ECOLE NATIONALE BURKINA FASO

D'ADMINISTRATION ET Unité-Progrès-Justice
DE MAGISTRATURE

INSTITUT REGIONAL
D'ADMINISTRATION DES
HAUTS-BASSINS

COURS

USAGER/ CLIENT DANS LE SERVICE

PUBLIC

Enseignant : OUEDRAOGO Wênd Kouni Romuald

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 PLAN DU COURS

PREMIERE PARTIE : LA RELATION DU SERVICE PUBLIC A L'USAGER DU

SERVICE PUBLIC

CHAPITRE I : LA DEFINITION DU SERVICE PUBLIC

SECTION I : LES CRITERES DU SERVICE PUBLIC

Paragraphe 1 : Les critères organique et matériel

Paragraphe 2 : Le critère tiré de l'intérêt général

SECTION II : LES DIFFERENTES CATEGORIES D'ETABLISSEMENT PUBLIC

Paragraphe 1 : La distinction traditionnelle

Paragraphe 2 : La typologie propre au contexte national

CHAPITRE II : LE CONCEPT D'USAGER PUBLIC

SECTION I : LA DISTINCTION SELON L'OBJET OU LA NATURE DE LA

PRESTATION

Paragraphe 1 : L'usager d'un bien public

Paragraphe 2 : L'usager d'un service public

SECTION II : L’INCIDENCE DES LIENS SOUS-ENTENDUS ENTRE L'USAGER ET

LE SERVICE RENDU

Paragraphe 1 : Les traits de la relation

Paragraphe 2 : Les insuffisances de la relation

DEUXIEME PARTIE : LES IMPLICATIONS DE L'UTILISATION DU SERVICE

PUBLIC

CHAPITRE I : LES PRINCIPE DE L'EGALITE DES USAGERS ET DE LA

CONTINUITE DU SERVICE PUBLIC

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SECTION I : LE PRINCIPE D'EGALITE DES USAGERS

Paragraphe 1 : L'origine du principe

Paragraphe 2 : Les manifestations concrètes

SECTION II : LE PRINCIPE DE CONTINUITE DU SERVICE PUBLIC

Paragraphe 1 : Le contenu du principe

Paragraphe 2 : Les effets du principe

CHAPITRE II : LES MODALITES ET LES OUTILS DE PARTICIPATION DES

USAGERS DANS LE SERVICE PUBLIC

SECTION I : LES MODALITES DE LA PARTICIPATION INTEGREE

Paragraphe 1 : L'information et la consultation

Paragraphe 2 : La concertation et le partenariat

SECTION II : LES OUTILS DE LA PARTICIPATION DES USAGERS

Paragraphe 1 : Les procédés de la réclamation

Paragraphe 2 : Les démarches participatives

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 L’USAGER / LE CLIENT DANS LE SERVICE PUBLIC

Le cours sur ‘’l’usager/ le client dans le service public’’ se propose d’examiner les droits de
l’usager dans le service public. Il vise à développer les réflexes et les compétences nécessaires
pour un service public moderne, innovant et de qualité. Il décrit, à travers une approche
comparative et critique, les bonnes pratiques afin de maintenir la confiance entre les agents
publics et les usagers du service.

L'objectif général de ce cours est de parvenir à cerner et à comprendre l’étendue des droits de
l’usager ou client dans le service public ; celui-ci étant la raison d'être du service public.

A l’issue du cours, l’élève sera en mesure de :

 Comprendre l’importance d’un service public de qualité ;

 Développer une culture de reddition de compte, d’intégrité et de transparence ;
 Comprendre les processus de modernisation et d’innovation dans l’offre de
service public ;
 Connaître la place de l’usager, du citoyen, du bénéficiaire dans la chaîne de
décision et d’action.

Comment recueillir les attentes ou mesurer le degré de satisfaction de l’utilisateur du service

public ? Comment s’organiser en fonction de l’usager ? Comment faire de l’usager un acteur
du changement ? Autant de questions qui nous ramènent à l’évidence de ce que sont les missions
de nos administrations, parce qu’elles trouvent un écho en chacun de nous, démontrent à quel
point le besoin de réforme n’est pas tant un saut dans l’inconnu que l’ambition d’être fidèle à
nos valeurs : servir le public au mieux de ses attentes et de ses besoins.

Le cours s’articulera autour des thématiques suivantes : notion de service public et du bien
commun ; clarification des concepts de client et d’usager ; comparaison entre le secteur privé
et le service public ; mesure de performance et qualité ; management axé sur les résultats ;
culture de la satisfaction de la clientèle ; accès à l’information ; efficacité dans la
communication ; technologie et efficacité du service public ; modernisation et innovation dans
le service public ; culture de la reddition de compte ; management du stress.

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 PREMIERE PARTIE : LA RELATION DU SERVICE PUBLIC A
L'USAGER DU SERVICE PUBLIC

Selon le dictionnaire Robert, le service est une organisation chargée d'une branche d'activité
correspondant à une fonction d'utilité sociale. Pris dans ce contexte, le service renvoie à une
organisation, un organe, un organisme, un département, une direction ou un office dans lequel
les tâches sont soit centralisées soit réparties. D'un point de vue tangible, le service ramène aux
bureaux et au personnel chargé de l'animation du service. Il peut s'agir de services
administratifs, de services d'un ministère, de services généraux, provinciaux, départementaux
voire communaux.

Le décret n°2017-0824/PRES/PM/MFPTSS du 19 septembre 2017 portant charte de la qualité

du service public définit l’administration comme étant tout institution ou organisation qui met
en œuvre des politiques publiques et prend des décisions créatrices de droit et/ou d’obligations
individuelles ou collectives dans le cadre de l’exécution d’une mission de service public. De
même, ce décret définit le service public comme suit : « Activité exercée directement par
l’autorité publique (Etat, collectivité territoriale ou locale) ou sous son contrôle, dans le but de
satisfaire un besoin d’intérêt général. Le service public est une prestation de service dans le
but de satisfaire un besoin d’intérêt général. Le service public est le service de l’intérêt général,
du bien commun, de la collectivité. Il est une prestation de service dans le but de satisfaire un
besoin d’intérêt général. ».

Quant à l’usager, il est défini de la manière suivante par ce décret : « Personne physique ou
morale ayant recours aux prestation d'un service public et/ou utilisant effectivement le service
public ». Une autre personne utilisatrice du service public reste sans conteste le client qui
débourse de l’argent pour obtenir ou s’offrir une prestation précise.

Le fonctionnement du service public met en évidence une relation certaine entre le service
public et le bénéficiaire du service rendu. Il apparaît nécessaire de bien appréhender les
concepts de service public et d’usager.

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 CHAPITRE I : LA DEFINITION DU SERVICE PUBLIC

A travers ses actions sur le terrain, l'administration vise des fins bien déterminées. Pour y
arriver, les interventions de l'administration sont multiples, présentent des degrés invariables et
des objets innombrables. Les deux (02) moyens à la disposition de l'administration pour
atteindre ses objectifs sont la police administrative et le service public. Le premier est une forme
d'intervention qu'exercent certaines autorités administratives et qui consiste à imposer, en vue
d'assurer l'ordre public, des limitations aux libertés des individus. Le second, qui nous intéresse
particulièrement, constitue la manifestation la plus importante des interventions de
l'administration. Il s'agit de structures publiques qui matérialisent les interventions tangibles de
l'Etat obéissant à des critères et à une typologie.

SECTION I : LES CRITERES DU SERVICE PUBLIC

En principe, le service public est une mission assurée par l'Etat au profit des personnes vivant
dans ses limites frontalières. L'Etat agit lui-même sur le terrain et par le biais de toute personne
publique ou privée investie par elle de cette mission. L'activité ainsi réalisée par l'Etat est
estampillée comme étant une activité d'intérêt général.

Paragraphe 1 : Les critères organique et matériel

Sous un angle organique et matériel, le service public est une mission remplie par
l'administration ou sous sa responsabilité. De fait, il est une activité assurée par une personne
publique ou sous son contrôle. Par essence, la personne publique par excellence est l’Etat,
personne morale. Pour agir sur le terrain, l’Etat utilise ses services concentrés et déconcentrés.
Lorsqu’il assure directement le service public, on dit que l’Etat assure la régie directe. Il arrive
parfois qu’on décèle le caractère de service public par le simple fait que les actes sont exercés
sous le contrôle ou la tutelle de l’Etat ou de ses services déconcentrés. De même, le service
public résulte des activités exercées par les démembrements de l’Etat ou par les collectivités
territoriales. Ces derniers peuvent exercer les activités de service public en régie directe.

