CAHIER DES CHARGES

CONCEPTION, REALISATION,
HÉBERGEMENT ET MAINTENANCE DU SITE
INTERNET DE SIKOA

SIKOA
RÉSIDENCE VATABLE BÂTIMENT E
6ÉME ÉTAGE
BP 446
97164 POINTE-À-PITRE
 SOMMAIRE

1- PRESENTATION DE L’ENTREPRISE.........................................................................................3
2 - PRESENTATION DU PROJET.......................................................................................................3
3 - PRESTATIONS ATTENDUES........................................................................................................6
4 – CONTRAINTES DE MISE EN ŒUVRE A RESPECTER.............................................................10
5 - LIVRABLES ATTENDUS..............................................................................................................11
6. FORMATION..................................................................................................................................12
7 - PROPRIETES ET DROITS...........................................................................................................12
8- RGPD.............................................................................................................................................12
9- CONFIDENTIALITÉ, OBLIGATION DE DISCRÉTION ET MESURE DE SÉCURITÉ..................12
10. GARANTIE ET MAINTENANCE.................................................................................................13
11. CONDITIONS DE SORTIE DE CONTRAT ET RÉVERSIBILITÉ................................................14

2
1- PRESENTATION DE L’ENTREPRISE

SIKOA est un bailleur social comptant 7550 logements répartis sur la Guadeloupe, Marie-Galante
et Saint-Martin.

Créée en 1967 sous le nom de la SA d’HLM de la Guadeloupe, l’entreprise à plus de 50 ans

d’expérience dans le domaine du logement social.

Elle fait partie du grand groupe national Action Logement.

En 2018, son chiffre d’affaires s’élevait à 34 450 K€.

Elle emploie 80 personnes.

SIKOA est attentive à la qualité du service rendu à ses clients et met l’accent sur la proximité.
Pour se faire, elle déploie au quotidien, un réseau de médiateurs déployés sur l’ensemble de son
patrimoine.

L’entreprise se positionne comme un créateur d’espaces de vie et propose des logements

diversifiés et adaptés aux besoins de la population.

Les logements de SIKOA se démarquent par leur qualité et par leurs équipements et installations
pensés pour apporter plus qu’un lieu d’habitation. En effet, SIKOA crée des espaces de
convivialité pour ses clients, tel que des jardins partagés, des parcs, parcours de santé et autres
lieux de vie.

Site internet existant :

SIKOA a créé son premier site internet en septembre 2011. Année Nbre de visites
La fréquentation du site internet n’a cessé d’augmenter. Cette
2011 5 131
hausse de fréquentation s’explique par la mise en
commercialisation de programmes de logements différents (PLS), 2012 20 217
très prisés par les demandeurs. À noter une décrue en 2014. 2013 30 409
2014 27 917
En juin 2018, le site est mis «sur pause » en attendant sa 2015 40 683
refonte intégrale. 2016 Non disponible
2017 Non disponible
L’ancien site internet disposait de l’arborescence en annexe 1.

2 - PRESENTATION DU PROJET

L’image de l’entreprise a changé (nouveau logo, nouvelle charte graphique, nouvelle

organisation…), il est donc nécessaire que le site internet de SIKOA soit le reflet de ces
transformations auprès du grand public et des clients. Une image plus moderne, plus claire et
surtout en adéquation avec son actionnaire majoritaire Action Logement.

Par le biais de son nouveau site internet, SIKOA souhaite :

- se faire connaître et accroitre sa notoriété,
- se donner une image plus moderne (exemple : lien vers une page YouTube),
- faire connaître :
 son patrimoine,
 ses chantiers en cours,
3
  ses nouvelles livraisons,
 son actualité,
 ses offres locatives de logements familiaux,
 ses offres locatives à destination des professionnels
 ses offres de vente
- générer de nouveau contacts et clients,
- permettre le téléchargement de documents,
- permettre une navigation agréable sur les tablettes et smartphones (responsive dising),
- permettre la gestion des liens vers les sites extranet (compte locataire, SNE, AL, marché) et
intranet
- permettre l’interaction et faciliter la mise à jour (CMS)

2.1 Rôles

La répartition des rôles entre SIKOA et le prestataire s’effectuera comme suit :

Rôle de SIKOA :

- valider les phases de choix (graphisme, architecture, ergonomie, contenus),

- veiller au respect du cahier des charges,
- veiller au respect des délais,
- fournir les contenus de base (textes, plaquettes, logos, images, photos, vidéos, liens, …etc.).

