Cicma02-06 FR

TUDE DE CAS SUR LES PRATIQUES DE
COMMERCE LECTRONIQUE DES ENTREPRISES QUBCOISES DITION 2002
par Hugues Boisvert CAHIER DE RECHERCHE : CICMA02 - 06 (DCEMBRE 2002)

ISSN
: 1498-2722
Copyright 2002. Chaire internationale CMA de lcole des Hautes tudes commerciales de Montral. Tous droits rservs pour tous pays. Toute traduction et toute reproduction sous quelque forme que ce soit est interdite. Les textes publis dans la srie des Cahiers de recherche de la Chaire internationale CMA nengagent que la responsabilit de leurs auteurs. La publication de ce Cahier de recherche a t rendue possible grce des subventions daide la publication et la diffusion de la recherche provenant des fonds de lcole des HEC. La Chaire internationale CMA, cole des HEC, 3000, chemin de la Cte -Sainte -Catherine, Montral, Qubec, H3T 2A7
REMERCIEMENTS
Ce cahier de recherche est le rsultat dune longue tude sur le thme Limpact de lutilisation dInternet sur les processus daffaires . la suite dentrevues, nous avons pu compiler les tmoignages de 42 entreprises dont 27 ont eu la gentillesse de bien vouloir tre publies. Nous tenons ce sujet remercier tout particulirement les personnes qui nous ont autoris publier leur texte afin de partager avec nous leurs expriences et leur savoir. Nous tenons galement remercier Dveloppement conomique Canada, qui en tant que Commanditaire principale dans cette tude a commandit la grande majorit des salaires, qui , comme chacun le sait, reprsente une denre trs prcieuse dans le domaine de la recherche, ainsi que sa cl de vote. Un grand merci aussi nos autres commanditaires qui nous ont soutenu financirement comme Bell Canada, Fdration des caisses populaires Desjardins, Le groupe CGI inc. Nous profitons galement de loccasion pour remercier la Socit des comptables en mangement du Canada pour le soutien financier quelle accorde aux activits de la Chaire ainsi que Le Mouvement qubcois de la qualit qui nous soutient par de nombreux services de diffusions. Enfin laissez-moi remercier toute lquipe de recherche qui a rendu possible la publication de ce cahier car il est le fruit de nombreuses entrevues, runions et critures. Ont particip cela Lucie Bgin, Ph. D., Nicole Bland, tudiante M. sc., Julie Charest, M. sc., Emese Ildigo Rettegi, tudiante M. sc., Iryna Golovan, tudiante M. sc., Delphine Hummel, DESS, Marie-Hlne Hofbeck, tudiante au doctorat, Joaquin Castillo, M. sc., Jean-Franois Hbert, M. sc., Lionel Pardin, M. sc., Pierre Pouliot, BAA.
SOMMAIRE
Ce cahier prsente 27 des 42 tudes de cas qui nous ont permis de dfinir les configurations dutilisateurs dInternet qu i on t dcrites dans le cahier CICMA 02-05 Impact dInternet sur les processus daffaires , cahier qui a t publi en aot 2002. Chaque cas pour lequel nous avons obtenu la permission de publication y est dcrit dans ce cahier. Nous rappelons dabord brivement la dmarche que nous avons suivie pour ces tudes de cas, puis nous prsentons les cas.
TABLE DES MATIRES

Introduction ..................................................................................................................................1 Composition de lquipe..............................................................................................................3 Babouches d'Alain (Les)..............................................................................................................5 Bell Aluminium ........................................................................................................................... 11 Borduas, Marchand dart ........................................................................................................... 17 Club Imprimerie ......................................................................................................................... 23 Codeco....................................................................................................................................... 27 Distribution Omega Sant ......................................................................................................... 33 Distributions Multi-Pro ............................................................................................................... 39 Exfo............................................................................................................................................ 45 Facteur de Fltes Jean-Luc Boudreau ................................................................................... 53 Fleuriste Vert.............................................................................................................................. 59 Graph-X Design ......................................................................................................................... 65 Groupe Jean Coutu (Le)............................................................................................................ 71 Humeur Groupe Conseil Inc...................................................................................................... 77 Hypergourmet............................................................................................................................ 85 INO............................................................................................................................................. 93 Jardin Botanique ........................................................................................................................ 99 Jouet de bois Inc. (Le) ............................................................................................................. 109 Michel Paquette (Remax Alliance inc.) ................................................................................... 113 Paisley (Logiciel)...................................................................................................................... 119 Plastiques Moore ..................................................................................................................... 125 Premier Horticulture ................................................................................................................. 129 Prvention Trio Inc................................................................................................................. 135 Prvost Car Inc........................................................................................................................ 141 SIC Inc. .................................................................................................................................... 147 URAD Dynamique 9 Inc. ...................................................................................................... 151 Via Rail Canada ....................................................................................................................... 157 Voyages Sillery ........................................................................................................................ 167 Mandat de la Chaire ................................................................................................................ 173 Les autres publications des cahiers de la Chaire ................................................................... 174 Liste des tableaux Dmarche globale........................................................................................................................ 1 Dmarche de documentation dun cas........................................................................................ 2
tude de cas sur les pratiques de commerces lectroniques
dcembre 2002
INTRODUCTION
IMPACT D INTERNET SUR LES PROCESSUS D AFFAIRES
Ce cahier prsente 27 des 42 cas qui ont servi dfinir les configurations dutilisateurs dInternet que nous avons prsentes et dcrites dans le cahier CICMA 02-051 daot 2002. En introduction, nous rappelons brivement la dmarche que nous avons suivie.
DMARCHE
Les tudes de cas avaient pour objectif de dcrire limpact de lutilisation dInternet sur des processus daffaires. Internet est vu comme un outil, une technologie, un moyen quutilisent les entreprises pour exercer des activits, soit faire autrement des activits quelles faisaient avec dautres moyens traditionnels comme remplacer un catalogue en papier dcrivant les produits par un catalogue lectronique ou encore envoyer r gulirement un bulletin de nouvelles aux clients. Dans la perspective dvaluer ventuellement le retour sur investissement (RCI) dun investissement dans un site Web, il nous faut dabord dcrire concrtement les activits que font les entreprises laide de leur site Web, puis, dans un deuxime temps, nous pourrons en estimer limpact en termes de flux montaires et esprons-le, en valuer le RCI. Le tableau 1 situe les tudes de cas dans une dmarche globale dtude de limpact dInternet sur les processus daffaires.
Tableau 1 : DMARCHE GLOBALE

Analyse des sites Web
Objectif 1 : Identifier les fonctions qui sont dveloppes sur un site Web et mesurer leur degr de dveloppement. Objectif 2 : Identifier les grands axes de dveloppement des fonctions dun site Web. Objectif 3 : Identifier les entreprises qui ont les sites les plus dvelopps le long de chacun des axes de dveloppement. Contacter les entreprises Objectif : obtenir un rendez -vous en vue de raliser une tude de cas visant documenter limpact dInternet sur des processus daffaires compte tenu dun profil de dveloppement du site Web.
Documenter un cas
Objectif : documenter limpact dInternet sur des processus daffaires compte tenu dun profil de dveloppement du site Web.
Dans le cahier CICMA 02-05, vous y trouverez la description totale et dtaille des configurations dutilisateurs que nous avons ralises grce aux tudes de cas dcrites de ce cahier.
Chaire internationale CMA

Aucune publication sans une autorisation pralable et expresse du titulaire de la Chaire
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tude de cas sur les pratiques de commerces lectroniques Le tableau 2 rsume la dmarche qui nous amne documenter un cas.
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Tableau 2 DMARCHE DE DOCUMENTATION D UN CAS

Prparation de lentrevue Une fois, le rendez-vous pris, il faut : Prendre connaissance de lvaluation qui a t faite du site Web de lentreprise. Se documenter sur lentreprise et remplir une fiche dcrivant ce quelle fait, sa taille, son chiffre daffaires et autres informations pertinentes que lon peut trouver habituellement sur le site Web et dans le rapport annuel. Compte tenu des deux points prcdents, prparer une srie de questions ouvertes pour lentrevue. Rdaction du rapport dentrevue Immdiatement suite lentrevue, il faut : Remplir un rapport sommaire dans lequel on retrouvera les informations suivantes : Impact de lutilisation d Internet sur des processus daffaires en une phrase, contribution dInternet aux activits concernes, difficults et facteurs de succs de lutilisation dInternet, les pratiques observes utilisant Internet et les leons tirer du cas tudi. Remplir u rapport synthse dans lequel on identifiera le secteur industriel, le type de site Web, n la configuration dutilisateurs ainsi quau moins une pratique innovante relie cette configuration. Rdiger le cas dtaill, le faire valider par lentreprise et demander la permission de le publier. Analyse des rapports dentrevue intervalle priodique, habituellement aux deux semaines, lquipe se rencontrent pour discuter des rapports sommaires et de rapports synthses, notamment de la classification de lentreprise au sein dun configuration et de la description des pratiques afin de bien saisir limpact de lutilisation de lInternet par lentreprise concerne.
DURE DE LTUDE
Les tudes de cas se sont droules de mars 2002 juin 2002, donc sur une priode de 4 mois au rythme dune dizaine de rencontres par semaine. Les donnes ayant servi lanalyse des sites Web avaient t recueillies en novembre 2002.

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COMPOSITION DE LQUIPE
Hugues Boisvert, Ph.D., FCMA Lucie Bgin, Ph. D.,
Titulaire de la Chaire et coordonnateur du projet Chef de projet
Nicole Bland Joaquin Castillo, Julie Charest, Iryna Golovan, Jean-Franois Hbert, Marie-Hlne Hofbeck, Delphine Hummel, Lionel Pardin, Pierre Pouliot, Emese Ildiko Rettegi,
Assistante de recherche Assistant de recherche Assistante de recherche Assistante de recherche Assistant de recherche Assistante de recherche Assistante de recherche Assistant de recherche Assistant de recherche Assistante de recherche

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BABOUCHES DALAIN INC. (LES)
575, rue Brme, St-Denis de Brompton QC J0B 2P0

(819) 845-7550 (819) 845-5904 questions@lesbabouches.com
www.lesbabouches.com
INTRODUCTION
Les Babouches dAlain inc. est un fabricant de produits originaux, tels que les pantoufles de feutrine lavables, les pantoufles antidrapantes, les protge-siges et autres produits semblables. Cette entreprise a toujours t lafft des nouveauts dans le domaine des technologies de linformation, comme en tmoigne son site Web. En effet, la conception du site Internet de cette PME reflte la proccupation de ses dirigeants de renforcer leur marque de commerce sur les territoires canadien et amricain, ainsi que dlargir leur prsence sur les marchs internationaux. DESCRIPTION DE LENTREPRISE Lusine de lentreprise est situe, depuis sa cration en janvier 1997, Windsor en Estrie et emploie prs de quatre personnes, qui fabriquent et commerc ialisent les produits dposs sous la marque Les Babouches dAlain inc. En activit depuis cinq ans au cur dune rgion dune grande richesse naturelle et industrielle, lentreprise a toujours su associer talent, savoir-faire et techniques les plus innovatrices. Ainsi, lautomatisation de la production a permis de rendre le processus de fabrication et le contrle de qualit nettement orients vers la souplesse, la rsistance, la lgret et la durabilit des produits, permettant lentreprise de renforcer sa rputation de production darticles de grand confort.

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Depuis sa cration, la compagnie a considrablement diversifi sa gamme de produits afin de rpondre aux demandes de sa clientle. Lentreprise se spcialise dans la vente des produits exclusifs, tels que les pantoufles Les Babouches, Les Babouchkas et les protge-siges fabriqus en feutrine : matriau reconnu pour ses proprits de forte isolation contre le froid et dattnuation des bruits. La PME offre ses produits aux clients corporatifs ainsi quaux consommateurs finaux (particuliers). Certains produits sont, en outre, uniquement destins aux dtaillants, afin de leur offrir la possibilit de personnaliser les produits selon leurs besoins. Actuellement, plus de 31 dtaillants font confiance lentreprise, qui compte parmi ses clients les magasins Zellers et La Baie, RONA et Chaussures Pop, ainsi que plusieurs boutiques travers le Qubec, lOntario, la Nouvelle-cosse et les tats-Unis. Les produits de la compagnie sont galement populaires dans les cliniques mdicales et les muses. Ses marchs traditionnels sont localiss au Qubec, en Nouvelle-cosse et en Ontario. Lentreprise vend galement ses produits aux tats-Unis, quoiquelle vise largir sa visibilit sur ce march, de mme que sur les marchs de lAustralie et de la France. SITE W EB, MISE EN PLACE ET VOLUTION Inaugur en 1998, le site Internet de lentreprise avait pour buts dlargir le territoire desservi, traditionnellement localis en Estrie, dliminer les distances, ainsi que de promouvoir les produits par le biais de cet espace virtuel accessible en anglais et en franais. Les dirigeants de la PME ont reu plusieurs commentaires suggestifs, voire ngatifs, quant au contenu et au design de la premire mouture de leur site Web. tant trs peu interactif et plutt statique dans sa premire version, le site ne rpondait pas aux attentes des internautes dsirant obtenir des renseignements pertinents sur lentreprise et ses produits. Suite aux demandes rptes des internautes, les entrepreneurs ont donc dcid dinvestir dans un nouveau site, afin de rpondre leurs attentes et leurs besoins. Fruit dun investissement approximatif de 3 500$ et de la collaboration des dirigeants avec leur conceptrice pigiste, la nouvelle version du site, plus pratique et conviviale, fut effective en 2001. Lquipe tait compose de la conceptrice publicitaire Sylvie Nault, du programmeur Flash et DreamWeaver Juan Lamontagne et de la graphiste Isabelle Taleyssat. Fait remarquable, toute lquipe base Montral alors que les dirigeants habitent lEstrie. Cette version amliore du site fut dote dun vritable volet transactionnel en vue dexploiter plus efficacement le march traditionnel et dtendre la visibilit de la PME lchelle mondiale. PROCESSUS D AFFAIRES PRINCIPALEMENT TOUCHS PAR INTERNET
Mise en march la promotion des produits

Le site tant la fois de nature transactionnelle, relationnelle et promotionnelle, il contribue dvelopper les marchs de la PME en facilitant la promotion de ses produits auprs des clients corporatifs et des particuliers.

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tant donn leur spcificit, les produits offerts par la compagnie ne sont pas bien connus du grand public. Cest pourquoi, comme le mentionnait M.Grtner en entrevue, lentreprise doit dployer beaucoup defforts en matire de publicit afin de percer se marchs et de faire connatre ses produits. Consquemment, le site Web savre un outil de promotion labor et puissant, qui propose un catalogue lectronique des produits offerts avec leur description dtaille, de mme que la possibilit de les visualiser. Il est possible linternaute de se renseigner sur le processus de fabrication des produits, le contrle de la qualit, la matire premire utilise (feutrine lavable), ainsi que sur les proprits exclusives des produits finaux et leur entretien. La technologie Web permet dagrandir lchelle plantaire le rseau de diffusion publicitaire. Les clients actuels ou potentiels ont, de la sorte, accs linformation quand ils veulent et do ils veulent, ce qui devient un avantage incontestable ltape de la collecte dinformations antrieure la dcision dachat. Tandis que les autres outils publicitaires, tels que les salons, les expositions, les articles de journaux, les vidos corporatives et les messages tlviss, ne sont pas disponibles dans tous les marchs internationaux que la PME vise percer (par exemple, en Angleterre). Le site Web joue, par ailleurs, un rle important au niveau de la crdibilit de lentreprise. Le site contient plusieurs informations permettant didentifier lentreprise et de dcrire les grandes lignes de ses activits afin de renforcer son image, telles que son adresse civique, la localisation de ses usines, ses activits, son domaine dexpertise et son historique. On y trouve, de plus, la revue de presse prsentant les articles de journaux parus sur la compagnie, qui contribue, au mme titre que les autres renseignements, gagner la confiance des clients. En ce qui a trait la promotion du site, elle est intgre aux stratgies traditionnelles de marketing. Ainsi, lensemble des formules publicitaires inclut ladresse du site Web, soit les messages tlviss, les cartes daffaires et les annonces dans les journaux. Cependant, lentreprise ne fait pas dachat despaces publicitaires sur dautres sites Web comme les grands portails qubcois. Par consquent, le rfrencement du site Web reste encore faible et ncessiterait des efforts supplmentaires pour reprsenter le site sur les principaux moteurs de recherche en dveloppant une liste de mots-cls. Pour valuer la performance de son site Web, lentreprise compile le nombre des visiteurs. Toutefois, la compagnie ne possde pas de statistiques sur la provenance des ses clients.
Dveloppement des relations avec les clients

Le dveloppement des relations avec les clients par lentremise du site Web contribue favoriser chez les cyberconsommateurs la confiance envers lentreprise. Un point intressant souligner ce sujet est que le site Web de la PME est conu de faon discerner les particuliers et les distributeurs, auxquels sont destines deux sections distinctes qui contiennent leurs propres fonctionnalits en fonction des besoins spcifiques des groupes cibles. Par exemple, les rubriques acheter (achat en ligne), liens , paroles sont prsentes dans la section destine aux particuliers, tandis que la section dtaillant contient ses propres fonctionnalits selon que le cliente est corporatif ou dtaillant . La section corporatif prsente la stratgie de croissance de la compagnie en vue de dvelopper ses relations avec les vendeurs. Les dtaillants (corporatifs) peuvent, par exemple, envisager les produits des Babouches dAlain inc. comme des cadeaux potentiels dentreprise ou comme un produit pour leurs leves de fonds. De plus, les items prsents dans le secteur corporatif peuvent tre personnaliss selon les besoins des entreprises. travers la section

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dtaillant , les internautes peuvent consulter la liste des dtaillants en fonction de chaque rgion gographique (liste commune aux deux sections). En matire de dveloppement des relations avec ses clients et dinteractivit, lentreprise offre des fonctionnalits supplmentaires, telles que la foire aux questions gnrales qui rpond brivement aux questions les plus souvent poses par la clientle, la bote aux suggestions et le concours . La section concours , qui prsente les conditions de participation, les rglements, lligibilit et le lieu de participation, parat trs attrayante aux yeux des consommateurs en leur offrant la chance de gagner des pantoufles pour toute la famille. Le droulement du concours, comme la dsignation des gagnants, est assur par linformaticienne Sylvie Nault, qui soccupe en sous-traitance de lentretien du site. Lintrt de ce concours est le fait que le formulaire de participation comprend des sections distinctes pour obtenir lavis des internautes quant au site. Ainsi, ceux-ci sont invits identifier les sections du site quils ont aimes le plus ou le moins et de motiver ensuite leur choix. De mme, on leur demande comment ils ont appris lexistence des produits offerts (Internet, articles de journaux, etc.), ainsi que des suggestions ventuelles quant des modifications apporter au site. Sil est vrai que ces sections sont optionnelles pour la participation au concours, il sagit dune pratique intressante quant au dveloppement du site, puisquelle tient compte de lopinion des internautes, envisags comme des clients potentiels. Dautre part, la bote aux suggestions ne savre pas plus efficace, en croire M.Grtner, qui affirme que trs peu de commentaires sont parvenus la compagnie via cette fonctionnalit. Un point important remarquer est que le courrier lectronique est rarement utilis comme mode de communication avec les particuliers, tandis que linteractivit avec les clients institutionnels est dveloppe dans ce sens. Toujours selon M.Grtner, plusieurs magasins transmettent par courriel leurs suggestions quant lassortiment des produits et mme quant au dveloppement de nouveaux produits (les babouchkas). Enfin, lentreprise a ajout son site un soutien technique sous forme dun numro sans frais qui, pour M.Grtner, est aussi un moyen efficace pour accrotre linteractivit avec ses clients. Toutefois, on ne peut pas encore en valuer lefficacit, puisquil sagit dune nouvelle fonctionnalit ajoute rcemment. AUTRES PROCESSUS D AFFAIRES TOUCHS PAR LE COMMERCE LECTRONIQUE
La gestion des ventes

Le site offre la possibilit aux clients de consulter le catalogue lectronique et de commander les produits dsirs via Internet. Lhbergement de la boutique virtuelle se fait lexterne, par lentremise du site Clic.net MD, une compagnie qubcoise qui se spcialise en commerce lectronique. Les gestionnaires de lentreprise gardent le contrle sur linformation et les donnes gnres par ce site en recevant un compte rendu dtaill de la part de la compagnie Clic.net MD ; procd qui permet de compiler et danalyser les informations recueillies. Lassortiment de produits quon trouve dans la boutique virtuelle est diffrent de celui quon trouve dans les magasins. En effet, certains produits sont disponibles uniquement dans quelques magasins spcialiss et sur Internet. Les prix des produits sont disponibles en ligne et laffichage se fait la fois en dollars canadiens et amricains, linternaute ayant la possibilit de choisir le devise utilise pour la facturation. Linternaute est inform sur les termes et les

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conditions sappliquant lachat du produit, incluant la politique de livraison, les conditions relatives la politique des paiements ainsi que sur les taxes. Si un particulier dsire effectuer un achat chez Les Babouches dAlain inc., il doit entrer son numro de client avec son mot de passe, ce qui permet de suivre son historique d'achats. Sil sagit d'un nouveau client, il doit remplir le formulaire en indiquant ses coordonnes. Comme la section transactionnelle de la PME est hberge par ClicNet MD, il faut mentionner quen ralit il sagit dune des fonctionnalits de ce dernier. En loccurrence, mme si on achte les produits des Babouches dAlain inc., on devient le client de ClicNet MD qui, par ailleurs, se spcialise dans la ralisation des sites transactionnels pour le compte de diffrentes compagnies. Une fois la commande passe, Les Babouches d'Alain inc. la reoit soit par courriel, soit par tlcopieur, et soccupe du suivi. Lentreprise accepte le paiement par carte de crdit ou par chque (sur rception). Le total de commande est immdiatement port la carte de crdit du client. Ensuite, il revient M.Grtner de vrifier par tlphone auprs de linstitution bancaire la crdibilit du client. La procdure de prise des commandes des clients corporatifs et pour des particuliers diffre considrablement. Les clients institutionnels ne peuvent pas commander les produits via Internet. Ils peuvent imprimer le bon de commande disponible sur le site afin de lexpdier par tlcopieur lentreprise, qui va les contacter par la suite. Il existe une distinction importante entre la stratgie de prix dans les rseaux traditionnels et virtuels. La section dtaillant prsente les prix valides pour les dtaillants, lesquels se distinguent des prix pour les consommateurs finaux qui peuvent commander directement par Internet. Dans ce sens, la vente en ligne na pas provoqu de conflits avec les dtaillants, car les prix affichs sur le site dans la section des consommateurs finaux ne sont pas concurrentiels. Par ailleurs, mme sur le site, on encourage dabord les internautes se dplacer dans lun des points de vente pour se procurer le produit ou passer une commande tlphonique, lachat en ligne tant suggr comme une troisime option. Lentreprise prend les mesures ncessaires pour sassurer que les transactions en ligne soient protges. Le site de Clic.net MD, par lentremise duquel les consommateurs effectuent leurs achats en ligne, est scuris par la technologie de VeriSignTM. Outre lnonc sur la scurit affich sur le site Web, linternaute a la possibilit de visualiser la prsence dun cadenas indiquant la scurit du site. Le site Web de la compagnie Les Babouches dAlain inc. annonce galement son engagement quant la protection des renseignements personnels. Les mesures prises par lentreprise visent rassurer le consommateur et dclarer lengagement que les entrepreneurs prennent leur gard. Selon Monsieur Grtner, la partie prpondrante des commandes provient des tats-Unis. Quant au march qubcois, le Nord du Qubec, duquel proviennent davantage de commandes, savre le plus prometteur. La demande des produits et, par consquent, le nombre des commandes via Internet, sont tributaires des particularits saisonnires. Selon M.Grtner, la demande sacclre considrablement durant les mois dautomne et dhiver, tandis que les mois estivaux sont plus tranquilles en matire de ventes. Prsentement, lachat en ligne ne constitue pas un objectif essentiel du site. Mme lentreprise incite ses clients, comme nous le mentionnions prcdemment, acheter chez les dtaillants. Un projet est toutefois ltude pour renforcer le volet transactionnel du site de manire faciliter et augmenter les ventes en ligne. La livraison des produits commands via Internet va tre effectue, tel quentendu dans un rcent contrat, par lentreprise Distributeur Crte

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Plantations Inc. La nouvelle boutique virtuelle vise augmenter le volume des ventes surtout aux tats-Unis et en Ontario. Ltape suivant le dploiement du commerce lectronique prvoit lintroduction dun extranet, afin de crer un rseau de communication avec ce nouveau partenaire d'affaires.
CONCLUSION
Lentreprise a dvelopp son site Web dans le but : De faire connatre la compagnie et de contribuer laccroissement de sa notorit; de promouvoir ses produits; Dlargir ses marchs lchelle mondiale et, par consquent, daugmenter les ventes en dnichant une nouvelle clientle internationale.
Malgr le fait que le site soit transactionnel, lentreprise utilise son site Web comme un canal de distribution parallle au rseau traditionnel. Il ne fait aucun doute que le commerce lectronique a un impact considrable sur lensemble des processus daffaires de la compagnie. Cet impact va assurment voluer avec les nouveaux projets de dveloppement, tels que la mise en place progressive de la nouvelle boutique virtuelle. Comme on peut le remarquer, il y a beaucoup de sous-traitants qui sont encore impliqus dans la gestion du site, du fait que la PME n'a pas engag un responsable permanent de ce dernier. Pourtant, on ne peut pas actuellement parler d'une perte de contrle de l'information au sein de lentreprise, car ce sont les propritaires qui dcident du contenu du site. Il s'agit, en effet, d'une pratique trs intressante au niveau du bnfice que les technologies Internet de ses partenaires procurent la PME. En outre, la compagnie accorde beaucoup d'importance aux relations qu'elle entretient avec sa clientle et aux opinions de celle-ci concernant les produits et les diffrentes sections du site. C'est pour cette raison que le site est trs interactif, comme on l'a vu plus haut. tant donn que les produits offerts ne sont pas connus au Qubec et, de manire gnrale, en Amrique du Nord, le site Web des Babouches d'Alain inc. s'est avr un outil efficace pour percer le march nord-amricain, voire mme mondial. La compagnie considre son site comme un succs, car, grce lui, elle a russi diffuser son image de marque travers le monde, ce qui lui a fait gagner de la notorit. En ce qui concerne les indicateurs de performance, le propritaire parle de l'achalandage du site et du niveau des ventes ralises en ligne. Parmi les facteurs de succs identifis par notre interlocuteur, qui ont servi de paramtres au lancement du site, on compte la qualit et la richesse de l'information prsente, la haute vitesse de tlchargement des diffrentes sections, la facilit de navigation et la qualit des images.
Cas rdig par Iryna Golovan et Emese Ildigo Rettegi,

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BELL ALUMINIUM
7475, boul. Saint-Michel, Montral,Qc H2A 3A2

514 -374-8933 514 -374-3254 info@bellaluminium.com
www.bellaluminium.com
INTRODUCTION
Bell Aluminium est un revendeur de services valeur ajoute dans lindustrie de la rnovation rsidentielle extrieure. Lentreprise vend donc des produits durables et mise sur un service personnalis allant de la dfinition des besoins la ralisation des projets de rnovation. Par consquent, la PME, de par son site Web, privilgie une approche pour lgitimer lentreprise et faire la promotion de ses produits dans le but dentrer en contact avec ses clients potentiels au lieu de mettre laccent sur les transactions en ligne. DESCRIPTION DE LENTREPRISE Depuis sa cration en 1971, Bell Aluminium uvre dans lindustrie de la rnovation rsidentielle extrieure. Avec son quipe compose dune dizaine de personnes hautement qualifies, Bell Aluminium offre des produits sur mesure adapts aux maisons des consommateurs tels que des fentres, des portes, des balcons, des escaliers, des revtements, des solariums, etc. Lentreprise se distingue par la qualit de ses produits en polycarbonate, en fibre de verre ou en aluminium. Ces derniers constituent des structures permanentes qui rsistent aux quatre

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saisons. Selon Franois Lanoue, directeur des ventes 2, ces structures peuvent durer jusqu 25 ou mme 30 ans et ne demandent pas dentretien . Le personnel de la compagnie veille scrupuleusement toutes les tapes du processus de rnovation des consommateurs. Tout dabord, des conseillers aident les clients planifier leurs rnovations et donc mieux dfinir leurs besoins. Ensuite, la PME soccupe des clients pendant lachat, par exemple, en commandant et en installant les produits ncessaires. Finalement, un service aprs-vente professionnel et courtois contribue la satisfaction des clients. Par consquent, Bell Aluminium agit comme distributeur pour des fabricants tels que Garaga et autres, mais se positionne essentiellement comme un revendeur de service valeur ajoute. La rputation de chef de file de lentreprise dans son domaine repose sur son souci continuel de procurer aux consommateurs des produits qui leur apportent plus de confort et ajoutent davantage de valeur leur proprit. Bell Aluminium est rcipiendaire de plusieurs prix dexcellence qui tmoignent de la performance ainsi que du leadership de l'entreprise. La liste est longue et nous ne pouvons les nommer tous, mais en voici quelques-uns : prix du concours HABITAT INNOVATION 1989 pour sa porte moustiquaire 2000 reconnue comme un produit novateur, prix DOMUS 1997 de l'A.P.C.H.Q. (Association Provinciale des Constructeurs dHabitations du Qubec) pour l'excellence de son concept rnovation rsidentielle de 30 000 dollars et moins. En raison de la forte population de la rgion de Montral mtropolitain, Bell Aluminium couvre essentiellement ce territoire. La clientle cible est constitue des personnes ges de 50 ans et plus, principalement des femmes ou des couples n'ayant pas les comptences, le temps ou l'envie de faire eux-mmes les rnovations, ayant un revenu suprieur la moyenne. Le site Web, qui est un outil de promotion, suit les trois grandes priorits de Bell Aluminum l'gard de sa clientle : bien connatre leurs besoins, leur donner de bons conseils et toujours bien tudier les projets avec eux. SITE W EB, MISE EN PLACE ET VOLUTION Le site Web bilingue, franais et anglais, de Bell Aluminium a t cr en 1997 la demande de Monsieur Stphane Lavoie, vice-prsident actuel de Bell Aluminium. C'est dans le cadre de ses tudes en gestion qu'il a t sensibilis Internet et aux sites Web, aussi bien sur leur utilisation que sur leur conception. ce moment-l, alors que certaines entreprises uvrant dans le secteur de la rnovation rsidentielle avaient une vitrine sur Internet uniquement constitue d'une page, la direction de Bell Aluminium dcide d'tre avant-gardiste et de mettre l'accent sur Internet afin de se dmarquer de la concurrence Pour concrtiser son projet de site Web, Bell Aluminium a utilis les services dune firme spcialise en informatique moyennant une somme denviron 3000 dollars. Depuis sa cration, la structure du site est essentiellement demeure la mme et na pas subi de transformations majeures. Sa mise jour est effectue linterne par un employ qui, pendant lhiver, a du temps consacrer cette tche tant donn la saisonnalit des ventes dans lindustrie de la rnovation. Par consquent, les cots associs la mise jour du site sont contrls. Comme lobjectif du site est demeur le mme, un remaniement majeur ou lajout de fonctionnalits ne se sont pas avrs pertinents.
2 Charlebois Pascale, Autant en emporte lauvent, La Presse, 19 juillet 2000.

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tude de cas sur les pratiques de commerces lectroniques OBJECTIFS DU SITE WEB
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Le site Web ne sadresse pas uniquement la clientle actuelle, principalement ge de 50 ans et plus et qui est gnralement peu encline naviguer sur Internet. Il tend plutt largir sa clientle en ciblant un autre segment dmographique, plus jeune et revenu suprieur. Cette nouvelle clientle cible, regroupant principalement des professionnels et intellectuels, a trs peu de temps et/ou d'intrt pour les tches manuelles et fera donc appel un fournisseur de services pour faire des rnovations, qu'elle trouvera lors de ses recherches sur le Web. Afin de pouvoir se dmarquer des autres entreprises de services se trouvant sur le Web et donc de faire en sorte que l'internaute fasse affaires avec elle, Bell Aluminium a sur son site mis l'accent sur l'image de l'entreprise et sa crdibilit ainsi que sur la promotion des produits. De ce fait deux activits sont touches, Le dveloppement d'une image corporative qui influe directement sur la confiance de l'internaute envers l'entreprise, ainsi que La mise en march des produits. La vente en ligne ntant pas un lment central de la stratgie Internet, il en rsulte que le site Web constitue un outil promotionnel intgr et complmentaire la stratgie marketing de lentreprise.
Gestion des relations externes lgitimation de lentreprise

Les internautes n'tant pas, en gnral, trs qualifis dans le domaine de la rnovation, il est trs important de dmontrer la crdibilit de l'entreprise, c'est le rle que joue le site de Bell Aluminium en prsentant tous les prix gagns, montrant ainsi le srieux de la compagnie et tout en suscitant la confiance. Plan stratgique utilis par Bell Aluminium pour crdibiliser son image auprs des internautes. Une page du site Web prsente lentreprise et numre tous les prix et distinctions qui lui ont t dcerns. Une mise jour des prix est faite rgulirement. Un porte-folio prsentant les ralisations de projets de rnovation accomplis par Bell Aluminium , avec des images, est disponible sur le site. Cette section contribue rendre lentreprise relle et dvelopper la confiance des internautes envers les capacits de lentreprise. Les logos des diffrentes associations dont Bell Aluminium est membre sont affichs sur le site, ce qui vient galement donner de la crdibilit lentreprise. De plus, un lien vers le site de lOffice de la Protection du Consommateur est un indicateur du fait que lentreprise na rien cacher et quelle rpond aux diffrents principes de lorganisme. Paralllement, le site prsente une vaste gamme dinformations relatives aux diffrents aspects de la rnovation rsidentielle. Encore une fois, des liens vers les associations viennent complter linformation, lobjectif tant de conseiller les consommateurs sur les multiples produits disponibles dans un secteur dactivit o ils sy connaissent souvent peu. Dans cette section, comme ailleurs sur le site, linternaute est invit poser des questions et demander des informations afin que Bell Aluminium puisse tablir un premier contact avec lui.

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tude de cas sur les pratiques de commerces lectroniques PROCESSUS D AFFAIRES PRINCIPALEMENT TOUCHS PAR INTERNET
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Mettre en march Promotion des produits et services

Le site Web de Bell Aluminium ne permet pas aux internautes de commander en ligne. Cependant, les internautes sont invits entrer en contact avec lentreprise par courriel en cliquant sur le lien Commentaires ou en allant dans la section Nous rejoindre pour avoir les coordonnes de lentreprise (tlphone, fax, courriel, adresse). En bas des coordonnes de lentreprise, la mention estimation gratuite incite linternaute demander une soumission bien quil ny ait pas de formulaire en ligne cet effet sur le site. ce sujet, Stphane Lavoie, viceprsident, juge que ce nest pas ncessaire puisque les gens utilisent dj le courriel pour faire des demandes de soumission en ligne. Le site tant promotionnel, laccent est mis sur les produits, sans mention des prix. En effet, ds la page daccueil, les onglets (prsents par catgorie de produits) permettent linternaute de se diriger vers celle qui lintresse : fentre, porte dentre, porte de garage, porte patio, revtement, installation, et autres. Plusieurs images ainsi quune description des caractristiques et des spcifications techniques des produits sont disponibles dans chacune des catgories de produits. Une page montre galement toutes les promotions du mois. Seulement, pour plusieurs raisons, le site ne prsente pas tous les produits. En effet, il faut savoir que Bell Aluminium tant distributeur de plusieurs manufacturiers a sa disposition un grand ventail de produits et que le fait de les mettre tous sur le site engendrerait une augmentation de l'espace-mmoire et donc des cots additionnels. Comme mentionn plus haut, le site ne donne aucun prix. Ceci s'explique par plusieurs raisons. Tout d'abord, la ngociation, dans le type d'industrie dont fait partie Bell Aluminium, tient une place trs importante entre lentreprise et ses clients. De plus, des produits, tels que des escaliers et des balcons, sont parfois faits sur mesure et impliquent donc que lon ne peut avoir tous les lments en mains pour tablir un prix, sans tre pass par un spc ialiste de Bell Aluminium. Et enfin, la stratgie de Bell Aluminium met laccent sur les services et la qualit, mentionner les prix dans ce cas serait incohrent avec la comptence distinctive de lentreprise. Bell Aluminium pousse l'internaute a communiquer avec eux, car le contact direct est essentiel pour dvelopper une relation de confiance.
AUTRES PROCESSUS D AFFAIRES TOUCHS PAR LE COMMERCE LECTRONIQUE

En plus des demandes de soumission en ligne, Bell Aluminium reoit toutes sortes de requtes ou commentaires. Toutes les communications avec les internautes sont faites par la mme personne, laquelle est galement responsable de la mise jour et de lamlioration continue du site Web. Par consquent, les autres vendeurs ne sont pas affects par les demandes de soumission en provenance du site Web. De plus, lintgration du commerce lectronique aux pratiques de lquipe de vente demeure trs faible puisque les vendeurs nutilisent pas le courrier lectronique, mais se servent toujours des catalogues imprims dans leurs activits de tous les jours. Internet change donc peu les pratiques des vendeurs. Tout comme les clients actuels, les fournisseurs utilisent peu Internet pour communiquer avec Bell Aluminium. Malgr une utilisation frquente du courrier lectronique pour transmettre certaines informations, la majorit des fournisseurs prfrent utiliser le fax ou le tlphone pour communiquer avec lentreprise. De mme, au niveau du service la clientle, le pourcentage des personnes passant par le site Web pour dposer leurs plaintes ou exprimer leur satisfaction

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aprs lachat reste faible. La majorit des clients utilisent le tlphone ou se prsentent personnellement au bureau car ils apprcient le contact direct avec une personne, ce qui sinscrit dans la continuit des pratiques traditionnelles du secteur de la construction et de la rnovation. Cependant, un point intressant souligner est que les courriels de remerciement sont imprims et mis dans un livre disponible pour les clients en boutique ce qui, encore une fois, contribue lgitimer lentreprise. Le site Web de Bell Aluminium donne galement la possibilit de recevoir des CV en ligne et donc de recruter des candidats. Mais, jusquici, aucun candidat ne correspondait au profil recherch et, par consquent, aucun na t retenu.
La promotion du site Web

Pour promouvoir le site Web auprs des consommateurs, Bell Aluminium a facilit l'accs des internaute jusqu' son site en se rfrenant dans plusieurs moteurs de recherche. Il favorise galement les partenariats avec dautres sites Web et intgre ds que possible ladresse du site dans son matriel promotionnel. Daprs Monsieur Lavoie, une indexation rpte du site Web sur les moteurs de recherche est essentielle. Selon lui, il est primordial de faire une slection des moteurs de recherche les plus pertinents en fonction de lauditoire cibl, en termes de caractristiques gographiques et dmographiques, et de vrifier rgulirement o se positionne le site de lentreprise grce des recherches avec diffrents mots cls. Dans le cas de Bell Aluminium, tant donn que le march vis est le grand public qubcois, des portails rgionaux comme la Toile du Qubec, Sympatico et infiniT savrent des plus pertinents. Par ailleurs, des partenariats avec dautres entreprises permettent de faire un lien partir du site de ces entreprises vers celui de Bell Aluminium et vice-versa. Finalement, lintgration de ladresse du site Web aux autres outils promotionnels et publicitaires de lentreprise savre une autre faon peu coteuse de promouvoir le site. Comme le site Web fait partie intgrante de la stratgie marketing de lentreprise, son adresse se retrouve sur les cartes daffaires, sur les dpliants laisss la maison des consommateurs ainsi que sur les camions. Bref, Bell Aluminium utilise plusieurs moyens pour gnrer de lachalandage sur son site Web afin quil puisse accomplir son rle important doutil promotionnel. Pour valuer la performance actuelle de son site Web ainsi que les retombs de sa promotion, Bell Aluminium fait un suivi du nombre mensuel de visiteurs du site et de pages visites ainsi que le temps moyen de chacune des visites sur le site ainsi que par page.
CONCLUSION
Initialement un outil pour se dmarquer de la concurrence, le site Internet de Bell Aluminium fait maintenant partie de la stratgie marketing de l'entreprise, Stphane Lavoie, vice-prsident, estime en effet que le commerce lectronique et les nouvelles technologies de linformation constituent des atouts supplmentaires au dploiement de la stratgie marketing de Bell Aluminium. Il la complte donc et lui permet galement d'largir sa clientle en visant les personnes plus jeunes et toujours hauts revenus. Pour y arriver, diffrentes fonctionnalits sont prsentes sur le site pour lgitimer lentreprise et promouvoir les produits et services.
Cas rdig par Julie Charest et Iryna Golovan,

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BORDUAS, M ARCHAND D' ART
207, avenue Laurier Ouest, Montral,Qc H2T 2N9

514 271-6886 514 273-7979 borduas@borduas.com
www.borduas.com
INTRODUCTION :
Borduas est un marchand dart situ sur une rue rpute pour le commerce Montral. Plusieurs raisons poussent visiter ce magasin. Tout dabord, il jouit dune excellente rputation et sa vitrine est remarquable. Mais cest surtout le charisme de M. Borduas, Directeur et Fondateur de lentreprise, qui en fait le charme : il sait couter et comprendre rapidement les besoins de ses clients. En quelques instants, il dniche luvre dart qui fera plaisir coup sr, quil sagisse dune peinture, dune sculpture ou mme dune acrylique coule3. Trs satisfait de son site Internet, M. Borduas explique que ses clients bnficient en ligne dun catalogue des produits exhaustif et conforme linventaire du magasin. Ainsi, la galerie virtuelle du marchand dart Borduas a supplant le catalogue papier. Pour le directeur, cette vitrine en ligne est une valeur ajoute pour les clients, la hauteur de la rputation de la boutique.
3 Moule dans lequel on coule puis chauffe de lacrylique, qui devient alors transparent et laisse apparatre en son milieu une actate avec une inscription choisie par le client. Il est populaire de remettre cette sorte de trophe aux actionnaires principaux lors dune nouvelle mission de titres.

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tude de cas sur les pratiques de commerces lectroniques HISTORIQUE ET PRSENTATION DU MARCHAND D ART
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Le marchand dart Borduas est tabli sur la rue Laurier depuis une dizaine dannes. Aux cts de son fondateur et directeur, lentreprise compte deux employs : une personne soccupe de la vente au dtail et de la clientle tandis que lautre tient le rle dadjointe administrative. La boutique compte environ 750 clients, rsidant en majorit Montral. Lachalandage se compose 80% dentreprises et 20 % de particuliers. Selon lexprience de M. Borduas, la clientle de la galerie dmontre un intrt limit en ce qui concerne les uvres provenant de lextrieur du Qubec. Le fondateur a bien remarqu un certain engouement pour lart gyptien et chinois de la part des qubcois, mais celui-ci se manifeste uniquement quand les clients prvoient de voyager. Gnralement, le grand public recherche surtout des uvres qui portent la touche locale. Cest pour cette raison que la boutique de la rue Laurier et son site Internet ciblent principalement des clients locaux, souvent corporatifs, qui souhaitent acqurir des uvres dart qubcoises. SITE W EB, MISE EN PLACE ET VOLUTION : La galerie en ligne a t dveloppe il y a 7 ans par 3 jeunes de moins de 20 ans. Elle est mise jour de faon rgulire. La premire version du site statique tait plus ou moins intressante pour le client. Une seconde version, beaucoup plus dynamique, a t construite afin de remplacer rapidement la premire. Par la suite, lensemble du site a t traduit en anglais et de nouvelles fonctionnalits ont t introduites. Par exemple, un gestionnaire de contenu permet dsormais au personnel de la galerie daccder au site Internet et den effectuer la mise jour laide dun simple clic . Dautre part, une tape importante a t franchie en 1999 lorsque le site est devenu transactionnel avec possibilit de paiement en ligne. En plus de son design lgant, la principale caractristique d site www.borduas.com est son u utilisabilit : trs pdagogique, il est adapt au grand public et aux nophytes. Dailleurs, M. Borduas ne cesse de remercier ces jeunes prodiges de linformatique qui ont russi lier laspect esthtique au ct pratique du site. Toutefois, la plate-forme de commerce lectronique (transaction intgre avec scurit Thawte) exploite moins de la moiti des fonctionnalits offertes. M. Borduas mentionne ce sujet que seules les fonctionnalits permettant aux visiteurs de reprer une uvre constituent une vritable valeur ajoute. Par ailleurs, lutilisation de photos numriques permet de mettre rapidement en ligne la totalit des uvres prsentes dans le magasin. Ainsi, ds quune toi le arrive dans la galerie, elle fait galement son apparition en ligne. Horizontalement, le site Web comprend 3 sections : Exposition, Cadeaux dentreprise et Galerie. cela sajoute une fonctionnalit Recherche. Verticalement, on retrouve les sections Nouveauts, Contactez-nous et Panier dachat. Plus prcisment, la rubrique Exposition prsente les dernires ralisations des artistes favoris du marchand dart ainsi que certaines crations de nouveaux talents qubcois. On retrouve galement un lien qui dirige linternaute vers la biographie de l'artiste slectionn. De plus, les descriptions techniques (mdium, dimension, type de papier, prix, etc.) de chaque toile propose sont affiches. Mentionnons que lorsque le risque de fluctuation de la valeur marc hande est trop lev, les prix ne sont pas indiqus. La section Cadeaux d'entreprises est, quant elle, divise par thmes. Lexprience de M. Borduas rvle que des catgorisations trop techniques (notamment les noms de matriaux),

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sont obscures pour un certain nombre de clients. Les titres de catgories choisis sintitulent dsormais Enfants, Couleurs, etc., lesquels sont beaucoup plus explicites. lintrieur de chacune des rubriques, linternaute peut cliquer sur le nom d'un artiste afin daccder la section qui lui est rserve. On compte environ 30 sous-sections. Les prix varient normment dune sous -section lautre. En effet, certaines uvres cotent 35 dollars tandis que dautres atteignent des dizaines de milliers de dollars. PROCESSUS D AFFAIRES PRINCIPALEMENT TOUCHS PAR INTERNET La mise en march et le service la clientle sont les deux principaux processus touchs par la mise en place du site Internet. Mise en march Le site Web du marchand dart Borduas prsente les uvres dart disponibles la boutique. Pour le directeur, cette pratique permet dviter les dpenses engendres par la cration et la distribution de catalogues publicitaires. Ainsi, la galerie virtuelle vise tablir un lien entre le site Internet et le magasin. On retrouve dailleurs sur le site la photo de la boutique sur la rue Laurier. Les gens d'affaires, les particuliers, les collectionneurs ou les amateurs ont ainsi accs en ligne un catalogue complet et jour. Paralllement au site Web, M. Borduas conserve des pratiques traditionnelles de mise en march comme lexpdition de cartes postales lors doccasions prcises. De plus, des catalogues sont normalement distribus aux clients privilgis. Par ailleurs, on place quelques messages publicitaires la radio. On insre aussi des publicits dans les guides touristiques ainsi que dans les revues dart. Finalement, on effectue un suivi de la clientle par tlphone et on rencontre rgulirement les personnes charges des relations publiques de grandes entreprises. Selon M. Borduas, toutes ces mthodes conduisent dvelopper une relation de qualit avec le client. Mentionnons que lentreprise prend toujours soin dindiquer ladresse du site Internet, quel que soit le moyen publicitaire employ. Selon M. Borduas, le site Internet est, sans aucun doute, le meilleur instrument promotionnel. Il indique galement que la stratgie de marketing de lentreprise mise principalement sur ce mdium de communication. Par contre, en ce qui concerne lindexation du site sur les moteurs de recherche, lentreprise prouve certaines difficults. Par exemple, lorsquon effectue une recherche par nom dartiste, il est presque impossible de trouver le nom du marchand dart Borduas. Selon lquipe de conception, le problme rside dans le classement : le site nest pas rpertori dans la catgorie galerie . Dautre part, le site Internet attire parfois des clients trangers, mais les ventes ralises auprs des personnes loignes demeurent marginales. Selon M. Borduas, Cest trs bien comme cela car ce nest pas lobjectif vis. La galerie fonctionne bien et le dveloppement de marchs trangers nest pas une priorit. . Enfin, le site Internet permet dobtenir des statistiques de frquentation trs prcises. Nanmoins ces informations sont peu utiles au grant, qui prfre couter directement les remarques de ses clients. Assurer le service la clientle Le directeur mentionne quil dsire avant tout offrir un service de qualit : la fonction de la boutique virtuelle est de conseiller le client afin quil trouve la perle rare en matire duvre

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dart. Ainsi, le site Internet du marchand dart Borduas prsente plusieurs bnfices pour lacheteur. Tout dabord, il na pas contacter lentreprise afin de recevoir un catalogue. De plus, le client ne doit plus se dplacer pour voir les toiles : la fonction Recherche est consulte par de nombreux clients, qui, pour la plupart, souhaitent trouver une ide pour faire plaisir . La force du directeur rside principalement dans cette qualit qui consiste dcouvrir rapidement ce que les personnes dsirent. M. Borduas a donc dcid doffrir la clientle un service similaire via le site Internet. Ainsi, le fondateur insiste sur le fait que le moteur de recherche reprsente un service valeur ajoute concret pour le client, qui donne la possibilit deffectuer une recherche par artiste, par thme, par format ou encore par gamme de prix. Selon M. Borduas, les autres entreprises du secteur noffrent pas cette particularit sur leur site Internet. La fonction Recherche est une caractristique particulirement intressante pour la clientle corporative dont les disponibilits sont limites. En ce qui concerne les particuliers, ces avantages sont moins apparents tant donn quon retrouve une certaine forme d'attachement l'uvre. Selon M. Borduas, les clients la recherche dun cadeau daffaires dveloppent rarement ce type de sentiment. Dautre part, ils sont plus enclins utiliser les technologies de linformation pour faciliter leur travail. Nanmoins, il arrive souvent quils prennent le temps de venir voir en boutique la lithographie commande par Internet. Selon M. Borduas, une galerie dart doit projeter une image soigne. Pour ce faire, on associe toujours au site Web limage de la boutique de la rue Laurier, laquelle bnficie dune excellente rputation. Le site Internet prsente le magasin sous un angle particulirement lgant. En effet, les portes du site ainsi que le signe de certification du marchand d'art sont introduits p la ar Joconde. De plus, en naviguant travers le site, on informe linternaute que les uvres sont livres avec un certificat d'authenticit et que tous les objets prsents sont disponibles dans linventaire. On mentionne galement que le nom du propritaire, M. Borduas4, est le nom dun artiste de rfrence, illustre membre de la famille. Ainsi, le directeur fait tout son possible pour mettre le client en confiance. Car, selon ses mots, Ce qui compte, ce sont mes clients . Tous les produits vendus titre de cadeaux sont livrs dans des botes ou des portfolios. On y appose soigneusement le logo de lentreprise, estamp chaud sur le couvercle. En ce qui concerne les tableaux, le marchand dart Borduas joint une inscription Hommage , incise dans le passe-partout ou encore via une plaque de laiton appose sur la Marie-Louise de la toile, afin de ne pas ngliger la personnalisation. Comme le fait remarquer M. Borduas, llgance visuelle du site saccompagne dun langage et dune assistance partic ulire. Effectivement, de nombreuses formules de politesse (par exemple, un mot de bienvenue) sont prsentes. De plus, on retrouve des expressions qui personnalisent la relation au client ( Nous avons conu pour vous , par exemple). Le directeur souhaite galement dmontrer aux visiteurs que leur avis est important en les incitant, via le site Internet, mettre des commentaires. Le site du marchand dart Borduas est artistique (beaucoup dimages, des fontes recherches, etc. ) tout en tant pdagogique. En effet, si on ajoute une uvre son panier d'achat, des bulles d'aide apparaissent. titre dexemple, voici le type dinformation que lon peut lire : Pour vous permettre de faire une meilleure slection dans votre processus de choix d'uvres ou de produits d'art, nous vous offrons les boutons de slection affichs dans cette page .
4 Paul-mile Borduas a t le chef de file des automatistes et lauteur du manifeste Refus global, paru en 1948.