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L’existence d’une personne publique n’est pas nécessaire pour assurer l’activité de service
public. En effet, la personne publique peut déléguer l’exécution du service public à une autre
personne publique ou à une personne privée. Cette pratique est connue sous l’appellation de
« délégation du service public ».

La personne privée peut se voir confier l’exécution du service public dans le cadre d'un contrat
de concession de service public. Au-delà de la concession de service public, il peut s’agir de
concession de travaux publics ou de concession d’ouvrage public dans l’optique de contrats de
Partenariat-Public-Privé.

En définitive, l'activité de service public doit être exécutée par une personne publique
(directement) ou par une personne privée (particulier) placée sous le contrôle de
l'administration, sous forme de contrat de délégation de service (concession de service public-
construction et gestion d'autoroute-concession de la fourniture d'électricité) et sous forme de
partenariat public-privé. Cependant, le service public peut exister alors qu'il n'y pas de contrat
entre l'administration et un particulier. Ainsi, la loi peut décider qu'une activité assurée par le
privé relève par essence du service public. Ainsi les fédérations sportives ou associations
privées, peuvent être investies par l'Etat de la mission d'organiser des compétitions.

Les critères organique et matériel réunis ne suffisent pas ; il est impératif que l'activité soit
exercée dans l'intérêt général.

Paragraphe 2 : Le critère tiré de l'intérêt général

Le service public est la raison d'être de l'Etat ; qu'il s'agisse de la conception de l'Etat-gendarme
ou de l'Etat-providence, l'enjeu reste le même à savoir la satisfaction de l'intérêt général.

Les activités de service public peuvent revêtir différentes formes et la notion de service public
doit être envisagée de manière circonstancielle. L'intérêt général a une signification ondoyante
et est souvent fonction de circonstances particulières de lieu et de temps. C'est une notion assez
floue et très évolutive, car les missions de l'Etat évoluent au fil du temps. L'intérêt général
apparaît souvent comme un fourre-tout ; il se confond ainsi avec l'intérêt public. A la base, il
correspond à l’exercice des fonctions régaliennes de l'Etat au XIX e siècle telles que la police,
la justice, le fisc, la diplomatie, etc. Il s'agit là d'activités qui s’exercent pour le bien-être de tout
le monde.

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L’intérêt général est une condition sine qua non à l’existence du service public. Cela est d’autant
plus vrai que cette condition supplante le critère organique. Que le service public soit confié à
une personne morale de droit public ou une personne morale de droit privé ou encore à un
particulier (personne privée), ses activités ne seront reconnues comme relevant effectivement
du service public que si elles sont exercées dans l’intérêt général.

Dans le contexte du service public, l’intérêt général suppose la réalisation ou l’accomplissement

d’une œuvre et d’une activité à même de procurer de la satisfaction à plusieurs personnes à la
fois. Envisagé sous cet aspect, l’intérêt général emporte l’exécution d’une activité reconnue
d’utilité publique. L’utilité publique s’entend du sentiment que l’œuvre exécutée est nécessaire
et sert les intérêts d’une grande majorité de personne.

Certes, certaines associations de droit privé peuvent être reconnues d’utilité publique, mais cela
ne fait pas pour autant d’elles des services publics, même si ces associations et les services
publics ont pour mission la satisfaction de l’intérêt général.

SECTION II : LES DIFFERENTES CATEGORIES D'ETABLISSEMENT

PUBLIC
Les services publics évoluent en fonction du lieu et du temps. Une des formes d'expression du
service public est incontestablement l'établissement public. Il a longtemps existé une distinction
fondamentale entre les établissements publics ; cette distinction est qualifiée de traditionnelle.
Le Burkina Faso, après s'être approprié cette distinction traditionnelle, a adopté une typologie
d'établissements publics propre à son contexte national.

Paragraphe 1 : La distinction traditionnelle

En droit administratif, l’établissement public est une catégorie juridique présentant des traits
vigoureux d’originalité. La distinction traditionnelle des établissements publics était faite entre
établissement public à caractère administratif (EPA) et établissement public à caractère
industriel et commercial (EPIC).

Les EPA sont chargés de la gestion d’une activité classique de service public ; ils sont régis par
les règles du droit administratif et leur contentieux relève normalement des juridictions
administratives. Quant aux EPIC, ils sont comparables aux entreprises privées qui mènent des

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activités de nature industrielle ou commerciale. Leur fonctionnement et leur contentieux
empruntent à la fois au droit public et au droit privé.

Autrefois, l’établissement public était toute entité de droit public autre qu’une collectivité
territoriale, dotée de la personnalité juridique et chargée de la gestion d’une activité de service
public dans le cadre limité de sa spécialité (le cas de l'université est un exemple parfait).

Cette originalité s’est estompée pour plusieurs raisons, notamment : - des personnes de droit
public innomées se sont ajoutées aux établissements publics traditionnels ; - les nationalisations
ont fait naître des établissements publics qui ne gèrent pas de services publics ; - la recherche
d’un regroupement des moyens matériels et financiers des communes (le jumelage par exemple)
a entraîné l’apparition d’établissements publics polyvalents dont l’assise est territoriale
(nationale ou internationale), très proches par leurs caractères de véritables collectivités
territoriales ; - et la suppression progressive des EPIC au profit des sociétés d'Etat.

Le paysage national offre une typologie d'établissements publics qui s'adapte de mieux en
mieux au contexte national.

Paragraphe 2 : La typologie propre au contexte national

La typologie nationale des établissements publics a longtemps été tributaire de conception
jurisprudentielle. Toutefois, l’article 101 de la constitution prescrit que la création de la
catégorie d’établissements publics relève du domaine de la loi. Par conséquent, la loi n°010-
2013/AN du 30 avril 2013 portant règles de création des catégories d’établissements publics
réglemente le contexte national en matière d'établissements publics. Cette loi définit la catégorie
d’établissements publics comme étant l’ensemble des établissements publics dont les activités
ont les mêmes caractères et une spécificité analogue (article 2). L’établissement public est toute
personne morale de droit public chargée d’une mission d’intérêt général, dotée de l’autonomie
financière et bénéficiant de prérogatives de puissance publique (article 3). Ils sont créés par
l’Etat, par une ou plusieurs collectivités territoriales ou par une ou plusieurs personnes morales
de droit public. Au sens de l'article 4 de la loi, lorsque l’établissement public est créé par l’Etat,
il est appelé Etablissement public de l’Etat (EPE). Lorsqu’il est créé par une collectivité
territoriale, il est appelé Etablissement public local (EPL). Lorsqu’il est créé par une ou
plusieurs personnes morales de droit public, il est appelé Etablissement public de coopération
(EPC). Les établissements publics peuvent également être créés par transformation ou scission
d’un établissement existant ou par fusion de plusieurs établissements publics (article 5). La voie
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réglementaire est le moyen mis à la disposition des autorités compétentes pour créer des
établissements publics.

Au titre de l’article 8 de cette loi, les catégories d’établissements publics sont les :

- les établissements publics à caractère administratif (EPA) ;

- les établissements publics à caractère scientifique, culturel et technique (EPSCT) ;

- les établissements publics de santé (EPS) ;

- les établissements publics à caractère professionnel (EPP) ;

- les établissements publics de prévoyance sociale (EPPS) ;

- les fonds nationaux (FN) ;

- les groupements d’intérêt public (GIP) ;

- les établissements publics à caractère économique (EPEC).

La catégorie des établissements publics à caractère administratif est constituée par les
établissements publics chargés de la gestion d’un ou de plusieurs services administratifs
détachés de l’administration générale (article 10). Quant à la catégorie des établissements
publics de santé, elle est constituée par les établissements publics dont l’objet principal est
d’assurer des prestations de service de santé conformément aux exigences du service public
(article 11). La catégorie des établissements publics à caractère professionnel renferme les
établissements publics chargés de l’organisation, de la coordination et du développement des
activités d’une profession ; ils sont habilités à représenter devant les pouvoirs publics les intérêts
généraux de ladite profession (article 12).

La catégorie des établissements publics de prévoyance sociale est constituée par les
établissements chargés de gérer tout ou partie d’un régime de sécurité sociale institué par la loi.
Ils ont pour mission de mettre en œuvre la politique nationale de protection sociale (article 13).