Rôle du prestataire :

- concevoir et réaliser le site internet dans le respect des délais et du cahier des charges, à
partir d’une maquette validée,
- proposer une formation à l’équipe interne et accompagner la prise en mains,
- Accompagner la mise en production
- Établir le plan de communication associé,
- Remettre la documentation permettant son exploitation et sa maintenance.
- La gestion du référencement du site

2.2 Objectifs du site internet

Les principales fonctions du site devront être les suivantes :

- site d’information,
- support de communication,
- accès aux comptes des locataires,
- interactions diverses (mise à jour ou transmission d’informations),
- paiement,
- enquêtes diverses,
- consultation de documents,

Les principaux résultats attendus de ce site sont :

- amélioration de l’image de l’entreprise,
- augmentation du nombre de nouveaux prospects,
- amélioration de la relation client.
- Capter de nouveaux prospects (location, vente…)

4
2.3 A qui s’adresse le site ?

La clientèle du SIKOA est principalement une clientèle de particuliers (personnes physiques).

Les cibles principales sont :

- Locataires de SIKOA :
 personnes de revenus modestes ou moyens, Bénéficiant de prestations sociales, avec
enfants à charge, recherchant des informations sur l’actualité de SIKOA,
 séniors,
 salariés,
 entreprises (locaux commerciaux – bureaux).

- Grand public, futurs locataire, futurs acquéreurs :

 personnes souhaitant connaître SIKOA,
 personnes souhaitant connaître le parc locatif de SIKOA (possibilité de visite virtuelle),
 personnes souhaitant déposer une demande et/ou suivre leur demande,
 personne souhaitant louer un logement ou un local,
 personnes souhaitant acheter un logement,
 personnes souhaitant intégrer l’entreprise (recrutement).

- Prestataires et futurs prestataires :

 entreprises souhaitant travailler avec SIKOA et souhaitant répondre aux appels d’offres
via un lien internet.

- Institutionnels :
 Entités souhaitant obtenir des informations sur le fonctionnement de
l’entreprise,
 Souhaitant prendre contact avec un service ou une direction en particulier.

2.4 Contenus

SIKOA fournira au prestataire les images, photos, vidéo, textes, tableaux, logos etc… en formats
informatiques JPEG, PNG, EPS, PDF, Word, Excel…

SIKOA fournira la totalité du contenu rédactionnel du site. Les documents fournis au prestataire
seront sous format .pdf ou .doc.

Volumes estimés:
 Nombre total de pages estimées pour le site : une vingtaine
 Nombre de photos et images, d’autres formats (gif, vidéos flash…) : à déterminer en fonction
de l’ergonomie graphique du site
 Taille des bases de données et des fichiers informatiques

Les volumes sont éventuellement à ré-estimer en collaboration entre SIKOA et le prestataire.

2.5 Arborescence

Le prestataire sera force de proposition quant à la lisibilité et la cohérence de l’arborescence sur la

base des informations fournies dans le cahier des charges.

5
En annexe 1 figure l’ancienne arborescence.
L’ancien site internet est accessible via ce lien : http://www.sikoa.fr/quisommesnous.php

3 - PRESTATIONS ATTENDUES

Les Prestations à réaliser sont les suivantes :

 Faire une proposition graphique s’inspirant des sites internet du groupe Action Logement,
 Concevoir le site et sa version mobile et tablette :
 Proposer une architecture évolutive du site avec sa version mobile et tablette : visite virtuelle
des appartements …,
 Réaliser le site internet,
 Accompagner la prise en mains du site (formation de l’administration et des contributeurs à
la mise en ligne d’articles),
 Accompagner la mise en production (plan de lancement, animation éditoriale, etc..),
 Établir un plan de communication associé au déploiement du site,
 Assurer sa maintenance corrective (option 1 relative au Lot 1 pour la partie réalisation du site
et option 3 relative au lot 2 pour la partie hébergement),
 Assurer l’hébergement, l’administration et l’exploitation du site,
 Assurer sa maintenance évolutive (option 2 relative au Lot 1).

3.1 Conception du site (Lot 1)

3.1.1 Charte graphique et charte éditoriale

SIKOA dispose d’une charte graphique et d’un logo que le prestataire devra impérativement
respecter.
Le logo, l’appellation « SIKOA » ont été déposés à l’INPI.

SIKOA souhaite offrir à l’internaute un graphisme convivial, original, aéré et moderne. Les
productions graphiques réalisées dans le cadre de ce marché devront prendre en compte les
critères graphiques définis en s’inspirant des sites du groupe Action logement.