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Le directeur prcise que laide accorde au client lors de la slection dune uvre est la partie du processus de vente sur laquelle lentreprise doit se concentrer. Selon lui, le site Internet reprsente loutil complmentaire permettant de remplir cette fonction. AUTRES PROCESSUS TOUC HS Le site est transactionnel mais seul un faible volume des ventes duvres dart transige par Internet. Par contre, ce niveau, le march des acryliques coules savre prometteur. M. Borduas affirme que le site doit offrir un support de vente additionnel la clientle. En effet, un nombre important de clients apprcie de se rendre la galerie pour examiner luvre avant de lacheter. La majorit des ventes sont conclues de cette manire. Par contre, les entreprises ne se dplacent habituellement que les premires fois : elles remarquent rapidement la qualit du service offert et dcident alors de commander par tlphone, fax ou Int ernet. Comme le souligne le directeur, un achat peut seffectuer par une multitude de moyens. Par exemple, le client peut rgler la galerie ou donner son numro de carte de crdit par tlphone. M. Borduas estime donc que la possibilit de passer une commande en ligne napporte aucune valeur ajoute pour le client. Selon lui, Internet nest absolument pas leldorado du ecommerce quon nous promettait ! Oui, ce rseau est efficace et utile, mais son utilit ne se trouve pas l o on lattendait . Sur le site Web du marchand dart Borduas, pour effectuer une commande en ligne, le client doit passer par diffrentes tapes. Tout dabord, lacheteur accde au catalogue lectronique et slectionne les articles dsirs, lesquels sont dposs dans le panier dachat. Par la suite, il indique ses informations personnelles (nom, adresse, tlphone, numro de carte de crdit, etc.) ainsi que ladresse dexpdition. On transmet alors une demande de confirmation de crdit linstitution financire du client. Une fois la confirmation obtenue, le compte du client est dbit. Prcisons que le site Internet du marchand dart Borduas est scuritaire et que la confidentialit des donnes personnelles est respecte. Linformation fournie ne peut donc en aucun cas tre transmise ou utilise des fins autres que celles clairement formules. M. Borduas signale galement quil est possible de modifier le contenu du panier d'achat, ce qui offre un certain confort au visiteur. Par contre, peu dinformations concernant le contrat de vente sont affiches sur le site. M. Borduas estime en effet que ce type de renseignements est inutile tant donn que ses clients ont confiance en lui et connaissent les conditions de vente. On remarque toutefois que le service de commandes nobtient pas le succs escompt. Cependant, comme le fait remarquer le directeur, il pourrait tre dvelopp par un autre moyen. En effet, rcemment, M. Borduas a obtenu lexclusivit de la vente de trophes en acrylique coule pour lensemble du territoire qubcois. Ces articles, fabriqus par lentreprise BCH Unique, se vendent facilement sur Internet. Ils reprsentent donc un potentiel de vente intressant pour lentreprise. Ce march, dj exploit par M. Borduas, peut tre totalement gr par Internet laide du site de BCH Unique. En effet, les processus dachat, de conception et de vente seffectuent prsentement en ligne. Finalement, les acryliques coules pourraient bientt reprsenter une grande partie des ventes de Borduas tant donn que BCH Unique a grandement besoin dun intermdiaire. Au niveau de la gestion des commandes, la difficult majeure de la vente par Internet rside dans la mise en place de prix de transport, tant donn le nombre de variables (taille de luvre, poids, distance, destination, etc.). M. Borduas souligne galement que le transport devient un vritable casse-tte si luvre comporte un cadre ! Suite ces complications, le logiciel UPS na

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pas t intgr. On a prfr dvelopper une grille approximative de cots de transport. Par contre, cette faon de procder nest pas trs prcise. Les commandes sont gres laide du systme indpendant MYOB (Mind Your Own Business TM), lequel nest pas reli au site. On rcupre linformation par le biais du site, du fax ou du tlphone puis on introduit les donnes dans le systme. Le suivi des clients est, quant lui, effectu par courrier lectronique. Les stocks sont galement grs par le systme indpendant MYOB. Une fois encore, celui-ci nest pas intgr au site. Toutefois, selon M. Borduas, le catalogue en ligne reprsente trs fidlement le stock rel de lentreprise. Effectivement, lorsquune uvre est vendue, on prend soin de la supprimer du logiciel de gestion de stocks ainsi que dans le catalogue du site. En consquence, on doit raliser une double gestion des stocks. lintrieur du logiciel on retrouve les uvres ainsi que, dans certains cas, le nombre dunits disponibles. En ce qui concerne le site, seules les uvres sont affiches.
CONCLUSION
Le marchand dart Borduas connat un vritable succs et sa galerie en ligne permet prcisment dentretenir cette renomme. Actuellement, le site Web de lentreprise sadresse principalement la clientle tablie laquelle on dsire offrir de nouveaux bnfices. M. Borduas souligne dailleurs que ses clients expriment rgulirement leur satisfaction par rapport au site Web. Ils apprcient particulirement son ct esthtique ainsi que la facilit de navigation. De plus, les acheteurs sont heureux de pouvoir visiter la galerie sans devoir se dplacer. Cependant, le directeur voque le fait que le march de lart en ligne comporte certaines limites. Tout dabord, il semble que le paiement sur Internet dune uvre dart ne soit pas encore entr dans les murs. De plus, il souligne que peu de sites dans ce secteur offrent un contenu de qualit. Par ailleurs, la complexit de la gestion des droits dauteurs sur Internet reprsente pour lentreprise un enjeu de taille. Par exemple, la SODRAC a rcemment interdit M. Borduas la prsentation dune uvre sous le prtexte que des droits dauteur devaient tre pays. Pour ce faire le directeur sinterroge : sil ne peut montrer les uvres, comment les vendre ? Ces obstacles limitent forcment lusage dInternet. Enfin, la vente par Internet des uvres dart prsente certaines difficults non encore rsolues quant au transport et la livraison. Au contraire, certains produits comme les acryliques coules se prtent parfaitement la conception et la vente en ligne. Selon M. Borduas, une opportunit daffaire est perceptible ce niveau. Ainsi, le directeur souhaite accrotre sa part de march sur le territoire amricain et europen. Il vise plus particulirement le monde des finances, notamment les places boursires. Toutefois, M. Borduas indique quil pense davantage prendre sa retraite plutt qu entreprendre des projets de dveloppement pour son entreprise. Pour conclure, M. Borduas dclare quune rorganisation de lart en ligne simpose. Il souligne que : Les portails dart qui sont sur la bonne voie sont essentiellement amricains. La place dune petite galerie qubcoise comme la ntre serait infime et inutile dans ces espaces .
Cas rdig par Julie Charest, Delphine Hummel et Lionel Pardin

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CLUB IMPRIMERIE
266, Bellevue Pincourt, QC J7V 4A8

453-9212 888-442-9212 453-9640 gilles@clubimprimerie.com
www.clubimprimerie.com
INTRODUCTION
Le Club Imprimerie est un courtier oeuvrant dans lindustrie de limprimerie. Le rle de cette entreprise qubcoise consiste ngocier les prix auprs de plusieurs fournisseurs dimprimerie afin doffrir au client le meilleur tarif sur le march. Actuellement, plusieurs entreprises utilisent le service de Club Imprimerie. Lentreprise compte parmi ses clients des compagnies provenant de divers secteurs d'activit : l'dition, le tourisme, la consultation, la sant, les rseaux d'affaires, Ordre et association professionnel, etc. Le sige social de Club Imprimerie se situe dans la ville de Qubec. La compagnie possde galement des bureaux un peu partout dans la province, soit Montral, Rimouski, Longueuil, Baie-Comeau, etc. Chaque bureau est administr individuellement et demeure compltement indpendant quant ses activits. La compagnie a adopt cette structure de gestion afin de protger et scuriser ses clients ainsi que ses fournisseurs. Or, si un bureau prouve des difficults financires ou dclare faillite, cette preuve naffectera pas les autres bureaux de la PME. Par contre, les bureaux partagent tous le mme code d'thique et offrent des produits identiques. Finalement, chaque point de service dtient un accs une base de donnes commune, laquelle renferme les coordonnes des divers fournisseurs. Cette faon de procder permet au client davoir accs au mme type dinformation, peu importe le bureau avec lequel il fait affaire. Lentreprise emploie seulement une dizaine de personnes et agit titre dintermdiaire entre les clients (personnes recherchant des produits dimprimerie) et les fournisseurs (les imprimeries).

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Le Club Imprimerie offre sa clientle une panoplie davantages, tels que les meilleurs prix sur le march (jusqu' 30% dconomie), la recherche gratuite dinformations, des dlais raisonnables, des chantillonnages de produits, etc. Signalons que le client fait principalement appel aux services du Club Imprimerie afin que celui-ci dniche le meilleur prix sur le march. Voici comment Club Imprimerie procde. Tout dabord, lentreprise effectue des recherches auprs de ses fournisseurs. Par la suite, la compagnie soumet au client les prix reus. Afin doffrir un service de qualit, la PME met l'accent sur la formation continue de son personnel ainsi que sur l'innovation de ses produits et services. Les derniers dveloppements technologiques ont conduit le Club Imprimerie safficher sur le Web. Internet a permis la compagnie de se tailler une place parmi les entreprises d'avant-garde ainsi que daccrotre sa visibilit au niveau mondial. SITE W EB, MISE EN PLACE ET VOLUTION Le Club Imprimerie dbute la commercialisation de son site Web en 1997. Ds son lancement, le site propose une version franaise ainsi quune version anglaise tant donn que la compagnie cible autant le march francophone qu'anglophone. Depuis sa cration, le site Web a subi des remaniements majeurs. La premire version du site tait principalement de nature informationnelle. Les concepteurs ont intgr des images complexes, des couleurs vives et de la musique afin de rendre le site attrayant. Malgr son attrait visuel, les images taient trop volumineuses, ce qui ralentissait considrablement le temps de tlchargement des documents ainsi que la vitesse de navigation. Il tait presque impossible de trouver l'information recherche dans un dlai acceptable. De plus, le site utilisait de nombreux termes techniques, propres au domaine de limprimerie, qui taient peu connus par la majorit des internautes. Aujourdhui, grce aux nombreuses modifications apportes au site, linternaute dcouvre un site Web o il est plus facile de naviguer, possdant un contenu de qualit, comportant des images rapides tlcharger et enfin, affichant de linformation comprhensible. Une deuxime version a t mise sur pied afin d'enrichir le site dun aspect transactionnel. En effet, un formulaire de soumission a t ajout afin que linternaute puisse obtenir des prix sans avoir entrer en contact direct avec la compagnie, cest--dire par tlphone ou tlcopieur. Le site Web de lentreprise est en constante volution. La compagnie prvoit insrer une nouvelle section permettant ses clients de retracer l'historique de leurs commandes. Ceux-ci auront accs ce service par le biais dun mot de passe. De plus, ils profiteront d'un service davantage personnalis. long terme, la direction prvoit apporter des modifications importantes son site Web. En effet, lentreprise dsire amliorer plusieurs aspects du site afin de charmer les Amricains et ainsi accrotre sa visibilit sur ce march. Cet objectif affectera plusieurs facettes du processus daffaires de lentreprise, pouvant aller jusqu'au changement du nom de la compagnie (celle-ci gardera cependant son nom actuel pour la clientle dj tablie). Selon Monsieur G. Bouchard, prsident (rgion Montral) du dveloppement de Club Imprimerie, le nouveau site refltera les ralits du march cibl, dans le sens o les produits et les services offerts seront conformes aux normes et standards amricains. OBJECTIFS DU SITE WEB Monsieur Bouchard admet que le site Web de la compagnie a t cr dans le but de promouvoir limage de la compagnie et ainsi permettre au Club Imprimerie de se dmarquer de ses concurrents. Le site assure galement une prsence virtuelle auprs des clients actuels et

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potentiels. Selon lui, Internet favorise l'tablissement d'une relation durable avec le client en offrant de nombreux avantages comme par exemple, l'accessibilit de linformation pertinente 24 heures sur 24, la possibilit d'entrer en contact avec lentreprise par courrier lectronique, la mise jour frquente des produits et services offerts, etc. PROCESSUS D AFFAIRES PRINCIPALEMENT TOUCHS PAR INTERNET
Promotion de limage de la compagnie

La prsence de Club Imprimerie sur Internet contribue promouvoir l'image de celle-ci au niveau international. Grce sa vitrine virtuelle, la compagnie peut dvelopper son march en tablissant des contacts lchelle internationale sans avoir mettre en place des bureaux l'tranger. La page d'introduction offre l'internaute la possibilit de choisir la langue de navigation quil prfre. De plus, les internautes ont lalternative dviter l'introduction en passant directement la page d'accueil du site Web. Cette particularit t mise en place tant donn que cette page comporte des lments musicaux, lesquels provoquent un temps de tlchargement assez long. En ce qui concerne la page daccueil, celle-ci a t conue afin dattirer et retenir lattention du client. En effet, elle met en vidence les divers avantages relis au statut de client. Cette page permet galement daccder aux autres sections du site telles que la liste des clients, la description des produits et services offerts ainsi que les coordonnes des bureaux de lentreprise. LInternet savre un puissant outil de communication bidirectionnelle permettant dassurer linteractivit avec le client. Le Club imprimerie utilise dailleurs le courrier lectronique afin de rsoudre les plaintes des clients, recevoir leurs commentaires ainsi que pour fournir des renseignements additionnels en ce qui a trait aux produits prsents sur le site. Lentreprise se dit lcoute des besoins de ses clients car elle rpond leurs messages dans des dlais trs courts, et ceci, indpendamment de la nature du message (demande d'informations, plainte, soumission de prix, etc.) De plus, c'est par voie lectronique que lentreprise reoit les curriculum vit de candidats potentiels. M. Bouchard se dit trs satisfait de la performance du site Web de l'entreprise. Il souligne que les demandes d'informations en ligne connaissent une popularit croissante entranant une diminution de l'utilisation du tlphone et du tlcopieur. Selon lui, environ 20% des clients dcouvrent lentreprise pour lensemble de Club Imprimerie via le site Web et 90% pour Club Imprimerie Montral. La direction est consciente que la cration d'une page Web ne suffit pas garantir le succs en affaires. Une attention particulire doit tre porte sur la promotion du site afin de sassurer dune grande visibilit. Pour ce faire, lentreprise a index son site sur plusieurs moteurs de recherche. Les mots cls choisis se rapportent aux activits de lentreprise ainsi quaux produits offerts (imprimerie, cartes daffaires, enveloppes, etc.). Mentionnons galement que lentreprise effectue la promotion de son site Web travers les cartes d'affaires, les messages par courrier lectronique, les documents publis par la compagnie et les vhicules de la compagnie. AUTRES PROCESSUS D AFFAIRES TOUCHS PAR LE COMMERCE LECTRO NIQUE
La vente
Le site ne contient pas de catalogue lectronique permettant la vente en ligne. En effet, les transactions lectroniques requirent une scurit accrue qui augmenterait considrablement le temps de tlchargement des pages et ralentirait par consquent la vitesse de navigation. Par

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contre, les internautes ont la chance deffectuer une soumission en ligne laide dun formulaire prsent sur le site. Le client spcifie sur ce formulaire les produits quil dsire obtenir ainsi que certains dtails comme par exemple la couleur, la quantit, le format etc. Si le client slectionne un produit personnalis, une section du formulaire permet de prciser les particularits requises. Une fois le formulaire complt, le client clique sur le bouton soumettre et celui-ci est transmis automatiquement lentreprise via le courrier lectronique. Lors de la rception du formulaire, celui-ci est trait manuellement. Par la suite, lentreprise transmet au client, toujours par courrier lectronique, un formulaire de commande. Le client a loption de limprimer sil le dsire. Actuellement, 10 15 % des soumissions de prix se concrtisent en ventes. La plupart des commandes proviennent du Qubec. Cependant, Club Imprimerie reoit occasionnellement des commandes dEurope. Par contre, le processus de traitement est dune grande complexit puisque les formats europen et nord-amricain sont fort diffrents.
La gestion des relations externes

Lentreprise possde un groupe de fournisseurs qu'elle catgorise par type dimpression, presse et par type de tches effectuer (carte d'affaires, dpliants, etc.). Pour chaque projet, lentreprise slectionne un groupe de fournisseurs, auquel elle transmet les soumissions. Les fournisseurs disposent de 48 heures pour dposer leur offre. Le Club Imprimerie slectionne la meilleure offre, et cest ce fournisseur que la compagnie lguera la tche de fabrication et de livraison des produits commands. Les fournisseurs n'utilisent pas rgulirement le courrier lectronique comme outil de communication. Par consquent, la plupart des contacts entre le Club Imprimerie et les fournisseurs saccomplissent laide du tlcopieur, tlphone et visite. Nanmoins, lentreprise utilise frquemment lInternet pour le transfert de documents. Selon monsieur Bouchard, lutilisation Internet permet doptimiser le temps de ralisation des projets et contribue galement la rduction des cots de transports. Signalons quavant la mise en place du site Internet, la compagnie avait recours un fournisseur de transport (Purolator) pour envoyer son courrier. Aujourdhui ce mode dexpdition est utilis seulement dans les cas exceptionnels.
CONCLUSION
M Daniel Desrosiers prsident (rgion de Qubec) et M. Gilles Bouchard prsident (rgion de Montral) expriment une grande satisfaction en ce qui concerne la performance globale du site. Les demandes dinformations et de soumissions ne cessent de crotre. Toutefois, quelques projets sont en cours de dveloppement. Tout dabord, lentreprise prvoit crer un second site Web afin dattirer les clients amricains et ainsi dvelopper davantage ce march. De plus, le site actuel devrait subir quelques transformations afin de reflter les progrs relatifs aux produits et services offerts par la compagnie. Finalement, le site Web du Club Imprimerie permet lentreprise daugmenter sa visibilit auprs de ses clients actuels et potentiels. Par ailleurs, la compagnie offre maintenant un service complet ses clients. En effet, ceux-ci disposent dune information pertinente et disponible 24 heures sur 24. De plus, ils ont la possibilit de faire des soumissions en ligne. Ils peuvent aussi recevoir des communiqus concernant les nouveaux produits et services par courrier lectronique. En dfinitive, les clients du Club Imprimerie ne peuvent que bnficier de la prsence sur Internet de la compagnie.
Cas rdig par Emese Rettegi et Iryna Golovan

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CODECO
615, de Beaucaire Laval, QC H7N 4P2

(450)975 -1333 (450)967 -2500 info@codeco.qc.ca
www.codeco.qc.ca
INTRODUCTION
Codeco est une petite entreprise qui uvre dans le domaine de linformatique. Elle offre une large gamme de produits et services aux particuliers ainsi quaux petites et moyennes entreprises. Ne comptant quun seul employ, Codeco mise sur une approche personnalise afin de mieux satisfaire les besoins de ses clients. Cest de cette approche que dcoule lobjectif principal du site Web de lentreprise : offrir aux internautes des services fiables et adapts leurs attentes. Ainsi, travers la promotion des services (un aspect trs important dans la stratgie de lentreprise), la mise en march est le processus le plus touch par le commerce lectronique. Par ailleurs, bien que le site ne soit pas transactionnel, la soumission en ligne a un impact important sur le chiffre daffaires de lentreprise. DESCRIPTION DE LENTREPRISE Fonde en 1997 par M. Vaillancourt, lentreprise vend des systmes et des pices informatiques. De plus, Codeco offre des services dinstallation, de rparation et des solutions Internet. Enfin, la configuration et la mise niveau de logiciels occupent une place considrable dans les activits de lentreprise, spcialise notamment dans les logiciels de gestion (tels que

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les outils pour la fac turation, la tlcopie, limpression des chques et autres documents, dont on trouve des exemples sur le site). En matire de solutions Internet, la PME propose un ventail de prestations comme lhbergement, la cration et la maintenance de sites Web. Le service de dpannage a lieu soit par tlphone, soit domicile. Ainsi, cette petite entreprise se dmarque des autres par une approche centre sur les besoins du client et un service personnalis, courtois et rapide. La stratgie de la compagnie est, premirement, de cibler exactement les besoins des clients pour leur viter des dpenses inutiles. Deuximement, de sassurer que les solutions apportes sont optimales. Troisimement, doffrir un soutien technique rapide et efficace aux clients lorsquils en ont besoin. Quatrimement, dassurer un excellent rapport qualit-prix. Windows et Microsoft Office ainsi que les processeurs Intel Pentium, Intel Celeron et AMD Athlon sont des exemples de produits vendus par Codeco. Tout le matriel est couvert par des garanties que lon peut lire sur le site Web de la compagnie. M. Vaillancourt procde linstallation des systmes sur place, de faon ce quils soient entirement oprationnels dans les dlais les plus courts. Gnralement, deux trois jours sont ncessaires pour monter un systme complet. Pour le fondateur de la compagnie, qui travaille temps plein pour une compagnie de transport, Codeco reprsente une activit temps partiel. Codeco dessert essentiellement Montral, Laval et les environs. La compagnie offre la livraison gratuite du matriel, ce qui constitue un obstacle quant llargissement du march. Dautre part, la concurrence dans le domaine de linformatique est trs forte. Louverture de la compagnie sur des marchs extrieurs nest aucunement un des objectifs de sa prsence sur le net. Nanmoins, certains clients de Codeco sont situs Rimouski, Rive-Nord, Blainville et StJrme. Pour lentreprise, il existe toujours la possibilit soit de livrer certaines pices par courrier, soit que le client vienne lui-mme chercher ses produits. La clientle cible recherche un produit de qualit et un service personnalis dont elle est prte payer le prix. Initialement, Codeco sadressait un cercle damis. Ensuite, grce au bouche oreille, lentreprise a largi son march. La priorit de Codeco est de cerner les besoins de ses clients afin de rpondre adquatement leurs exigences en matire daffaires lectroniques. Le dveloppement du site Web sinscrit dans cette proccupation. SITE W EB, MISE EN FONCTION ET VOLUTION Cr en 1999, le site Web de Codeco est disponible uniquement en franais, ce qui sexplique en partie par la localisation de la clientle cible, soit Montral et Laval. Depuis sa cration, le site a subi des remaniements importants, au rythme des changements qui soprent sur le march des produits informatiques. Le site a aussi volu en fonction du rle quon lui a attribu. Ds sa cration, le site Web a eu pour mission de dvelopper limage de la compagnie et de faire la p romotion de ses produits et services, dans le but dentrer en contact avec les clients potentiels. Par la suite, M. Vaillancourt a envisag une nouvelle tape de dploiement du commerce lectronique en mettant laccent sur les transactions en ligne avec lajout dun formulaire de soumission pour les systmes informatiques. En parlant avec ses amis et de par

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sa propre exprience, le fondateur a remarqu que les gens aiment beaucoup magasiner depuis leur salon. Le site Web de lentreprise est donc en partie transactionnel, puisquil est possible dy faire une demande de soumission, sans toutefois pouvoir en faire le paiement. Sur le site, lventail des produits offerts par Codeco a galement chang considrablement. lpoque, lentreprise y prsentait des produits du domaine des tlcommunications quon ne vend plus actuellement, do des changements dans la liste des produits et services offerts. De mme, lorigine, on retrouvait sur le site les prix des produits, mais, depuis un an et demi environ, Codeco ne les affiche plus. Pour connatre les tarifs pratiqus, linternaute peut utiliser le formulaire de soumission en ligne. Cependant, on retrouve sur le site une liste de prix des services offerts, ainsi que des informations relatives des forfaits disponibles (dpendamment de la commande). Des modifications sont attribuables au fait que les prix des produits informatiques changent de faon irrgulire et souvent trs frquemment. La mise jour demandait trop de temps et des cots trop levs en rsultaient. On retrouve dailleurs sur le site un message qui informe les internautes des raisons de labsence de prix, ce qui constitue, selon le directeur, une preuve de la transparence des politiques de Codeco lgard des consommateurs. Les modifications apportes au site Web ont t faites graduellement de manire satisfaire les demandes des clients tout en refltant les stocks disponibles. Aujourdhui, la rgularit des mises jour dpend de la saison : par exemple, elles sont beaucoup plus frquentes au cours des six derniers mois de lanne car la rentre scolaire et la priode des Ftes de Nol engendrent une augmentation du volume des ventes. Selon M. Vaillancourt, le principal facteur de succs du site Web de Codeco par rapport aux sites de la concurrence provient donc de sa mise jour rgulire, en fonction des besoins des clients et des changements survenus sur le march. De mme, le fondateur accorde beaucoup dimportance aux commentaires des acheteurs, afin de travailler en troite collaboration avec eux, toujours dans lobjectif de leur donner une satisfaction totale. Dans un avenir proche, dautres fonctionnalits vont tre ajoutes sur le site, telles que la possibilit deffectuer les paiements en ligne si laugmentation du volume des ventes permet dassumer les frais additionnels encourus. PROCESSUS CENTRAL TOUCHS PAR LE SITE La promotion des services offerts par Codeco demeure trs importante dans la stratgie marketing de lentreprise. Le site offre en effet une vaste gamme dinformations relatives la conception de sites Web : le type de site qui rpond le mieux aux exigences des clients, le choix du nom de domaine, les dtails concernant lhbergement, etc. pour M. Vaillancourt, la description prcise de ces services est un facteur important face la concurrence froce de ce secteur dactivit. Le site Web de Codeco offre galement aux internautes de tlcharger gratuitement certains logiciels comme, par exemple, Page Me Lite, qui permet denvoyer des messages des tlavertisseurs numriques ou alphanumriques. Le site donne la possibilit aux clients de choisir entre le tlchargement gratuit et lenregistrement un prix modique, ce dernier donnant droit aux mises jour et au support technique. Selon M. Vaillancourt, proposer certains produits gratuitement offre lopportunit de se distinguer. Pour lui, cette stratgie permet non seulement de promouvoir les produits mais aussi de dvelopper limage de la compagnie.

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La compagnie value la performance actuelle de son site Web en faisant le suivi mensuel du nombre de visiteurs. Lachalandage varie entre 125 et 150 internautes par semaine, ce qui correspond essentiellement aux objectifs de lentreprise. Le fondateur de Codeco est conscient que le succs du site dpend en grande partie des bonnes pratiques de rfrencement. Par consquent, www.codeco.qc.ca est accessible partir de plusieurs portails tels que La Toile du Qubec, Yahoo, et Yahoo France. tant donn que le march traditionnel de Codeco est essentiellement compos de qubcois, cest La Toile du Qubec qui ramne le plus de clients potentiels vers le site. En plus dtre rfrenc dans des moteurs de recherche, la compagnie fait la promotion du site Web par lentremise de son fournisseur. Celui-ci fait de la publicit pour certains de ses revendeurs dans des revues telles que Qubec Micro. De plus, le fournisseur actuel de Codeco envisage le dveloppement de son site Web de faon y prsenter son dtaillant, ce qui va permettre Codeco de bnficier dun accs direct la liste de prix. Ainsi, le processus de traitement des commandes des clients de M. Vaillancourt en sera facilit. Par ailleurs, le site de Codeco invite les entreprises intresses promouvoir leur image en y affichant une bannire publicitaire. Cette pratique est rciproque et lchange de bannires constitue un outil supplmentaire pour faire connatre Codeco et son site Web. Toutefois, la majeure partie de la publicit du site se fait par le bouche oreille. Le fondateur a donc trouv pertinent de mettre laccent sur la fidlisation de la clientle actuelle de Codeco. Habituellement, au bout de trois ans, les anciens clients de lentreprise ont besoin de mettre jour leur systme informatique. La qualit du service et le bon rapport qualit prix les amne acheter de nouveau chez Codeco. AUTRES PROCESSUS D AFFAIRES TOUCHS PAR LE COMMERCE LECTRO NIQUE Le site Web permet aux internautes de faire une demande de soumission en ligne partir dun formulaire. Bien que les clients naient pas encore la possibilit deffectuer le paiement en ligne, M. Vaillancourt souligne que le formulaire a un impact important sur les ventes. En effet, il est lorigine de prs de 50% du chiffre des ventes totales certaines priodes. Selon le fondateur, il est facile destimer les ventes attribuables la publicit que procure le site cause du nombre limit de clients de Codeco. Le formulaire permet au client dtablir la liste des produits qui lintressent (quil sagisse dun quipement complet ou simplement dune pice particulire) et den obtenir ensuite le prix. Les montants des produits soumis napparaissent pas sur le formulaire. Cependant, la section Termes et conditions dachat de produits informatiques prsente les informations relatives la politique de paiement, la livraison, aux garanties et au retour ainsi quaux prix et disponibilits des produits. Le client les reoit plus tard, par courrier lectronique ou par tlphone. Lobjectif est donc ici dentrer en contact avec linternaute. Cette pratique vite que les clients potentiels ne fassent que magasiner sur le site sans tre en mesure percevoir lapproche personnalise qui caractrise Codeco. De plus, en demandant au client de spcifier son adresse lectronique ainsi que son numro de tlphone, Codeco soffre la possibilit de se crer des contacts par la suite et de cibler des clients potentiels. M. Vaillancourt considre que le site de Codeco est un puissant outil de communication avec le client. Ainsi, il mise sur cet aspect : le dlai de rponse maximal une demande de soumission est de 24 heures, mais, en ralit, cela dpasse rarement 12 heures. La prise de commande et la confirmation seffectuent par lentremise du tlphone ou du tlcopieur. Par la suite, deux ou

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trois jours sont ncessaires pour procder la commande, soit pour monter un systme au complet, soit pour obtenir une pice ncessaire. Suivant la taille de la commande, le paiement peut tre effectu par virement bancaire, par chque certifi ou par chque dentreprise. Cette fonctionnalit nest pas encore intgre au site Web en raison du faible nombre de commandes (celui-ci varie entre une quelques dizaines de commandes par semaine). Actuellement, une soumission sur quatre se concrtise en commande. Selon le fondateur, il existe un autre obstacle assez important au dploiement du commerce lectronique en matire de vente directe via Internet pour Codeco. En effet, les compagnies de cartes de crdit exigent entre 3% et 5 % du montant de chaque transaction. Le volume actuel des ventes tant relativement faible, la compagnie ne pourrait assumer ces frais. Codeco a prsentement un seul fournisseur, la compagnie Donatec, dont le nom est indiqu sur le site. Lors du traitement de la demande de soumission, cest le fournisseur qui indique les prix des produits informatiques et fournit les systmes et les pices quivalentes en cas de rupture de stock. Le courrier lectronique demeure le mode de communication principal entre Codeco et son fournisseur. Un grand nombre de clients utilise Internet pour faire des commentaires au sujet des produits et services offerts par la PME. Le site contient une page Tmoignages de nos clients, qui dmontre la satisfaction des acheteurs. Pour M. Vaillancourt, ce g enre dapproche permet de gagner fidlit et reconnaissance. Le directeur de Codeco jauge les besoins des clients, leurs intrts et leurs priorits, afin dvaluer les diffrentes alternatives de leurs projets et de choisir la meilleure. Il nhsite pas dconseiller une dpense qui serait superflue ou qui ne conviendrait pas aux besoins des clients. De plus, il prodigue des conseils aussi bien sur lachat dun priphrique ou lutilisation dun logiciel que sur la configuration dun systme. Ainsi, avant darriver au choix final dun produit, le client peut obtenir toute linformation ncessaire.
CONCLUSION
Initialement, le site Web de lentreprise tait conu pour dpanner un cercle restreint de clients dans leur choix de produits informatiques. Avec llargissement de la clientle, Internet est devenu un outil indispensable de la stratgie marketing de la PME. Les fonctions actuelles du site Web de Codeco sont les suivantes : faire la promotion des produits et services; grer les commandes des clients; tre un outil efficace dinteractivit entre lentreprise et ses partenaires daffaires.
long terme, lobjectif de lentreprise est de changer le profil du site Web pour mettre laccent sur les logiciels dapplication en gestion, du fait de leur rentabilit accrue.

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DISTRIBUTION O MEGA SANT
104, rue Watt, Chteauguay, QC J6J 1P7

514-898-8273 413-487-7391 info@aliv -e.com
www.aliv-e.com
INTRODUCTION
Distribution Omega Sant est une PME comptant un seul employ, oeuvrant dans le domaine de la sant et offrant environ 25 produits naturels essentiellement dorigine vgtale, de mme que des appareils pour la cuisine, des livres et des vido-cassettes sur lalimentation saine. La raison dtre de lentreprise est de promouvoir l'importance d'une bonne sant et le bien-tre au naturel. Ralisant la ncessit dinnover et dadopter de nouvelles stratgies en ce nouveau millnaire, lentreprise souvre au monde grce son service Internet trs efficace. Le site Web de lentreprise peut tre qualifi de transactionnel. En effet, on peut raliser des achats en ligne. Bien que, la vente en ligne ne soit pas lobjectif principal de lentreprise, la fonction paiement en ligne est installe sur le site donnant au client la possibilit deffectuer son paiement de cette manire. Toutefois,. Le but de la mise en place du site est plutt la mise en march des produits de sant, laquelle est construite autour du concept de vivre sainement. Ce site comporte donc un caractre informationnel et promotionnel tout en tant transactionnel.

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DESCRIPTION DE LENTREPRISE Distribution Omega Sant est, comme son nom lindique, un distributeur de produits naturels. Lentreprise, situe Chteauguay, a t lance en 1997 par Monsieur Denis Letendre qui en occupe la prsidence et demeure son unique employ. La firme sapprovisionne auprs de quelques seuls fournisseurs dont, la compagnie amricaine AIM International. Cette compagnie distribue ses produits naturels dans huit pays grce la vente par rseautage , cest--dire que chaque distributeur sefforce de trouver des partenaires daffaires (dautres distributeurs). Par ailleurs, M. Letendre fait remarquer que le site de son entreprise est beaucoup plus complet que celui de son fournisseur amricain. Finalement il serait bon de mentionner que Distribution Omega Sant est en fait un des distributeurs de AIM International. Si la PME arrive recruter dautres distributeurs pour AIM, elle recevra une commission pour chaque vente conclue. Cette pratique est valable pour chacun des distributeurs dAIM. Distribution Omega Sant propose aux clients des solutions en matire damlioration de la sant, en se basant sur la salubrit et la qualit nutritionnelle des aliments. Cela reprsente en fait une alternative la mdecine traditionnelle qui, bien souvent, se contente de masquer les symptmes plutt que de sattaquer aux vraies causes de la maladie. Plusieurs facteurs peuvent influencer la sant de lindividu : l'environnement familial et social, lenvironnement physique et conomique ainsi que ses propres capacits de se prendre en charge. Selon M. Letendre, cest travers leurs habitudes de vie personnelle que les gens peuvent influencer leur sant positivement. Opter pour un mode de vie sain par la pratique dactivit physique et par le choix daliments adquats est un important facteur permettant damliorer son bien-tre gnral. Lentreprise offre donc aux gens une gamme de produits naturels de qualit tels que le jus dorge BarleyLife, le jus de betteraves RediBeetsn et autres, dans le but de les encourager et de les aider prendre leur sant en main et changer leurs habitudes nutritionnelles. La clientle est principalement constitue des baby-boomers ainsi que des personnes ges qui ont pris conscience de la ncessit de conserver la sant. Il sagit dailleurs de la clientle cible par la PME aussi bien par la mthode traditionnelle quau travers de son site, a t cr dans le but doffrir un outil supplmentaire aux activits de lentreprise. En effet, le Web savre un complment aux principaux processus daffaires de lentreprise lesquels sont la mise en march et la vente de produits naturels. SITE W EB, MISE EN PLACE ET VOLUTION Construit et mis en service au cours de lanne 2000, le site Web de lentreprise est disponible en trois langues : anglais, franais et espagnol. La version franaise est la plus complte et la plus visite. En effet, cest par lentremise de cette version que lentreprise reoit le plus gros volume de commandes. Le site est trilingue depuis son lancement, mais cest la version franaise qui a connu le plus de modifications en raison de sa rentabilit. Depuis son lancement, le site a subi des remaniements majeurs. Initialement, la PME a fait son apparition sur le Web afin doffrir aux francophones une vaste palette dinformations relatives aux supplments de AIM qui, lpoque, tait disponible uniquement en anglais par lentremise de sites concurrents. La premire version du site tait donc de nature strictement informationnelle. Le ct programmation a t dvel opp par un professionnel, tandis que le contenu a t rdig par le propritaire. Quelques mois aprs son lancement, la compagnie a dcid de modifier son site afin que celui-ci soit transactionnel. M. Letendre dsirait changer

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compltement linterface afin doffrir aux internautes la possibilit de commander en ligne les produits offerts par lentreprise. Le site fait toujours l'objet d'amliorations constantes. M. Letendre prvoit linauguration dune nouvelle interface qui va se distinguer de lancienne par son design et son graphisme aux couleurs plus vives et chaleureuses, dans le but dattirer davantage lattention de linternaute. De nouvelles images vont tre galement intgres, et ce, sans modifier le contenu du site. Un projet intressant est aussi ltude. Il vise construire le site partir de grands axes tels que lalimentation, leau, lexercice physique, les motions ainsi que la spiritualit. Par contre, M. Letendre indique la ncessit de restreindre dans une certaine mesure la quantit dinformation prsente afin de ne pas surcharger le site. Finalement, on prvoit rfrencer la version espagnole du site sur des moteurs de recherche de la mme langue (ce qui est dj fait pour les deux autres versions). Selon M. Letendre, le site Web de Distribution Omega Sant est unique en son genre. Il mentionne que pour la mme catgorie de produits et services, tous les sites disponibles sont uniquement en anglais. En ce qui concerne les sites francophones des distributeurs concurrents, ceux-ci ont t mis sur pied simplement pour marquer leur prsence sur Internet. Ces sites sont peu structurs et surtout moins riches en informations, particulirement en ce qui concerne les services complmentaires (par exemple les conseils de sant). OBJECTIFS DU SITE WEB Selon le prsident de lentreprise, linformation dtaille disponible sur le site constitue la force de ce dernier. En effet, celle-ci est complte et dcrit bien les produits et leurs effets bnfiques sur la sant et le bien-tre gnral. On trouve actuellement sur le site un catalogue complet, qui s'adresse aux consommateurs finaux et au distributeurs potentiels, des divers produits de sant offerts. Linternaute peut y faire son choix par ordre alphabtique ou par catgorie permettant ainsi de le diriger immdiatement vers ce qui lintresse. Le site offre galement des conseils dutilisation ainsi quune brve description des bienfaits et des proprits de chacun des produits vendus. travers ses 11 sections distinctes et interactives, le site prsente les dmarches suivre afin damliorer sa sant et suggre des principes de vie pouvant assurer un meilleur quilibre physique et mental au quotidien. Ainsi, la section Sant globale permet de dcouvrir plusieurs facteurs influenant le fonctionnement de tous les systmes du corps, les sections Sant fminine et Sant masculine expliquent les proccupations particulires des femmes et des hommes en matire de bien-tre corporel et spirituel, la section Style de vie indique comment rduire limpact ngatif de lenvironnement, la section Sant des ans propose des astuces pour djouer les effets du temps, et enfin la rubrique la plus visite, sant digestive , recommande des choix daliments permettant de prvenir et de gurir les troubles digestifs. Lentreprise offre galement ses clients une gamme de services de soutien thrapeutique, soit par une documentation indite compile avec rigueur scientifique, soit par loffre de plusieurs activits dducation telles que les tlclasses (sorte de tlconfrences annonces via le site Web). Le site Web permet aussi aux internautes de bnficier dun abonnement au bulletin dinformation de lentreprise. Linscription y est gratuite et exige un minimum dinformation sur le client, ce qui contribue, selon M. Letendre, le mettre en confiance Le bulletin-sant, transmis

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par courrier lectronique, est un document construit autour de pratiques comme la mdecine et lhomopathie ainsi qu partir de sujets comme lalim entation, lquilibre corporel et la vie au naturel. Ce bulletin diffuse plusieurs conseils concernant la prvention ou la gurison dun mal. Chaque numro propose galement des recettes saines dorigine vgtale. Actuellement, plus de 1800 personnes reoivent le bulletin, la plupart dentre eux sont francophones. Le site propose galement au client loption de devenir membre. Linscription comme membre est gratuite et permet linternaute de crer son profil personnalis en choisissant un nom dutilisateur et un mot de passe. Labonnement ces zones procure un ventail davantages tels que des prix de gros, des rabais sur quantit, des ententes de paiement, des droits de participation aux concours, congrs annuels et tlclasses ainsi quun accs au site scuris du sige social de la compagnie AIM pour y commander directement des produis. En effet, le client direct ou le membre commande directement auprs de la compagnie AIM, sans passer par Distribution Omga. Pour sassurer dune meilleure visibilit, Distribution Omega Sant veille ce que son site Web soit rpertori dans des moteurs de recherche tels que la Toile du Qubec, Google, Yahoo, et autres. Pour indexer le site sur les moteurs de recherche, la compagnie a utilis certains mots cls tels que produits naturels, sant au naturel, etc. Afin dattirer les consommateurs sur son site, la compagnie prconise lintgration de ladresse dans le matriel promotionnel, tels que les cartes daffaires et le bulletin mensuel. Le site contient une section Recommander un site un ami visant faire connatre lentreprise et, par consquent, largir sa clientle. Finalement, on retrouve sur le formulaire de prise de commande une section invitant le client indiquer de quelle manire il a pris connaissance du site ce qui permettra dvaluer ultrieurement la performance de celui-ci. AUTRES PROCESSUS DAFFAIRES TOUCHS PAR LE COMMERCE LECTRONIQUE Pour lentreprise Distribution Omega Sant, lInternet reprsente un outil de vente supplmentaire. En effet, il offre la possibilit linternaute de commander en ligne, mais lui prsente galement dautres faons de se procurer les produits annoncs sur le site (commande par tlphone, par tlcopieur, par la poste ou en personne) en lui expliquant chacun de ces modes de commande. En ce qui concerne la commande en ligne, celle-ci est plutt simple raliser. Si un particulier veut effectuer un achat, il navigue dans le catalogue lectronique et place les produits quil dsire dans son panier . Ensuite il remplit le formulaire de commande, en prcisant ses coordonnes, les informations relatives aux modalits de paiement ainsi que certaines informations facultatives (le numro de tlcopieur par exemple). Par lentremise des rubriques foire aux questions , garantie et livraison le client peut obtenir toute linformation relative aux conditions dachats. On y retrouve des renseignements concernant les frais de manutention, les taxes, la livraison ainsi que la procdure suivre pour dposer une plainte (ce qui nest encore jamais arriv). Les prix des produits offerts sont affichs en ligne et ce en dollars canadiens. Les transactions sont scurises. Toutes les donnes sont encryptes selon le protocole SSL, le plus rpandue et le plus utilis actuellement sur le march. Ceci vise rassurer le consommateur et souligner les engagements de confidentialit et de scurit que la compagnie prend son gard. Par ailleurs, le client peut toujours effectuer son paiement en expdiant un chque ou un mandat-poste sil ne dsire pas le raliser via le systme de paiement lectronique. Finalement, le traitement des

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commandes lectroniques est fait manuellement et la commande parvient lentreprise sous forme de courrier lectronique. Ce processus est invisible pour le client. Toutefois, peu de ventes seffectuent par Internet. La majorit des clients actuels qui ont adopt ce mode de transaction proviennent principalement de lEurope. Les Qubcois et les Canadiens sont en gnral plus rsistants face la perspective de faire des achats en ligne. Selon M.Letendre, cette rticence face au commerce en ligne, malgr le sceau de confiance prsent sur le site (Verisign), constitue une difficult majeure rencontre par rapport au dploiement du commerc e lectronique. Le site Web est un puissant outil dinteractivit avec les clients de la compagnie. Par lentremise des sections Tmoignages , Suggestions et autres, les clients peuvent transmettre leurs demandes dinformation, leurs suggestions et leurs tmoignages de satisfaction. De plus, le consommateur retrouve chez Distributions Omega Sant un service personnalis et professionnel. Lune des forces de la PME est le temps de rponse assigne au service la clientle en ligne. Le dlai maximal pour rpondre aux courriels est de 24 heures et chaque client reoit une rponse dtaille et personnalise. La section Tmoignages , renouvele frquemment, reprsente une source de fiert pour lentrepreneur. M. Letendre affirme avoir reu plusieurs preuves de satisfaction des clients quant la qualit de ses produits et leurs effets positifs sur lorganisme. Le client a galement la possibilit de rpondre des sondages concernant les produits proposs. Le client peut y indiquer ses besoins ou ses prfrences en matire damlioration du bien-tre. Le sujet du sondage change tous les trois ou quatre mois, habituellement suite des questions poses par des internautes. Malgr une utilisation frquente du courrier lectronique comme moyen de communication, lentrepreneur utilise gnralement le tlcopieur ou le tlphone pour changer des informations ou de la documentation avec son fournisseur et ses partenaires daffaires. Le site Internet est aussi un instrument de gestion intressant en ce qui concerne les relations externes. En effet, on offre lopportunit aux visiteurs de devenir distributeur des produits de la compagnie AIM, le fournisseur amricain de Distribution Omga Sant. Une section particulire du site est destine aux distributeurs potentiels, tandis quune autre section affiche la liste des distributeurs actuels. Toutefois, cette pratique de recrutement de nouveaux distributeurs sest montre peu efficace. Quant la section Sant , celle-ci prsente la liste des partenaires daffaires tels que les naturopathes, les chiropraticiens et les pratiquants de la mdecine douce. Cette rubrique offre la description des activits et les heures daffaires des partenaires ainsi que leur adresse lectronique si on dsire communiquer avec eux. La rubrique Les livres reprsente un moyen intressant de raliser des revenus supplmentaires. En effet, le client a la possibilit ici de commander des livres de certains auteurs. La PME tant membre du programme daffiliation avec la compagnie Amazon.com, l'activit de vente et distribution est prise en charge, par Amazon.com. M. Letendre reoit galement des statistiques au sujet du nombre de livres commands par lentremise de son site, en plus de recevoir une commission sur les produits vendus en ligne. Un projet de cration dune communaut virtuelle regroupant les clients ayant un intrt marqu pour les produits naturels et qui dsirent maintenir une bonne sant devrait tre mis en place moyen terme. Selon M. Letendre, ce projet permettrait de dvelopper le sentiment

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dappartenance des clients vis--vis le site de lentreprise et ainsi augmenter de manire significative la fidlit de ceux-ci.
CONCLUSION
Au tout dbut de sa cration, on pouvait qualifier le site Web de l'entreprise dexclusivement informationnel. Par contre, au fil du temps le rle de celui-ci s'est transform. On est pass d'un site purement informationnel un site transactionnel et promotionnel. De plus, lintgration des processus daffaires de lentreprise semble a ussi avoir t une source de changement importante. Pour Distribution Omga Sant, le site Internet savre un outil complmentaire sa stratgie marketing qui permettra datteindre les objectifs suivants : Accrotre le volume daffaires en fidlisant la clientle tablie et en llargissant. Dnicher de nouvelles occasions daffaires (le recrutement de distributeurs, la recherche de nouveaux partenaires daffaires, lorganisation de tlclasses et de confrences). Offrir un meilleur service la clientle (mode de communication interactif, rapide et efficace). Offrir un outil de promotion labor (prsenter aux clients potentiels et actuels un catalogue complet des produits ainsi que des informations dtailles relatives aux produits et au concept de vivre sainement ). Selon M. Letendre, le facteur de russite du site de lentreprise rside principalement dans sa facilit de navigation. La rapidit de chargement des documents ainsi que la prsentation systmatique et structure des informations constituent galement des lments de succs. Malgr le succs du site Web, lentreprise a rencontr certaines difficults dans le dploiement du commerce lectronique. Tout dabord, on fait face un manque de ressources internes. En effet, M. Letendre demeure le seul employ de cette PME et, par consquent, il est le seul prendre en charge la mise en place du site et sa gestion. Cest malheureusement souvent le manque de temps qui lempche de raliser plusieurs projets pilotes et daller plus vite dans le dveloppement du site Web. Un autre obstacle au dveloppement du commerce lectronique provient de la faible utilisation du volet transactionnel du site, particulirement de la part des clients Canadiens et Qubcois. Selon M. Letendre cette faible utilisation de la part des canadiens et des qubcois sexpliquerait par leurs rticences face aux achats en ligne ainsi que par leurs habitudes nutritionnelles. Enfin, sil avait la chance de revenir en arrire, M. Letendre investirait davantage dans le dveloppement du site en franais, tant donn que cest la version la plus rentable qui gnre le plus grand nombre de clients et assure ainsi sa croissance.

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DISTRIBUTIONS MULTI-PRO
8480 Champ d'Eau, Montral,QC, H1P1Y3

514-955-1128 514-955- 4411 info@multi-pro.ca
www . multi-pro. ca
INTRODUCTION
Distributions Multi-Pro est une compagnie spcialise dans la distribution de produits d'entretien mnager. Sa stratgie de vente est base sur une distribution faite exclusivement par des reprsentants indpendants et son site Internet qui est en grande partie or ient dans cette direction est pour cette compagnie un portail lui permettant de communiquer avec sa force de vente. Afin de faciliter les ventes il y a, la disposition des reprsentants, sur le site mme, un logiciel leur permettant de passer leurs commandes en ligne, ainsi qu'un outil de gestion leur permettant de faire le suivi de leurs ventes. Le site Web joue galement un rle primordial au niveau du recrutement de la force de vente. Bien que la commande en ligne soit rserve uniquement aux reprsentants, le site offre toutefois la possibilit aux clients potentiels d'entrer en contact avec Distributions Multi-Pro afin qu'elle les rfre un de ses reprsentants, d'o la promotion des produits sur le site. DESCRIPTION DE LENTREPRISE La maison mre, situe Saint-Lonard, a t fonde en 1979 par le prsident actuel et fondateur Monsieur Jacques Boucher. Distributions Multi-Pro, tel que son nom lindique, uvre dans la distribution et distribue plus de trois cent cinquante produits dentretien mnager, alimentaires, pharmaceutiques, de soins personnels et de nettoyage dont elle a lexclusivit.

