Formation Initiale 4 semaines

Programme Détaillé par Semaine

Contenus au Quotidien
 Formation AG2C/ QUALICONTACT

Notre process de formation a pour but de former des personnes ayant un niveau bac ou plus, avec une moyenne d’âge de
20 à 30 ans et qui souhaite entamer une carrière dans le secteur des centres d’appels. Nous allons procéder de la façon
suivante:
- Sélection des candidats.
-Entretiens collectifs et individuels+ Test de connaissances.

A l’issue de cette formation, le stagiaire devra être capable, dans le cadre d’une relation-client à distance, de répondre à nos
attentes en termes statistiques. Des évaluations notées permettront d’apprécier objectivement la valeur des candidats.
Sachant que la note générale d’évaluation de la première semaine doit être supérieure à 10/20 sous peine d’exclusion,
celle-ci est donc DECISIVE.

La durée de cette formation est de 4 semaines selon le profil du stagiaire et comprendra 2 volets:

PARTIE THEORIQUE: (2 semaines )

-SEMAINE 1: formation télémarketing+ évaluations.
-SEMAINE 2: formation produit + simulations+écoute d’ enregistrements.

PARTIE PRATIQUE: (2 semaines)

-SEMAINE 3: Passage en production, prise d’appels évaluées par le biais des grilles d’écoute.
(notion de télémarketing et technique Qualicontact+fixer des objectifs assignables).
-SEMAINE 4: Prise d’appels et production .Alternance Production/Formation par vacationDéfinir des objectifs à atteindre
(Cu /H , don moyen…).
Bilan Général.

Vous trouverez ci-dessous le détail de la formation :

 PROGRAMME 1

Semaine 1- LUNDI (6 HEURES)

Nbr Nom du programme Moyen utilisés Durée Contenu

Agts

Tour de table Fiche technique Ag2c. Lundi/1h30 Présentation

18 Agts

Présentation AG2C. individuelle, garanties

de représentation du
centre d’appel.

Présentation des métiers des centres Métiers des centres Lundi/1h La délocalisation,
d’appels. d’appels. externalisation des
services…

État des connaissances sur la France. Quizz oral sur Lundi/1h Libre expression.
la France.

Culture générale Française. Livret Culture Générale. Lundi/2h30 Grandes lignes de

Histoire de France. l’histoire de France.
 PROGRAMME 1

Semaine 1-MARDI (6 HEURES)

Nbr Nom du programme Moyen utilisés Durée Contenu

Agts

Les institutions, les

18 Agts

Découverte de l’environnement Livret Culture Générale. Mardi /1h30 organismes de tutelles,la

(économique, culturelle..) république..

Géographie (fleuves,
Culture Générale Française Livret Culture Générale Mardi /1h Climat,économie,
2e partie. grandes villes)

départements
Découpage administratif Cartes Mardi/1h Nom de région
QCM et Quizz.
de l’hexagone. Spécificités(PLM,
DOM,TOM)

Éléments d’adresses.
Exercices
collectifs et individuels .
Bd ,avenue,chemin,
cours,rues..
+ particularités de
Mardi/ 2h30 PLM+ abréviations
+ Différents système
d’épellation.
 PROGRAMME 1

Semaine 1-MERCREDI (6 HEURES)

Nbr Nom du programme Moyen Durée Contenu
Agts
Exposé de l’intervenant: Livret Culture générale
18 Agts

FATIHA. Mercredi /1h Questions et réponses.

Récapitulatif des modules

Synthèse de l’intervenant. Devoir sur table

Bilan - Évaluation Mercredi /1h30 Notation.

Tests de français Dictée

Rappels de Cours de Français Grammaire, conjugaison, Mercredi /1h avec corrigé.
orthographe, lexique et
Exercices.
syntaxe.

Phonétique, Articulation, Ponctuation. Texte à lire Exercices.

+ Techniques Mercredi /2h
d’articulation.

