuisse). nous n'avons pas nécessairement connaissancedes derniers développementssur le site ou dansl'organisation > (ingénieur suisse).cela dépendaussi des relations personnelles>> (ingénieurmalais). (ingétout le monde ne peut pas s'entendre parfaitement >> pas.<il ne faut pas en faire un cas >>.mais on ne sait pas toujours qu'une information est disponible. même. les le recours à des termes neutres comme << gens>> traduit un souci de ne pas établir de liens entre les problèmes rencontréset tel ou tel groupe national' Peut-on pour autant conclure qu'il n'y a pas de difficultés interculturelles dans ces équipes? Les stéréotypeset leurs limites Les réunions interculturelles de travail sont généralement marquéespar une courtoisie diplomatique. << manquonsparfois d'informations. derrière cette diplomatie de surface. Cependant. on règle les différends on nieur suisse).Les membres des équipes projet trouvent enfin difficile d'obtenir que les chosessoient faites: < la surchargede travail signifie que la division du travail est problématique. toute en retenue et ciiconspection. les Suissesinterviewés ont à plusieurs reprises souligné leur caractère anodin: De << .

Bien qu'exprimés à mots couverts. Les et Suisses Françaislorsquele contexteinformel y estpropice Du constituentun premier signe de tensionsinterculturelles. truffés de stéréotypes leur lenteur tionnent le manquede vue d'ensembledesSuisses. Suisses et leur respect Françaisde négliger les détails. tiques qui font françaisedes règles.Plus largement. etc. reproches mutuels d'arrogance que formulent nalité. on a I'impression prenaient que les Français se trouvent meilleurs. Les échangesdans le cadre de ces apartéssont bien différents des affirmations officielles des acteurs lors des entretiensformels. Outre les critiques symétriques. Ils veulent tout mon>>.révèlentautantI'univers de sensdu groupe qui lès formule que les caractéristiquesdu groupe culturel Ils qu'ils désignent. Ils traduisent un climat de collaboration plus chargé en tenslons et conflits feutrés que ne le laissent entendreles discours de façade. A ce titre. les accusent les tatillon desprocédures. mention du caractèrenational (lenteur suisse.les discours inforrnels sont Tandisque les Françaismenspécifiques.142 Les culturesfaceàface ou informelsde nationauxlors despauses desrepas. une relecture des cliscoursdes acteursnous a permis de mettre en évidenceune T-_ ..et partagent alors leurs sentimentsnégatifs.de faire preuve d'irréalisme et et Cesnombreuxstéréotypes criles de nepasrespecter règles. les trer aux Suisses << Français saventmieux que tout le Les monde >. français(.. Et réciproquementdes Français affirment : << Suissestrouvent toujours qu'ils font mieux' ils sont imbus >> d'eux-mêmes. s'inscriventen effet dansI'ensembledes conceptionsdu monde de ceux qui les utilisent. ils témoignent de la distance culturelle qui persiste entreles deux groupesmalgré la coopérationquotidienneoblien gatoire. Les stéréotypes.) ne se déclare:<les techniciens on côté suisse.C'est au sein des groupesnationaux. le dansles équipesnousmet entendus déchiffragedesstéréotypes d'emsur la voie d'universde sensqui ne sontpasaccessibles qui sont néanmoins à l'æuvre dans la blée aux acteurs.mais coopération franco-suisse.entre Français de que l'on parle ouvertement l'autre natioolr entreSuisses. tant qu'image projetée par un groupesur un autre. << pas pour la queuede la poire >>.) montrent bien que les trânsgression difficultés cleséquipes projet ne peuvent être réduites à des conflits de métier et de personnes.

haut de gamme ' souci du détail d'une solutiontechniquepour . les ingénieurs suissesprivilégient matér-ielhaut de gamme qui leur apparaît comme le illeur du marché.la qualité lus précisémènt. 'our mettre au point des solutions techniquesconformes à te exigence de fiabilité. leur compéstitue selon :e distinctive. penon lroupe tes Françàisvoulaient le côté suisse: la qualité des .u côté suisse. recherche la :lient est marquéepar un souci permanent de < qualité >>' très attachésà la < qualité >.'lide contre l'ingénieur 143 r. de fiabilité que uro-"" t. qualité suisse ors de la conceptiond'une stationélectrique.ption françaiseet une conceptionsuissede la qualité qui .eioncilient pas aisémentet contribuentainsi au climat tlctuel dansI' entrePrise. "t "tr n'avait pas.les ingénieurs . Ils affirment qu'ils ne sont pas en paix :c eux-mêmes lorsqu'ils doivent transiger avec la qualité qu'il leur faut assumerune solution avec du matériel bas à Karachi qui Le -ou--" : << prix des fournitures locales . ent résoudredesproblèmes techniqueset mettre au point et solutionqui répond aux exigences aux contraintesdu ni. Ils sont convaint'rse que leur savoir-faire en la matière les distingue depuis et roïrs des autresunités européennes en particulier frandu groupe: < [Avant le rachat] nous vivions de proses d'une réputation de qualité.duits> (chef de servicesuisse). Suisseet qualité sont si étroitementassoqu'il leur suffit de des :s dansles représentations Suisses le caractèresuisse d'une chose pour signifier nrionner Nous avons une image de qualité car elle est de qualité : << suisse)' rs sommesimplantésen Suisse> (secrétaire pour les ingénieurs suisses. qoô . Dans la synergierecherchée. :trtlitétechnique: fiabilité. à'abord sur la fiabilité du matériel. car elle Suissesapparaissent eux leur marque de commerce.