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Distributions Multi-Pro est spcialise dans la vente domicile (porte--porte et vente par dmonstration de type tupperware). Une vingtaine de personnes sont employes au sige social, mais la particularit de Distributions Multi-Pro rside dans son rseau de reprsentants qui compte plus de mille vendeurs travers le Canada, libres de grer leur horaire de travail comme ils lentendent et rmunrs sur la base d'une commission sur leurs ventes totales. Les reprsentants peuvent travailler de faon indpendante ou sintgrer une quipe de vente, leur permettant ainsi de travailler en collaboration avec un directeur dquipe. Distributions Multi-Pro a acquis les produits Star & Superco qui uvraient dans le domaine des produits naturels et pharmaceutiques. Puis ce fut au tour des Manufacturiers Brais & frres, qui se spcialise dans la fabrication d'ponges et de produits connexes d'tre achets. En 1982, les Produits UltraPro sont fonds pour lancer leur propre ligne de produits de nettoyage mnagers. Finalement, Distributions Multi-Pro a achet la division de produits mnagers et alimentaires de Fuller Brush Canada. Elle confia la fabrication des nettoyeurs de Fuller UltraPro. Ceci dans le double objectif d'largir sa gamme de produits et d'augmenter sa force de vente. Distributions Multi-Pro est actuellement en ngociation avec une entreprise de produits cosmtiques qui lui permettrait de dvelopper ce march pour lequel le service personnalis peut tre mis en valeur. Ces acquisitions stratgiques ont permis la croissance du chiffre d'affaires de l'entreprise dans un environnement parfois peu favorable ses activits. Effectivement, la popularit croissante des grandes surfaces auprs des consommateurs, en raison de limportance du facteur prix au dtriment de la dimension relationnelle, constitue un facteur dfavorable pour une entreprise comme Distributions Multi-Pro inc. qui prne lapproche du service personnalis. De plus, le dveloppement des technologies de linformation favorise les contacts plus impersonnels ce qui dvalorise encore une fois le service personnalis. Dun autre ct, les nouvelles technologies de linformation pourraient contribuer faciliter le dveloppement de Distributions Multi-Pro qui vise largir ses marchs actuels (Qubec, Ontario, Nouveau Brunswick) pour tendre ses activits la grandeur du Canada. Pour l'entreprise, un autre march tel que celui des tats-Unis ne s'avre actuellement pas intressant en raison de considrations gographiques (distances) mais surtout cause des diffrences lgales et rglementaires concernant tous les types de produits, en particulier l'tiquetage requis sur les produits alimentaires, naturels et pharmaceutiques. Les nouvelles technologies amnent lentreprise rflchir sur son approche distinctive de service personnalis, traditionnellement plus valorise par les personnes plus ges. Combiner lutilisation des nouvelles technologies un service personnalis savre un dfi relever pour Distributions Multi-Pro. Jusqu prsent, lapproche privilgie a t dutiliser les technologies de linformation pour faciliter, motiver et bonifier le travail des reprsentants de mme que p our faciliter leur recrutement. SITE W EB, MISE EN PLACE ET VOLUTION Le site Web de Distributions Multi-Pro a t inaugur en 1998. Le site bilingue, franais et anglais a t dvelopp linterne, de faon artisanale. Par la suite, lesthtisme a t modifi pour donner une apparence plus professionnelle au site de mme que pour en faciliter la navigation et limpression. Par exemple, le fond noir est devenu blanc, les caractres ont t agrandis et des animations ont t supprimes dans le but damliorer la qualit visuelle. De plus, le logo est dsormais omniprsent sur chaque page du site pour que les internautes identifient facilement lentreprise. part ces amliorations apportes au niveau de lesthtisme,

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le site Web na pas subi de transformations majeures et sa structure est reste la mme depuis sa cration. Comme il y a une nouvelle campagne toutes les quatre semaines changeant les produits offerts en spcial et que d'autres spciaux peuvent s'ajouter pendant une campagne, le site Web doit constamment tre mis jour. La personne responsable du dveloppement du site soccupe de sa mise jour et de son amlioration en plus de faire le suivi des courriels reus. Aprs la premire anne dopration du site Web, Distributions Multi-Pro a ralis que ce dernier tait sous-exploit. Pour y remdier, une attention particulire a t porte au rfrencement et au choix des mots cls. Le site est accessible partir de divers portails gnraux tels La Toile du Qubec, Le Relais Francophone, Yahoo, Alta Vista. Une pratique originale de Distributions Multi-Pro pour accrotre la visibilit de son site est lchange de bannires publicitaires, par exemple, avec le portail Le Relais Francophone. Outre leffort trs particulier mis sur le rfrencement, ladresse du site Web a t intgre aux autres formes de publicit de lentreprise. Paralllement, le bouche--oreille des reprsentants a galement eu un impact, ces derniers tant invits promouvoir le site Web en y rfrant dautres collgues ainsi que des clients actuels ou ventuels. Les efforts de Distributions Multi-Pro ont port leurs fruits puisque le nombre hebdomadaire de visiteurs a plus que doubl chaque anne. Du ct du nombre de courriels reus par lentreprise, ce dernier a suivi une progression similaire celle de lachalandage. De plus, laugmentation des interventions des internautes aurait t favorise par l'attention qui a t mise pour faire ressortir les coordonnes de lentreprise. Paralllement au site Web, un logiciel de prise de commande a t implant en 1999. Ce dernier a t cr par une firme spcialise en informatique. Ce logiciel, disponible pour tlchargement partir du site Web, est rserv aux reprsentants de Distributions Multi-Pro. Une fois le logiciel install, les reprsentants doivent contacter le sige social pour obtenir un nom dutilisateur et un mot de passe. Par la suite, Internet est utilis pour transmettre les informations compiles dans le logiciel. Multi-Pro inc. a investi plus de 200 000 dollars pour la ralisation de son site Web et de son systme de prise de commandes. Les dirigeants ont dcid dinvestir autant dans ce mdium parce quils croient en ladoption croissante dInternet et du commerce lectronique et que, par consquent, ils anticipent des retombes pour Distributions Multi-Pro. OBJECTIFS DU SITE WEB Le site Web de Distributions Multi-Pro a essentiellement trois objectifs. Dans un premier temps, il sagit dun important outil publicitaire pour faire connatre les produits de la compagnie. Cest galement un excellent mdium pour le recrutement des reprsentants. Finalement, le logiciel dvelopp par lentreprise constitue un atout pour la gestion de la force de vente en permettant, entre autres, aux reprsentants de passer des commandes en ligne. PROCESSUS D AFFAIRES PRINCIPALEMENT TOUCHS PAR INTERNET
Mise en march des produits

Outre la page d'accueil, le site comprend un catalogue virtuel complet des produits offerts par la compagnie. Il contient prs de 500 pages (franais-anglais) o sont prsentes les produits. Lobjectif du catalogue en ligne nest pas de remplacer totalement le catalogue papier, car ce

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dernier constitue un outil indispensable aux activits des reprsentants lorsquils visitent les clients. Effectivement, tant donn que la clientle cible et les reprsentants sont plus gs que linternaute moyen et que les reprsentants nont pas tous des ordinateurs portatifs, le papier reste essentiel pour promouvoir les produits. Par consquent, le catalogue sur Internet est considr comme un outil complmentaire et plus complet que le catalogue imprim qui ne peut contenir toutes les informations sur les produits offerts par Distributions Multi-Pro. Ainsi, la nouvelle version des catalogues imprims invitera les reprsentants et consommateurs visiter le site Internet de lentreprise pour avoir de plus amples informations sur les produits. De mme, le catalogue en ligne, par le biais dhyperliens, permet actuellement linternaute de naviguer directement vers dautres pages o des produits complmentaires ou de la mme famille que ceux qui lintressent sont prsents. Cette technique de cross-selling apporte de la valeur aux clients en ciblant leur intrt tout en favorisant la promotion et ventuellement la vente de produits additionnels. Ayant t conu de faon artisanale, le dfi consiste maintenant standardiser le catalogue de produits, cest--dire la prsentation ou limage de chacun ainsi que les informations disponibles. AUTRES PROCESSUS D AFFAIRES TOUCHS PAR LE COMMERCE LECTROINQUE
Gestion des relations externes - recrutement des reprsentants

De faon traditionnelle, le recrutement se fait par le bouche--oreille et par des petites annonces dans les journaux. Le site Web constitue un outil permettant de faciliter le recrutement. Premirement, les gens intresss devenir reprsentants pour Distributions Multi-Pro, parce quils en ont entendu parler ou quils ont vu une annonce, peuvent consulter le site Web pour plus informations sur lentreprise et ses produits ainsi que sur les procdures pour devenir reprsentant. Les candidats recherchs par Distributions Multi-Pro sont toutes les personnes majeures qui dsirent faire carrire dans la vente par le biais dun service personnalis leurs clients. Le candidat ventuel peut faire sa demande directement sur le site Web, par la suite, l'agent responsable du recrutement le contactera pour l'informer, au besoin, des conditions d'embauche ainsi que lui donner des informations concernant les conditions de travail au sein de la compagnie. Outre la campagne de recrutement normale pour les marchs actuellement desservis, le site Web de Distributions Multi-Pro contribue au recrutement de lentreprise pour les provinces canadiennes qui ne constituent actuellement pas ses principaux marchs mais quelles cherchent dvelopper.
Gestion de la force de vente et prise de commande en ligne

Un logiciel permet de grer la force de vente en utilisant Internet pour changer les informations. Ce logiciel est tlchargeable partir du site Web et fonctionne de faon similaire un extranet. Une fois le logiciel install, les reprsentants doivent appeler chez Distributions Multi-Pro pour faire activer leur compte et obtenir leur nom dutilisateur et leur mot de passe. Le logiciel facilite les communications de Distributions Multi-Pro avec ses reprsentants. En effet, les annonces spciales sont envoyes par fax aux reprsentants ne disposant pas du logiciel, alors que ceux qui le possdent peuvent y accder directement. De la mme faon, les offres promotionnelles sont envoyes mensuellement avec les commandes des reprsentants qui passent au moins une commande par mois. Comme dans le cas des catalogues, il nest pas question de cesser lutilisation du papier, cependant, si un reprsentant en manque, il peut les

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tlcharger et les imprimer au lieu de tlphoner et de demander dautres copies. De plus, certains spciaux, exclusifs aux reprsentants, sont accessibles partir du logiciel. Pour le reprsentant, le logiciel constitue galement un outil de gestion de leurs activits. Effectivement, les reprsentants peuvent obtenir des statistiques de leurs ventes et ainsi effectuer un suivi de leurs performances, leur permettant ainsi de se situer par rapport aux ventes des autres vendeurs, pos sibilit trs pertinente dans un contexte o les meilleures performances sont rcompenses de faon hebdomadaire par diffrents prix ou participations des tirages. Le logiciel permet galement aux reprsentants de passer leurs commandes en ligne. Pour les reprsentants, lavantage principal est dobtenir la valeur totale de leurs commandes instantanment et, par consquent, leur revenu. Ce systme est intressant dans la mesure o les diffrentes promotions offertes aux reprsentants sont parfois compliques grer. Par exemple, un produit peut tre un prix spcial et son achat peut permettre dacheter deux autres items du mme produit un prix encore plus avantageux tout en ayant droit un troisime produit gratuitement. La valeur ajoute du logiciel est quil est programm pour mettre les bons prix en fonction des diffrentes promotions do lobtention instantane de la valeur totale des commandes. Pour Distributions Multi-Pro, la prise de commandes en ligne est intressante, car elle facilite le travail de ses reprsentants, mais surtout car elle permet de rduire les frais de longue distance, et donc les frais de tlphone. Effectivement, avant la mise en fonction du logiciel, les commandes se faisaient exclusivement par tlphone. Ce systme vient galement rduire le temps pass prendre les commandes. Toutefois, le systme de prise de commandes nest pas intgr au systme de gestion de lentreprise parce quune supervision humaine est ncessaire en raison de la complexit des diffrentes promotions pour sassurer que les reprsentants profitent bien des spciaux auxquels ils ont droit. Le logiciel de prise de commande en ligne nest pas utilis par la majorit des reprsentants actuels. Cependant, la direction de lentreprise anticipe un avenir prometteur pour ce systme surtout auprs des vendeurs dans la trentaine, plus disposs lutilisation des nouvelles technologies que leur homologues plus gs. Une chose est sre, la formation des reprsentants est essentielle pour les inciter changer leurs habitudes et utiliser le logiciel de prise de commande. Extension de la prise de commandes en ligne des reprsentants aux consommateurs Distributions Multi-Pro envisage une nouvelle tape au dploiement de sa stratgie de commerce lectronique qui sera de rendre son site Web transactionnel pour tout le public et non uniquement pour les reprsentants. Effectivement, dans quelques mois, les clients de lentreprise auront la possibilit dacheter directement via Internet, lobjectif tant de recruter de nouveaux clients. Actuellement, les internautes qui dsirent acheter les produits de Distributions Multi-Pro sont rfrs un reprsentant dans leur secteur gographique. Si linternaute intress devient effectivement un nouveau client, lavantage pour Distributions Multi-Pro est que sa commande sera achemine avec celle du reprsentant comme cest le cas des commandes des autres clients de ce reprsentant. Cette faon de procder permet Distributions Multi-Pro de maintenir ses cots de distribution relativement bas grce ses reprsentants qui agissent comme des petits centres de distribution.

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Rendre le site transactionnel au public soulve plusieurs questions stratgiques pour Distributions Multi-Pro, comme par exemple proposer des prix plus avantageux aux clients commandant directement sur le site Web, pour les inciter commander par Internet. Effectivement, lors de leur premire commande via Internet, ces derniers se verraient remettre une carte fidlit leur donnant droit obtenir les prix proposs sur Internet pour des commandes ultrieures mme s'ils ne le font pas par Internet (par l'entremise d'un reprsentant par exemple). Deuximement, les internautes qui passeront une commande verront livrer leur commande soit par un reprsentant ou, en cas de non-commande du reprsentant ou de refus de ce dernier de servir ce nouveau client, au moyen d'un courrier. Troisimement, la comptence distinctive de Distributions Multi-Pro est le service personnalis via son rseau de reprsentants. La direction veut viter de les court-circuiter parce quelle considre quils sont essentiels pour continuer doffrir un service personnalis et que leur rle dans le service aprsvente, notamment au niveau des retours, est irremplaable et serait difficile assurer directement par lentreprise. Bref, limplantation dun site transactionnel chez Distributions MultiPro soulve plusieurs questions et la direction est actuellement en rflexion sur les diffrents aspects mentionns. Cependant, il semblerait que rendre le site transactionnel soit considr comme une valeur ajoute que lentreprise dsire offrir aux internautes intresss, mais que ce mdium constitue avant tout un ajout la stratgie marketing de lentreprise qui suppose une forte interaction entre les reprsentants et leurs clients pour conserver lapproche personnalise qui distingue Distributions Multi-Pro.
CONCLUSION
Chez Distributions Multi-Pro, le site Web joue un rle central pour faire connatre lentreprise et mettre les produits en march ce qui permet de recruter de nouveaux reprsentants et daller chercher de nouveaux clients. De son ct, le logiciel de prise de commandes pour les reprsentants permet dconomiser au niveau de la prise de commandes, mais surtout, constitue un outil de gestion pour les reprsentants. Selon M. Iavicoli, le principal dfi que reprsente le dploiement dune stratgie de commerce lectronique pour Distributions MultiPro est dutiliser les nouvelles technologies tout en continuant de se distinguer par une approche personnalise. Cest ce quoi est confronte lentreprise.
Cas rdig par Julie Charest et Iryna Golovan

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EXFO
465, avenue Godin, Vanier, Q C G1M 3G7

418 683-0211 418 683-2170 info@exfo.com
www.exfo.com
INTRODUCTION
La socit EXFO, dont le nom provient de la dnomination expertise en fibre optique , est une entreprise de pointe spcialise dans la conception et la fabrication d'quipements de test, de mesure, de surveillance et de solutions automatises pour la fibre optique destins au secteur des tlcommunications. C'est dans la perspective quInternet est un outil de promotion incontournable que la compagnie a dvelopp son site Web, qui s'adresse une clientle corporative. DESCRIPTION DE L'ENTREPRISE 1 EXFO, dont le sige social est situ dans la ville de Qubec, se caractrise par une croissance soutenue depuis sa fondation en 1985. Cote en Bourse, cette entreprise, qui compte aujourd'hui environ 800 employs, est l'un des chefs de file mondiaux dans la trs concurrentielle industrie de l'optique-photonique. long terme, lobjectif de la compagnie est, dailleurs, de devenir le chef de file mondial de son industrie.
1 extrait du site Web de la compagnie: www.exfo.com

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L'entreprise et ses filiales dveloppent des produits pour deux principaux marchs :
La division des produits portatifs et de surveillance offre des instruments modulaires portatifs qui permettent aux tlcommunicateurs et aux fournisseurs de services de rseaux de mener bon terme leurs oprations de tests des couches physiques, optiques et de protocole; La division industrielle et scientifique conoit une vaste gamme de solutions de fabrication automatises, de systmes de tests et d'appareils hautement performants destins aux fournisseurs de systmes et de composants optiques, ainsi qu'aux laboratoires de recherche et dveloppement. Grce lexpertise de son personnel, la socit exporte un vaste ventail de produits par le biais des rseaux de ventes directes et indirectes dploys en Amrique du Nord, en Europe, en Asie et ailleurs dans le monde. Plus de 2000 entreprises de pointe de l'industrie de la fibre optique font confiance aux instruments et aux systmes de tests de la compagnie, lesquels permettent aux rseaux optiques du monde entier de fonctionner parfaitement durant tout leur cycle de vie. La grande force d'EXFO vient aussi d'un service technique valeur ajoute qui assure une relation continue avec la clientle, ainsi que des services de formation continue l'interne, l'intention de ses employs, et l'externe, pour ses clients. Considrant l'innovation comme une comptence cl matriser dans son industrie, la compagnie a lanc son s ite Web pour rester l'avant-garde technologique et pour s'assurer une prsence dans le monde virtuel. SITE W EB, MISE EN PLACE ET VOLUTION Le site B2B de l'entreprise a t mis en ligne en 1996. Il est bilingue, anglais et franais, depuis son lancement, bien que la version anglaise soit plus complte cause de la clientle internationale d'EXFO qui utilise l'anglais comme langue commune. Ralis l'interne par le dpartement d'informatique, le site est le rsultat de l'initiative du prsident M. Germain Lamonde. Lors de la cration du site, les concepteurs ont pris soin de consulter les sites des compagnies concurrentes afin quil soit la fine pointe de la technologie et, consquemment, parmi les meilleurs sites, sinon le meilleur, de lindustrie. Afin de demeurer concurrentiel, le site dEXFO est, de plus, en constante volution ; il a subi de quatre cinq remaniements majeurs, dont le plus important est survenu il y a deux ans, soit en 1999. lorigine, la gestion du site, son entretien et sa mise jour ont t confis diffrents dpartements, savoir ceux des Produits, des Services, de la Recherche & Dveloppement, etc. Plus prcisment, chaque dpartement s'occupait de la section du site qui lui tait rserve et o on retrouvait de l'information le concernant. Le rsultat de ce style de gestion fut un site prsentant une information dcentralise, dans le sens o chaque dpartement y versait l'information qu'il jugeait pertinente sans se soucier de lavis des autres dpartements ni de la cohrence densemble du site. La navigation sur le site tait par ailleurs difficile, de telle sorte quon pouvait facilement s'y perdre sans arriver retrouver l'information recherche. De plus, le site tait surcharg : en plus de la taille superflue des caractres, il contenait beaucoup de couleurs et dimages clignotantes.

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La gestion du site fut, par aprs, confie au dpartement de marketing, qui a rorganis tout le contenu du site afin de luniformiser et de le centrer sur linformation la plus pertinente. Les principaux aspects dont on a tenu compte lors de ce remaniement furent la simplicit du site ainsi que la rapidit pour retrouver l'information recherche, identifis comme deux facteurs cls de succs. Ce souci de renouvellement du site est bientt devenu un impratif : chaque nouvelle acquisition de la compagnie ncessitant lintgration de la nouvelle entreprise sur le site, de manire respecter ses spcificits tout en refltant la culture dentreprise commune. OBJECTIFS DU SITE WEB Depuis son lancement, le principal objectif du site a t de faire connatre la compagnie et ses produits travers le monde. Dans ce sens, on a toujours considr Internet comme une vitrine virtuelle permettant la promotion de l'image de la compagnie, ainsi quun outil contribuant la fidlisation de la clientle la marque. Le site est galement peru comme un puissant outil de communication avec la clientle, laquelle peut profiter d'un meilleur service en entrant en contact avec la compagnie sans avoir se dplacer ou attendre au tlphone. PROCESSUS D AFFAIRES PRINCIPALEMENT TOUCHS PAR INTERNET
Mise en march
En ce qui concerne les clients corporatifs, le site d'EXFO permet la compagnie de cibler ses consommateurs actuels et potentiels, tout en constituant un outil trs puissant pour grer son image de marque auprs de ces derniers. La mise en march des produits et services de la compagnie est construite autour du concept Nous travaillons pour vous dans le but de gagner la confiance de la clientle tout en la fidlisant. C'est ce que l'on veut faire transparatre au moyen dun site trs informatif et promotionnel proposant de nombreuses informations corporatives, telles quun survol de lindustrie et de la place que la compagnie y occupe, une description dtaille de l'entreprise, son expertise dans diffrents domaines, ainsi que la prsentation de l'quipe de direction et des diffrents dpartements. Dans la mme section, on retrouve deux autres rubriques destines promouvoir l'image de lentreprise : Nouvelles propos d'EXFO et Communiqus de presse, ainsi que les coordonnes du sige social, la localisation des diffrentes filiales et la liste des reprsentants de commerce. Notre interlocuteur, M. Loc Marchand, affirme que le site Web constitue un outil trs puissant pour faire la promotion des produits de la compagnie. Dans ce sens, il est trs dvelopp et contient de nombreuses informations sur les produits et services offerts. Ainsi, on retrouve sur le site deux types de catalogues lectroniques : un pour les Produits et l'autre pour les Solutions, qui, par ailleurs, sont interrelis. Les deux sont trs complets, mme sils ne comportent pas les prix, et sont raliss de manire faciliter la navigation. Le premier catalogue contient une description dtaille des produits accompagns de leurs images, de leurs fiches techniques, de leurs caractristiques principales ainsi que des suggestions dinstruments complmentaires. Une pratique intressante remarquer est le fait que la compagnie offre aux clients intresss des cours de formation lis l'utilisation du produit. Dans le mme ordre d'ides, on trouve sur le site un moteur de recherche gnral qui aide les internautes retrouver plus rapidement l'information recherche, ainsi que de l'information concernant les nouveauts et les spciaux.

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Le deuxime catalogue portant sur les Solutions est conu l'intention des internautes en qute d'information. Il vise rpondre aux questions de ces derniers en prsentant des solutions possibles aux diffrentes situations concrtes rencontres en cours de route : augmentation de la productivit des tests et des mesures, rduction des frais, etc. On y retrouve, sous forme d'index, une liste trs dtaille des solutions avec leur description, ainsi que des bulletins techniques en format PDF et les produits qui y sont associs. En cliquant sur ces liens, l'internaute accde directement au catalogue des produits qui lui permet de faire son choix et dacheter le produit qui l'aidera rsoudre son problme. Les gestionnaires du site comptent encore simplifier cette section, compte tenu des difficults prouves par les internautes qui se perdent dans larborescence dinformation. De la mme faon, la promotion du site lui-mme repose sur l'change de bannires avec les compagnies dont les activits sont relies celles d'EXFO. De plus, on retrouve l'adresse du site Web sur toutes les communications o il y a le logo de la compagnie, soit les cartes d'affaires, le catalogue des produits, les pamphlets publicitaires, etc. Le site est galement rfrenc dans diffrents moteurs de recherche Internet, comme Google et Yahoo, laide de certains mots cls qui laident se maintenir en haut des listes de rfrencement.

Les gestionnaires du site dploient des efforts considrables pour perfectionner et amliorer les services offerts la clientle, dans le but d'augmenter le nombre de clients et de les fidliser, comme on l'a mentionn prcdemment. En concordance avec la philosophie de l'entreprise, le site Web vise le rapprochement entre lentreprise et ses clients en leur fournissant de l'information dtaille de faon bidirectionnelle et en misant beaucoup sur l'interactivit du site. Dans ce but, on y trouve plusieurs formulaires de soumission en ligne qui permettent aux internautes d'changer de l'information avec la compagnie. De plus, le courrier lectronique est une autre fonctionnalit pleinement utilise qui vient soutenir ce volet. Voici les diffrents types de formulaires de soumission en ligne qui existent sur le site de lentreprise : Pour les demandes dinformation : dans le catalogue des produits on retrouve ce formulaire grce auquel les internautes peuvent demander de l'information complmentaire au sujet d'un produit. Demandes de documentation : dans la section Soutien on peut utiliser un formulaire pour commander de la documentation gratuite concernant les produits ou les solutions, achemine par la poste aux internautes. Abonnement un priodique bimestriel publi par EXFO: Wave Review. En s'abonnant cette revue en ligne, les internautes reoivent les nouveaux numros par courriel dans un message qui contient un lien direct vers le site. En plus d'amliorer ses relations avec la clientle, cette fonctionnalit a permis la compagnie d'conomiser les cots d'impression et d'envoi de la revue, car on a aboli le format papier depuis le lancement de sa version lectronique. En outre, on compte personnaliser encore davantage la communication ce niveau, en envoyant aux abonns des liens cibls vers des articles susceptibles de les intresser dpendamment de leur domaine de travail.
remarquer qu'en remplissant ces formulaires, les internautes fournissent des renseignements personnels la compagnie, tels que leur nom et prnom, le nom et ladresse de la compagnie o ils travaillent, leur titre et leur fonction, leur domaine de travail, leur profil de consommateur

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de produits EXFO, etc. Une autre caractristique commune de ces formulaires est le fait qu'ils parviennent la compagnie sous forme de courrier lectronique et sont directement envoys au dpartement concern responsable de son suivi. Toujours dans le but de dvelopper les relations avec ses clients, ceux-ci ont la possibilit de tlcharger sur le site diffrents documents et un logiciel spcialis tels que : des documents techniques - fiches et bulletins techniques en format PDF, lis aux diffrents produits, avec la mention que ceux-ci sont disponibles seulement en anglais. la fiche d'inscription un cours de formation offerte par la compagnie pour permettre aux clients d'utiliser l'instrument achet sur-le-champ, tout en favorisant une approche personnalise adapte aux besoins des gens inscrits. Une fois tlcharge, l'internaute peut imprimer la fiche d'inscription et l'envoyer EXFO par la poste ou par tlcopieur. le logiciel spcialis Visionneuse OTDR 6.7 d'EXFO grce auquel les utilisateurs des appareils de mesure de la compagnie peuvent visualiser sur leur ordinateur les rsultats des tests raliss l'aide de ceux-ci. Par ailleurs, on donne sur le site des explications dtailles concernant l'installation et l'utilisation du logiciel. En encourageant le tlchargement gratuit de celui-ci, la compagnie compte l'imposer comme standard dans l'industrie. En outre, les internautes peuvent bnficier d'un soutien en ligne. Sous la rubrique Soutien, ils retrouvent ainsi des liens vers les diffrents dpartements, dpendamment de leur problme. En cliquant sur ceux-ci, ils se retrouvent d ans le catalogue des produits qui, comme on l'a vu, contient des informations dtailles leur sujet. S'ils n'arrivent pas trouver la rponse, ils peuvent toujours s'adresser en ligne lun des experts mis leur disposition ou bien contacter l'entreprise par tlphone. Par ailleurs, on affiche dans cette section les heures d'ouverture des bureaux en temps rel, de sorte permettre aux internautes de savoir combien de temps il reste leur disposition pour utiliser ce service. En outre, les clients peuvent choisir de s'inscrire au Club Optimum : un programme de soutien qui offre ses membres un ensemble de services de soutien technique, de rparation et de formation, savoir un programme d'entretien complet prsent en dtail sur le site. Les internautes peuvent trouver des rponses leurs questions dans la section FAQ, grce un moteur de recherche l'aide duquel ils peuvent effectuer leur recherche par numro de produit ou par type d'instrument. Ils peuvent aussi chercher dans le rpertoire qui contient les rponses aux questions frquemment poses ou tout simplement regarder la liste de toutes les questions poses auparavant.
Vente
Dans le but doffrir la clientle le meilleur service possible, la fonctionnalit transactionnelle du site est relie une autre source d'informations mise la disposition des clients. Il s'agit du nouveau guide WDM qui contient 200 pages de conseils pratiques, rdigs par des experts de la compagnie, que les internautes peuvent commander en ligne aprs avoir lu sa description dtaille. Les personnes intresses peuvent choisir de commander la version imprime, qui est disponible uniquement en anglais, ou bien la version CD-ROM, disponible en anglais et en russe. Cette dernire version a t traduite linterne par un employ matrisant cette langue dans le but de rejoindre les quelques clients russes de la compagnie. Dans le bon de commande qui est assez dtaill, on demande aux internautes de fournir leurs coordonnes et leur numro de client s'il y a lieu, sans toutefois leur donner la possibilit de

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payer en ligne. Le bon arrive la compagnie sous forme de courriel et le suivi se fait de faon manuelle. Comme on ne demande pas d'introduire le numro de la carte de crdit en ligne, la vrification du crdit se fait ultrieurement par tlphone. Il n'y a pas de conflit ce niveau avec les distributeurs, car il ne s'agit pas du produit principal qu'on vende en ligne, mais plutt, comme on l'a vu, d'un produit auxiliaire. Par ailleurs, la compagnie envisage, long terme, de rendre le site transactionnel galement pour ses produits, sans toutefois savoir encore comment et dans quelle mesure elle y parviendra. AUTRES PROCESSUS D 'AFFAIRES TOUCHS PAR LE COMMERCE LECTRO NIQUE
Gestion des relations externes

Le site permet de diffrentier les internautes, dans le sens o on y trouve une section spciale l'intention des investisseurs. Ainsi, sous la rubrique qui leur est destine, les investisseurs peuvent visualiser ou tlcharger en format PDF des rapports annuels et trimestriels, de mme que des circulaires de sollicitation de procuration par la direction. Les autres types d'informations qui y sont affiches sont : - La liste des acquisitions rcentes, avec la description de la compagnie acquise et les faits saillants de la transaction; - L'horaire des relations avec les investisseurs, contenant la liste des vnements organiss leur intention; - Une liste avec les coordonnes des analystes financiers dont l'entreprise utilise les services; - Une FAQ - investisseurs avec les diffrentes possibilits d'entrer en contact avec le bureau des relations avec les investisseurs: courriel, tlphone, tlcopieur, adresse civique - Un formulaire de soumission pour commander la trousse de l'investisseur; - Les ctes boursires : un lien vers le site de NASDAQ et TSE. Une autre valeur ajoute du site aux yeux des investisseurs est la possibilit de participer des confrences tlphoniques pour connatre les rsultats financiers des diffrents trimestres qui sont diffuss ou rediffuss en ligne. En cliquant sur le lien correspondant sur le site, l'internaute se retrouve sur le site de IR -Live qui offre ce genre de services aux entreprises.
Gestion des ressources humaines

Le dpartement des ressources humaines utilise moins le site comme outil de gestion, que comme un outil de recrutement. Dans ce sens, on y retrouve une section Carrires qui contient plusieurs rubriques. La premire rubrique prsente les possibilits de carrire au sein de l'organisation par dpartement, tandis que la deuxime informe les tudiants de niveau collgial ou universitaire sur les opportunits de stages au sein de l'entreprise. Enfin, sous la troisime, on offre des bourses d'tudes l'intention des tudiants de premier cycle de l'Universit Laval, dont le domaine d'tude correspond au domaine d'activit d'EXFO. Les internautes intresss appliquer pour l'une ou l'autre des options ne peuvent pas le faire en ligne par le biais dun formulaire de soumission, mais doivent envoyer leur CV par courriel, par tlcopieur ou par la poste.

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Pour assurer une meilleure communication l'interne, on a mis en place, il y a environ trois ans, un Intranet qui subit des amliorations continues et auquel ont accs, pour le moment, tous les employs du sige social, qui sajouteront ultrieurement les employs de la filiale de Paris. On utilise ce rseau interne pour partager et faire circuler de l'information. Ainsi, on y retrouve le bottin tlphonique avec les coordonnes de tous les employs et divers documents de travail par dpartement : de l'ingnierie, du marketing, des finances etc. Par ailleurs, l'accs ces documents est limit par dpartement, dpendamment de leur contenu. Le fait de les afficher sur l'Intranet facilite l'implication des employs qui travaillent sur des projets, tout en leur permettant de mieux les suivre. tant donn l'engagement de la compagnie envers l'innovation continue, on affiche galement sur le site les dernires nouvelles sur les nouveauts technologiques, afin de permettre aux employs de se tenir au courant de lactualit de lindustrie. Depuis peu de temps, soit deux trois mois, on utilise l'Internet comme outil de formation l'international en organisant des runions de groupe en ligne qui runissent des participants de divers pays du monde. Pour ce faire, on fait appel aux services d'une compagnie spcialise dans lorganisation de ce genre de runions virtuelles. Ainsi, un moment prdtermin, les employs participants se connectent un site partir duquel ils peuvent suivre les prsentations de leurs collgues d'autres filiales. Il s'agit de confrences trs interactives pour lesquelles on utilise des camras numriques et des prsentations Power Point qui permettent la participation des membres, puisquils peuvent intervenir en ajoutant ou enlevant diffrents lments partir de leur propre ordinateur.
Veille concurrentielle
Les gestionnaires du site Web visitent rgulirement les sites de leurs principaux concurrents pour en suivre l'volution et pour se tenir jour quant aux c hangements qui y sont effectus. En lien avec l'objectif que la compagnie s'est donn de devenir le chef de file mondial de son industrie, les gestionnaires cherchent ce que leur site soit le meilleur de l'industrie, autant au niveau de son contenu que du graphisme. La vise principale de cette dmarche est de se procurer, l'aide d'Internet, un avantage concurrentiel permettant la compagnie de se dtacher nettement de ses concurrents.
Gestion de la force de vente

Au niveau des groupes de ventes internes, l'Internet devient de plus en plus l'endroit de rfrence pour la communication des informations, dans le sens o il est considr comme le point de dmarrage d'un cycle de vente. En effet, le site permet aux vendeurs de contacter directement les clients et de rechercher les informations dont ces derniers ont besoin grce une source dinformation mise jour constamment, ce qui nest pas le cas du CD-ROM contenant le catalogue des produits. Ce qui dcoule de cette utilisation de plus en plus intense du site comme source d'information est le fait qu'il sera en constante volution en samliorant constamment et en devenant de plus en plus complet et davantage intgr aux processus de vente.
CONCLUSION
On peut dire qu'EXFO fait une double utilisation des nouvelles technologies, tout en adoptant la mme stratgie :

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- D'abord, quant au site Web, l'Internet peut tre considr comme un outil complmentaire et incontournable la stratgie de promotion et de communication traditionnelle de la compagnie. - Ensuite, l'Intranet est complmentaire la stratgie de communication et d'change d'information l'interne. La haute direction ainsi que les gestionnaires du site se dclarent satisfaits de sa performance, qu'ils valuent en regardant rgulirement des statistiques servant mesurer l'impact de diffrentes campagnes de promotion au niveau des visites de certaines pages. En plus de suivre l'achalandage sur l'ensemble du site, la direction a accs un top 10 des pages Solutions, qui sont de loin les plus visites. En somme, on considre l'Internet comme un outil de mesure trs important au niveau de l'valuation des stratgies de promotion. Le Web a pris beaucoup d'importance parce qu'il faut concilier beaucoup plus dactions, dont le marketing direct est le plus important. Le site cherche susciter lintrt du visiteur le plus que possible afin de linciter, au mieux, entrer en contact avec lentreprise et, au minimum, faire une demande de transmission de documents. L'objectif du site sera de plus en plus centr sur l'interactivit et sur le service la clientle.

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FACTEUR DE FLTES - J EAN-LUC BOUDREAU
France, Allemagne, Autriche, Japon, Etats-Unis, Pays-Bas, Sude, Taiwan Consultez le site pour les adresses
jl.boudreau@boudreau-flutes.ca
www.boudreau-flutes.ca
INTRODUCTION
M. Jean-Luc Boudreau est facteur, cest--dire quil fabrique des instruments de musique. Plus prcisemment, il ralise des fltes bec sadressant des musiciens professionnels ainsi qu des tudiants en musique. Le site Web transactionnel de lentreprise joue un rle important au niveau de la promotion des produits ainsi que du paiement en ligne, dautant plus que le march est essentiellement europen et asiatique. DESCRIPTION DE LENTREPRISE M. Jean-Luc Boudreau fabrique des fltes depuis 1980, suite des tudes scientifiques et musicales. Initialement, son principal intrt tait de dvelopper des instruments inspirs de fltes anciennes provenant de diverses collections, sans pour autant faire des copies. Bien que lentreprise ait t fonde en 1982, la commercialisation des produits na rellement commenc que vers 1985. En 1990, avec l'aide de son assistante, Mme. Femke Bergsma, M. Jean-Luc Boudreau a dvelopp une srie de fltes bec de haute qualit et prix abordable, commercialise sous le nom Aesth. Les fltes Aesth empruntent les spcifications mcaniques des meilleures fltes faites la main. Leur principal avantage est quelles se dtaillent environ 800$ alors que les

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autres fltes pour musiciens professionnels se vendent au moins le double ou le triple. Selon M. Jean-Luc Boudreau, son entreprise est la seule qui offre une telle gamme de fltes. La clientle cible est principalement compose de musiciens professionnels et dtudiants en musique. Le choix de ces derniers repose gnralement sur les conseils ou les exigences de leur professeur. Plus de 80% de la clientle se trouve en Europe, principalement dans les pays germaniques, ainsi quen Asie. LAmrique du Nord reprsente donc un march secondaire. Il existe un catalogue de produits o sont prsentes les diffrentes fltes. Cependant, 50% des commandes sont ralises sur mesure en raison dexigences particulires au niveau du type de bois, de la couleur, etc.. Par consquent, on ne tient pas un inventaire de tous les produits finis et les dlais de production peuvent tre de lordre de quelques mois en raison des diffrentes tapes de la confection dune flte et du temps ncessaire pour le schage du bois. Cependant, M. Jean-Luc Boudreau essaie de plus en plus de rduire les dlais de production en gardant un inventaire important de pices semi-finies. Par ailleurs, lentreprise agit comme sous-traitant pour certains manufacturiers dinstruments de musique. En outre, cette PME de quatre employs est active en ce qui concerne la recherche sur les procds de fabrication utilisant des technologies de pointe. SITE W EB, MISE EN PLACE ET VOLUTION Le site Web www.boudreau-flutes.ca a t cr en 1997 sur linitiative de M. Jean-Luc Boudreau, Prsident Directeur Gnral. Un graphiste en sous-traitance sest occup de larchitecture du site. La prise de photos de fltes pour le catalogue a t confie un photographe professionnel. Pour crer le site Web, un investissement initial denviron 2000$ a t ncessaire (sans compter les frais dhbergement). Le site Web est disponible en franais, en anglais et en allemand. En effet, lAllemagne, la Suisse allemande et lAutriche sont des marchs importants pour la distribution des fltes Boudreau. Toutefois, la version allemande du site Web est de moins en moins actualise parce que peu de visites proviennent de ce ct. ce sujet, M. Jean-Luc Boudreau prcise quInternet a une moins grande pntration dans cette rgion du monde quen Amrique du Nord. Initialement, lobjectif du site Web tait de rduire les documents papier, autant dans les communications avec les clients quau niveau de la promotion des produits. lt 2001, afin de faciliter les transactions financires, le site a volu. Il permet dsormais la commande et le paiement en ligne. PROCESSUS D AFFAIRES PRINCIPALEMENT TOUCHS PAR INTERNET
Promotion des produits

Grce Internet, le catalogue papier a t remplac par un catalogue virtuel, ce qui a permis de rduire les cots dimpression annuels valus 5000$. Au-del de ces conomies, M. JeanLuc Boudreau affirme quInternet permet de diffuser mondialement un catalogue quon peut mettre jour en tout temps . Effectivement, ladaptation constante de la gamme de produits et les changements de prix peuvent tre faits tout moment sur le site Web. Les coordonnes des distributeurs des fltes Boudreau sont galement accessibles partir du site Web afin que les internautes puissent reprer le point de vente le plus proche de chez eux.

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Le site Web joue donc un rle important dans la stratgie promotionnelle. Cependant, il ne remplace pas certains moyens traditionnels tels que la participation des foires commerciales, puisque, selon M. Jean-Luc Boudreau, un contact physique avec le client est souvent bnfique. Sur le site Web, les prix des produits sont indiqus. Or, ces derniers diffrent selon les m archs (cest--dire que les fltes se vendent plus cher au Japon quen Allemagne et au Canada). Par consquent, lunit montaire est leuro en Europe, le dollar amricain aux tats-Unis ainsi quen Asie et le dollar canadien au Canada. videmment, les ventes faites au Canada sont moins intressantes financirement, mais elles sont peu nombreuses et compenses par celles effectues aux tats -Unis. Pour faire la promotion dune flte en aluminium, un produit original qui sera lanc prochainement, un disque compact de dmonstration des techniques de cet instrument sera disponible partir du site Web. Linternaute pourra commander ce dernier sur Internet. Par contre, il ne sera pas possible den tlcharger des extraits en MP3 ou autres fichiers audio. En effet, selon M. Jean-Luc Boudreau, lentreprise vend la qualit du son de ses produits et les systmes de compression des donnes sur Internet ne permettraient pas ncessairement de lui rendre justice .
Prise de commande et paiement

Le site Web de M. Jean-Luc Boudreau est transactionnel avec prise de commande et paiement en ligne. Avant quune commande ne soit passe, les clients ont souvent dj eu des contacts avec le facteur (par tlphone ou par courriel). Ensuite, le formulaire de commande requiert de linternaute quil spcifie certaines caractristiques de son achat. Un musicien professionnel ne choisit pas une flte comme un produit standard. lorigine, lobjectif de lajout de la prise de commande en ligne nest pas dautomatiser le processus de commande. En effet, les commandes reues sont peu nombreuses, mais dun montant atteignant parfois plusieurs milliers de dollars. Comme lexplique M. Jean-Luc Boudreau, le but est de faciliter le paiement en ligne, notamment pour les paiements internationaux. Dans les pays germaniques et certains pays asiatiques, le rglement par chque nest pas courant. On procde surtout par lettre bancaire ou par virement dun compte lautre, ce qui implique des frais de gestion considrables. Pour rsoudre ce problm e, M. Jean-Luc Boudreau a envisag lusage de la carte de crdit, cette dernire tant un mode de paiement universel. Diffrentes possibilits ont t envisages. Tout dabord, la machine traditionnelle (qui permet dimprimer les donnes de la carte de crdit) ntait pas une option ralisable tant donn lloignement physique entre le vendeur et les acheteurs. Ensuite, pour pouvoir faire un paiement par carte de crdit distance (par exemple, en donnant le numro de carte par tlphone), un dpt denviron 15 000$ est exigible, ce qui aurait t trs contraignant pour la PME. La solution a donc t dinstaller la fonctionnalit de paiement en ligne sur le site Web. De cette faon, lorsquun internaute achte sur www.boudreau-flutes.ca, il est transfr s le ur serveur scuris de Desjardins. Aujourdhui, pratiquement tous les paiements sont effectus via le site Web. Les clients qui commandent par tlphone sont aussi envoys sur Internet pour y faire leur paiement.

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AUTRES UTILISATIONS Le site Web du facteur de fltes joue un rle important au niveau de la promotion des produits et du paiement en ligne. Par ailleurs, M. Jean-Luc Boudreau souligne que lInternet a galement rvolutionn les communications, que ce soit avec les clients (pour un meilleur service la clientle) ou avec les fournisseurs. Plusieurs contacts entre lacheteur et le vendeur sont ncessaires la conclusion dune vente. Ainsi, pour M. Jean-Luc Boudreau, le courriel est un moyen efficace de communication. Spcialement, les clients p ossdent souvent plusieurs modles de fltes, do limportance dentretenir de bonnes relations avec eux. Par exemple, le facteur procde des envois cibls par courriel. En ce qui concerne le service la clientle, le courriel joue galement un rle central. Bien que la dure de vie des fltes soit approximativement de 8 10 ans, un entretien annuel et des ajustements (compris dans le prix dachat) sont souvent ncessaires. Lorsquun client envoie une flte, il communique avec le facteur par courriel. De la mme faon, M. Jean-Luc Boudreau correspond avec ses fournisseurs par courriel. Par exemple, le bois (la matire premire principale) doit souvent avoir des caractristiques spcifiques. Les fournisseurs peuvent envoyer des photos numriques de leur matire premire pour prsenter son aspect. M. Jean-Luc Boudreau a frquent des communauts virtuelles lies la musique. En tant quexpert dans son domaine, il aurait aim pouvoir discuter avec dautres professionnels. Or, il a commenc recevoir de nombreuses questions damateurs, plus ou moins pertinentes, qui lont dcid cesser de frquenter ces communauts. Cependant, son exprience lui a permis de recruter deux nouveaux clients.
Rfrencement
Le site Web du facteur de fltes est accessible via les principaux moteurs de recherche. Cependant, peu de ressources ont t consacres au rfrencement tant donn le march trs cibl. En effet, les internautes qui consultent le site y ont souvent t rfrs par M. Jean-Luc Boudreau lors de sa prsence dans une foire ou par des amis ou collgues qui connaissent lentreprise.
Indicateur de performance
Il est difficile dvaluer les retombes directes du site Web au niveau des ventes. Pour M. JeanLuc Boudreau, () il nest pas vident de dterminer sil y a une relation de cause effet entre le site Web et les nouveaux clients. Le bouche--oreille fait en sorte que des gens qui sont rfrs au site Web par des collgues peuvent devenir des clients. Or, ces derniers auraient peut-tre contact lentreprise par tlphone sil ny avait pas eu de site Web, ce qui fait en sorte que lapport marginal de ce dernier est difficile valuer . Par contre, un distributeur sudois a dcouvert M. Jean-Luc Boudreau grce au site Web de lentreprise. De plus, deux commandes de nouveaux clients polonais ont t rcemment passes sur le site Web. travers ces indices, le Prsident de lentreprise estime que son site Web a permis de recruter 10% des nouveaux clients. Il est donc satisfait de son exprience avec Internet, qui, selon lui, vaut bien les 2000$ investis.

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CONCLUSION
Le site Web du M. Jean-Luc Boudreau joue un rle primordial au niveau de la promotion des produits de lentreprise et du paiement en ligne. De plus, lobjectif initial dliminer le plus possible le papier dans les communications avec les clients et les fournisseurs a sans contredit t atteint. Le site du facteur de fltes montre quune entreprise dont les produits sont souvent fabriqus sur mesure a russi tirer profit des technologies lies Internet.
Cas rdig par Julie Charest et Pierre Pouliot

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FLEURISTE VERT
1689, rue Notre -Dame Ancienne-Lorette,QC G2E 3B9

418-864-4424 888-206-8378 sans frais 418-864-4424 fleuriste_vert@intercime.qc.ca
www.fleuristevert.qc.ca
INTRODUCTION
Fleuriste Vert procure au client lopportunit de commander des fleurs nimporte quelle heure de la journe, et ce, indpendamment de son emplacement. De plus, la livraison peut seffectuer un peu partout dans le monde, et ce, sans devoir se dplacer. En fait, Fleuriste Vert est le pionnier en ce qui a trait la commande et la livraison de fleurs via Internet. La Presse mentionnait rcemment : Depuis 1995, le Fleuriste Vert vous donne la possibilit d'envoyer des fleurs partout dans la province mais aussi partout dans le monde si votre bien-aim habite plusieurs milliers de kilomtres 5. DESCRIPTION DE LENTREPRISE Martin Simard est le propritaire de la boutique Fleuriste Vert/BOTANICA Fleuriste qui est situe l'Ancienne-Lorette prs de la ville de Qubec. Mentionnons quune deuxime boutique du mme nom est galement tablie dans la ville de Qubec. Par contre, celle-ci est la proprit de son ancien associ. Cette boutique, fonde en 1995, propose ses clients une multitude de produits et services comme par exemple des fleurs coupes, des arrangements floraux, des plantes vertes ou fleuries, des paniers gourmets, de la dcoration intrieure et de la consultation
5 La Presse, 13 fvrier 2002, Hirtzmann, Ludovic, Un amour virtuel

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florale. Au cours de lanne 1995, M. Simard a galement dvelopp un site Web afin d'largir son march au niveau mondial. Sa boutique virtuelle porte aussi le nom de Fleuriste Vert. MISE EN PLACE DU SITE WEB ET SON VOLUTION Possdant quelques notions en matire de commerce lectronique, le propritaire dcide de se lancer dans la conception dun site Web. Il dveloppe lui-mme larchitecture globale mais il fait appel aux services dun graphiste et dun programmeur pour la finition. Quant au design, celui-ci est labor par un sous-traitant. Le cot total de l'investissement s'lve 3 000$. Le site Web est disponible en deux langues, soit le franais et anglais, c'est sur la section franaise qu'il y a le plus de visites. Premier fleuriste en ligne du monde francophone en 1995 , Fleuriste Vert a aussi t le premier fleuriste utiliser les transactions scuritaires sur Internet 6. Selon M.Simard, certains facteurs ont contribu au succs de ce site transactionnel comme par exemple la prsence dune structure facile utiliser, dun contenu de qualit, dune information riche et varie et dinstruments de navigation faciles utiliser. Depuis sa cration en 1995, le site Internet na subi quun seul changement majeur. Au cours de lanne 2001, on a rectifi la structure du menu ainsi que le contenu de quelques rubriques comme par exemple la section conseils horticoles . Par contre, M. Simard prvoit certaines modifications pour lanne 2002. En effet, il dsire ajouter un nouveau catalogue en ligne ainsi que rviser, encore une fois, le contenu de certaines sections. M.Simard souligne que le dveloppement et lentretien d'un site Web exigent normment de temps et de travail, notamment pour assurer la mise jour rgulire des diverses sections (forums, conseils, etc.). OBJECTIFS DU SITE WEB La mise en place du site Internet visait principalement procurer un avantage concurrentiel lentreprise. Grce son service de commandes en ligne, Fleuriste Vert tait, lpoque, considr comme un prcurseur dans son domaine dactivit et cest ainsi quil sest taill une place de choix parmi les leaders. La cration du site avait galement pour objectif d'augmenter le chiffre d'affaires de la compagnie. Finalement, le site Web a permis lentreprise de promouvoir ses produits, ses services ainsi que son image, et ce, l'chelle internationale. PROCESSUS D AFFAIRES PRINCIPALEMENT TOUCHS PAR INTERNET
Vente en ligne
La gestion des ventes est, selon Monsieur Simard, le processus daffaires ayant subi le plus gros traumatisme suite larrive du commerce lectronique. En effet, le march desservi par lentreprise, avant son apparition sur Internet, tait plutt limit. Aujourdhui, la PME possde une clientle de niveau internationale et les commandes lectroniques proviennent des quatre coins du monde. M. Simard se souvient de la rception de sa premire commande en ligne. Celui-ci tait stupfait lide quun client russe dsirait rellement livrer un bouquet de fleur une personne
6 La Presse, 13 fvrier 2002, Guglielminetti, Bruno, L'Internet la rescousse des Valentins

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rsidant au sud des tats-Unis. M. Simard mentionne quaujourdhui un nombre important de ses clients proviennent de lEurope ainsi que des tats-Unis. Le site Internet a rempli convenablement son objectif dexpansion au niveau international. Le catalogue lectronique de Fleuriste Vert comprend plusieurs sections. Voici une brve description des principales rubriques: Fleurs : cette section regroupe les bouquets populaires. Pour chaque bouquet, on affiche une description, une image ainsi quun prix. On y retrouve aussi le guide illustr des fleurs. Les sections Fleurs sches, Artificielles et De soie sont galement au menu mais ne sont pas actives; Plantes, Cadeaux et Dcorations florales : ces sections sont actuellement inactives mais la compagnie compte y remdier sous peu; Ftes et occasions : cette section ne possde quune seule sous-section active, soit la soussection Mariage (les sous-sections Naissance, Dcs, Maladie, Amour, Bal de Graduation doivent l'tre bientt). La rubrique Bouquets, ainsi que les sous-sections Pardonne-moi, Pardonne-moi beaucoup, Les roses et finalement Panier gourmet sont les plus visites. Le choix de produits et de services est davantage restreint au niveau de la boutique virtuelle quau niveau du magasin. En effet, plusieurs sections du catalogue lectronique ne sont pas, encore ce jour, fonctionnelles. De plus, certains produits inscrits dans le catalogue sont inaccessibles travers le site. Les prix indiqus sur le site Internet sont en devises canadiennes et varient selon la rgion de livraison. De plus, ceux-ci sont suprieurs loccasion de certaines ftes comme par exemple lors de la Saint-Valentin ou de la Fte des Mres. En ce qui concerne les dlais de livraison, ceux-ci diffrent en fonction du pays d'origine du client. Ainsi, pour le Qubec et les tats-Unis, la livraison seffectue le jour mme. Par contre, les Qubcois doivent soumettre leur commande avant 15 heures et les Amricains avant 14 heures. Quant lEurope, lAustralie, lAsie et lAfrique, le dlai de livraison est de deux jours. Si une adresse dexpdition se situe lextrieur du Qubec, la commande est alors livre travers le rseau de transfert international Tlflora. En effet, par le biais dun serveur reliant Fleuriste Vert Tlflora, la commande lui est achemine afin quelle effectue la livraison dans les dlais prescrits. Les prix affichs sur le site de Fleuriste Vert sont en dollars canadiens pour le Canada et en dollars amricains pour les tats-Unis. Par contre, les internautes peuvent consulter le Tableau de conversion des devises afin de connatre le cours du dollar canadien dans la devise du client. Cette fonctionnalit nest en ralit quun simple lien vers le site du Convertisseur Universel de Devises. Toutefois, M. Simard a pris soin dajouter ce site un bouton Retour afin que ses clients puissent facilement regagner le site du Fleuriste Vert une fois linformation obtenue. Lentreprise adopte certaines mesures afin dassurer la protection des donnes lors de transactions en ligne. Seules les sections relies un bon de commande sont scurises tant donn que celles-ci renferment des informations personnelles. De plus, il est important de ne pas scuriser tout le processus dachat afin de ne pas engorger le systme et ainsi diminuer la vitesse de chargement des pages. La compagnie garantie la confidentialit et la scurit des donnes personnelles. La boutique en ligne est relie au serveur dapplication de la compagnie

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Netscape. De plus, l'entreprise utilise le protocole SSL (Secure Socket Layers), un systme standard de cryptage des donnes permettant de transiger sur Internet de faon scuritaire. La rubrique Le fleuriste branch! Mais scuritaire! prsente des informations dtailles concernant les divers aspects de scurit relis une transaction Internet. Ces renseignements contribuent fortement rassurer le consommateur et ainsi gagner sa confiance. Selon M. Simard, la confiance est une condition primordiale pour entretenir des relations daffaires long terme. Finalement, le site informe les internautes quant aux politiques dachat et de livraison, ainsi que sur les modalits de paiement et les taxes. Daprs M. Simard, la majeure partie des commandes provient de lextrieur de la rgion, du Canada des tats-Unis et de lEurope. De plus, les ventes sont saisonnires et sacclrent surtout pendant les priodes de ftes comme par exemple la Saint-Valentin, la Fte des Mres, Nol, etc. Entre novembre 1995 et mars 1996, notre boutique lectronique a reu une trentaine de commandes, presque toutes en provenance de lextrieur du Qubec. Pour rejoindre ces clients de faon traditionnelle, il aurait fallu dpenser une fortune en publicit , nous prcise M. Simard.7 Grce au commerce lectronique, Fleuriste Vert a accru son chiffre daffaires de manire considrable. En 1996, les ventes en ligne reprsentaient 40% du chiffre daffaire de lentreprise, tandis quelles atteignent aujourdhui peine 25 %. M. Simard explique cette baisse en partie par la pert e de son avantage concurrentiel et par laugmentation de lachalandage en boutique. En effet, depuis 1995 plusieurs comptiteurs ont mis sur pied des sites Internet offrant peu prs les mmes fonctionnalits que Fleuriste Vert. De plus, l'entrepreneur avoue quaucunes mesures concrtes nont t adoptes afin de conserver cet avantage concurrentiel. Selon lui, la partie transactionnelle du site nutilise pas les dernires nouveauts technologiques et plusieurs adversaires possdent des sites plus raffins. En ce qui concerne le processus de gestion des commandes, celui-ci nest toujours pas intgr lensemble des activits de lentreprise. Les commandes parviennent Fleuriste Vert par lentremise du courrier lectronique scuritaire et le suivi s'accomplit manuellement. La gestion du crdit est ralise, elle aussi, en vase clos. Les donnes sont saisies la main et la vrification seffectue en magasin laide dune machine Interac. Selon M. Simard, lentreprise doit revoir en entier la partie transactionnelle du site Web. Le processus dachat et de vente doit tre totalement automatis. De plus, un panier dachat devrait tre ajout afin de permettre au client de visualiser les articles slectionns, et ce, en tout temps. AUTRES PROCESSUS D AFFAIRES TOUCHS PAR LE COMMERCE LECTRONIQUE
Promotion des produits et services

Le site Web construit en 1995, constitue, selon M. Simard, un excellent outil promotionnel. En effet, le site a permis de mettre en place un catalogue lectronique, accessible des internautes situs travers la plante, afin daccrotre sa visibilit et ainsi acqurir une part de march impressionnante. Le site est divis en plusieurs sections, lesquelles comportent des informations pertinentes au sujet des divers produits et services offerts par lentreprise. Ainsi, la section Entretien : fleurs
PME, 1 juin 1996, Lapointe, Pascal, Vos affaires dans Internet ? Et pourquoi pas!