La catégorie des fonds nationaux est constituée par les établissements publics ayant pour
objectif le financement, avec ou sans contrepartie financière, des activités de développement
socio-économique. Elle comprend les Fonds nationaux de financement (FNF) et les Fonds
d’Etat (FE). Les Fonds nationaux de financement ont pour objet principal de faire du crédit
pour le financement des activités de développement à la base relevant de leur domaine

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d’intervention. Les Fonds d’Etat financent sans contrepartie des activités s’inscrivant dans leur
champ de compétence (article 14).

La catégorie des groupements d’intérêt public est constituée par les personnes morales de droit
public créées par accord entre des collectivités territoriales, l’Etat, des établissements publics
ou toute personne physique ou morale de droit public ou privé en vue de l’accomplissement
d’une œuvre ou d’un service présentant une utilité pour chacune des parties (article 15).

La loi n°057-2017/AN du 19 décembre 2017 portant statut de la fonction publique hospitalière,

réaffirme en son article 3 la catégorie des établissements publics de santé.

Selon la loi n°010-2017/AN du 10 avril 2017 portant régime pénitentiaire au Burkina Faso, les
établissements pénitentiaires assurent le service public pénitentiaire (article 6). De même, cette
loi crée la catégorie d'établissements pénitentiaires comprenant les maisons d’arrêt, les maisons
de correction, les maisons centrales, les centres pénitentiaires agricoles, les centres de
rééducation et de formation professionnelle des mineures, et les maisons d’accueil pour
mineurs.

Hormis ces différentes catégories d'établissements publics, il y a aussi lieu de se référer, de

façon générale, aux organigrammes des différents ministères pour identifier la mission de
service public. En réalité, tous les services ou directions des ministères contenus dans ces
organigrammes sont en principe des services publics, en ce qu’ils sont tournés vers l’intérêt
général étatique. En outre, les collectivités territoriales remplissent la mission de service public;
elles ont l'avantage d'être plus proches des habitants. Toutefois, le service public communal est
le plus répandu et ses actions sur le terrain sont perceptibles. Il n'est pas rare de voir des écoles
communales, des collèges communaux, des lycées communaux, des marchés communaux, des
bibliothèques communales, etc.

On peut ainsi parler de service public de la justice, service public de la santé ou hospitalier,
service public des droits humains, service public du tourisme et de l’hôtellerie, service public
des affaires économiques, service public des archives, service public des affaires culturelles,
service public administratif, etc.

Le service public obéit à des critères cumulatifs en étant tourné vers la satisfaction de l'intérêt
général. Et cet intérêt général peut se résumer en la satisfaction de tout usager qui recourt au
service public. Tantôt appelé usager, tantôt appelé client, la personne qui bénéficie du service
public mérite une attention particulière.

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 CHAPITRE II : LE CONCEPT D'USAGER PUBLIC

Le service public a pour objectif la satisfaction de l’intérêt général dans un Etat de droit. De
manière abstraite, l’intérêt général est tourné vers le contentement de plus d’une personne, par
l’accomplissement d’une mission qui répond aux aspirations de ses destinataires. Toutefois, de
manière concrète, rien n'empêche d'analyser l’intérêt général en la satisfaction des intérêts de
chacune des personnes qui recourent au service public. L’usager du service public et/ou le client
du service public sont tout aussi indispensables que le personnel du service public, d’où la
nécessité de préciser la notion d’usager suivie de la systématisation des relations entre l’usager
et le service public.

SECTION I : LA DISTINCTION SELON L'OBJET OU LA NATURE DE

LA PRESTATION
L’usager est celui qui utilise un bien (le cas de la route), un service (cas de la poste) pour
satisfaire un besoin ponctuel ou structurel. L’usager du service public a une attitude citoyenne
vis-à-vis de l’activité d’intérêt général. L’usager-citoyen détient une expérience vécue
différente de celle, interne, des agents des services publics. La nature de la prestation à servir à
l’usager est capitale ; elle détermine la satisfaction des intérêts de l’usager ou du client du bien
public/du service public. Si les travaux publics sont exécutés dans l’intérêt général, ils ne
débouchent nécessairement pas sur un bien public. Il y a lieu de bien cerner le contenu de
l’usager du service public, de l'usager du bien public et du client du service public.

Paragraphe 1 : L'usager d'un bien public

D’un point de vue strictement juridique, l’usager est une personne physique ou morale
caractérisée par son droit à l'utilisation ou qui a un droit réel d'usage. Dans ce contexte, un franc
usager est une personne qui a un droit d'usage non soumis à une redevance. Toutefois, l'usager
ne peut céder ni louer son droit à un autre (Code civil, art. 631). L’usager ne doit donc pas
enfreindre les conditions de son droit d’utilisation, ni empiéter sur les droits détenus par une

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tierce personne. L’usager est alors une personne qui respecte scrupuleusement les conditions
de son droit à l’utilisation.

Rapporté aux biens appartenant à l'Etat, l’usager ou l’usagère est une personne qui utilise un
bien public (une autoroute) ou un domaine public (concession provisoire ou définitive de
l'espace public avec emprise ou sans emprise). Le mot s’emploie surtout au pluriel général : les
usagers qui ramènent au grand public. Ainsi, les usagers de la route sont des personnes qui
utilisent la route pour leur besoin de circuler. La personne utilise le bien en tant que bien
appartenant à la collectivité et ne doit pas faire preuve d'égoïsme dans son utilisation du bien.
A titre illustratif, les usagers de la bibliothèque communale ou universitaire utilisent les livres
en tant que résidents de la commune ou membres de la communauté des étudiants.

Les biens publics sont innombrables ; il s’agit de tout bien mis à la disposition du public par
une personne morale de droit public, une personne morale de droit privé ou un particulier. Il est
donc difficile d’établir un catalogue des biens publics. Cependant, il est possible de recourir à
un certain nombre de critères pour les reconnaître. Il suffit tout simplement d’identifier l’utilité
publique ou la satisfaction de l’intérêt général procurée par un bien quelconque à un usager
pour admettre les caractères de bien public ou de service public.

L'usager est le dénominateur commun au bien public et au service public ; il est toutefois
possible de faire la nuance entre usager du bien public et usager du service public.

Paragraphe 2 : L'usager d'un service public

L’usager d'un service public est une personne physique ou morale qui bénéficie d’une prestation
servie par un service public. Cette prestation lui est offerte à titre gratuit ou moyennant un prix
couvrant son prix de revient uniquement. A titre illustratif, l’usager du service public recourt
gratuitement au service public de la police ou des sapeurs-pompiers tandis que l’usager du
service public de la justice paie un prix (quittance) couvrant les frais de délivrance du certificat
de nationalité ou du casier judiciaire.

Par contre, le client du service public est une personne qui, étant dans une situation contractuelle
relevant du droit privé, paie un service ou un bien. Le client de l’Office National d’Eau et
d’Assainissement (ONEA), en vertu d'un contrat d'adhésion de droit privé (abonnement), paie
chaque mois le prix de la fourniture d’eau potable.

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L’usager du service public recourt à la prestation fournie soit de façon ponctuelle, soit de façon
permanente. Dans tous les cas, la fréquence de l’utilisation importe peu. L’utilisation du service
public établit un contact tangible entre l’usager, à la recherche de la satisfaction, et les agents
chargés d’animer le service public.

Pour satisfaire ses attentes, l'usager peut donc utiliser soit le bien public, soit le service public.
Le synonyme approprié d'usager reste sans conteste le terme "utilisateur".

En général, l'usager utilise volontairement la chose publique, et ce dans ses propres intérêts. Il
existe néanmoins un cas d'utilisation assez controversée du service public ; le cas de l'utilisation
du service public pénitentiaire par les personnes détenues ou condamnées. D'emblée, ces
personnes utilisent-elles un service public ? Avons-nous là affaire à des usagers d'un service
public ? Si oui, sont-ce des usagers classiques du service public ?

L’expression service public renvoie en réalité à deux (02) éléments différents : une mission qui
est une activité d’intérêt général, et un mode d’organisation consistant, de façon directe ou
indirecte, à faire exécuter des activités d’intérêt général par des personnes publiques (Etat,
collectivités territoriales, établissements publics) ou privées, mais sous le contrôle d’une
personne publique.

Le service public est caractérisé par le principe de la spécificité et par le principe du

rattachement ou de la tutelle. A la limite, il est omniprésent et représente la raison de l'existence
de l'Etat. Les contacts entre l'usager et le service public font naître des rapports particuliers entre
eux.