Le souci du détail ne concerne pas seulementle produit final.144 Les culturesfaceàface répondent aux spécifications techniques est plus bas qu'en Suisse.les Suisses réalisation soignée et au travail minutieux.mais ceux-ci la jugent au contraire comme un désavantage compétitif : < Les techniciens et ingénieurs suissessont ffès préoccupéspar la qualité. En effet. parfait. mais la plupart du temps on vend dans des pays en voie de développement et la qualité suissecoûte cher >> (ingénieur commercial malais).C'est difficile pour un ingénieur de prendre la responsabilité de ce matériel qu'il n'approuve pas dans son cæur. on ferail des voitures qui ne rouillent pas >. ingénieuret un chef de servicesuisses un : < il y a desdifférencesentreles Suisses les Allemands d'une et pafi qui cherchentà faire un travail minutieux.Cet attachement détail se au manifesteau traversdespropos formulés au sujet desFrançais par. Cette préférencepour le haut de gamme exprimée par les ingénieurs suissesest clairement perçue par les commerciaux étrangers. Rien n'est assez insignifiant pour mériter qu'on le néglige. Les Françaissontplus "globaux". mais aussipar le souci du détail et I'attention portée aux finitions. il doit être présent en peûnanence dans la façon même de travailler et de s'organiser.<< même si les Suisses pensentque les Français ont des idées. ils aiment le travail bien fait.respectivement.ils voient qu'ils ne les réalisent pas aussi bien que les Suisses. mais aussila précision de la réalisation.mais quand on ouvre le capot. la .. >> Monter desinstallationsordinairesbon marché ou sous-traiter à bas prix la réalisation d'une partie des installations équivaut à renoncer à la qualité. A travers ces traits èt ces comportémentsprêtés aux Franexprimentl'importancequ'ils accordent la à çais.. la perfection technique implique pour les ingénieurssuisses non seulementla fiabilité du matériel. Les Allemands et les Suissesont plus ou moins les mêmes conceptions. Nous.mais la qualité généraledu matériel est aussi plus basse. et les Français d'autre pafi qui ont une philosophie toute différente. ils font de superbes voitures.Par exemple.Ainsi les télécopies écrites à la main d'une écriture peu lisible en provenanced'unités françaisesdu groupe transgressent normesuisse. mais les détails manquentou ne fonctionnentpas >>. Laqualité techniquesuissepassepar la meilleure fourniture.

(. il y a eu une sérieuse isine est à la hauteur. r. Nous cela se n'avons jamais eu de procès comme en France. conciliation et subsidiarité Cette conception semble confirmée par les propos d'un lirecteur suissequi suggèrentégalementque la qualité se mesure aux relations harmonieusesqu'elle suscite avec les Nous sommesforts sur certainesinstallations (.45 La qualité implique une application méticuleuse à tous les .: invités à voir I'usine X [usine française du groupe]..-lients: << voit dans le nombre de litiges avec les clients...:r manqued'organisationflagrant. Le parc de machines n'en parlons même pas.Jtait vieux.me suisseest une usine ':rodernedisposéde manière ordonnée'Elle montre égaleles ::ient que la conception suissede la qualité dépasse seules ':ropriétéstechniquesdu produit et comprend une dimension ::litionnelle. X est reprise en main' Maintenant.) Aujourd'hui. no. Mot suisse romand qui signifie le <<bazat>>- . c'est pourquoi un chef de service suisseexprime un :' . > La fiabilité du matériel dont le client n'a jamais à se plaindre évite au fournisseurde s'exposerà des réclamationslégitimes... elle l'harmonie de la relation. : peux emmenerdes clients suissessansproblème pour voir "riine. .même façon qu'ici. >> suisse: et . elle est présentedans les rapports sociaux au sein même de I'entreprise. Tout comme le matériel bas de gamme..:ceptable ce qui est choquantdansla perspective bien organiséeavec du matériel . . is-à-vis de ses clients. Je crois qu'on a été w exemple. tl i de contre l' i ngénieux 1. La dimension relationnelle -earantit de la qualité ne se traduit pas seulementdans les interactions avec 1â ctentèle.Il y a des chemins entre les machines. ils sont à l'origine de difficultés relationnelles.. Bas de gamme et désordreapparents re posentpas seulementdes problèmes de performancetechrique. Qualité techniqueet qualité du travail : efforts.) : . . le par :ranqued'organisationest mal assumé I'ingénieur suisse . du point de vue l. eaux. :tait le schnee il n'y avait pas de chemin pour circuler. c'est organiséde Cette citation exprime bien ce qui est -. ::opre.fond malaise face au manque de clarté et d'ordre : < On a .. En effet.

.'.. de régler'le problème dès Je le reconnais' Nous "ïtâiàio"t suisse)'< A la vente' ils n'ont oue possible > (chef O" tï*i"" suisse)' i.t du p"t"" d"aidelt '.compoiiement les.*iste .... '" oo"it i.^a aide est présente : fonctionne uien quand cette les "Ëiiîu"tîii.r.dt temps et des ettorts' ii tti de les concitiant intérêts chaCettevolontéOt tottJoit' en de la qualité du à" *î-i"e' constitutive cun est.'.. pour peraussrtaire un effort de conciliation Aider...relations^hiérarchiques' dansffansversalesu.. réclgoqu.ingénieur i...y''... c'est un ingénieur'suissedéclare : mettre le travail "o-"i"tt'-Âi"si collaboration posâË tit""lt" où il n'v a pas de :ifi.inverse.t46 Les culturesface àface < quaest intimement ljée à une suisse. je'n'y ai pas consacré ô'..la qualité desproduits à l'aune des efforts fourlité de travail "....î.nt' le résume un directeur de ses subordonnés' Comme bilité et êtr^edisponible' il suisse : < Un bon A parler' >> "r'"t:-lîii"ttt"ndre gens p"i::ît qu" les doit donner du temps p* mÀuvaiselorsque les l..f"tion "ri".aux .. selon un n"polt le début' la Confédérati"" :-11-.bt". >> donner Je la aussl une un effort individuel' mais comporte ... s'entendre' à"'i"*t."il"il... Chacu... ffi. Celle-ciJe-mesure tâche âun* t'u""o-plissement de la nis par chaquep""o"* << donne de la se L-chacun-qu'il aui lui incombe t o" u*"t'a Ë.I...'li de travail découle ouuail doivent être assortisd'une dansle cadre de 'ott ptopi" la Jl""ui" d'aider à trouver aide apporté" ut'^ u"olï' " n'est donc pas t:ll:T::i peineSe solution.qot:19lt. la collaboræion àtt 1"ge" choseset aux n'accordent pa' u'*"' de temps-.:Zn:i:.*-e gensproches' La ruuoit aider des .i.: genstrès bons.f:.. sur la disponile ciref compte les écouter et... Moyennant sible.::-: : "rt"r travail suisse " pour vlvre' travailèt I'exportation {3s ho11es . chacunP attendu dans les relations disponibilité est un.. temps> t.ù par la paix du travail garantie Il y avait surtout une à"à'iiiâ' . assez de temps' vrai..."t o'""-'qu" à cnef qu'lt consacre du temps Les Suissesexigent d" Ë. aident'> un pour apporter d'abordà être disponible "'ilil...." technique À-"tt" bien' Les gens connaissent << ffavail Le qualité r11'"'à" po"iur"" .'il"ut la 1' o unt quifiie de collaboration'Les efforts Ils problèmes..F::+*.:.