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et plantes affiche des astuces en ce qui a trait lentretien et la conservation des fleurs coupes, des arrangements floraux, des bouquets de corsage, des plantes vertes et des plantes fleuries. Quant la section Coin jardinage , elle offre une quantit impressionnante d'informations en matire de jardinage et d'horticulture. De plus, par le biais dhyperliens, cette rubrique dirige linternaute vers d'autres sites traitant du mme sujet. La rubrique FteCalendrier propose, quant elle, un aide-mmoire concernant les dates importantes durant l'anne. Finalement, linternaute trouve galement sur le site plusieurs conseils concernant la planification de mariages ainsi que certains autres vnements importants. Signalons quun moteur de recherche est disponible afin de reprer rapidement un renseignement quelconque. D'autre part, le site permet dafficher les promotions en cours. Actuellement, les internautes peuvent participer la promotion "Dnoncez un mariage!". Linternaute doit dnoncer un couple et si celui-ci choisit les produits et services du Fleuriste Vert pour clbrer son mariage, l'internaute reoit alors un certificat-cadeau de 25$. Lindexation dun site Internet dans les divers moteurs de recherche est un aspect important ne pas ngliger. M. Simard signale quil faut sassurer que son site est bien rfrenc afin daccueillir un grand nombre dinternautes et ainsi se dmarquer de la concurrence. M. Simard mentionne galement: Ce qui fait la diffrence, cest lacharnement que je mets inscrire mon site sur les engins de recherche. Cest un effort quotidien, mais qui vaut son pesant dor! On peut avoir le meilleur site au monde, mais si personne nen entend parler sur Internet, a navance rien! .8

Le propritaire de la PME indique que son site Internet constitue un outil de communication trs efficace. Tout dabord, le client retrouve sur le site Web les coordonnes de lentreprise. De plus, les internautes sont invits utiliser le courrier lectronique pour transmettre leurs questions ou commentaires. Cette fonctionnalit est utilise par un grand nombre de clients. Par ailleurs, M. Simard dvoile que la prsence en ligne de Fleuriste Vert suscite des ractions positives chez la plupart des clients. Il souligne que la compagnie reoit rgulirement des tmoignages de satisfaction quant la qualit de son service la clientle. Selon lui, la qualit des produits offerts ainsi que les efforts dploys par la compagnie afin dassurer un service la clientle impeccable portent finalement fruit. D'autre part, lentreprise sest retrouve, quelques reprises, en couverture de presse. Les modifications apportes au site ont t ralises, en grande partie, grce aux suggestions mises par les clients. Au cours des premires annes dactivit de lentreprise, le propritaire rpondait personnellement tous les messages lectroniques. Par contre, suite la rc eption dun nombre lev de courriers lectroniques, celui-ci a finalement dlgu cette tche ses agents/fleuristes. Ceux-ci ont mme suivi un cours d'anglais afin dtre en mesure de rpondre correctement aux messages des internautes anglophones. La PME valorise linteraction du client et de lentreprise afin dtablir de bonnes relations daffaires. Pour ce faire, elle a cr la section Rappel gratuit . Ce service est offert grce la mise en place dun logiciel spcialis qui souligne au client certaines dates importantes. Celui-ci transmet aux internautes un message lectronique contenant le rappel dsir, et ce, deux jours avant la date indique. Pour bnficier de ce rappel, le client doit toutefois remplir un formulaire et cocher les dates dsires. Ce service est offert gratuitement tous les utilisateurs d'Internet.
8 PME, Coulombe Nancy, 1 avril 1999, Ma PME voit grand grce Internet

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Par contre, celui-ci est de moins en moins utilis depuis lapparition du logiciel Outlook qui offre les mmes options. La gestion des relations externes nest pas excute travers le site Web. Nanmoins, la compagnie emploie le courrier lectronique afin de communiquer avec certains partenaires daffaires. Comme mentionn prcdemment, la PME est membre du rseau international Tlflora. Ce rseau est une association regroupant des fleuristes provenant de diffrents pays. La communication entre les membres du rseau est accomplie de faon lectronique par le serveur de Tlflora, par tlphone ou par tlcopieur afin dchanger des documents, transmettre des commandes ainsi que des catalogues lectroniques. Lentreprise offre galement ses clients une certaine forme de soutien technique laide de la rubrique Foire aux questions . Cette section affiche les rponses relatives aux questions les plus frquemment poses. On retrouve habituellement des renseignements en ce qui a trait la scurit, les politiques de prix ainsi que le fonctionnement du processus de commande. La section crire au Pre Nol a t mise en place afin dassurer un meilleur service la clientle. Linternaute souhaitant communiquer avec le Pre Nol peut remplir un formulaire prsent sur le site. Une fois complt, le client appuie sur le bouton soumettre au Pre Nol et celui-ci est expdi automatiquement, via le courrier lectronique, Fleuriste Vert. Au dbut de lexprience, M. Simard rpondait attentivement chaque requte. Par contre, le propritaire a rsolu dautomatiser le processus tant donn le nombre considrable de demande. Depuis, les internautes reoivent une rponse standard provenant dun serveur. Finalement, M. Simard a ajout la section Aide la navigation afin de rendre le site plus convivial. Cette rubrique est, en quelque sorte, une forme de guide. En effet, celui-ci explique certaines particularits de navigation en ce qui concerne la boutique virtuelle. De plus, il fournit des conseils quant l'impression des documents.
CONCLUSION
Grce au commerce lectronique, le chiffre d'affaires de la compagnie a augment de faon impressionnante. M. Simard attribue la russite de son site Web une bonne planification, une exprience pertinente en commerce lectronique ainsi quaux importants investissements quil a consacrs pour son dveloppement. Parmi les obstacles rencontrs lors du lancement de son site, lentrepreneur mentionne les problmes lis au choix dune firme pour hberger le site ainsi que la ncessit dinvestir une quantit importante de temps et dargent au niveau des technologies Internet. M. Simard souligne quun site Web demande un entretien rgulier et une amlioration constante afin de conserver sa position concurrentielle. Selon lui, plus un site est labor, plus le temps dentretien est important. M. Simard mentionne finalement que lintgration de la gestion des commandes par voie lectronique constitue en ce moment une de ses priorits.

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G RAPH-X DESIGN
985, rue Galt Est, bur. 200 Sherbrooke, Qc J1G 1Y7

800 213-6175 819 565-8767 info@graphx.qc.ca
www.graphx.qc.ca
INTRODUCTION
Graph-X Design est une entreprise spcialise dans la conception et la fabrication de vtements et darticles promotionnels. La qualit du travail font de la compagnie un leader dans son domaine. DESCRIPTION DE LENTREPRISE Depuis 1992, l'anne de sa fondation, Graph-X Design dveloppe et perfectionne une expertise dans le domaine du design et de la confection de vtements promotionnels. L'originalit et la qualit irrprochable des produits allies l'innovation ont lev lentreprise au premier rang de son secteur d'activit au Canada. Aujourd'hui, Graph-X Design compte neuf employs, dont cinq temps plein. Lentreprise jouit d'une expansion constante de sa clientle. Selon les dirigeants, la cl du succs demeure le service personnalis ainsi que la relation de confiance et de partenariat qui est tablie avec les clients.

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Spcialis dans le design promotionnel, le Groupe Graph-X Design ralise : La conception, la fabrication ainsi que la distribution d'une gamme tendue d'articles promotionnels (du stylo la tente de camping imprime) ; La conception, la confection et la distribution de vtements de sport, de travail ou d'extrieur L'infographie, la broderie et la srigraphie ; Le dveloppement de concepts personnaliss.
L'quipe de Graph-X Design est compose d'entrepreneurs d'exprience, qui, de surcrot, matrisent parfaitement les mthodes dimpression la fine pointe de la technologie. Lquipe, qui sefforce doffrir ses clients des produits de grande qualit, est toujours l'coute des attentes de ceux-ci. La clientle de la PME se compose principalement de petites et de moyennes entreprises ainsi que de certaines grandes socits, lesquelles se concentrent majoritairement dans les provinces du Qubec, de lOntario et de lOuest Canadien. Une faible proportion de ces socits provient des tats-Unis. La concurrence dans le domaine du design promotionnel est trs forte. Dans un tel contexte, l'tablissement dun site Internet constitue un excellent outil de vente et de marketing. SITE W EB, MISE EN PLACE ET VOLUTION : La possibilit de diffuser son image auprs de nouveaux clients et ainsi daugmenter son march tait, lorigine, le but vis par lentreprise en ce qui concerne la mise en place dun site Internet. En 1998, lentreprise a fait son apparition sur le Web, linstigation du prsident de la compagnie, M. Jean-Franois Dufour. Les cots relis la cration du site, levs environ 25 000 $, reprsentaient une somme importante pour lentreprise. Cependant, le prsident tait confiant par rapport cet investissement. Selon lui, il permettrait lentreprise de se tailler une place de choix dans lindustrie. Par ailleurs, il mentionne que lemploi des technologies Internet est incontournable dans le secteur dactivit de Graph-X Design. Au cours de son volution, le site a subi plusieurs transformations. La premire version, une simple vitrine promotionnelle, renfermait peu dinformations relatives la PME ainsi quaux produits offerts. Le site dbordait danimations, de couleurs et deffets spciaux. Au niveau de la navigation, on prouvait, par consquent, certaines difficults. Aprs quelques temps, M. Dufour a dcouvert que la majorit des internautes recherchaient autre chose. En effet, ceux-ci dsiraient consulter un site affichant des informations pertinentes et ayant une capacit de tlchargement rapide. Ds lors, lentreprise a dcid de modifier linterface ainsi que le contenu de son site Web. Une section Spciaux a galement t ajoute. Par ailleurs, l'entreprise utilise Internet afin deffectuer de la veille technologique. En effet, le gestionnaire du site visite rgulirement les sites Web de ses principaux comptiteurs. Le but de ces visites est d'analyser la structure, lergonomie, le contenu, le design, le niveau d'interaction avec le client ainsi que la valeur promotionnelle des sites concurrents. Cette veille technologique permet Graph-X Design de ne pas tre dcal par rapport lindustrie, voir de se procurer un avantage concurrentiel. Grce ces nombreuses modifications, la version actuelle du site propose une structure mieux organise ainsi quune navigation simplifie. Pour lentreprise, le site Web procure une excellente visibilit et engendre des opportunits d'expansion. M. Dufour croit quil est important dinvestir de manire continue au niveau du site Internet, afin den assurer la croissance. Tout en considrant les divers besoins des clients, Graph-X Design

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planifie plusieurs amliorations. Parmi celles-ci, on retrouve laugmentation du nombre de produits affichs dans le catalogue et le traitement automatis des commandes. Mentionnons galement que la mise jour et l'entretien du site Web seffectuent linterne, en troite collaboration avec le prsident de la PME, le graphiste et le dpartement de marketing. OBJECTIFS DU SITE WEB Bien que le site offre la possibilit de commander en ligne, il conserve essentiellement un rle promotionnel. Plus prcisment, la prsence de lentreprise sur Internet consiste accrotre de manire significative sa visibilit ainsi qu sduire une nouvelle clientle. Selon M. Dufour, le site Web permis Graph-X Design de dvelopper des relations d'affaires dans des rgions inaccessibles. Par exemple, lorsque les activits de la PME taient principalement concentres dans la rgion de Sherbrooke, Internet sest avr dune grande utilit. PROCESSUS D AFFAIRES PRINCIPALEMENT TOUCHS PAR INTERNET La mise en march des produits et services de Graph-X Design est fonde sur le concept de service personnalis, lequel constitue une valeur fondamentale pour lentreprise. Ainsi, le site contient des fonctionnalits comme : Sur mesure et Personnalisation . Ces sections fournissent des renseignements sur les techniques de broderie et de srigraphie utilises par la PME, en plus doffrir au client la possibilit de commander des produits sur mesure. Dautre part, le site Web savre un outil de promotion utile, notamment en ce qui concerne le catalogue lectronique des produits. On y retrouve des images, des descriptions dtailles ainsi quun code spcifique chaque produit. Cependant, le prix nest pas indiqu. La section Spciaux renferme le mme type de catalogue, mais pour les produits en rabais. Dans ce cas ci, les prix sont affichs. Finalement, il est noter que les produits annoncs dans ces deux types de catalogues ne sont pas identiques. Le site comporte plusieurs types de renseignements. Tout dabord, la section Profil dentreprise communique des informations de nature corporative. Ensuite, un lexique affiche les dfinitions de termes spcifiques au domaine du design promotionnel et des conseils concernant lentretien des produits. Finalement, la section Nouveauts annonce les derniers produits et services ainsi que la marchandise en rduction. Un moteur de recherche permet linternaute de trouver rapidement linformation recherche. La mise jour des diffrentes sections seffectue rgulirement. La rubrique Nouveauts est modifie toutes les deux semaines. Le contenu de la section Spciaux est, quant lui, remplac mensuellement ou des intervalles de deux semaines, selon la stratgie adopte ce moment par la compagnie. La gestion des mises jour est accomplie par un employ du dpartement de marketing. Selon le prsident de la compagnie, le succs de Graph-X Design repose sur une promotion dynamique de lentreprise auprs des corporations, notamment par le biais du site Internet. La prsence du site dans divers moteurs de recherche ainsi que le bouche--oreille constituent dexcellents outils promotionnels. M. Dufour signale cet effet que lindexation du site sur des moteurs de recherche est une pratique indispensable. Cest pour cette raison quil prvoit de redfinir les mots cls utiliss jusqu maintenant. Dautre part, les activits promotionnelles du site Web sont intgres aux diverses stratgies marketing de lentreprise. Ladresse Internet du site figure sur la totalit des correspondances de la PME et des annuaires commerciaux tels que Bell Zinc, par exemple. Auparavant, la compagnie effectuait des changes de bannires publicitaires avec certaines entreprises. Toutefois, cette pratique sest avre peu efficace et les

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dirigeants de Graph-X Design ont rapidement dcid de labandonner. Par ailleurs, la PME observe de manire rgulire le nombre de visiteurs ainsi que le nombre de pages consultes. Ces suivis permettent dtablir mensuellement des tableaux statistiques afin d'valuer la performance du site et de dgager ainsi certaines tendances futures. Selon M. Dufour, lachalandage actuel du site Web, qui correspond aux objectifs de la compagnie, dmontre une utilisation efficace des outils Internet. AUTRES PROCESSUS TOUC HS
Gestion des relations externes et dveloppement des relations avec le client

Le site Web est divis en trois sections distinctes, lesquelles ciblent trois types dinternautes. Ces rubriques permettent de catgoriser les clients selon leurs profils respectifs : distributeurs (actuels et potentiels), clients corporatifs et, finalement, internautes en qute d'information. La section Distributeur sadresse aux entreprises distribuant les objets et les vtements promotionnels de Graph-X Design. On accde cette rubrique laide dun numro personnel. Si un distributeur oublie son numro, il peut l'obtenir en quelques minutes en introduisant son adresse dans un champ spcialement identifi. Les distributeurs souhaitant se joindre la compagnie peuvent remplir un formulaire de soumission disponible en ligne. Ce formulaire indique les avantages relis au statut de distributeur. titre dexemple, mentionnons quon accorde la priorit aux demandes provenant des distributeurs. De plus, lentreprise sengage se retirer de tout projet dans lequel un de ses distributeurs serait impliqu, condition que Graph-X Design soit le fournisseur attitr. Finalement, lentreprise attribue des rabais (relativement la quantit commande) lensemble de ses distributeurs. Une fois le formulaire de soumission complt, celui-ci parvient la compagnie sous forme de courrier lectronique et son suivi seffectue manuellement. Le site Web nest pas directement utilis des fins de recrutement de distributeurs. Un formulaire dadhsion est affich, mais celui-ci est employ uniquement pour la prise de contact. M. Dufour indique que la PME reoit de nombreuses demandes de la part de distributeurs potentiels. Cette pratique est, selon lui, amplement rentable pour le moment. Lutilisation doutils technologiques permet Graph-X Design dtre constamment lcoute des besoins des clients afin danalyser en profondeur leurs comportements dachat ainsi que leurs prfrences. Lentreprise arrive fidliser les clients laide de plusieurs stratgies. Tout dabord, la compagnie offre un service de conseil gratuit. Ensuite, afin de maintenir un contact avec les acheteurs, une liste denvoi est rgulirement expdie. Cette liste donne de linformation sur les nouveauts, les spciaux et les vnements venir. La communication avec les clients se fait par le biais du courrier lectronique, except pour ceux qui prfrent employer le tlphone ou le tlcopieur. Comme mentionn prcdemment, Graph-X Design offre un service de conseil aux entreprises qui dsirent reflter leur image corporative travers des produits promotionnels. ce sujet, le site invite le client daffaires sinformer auprs des conseillers de lentreprise. Selon M. Dufour, la plupart des demandes se concrtise en un projet promotionnel.

Les clients corporatifs passent leurs commandes via la section Programmes corporatifs . Laccs cette rubrique est strictement rserv aux clients daffaires : on attribue chacun dentre eux un mot de passe et un nom d'utilisateur. La section dcrit les divers produits et services offerts un client corporatif, tels que llaboration dun plan promotionnel, la rception dun catalogue pour tous les a ssocis, ladministration des besoins promotionnels, la gestion

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dinventaire, les services de distribution, les prix comptitifs et, finalement, la possibilit de passer des commandes en ligne. Ces nombreux privilges sont numrs avant darriver dans la zone scurise du site Internet. Le traitement de la commande en ligne seffectue manuellement. Nanmoins, Graph-X Design prvoit, long terme, de mettre en place un logiciel spcialis lintrieur de son site Web afin deffectuer le traitement des commandes de manire automatique. Toutefois, la plupart des clients recourt toujours au tlphone et au tlcopieur sans frais pour raliser les achats. L'achalandage du site crot de manire impressionnante. Pourtant, les ventes conclues sur le Web sont encore faibles. M. Dufour signale ce sujet que la vente en ligne ne reprsente pas lobjectif vis par lentreprise. En effet, les produits et services de Graph-X Design demandent une certaine touche de personnalisation. Pour ce faire, lentreprise doit entrer en contact direct avec le client afin dtablir ses besoins. laide du catalogue lectronique, le client slectionne les produits dsirs. Par la suite, il complte un bon de commande sur lequel on retrouve une description dtaille du produit ainsi que la quantit souhaite. ce moment, le client a la possibilit d'imprimer le bon de commande (qui est en format PDF), pour ensuite lacheminer Graph-X Design, par la poste ou par tlcopieur. Lorsque l'internaute slectionne les produits figurant dans le catalogue Spciaux , il peut effectuer sa commande par lintermdiaire du formulaire lectronique. En revanche, il est impossible deffectuer le paiement en ligne. La commande parvient encore une fois Graph-X Design sous forme de courrier lectronique et le traitement est ralis manuellement.
CONCLUSION
Selon M. Dufour, les facteurs de succs relis la mise en place dun site Internet sont la facilit de navigation, la qualit du design et des images ainsi qu'un contenu correspondant aux besoins du client. Les principaux problmes rencontrs par les entreprises sont la rticence des clients face la perspective de lachat en ligne ainsi que le manque dexprience dans lutilisation des technologies Internet. M. Dufour indique que les clients sont habitus commander de manire traditionnelle. Plus spcifiquement, le secteur dactivit de lentreprise requiert un contact direct avec le client. Le site Web de Graph-X Design est un outil permettant dapprocher de nouveaux clients et partenaires un cot relativement faible par rapport aux stratgies d'expansion traditionnelles. Depuis la conception du site Internet, lentreprise est accessible 24 heures sur 24. Par ailleurs, la rapidit et la fiabilit des changes par courrier lectronique m ultiplient le nombre de contacts traits tout en consolidant les relations avec les clients et les distributeurs. La position de la compagnie sest grandement amliore grce au commerce lectronique. En effet, elle a acquis un avantage concurrentiel grc e son avant-gardisme technologique. Selon la direction, on peut citer trois avantages relis l'utilisation des technologies Internet : - Laugmentation de la visibilit de lentreprise et llargissement de sa clientle; - Lamlioration des relations avec les clients et les distributeurs (actuels et potentiels) ; - La gnration de nouveaux revenus. Finalement, le site Web de Graph-X Design savre tre un brillant outil stratgique. Exploit adroitement, il projette une image rpondant aux valeurs et la mission de lentreprise.

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G ROUPE JEAN COUTU
INTRODUCTION
Avec une philosophie dentreprise qui repose sur lexpertise professionnelle et le service personnalis, le Groupe Jean Coutu satisfait les besoins des clients en matire de sant depuis plus de 30 ans. Fonde en 1969, lentreprise reprsente la deuxime plus importante chane de vente au dtail de produits pharmaceutiques et parapharmaceutiques au Canada (aprs Shopperss Drug Mart). Parmi les autres chanes de pharmacies au Qubec, telles que Uniprix et Pharmaprix, le Groupe Jean Coutu est au premier rang avec 46% du march 9. Le site Internet de Jean Coutu se veut justement un prolongement de son action directe auprs des clients. Avec son site Web, lentreprise tient conserver la mme approche chaleureuse et le lien privilgi quelle a dvelopp avec les acheteurs, suivant le slogan On trouve de tout chez Jean Coutu, mme un ami . Le rle attribu au commerce lectronique dcoule de cet objectif prcis : donner linternaute le plus dinformation possible sur les produits offerts en succursale, pour quil sy dplace et effectue des achats sur place. Le facteur clef pris en considration au moment de la conception du site a t le souci du dtail pour ce qui est de linformation offerte sur le produit. Plus tard, des conseils en matire de beaut et sant ont t
Le Devoir, chaque quartier son pharmacien, lundi, le 22 avril 2002

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ajouts. Le site a t enrichi graduellement et contient de plus en plus dinformation laquelle linternaute accde rapidement. Internet se prsente donc comme un puissant outil stratgique et technologique. Le Web offre de grandes possibilits lentreprise, lui permettant de raffiner sa stratgie marketing. Ainsi, le processus central vis par le site du Groupe Jean Coutu est la mise en march des produits, essentiellement au niveau de leur promotion.
DESCRIPTION DE LENTREPRISE
Selon La Presse Canadienne, lentreprise emploie plus de 21 500 personnes et compte 270 magasins franchiss au Nouveau Brunswick et en Ontario 10. Chaque magasin est exploit par un pharmacien-propritaire diplm. Ces pharmaciens sont des fournisseurs de soins de sant de premire ligne et, chez Jean Coutu, ils font partie intgrante de l'quipe communautaire des soins de sant. Bien que sa premire raison dtre demeure la sant, le Groupe Jean Coutu a su voluer afin de rpondre aux besoins de ses clients. On y trouve dsormais des comptoirs cosmtiques, des centres de photo, des boutiques de produits naturels, etc. Le chiffre daffaires du groupe se partage peu prs de faon gale entre les produits pharmaceutiques et les autres articles de consommation courante. Avec plus de 18 000 articles proposs et de nombreux prix dexcellence son actif, la compagnie offre aux consommateurs des produits de qualit suprieure prix avantageux. De plus, avec le vieillissement de la population, les pharmacies ont un bel avenir devant elles. En effet, un consommateur dont lge se situe entre 40 et 60 ans prsente en moyenne beaucoup moins dordonnances par anne son pharmacien que celui qui est g de 60 ans et plus. Dautre part, le groupe dge des moins de 19 ans reprsente toujours une part importante de la population. Selon le rapport annuel de Jean Coutu, ce sont prcisment les deux ples de clientle qui ont le plus recours aux mdicaments 11. Ces tendances sont prometteuses pour les professionnels de sant. Les activits de Jean Coutu sont regroupes au sige social et au centre de distribution de Longueuil. Le march traditionnel desservi par Jean Coutu est reprsent par les provinces du Qubec, du Nouveau Brunswick et dOntario. Au Qubec, la part de march de 46% laisse peu de place la croissance. Cest pourquoi le groupe a dcid dlargir son march. En 1994, Jean Coutu a acquis la chane Brooks aux tats-Unis, comprenant 220 pharmacies. Depuis, le groupe a ouvert dautres tablissements en Nouvelle Angleterre et, en dcembre 2001, a acquis 80 succursales Osco. Bien que la clientle desservie par lentreprise soit trs varie, les femmes en constituent la plus grande proportion. Dautre part, lentreprise sadresse uniquement aux consommateurs finaux. Sa clientle est donc exclusivement B2C. La grande force de Jean Coutu ne rside pas seulement dans les nombreux points de vente affilis, mais plutt dans la capacit du groupe tisser des liens solides avec d'autres professionnels de la sant. Ainsi, la vision de lentreprise peut tre caractrise comme suit :
10 11
La presse canadienne, Jean Coutu enregistre une forte hausse du bnfice net au troisime trimestre, mercredi, le 17 avril 2002 Rapport annuel de groupe Jean Coutu, 2001

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Augmenter l'efficacit et la qualit des services professionnels;

Affermir et dvelopper davantage la force et limage en tant que professionnel de la sant (pour atteindre cet objectif, le vice-prsident des services professionnels dveloppe de nouveaux concepts, exclusifs lentreprise, afin d'augmenter le niveau de service et le professionnalisme);
Promouvoir les services offerts la population.

De plus, des formations sont offertes priodiquement tous les pharmaciens propritaires et salaris. Les employs du groupe considrent quil est primordial de jouer un rle concret dans l'amlioration des conditions de vie de la population. Les professionnels de la compagnie sont appels rpondre au quotidien des besoins prcis de la clientle. C'est ce qui les a amens tablir un programme de formation continue pour tous les services de lentreprise. De la sorte, les pharmaciens sont en mesure de donner la meilleure information sur les produits offerts.
S ITE WEB, MISE EN PLACE ET VOLUTION

Le site Web de lentreprise est bilingue (franais et anglais). Cest en 1998, sur linitiative de son agence de relations publiques, le Groupe Everest, que le Groupe Jean Coutu est entr dans le monde de lInternet. Le site a t conu par la firme informatique Nomex Compuware qui, par ailleurs, effectue actuellement le travail de dveloppement technologique du site, sa mise jour et son maintien. Lors de la mise en ligne de son site corporatif, le Groupe Jean Coutu a fait figure de pionnier au Qubec. Selon Madame Lucie Langlois, Responsable (des promotions rgionales), du marketing direct et de lInternet, la principale difficult rencontre lpoque tait le dveloppement du site Web et lintgration de la stratgie virtuelle de lentreprise sa stratgie globale. Aussi, lors de la mise en ligne du site Web, on prvoyait accorder peu de temps et dnergie son entretien. Un changement sest opr dans la perception quant lutilit du site et, implicitement, son intgration dans les processus daffaires. De ltape de limplantation, lentreprise passe actuellement ltape de lajustement, visant redfinir le rle que lInternet doit jouer dans le dveloppement de lentreprise. Depuis sa mise en place, le site a subi des modifications majeures. Au dbut, peu de clients taient branchs sur Internet et lobjectif de la personne responsable du site Web tait essentiellement de rpondre aux courriers lectroniques. La premire version du site tait de nature informationnelle, comprenant des renseignements gnraux sur lentreprise. Plus tard, afin dintgrer le site Web la stratgie marketing, lentreprise a confi les responsabilits de gestion une personne ressource linterne. La gestion du site se fait donc par le biais de ressources internes et externes : la firme Nomex Compuware soccupe de lensemble de la programmation tandis que les dcisions stratgiques sont prises linterne. Lentreprise a dcid que linformation prsente sur le site Web devait tre adapte aux attentes des clients. Auparavant, le site sadressait aux actionnaires (en leur donnant le cours de laction et en mettant en ligne les rapports annuels). Outre les amliorations apportes au design, le site Web est devenu beaucoup plus dynamique et rellement orient vers la clientle. Pour donner le plus dinformation possible, plusieurs sections y ont t ajoutes ( Beaut , Sant , Photo , Partenaires , etc.). Depuis sa nouvelle version, le site est devenu un lment indispensable de la stratgie marketing de lentreprise. Par ailleurs, le site est en constante volution. Par exemple, un moteur de recherche vient dy tre ajout, dans le but damener directement linternaute linformation recherche. Il est

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intressant de souligner que le site contient une description dtaille de lutilisation de cet engin de recherche gnrale, ce qui facilite considrablement son utilisation. La mise jour de certaines sections du site se fait de faon rgulire et frquente. Par exemple, la rubrique Conseil Sant est actualise de faon hebdomadaire et les conseils Beaut et Photo mensuellement. Selon Madame Lucie Langlois, dvelopper le site Internet sur les plans informationnel et communicationnel vise soigner limage de marque du Groupe Jean Coutu et augmenter sa notorit.
PROCESSUS D AFFAIRES PRINCIPALEM ENT TOUCHS PAR INTERNET

Des efforts considrables sont consacrs au perfectionnement des services offerts la clientle, visant dune part augmenter le nombre de clients et les fidliser et, dautre part, augmenter le montant dachat par client en magasin. Les internautes ont la possibilit d consulter le e catalogue des produits de soins sant, ils peuvent visualiser les produits de cette catgorie comprenant les nouveauts. La section Catalogue soins sant offre galement la possibilit dobtenir des conseils dutilisation ainsi que la description dun programme de location dappareils orthopdique. Plusieurs images ainsi quune description des caractristiques et des spcifications techniques des produits sont disponibles. De plus, en cliquant sur les logos des diffrents fournisseurs de produits de soins domicile, linternaute est renvoy directement sur leurs sites respectifs, afin davoir de plus amples informations sur les produits. Les prix de location de produits dorthopdie sont affichs, sans nanmoins offrir la possibilit deffectuer la transaction en ligne (notamment du fait de la nature du produit, souvent adaptable). Linternaute qui veut trouver rapidement un produit en particulier peut utiliser le moteur de recherche, soit par catgorie de produit, soit par mot-cl. La section Beaut contient aussi diffrentes sous -sections sous forme de catalogue de produits tel que du maquillage Personnelle. Cette section offre aussi une quantit impressionnante dinformations relatives au domaine des soins de beaut : les techniques de maquillage, les particularits des fragrances, la nature des produits capillaires et beaucoup dautres informations. Sur le site figure notamment la marque de produits Ren Garraud, offerte en exclusivit aux comptoirs cosmtiques Jean Coutu. Les conseils dutilisation et dapplication des produits de beaut sont trs dtaills, ce qui permet au client de mieux comprendre le domaine des produits cosmtiques. Ceci fait partie de la stratgie marketing de lentreprise visant encourager linternaute prendre sa dcision dachat au pralable et se rendre ensuite dans les points de vente pour effectuer son achat. En prsentant une large palette de conseils de beaut sur son site Web, le Groupe Jean Coutu tente galement dlargir le segment de march des jeunes femmes. La section Photo prsente la liste dtaille des services offerts en matire de dveloppement de pellicules et permet de visualiser les diffrentes marques dappareils photos disponibles. Chaque mois, le client a la possibilit dobtenir les conseils dun professionnel. Lune des sections importantes du site est celle qui offre la possibilit linternaute de visualiser les circulaires et de se renseigner ainsi sur les articles offerts en promotion. La mise jour des circulaires est effectue de faon hebdomadaire. Linternaute a la possibilit de sabonner aux circulaires lectroniques en remplissant le formulaire spcial affich sur le site et en indiquant la catgorie de produits qui lintresse. Nanmoins, les coupons -rabais sont disponibles uniquement aux comptoirs, car linternaute na pas la possibilit de les imprimer. Le site Web de lentreprise est non-transactionnel, cest--dire quil noffre pas la possibilit dacheter directement en ligne, il permet par contre, de renouveler les prescriptions de

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mdicaments via Internet. Cette option du site Web permet d'acheminer une demande de renouvellement la pharmacie du rseau Jean Coutu choisie par le client. La requte de linternaute est envoye au serveur central qui la redistribue automatiquement chez le pharmacien le plus prs du client, travers un programme spcialement conu et grce auquel la prescription saffichera directement sur lcran de la pharmacie en question. Le client qui a dj effectu sa demande de renouvellement par Internet est en mesure de vrifier si ses prescriptions sont prtes en soumettant un numro de prescription. Ce procd permet au client de gagner du temps et diminue les files dattente au comptoir des pharmacies. La vente via Internet ne constitue pas lobjectif de lentreprise. Par lentremise de son site, la compagnie promeut la notorit et offre aux clients de frquenter le rseau Jean Coutu. Lentreprise encourage ses clients faire leurs achats dans les magasins pour favoriser les achats forfaitaires ou impulsifs. De plus, la nature de certains produits offerts par lentreprise rend difficile linauguration de la vente en ligne, pour des raisons de prix modiques du panier dachat. En effet, certains clients se rendent chez Jean Coutu pour acheter une brosse dent et/ou du dentifrice. Ainsi les cots rattachs la livraison pour un tel achat ne seraient pas avantageux pour le client. En 2002 les consommateurs qubcois ne sont pas tout fait prts faire face la perspective dacheter en ligne. Elle explique ce phnomne par les craintes des internautes lies la scurit des transactions montaires et la protection des renseignements personnels. Au niveau de la promotion, le site bnficie d'un rfrencement de grande qualit. Il est souvent en premire position sur des moteurs de recherche tels que Google, Yahoo, Toile du Qubec, Sympatico et Francit. Les autres formes de publicit (comme les circulaires, les cartes daffaires et les sacs demballage) contribuent galement sa promotion. Pour mesurer la performance actuelle de son site Web, le Groupe Jean Coutu utilise le logiciel de Microsoft Web Site Server, qui permet de faire le suivi mensuel du nombre des visiteurs du site Web. En effectuant du nombre de visiteurs, cet outil technique se diffrencie des autres moyens gnralement utiliss pour mesurer la performance des sites Web. Cette anne sest avre exceptionnelle avec un nombre moyen mensuel de 50 000 visiteurs uniques (contre une moyenne de 35 000 les annes prcdentes).
AUTRES PROCESSUS D AFFAIRES TOUCHS PAR LE COMMERCE LECTRONIQUE.

Par l'intermdiaire de son site Web, le Groupe Jean Coutu dsire renforcer son image de marque et encourager les clients et les partenaires faire affaires avec Jean Coutu. Pour y arriver, plusieurs fonctionnalits sont prsentes sur le site : des informations dtailles sur la socit (comprenant lnonc de sa mission et de ses valeurs), la prsentation des membres du conseil dadministration, les faits saillants de lhistoire de la com pagnie ainsi que la localisation des ses filiales. Plusieurs documents prsentant des informations financires tels que le rapport annuel et les rapports trimestriels peuvent tre tlchargs partir du site. La section Communiqus de presse prsente les nouvelles mises par lentreprise. Elle contribue galement la promotion de limage du Groupe Jean Coutu et la gestion des relations avec ses partenaires daffaires. La compagnie envisage de mettre en place des liens actifs vers les sites des partenaires daffaires, pour effectuer lchange d'informations et de documents. Cette nouvelle fonctionnalit sapparenterait un Extranet qui relierait lentreprise ses principaux partenaires daffaires (pour la plupart des grandes entreprises qui disposent dj dun site Web). Cette initiative a aussi pour but de diminuer les cots lis la rdaction et la mise jour de documents prsents sur le site Web.

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Une section du site, Partenaires branchs , contient un formulaire de demande dchantillons gratuits Club PJC. Cet lment promotionnel permet lacheteur potentiel de se familiariser avec les produits. Les chantillons sont fournis par les partenaires (Procter & Gamble, etc). Les clients peuvent galement consentir recevoir des bons-rabais lectroniques ou des promotions de partenaires de Jean Coutu. Une fois inscrits, le nom et les coordonnes de linternaute sont envoys automatiquement dans une base de donnes gre par un serveur central. Celui-ci fournit des tiquettes qui sont imprimes et colles sur des enveloppes contenant des chantillons gratuits que linternaute recevra par la poste. Le client peut en tout temps se dsabonner du Club PJC chantillon gratuit. Au niveau des communications interne, un Intranet relie le Groupe Jean Coutu ses succursales. Sa prsence permet de faire circuler au sein de lentreprise toutes sortes dinformations. Les employs lutilisent quotidiennement. Le site Web de lentreprise joue galement un rle dans la gestion des ressources humaines en permettant de recruter des candidats via Internet. Dabord, en consultant la section Carrires et professions , linternaute a la possibilit de se renseigner sur les perspectives de carrire chez Jean Coutu. Ensuite, il a accs la liste des postes disponibles selon la catgorie demploi affiche sur le site. Enfin, linternaute intress peut remplir un formulaire dtaill et postuler en ligne. La demande demploi lectronique va tre traite directement par le dpartement des ressources humaines. Ce qui est important, cest dtablir une relation de confiance avec les acheteurs, faire une analyse de leurs besoins et leur donner les informations ncessaires . Sur le site Web la section Commentaires via le courrier lectronique est, dans ce sens, un excellent moyen d'assurer linteractivit avec les clients. Les internautes ont donc la possibilit denvoyer et de recevoir des courriels avec des commentaires et des suggestions. De son ct, lentreprise reoit entre 50 et 100 courriers lectroniques par semaine. Selon Madame Lucie Langlois, laide de ce mode de communication, les clients font part de leurs besoins spcifiques, de leurs gots et de leurs prfrences. Ces renseignements permettent aux membres du service marketing de lentreprise damliorer le site Web mais aussi de perfectionner les services offerts lensemble de la clientle.
CONCLUSION
Le Groupe Jean Coutu dploie une stratgie marketing avant-gardiste par lInternet, qui se rsume comme suit : - Contribuer la mise en march des produits en faisant leur promotion dans le but daccrotre et de fidliser la clientle; - Dvelopper les relations avec les clients pour amliorer lensemble des services la clientle; - Dvelopper le rseau de communication avec les partenaires daffaires; - Soigner limage de lentreprise qui est la premire en importance dans son secteur au Qubec, la deuxime au Canada et la huitime en Amrique du Nord. Le principal facteur de succs du site Web du Groupe Jean Coutu rside dans la facilit de navigation, influence par le design ainsi que par le choix de couleurs vives. Ainsi, le site est agrable et permet linternaute, mme dbutant, de dnicher rapidement linformation dsire.

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HUMEUR GROUPE CONSEIL INC.
2980, rue Watt, local 7, Sainte-Foy,QC G1X 4A6

800 -567-6786 418 -682-3243 admin@humeur.com
www.humeur.com
INTRODUCTION
Humeur Groupe Conseil inc. est une PME qubcoise qui uvre dans lindustrie des leves de fonds dont la mission est de dvelopper continuellement des produits de qualit en offrant ses clients des formules de campagnes de financement efficaces et diversifies. DESCRIPTION DE LENTREPRISE En activit depuis 1986, cette PME, constitue dune quipe de douze employs, compte plusieurs annes d'exprience dans le domaine des campagnes de financement. Sa proccupation principale a toujours consist offrir ses clients des produits et des services personnaliss. Consquemment, la force de la compagnie rside dans sa capacit aider les clients atteindre et dpasser leurs objectifs financiers en leur offrant la meilleure solution possible en matire de campagne de financement. Pionnire dans ce domaine dactivits au Qubec, Humeur Groupe Conseil inc. occupe toujours une place de choix dans lindustrie des leves de fonds, malgr la concurrence grandissante. Cette position concurrentielle enviable est due la capacit dadaptation de lentreprise, ainsi qu son sens de linitiative. Pour preuve, lors d'une exposition en 2000 qui a runi toutes les institutions scolaires de la rgion de Qubec, la PME tait la seule proposer des solutions Internet ses clients pour leurs projets de financement.

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Les coles reprsentent la clientle principale de lentreprise, qui font frquemment appel ses services pour lorganisation de leurs campagnes de financement (devant servir soutenir des activits scolaires et parascolaires). Parmi les autres clients de la compagnie, on retrouve diffrents organismes sans but lucratif, comme des groupes communautaires, des clubs sociaux et des quipes sportives. Le march de la PME est concentr principalement dans la province de Qubec, o ce secteur d'activit est en dveloppement. Nanmoins, certains clients de la compagnie proviennent des autres provinces du Canada et des tats-Unis, bien que la concurrence y soit extrmement froce et, par consquent, que ses marchs soient difficiles pntrer. En ce qui concerne les tendances de l'industrie, il est mentionner que les campagnes de financement prennent de lampleur, et ce, particulirement dans le cas des organismes sans but lucratif qui se tournent de plus en plus vers lautofinancement pour subvenir leurs besoins. Aussi, Humeur Groupe Conseil Inc. aide cette catgorie de clients rduire au minimum leurs dmarches de sollicitation et les risques financiers lis leurs campagnes de financement. Les comptences et les solutions cratives de la PME se concrtisent donc dans l'tablissement d'un rseau de distribution, qui procure des produits utiles et de consommation courante permettant aux clients de recueillir les fonds ncessaires la poursuite de leur cause. tant donn que la compagnie ne fabrique aucun des produits offerts, ses clients jouissent d'une approche-conseil objective qui leur laisse la possibilit de choisir librement parmi les produits de la compagnie. Afin de renforcer sa place sur le march et pour se donner une bonne visibilit, lentreprise a dcid de se doter dun site Web, qui est actuellement un outil incontournable de sa stratgie marketing. SITE W EB, MISE EN PLACE ET VOLUTION Le site Web a t conu et mis en fonction en 1999 sur l'initiative du prsident de la compagnie, M. Guy mond. Lensemble de la programmation informatique du site a t effectue linterne par un graphiste employ par la PME, ce qui a permis celle-ci dconomiser sur les cots de dveloppement du site, tout en disposant dune flexibilit accrue pour effectuer des changements. Actuellement, le site Web est gr par trois employs temps partiel qui ont pour mandat d'effectuer les modifications ncessaires et la mise jour du site, en troite collaboration avec le prsident. Depuis son lancement, le site a subi trois modifications majeures. La premire modification consistait simplifier le site afin d'en faciliter la navigation et la consultation. En effet, la premire version du site tait plutt artistique et comportait normment de couleurs vives et deffets spciaux. Le deuxime remaniement consistait la mise en ligne de la version anglaise, le site n'tant disponible qu'en version franaise. Finalement, suite lacquisition de la compagnie Humeur Design par lun de ses propritaires pour devenir l'entreprise Humeur Groupe Conseil Inc., le site, afin de reflter sa nouvelle mission (philosophie) et ses nouvelles particularits, a subi une troisime modification. L'entreprise est, en effet, exclusivement spcialise dans les leves de fonds, alors qu'auparavant elle fabriquait galement des t-shirts. Toutefois, du fait que la version anglaise de ce nouveau site nait pas encore t mise jour, on y retrouve toujours la description de certains services que la compagnie n'offre plus, tels que les t-shirts personnaliss, le design graphique, etc.

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Avant de se lancer dans le monde virtuel et dans l'utilisation des technologies Internet, la PME a fait beaucoup de recherches sur diffrents moteurs (essentiellement sur Google et Yahoo) pour y trouver des renseignements utiles concernant ses principaux concurrents. Le modle de site choisi fut celui qui favorisait le plus l'change dides et dinformations avec les clients quant aux diffrents projets de financement. De plus, lentreprise a dcid de miser sur laspect transactionnel du site afin de le rendre rentable. Dans un premier temps, on vendait en ligne des boutiques lectroniques pour les clients intresss raliser leurs leves de fonds de faon virtuelle. Ces boutiques lectroniques se prsentaient comme un carnet dtaill de produits proposs aux clients, afin qu'ils puissent les vendre leur clientle, soit aux donateurs de leurs leves de fonds. Toutefois, cette pratique n'ayant pas donne le rendement anticip, lentreprise a modifi son site Web afin de ladapter davantage aux besoins et aux habitudes de sa clientle. De nouveau, il fut restructur et modifi, afin de supprimer la section transactionnelle et de mettre laccent sur lutilisation du courrier lectronique. Compte tenu du fait que le courriel est la fonctionnalit la plus rpandue et la plus utilise sur Internet, les gestionnaires de l'entreprise ont dcid de lutiliser afin de communiquer avec leurs clients, plutt que de seulement miser sur le nombre de visites du site. Comme nous le verrons plus loin, le message lectronique, qui sera envoy l'entreprise faisant la compagne et par la suite aux donateurs pour les inciter passer des commandes, est conu en langage HTML, langage utilis pour la cration de pages Web. Cette formule sest avre tre le meilleur moyen pour envoyer via Internet des documents personnaliss et confidentiels, mis en pages et structurs pour que les clients puissent mieux cibler les donateurs potentiels. La PME est actuellement en train de mettre en place la nouvelle version de son site, qui sera complte en automne 2002. Aussi, retrouve-t-on encore sur le site actuel la description des anciens produits offerts par la compagnie par les boutiques lectroniques avec toutes les tapes relatives cette fonctionnalit. OBJECTIFS DU SITE WEB Lobjectif premier du site Web de la compagnie tait de Vendre en ligne, d'o les boutiques lectroniques Aujourd'hui, lobjectif primordial du site est doffrir aux clients le maximum dinformations concernant les produits et les services de lentreprise, afin de.succiter des demandes dinformations pour ses produits et services. PROCESSUS D AFFAIRES PRINCIPALEMENT TOUCHS PAR INTERNET
Promotion des produits et des services

La mise en march des produits et des services est axe sur le but que la compagnie s'est fix : aider ses clients dpasser leurs objectifs financiers. Actuellement, la stratgie virtuelle de la compagnie est essentiellement axe ( 80 %) sur le besoin de rpondre toutes sortes de demandes de la part de ses clients concernant le profil de lentreprise et la qualit de ses services.

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Par consquent, larchitecture du site Web repose sur deux axes de dveloppement : Un volet informationnel prsentant le profil de la compagnie, lnonc de sa mission et de ses valeurs, ainsi que son quipe. Un volet promotionnel prsentant les produits et les services offerts, complt par un catalogue lectronique.
Le site Web est, en quelque sorte, la version lectronique du catalogue traditionnel en format papier, sans toutefois le remplacer totalement. Linternaute a la possibilit de tlcharger la Brochure Express (en format PDF) contenant la description dtaille de lentreprise, sa philosophie, ainsi que le catalogue dtaill des produits. En constante recherche dinnovation, lentreprise compte amliorer son catalogue en ligne pour le rendre plus attrayant aux yeux des internautes. On y retrouve actuellement des dmos prsentant des alternatives dorganisation de leves de fonds et de projets de financement, de nouveaux types de campagnes de leves des fonds s'y associant ainsi qu'une description dtaille des avantages li Internet. Le prsident dHumeur Groupe Conseil inc. se proccupe du rfrencement de son site, quil considre comme tant un facteur de succs extrmement important. En effet, l'entreprise cherche augmenter la visibilit du site sur les moteurs de recherche afin de favoriser le nombre de visites du site. Par consquent, le site Web de la PME est reprsent sur les moteurs de recherche les plus utiliss, tels que All The Web, Google, AOL Search, Lycos, Toile du Qubec, Alta Vista.

Le dveloppement du site de la compagnie est ax actuellement sur le service la clientle, afin de signifier la proccupation de la compagnie, de simplifier la gestion financire et les inventaires de ses clients. En ce sens, la PME met davantage l'accent sur ses services-conseils financiers selon les besoins de ses clients en fonction de la spcificit des produits vendus. Ainsi, les clients peuvent faire leur slection des produits en fonction du potentiel de vente de ces derniers, ainsi que de leurs besoins et objectifs financiers spcifiques. Les facteurs -cls du succs du site Web de lentreprise savrent tre la richesse du contenu, ainsi que le niveau lev d'interactivit permettant lefficacit des changes entre les internautes et lentreprise. Ainsi, un formulaire lectronique est mis la disposition des internautes pour faciliter la transmission de leurs demandes dinformation, qui sont reues sous forme de courriels auxquels un employ est charg de rpondre. Afin d'assurer un meilleur service la clientle corporative (constitue majoritairement d'institutions scolaires), l'entreprise est en train de leur construire un nouveau site, qui devrait tre en service au dbut de l'automne 2002. Ce site leur permettra de suivre l'volution de leur compagne de financement. En effet, aprs avoir reu physiquement des chantillons, la clientle effectue un choix et garde les produits qu'elle considre tant les plus vendeurs . Ce choix est fait par les personnes qui s'occupent de vendre les produits, les lves dans le cas d'institutions financires. Le choix est ensuite transcrit sous la forme d'un formulaire qui est achemin, par courriel, Humeur Groupe Conseil inc. Les demandes seront traites automatiquement par un logiciel spcialis qui, gnrera une page html personnalise contenant la description des produits choisis. Cette page sera, par la suite, envoye aux personnes devant vendre le produit l'intrieur des entreprises corporatives, les lves ou autres, qui les transmettront aux donateurs potentiels. Ces derniers auront la possibilit de

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cocher les produits dsirs directement dans le texte du message (en html) et de le renvoyer, toujours de faon lectronique l'lve par exemple, lequel se chargera de le faire parvenir son cole. Ce site permettra galement de visualiser les rapports financiers ainsi que les profits raliss lors de la compagne. Pour inciter les lves gnrer des ventes, la PME organise des tirages o des prix sont gagner. On retrouve ainsi sur le site la section Tirages , o sont prsents le droulement des tirages, les conditions de participation et la liste des gagnants. Les lves impliqus reoivent un courrier lectronique confirmant leur participation aux tirages. AUTRES PROCESSUS D AFFAIRES TOUCHS PAR LE COMMERCE LECTRO NIQUE

Comme mentionn plus haut, laugmentation du niveau des ventes par Internet tait lun des objectifs viss lors du lancement du site Web. Le premier essai, peu concluant, tent avec les boutiques lectroniques , n'a pas dcourag la compagnie, qui refait une tentative avec son nouveau site, rserv une clientle corporative, qui sera mis en place en automne 2002. Humeur groupe conseil inc. est trs optimiste quant ce nouvel essai, ce site ayant dj t test (avec succs) auprs de quelques coles. Les coles pourront bientt, aprs avoir centralis les commandes des lves (messages HTML) passer leurs commandes en ligne par lentremise du site conu pour eux. Le processus Gestion des ventes se fera de faon automatique grce un logiciel spcialis, et non de faon manuelle. La plupart des commandes seront rediriges vers les distributeurs pour viter les conflits lors du passage aux transactions lectroniques. La mise en place de ce nouveau systme de gestion poursuit un double objectif. Dans un premier temps, ce systme permettra damliorer les relations de la compagnie avec ses clients, tout en facilitant le processus de gestion en le rendant plus fonctionnel. Dans un deuxime temps, les gestionnaires de la PME esprent que linauguration de ce systme incitera les clients utiliser les transactions en ligne pour faire des affaires avec la compagnie.
Veille concurrentielle
La PME visite rgulirement les sites de ses concurrents afin danalyser son environnement concurrentiel pour faciliter son positionnement stratgique. Cette analyse concurrentielle permet au groupe de rorienter sa stratgie stratgiques afin de se dmarquer de ses comptiteurs en amliorant constamment son site Web.

Lune des sections du site Web est destine laffichage des emplois disponibles au sein de la compagnie. Les internautes peuvent envoyer leurs curriculum vitae en ligne ou par tlcopieur, moins quils prfrent se prsenter en personne la compagnie. Par contre, cette pratique sest avre peu efficace cause de la difficult de recruter du personnel correspondant au profil recherch. En effet, la plupart du temps, les candidats ne correspondaient pas au profil recherch et, par consquent, ntaient pas embauchs.

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Actuellement, lentreprise communique avec ses fournisseurs de faon traditionnelle, soit par tlphone ou par tlcopieur. Toutefois, lun des objectifs court terme de lentreprise, est de mettre en fonction un Extranet. Il sagit dune dcision daffaires stratgique qui permettra de relier la compagnie avec ses fournisseurs, afin de dvelopper une collaboration plus troite avec eux et ainsi enrichir leur partenariat.
Intranet
Le rseau Intranet utilisant la plate-forme Zope a t mis en fonction depuis le mois de janvier dernier dans le but de dvelopper un outil de communication avec les distributeurs. Il s'est avr trs efficace ds le dbut, favorisant la circulation de linformation. Grce l'Intranet, la compagnie rsout bon nombre de problmes de communication et assure un accs rapide toutes sortes dinformations. Lentreprise ralise, par le biais de laffichage des documents en ligne, des conomies au niveau de la diffusion et de la multiplication des documents, qui ne ncessitent plus dimpression et de distribution. Tous les distributeurs de la compagnie sont branchs ce rseau de communication interne leur permettant de participer un forum de discussions en ligne, qui reprsente un puissant outil de communication et de dveloppement de nouveaux produits et services. De plus, les distributeurs peuvent consulter les archives des discussions antrieures conserves dans le forum, section trs consulte pour rsoudre diffrents problmes rcurrents. Le forum de discussion permet donc aux employs de discuter de sujets quils jugent importants, sans faire de runion, ce qui leur fait gagner du temps et de l'argent avec les cots de dplacement. Ce procd savre particulirement pertinent lorsque les distributeurs se retrouvent dans des rgions parfois trs loignes gographiquement les unes des autres, ou du sige social de la compagnie. Toujours dans le but de faciliter la recherche dinformation et pour aider les distributeurs se tenir au courant quant aux nouvelles pratiques dans l'industrie, on retrouve sur l'Intranet un rpertoire des sites Web, classs par sujets, susceptibles de les intresser, ainsi que des liens vers les pages Web des fournisseurs. De la mme faon, la section Rfrencement permet aux employs d'effectuer une veille technologique et concurrentielle. Cette rubrique contribue lanalyse des donnes relatives aux concurrents de la compagnie, tout en permettant l'organisme de comprendre son environnement comptitif et didentifier les opportunits et les menaces de ce dernier. Une autre section trs intressante est celle qui permet aux distributeurs de crer leurs pages personnelles partir de ce rseau sans que cela ncessite la connaissance d'un langage de programmation. Lentreprise offre galement une formation en matire dutilisation des technologies Intranet ses nouveaux distributeurs. en croire la direction, les employs de lentreprise ont t enthousiastes face limplantation du rseau Intranet, jug comme utile et fiable. Par ailleurs, on considre que son efficacit va saccrotre avec le temps, grce aux amliorations apportes. Un point important remarquer est le fait que cet outil contribue accrotre le sentiment d'appartenance des distributeurs l'entreprise, qui, bien que travaillant distance, peuvent consulter l'Intranet en tout temps pour y obtenir l'information dsire.

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CONCLUSION
La PME est avant-gardiste quant son utilisation des nouvelles technologies : non seulement possde-t-elle un site Web bien conu et en constante volution, mais, de plus, son rseau Intranet affecte sa logistique interne et savre un outil puissant de communication au sein de la compagnie. Fonctionnalits auxquelles sajoutera prochainement un Extranet qui permettra un accs aux documents lectroniques de lentreprise des utilisateurs externes (ex.: fournisseurs). En ce sens, il faut mentionner que l'entreprise est en relation avec une quipe de chercheurs de Sherbrooke, grce laquelle elle profite gratuitement de toutes sortes de nouveauts technologiques mises au point par cette quipe qui, en change, peut vrifier la validit de ses recherches. Lentreprise est satisfaite de la performance de son site Web, qu'elle value principalement par le nombre de demandes dinformation reues par son entremise. La croissance de cet indicateur est considre comme lun des facteurs -cls du succs du site. Avec linauguration du nouveau systme bas sur les courriels en HTML, lentreprise va, dornavant, val uer la performance du site en tenant compte du nombre dutilisateurs. Pratique trs intressante, car elle permettra lentreprise de rejoindre ses clients sans que ceux-ci aient besoin de naviguer sur le site Web. Le processus traditionnel sera compltement boulevers, contribuant, selon les prvisions de la direction, au dveloppement de meilleures relations d'affaires avec les clients de l'entreprise. Parmi les obstacles rencontrs par lentreprise au cours du dploiement du commerce lectronique, la direction mentionne la tideur des cyber-consommateurs par rapport lachat en ligne, le manque de connaissances des clients en matire de hautes technologies, ainsi que le nombre de gens mal l'aise avec la technologie Internet. Humeur Groupe Conseil Inc. utilise donc Internet et le commerce lectronique des fins bien prcises. Tout dabord, pour se faire connatre auprs des consommateurs et largir sa clientle, mais galement pour faire des recherches et valuer la concurrence. L'entreprise tient galement mieux encadrer sa clientle, ainsi qu' lui donner un meilleur service.