SECTION II : L’INCIDENCE DES LIENS SOUS-ENTENDUS ENTRE

L'USAGER ET LE SERVICE RENDU

L'usager entretient des rapports privilégiés avec le service public, le grand pourvoyeur à ses
besoins. S'il est certain que l'usager a besoin du service public dans sa vie quotidienne, le service
public a de même besoin de l'usager pour continuer d'exister. De ce rapport naît certainement
une dépendance mutuelle mais aussi une complémentarité infaillible entre ces deux (02) entités.
En outre, le service public doit prôner une politique de qualité pour susciter toujours de
l’engouement auprès des usagers.

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 Paragraphe 1 : Les traits de la relation
La relation entre l’usager public et le service public est dominée par deux (02) traits majeurs :
l’interdépendance et la complémentarité.

Le service public est nécessaire en ce qu’il a pour objectif de procurer de la satisfaction à tous
les usagers qui ont recours à ses prestations, dans certains cas, fortement concurrentielles. De
fait, il n’est pas rare de voir le service public remplir sa mission en intervenant dans des
domaines qui ne sont pas exclusivement réservés au secteur privé. Le service public hospitalier,
par exemple, partage son champ d’intervention avec le secteur privé. Ainsi à côté des centres
hospitaliers régionaux et universitaires, il existe des cliniques privées qui aident l’Etat à
absorber la demande en soin qui est de plus en plus intense.

Les usagers sont l’essence du service public. En effet, il difficile de penser voire imaginer
l’existence des services publics en dehors des usagers. Cependant, très exceptionnellement, la
loi peut accorder la qualité de service public à une structure dont la vocation première n’est pas
la satisfaction de l’intérêt général. En dehors de ce cas particulier, le service public repose sur
l’existence des usagers pour continuer d’être. Pas de services publics sans usagers.

La dépendance réciproque prend une tournure particulière dans les sociétés d’Etat qui ont pour
vocation de faire le commerce avec des clients/usagers. S’il est vrai que ces sociétés sont dans
la plupart de cas liées aux clients par un contrat d’adhésion, il reste que ces clients sont la raison
d’être de ces sociétés.

Certes, les sociétés de téléphonies et les sociétés de distribution de bonbonne de gaz butane sont
des sociétés privées, mais elles assurent sans conteste une mission de service public. Elles ont
pour obligation de satisfaire l’intérêt général, mais les problèmes intempestifs de réseaux et les
pénuries de gaz ont un impact sur la satisfaction de la clientèle de plus en plus exigeante. Il
n’est donc par exclu de voir certains clients changer de fournisseurs, hors les situations de
monopole, pour atteindre leur utilité maximale. Pris dans ce sens, les rapports entre le service
public et les usagers mettent en branle une dépendance mutuelle de sorte que l’un ne peut
valablement se passer de l’autre

Au regard de ce qui précède, il est indéniable que le service public assure sa pérennité en
fournissant une prestation de qualité au profit des usagers qui sont de plus en plus exigeants
dans un monde fortement concurrentiel.

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La relation entre le service public et l’usager est aussi sous-tendue par un lien de
complémentarité.

L’interdépendance sous-entend une relation de dépendance réciproque entre le service public

et les usagers. Elle traduit cependant une réalité toute autre que la complémentarité. L’idée de
complémentarité met en relief un apport ou un complément indéfectible entre le service public
et les usagers.

Toutefois, dans le même service public, les agents doivent avoir à l’esprit qu’ils se complètent
et la faute commise par l’un d’entre eux dans le cadre du service public peut éclabousser toute
l’institution, et partant lui retirer toute sa crédibilité. C’est la raison pour laquelle, à l’unisson,
tous les agents publics d’un même département se doivent de travailler efficacement pour
rehausser la cote de leur institution.

Le service public remplit une mission de satisfaction d’intérêt général, tandis que le client se
préoccupe de la satisfaction de ses propres intérêts par le truchement de la fourniture de la
prestation par le service public. Prosaïquement, il existe une relation de complémentarité entre
l’usager et le service public. Cela est d’autant plus vrai que des services publics ont disparu en
raison du désintéressement progressif ou total des usagers.

Paragraphe 2 : Les insuffisances de la relation

Le secteur privé est en perpétuelle mutation dans une atmosphère de concurrence accrue. Pour
résister à cette pression, les entreprises privées doivent s’adapter aux situations et s’améliorer
au fur et à mesure. Mieux, elles sont même appelées à se surpasser pour toujours offrir le
meilleur d’elles-mêmes au profit de clients assoiffés de la satisfaction de leurs besoins et de
leurs exigences. Les travailleurs de ce secteur sont confrontés à des employeurs rigoureux qui
leur imposent une ponctualité stricte, de quoi friser les cheveux des travailleurs paresseux. En
outre, les employeurs ne tardent pas à remercier les travailleurs incompétents. Tous ces
arguments valent au secteur privé le mérite d’être un environnement de performance et de
qualité.

Dans le service public, les agents sont recrutés par concours, par cooptation ou par contrat. Ils
sont formés par l’Etat et mis à la disposition des différents ministères ; ils sont astreints à des
obligations, ont des droits découlant respectivement de leur statut et de leur règlement. Le
service public devrait fournir à ses usagers, en tout temps et en tout lieu, une prestation de

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qualité pour la satisfaction de leurs besoins respectifs. Alors, il nécessite une politique de qualité
(charte) qui devrait être menée par les services. Dans le contexte national, il est à signaler
l'existence de l'arrêté n°2007/240/MS/CAB portant charte de l'utilisateur des services de santé
au Burkina Faso. De même, il a été adopté le décret n°2017-0824/PRES/PM/MFPTSS du 19
septembre 2017 portant charte de la qualité du service public qui a une portée à la fois globale
et générale ; ce décret ne s'oppose pas à l'adoption de chartes sectorielle ou spécifiques.
Toutefois, la question de l'efficacité et de la valeur contraignante de la charte de la qualité du
service public se pose avec acuité.

Dans les administrations, la culture du management axé sur les résultats est, dans la plupart des
cas, simplement déclinée de façon superficielle ; ce management n’est pas à confondre avec la
mise en œuvre du budget programme, de sorte qu’il est difficile voire impossible de mesurer
les performances ou les résultats atteints par les agents publics. Mesurer les performances des
agents publics supposerait l’affectation de tâches précises à chaque agent qui serait évalué sur
la base de ses résultats réels sur le terrain, en tenant compte de certains facteurs réels tels que
la ponctualité. Or le manque de ponctualité et l’absentéisme gangrènent l’administration, et
partant le service public lui-même. Les supérieurs hiérarchiques ne contrôlent pas suffisamment
la ponctualité de leurs subordonnés nonobstant les heures réglementaires de travail dans le
secteur public. Il y a donc lieu de repenser le management des ressources humaines pour le
fonctionnement optimal des services et administrations.

Les agents publics sont livrés à eux-mêmes pour le management du stress engendré par le
service public. Cela est d'autant plus vrai que la prise en charge [psychologique ou
psychiatrique] des agents publics est assurée sans l'implication réelle du Gouvernement. Il
arrive parfois aux agents publics d’oublier l’importance de l’usager au point de penser
l’existence du service public sans ses utilisateurs. Cette manière de penser est tout à fait
contraire à la culture de satisfaction des usagers ou de la clientèle ; à l’image du secteur privé,
les usagers ou clients du service public sont en quête de la célérité dans le traitement de leurs
requêtes. Ils demandent à accéder aux informations qui les concernent dans de brefs délais,
même s’ils sont dans la plupart des cas incompris des agents publics.

Les agents publics doivent chercher à atteindre une efficacité dans la communication. Si dans
le secteur privé il est parfois question de communication d’entreprise, le secteur public devrait
s’en inspirer pour répondre aux aspirations des usagers et des clients du service public. A
l’heure de la technologie du numérique, le e-gouvernement apporte la solution à une

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administration connectée. Le service public câblé apparaît ainsi comme une trouvaille pour
résorber la lenteur de l’administration et l’interconnexion de ses services. Cela participera
assurément de l’efficacité tant recherché du service public. Faut-il le rappeler, la modernisation
et l’innovation dans le service public est une quête perpétuelle à l'ère du numérique. De plus,
la culture de reddition de compte doit être développée davantage au sein des administrations
pour le bon accomplissement de la mission de service public. Le service public et l'usager ou
le client sont l'avers et le revers d'une même pièce ; l'utilisation du service public a une incidence
certaine sur la qualité de vie de la communauté.