les Suissesqui regrettent le rachat de l'entreprise se plaignent moins de I'inadaptation renvoie à un accord de iuiliet 1937 dans 1. Surmonter :i divergences. A cet égard. p. De part et d'autre. G a l l i m a r d . III.. Le Modèle sr. le choix il s'agit moins ici de délibération :u parti que vous prendrezn'est plus la grande affaire : fût-il ':rauvaisen lui-même. -ourvu que vous le fassiez concerl ' de Mais l'harmonisation des intérêts ne signifie pas I'unité de intérêtset encoremoins celle des opinions. c o l l . prenez-letous ensemble. . Payot. autonomie de chaque niveau hiérarchiquemais aussi autonomie de la filiale par rapport au groupe. . 1961.Etude stu'sa personnalité et sa pensée. < L a P l é i a d e > . des . 1991.reviendra meilleur et vous ferez toujours ce qu'il faut faire t.. La < oaix du travail >> lequel patrànat et syndicats de la métallurgie se sont engagésà résoudre tous les conflits susceptiblesde les opposer par la voie de la conciliation ou en dernier recours par celle de 1'arbitrage d'un tribunal.tion des intérêts et la valeur ajoutée par le travail la raison ..sentielle de la prospéritééconomiquedu pays.Par exemple.La pression --es d'autonomie n'empêchepas que des espaces Ju consensus ne Le .rnstitueraient impératifs pour présewer sa compétitivité. Jost. F. sinon. les décisions sont prises selon un principe de subsidiarité.J . Rousseaudont on peut rappeler les attachessuisses : que de concorde.solidecontre I' ingénieux r47 l'ima-naill. J .oient ménagés. 3 . C'est ce même idéal qui était déjà exprimé par 2 . on se déclare prêt à rechercher des solutions fondées sur la convergence des intérêts du capital et de ceux du travail (cf. consensus s'applique qu'à un minimum le décisionsvitales pour le collectif. vol. 897.219). 2.etendre. P a r i s .tout comme travailler avec acharnement. Fribourg. des décisions à prendre n'ont pas été ftanchéesau cours de réunions de pilotage rassemblanttous les membres des projets.Jean-JacquesRousseau suisse. Paris. Dunant. . p.-J. apparaîtcomme un idéal vers lequel il convient 3 consensus -. > Les proposde ce chef de seruicereprennent ::rie populaire suisseffès vivante qui trouve dansI'harmoni.par cela il le . Editions universitaires.rlsse. F. les servicesconcernésestimant qu'elles relevaient uniquementde leur ressort: < Décider qui part la semaine prochaine au Pakistan est un problème interne qui ne sera Les pas discutédanscetteréunion> (chef de servicesuisse). . R o u s s e a : uL ' E n i l e . Suissessont attachésà l'autonomie.

. cela permet d'aller plus loin dans ""1""i.1'ui fait ça et ça" ' >> Pour obtenir qu'à venir êire prêt à consacrer du temps à rine information."it "" me demandet ii.. par exemple. il faut allerlachercher.rr . L'importance attachéeaux efforls .":".. Lorsque les pouvoirs de décisio. tenté de refuser de plu"sieurs^ingénieurs tuiport périodiqueau chef de projet : < Vous n'avez i"". Avant' on achetaità'autres entreprises'mainteà dis' 1""i. Il est là. .autonomie suffip.".*ti" uut membresde leur équipe : << peut lés] Régions.-"tt de tent àu.M . que la centralisationavec le soin méticuleux porté aux détails et de réalisation Ë-Àniq..s publiques).n au niveau locàI.notre pouvoir de décision' ("') On i" façott indépendante'Je ne dis pas que les décitravailler mauvaises'mais sions qui sont prises sônt nécessairement suissedesrelations lci > (responsable eilesnà sontpas prise.Avoir à rendre systématiquementdes comptes p"ot mOm" être perçu comme une atteinte à 1'autonomie temps' Lguant que la rédaction d'un rapport prend. à tout le moins. personne en dessousdu chef de projet ne (ingénieur mon problème >> orenorà de déiisions.$.. (chef de service mais soustraire à I'arbitraire de décisions venues d'ailleurs' elle signifiesurtoutêtremaitrede son destin' --ô"rtË conception des rapports sociaux est-àrapprocher des de foncrappofis à la iechnique etuales plus haut' Un mode social fondé sur la 'subsidiarités'accorde mieux iilti""À.r"t. Voilà que nous étions contrôlés suisse)'L'autonomie.i moins fine de la réalisation uu"" orr"ïirion nécessairement tr1est faite par d'autres. projet suisse).rr." proàuit fignolé par tous prolorsque f on juge légitime que chaquepartie prenanteau ait son mot à dire lors de la prise de décision'La colcessus laborationdetouslesmétierssurunmodeégalitaireperme bijou >' La décentralisation J" proaorr" collectivement un << e à chacun de prendre les décisions qui I'affecJàii p".Làencore.permetde se . Ë.t'to"t accusésde ne appeDans les [ser-vices . On conçoit aisémentla qualtté à àui dans les moindres détails .i""tqr" lorsque la décisionèst prise à un niveau central i" A.148 Les culturesfaceàface que du fait des décisions du siège français au contexte suisse plus locales'. d'être consulté' Ainsi' des chefs pas laisserune.letravailcollectifimplique de se donner de la peine." 91u perdu notre que les décisionsne sont ne peut pas autonomie.et"u notre tour.trop de ont.