Le logo de SIKOA devra être intégré sur toutes les pages du site.

Le prestataire devra dans la mise en page, respecter les chartes graphique et sonore de SIKOA :
police, tailles, couleurs, sons.

La charte graphique figure en annexe 2.

3.1.2 Conception graphique du site internet

Le titulaire devra concevoir le site sous tous ses aspects, y compris l’aspect graphique.

La conception graphique sera déclinée pour un affichage :

 sur ordinateur ;
 sur tablette ;
 sur smartphone.

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Dès le démarrage de la prestation, le titulaire devra soumettre à la proposition de SIKOA plusieurs
propositions de conception graphique du site pour validation par ce dernier. Le service
communication de SIKOA fera part de ses observations sur le projet graphique. S’il juge que le
projet ne répond pas aux consignes graphiques, il prononcera un ajournement assorti d’un délai de
48 h ouvrées maximum dans lequel le prestataire devra faire une nouvelle proposition. L’opération
pourra être renouvelée jusqu’à acceptation de la maquette graphique par le pouvoir adjudicateur.

3.1.3 Maquette du site

Le prestataire devra proposer à SIKOA une maquette du site internet comprenant chacune de
ses pages en tenant compte des prescriptions du présent cahier des charges. Elle devra être
réalisée avec des liens statiques en HTML pour simuler l’affichage de tous les types de contenus.
Dans l’hypothèse où le site ne serait pas directement accessible aux smartphones et tablettes, le
prestataire devra fournir également une maquette du site spécial smartphones et tablettes.

SIKOA fera part de ses observations sur la maquette. S’il juge qu’elle ne répond pas à ses
exigences, il prononcera un ajournement assorti d’un délai de 48 h ouvrées maximum dans
lequel le prestataire devra faire une nouvelle proposition. L’opération pourra être renouvelée
jusqu’à acceptation de la maquette par SIKOA.

S’il s’agit uniquement d’améliorations mineures et/ou de mises au point, les modifications devront
être réalisées dans la journée. Dans ce cas, les échanges se feront par mail.

3.1.4 Développement

Le site internet devra être conçu pour intégrer à terme les spécificités suivantes :

- formulaires de collecte d’information,

- accès interactif aux dossiers,
- sondages et enquêtes,
- quizz,
- lien vers les réseaux sociaux,
- gestion automatique d’actualités, (Liens aux bases de données)
- interface de mise à jour du site,

Des fonctionnalités spécifiques devront être accessibles sur toutes les pages du site :

- impression de la page ou d’un élément,

- Envoi d’un élément du site par e-mail,
- Indication du chemin d’accès détaillé.

3.2 Réalisation du site internet et mise en production (Lot 1)

3.2.1 Réalisation du site internet

Sur la base de la maquette validée, le Titulaire devra procéder à la réalisation du site afin de
répondre à l’ensemble des fonctions et exigences du présent CCTP.

3.2.2 Mise en production du site et prise en mains

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 Le Titulaire devra assister SIKOA dans la mise en production et la prise en mains du site
internet ce qui consistera notamment à :

 Réaliser la formation des personnels concernés,

 Accompagner la phase de mise en production (plan de lancement, animation
éditoriale, etc…),
 Proposer un plan de communication associé au déploiement du site.

3.2.3 Référencement

En moyenne, l’internaute ne regarde que les 4 premiers résultats proposés lorsqu’il fait une
recherche sur un moteur de recherche. Aussi, il est indispensable que le site de SIKOA figure dans
les premières places lors des requêtes issues des moteurs de recherches les plus utilisés.

Le référencement devra être fait à partir des données suivantes :

Pour les moteurs de recherche :
- mots clés du site : « logement », « appartement », « location logement », « logement social
», «bailleurs »
- descriptif du site : « SIKOA, créateur d’espaces de vie depuis 1967. Son objectif est de
répondre aux besoins du plus grand nombre en proposant des logements bien intégrés dans leur
environnement et adaptés à tous les publics. »

Pour les annuaires :

o catégories choisies : logement social, location, bailleur social
- description : « SIKOA, créateur d’espaces de vie depuis de 1967. Son objectif est de
répondre aux besoins du plus grand nombre en proposant des logements bien intégrés dans leur
environnement et adaptés à tous les publics. »
o liste des annuaires et moteurs sélectionnés.

