SOMMAIRE:

1. Le contenue du march de lentreprise

de services
2. Les particularits du march de
lentreprise de services
3. La recherche des structures du
march de lentreprise de services
4. Les particularits des relations de
march de lentreprise de services

1. Le contenue du march de lentreprise

de services
1.1. Le contenue du march de lentreprise
de services
Le march des services est la sphre conomique de
l'offre de services, matrialis grce la production
de services, avec la demande de service, matrialise
grce la consommation.
La structure est dtermine par la structure de l'offre
et de la demande.
Le lieu de l'offre concide avec le lieu de
consommation, mais pas avec le lieu de la formation
et la manifestation de la demande.

1.2 Le march de lentreprise de services

En tenant compte de la structure de

l'approvisionnement (offre) peut tre compos

par un certain nombre de marchs pour certains
services.
Exemple : structure du march bancaire
(march des prts, march des investissements
de capital etc), des entreprises dassurance
(march de lauto-assurance, des gens, des
rassurances, etc.), de l'entreprise touristique
(march de services de sjour et march des
excursions), DE lentreprise de transport
(march de transport auto, marine, arien, etc.).

1.3. Le contenue du march de

lentreprise de services

Lensemble des relations entre l'offre et la demande, provoques par

la prsence sur le march de tous les fournisseurs et les acheteurs, qui
sont des relations d'achat-vente, composent le march total.

Lentreprise avec ses services se trouve dans un ou plusieurs secteurs

du march total, en satisfaisant une partie de la demande des
acheteurs. Ce secteur du march, sur lequel agisse chaque fournisseur
de services, reprsente le march de lentreprises de services.

Les services qui apparaissent sur le march comme demande

habituellement appartiennent plusieurs fournisseurs de services. Le
march de service reprsente une partie du march total, ou l'offre et
la demande se manifestent et seffectuent pour un service particulier.

2. Les particularits du march de

lentreprise de services
2.1. Les caractristiques de loffre de services
Le contenu se traduit par la capacit organisationnelle des prestataires de
services pour satisfaire les besoins des consommateurs, sous certaines
conditions, de la qualit, de la structure et des termes.
Offre de services se manifeste dans deux tats :
offre-potentiel - avant l'mergence sur le march, l'offre est incomplte,
tant compos d'lments qui ont un caractre passif (MK externe)
offre relle - au moment de la rencontre avec la demande, les lments
de l'offre potentielle, sont activs et se transforment en rels (MK
interactif)

Offre de services contient deux groupes d'lments :

quipement lui donne un degr lev de rigidit
le personnel - lui donne une flexibilit !
Important est de trouver le meilleur rapport entre ces groupes d'lments.

2.1. Les caractristiques de loffre de services

L'offre de lentreprise de services a un caractre
homogne (unitaire)
L'offre de lentreprise de services a un haut degr
d'unicit
Dans la structure du produit de lentreprise de
services 3 catgories de services:
- base
- auxiliaire (complmentaire)
- supplmentaires (additionnels)
Les services sont offert globalement, mais sont
consomms individuellement (un certain endroit, un
certain temps, une certaine orientation, etc.).

2.2. Les caractristiques de la demande de

services
La demande de service prsente la variabilit en temps, qui
dpend de facteurs formatifs avec mergence cyclique:
priodicit par jour (en heures) - transports urbains
priodicit hebdomadaire (par jours) - services culturels
priodicit annuel (par saisons)- services touristiques

La demande de service a un caractre local prononc,

dtermin par des diffrences gographiques dans la
manifestation de ses facteurs formatifs, par exemple:
-Services de transport : la configuration de la zone gographique,
l'emplacement des lments de linfrastructure, la position sur
le territoire des entreprises et des zones rsidentielles, le
nombre et la densit de population, etc.
- Services de sant : la typologie et la frquence de la maladie, le
nombre de la population, la structure des ges de la population,
etc.

3. La recherche des structures du march de

lentreprise de services
La zone de march peut etre:
limite (locale, zonale) - en raison de la nature locale de la
demande et de la rigidit doffre;
illimite (nationale ou internationale)- services qui peuvent tre
comme un objet des changes internationales
Dans les deux cas se garde le caractre local de la demande, ce qui
rend le march de l'entreprise dtre diffrenti;
Les principales dimensions quantitatives des services du marchs sont :
capacit;
potentiel;
volume;
degr de saturation;
cote absolue;
cote relative;
taux de croissance;

3.1 La zone du march

Pour les services (sant, culture, ducation, transports locals,
etc.), la zone gographique est gnralement limite, comme
expression du caractre locale de la demande. Pour ces
entreprises, le march est local, et trs rarement zonale, par
exception le type national et international.