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HYPERGOURMET
4276 ave de Chate aubriand Montral,QC H2J 2T6

514-525-3885 514-525-3980 info@hypergourmet.com
www.hypergourmet.com
INTRODUCTION
Hypergourmet est une microentreprise de vente au dtail de produits alimentaires de luxe sur Internet. Fonde en 1999 par Isabelle Aubert, lentreprise propose, des produits imports dEurope et d'Amrique du Nord, tels que des chocolats, des truffes ou encore du foie gras, de mme que certaines denres du terroir qubcois. Bien que la vente des produits seffectue par le biais dInternet, le fonctionnement de lentreprise demeure, quant lui, traditionnel. En effet, Hypergourmet est une entreprise de trop petite taille pour justifier un systme de gestion intgr. Ce qui nempche pas son point.com dtre en plein essor grce lintuition de sa dirigeante qui, forte des leons tires de lexploitation du site Web, a gagn une longueur davance en terme dexprience par rapport la concurrence. Ainsi, Isabelle Aubert connat dsormais les us et coutumes en matire de commerce lectronique et insiste, ce propos, sur limportance dtre lcoute des besoins des clients, de rpondre rapidement aux internautes et, surtout, davoir un site bien rfrenc.

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PROFIL DE LENTREPRENEURE ET DE SON ENTREPRISE Lentreprise opre un site Web transactionnel depuis le 15 octobre 1999. Comme la plupart des point.com, Hypergourmet na pas pignon sur rue. Lide de crer Hypergourmet est ne de la passion dIsabelle Aubert pour les produits fins. Lors de ses nombreux voyages, notamment en Europe, elle a souvent rendu visite aux piceries spcialises en produits alimentaires de luxe dont elle est une adepte. Mais, surtout, elle est lune de ces personnes qui ont la fibre entrepreneuriale : dj, dix ans, elle vendait des limonades sur le bord du trottoir ou des colliers aux amis de ses parents ! Prsidente dune jeune entreprise en secondaire 4, Isabelle Aubert a eu loccasion dapprendre les rudiments du mtier. Par aprs, elle sest dirige vers des tudes en sciences politiques ; champ de spcialisation dans lequel elle a complt une matrise et dbut un doctorat, quelle a mis de ct pour se lancer en affaires. Au dbut, Isabelle Aubert navait pas de concurrents, car elle tait lune des premires proposer des produits gourmets imports dEurope sur Internet. Il y avait seulement un ou deux sites amricains et franais qui vendaient des produits du terroir, mais ils taient rudimentaires. Bien que ce march ait rcemment pris de lexpansion, cela na nullement gn le dveloppement de lentreprise. Bien au contraire, Hypergourmet, qui est actuellement dans sa troisime anne dexistence, a vu rapidement augmenter ses ventes depuis sa cration. Aujourdhui, le chiffre daffaires avoisine les 100 000 $ et Isabelle Aubert avoue quelle ne sattendait pas un tel succs. Une centaine de produits sont actuellement offerts, contre vingt en 1999 et en octobre 2002, les clients auront le choix entre 150 articles. Cette russite est incontestablement due la vision de sa fondatrice, qui a t lune des premires faire du commerce lectronique dans le domaine des produits alimentaires fins. En 1999, date laquelle le commerce lectronique ntait pas une pratique courante, Isabelle Aubert pressent lavantage sur ses concurrents et dcide d'utiliser Internet. Aujourd'hui elle a dj une longueur davance en terme dexprience acquise. Cest donc grce lapproche et la vision long terme de sa dirigeante que lentreprise a pu traverser ses trois premires annes dexistence. En effet, lexploitation de nouvelles technologies et la comprhension des rouages du commerce lectronique requirent un apprentissage de longue haleine ainsi que de la tnacit. Bien des lments ont, d'ailleurs, volu au fil des apprentissages raliss par Isabelle Aubert. Par exemple, alors qu lorigine, elle pensait cibler les marchs qubcois et canadien, les clients se sont finalement rvls tre 90% des Amricains. Grce la pratique, elle sait dsormais que les Canadiens sont mfiants par rapport aux pratiques dachat sur Internet. Avant de lancer Hypergourmet, la fondatrice ralise personnellement une petite tude de march afin de connatre les produits qui avaient du succs dans les boutiques et pour pouvoir comparer leurs prix. En fonction de ces renseignements, elle a slectionn une gamme de produits et dvelopp une politique de prix. Il sest avr que des produits qui fonctionnaient bien en boutique ne se vendaient pas du tout sur le Web. Par ailleurs, elle a dcouvert que des prix bas repoussaient les clients ! Aujourdhui, presque tous les produits proposs diffrent de ceux disponibles il y a trois ans, et ceux qui ont le plus de succs sont les plus chers, bien que leurs prix soient infrieurs ceux des produits que lon retrouve sur le march amricain. Les perspectives pour lavenir sont donc trs bonnes. Isabelle Aubert se tient rgulirement informe des activits des entreprises concurrentes et des tendances qui ont cours tant aux tats-Unis quen Europe, telles que le nouvel engouement

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pour des rgions comme la Toscane et la Provence. En effet, par souci damlioration constante de son site et du positionnement stratgique de son entreprise dans son environnement concurrentiel, Isabelle Aubert observe rgulirement les comportements de la concurrence. En avril 2002, Isabelle Aubert a dmarr une entreprise dimportation et de distribution de produits alimentaires de luxe haut de gamme varis en provenance de lItalie, du Portugal, de France, des tats-Unis, Canada et de lEspagne. Cela lui a permis de diversifier un peu sa clientle de base, en vendant galement aux piceries fines. La prochaine tape, qui nest encore quun projet, sera louverture dune boutique. SITE WEB, MISE EN PLACE ET VOLUTION Cest lentreprise Solecom Inc., fonde par le mari dIsabelle Aubert, qui soccupe gratuitement de tout ce qui a trait au site dHypergourmet, tant au niveau de la conception que de la mise jour. Il est galement Webmaster. Sans cette conomie denviron 20 000 $, lentreprise naurait pu tre lance. Dans le cas dHypergourmet, le Webmaster nest pas le fondateur ou un dirigeant de lentreprise, comme on la vu dans plusieurs cas, mais une personne en marge de lentreprise. Le mari dIsabelle A ubert est dune grande aide, non seulement pour la gestion du site Internet, mais galement pour les commandes. Comme lexplique la fondatrice, Hypergourmet ne serait jamais ne sans cette complicit. Depuis la cration de lentreprise, le site permet lachat en ligne scuris avec Verisign. Le site se prsente principalement comme un catalogue de produits, chacun accompagn d'une illustration et de son prix. Le processus dachat en ligne y est galement expliqu. Le site est bilingue, moins par ncessit, car la clientle est principalement amricaine, que parce que la loi loblige. Certains produits ne sont par toujours disponibles en franais, car la clientle francophone, tout en tant prise en considration, n'est pas prioritaire vu le volume restreint d'achat. Ainsi, bien que la mise jour soit constante, le site francophone est souvent laiss de ct lorsque le temps presse. Au niveau de linterface du site, les changements sont permanents : les produits voluent, les rubriques et la disposition changent presque tous les trois jours. Au-del de linterface, le site a subi une rvision majeure, afin de procder lamlioration et au changement du logiciel utilis pour les transactions en ligne. Les onglets concernant les politiques de vente et les conditions du contrat sont maintenant visibles sur la page principale, de mme que les icnes des cookies utiliss. Ainsi, les politiques de livraison, tant au Canada qu linternational, lencryption, la confidentialit des informations, les taxes, les conditions de retour des produits ou encore les modes de paiement sont trs clairement expliqus sur le site. Par contre, afin dtre en mesure de sadapter au mode de navigation de linternaute et de mieux le conseiller, plutt que de lui imposer des rgles de conduite (systme d'auto-rgulation), on ne retrouve pas dans les rubriques concernant la vente en ligne, des explications claires sur la nature des cookies. Avant dtablir leur propre code de dontologie de navigation et d'opter pour l'auto-rgulation, Isabelle Aubert et son mari ont men une analyse comparative des sites concurrents. Leur entreprise est devenue lun des rares exemples de ce mode de rgulation des transactions en ligne. Ce qui a t une russite. Preuve en est que lors de ltude mene par Action Rseau

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Consommateur1, visant vrifier la conformit des sites Internet transactionnels canadiens avec les principes rgissant la protection des consommateurs dans le commerce lectronique, Hypergourmet a obtenu une moyenne de conformit de 71%. La moyenne pour lensemble des sites tests, savoir 125 sites, tant de 57%, lentreprise se classe donc au 24me rang. Le succs de lauto-rgulation se vrifie galement, du moins pour le march amricain, par le fait quaucune question en provenance dun client amricain ne concernait ce sujet. Les Amricains ne semblent tout simplement pas intresss par cette question, contrairement aux Qubcois qui, comme le mentionne Isabelle Aubert, sont trs frileux par rapport aux pratiques d'achat sur Internet . Finalement, mentionnons quen tout temps, linternaute a accs un panier de commande, cest--dire un bouton qui lui permet de voir et de modifier ses achats. tant donn quil ny a pas de moteur de recherche pour les produits, lorsque le nombre de produits slectionns saccrot, longlet devient rapidement charg. PROCESSUS D AFFAIRES PRINCIPALEMENT TOUCHS PAR INTERNET
La vente
Le volume de transactions d'Hypergourmet varie normment au cours de lanne. En effet, du mois de mai la fin a ot, lentreprise fait peu de ventes, hormis celles des huiles et des vinaigres. Selon Isabelle Aubert, cette situation sexplique par le fait que les gens mangent moins utilisent moins Internet lt. Par ailleurs, le chocolat, qui est le plus gros vendeur de lentreprise, ne se vend pas pendant cette priode, les chaleurs rendant son transport impossible. Si bien, quautour de la mi-avril, Hypergourmet informe les clients sur son site Web quils devront attendre la fin du mois de septembre pour sapprovisionner en chocolat. Pour lentreprise, la priode de grande activit est donc situe entre la mi-septembre et la mi-mars, lAction de grce amricaine tant notamment un moment fort de lanne. Ainsi, le nombre de commandes et de demandes dinformation varie beaucoup au cours de lanne, pouvant fluctuer entre 5 et 75 par semaine selon les saisons. Les commandes sont en moyenne de lordre de 125 ou 150$ et regroupent plusieurs produits. Il est noter que les gens qui commandent pour 20 ou 25$ sont rares : ce sont des personnes qui font gnralement un test pour mesurer leur satisfaction par rapport aux produits pralablement une commande plus importante. La faon dont lentreprise procde au niveau de la vente agit sur plusieurs processus daffaires secondaires, tels que la gestion des commandes, des comptes clients et le service la clientle. Dautre part, les attitudes dachat des internautes ont un impact sur le dveloppement des produits. Le processus de vente comprend plusieurs tapes. Tout dabord, le client choisit ses produits sur le site Web dHypergourmet. Comme mentionn dans la partie concernant le site Web, les conditions du contrat de vente, ainsi que les prcautions prises pour assurer la confidentialit et la scurit des donnes transmises par linternaute, sont affiches de manire trs dtaille sur la page daccueil du site. Il arrive souvent que les commandes soient prcdes de demandes dinformation, auxquelles Isabelle Aubert rpond dans les 12 heures qui suivent. La nature de
1 Lautorglementation en matire de commerce lectronique, des principes la pratique, que reste-t-il faire ?, rdigeait par Jason Potts, Jean-Sbastien et Nathalie Saint Pierre et publi par Action Rseau Consommateur, septembre 2001.

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lentreprise veut que la grande majorit des commandes soient prises par le biais du site, bien quil soit galement possible pour le client de commander par tlphone. Une fois la commande reue, elle doit tre ensuite dcrypte par Hypergourmet, puisquelle est pralablement encode pour prserver les informations confidentielles. ce propos, il est bon de savoir que le processus d'encodage est explicit de manire trs pdagogique sur le site, qui permet mme den visionner un exemple. Le mode de paiement utilis est la carte de crdit, aussi, les paiements sont-ils scuriss depuis le lancement dHypergourmet. lorigine, seule la carte Visa tait accepte, American Express a t rajoute aprs six mois. Toutefois, la fondatrice ne prend pas la Mastercard, la politique de cette entreprise ne favorisant pas le commerce lectronique, selon elle. Toutefois, certains bons clients sont autoriss payer par chque. Les frais de livraison augmentent suivant le poids du colis mais, tant donn la fixation de plafonds tarifaires, le fait de rajouter des produits la commande ne change pas forcment le seuil de frais de livraison. Cette politique est explique clairement sur le site. Une fois le paiement effectu, les clients dHypergourmet reoivent, par courriel ou par tlphone, une confirmation de leur commande. La confirmation de la commande est un service conforme aux principes du commerce lectronique. De plus, Hypergourmet met laccent sur le montant de la commande et la devise utilise pour viter toute confusion au niveau du prix. Laccent est, dans le mme ordre dide, galement mis sur les dlais de livraison, car le client doit avoir conscience quil sagit dune compagnie internationale, et donc, que les dlais de livraison sen trouvent allongs: par exemple, pour les tats-Unis, il faut compter entre trois et sept jours pour la transmission de lenvoi postal. Il faut savoir que lentreprise ne se porte pas garante des frais de douane ou des taxes sur des produits imports que le client devra payer selon lhumeur du douanier. en croire la fondatrice, aucun de ses clients na encore eu, ce jour, ce type de problmes. Mais, par prudence, cette ventualit est tout de mme voque sur le site. Dans les premires annes dexistence dHypergourmet, des commandes taient envoyes en Europe, mais ces dernires durent tre interrompues suite divers problmes de transmission, tels que des colis perdus ou abms et des dlais non respects. Consquemment, Hypergourmet ne dessert plus que le Canada, par le biais de la Socit Canadienne des Postes (courrier acclr ou Xpresspost) et les tats -Unis par UPS. Parfois, il y a des exceptions, mais lentreprise noffre pas de rabais dans les cas o elle transmet des commandes ltranger. Aussi, elle propose un prix, que les clients sont libres daccepter ou non. Cest comme cela quHypergourmet a vendu des produits Hong Kong. En ce qui concerne les procdures pour le suivi des commandes, il suffit au client daller voir le site de UPS pour suivre le trajet de son colis. La facturation est la seule tape du processus de vente qui est intgre dans le systme du site Internet. Au dbut, Isabelle Aubert envoyait une facture d ans la bote de commande, mais ce procd sest avr tre une perte de temps, la facture Internet, claire et dtaille, tait suffisante. Les clients peuvent imprimer la facture sur Internet ou, au besoin, faire une demande de facture version papier Isabelle Aubert. Hypergourmet procure de nombreux avantages ses clients, et particulirement aux Amricains. En effet, les clients qui nhabitent pas en rgion urbaine ont de la difficult se procurer des produits alimentaires fins. cela sajoutent, les problmes de frais de dplacement et de stationnement lis lapprovisionnement pour ce genre daliments, de mme que leur prix trs lev sur le march amricain. Tous ces inconvnients font en sorte que, pour plusieurs consommateurs, il est plus intressant dacheter via Internet que directement aux dtaillants.

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Non seulement le consommateur dispose, sur le site, de toutes les informations ncessaires pour prendre une dcision dachat claire, mais il bnficie galement dun excellent service la clientle, cest--dire dun trs bon suivi de sa commande et de rponses toutes ses questions dans un dlai trs court. Isabelle Aubert reoit normment de demandes dinformation par courriel et passe donc le plus clair de son temps rpondre ses clients. En effet, beaucoup dinternautes envoient un courriel avant de passer une commande, et ce, pour plusieurs motifs. Parfois, ils demandent un produit qui nest pas sur le site et veulent savoir si Hypergourmet a la possibilit de se le procurer. Dans ce cas, Isabelle Aubert fait son possible pour satisfaire la demande du client, mme si celui-ci la questionne sur un produit quil na pas achet chez Hypergourmet. Cest quil ne faut pas ngliger les clients potentiels, et quun service personnalis est un avantage concurrentiel certain. Sans doute en partie grce ce service, Isabelle Aubert na jamais eu de commentaires de dception face un produit qui ne correspondait pas aux attentes du client, ce qui arrive pourtant souvent dans la vente par correspondance. Par contre, elle a eu deux reprises des plaintes dues au transport, auxquelles elle a rpondu en offrant gracieusement une bouteille au premier client gratuitement, tandis que le colis tait de nouveau achemin au second client. Le courriel est la faon la plus usuellement utilise par lentreprise pour communiquer avec ses clients, au mme titre que le fax ou le tlphone. Par contre, les transactions entre Hypergourmet et ses fournisseurs, de mme quau niveau de la gestion interne des oprations, se font de manire traditionnelle. Isabelle Aubert ne fait pas ses commandes en ligne, car un seul de ses fournisseurs utilise Internet. Les accords se concluent donc par tlphone ou par fax. Par ailleurs, dans le processus de gestion des commandes, il ny a pas de diffrences majeures entre Hypergourmet, qui vend exclusivement par Internet, et une entreprise traditionnelle. La saisie et la validation des commandes se font par un processus manuel, de mme que la prparation des commandes. En matire de gestion des stocks, la politique est celle du juste temps (JIT) : le moins de stocks possible est entrepos dans un sous-sol temprature contrle. Linventaire est informatis mais nest pas arrim au systme de commandes. Il faut donc sans cesse sajuster, ce qui pose des problmes avec le nombre croissant de commandes, comme en tmoignent certains items offerts sur le site qui sont accompagns de la mention il ne nous reste que trois paquets . La direction est consciente que cest une perte de temps que de toujours ajuster le site cette situation, mais elle considre que cela vaut mieux que davoir des clients insatisfaits. Plus le nombre de produits augmente, plus la mise jour de linventaire est dure grer. Cependant, la petite taille de lentreprise ne justifie pas les cots informatiques pour faire que les deux systmes (inventaires et commandes) soient sur la mme interface.
La mise en march
La vision dIsabelle Aubert pour son entreprise est de prendre plus dexpansion sur le march amricain, tout en visant une clientle de particuliers. Actuellement, 90% des ventes se font aux tats -Unis, soit, plus prcisment, en Californie, sur la cte Ouest, en Oregon et au Texas. En deuxime lieu, on trouve le New Jersey, New York et Boston. Les 10% restants viennent du Qubec, du Canada anglais ou dautres pays, comme Hong Kong, par exemple.

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Grce une tude mene par une firme amricaine, Isabelle Aubert connat le profil de son consommateur-type : cest un homme entre 45 et 55 ans, mari, qui gagne plus de 120 000 $ US par an, qui voyage au minimum une fois par anne en Europe et qui a beaucoup de loisirs. Bien quils ne soient pas spcifiquement cibls, le site attire, entre autres, des acheteurs corporatifs. En effet, certains commerces amricains achtent chez Hypergourmet des grandes quantits de produits quils ne trouvent pas, faute dimportateurs et de distributeurs, ce qui gnre quelques ventes en gros. Autre particularit : la majorit de la clientle semble fidle. Les prix dHypergourmet sont trs comptitifs par rapport ceux des boutiques de Montral et se situent dans les moins chers sur le march amricain. Par exemple, les tablettes de chocolat italiennes sont 40% moins chres quaux tats-Unis. De plus, les prix sont en dollars canadiens, ce qui est trs intressant pour les clients amricains. Grce cette politique, la fondatrice espre avoir un plus haut volume de ventes et un bon roulement au niveau des produits. De plus, elle a la possibilit daccrotre encore sa marge bnficiaire, car les produits quelle vend le mieux sont les plus chers. Isabelle Aubert pense donc revoir sa politique de prix la hausse pour la rentre prochaine. Sur le site dHypergourmet, on pouvait trouver, jusqu tout rcemment, un petit utilitaire intitul Extreme Tracker , qui est un compteur de statistiques de visites permettant de connatre la provenance des clients, de mme que le fureteur qu'ils utilisaient. Mais, comme cet outil statistique ne rpondait pas aux besoins de lentreprise en matire de marketing, Isabelle Aubert prfrant sonder elle-mme ses clients et observer directement la concurrence, l'a supprim. Cependant, licne de ce cookie, ainsi quune explication qui dit clairement pourquoi les cookies sont utiliss et quoi ils servent, figure toujours sur le site. Ainsi, avec lexprience, Isabelle Aubert a dcouvert par elle-mme un important facteur de russite relatif la vente sur le Web : il est capital que le site soit bien rfrenc dans les moteurs de recherche. Lenjeu est ce point important que la fondatrice envisage de payer une firme pour faire ce travail fastidieux. Il ny a pas de sondage sur le site, cependant, Isabelle Aubert envoie des courriels aux clients avec qui elle est en relation afin dobtenir des informations (douanes, produits, voyage, etc.) quelle archive dans des rubriques de sa correspondance. Cela lui est utile au niveau de la gestion des comptes clients, et, comme on le verra plus loin, pour lajustement du type de produit quelle propose. Elle est donc en mesure daffirmer que le bouche oreille est important, mais surtout les mots cls, utiliss pour le rfrencement du site par les visiteurs, cest, en effet, ainsi que de nombreux clients ont connu lentreprise. Toujours en lien avec lobjectif de rayonnement sur le march amricain, Hypergourmet pense se tourner vers de la publicit dans les mdias traditionnels en payant, en autres, un encart publicitaire dans la section du New York Times qui porte sur les restaurants et la n ourriture. Durant la premire anne dopration, Hypergourmet avait mis une bannire publicitaire sur le site Saveurs de Sympatico, mais limpact sur les ventes avait t minime et ne remboursant pas les cots investis. Cest une erreur quIsabelle Aubert ne refera pas. Par contre, elle envisage de mettre en rfrence son site sur le site Saveurs, mais elle hsite car le march qubcois nest pas cibl. Sur le site, il ny a aucune information relative lhistoire de lentreprise, lacune laquelle Isabelle Aubert compte remdier en insrant, maintenant que la compagnie a trois ans dactivits, un historique succinct. Elle a aussi prvu de dvelopper les informations gnriques

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qui rpondent aux interrogations rptes des clients, comme des ides de recettes ou de voyages gourmets . Indirectement, le site dHypergourmet aurait aussi pu servir recruter des fournisseurs. En effet, la fondatrice a reu plusieurs propositions en ce sens, mais aucune ne sest avre attirante. Par contre, pour dnicher des partenaires daffaires intressants, Isabelle Aubert nhsite pas se rendre en personne jusquen Italie pour visiter des salons alimentaires. Les courriels de clients sont nombreux, aussi, Isabelle Aubert les archive et les prend en compte pour orienter le choix des produits. Elle effectue ainsi des recoupements entre les requtes des internautes pour sajuster le plus possible au march cibl, cest--dire la clientle des tatsUnis. couter les clients a permis de d'effectuer de nombreuses modifications dans la liste des produits offerts par lentreprise qui est trs diffrente de celle prsente durant la premire anne d'existence du site. Il y a, en effet beaucoup moins de produits qubcois, qui occasionnaient des pertes et, compte tenu des prfrences de ses clients, plus de chocolat noir (avec plus de 70% de cacao). Les produits offerts aujourdhui sont trs diffrents de ceux disponibles la premire anne (il y a beaucoup moins de produits qubcois, par exemple, car ils ont occasionn des pertes). Cest aussi suite la demande dun client quIsabelle Aubert sest mise proposer des paquets de dgustation , qui fonctionnent trs bien.
CONCLUSION
Le fait que les clients achtent leurs produits en ligne ne modifie pas le reste des processus daffaires dHypergourmet, que ce soit la relation avec les fournisseurs ou le modle de fonctionnement linterne. Ce mode dorganisation obtient de bons rsultats dans le cadre dune microentreprise, comme en tmoigne le succs dHypergourmet. Il est tonnant de constater, suite lanalyse de ce cas, que le consommateur peut obtenir un service davantage personnalis en achetant ses produits sur Internet que sil allait lpicerie fine la plus proche de chez lui ! Cependant, avec la croissance de lentreprise, le processus de gestion des commandes, qui est adapt un petit volume de ventes, risque de poser des problmes. Pour le moment, toutes les ventes sont traites, mais cela risque de ne plus tre le cas si lentreprise continue se dvelopper. De plus, le site actuel est adapt un petit volume de produits. ce sujet, Isabelle Aubert explique que, dans le futur, il sera ncessaire pour lentreprise de changer un certain nombre de pratiques artisanales afin de garder un niveau de service la clientle lev. Hypergourmet va devoir relever le dfi de satisfaire un plus grand nombre de clients et de grer plus de produits. Certains procds actuellement efficaces (comme la gestion de linventaire, par exemple), devront donc tre modifis pour faire face la croissance de lentreprise. Lintuition de la fondatrice a t un important facteur de succs. Le fait davoir commenc tt sur le Web a permis cette dernire de comprendre les rouages du commerce lectronique et dassurer son entreprise une bonne position concurrentielle. De plus, Hypergourmet a adopt des pratiques beaucoup plus transparentes que la majorit des point.com. Cependant, pour Isabelle Aubert, le principal facteur de succs reste lexclusivit des produits (ce qui ne signifie pas forcment quHypergourmet a ngoci des ententes dexclusivit, mais tout simplement quil y a peu de concurrents qui proposent ce type de produits en Amrique du Nord). Lautre facteur de succs, incontournable pour les affaires en ligne, est que le site soit convenablement rfrenc pour bnficier dune bonne visibilit.
Cas rdig par Lucie Bgin et Delphine Hummel

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INO
2740, rue Einstein, Sainte-Foy, QC G1P 4S4

418 657-7006 418 657-7009 Jacques.Poirier@ino.ca
www.INO.ca
INTRODUCTION
INO (Institut national doptique), est un centre dexpertise de classe mondiale en optique et photonique 12, situ dans le parc technologique du Qubec mtropolitain. Cet organisme sans but lucratif emploie 212 employs dont 165 chercheurs, ingnieurs et technologues et techniciens spcialiss en optique et photonique. Les activits de lINO sont concentres dans trois grands secteurs de loptique/photonique : Microoptique et microsystmes, Photonique, fibres et lasers et Systmes optiques appliqus. Ses ralisations touchent plusieurs domaines : larospatiale, la biomdecine, lenvironnement, la foresterie, les procds industriels, les transports, les tlcommunications ainsi que la scurit et la dfense. LINO est aujourdhui le plus important centre de recherche et de dveloppement dans son domaine dactivit au Canada. LINO reoit des mandats de recherc he de la part des gouvernements et dveloppe des solutions et des prototypes sur mesure la demande des entreprises. Il effectue galement des productions de courtes sries la demande de ses clients.
12 La photonique transforme et achemine la lumire pour mesurer, calculer, classer et communiquer plus efficacement, plus rapidement, plus prcisment (source : http://www.ino.ca).

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Le site Internet de lINO existe maintenant depuis plus de 5 ans. Il y a environ 3 ans, il a subi des transformations majeures. lpoque, un des objectifs de lorganisation tait de dvelopper davantage le contenu du site. On dsirait aussi, par le biais dune prsence sur Internet, accrotre la notorit de lorganisation et promouvoir son image de marque. HISTORIQUE LINO a t fond en 1985 par diffrents intervenants de la rgion de Qubec afin de rpondre des impratifs demploi, sur le constat que lUniversit Laval formait elle seule la moiti des chercheurs canadiens en optique et photonique. Depuis sa fondation, lINO a ralis plus de 1800 contrats de recherche et dveloppement, effectu 10 transferts technologiques de son programme de recherche interne vers lindustrie et est lorigine de 12 nouvelles entreprises en haute technologie. Au cours des 4 dernires annes, le chiffre daffaires ainsi que le nombre demploys scientifiques et techniques ont doubl, ce qui a occasionn une expansion importante des locaux de lorganisme. Laugmentation des ventes peut tre attribuable, en partie, la croissance exponentielle qua connu le secteur des tlcommunications. De mme, suite une crise du secteur, la croissance de lINO a subi un ralentissement au cours de lanne 2000. Comme les applications de loptique et de la photonique de lINO couvrent plusieurs domaines, la corporation na pas t affecte de la mme faon que plusieurs autres entreprises oeuvrant principalement dans le domaine des tlcommunications. SITE W EB, MISE EN PLACE ET VOLUTION Au dpart, le site Internet de lINO tait un simple outil dinformation, peu complet et trs technique. La dcision de safficher sur le Web a t prise linitiative de jeunes scientifiques de lorganisation, plus familiers lgard de ce mode de communication que le groupe de dirigeants de lINO. Il y a 3 ans, le site www.ino.ca a subi dimportantes modifications, introduites par le directeur des communications et du marketing, nouvellement embauch lINO. cette poque, un montant de 50 000 $ avait t ddi la ralisation dun vido corporatif. M. Poirier, de son ct, jugeait quil tait prfrable pour lINO dinvestir ce montant dans lamlioration du site Web. Selon lui, il est primordial pour une entreprise uvrant dans le secteur des hautes technologies de dtenir un site Internet distinctif permettant de projeter une image de marque corporative et de faire connatre son offre lchelle nationale et internationale. En haute technologie, comme dans tous les domaines depuis plusieurs annes, ,une entreprise qui na pas de site Internet nexiste tout simplement pas. Ces modifications, ralises en coopration avec une firme externe, ont exig un an de travail. Le directeur des communications indique que lenrichissement du contenu du site a permis lINO de se positionner sur la toile. Les termes scientifiques ont t vulgariss afin de les rendre accessibles au grand public. Cependant, cette mesure nexclue pas que linformation diffuse exige toujours une validation du contenu par les scientifiques de lorganisation. Lvolution du site est oriente vers la promotion de limage de marque et la globalit de la communication, afin de rpondre 2 objectifs : assurer la crdibilit de lINO aux yeux des intervenants institutionnels et accrotre sa notorit et le rfrencement auprs ces clientles cibles au Canada aux tats-Unis en Europe et en Asie, 40% des affaires de lINO provenant de

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tude de cas sur les pratiques de commerces lectroniques lextrieur. ligne.
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court terme, on ne prvoit pas lajout de fonctionnalits permettant lachat en
Plusieurs facteurs ont eu une influence majeure sur la cration et lvolution du site Internet de lINO. Tout dabord, mentionnons limpulsion donne par les jeunes scientifiques de lorganisme en ce qui concerne le recours aux plus rcentes technologies, dont Internet. Signalons galement la nature mme de lINO, qui, en tant quorganisme sans but lucratif, a cherch prioritairement faire valoir sa raison dtre et en second lieu accrotre ses revenus externes en provenance des contrats de recherche et dveloppement et la vente de prototypes auprs des entreprises prives. Depuis sa refonte, le site a t rapatri linterne. Beaucoup plus complet, il exige en consquence de nombreuses mises jour. On a galement procd la cration dun Intranet, lequel sadresse uniquement aux employs de lorganisation. Mme sil est impossible de chiffrer limpact financier des modifications apportes au site, des statistiques mensuelles obtenues par le biais dune firme externe dmontrent une forte augmentation de lachalandage du site. Linscription du site dans environ 1 200 rpertoires spcialiss, engins et moteurs de recherche contribue galement laugmentation du nombre de visiteurs. Ainsi, on reoit maintenant environ 11 000 visiteurs par mois contre 3 000 par anne avec le site initial. Signalons que 50% des visiteurs proviennent du Canada et 50% de ltranger. La dure moyenne des visites est de dix minutes. Le nombre de requtes est pass, quant lui, de 200 2 400 par anne. Selon M. Poirier, approximativement 10 % de ces requtes sont pertinentes dans une optique doffre de service. Elles sont effectues par lentremise du courrier lectronique, sur lequel on retrouve ladresse de lexpditeur ainsi que lobjet de sa demande. PROCESSUS D AFFAIRES PRINCIPALEMENT TOUCHS PAR INTERNET
La gestion des relations externes

Le principal processus touch par les modifications apportes au site Web est le processus de gestion des relations externes. Plusieurs informations visant donner de la crdibilit lorganisme ont t intgres au site comme, par exemple, les ralisations, les prix dexcellence, les programmes de bourse pour universitaires, les communiqus de presse, les publications de lINO et, finalement, la composition du conseil dadministration. Le premier groupe cibl par cette dmarche est celui des dcideurs publics, que lINO tente dinfluencer afin dobtenir leurs appuis dans le contexte du financement public de son programme de recherche interne lequel reprsente environ 30% des ses revenus globaux, 70% venant des contrats de R-D et de la vente de prototypes raliss pour lentreprise prive. Par lentremise du site Web les dcideurs gouvernementaux ont facilement accs aux diffrentes ralisations de lINO. Le directeur des communications affirme que cette nouvelle fonction a des rpercussions positives en ce concerne la perception quont les influenceurs publics quant la raison dtre de lINO. Bien quil lui soit impossible den chiffrer avec exactitude limpact financier, le directeur des communications et du marketing rappelle que lINO a rcemment obtenu une subvention de 50 millions de dollars de la part dOttawa et de Qubec pour les 5 prochaines annes venir. Le site Internet joue un rle considrable dans le processus dattribution des fonds publics. En effet, les dossiers de subvention changent rgulirement de responsable au niveau gouvernemental. Un site comme celui de lINO, qui regorge

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dinformations pertinentes, se rvle particulirement utile pour un dcideur appel prendre la relve dans un dossier de financement. Finalement, les analyses statistiques obtenues dmontrent une frquentation rgulire du site par le personnel gouvernemental ainsi quune augmentation considrable. AUTRES PROCESSUS D AFFAIRES TOUCHS PAR LE COMMERCE LECTRONIQUE Comme mentionn prcdemment, le site Internet de lINO vise informer la clientle sur les produits et services offerts par lorganisme. Le directeur des communications indique toutefois que le site Internet de lINO a t dvelopp en premier lieu comme un outil pour promouvoir limage de marque et que les objectifs de mise en march et de dveloppement des affaires jusqu prsent se sont situs au deuxime niveau pour le moment. La mise en place du site Internet vise reflter une certaine crdibilit auprs des dcideurs publics, mais aussi pour sensibiliser les entreprises aux avantages quils pourraient obtenir de faire appel loptique et la photonique pour amliorer leur comptitivit. Une fois de plus, il est impossible de mesurer avec exactitude les rsultats obtenus au niveau de laccroissement des revenus de contrats avec les entreprises prives. Dans sa forme actuelle, le site prsente les diffrents services offerts par lINO en ce qui touche la conception, la fabrication, la consultation, la mesure et les essais, ainsi que les systmes et composants conus et dvelopps selon les exigences des clients. Selon le directeur des communications de plus en plus, le site se dirigera vers un outil de commercialisation. Utilis afin de transmettre de linformation aux clients, le site de lINO est galement exploit pour obtenir des renseignements sur les visiteurs. Pour le directeur des communications, il sera dans le futur un outil de dveloppement des affaires auprs des clientles spcialises. Le directeur des communications reoit sur une base mensuelle une analyse exhaustive sur la frquentation du site de lINO et il envisage de mettre ses renseignements la disposition de lquipe de commercialisation rcemment mise en place lINO dans le but dexploiter le site des fins de prospection et de dveloppement de clientles. Limpact dInternet sur les processus de mise en march et de dveloppement des affaires, bien quencore timide, est appel prendre de lampleur grce lorientation marketing en mergence dans lorganisation. Historiquement, le marketing de lINO tait effectu par des chercheurs qui ne possdaient aucune formation dans ce domaine. De plus, la priorit de ceux-ci se situait naturellement au niveau de la recherche. Le dveloppement des affaires seffectuait alors par de simples rencontres entre gens du milieu. Depuis 2001, la direction embauche des individus ayant une formation en vente et en marketing afin de renforcer son offre de produits et services auprs des entreprises prives. La gestion des ressources humaines est galement un processus daffaires touch par lInternet, mais seulement de faon secondaire puisque la gestion de cette fonction revient principalement lIntranet. Cependant, le site Web permet dafficher en ligne les postes vacants : les candidats ont dsormais la possibilit dexpdier leur curriculum vitae par lintermdiaire du courrier lectronique. Cette fonctionnalit a t instaure afin de permettre lINO de combler la cration de nouveaux postes lors dune forte demande dans le secteur des tlcommunications. tant donn le ralentissement actuel au niveau de ce secteur, les besoins de lINO sont ce jour plus limits.

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CONCLUSION
LINO tant un organisme sans but lucratif, ses objectifs vis--vis du site Internet ne se situent pas au niveau de la ralisation de profits. La crdibilit est lobjectif fondamental vis par la prsence de la corporation sur Internet. Cependant, avec lexprience, la direction ralise que le site fournit lorganisation des renseignements qui pourraient tre utiles son dveloppement. Le directeur des communications est conscient que cette mine dinformations nest pas exploite son maximum. En conclusion, aprs trois ans dexistence, une crdibilit corporative acquise auprs des milieux institutionnels, le site de lINO passera au cours des prochaines priodes des objectifs se rapprochant davantage ceux des entreprises prives soit, le commerce.
Cas rdig par Marie-Hlne Hofbeck et Pierre Pouliot

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J ARDIN BOTANIQUE
4101, rue Sherbrooke Est Montral,QC H 1X 2B2

514-872-3700 514-872-3765 jardin_botanique@ville.montreal.qc.ca
www2.ville.montreal.qc.ca/jardin
INTRODUCTION
Le Jardin botanique de Montral est un organisme municipal faisant partie, comme son nom lindique, de la ville de Montral. Sa mission est de : conserver, dvelopper et mettre en valeur ses collections de plantes, poursuivre des activits de recherche et finalement, diffuser des connaissances en botanique et en horticulture auprs de la population de Montral et plus largement, tous ses visiteurs . Pour raliser cette mission le Jardin botanique de Montral organise de nombreuses activits couvrant plusieurs volets, comme le volet culturel, touristique, social, scientifique ou encore ducatif. L'organisme organise plusieurs activits ducatives, faites en collaboration avec l'cole d'horticulture du Jardin botanique , les Jardins jeunes , les Amis du Jardin , le Cercle des jeunes naturalistes et enfin la bibliothque du Jardins qui, en plus de sa vaste collection de publications sur la botanique et l'horticulture, abrite aussi une mdiathque. En ce qui concerne le volet social, il consiste fournir des recommandations la communaut urbaine de Montral en ce qui trait aux politiques de plantation d'arbres, de prservation des milieux naturels, ainsi que ce qui touche la sensibilisation des citoyens la nature. Le volet scientifique est, quant lui, assur par un personnel horticole spcialis. Ce personnel se compose dune quipe de botanistes qualifis, de professeurs ainsi que de chercheurs provenant de lInstitut

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de recherche en biologie vgtale de l'Universit de Montral , lequel est affilie au Jardin botanique. Les activits de lorganisme sont regroupes en cinq divisions : une division animation et ducation, une division recherche et dveloppement (incluant la bibliothque), une division horticulture, une division service la clientle et finalement une division marketing. Le Jardin est trs bien plac par rapport aux autres attractions montralaises, comme La Ronde, le Biodme, le Casino, etc. et reoit annuellement 1,2 millions de visiteurs, plaant ainsi lorganisme au deuxime rang des attractions touristiques de Montral. Il jouit galement d'une renomme internationale, grce la qualit de ses collections, au nombre de plantes prsentes, la varit de ses jardins et de ses programmes ducatifs. Le site Internet dvelopp par le Jardin botanique reflte parfaitement la diversit des activits et du public de lorganisme. Le site va au-del dune simple page Web informationnelle ou mme dun outil promotionnel. En effet, le site vise plutt lanimation dune communaut htroclite damateurs de plantes, jeunes ou vieux, scientifiques ou non, dici et dailleurs. Du fait que le site poursuit des objectifs comme la visibilit, lducation, le rayonnement et linformation, il touchera directement les processus de Mise en march et de Dveloppement. Le site a galement un impact indirect sur les activits de soutien de lorganisme telles que la gestion des relations externes et la gestion des ressources humaines. DESCRIPTION DE LENTREPRISE Construit d'aprs les plans de Monsieur Henry Teuscher, architecte paysagiste, mais galement botaniste et horticulteur, d'origine allemande, le Jardin botanique, officiellement fond en 1931 est la concrtisation du frre Marie-Victorin, homme de sciences et de religion. Les travaux du Jardin botanique dbutent en 1932, mais ceux-ci sont interrompus pendant quelques annes, pour ne reprendre quen 1936. La construction de l'difice principal a lieu en 1937 et la cration des serres de production et de conservation des collections en 1938. Le Jardin est alors ouvert au grand public. En 1958 on dbute la constitution des serres d'exposition. En 1970 on assiste la cration de l'arboretum et en 1976 la mise en place de la roseraie. En 1988 et 1989 on ralise le Jardin et le Pavillon japonais. En 1990, on effectue louverture de l'Insectarium et on entame ldification du Jardin de Chine (ouvert en 1991). A partir de 1992, on dbute la cration du Jardin de Montral de France et la volire papillons, en 1995 est cr le Complexe d'accueil et de la serre d'accueil Molson, puis, en 1996, on assiste louverture de la salle Chlorophylle et de la Maison de l'arbre. Au cours de la mme anne, on inaugure le Pavillon Fuji et finalement on rnove le btiment administratif. SITE W EB, MISE EN PLACE ET VOLUTION La cration du site Internet sest effectue en 1997 grce linstigation de Cline Arseneault, botaniste et bibliothcaire au Jardin botanique. Madame Arseneault utilisait quotidiennement les moteurs de recherche prsents sur Internet ainsi que le courrier lectronique. Elle indique dailleurs que : Internet [...], dans une bibliothque comme la ntre, est un outil primordial . Le recours aux divers outils Internet reprsente un objectif de la bibliothque. Bien que sa mission premire soit doffrir un soutien scientifique aux collections, elle vise aussi, plus largement, diffuser de linformation, aussi bien au niveau de lhorticulture qu'au niveau de linstitution elle-mme. Signalons que la bibliothque dispose de tous les documents

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lectroniques correspondants lorganisme puisquelle se charge darchiver les publications, les diapositives ainsi que tout document pertinent. A lpoque, Cline Arseneault ne comprenait pas pourquoi le Jardin botanique se privait d'un site Internet, outil si prcieux ses yeux, tonnement partag par de nombreuses personnes qui le cherchaient galement sur Internet sans le trouver et finissaient par tlphoner la bibliothque. A cette priode, lorganisme ne disposait que dune page Web statique qui tait affiche sur le site Internet de la ville de Montral. On retrouvait galement sur le Web plusieurs sites non officiels concernant le Jardin botanique mais ces derniers renfermaient souvent de linformation errone. En 1997, Madame Arsenault produit un rapport visant faire valoir limportance de la bibliothque dans le parcours de visite du Jardin 13 . Selon elle, le dveloppement de quelques pages Web prsentant le rle et la mission de la bibliothque serait grandement justifi. Les dirigeants du marketing approuvent les arguments de Madame Arsenault mais signalent que le cot du dveloppement dun site serait d'environ 80 000 $, somme dont lorganisme ne disposait pas cette poque. Or, en 1996 le gouvernement du Qubec attribue la bibliothque du Jardin botanique une subvention en musologie, qui permettra, en 1997, d'amorcer la cration dun site Internet. Grce linitiative de la bibliothque, les divisions Animation, Recherche et dveloppement ainsi que la division Horticulture souhaite galement faire partie du site Internet. La bibliothque rcupre tout dabord ladresse Internet officielle de lorganisme, affiche sur la page de prsentation du site Internet de la Ville de Montral. A partir de ce moment, la bibliothque rcolte plusieurs courriers lectroniques auxquels elle se doit maintenant de fournir une rponse, tche autrefois effectue par les gestionnaires du site Internet de la Ville de Montral. Les rponses sont donnes partir de la documentation archive, qui seront textuellement reprises. En 1998, la bibliothque procde un inventaire rigoureux de sa documentation afin de convertir linformation en format lectroniqu e pour linclure dans la base de donnes. Cette collecte dinformation prsentait un norme dfi, puisquil nexistait pas, lpoque, de politiques darchivage. Au cours de la mme anne, on fait appel un consultant afin de concevoir un site Internet dynamique, qui serait rgulirement mis jour. Par contre, plusieurs problmes de dveloppement surviennent sur le plan technique et organisationnel. Sur le plan technique, lhbergement demeure encore sur le site de la Ville de Montral 14, ce qui reprsente une contrainte pour le Jardin botanique. En effet, la plate-forme technologique peu avance de la Ville empchait la cration dun site Internet compltement dynamique. Mentionnons que la dcouverte de cet aspect a eu lieu lors de linstallation. Sur le plan organisationnel, la direction du projet est partage entre la Ville, la bibliothque ainsi que les consultants et reprsentants de
13 Le parcours de visite du Jardin prvoit plusieurs expriences : se promener, lire une exposition, visiter une exposition, participer une activit anime ainsi que se renseigner. En ce qui concerne le parcours de renseignement, les visiteurs peuvent venir la bibliothque pour dvelopper plus en profondeur les apprentissages acquis lors de la visite du Jardin. 14 Une rgle, stipule par moratoire, prvoie que les sites institutionnels se trouvant lintrieur de la ville doivent tre affichs sur le site de la ville.

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chacune des divisions du Jardin botanique. Le groupe en arrivait des consensus qui ntaient pas toujours dans lintrt du client. la fin de 1998, date fixe pour louverture du site, les responsables du projet se heurtent la mise en place dun module non fonctionnel. De plus, tant donn la situation durgence, un tronc commun dinformation en ligne est dvelopp en 1999. Lorganisme doit mettre sur pied le plus rapidement possible un site Internet afin de faire face la haute saison, laquelle schelonne du premier mai la fin octobre. La bibliothque reoit dj en moyenne, sur une base hebdomadaire, 150 demandes dinformation par courrier lectronique, ce qui mobilise normment les employs. Fin mars 1999, on assiste louverture du site Internet qui ne comporte qu'une seule page Web et qui nest pas index correctement dans les rpertoires de recherche. Ce qui n'empche pas 3000 Internautes de naviguer sur le site tous les mois. On dcide alors dajouter au site un tronc commun complet, des pages concernant les activits d'ducation et de recherche, un peu d'horticulture et finalement une version anglaise15. Linscription du site du Jardin botanique dans les principaux rpertoires de recherche provoque un accroissement trs rapide du nombre de visites mensuelles. En effet, celles -ci sont pass de 5000 6000 puis de 6000 7000, et ce, en relativement peu de temps. Par ailleurs, les moteurs de recherche reprent facilement le site du Jardin botanique tant donn que les pages sont programmes laide du langage html16. La seule difficult pour les internautes est lorthographe des plantes. Le site Internet vise les objectifs suivants : Dployer dune vitrine virtuelle Rayonner au niveau des activits du Jardin (positionnement national et international) Rejoindre les visiteurs potentiels (locaux et internationaux)
Le site Internet sadresse deux types de clientle : celle qui dsire visiter le Jardin botanique et celle qui souhaite obtenir de linformation sur la botanique et lhorticulture. Actuellement, la majeure partie des clients visitent le site Internet pour son contenu informationnel. De plus, on remarque quun certaine portion de la clientle tend revenir plusieurs fois par mois sur le site. En effet, 17% des visiteurs, 25% parfois, naviguent plus dune fois par mois sur le site. Les Amis du Jardin (10 000 personnes) possdent leur propre site Internet mais utilisent galement le site du Jardin pour la recherche dinformation. La bibliothque est toujours en charge de la gestion du site Web bien que certaines divisions sapproprient de plus en plus ce mdium. Lintgration des divers dpartements de lorganisme au site Internet sest effectue en deux ans et celle-ci est, ce jour, acheve. Les membres de lorganisation reconnaissent dsormais le potentiel d'Internet. La direction souhaitant centraliser la gestion de l'information sur le site, ceci en raison de sa taille, les divisions souhaitant y mettre des informations devront, tout d'abord, communiquer avec la bibliothque. En effet, seule la bibliothque est autorise procder des ajouts, des modifications ou des retraits
15 La portion de lachalandage anglophone correspond environ 30%. 16 La bibliothque a effectu une tude afin de vrifier lindexation de son site Internet. Une vingtaine de sujets ont utilis les principaux moteurs de recherche afin de trouver le site Internet du Jardin botanique. Celui-ci semble bien rpertori tant donn quil apparat toujours parmi les trois premiers (souvent le premier).

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dinformation sur le site Internet. Tout comme, une seule personne par division est responsable de la transmission de linformation la bibliothque. Le dveloppement du tronc commun et de la grille graphique du site Web a requis un montant denviron 10 000$, ce qui reprsente un assez faible investissement sur le plan technologique. Par contre, le dveloppement du contenu est accompli par un personnel spcialis, ce qui exige un important budget dopration. La bibliothque mise principalement sur les subventions gouvernementales pour financer le dveloppement du site. Ainsi, le Programme daide aux muses du gouvernement fdral permettra de financer un projet dexposition virtuelle qui devrait tre mis en ligne la fin de lautomne 200217. De plus, le Fonds de lautoroute de linformation du gouvernement du Qubec a inject des sommes dargent importantes pour un projet de deux ans, s'talant de septembre 2001 avril 2003. La mise en commun de la totalit des ressources lectroniques au niveau de la bibliothque assure la continuit de la mise jour du site Internet et ce, grce aux efforts de diffrentes personnes. Les employs de lorganisme ainsi que des stagiaires sont affects au dveloppement du contenu du site, certains se consacrant plus spcifiquement aux projets du Fonds de lautoroute de linformation (deux personnes temps plein et une personne temps partiel) et certains autres aux projets du Programme daide aux muses (une personne temps partiel pour une priode dune anne et quelques personnes sous contrat temps partiel). Dans sa forme actuelle, le site comprend sept sections principales : propos du Jardin Botanique , Les jardins et les serres , Les vedettes du Jardin , Les activits ducatives , Les activits scientifiques , Les activits horticoles et finalement Bibliothque et information verte . PROCESSUS D AFFAIRES PRINCIPALEMENT TOUCHS PAR INTERNET Les processus d'affaires sur lesquels l'utilisation d'Internet a le plus d'impact sont la Mise en march, le Dveloppement de produits ainsi que le Service la clientle.
Mise en march
Le site Web a eu un impact indniable en ce qui concerne la diffusion de linformation au niveau de la clientle. En effet, les demandes de renseignements des clients ne peuvent plus tre compltes laide de modes de rponse traditionnels. Par ailleurs, le Jardin botanique ne reoit pas seulement des demandes dinformation concernant ses attractions touristiques. Effectivement, un grand nombre de courriers lectroniques proviennent damateurs de jardinage et dtudiants, lesquels dsirent des explications au sujet des plantes elles-mmes, des soins leur apporter, sur la photosynthse18 et plus encore. Mentionnons que le Jardin botanique
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L'exposition virtuelle portera sur quatre thmes et offrira des interprtations par rapport aux plantes provenant de cinq jardins botaniques canadiens. On retrouvera galement des bases de donnes relatives aux collections prsentes ainsi que des liens hypertextes vers les partenaires daffaires afin doffrir de linformation complmentaire sur certains sujets. A lheure actuelle, le Jardin botanique affiche deux expositions virtuelle sur son site Internet : Le bambou au quotidien et Fentres ouvertes sur les jardins japonais . Toutefois, ces dernires ne sont pas dynamiques. En ralit, on a tout simplement transpos sur Internet les expositions dj ralises (adaptation du texte et du matriel visuel sur les technologies Internet). 18 Le site Internet rpond aux prfrences des qubcois, lesquels sont friands de jardinage, comme en tmoignent les nombreuses missions de tlvision et de radio sur le sujet.

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disposait, en vue de larrive du site Internet, dune importante base de donnes renfermant un contenu horticole. Par ailleurs, on retrouve au Jardin botanique un comptoir de renseignements horticoles o traditionnellement les employs rpondaient par courrier ou par tlcopieur aux demandes dinformation des clients. Les donnes se trouvaient dj sous forme lectronique qui taient plus ou moins regroupes et organises. Au cours de lanne 2000, on procde lorganisation de la base de donnes concernant les informations de nature horticole (rassemblement et indexation de donnes), contenues dans des milliers de fichiers (environ 2 500). Signalons que la majorit des fichiers appartenant cette base de donnes ne sont pas accessibles aux clients, mais plutt rservs lusage de la bibliothque afin de fournir des rponses aux nombreuses questions mises par la clientle. Certaines informations seront supprimes de cette base pour tre places sur le site sous la forme de dossiers, comme par exemple, le dossier plantes dintrieur ou le dossier insectes ravageurs des plantes 19. Selon Madame Arseneault, le site nest pas concurrentiel aux autres modes de diffusion de linformation de lorganisme comme par exemple les descriptions lors dexpositions ou encore les documents imprims. Elle indique que le site Internet est plutt complmentaire ces modes de diffusion. En effet, tous les textes relatifs aux expositions sont disponibles sur Internet. Les personnes souhaitant consulter plus en profondeur les diverses explications fournies lors dune visite au Jardin botanique pourront trouver linformation manquante sur le site Internet. Le site Internet permet de diffuser une grande quantit dinformation, faible prix grce des conomies faites sur les frais de graphisme raliss lors de la mise en pages de documents imprims sur le site Internet par exemple. Les cots de production sont ainsi limits. Par contre, linformation affiche sur le site doit tre valide avec beaucoup de rigueur car celle-ci sera consulte par des milliers de personnes. Le Jardin botanique est soucieux de sa rputation et du message institutionnel quil vhicule par le biais de son site. De plus, la direction est stricte en ce qui trait la qualit du franais. Lorganisme intgre l'adresse du site dans toutes les publicits mdiatises ainsi que sur tous les documents imprims distribus aux visiteurs. Le site Internet est donc la source dinformation principale du client. lintrieur des feuillets horticoles distribus gratuitement au Jardin, on invite les visiteurs consulter la version lectronique du document sur laquelle on retrouve le mme type dinformation mais agrment de photos, de liens, de bibliographies etc. Les responsables du site prvoient, dici quelques mois, dvelopper de nouvelles fonctionnalits afin deffectuer des rservations de groupe ainsi que certaines activits pdagogiques en ligne. Idalement, ils aimeraient concevoir une application permettant au client de visualiser, partir du site Internet, les places disponibles. Actuellement le site ne renferme pas de boutique lectronique. Par contre, la direction envisage, dans un avenir plus ou moins rapproch, lajout dune section transactionnelle.
Le dveloppement de produits
Le site Internet du Jardin botanique ne se limite pas la mise en ligne des informations diffuses au travers de documents imprims ou autres supports traditionnels. En effet, le
19 Donner aux usagers un accs direct aux fichiers de la base de donnes poserait par exemple des difficults au niveau de lorthographe lors de la recherche dinformation.