3.2.4 Mises à jour

Le prestataire devra indiquer les moyens mis à disposition de SIKOA pour mettre à jour les pages
du site (accès direct FTP sécurisé, logiciel à acquérir, échanges par mail avec un contact chez le
prestataire…). Il devra également mentionner les délais de mise à jour et les modalités de
transmission au client des rapports de mise à jour.

3.2.5 Statistiques de connections

SIKOA souhaite avoir un accès en ligne aux statistiques de fréquentation du site. Celles-ci doivent
comprendre :
- Le nombre d’accès visiteurs,
- Les mots clés tapés par les internautes,
- les moteurs et annuaires de provenance,
- Les nombre de visites,
- Les pages visitées,
- La provenance géographique des internautes,
- Les jours et tranches horaires des visites,
- Les types de navigateurs utilisés,
- Les fournisseurs d’accès d’origine,
- La fréquentation du site par page
- La technologie utilisée pour naviguer sur le site
- L’acquisition du trafic,
- Etc…
8
SIKOA souhaiterait également avoir des statistiques très précises sur l’utilisation de la page
d’accueil par les internautes afin de connaitre leur chemin de navigation. Pour cela, le prestataire
devra proposer une solution de « suivi des clics » et de suivi des interactions avec notre contenu.

Dans le respect des règles fixées par la CNIL, un consentement spécifique de l’internaute devra
être recueilli selon les cookies utilisés pour mesurer l’audience.

Selon la CNIL, seuls les outils respectant certaines conditions peuvent être exemptés du recueil du
consentement des usagers :

 Ils doivent être mis en œuvre par l'éditeur du site ou bien par son sous-traitant ;

 La personne doit être informée préalablement à leur mise en œuvre ;

 Elle doit disposer de la faculté de s'y opposer par l'intermédiaire d'un mécanisme
d'opposition facilement utilisable sur l'ensemble des terminaux, des systèmes d'exploitation, des
applications et des navigateurs web. Aucune opération de lecture ou d'écriture ne doit avoir lieu sur
le terminal depuis lequel la personne s'est opposée ;

 La finalité du dispositif doit être limitée à (I) la mesure d'audience du contenu visualisé afin
de permettre l'évaluation des contenus publiés et l'ergonomie du site ou de l'application, (II) la
segmentation de l'audience du site web en cohortes afin d'évaluer l'efficacité des choix éditoriaux,
sans que cela ne conduise à cibler une personne unique et (III) la modification dynamique d'un site
de façon globale. Les données à caractère personnel collectées ne doivent pas être recoupées
avec d'autres traitements (fichiers clients ou statistiques de fréquentation d'autres sites, par
exemple) ni transmises à des tiers. L'utilisation des traceurs doit également être strictement
cantonnée à la production de statistiques anonymes. Sa portée doit être limitée à un seul éditeur de
site ou d'application mobile et ne doit pas permettre le suivi de la navigation de la personne utilisant
différentes applications ou naviguant sur différents sites web ;

 L'utilisation de l'adresse IP pour géolocaliser l'internaute ne doit pas fournir une information
plus précise que la ville. L'adresse IP collectée doit également être supprimée ou anonymisée une
fois la géolocalisation effectuée ;

 Les traceurs utilisés par ces traitements ne doivent pas avoir une durée de vie excédant
treize mois et cette durée ne doit pas être prorogée automatiquement lors des nouvelles visites. Les
informations collectées par l'intermédiaire des traceurs doivent être conservées pendant une durée
de vingt-cinq mois maximum.

À noter que la CNIL, dans sa délibération du 4 juillet 2019, fixe de nouvelles lignes directrices pour
les cookies et traceurs. Les principales nouveautés sont de deux ordres :

 La simple poursuite de la navigation sur un site ne peut plus être regardée comme une
expression valide du consentement au dépôt de cookies,
 Les opérateurs qui exploitent des traceurs doivent être en mesure de prouver qu’ils ont bien
recueilli le consentement.

Le prestataire devra respecter ces différentes règles.

3.2.6 Navigateurs

9
Le site devra être compatible avec les principaux navigateurs du marché. Pour les navigateurs trop
anciens, un message devra s’afficher pour informer l’utilisateur des limites auxquelles il s’expose et
l’inviter à le mettre à jour.

3.2.7 Performance du site

Le site devra être optimisé pour un temps de chargement maximal de 3 secondes.

3.3 Hébergement, administration et exploitation (Lot 2)

3.3.1 Nom de domaine et adresses mail

SIKOA reste propriétaire de son nom de domaine.