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 DEUXIEME PARTIE : LES IMPLICATIONS DE L'UTILISATION
DU SERVICE PUBLIC

Le service public a pour objectif la satisfaction des intérêts de la collectivité, et son utilisation
a une incidence sur la vie de la population. L'égalité entre les usagers, la continuité du service
public, la mutabilité des prestations, la neutralité du service public, la transparence dans le
fonctionnement et dans la gestion du service public, la confiance en le service public et la
fiabilité du service public sont parmi tant d’autres des implications du bon fonctionnement des
services publics.

Il existe par ailleurs des modalités d'association des usagers au bon fonctionnement du service
public. En plus de bénéficier des prestations du service public, les usagers peuvent apporter un
appui au service public voire lui demander des comptes sur sa manière de fonctionner et sur la
nature des prestations fournies.

CHAPITRE I : LES PRINCIPES DE L'EGALITE DES USAGERS

ET DE LA CONTINUITE DU SERVICE PUBLIC

Le respect des principes qui gouvernent l'utilisation du service public est fort utile pour une
fourniture de service de qualité. Les usagers, de plus en plus exigeants, doivent se sentir très
proches du service public et avoir le sentiment d'être compris et d'être considérés. Pour parer à
toute injustice dans le traitement réservé aux usagers, le principe d’égalité devant le service
public et le principe de continuité du service public ont été consacrés.

SECTION I : LE PRINCIPE D'EGALITE DES USAGERS

Le principe d'égalité est un principe général de droit ; son champ d'application est très vaste. Il
peut être analysé par rapport au service public : le principe d'égalité des usagers. Après avoir
abordé l'origine du principe, il sera présenté quelques manifestations concrètes de l'application
de ce principe.

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 Paragraphe 1 : L'origine du principe
Le principe d’égalité est un principe fondamental reconnu par la constitution ; il fait partie des
valeurs fondamentales de la République. Selon l’article 1er de la constitution, tous les Burkinabè
naissent libres et égaux en droit. Outre son origine prétorienne, ce principe connaît aujourd'hui
une origine légale ; il est fondamental dans l’organisation et le fonctionnement de l'Etat de droit.
A l'image de l'Etat de droit, le principe d'égalité trouve une application dans le service public.
Aux yeux du service public, le principe d'égalité prend deux (02) aspects : l’égalité devant le
service public et l’égalité d’accès aux services publics.

L'égalité devant le service public suppose que tous les usagers sont placés sur un pied d'égalité
face au traitement qui leur est réservé par le service public. Quant à l'égalité d'accès au service
public, elle sous-entend la liberté [pour tous et dans les mêmes conditions] d'accéder au service
public.

Le principe d’égalité emporte la suppression de toute discrimination entre usagers quant à

l’accès au service public ou au service rendu. Ainsi, la personne utilisatrice doit être à même de
bénéficier des prestations du service public sans se trouver en position d’infériorité du fait de
sa condition sociale, de son handicap, de sa résidence, ou de tout autre motif tenant à la situation
personnelle ou à celle d’un groupe social dont elle fait partie. S'il le faut, le service public doit
s'adapter à la situation des usagers en faisant l'objet d'un aménagement raisonnable pour tenir
compte des particularités suscitées par les utilisateurs en présence.

Cependant, le principe d’égalité n’interdit pas de différencier les modes d’action du service
public afin de lutter contre les inégalités économiques et sociales. Les réponses aux besoins des
usagers peuvent être personnalisées [dans l’espace et dans le temps] par le service public en
tenant compte de la situation des usagers.

Le principe d'égalité dans le service public se manifeste de plusieurs manières différentes.

Paragraphe 2 : Les manifestations concrètes

Le principe d’égalité est impératif pour le bon fonctionnement du service public. En réalité, les
usagers du service public ne sont pas que des nationaux, puisque les étrangers utilisent eux aussi
le service public de leur pays d'accueil sous réserve de certaines restrictions. Si les nationaux
utilisent le service public de l’Office National d’Identification (ONI) pour se faire délivrer une
carte nationale d’identité burkinabè, les étrangers citoyens de l’espace CEDEAO, quant à eux,

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sont contraints d'utiliser le carnet de voyage CEDEAO délivré par l'ONI, à défaut d'utiliser la
carte consulaire. L’usager du service public peut donc être un étranger et la qualité de national
d’un pays est souvent facultative quant à la prestation de service public. Quid de l'usager-
citoyen ?

D’un point de vue politique, le citoyen est une personne majeure qui dispose du droit de vote
et possède les droits et devoirs lié à sa nationalité. Dans l’antiquité grecque et romaine, le
citoyen était une personne qui, de par son hérédité, sa fortune ou son mérite, possédait les droits
rendant possible l’accès à des fonctions publiques.

Rapporté à l’attitude ou au comportement, l’adjectif citoyen fait allusion à ce qui constitue ou

apporte une contribution active à la vie publique nationale et à sa bonne marche. [Cet adjectif
est donc un synonyme de civique]. Dans cette veine d’idées, le citoyen est la personne qui
possède une attitude remarquable ou exemplaire vis-à-vis de la vie publique et qui contribue à
sa bonne marche or la vie publique est étroitement liée au service public.

L’usager est celui qui utilise un bien, un service pour satisfaire un besoin. L’usager d’un service
public est également un citoyen, dans certains cas, car l’activité du service public relève de
l’intérêt général. L'usager-citoyen détient une expérience vécue externe du service public
différente de l’aperçu interne du service public par ses animateurs.

La relation entre l’usager et la structure qui lui fournit la prestation sollicitée est telle que
l'usager ne peut se passer d'elle ; le service public se doit d'être continu pour le bien-être de
l'usager.

SECTION II : LE PRINCIPE DE CONTINUITE DU SERVICE PUBLIC

Le principe de continuité du service public est indispensable à la bonne marche de la cité. Si le
service public fonctionnait de manière discontinue ou interrompue, il ne répondrait pas aux
aspirations profondes des usagers. De plus, le service public ne doit pas être perturbé sans raison
valable. Le principe de continuité du service public engendre des effets perceptibles.

Paragraphe 1 : Le contenu du principe

Le bon fonctionnement du service public est tributaire de sa continuité effective. Cette
continuité est la concrétisation de la pérennité de l’Etat lui-même. Elle peut également être

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considérée comme un corollaire du principe d’égalité, car la rupture du service pourrait causer
une discrimination entre les usagers.

La continuité est un des traits spécifiques du service public. Elle exige la permanence des
services essentiels pour la vie sociale comme les services de santé (hôpitaux), les services de
communication (téléphonie mobile ou fixe), certains services techniques (électricité, gaz, eau),
etc. Elle implique le fonctionnement de tout service public, de manière régulière, sans
interruptions autres que celles prévues par la réglementation en vigueur et en fonction des
besoins ainsi que des attentes des usagers. Elle suppose aussi, dans son acception actuelle, la
présence de services publics rénovés et polyvalents dans les zones rurales et dans les quartiers
urbains en difficulté.

Dans une période de rapide transformation des technologies et des besoins, la continuité
suppose donc des aménagements modernes et rejoint le principe d’adaptation des services. La
principale controverse à laquelle donne lieu l’application du principe de continuité est celle de
sa compatibilité avec le droit de grève dans les services publics, expression de la conflictualité
sociale.

Paragraphe 2 : Les effets du principe

Le service public ne devrait pas connaître d’interruption dans son fonctionnement ; ce qui
signifie que les prestations doivent être fournies en permanence à l’usager ou au client. La
nécessité de fournir la prestation emporte l’obligation de servir la même prestation aux usagers
ou aux clients qui se trouvent dans la même situation. Il n’y a donc pas de raison de privilégier
certaines personnes dans le service public rendu, sous réserve des discriminations légalement
justifiées. Cette situation est le pendant du principe de l’égalité devant le service public.

De même, au nom du principe de continuité du service public, les agents nouvellement affectés
dans un service public ont non seulement l’obligation d’assurer le service public, mais aussi
d’assurer le suivi et la gestion des requêtes antérieures des usagers. L’idée est que
l’administration doit être capable de mettre en œuvre un système de centralisation des données
pour un fonctionnement optimal du service public.

Le principe de continuité a pour effet soit de limiter le droit de grève ou de l’encadrer, soit de
le retirer carrément à une catégorie d’agents publics, même si dans la pratique les agents publics
feignent souvent des mouvements d’humeur. Le droit de grève a pour corollaire la rupture du
bon fonctionnement du service public. De façon générale, les usagers du service public n’ont
pas vraiment connaissance des raisons inavouées de la grève. D’un autre côté, les agents publics
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en grève ne se soucient pas toujours du bien-être des usagers ou des clients. Pire, la rupture du
service public est utilisée comme une arme par les agents publics pour aboutir à la satisfaction
de leurs plateformes revendicatives qui font trop souvent la part belle aux augmentations
salariales.