Dans cet espace cloisonné. les gens là-haut n'ont pas Ils n'ont jamais de temps pour vous' Ils rant d'expérience.nant comptedes autres.Lorsque la règle laisse subsister Jes zonès grises. Le principe de subsidiarité s'accompagned'une définition chacun travaillant :réciJe deJtâches et des responsabilités. Conformément au principe de clarté et d'ordre. mais prendre des décisions en respectantles règles et en :. sphère de compétences. << nir que les chosessoient faites >>. si importants pour la qualité du travail.On ènffevoit encore ici la relation étrolte entre la r'onceptionde la qualité technique qui met I'accent sur les détails. Dans la partie com-ntrave la qualité de la collaboration : << c'est difficile d'obtemerciale. >> division du travail devant être respectée. compétence mesureau degréde spécialisation qui permet d'< aller dans les détails >. ce sont des règles formelles qui doivent r'-ier le pafiage des tâches.Les activités de chaque départementsont déjà définies.on n'a pas de bon spécialiste.on ajoute une règle supplémentaire une règles On métarègle : << est en train de mettre au point des précises pour compléter la règle générale qui est matière à interprétâtion. donnentlès spécifications et attendentque le travail se fasse' Ces gens ne peuvent pas aller dans les détails > (ingénieurs suisses).. les zonesgrisesposent problème. . A I'inverse. mais il reste des zones d'ombre qui demandentdes La négociationsavec les responsables.ce qui est ainsi perçu et lans sa :rprimé par un cadre français : < Ici.ue l'autonomie ne signifie pas agir comme on I'entend. Les responsabilitésserontplus clairerégler 90 ment définies > (chef de départementsuisse). nouvelle règle devrait 7o de cescas.la spécialisationet I'expérience de chacun sont se La rrèsvalorisées.et la conceptiondes rapports sociauxdansI'entreprise et qui valorise la spécialisation la disponibilité. Chacun s'en tient à ce qu'il sait faire et applique .mais ne s'occupepas --upé La les illerfaces.-nciliation et au consensusdans la conception suissefait . ajôuté au manque de disponibilité évoqué plus haut. solide conn'eI'ingénieur 149 :. le manque de spéciaiistes.L'autonomie et spécialisationde chacun dans sa sphèrede responsabilités 1à impliquent en contrepartie le respect scrupuleux des procédniesàfin d'être en mesure de coordonnerprécisémentle rravail. chacun est très préocde par 1'organisation son service.

olotiot.i. permettentd'obtenir d.tsconsentisdoiventrappofier.lesefïor.es .---r 150 Les culturesface à. c'éiait lô prix' Nous avonsété vendus u "l"t millions alors que nous faisions 400 millions de chiffre 100 > d'affaires. Ie personnel suisse s'est 1986: < Ce qui cessionde l'enirepriseau groupefrançaisen paru humiliant.Laqua pas rechigner du iravail se paie.ti"o. Le prix de la qualité est lié à à L'attachementdes Suisses la qualité desproduits logique de causeset d'effets l'ùée qu'il existe une chaîne tant indifondatrice de leur succès: les efforts et le travail' produits de collectifs.face qui s'imposentà tous : < Ce qui est important' les consignes suisse)' . la quantité maximum pour le offusqué du prix de De même..p". On discute se passeà peu tion et il est prêt à payer pôur I'avoir' Cela pays européens'Mais lorso. le niveau de oui"o. les clients veulentla quaiu:à" t. .o*-"rciai des offres' l'aise à deux repriseslois de I'ouverturepublique q.ituttt.l* ... "'q"i demande ainsi drait travailler comme nàus le taisons ? > se desrelationspubliclues' suisse un responsable Enretour. on ne doit de sa valeur' Les ingénieurssuisses à"uun. .solutionsproposéespar l'entreprise suisse .. autrementdit. les .t La notion de contrat a une relation "" àuttl iout tei pays. q"i permettent à l"t" 'ottt de maintenir naturessources de ce petit pays-sans vie inesperéet envié ? ne voudrait pas vivre en Suisse Mais qui vou."ff"t. Avec un client suisse' on avec lui pour identifier la meilleure soluétroite.o*-" ia clani les autres pays. âesrègles de travail.tingénieur esile garantde la cohésiondes groupes i" rr.ce qui incite les ingénieurssuisses A de qualité mais coûleuses' ce sujet' un ingéàà.1il. français rapporte qu'il s'est senti mal à .:"t1-â" t""tp"cier les Ègles de I'équipe ". le prix qui atteste la qualité sans sont ainsi offensés par les clients qui veulent n'est pas la même p"V"t f" prix : .-qt.u"uiilà dansd'autres prix minimum' > lité maximum. à proposer àÈuuio.on avait le sentimentd'être bradés' Leclientestendroitd'attendrelaperfection'maisildo ne se brade pas' affecter le budget correspondant'La qualité prix' Faire du bon marchéest c'est leur La valeur des choses.. ..

la conceptionde En la qualité technique est en harmonie avec la forme légitime des rapports sociaux. Point.tandis qu'elle encouragele fignolage des détails auxquels chacun tient. Vous en avez déjà vu des clients qui veulent du matériel S ? ! Ils veulent du matériel. . mais aussi et surtout par la qualité du travail mis en ceuvre.ils fies ingénieurssuisses] les connaissent ne pas. Par exemple. qui s'oppose ici à une conception selon laquelle la qualité serait tout entière contenuedans l'objet. > A traversla confiance supposéedes ciients à l'égard de l'entreprise apparaîtencore une fois la dimension relationnelle de la conception suissede la qualité.Ils me disent : "les client veulent du matériel S [nom de l'entreprisel". En somme.la qualité technique des produits qui se définit par la fiabilité.Le solide contre l'ingénieux 151 étaient deux fois plus chères que celles de certains concurrents. l'imbrication de la technique et du social s'exprime par le lien établi par les Suissesentre la qualité des produits et la reconnaissancedes clients qui témoignent de leur confiance envers l'enffeprise et sont prêts à payer le prix demandé.L'accent mis par les clients sur un prix compétitif s'accommodemal de la valorisation du haut de gamme sophistiquéet irréprochable auquel les ingénieurs suissesassocientleur entreprise. le matériel de premier choix et le souci du détail va de pair avec des rapports sociaux marqués par des processusde consultation et de conciliation ainsi que le respect des règies.la recherchesystématique d'une conciliation entre les intérêtsdes parties prenantes rend difficile une approche globale des solutions techniques. dans la conception suisse. La qualité technique ne vaut pas seulementpar les performancesdu produit fini.Cette rupture est ainsi exprimée par un directeur belge : << Les besoins du marché. tempsinvesti pour les le surmonterles divergences. Enfin. c'est-à-dire efforts consentis. La concurrenceaccrue dans le domaine de f ingénierie menace ce système de représentations. d'autrestermes. rigueur de l'organisationet le la respectdes procédures.