3.3.2 Hébergement, administration et exploitation

SIKOA attend dans le cadre de ce projet, une proposition de prestation d’hébergement,

d’administration et d’exploitation du site internet. Les grands volets de la prestation sont les
suivants :

 la fourniture de serveurs virtualisés, de préférence, ou à défaut, physiques, permettant

d’héberger le site: supervision et monitoring des serveurs ;
 la fourniture des services de firewall, antivirus, anti spam et tout autre service permettant
d’assurer la sécurisation des environnements ;
 la fourniture d’une bande passante capable de s’adapter en fonction de la sollicitation ;
 la réalisation et le contrôle des sauvegardes avec rétention d’un mois ;
 les mises à jour (O.S, PHP, MySQL, ...) ;
 la fourniture des licences et maintenances logicielles pour le système d’exploitation ;
 la fourniture, le cas échéant, d’un certificat de serveur ;
 la gestion des SGBD ;
 l’accès complet, par SIKOA, aux logs des machines ;
 l’accès par protocole FTP (permettant la dépose et la récupération de fichiers) ;
 l’accès à la console de supervision du CMS ;
 la fourniture mensuelle des relevés de performance et de disponibilité du site ;
 la supervision et la remontée d’alarmes systèmes, réseaux, sécurité ;
 garantir la disponibilité et l’accès rapide et réduction de délai de mise à jour.

4 – CONTRAINTES DE MISE EN ŒUVRE A RESPECTER

4.1 Condition à respecter au cours de la création du site internet SIKOA

Au cours du développement technique du site internet, le prestataire devra mettre en place un

système de suivi de développement. Grâce à lui, le service communication pourra suivre à tout
moment les évolutions dans la réalisation du site. Il visualisera les tâches réalisées, celles en cours
et à venir.

4.2 Administration du site

SIKOA doit pouvoir à tout moment :

 modifier, ajouter et supprimer les rubriques et sous-rubriques.

10
  mettre à jour rapidement et simplement les contenus : modifier les couleurs des textes, les
polices, la taille des caractères. Les possibilités de mise en page des contenus devront être
variées : intégration de différents types de puces, numérotations, création de paragraphes,
de style.
 modifier les liens,
 ajouter ou supprimer des pages,
 créer des formulaires basiques ou plus complexes,
 gérer la géolocalisation sur certaines pages (là où une adresse existe).

4.3 Version mobile

De plus en plus d’internautes sont des mobinautes. Aussi, pour s’adapter à l’évolution des
habitudes, SIKOA accorde une très grande importance à proposer un site adapté à tous les
supports mobiles et tablettes.

Aujourd’hui les sites sont majoritairement consultés sur mobile.

SIKOA ne souhaite pas que la version mobile soit un simple copier/coller de la version desktop,
mais attend du prestataire une vraie proposition pour adapter le site aux différents supports, avec
pour but un temps de chargement des pages réduits. Cela pourra éventuellement se traduire par :

 La création de pages AMP (Accelerated Mobile Pages) si cela est pertinent ;

 Un contenu adapté à la navigation mobile : un texte trop petit deviendra vite illisible
sur mobile ;
 Des éléments cliquables adaptés à la navigation mobile : un bouton d’interaction trop
petit ne sera pas aussi facilement cliquable avec le doigt qu’il le serait avec une souris ;
 Adapter la taille des images à la version mobile,
 Placer les éléments d’actions en menu « sticky » en bas de page, car il s’agit de la
zone la plus facilement accessible en navigation mobile,
 Adapter la présentation des pages en version mobile pour un chargement
extrêmement rapide : SIKOA ne souhaite pas que la version mobile soit un copier/coller de la
version desktop, il est tout à fait possible de supprimer des éléments (par exemple des
visuels longs à charger) en responsive pour offrir un service rapide aux mobinautes.

Dans son offre, le prestataire détaillera ses choix techniques concernant la version mobile : ce qu’il
prévoit de mettre en place, les solutions pour un chargement rapide des pages et une navigation
optimisée.

5 - LIVRABLES ATTENDUS

Les pièces à livrer par le prestataire pendant et après la réalisation du site sont les suivantes :

- Maquette graphique,
- Maquette du site,
- Planning de réalisation,
- Arborescence détaillée du site,
- Documents décrivant le site, son fonctionnement, son hébergement et son
administration,
- Description technique du développement réalisé.