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recours Internet donne lieu llaboration de nouveaux contenus horticoles et la cration de produits destins une clientle particulire. Tout dabord, de nouveaux produits pdagogiques ont t dvelopps lintention des enfants. On retrouve ainsi sur le site Internet le module Jardin des jeunes branchs entirement consacr aux enfants de 6 12 ans. Ce module reprsente un complment aux activits parascolaires qui se droulent au Jardin, et offre entre autres des exercices prparatoires que les enfants peuvent raliser pralablement avant leur visite au Jardin. L'avantage de ce module est qu'il est moins coteux que le guide pdagogique utilis traditionnellement pour ce genre de visite. Par ailleurs, la majorit des coles qubcoises peuvent consulter ce module tant donn que la plupart dentres elles possde aujourdhui des salles dordinateur. Les enfants qui visitent le Jardin sont ainsi mieux prpars et plus enclins communiquer par courrier lectronique. Finalement, le site Internet permet de crer une communaut virtuelle par le biais du Jardin des jeunes branchs en plus doffrir des services aux ducateurs. Un nouveau bulletin lectronique sera lanc au cours du mois de dcembre 2002. Celui-ci regroupera de linformation sur les activits du Jardin botanique, les activits des Amis du Jardin de mme que sur le site Internet lui-mme. Il sera envoy par courrier lectronique toutes les personnes ayant envoy une demande par courriel ou rpondu un sondage ainsi qu' tous les membres des Amis du Jardins, qui constituent un bassin de 10 000 personnes 20. Grce aux subventions du Fonds de lautoroute de linformation , le Jardin projette de crer, pour lanne 2003, une base de donnes compose des fournisseurs de plantes. Lobjectif est de mettre en relation la communaut de producteurs et de fournisseurs de plantes avec l a clientle du Jardin botanique. Ce projet dcoule du grand nombre de demandes dinformation concernant les endroits o se procurer telle ou telle plante. Selon les statistiques compiles pour la demande de subvention, 500 demandes de ce type ont t recenses, et ce, en seulement 6 mois. Un sondage effectu dans le milieu horticole a rvl un enthousiasme grandissant pour tout ce qui trait au jardinage. Concrtement, on procdera la cration dune vitrine virtuelle o les fournisseurs pourront sinscrire et offrir un rpertoire de plantes vedettes. Le Jardin incarnera le rle dintermdiaire entre lindustrie horticole et le public, sans toutefois favoriser un fournisseur ou un dtaillant en particulier. Ce projet contribuera lanimation de la communaut virtuelle damateurs en matire dhorticulture. La direction examine actuellement divers projets potentiels comme par exemple la cration dune page Web sadressant spcifiquement aux touristes (en collaboration avec le site bonjourquebec.com). La diffusion de cours dhorticulture en ligne ainsi que la mise en place de certains services payants tels des demandes dinformation particulires sont galement des avenues possibles.
Le service la clientle
Le site du Jardin botanique permet damliorer le service aprs-vente. En effet, suite une visite du Jardin, le client peut naviguer sur le site afin de reprer de linformation sur certaines plantes remarques ou sur les produits connexes prsents lors dexpositions.
20 Le Jardin sassure ainsi dune trs large diffusion du bulletin mais a pris soin doffrir a linternaute la possibilit de se dsabonner de la liste de diffusion.

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Selon Madame Arseneault : Le service la clientle via le site est ce qui fait sa russite . Elle affirme quun site Internet doit permettre au client de trouver rapidement et facilement linformation quil recherche afin de ne pas dcourager celui-ci. Les responsables du site sont conscients de cet aspect et demeurent lcoute des demandes et des besoins de la clientle. En effet, on retrouve sur le site des sondages invitant le client mettre ses commentaires par rapport plusieurs questions (par exemple : Avez-vous le pouce vert? , Donneriez-vous un prix au site? ). Le Jardin botanique a aussi recours des concours et des jeux pour examiner les caractristiques, les prfrences et les tendances gnrales de sa clientle internaute. La prsentation du site ainsi que son contenu est le reflet des commentaires, des suggestions et des analyses effectues auprs de la clientle. Les internautes grent galement en quelque sorte les informations affiches sur le site Internet. En effet, lorsquune information errone est introduite sur le site, les internautes avisent lorganisme par courrier lectronique, et ce, souvent le jour mme. Les responsables peuvent alors effectuer les corrections ncessaires dans un dlai 21 trs court. Afin damliorer la gestion des requtes, lorganisme a procd lajout dune Foire aux questions qui semble efficace en raison de la diminution des demandes rptitives. Les internautes nmettent pas seulement des questions ou des critiques. En effet, lorganisme reoit galement un bon nombre de commentaires positifs. Le Jardin botanique fait dailleurs valoir cette apprciation du public pour justifier ses demandes de subvention. Les responsables du site surveillent attentivement lvolution de lachalandage du site afin de connatre les prfrences des internautes. Par exemple, ils recueilleront des donnes concernant le nombre de visites, les pages les plus consultes, le parcours que suit linternaute sur le site etc. Concernant la performance du site, il sera plus contrl grce aux courriers lectroniques envoys par le public, aux commentaires positifs mis par les organisations qui rpertorient le site, ainsi que grce aux prix et distinctions accordes lorganisme pour la performance de son site Web. AUTRES PROCESSUS TOUC HS PAR LE SITE WEB Le site Web contribue la gestion des relations externes tout en rehaussant limage de lorganisation, notamment en annonant les prix remports. Lintgration des activits horticoles au site Internet assure le rayonnement de lorganisme tout en augmentant sa crdibilit. En effet, le Jardin botanique est aujourdhui une rfrence dans le domaine en ce qui concerne la validation dinformation. Le recours aux technologies Internet facilite galement les relations avec la presse crite. Effec tivement, lorganisme distribue aux mdias, par lentremise du courrier lectronique, un bulletin saisonnier (en format pdf) sur lequel on retrouve un lien vers le site22 Internet. Dautre part, les photos de la mdiathque sont dsormais disponibles sur le site, lintention des mdias (158 photos haute rsolution sont accessibles grce un mot de passe). En ce qui trait la gestion des ressources humaines, on retrouve sur le site une section Emplois et stages qui offre des renseignements sur les possibilits demploi au sein de
21 Selon lorganisme, la rception de courriers lectroniques de cette nature tend diminuer, ce qui dmontre lamlioration constante du site. 22 Ce bulletin est galement accessible partir de la section Mdias et industrie touristique" du site Internet.

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lorganisme. Par ailleurs, afin dinformer les employs actuels des changements apports au contenu du site, un bulletin de nouvelles est distribu linterne, et ce, rgulirement (aux 2 6 semaines). Ce bulletin est galement expdi aux employs de linsectarium et du Biodme. Selon la direction, ce bulletin incite les employs visiter le site tout en les informant des commentaires positifs de la clientle.
CONCLUSION
Les plantes, il y en a dans tout : il y en a dans le bois, dans les vtements, dans lalimentation, dans la pharmacie , affirme Madame Arseneault. Celle-ci ajoute : On enseigne les plantes ds la maternelle et jusqu luniversit, il faut tre courageux et ambitieux pour sattaquer un thme si complet et si omniprsent . Le site Internet du Jardin botanique relve trs bien le dfi et met la disposition des internautes un contenu informationnel vari et riche, refltant ses diffrentes fonctions culturelle, touristique, sociale, ducative, scientifique ainsi que la diversit des besoins et des intrts de son public. La bibliothque a cr par le biais de son site Internet un vritable carrefour dinformation , lequel contribue animer toute une communaut virtuelle damateurs et de spcialistes dhorticulture.
Cas rdig par Julie Charest et Marie-Hlne Hofbeck

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J OUET DE BOIS INC. (LE )
5374-B, Marchal Joffre Charny, QC G6X 3C7

888 273-3883 418 832-7005 administration@lejouetdebois.com
www.lejouetdebois.com
INTRODUCTION
Le Jouet de bois Inc. est une entreprise qui fabrique et commercialise des jouets de bois que les enfants peuvent assembler et peinturer. Le site Web de lentreprise est transactionnel, mais il sert essentiellement faire la promotion des produits. De plus, la compagnie entend fidliser ses clients en dveloppant davantage la relation avec eux. DESCRIPTION DE LENTREPRISE Le Jouet de bois Inc. est une entreprise familiale qui a vu le jour en 1991. Son prsident actuel, M. Jacques Boutin, est bniste de formation. Selon lui, la construction de simples meubles ne permet pas une entreprise de se dmarquer de la concurrence tant donn le nombre lev de joueurs dans ce domaine dactivit. Cest pourquoi M. Boutin a cherch comment utiliser ses comptences dune faon originale. Le crneau des jouets de bois assembler et peinturer sest avr tre une vritable occasion daffaires. Initialement, les jouets taient vendus en quincaillerie. Suite lintervention dun professeur intress par les produits, l'entreprise s'est taille une place de choix auprs des coles, des garderies en milieu scolaire ainsi que des bibliothques et des services de loisir municipaux. Selon M. Boutin, la clientle de Jouets de bois Inc. est particulirement intressante tant donn quelle se renouvelle chaque anne et commande gnralement plusieurs exemplaires la fois.

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Le Jouet de bois Inc. utilise une mascotte, Grand-Papa Arthur, qui est en fait une reprsentation caricaturale du pre de M. Boutin. Grand-Papa Arthur est prsent sur le site Web de la compagnie. On trouve galement des affiches son effigie. Le vrai grand-papa Arthur compte parmi les huit employs de la PME. Pour soutenir la vente des jouets de bois, lentreprise offre un service danimation. Ce dernier gagne sans cesse en popularit sur le territoire du Qubec. SITE W EB, MISE EN PLACE ET VOLUTION : Le site Internet du Jouet de bois Inc. a t cr en 1998. M. Boutin a pris linitiative de se positionner sur le Web afin de rpondre aux besoins de sa clientle branche ainsi que pour faire la promotion de ses produits. La ralisation du site a t accomplie par un graphiste qui sest galement charg de la conception de la caricature de Grand-Papa Arthur. Signalons que cette premire version na ncessit quun faible investissement. Au cours de lanne 2001, une deuxime version du site a t mise en place, dans lobjectif de mettre lemphase sur les produits. La vente en ligne reprsentait aussi un objectif important de lentreprise. La conception de cette deuxime version a t ralise par une firme externe spcialise, en collaboration avec le graphiste, qui bnficiait de la confiance de M. Boutin. Quelques milliers de dollars ont t investis afin de concevoir un site comprenant les fonctions de commande et de paiement en ligne. Cependant, M. Boutin tait confiant quil sagissait dun bon investissement puisque le premier site Web avait dj fait ses preuves. Actuellement, le site de lentreprise comprend les sections suivantes : Produits, Nouveauts, Cours de bricolage Atelier maison, Boutique, Nouvelles, Nous rejoindre et Grand-Papa Arthur. Cette dernire section renferme le service danimation. Elle comprend galement des jeux, des dessins colorier ainsi que des conseils de scurit pour les enfants. PROCESSUS D AFFAIRES PRINCIPALEMENT TOUCHS PAR INTERNET Selon M. Boutin, la deuxime version du site Internet du Jouet de bois Inc. a eu un impact important sur le processus de mise en march. Notamment, la promotion des produits et des activits ainsi que le dveloppement de nouveaux marchs ont t touchs par la mise en place du site Web. Dautre part, des tests ont t effectus sur www.lejouetdebois.com, afin dtablir un prix optimum pour chaque produit. Le directeur remarque cependant que les cots de transport restreignent les possibilits de vente ltranger, ce qui pose actuellement certains problmes lentreprise. Sur le site Internet du Jouet de bois Inc., un catalogue lectronique a pour but de faire la promotion des produits. Il comprend diffrentes sections telles que Projets assembler, Nol, Halloween, Outillage ou encore Quincaillerie. Tout en tant un excellent outil de promotion, le catalogue en ligne facilite le processus de vente. Par exemple, lorsquun employ de la compagnie est au tlphone avec un client, il peut le rfrer au site Web pour que celui-ci consulte le catalogue lectronique. De cette faon, il nest plus ncessaire dexpdier un catalogue papier au client et de lui tlphoner pour prendre sa commande quelques jours plus tard. Il en rsulte des frais et des dlais de ventes beaucoup moins importants.

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Cependant, certaines occasions, le catalogue papier est toujours de mise : il est distribu lors du colloque annuel des services de garde en milieu scolaire, par exemple. M. Boutin explique ce choix : le catalogue papier est encore ncessaire parce que les gens veulent toucher . Le site Web contribue galement promouvoir les diffrentes activits organises pour les enfants. Par exemple, il est possible de sinscrire en ligne des cours de bricolage. Le Jouet de bois Inc. vend ses produits essentiellement aux coles et aux services de garde, lesquels se procurent plusieurs articles la fois. En ce qui concerne les particuliers, les commandes atteignent des montants beaucoup moins levs. Pour cette raison, M. Boutin ne dsire pas consacrer de ressources importantes ce type de commande. ce niveau, il souligne lavantage dtre prsent sur Internet : Le site Web est un moyen peu coteux de rejoindre le march des particuliers . Llargissement du territoire gographique couvert par lentreprise constitue un autre point positif du site Web. En effet, lentreprise compte aujourdhui parmi ses clients des individus provenant de lOntario. Cependant, la vente en ligne aux tats-Unis et en Europe est limite par des frais de transport levs. Pour se positionner sur ces marchs, M. Boutin remarque quil serait probablement ncessaire dtablir des liens avec des distributeurs locaux. Le site Web sest galement avr un outil intressant pour dterminer le prix de vente de certains produits : M. Boutin modifie lgrement les montants affichs dans le catalogue lectronique et observe par la suite limpact au niveau des commandes. Finalement, il fixe le prix quil juge le plus avantageux. La publicit du Jouet de bois Inc. seffectue essentiellement par le bouche oreille de clients satisfaits. Selon le prsident, les coles et les garderies en milieu scolaire constituent une clientle en or pour lentreprise. Il explique : Lorsquun ducateur ou un enseignant dcouvre une activit intressante, il y a de fortes chances pour quil en parle son entourage . De plus, les gens qui apprcient les produits du Jouet de bois Inc. peuvent dornavant rfrer leurs collgues et amis au site Internet de la compagnie. Mentionnons galement que ladresse du site Web est inscrite sur chaque jouet, ce qui permet den faire la promotion. Selon M. Boutin, les ateliers danimation ont suscit un achalandage remarquable ladresse www.lejouetdebois.com. Pour le plus grand plaisir des enfants, des activits de bricolage sont annonces sur le site Web. On retrouve galement une section qui comprend des jeux ainsi que des conseils de scurit pour les plus jeunes. AUTRES PROCESSUS TOUC HS Le site Web possde aujourdhui les ressources technologiques permettant la prise de commande ainsi que le paiement en ligne. Lors de la premire tape du processus, le client slectionne les produits dsirs et inscrit ses informations personnelles (numro de carte de crdit, adresse dexpdition, etc.). Lentreprise transmet par la suite une demande de vrification de crdit linstitution financire du client. Une fois la confirmation obtenue, la commande est imprime puis expdie dans la journe mme via le mode de transport slectionn par lacheteur. Toutefois, les commandes en ligne reprsentent actuellement un faible pourcentage des ventes de lentreprise.

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CONCLUSION
court terme, lobjectif de la PME de Charny consiste tayer linventaire afin de rpondre une demande croissante. Lemphase sera donc mise sur la production et non sur lessor du site Web. Toutefois, M. Boutin aimerait ventuellement dvelopper la section Grand-Papa Arthur pour amuser et informer davantage les enfants. Le but est de gnrer de lac halandage sur le site en crant une vritable communaut pour les enfants, tout en fidlisant cette jeune clientle.
Cas rdig par Julie Charest

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M ICHEL PAQUETTE ( REMAX ALLIANCE INC.)
3299, Beaubien Est Montral,QC H1X 1G4

514-374-6265 514-374-6023 m.paq@videotron.ca
www.michelpaquette.com
INTRODUCTION
Michel Paquette est un agent immobilier agr qui est rattach une franchise Remax, soit Remax Alliance. Il y a quelques annes, monsieur Paquette a ralis les nombreuses possibilits de dveloppement que prsentait lInternet dans le domaine de limmobilier. Cest pour cette raison quil a cr son propre site Web, lequel lui permet galement de se distinguer des autres agents immobiliers. Monsieur Paquette a mis sur pied un site Internet strictement promotionnel prsentant une srie dinformations relatives prsentant les proprits qu'il est charg de vendre. Ces informations sont souvent accompagnes de photos. Selon Monsieur Paquette, la mise en place de son site facilite beaucoup le processus de vente et permet galement d'offrir un meilleur service la clientle. DESCRIPTION DE LENTREPRISE Leader mondial dans son domaine, Remax a t fond en 1973 Denver aux tats-Unis et est maintenant implant dans 21 pays. Remax est prsent sur le march qubcois depuis 1982. En quelques annes, lentreprise est devenue un leader en courtage immobilier au Canada.

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Selon Michel Paquette, le succs de Remax repose sur lexpertise de lentreprise ainsi que sur sa capacit attirer les meilleurs agents immobiliers. Remax possde un important rseau de franchiss. Remax Alliance reprsente lune des franchises formant ce rseau, elle est est situe dans l'Est de Montral et compte 70 agents immobiliers, dont Michel Paquette. La plupart des agents immobiliers sont affilis un rseau tout en travaillant leur compte. Ceux-ci doivent continuellement faire preuve dinitiative afin de se dmarquer de leurs collgues. En effet, le milieu est caractris par une forte concurrence. De plus, 80% des ventes sont ralises par 20% des agents, d'o un taux de roulement lev des agents. Selon Michel Paquette, un b agent immobilier est caractris par sa capacit dadaptation on son environnement afin de saisir les diverses opportunits qui se prsentent. Le rle dun agent consiste donc mettre en valeur et afficher les proprits dont la vente lui a t confie. Il intervient galement au niveau des acheteurs pour lesquels il peut effectuer diffrentes recherches. Paralllement, un agent joue le rle de guide auprs de ses clients afin de les assister dans leur processus dachat et/ou de vente. Une commission denviron 7% du montant des ventes ralises est remise chacun des courtiers immobiliers en change de leurs services. Il est noter que 95% du 7% de la commission reue sera verse a lagent et 5% conserve par Remax et que les agents ont diffrentes dpenses dexploitation couvrir (frais de bureau,publicit,permis et assurance responsabilit) Michel Paquette uvre dans le domaine immobilier depuis 20 ans. Il porte le titre d'agent immobilier agr. Ce titre implique une formation particulire et un minimum de cinq ans d'exprience pertinente ce qui ne sapplique pas dans le cas dun agent immobilier affili. Monsieur Paquette uvre principalement dans le secteur rsidentiel bien quune certaine partie de ses ventes soit ralise dans le secteur commerc ial. D un grand volume de vente, M. Paquette a pris la dcision de sassocier un autre agent. De cette manire, le client a pratiquement toujours sa disposition une personne ressource qui peut rpondre ses questions. Limportance du service la clientle dans limmobilier est, selon M. Paquette, un aspect primordial ne pas ngliger. Internet dans le secteur immobilier Selon Michel Paquette, le secteur immobilier nexploite pas sa pleine capacit les diverses ressources offertes par Internet. En effet, peu dagents immobiliers possdent un site. De plus, la plupart des sites prsents sur Internet sont lquivalent de simples cartes daffaires virtuelles. Par contre, les bureaux de courtage, tels que Remax, possdent des sites Internet exposant les proprits de leurs agents. Les clients peuvent transmettre des courriers lectroniques aux agents partir de ces sites. cet effet, Michel Paquette souligne que plusieurs agents ne font toujours pas le suivi de leurs courriers. Il sexprime ainsi : Certains agents ont une vieille mentalit et croient que les clients qui envoient des courriers lectroniques ne sont pas vraiment intresss. Sils lavaient t, ils auraient appel ! . Le manque douverture de certains agents immobiliers face Internet semble invraisemblable tant donn la panoplie doutils disponibles sur Internet leur donnant la possibilit dallger leur tche. On retrouve actuellement sur Internet quelques sites possdant des outils de recherche permettant de reprer et didentifier rapidement plusieurs informations en ce qui trait aux proprits vendre. Par exemple, le site de la Chambre dImmeubles de Montral, accessible

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seulement aux agents. Elle contient des informations relatives aux diverses proprits mise en vente dans la grande rgion de Montral. Ce site permet aux agents deffectuer des recherches afin dobtenir une liste des proprits vendre rpondant aux spcificits du client (secteur, nombre de pices, prsence dun foyer, etc.). Il y a galement le site du Service Inter-Agences (SIA), aussi connu sous lappellation anglophone Multiple Listing Service (MLS), ainsi que le site visite.net , tous deux accessibles au grand public. Toutefois, ces derniers ne recensent pas toutes les proprits vendre puisque linscription y est optionnelle et comporte certains frais. SITE W EB, MISE EN PLACE ET VOLUTION Le site michelpaquette.com est galement accessible via trois autres noms de domaine, soit pierregodin.com , est en fait le nom de lassoci de monsieur Paquette, condoverdun.com et condolasalle.com qui ont t choisit selon les secteurs dactivits actuels et futurs. Les deux agents ont dcid de tirer profit de leur association sur Internet. Ce site a t cr en 1999 grce linitiative de Michel Paquette. Pour ce faire, celui-ci a pluch diffrents sites Web. Afin didentifier les informations que devrait contenir son site ainsi que la faon de les agencer, monsieur Paquette a pris soin de se mettre dans la peau dventuels acheteurs et/ou vendeurs. En ce qui concerne la conception physique du site et tout ce qui a trait au design et la programmation, il a travaill en collaboration avec Amine Rahal, un tudiant en informatique spcialis en montage de sites Web, qui continue soccuper de la maintenance du site une frquence hebdomadaire. Encore aujourdhui, monsieur Paquette note les adresses des sites quil repre dans diffrentes publications. En effet, il consulte rgulirement les sites Web des autres agents immobiliers. Ces visites lui permettent de retirer de bonnes ides afin de pouvoir amliorer de faon constante son propre site. Toutefois, tel que mentionn prcdemment, plusieurs de ces sites sont rudimentaires. Monsieur Paquette rpertorie tout de mme ces sites afin den observer lvolution. Initialement, le site de monsieur Paquette contenait quelques photos ainsi que les caractristiques de chacune des proprits qu'il tait charg de vendre en plus dune table hypothcaire et de quelques liens. Certaines informations susceptibles dintresser les vendeurs et les acheteurs taient galement incluses. Parmi les informations disponibles, mentionnons le rgime daccession la proprit, les diffrentes tapes suivre menant lacquisition dune proprit ainsi que les conseils pour rendre une proprit plus attrayante. Graduellement, quelques lments ont t ajouts au site comme par exemple les photos des proprits misent en vente. De cette faon, il est aujourdhui possible pour les internautes de faire une vritable visite virtuelle des proprits vendre et dagrandir les diffrentes photos slectionnes. De plus, chaque proprit est localise sur une carte gographique et, pour certaines, les plans du logement ou de la maison sont disponibles. Finalement, plusieurs liens ont t insrs. Effectivement, on compte maintenant plus de 70 liens regroups en diffrentes catgories : immobilier, villes, banques, loisirs, informations et mto. Comme le site comprend plusieurs photos et diffrentes animations, il est prfrable davoir un accs haute vitesse pour y naviguer. La mise jour du site Web est ralise trois fois par semaine. Selon monsieur Paquette, il sagit dun facteur de succs dans cette industrie. Le march immobilier bouge trs vite et un ventuel acheteur ne prendra pas la peine de visiter un site qui ne semble pas jour. En effet, il est plutt

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dplaisant pour un acheteur de dcouvrir, suite une conversation tlphonique avec lagent, que les proprits rpertories sur Internet sont dj vendues. PROCESSUS D AFFAIRES PRINCIPALEMENT TOUCHS PAR INTERNET
Mettre en march
Le site Web de monsieur Paquette permet de faire la promotion des proprits vendre. Il se distingue des autres sites puisque les informations prsentes sont exactes et compltes. De plus, divers services valeur ajoute sont offerts. Selon Monsieur Paquette, le site a permis dlargir le bassin de clients potentiels en plus de contribuer au dveloppement du march des entrepreneurs. De faon traditionnelle les proprits mises en vente sont affiches dans les magazines immobiliers ainsi que dans les grands quotidiens. Monsieur Paquette utilise toujours ces mthodes publicitaires. Toutefois, sur chacune de ces annonces, il fait en sorte de bien mettre en vidence ladresse de son site Internet. Ds que M. Paquette reoit un nouveau mandat, il prend plusieurs photos intgrales de la proprit laide dune camra numrique. De plus, Monsieur Paquette apprcie pouvoir sy rfrer lorsquil oublie certaines caractristiques dune proprit. Tout en affichant sur son site les proprits dont il sest vu confier la vente, monsieur Paquette sassure de leurs prsences sur diffrents sites Web tels que celui de Remax, visite3d.com, visitenet.com, la Chambre dImmeubles de Montral et celui du Service SIA (mls.ca) ainsi que dans environ 500 engins de recherche. Pour un propritaire, le fait dafficher sa maison sur michelpaquette.com lui procure une visibilit supplmentaire. La consultation du site permet galement un ventuel acheteur de profiter dune information plus complte tout en bnficiant de diffrents services. Par exemple, le prix demand par le vendeur est habituellement affich, ce qui nest pas le cas de tous les sites. De plus, ladresse de la proprit est indique et est accompagne dune carte du secteur. Ce type dinformation nest gnralement pas affich sur les sites concurrents. Le site michelpaquette.com met d'ailleurs divers services valeur ajoute la disposition des internautes, comme un lien qui emmne le visiteur sur mapblast.com . Cette fonction lui permettra de localiser une proprit en fonction du code postal qu'il indiquera. M. Paquette souligne que son site lui a permis dlargir sa clientle lextrieur de la grande rgion de Montral. Ainsi, des gens de rgions plus ou moins loignes du Qubec et de lOntario peuvent facilement chercher les proprits sur Internet. Toutefois, les possibilits dexpansion gographique du march sont restreintes. En effet, les gens intresss doivent demeurer assez prs de Montral afin dtre en mesure de pouvoir visiter rapidement les proprits tant donn la vitesse laquelle elles sont vendues dans le contexte actuel o la demande est plus forte que l'offre. Par contre, monsieur Paquette nous a fait part dune vente rcente une cliente dorigine asiatique installe San Francisco. Aprs avoir repr une proprit affiche sur michelpaquette.com , la dame a contact monsieur Paquette. Ce dernier a pris la peine deffectuer la traduction de linformation relative cette proprit dans la langue maternelle de la cliente laide dAlta Vista Babelfish (un traducteur disponible sur Internet). Le site Web de Michel Paquette a galement permis laccroissement du march des entrepreneurs ralisant la construction de nouveaux complexes domiciliaires. Monsieur

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Paquette a veill lintrt des constructeurs et dmontr son professionnalisme en affichant les photos de chaque proprit sur son site Web ainsi que les informations pertinentes s'y rapportant. De plus, lorsquun entrepreneur effectue une nouvelle construction, on peut afficher les plans et parfois mme effectuer des visites virtuelles en trois dimensions.
Processus de vente
Michel Paquette indique que son site Web amliore lefficacit de son processus de vente. En effet, le site permet de diffuser de linformation sur les conditions de vente et les diffrents frais lis lachat et la vente dune proprit. Tout dabord, lorsquun acheteur tlphone Monsieur Paquette dans le but de se renseigner sur une ou plusieurs proprits, il est aussitt rfr au site Internet o des informations compltes sont disponibles. Cette faon de procder permet au client de raliser une premire slection en effectuant une visite virtuelle des proprits susceptibles de lintresser et ce, sans se dplacer. Il en rsulte une conomie de temps autant pour le client que pour lagent. Dans le mme ordre dides, lorsquun internaute envoie un courriel comportant une question dont la rponse se trouve sur le site Web, monsieur Paquette y rpond immdiatement par sa signature lectronique o il est inscrit, entre autres : visitez michelpaquette.com pour photos, cartes, etc. . Suite leur visite, les clients qui ont toujours des questions peuvent contacter nouveau monsieur Paquette. Celui-ci accomplira les recherches ncessaires sur Internet sil ne connat pas la rponse exacte. Le site Web de Michel Paquette renseigne les acheteurs et vendeurs sur les conditions de ventes et les diffrents frais quoccasionne lachat ou la vente dune proprit. Le fait de rendre ces informations disponibles met les gens en confiance, surtout lorsquils en sont leur premire exprience dachat ou de vente. Par exemple, on retrouve diffrents renseignements concernant les frais cachs lis la vente ou lachat dune proprit (taxes de bienvenue, frais de notaire, certificat de localisation, etc.). Comme le mentionne monsieur Paquette, il est prfrable que les clients soient informs lavance de ces frais de manire viter les mauvaises surprises. Lomission de ces frais dans le budget du client peut entraner des problmes lors de ltape du financement. AUTRES PROCESSUS D AFFAIRES TOUCHS PAR LE COMMERCE LECTRO NIQUE Le site Web de Michel Paquette permet doffrir un meilleur service la clientle tout en dveloppant ou projetant son image professionnelle. En dirigeant systmatiquement ses clients vers son site, Michel Paquette met une quantit incroyable dinformations leur disposition. Par exemple, grce aux visites virtuelles, les clients intresss par lachat dune proprit peuvent orienter leurs visites relles en fonction des proprits qui les intressent vraiment. Dans un autre ordre dides, nous avons dj mentionn que le site Web de monsieur Paquette tmoigne de son professionnalisme et de sa crdibilit do lintrt marqu de certains entrepreneurs.
Rfrencer le site
Monsieur Paquette souhaite que les internautes qui visionnent ses proprits en ligne, aient accs ladresse de son site Web peu importe le site dorigine quils ont employ pour y parvenir (sia.ca, remax.ca). En effet, selon lui, son site renferme de plus amples informations. Or, dans le cas du Service Inter-Agences, il ny a aucun espace rserv cette fin. Du ct de Remax, on refuse de rfrer les internautes au site de lagent qui soccupe de la vente de la

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maison. Monsieur Paquette a temporairement contourn ce problme en utilisant son ingniosit. Effectivement, il a mis au point diffrents petits trucs comme par exemple linscription de ladresse de son site mme la photo numrique de la proprit vendre. Cependant, il rclame Remax un vritable lien vers son propre site Web partir de leur site. Selon lui, le refus de Remax serait caus par la rsistance de certains agents qui ne possdent pas un site Web aussi complet.
CONCLUSION
Monsieur Paquette a su intgrer son site ses activits de mise en march et de vente. En effet, le site est utilis afin de faire la promotion des proprits vendre ainsi que pour amliorer lefficacit de son processus de vente. Monsieur Paquette se dit enchant par les possibilits lies Internet autant au niveau de son propre site Web quau niveau de lutilisation des autres sites dans le but de trouver des informations intressantes. Par ailleurs, monsieur Paquette nvalue plus la performance de son site Web laide de statistiques de frquentation jugeant cette mthode peu pertinente. Il prfre plutt se fier la nature et au nombre de courriels quil reoit. Selon lui, le nombre de courriels obtenus reprsente un bien meilleur indicateur de lintrt des gens que peut ltre le nombre de visites reues. Il prend dailleurs grand soin de rpondre rapidement la dizaine de courriels quil reoit quotidiennement. Finalement, monsieur Paquette se dclare trs satisfait des performances de son site. En effet, celui-ci lui a permis d'augmenter de beaucoup sa clientle. Il est cependant dans limpossibilit den chiffrer limpact sur son volume de ventes. Cette accroissement de la clientle ainsi que les nombreux courriels qu'il reoit pour le fliciter sur son site lencouragent continuer lamliorer.
Cas rdig par Julie Charest et Pierre Pouliot

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PAISLEY (LOGICIELS)
6611, rue Saint-hubert Montral, QC H2S 2M5

514 270 -4120 514-276-2547 info@paisley -software.com
www.paisley-software.com
INTRODUCTION
La principale activit de Logiciels Paisley est de vendre des solutions logicielles des PME de la rgion de Montral. Cest une micro-entreprise de moins de dix employs qui appartient la catgorie de lindustrie de linformation et industrie culturelle . Nous avons class son site Web parmi les plus dvelopps de ceux qui prsentent un formulaire de soumission en ligne sans toutefois permettre deffectuer des commandes ou des paiements par Internet. Logiciels Paisley utilise surtout son site comme un catalogue de produits, en complment de la stratgie marketing. Cest donc principalement le processus de mise en march qui est touch et que nous allons tudier dans ce contexte de micro-entreprise. Cependant, la prsence de ce formulaire de soumission en ligne fait que le site a galement un impact sur les processus Gestion des ressources humaines et Dveloppement de produits. En effet c'est par le biais de celui-ci que du personnel a t engag, les personnes envoyant leur candidature ainsi, et que des clients ou internautes transmettent leurs commentaires concernant le site ou les produits, permettant ainsi leur amlioration. De plus, le site joue le rle d'une brochure corporative et fait ainsi la promotion d'une image corporative.

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HISTORIQUE ET ACTIVITS Cette petite entreprise non incorpore a t fonde en 1995 par Robert Sarly, qui en est toujours le directeur. ses cts, deux personnes sont employes de manire permanente : une est responsable des ventes sur le march intrieur et la seconde des ventes l'exportation. Six autres personnes travaillent de manire contractuelle lorsquil y a des besoins. Aprs des tudes en architecture, M. Robert Sarly a travaill durant de nombreuses annes dans le milieu du design industriel. Par la suite il s'est dirig vers le secteur de la communication et du multimdia, ce qui la amen aux technologies de linformation. Lentreprise a dmarr sur le march de la gestion de la mode. En effet, Robert Sarly aprs avoir dvelopp Paisley Stylus, une solution logicielle pour les designers de mode ou les manufacturiers, cre Paisley Stylus POS, une solution pour la gestion des points de ventes des designers (show-room ou magasins). Le nom Paisley provient dailleurs dun tissu cossais (aussi appel cachemire ). Lorientation des lignes de produits de lentreprise a ultrieurement volu afin de rpondre aux demandes des clients, mais la mode est un secteur que le directeur maintient. Logiciels Paisley a, par la suite, dvelopp dautres applications logicielles dans le domaine des services, qui permettent de grer des structures aussi varies que des studios de cration, des organismes but non lucratif ou des associations sportives. Paisley Cosmos, par exemple, est une solution de gestion pour un studio de cration publicitaire et Paisley Org sert la gestion d'un centre communautaire d'aide en dcrochage scolaire. Dans le domaine du logiciel appliqu au secteur de la distribution (pour le commerce de dtail), on retrouve dsormais Paisley Boutique, une solution pour un magasin de vente au dtail de tissu avec systme de consignation et Paisley Collector, une solution pour un magasin de vente de cartes puce tlphoniques, timbres et monnaies de collection. La dernire ralisation logicielle de lentreprise est un logiciel spcialis de vente aux enchres en salle et sur Internet intitul Paisley Auction, solution permettant de grer des enchres en salle et au livre1 de manire simultane. Pour le moment, les produits offerts par Logiciels Paisley sont des applications sur mesure mais le travail de recherche et dveloppement volue vers des outils de gestion de productions gnriques. Ainsi, il sera possible de grer un processus de fabrication de vlo ou de stylo bille avec la mme application, comportant donc plusieurs interfaces et plates-formes (Mac/PC). Logiciels Paisley a galement ralis des CD-Rom (concernant des vnements, prsentant des encyclopdies ou encore des catalogues). De plus, pour rpondre la demande de clients, il a aussi cr des sites Internets et dvelopp des Intranets. Enfin, lentreprise offre des services de graphisme et des solutions de gestion sur mesure.
LA CLIENTLE ET LES A VANTAGES CONCURRENTIELS La clientle vise par Logiciels Paisley est trs varie, mais elle touche surtout les PME et comprend aussi bien des organisations du secteur de la gestion immobilire que des centres communautaires. Les produits offerts par Logiciels Paysley lui permettent de ce dmarquer face la concurrence. En effet, les logiciels comportent plusieurs plates-formes (PC-Mac) et sont dvelopps dans
1 Vient du terme anglo-saxon on book , qui dsigne la pratique de miser via un fax ou le Web.

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plusieurs langues. De plus, les logiciels dernirement dvelopps ont plusieurs interfaces. Cette grande souplesse est une ncessit, surtout face certains clients qui peuvent utiliser jusqu trois plates -formes diffrentes la fois ! Un autre avantage mis en avant par Robert Sarly est le fait dtre la fine pointe de la technologie, notamment en consacrant du temps la recherche et au dveloppement et en simpliquant dans son domaine (association, participation des forums, etc.). Enfin, la diversification de lexprience passe du directeur est aussi une comptence distinctive. En effet, ses connaissances globales lont aid et lui ont inculqu un trs grand sens du professionnalisme. SITE W EB, MISE EN PLACE ET VOLUTION Robert Sarly a conu le site Internet de Logiciels Paisley en 1999. Lide de cette premire version tait de simuler linterface des logiciels dvelopps par lentreprise. Les pages tant longues charger, une seconde version a t mise au point au cours de lanne 2000. Le site sest alors transform en catalogue de produits et de services offerts, sur lequel on retrouve toutes les informations concernant les activits de lentreprise ainsi que de nombreuses images des ralisations. Cest ainsi que se prsente le site actuel puisque aucune nouvelle fonctionnalit na t ajoute depuis deux ans. Nanmoins, une petite mise jour est effectue tous les mois : un message sur la page daccueil donne de linformation sur les derniers dveloppements de lentreprise. Cest une manire pour Robert Sarly de montrer aux internautes que le site est actualis. Cependant, le directeur envisage des changements dans un futur proche car il remarque un essoufflement au niveau de la frquentation du site. Il pense revenir a style de la premire version quil trouvait moins classique et plus dynamique. Mais, u surtout, Robert Sarly souhaite donner la possibilit de tlcharger des dmos de logiciels dvelopps par Paisley Software. Un site transactionnel nest pas envisag car, mme sil a lhabitude de crer ce genre de sites pour dautres entreprises, Robert Sarly pense que tout ne se vend pas par Internet et ne voit pas cette fonctionnalit comme un intrt pour le type de produits quil propose. Il est intressant de noter que le directeur est aussi le concepteur du site de lentreprise. Le site Internet est donc rellement intgre la vision du directeur de l'entreprise. LES PROCESSUS D 'AFFAIRES PRINCIPALEMENT TOUCHS PAR INTERNET
La mise en march
Lutilisation que fait Logiciels Paisley de son site Web touche principalement le processus de mise en march. Le site est avant tout un catalogue qui offre lavantage, selon Robert Sarly, de se faire voir de toutes parts . Il est un outil de marketing complmentaire qui a modifi la faon de vendre les produits. En effet, avant davoir un site Web, Robert Sarly allait chercher les clients par tlmarketing. Aujourdhui encore, il utilise le tlphone des fins publicitaires, mais le site est un outil trs important auquel on fait toujours rfrence. Pour aller chercher des clients, Robert Sarly cible des secteurs dactivits et lance des oprations de e-marketing ou de tlmarketing. Sa dmarche comprend quatre tapes : tout dabord, il fait des recherches sur le Web par secteur professionnel. Ensuite, il cre un fichier de prospection. Dans la phase suivante, une opratrice de tlmarketing fait des appels de manire obtenir les courriels et les noms des contacts le plus probant. Enfin, Robert Sarly envoie des courriels spcifiques au secteur professionnel, cibls sur l'application logicielle qui semblerait la plus adapte. Sil sagit de tlmarketing, le client potentiel est contact par tlphone. Dans les deux cas (e-marketing et tlmarketing), les clients potentiels sont envoys sur le site.

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Le site tient donc une place centrale dans la stratgie marketing. En premier lieu, il joue le rle dune brochure corporative, mais il donne aussi la possibilit didentifier la clientle. Le bon rfrencement du site permet damener en moyenne douze nouveaux contacts par mois. Chaque semaine, travers lanalyse des logs, Robert Sarly reconstitue les tendances comportementales des visiteurs de son site. Linformation recueillie permet, par exemple, de savoir quelles pages sont les plus visites et qui est venu sur le site. Il est en effet possible de retrouver les adresses Web des compagnies par le biais du IP machine2 . dans certains cas ou du nom du fournisseur daccs dans dautres. Ensuite, les courriels des visiteurs sont archivs et peuvent aiguiller le choix du directeur lors de constitution de listes denvois (sans, bien sr, tomber dans le spamming). AUTRES PROCESSUS D 'AFFAIRES TOUCHS PAR LE COMMERCE LECTRO NIQUE
La gestion des ressources humaines, le dveloppement des produits et la gestion des relations externes
Bien que le site ne soit pas transactionnel (cest--dire non directement ax sur la vente), il a tout de mme dj amen de nouveaux clients. Les commandes ne se prennent pas en ligne mais linternaute peut demander toute forme dinformation, et mme un devis, travers le formulaire de soumission. On remarque, que, dans le cas de lentreprise Logiciels Paisley, ce formulaire touche deux processus secondaires, qui sont la gestion des ressources humaines et le dveloppement de nouveaux produits. Ces retombes ntaient pas prvues initialement et le concepteur du site a t agrablement surpris. En effet, le site de Logiciels Paisley nest pas a priori dune grande utilit quant la gestion des ressources humaines pour la bonne raison que lentreprise est de trop petite taille. Pourtant, cest par cet intermdiaire que le directeur recrute ses stagiaires, suite des candidatures spontanes. Il prend connaissance des Curriculum Vit par le biais du formulaire de soumission et a ainsi accueilli plusieurs tudiants trangers en stage dans son tablissement. Quand on aborde le processus de dveloppement de produits, on se rend compte que le site Internet joue un rle complmentaire celui des moyens de communication traditionnels au sein de lentreprise. En effet, par le biais du formulaire de soumission, les clients envoient des suggestions. Lquipe de Logiciels Paisley va ensuite en tenir compte pour modifier ses produits. Robert Sarly pense aussi faire tester de cette manire la nouvelle version de son site. Le site Internet est donc un moyen de communication et permet lentreprise de recueillir beaucoup de commentaires. De mme, si un client souhaite obtenir de linformation sur sa commande, il peut choisir de tlphoner ou de passer par le formulaire de soumission. Lorsquon aborde le sujet de la gestion des relations externes travers le site, et notamment le fait de promouvoir limage de lentreprise, Robert Sarly affirme que, dans son domaine, les ralisations sont plus importantes que limage corporative. Pour lentreprise Paisley, cest donc la qualit des logiciels qui prime. Cependant, Robert Sarly voit son site comme une carte de visite quil va prsenter ses clients potentiels et qui va donc tre lemblme de Logiciels Paisley. La crdibilit de lentreprise passe par un site Internet de qualit car cela reflte la valeur du travail effectu. Le site est la manire dont on se prsente au client, et, assurment, on na pas deux fois loccasion de faire une bonne premire impression .
2 cest--dire l'adresse numrique du nom de domaine.

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Pour les clients, le principal avantage du site vient du fait quils peuvent visionner les produits. Robert Sarly pense dailleurs amliorer les fonctionnalits ce niveau. Il veut tout dabord proposer des dmonstrations autoexcutables que les gens pourront tlcharger et qui fonctionneront sur diffrentes plates-formes. Lautre ajout sera dinstaller une dmonstration dun systme Intranet dans le but pdagogique de faire ressortir les diffrences entre cette technologie et Internet. Le directeur va aussi amliorer son systme de soumission. Le site nest pas utilis pour donner un soutien technique. Il pourrait y avoir un onglet avec des ides de dpannage mais cela ne semble pas adapt au produit, dautant plus quun systme daide est intgr lapplication dj vendue au client. De plus, les produits de Logiciels Paisley ncessitent un service aprs vente. cause de ce suivi, le march traditionnel de Robert Sarly ne peut dpasser Montral. Quand il y a des pannes, il est oblig de se dplacer. Peut-tre cela voluera-t-il vers de nouveaux marchs dans lavenir, grce aux modules qui permettent de tlcommander le rseau et de rparer les pannes distance et aussi de par la nouvelle nature des applications proposes : comme elles ne seront plus sur mesure, elles ne ncessiteront plus forcment autant de besoins dajustement. Robert Sarly met en lumire limportance des technologies de linformation dans son travail. Aujourdhui, il ne pourrait plus se passer dInternet. Il souligne aussi la porte dun bon rfrencement dans les moteurs de recherche et lutilit de figurer dans Stratgis, qui envoie souvent de nouvelles personnes sur le site. Dautre part, lentreprise na pas dvelopp la fonction relations clients de son site, ce qui signifie quelle nutilise pas le Web pour soutenir le processus de soutien technique et de service la clientle. En dautres termes, elle ne se sert pas de son site pour dvelopper des relations personnalises avec les clients, celles -ci tant assures par le propritaire lui-mme, compte tenu de la taille de lentreprise.
CONCLUSION
Le site Web de Logiciels Paisley, tout comme le courriel, sert principalement de canal de communication additionnel. Il est un complment de premire importance au processus de Mise en march puisquil donne aux clients la possibilit de visionner les produits. Il ne permet pas de rduire les cots, mais de se faire davantage connatre. Lorsquil parle de mise en march, Robert Sarly souligne le fait que le site Web ne remplace pas les activits de marketing traditionnelles mais quil les complte : sil ne fait pas autant de tlmarketing quau dbut de ses affaires, cest d au fait quil a maintenant une clientle qui lui fournit un bon volume de travail. Mais lorsque le besoin de solliciter dautres clients se fait sentir, le tlmarketing est toujours utilis. Les retombes les plus inattendues du site Web seraient du ct des candidatures de stagiaires envoyes via Internet, ainsi que des suggestions de produits reues via la soumission en ligne. Sans quil y ait de composante spcifique pour dposer des candidatures en ligne, le site a pourtant permis de recruter plusieurs stagiaires. Il ny a pas non plus de composante spcifique qui donne la possibilit de recueillir les suggestions des clients ou les candidatures, cependant, plusieurs suggestions ont t envoyes via la soumission en ligne. On note avec intrt que Robert Sarly ne considre pas son site comme tant transactionnel bien quil permette la soumission en ligne. Pour lui, le formulaire de soumission nest quune forme particulire de communication, tout comme le courriel. Enfin, la gestion des relations externes fait partie des processus connexes puisque, mme si, pour Robert Sarly, la qualit des produits proposs prime, il admet que le professionnalisme du site Web a un impact sur limage de lentreprise.
Cas rdig par Delphine Hummel

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PLASTIQUES M OORE
22, de l'entreprise Saint-Damien, QC, G0R 2Y0

418-789-2888
418-789-2243 couellet@plastiquesmoore.com
www.plastiquesmoore.com
INTRODUCTION
Plastiques Moore est une compagnie spcialise dans le moulage par injection de prcision. Sa mission est de maintenir un degr lev de satisfaction de sa clientle en lui offrant un produit de qualit, spcifique ses besoins, une rapidit d'excution dans toutes les phases du projet ; et des prix comptitifs 23. Bien que spcialise dans le moulage, la PME offre galement ses clients un service cls en main, savoir la possibilit de gestion de toutes les phases des projets qui lui sont soumis. Dans ce contexte, la vente en ligne est videmment exclue. Aussi, le site Web sert essentiellement donner une certaine visibilit la PME, promouvoir ses produits et ses services ainsi qu soutenir le recrutement de nouveaux clients. lafft des nouvelles technologies, Plastiques Moore a mis en place un extranet qui permet ses clients davoir accs au statut de leurs commandes ainsi qu leurs inventaires. Malheureusement, pour le moment, les clients ne semblent pas utiliser pleinement ce service. DESCRIPTION DE LENTREPRISE Plastiques Moore est une entreprise familiale fonde en 1991 par Judith Moore et Marie-Claude Guillemette, cette dernire tant lactuelle prsidente. Comme le rappelle cette dernire :
23 http://www.plastiquesmoore.com/entre.html au 10 juillet 2002.

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En janvier 1991, une petite entreprise de 3 employs, 3 clients et 2 presses injection dbutait ses activits dans un local de 2500 pieds carrs au Centre sectoriel des plastiques de StDamien.24 Cest en 1995 que fut construite lusine actuelle de 15 000 pieds carrs dans le parc industriel de St-Damien. Ce projet faisait suite, entre autres, lachat de presses injection appartenant IPL, les presses de petit tonnage tant devenues moins rentables exploiter pour la grande entreprise de transformation du plastique. Le chiffre daffaires de Plastiques Moore a doubl suite laugmentation de s capacit de production. La PME, qui compte aujourdhui une a quarantaine demploys, est donc ne dans le sillage dIPL tout comme une vingtaine dautres entreprises de la rgion. Si bien, que le Journal Les Affaires rapporte que sous linfluence dIPL (), une vritable Plastic Valley est ne St-Damien, une municipalit situe une soixantaine de kilomtres au sud de Qubec, et dans les autres municipalits de la Municipalit rgionale de comt (MRC) de Bellechasse. 25 Plastiques Moore se spcialise dans le moulage par injection de petites et moyennes pices de prcision, destines notamment aux industries automobiles, lectriques et lectroniques. Au fil des ans, la PME est devenue un centre de moulage offrant des services intgrs, de la conception des pices jusqu lassemblage final. Suite au moulage des pices, on offre mme des services dimpression chaud et de tampographie, dassemblage par ultrason, dassemblage manuel ainsi que de peinture et de placage de pices. En somme, Plastiques Moore se distingue de ses concurrents par loffre de projets cls en main pour ses clients. SITE W EB, MISE EN PLACE ET VOLUTION Le site Web de Plastiques Moore, dont la conception a t sous -traite une firme spcialise, a t cr en 1998 linitiative de la prsidente, dans le but de donner de la visibilit et de la crdibilit la PME, en plus de faire la promotion des produits et des services offerts. Peu aprs, toujours lafft des nouvelles technologies, Plastiques Moore a cr un Extranet permettant aux clients de faire le suivi des commandes passes et de connatre linventaire. Toutefois, lextranet ne permet pas de faire de commande en ligne, car, comme lexplique Charles Ouellet : daprs le sondage annuel de satisfaction et dvaluation des services offerts aux clients, il ny a pratiquement pas de demande cet effet pour linstant (la prise de commande en ligne), les clients prfrant passer les commandes par tlcopieur, lexception des plus grands donneurs dordres o les transactions se font maintenant par systme EDI . OBJECTIF DU SITE WEB Le site Web permet de donner des informations gnrales sur lentreprise comme, par exemple, sa mission, ses coordonnes, sa localisation et les postes disponibles. Lobjectif, cet gard, est de faire connatre la PME et de permettre aux internautes dentrer en contact avec elle. De plus, laccent est mis sur la qualit, comme en tmoigne la section traitant de laccrditation ISO 9002 ainsi que des quipements de contrle de qualit de lentreprise. ce sujet, il est mentionn que lentreprise travaille en troite collaboration avec le Centre Sectoriel des
24 Guillemette, M-C., Mot de la prsidente, Journal le Concentr (journal de lentreprise), volume 1, numro 2, juin 2002, p.1. 25 Vallerand, N., IPL a cr une vritable Plastic Valley St-Damien, Les Affaires, Samedi 25 septembre 1999, p. 56.

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Plastiques de St-Damien, qui dispose dquipements pour effectuer une srie de tests de qualit. Finalement, le site Web comprend une version PDF du journal de lentreprise, Le Concentr, qui prsente des nouveauts dans le domaine de la plasturgie ainsi que les ralisations de Plastiques Moore. PROCESSUS D AFFAIRES PRINCIPALEMENT TOUCHS PAR INTERNET

Les produits tant faits sur mesure, il ny a videmment pas de catalogue de produits sur le site de Plastiques Moore. Cependant, on y prsente les prototypes, les moules, les matires premires utilises ainsi que la technique de moulage. Par ailleurs, la section portant sur les diffrents services offerts prsente Plastiques Moore comme une solution cls en main pour les clients ; on y explique le mode de conception des pices jusqu' leur assemblage, en passant par l'impression, la peinture et la soudure l'ultras on. Ce qui est intressant, cest quon prsente les produits et les services en mettant laccent sur lexpertise de lentreprise. Une mthode originale est utilise pour bien illustrer les services offerts, soit les tudes de cas. Ainsi, plusieurs cas sont disponibles en ligne traitant de divers sujets, tels que le moulage et impression de pices esthtiques et rsistantes ou encore le besoin de pices qui rsistent des conditions extrmes. Ces tudes sont rparties en diffrentes sections (client, projet, problmatique du client, actions prises par Plastiques Moore, rsultats), qui permettent dillustrer clairement comment Plastiques Moore a solutionn diffrents problmes.
Recrutement de nouveaux clients

Le Qubec constitue le principal march de lentreprise. Cependant, depuis deux ans, lentreprise participe de plus en plus des foires commerciales aux tats-Unis pour diffrentes raisons, dont lampleur du march amricain et la faiblesse du dollar canadien. Dans ce contexte, le site Web savre un outil intressant qui, en crdibilisant la PME, facilite le recrutement de nouveaux clients. Comme lexplique Charles Ouellet, sans gnrer directement de nouveaux clients, puisque les clients cibls par lentreprise ont souvent des fournisseurs tablis, le site favorise nanmoins la crdibilit et la visibilit de lentreprise. En effet, dans les foires ou lors des prsentations aux clients, il est intressant de rfrer les gens au site Web, qui crdibilise la PME et permet aux clients ventuels de bnficier dinformations supplmentaires.
Extranet
Comme mentionn prcdemment, Plastiques Moore soccupe de projets et fabrique des pices sur mesure. Lorsquun client veut faire mouler des pices, lentreprise fait une soumission ce dernier pour le moule ainsi que pour le cot unitaire des pices qui seront produites. Une fois produits, les moules appartiennent donc aux clients, qui peuvent passer plusieurs commandes pour une mme pice, et ce, pendant des annes. De sorte quil est courant que Plastiques Moore conserve des stocks pour ses clients. Dans ce contexte, la direction a eu lide de crer un extranet, qui permet aux clients de connatre leurs inventaires chez Plastiques Moore et davoir un suivi sur les commandes passes et les dates de livraison. Cependant, lextranet est utilis par un faible pourcentage des clients, ce qui est dcevant tant donn les cots engendrs notamment pour le dveloppement, lentretien, la mise jour et la gestion des mots de passe.