la compétenceréside moins dans une spécialisation étroitement limitée que dans la entre capacrté établir une cohérenceet des correspondances à S'améliodes solutionslocalesou desdomainescirconscrits.la conception française associed'abord la qualité à la cohérencede la solution retenue et met I'accent sur une approcheglobale. Au contraire des Suissesqui jugent la compétenceprofessionnelle à I'aune de l'expertise et de la spécialisation. Les Françaisregardent > plutôt les grosses comme nous masses. I'abstraction et la penséesystémique. I'avons vu plus haut.les Suissespoussenttrès loin dans le détail. A cet égard. Plus généralement. est concentré sur le problème à résoudre. le système.une << par une démarche généralequi repose sur la modélisation. I'activité technique est perçue comme une étape dont il faut sortir.Au contraire. Ils s'occupent des particularités mais voient très peu les généralités(.). > La valorisation d'une vision globale par les ingénieurs français signifie que.les . pour eux.Les ingénieurs français déclarentaborderles problèmesà partir d'une réflexion théorique globale et décliner ensuite la solution déterminéedans son principe avec plus ou moins de détails. est évoquée par préoccudes Suisses un Françaisqui I'oppose à la démarche pés par les détails : << France on commencepar l'environEn nement. Une approche conceptuelleglobale s'obtient bonne solution >> Dans la version française.t52 La qualité à la française Les culturesface àface Par contrasteavec la conception suisse. Cette perception trouve son pendantchez un directeur suissequi affirme : << Suisse. les Français estiment qu'en Suisse << chacun est très préoccupépar I'organisation de son seryice >. Cette approche.on En essaiede trouver une solution pratique et applicable tout de On suite.. qui n'est pas propre au métier d'ingénieur.. c'est devenir polyvalent. rer personnellement.Le Français a une vue plus globale. on ne voit pas les problèmes connexes. mais on n'a pas toujours réfléchi aux conséquences. mais ne s'occupepas des interfaces tandis qu'eux-mêmes privilégient une vue d'ensemble.

comprenait des feuilles avec des en-têteset des typographies disparates. il répond implicitement : < voici ? comment il fonctionne >. c'est et montrer que I'on peut prendre de la hauteur. La mise en page des documents. n'est pas intéressantdu point Ce de vue carrière. un chef de projet demandait à un ingénieur français de foumir le schémad'un tableau de cornmandesà I'attention d'un client.Le solide contre I'ingénieux 153 ingénieurs français estiment qu'ils progressentquand ils s'éloignent de la technique : << n'ai pas envie de me plonJe ger dansla technique. qui est perçue comme une question de forme plus que de fond. L'explication qui supposela compréhensiondu fonctionnement apporteselon I'ingénieur français davantagede valeur ajoutée que la seule description de I'apparence.ainsi que de nombreusesfautes de frappe. Dans le cadre d'un autre contrat.le respect de la cohérence globale et du principe général est la priorité qui autorise à sacrifier quelques détails. C'est une attitude similaire chez d'autres ineénieurs qui a .>> Devenir un spécialistedes détails techniques à force d'expérience est perçu comme moins valorisant que de prendre de la hauteur par rapport au produit.Si on veut des gens qui soient capables de répondre à la variété des questionsdes clients. des ingénieurs français du groupe n'ont pas hésité à remettre à un client un rapport d'essai de matériel dont la présentalioî étaiI déparei1lée: le document de quelques dizaines de pages. constitué à partir de plusieurs rapports. D'ailleurs.A la question : < à quoi le dispositif ressemble >. c'est se faire le simple rouage d'une transmission d'information. est souvent sommaire. La présentation étant moins noble que le contenu. ce sont des gens avec quinze ans d'expérience qui passentleur vie à vendre des sous-stations. L'ingénieur fournit en retour un schéma déTa1llé I'installation expliquant le fonctionnement du de dispositif de contrôle-commande.pour préparer les futurs utilisateurs. dans la conception française. en particulier de forme. c'est laisser entrevoir les connaissances techniques la maîlrise que I'on a des règles de I'art. Par exemple. elle tend à être délaisséeau profit de celui-ci. il attendait un panneau sur lequel figureraient le dessin des boutons et des têtes d'alarmes ainsi que leur nomenclature.Dessiner les boutons. alors qu'expliquer 1efonctionnement.

Plus les solutions sont novatrices et 1.n" p. problème astucieusement i. Duttt un contexte d'urgence et de priorités ào. celui de la prouessetechnique et de l'ingéniosité' L'ingéniosité est bonne solution >> un Pour l'ingénieur français. mai 1990' chrétienne >>.r54 Les culturesface àface conffaint un chef de projet àtéitéret sa demandeà plusieurs reprises avant d'obtenir d'ingénieurs français le traçage du pà"o*t de câbles sur un plan.tli"t. les tâches nobles sont privilégiées au détriment des activités triviales. ça ne l'intéresse pas > (chef de projet frânçaii). l . < Le métier d'ingénieur' Imaginaire et éthique thèse. choisissaientde se consaune fonctionnalité nouvelle activités : <<Faire d'uot "s ". leur empressefaire ment et leur môtivation sont plus ou moins grands' Plus le défi technique est élevé. à montrer l'æuvre qui sort de sesmains. plus I'ingénieur français tend à être enthousiaste. Et. la relation à l'objet technique est vécue un rapport d'identification' Selon que le travail à "ùn** sur cet objet est plus ou moins noble. Cette hiérarchie implicite est Le ainsi exprimée par Hériard Dubreuil : << plaisir technique rapport à I'objet avec lequel il existebeaucoup se situe âansle de façons de s'identifier.le travail intellectuel de conception est plus valorisé que les phasesde réalisation ou d'utilisation en aval qui mettent en *rru. manquant de temps. Hériard Dubreuil.t"ti"s.Ceci éclaire la qualité sous un angle nouveau. Weston School of Theology. La plus banale est de le consommer' Plus subtile est la capacitéde maîtriser un outil' Il y a un plaisir à donner à la matière la forme que l'on veut. à se battre avec les contraintes techniques' Dans l'univers de sens des à se mesurei avec f inconnur. Plus noble enfin est la capacité d'invente] ou d'innover.fut longtemps remise à plus tard par les ingénieurs français. ça I'intéresse [l'ingénieur français]. mais sur faire un plan pour le client. Cette tâche.oo"tt" technique. B. >> ingénieurs français. qui. Il y a un plaisir à créer un nouvel objet technique. peu noble elle simple coup de feutre sur un plan déjà exisconsistait en un tant . une << son objectif est de réaliser résolu. de manière générale." des savoirs pratiques."râun matériel.