6. FORMATION

11
Le prestataire assurera, au titre du lot 1, la formation de l’équipe de SIKOA (6 collaborateurs) en
charge du site afin qu’elle soit en mesure de mettre à jour le site de mettre en ligne l’ensemble des
contenus, de consulter voir de développer les statistiques, et d’utiliser toutes les fonctionnalités
développées sur une période de 6 mois à raison de 10 jours sur la période (en présentiel ou en e-
learning).

Cette formation devra faire l’objet d’un livrable qui reprend le mode opératoire illustré et détaillé pour
chacune des formations et qui reprend le contenu de chacune des formations.

7 - PROPRIETES ET DROITS

SIKOA sera l’unique propriétaire de l’ensemble des images, graphismes, icônes et autres contenus
créés pour son site.
Le titulaire du marché cède à SIKOA tous les droits de propriété intellectuelle relatifs au
développement du site Internet objet du marché, pour la durée de protection de la propriété
intellectuelle, sans limitation d’étendue ni de territoire, et ce compris les droits d’auteur relatifs aux
dits développements, à savoir droits d’utilisation, de reproduction, de modification et d’adaptation.

Le pouvoir adjudicateur pourra apporter au site tous les ajouts et modifications qu’il désirera, sans
aucune autorisation du titulaire et sans que celui-ci puisse réclamer un supplément de prix.

8- RGPD

Le prestataire devra prendre toutes les dispositions permettant au site internet de respecter les
obligations s’imposant dans le cadre de la réglementation sur les données personnelles.
Toutes les mentions et fonctionnalités portant sur la “Protection des Données personnelles” devront
figurer ou être développées comme il se doit (consentement préalable, procédure de droit de
rectification et de droit à l’oubli, gestion des cookies…).

9- CONFIDENTIALITÉ, OBLIGATION DE DISCRÉTION ET MESURE DE SÉCURITÉ

9.1 Clause de confidentialité et de secret

Le titulaire est tenu, ainsi que l’ensemble de son personnel et, le cas échéant, de ses sous-traitants
et fournisseurs, au secret professionnel et à l’obligation de discrétion pour tout ce qui concerne les
faits, informations, études, données, fichiers et décisions dont il aura la connaissance à l’occasion
de l’exécution du marché.

Le Titulaire du présent marché qui, à l’exécution de celui-ci, a reçu communication, à titre secret ou
confidentiel, de renseignements, documents, est tenu d’en garder le secret et la confidentialité.

Sauf autorisation écrite expressément accordée par SIKOA, le titulaire s’interdit de communiquer à
quiconque, sous quelque forme que ce soit, sans limitation de durée, toutes informations ou
données informatiques auxquelles il aurait eu accès dans le cadre de sa mission et de ses relations
avec SIKOA.

Le non-respect de ces dispositions est considéré comme une faute de nature à conduire le pouvoir
adjudicateur à résilier le marché aux torts du titulaire aux frais et risques de ce dernier, sans
préjudice des réparations éventuelles demandées par le pouvoir adjudicateur au titulaire, au titre de
l’article 1384 du Code civil.

12
9.2 Garantie de l’exercice paisible des droits cédés

Le titulaire garantit SIKOA contre tout recours ou action que pourraient former à un titre quelconque,
à l’occasion des droits consentis à SIKOA par le présent marché, les auteurs ou leurs ayants droit et
d’une manière générale toute personne ayant participé directement ou indirectement à la réalisation
des prestations fournies au titre du marché.

Le prestataire garantit SIKOA contre toute revendication des tiers, concernant les conflits qui
pourraient survenir à l’occasion de l’utilisation des créations réalisées au titre du présent marché,
notamment en matière de propriété intellectuelle.

10. GARANTIE ET MAINTENANCE

10.1 Garantie

Le prestataire assure le support technique, l’interface avec l’hébergeur et la maintenance des

logiciels qui composent le socle technique.

Cette prestation comprend le support téléphonique et la correction des incidents et

dysfonctionnements.

Le marché prévoit une garantie d’un an dans le cadre de la prestation réalisée, à l’issue de la
prononciation de la VSR.

10.2 Maintenance Corrective (option 1 pour le Lot 1 et option 3 pour le Lot 2)

Pour le lot 1 : Dispositions applicables en cas de levée de l’option 1

A l’issue du période de garantie, l’option 1 relative à la maintenance corrective pourra être levée
pour une durée de 1 an.