La rupture du service public est presqu’inexistante dans les sociétés d’Etat. Ainsi, les
usagers/clients de ces services souffrent moins des conséquences de la grève. Si en général la
rupture du service public n’est pas sans conséquence irrémédiable, il est des ruptures dont les
conséquences sont catastrophiques. Pris dans ce contexte, et à titre illustratif, la rupture du
service public pénitentiaire peut compromettre fâcheusement les droits des détenus.

Il est donc souhaitable de trouver d’autres canaux de résolution des conflits avec l’employeur,
et éviter de recourir à la grève intempestive.

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 CHAPITRE II : LES MODALITES ET LES OUTILS DE
PARTICIPATION DES USAGERS DANS LE SERVICE PUBLIC

Le service public a pour mission la satisfaction de l’intérêt général, mais l’intérêt général n’est
pas toujours l’intérêt de tout le monde. Les usagers n’utilisent pas seulement le service public,
mais ils sont appelés à jouer leur partition pour son bon fonctionnement. Ils doivent, par
conséquent, collaborer dans certaines mesures avec le service public, et partant avec les agents
du service public. Les modalités de cette collaboration ne sont pas statiques ; elles sont fonction
de l’évolution des situations en présence. Quelques outils peuvent entrer en jeu dans le
processus de participation des usagers à l’œuvre du service public.

SECTION I : LES MODALITES DE LA PARTICIPATION INTEGREE

Il existe différentes modalités de participation des usagers au bon fonctionnement du service
public. Cette participation peut s’opérer à différentes phases du processus de gestion de la chose
publique. Les modalités de la participation peuvent procéder de l’identification et de l’analyse
des besoins des usagers. L’information et la consultation d’une part, la concertation et le
partenariat d’autre part, seront analysés.

Paragraphe 1 : L'information et la consultation

De manière générale, l’information est perçue comme la chose ou le fait porté à la connaissance
d’une personne. Dans le contexte du service public, il faut avoir en vue le fait ou l’annonce
portée à la connaissance des usagers par l’administration, à travers ses agents publics. Dans son
cheminement traditionnel, l’information est diffusée uniformément du sommet vers la base. A
priori, elle est censée s’imposer aux administrés, même s’ils l’ignorent souvent, à travers une
relation hiérarchique uniforme. Elle est alors l’inverse du renseignement, réponse particulière
apportée à une demande spécifique.

Par excellence, l’un des canaux d’information du service public demeurent les « journées portes
ouvertes » utilisées par les services de l’administration pour se faire connaître des usagers du
service public. Il s’agit là d’un puissant moyen de communication au service de
l’administration. A titre illustratif, le ministère de la justice organise parfois des journées portes

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ouvertes des tribunaux à l’attention des usagers du service public de la justice, particulièrement
dénommés les justiciables.

Dans l’optique du service public, la consultation est le fait pour l’administration de solliciter
l’avis des usagers sur une question précise. Elle se traduit par le recueil de l’avis des différents
usagers, que le décideur final du service public peut ne pas partager à la fin du processus de
consultation. De façon pratique, les avis des usagers sont recueillis de différentes manières ; les
cahiers de suggestions, les sondages, les réunions de groupes d’utilisateurs anonymes… en sont
les outils habituels. Cependant, des usagers peuvent en particulier dénoncer verbalement ou par
écrit l’objet de leur mécontentement au supérieur hiérarchique immédiat de l’agent contre qui
ils ont des griefs. Cette dénonciation peut s’analyser en une consultation forcée.

Les services publics utilisent communément des boîtes à idées, à l’instar des sociétés privées
pour consulter les usagers, tout en demeurant non liés par les différents avis émis. Prendre en
compte la qualité du service comme indicateur de performance peut conduire les
administrations à se heurter à la difficile mesure de ce qui n'est encore souvent qu'un " mot
valise " intégrant des notions différentes : qualité/sécurité, qualité/procédure,
qualité/management. Une des orientations suivies consiste à s'intéresser à la satisfaction réelle
des usagers et donc de tenter de construire des outils d'enquête. Mais se poser la question de la
satisfaction des bénéficiaires des services publics peut mener à des préoccupations plus
profondes, remettant en cause l’organisation même de nos administrations.

Passer d’une réponse de type “industriel” à une véritable relation de service se traduit par une
interrogation sur les besoins et les attentes des usagers. La consultation devient donc un outil
de management pouvant se concrétiser par une redéfinition des processus de production du
service, par une simplification des formalités administratives et par une véritable réorganisation
des services eux-mêmes. Mais jusqu’où aller dans la relation de service et la coopération avec
les citoyens/usagers ? Quels doivent être les rôles respectifs des pouvoirs publics et du secteur
associatif dans la définition des critères de qualité et dans la production du service public lui-
même ? La concertation et le partenariat peuvent-ils être la solution tant souhaitée ?

Paragraphe 2 : La concertation et le partenariat

La concertation est un dialogue établis entre au moins deux (02) partis pour parvenir à un accord
ou à la prise d’une décision. Elle se distingue de la consultation à partir du moment où l’avis de
l’usager n’est pas seulement sollicité. L’usager est maintenant considéré comme un
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interlocuteur du service public, et il est tenu compte de ses points de vue exprimés avant la prise
des décisions qui peuvent impacter ses relations avec le service public. Les comités
d’utilisateurs d’un ouvrage public, en France, dont la gestion est confiée à un service public,
qui se réunissent par intervalles de temps réguliers pour échanger sur la viabilité de l’ouvrage,
en sont un exemple.

Quant au partenariat, il se définit comme un accord ou un système associant des personnes, des
entreprises, des institutions ou des pays ayant des intérêts communs en vue d’une action
commune. Aussi, peut-il s’agir d’un groupement de partenaires économiques ou sociaux dans
l’intention de mener une action commune. Appliqué au service public, il s’agit d’une
coopération ou d'une synergie entre un service public bien précis et une structure publique ou
privée afin de mener une action commune dans un domaine spécifique.

Le partenariat suppose une certaine institutionnalisation de la pratique de la concertation, une

stabilité et une reconnaissance mutuelle des partenaires ainsi qu’une forte implication de la
direction de l’organisme public. Pour fonctionner efficacement et durablement, le partenariat
nécessite un consensus sur le domaine des décisions partagées, sur l’évaluation des résultats par
les acteurs du processus, et sur le mode d’intégration des acteurs dans l’organisme public.

SECTION II : LES OUTILS DE LA PARTICIPATION DES USAGERS

Les usagers peuvent participer plus ou moins activement à la constitution des dossiers, au
ramassage ou au tri des déchets, à l’apprentissage scolaire avec les enseignants et les parents…
cette participation peut avoir des conséquences directes sur la qualité et le coût du service. Le
vote ou le référendum et le budget participatif sont souvent utilisés par les usagers dans
l’évaluation des performances du service public. La relecture du service rendu peut se faire à
travers des procédés de réclamation et des démarches participatives.

Paragraphe 1 : Les procédés de la réclamation

L’évaluation du service public existe toujours, directement ou implicitement, à travers le
sentiment de chacun et les conséquences plus ou moins visibles et immédiates de l’effectivité
du service rendu. Plusieurs procédés de réclamation sont utilisés dans la relation de l’usager au
service public.

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La réclamation ou la plainte est une demande écrite ou orale, adressée à un agent ou à son
supérieur hiérarchique relativement à un tort causé du fait du service public. Elle peut être
directement adressée à l’administration ou via une association d’usagers voire un médiateur. La
médiation est alors assurée, sous diverses formes et à différents niveaux, tant par les agents que
par les associations et les syndicats. Elle peut même être confiée à une institution ou un organe
spécialisée dans la résolution des conflits, qui devient de ce fait l’interlocuteur privilégié du
service public.

Le comité consultatif (comité de quartier, de ligne de transport, de service) est organisé

ponctuellement ou périodiquement, en accord entre les usagers et le service public, pour
débattre d’un ordre du jour. Il permet aux usagers d’être informés, d’exprimer et de débattre de
problèmes, de solutions possibles et doit aboutir à des décisions. La réunion d’utilisateurs, le
sondage d’opinion, l’enquête de satisfaction sont réalisés de façon ponctuelle ou régulière par
une institution, une association d’usagers ou une instance de concertation commune pour
connaître le comportement, l’avis d’un ou plusieurs échantillons d’usagers sur un service
particulier.