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Utilisation dInter net

Chez Plastiques Moore, le courriel facilite grandement les communications avec les clients et les fournisseurs, et ce, particulirement en ce qui concerne lchange de dessins en deux ou trois dimensions. De cette faon, les dlais sont diminus et le service la clientle amlior, car tous les courriels changs avec les fournisseurs et les clients dans le cadre dun projet sont archivs. Internet reprsente une source dinformation incroyable pour les employs. Dune part, il est possible dy trouver des informations pertinentes sur la matire premire. Dautre part, les grandes entreprises, comme Dupont et General Electric, ont des sites Web trs complets o il est possible davoir accs des informations techniques, des plans et parfois mme certains logiciels de dessin. Finalement, des rpertoires sur Internet, tels que le CRIQ, peuvent savrer des ressources intressantes pour le recrutement de nouveaux clients, en permettant de btir des listes dentreprises clientes potentielles.
CONCLUSION
tant donn que Plastiques Moore fait des produits sur mesure pour ses clients, lapproche privilgie pour le dveloppement du site Web est de crdibiliser la PME pour favoriser la promotion des produits et services, ainsi que le recrutement de nouveaux clients. Par ailleurs, Plastiques Moore a t proactive quant limplantation de son Extranet. Malheureusement, il semble y avoir peu de demande actuellement de la part des clients pour ce genre de service. Ce qui fait dire Charles Ouellet quInternet permet doffrir diffrentes solutions aux clients, mais quavant de se lancer dans les investissements, il faut dabord sassurer quil existe une demande .

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PREMIER HORTICULTURE
1785, 55e Avenue, Dorval, QC H9P 2W3 514-631-6700

514- 631-2333 service.clientele@premierhort.com
www.premierhort.com
INTRODUCTION
Aprs d'humbles dbuts comme simple manufacturier et distributeur de tourbe de sphaigne, Premier Horticulture est, prsent, fire de ses acquis : savoir de ses 19 sites de rcolte rpartis en Amrique du Nord, de ses 15 usines de tamisage et d'empaquetage, de son vaste rseau mondial de distribution et de sa gamme de produits comprenant des mlanges pour empotage, des terreaux, des composts et de la tourbe de sphaigne1. Considrant Internet comme un outil de promotion incontournable, la compagnie a dvelopp un site Web qui s'adresse autant aux consommateurs finaux (B2C) qu' la clientle corporative (B2B). DESCRIPTION DE LENTREPRISE Premier Horticulture est l'une des six units d'affaires de Premier Tech, une socit canadienne publique fonde en 1923 par Ernst Mayer, dont les actions se transigent la Bourse de Toronto sous le symbole PTL.A. Cest en 1995 que sa filiale Tourbires Premier fut renomme Premier Horticulture, afin de mieux reflter lexpansion de sa gamme de produits. Premier Horticulture fait, en effet, un usage diversifi de sa matire premire en exploitant maintenant 21 gisements de tourbe de sphaigne, tout en demeurant l'avant-garde de la rgnration de ses tourbires et de la prservation de l'cosystme. Premier Horticulture fabrique et distribue une gamme complte de substrats de
1
Extrait du site Web de la compagnie, www.premierhort.com

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culture et d'amendements de sol, tous base de tourbe de sphaigne. Par ailleurs, l'entreprise figure parmi les plus importants producteurs et distributeurs de son industrie (numro deux dans son secteur) en Amrique du Nord. L'entreprise livre plus de 30 000 commandes par anne, compte plus de 650 employs et ralise des ventes annuelles de 120 millions de dollars, dont 85% l'exportation, rparties comme suit: 90% en Amrique du Nord, 10% en Europe, la balance tant p artage entre l'Asie et l'Amrique du Sud. Elle sert les clients professionnels et les consommateurs d'Amrique du Nord et autour du globe, tels les producteurs horticoles, les ppiniristes, les producteurs de champignons, les centres de jardinage, les magasins de grandes surfaces, etc. Plus prcisment, sa clientle se compose de 200 distributeurs et de 1500 dtaillants, dont RONA, Home Depot, Wal-Mart, et de 2000 producteurs de plantes et de fleurs. L'entreprise ne fait donc pas directement affaire avec les consommateurs, bien que prs de 50% de ses produits leur soient destins par l'intermdiaire des dtaillants. La qualit suprieure et constante de ses produits et services, allie au professionnalisme de ses quipes et partenaires, assurent la croissance de l'entreprise. La perce des marchs professionnels se fait par le biais de ses marques de commerce PRO MIX (substrats de culture) et PRO-MOSS (tourbe de sphaigne canadienne), toutes deux tant les plus reconnues des serristes professionnels. Sur le march de dtail, ses marques principales sont PRO -MIX (terreau d'empotage et de plantation), PREMIER (produits de tourbe, amendements de sol et terreaux) et LiteWay (terreaux et amendements plus lgers). En saffichant sur Internet, la compagnie a russi s'assurer une meilleure visibilit et renforcer son image de marque auprs de ses clients et de ses partenaires d'affaires actuels et potentiel. Ce faisant, elle sest assure une place parmi les entreprises d'avant-garde de son industrie, tant donn que la majorit des entreprises de l'industrie horticole sont conservatrices et manifestent une certaine rsistance presque systmatique face l'utilisation des nouvelles technologies.
Site Web, mise en place et volution
En qui concerne sa conversion aux affaires lectroniques, Premier Horticulture a opt pour une implantation graduelle. Nous avons vcu nos premires expriences de commerce lectronique en 1993 par le biais de l'EDI (change de donnes informatises). L'un de nos clients majeurs, une multinationale, en avait alors fait une condition 3, se rappelle Michel E. Guay, qui fut prsident de lentreprise de 1999 2002. En 1995, l'entreprise a intgr le courrier lectronique, qui est devenu l'outil de communication privilgi au sein de l'organisation. En 1997, premierhort.com est lanc : il s'agit d'un site trilingue, offert en franais, en anglais et en espagnol. La premire version du site a t ralise en sous-traitance un cot approximatif de 15 000$. Linitiative dopter pour Internet est venue du prsident de lpoque, qui fut second par le marketing qui a pris la responsabilit du site Web. Lun des objectifs principaux du site, ce moment, tait d'avoir une vitrine sur Internet pour y prsenter l'entreprise ainsi que ses diffrents produits et marchs. Outre cet objectif, on esprait intresser des distributeurs potentiels. Loffre des produits de Premier Horticulture sadressant alors principalement une clientle corporative, le site lui tait initialement destin. Sur ce dernier, on prsentait dailleurs la liste des distributeurs ainsi que de linformation sur les produits et des capsules horticoles.
Idem

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En 1999, lentreprise a dcid de remanier le site Web, suite la veille stratgique mene par le dpartement du marketing, qui visitait rgulirement les sites Web des principaux concurrents pour en suivre l'volution et en faire une analyse comparatiste. Lun des motifs sous -jacents la cration dune deuxime version du site Web tait de lui permettre dtre avant-gardiste quant lutilisation des nouvelles technologies. Le dpartement marketing a consacr un an lanalyse des besoins, la dtermination des fonctionnalits ncessaires au site Web, puis la cration de larchitecture du nouveau site. Environ 25 000$ ont t consacrs au dveloppement du site Web, dont la mise jour et lentretien ncessitent annuellement le mme montant. Dans le cadre de cette deuxime version du site Web lance en 2000, on a accord la priorit l'ergonomie du site ainsi qu la facilit de navigation, identifis comme des facteurs de succs par Martin Brire, vice-prsident marketing. Toutes les interfaces de lancien site ont donc t modifies, de sorte permettre aux internautes didentifier rapidement les sections qui les concernent et, ainsi, de favoriser le dveloppement dune bonne relation avec la clientle. Par ailleurs, le dpartement marketing aurait aim mettre davantage d'animation et dinteraction sur le site, mais a fini par y renoncer en raison du temps de tlchargement plus long pour les utilisateurs, qui ont rarement des connexions haute vitesse. Dernirement, lentreprise a rapatri son serveur, qui tait sa proprit mais qui tait situ chez un fournisseur de service. Lobjectif tait essentiellement de bnficier dun meilleur service, particulirement en cas de panne ou de bris. Bien entendu, cela est avantageux dans la mesure o le dpartement informatique compte du personnel efficace et comptent. Le site Web de Premier Horticulture s'avre donc un outil incontournable pour faire la promotion de ses produits, tout en assurant un service la clientle pertinent et en permettant lentreprise de se faire connatre et de dvelopper son image. PROCESSUS D AFFAIRES PRINCIPALEMENT TOUCHS PAR INTERNET
Mise en march
Le premier rle du site Web est de faire la promotion des produits tout en y ajoutant un ct ducatif. cet effet, il est divis en deux sections distinctes : lune qui sadresse aux professionnels (clients corporatifs et distributeurs), alors que lautre est destine aux consommateurs. Les sections Web professionnels et Web consommateurs comprennent chacune leur catalogue de produits (incluant les informations suivantes pour chaque produit : une image, une description gnrale, les composantes, lutilisation, le format, lemballage et le code UPC), une section prsentant les nouveaux produits ainsi que des listes de liens pertinents et dvnements venir pour chacun des deux groupes. Les autres fonctionnalits offertes refltent les besoins spcifiques des visiteurs qui elles sadressent. Par exemple, pour les professionnels, il y a les sections Services techniques et Distributeurs, alors que les consommateurs sont invits consulter les Guides de jardinage et des Info-capsules. Parmi les professionnels et les consommateurs qui visitent le site Web, on distingue deux types dutilisateurs. Dune part, certains recherchent des informations spcifiques sur les produits, leur composition ainsi que leur utilisation. Les catalogues de produits leur sont principalement adresss. Dautre part, certains internautes sont la recherche dinformation horticole pour

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rsoudre leurs problmes ou pour avoir diffrents conseils et trucs pratiques. cet effet, la section Services techniques des professionnels leur donne accs aux fiches techniques des produits, ainsi quaux diffrentes analyses en laboratoire pouvant tre effectues pour identifier clairement la raison des problmes ; ou simplement pour sassurer que les produits utiliss sont bien adapts au type de sol dans le but de prvenir dventuels problmes. En ce qui concerne les consommateurs, le Guide de jardinage et les Info-capsules leur donnent accs diffrents conseils pratiques. Il est intressant de souligner que, dans ces deux sections, on fait indirectement la promotion des produits en rfrant systmatiquement les internautes aux produits appropris de Premier Horticulture. Finalement, comme le site nest pas transactionnel, il est important dencourager les internautes contacter les reprsentants et les distributeurs, do lexistence sur le site dune liste dtaille des distributeurs. Cette dernire est prsente sous la forme dune carte gographique qui permet linternaute didentifier rapidement les distributeurs de sa rgion. AUTRES PROCESSUS D AFFAIRES TOUCHS PAR LE COMMERCE LECTRO NIQUE
Service la clientle
Sur le site Web de Premier Horticulture, les internautes sattendent trouver des rponses leurs questions horticoles. Le cas chant, ils doivent pouvoir les demander, do limportance doffrir un bon service la clientle aux consommateurs et un soutien technique aux clients corporatifs. cet effet, un expert agronome rpond aux questions des internautes, ou bien les entreprises sont invites contacter une personne ressource dans leur rgion. De cette faon, une certaine relation peut tre dveloppe avec les clients.
Dvelopper limage de lentreprise

Lorsquun internaute arrive sur la page daccueil du site de Premier Horticulture, nous avons vu quil a, entre autres, le choix de consulter la partie Web consommateurs ou Web professionnels qui sert principalement faire la promotion des produits et services. Or, il y a galement une partie Tout sur nous qui comprend les sections Profil, Historique, Contacts, March mondial, March nord-amricain, Distributeurs, Quest-ce que la tourbe?. Le fait de donner des informations sur lentreprise, ses marchs et ses distributeurs contribuent crdibiliser ses activits et dvelopper son image. Le fait de donner ces informations contribue, de plus, rendre Premier Horticulture intressante aux yeux dventuels distributeurs. Il ny pas sur le site de Premier Horticulture de section o les internautes sont invits envoyer leur curriculum vitae. Cette fonctionnalit se retrouve cependant sur le site Premier Tech (premiertech.com) qui est une compagnie qui regroupe plusieurs autres units daffaires qui ont toutes, comme Premier Horticulture pour mission de devenir un leader technologiques et commercial sur une base internationale dans cinq grand secteurs (lemballage, lenvironnement, lhorticulture, lindustriel et les sciences de la vie). RFRENCEMENT ET PROMOTION DU SITE W EB Le site est rpertori dans les principaux moteurs de recherche, tels que Yahoo, Google, La Toile du Qubec et autres. Pour qu'un internaute puisse retrouver le site de l'entreprise sur lun des moteurs de recherche, les gestionnaires ont dvelopp une liste de mots-cls se rapportant

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aux activits commerciales de la compagnie. De plus, dans la mesure du possible, il y a un lien vers le site de Premier Horticulture partir du site Web des diffrents distributeurs rfrencs sur premierhort.com. Finalement, ladresse du site Web est incorpore tout le matriel promotionnel de lentreprise, ainsi qu sa publicit. On retrouve donc l'adresse du site Web sur les cartes daffaires, les sacs demballage, sur diffrentes publicits parues dans les revues spcialises, etc. PERFORMANCE On value la performance du site l'aide dun logiciel qui donne diffrentes statistiques quant lutilisation du site Web, en plus de permettre danalyser le parcours des internautes. Les courriels reus constituent galement un feed-back trs intressant. Par exemple, des questions prcises sur les produits impliquent gnralement que les internautes aient consult le catalogue lectronique et se soient intresss aux produits : ce qui est trs encourageant. De plus, le sondage annuel sur la satisfaction de la clientle comporte maintenant des questions sur le site Web, qui ont, entre autres, permis d'apprendre que plus de 50% des clients, de march professionnel, utilisent le site Web.
CONCLUSION
Finalement, le site Web est avant tout un outil complmentaire et indispensable la stratgie promotionnelle de lentreprise, comme lexplique Michel E. Guay, ancien prsident de la compagnie : En matire de l'impact, le site Web est devenu une vitrine internationale importante pour cette entreprise qui exporte partout dans le monde, particulirement dans ses transactions avec l'Asie et les Amriques. Nos cots ont considrablement chut: d'abord, nos frais de production et d'expdition de catalogues et cdroms, mais aussi ceux lis aux communications outre-mer (tlphone, tlcopie, messager). Aujourd'hui, la majorit de nos clients, mme dans les pays moins dvelopps, ont facilement accs de l'information sur nos produits et nous contactent ensuite par courriel pour passer une commande ou en savoir plus. 4 Dans le cas de Premier Horticulture, sa conversion aux affaires lectroniques a permis des amliorations considrables. Effectivement, en plus de son site Web, Premier Horticulture a dvelopp un Intranet, dont limpact linterne est considrable (un autre cas porte sur lintranet de Premier Horticulture).
Cas rdig par Julie Charest et Emese Rettegi
D'Amours, Liette, Premier Horticulture: faire plus avec pas plus, La Presse, 6 mars 2001.

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PRVENTION TRIO INC.
900, boul. Pierre-Bertrand Sud, bureau 110 Vanier, QC G1M 3K2

418 527-1515 418 527-1524 terio@terio.com
www.terio.com
INTRODUCTION
Prvention Trio Inc. se spcialise dans les quipements de scurit, les vtements ainsi que les chaussures de travail. Cette entreprise peut tre qualifie de dtaillant, de grossiste et de distributeur. La PME possde un magasin ouvert sept jours par semaine. Elle approvisionne des usines, des municipalits et des gouvernements grce son service de reprsentation. Finalement, elle distribue ses produits via un rseau canadien de dtaillants. Cette jeune PME qubcoise couvre trois marchs diffrents et offre trois gammes de produits. Lentreprise propose un conc ept innovateur tout sous un mme toit , qui lui permet de se dmarquer de la concurrence. De plus, grce la mise en place de son site Internet, Trio fait figure de prcurseur dans un secteur o les nouvelles technologies sont encore peu utilises. Le site Web de lentreprise a dbut titre promotionnel, puis sest rcemment enrichi dun volet transactionnel. Lentreprise entend offrir sa clientle de nouveaux services par Internet. DESCRIPTION ET HISTORIQUE DE LENTREPRISE La firme Prvention Trio Inc., fonde Qubec en 1993, existe grce la dtermination des frres Thriault. Ceux-ci travaillent lintrieur de lentreprise et occupent les postes de Directeur des achats (Guy), Directeur des ventes (Jol) et Contrleur (Christian). Depuis sa

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cration, lentreprise connat une croissance fulgurante. Elle regroupe aujourdhui une quipe qualifie denviron 20 personnes. Dynamique et innovatrice, lentreprise, afin de sassurer une position concurrentielle, mise sur la qualit du service, laccessibilit, le vaste choix de produits et les prix comptitifs. Cest grce la diversification de ses produits et de ses marchs ainsi qu ses exclusivits (au niveau des distributeurs et des marques de commerce) quelle se distingue de ses comptiteurs. Le march principal de Prvention Trio se concentre lEst du Canada, plus spcifiquement au Qubec et au Nouveau-Brunswick. Cependant, lentreprise dsire accrotre de manire continue sa prsence dans les Maritimes. La direction envisage galement le dveloppement du march ontarien afin de poursuivre sa croissance long terme. SITE W EB, MISE EN PLACE ET VOLUTION Le site Internet de Prvention Trio Inc. a t mis en place en 1995 afin deffectuer la promotion de lexclusivit mondiale de lentreprise, soit les bottes Acton. Selon les dirigeants, safficher sur le Web apparaissait alors comme un moyen la mode et peu coteux de promouvoir ce produit. La cration dune page statique, caractre promotionnel, a donc t confie un sous-traitant. Lors du lancement de la premire page Web, celle-ci figurait sur divers moteurs de recherche. De plus, lentreprise sest affiche au centre commercial Ice-Web. Encore aujourdhui, Trio profite de certains mdias traditionnels (presse, tlvision, radio) pour promouvoir son adresse Internet. Cette dernire se retrouve galement sur la plupart des documents corporatifs : factures, cartes daffaires, catalogues, etc . Au cours de lanne 1999, on a ajout au site Internet un aspect transactionnel. Une boutique virtuelle a t mise en ligne afin de desservir les trois marchs couverts par Trio. Lentreprise a eu recours au logiciel Ice-Web (qui offre une plate-forme de commerce lectronique) pour modifier le site statique et ainsi introduire la boutique virtuelle. Au niveau de la vente en ligne destine aux entreprises (B2B), certains problmes de gestion se sont poss. En effet, les prix diffrent selon les clients et les transactions ncessitent un change tlphonique. Ainsi, on a dcid de ne pas exploiter 1 00% le potentiel du site Internet en sadressant uniquement aux consommateurs (B2C), la vente directe nexigeant quune seule liste de prix. Cependant, quelques mois aprs la mise en service de la boutique, un constat simpose : on nobtient pas les rsultats attendus. La boutique virtuelle gnre peu de commandes fermes. De plus, le site engendre principalement des demandes dinformation. Deux choix se prsentent alors lentreprise. Celle-ci peut tenter, laide de mdias publicitaires, de promouvoir son site et de continuer le dveloppement du volet transactionnel. Elle peut aussi se contenter dun site strictement promotionnel et supprimer la partie transactionnelle. La seconde option est retenue. Le site cesse ses activits transactionnelles. Lentreprise produit dsormais un catalogue en ligne prsentant les divers produits sans toutefois afficher les prix. Selon la direction, cette dcision est judicieuse tant donn que la diffusion de ce genre dinformations profite davantage aux concurrents qu lorganisation . Lentreprise persiste nanmoins vouloir dvelopper une section B2B . Elle souhaite trouver une solution lui permettant de grer les prix proposs ses 600 clients industriels , ses 300 fournisseurs ainsi qu son rseau de plus de 400 dtaillants. Pour Trio, contourner ce

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problme de gestion nest pas vident, dautant plus que les listes de prix varient chaque semaine en raison de la fluctuation des prix lachat. La dcision de btir linterne un systme dinformation comptable complet (comptes payer, comptes recevoir, gestion de linventaire, facturation, etc .), employant les dernires technologies en matire de programmation, permettra lentreprise de rsoudre cette difficult. Aprs quelques mois de dveloppement, les dirigeants de Trio prennent conscience du potentiel du nouveau systme de comptabilit, lequel fonctionne de manire intgre avec Internet Explorer. Ils entrevoient de nouveau la possibilit de crer une boutique virtuelle. Le dveloppement du site sest chelonn sur une priode denviron deux ans. Trio a embauch un programmeur pour intgrer la base de donnes du systme dinformation comptable au site Internet. La gestion du site http://www.terio.com est donc assure linterne. Le systme labor permet un changement rapide et ais des paramtres du site. Par exemple, il est possible de slectionner, partir de la base de donnes, les informations devant apparatre sur le site, puis de dcider de leur emplacement ou encore de leur niveau de dtail. Le rsultat est si impressionnant que Trio envisage la commercialisation de son logiciel de comptabilit maison. Les derniers changements apports au site Internet sont survenus pendant lanne 2002, avec lapparition de la nouvelle boutique virtuelle. Le site, quon peut qualifier de B2B , est, selon la direction, pleinement fonctionnel. titre de prcaution, une priode dessai (lt 2002) a tout de mme t prvue. Si les rsultats sont concluants, les partenaires daffaires pourront enfin raliser leurs transactions en ligne. PROCESSUS D AFFAIRES PRINCIPALEMENT TOUCHS PAR INTERNET Lobjectif du site nest pas daugmenter le niveau des ventes, mais damliorer le service la clientle. Selon M. Christian Thriault, la stratgie adopte vise offrir un service supplmentaire au client . Tandis que le volet promotionnel du site reprsente une nouvelle mthode de mise en march (le catalogue en ligne savre un outil prcieux dinformation et de promotion), le volet transactionnel produit un impact important sur le processus de vente.
La mise en march
Le site recle un catalogue des produits complet, lequel est mis jour rgulirement. Selon la direction, la promotion des produits sen trouve grandement amliore. Effectivement, lintgration de la boutique avec le systme dinformation interne permet une mise jour en temps rel. Ds quun changement est introduit dans la base de donnes, linformation affiche sur la page Web se modifie automatiquement. De plus, cette intgration perm et laccs une quantit impressionnante dinformations (caractristiques des produits, tailles, couleurs, photos, prix, produits les plus populaires, etc .). Un mot de passe peut tre attribu au client afin que celui-ci accde son compte en ligne. Ladministration de sessions permet enfin de remdier au problme de gestion des prix. Grce cette solution, la rimpression de listes de prix lors de changements nest plus ncessaire. On vite ainsi des cots astronomiques dimpression et de distribution. Selon M. Christian Thriault, lintgration du site Internet aux canaux de distribution actuels de lentreprise, sans que des impacts ngatifs sur les autres acteurs du rseau ne soient craindre, est lavantage majeur du commerce lectronique inter-entreprises . Il mentionne

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galement que les ventes de Trio par Internet touchent uniquement les industries et les dtaillants . La boutique virtuelle ne fait donc aucunement concurrence aux dtaillants actuels de lentreprise. En effet, les clients des dtaillants ne possdent pas de compte chez Trio et nont pas accs au volet transactionnel du site. Enfin, une boutique virtuelle ne pourrait remplacer une boutique conventionnelle. En effet, certains produits tels que les vtements ou les chaussures ncessitent gnralement des visites de la part des clients.
Le processus de vente
Le site Internet de Trio est scuris afin de rpondre aux diverses exigences de la clientle. Il offre aux clients d'affaires un nouveau mode de transaction, soit la vente en ligne. Tout le processus de vente peut se raliser partir d'Internet puisque le client dispose de l'information ncessaire pour tablir sa dcision d'achat. Par ailleurs, le systme offre la possibilit au client de limiter l'accs certains de ses employs. Par exemple, seul le responsable des commandes dispose d'un accs au compte. Le dveloppement du site Internet influence galement les activits des reprsentants de lentreprise. Ceux-ci sont actuellement dots d'ordinateurs portatifs partir desquels ils ont accs en temps rel aux comptes de leurs clients. En outre, cet accs au site de l'entreprise leur permet de consulter en ligne le catalogue des produits. Certains aspects du logiciel ont d'ailleurs t dvelopps lintention des reprsentants. AUTRE PROCESSUS D AFFAIRES TOUCHS PAR LE COMMERCE LECTRONIQUE Certaines activits de soutien sont, dans une moindre mesure, affectes par lutilisation dInternet. En effet, le site de Trio fournit ses clients un accs la base de donnes de lentreprise. Ceux-ci peuvent consulter en temps rel lhistorique de leur compte. De plus, ds quun client effectue un achat en ligne, son tat de compte est modifi immdiatement. Cette nouvelle particularit permet Trio dexaminer le dtail des transactions tablies avec ses partenaires daffaires. Dautre part, les clients ont la possibilit dobtenir des informations relatives au retour des marchandises (avec une photo du produit retourn). Selon la direction, lintgration de la base de donnes du systme comptable du site Internet constitue un outil efficace de gestion et de suivi des comptes clients, tout en amliorant le service la clientle. Le site Internet vise principalement combler les besoins informationnels et transactionnels de la clientle existante. De plus, il prsente certains renseignements relatifs lentreprise (historique, fondateurs, marques de reconnaissance, etc .) et propose des informations dordre gnral sur la scurit. M. Christian Thriault entretient dailleurs le projet de dvelopper cette partie du site en offrant des textes et des chroniques sur les consignes de scurit et de protection, afin dtre un jour LA rfrence dans le domaine de lquipement de scurit . Bien que le site Internet ne soit actuellement pas exploit des fins de gestion des ressources humaines, la direction tudie les possibilits de dveloppement dun Intranet dont le principal but serait daccrotre la communication au sein de lentreprise.
CONCLUSION
Selon la direction de Prvention Trio, le dveloppement dun site Internet na pas pour objectif laccroissement des ventes court ou moyen terme, mais rpond plutt la volont des dirigeants de se prparer aux changements qui se dessinent lhorizon dans leur secteur

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dactivit. Certaines entreprises clientes, comme, par exemple, le gouvernement, exigent dj que leurs fournisseurs soient prsents sur Internet. ce chapitre, Trio dtient une longueur davance par rapport la comptition. Cependant, la direction compte poursuivre ses efforts de dveloppement afin de conserver un avantage concurrentielle. Par ailleurs, le site Internet sera utilis comme un outil promotionnel. La gestion de la boutique virtuelle sera intgre au dpartement marketing, lequel est actuellement en cration. Enfin, dans le cadre du projet de dveloppement du march ontarien, une version anglophone du site est prvue pour 2003 ou 2004. Notons que certaines parties du site sont dj offertes en anglais et en franais. Selon M. Christian Thriault, les facteurs cls de succs dun site Internet rsident dans une excellente promotion ainsi que dans un service de qualit . En outre, lentreprise prend soin dvaluer les efforts fournis pour exploiter le plein potentiel dInternet en vue datteindre les rsultats attendus. Pour terminer, on retrouve chez Trio une volont dintgration des diffrentes technologies lorganisation. En effet, la direction a russi lier les outils Internet au systme de gestion interne de lentreprise. Il est ensuite prvu de relier ces outils aux diverses fonctions de lentreprise (comptabilit, marketing et ressources humaines).
Cas rdig par Marie-Hlne Hofbeck et Pierre Pouliot

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PRVOST CAR INC.
35 boulevard Gagnon Sainte-Claire, Q C G0R 2V0 418-883-3391

418- 883- 4157 prevost.parts.online@volvo.com
www.prevostcar.com
INTRODUCTION
Chef de file nord-amricain en tant que constructeur d'autocars, l'entreprise Prvost Car est aussi le leader mondial pour le design et la fabrication de carrosseries d'autocars destines la conversion en maisons motorises haut de gamme. Grce sa division Prvost Parts, lentreprise assure en outre la distribution de pices pour les autocars et les autobus urbains. Prvost Parts est le distributeur exclusif des pices certifies et des composantes de Prvost Car et de Nova Bus 26. De plus, l'entreprise fournit des pices de remplacement pour des modles d'autres marques, de l'outillage spcialis et du support technique. Comme Prvost Car dessert le march nord-amricain, la firme possde des dpts de pices et des centres de services au Qubec et aux tats-Unis. La fabrication a toutefois lieu au Qubec, o lon retrouve plusieurs usines de dcoupage des aciers de structure, de fabrication de pices et dassemblage. Dans le secteur industriel de Prvost Car, Internet joue un rle en tant quoutil de promotion et de vente. Dans les deux principaux secteurs dactivit de l'entreprise soit la fabrication dautocars et de carrosseries et le service aprs-vente (distribution de pices et centres de service) on retrouve ces diffrentes utilisations dInternet. En ce qui concerne les autocars et
26
Prvost Parts possde sa propre adresse (prevostparts.com), mais qui ramne directement au site de Prvost Car (prevostcar.com). Nova BUS, proprit de Prvost Car, a son propre site Web (novabus.com).

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les carrosseries destines aux maisons motorises, le site Web de lentreprise est dvelopp principalement comme un outil de promotion de limage de lentreprise et de ses produits. Du ct de la distribution des pices par Prvost Parts, le site Web offre une section transactionnelle en plus du volet promotionnel. Le commerce lectronique des pices de remplacement prend d'ailleurs de plus en plus dimportance. DESCRIPTION DE LENTREPRISE Cest en 1924 que lentreprise Les Ateliers Prvost, fonde par Eugne Prvost, commence dvelopper une expertise dans le domaine de la fabrication de carrosseries dautocars en bois, pouvant tre montes sur chssis de camions. En 1945, l'entreprise lance sa premire carrosserie entirement en mtal. Dans les annes qui suivent, elle se concentre de plus en plus sur la construction dautocars interurbains et dlaisse progressivement les activits lies lbnisterie. En 1957, lentreprise est rebaptise Prvost Car Inc. aprs son acquisition par lindustriel Paul Normand. Son principal objectif devient alors le dveloppement dautocars confortables et fiables. Au fil des dcennies se succdent les innovations, avec le lancement de nouveaux modles dautocars et de maisons motorises de plus en plus perfectionns : Champion, Prestige, Le Mirage et Srie H. Au tournant des annes 1980, Prvost Car met en place le plus important service de recherche et dveloppement de son industrie. En 1995, l'entreprise est acquise par Volvo Bus Corporation et Henlys Group PLC. Au sein de Prvost Car, linnovation ne se limite pas aux activits de conception et de fabrication. En 1999, la compagnie Volvo Bus a en effet choisi Prvost Car pour y implanter le programme "SAP", devant servir de modle aux autres entits du groupe. Ce projet visait le dveloppement dun systme de communication informatis totalement intgr ainsi que de mthodes de planification et de production qui optimisent la qualit du produit. Limplantation de ce systme nest dailleurs pas indpendante du dveloppement du site Web. SITE W EB: MISE EN PLACE ET VOLUTION Le site de Prvost Car existe depuis 1995. Bien qu'il paraisse avant-gardiste, les dirigeants de l'entreprise ont rapidement voulu le faire voluer. Tout d'abord, les pressions du march ont incit revoir linformation diffuse sur le site. Une refonte du site a donc lieu en 1999, initie linterne par M. Michael Power, actuel Webmestre. Le projet est accept et appuy par la direction comme par les employs. Actuellement, la programmation du site est en sous-traitance. Toutefois, les modifications du contenu informationnel se font linterne : entretien du site, ajout dinformations (articles, systmes de vente) ou de photos, etc. En plus du Webmestre, qui a accs la totalit du site, une personne de chacun des quatre dpartements (vente dautocar, vente de pices, service et vente de vhicules usags) a un accs direct sa section. Dans sa version actuelle, le site contient de linformation sur la compagnie, la description des produits (autocars et carros series) et services (rparations de vhicules) ainsi quune section consacre aux activits de Prvost Parts. Dans cette dernire, des fonctionnalits permettent la commande et la vente en ligne de pices de remplacement.

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Des dmarches ont t effectues auprs de moteurs de recherche comme Google pour assurer le rfrencement du site. Cependant, selon M. Michael Power, comme les produits offerts par Prvost Car sont trs spcialiss, la recherche par mot-clef nest pas trs approprie. Prvost Car assure la promotion de son site en lannonant sur les dpliants de lentreprise, les correspondances, le journal destin sa clientle, les vhicules de dmonstration et, via des bannires publicitaires, sur plusieurs autres sites Web. En ce qui concerne la section transactionnelle du site (soit la vente de pices), Prvost Parts utilise des listes dadresses lectroniques. Ainsi, la promotion du site se fait directement par courriel auprs des clients. L'entreprise leur fait connatre la possibilit de payer moins cher grce lachat en ligne. L'entreprise offre galement une formation par lintermdiaire de ses vendeurs.. Les statistiques dachalandage ne sont pas compiles mais la performance du site fait quand mme lobjet dun certain suivi. Des objectifs ont ainsi t tablis pour valuer le succs du commerce lectronique, bien quil soit difficile de connatre les variables qui influencent la vente en ligne (comme le nombre de clients dots de lquipement informatique ncessaire, par exemple). Les rsultats sont positifs puisque les ventes en ligne dpassent les objectifs fixs linterne. Lentreprise procde galement une valuation de son site par rapport ceux des principaux concurrents Le site jouit dune trs bonne rputation. Notamment, des revues de lindustrie le mentionnent comme le site le plus avant-gardiste du secteur. Il continue d'ailleurs de faire lobjet damliorations et de constantes mises jour. Lvolution du site reflte le souci dinnovation qui anime lentreprise : Prvost Car veut tre la premire firme proposer des nouveauts sur le Web, trouver des ides cratives pour intresser les clients et les inciter revenir visiter le site. PROCESSUS D AFFAIRES PRINCIPALEMENT TOUCHS PAR INTERNET Le site Internet de Prvost Car comporte un volet promotionnel et un autre transactionnel. Le dveloppement de ces deux sections affecte directement les processus daffaires qui leur correspondent, soit la mise en march (au niveau de la promotion des produits et services) et la vente.

tant donn linvestissement lev que reprsente lacquisition dun autocar ou dun vhicule motoris, le processus dachat est gnralement complexe : le client sinforme sur le produit et sur lentreprise, rencontre personnellement les vendeurs et visite parfois lusine. La vente dautocars se prte donc difficilement au commerce lectronique. Le site peut par contre jouer un rle important comme tape initiale du processus de collecte dinformation de la part du client. Parce quil fournit des donnes jour, accessibles et trs compltes, le site Internet devient un excellent outil de promotion des produits et services. On y retrouve ainsi un catalogue en ligne des autocars et carrosseries (avec des images en trois dimensions). Selon M. Michael Power, le site russit attirer des nouveaux clients, qui contactent lentreprise aprs leur visite virtuelle.

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Vente
Du ct de Prvost Parts, le site Web assure la promotion des produits. Grce aux fonctionnalits permettant la commande et l'achat en ligne, le site est galement un outil de vente. La partie transactionnelle du site vise les clients actuels de lentreprise (c'est--dire des propritaires et des rparateurs dautocars). Selon M. Michael Power, les acheteurs profitent ainsi dun outil dachat plus facile adapt leurs besoins et disponible. Seuls les clients qui possdent un compte chez Prvost Parts ont accs, laide dun mot de passe, la base de donnes. Celle-ci contient un inventaire en ligne et des listes de prix (le lien tant tabli via SAP). En plus des autres dmarches pour promouvoir le site (comme les publicits sur les documents corporatifs, par exemple), lentreprise accorde un rabais de 1% sur les achats en ligne. Des promotions sont aussi annonces sur le site. Ces techniques semblent fructueuses puisque les ventes de pices par Internet slvent environ 18% du total des ventes de pices. Les commandes reues en ligne sont envoyes dans les diffrentes succursales que Prvost Car possde en Amrique du Nord. L'entreprise tant propritaire de ses points de vente, le commerce lectronique ne cre pas de conflits dans le rseau de distribution. AUTRE PROCESSUS D AFFAIRES TOUCHS PAR LE COMMERCE LECTRONIQUE Le site a t dvelopp de manire promouvoir limage de lentreprise auprs de ses clients et fournisseurs. Parce quil sert galement doutil de vente, le site affecte une activit connexe : la gestion des commandes.

En annonant les prix dexcellence, les marques de reconnaissance ainsi que les certifications de l'entreprise (comme ISO 9001 et 14001), le site Internet permet de promouvoir l'image de Prvost Car. La conception du site vise faire valoir la crativit dune organisation qui mise sur la technologie et linnovation. En plus de linformation dcrivant spcifiquement les produits et services de lentreprise, le site Internet offre la clientle de linformation dordre gnral. On retrouve ainsi une section qui concerne des publications techniques pouvant tre consultes lcran ou tlcharges. D'autre part, Prvost Car a recours son site Internet pour dvelopper les relations avec ses fournisseurs. Sur l'initiative du dpartement dapprovisionnement, un "guide du fournisseur" a t labor. Il contient les renseignements ncessaires pour devenir fournisseur de Prvost Car et les politiques de lentreprise relativement lapprovisionnement. Le site Internet permet la clientle denvoyer des demandes dinformation par courriel. Lquipe Prvost se charge gnralement de rpondre dans un dlai maximum de 48 heures. Les demandes dinformation au sujet des autocars seffectuent encore principalement par tlphone (dans 90% des cas). En effet, selon M. Michael Power, les clients valorisent le contact humain. Ils font donc directement appel leur vendeur . En ce qui concerne les pices, les demandes dinformation effectues par courriel slvent 5 10 %

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Au niveau de Prvost Parts, le site Internet est galement utilis pour dvelopper les relations avec la clientle. On y retrouve un bulletin lectronique en ligne nomm Partner, sadressant aux clients.
Gestion des commandes

Selon M. Michael Power, la transaction en ligne comporte plusieurs avantages pour lentreprise et ses clients. En effet, elle implique moins de dmarches et de manipulations de papiers. La commande se rend directement du client lentrept, ce qui facilite et acclre sa prparation. Toutefois, les commandes urgentes doivent tre passes par tlphone plutt qu'en ligne.
CONCLUSION
Pour M. Michael Power, les facteurs de succs du site Web rsident dans la qualit de la prsentation, le choix des fonctionnalits, la structure, ainsi que la mise jour rgulire du contenu informationnel. Prevostcar.com se divise en deux sites Web distincts, selon les produits offerts. Lun est promotionnel et lautre transactionnel. Ce qui montre que le choix stratgique pour concevoir le site dpend galement du produit quil prsente.
Cas rdig par Marie-Hlne Hofbeck et Emese Rettegi

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SIC INC :
34, boul. de l'Aroport Bromont, QC J2L 1S6

450 -534-5343 450 -534-5344 info@sic-cleanroom.com
www. sic-cleanroom.com
INTRODUCTION:
S.I.C., Spcialits Industrielles Canada, est situe dans le parc industriel de Bromont quelques minutes de Sherbrooke. Cette entreprise achte des matires premires (acier etc.) pour fabriquer des salles de travail compltes (ameublements, installations, buanderies, et incluant mme des uniformes) qui sont le plus souvent vendus des laboratoires se situant au Canada. S.I.C. est reconnu pour sa capacit produire des salles de travail sur mesure de grande qualit et dun design sophistiqu. Il sagit dune des premires entreprises manufacturires de son domaine stre lance dans le commerce lectronique avec la mise en place dune plate-forme transactionnelle ds 1998. HISTORIQUE S.I.C. est une entreprise qui compte un peu plus dune dizaine dannes. Son march volue constamment, de faon gographique tout dabord, puisque les ventes se dveloppent vers les Etats -Unis, mais galement au niveau de son offre, qui inclut un nombre croissant de produits. Son chiffre daffaires est actuellement proche des 10 millions de dollars. Au regard des impressions des gestionnaires de cette entreprise, le commerce lectronique ne semble pas avoir eu une forte pntration dans ce secteur dactivit.

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tude de cas sur les pratiques de commerces lectroniques SITE W EB, MISE EN PLACE ET VOLUTION
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Cette entreprise a t une des premires mettre en ligne un site Web en 1995. Il tait alors judicieux dtre prsent sur le rseau des rseaux, ctait une question dimage. Le directeur marketing souhaitait galement que lentreprise soit facilement repre par les acheteurs amricains. Ceci est la fonction la plus importante du site dans cette phase I: se laisser identifier sur Internet en se prsentant de faon sophistique et professionnelle. Rapidement, on sest aperu que le site tait limit en terme de fonctionnalits et lengouement pour Internet aidant, lentreprise a commenc penser voluer vers le commerce lectronique. Offrir la commande en ligne devint une priorit dans la seconde phase. Les trois lments suivants semblent avoir motiv le lancement de la phase II du site comprenant une plate-forme de commerce lectronique et une plate-forme dadministration du site pour une mise jour simplifie: La possibilit de bnficier dun crdit dimpts pour un tel investissement. Loffre dun fournisseur Internet de proposer une plate-forme commerce lectronique S.I.C. un faible cot. Limportance de limage a galement jou un rle dominant. Il fallait montrer que S.I.C. tait une entreprise denvergure et avant-gardiste.
On remarque que cette dcision est base sur des lments externes lentreprise. On note toutefois quil y a trois ans, linterne, on navait que peu de connaissances en matire de commerce lectronique et il fallait faire confiance aux intervenants externes. Chez S.I.C, on tait galement intress par lide dtre leader dans ce domaine. Aujourdhui, en phase III, S.I.C. a dcid de supprimer la fonction prise de commande en ligne qui t peu utilise, mme si elle fonctionnait trs bien dun point de vue technique. On souhaitait augmenter le volume daffaires lextrieur du Qubec et aux tats-Unis, mais cela na pas fonctionn par ce biais-l. Il ntait pas non plus trs stratgique de laisser voir le dtail des prix la concurrence. Actuellement, on se rend compte que le site doit en ralit jouer le rle de guide virtuel pour conduire les clients potentiels vers lentreprise. Que la vente se fasse en ligne ou non, cela na gure dimportance! On a dcid dinvestir sur le positionnement et le rfrencement du site.
Impact sur l'image de l'entreprise

Le site a pour but de promouvoir l'image de l'entreprise. On a apport un grand soin lidentit graphique. Qui plus est, les visiteurs voient immdiatement que lentreprise dtient la norme ISO 9002 depuis 1995. Cette information renforce sa crdibilit. Enfin, ce site a t entirement dvelopp en franais et anglais. Ceci renforce la perception que S.I.C. est une entreprise importante.

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Impact sur la mise en march

Le site a eu deux effets sur la mise en march : il a permis lentreprise dobtenir une bonne visibilit aux tats-Unis entranant parfois des contacts tlphoniques. Des contacts en Russie ont galement t obtenus mais pour lheure S.I.C. prfre ne pas exporter dans ce pays. laffichage des prix sur le site a t supprim. Il permettait trop facilement aux concurrents de se renseigner sur la politique de prix de S.I.C.
Impact sur la vente

Le site permet bien dinformer les clients ventuels sur les produits et de faon trs prcise. En effet, le catalogue lectronique est complet et comporte toutes les spcifications techniques ncessaires. Malheureusement, le site ne dispose pas encore de fonctionnalits permettant de guider le client vers un produit en particulier comme un tableau mettant en relation les produits et les besoins des clients. Les informations techniques dominent les informations commerciales. Il y a peu de renseignements (conditions de vente et restrictions gographiques) pour cadrer les demandes des clients sur le site, alors que S.I.C. dispose dune politique bien prcise linterne. Par exemple, lentreprise ne vend pas en Russie. On reoit toutefois de nombreuses demandes de ce pays quil faut traiter. Cette limitation des outils daccompagnement de la vente en ligne est sans doute lie au fait que le responsable du projet Web de lentreprise sait que son type de produits de par sa complexit et son cot ne peut que mal se vendre sur Internet. La relation personnalise avec le client pour dfinir les spcifications dun laboratoire par exemple, est trs importante. Sur ce point, on peut conclure que le site joue finalement le rle de reprsentant virtuel et cest le point primordial pour S.I.C. Les processus suivants n'ont pas t modifis suite la mise en ligne du site : Assurer le service la clientle Dvelopper les produits Grer les commandes Gestion des ressources humaines Grer les comptes clients
CONCLUSION
On observe actuellement une rorientation de la stratgie Internet. S.I.C. Par exemple, on sinscrit actuellement dans les portails comme cleanroom.com pour gagner en visibilit, ce qui montre quon cherche offrir des services aux clients qui prcdent la vente. On revient donc la priorit stratgique identifie durant la phase I du site : tre rep r sur Internet.

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URAD - DYNAMIQUE 9 INC.
8465 rue Saint-Denis. Montral, QC H2P 2G9

(514) 389-9909 (514) 389-9902 vente@urad.org
www.ur ad. org
INTRODUCTION
Dynamique 9 Inc. est une petite entreprise montralaise de quatre employs distribuant des produits dentretien du cuir haut de gamme. Son produit vedette est une crme tout en un , la crme URAD, pouvant s'appliquer sur toute sorte de produits en cuir (intrieurs de voiture et davion, meubles, selles et harnais, vtements, etc.). Les marchs viss par Dynamique 9 Inc. sont varis et stendent lchelle internationale. Ils se composent principalement de distributeurs, grossistes, dtaillants ainsi que de particuliers. La compagnie fait galement appel des reprsentants pour raliser ses ventes. Selon Monsieur Dominique Dupuis, prsident-fondateur de l'entreprise, la gamme de produits touchent plusieurs marchs, les comptiteurs sont varis et difficiles identifier. De plus, la vente aux particuliers se faisant principalement dans des foires, marchs, centres commerciaux et autres lieux de vente par dmonstration, Dynamique 9 Inc est en comptition indirecte avec toutes les entreprises pratiquant ce type de vente. Lors de ses dmonstrations, l'entreprise, en plus de prsenter deux trois produits servant l'entretien du cuir, fait la promotion de son produit vedette, la crme URAD. La compagnie tient au fait que tous ses produits sont de qualit. Elle a comme objectif de devenir le numro I mondial sur le march des produits d'entretien pour le cuir. La qualit se retrouve galement dans la conception du site Internet. En effet, Monsieur Dupuis s'est attard sur tous les dtails pouvant aider l'internaute bien identifier un produit, mais galement sur les

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conseils d'utilisation. Bien inform, l'internaute se retrouve en confiance, alors que la qualit des produits est constamment mise en avant. Ce site, qui offre la commande en ligne, contient donc normment d'informations pertinentes sur les produits et est mme instructif. Une attention particulire galement tait apporte la navigabilit, et l'internaute trouve trs rapidement l'information qu'il recherche. Se mettre dans la peau de l'usager, pour essayer de voir quels sont ses besoins est le fil directeur du site Web conu par le directeur de Dynamique 9 Inc. Pour lui, le site reprsente l'image de l'entreprise, et l'accent a t mis sur sa beaut et sa fonctionalit. Son but est d'tre le seul avoir un site semblable sur le Web. HISTORIQUE
27
C'est en Italie, aprs la seconde guerre mondiale, que Ricardo et Alessandro Daru dbutent dans l'industrie des produits d'entretien pour le cuir. En 1966, Alessandro invente la crme URAD. Leur clientle est alors uniquement constitue de professionnels du cuir et le produit est uniquement propos en grand format (de 5 50 kg). C'est en 1969 qu'un des professionnels, M. Heinz Kauffman, voyant le potentiel commercial de ce produit, dcide de le fabriquer en plus petit format (500 g) et de le vendre, en Italie, en faisant des dmonstrations dans les centres commerciaux. C'est galement cette mthode qu'il utilise lorsqu'il vient s'installer Montral avec sa famille. Il commercialise le produit au march aux puces du Vieux Montral. Le march ferme en 1997, mais le produit se retrouve toutefois en dmonstration dans plusieurs grands magasins. Ce qui permet de trouver de nouveaux distributeurs pour le Canada et les EtatsUnis. En Italie, Orlando et Loris, les fils d'Alessandro et Ricardo Daru, ont repris la manufacture de leur pre et en 1992 au Canada, Dominique B. Dupuis, gendre de Monsieur Kauffman, fonde la compagnie Dynamique 9 inc., distributrice de produits d'entretien de qualit pour le cuir, dont la crme URAD. Aujourd'hui, la crme URAD est vendue dans plusieurs magasins rayons, dans la plupart des cordonneries, selleries, magasins de meubles, et, plus rcemment, dans quelques magasins de chaussures. Dynamique 9 Inc. peut tre dfinie comme tant la Centrale des Communications Internationales URAD, car URAD se compose aujourdhui de compagnies autonomes prenant chacune en charge un niveau du dveloppement de ses produits, tels : la fabrication, limportation/exportation, le marketing et la distribution. Dynamique 9 Inc. est pour sa part responsable du marketing et de la distribution des produits URAD. M. Dupuis, sest donn comme mission de commercialiser URAD travers le monde, en crant, coordonnant et transmettant la meilleure information possible entre chacune des parties de lorganisation, et en assurant les relations entre les besoins du consommateur, les questions de distribution et la fabrication des produits.
SITE WEB, MISE EN PLACE ET VOLUTION

Le site Web de la compagnie, dont la structure de base t construite par un sous-traitant, a t mis en place en dcembre 1999. Il n'tait alors constitu que de quelques pages contenant de l'information sur les produits (URAD et autres), un volet transactionnel et une liste de produits. Les retombs du site en terme de ventes taient assez faibles : une commande tous les deux mois. Le cot dinvestissement initial du lancement du site a t de 3000 $. cela s'est ajout le temps investi par le concepteur pour apprendre construire le site, le cot des
27 Informations tires du site de la compagnie : www.urad.org

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logiciels, mais galement les livres et revues spcialiss, portant l'investissement total aux environs de 30 000 $. Pour concevoir son site, Monsieur Dupuis a suivi les commentaires exprims par les clients de la compagnie et s'est galement mis la place de l'internaute. Toutes les nouvelles fonctions ajoutes ont t testes et c'est uniquement aprs avoir prouv leur efficacit qu'elles ont t intgres au site. Il est noter que tous les ajouts sont d'abord faits sur la version anglaise du site qui est trilingue, anglais, franais et espagnol. C'est par la suite qu'ils sont ajouts sur les autres versions. Il s'agit d'un travail de longue haleine, toujours fidle l'objectif initial, faciliter la navigation de l'internaute et lui donner des informations de qualit tout en tant un tremplin pour tous les dtaillants et vendeurs d'URAD. Le site est actuellement plus dvelopp dans la version anglaise, mais des changements seront apports trs bientt aux autres versions. Initialement statique, le site contient aujourdhui de plus en plus dapplications dynamiques, le rendant ainsi beaucoup plus interactif. Par exemple, au dbut, l'internaute souhaitant trouver lemplacement dun dtaillant se retrouvait avec la liste complte de tous les dtaillants du produit (dEurope jusquen Amrique du Nord). Un moteur de recherche lui permet dsormais de faire sa recherche par province, pays, type dentreprise ou nom de compagnie. Les personnes cibles la conception du site taient les particuliers ayant dj utilis les produits ou en ayant dj entendu parl. Toutefois, Monsieur Dupuis s'est vite aperu que d'autres clients, toujours des particuliers, dsireux de connatre les produits de la compagnie, commandaient aussi par Internet. La mise jour et l'entretien sont effectus par M. Dupuis. Ses employs l'aident toutefois pour la rdaction d'informations techniques. Concernant l'as pect transactionnel du site, l'ayant t depuis le dbut, les ventes faites grces Internet (deux trois par jour) ont permis de rentabiliser les investissements passs et permettent de rentabiliser l'entretien actuel. Toujours dans le but d'effectuer un contrle de qualit afin de pouvoir modifier ou ajouter des fonctions, Monsieur Dupuis utilise le logiciel WebTrend 28 qui lui permet de recueillir des statistiques exactes sur le nombre de visites, les mots cls recherchs par l'internaute, le montant des ventes et toute autre information utile l'amlioration du site. Il a ainsi pu constater qu'il y a eu une augmentation des visites depuis sa conception, de 300 10000 visiteurs par mois, qu'il y a eu une augmentation de 10 % du chiffre des ventes globales (consommateurs finals, dtaillants / vendeurs confondus). Ainsi, de nombreux rajustements ont t effectus pour amliorer le site, car ce logiciel permet galement de tirer des statistiques sur le comportement des visiteurs. Comme il a dj t mentionn, le site est pour Monsieur Dupuis un lment important de la stratgie Marketing de la compagnie, et la complte parfois. En effet, il dveloppe en ce moment une section afin d'largir ses distributeurs l ou le produit n'est pas encore distribu, comme au Mexique et dans certaines parties des E.U. Son site jouera le rle de carte de visite, qui s'exportera sans frais et lui permettra, de faibles cots, de pntrer de nouveaux marchs en vitant certaines tapes qui, sans cela, auraient d tre obligatoires et coteuses, comme la prise de contact en personne.
28 En raison de certains problmes, la compagnie a d cesser de recevoir ce service, qui reprendra d'ici peu.