>> plaisir technique est Le ici de I'ordre du jeu . les ingénieursfrançais se sont trouvés davantage stimulés que découragéspar la demandeparticulière d'un client qui consistait à ajouter de nouvelles fonctions à du matériel standard.ça va plus vite et les résultats sont les mêmes.Le solide contre I'inpénieux d'avant-garde. il s'agit de I'emporter sur la complexité des chosespar la création de solutions originales. Ainsi. au sein du groupe. c'est de résoudredes problèmes techniquescompliqués. A une autre occasion.Mais ces derniers estiment que la confiance qu'ils ont dansleur ingéniosité conduit les Françaisà prendre des engagementsinconsidérés qui menacent la relation client-fournisseur qu'eux-mêmes privilégient : << Quand on .explique un ingénieur français. confrontés à un problème technique de place dans une sous-station.des ingénieurs français du groupe proposèrentde faire passerun câble par le sous-sol.plus elles suscitentde l'intérêt.L'ingéniosité se traduit ici par la capaciléà faire mieux que les obligations du cahier des charges. déplacer un témoin pour qu'il soit plus facilement lisible par les opérateurs. la bonne solution repose sur la technicité de la conception : << qui m'inCe téresse.Jugé par les ingénieurs suissescomme une demandeexorbitante. mais le problème était résolu d'un point de vue conceptuel. Passerdu temps à trouver une solution astucieusepour gérer au mieux les contraintes ne les rebute pas.La solution n'était pas acceptablepour le client. I1 est ainsi arrivé que des ingénieurs français fassent des suggestionspour aménagerla demandedu client parce que cela leur semblait plus judicieux. Les ingénieurs français s'attaquent à la complexité par la débrouillardise et le bricolage imaginatif.: par exemple. le sous-solétant réservéà un autre matériel.Les Francertainesrègles dans le çais ne rechignent pas à transgresser but de faire fonctionner une installation malgré les obstacles: < Moi. je fais différemment pour obtenir des résultats. Laltberté parfois prise par les ingénieurs français à l'égard de certaines contraintes techniques de manière à faire en sorte de trouver une solution est clairement perçue par les ingénieurs suisses. > Cette capacité à s'élever au-dessusdes règles est conçue comme un signe d' ingéniosité personnelle. ce défi a au contraire mobilisé des ingénieursfrançais qui ont vu I'occasion de trouver une solution habile ad hoc.

t qui le résulde concurrenti d'autres pays se contententd'indiquer pages'Les ingénieursfrançais' en iut aun... elle s.en revanche.ilt attachés-àla rationalité technique qui fait f. i 'Mais la validité logiquedeschiffres avancés' initié' suivre la démùstration supposeque I'on soit la qualité suissequi se voit dans les moindres Contrairement à peut être apprése à*iit. un rapport de dèui piet".lesFrançaisdisent:"Quedésirezl" peux tout faire pour vous". le rapport nésocie pas.il. I'approche globale à la française' .156 Les culturesfaceàface discuteavecleclient.. Postulant que le client Iui fourla suivre "t démonstration."-"ion forà son degré de conformité à la < vérité technique . les Français se réfèrent en -"t t"if" Tandis o". des mreiêts. même si ce n'estpas "àïti que les arrangementsdes lngenleut suisse).ôiJ a* le client sait de quoi qui s'adressentà des ingénieurs' y ô"'.toutesies mesures figuraient dans le document : c'est la démonsimportait' Pour des essaiséquivalents' Ies rapports t utio. .ottt'des ingénieurs (chef pointus >> compris quand on travailÈ à des niveaux très est compétenl-pour à" pi"f h-çais).il " irrlerri"*ti..t" une bonne solution ne se Dans cette perspective.?.I1 reste de la distance ".'la forme . ôé*ônttt' Par exemple' dans était âe materiet évoqué précédemment'.t-t Ies formules complètes. les ingénieurs français à la preuve pour emporter son adhésiondans nissent I'accès un registre de rationalité technique' qui valorise Enîésumé.:."tli""ioot de vérité formelle ultime..montrent leur attachement prouu..t. r" qualité fr^ançaise conçoit et ne pourquoi les ingénieurs ciée que dei'experl compétent' C'est dans utilisent fréquemmentun jargon de spécialistes i. melle >>..gure -. La vérité formelle tend à priA la différence des Suissespour qui l'unanimité contenu de ta déciiion.l.i Nous' on prend pour destinéi aux clients : << i"t iuppoat il parle' qu'il est compétent' .... ainsi que les calculs -i"tËtÂeûuit"s ieglige".pour les Français'la qualité se Ëï"ti.ançais ne consistentnas l glendr^e de leur discipline' Au contraire' ils grands"principes .-un"n"" à la rationalité dela solution retenue' social d'un processus qualitérésulte la i.t Suisses...

. on juge que le processusest trop long chez I'autre.Les Suissesadmettentde consacrerdu temps à obtenir I'adhésion de chacun.rgumenterlongtemps sur des principes pour faire triompher la solution technique la plus rationnelle.lesdifférencesd'approche entre Suisses et Français su'scitentde longues discussions. mais de I'ingéniosité que chacun met en æuvre en se ré{6rant à saptopre conscience des ègles du métier. L'apparence comptant moins que le concept. Son appréciation se fait à une sorte de deuxième degré réservé aux initiés.Se mettre d'accord est un défi lorsque la légitimité qui fonde les arguments recevablesn'est pas la môme de part et d'autre' Par conséNous quent. L'encadré 1 présentedeux exemples de divergencesd'interprétation issuesde la cohabitation des deux univers de sens. De manière générale.De chaque côté. Mais quelle que soit l'ampleur des difficultés. tandis que les Français sont prêts à a.. solution de qualité est d'abord une solution << technique. privilégie les conceptset les principes : la bien conçue>>. de peine ni d'efforts.Le solide contre l'ingénieux 157 la hauteur de vue. la qualité d'une installation n'est véritablement accessiblequ'à celui qui en comprend les modalités de fonctionnement.Quand je parle avec un Français. les acteurs . Difficuttés interculturelles et voies de solutions ? Suisseset Français ne partageantpas la même conception de ce qu'est une solution technique de qualité ni des rapports sociaux à mettre en æuvre pour la créer. car Suisseset Français n'entendent pas consacrerdu temps aux mêmes choses. Il n'est pas question ici de travail collectif. cela me prend deux fois plus de temps qu'avec un Suisse> (directeur contrôle de gestion suisse). Le beau produit a dû ôtre astucieusementpensé et f idée ingénieuse rejaillit en prestige sur le concepteurà travers un fort processusd'identification à I'objet. A I'ouvrage soigné conçu conforme à un idéal dans la concertation s'Ôpposela noblessedu processusintellectuel de conception. on entrevoit aisément leurs difficultés à travailler ensembleau sein de projets.)' n'avons ça se voit dans les discussions. les discussionsprennent beaucoup de temps : << pas la même manière de traiter les problèmes(.