Le prestataire s’engage à répondre sous un délai maximum de 4 heures ouvrées aux sollicitations
de SIKOA (appels téléphoniques et/ou courriel). Le prestataire fournira les solutions par téléphone
ou intervention à distance suivant l’urgence de l’anomalie constatée (panne bloquante ou non
bloquante) et ce dans le délai maximum suivant :

 Pannes bloquantes (un dysfonctionnement est dit bloquant lorsqu’il interdit l’exécution d’une
tâche prévue sur le système, et par conséquent bloque l’usage normal d’une fonction du
système pour SIKOA ou l’information des internautes) :

- Intervention pour obtenir une solution de contournement, sous un délai

maximum de 4 heures ouvrées,
- Intervention pour la mise à disposition d’une version corrigée sous un délai de
24 heures ouvrées.

 Pannes non bloquantes (un dysfonctionnement est dit non-bloquant lorsque l’exécution
d’une fonction du système ne donne pas le résultat attendu) :

- Mise à disposition d’une correction, sous un délai maximum de 80 heures ouvrées,

- Traitement d’une insuffisance de performance (lenteur…), sous un délai maximum de
40 heures ouvrées.

Pour le lot 2 : Dispositions applicables en cas de levée de l’option 3

13
Les indisponibilités du site internet ne pourront excéder 4 heures dans le mois (soit 30 jours
calendaires) et le nombre mensuel d’interruptions de service ne pourra excéder 4 sachant qu’une
interruption ne peut excéder à elle seule 4 heures.

Ces indisponibilités sont de type : accès à la plate-forme internet, accès aux fonctionnalités du
système. Des interruptions de services (non comptabilisées dans les heures d’indisponibilité ci-
dessus) pour des interventions de maintenance préventive, corrective ou évolutive sont possibles à
condition qu’un préavis de 15 jours soit transmis à SIKOA et avec accord des services de SIKOA.

En cas de non-respect de ces obligations ou engagements, les pénalités de retard prévues par le
CCAP seront appliquées au prestataire.
La maintenance corrective doit prendre en compte la résolution de tous les dysfonctionnements
constatés par les services de SIKOA ou par le prestataire lui-même.

Dans le cadre de la réponse de cette consultation, le prestataire détaillera les meilleurs

engagements contractuels qu’il est en mesure de proposer en matière de Garantie de Temps
de Rétablissement.

Si ces délais d’intervention et de réparation en phase de maintenance corrective sont meilleurs que
ceux exigés par SIKOA, il devra en donner le détail :

- Remise en ligne le site en cas d’indisponibilité,

- Remise du site en fonctionnalité,
- Réparation d’une anomalie constatée.

Il indiquera également l’organisation interne mise en place au sein de ses services afin de prendre
en charge les réparations, corrections, évolutions…

10.3 Maintenance évolutive (Option 2 – Lot 1)

Dans le cadre de la maintenance évolutive, le prestataire fera bénéficier à SIKOA d’améliorations

apportées au produit ou au service en cas de nécessité, en cas de levée de l’option 2.

Les demandes d’évolution formulées par SIKOA feront l’objet d’une information préalable décrivant
les modifications souhaitées. Le prestataire fournira en retour un planning de réalisation détaillé
ainsi qu’un devis se basant sur une prestation en nombre de journées travaillées.

Le devis sera réalisé sur la base de l’application des taux figurant dans le bordereau de prix
unitaires en précisant le nombre d’heures nécessaire à l’intervention.

11. CONDITIONS DE SORTIE DE CONTRAT ET RÉVERSIBILITÉ

Le code de la commande publique imposant aux bailleurs sociaux une remise en concurrence à la
fin de chaque contrat, la solution proposée à SIKOA pourra être utilisable par une autre société ou
SIKOA. En effet, afin de ne pas perturber le fonctionnement du site après la fin du marché, la
solution retenue pour son développement devra être exploitable par une tierce personne sans
engendrer de surcoût financier pour SIKOA.