Travaux de recherches Exposés sur les

Expression orale + recherches personnels. Mercredi /1h30 associations en
production.
 PROGRAMME 1

Semaine 1-JEUDI (6 HEURES)

Nbr Nom du programme Moyen utilisés Durée Contenu

Agts

Récapitulatif des modules vus/ Questions Expose de l’intervenant:

18 Agts

réponses FATIHA. Jeudi /30min Synthèse.

Évaluations. QCM Jeudi /1h Devoir sur table

Quizz. Notation.
Communication Exposé de l’intervenant: Voix, débit,
+ FATIHA. Jeudi/2h intonation+outil
Cf.livret
Techniques.
Règles de bases.

Expose de l’intervenant: Expression à bannir +

Le Télémarketing. FATIHA. Jeudi /2h30 règles fondamentales à
respecter.
Cf. Livret Règles de
Bases.
 PROGRAMME 1

Semaine 1-VENDREDI/SAMEDI (9 HEURES30)

Nbr Nom du programme Moyen utilisés Durée Contenu
Agts

Livret « Comment réussir un

18 Agts

Le Télémarketing (suite). Règles de Bases. Vend/2h30 entretien

téléphonique? »

Évaluation. QCM,Test,Quizz. Vend/1h Devoir sur table.

Gestion du stress
Gestion du stress. Livret Vend/1h30 +
Gestion du stress. Contrôle respiratoire.

Évaluation finale. Reprise des QCM. Vend/1h Notation.

Bilan de la formation Bilan de la semaine

+ Entretiens individuels. Sam/3h30 écoulée.
Sélection des candidats ayant obtenus Motivation,
une note supérieure à 10/20. Persévérance des efforts.
Gratifications.
 PROGRAMME 2

Semaine 2 du MARDI au SAMEDI (37 HEURES)

Nbr Nom du programme Moyen utilisés Durée Contenu

Agts
Cf. Livret /Q en pièces
09 agts

Mardi/7.5h
jointe

Formation Produit – Fundraising Livret de Formation Cf. Livret /Q en pièces

QUALICONTACT Mercredi/7.5h jointe
« La collecte de fond au service des
associations . Mustafa /Lattif.
Cf. Livret /Q en pièces
Jeudi/7.5h jointe +Logiciel Hermès

-Vidéos, sites
Support papier, Internet. Internet,documents
Lattif. internes (courrier,
Brief Client. Vendredi/4h plaquette d’informa-
tions,revues)

Jeux de rôles Simulations en salle.

09 Agts

Wenceslas. Écoute / critique

Applications Théoriques. Vendredi/3.5h d’enregistrements.

Évaluer les stagiaires par le

Application Pratique. biais des grilles d’évaluation. Appels sur une base
Samedi/7h
type INFOBEL/Double
écoute.
 PROGRAMME 3

Semaine 3 du MARDI au SAMEDI (41.5 heures)

Nbr Agts Nom du programme Durée Contenu

1ére vacation :
Prise d’appels. Écoute des enregistrements.
Mardi 2éme vacation.:
Mustafa + 1 superviseur Terrain. Les meilleurs restent en production.
Vacation complète. Retour des autres stagiaires en salle. Compléments
d’information à partir des fiches d’évaluation
Production. réalisées.

Mercredi
Reprise de l’argumentaire /Guide des Objections
Vacation complète.
en salle.
9 Agts

Jeudi Matin:Prise d’appels. Notation

Vacation complète. Après midi: formation, jeux de rôle, reprise des
objections.

Idem + Définition d’objectifs quantitatifs

Vendredi
(Cu/h+don moyen).
Vacation complète.
Après-midi:Salle de Formation,Phrases Utiles.
Production .

Samedi
Vacation complète. Prise d’appels. Notation.
 PROGRAMME 4

Semaine 4 du MARDI au SAMEDI (42.5 HEURES)

Nbr Agts Nom du programme Durée Contenu

Matin :production
Mardi
Après midi: formation
Vacation complète.
correction. Notation

Mercredi
Vacation complète. ‘’

Jeudi
09 Agts

Production et Complément de Formation. ‘’

Bilan général. Vacation complète.

Évaluation finale.
Vendredi
Entretiens
Vacation complète.
Individuels.
Intégration production
Samedi régulière.
Vacation complète. Équipe Superviseurs.