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tude de cas sur les pratiques de commerces lectroniques PROCESSUS D 'AFFAIRES PRINCIPALEMENT TOUCHS PAR INTERNET
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La mise en march
Pour Monsieur Dupuis, le site Web s'adresse d'abord au client. Le processus central est La mise en march, mais il contribue toutefois plusieurs processus dans l'entreprise. En effet, tout sur le site est planifi pour rapprocher l'entreprise du client qui se retrouve ainsi encadr. Concernant l'information diffuse, le client a le choix de simplement lire l'information, de poser des questions ou encore de commander (grce au formulaire). Du fait que Monsieur Dupuis rponde aux courriels, auxquels il apporte une grande importance, il a la possibilit de prendre connaissance des besoins des clients et ainsi, amliorer et modifier son site. Par exemple, des ajouts ont t apports pour savoir o trouver les dtaillants ou encore pour savoir comment utiliser certains produits. Un autre outil lui permettant d'valuer le comportement et les attentes de l'Internaute est l logiciel WebTrend qui, comme mentionn plus haut, lui permet de e recueillir des statistiques utiles l'amlioration structurelle et informationnelle de son site. Son site lui permet galement de promouvoir ses produits mais aussi l'image de sa compagnie. Ce mdia facilement exportable lui donne galement l'opportunit de dvelopper de nouveaux marchs. En effet, la possibilit de commander en ligne lui a dj permis d'avoir des commandes en provenance de la Nouvelle Caldonie ou de distribuer des produits en France. Mais Monsieur Dupuis voudrait dvelopper davantage cet aspect et est actuellement la conception d'une section devant servir ses canaux de distribution au Mexique ou aux E.U. De nombreux lments du site contribuent la promotion des produits et de la compagnie, en voici quelques-uns : Une vitrine sur les produits : il se trouve un catalogue lectronique trs complet avec l'image du produit et sa fiche technique (utilisation du produit, couleurs et formats ainsi que le prix). Pour y accder, l'internaute n'a qu' cliquer sur l'image du produit. Un moteur de recherche qui permet l'internaute d'affiner sa recherche en fonction de l'usage du produit, du cuir ou de l'objet traiter ou encore du format ou de la couleur. Une section de soutien technique, ou un index des fiches techniques et des conseils pratiques pour l'entretien du cuir ou pour le soin des chaussures et des meubles t mis en place. Cette section contient galement un lexique du cuir URAD, partir duquel il est possible d'accder de l'information par ordre alphabtique ou travers une section Question et Rponses. Une section vnement dans laquelle les internautes peuvent assister une des dmonstrations qui a dj eu lieu antrieurement. Elles se trouvent classes par pays, ville et nom d'vnement. Une section permettant de tlcharger la bannire de Dynamique 9 inc.,. Ceci donne la possibilit tout un chacun de pouvoir installer la bannire de Dynamique 9 inc. sur son site.
De plus, afin de rendre le site p visible, il se trouve rfrenc dans diffrents moteurs de lus recherche sur Internet. Afin de se maintenir dans les premiers sites proposs lors des recherches, les mots cls ont t choisis avec attention. Par exemple, le site d'URAD apparatra en haut d rsultats de recherche d'un internaute qui aura inscrit Tache d'encre sur cuir es dans le moteur de recherche. L'adresse du site se retrouve galement sur les sacs utiliss par les dtaillants et vendeurs, sur les pots des produits, ainsi que dans les feuillets publicitaires et revues spcialises.

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AUTRES PROCESSUS D 'AFFAIRES TOUCHS PAR LE COMMERCE LECTRO NIQUE
Vendre et grer les commandes

Le site de cette entreprise est entirement transactionnel. En effet, l'internaute la possibilit de commander en ligne, mais galement de faire un paiement dans un environnement totalement scuris. Dynamique 9 inc. effectue manuellement plusieurs des oprations qui en dcoulent, la livraison, le paiement, le retour des produits, et autres. Monsieur Dupuis tient automatiser davantage le systme de gestion des commandes, tant donn le nombre croissant des achats en ligne. Pour l'instant, l'internaute introduit sa commande sous forme de formulaire sur le site. Par contre, la gestion se fait maintenant partir dune section administrative scurise et bien structure. Lajout du panier de commande dynamique est prvu pour la fin du mois de septembre. Il est trs important de noter que bien que ce soit la vente en ligne qui rentabilise le site, cet aspect ne reprsente pas pour Monsieur Dupuis l'objet principal de l'entreprise. Le site n'est donc pas prendre comme un concurrent vis--vis des dtaillants, mais plutt comme une aide, car il fournit une information complte sur leurs emplacements et donne le choix l'internaute de se rendre directement chez l'un d'entre eux ou de tlphoner pour sa commande. Ainsi, dans la section Shopping, l'achat en ligne est la dernire des options offertes au consommateur. Ce qui lui a valu de nombreux commentaires favorables de la part des dtaillants car certains internautes ont prfr se rendre chez eux pour faire leurs achats.
CONCLUSION
Le contact direct avec la clientle demeurant la pratique inhrente pour Dynamique 9 Inc, la cration d'un site Internet n'a pas eu d'impact substantiel sur la croissance de l'entreprise. Il apparat cependant vident que le site gnre des visites, que des contacts sont tablis avec des distributeurs et que des ventes y sont faites en ligne. La raison du succs se cache dans la stratgie utilise par le concepteur du site : le souci du dtail. Une telle stratgie traduit en fait l'importance qu'accorde Dynamique 9 Inc. la satisfaction des clients. De plus, grce sa mthode de vente, base sur le principe de dmonstration que URAD a transpos au dveloppement du site, le site rpond aux besoins des internautes. La mthode utilise par Monsieur Dupuis, soit, dvelopper le site par tapes, a normment contribu au succs du site. Le prsident-fondateur de l'entreprise n'exprime qu'un regret face son site, c'est de ne pas l'avoir cr l'interne ds le dpart, ce qui lui aurait donn une grande flexibilit quant aux diverses modifications y apporter.
Cas rdig par Emese Rettegi et Jean-Franois Hbert

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VIA RAIL CANADA
3, Place Ville-Marie, Montral,QC H3B 2C9

888 -842-7245 (rservation) 514 -871-6000 (sige social) info @viarail.ca
www.viarail.ca
INTRODUCTION
VIA R AIL est une socit d'tat indpendante qui uvre dans l'industrie du transport des voyageurs. Elle exploite des liaisons dans toutes les rgions du Canada, de l'Atlantique au Pacifique et des Grands Lacs la Baie d'Hudson. Sa mission consiste offrir, peu de frais, des services ferroviaires voyageurs de qualit suprieure et scuritaires, tout en maximisant ses recettes et en misant sur le point fort du rail voyageurs : lavantage dtre le mode de transport le plus sr, le plus efficace et le plus fiable qui soit. DESCRIPTION DE L'ENTREPRISE Depuis sa cration en 1978, VIA R AIL est le transporteur ferroviaire voyageurs national du Canada. La compagnie, dont le sige social est Montral, a toujours cherch tre la meilleure socit de transport de voyageurs au Canada. Pour ce faire, elle a instaur un vaste programme d'investissement en capital vou la renaissance du rail voyageurs reposant sur la modernisation de son rseau de gares et de la mise sur pied de services plus rapides au moyen d'un plus grand nombre de trains. Actuellement, la compagnie utilise 480 trains par semaine, qui circulent sur 14 000 kilomtres de voies reliant plus de 450 collectivits au Canada. Avec un effectif denviron 3 000 employs, VIA a transport en 2001 prs de quatre millions de voyageurs sur plus de 920 millions de milles.

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tude de cas sur les pratiques de commerces lectroniques SITE W EB, MISE EN PLACE ET VOLUTION
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Bien que la cration du site Web de VIA date de 1994, la compagnie est entre dans le monde du commerce lectronique en 1989. cette poque-l, les agences de voyages pouvaient se connecter au rseau de la compagnie pour procder l'mission de billets et la rservation de places de faon lectronique. Aussi, cette application trs spcifique en D OS avait t mise en place pour l'usage exclusif des agences de voyages, dj entirement informatises, de faon ce que leurs transactions puissent se drouler automatiquement. De la mme faon, le site mis en ligne en 1997 n'a pas t accessible tous les consommateurs ds sa cration. La compagnie avait, en effet, dcid de le crer spcifiquement pour les tudiants qui taient l'poque les plus grands utilisateurs d'Internet. C'est le succs du site obtenu auprs des tudiants qui a incit ViaRail Canada crer un site pour tous les segments de march. L'entre dans le monde virtuel en 1997 s'est effectue grce l'initiative du directeur marketing de l'poque, avec l'appui de la haute direction. Le site, dont l'investissement s'levait 35 000 $, a t ralis l'externe par la compagnie VDL2. Le budget annuel consacr depuis est de 250 000 $. VDL2 est responsable de l'ergonomie du site, de l'indexation dans les diffrents moteurs de recherche. Il conseille galement ViaRail sur la stratgie en terme de dveloppement du site, des nouvelles technologies, mais la compagnie ViaRail garde la main mise sur la stratgie de commerce lectronique et la mise en march des produits voyageurs et se sont les employs du service des Relation la clientle de ViaRail qui grent les commentaires, lettres de flicitations, suggestions et plaintes des clients. Depuis son lancement, le site est en constante volution. Sa premire version cre en 1994 avait une interface simple, facile utiliser par les consommateurs. Ainsi les tudiants avaient accs toutes sortes d'informations concernant le profil de l'entreprise, en plus de la description des produits et des services, l'horaire des trains et les tarifs des voyages. Ils avaient galement la possibilit de faire des rservations partir du site par courrier lectronique. Aprs rception des rservations, les employs de VIA introduisaient les dates manuellement dans le systme et envoyaient un message de confirmation aux clients concerns. Par ailleurs, VIA R AIL a t le premier chemin de fer au monde offrir ses clients la possibilit de faire des rservations en ligne. En 1997, la compagnie a commenc vendre tous ses produits directement en ligne amenant, en 1998, le montant des ventes quatre millions de dollars, chiffre qui ne cesse d'augmenter. Le premier engin de rservation ft cr en 1997, vite abandonn en 1998, suite au changement du systme de rservation interne de ViaRail. De cette date jusqu'en novembre 2001, le systme de rservation tait trait manuellement. Les clients consultaient les bases de donnes, et aprs avoir rempli le formulaire (o figuraient l'horaire et les tarifs applicables) le transmettaient par courriel (de manire scurise) un employ de ViaRail qui effectu la confirmation par retour. Les ventes obtenues par cette mthode furent de 4 millions de dollars en 1999, 8 en 2000 et presque 12 millions de dollars en 2001. Il est prvu qu'elles dpassent les 23 millions en 2002. En novembre 2001, un nouveau systme de rservation intgr, RserVia, est lanc sur le site qui permet le traitement automatique des commandes, et donc, l'limination des dlais entre les rservations faites et la confirmation par courriel. Afin de vrifier la satisfaction des clients, ,ViaRail fait, au printemps 2002, un test d'utilisabilit d'o il ressort que le niveau de satisfaction de la clientle est de 6,9 (sur une chelle allant de 1 10).

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En 1998, VIA R AIL a procd un changement du back-office , soit l'engin de rservation existant sur le site. Plutt que dtre traites automatiquement, les rservations lectroniques taient achemines la compagnie pour fins de validation, ce qui occasionnait 24 heures dattente pour le client. Toutefois, suite la rception de plaintes d'usager concernant les difficults engendres par l'utilisation de cet engin de rservation , VIA dcida dvaluer ce systme par le biais dun test d'usure. Lvaluation fut confie la firme Cossette, qui mena une surveillance par camra des internautes en processus de rservation en ligne aux guichets. Aprs avoir identifi les problmes, des sondeurs ont approch les usagers afin de recueillir leur opinion sur lefficacit du systme de rservation, et ainsi tre en mesure dapporter les corrections ncessaires pour satisfaire la clientle. la lumire de cette enqute, fut lanc, en novembre 2001, RserVia, le site totalement renouvel qu'on connat aujourd'hui. Ce systme intgr permet le traitement automatique des commandes, et donc, llimination des dlais entre la rservation faite par le consommateur et la confirmation de sa transaction par courriel. On peut dire que le dveloppement du site s'est fait progressivement, en fonction du budget allou et des besoins de la clientle. Ainsi, la traduction du site actuel en sept langues (franais, anglais, nerlandais, allemand, portugais, japonais, mandarin et espagnol) sest faite de manire progressive, en fonction de lvolution des marchs cibles et des besoins des consommateurs. Par exemple, la version japonaise a t ajoute suite des demandes en ce sens en provenance du Japon. De mme, compte tenu de la hausse des demandes de clients hispanophones, il est question d'ajouter une version espagnole OBJECTIFS DU SITE WEB Comme en tmoignent les tapes successives de lvolution du site, les objectifs de ce dernier ont beaucoup volu avec le temps et de lexprience acquise au fil des annes par les gestionnaires. En effet, alors que le lancement de la toute premire version du site, qui fut une initiative avant-gardiste de la part de VIA dans lindustrie, rpondait une volont de positionnement concurrentiel, la compagnie vise, par la suite, une diminution des cots d'opration par la mise en ligne des diffrentes brochures contenant les horaires des trains, permettant le tlchargement et limpression directe partir du site. Puis l'augmentation des revenus, avec la possibilit de rserver et de payer en ligne, ainsi que l'extension vers le march international furent les objectifs qui ont pouss VIA modifier son site et le faire voluer. En vitant aux clients tout dplacement leur maintenant une grande coute, les services de la compagnie se s'en sont trouvs de beaucoup amliors. Enfin, tant une socit d'tat, VIA RAIL s'est galement donne comme objectif de prsenter la compagnie aux citoyens intresss. PROCESSUS D AFFAIRES PRINCIPALEMENT TOUCHS PAR INTERNET

VIA a identifier quatre groupes de consommateurs comme tant sa clientle principale, il s'agit des Gens d'affaires , des Familles , des tudiants et des Ans . La compagnie s'adresse clairement eux sur le site et une rubrique est consacre chacune d'elle. Dans chacune des sections mentionnes, on retrouve les informations et les promotions destines chaque groupe cible. Ainsi, dans la section Gens d'affaires , les internautes, principalement des gens d'affaires indpendants travaillant dans des PME, retrouvent des informations pour faciliter leurs voyages d'affaires : description des classes d'affaires,

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Comment voyager efficacement , Comment se rendre en train l'aroport par le service AirConnect , etc. D'autre part, ils peuvent choisir parmi les forfaits BizPak qui leur proposent des rabais allant jusqu' 35% sur le tarif rgulier. Il suffit de s'inscrire en ligne pour obtenir des bons-rabais changeables dans n'importe quelle billetterie de VIA. Pour leur part, les employs d'une compagnie participant un congrs ou une confrence peuvent obtenir des rductions importantes, dpendant de la taille du groupe et de la distance parcourir. Une autre pratique par laquelle on cible les PME est le programme VIAPAQ qu'on retrouve sous la mme rubrique. Il s'agit d'un service de messagerie par le biais de VIA R AIL C ANADA, spcialis dans le transport de petits colis et denveloppes travers tout le pays grce son vaste rseau d'oprations. Les familles et les ans retrouvent, quant eux, dans les sections qui leur sont ddis, des renseignements gnraux concernant le voyage en train (confort et facilits), ainsi que des forfaits-vacances conus leur intention. Des informations sur les destinations les plus populaires ou celles dcouvrir, sur l'embarquement prioritaire ou sur lenvoi de certificatscadeaux leurs proches par le biais dun formulaire de soumission en ligne sont galement mises leur disposition. Les tudiants, eux, ont accs des informations concernant les cartes tudiantes, des conomies qu'ils peuvent faire en prenant le train, ainsi qu des suggestions de voyage et un portail trs dvelopp mis en ligne spcialement pour eux. ViaCampus (www.viacampus.ca), largement publicis par les stations de radio tudiantes, permet aux tudiants d'changer des informations sur les voyages au Canada : tous les textes s'y retrouvant sont crits par des jeunes, qui peuvent crer leur propre profil et des pages sur leurs destinations prfres. Par ailleurs, les internautes sont invits voter pour les meilleures pages du site, ce qui permet leurs auteurs d'obtenir des prix sous forme des bons ou d'quipement de voyage. Toujours dans la section tudiants , on retrouve un forum de discussion, trs populaire parmi les membres puisquil leur permet de discuter sur diffrents sujets lis au voyage en train. Un moteur de recherche par ville est galement install, afin qu'ils puissent trouver les pages cres par les autres tudiants. Une autre fonctionnalit utilise pour fidliser la clientle est la possibilit d'adhrer en ligne au programme rcompense VIA Prfrence. Ces membres peuvent, ici, accumuler des points prfrences qui leur permettra d'avoir des voyages gratuits. Des concours de photo sont galement organiss, cela pour augmenter le nombre de visites sur le site, qui consistent demander aux Internautes d'envoyer leurs plus belles photos de vacances afin de mettre les plus belles sur le site. En plus de toutes ces informations et promotions qui ciblent les communauts virtuelles actives, on retrouve sur le site de Via Rail le catalogue des produits, soit les descriptions des trajets et des diffrentes classes de voyageurs, ainsi que les horaires des trains. Les prix affichs sur le site sont les mmes que ceux ayant cours dans les billetteries de ViaRail et les agences de voyages.
Canaux de distribution
En 1997, VIA R AIL a t la premire socit ferroviaire au monde offrir ses voyageurs la possibilit de rserver et de payer leurs billets en ligne, grce au systme RserVia. En rendant le site transactionnel, Internet est devenu lun des canaux de distribution de la compagnie, au mme titre que les billetteries, les centres d'appel et les agences de voyage. La particularit de ce nouveau rseau de distribution, ayant tous les avantages des rseaux traditionnels, est d'offrir un accs direct au systme contenant tous les renseignements ncessaires : tarifs,

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horaires, etc. Sur le site de la compagnie, les voyageurs ont accs un formulaire de rservation lectronique qu'ils remplissent avec l'information demande : destinations de dpart et d'arrive, dates, numro de cartes de crdit, etc. La requte est ensuite achemine la compagnie et l'internaute peut choisir de se faire livrer le billet par la poste ou d'aller directement le chercher la billetterie avant son dpart. Les avantages de ce systme pour les clients sont la convivialit et la rapidit, puisquil leur fait gagner du temps dattente au tlphone pour obtenir des rponses leurs questions. De plus, pour chaque rservation faite en ligne, les voyageurs reoivent des points prfrences grce au systme Via Prfrence mentionn plus haut. La rservation est galement une bonne stratgie en ce qui trait aux frais administratifs, comme les frais inhrents au personnel mobilis au tlphone pour prendre les rservations. Le tout permettant VIA de rduire le cot unitaire du billet 1 ainsi que de rallouer son personnel vers le service la clientle. Il est bon de mentionner que, lors de la mise en fonction du systme de rservation lectronique, les employs des centrales tlphoniques ont eu peur de perdre leur emploi. Mais, avec le temps et avec le soutien de la direction, ils ont compris que leur travail serait davantage ax sur la vente de billets que sur la transmission d'informations concernant les horaires et les tarifs, affichs dsormais sur le site. Par ailleurs, les employs des centres d'appel et des agences de voyage ne passent pas leurs commandes par le rseau RserVia, mais bien par ViaNet, un systme de rservation conu spcialement pour eux (comme celui pour les avions, style SABRE). Depuis 2001, les commandes qui arrivent via Internet sont traites instantanment dans le systme central, tout comme les commandes provenant des autres rseaux. La scurit concernant les rservations est garantie par un systme de cryptage trs performant. En effet, depuis l'introduction du paiement en ligne en 1997, la compagnie n'a reu aucune plainte. Cependant, certains clients continuent avoir des rticences utiliser leur carte de crdit pour faire des transactions en ligne, mais ce phnomne est gnral et ne se limite pas juste aux clients de VIA R AIL . Une chose est sre, le systme de rservation en ligne a t bnfique pour la compagnie. Le site a gnr des revenus de 4 M$ en 1997, de 11 M$ en 1998 et cette anne les revenus gnrs par les ventes sont estims 22 M$. ventuellement, long terme, le projet de VIA RAIL serait d'abolir le billet imprim en adoptant le systme de billetterie lectronique. Celui-ci permettrait au voyageur d'acheter une place sans qu'un billet papier soit mis, et donc, permettra la compagnie de raliser des conomies sur les cots d'impression des billets. Ainsi, lors du contrle des billets, le voyageur, muni d'une pice d'identit, remettrait au prpos un code barre qu'il aurait auparavant imprim chez lui.
Dvelopper les marchs

Actuellement, VIA est en train d'intgrer les comptes des clients majeurs, comme le gouvernement de l'Ontario et le CN, au site qui passent, pour l'instant par des agences de voyages pour commander les billets de train de leurs employs. Cette intgration permettrait de supprimer les pourcentages pays aux agences pour les billets vendus. On vise galement amliorer les services qui leur sont offerts, comme une meilleure gestion de leurs comptes. On prvoit, en effet, mettre en ligne des rapports comptables et diffrentes statistiques par ville visite en pourcentage ainsi qu'un historique de leurs achats. Ce systme leur permettrait
1 Marcoux, Jean-Louis, Via Rail a gnr 8M$ grce au commerce lectronique, Les Affaires,Dossier spcial, 2 juin 2001

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galement d'obtenir des rabais sur les prix rguliers, dans le cas de rservations faites deux jours l'avance, ainsi que des tarifs corporatifs. Selon la saison, VIA reoit beaucoup de demandes d'information ainsi que des rservations en ligne d'une clientle internationale, en moyenne 35 % des visites proviennent de l'internationale. Le systme en ligne est donc un outil efficace pour dvelopper de nouveaux marchs trangers, notamment les marchs touristiques et les marchs d'affaires.
Grer les relations externes

tant donn que VIA R AIL est une socit d'tat, il lui incombe d'informer les Canadiens sur ses activits. Pour ce faire, on considre le site Web comme une vitrine virtuelle et un outil de communication trs efficace. On y affiche de nombreuses informations corporatives, telles que l'historique de l'entreprise, les rapports annuels, la prsentation du personnel et de l'quipe de direction, ainsi que des renseignements utiles lis aux voyages en train. On retrouve encore sur le site une rubrique Mdia , rserve l'affichage des communiqus de presse parus sur la compagnie. Le but est de donner aux citoyens une vue d'ensemble sur la compagnie et sur sa raison sociale, qui est de servir le public canadien, en lui offrant des services non offerts par les autres compagnies de transport. Pour des raisons d'ordre stratgique, les implications sociale de la compagnie, nombreuses et bien connues ne sont pas annonces sur le site. Il en est de mme pour la rubrique Carrires qui permettrait de faire le recrutement partir du site. Cette fonctionnalit serait trs pertinente, tant donn la taille de l'entreprise et le fait qu'il s'agisse d'une socit publique. VIA R AIL a reu, ce sujet, des propositions de la part de Jobboom et Monster pour dvelopper une infrastructure dans ce sens, qui n'ont pas t retenues. Pour entretenir des meilleures relations d'affaires avec les partenaires, un Extranet, cr par VDL2, t mis en place. Les logos, crs par l'agence de publicit de ViaRail, affichs sur l'Extranet sont d'une qualit suprieure qu'on ne retrou ve pas sur le site, puisque leur utilisation est rserve aux agences de relations publiques et aux autres partenaires d'affaires qui y ont accs en utilisant un mot de passe.Bien qu'il permette de de faciliter la gestion de ce genre d'information, on utilise surtout l'Extranet pour des raisons publicitaire, en promouvant la compagnie auprs des fournisseurs:. D'autre part, c'est par l'Intranet que toutes les informations confidentielles sont publies. Par ailleurs, le mme rseau Extranet est utilis l'interne pour faire circuler de l'information confidentielle qu'on ne veut pas partager avec les partenaires. Donc, une partie des informations disponibles sur ce rseau est utilise uniquement l'interne par le personnel de la compagnie. Tel est le cas des communiqus en format Word qui, grce ce rseau commun, peuvent tre consults par les employs avant dtre publis. De mme, sont affiches des promotions qui ne sont plus valables, mais qu'on veut garder pour une ventuelle utilisation ultrieure. On peut donc parler d'une double utilisation du rseau Extranet : l'externe et l'interne, mme sil est davantage utilis pour entretenir les relations externes.
AUTRES PROCESSUS D 'AFFAIRES TOUCHS PAR LE COMMERCE LECTRO NIQUE

Dvelopper les produits
Le site Web sert galement au dveloppement de nouveaux produits, puisquon y offre des promotions spcialement conues l'intention des membres des diffrentes communauts

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virtuelles. Il s'agit d'une pratique trs originale que la compagnie a cre avec la naissance du site Internet, et dont on avait test l'efficacit avec la communaut tudiante avant de la proposer au grand public. Avec la Communaut, compose de 57 000 membres et 87 000 adresses de courriel, dont on connat le profil de consommateur, il est facile d'envoyer des courriels pour annoncer des promotions cibles. Ainsi, chaque liste d'envoi est adapte aux intrts des internautes, qu'on essaie de fidliser en leur envoyant des promotions exclusives ou des informations susceptibles de les intresser. Par exemple, la compagnie a dj envoy des coupons-rabais de 10 $ aux tudiants les plus actifs de la communaut ou a offert aux gens daffaires des billets rabais (30 %) de dernire minute pour Toronto. Cette dernire offre est rare, tant d onn que le taux doccupation des trains est satisfaisant et quil est facile d'enlever ou d'ajouter un wagon pour s'adapter la demande. De mme, VIA avertit les familles concernant les rabais dont les enfants peuvent profiter pendant les vacances d't. En plus de fidliser la clientle, cette pratique permet la compagnie de mieux mesurer l'impact d'une promotion, en connaissant les retours exacts selon le nombre de coupons -rabais lectroniques utiliss par les internautes.
Service la clientle
Comm e dj mentionn, lun des objectifs initiaux du site tait d'offrir un meilleur service la clientle en lui donnant plus d'options et la possibilit de poser des questions directement sur le site. Dans ce sens, la compagnie a inaugur, en 2001, un nouvel outil Internet pour traiter le nombre croissant de questions poses par les internautes, Interrogez Via qui permet d'obtenir une rponse en temps rel aux questions le plus souvent poses (grce au logiciel IntelliResponse.) Environ 95% des questions sont ainsi traites par voie lectronique, le pourcentage n'ayant pas t trait tant relgu au personnel du service la clientle.. part ce programme, on retrouve sur le site un moteur de recherche qui ramne les internautes dans la section du site o ils trouvent ce qui les intresse. Une anne auparavant, soit en 2000, la socit ferroviaire lanait son horaire lectronique Via eSchedule qui donnait accs des horaires de voyage l'aide d'un ordinateur portable, ou personnel, ou bien sur l'appareil main Palm OS. Les voyageurs pouvaient ainsi tlcharger l'horaire pour les destinations qui les concernaient et les consulter ensuite en tout temps sans avoir besoin de se brancher sur Internet. Grce son site, VIA positionne le train comme le seul moyen de transport qui donne accs des rgions inaccessibles aux avions et aux automobiles. En 1999, la compagnie a mis en ligne une nouvelle rubrique, Expditions VIA Aventure, o une srie de 52 reportages multimdias, films partout au Qubec sont diffuss sur le site raison d'un par semaine. En plus de photos et d'images vido, les internautes pouvaient trouver sur le site des hyperliens leur permettant d'obtenir des complments d'information, des adresses touristiques et des informations pratiques. Cette rubrique leur mentionnait galement le fait qu'il tait possible de demander l'arrt du train dans l'endroit de son choix, sans qu'il y ait ncessairement de gare, mais aussi qu'il tait possible de transporter en toute scurit n'importe quel quipement : bicyclettes, kayaks, canots, etc. Cette rubrique, toujours prsente, sera alimente par les reportages de l'quipe de TVA, qui avait ralis les reportages prcdents, en collaboration avec le dpartement de marketing de VIA. Ils montreront d'autres rgions, comme les provinces de l'Atlantique, les Rocheuses, etc. Les internautes sont invits s'inscrire sur une liste d'envoi pour ne pas manquer la mise en ligne de la nouvelle srie et pour profiter pleinement de ce genre de services conus spcialem ent pour les passionns de plein air.

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En mettant sur le site les diffrents reportages multimdias, VIA R AIL s'est donne comme mission de faire la promotion du tourisme au Canada. De telle sorte que lorsqu'on parle sur le site d'un voyage dans le Nord et que des pourvoiries sont nommes, on affiche leurs logos respectifs qui font office dhyperliens vers les sites officiels de ces destinations. Il s'agit d'une pratique rciproque et, donc consquemment, viarail.ca est accessible partir du site des pourvoiries. Cet change est plus avantageux pour les partenaires que pour la socit d'tat, qui assume, pour sa part, son rle social.
CONCLUSION
On peut conclure que le site viarail.ca est un exemple gagnant de B2C, car, en axant sa stratgie surtout sur les besoins de sa clientle, VIA RAIL CANADA a fait de son site une rfrence en matire de marketing Internet. Les principaux facteurs-cls dterminant le succs du site Web rsident dans plusieurs facteurs comme : La compagnie est toujours reste l'coute de ses clients La communication l'interne entre les employs est trs bonne. Les employs s'impliquent tous dans le dveloppement du site en proposant des ides innovatrices. La firme VDL2, avec qui Via Rail gre son site depuis son lancement, est lune des meilleures dans son domaine.
La socit d'tat dploie une stratgie marketing avant-gardiste par Internet qui se rsume comme suit : Contribuer la mise en march des produits et services, en faisant leur promotion dans le but d'accrotre et de fidliser la clientle. Soigner l'image de l'entreprise en tant que socit d'tat responsable qui assume son rle social. Dployer un nouveau canal de distribution de loin le moins cher (diminution des cots d'opration) par rapport aux canaux traditionnels. Dvelopper des nouveaux marchs et un rseau de communication interactif avec les partenaires d'affaires. Dvelopper des relations avec les clients pour amliorer l'ensemble des services la clientle.
Les gestionnaires du site sont trs satisfaits de s performance, qu'ils valuent par son a achalandage (on prvoit 4 M visites pour l'anne en cours), le retour sur l'investissement (on prvoit 22 M$ des ventes par rapport au 250 000$ du budget annuel allou), ainsi que la diminution des cots d'opration (on parle d'un gain de 8% chaque vente conclue sur le site, cause dune commission de 12% paye aux agences par rapport au 4% sur le site). De plus, on estime que le pourcentage des ventes en ligne par rapport au chiffre d'affaires global est la hausse. Ainsi, en 1999, les ventes en ligne taient autour de 2.5 % du chiffre totale des ventes, alors quen 2000, il a pass 4% et en 2001 6%. Cette anne, ce chiffre est prvu aux alentours de 14-15%, tandis que pour l'anne prochaine, les prvisions le situe 18-20 %. Les gestionnaires expliquent cette tendance par un changement dans les habitudes d'achat des

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consommateurs qui prfrent, de plus en plus, la rservation en ligne celle par tlphone, tant donn les conomies en termes de temps et d'argent qu'elle leur permet. Ces changements ont entran des difficults, telles que dassurer la compatibilit entre le systme en place et celui qu'on tait en train d'installer lors du changement du Back Office, de dvelopper un engin de rserve facile utiliser et efficace, et de rassurer les employs inquiets par le lancement de RserVia, etc. Nanmoins, la direction considre que le site remplit bien son rle et qu'il occupera toujours une place de choix dans la stratgie marketing de l'entreprise.
Cas rdig par Julie Charest et Emese Rettegi

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VOYAGES SILLERY
1660, Chemin St-Louis, Sillery, QC G1S 1G9

418 -687-4172 418 -688-8858 info@voyages -sillery.com
www.voyages-sillery.com
INTRODUCTION
VOYAGES SILLERY est une agence de voyages spcialise dans les croisires qui vise principalement une clientle aise avec des produits moyen et haut de gamme. Prsente sur Internet depuis seulement quelques annes, lentreprise vit dj les changements engendrs par ce nouveau mode de communication dans ses relations avec la clientle. Avec son projet initial de site Web, la prsidente de lagence, Madame Marie Nicole Saindon, visait essentiellement la vente en ligne. Toutefois, avec la concrtisation du projet, le site savra tre davantage un outil de promotion des produits et services. Aussi, bien que le processus daffaires le plus touch par le recours Internet soit indniablement celui de la mise en march des produits, on constate aussi un impact au niveau du processus de vente et de la gestion des relations externes. DESCRIPTION DE LENTREPRISE VOYAGES SILLERY est une agence de voyages de taille moyenne qui mise sur une gamme complte de services et des prix comptitifs, de mme que sur un service personnalis et de qualit. Elle a acquis, au fil des ans, une rputation dexperte dans le domaine des croisires et

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dans les voyages sur mesure, litinraire minutieusement planifi. Les produits et services offerts par lagence visent traditionnellement une clientle varie, et plutt aise, de connaisseurs en matire de voyages. Les croisires, disponibles t comme hiver, comprennent plus de 500 destinations t avers le monde pour les gens cherchant aussi bien la dtente au r soleil, que lexprience culturelle ou la satisfaction de leur got du luxe. Lagence organise, entre autres, des voyages culturels exclusifs, souvent accompagns de confrences prparatoires. Avec ses forfaits-famille, lagence propose des voyages adapts aux besoins et aux contraintes logistiques particulires des familles. Elle offre aussi des services complmentaires originaux, comme les listes de mariage ou le service compagnoncompagne29 . SITE W EB, MISE EN PLACE ET VOLUTION Internaute depuis 1995, la prsidente de lagence, Marie Nicole Saindon, dcide en 1997 de doter son agence dun site Web. Elle confie le mandat de dveloppement du site C REASIT30, de lUniversit Laval, pour un investissement initial denviron 1 500 $. Bien quelle-mme croyait beaucoup au projet, Madame Saindon a d faire face certaines rticences de la part de son entourage, dont ses employs, qui taient davis que les internautes nachtent pas . Cette mentalit serait, selon elle, typique des agences de voyages. Leur attitude a heureusement chang depuis, alors que le site continue dvoluer et de sintgrer aux faons de faire de lagence. Trois rvisions majeures du site ont t ralises depuis sa cration, dont la dernire remonte 1999 et a exig six mois de travail, incluant son laboration et sa mise en place. Dans chaque cas, il sagissait essentiellement de modifications de la page daccueil, pour lesquelles Madame Saindon a fait appel lexpertise dun consultant externe en confiant des mandats la firme POSTMODERN3. La volont de proposer aux internautes un site invitant du point de vue graphique a inspir la cration et lvolution du site Web. Madame Saindon accorde, en effet, beaucoup dimportance limage de lentreprise vhicule par cet outil de communication. Selon elle, la personnalit du site de lagence repose sur les caractristiques suivantes, vritables facteurs cls de succs : beaut du site sobrit ( rien qui bouge, qui flash ) usage du franais (la clientle vise est francophone) facilit de navigation accessibilit du langage (viter les termes trop techniques) prsentation accrocheuse , mais de facture lgante images haut de gamme qualit du franais impeccable
29 Ces services seront dcrits ultrieurement. 30 C REA SIT correspond au volet de dveloppement de sites Web du service de linformatique et des tlcommunications de lUniversit Laval. 3 Postmodern est une compagnie ddition et de cration de site Web.

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Une conseillre a t embauche plein temps depuis linauguration du site : elle se charge de la collecte des informations diffuser sur le Web ainsi que de la prparation du contenu diffuser sur Internet, en mettant les textes et les photos sur logiciel. Ce matriel est, ensuite, envoy par le gestionnaire du site lexterne, soit la firme POSTMODERN , qui se charge de sa mise en forme et de sa mise en ligne. Madame Saindon vise une frquence bimensuelle de mise jour et de modification du contenu. La promotion du site Internet prend diffrentes formes. Le Webmaster procde au rfrencement du site dans les moteurs de recherche, tandis que ladresse du site est diffuse par de la publicit dans un journal, sur les cartes daffaires, sur le papier lettre et dans les revues distribues aux voyageurs. Madame Saindon a aussi recours une liste denvoi de 2 300 abonns, auxquels est envoy un bulletin lectronique qui fait la promotion des produits et services de lagence (enligne@voyages-sillery.com) : rabais de dernire minute, annonce dvnements internationaux, forfaits, croisires, services, etc. Lagence organise galement un concours de photos de voyage, dans le cadre duquel on invite les participants envoyer des photos numrises de leurs voyages par courriel. Ce concours, et particulirement la diffusion de la photo gagnante, favorise lachalandage du site. Par ailleurs, la promotion spciale des mercredis dernier appel 4, annonce exc lusivement sur le site, constitue, un autre incitatif lachalandage. Pour Madame Saindon, la performance du site Web doit tre value comme le serait celle dune succursale, savoir par une analyse cot/bnfice. Elle sinterroge donc frquemment sur la contribution du site laugmentation de son chiffre daffaires : gnre-t-il des ventes, augmente-t-il le volume de transactions ? Pour le moment, lindicateur le plus tangible du succs du site ce chapitre demeure le nombre de demandes dinformation transmises par les clients, grce aux formulaires en ligne installs sur le site ou par courriel. Cependant, il est plus difficile de dterminer les ventes dcoulant dune visite du site Web, tant donn quil arrive souvent que le client internaute poursuive sa recherche dinformation ou sa transaction en se prsentant directement lagence, plutt que de contacter lentreprise par Internet. Madame Saindon demande donc aux conseillers de lagence dindiquer sur la facture si la vente a t amorce par lenvoi dun formulaire en ligne, dun courriel ou suite la visite du site. Elle sadresse souvent elle-mme ses clients pour savoir si linformation quils obtiennent sur les produits et services de lagence provient du site Web ou dune autre source. Certains clients, lorsquils appellent lagence, font rfrence au bulletin lectronique, ce qui tmoigne de son succs comme outil de promotion du site. La prsidente constate, par contre, une assez faible interactivit du site : les questions et commentaires ne sont pas trs frquents, ce qui lincite chercher dvelopper davantage les relations avec sa clientle internaute. De mme, certains services offerts sur Internet ne connaissent pas pas encore ? un grand succs, comme les listes de mariage, mais sans que lon envisage pour linstant de les retirer du site. Madame Saindon utilise les statistiques dachalandage du site pour connatre lorigine et la frquence des visites. Ces dernires lui indiquent, par exemple, que la section la plus visite est celle des rabais, et que le site reoit environ 8 000 visiteurs par mois. Elle compare galement son site ceux de ses concurrents, et tient compte de cette analyse comparative dans les choix affectant lvolution de son site.
4 Cette promotion sera dcrite ultrieurement.

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tude de cas sur les pratiques de commerces lectroniques PROCESSUS D AFFAIRES PRINCIPALEMENT TOUCHS PAR INTERNET
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La mise en march
Le site Web de VOYAGES SILLERY nest pas transactionnel, car, de lavis de Madame Saindon, les produits quoffre son agence ne se prtent pas la vente en ligne. Ces derniers sont, en effet, souvent personnaliss ou complexes, et impliquent donc un processus de vente, qui suppose un important transfert dinformation entre clients et conseillers bas sur ltablissement dune relation de confiance. Pour Madame Saindon, le site doit plutt tre envisag comme une boutique virtuelle : mme si lon ny fait pas dachat, il en a effectivement lun des attributs, puisquil se prsente comme une impressionnante vitrine o sont exposs les produits et services de lagence. tant donn que le site constitue, dabord et avant tout, un outil de promotion des produits et services de VOYAGES SILLERY, cest au niveau du processus de mise en march quil joue principalement un rle. Le site informe linternaute sur les produits offerts, tels que les croisires, les billets davion, les itinraires personnaliss, les circuits terrestres, les forfaits-familles et les voyages culturels. Il comporte aussi des sections promotionnelles comme les rabais de dernire minute , ainsi que loffre hebdomadaire exclusive VOYAGES SILLERY : le mercredi dernier appel . Ainsi, chaque mercredi, lagence donne la possibilit de profiter de quatre heures de rabais prix unique lachat dun billet d'avion, dun forfait, dun sjour ou dune croisire quelque part dans le monde. Le produit slectionn chaque semaine, offert prix unique, correspond la meilleure offre de la semaine. Cette dernire apparat sur le site entre 13h et 17h (heure locale de Qubec) et linternaute peut y accder avec le bouton Dernier appel . Le paiement doit tre effectu dans cette plage horaire, tant donn le caractre exclusif de loffre. Mme si les mercredis dernier appel ne gnrent pas un gros volume de ventes, ils font jaser , de lavis de Madame Saindon, et font de la publicit lagence, qui apparat comme une agence offrant de bons prix. En plus dannoncer les occasions de voyage elles-mmes, en rabais ou non, le site informe aussi sur les services, comme la liste de mariage ou le service compagnon-compagne , grce auquel lagence met en contact des gens qui se cherchent des compagnons (compagnes) de voyage. Ce dernier service offre la possibilit aux maris de bnficier dun certificatcadeau applicable pour un voyage ou un billet d'avion chez VOYAGES SILLERY, ou bien de faire inscrire sur leur liste de mariage un voyage particulier. Les futurs maris peuvent faire la demande d'inscription en ligne sur une page ayant t prvue cet effet. Le choix des offres prsentes sur le site dpend du contexte socioconomique. Par exemple, puisque dans les priodes de morosit ce sont les destinations soleil qui attirent les gens, le site offrira des voyages dans le sud ; ou lorsque, la suite dun effet de mode ou cause dun vnement spcial, la population manifeste un intrt pour lEurope, des destinations europennes se trouveront sur le site. Mme si lon ne peut nier limpact du contexte conomique sur lachat des voyages, lachalandage du site de lagence na pas baiss, par exemple, la suite des vnements du 11 septembre. Selon Madame Saindon, le site aurait mme contribu viter VOYAGES SILLERY de ressentir leffet du ralentissement conomique caus par ces vnements, les ventes de lagence tant mme la hausse depuis lautomne. Au dpart, Madame Saindon entretenait lambition de se servir dInternet pour dvelopper son march linternational, en visant la clientle francophone travers le monde. Mais cause de facteurs, tels que les taux de change, elle sest rendue compte de la difficult de devenir concurrentielle lchelle mondiale. Lambition initiale a t ramene des proportions plus

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ralistes, et avec succs, puisque le site Web a effectivement servi tendre le march, dabord au Qubec, mais galement auprs des francophones hors Qubec, notamment grce au bouche oreille. Le march vis par le site Web ne correspond pas exactement au march traditionnellement desservi par lagence avec des produits haut de gamme, et donc gnralement dispendieux, puisque le site propose plus de spciaux, des rabais de dernire minute (du moyen de gamme). Une clientle internaute de chasseurs de rabais sajoute donc la clientle existante.
AUTRES PROCESSUS D AFFAIRES TOUCHS PAR LE COMMERCE LECTRONIQUE

Mme si le site Web nest pas transactionnel, il a affect le processus de vente de lagence. En effet, le site prvoit des fonctionnalits qui dpassent la simple prsentation des produits et services de lagence, afin de devenir un outil de gestion des relations externes.
Le processus de vente
Parce que lvaluation des gots des clients constitue une tape cruciale du service offert par une agence de voyages, le processus de vente est fortement ax sur lchange dinformation entre le client et le conseiller, afin dorienter les conseils offerts et construire une relation de confiance. Lenjeu dun tel change est effectivement important pour le client, gnralement trs soucieux de la russite de son voyage : cette russite dpend en bonne partie de la comptence et de la fiabilit de lagence. Chez VOYAGES SILLERY, le site contribue au processus de vente en invitant les internautes clients potentiels contacter les agents par courriel ou grce des formulaires en ligne prvus pour diffrents types de demandes dinformation, selon les produits et services qui intressent le client : formulaires de demande dinformation en ligne sur des billets davion et les itinraires personnaliss, rabais de dernire minute ou encore inscription aux listes de mariage. la rception dun courriel ou dun formulaire en ligne, les agents rassemblent les informations demandes par le client, puis les contactent par tlphone ou par courriel. Comme le contact personnel et la rapidit de rponse sont dterminants dans le succs du processus de vente, les formulaires en ligne doivent tre traits sans dlai. lagence, les demandes sont donc traites dans les 24 heures suivant leur soumission. Madame Saindon a ralis que, bien souvent, les demandes faites en ligne ne correspondent pas exactement aux besoins du client. Pour linstant, le tlphone (ou la visite en personne) demeure donc le moyen privilgi pour cerner les besoins du client. Par contre, les formulaires de demande dinformation en ligne se rvlent efficaces pour amorcer le processus de vente, puisque 40% des demandes envoyes par le site se concluent par une vente. On saperoit ainsi que le site Web offre des fonctionnalits complmentaires aux faons de faire traditionnelles en ce qui concerne le processus de vente. Madame Saindon affirme, dailleurs, que lexploitation du plein potentiel dInternet au regard de la relation avec le client est largement tributaire de la bonne technique de vente des agents. Actuellement, le site propose un catalogue lectronique listant des articles de voyages (photos et prix). Madame Saindon estime quune boutique virtuelle transactionnelle pour cette catgorie de produits complmentaires coterait plus cher oprer quelle ne rapporterait. Aussi, cette boutique virtuelle non transactionnelle vise plutt amener les clients lagence, puisquils doivent sy procurer les articles.

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Le site Web de lagence propose linternaute deux liens relatifs aux voyages, mais qui ne constituent pas des outils de promotion des produits ou des outils de vente. Il sagit plutt dune diffusion dinformation gnrales, de nature technique ou culturelle. Le coin dUlysse , est un mini-site proposant divers textes anciens ou plus contemporains, tels que des transcriptions de chants, des pomes ou des extraits de romans, qui voquent des destinations mythiques, des voyages et des contres lointaines. On y accde laide dune icne place sur la page daccueil de lagence. On retrouve galement sur la page daccueil une icne dirigeant linternaute vers le portail Kartoum (kartoum.com). Ce site regroupe en une page les utilitaires les plus pertinents et les plus visits sur une base rgulire par l'quipe de VOYAGES SILLERY, en plus de prsenter des informations mtorologiques, une liste des moteurs de recherche et des rpertoires les plus efficaces pour faire des recherches sur Internet, un convertisseur de devises et toutes sortes de liens vers des sites culturels et dautres ressources utiles aux voyageurs.

Finalement, soulignons que le site offre la possibilit de poser sa candidature en ligne pour devenir agent de voyages indpendant, savoir des agents autonomes qui bnficient du soutien technique et de lassistance pour le service aux clients proposs par VOYAGES SILLERY.
CONCLUSION
Dans sa forme actuelle, le site Web de VOYAGES SILLERY apparat comme un bon outil de promotion qui a permis dlargir la clientle de lagence en contribuant gagner la confiance des clients, les informer, les fidliser, les conseiller et leur inspirer le got du voyage. Madame Saindon souligne, toutefois, limportant investissement de temps et dargent impliqu pour la cration dun site Web. Elle prvoit, malgr tout, continuer dexploiter le potentiel dInternet pour la gestion de son agence. Elle songe notamment doter les ordinateurs des agents dune camra, afin que linternaute puisse voir le conseiller lors de lchange avec ce dernier. Cette exploitation des technologies rcentes pour enrichir la relation avec la clientle lui semble dailleurs plus intressante que de dvelopper le volet transactionnel du site.
Cas rdig par Marie-Hlne Hofbeck et Emese Rettegi

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MANDAT DE LA
CHAIRE
Fonde en mai 2000 par Hugues Boisvert, la Chaire internationale CMA s'est donn pour mission d'tudier et d'analyser les processus d'affaires. Convaincu que l'amlioration des pratiques de gestion passe par une large diffusion des solutions originales et des pratiques performantes mises de l'avant par certaines organisations, le fondateur de la Chaire a mis l'analyse comparative (benchmarking) au centre de la dmarche de recherche dveloppe par la Chaire. C'est par cette dmarche de recherche, la fois pratique et rigoureuse, que la Chaire internationale CMA collabore rgulirement avec es plus grands organismes du pays sur l diffrents processus d'affaires distingue d'ailleurs la Chaire de tous les autres centre de recherche, en ceci qu'elle implique une troite collaboration entre les chercheurs et les dirigeants des entreprises slectionnes dans le cadre des problmatiques tudies. Adapte aux besoins de chaque projet, cette approche mthodologique a l'avantage de permettre aux entreprises de situer leurs activits et leurs pratiques par rapport celles d'organisations comparables. Cette comparaison facilite l'identification des standards ou des meilleures pratiques ayant trait aux processus tudis, ce qui permet une entreprise donne de cibler les zones d'amlioration privilgier. Il s'agit travers cette dmarche, d'aider les dirigeants d'organisations comprendre comment les entreprises qui ont du succs ont dploy leurs pratiques. Les chercheurs qui collaborent aux travaux de la Chaire sont des universitaires qui mettent leur savoir et leur expertise au service des entreprises tudies dans le cadre de diffrents projets. Ainsi, les entreprises qui participent aux diffrents projets de la chaire obtiennent, certes, des rsultats gnraux issus de ces recherches, mais elles peuvent aussi mettre profit l'expertise et le savoir-faire de l'quipe de chercheurs pour valuer leurs propres pratiques et scruter les voies d'amlioration. Pour tout renseignement complmentaire touchant les activits de la Chaire ou l'un de ses projets, consultez notre site Web l'adresse www.hec.c a/cicma.

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LES CAHIERS DE RECHERCHE INTERNATIONALE CMA
PUBLIS
PAR
LA
CHAIRE
D ANS LE CADRE DE SES DIFFRENTES TUDES

02-05 : BOISVERT, H., Impact de lutilisation dInternet sur les processus daffaires, HEC Montral, Chaire internationale CMA, aot 2002, 46 p CICMA 02-04 : BOISVERT , H., Analyse comparative des sites Web, Qubec et Ontario, HEC Montral, Chaire internationale CMA, aot 2002, 33 p. CICMA 02-03 : L ATOUR, R. ET BOISVERT, H., Analyse factorielle des correspondances et classification ascen dante hirarchique, HEC Montral, Chaire internationale CMA, juin 2002, 38 p. CICMA 02-02 : BGIN , L ET BOISVERT, H., L'utilisation des sites Web par les entreprises qubcoises, du point de vue des principes rgissant la protection du consommateur, HEC Montral, Chaire internationale CMA, avril 2001, 48 p. CICMA 02-01 : BGIN , L ET BOISVERT, H., Analyse du contenu des sites Web : niveau de dveloppement et typologie des profils des utilisateurs, HEC Montral, Chaire internationale CMA, avril 2001, 48 p. CICMA 01-09 : BGIN , L., Les pratiques des cybermarchands qubcois face aux attentes des cyberconsommateurs, HEC Montral, Chaire internationale CMA, novembre 2001, 46 p. CICMA 01-08 : BOIVERT, H., Une analyse du dploiement stratgique de la fonction finances, HEC Montral, Chaire internationale CMA, septembre 2001, 38 p. CICMA 01-07 : C ARON , M.-A., Dployer stratgiquement la fonction finances : Revue de la littrature, HEC Montral, Chaire internationale CMA, septembre 2001, 17 p. CICMA 01-06 : BGIN, L. et collaborateurs, tude sur les pratiques de commerce lectronique des entreprises qubcoises , HEC Montral, Chaire internationale CMA, aot 2001, 124 p. CICMA 01-05 : C ORNET, A. avec la collaboration de ZANELLA, S., Mise en uvre de la stratgie e-commerce : impacts sur la structure organisationnelle, les processus d'affaires et les politiques de gestion des ressources humaines, HEC Montral, Chaire internationale CMA, aot 2001, 25 p. CICMA 01-04 : BEAULIEU, M. et TCHOKOGU, A., Impacts logistiques du commerce lectronique, HEC Montral, Chaire internationale CMA, juin 2001, 18 p. CICMA 01-03 : R OBOLLEDO, C. et BERNEMAN , C., Impacts du commerce lectronique sur le marketing interentreprises, HEC Montral, Chaire internationale CMA, juin 2001, 23 p. CICMA 01-02 : BGIN , L. et TCHOKOGU, A., tude sur le profil des sites Web des entreprises qubcoises, HEC Montral, Chaire internationale CMA, juin 2001, 75 p. CICMA 01-01 : BOISVERT, H. et collaborateurs, L'analyse comparative du processus grer la lingerie strile au bloc opratoire, HEC Montral, Chaire internationale CMA, mars 2002, 47 p.
CICMA
Seul le cahier de recherche CICMA 01-08 Une analyse du dploiement stratgique de la fonction finances est disponible en version anglaise.

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TUDE DE CAS SUR LES PRATIQUES DE

COMMERCE LECTRONIQUE DES ENTREPRISES QUBCOISES DITION 2002

par Hugues Boisvert CAHIER DE RECHERCHE : CICMA02 - 06 (DCEMBRE 2002)

TABLE DES MATIRES

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Tableau 1 : DMARCHE GLOBALE

Chaire internationale CMA

Tableau 2 DMARCHE DE DOCUMENTATION D UN CAS

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Hugues Boisvert, Ph.D., FCMA Lucie Bgin, Ph. D.,

Titulaire de la Chaire et coordonnateur du projet Chef de projet

Chaire internationale CMA

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BABOUCHES DALAIN INC. (LES)

575, rue Brme, St-Denis de Brompton QC J0B 2P0

Chaire internationale CMA

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Mise en march la promotion des produits

Chaire internationale CMA

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Dveloppement des relations avec les clients

Chaire internationale CMA

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La gestion des ventes

Chaire internationale CMA

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Chaire internationale CMA

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Cas rdig par Iryna Golovan et Emese Ildigo Rettegi,

Chaire internationale CMA

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7475, boul. Saint-Michel, Montral,Qc H2A 3A2

Chaire internationale CMA

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2 Charlebois Pascale, Autant en emporte lauvent, La Presse, 19 juillet 2000.

Chaire internationale CMA

Gestion des relations externes lgitimation de lentreprise

Chaire internationale CMA

Mettre en march Promotion des produits et services

AUTRES PROCESSUS D AFFAIRES TOUCHS PAR LE COMMERCE LECTRONIQUE

Chaire internationale CMA

tude de cas sur les pratiques de commerces lectroniques

La promotion du site Web

Chaire internationale CMA

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Chaire internationale CMA

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BORDUAS, M ARCHAND D' ART

207, avenue Laurier Ouest, Montral,Qc H2T 2N9

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