Relativement à l’hébergement, le prestataire fournira les éléments suivants :

14
  l’ensemble des informations constituantes du site : description des plates-formes,
cartographies systèmes/réseaux/applicatives, fichiers application (sources exécutables,
fichier de paramètres, …) et données (fichiers plats, bases de données, …) ;
 les sauvegardes complètes ;
 plan qualité d’exploitation : procédures et modes opératoires ;
 les journaux d’activités et les actions en cours, l’historique des incidents d’exploitation des
6 derniers mois ;
 la politique de sécurité relative aux dispositifs de sécurité matériels et logiciels (Firewall,
anti-virus, anti spam, …)

Le prestataire détaillera dans son offre les modalités mises en œuvre permettant à un tiers d’assurer
le développement, l’intégration de nouvelles fonctionnalités, la maintenance du site internet, en
indiquant entre autres le nom, la version pressentie, la licence qui la gouverne (dans le cas où il ne
s’agirait pas d’une solution libre)…

Le titulaire de l’hébergement s’engage à apporter l’assistance nécessaire durant la période de

migration pour faciliter le transfert des moyens matériels et logiciels de sécurité, et la reprise de leur
exploitation par le client, ou par un autre prestataire de service. À ce titre, le titulaire du présent
marché devra prévoir une procédure d’extraction de l’ensemble des données en ligne et archivées
par lui, dans un format adéquat permettant leur transfert a SIKOA.

Le titulaire s’engage à garantir la sécurité des données et des applications qui lui ont été confiées,
conformément à ses obligations, lors de leur transfert.

En cas d'arrêt des prestations confiées au titulaire par le donneur d’ordres, l'ensemble des
matériels, logiciels et documentations afférentes confiés au titulaire doivent être restitués.

Le déménagement de cet ensemble sera assuré aux frais du titulaire dans un délai maximum de
huit jours après l'arrêt des prestations confiées au titulaire.

Une non restitution de tout ou partie de cet ensemble sera considéré et traitée comme une perte.
Une restitution partielle peut être demandée par le donneur d’ordres, en cas d’arrêt d’une partie des
prestations avant la fin du marché. Dans ce cas, le titulaire en sera informé au moins un mois avant
la fin des prestations.

Au terme du marché ou en cas de rupture anticipée de ce dernier pour quelque cause que ce soit, le
titulaire et ses éventuels sous-traitants restitueront sans délai à SIKOA une copie de l’intégralité des
Données dans le même format que celui utilisé par la collectivité pour communiquer les Données au
Prestataire ou à défaut, dans un format structuré et couramment utilisé (fichiers csv, xls, dump
oracle …).

Cette restitution sera constatée par procès-verbal daté et signé par les Parties.

Une fois la restitution effectuée, le titulaire détruira les copies des Données détenues dans ses
systèmes informatiques dans un délai raisonnable (un mois) et devra en apporter la preuve au
Client dans un délai raisonnable suivant la signature du procès-verbal de restitution.

À la fin de l’exécution du présent marché, le titulaire est tenu :

 Le cas échéant, de transférer à l’équipe du futur titulaire les informations sur le contexte
fonctionnel et technique de l’ensemble applicatif ainsi que sur les aspects de suivi du projet,
 de préparer un support informatique défini par le donneur d’ordres contenant tous les
éléments (documentations, programmes, chaînes de compilation…) gérés par le titulaire
actuel et qui seront, à l’issue de cette prestation, placés sous la responsabilité du futur
titulaire,

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  cette mise à disposition devra être faite sous un format pouvant permettre au futur titulaire
d’installer, le cas échéant, l’ensemble de ces éléments sur une plate-forme de son choix
pour examen approfondi par celui-ci,
 d’assurer une formation fonctionnelle approfondie (du type formation utilisateur et
administrateur) aux personnels du futur titulaire, avec travaux pratiques sur poste de travail,
en présence de représentants du donneur d’ordres. Cette formation devra s’appuyer sur les
documentations utilisateurs et techniques rédigées par le titulaire.

En particulier, au titre de cette prestation, le titulaire :

 lance la prestation avec le futur titulaire et les représentants du donneur d’ordres. Il s’agit, au
plus, de deux jours de réunion en vue de valider le planning et les modalités pratiques de
cette phase ;
 met à disposition tous les éléments et documents produits par ou remis au présent titulaire ;
 présente l’ensemble des composants techniques ou fonctionnels du projet ;
 répond aux questions du futur titulaire concernant l’organisation pratique des configurations
et des documentations techniques sous 48 heures ;
 présente l’organisation de la maintenance corrective actuelle et l’environnement de
développement et d’exploitation (répertoires, installation, procédures mises en œuvre,
périodicité et ordonnancement des opérations d’exploitation, …) ;
 accueille, durant deux semaines, deux ou trois personnes du futur titulaire afin de leur
permettre d’observer l’activité assurée par l’équipe projet en place (assistance téléphonique,
exploitation de serveurs de développement…) ;
 communique au futur titulaire, les réponses apportées aux demandes d’assistance
téléphonique traitées.

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