Grand Prix des rseaux 2013

TNS

 Etude conduite en Juin 2013 900 interviews ralises par tlphone auprs de patrons de garage 13 rseaux de MRA avec panneau

TNS

Outil de benchmark
Mesurer la performance de chaque rseau face ses concurrents Evaluer lengagement des garages lgard de leur enseigne

Outil de diagnostic interne

Mettre en uvre des plans dactions visant amliorer les rsultats des rseaux grce un diagnostic oprationnel des forces et des faiblesses de chaque rseau

TNS

Profil des garages

Niveau dattachement lenseigne (TRI*M)

Satisfaction dtaille sur 7 thmes

Axes damlioration prioritaires

TNS

Lindice TRI*M: un indicateur synthtique de performance globale

S a t i s f a c t i o n

SATISFACTION GLOBALE

INTENTION DE RESTER FIDELE

ATTACHEMENT A LENSEIGNE Indice TRI*M RECOMMANDATION AVANTAGE CONCURRENTIEL PERCU

F i d l i t

TNS

SATISFACTION GLOBALE

INTENTION DE RESTER FIDELE

ATTACHEMENT A LENSEIGNE Indice TRI*M

RECOMMANDATION AVANTAGE CONCURRENTIEL

Les 4 composantes de lattachement lenseigne

(Note sur 5)
5

4,4 4,2 4 3,9 3,5 3,3 3,2 3 4,2

Intention de rester fidle Recommandation

Avantage peru Satisfaction

2005

2006

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

TNS

SATISFACTION GLOBALE

INTENTION DE RESTER FIDELE

ATTACHEMENT A LENSEIGNE Indice TRI*M

RECOMMANDATION AVANTAGE CONCURRENTIEL

Attachement fort lenseigne

Un niveau dattachement croissant

Indice TRI*M

Attachement faible lenseigne

Auto B2B Europe

Auto B2B West Europe

TNS

La typologie des rseaux

Forte satisfaction Mercenaires
Garages satisfaits de leur rseau mais pouvoir de recommandation faible, sensibles aux offres des concurrents Garages trs satisfaits et pouvoir de recommandation lev, fidles au rseau dont ils jugent avantageux dtre membre

Aptres

Faible satisfaction

Garages insatisfaits, vecteurs de communication ngative, disposs quitter le rseau

Garages insatisfaits mais pouvoir de recommandation lev, sans vellit de dpart (ne voient pas forcment davantage ailleurs)

Hostiles Faible fidlit

Contraints Forte fidlit

TNS

Une typologie trs diffrente selon les rseaux

Forte satisfaction Forte satisfaction Mercenaires Aptres Mercenaires Aptres

62% 17% 8% 13%

40% 18%

24%
Faible satisfaction

18%

Faible satisfaction

Hostiles Faible fidlit

Contraints Forte fidlit

Hostiles Faible fidlit

Contraints Forte fidlit

Rseau X

Rseau Y

TNS

De fortes disparits selon les dimensions du partenariat et selon les rseaux

Satisfaction gnrale Logistique Animation rseau Politique commerciale Informatique Communication Formation Information technique

+ 0,1

7,2 8,0 7,3 7,3 7,2 7,1 6,8 6,7

+ 0,1

+ 0,1

+ 0,1

+ 0,1

+ 0,1

+ 0,4

+ 0,1

Note de 1-10

TNS

10