Pour les services (de transport, financiers, touristiques,), du

point de vue gographique, le march est pratiquement
illimit, tant gnralement de type national ou international.
En principe, toute entreprise de services doit obtenir un certain
nombre de domaines sur lequel fonctionne un certain
niveau, afin de tenir une certaine position par rapport ses
concurrents. C'est pourquoi, la taille gographique du march
est prise en compte pour valuer les possibilits de pntration
en leur sein.

3.2 La recherche des structures du march de

lentreprise de services
La structure du march des services est dtermine par la structure de l'offre
et de la demande de services :
I. Les critres de structuration de loffre de services - la nature et la destination
des services (permet de faire l'valuation du rapport entre les marchs et la
position de l'entreprise dans le cadre de chacun d'entre eux), par exemple:
- Le march de lentreprise bancaire : march des crdits , march des
capitaux, march des investissements de capital etc.;
- Le march de lentreprise d'assurance : le march des auto- assurances, des
gens, des rassurances, etc.:
- Le march de lentreprise touristique: march de services de sjour et le
march dexcursions .
II. Les critres de structuration de la demande de services facteurs
dmographiques, gographiques et psychologiques, rponses de
consommateurs aux actions de la firme, et d'autres facteurs spcifiques, par
exemple:
- La demande de services de transport : la nature de la marchandise
transporte, les quantits transportes, la destination.
- La demande de services de tourisme : ge, revenu, profession, etc..

4. Les particularits des relations de march de

lentreprise de services
Par rapport la microenvironnement du marketing, les entreprises de
services s'orientent pratiquer les relations privilgies
(prfrentielles) .
Lutilisation des relations privilgies suppose que le secteur des
services est plus efficace et plus utile d'avoir des clients" tant que la
recherche des clients".
Les relations prfrentielles aident rduire les cots de marketing
pour attirer de nouveaux clients et offrent gnralement des
rendements (profits) plus levs. Elles apparaissent comme une
stratgie distincte dans le mix de marketing.
La promotion des relations prfrentielles est un processus considr
comme une chelle de fidlit, dont les tapes sont distinctes dune
processus dducation et de transformation dun client potentiel dans
un partisan fidle.
L'lment cl dans la promotion des relations prfrentielles est la
segmentation du march qui s'effectue sur la base de critres: les
revenus, les ractions des consommateurs aux actions de l'entreprise,
les gains de client, l'intensit de l'utilisation du service, le type de client,
etc.

4.1. Les relations de concurrence de

lentreprise de services
En thorie - lintangibilit des services dtermine l'existence
d'une concurrence pure.
En pratique - la rigidit de loffre et l'insparabilit des services
confrent la concurrence des traits imparfaites. Souvent, la
concurrence est faible ou impossible.

La concurrence entre les services, dhabitude, est directe, celle indirect

tait considre comme une exception.
Le caractre de monopole ou d'oligopole est dtermin par: le nombre
de soumissionnaires (ofertanti) dans la zone, le temps ncessaire pour le
dplacement de client au lieu de prestation etc..
Les moyens d'obtenir des avantages concurrentielles : emplacement,
diffrenciation dimage, service, approvisionnement, distribution, qualit.
La pratique de coopration des stratgies;

4.2. Lchelle des relations prfrentielles de la

fidlit du client
Catgories des clients:

Clients potentiels marketing externe

Clients effectifs marketing interactif
Personnel de la firme marketing interne

Partisan fidele
Supporteur

Niveaux des relations prfrentielles:

Client

1.
2.
3.

Acheteur

Acheteur prix
Client personnel et promotion promovare
Client - distribution

Client potentiel

Bibliographie recomande
1.
2.
3.
4.
5.
6.

Palmer Adrian, Principles of Services Marketing, second edition,

McGraw-Hill, London, 1998, p.1-31 Mp.153-177
Dumitrescu L. Marketingul Serviciilor, Sibiu, Imago,1998, p.35-50, p.8689
Kotler Philip, Managementul Marketingului, Teora, Bucureti, 1998,
p.p.72-101
Kotler Philip, Marketing de la A la Z: 80 de concepte pe care trebuie s
la cunoasc orice manager, Ed. Codecs, Bucureti, Teora, 2004, 216 p.
Cetin Iu., Marketingul competitiv n sectorul serviciilor, Bucureti, 2001
Nedelea Al., Marketing, Ed. Didactic i Pedagogic, Bucureti, 2005,
112 p.

Travail pour sminaires et analyse en groupe:

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Spcifier les diffrences entre les capacits de march de

l'entreprise de services et leurs indicateurs.
Identifier la diffrence entre les voies du dveloppement du
march de l'entreprise des services.
Identifier la diffrence entre l'offre effective et potentielle
des services. Illustrer la rponse.
Illustrer la variabilit dans le temps de la demande pour les
services.
Expliquer les indicateurs du potentiel du march de
l'entreprise de services.
Dterminer les avantages de la pratiques des relations
prfrentielles par les fournisseurs de services.

MERCI