Dans certains cas, le mode participatif peut recourir à la conférence de citoyens pour éclairer
les décideurs sur une question importante. De même, le débat public permet l’expression et la
confrontation des idées portant sur les choix à réaliser. Il permet d’entendre les différents points
de vue, les différents éléments à prendre en compte, de se faire une opinion ou de faire évoluer
son opinion et d’éclairer la décision.

Toutefois, le recours en justice sert à obtenir réparation, à éviter que cela ne recommence, à
faire naître une jurisprudence.

Outre ces procédés de réclamation, les démarches participatives sont à la disposition des usagers
qui comptent se rapprocher davantage du service public.

Paragraphe 2 : Les démarches participatives

A travers les démarches participatives, l’accent est mis sur l’implication directe ou indirecte
des usagers dans le fonctionnement du service public. L’usager peut donc se retrouver dans la
situation de collaborateur bénévole [occasionnel] et rendre service à une collectivité publique
par le truchement de l’un de ses services. Les usagers participent alors de différentes manières
à l’œuvre du service public.

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Dans le cadre de la réalisation participative du service, usagers et associations prennent parfois
en charge la plus grande partie de la réalisation d’un service (domaine social). Parfois vécue
comme un abandon du service public par la personne morale publique, la réalisation
participative devrait pourtant être plus encouragée.

L’évaluation participative permet d’identifier la satisfaction des attentes, des objectifs, les
résultats directs ou indirects et d’en tirer des leçons. Elle devrait être envisagée dans le contexte
national pour apporter une réponse efficace à la qualité actuelle du service public.

Quant à l’amélioration participative du service, elle est le fait de groupes de travail et se situe
souvent dans le prolongement de l’évaluation participative.

La conception participative a pour objet de définir ou redéfinir un service avec la participation

des acteurs concernés. Encore rare, elle existe notamment pour définir les échangeurs et tracés
routiers.

La gestion participative du service à travers le conseil d’administration est plutôt un cadre qui
permet aux représentants des usagers de participer comme administrateurs à la gestion de
l’établissement public (école, hôpital, entreprise publique…). Cependant, les administrateurs
représentant les usagers ont souvent peu de poids et sont nommés au lieu d’être élus [sauf les
Associations des Parents d’Elèves (APE) qui sont élus dans les écoles], ce qui restreint leur
légitimité.

FIN DU COURS

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Annexes :

 Le décret n°2017-0824/PRES/PM/MFPTSS du 19 septembre 2017 portant charte

de la qualité du service public.
 Cas pratiques.

Cas pratique 1 :
Monsieur FOFANA est un agent public travaillant pour le compte de la Direction régionale de
Droits humains de Fada. Il occupe tout seul le poste stratégique de la gestion des archives de
cette direction qui compte au total dix (10) agents. Au rez-de-chaussée de l'immeuble, la porte
d'entrée du bureau de M. FOFANA jouxte celle de la secrétaire de direction, absente depuis
deux (02) mois du fait de la jouissance de son congé de maternité. L'absence d’un bureau de
renseignement et de guérite oblige les visiteurs à se renseigner auprès de la secrétaire. Toutefois,
le nombre réduit d'agents a empêché d'assurer effectivement l'intérim de la secrétaire de sorte
que les usagers ont pris l'habitude de se renseigner dans le bureau de M. FOFANA. A ses
habitudes, M. FOFANA, une fois à l'intérieur du bureau, referme la porte à clef pour, dit-il,
éviter d'être dérangé. Dans son entendement, si le plan d'occupation de la direction régionale
n'a pas prévu de bureau de renseignement, la faute incombe au ministère et les largesses de la
secrétaire en matière de renseignement sont à ses dépens.

M.FOFANA ayant oublié de fermer derrière lui la porte du bureau à clef, M. BATANGO s'y
est introduit, autour de 09 heures, dans le but de recueillir des informations sur une activité
d'envergure régionale projetée par la direction. Il était très modestement habillé au point de
passer inaperçu, lui dont la notoriété dépassait les frontières de la région de l'Est. Il adressa ainsi
la parole à M. FOFANA qui avait les yeux rivés sur l'écran du moniteur de l'ordinateur : «
Bonjour monsieur ! ». M. FOFANA lui répondit par le silence. Et M. BATANGO martela : «
Mais monsieur je vous salue ! ». D'un ton déconcertant, M. FOFANA lui répondit : « Monsieur,
c'est quoi est-ce que je suis obligé de vous répondre ? Est-ce qu'il écrit sur la porte bureau de
renseignement ? Arrêtez de déranger les gens qui travaillent ! ». Sans insister davantage, M.
BATANGO lui répliqua : « Veuillez m'excuser monsieur… je pensais pouvoir me renseigner
auprès de vous. Pardonnez-moi surtout de vous avoir dérangé. ». M.BATANGO se retira
séance tenante quand M. FOFANA continuait son travail comme si de rien n'était.
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Déterminé à obtenir les informations recherchées pour assurer le parrainage de l'activité, M.
BATANGO, s'est rendu directement dans le bureau de M. ZONGO, le Directeur régional, qui
était présent ce jour-là. Ce dernier, très content de recevoir dans ses locaux ce parrain inespéré,
l'a chaleureusement accueilli. Toutefois, pour des raisons de reprographie, le chronogramme de
l'activité se trouvait au bureau de M. FOFANA ; ce qui les obligea à y descendre. Quelle ne fut
pas la surprise de M. FOFANA en voyant l'inconnu qu'il avait sèchement renvoyé aux côtés de
son supérieur hiérarchique immédiat ! Le directeur prit la parole ainsi : « Bonjour M. FOFANA,
je vous présente M. BATANGO. Il est le PDG de la chaîne de station-essence BATANGO Super-
diesel et en même temps le promoteur de la chaîne d'alimentation Cap de l'Est. Il a l'intention
de parrainer les journées régionales de promotion des droits humains. ». Confus et ne sachant
pas comment palier la situation M. FOFANA lâcha la phrase : « Ah mais M. BATANGO,
pourquoi vous ne vous êtes pas présenté dès votre entrée dans mon bureau ce matin ?». (…).

Cas pratique 2 :

M. SAWADOGO, caissier de profession, travaille dans une structure publique très sollicitée de
la place. Les horaires d'ouverture de la caisse sont les suivants : 08 heures 00 minute-12 heures
30 minute. Les usagers du service public s'alignent habituellement très tôt devant la caisse. Pour
éviter les tracasseries causées par l'absence de jetons, il a donc été placardé au-dessus de la
caisse :" SVP. Préparez le montant dû pour éviter tout désagrément". En dépit de cette affiche,
nombreux sont les usagers qui ne prennent pas les précautions suggérées ou qui découvrent
cette affiche pour la première fois. Tout semblait bien se passer à la caisse jusqu'au tour de
l'usager F qui n'avait pas du tout la somme exacte. Il s'avança et tendit un billet de banque de
5000 francs CFA pour la déduction de la somme de 2750 francs CFA par le caissier. D'un ton
sec, M. SAWADOGO le reprit : « Monsieur vous n'avez pas lu ce qui est écrit au-dessus de
votre tête? ». Et l'usager F de répondre : « Non pas du tout ! ». M. SAWADOGO continua : «
Même à dix mètres d'ici, il est possible de lire ce qui est écrit. Allez-y chercher de la monnaie.
». L'usager F insista : « S'il vous plaît monsieur… ». M. SAWADOGO ne lui donna même pas
le temps de terminer sa phrase : « Monsieur je n'ai pas le temps. Revenez avec la somme exacte
ou bonne journée à vous. Suivant ! ».

Arrivé au comptoir de la caisse, l'usager K adressa des salutations nourries au caissier : « A ni

sôgôman m dé !». Trouvant ces salutations mal placées, M. SAWADOGO feignit ne pas les

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entendre. Que nenni, l'usager insista : «A ni sôgôman m dé !». Remonté, M. SAWADOGO
garda le silence. L'usager K lui remit le montant, obtint sa quittance et partit soudainement.

Un autre usager, prénommé S, un habitué des lieux, arriva et se précipita pour saluer M.
SAWADOGO : « M’dèmba ni yi béogo ! ». Etonnamment, M. SAWADOGO lui rétorqua : «
Sambiiga ti wan nan? » avant de lui servir la prestation.

A 12 heures 25 minutes, c'était le tour de l'usager T de passer au guichet de M. SAWADOGO.

