Le rôle du superviseur au quotidien

Bonjour et bienvenue à la leçon 3 !

Projet-pilote de formation
dans l’industrie bioalimentaire

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 Leçon 3 - Gérer des conflits

LES HABILETÉS DE COLLABORATION ET

DE SUPERVISION

LA GESTION DES CONFLITS

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 Leçon 3 - Gérer des conflits

OBJECTIFS

 comprendre la nature des conflits et leur impact sur le

fonctionnement de son équipe et de l’organisation

 reconnaître son style habituel de résolution des conflits

 identifier différentes stratégies pour prévenir et résoudre les

conflits

 identifier, pratiquer et intégrer des habiletés qui favorisent la

résolution des conflits avec les employés et collaborateurs;

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 Leçon 3 - Gérer des conflits

PROBLÈME OU CONFLIT ?

On peut définir un conflit comme une différence réelle

ou perçue entre des valeurs, des besoins, des buts,
des idées ou des façons de faire les choses, qui
provoque une situation de stress et de tension.

Ce qui distingue un problème d’un conflit,

c’est l’élément émotionnel.

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 Leçon 3 - Gérer des conflits

SOURCES DE CONFLITS

 valeurs ou convictions différentes

 besoins, aspirations ou objectifs différents

 besoins émotionnels ou façons de s’exprimer différents

 ressources limitées

 connaissances ou informations différentes

 responsabilités, limites ou rôles différents ou mal définis

 expériences différentes

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 Leçon 3 - Gérer des conflits

IMPACTS

RELATIONS / CLIMAT EFFICACITÉ

baisse de motivation créativité à la baisse

sentiment d’appartenance faible problème d’information

absence de collaboration difficulté dans les prises de

décisions
compétition destructive production inadéquate ou en retard

isolement / burn-out directives contradictoires

agressivité accrue
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 Leçon 3 - Gérer des conflits

INCONVÉNIENTS D’UN CONFLIT

 temps gaspillé par les deux membres du personnel qui se disputent

et font participer d’autres personnes au conflit;
 absence de collaboration entre les membres du personnel qui
cessent d’utiliser mutuellement leurs travaux respectifs;
 manque d’initiative de la part du groupe ou de l’équipe
 temps et argent perçus en raison d’approches contradictoires, par
ex.: dans le cas de griefs, de litiges, de grèves, etc.;
 matériel traité sans ménagement, vandalisé ou volé;
 paiements excédentaires par manque de diligence, contrats d’achats
peu intéressants, etc.;
 symptômes physiques et psychologiques - maladie, dépression, etc.;
 violence physique.
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 Leçon 3 - Gérer des conflits

AVANTAGES D’UN CONFLIT

 possibilité de croissance et de perfectionnement personnel -

développer de nouvelles compétences et la confiance en soi ,
l’occasion de résoudre le conflit;
 possibilité d’apprentissage – un conflit oblige à faire preuve de
créativité;
 possibilité de dissiper les malentendus - résolu de façon
constructive, le conflit peut amener à une meilleure
compréhension mutuelle et à des relations de travail plus
constructives;
 possibilité de découvrir de meilleures solutions

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 Leçon 3 - Gérer des conflits

CINQ STYLES DE RÉSOLUTIONS DE CONFLITS

Rivaliser
D
Collaborer
É
T Chercher un
Satisfaction compromis
E
de ses R
propres M
aspirations I
N
A Éviter
Céder
T
I
O
N COOPÉRATION

Satisfaction des aspirations

de l ’autre

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 Leçon 3 - Gérer des conflits

ON A LE CHOIX …

A. Réaction
Situation
Pas de choix

B. Situation Action
Choix
• Éviter
• Rivaliser
• Chercher un compromis
• Collaborer

10 • Céder
 Leçon 3 - Gérer des conflits

DÉCOUVRIR LES INTÉRÊTS SOUS-JACENTS

Pour découvrir les intérêts réels à l’origine du conflit, il faut être prêt à
discuter avec honnêteté et franchise avec l’autre personne et à écouter
attentivement ses arguments. Certaines méthodes pour y parvenir sont
exposées ci-après:

 pratiquez l’écoute active

 posez des questions
 exprimez vos intérêts
 tenez-vous en aux problèmes soulevés
 ne parlez que de la situation présente

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 Leçon 3 - Gérer des conflits

GÉRER LA COLÈRE - QUELQUES ÉLÉMENTS

 c’est le plus souvent une réaction de défense contre une menace

perçue

 il y a dans la colère, une indignation et une conviction que ses droits

personnels ont été lésés

 nos perceptions et notre sens des priorités s’amenuisent

 la colère revêt un aspect revendicateur

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 Leçon 3 - Gérer des conflits

« N ’importe qui peut se mettre en colère -

c’est facile.
Mais se mettre en colère pour des motifs valables, dans
la mesure que veut la raison, contre qui le mérite,
au moment et en temps voulus -
ce n’est pas facile »
Aristote
Éthique de Nicomaque

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 Leçon 3 - Gérer des conflits

LA RÉACTION DE COMBAT OU DE FUITE

 des hormones comme l’adrénaline sont libérées dans le

sang;
 les muscles se contractent (par ex., la mâchoire, le cou, les
épaules, les mains);
 la respiration devient plus rapide et moins profonde;
 le rythme cardiaque s’accélère et la pression sanguine
augmente;
 le ton de voix change et son volume augmente.

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 Leçon 3 - Gérer des conflits

PHASES DU CYCLE DE LA COLÈRE

1. phase de déclenchement
2. phase de l’escalade
3. phase de crise
4. phase de rétablissement
5. phase de dépression suivant la crise

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CYCLE DE LA COLÈRE
Intensité de

3
l’émotion

4
1
Ligne de temps

5
Qualité du
jugement

Colère
Jugement
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GÉRER NOTRE COLÈRE

 ne pas réagir - aller sur le balcon

 connaître ses déclencheurs
 pratiquer les techniques de gestion du stress
 passer de l’autre côté
 ne pas rejeter - recadrer

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COMMENT FAIRE FACE À LA COLÈRE DES AUTRES

 accorder aux autres le droit d’être en colère;

 penser à la colère comme une occasion de résoudre un problème;
 reconnaître que le recours à l’agression peut être un signe que la
personne se sent impuissante;
 concentrer son attention sur la tâche à réaliser et non sur la colère
de l’autre;
 rechercher ensemble une solution;
 éviter de devenir agressif ou agressive;
 laisser la personne donner libre cours à sa colère;
 évaluer le degré de colère et répondre un peu en dessous de ce
niveau;
 si la personne est violente, aller chercher de l ’aide ou, si cela est
possible, quitter la pièce.
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POUR UNE COLLABORATION CONSTRUCTIVE

 exprimer avec assurance vos aspirations, vos sentiments;

 écouter ce que l’autre a à dire …;

 s’attaquer au problème avec détermination, mais traiter la

personne avec douceur … éviter le blâme, les accusations;

 considérer l’avenir et non le passé, créer un nouveau cadre …;

 définir le conflit comme un problème commun …

 reconnaître qu’il y a plusieurs points d’intérêt commun et accepter

19 les divergences ...
 Leçon 3 - Gérer des conflits

LA DEMANDE DE CHANGEMENT DE COMPORTEMENT

 relever les faits;

 identifier et exprimer les impacts sur son
travail;
 valider la personne;
 faire la demande de façon précise

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PROCESSUS DE COLLABORATION CONSTRUCTIVE

 introduction;
 échange d’information;
 définition du problème;
 détermination et évaluation des options;
 mise en œuvre;
 suivi.

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