iîjl'g..1ffi l3| lâ. l..l'd1: "'.. ..'.'.Ë*rï.Les culturesface àface 1 ENcADRÉ rèsres cadre n.îit3:ii''ffiNi pe suisse' rsonne' u utre ne ricite a :Xi :ff i'|ïffJ :ffi iiiTI' i:llil.tr .Ï:Ul5*ti tl'{."' ii*.:'.{'Àîij ..:ilil'ili't'['. iI sor remplaçant il cherche^un tfO'tfficacité' o* par prévus. souci tupiOiie taires par inl?tlt:lé leFranæ partie ses de attributionsq'ii'litrneOiatement :ll:ffi iirir:".''ïï:.? if à quitte déroger à fins."î .*li]î5:[ïii:i'1 solutions' souspeine de dispaont l'obligation de ffouver des sont tto.i u' n :ï: i:j :'l.iil'iîî re Dans des q: i:JliîiîJi.'r'.::ru:n:.'}*..ï.tt pratique' .i:: et cequiluiincombe denePl *.'.*:['ilf r. à ses .%i'i.. et quête passe'droitsdeprivilèges de " .:ilrtil:îi::n.i3eiJl3 "r iH.f nh*ll'.mru:lix::nx''u'giiJ liliff :: ..' .j.'.'l.1'i:: i*i" nià 0.il.. îon. ll.iiH Brffi '::l: ïJlrnç liffi .i.. rr.il ilfuché' En "1i":-lesolutions de succès: l'équité de mises en æuvre avec pt*ïo'*oitts et en < prenant sur soi >> le l'évitement i"t traitement.' ::'.i.-ôïàn ::Ji.iiil:: tlk 1 iiiil*:i:'rl s ll'.ï i::îî%ili:i:. T :..iùn'inoonià"u''tiu-næil.+' i :ffif. "o"nitt recours à la hiérarchie' tous [Jn traitement uniforme Pour et des différences La plupart des malentendusinterculturels une situation de à'i"terpréter culturelles dans tes tt"îiJt* .îïi::::il.'1iii'^ir#'$ri$ïi sont m( et résultats les vite les à ont riMais gens dumal les 'oiioout"uls5ss deses à l'incompréhension ï.'L"*ffi :.ffi.'i1..!l ft trr[*ffio r''uIràôâm ..

entend seul. te _rebonne décision prend consultant se en toutes parties les concernees. 0n toutours onne : r0usa pasdemandé". _avec ir. fortecentralisulaon jæ de La décjsions sacrifie cohésion groupe.t.il.!Oui09 nr-ques tssues processus concertation suisse.acteurs.autre part. ne 0n reutpasdécider il y a destasd. rontpa.les Suisses amenès travailler à 0. d er U e Ça 3vance doucement qu. ça même si ce n'est pas bon.sontdes Napo.. même r. décision . est éduqué En on pow prendre ùOcis. lÀr-rf. Suisses I De les s. Les conflits que l'on peut analyser comme le produit de la rencontre de conceptionsculturelles divergenies sont pour les acteursune question d'individus : < Il y a des gens quiiprennent des déci_ sions très vite et qui disent : .processus consuliatron le de générale -e représente qu'un frein initiatives...unæi.léonsFrance. n.ie signifie aussi n 1 u ec h a c u a l e d r o i t ' e m p ê c hu n a u t r e et a i r eq u e t q uc h o s e .. directeur un affirme: LaAoÀôcÀtie r iir. de décision. Cependant. la du travail ne sont pas reconnus comme tels.fr. admet aux 0n seuleÀent consul_ une :ation sélective d'experts compétents le contenu là questiontrai_ sur de à . D'une part. plargnent du processus politique décision.:n ryrjgTq privilégie qualité la coopérarion qui la de dans rravail. des de à la Lescompromrs quien. vrent de cela d'enhaut.attendeni queles à ce acteurs locaux participent décisions aux locales.. lôréfrançais. . leurcôté. Français les se'plaigneni décisions Jes tech_ !.0n unmotà direà tôus t0ut parce a nrveaux.Il faut qu"on furr.. son Dans système-o"l un tuùonn. ne peux en Je plusprendre Oecùiâns." D'autres mettent beau"oup â" temps à décider..ce processusd'individualisation des problèmes est sensiblement différent entre les Suisses et leJFrançais. (contrôleur oe gesïronsutsse).er Laconfrontationcesdeux de conceptions débouche unestrgmatr_ sui :ation réciproque comportements des de |autreen mati.Le solide contre l'ingénieux Lesensd'uneprocédure Lalégitimité modes décision de de .ons... Cesexperts la question sur technique débattue. -hacun estime avoir motà dire. Jes fcnet suisse). Suisse. des de D. résultent perçus sont comme crimes rèse-raiionatité. évalue sarationalilé à technique.Ce sont des sryles personnels ctifférenri.