Il était 12 heures 30 minutes tapantes quand trois (03) derniers usagers espéraient passer à la
caisse. M. SAWADOGO leur rappela l'heure de fermeture avant de leur fermer la caisse au nez.
(…).

Cas pratique 3 :

Mademoiselle Fatoumata, mécontente, se rend à l’agence ONEA de Bobo-Dioulasso parce

qu’elle est toujours dans l’attente de l’installation de son compteur d’eau. De fait, cela fait
maintenant quatre (04) mois qu’elle attend impatiemment l’arrivée des agents de l’ONEA. Elle
se rend ainsi pour la énième fois à l’agence dans le souci de trouver une solution à son problème.
Elle y arrive autour de 09 heures ; fort heureusement, il n’y a pas de file d’attente devant le
bureau des plaintes et réclamations. Elle frappe à trois (03) reprises à la porte sans qu’on lui
réponde verbalement. Elle s’assoit un instant pour attendre l’occupant du bureau qu’elle croyait
sortir. Peu de temps après, un monsieur sort du bureau et elle entend : « Refermez la porte
derrière vous ! ». Elle est maintenant convaincue de la présence de l’agent au sein du bureau ;
elle revient et frappe à nouveau à la porte, une première, une deuxième et une troisième fois
sans entendre une voix l’inviter à y entrer. Surprise de cette réaction, elle ouvre la porte et
entend : « Madame qui vous a invité à entrer ? ». La réaction de Mademoiselle
Fatoumata : « Mais monsieur je suis assise devant le bureau depuis 09 heures et il est presque
11 heures. Je dois me rendre à mon service ! En plus, j’ai frappé à plusieurs reprises à la porte
de votre bureau et vous ne m’avez même pas invitée à entrer. J’ai donc cru que le silence
observé m’autorisait à entrer. ». Sachant qu’il a affaire à une personne lettrée, l’agent autorise
Fatoumata à accéder au bureau et range du coup ses programmes et pronostics de PMUB. Lasse
d’attendre qu’il lui propose de s’asseoir, Fatoumata dit : « Je peux m’asseoir ? ». Embêté,
l’agent lui répond : « Où avais-je la tête ? Asseyez-vous ! C’est madame ou c’est
mademoiselle ? ». Fatoumata a enfin l’occasion d’être entendue après deux (02) longues heures
d’attente. (…).
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Cas pratique 4
Le mouvement d'humeur bat son plein ; les agents du service déconcentré n'en peuvent plus. Ils
en veulent à leur ministre de tutelle qui leur donne l'impression de ne pas prendre au sérieux
leur revendication. Ils souhaitent la satisfaction intégrale de leur plateforme revendicative. Tous
sont unanimes que les ressources nécessaires à la satisfaction de leur revendication sont à la
disposition du gouvernement qui fait la sourde oreille devant leurs réclamations. Difficile ainsi
pour eux de comprendre l'inertie du gouvernement quant à l'amélioration de leurs conditions de
vie et de travail. Dans leur entendement, l'augmentation salariale tant recherchée ne rétablira
que la justice salariale. Il est tout à fait inconcevable que le gouvernement satisfasse aux
revendications des autres et garde le silence lorsqu'il est question de leur procurer une vie
décente à l'instar des autres agents publics.

Cela fait maintenant une semaine que dure le mouvement d'humeur qui a fait suite au refus de
l'autorité de tutelle d'autoriser la grève. Ce mouvement est décisif en ce que la carrière des
agents se joue dans cette ultime phase de la lutte. Plus question d'adresser un autre préavis de
grève à l'autorité de tutelle pour lui permettre de se préparer pour faire face à une cessation du
travail, porteuse des exigences exprimées par la protestation collective et qui se présentent
comme un droit légitime. Autant prendre le gouvernement par un effet de surprise pour
amplifier l'impact du mouvement de sorte que toutes les activités du service soient paralysées.
Pour la circonstance, tous les agents sont bel et bien au bureau, mais ils respectent
scrupuleusement le mot d'ordre qui les oblige à ne fournir aucune prestation. Curieusement,
rien n'indique la cessation du service au point où certains usagers du service s'y introduisent
pour solliciter, comme à l'accoutumée, la satisfaction de leur prestation. M. IRIGA entre dans
l'enceinte de la direction. Il se dirige vers le bureau de M. GNEGNE dont la porte est
grandement ouverte et s'adresse à lui : « Bonjour monsieur, je voudrais avoir … ». Il n'a même
pas fini de parler que M. GNEGNE lui répond : « Eh monsieur, aujourd'hui on ne travaille pas
; il faut repasser jusqu'à nouvel ordre ! ». Ne comprenant pas la situation, M. IRIGA continue
: « Mais monsieur, cela fait maintenant trois jours qu'on me refoule sans vraiment me dire ce
qui se passe. Puis-je savoir ce qui se passe au juste ? ». Et M. GNEGNE de lui répliquer : «
Monsieur je vous dis qu'on ne travaille pas aujourd'hui ; vous insistez pourquoi ? ». M. IRIGA
reprend : « Je pense que j'ai le droit de savoir au moins ce qui se passe. ». D'un ton énervé, M.
GNEGNE lui rétorque : « Monsieur on est en mouvement d'humeur ! Repassez prochainement
c'est tout ! ».
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Cas pratique 5 :
Madame KAFANDO est une cadre de la Direction régionale en charge des ressources animales
des Hauts-Bassins. En principe, le travail journalier débute le matin de 07 heures 30 minutes à
12 heures 30 minutes et reprend dans l’après-midi à partir de 13 heures 00 minute pour se
terminer à 16 heures 00 minute tapantes. Elle arrive au service tous les matins entre 08 heures
20 minutes et 09 heures 15 minutes. D’après elle, son retard quotidien au service est dû aux
escales qu’elle fait pour déposer ses deux (02) enfants à l’école avant de continuer au service.
Ses retards sont tellement habituels qu’ils ont été signalés au Directeur régional. Non contente
d’arriver tous les jours en retard, Madame KAFANDO descend chaque fois à 11 heures 45
minutes pour éviter les embouteillages en allant prendre ses enfants. Elle se consacre aux petits
soins de ses enfants, les ramène à l’école aux environs de 14 heures, avant de continuer au
service. De là, elle viendra les chercher à la descente pour rentrer à la maison.

Le Directeur régional n’entend pas du tout passer sous silence le manque de ponctualité de
Madame KAFANDO. Un jour, il la convoque donc autour de 09 heures pour s’enquérir de la
situation. Après s’être échangés des salutations, le Directeur régional poursuit : « Madame
KAFANDO, j’espère que vous allez bien. Il m’est revenu que les usagers attendent
inlassablement votre arrivée, et ce tous les jours, pour avoir la situation du traitement de leur
requête. Qu’en est-il réellement ? ». Embarrassée, Madame KAFANDO répond ainsi : « Eh
DR, Hum, qui vous a dit ça ? ». Et le Directeur régional de renchérir : « Madame KAFANDO,
répondez tout simplement à ma question ! ». N’ayant pas d’issue, Madame KAFANDO se
justifie tout de même de la sorte : « DR, sinon c’est vrai mais ce n’est pas ma faute. Je suis
seule présentement à la maison. Mon conjoint a rejoint son poste à Titao. Je suis obligée de
déposer les enfants avant de venir au bureau. C’est essentiellement la raison pour laquelle je
n’arrive pas à l’heure les matins. Toutefois, cela ne m’empêche pas de faire convenablement
mon travail DR. ». Le Directeur régional souligne les limites de la justification de Madame
KAFANDO de la manière suivante : « Mais madame, vous êtes un fonctionnaire de l’Etat
Burkinabè ; vous avez donc l’obligation de respecter les heures de service. Le retard peut
souvent être toléré mais il ne doit pas être trop fréquent comme dans votre cas. Arriver à la
limite à 08 heures 00 minute peut être toléré. Vous vous permettez d’arriver autour de 09 heures
et vous vous empressez de retourner à la maison. A cette allure, je me demande bien combien
de temps vous consacrer à votre travail. N’oubliez pas que l’agent public touche son traitement
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mensuel après le service fait. Mais vous justement vous n’accomplissez pas le service public !».
Très gênée, Madame KAFANDO reste bouche bée. Et le Directeur régional de continuer :
« Madame, prenez des dispositions pour que cela ne se produise plus, sinon je serai contraint
de faire un rapport sur vous à la hiérarchie. ».

NB : Les cas pratiques suivants sont des situations fictives. Toutes ressemblances avec les
situations dépeintes ne sont que de la pure coïncidence et n’engagent en aucun cas
l’enseignant.

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