les dirigeantsbu les cadres de I'entreprise déclarent ne pas faire I" -u. Tandis que du côté français les difficultés à s'entendre ou à obtenir le travail sont mises sur le compte de l'rncompétence des personnesI <<Ilsne sovenr pas calculer les prix> (ingénieur projet français)' <<Depuis ia réorganisation. rapports sociaux égalitaires au sein d'un collectif uniforme. Il est donc encore une fois question de rapportJsociaux.c'est pas terrible > (ingénieur projet français)' Il est question ici des capacitésde chacun à s'acquitter de sa tâche tèchnique et de laiunes liées au métier' Dès lors. uu"" tout le monde. on ne fait pâs d'ajustements particuliers aux difféOn r". Je ne fais pas de différence >> Faire un projet dans un pays. . je . comme le montre le premier exemple de n'est pas sanssusciter I'encadré 1.tug"-ent interculturel.on est censéfaire moins de choses'Moi.160 Les culturesface àface incomPour les Suisses. Mais. L'équité implique de ne pas. ne serait-ceque pour permettre aux projets d'aboutir.r. c'est (ingénieur civil suisse). Cette manière implicite de gérer les différences par un traitement rigoureusementidentique de tous est justement typiquement suisse. Elle correspond à la représentation *irrè d".<< difiérent d'un autre projet dans un autre pays' Mais dans l'équipe. ce < traitement équitable>> françaisesqui le jugent rigide et inefficace' On des critiques ne peut iolder à bon compte les difficultés interculturelles par une solution unilatérale ne corespondant qu'à une seule C'est pourquoi d'autresvoies sont àes culturesen présence.distinguerles p"rronn"* selon leuiculture : < Je me conduis de la même iuço.les difficultés s'expliquent par des << patibilités de styles personnels>..o"o^ ùi".ô"r culturelles > (ingénieur suisse)'Ou encore : << traite tout le monde de la même façon > (contrôleur de gestion suisse). mais quand on attend que ce soit fait par les autres. utilisées par les acteursqui font de la gestion interculturelle sans le sàvoir. Plus encore' les Suissess'en : défenden*t des ajustementsinterculturels particuliers signifieraient un renoncement inadmissible à un traitement équitable pour tous.

. le prix à payer par :éférerà autrui. Le compromis estun prin.les collaborateurs essaient trouver une solution par tous (solution technique.car il est du devoir de chacun de trouver un affangementpour ne pas bloquerle fonctionnementcollectif. ne serait-ce que pour lorsqu'ils :arler allemand avec leurs collègues.ail.rent cômme un nivellement par le bas. L'idéologie << . affrontent.ils les présentent comme ou mais aussicommede regrettables inévitables les concessions à :enoncements la rationatitéet à un comportementde proqui :essionnel sait ce qu'il y a à faire sansavoir besoind'en coûtent.Cependant.)en faisantdesconcessions.il arrive que la conciliation échoue. etc. trouver des >>.ipe et ces ajustementslocaux. les problèmes culturels ont tendance à être :nvisagéssousI'angle des principes du métier' De plus' les :ompromis tributaires de la bonne volonté des personnes ne constituentpas un mode d'arrangementstable' La progression travail commun en est fragilisée.onne. Les ajustements travail ne sont qu'un aspectde I'ensemble des adaptations qu'ils doivent faire pour vivre en Suisse.rangements de la paix du travail encore ancréedans les esprits suisses impose de ne pas exprimer les conflits ouvertement.:ceptable '.. du Le recoursà la hiérarchie Malgré les résolutions partagéesde faire des efforts pour pawenir à des solutions. de personneà perinterculturels' . entre eux les compromis à propos de décisions :r'oquent '-. faire des efforts >. chez es Français. Les ajustements de travail leur apparaîtimplicite. membresde l'entreLes << :rise affirment qu'il faut < prendre sur soi >>.es équipes interculturelles r. ponctuels.délai de remise du tra. être patient.ne sont pasvécuscomme desajustements d'avoir à faire cerconscients Les Françaissont davantage interculturelsdu fait même de leur statut rains ajustements dansle cadredu d'expatriéou d'immigrant.-e solide contre l'ingénieux Prendresur soi Lors des interactions au cours desquellesles logiques de . Là encore.Ils se déclarent prlts à faire des efforls d'adaptation.rises de manièresde procéder.

ce mode de régulation hiérarchique équipesinterculturelles de gestion de projet se traduit par délais supplémentaires. les circuits cledécision sont al car gés.:i:13'^:: ne s'agit pas ici d'une décisionpersonnelle chef.""Rï"î:.otru est 1ê moyen le plus fréquent de résoudre lt à problèmes. voire engorgés.même si cettelégitimité est fondée sur d tranct suisse.la légitimité du chef est acquisede pa d'autre. Que ce soit celle d'un juge de paix (conceptionsuisse celle d'un arbitrecompétentdes conflits quotidiens(con tion française). je tranche les questions' Comment voule vous faire ? On discute entre chefs de département'Il fa éviter de faire perdre du temps aux gens' Mais je ne veux p viennent direct trop m'en mêlèr parce que les gens. décisiondu chef est acceptée la du de la distanceentre son statut et celui des membresde équipe. décisionest légitime. Dans la perspectiv-e différentes.r62 Les culturesface àJac Lorsque Suisses et Français ne peuvent s'arranger ent pairs. conceptions des attributions fonctionnelles les ditférends fait partie chef. outre. ce qui conduit certains responsables estim jusqu'à eux : < Pour résoud qu" t op de problèmesremontent tàs difiiculies. à la condition cependantque le profil et le parc personnels chefle rendentdigne de ce statutaux yeux du subordonnés. Toutefois.après. I'intervention fréquented En { .".ï:: j""^""". sulsse)' ment me voir > (chef de département L'urgence liée à I'activité rend tout blocage très coûte et opèà une forte pressionsur I'obtention des résultats'L décisions prises par la hiérarchie tranchent les litiges et pe mettent dé pouriuivre le travail' Ce recours à la hiérarch s'avère fonÉtionnel car la référenceau chef est légitime da les deux cultures. Dar du conceptionfrançaise. its font appel à la hiérarchie qui tranche' En fai à" . Il remplit sorrrôle d'arbitrageconformémentà l'esp de la paix du travail qui prévoit le recoursà l'arbitrage tribunàl lorsque la conciliation échoue' L'acceptation enùaîne I'acceptation de son résultat' En out Drocessus àn peut noter dans la citation du paragrapheprécédent q le ràcours à la hiérarchie peut consisterà régler les problèn àliï:"-i. car il estprésumé La le chef sait ce qu'il fait.

Le plus souvent.Le solide contre l'ingéneux 163 hiérarchie renforce les tensions. .Le mode hiérarchique de résolution des conflits participe donc du climat de collaboration tendu. métiers). les rivalités et multiplie ies frustrations personnellesqui ne se résolvent pas dans l^'inreraction.Une mise en évidencedes systèmesde senspropres aux cultures en présenceest requisepour inventer des pratiquesmanagériales légitimespour I'ensembledespersonnes et réduire ainsi la dimension conflictuelle de la coopération. La bonne volonté et le temps ne suffisent donc pas pour aplanir les difficultés de la gestion en milieu interculturel.les acteursne décèlentpas les problèmes culturels et les attribuent à d'autres registres (personnes.